TS ISO/IEC 20000-1 Bilgi Teknolojisi-Hizmet Yönetimi Temel Eğitimi. Bölüm 1 Hizmet Yönetim Sistemi Şartları

TS ISO/IEC 20000-1 Bilgi Teknolojisi-Hizmet Yönetimi Temel Eğitimi Bölüm 1 Hizmet Yönetim Sistemi Şartları

Hoşgeldiniz Telefonlar-Eğitimin bölünmesine sebebiyet verilmemeli Kayıt cihazları-sınıf içinde bulundurulmamalı Öğle yemeği/aralar Zamanında dönülmeli Eğitimin süresi - Öğretici dersler Uygulama çalışmaları Örnek olay çalışmaları Sınav 2

Tanışma Ad-Soyad Meslek Çalıştığı Firma/Kurum Çalıştığı Birim Yönetim Sistemleri Bilgisi/Deneyimi Eğitimden beklentiler 3

Giriş Hizmet Müşterinin ulaşmak istediği sonuçları kolaylaştırmak yoluyla müşteri için değer sağlama yolları means of delivering value for the customer by facilitating results the customer wants to achieve Hizmet genellikle soyuttur. Bir hizmet, hizmet sağlayıcıya bir tedarikçi, bir dahili birim veya tedarikçi gibi davranan müşteri tarafından sağlanabilir. (Kurumun IT biriminin Data hosting hizmetini dışarıya vermesi NOTE 2 A service can also be delivered to the service provider by a supplier, an internal group or a customer acting as a supplier 4

Giriş Hizmetin sürekliliği Hizmetlerin uzlaşılan seviyede sürdürülebilmesi için hizmetlerde önemli etki yapabilecek risk ve olayları yönetim kabiliyeti Hizmet Seviye Anlaşması (SLA) Bir hizmet sağlayıcı ile bir müşteri arasında, hizmetlerin ve hizmet hedeflerinin belirlendiği dokümante edilmiş anlaşma Hizmet Yönetimi Hizmet şartlarının karşılanması amacıyla hizmet sağlayıcının süreçlerinin yönlendirilmesi ve hizmetlerin tasarım, geçiş, sunum ve iyileştirme için gerekli faaliyetlerin ve kaynaklarının kontrol edilmesi ile kabiliyetlerinin tümü. 5

Giriş Hizmet Yönetim Sistemi (HYS) Hizmet sağlayıcının hizmet yönetim faaliyetlerinin yönlendirilmesi ve kontrolü için yönetim sistemi. NOTE 1: Bir yönetim sistemi politikanın ve amaçların oluşturulması ve amaçlara ulaşmak için ilişkili ve etkileşimli elemanların tümünden oluşur. NOTE 2: HYS, hizmetlerin tasarım, geçiş, sunum ve iyileştirme ve bu standardın şartlarını karşılamak için gereken tüm hizmet yönetim politikaları, amaçları, planları, süreçleri, dokümantasyon ve kaynakları içerir. 6

Giriş Hizmet Sağlayıcı Bir hizmetlerin müşteriye verilmesi veya sunumunu yöneten kuruluş veya kuruluşun bir parçası. Hizmet İsteği Bilgi, danışma, hizmete ulaşım veya ön onaylı değişim isteği Hizmet Şartı Müşteri ve hizmet kullanıcılarının ihtiyaçları ve hizmet seviye gereksinimlerini de içeren hizmet sağlayıcılarının ihtiyaçları. 7

Giriş Tedarikçi Hizmet sağlayıcının dışında bir kuruluş veya bir kuruluşun bölümü olarak, hizmet sağlayıcı ile birlikte hizmetlerin tasarım, geçiş, sunum ve hizmetlerin iyileştirilmesi veya hizmetlerde veya süreçlerde sözleşme ile faaliyet gösterenler. NOTE Tedarikçiler onaylanmış üst tedarikçileri içerir, fakat onların alt tedarikçilerini içermez. 8

Standart ISO/IEC, Bilgi teknolojileri Hizmet Yönetimi genel başlığı altında aşağıdaki bölümlerden oluşur. Bölüm 1: Hizmet yönetim sistemi şartları Bölüm 2: Hizmet yönetim sistemi uygulamalarına rehberlik Bölüm 3: ISO/IEC 20000-1 [Teknik Rapor] un kapsam tanımlamasına ve uygulanabilirliğine rehberlik Bölüm 4: Süreç referans model [Teknik Rapor] Bölüm 5: ISO/IEC 20000-1 [Teknik Rapor] için örnek uygulama planı 9

Giriş Şekil 2 - Hizmet yönetimi sistemi 10

Giriş TS ISO/IEC 20000-1 Uygulama Genel kullanım Kurum/firma büyüklüğü Kurum/firma tipi Hizmetin doğası Kapsam ve hariç tutma 11

