Şikayet Yönetim Sistemi. El Kitabı

Şikayet Yönetim Sistemi El Kitabı BU NIN TÜM HAKLARI SAKLIDIR. İZİN ALINMAKSIZIN KOPYALANAMAZ, ÇOĞALTILAMAZ, DAĞITILAMAZ. BELGE ÜZERİNDE DEĞİŞİKLİK HAKKI MAPİKART A AİTTİR.

Sayfa No (Page No) 1 / 19 İÇİNDEKİLER 0. GİRİŞ... 3 1. AMAÇ VE KAPSAM... 3 2. ATIF YAPILAN STANDARD VE/VEYA DOKÜMANLAR... 4 3. TERİMLER VE TARİFLER... 4 3.1 Şikayetçi... 4 3.2 Şikayet... 4 3.3 Müşteri... 5 3.4 Müşteri Memnuniyeti... 5 3.5 Müşteri Hizmeti... 5 3.6. Geri Bildirim... 5 3.7 İlgili Taraf... 5 3.8 Hedef... 5 3.9 Politika... 6 3.10 Proses... 6 4. KILAVUZLUK PRENSİPLERİ... 6 4.1 Genel... 5 4.2 Şeffaflık... 6 4.3 Erişilebilirlik... 6 4.4 Cevap Verebilirlik... 6 4.5 Objektiflik... 7 4.6 Ücretler... 7 4.7 Gizlilik.... 7 4.8 Müşteri Odaklı Yaklaşım... 7 4.9 Hesap Verebilirlik... 7 4.10 Sürekli İyileştirme... 7 5. ŞİKAYETLERİ ELE ALMA ÇERÇEVESİ... 7 5.1 Taahhüt... 7 5.2 Politika... 8 5.3 Sorumluluk ve Yetki... 8 5.3.1 Üst Yönetim... 8 5.3.2 Yönetim Temsilcisi... 8 5.3.3 Süreçlere Dahil Olan Diğer Yöneticiler... 8 5.3.4 Şikayetçiler ile Temas Halindeki Tüm Personel... 8 5.3.5 Bütün Personel... 9 6. PLANLAMA VE TASARIM... 9 6.1 Genel 9... 9 6.2 Hedefler... 9 6.3 Faaliyetler... 9 6.4 Kaynaklar... 10 7. ŞİKAYETLERİ ELE ALMA PROSESİNİN ÇALIŞTIRILMASI... 10 7.1 İletişim... 10 7.2 Şikâyetin Alınması... 10 7.3 Şikayetin Takip Edilmesi... 11 7.4 Şikayetin Alındığının Bildirilmesi... 11 7.5 Şikayetin İlk Değerlendirilmesi... 11

Sayfa No (Page No) 2 / 19 7.6 Şikayetlerin Araştırılması... 12 7.7 Şikayetlere Cevap Verme... 12 7.8 Kararın Bildirilmesi... 12 7.9 Şikayetin Kapatılması... 13 8. SÜRDÜRME VEYA İYİLEŞTİRME... 13 8.1 Bilginin Toplanması... 13 8.2 Şikayetlerin Analizi ve Değerlendirilmesi... 13 8.3 Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet... 13 8.4 Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi... 15 8.5 Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki... 15 8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi... 15 8.6.1 YGG nin amacı... 16 8.6.2 YGG girdileri... 17 8.6.3 YGG çıktıları... 17 8.7 Sürekli İyileştirme... 18 Revizyon Tarihçesi... 18

Sayfa No (Page No) 3 / 19 0. GİRİŞ MAPİKART Tanıtım Hizmetleri ve Dış Tic. Ltd. Şti. 30 yıllık bir geçmişin birikimi olan kültür ve deneyimi ile ülkemizin plastik kart alanında duyduğu gereksinimleri karşılama görevini başarıyla sürdürmüştür. Günümüzde ise plastik kart sektöründe hizmet vermekte olup sektöründeki teknolojik gelişmeleri yakın olarak takip etmektedir. Yeni teknolojilere uygun akıllı kart üretimi için yüksek teknolojik altyapıya sahip alt yapısı, Kalite Güvence ve Yönetim sistemleri, yüksek teknolojik donanımlı kalite kontrol test laboratuarları ve uluslararası güvenlik altyapı standartlarına sahiptir. Yılda 120 milyon üretim kapasitesi ile hızlı ve kaliteli olarak ürettiği Plastik kartları, müşterilerinin kullanımına sunmakta, sektörünün öncülerinden olma konumunu sürdürmektedir. Bu konumunu korumak ve marka değerini yükseltmek amacıyla müşteri memnuniyeti sağlamak tüm şirket çalışanlarında bir ilke haline gelmiştir. Şirketimizde başlatılan müşteri memnuniyeti odaklı çalışmalardan biri olarak sahip olduğu uluslararası ISO 102 standardı ile Müşteri Şikâyet Yönetimi Sistemini kurmuş, bu sistemin uygulanabilirliğini sağlayarak Mapikart Şikayet Yönetimi El Kitabı, şikayet yönetimi kapsamındaki faaliyetler ve müşteri ile temas eden tüm personel için bağlayıcı olup tüm hizmetlerimizi kapsamaktadır. 1. AMAÇ VE KAPSAM Mapikart Şikayet Yönetimi El Kitabı TS ISO 102 standardı kapsamında Müşteri şikayetlerini ele alma yöntemini kapsamaktadır. MAPİKART ISO 102:24 Müşteri Şikâyetlerinin Yönetimi kapsamında şikayet taleplerini alan birimler bu standardın gerekliliklerini yerine getirmektedir. Bu el kitabının amacı, MAPİKART a şikayet ve geri bildirim amaçlı gelen başvuruların nasıl, hangi metotlarla karşılanacağı, kayıt edileceği, bu başvuruların hangi kanallarla ulaştırılabileceği ve kimler tarafından ne şekilde yönetileceğinin ve denetleneceğinin anlatılmasıdır. Başvurular bu el kitabında tanımlandığı şekilde değerlendirmekte ve yanıtlanmaktadır. Bu el kitabının şikayetleri ele alma yönleri şu şekildedir: a. Geri bildirme şikayetler dahil açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla müşteri memnuniyetinin artırılması, alınan her bir şikayetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi, b. Personel eğitimi dahil olmak üzere kaynakların yeterli miktarda ve kullanıma sokulmasıyla üst yönetimin prosese katılması ve taahhüdü c. Şikayetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması ve ele alınması, d. Şikayetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikayetler prosesi sağlanması e. Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi, f. Şikayetleri ele alma prosesinin tetkik edilmesi, g. Şikayetleri ele alma prosesinin etkinliğinin ve gözden geçirilmesini amaçlamaktadır.

