Doç.Dr. Özlem İpekgil Doğan Araş Gör. Mert Topoyan
Neden Süreç Yönetimi? Örgütlerin çoğu geleneksel olarak fonksiyonel temelde yapılandırılmıştır. Tüm çalışmalar bağlı olunan fonksiyon içinde başlatılmakta, geliştirilmekte, desteklenmekte ve odaklanmaktadır. Genellikle yöneticiler kendi fonksiyonlarının performansı ve yönetimi ile ilgilenmekte, hiç kimse sürecin tümünü sahiplenmemekte ve sorumluluk kabullenmemektedir.
Neden Süreç Yönetimi? Süreçler fonksiyonların sınırlarını aşar. Fonksiyonlar dikey, süreçler ise yataydır.
Süreç Nedir? İnsan, makine, malzeme, para, bilgi, zaman gibi kaynakları işleyip değer katarak (iç veya dış) müşteri istek ve beklentilerini karşılayacak çıktıları üreten eylem ve işlemler dizileri Girdileri çıktı haline getiren birbirleriyle ilgili ve etkileşimli faaliyetler takımı (TS-EN-ISO 9001:2000)
Süreç Nedir? Belirli girdileri kullanarak istenen çıktıları ortaya koyan faaliyetler bütünü GİRDİ SÜREÇ ÇIKTI GERİ BİLDİRİM
Süreç Nedir? Müşteri için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan, Tekrarlanabilen Ölçülebilen Bir sahibi ve sorumluları olan Organizasyonel hiyerarşi gerektirmeyen Fonksiyonlar (birimler) arası eylemler ve işlemler dizisi
Fonksiyon-Süreç İlişkisi Fonksiyon A Fonksiyon B Süreç Kontrol Kontrol Dış Tedarikçi Faaliyet 1 Faaliyet 2 Dış Müşteri Kaynaklar Kaynaklar
Genel Süreç Şeması Ölçülebilirlik Sürecin Sesi (Süreç performans ölçümü) Faaliyetler Yinelenebilirlik Tedarikçiler Girdiler Çıktılar Müşteriler Müşterinin Sesi (Müşteri beklentileri/ihtiyaçları) Ölçülebilirlik
Süreçlerin Temel Özellikleri Tanımlanabilirlik Yinelenebilirlik Tutarlılık Ölçülebilirlik Kontrol Edilebilirlik Katma Değer Yaratma
Tanımlanabilirlik Tedarikçiler, Girdiler, Çıktılar (ürün/hizmet), Müşteriler, Müşteri istekleri (müşteri beklenti ve ihtiyaçları), Sürecin sesi (sürecin performans ölçümü), Süreci oluşturan faaliyetler belgelenebilir ve tanımlanabilir olmalıdır.
Yinelenebilirlik Süreçler yinelenen faaliyetler dizisidir. Söz konusu faaliyetler açıkça tanımlanmalı; uygulayıcılar tarafından bilinmeli, anlaşılmalı; tutarlı ve sürekli bir şekilde yinelenebilmelidir.
Tutarlılık Süreçler istatistiksel anlamda kontrol altında tutulabilmelidir. Süreçte oluşabilecek sapmalar önceden belirlenen sınırlar içinde kalmalıdır. Arzulanan çıktıların her defasında sağlanabilmesi ancak böylelikle mümkün olabilir.
Ölçülebilirlik Süreç faaliyetleri ve bunlardan elde edilen sonuçlar ölçülebilir olmalıdır. Ölçülebilirlik, sürecin mevcut durumunun ve iyileştirme olanaklarının saptanmasında, süreç performansının belirlenmesinde kullanılacak olan verilerin tanımlanması açısından önem taşımaktadır.
Kontrol Edilebilirlik Süreç sorumlularının sürecin performansı hakkında her zaman için bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesi özelliğidir.
Katma Değer Yaratma Sürecin, çıktının kalitesi ve çıktıyı kullanan müşterinin tatmini üzerinde olumlu etki yaratabilme özelliğidir.
Sürecin Oluşturulması 1. Sürecin Tanımlanması 2. Süreç Sınırlarının ve Etkileşim Noktalarının Belirlenmesi 3. Süreç Sahibinin Belirlenmesi 4. Süreç İçin Gerekli Kaynakların ve Ekibin Belirlenmesi
Sürecin Oluşturulması 5. Süreç Kontrol Kriteri ve Metotlarının Belirlenmesi (Süreç Performansına Yönelik) 6. Sürecin Dokümante Edilmesi 7. Süreçlerin İzlenmesi, Ölçülmesi ve Analiz Edilmesi 8. Süreçlerin İyileştirilmesi
Süreç Sınıflandırılması Yönetim Süreçleri Temel Süreçler Destek Süreçleri
Süreçlerin Sınıflandırılması Operasyonel (temel) süreçler: Doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir ürün ya da hizmet sunulmasını sağlayan süreçler (üretim, pazarlama, satış).