Giriş Uygula Planla Hizmet Yönetim Sistemi Hizmet Yönetim Süreçleri Önlem al Kontrol et 12

Giriş TS ISO/IEC 20000-1:2011 TS EN ISO 9001:2008 TS ISO/IEC 27001:2005 13

Kapsam HYS de hizmet sağlayıcının planlaması, uygulaması, gerçekleştirmesi, izlemesi, gözden geçirmesi, bakım ve iyileştirmenin şartları Hizmetlerin iyileştirilmesi Tasarım Geçiş Sunum Hizmetlerin karşılanması 14

Kullanım TS ISO/IEC 20000-1 Kullanım Sebepleri Hizmet şartlarının karşılanacağının güvencesini istendiğinde; Tedarik zinciri içerisindeki hizmet sağlayıcıların uyumluluk içerisinde olmaları istendiğinde; Hizmet şartlarının karşılanabileceğinin kapasitesi gösterileceğinde; Hizmet yönetim süreçlerinin ve hizmetlerinin izlenmesi, ölçülmesi ve gözden geçirilmesi istendiğinde; Hizmetlerin etkin uygulamalarının sunumunu iyileştirmede; Denetçi tarafından HYS denetimlerinde kriter olarak 15

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.1 Yönetim sorumluluğu 4.1.1 Yönetimin Taahhüdü Hizmet yönetimi için kapsamın, politika ve amaçların oluşturulması ve iletilmesi; Politikaya uygun hizmet yönetim planının oluşturulduğu, uygulandığı, sürdürüldüğü, hizmet yönetim amaçlarına ulaşmayı ve hizmet şartlarını karşılamayı güvence altına almayı Hizmet şartlarının karşılanmasının öneminin iletilmesi Yasal, düzenleyici ve sözleşmeye şartlarının karşılanmasının öneminin iletilmesi 16

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.1 Yönetim sorumluluğu 4.1.1 Yönetimin Taahhüdü Üst Yönetim Güvenceye Almalı: Hizmet Yönetimi Kapsamı, Politikası, Amaçları Hizmet Yönetim Planı Hizmet Şartlarının Karşılanması Yasal, düzenleyici ve sözleşme şartlarının karşılanması Kaynakların sağlanmasının güvence altına alınması Planlanan aralıklarla yönetimin gözden geçirilmesini Hizmetler için risklerin denetlenmiş ve yönetilmiş olduğunu 17

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.1.2 Hizmet Yönetim Politikası Üst yönetim hizmet yönetim politikasının Hizmet sağlayıcının amaçlarına uygunluğundan Hizmet şartlarını karşılama taahhüdünü içerdiğinden Sürekli iyileştirme politikası vasıtasıyla HYS nin ve hizmetlerin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi taahhüdünü içerdiğinden Hizmet yönetimi amaçlarının oluşturulması ve gözden geçirilmesi için çerçeve oluşturduğundan Hizmet sağlayıcı personele iletildiğinden ve anlaşılmasının sağlandığından Sürekli uygunluk için gözden geçirildiğinden emin olmalıdır. 18

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.1.3 Yetki, sorumluluk ve iletişim Üst yönetim, Hizmet yönetim yetkileri ve sorumluluklarının tanımlanmış ve sürdürülmekte olduğundan İletişim için dokümante prosedürlerin oluşturulmuş ve uygulanmakta olduğundan emin olmalıdır. 19

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.1.4 Yönetim Temsilcisi Hizmet sağlayıcının yönetiminden olmalı Yetki ve Sorumluluklar: Tanımlama, dokümante etme ve hizmet şartlarının karşılanması faaliyetlerinin yapılması Hizmet yönetim sistemi süreçlerinin tasarlandığı, uygulandığı ve hizmet yönetimi için politika ve amaçlarına göre iyileşmesinde yetki ve sorumlulukların atanması HYS nin diğer bileşenleri ile hizmet yönetim süreçlerinin entegre olması Hizmet sunumunda kullanılan lisanslar dahil varlıkların, yasalar, düzenlemeler ve sözleşme yaptırımlarına göre yönetilmesi Üst yönetime HYS ve hizmetlerin iyileştirilmesi için performans ve fırsatlar hakkında rapor vermek 20