Sayfa No (Page No) 4 / 19 2. ATIF YAPILAN STANDARD VE/VEYA DOKÜMANLAR ISO 102:24 Müşteri Şikayetlerinin Yönetilmesi Standardı için MAPİKART Yönetim Sistemleri altında ISO 91:28 Kalite Yönetim Standardı benimsenmektedir. Aşağıda ilgili standard dokümanı ile yer almaktadır. ISO NO Adı (İngilizce) TS NO Adı (Türkçe) ISO 90:20 Quality Management TS EN ISO Kalite Yönetim Systems 90:20 Sistemleri Temel Fundamentals and Kavramlar ve Vocabulary Sözcükler ISO 91:28 Kalite Yönetim Standardı için hazırlanan MAPİKART Yönetim Sistemleri El Kitabı (EK-01), referans doküman olarak ele alınmıştır. Aynı zamanda Mapikart bünyesinde alınan şikayetlerin ele alınma süreçlerinin yazılı olarak yer aldığı 2. ve 4. seviye Şikayet Yönetimi Süreç Dokümanları da referans doküman durumundadır. Şikayetlerin ele alındığı ve sürekli iyileştirme prensibi ile EK-02 ve süreç dokümanları http://www.mapikart.com.tr adresinde yayımlanmaktadır. 1. TERİMLER VE TARİFLER 3.1 Şikayetçi Tarafımıza şikayetini bildiren kişi, kuruluş veya temsilci. 3.2 Şikayet Ürün, hizmetlerimiz, personelimiz, iş süreçlerimiz veya şikâyetleri ele alma süreçlerimiz konusunda yapılan memnuniyetsizlik ifadesi. Şirketimizde önceliklerine göre ayrılan şikayet başvuruları şöyledir: 1. Çok Acil Öncelikli Başvurular Yangın, Terörist saldırısı /Bombalı saldırı / Silahlı saldırı, Deprem Ölüm, İnsan sağlığını tehdit eden durumlar, Kavga, Hırsızlık,

Sayfa No (Page No) 5 / 19 Çalışanların müşteriye karşı uygunsuz davranışı, Şirkete ve/veya hizmete ilişkin ciddi ithamlar, Müşteri şikâyetlerinin ileri boyutlara ulaşarak duyulması, Şirket faaliyetlerine yönelik tehditler, Kamu kuruluşlarından gelen şikayetler, Basın yayın kuruluşlarında görev yapan üst düzey yöneticiler, Şikayeti farklı kanallara yansıtarak şirket itibarını zedeleyebilecek potansiyele sahip müşteriler, Şikayeti sosyal medyaya yansımış müşteriler, Çözüm süreci gecikmiş müşteriler, Büyük Kurumsal Müşteriler, Yasal gereklilik kapsamındaki müşteriler 2. Yüksek Öncelikli Başvurular Çok Acil başvuru tanımı dışında kalan ve hızlı çözüm gerektiren tüm şikayet başvuruları Yüksek Öncelikli olarak kayıt altına alınmakta ve değerlendirilmektedir. 3. Normal Öncelikli Başvurular Normal Öncelikli olarak kayıt altına alınan ve değerlendirilen başvurular bilgi ve genel talep başvurularıdır. 3.3 Müşteri Sunduğumuz ürünü/hizmeti alan kuruluş veya kişi. 3.4 Müşteri Memnuniyeti Gerçekleştirdiğimiz müşteri şartlarının müşterilerimiz tarafından algılanma derecesi. 3.5 Müşteri Hizmeti Sunduğumuz ürünlerin/hizmetlerin ömür döngüsü boyunca müşterilerimiz ile etkileşimimiz. 3.6. Geri Bildirim Ürün ve hizmetlerimiz ile ilgili bilgi talepleri, öneriler, iş süreçlerimiz veya şikayetleri ele alma süreçlerimiz konusunda yapılan görüşler ve yorumlardır. 3.7 İlgili Taraf