Süreçlerin Sınıflandırılması Destek süreçleri: Şirket genelinde kaynakların optimum kullanımının sağlanması amacıyla ortak çatı altında toplanmış değişik uzmanlık alanlarından oluşur (insan kaynakları yönetimi, finansal kaynakların yönetimi, bilgi kaynakları yönetimi).
Süreçlerin Sınıflandırılması Yönetim süreçleri: Tüm süreçlerin ortak hedefler doğrultusunda faaliyetler planlamasını, bunlarla ilgili performans göstergelerinin düzenli gözden geçirilmesini ve raporlanmasını içeren süreçler (planlama, izleme ve raporlama ve kalite sistemleri).
Süreç Yönetimi Nedir? Tüm sistem süreçleri için standart sistem geliştirme yöntemlerinin, araçlarının, tekniklerinin ve teknolojilerinin planlanması, seçimi ve istikrarlı bir şekilde uygulanması
Süreç Yönetimi-Süreçlerle Yönetim Süreç yönetimi ağırlıklı olarak süreçlerin genel performansı üzerine odaklanır. Süreçlerle yönetimin bakış açısı ise daha genel bir çerçevede işletme performansı üzerinedir.
Süreç Yönetimi - PUKÖ Çevrimi Planla Ne yapılacak? Nasıl yapılacak? Önlem Al Bir sonraki döngü için iyileştirme Uygula Planladığını uygula Kontrol Et Gerçekleşenler planla uyumlu mu?
Süreç Yönetimine Genel Bakış Sürecin Keşfi Müşterinin ve Sürecin Anlaşılması Müşteriler kim? Ürün ve hizmetlerimiz neler? Gereksinimler neler? Akış şeması nasıl? Süreç nasıl işliyor? Süreç Kontrolü Süreç Performansının Belirlenmesi Standart süreç sürekli olarak beklenen performansı gösteriyor mu? Süreç verilerinin dikkatli incelenmesine göre ne şekilde davranılmalıdır?: - Sürece devam et - Sapmaların nedenini ortadan kaldırmak için PUKÖ uygula İyileştirme 1. Konu seçimi 2. Veri toplama ve analiz 3. Sürecin analizi 4. Çözüm planlama ve uygulama 5. Etkilerin değerlendirilmesi 6. Standartlaştırma 7. Bir sonraki sorun Sürecimi iyileştirmek içi ne yapmalıyım? Standart süreçteki en büyük sapma kaynağını bul. Sapmanın ana nedenini bul ve ortadan kaldır. Yeni standart süreci tanımla
Süreç Hiyerarşisi Süreçlerin kademeli olarak yapılandırılması Yapılandırmada esas olan süreçlerin kapsamları Hiyerarşi kapsamı en büyük olan süreçten başla
Süreç Hiyerarşisi ANA SÜREÇ(LER) SÜREÇLER ALT SÜREÇLER SÜREÇ AKTİVİTELERİ
Süreç Hiyerarşisi Ana Süreçler Şirketin iş sonuçları ve performansı üzerinde doğrudan etkisi olan ve stratejik öneme sahip üst düzeydeki süreçler Süreçler Ana süreçleri oluşturan ve birbirleri ile karşılıklı etkileşimde olan süreçler
Süreç Hiyerarşisi Alt Süreçler Süreçleri oluşturan ve iki veya daha fazla fonksiyonu ilgilendiren faaliyetler Süreç Aktiviteleri Aynı fonksiyon içinde bir veya birkaç kişi tarafından gerçekleştirilen ve alt süreçleri oluşturan faaliyetler
Süreç Kontrolü Akış Şeması Süreç Şeması Zaman-İşlev/Süreç Haritaları Kontrol Kartları Süreç Haritası Süreç Listesi Süreç Etkileşim Matrisi Süreç Etkinlik Kriterleri Listesi
Akış Şeması Hammadde, bileşenler, yarı mamuller veya hizmetlerin işletme içerisinde belirli süreçler boyunca hareketinin görsel ifadesi Amaçları; Bir sistem ya da süreci anlatmak Süreçleri doğrulamak ya da açıkça göstermek Katma değer sağlayan işleri tanımlamak Olası sorunları ve iyileştirme fırsatlarını tanımlamak Gereksiz adımları elimine etmek
Örnek Süreç Akış Şeması İç Talep Teklif Alma Sipariş Giriş Kontrol Depo Giriş İşletme Müdürü Hayır Onay? Hayır Onay? Evet Satınalma Bölümler Depoda var mı? Evet Malzeme Talebi Hayır Depodan Ürün Teslimi Teklif Talebi Teklifleri Karşılaştırma Hayır Bölüm Onayı? Evet Evet Sipariş Evet İade Bölüm Onayı? Hayır Depolama KPG NOTLAR
Süreç Şeması Konu: Alet alımı isteği Uzaklık (ft) Zaman (min) Sembol Açıklama 75 Sipariş yaz Masada Alıcıya Muayene et İşlem Taşıma Kontrol Bekleme Depolama
Yarı mamul Yarı mamul Yarı mamul Ürün Yarı mamul Ürün Sipariş Ürün Sipariş Zaman-İşlev Haritası Müşteri Satış Üretim Kontrol Ürün siparişi Üretim siparişi Bekle Mal teslimi A Fabrikası Baskı Depo Bekle Bekle Bekle B Fabrikası Şekil ver Taşıma Götür Götür 12 gün 13 gün 1 gün 4 gün 1 gün 10 gün 1 gün 9 gün 1 gün
Kontrol Kartları 1020 1010 ÜKL 1000 990 980 AKL 970 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Süreç Haritası Bir kuruluştaki tüm süreçlerin birbiri ile ilişkilerini görsel olarak tanımlamakta kullanılır.