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.2 Diğer tarafların yürüttüğü süreçlerin yönetişimi Diğer taraflar: İç grup, müşteri veya tedarikçi Hizmet sağlayıcı diğer tarafların yürüttüğü süreçlerin yönetişimini aşağıdaki hususlar vasıtası ile göstermeli: Süreçlerin hesap verebilirliği ve süreçlerin uyumu için gerekli yetkilendirmeyi göstermek Süreçlerin tanımlanması ve diğer süreçlerle ilişkisinin kontrolü Süreçlerin performansı ve süreç gereksinimleri ile uyumunun belirlenmesi Süreçlerin iyileştirilmesinin planlanması ve önceliklerin kontrolü. 21

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.3 Dokümantasyon Yönetimi 4.3.1 Dokümanların Oluşturulması ve Muhafazası Hizmet Yönetimi için politika ve amaçlar Hizmet yönetimi planı Özel süreçler için oluşturulmuş politika ve planlar Hizmetlerin kataloğu Hizmet seviye anlaşmaları (HSA) Hizmet yönetimi süreçleri ISO/IEC 20000-1 standardınca istenen prosedür ve kayıtlar Hizmet sağlayıcı tarafından HYS yürütülmesi ve hizmet sunumu için gerekli olduğu belirlenen dış kaynaklılar dahil diğer dokumanlar 22

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.3 Dokümantasyon Yönetimi 4.3.2 Dokümanların Kontrolü Dokümante edilmiş prosedür: Dokümanların oluşturulması ve yayınlanmadan önce onayı Yeni ve değişen dokümanların ilgili taraflara iletilmesi Dokümanların gerektiğinde gözden geçirilmesi ve muhafazası Dokümandaki değişikliklerin ve yürürlükteki revizyon statülerinin belirlenmesi Dokümanların geçerli versiyonlarının kullanım yerlerinde olduğunun sağlanması Dokümanların kolayca tanımlanabilir ve okunabilir olmalarının sağlanması Dış kaynaklı dokümanların tanımlanması ve dağıtımlarının kontrol altına alınmasının sağlanması Yürürlükten kalkan dokümanların yanlışlıkla kullanımının engellenmesi Muhafaza edilmesi gereken yürürlükten kalkan dokümanların tanımlanması 23

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.3 Dokümantasyon Yönetimi 4.3.3 Kayıtların Kontrolü Amaç: Şartlara uyulduğunun gösterimi HYS nin etkin yürütülmesi Dokümante edilmiş prosedür: Kayıtların tanımlanması Kayıtların muhafazası Kayıtların korunması Kayıtların geri alınması Kayıtların imhası Kayıtlar: Kolayca tanımlanabilir Okunabilir Tekrar elde edilebilir 24

HYS ve hizmetler 4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.4 Kaynak Yönetimi 4.4.1Kaynakların Tedariki Oluşturulması Uygulanması Sürdürülebilirliği Sürekli iyileştirilmesi İnsan Teknik Bilgi Finansal Hizmet Şartlarının Karşılanması Müşteri Memnuniyetinin Artırılması 25

Yetkinlik 4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.4 Kaynak Yönetimi 4.4.2 İnsan Kaynakları Hizmet Şartlarına Uyumu Etkileyen İşlerde Çalışan Personel Uygun öğretim Eğitim Kabiliyet Tecrübe 26

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.4 Kaynak Yönetimi 4.4.2 İnsan Kaynakları Personel için gerekli yetkinliklerin belirlenmesi Gereken yetkinliklere erişim için eğitim/faaliyetlerin sağlanması Eğitim/faaliyetlerin etkinlik ölçümleri Çalışanın hizmet yönetim hedeflerine erişime katkısı Çalışanın hizmet şartlarının karşılanmasına katkısı Kayıtların tutulması 27

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.1 Kapsamın Belirlenmesi Hizmet Yönetimi Planı HYS Kapsamı Hizmeti sağlayan organizasyonel birim adı Sunulacak hizmetler Coğrafi konumlar Müşteri Müşterinin konumları Hizmet sağlarken kullanılan teknoloji 28

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.2 HYS Planlama Planlama Planlama Planlama Hizmet Yönetimi Politikası Hizmet Şartları ISO/IEC 20000-1 Şartları 29

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.2 HYS Planlama Hizmet Yönetimi hedefleri Hizmet şartları HYS yi etkileyecek bilinen kısıtlar Politikalar, standartlar, yasal, mevzuati ve sözleşme şartları Yetki, sorumluluk ve süreç rollerinin çerçevesi Planlar, hizmet yönetimi süreçleri ve hizmetler için yetki ve sorumluluklar Hizmet yönetimi hedeflerine erişim için gerekli kaynaklar (insan, teknik, bilgi ve finansal) 30