Sayfa No (Page No) 6 / 19 Şirket performansımızdan veya başarımızdan fayda sağlayan kişi veya grup. 3.8 Hedef Şikâyetleri ele alma konusundaki ilgili aranan veya amaçlanan şey. 3.9 Politika Üst yönetim tarafından resmi olarak ifade edilen kuruluşun şikâyetleri ele almayla ilgili genel amaç veya istikameti. 3.10 Proses Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan bir faaliyetler dizisi. 4. KILAVUZLUK PRENSİPLERİ 4.1 Genel MAPİKART, şikayetleri etkili olarak ele almak için şeffaflık, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, objektiflik, ücretler, gizlilik, müşteri odaklı yaklaşım, hesap verebilirlik, sürekli iyileştirme prensiplerine bağlı kalacak çalışmalar yürütmektedir. 4.2 Şeffaflık Tüm MAPİKART çalışanları ISO 102 Şikayet Yönetim Sistemi konusunda mail, toplantı ve görsel materyaller aracılığı ile bilgilendirilmiştir. Şikayet başvurularının alınması, değerlendirilmesi, takibi ve analizi konusunda iş akışları dokümante edilmiştir. Bu süreçleri işleten personel ise aynı zamanda ilgili süreç eğitimlerini, ve şikayetlerin ele alındığı sistemin eğitimlerini almaktadır. Diğer ilgili taraflara ise bilgilendirme kartı ve mail yolu ile 102 konusunda bilinçlendirme yapılmıştır. Müşteriler ise şikayetlerin nasıl ve nerede ele alacağı ile bilgiyi http://www.mapikart.com.tr/tr/bizeulasin adresinde ve MAPİKART çalışanları tarafından sözlü olarak da bilgilendirilmektedirler. 4.3 Erişilebilirlik Şikayeti ele alma prosesimiz internet sitemizde yer almaktadır. Mapikart şirket merkezimiz ve web sitemizden şikayet başvurusu yapmak isteyen müşterilerimiz mesai saatleri içerisinde başvurularının cevabı ile ilgili hizmet alabilmektedir. Aynı zamanda mevcut müşterimiz olmayan kişiler tüm iletişim kanallarımızdan şikayet başvurularını iletebilmektedirler. 4.4 Cevap Verebilirlik

Sayfa No (Page No) 7 / 19 Alınan şikayetlerde şikayet sahibinin sistemde tanımlanmış e-posta adresi varsa başvurunun alındığına dair bilgilendirme maili müşteriye gönderilmektedir. Faks ve posta yolu ile iletilen şikayetlerde müşterilerimize tercih ettikleri kanallardan bilgilendirme yapılmaktadır. Mail ile alınan başvurularda ise şikayetin alındığında dair bilgi maili gönderilmektedir. Çağrı merkezi veya ofis personeli tarafından şikayetçilere adil, objektif ve nazik davranılmaktadır. Başvuruların aciliyet durumları sınıflandırılmış olup, her bir durum için müşterilere şikayet sürecindeki ilerlemeler konusunda belirlenmiş süreler içerisinde bilgilendirme yapılmaktadır. 4.5 Objektiflik Tüm şikayetler müşteri odaklı yaklaşım içerisinde objektif, önyargısız, adil ve gizlilik ilkeleri doğrultusunda kaydedilmekte ve değerlendirilmektedir. 4.6 Ücretler Şikayetlerin değerlendirilmesi ve çözülmesi işlemlerinde ortaya çıkan ücretler müşterilerimize yansıtılmamaktadır. Müşterilerimizin ücretsiz şikâyet iletebilecekleri iletişim kanalları e-posta, faks, mektup, web, MAPİKART şirket merkezidir. 4.7 Gizlilik Şikayetin içeriği hariç müşterinin kişisel bilgileri müşteri talep ve şikayetlerinin yanıtlanması için işlem yapması gerekli çalışanlar dışında müşteri açıkça rıza göstermedikçe ve yasal bir zorunluluk olmadıkça hiç kimse ile paylaşılamaz. 4.8 Müşteri Odaklı Yaklaşım MAPİKART, şirketi daha iyiye taşıyacak şekilde müşteri odaklı bir yaklaşım ile şikayetleri ele almaktadır. Tüm şikayet yönetimi prosesimiz müşteri portföyüne uygun olarak geliştirilmiştir. Müşteriye arzu ettiği zaman şikayeti hakkında istediği bilgiyi elde etme hakkı tanınmıştır. Şikayet çözüm süresinin uzaması durumunda müşteriye taahhüt edilen sürelerde yine müşteri tarafından tercih edilen kanal ile ara bildirim yapılmaktadır. Şikayet başvurularının değerlendirilmesi sonucunda, başvurular müşteri tercihine göre geri bildirim ile kapatılmaktadır. 4.9 Hesap Verebilirlik Her şikayet benzersiz bir numara ile kayıt altına alınır, geriye dönük izlenebilmeyi sağlamak amacıyla şikayet başvuruları ile ilgili tüm detaylar sistemde saklanmaktadır. Verilen kayıt numaraları ile şikayetin durumu müşteri tarafından sorgulanabilmektedir. 4.10 Sürekli İyileştirme