Süreç Listesi Kuruluştaki tüm süreçlerin liste halinde sorumlulukları, gerekli açıklamaları ve tanımlayıcı bilgileri ile sıralandığı doküman Guidelines
Süreç Etkileşim Matrisi Kuruluştaki tüm süreçlerin birbiri ile etkileşimlerini, birbirlerine sağladıkları girdilerle tanımlayan doküman
Süreç Etkinlik Kriterleri Listesi Bir sürecin etkinliğinin; hangi zaman aralıklarında, hangi ölçütlere bağlı olarak, kimler tarafından ve hangi yöntemlerle ölçüleceğini tanımlayan doküman
Süreç Yönetiminin Yedi Aşaması Uygulama, Ölçüm ve Sürekli İyileştirme Süreçlerin Açıklanması Akış Şemalarının Hazırlanması Sürecin Yeniden Tasarımı Süreç Ölçümleri Veri Toplama Veri ve Süreç Analizi
Süreç İyileştirme Adımları 1. İyileştirme ihtiyaçlarının belirlenmesi 2. Mevcut durum analizi Pareto diyagramları Neden sonuç diyagramları Histogramlar Kontrol tabloları Dağılma diyagramları Grafikler Kontrol çizelgeleri
Süreç İyileştirme Adımları 3. İyileştirme gerektiren konulara, alanlara ilişkin uygulanacak çözümlerin ve yöntemlerin belirlenmesi 4. İyileştirme faaliyetlerinin sonuçlarının değerlendirilmesi 5. İyileştirilmiş sürecin uygulanması ve tekrar edilebilirliğin sağlanması 6. İyileştirme sürecinin değerlendirilmesi
Süreç İyileştirme Raporlama Süreç Seçimi Değerlendirme İnceleme/Raporlama İyileştirilmiş Sürecin Uygulanması İyileştirilmiş Bir Süreç Tasarımı İyileştirme Yollarını Arama
Süreç İyileştirmenin Sonuçları ÜKL ÜKL ÜKL AKL Süreç kararlı değil! AKL Süreç kararlı yapıda! AKL Sürece daha fazla iyileştirme uygulanmış!
Süreçlere Dayalı Yönetim/Geleneksel Yönetim Süreçlere Dayalı Bölümler ortak hedefler doğrultusunda işbirliği yaparlar. Müşteri odaklı süreçler doğru uygulandıklarında şirket performansı önemli ölçüde artar. Bir işi başından sonuna kadar yapmaya olanak sağlayan süreçler tanımlanır. Gelişmeler süreçler dahilinde yapılır. Geleneksel Ortak hedefler belirsizdir veya yoktur. Bölümler arası iletişim ve işbirliği zayıftır. Yöneticiler kendi faaliyetlerinin performansı ve yönetimi ile ilgilenmektedir.
TKY-Süreç Yönetimi Toplam Kalite Yönetimi sistemi temel hedef olarak koşulsuz müşteri memnuniyetini göz önünde bulundurmaktadır. Buna ulaşmada ise liderlik, yönetimde sistem yaklaşımı, yetki göçerimi ve sürekli iyileştirme/gelişim gibi kavramları kullanmayı gerektirmektedir.
TKY-Süreç Yönetimi Süreç yönetimi, faaliyetleri girdidönüşüm-çıktı ve geri bildirim mantığında ele aldığından, üretim ve/veya hizmet gerçekleştirmede müşteri istek ve beklentilerinin doğru bir şekilde ele alınmasına büyük katkı sağlamakta ve Toplam Kalite Yönetimi ne yönelmede önemli bir araç olmaktadır.
TKY-Süreç Yönetimi Süreç yönetimi uygulamalarının kuruluş geneline yayılması ile birlikte, yönetimde sistem yaklaşımının gerektirdiği bütünsel bakış açısına sahip olma durumu gerçekleşmektedir. Süreç sahibi ve sorumlularının belirlenmiş olması liderliğin daha açık ve anlaşılır biçimde gerçekleştirilebilmesini sağlar.
TKY-Süreç Yönetimi Çalışanların bir bütün içerisinde işe yaptıkları katkıyı görebilmesine, yetki ve sorumluluk dağıtımlarının daha açık bir şekilde yapılabilmesine yol açmaktadır. Süreç yönetimi içerisinde yer alan en önemli kavramlardan biri olan süreç iyileştirme, Toplam Kalite Yönetiminin gerekleri ile de birebir örtüşmektedir.