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.2 HYS Planlama Yeni veya değişen hizmet süreçlerinin tasarımı ve geçişinde rol alan diğer taraflarla çalışma yaklaşımı Hizmet yönetim süreçleri ve bu süreçlerin HYS nin diğer bileşenleri ile entegrasyonu arasındaki yaklaşım Risklerin yönetimi için yaklaşım ve risklerin kabulü için kriterler HYS yi desteklemek için kullanılan teknoloji HYS nin ve hizmetlerin etkinliğinin nasıl ölçüldüğü, denetlendiği, raporlandığı ve iyileştirildiği 31

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.3 HYS nin Uygulanması ve işletilmesi Fon ve bütçenin sağlanması ve yönetimi Yetki, sorumluluk ve süreç rollerinin atanması İnsan, teknik ve bilgi kaynaklarının yönetimi Hizmetler için risklerin tanımlanması, değerlendirilmesi ve yönetimi Hizmet yönetimi süreçlerinin yönetimi Hizmet yönetimi faaliyetlerinin performansını izleme ve raporlama 32

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.4 HYS nin İzlenmesi ve Gözden Geçirilmesi İç tetkikler Yönetimin gözden geçirmesi 33

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.4 HYS nin İzlenmesi ve Gözden Geçirilmesi İç tetkik Yönetimin Gözden Geçirmesi Hizmet yönetimi hedeflerine erişim Hizmet şartlarının karşılanması 34

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.4.2 İç Tetkik Standardın şartlarının karşılanması Hizmet sağlayıcının belirlediği hizmet ve HYS şartlarının karşılanması HYS ve hizmetlerin etkin olarak uygulanması ve sürdürülmesi 35

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.4.2 İç Tetkik Doküman Dokümante edilmiş prosedür Yetki ve sorumluluklar İç Tetkik Planı Süreç ve birimlerin önemi Daha önce yapılan tetkik sonuçları 36

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.4.2 İç Tetkik Tarafsızlık Bağımsızlık 37

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.4.2 İç Tetkik Tarafsızlık Bağımsızlık 38

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.4.2 İç Tetkik Bildirilmeli Önceliklendirilmeli Düzeltici faaliyetler için sorumluluklar belirlenmeli 39

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.4.2 İç Tetkik Düzeltici faaliyetin zamanında yapılmasından Uygunsuzlukların giderilmesinden Uygunsuzluk sebeplerinin ortadan kaldırılmasından 40 Takip tetkikleri Düzeltici faaliyetlerin doğrulanması Sonuçların raporlanması

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.4.3 Yönetimin Gözden Geçirmesi YGG Girdileri Müşteriden gelen geri dönüşler Hizmet ve süreç performansı ve uygunluğu YGG Girdileri YGG Girdileri İnsan, teknik, bilgi ve finansal kaynak seviyelerinin mevcut durumu ve geleceğe dönük öngörüler Personel ve teknik yetkinliklerin mevcut ve geleceğe dönük öngörüleri Riskler Tetkik ve takip tetkiki sonuçları 41

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.4.3 Yönetimin Gözden Geçirmesi YGG Girdileri Geçmiş YGG lerden tetkik ve takip tetkiki sonuçları Düzeltici ve önleyici faaliyetllerin statüsü YGG Girdileri YGG Çıktıları HYS ve hizmetleri etkileyebilecek değişiklikler İyileştirme için fırsatlar YGG Kayıtları muhafaza edilmeli Kararlar ve faaliyetler (Kaynaklar, HYS etkinliğinin ve hizmetlerin iyileştirilmesi) 42

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.5 HYS nin Sürdürülmesi ve İyileştirilmesi 4.5.5.1 Genel Politika Dokümante edilmiş prosedür HYS nin ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi İyileştirme fırsatları için değerlendirme kriterleri Yetki ve sorumluluklar İyileştirmelerin tanımlanması, dokümante edilmesi, değerlendirilmesi, onaylanması, önceliklendirilmesi, yönetilmesi, ölçülmesive raporlanması Kayıt İyileştirme fırsatları Düzeltici ve önleyici faaliyetler 43

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.5 HYS nin Sürdürülmesi ve İyileştirilmesi 4.5.5.1 Genel Uygunsuzlukların sebepleri Düzeltilmeli Uygunsuzlukların tekrarlanmasının önlenmesi için düzeltici faaliyetler Potansiyel Uygunsuzluklar Önleyici faaliyetler Sebeplerin giderilmesi Potansiyel uygunsuzlukların engellenmesi 44

4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.5 HYS nin Sürdürülmesi ve İyileştirilmesi 4.5.5.2 İyileştirmelerin Yönetilmesi İyileştirme fırsatları Önceliklendir Hizmet sağlayıcı iyileştirme fırsatları hakkında karar alırken sürekli iyileştirme politikasındaki değerlendirme kriterleri kullanmalı Onaylanmış iyileştirmeler Planlanmalı 45