Sayfa No (Page No) 8 / 19 Şikayet yönetimi prosesi ile ilgili sürekli iyileştirme çalışmaları yapılmaktadır. Belirli aralıklarla yapılan anketlerde tüm şikayet kanallarını kapsayan örnekler seçilmektedir. Bu anketlerde müşterilere şikayeti ele alma prosesi hakkındaki değerlendirmeleri sorulmakta, bu değerlendirmeler sonrasında iş süreçlerini iyileştirme amacıyla detaylı olarak analiz edilmektedir. 5.1 Taahhüt 5.ŞİKAYETLERİ ELE ALMA ÇERÇEVESİ MAPİKART, ürün ve hizmetlere ait şikayetlerinin yönetilmesini yasal düzenlemelere, şirket politikalarına ve müşteri beklentilerine uygun olmasını sağlayacağını; bunun için gerekli tüm önlemleri alacağını ve başlatacağını taahhüt etmektedir. MAPİKART, belirlediği hedef ve politikalarını gerçekleştirmek için Mapikart Şikayet Yönetim Sistemini ISO 102:24 standartlarında belirtilen gereksinimleri yerine getirecek şekilde kurarak yürütmektedir. Tüm şirket personeline yapılan ISO 102 bilgilendirme duyurusu ve ilgili personelin ulaşabildiği Mapikart Şikayet Yönetimi El Kitabı nda yönetimin taahhüdü yer almaktadır. Ayrıca yılda en az bir kere gerçekleştirilen Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarında yönetim tarafından Mapikart Şikayet Yönetim Sisteminin gerekliliklerinin yerine getirilip getirilmediği incelenmektedir. 5.2 Politika Politikamız, Mapikart Entegre Yönetim Sistemi El Kitabı ve web sitesinde yer almaktadır. Aynı zamanda birim toplantıları ve Duyuru Panoları aracılığı ile tüm personelimize duyurulmuştur. 5.3 Sorumluluk ve Yetki 5.3.1 Üst Yönetim MAPİKART, şirket içerisinde şikayetleri ele alma konusu ile ilgili Şikayet Yönetimi Süreci ve bu sürece ait hedefler şikayetleri ele alma politikasına uygun olarak belirlenmiştir. Müşteri İlişkileri ı Şikayet Yönetimi üst yönetim olarak Şikayet Yönetimi sisteminin etkin ve verimli bir şekilde yürütülüp ve uygulanması için ihtiyaç duyulan kaynakları tahsis edeceğini taahhüt eder, Şikayet Yönetimi için yönetim temsilcisi atar. Şikayetleri ele alma süreçlerini etkili bir şekilde sürdürmeyi ve sürekli iyileştirmeyi sağlamak için periyodik olarak gözden geçirir. Üst yönetimin tüm görev ve sorumlulukları Organizasyon El Kitabında yer almaktadır. 5.3.2 Yönetim Temsilcisi Yönetim Temsilcisi Ataması Genel Müdür tarafından iç iletişim üzerinden tüm personele gönderilen bilgilendirme maili ile ve duyuru panolarında duyurulmaktadır. Yönetim temsilcilerine ait sorumluluklar tüm şirkete yapılan bilgilendirme duyurusunda tebliğ edilmiş olup, ayrıca görev ve sorumlulukları Organizasyon El Kitabında yayınlanmıştır.

Sayfa No (Page No) 9 / 19 5.3.3 Süreçlere Dahil Olan Diğer Yöneticiler Şikayetleri ele alma proseslerine dahil olan diğer yöneticiler, sorumluluk alanlarına göre Organizasyon El Kitabında belirtilip ilgili kişilere tebliğ edilmiştir. 5.3.4 Şikayetçiler ile Temas Halindeki Tüm Personel Müşteriler ve şikayetçilerle temas halinde olan personel, sorumluluk alanlarına göre Müşteri İletişim Merkezi personeli, Bu kişiler şikayeti almak ve müşteriyi karşılamak ile birebir yükümlü olup, Şikayet Yönetim Sistemi konusundaki eğitimlerini tamamlamıştır. Bu personellere ait sorumluluklar Organizasyon El Kitabında yer almakta olup, ilgili kişilere tebliğ edilmiştir. 5.3.5 Bütün Personel Şikayetçiler ile temas halindeki personel dışında kalan tüm MAPİKART çalışanları şikayetlerini/taleplerini iletmek üzere gelen müşterileri, nazik bir şekilde karşılayarak müşteriyi 7.1 maddesinde belirtilen diğer iletişim kanallarına yönlendirmektedir. Bu kişilere (taşeron firma çalışanları dahil) iletişim kanalları dağıtılan bilgilendirme yazıları ve duyuru panosu ile duyurulmaktadır. Çok acil öncelikli başvuru gelmesi durumunda ise şikayeti ilgili kişiye raporlamaktadır. Tüm MAPİKART çalışanlarının şikayet yönetimi sistemine ait sorumluluklarını belirten görev tanımları Organizasyon El Kitabında yayınlanmıştır. 6.1 Genel 6.PLANLAMA VE TASARIM Müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde ele alınması ve çözülmesi için Müşteri İlişkileri Yönetimi şikayet süreçlerini üst yönetim ile birlikte koordineli olarak hazırlamaktadır. Aynı zamanda Müşteri İlişkileri Yönetimi ve müşterilerden gelen geri bildirimlere ve diğer kuruluşların şikayetlerin ele alınması ile ilgili en iyi uygulamalarına göre ilgili süreçleri güncellenmekte ve ilgili kanallarda Müşteri İlişkileri stratejisi ve şirket politikamıza uygun olarak uygulandığını denetlemektedir. 6.2 Hedefler Müşteri İlişkileri Şikayet Yönetimi tarafından ilgili tüm organizasyonel birimler için Şikayet Yönetimi yıllık hedefleri belirlenmiştir. Her Birim hedeflerini Hedefleri Takip Tablosu nda periyodik olarak takip etmektedir. Bu hedefler belirli zamanlarda aşağıdaki süreçlerine göre yönetim tarafından gözden geçirilir.