İyileştirme faaliyetleri Hedeflerin belirlenmesi 4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.5 HYS nin Sürdürülmesi ve İyileştirilmesi 4.5.5.2 İyileştirmelerin Yönetilmesi Kalite Değer Yetenek Maliyet Verimlilik Kaynak kullanımı Risk azaltma 46

İyileştirma faaliyetleri 4 Hizmet Yönetim Sistemi Genel Şartları 4.5 HYS Kurma ve Geliştirme 4.5.5 HYS nin Sürdürülmesi ve İyileştirilmesi 4.5.5.2 İyileştirmelerin Yönetilmesi Onaylanmış iyileştirmelerin uygulanmasını sağlama Hizmet yönetim politikalarının, planlarının, süreçlerinin ve prosedürlerinin revizyonu Hedeflere yönelik iyileştirme uygulamalarının ölçümü Hedeflere erişilemediğinde gerekli faaliyetleri gerçekleştirme Uygulanan iyileştirmelerin raporlanması 47

5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi 5.1 Genel Hizmet sağlayıcı Yeni ve değişen hizmetler Hizmetler ve müşteriye potansiyel önemli etkiler Değişikliklerin tanımlanması Değişim yönetimi politikası Değişim yönetimi süreci Yeni ve değişen hizmetlerin kontrolü Değerlendirme, onay, planlama ve gözden geçirme Değişim yönetimi süreci 48

5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi 5.1 Genel Hizmet sağlayıcı Hizmet sağlayıcı Hizmet sağlayıcı Yeni ve değişen servisler için planlama ve tasarım faaliyetlerinin çıktılarını gözden geçirme Uzlaşılmış hizmet şartları Standardın şartları (Madde 5.2 ve Madde 5.3) Gözden geçirmeye göre; Çıktıları kabul eder Çıktıları reddeder Kabul edilen çıktıları kullanarak; Yeni ve değişen hizmetlerin etkin olarak yapıldığını sağlamak için gerekli önlemleri almalı 49

5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi 5.1 Genel Yeni hizmet veya hizmette değişiklik ihtiyacının kaynağı Müşteri Hizmet sağlayıcı Bir iç grup İş gereksinimlerinin sağlanması Hizmetlerin etkinliğinin iyileştirilmesi 50

Planlama 5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi 5.2 Yeni veya değişen hizmetlerin planlanması Tasarım, geliştirme ve geçiş için yetki ve sorumluluklar Hizmet sağlayıcı ve diğer partilerin faaliyetleri İlgili taraflarla iletişim İnsan kaynakları, teknik, bilgi ve finansal kaynaklar Planlanmış faaliyetler için zaman çizelgesi 51

Planlama 5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi 5.2 Yeni veya değişen hizmetlerin planlanması Risklerin tanımlanması, değerlendirilmesi ve yönetimi Diğer hizmetlere olan bağımlılıklar Yeni veya değişen hizmetler için test gereksinimleri Hizmet kabul kriterleri Ölçülebilir ifadelerle belirtilmiş olmak kaydıyla yeni ve değişen hizmetlerden beklenen çıktılar 52

İptal edilecek hizmetler 5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi 5.2 Yeni veya değişen hizmetlerin planlanması Hizmetlerin iptalinin planlanması İptal tarihleri Verilerin arşivlenmesi Verilerin elden çıkarılması/imhası ya da transferi Dokümantasyon 53

İptal edilecek hizmetler 5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi 5.2 Yeni veya değişen hizmetlerin planlanması Hizmetlerin iptalinin planlanması Hizmet bileşenleri (Altyapı ve ilgili lisanslarla birlikte uygulamalar) Hizmet sağlayıcı, hizmet bileşenlerinin hazırlanmasına katkıda bulunacak olan diğer tarafları tanımlamalı Hizmet sağlayıcı diğer tarafların hizmet şartlarını karşılama yetkinliklerini değerlendirmeli Değerlendirme sonuçları kaydedilmeli ve gerekli faaliyetler yapılmalı 54

Tasarım ve geliştirme 5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi 5.3 Yeni veya değişen hizmetlerin tasarımı ve geliştirilmesi Yeni ve değişen hizmetlerin tasarlanması ve dokümante edilmesi Yetki ve sorumluluklar Hizmet sağlayıcı, müşteri ve diğer tarafların yapacağı faaliyetler İnsan kaynağı ihtiyaçları (Uygun öğretim, eğitim, beceri ve tecrübe ihtiyaçları dahil) Finansal kaynak ihtiyaçları Yeni ve değişen teknoloji 55

Tasarım ve geliştirme 5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi 5.3 Yeni veya değişen hizmetlerin tasarımı ve geliştirilmesi Yeni ve değişen hizmetler tasarlanması ve dokümante edilmesi Yeni ve değişen plan ve politikalar (ISO/IEC 20000-1) Hizmet şartlarındaki değişikliklerin düzenlenmesi için yeni ve değişen sözleşme ve diğer anlaşmalar HYS deki değişiklikler Yeni ve değişen hizmet seviye anlaşmaları Hizmet kataloglarındaki güncellemeler Prosedürler, önlemler ve bilgiler 56

5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi 5.4 Yeni ve değişen hizmetlere geçiş Hizmet şartlarının karşılandığının test edilmesi Yeni ve değişen hizmetlere geçiş Dokümante edilmiş tasarımlara uygunluk testi Hizmet sağlayıcı ve ilgili tarafların uzlaşılmış hizmet kabul kriterlerine göre doğrulanması Kriterler karşılanmıyorsa hizmet sağlayıcı ve ilgili tarafların gerekli faaliyetler ve düzenlemeler için karar alması 57

5 Yeni ve değişen hizmetlerin tasarımı ve geçişi 5.4 Yeni ve değişen hizmetlere geçiş Yeni ve değişen hizmetlere geçiş Onaylanmış yeni ve değişen hizmetlerin yaşayan ortama uyarlanması için devreye alma ve uyarlama yönetim süreci Geçiş faaliyetlerinin tamamlanmasını müteakip hizmet sağlayıcı beklenen çıktılara karşı elde edilen çıktılarla ilgili raporlamayı ilgili taraflara yapmalı 58

6 Hizmet sunum süreci 6.1 Hizmet seviyesi yönetimi Hizmet sağlayıcı Uzlaşma Müşteri Uzlaşma Hizmetler kataloğu Hizmetler ile hizmet bileşenlerinin bağlılığı Uzlaşma Her hizmet sunumu için müşteri ile bir veya birden fazla hizmet seviye anlaşması (HSA) yapılması HSA Hizmet şartları Uzlaşılmış hizmet hedefleri İş yükü özellikleri İstisnalar 59

6 Hizmet sunum süreci 6.1 Hizmet seviyesi yönetimi Gözden geçirme (Planlanmış aralıklar) Hizmetler HSA Müşteri 60

6 Hizmet sunum süreci 6.1 Hizmet seviyesi yönetimi Kontrol Değişim Yönetim Süreci Dokümante hizmet şartları Hizmetler kataloğu HSA Diğer dokümante anlaşmalar Hizmetler kataloğu hizmet ve HSA değişimlerinden sonra muhafaza edilmeli 61

6 Hizmet sunum süreci 6.1 Hizmet seviyesi yönetimi Gözlem (Planlı aralıklar) Eğilimler Performans Hizmet şartlarının karşılanması Gözlem Sonuçları Kayıt Belirle Gözden geçirme Uygunsuzlukların sebepleri İyileştirme fırsatları 62

6 Hizmet sunum süreci 6.1 Hizmet seviyesi yönetimi Dokümante anlaşma Müşteri veya bir iç grup tarafından sağlanan hizmet bileşenleri Geliştir Uzlaş Gözden geçir Muhafaza et İki taraf arasındaki faaliyetler ve arayüzün tanımlanması 63

6 Hizmet sunum süreci 6.1 Hizmet seviyesi yönetimi Gözlem (Planlı aralıklar) İç grubun performansı Uzlaşılmış hizmet hedefleri Diğer uzlaşılmış taahhütler Gözlem Sonuçları Kayıt Belirle Gözden geçirme Uygunsuzlukların sebepleri İyileştirme fırsatları 64

6 Hizmet sunum süreci 6.2 Hizmet raporlama Dokümante et Hizmet raporu Hizmet sağlayıcı ve ilgili taraflar Hizmet tanımlama Hizmetin amacı Hizmeti izleyenler Sıklık (Frekans) Veri kaynaklarının ayrıntıları İki taraf arasındaki faaliyetler ve arayüzün tanımlanması 65

6 Hizmet sunum süreci 6.1 Hizmet raporlama Hizmet raporları Hizmet sunumunun bilgilerini kullanan hizmetler HYS faaliyetleri Hizmet yönetim süreçleri 66

Hizmet raporu 6 Hizmet sunum süreci 6.1 Hizmet raporlama Hizmet raporu-kapsam Hizmet hedeflerine göre performans Önemli olaylarla ilgili bilgiler (Yeni vey değişen hizmetler için değerlendirme ve hizmet sürekliliği planı) İşyükü özellikleri (İş hacmi ve periyodik işyükü değişimleri) Standardın şartları çerçevesinde tespit edilen uygunsuzluklar HYS faaliyetleri çerçevesinde tespit edilen uygunsuzluklar Hizmet şartları çerçevesinde tespit edilen uygunsuzluklar Uygunsuzlukların sebepleri 67