Sayfa No (Page No) 10 / 19 6.3 Faaliyetler Şikayet Yönetimi süreçleri, ISO 91 Kalite Yönetim Sistemi doğrultusunda tanımlanmıştır ve güncel olarak yayımlanmaktadır. Şikayet Yönetimi 2. Seviye süreci, 3. Seviyede 3 e ayrılır. Bunlar; 1. Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi 2. Müşteri Şikayetinin Çözülmesi, Yönlendirilmesi ve Takip Edilmesi 3. Müşteri Şikayeti Analizinin Yapılması Bu sürecin amacı, müşterilerden gelen şikayetlerin incelenmesi, müşteri memnuniyetini sağlamak üzere çözülmesi, ilgili birimlere iletilmesi takip edilmesi ve kapatılması ve analizlerinin yapılmasını kapsar. Şikayetlerin alındığı ve değerlendirildiği tüm lokasyonlarda yapılan işlemler tanımlanan iş akışlarına uygun olarak yürütülmektedir. 6.4 Kaynaklar Mapikart Şikayet Yönetimi Sisteminin etkin ve verimli bir şekilde yürütülebilmesi için gerekli olan kaynak planlaması Mapikart Yönetim Sistemi El Kitabı ndaki Kaynakların Sağlanması maddesine göre yapılmaktadır. 4. ŞİKAYETLERİ ELE ALMA PROSESİNİN ÇALIŞTIRILMASI 7.1 İletişim MAPİKART sunduğu ürün veya hizmete dayalı memnuniyetsizlikleri şikayet olarak kaydetme ve ele almaktadır. Müşterilerimiz, potansiyel müşterilerimiz ve bize şikayetini iletmek isteyen herkes için iletişim kanallarımız aşağıda tanımlanmıştır. İletişim kanallarımız ve şikayet yönetimi sürecimiz web sitemizde duyurulmaktadır. Şikayet başvuruları değerlendirme ve sonuçlandırma sürelerimiz ve şikayetin güncel durumu hakkında istenilen bilgiyi şikayetçiler ile temas halindeki tüm personelimiz verebilmektedir. Aşağıdaki tüm iletişim kanallarımızdan şikayet başvuruları alınmaktadır. MAPİKART Şirket Merkezi +90 212 798 25 25 E-posta ( info@mapikart.com.tr ) Faks (+90 212 798 22 39) Mektup (MAPİKART Tanıtım Hizmetleri ve Dış Tic. Ltd. Şti. Hadımköy Ömerli Cad. Hatıra Sok. No:4, Arnavutköy, İstanbul www.mapikart.com.tr internet sitesinde Bize ulaşın linkinde yer alan iletişim formu

Sayfa No (Page No) 11 / 19 Sosyal Paylaşım Siteleri tr-tr.facebook.com/pages/mapikart/ Şikayet başvurusu aldığımız iletişim kanallarımız dışında yer alan müşteri ile temas halindeki diğer kanal/kişiler (güvenlik görevlisi, arıza personeli vs.) için iletişim kanallarının yer aldığı bilgilendirme kartları hazırlanmıştır. Bu personeller müşteriyi çok acil öncelikli başvurular dışında doğru kanala yönlendirmektedir. 7.2 Şikâyetin Alınması İletişim kanallarından gelen şikayet başvuruları yazılı veya sözlü olarak alınmaktadır. Tüm talepler şikayetin alındığı tarih ile birlikte benzersiz bir kayıt numarası ile kaydedilmektedir. Şikayet başvurusu hangi kanaldan bildirilmiş olursa olsun, şikayet sahibine bu numara verilmektedir. Şikayet sahibine verilen şikayet kayıt numarası ile başvurunun güncel durumu takip edilebilmektedir. Eğer şikayet sahibi mevcut müşterimiz ise şikayetin alınması esnasında müşterimizden aşağıdaki bilgiler istenmektedir: Şikayete konu olan hizmet numarası, Şikayetin konusu, Şikayetin açık tarifi, Varsa müşteriye ait dosya, dilekçe vs. Geri bildirim tercihi, Geri bildirim tercihine göre iletişim bilgileri Eğer şikayet sahibi mevcut müşterimiz değil ise; Ad/Soyad, Şikayetin konusu, Şikayetin açık tarifi, Geri bildirim tercihi, Geri bildirim tercihine göre iletişim bilgileri Tüm başvuruların öncelikliği şikayet kategorisine göre sistem tarafından belirlenmektedir. Çok acil ve yüksek öncelikli başvurular için yetki sahibi kullanıcılar tarafından kayıtlar önceliklendirilebilir. Çok acil ve yüksek öncelikli başvuruların tanımı madde 3.2 de tanımlanmıştır. 7.3 Şikayetin Takip Edilmesi Şikâyet başvuruları alındıktan sonra çözümlenmek üzere ilgili birimlere yönlendirilmektedir. Uzman ekipler tarafından her şikayet dikkatli ve özenli bir şekilde incelenmekte ve şikâyetin çözüm aşamasında yapılan her işlem kayıt edilmektedir. Müşterilerimiz şikâyetin statüsü ile ilgili bilgiyi iletişim kanallarımızdan, başvuru esnasında verilen kod numarası ile edinebilmektedir.