Hizmet raporu 6 Hizmet sunum süreci 6.1 Hizmet raporlama Hizmet raporu-kapsam Eğilim bilgileri Müşteri memnuniyeti ölçümleri Hizmetle ilgili şikayetler Müşteri memnuniyeti analizlerinin sonuçları Müşteri şikayetleri analizlerinin sonuçları 68

6 Hizmet sunum süreci 6.1 Hizmet raporlama Hizmet sağlayıcı Kararlar ve faaliyetler Hizmet raporu bulguları Uzlaşılmış faaliyetlerin ilgili taraflara iletilmesi 69

6 Hizmet sunum süreci 6.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik yönetimi 6.3.1 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik şartları Dokümante et Hizmet sürekliliği riskleri Hizmetlerin kullanılabilirliği Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik şartları Değerlendir Uygulanabilir iş planı Tanımla Hizmet şartları Riskler Uzlaş Müşteri/İlgili taraflar 70

6 Hizmet sunum süreci 6.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik yönetimi 6.3.1 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik şartları Uzlaşılmış hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik şartları Hizmetlere erişim hakları Hizmet karşılama zamanları Uçtan uca hizmet kullanılabilirliği 71

6 Hizmet sunum süreci 6.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik yönetimi 6.3.2 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik planları Hizmet sağlayıcı Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirliği planları Oluştur Uygula Muhafaza et Plan değişikliklerini değişim yönetim sistemi ile kontrol et 72

6 Hizmet sunum süreci 6.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik yönetimi 6.3.2 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik planları Hizmet sürekliliği planları Önemli hizmet kayıplarında uygulanacak prosedürler Plan uygulandığında kullanılabilirlik hedefleri Geri kazanma şartları (Kapsam) Normal çalışma şartlarına dönüş için yaklaşım 73

6 Hizmet sunum süreci 6.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik yönetimi 6.3.2 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik planları Kullanılabilirlik planları Kullanılabilirlik şartları Kullanılabilirlik hedefleri Hizmet sağlayıcı Değerlendir Hizmet sürekliliği planlarında değişiklik taleplerinin etkileri Tek doküman Hizmet sürekliliği palnları/kullanılabilirlik planları 74

6 Hizmet sunum süreci 6.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik yönetimi 6.3.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik izleme ve test İzlenmeli Hizmetlerin kullanılabilirliği Kayıt edilmeli Uzlaşılmış hedefler ile karşılaştırılmalı Planlanmamış kullanılabilirlik aksaklıkları incelenmeli Gerekli faaliyetler yapılmalı 75

6 Hizmet sunum süreci 6.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik yönetimi 6.3.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik izleme ve test Hizmet sürekliliği planları Kullanılabilirlik planları Hizmet sürekliliği şartları Kullanılabilirlik şartları Hizmet ortamındaki değişikliklerden sonra yeniden test 76

6 Hizmet sunum süreci 6.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik yönetimi 6.3.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik izleme ve test Kayıt Test sonuçları Her testten sonra gözden geçirme Her hizmet sürekliliği planı işletildiğinde gözden geçirme Yetersizlikler bulunduğunda, gerekli faaliyetler yapılmalı Faaliyetler hakkında raporlama yapılmalı 77

6 Hizmet sunum süreci 6.3 Hizmet sürekliliği ve kullanılabilirlik yönetimi 6.4 Hizmetler için bütçe ve muhasebe Hizmet süreçleri Varlıklar (Lisanslar) Paylaşılan kaynaklar Politikalar/Dokümante prosedürler Genel giderler Diğer finansal yönetim süreçleri Sermaye ve operasyon masrafları Dış kaynaklı sunulan hizmetler Personel İmkanlar 78

6 Hizmet sunum süreci 6.4 Hizmetler için bütçe ve muhasebe Her bir hizmet için toplam maliyetin sağlanması için Politikalar/Dokümante prosedürler Dolaylı maliyetlerin bölüştürülmesi Hizmetlerin maliyetlerinin karşılanması Finansal kontrol Etkin finansal kontrol ve onay 79

6 Hizmet sunum süreci 6.4 Hizmetler için bütçe ve muhasebe Maliyetlerin bütçelenmesi Etkin finansal kontrolün sağlanması Sunulan hizmetler için karar verme Hizmet sağlayıcı Gözlemleme/Raporlama Bütçe/maliyet Finansal öngörülerin gözden geçirilmesi Değişim yönetimi süreci için Bilgi Sağlama Değişiklikler için maliyetleri destekle 80

6 Hizmet sunum süreci 6.5 Kapasite yönetimi Kapasite planı Hizmet sağlayıcı Tanımla/Uzlaş Müşteri/İlgili taraflar Kapasite planı (Oluştur, uygula, sürekliliği sağla) İnsan kaynakları Teknik kaynaklar Bilgi kaynakları Finansal kaynaklar Değişim yönetim sistemi 81

6 Hizmet sunum süreci 6.5 Kapasite yönetimi Hizmetler için mevcut ve öngörülen talepler Kullanılabilirlik, hizmet sürekliliği ve hizmet seviyesi için uzlaşılmış şartların beklenen etkileri Kapasite planı Zaman çizelgeleri, eşik seviyeleri, hizmet kapasitelerinin güncellenmesi için maliyetler Mevzuati, sözleşme ve organizasyonel değişikliklerin potansiyel etkileri Yeni teknolojilerin ve yeni tekniklerin potansiyel etkileri Öngörü analizleri için prosedürler 82

6 Hizmet sunum süreci 6.5 Kapasite yönetimi Kapasite kullanımını gözlemle Hizmet sağlayıcı Kapasite verisini analiz et Performansı ayarla Yeterli kapasiteyi sağla Uzlaşılmış kapasite ve performans şartları 83

6 Hizmet sunum süreci 6.6 Bilgi güvenliği yönetimi 6.6.1 Bilgi güvenliği politikası Bilgi güvenliği politikasını onaylar Yönetim Hizmet şartları Mevzuati şartlar Sözleşme şartları 84

6 Hizmet sunum süreci 6.5 Kapasite yönetimi Bilgi güvenliği politikasını ve politikaya uyumun önemini hizmet sağlayıcının personeline, müşteriye ve tedarikçilere iletmeli Bilgi güvenliği hedeflerinin oluşturulduğundan emin olmalı Yönetim Bilgi güvenliği risklerinin ve risklerin kabul kriterlerinin yönetimi için yaklaşımları tanımlamalı Bilgi güvenliği iç tetkiklerinin yapılmasını temin etmeli Tetkik sonuçlarının iyileştirme fırsatlarını belirlemek için gözden geçirilmesini sağlamalı 85

8 Çözüm süreçleri 8.1 İhlal olayı ve hizmet istek yönetimi Prosedür Kayıt Önceliği belirleme Sınıflandırma Güncelleme

8 Çözüm süreçleri 8.1 İhlal olayı ve hizmet istek yönetimi Üste iletme Çözüm Önceliği belirleme Kapatma Müşteriye raporlama

8 Çözüm süreçleri 8.2 Sorun yönetimi Prosedür Tanımlama Kayıt etme Öncelik belirleme Sınıflandırma

8 Çözüm süreçleri 8.2 Sorun yönetimi Güncelleme Üste iletme Çözüm Kapatma Raporlama

Konfigürasyon Bileşenleri 9 Kontrol süreçleri 9.1 Konfigürasyon yönetimi Tarifi Diğer KB ili ilişkisi Hizmet bileşenleri ile ilişkisi Durumu Versiyonu

Konfigürasyon Bileşenleri 9 Kontrol süreçleri 9.1 Konfigürasyon yönetimi Lokasyon Değişiklik için ilişkili şartlar Bilinen problemler ve hatalar

Konfigürasyon Yönetimi Veri Tabanı 9 Kontrol süreçleri 9.1 Konfigürasyon yönetimi Güncelleme İzlenebilirlik Doğruluk Güvenilirlik Kontrol ve Denetim

Değişiklik Yönetimi 9 Kontrol süreçleri 9.2 Değişiklik yönetimi Politika Konfigürasyon öğelerinin belirlenmesi Etkilerin belirlenmesi Prosedür Sınıflandırma

Değişiklik Yönetimi 9 Kontrol süreçleri 9.2 Değişiklik yönetimi Değerlendirme Onaylama Kayıt Acil değişiklik tanımı, prosedürü

Değişiklik Yönetimi 9 Kontrol süreçleri 9.2 Değişiklik yönetimi Fizibilite Finansal etki Geçiş kararı İlgili taraflara bildirim Kayıt

Sürüm, uygulamaya geçiş 9 Kontrol süreçleri 9.3 Sürüm ve uygulamaya geçiş Politika İlgili taraflara bildirim ve planlama Bilinen problemler ve hatalar Geçiş planlaması, methot Dağıtılabilirlik

Sürüm, uygulamaya geçiş 9 Kontrol süreçleri 9.3 Sürüm ve uygulamaya geçiş Acil sürüm tanımı, anlaşma Sürüm test planı, kabul şartları Bütünlüğün korunması Geri alma veya sorun giderme Kayıt.