Sayfa No (Page No) 12 / 19 Şikayet başvurularının 24 saat içerisinde çözümlenememesi durumunda geri bildirim tercihine göre şikayet çözümlenene kadar belirli periyotlar ile müşteriye ara bilgilendirme yapılmaktadır. 7.4 Şikayetin Alındığının Bildirilmesi Her bir şikayetin alındığına dair başvuru sahibine şikayetin alındığına dair bilgilendirme yapılmaktadır. Çağrı merkezinden ve müdürlüklerimizden alınan şikayetlerde şikayet alındı bilgisi sözlü olarak iletilmektedir. Ayrıca müşterinin sistemde tanımlanmış e-posta adresi varsa başvurunun alındığına dair bilgilendirme maili müşteriye gönderilmektedir. Self servis başvurularında şikayet alındı bilgisi kaydın tamamlanması esnasında müşteriye verilmektedir. Faks ve posta yolu ile iletilen şikayetlerde müşterilerimize tercih ettikleri kanallardan bilgilendirme yapılmaktadır. Mail ile alınan başvurularda ise şikayetin alındığına dair bilgi maili gönderilmektedir. 7.5 Şikayetin İlk Değerlendirilmesi Şikayet başvurularının kategorilerine göre ilk değerlendirilmesi Müşteri Şikayetinin Değerlendirilmesi Sürecine göre yapılmaktadır. 7.6 Şikayetlerin Araştırılması Şikayet başvurularının kategorilerine göre ilk değerlendirilmesi Müşteri Şikayetinin Çözülmesi, Yönlendirilmesi ve Takip Edilmesi Sürecine göre yapılmaktadır. 7.7 Şikayetlere Cevap Verme Şikayet sahiplerine, geri bildirim tercihlerine göre cevap verilmektedir. Geri bildirim tercihleri yüz yüze sözlü bildirim, e-posta, telefon, yazılı dilekçe olabilmektedir. Geri bildirim istemeyen şikayet sahiplerine ise herhangi bir bilgilendirme yapılmamaktadır. Kısa sürede çözümü mümkün olmayan şikayet başvuruları için yaklaşık çözüm konusunda bilgi verilmekte ve bu şikayet konuları şirket ürün ve hizmetlerini iyileştirme açısından girdi teşkil etmektedir. 7.8 Kararın Bildirilmesi Şikayet hakkında yapılan işlemler Müşteri Şikayetinin Çözülmesi, Yönlendirilmesi ve Takip Edilmesi Sürecine göre yapılmaktadır. Şikayet ile ilgili gelişmeler ve faaliyetler hem ilgili personele/taşerona hem şikayet sahibine geri bildirim tercihine göre bildirilmektedir.

Sayfa No (Page No) 13 / 19 7.9 Şikayetin Kapatılması Şikayet başvuruları 7.6 da belirtilen süreçlerde, firmada görevlendirilmiş şikayetten sorumlu personel/ler tarafından aşağıdaki şekillerde kapatılmaktadır: Müşteri Memnun Sonuçlandı: Başvuru sahibinin beklentisinin karşılanarak kaydın kapatılmasıdır. Müşteri Memnun Değil, Tekrar İncelenecek : Yapılan değerlendirmeler sonrasında başvuru sahibinin beklentisi karşılanamayan ve memnuniyet sağlanamayan başvuru kayıtlarının müşterinin tekrar inceleme talebinde bulunması ile şirket prosedürleri ve kanunlar çerçevesinden yeniden incelenmesidir. Müşteri Memnun Değil, Sonuçlandı: Yapılan değerlendirmeler sonrasında şirket prosedürleri ve kanunlar çerçevesinde iç ve dış kaynaklı tüm makul çözüm yolları sunulduğu halde memnuniyet sağlanamayan haksız başvuru kayıtlarının kapatılmasıdır. Bu başvurular için gerekli açıklamalar yapılarak dış çözüme (Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemelerine) yönlendirme yapılabilir. Resmi Kurumlardan gelen şikâyetler Hukuk Başkanlığı tarafından yasal zorunluluklar ve şirket politikaları çerçevesinde yeniden değerlendirilir. Müşteri Memnuniyet Ölçümü Yapılamadı/ Müşteriye Ulaşılamadı : Başvuru sahibinin beklentisinin karşılanıp karşılanmadığı belli olmayan ya da işlem sonucu geri bildirimi alınamayan kayıtların (yazılı başvurulara verilen yazılı yanıtlar, bilgi isteği içeren başvurular için tüketicilerin pozitif ya da negatif geri bildirim iletmemesi vs.) kapatılmasıdır. 8.SÜRDÜRME VEYA İYİLEŞTİRME 8.1 Bilginin Toplanması MAPİKART, şikayetleri ve cevapları kaydetme, bu kayıtları kullanma ve yönetme işlemleri Mapikart Entegre Yönetim Sistemi kapsamında gerçekleştirilmektedir. İlgili prosedürler Mapikart Entegre Yönetim Sistemi el kitabının 4.2.3 ve 4.2.4. maddelerinde tanımlanmıştır. 8.2 Şikayetlerin Analizi ve Değerlendirilmesi MAPİKART da şikayetler aşağıdaki gibi sınıflandırılmaktadır. Buna göre ; 1. Ürün kalitesi 2. Ürün miktarı 3. Teslim süresi 4. Ambalaj kalitesi

Sayfa No (Page No) 14 / 19 Tüm şikayet başvuruları Şikayet Yönetimi tarafından haftalık ve aylık olarak yukarıdaki kategorilere göre raporlanır. En fazla gelen ve tekrarlayan şikayet konuları analiz edilerek şikayetin kök nedeni araştırılır. Kök nedenin ortadan kaldırılması için ilgili birimler ile koordineli olarak aksiyon alınır. 8.3 Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet Hizmet kalitesini sürekli iyileştirmek ve şikayetçilerin şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet seviyelerini belirlemek için düzenli faaliyetler yapılmaktadır. Bu çalışmalar aşağıdaki gibi sıralanmıştır. Ürünün hammadde kontrol, proses ve son kontrollerinin kalite kontrolden geçmesi Hammadde ve Ürün kalitesi ile ilgili laboratuar testleri Siparişin süresinde teslim edilmesi için, üretim planlamasının sistemli yapılması Düzenli izleme, raporlama ve aksiyon alınmak üzere ilgili birimlerin uyarılması Tüm şikâyet verilerinin 3 aylık periyotlarla nedenleri ve önleyici düzeltici aksiyonlar almak amacıyla düzenli incelenmesi ve süreç iyileştirmeleri Sürekli gelişim ve iyileştirme faaliyetleri Gelen şikâyetler sınıflandırılarak şikayetin kök nedenini ortadan kaldırmaya yönelik çalışmalar Tekrar eden şikâyetlerin önlenmesi için düzeltici faaliyetler Talep ve Şikâyet Yönetimine yönelik eğitim ve bilgilendirme ziyaretleri Müşteri Memnuniyet Anketleri Denetimler Şikâyetleri ele alma sürecine yönelik yenilikçi önerilerin toplanması ve değerlendirilmesi Toplantılar, Ziyaretler, E-Posta ve Yüz yüze ulaşan geri bildirimler Şikâyetleri başarılı ele alan ve değerlendiren çalışanların takdir edilmesi Bunların haricinde tüm kanallardan gelen şikayet başvurularını kapsayacak şekilde aylık şikayeti kapatılan 10 örnek alınarak aramalar yapılır. Bu aramalar sonucunda müşterilerin tüm Şikayet Yönetimi süreci ile ilgili memnuniyet dereceleri ölçümlenir. Bu aramalarda sorgulanan konular şunlardır: Şikayet başvurusunu alan personel ile ilgili memnuniyet, Şikayet çözüm merkezi tarafından isteyen müşterilerimize geri bildirim yapılıp yapılmadığı, Geri bildirim yapan personel ile ilgili memnuniyet, Şikayeti ele alma süreci esnasında müşterinin tarafımızla kaç defa irtibata geçtiği, Tüm şikayeti ele alma süreci ile ilgili memnuniyet ve bu prosesin şirket itibarımıza etkisi

Sayfa No (Page No) 15 / 19 Örnek aramalar ile ilgili değerlendirmeler şikayet konusu/kategorisi, şikayetin yapıldığı birim, bildirim şekli, bildirim kanalı bazında aylık olarak raporlanmaktadır. Ayrıca telefon ve e-mail aracılığı ile yapılan tüm geri bildirimlerde ve web tabanlı şikayet yönetimi anketi uygulaması mevcuttur. Bu anketlerde müşterilerimizin şikayet çözüm süresi ve şikayeti ele alma süreci ile ilgili memnuniyetleri sorgulanmaktadır. Tüm bu raporlar şikayet yönetimi çalışanları ile paylaşılmakta ve gerektiği durumda Şikayet Yönetimi süreçlerini iyileştirme amaçlı girdi sağlamaktadır. 8.4 Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi Şikayet yönetimi süreci ve kullanılan sistemler, gelişime açık alanların tespit edilmesi ve verimliliğin arttırılması için düzenli olarak gözden geçirilir, etkinlikleri raporlanır ve sürekli iyileştirilir. Şikayet yönetimi sürecine ait Süreç Performans Göstergeleri aylık olarak Süreç Performans Değerlendirme Formları aracılığıyla ölçümlenmekte ve takip edilmektedir. Şikayetlerin tekrar etmesini önlemek amacıyla düzeltici, önleyici ve iyileştirici faaliyetler gerçekleştirilip süreçlere dahil edilir. Şikayet yönetimi süreçlerinin izlenmesi ve takip edilmesi Mapikart Entegre Yönetim Sistemi el kitabının 8.2.3. maddesinde tanımlanmıştır. 8.5 Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki MAPİKART Şikayet Yönetimi Sisteminin etkinliğinin devamı, bu sistemin tetkikleri ile sağlanır. ISO 102:24 kapsamında iç ve dış tetkik yapılmaktadır. İç tetkik Üst Yönetim tarafından oluşturulan bir ekip ile gerçekleştirilmektedir. İç tetkikler aşağıda belirtilen sürece göre yapılmaktadır. -- Yönetim Sistemleri Yönetimi/Ölçüm ve Analiz İşlemlerinin Gerçekleştirilmesi/İç Tetkiklerin Planlanması Süreci Buna göre, iç tetkikler ile yapılan işlerin Şikayet Yönetimi sürecine uygunluğu denetlenir. Dış tetkikler ise bağımsız denetçi kuruluşlar tarafından gerçekleştirilmektedir. Tetkik sonuçları Yönetimin Gözden Geçirmesinde dikkate alınmaktadır. Sonuçlar incelenmekte, gerekli aksiyonlar alınmaktadır. Şikayetleri ele alma prosesinin performansının incelenmesinde tetkiki değerlendirmek için aşağıdaki hususlar dikkate alınmıştır; Şikayetleri ele alma prosedürlerinin Mapikart ın politikası ve hedefleri ile uygunluğu, Şikayetleri ele alma prosedürlerinin takip edilme derecesi,

Sayfa No (Page No) 16 / 19 Mevcut şikayetleri ele alma prosedürlerinin hedefleri gerçekleştirme yeteneği, Şikayetleri ele alma prosesinin güçlü ve zayıf yanları, Şikayetleri ele alma prosesindeki ve bunun çıktılarındaki iyileştirme fırsatları. 8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi 8.6.1 YGG nin amacı Şikayet Yönetimi tarafından her yıl en az bir kere yapılan yönetimin gözden geçirmesi toplantısının gündemlerinden biri Şikayet Yönetimi sisteminin gözden geçirilmesidir. Buna göre, YGG de şikayet hedeflerinin belirlenmesi, iyileştirme alanlarının belirlenmesi, yönetim temsilcisinin duyurulması gibi konuların yanı sıra Şikayet Yönetimi sürecinin uygunluğu, yeterliliği, Şikayet Yönetimi politikası ve hedeflerine yönelik potansiyel değişiklikler de görüşülür. YGG Toplantısının tarihi, ilgili merkezin görüşleri doğrultusunda Yönetim Temsilcisi tarafından belirlenir. Söz konusu toplantı en az yılda bir defa düzenlenir. İhtiyaç duyulması halinde de ilgili birimin üst yöneticisinin teklifi ile ilave toplantılar yapılabilir. Üst yönetim, şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili aşağıdaki konuları gözden geçirmek için toplanmalıdır. Prosesin uygunluğunu, yeterliliğinin, etkinliğininve verimliliğinin devamlılığını sağlamak, Sağlık, güvenlik, çevre, müşteri, mevzuat, ve diğer yasal şartlara uygunsuzluk örneklerini tanımlamak, Ürün eksikliklerini tanımlamak ve düzeltmek, Proses eksikliklerini tanımlamak ve düzeltmek, İyileştirme için fırsatları ve şikayetleri ele almak, sunulan ürünler ile ilgili değişiklik ihtiyacını değerlendirmek, Şikayetleri ele alma politikası ve hedeflerine yönelik potansiyel değişiklikleri değerlendirmek. 8.6.2 YGG girdileri Mapikart Şikayet Yönetimi sistemi politikası Mapikart Şikayet Yönetimi sistemi hedefleri Organizasyon şeması

Sayfa No (Page No) 17 / 19 Mevzuatlar ve yasal uygulamalar Teknolojik yenilikler Müşteri memnuniyeti analizi Tetkiklerin sonuçları DÖF ler Bir önceki YGG çıktıları Birim Performans Raporları Önceki YGG sonuçları İyileştirmeler ve öneriler 8.6.3 YGG çıktıları Sistemin iyileştirilmesi ile ilgili kararlar ve faaliyetler Hizmet/Ürün iyileştirmesi ile ilgili öneriler Belirlenen kaynak ihtiyaçlarıyla ilgili kararlar ve faaliyetler 8.7 Sürekli İyileştirme MAPİKART Şikayet Yönetimi sürecinin etkinliği ve verimliliğini sürekli iyileştirmek amacı ile aşağıdaki çalışmaları yapmaktadır. Mapikart Şikayet Yönetimi çalışanlarına ve işe yeni alınacak personele periyodik olarak verilen Şikayet Yönetimi, işbaşı eğitimleri En iyi şikayetleri ele alma uygulamalarının araştırılması için yılda bir kez düzenlenen başka firma ziyaretleri Şikayet sitelerine üye olan hem aynı hem farklı sektör firmaları ile şikayet konuları, adetleri ve çözüm süreleri kıyaslamaları ve analizler Kullanılan şikayet yönetimi sistemlerinin sürekli geliştirilmesi Memnuniyet mesajı alan personelimizin performansının artırılarak takdir edilmesi Düzeltici, önleyici ve iyileştirici faaliyetler Revizyon Tarihçesi Sıra No. Değişiklik Tarihi Değişikliğin Tanımlanması İmza

Sayfa No (Page No) 18 / 19