0.05.2008. SORUMLULAR Önbüro Müdürü : Bu talimatın denetlenmesinden Önbürolar Sorumlusu : Talimatın takibinden Resepsiyon Memurları ve Bellboylar : Talimatın uygulanmasından sorumludurlar. 2. İŞİN YAPILIŞI Bu talimatın amacı, Önbüro iş akışını düzenlemek ve iş standardını sağlayarak, Önbüro operasyonunun verimliliğini sağlamaktır. 2. ÖN BÜRO PERSONELİ KILIK KIYAFET VE DAVRANIŞ KUARALLARI 2.. Dış görünümde otel kurallarına uyulması 2... İsimlik ; İsimlik otelde işe başladığınızda size teslim edilir. Bu andan itibaren isimliğiniz üniformanızın ayrılmaz bir parçası olarak her zaman sol göğsünüz üzerinde takılı olacaktır. 2...2 İsimliğinizin her hangi bir sebeple kaybolması, kullanılamaz hale gelmesi halinde derhal İnsan Kaynakları Departmanına bildirmek sizlerin sorumluluğundadır ve unutulmamalıdır ki isimlik takmamak hiçbir şekilde kabul edilemez. 2...3. Üniforma; Sizlere teslim edilen üniformanın temiz, düzenli olarak giyilmesi ve muhafaza edilmesi sizin sorumluluğunuzdadır.üniformalarınız asla otel dışına çıkartılmayacak veya dışarıda giyilmeyecektir. ( Otel tarafından üniformalı olarak görevlendirilmeniz haricinde ) Ayakkabılar temiz ve boyanmış...siyah renk Çorap...Desensiz siyah çorap 2..2 Düzen ve Temizlik 2..2. Personel günlük kişisel bakımını yaparak işe temiz gelmelidir. 2..2.2 Saçlar temiz ve taranmış olmalı, favori boyu kulak memesini geçmemelidir. Sakal ve bıyık uzatılamaz, günlük sakal tıraşı olunmalı ve dişler fırçalanmış olmalıdır. 2..2.3 Kullanılacak parfüm hafif ve doğal kokulu olacak, ağır kokular kullanılmamalıdır. 2..2.4 Eller devamlı olarak temiz tutulmalıdır. 2..3 Beden Dili 2..3. Vücut lisanı yazılı veya sözlü olmayan fakat iki insanın anlaşmasında oldukça etken olan hareketler bütünüdür. 2..3.2 Unutulmamalıdır ki Sizler YAŞMAK OTELİ temsil etmek için seçilmiş kişilerdensiniz. Bunun gurur ve onurunu üzerinizden eksik etmemelisiniz. 2..3.3 Dik durun, yumuşak bir ses tonu kullanın, gülümseyen bir ifade kullanın, telefonda bile olsanız yüzünüzün gülümsemesini sesinize yansıtın, gözlerinizi misafirden kaçırmayın ve anlatım arasında küçük noktaları tekrar edin veya ettirin ki misafir sizin tamamıyla kendisine konsantre olduğunuzu ve dinlediğinizi anlasın. Sakin olun, esnerken veya hapşırırken ağzınızı elinizle kapatın. 2..3.4 Olağan dışı hallerde (Misafirin sinirlenmesi, hakaret etmesi. vb) soğukkanlı olmalı, asla sinirlenmemeli ve mutlaka bir yetkiliye haber verilmelidir.( Gün içinde ise Departman Yöneticilerine, Gece ise görevli Nöbetçi Amire) 2.2. GENEL OLARAK 2.2. Genel organizasyon içerisinde misafirlerimiz için ilk karşılama ve uğurlamanın gerçekleştirildiği departman özelliği taşıması nedeniyle önbüronun misafir memnuniyeti üzerinde büyük etkisi vardır. İyi bir ev sahipliğinin, konukseverliliğin ve mesleki yetkinliğin misafirlerimiz tarafından algılanabileceği bire bir bilgilendirme ve hizmet merkezidir. Sayfa / 6
0.05.2008 Sunulan hizmet anlayışının ve seviyesinin ilk göstergesi Önbüro hizmetleri ile başlar ve son bulur. Bu çerçevede misafir memnuniyeti devamlılığı için MİSAFİR İLİŞKİLERİ TALİMATI göz önünde bulundurulur. 2.2.2 Önbüro departmanında yüksek standartta misafir hizmetleri gün içinde 24 saat ve haftada 7 gündür. 2.2.3 Log Book kontrol edilerek, shift devredilmesi Resepsiyon personeli gün içerisinde gelişen tüm olayları ve operasyon ile ilgili önemli bilgileri log book vasıtasıyla diğer çalışanların anlayacağı dilde yazılı tutar. Her shift devrinde log book üzerinden açıklama yaparak shifti diğer shifte başlayan personele devreder. Devralan shift gerekli notları alır ve takip edilmesi gereken hususlar var ise takip eder. Okeylenen notların üstü fosforlu kalemle çizilir. Gece 23:00 07:00 saatleri arasında görev yapan resepsiyon personeli gece gelişen olayları ve önemli notları kendilerine tahsis edilmiş olan log book a kaydeder ve Önbüro Sorumlusuna iletir. Log Book da yeralan bilgilerin, shiftti devreden ve devralan Önbüro personeli tarafından, karşılıklı olarak teyid edilmesi gerekir ve aşağıdaki önem taşıyan hususların Housekeeping departmanına iletilip iletilmediği kontrol edilir. 2.2.3. Erken geliş (Early Arrivals) (ilave yatak ve bebek yatağı sabahtan housekeeping departmanına iletilmeli), 2.2.3.2 Erken ayrılış (Early Departure), 2.2.3.3 Rezervasyonlu Misafiler (Pre Registered guests), 2.2.3.4 Geç Ayrılışlar (Late Check-outs) : Bagajlar için Emanet Fişi düzenlenir. 2.2.3.5 Uzatılmış Konaklamalar (Extended stays), 2.2.3.6 Günlük kullanım (Day use) odalar, 2.2.3.7 Dışarıda Geceleyen (Sleep outs), 2.2.3.8 Arızalı (out of order) ve House use oda durumu 2.2.4 Önbüro personeli tarafından Otelin o anki son doluluk durumunun kontrolü önem arz eden konulardan biridir. Sistemdeki Otel Paket Programı ekranından; 2.2.4. Gelmesi beklenen oda sayısı, 2.2.4.2 Arızalı (Out of order) odaların Housekeeping departmanı ile mutabakatının yapılması, 2.2.4.3 Erken Geliş Early arrivals lar için boş ve temiz odaların tespiti ve kontrolü, 2.2.4.5 Oda Tutarsızlık Raporu Room discrepancy Report ile sleep ve skip oda kontrolü, 2.2.4.6 Kullanılır Available room sayısının kontrolü ve kaç gün için satılabilir olduğunun kontrolü yapılır. 2.2.5 Önbüro görevlerine ve iş akışına başlamadan önce, personel aşağıdaki bilgilere sahip olmalıdır. 2.2.5. Otel ve departman organizasyonları ve prosedürleri hakkında tam bir bilgiye sahip olmak. 2.2.5.2 Odalar hakkında eksiksiz bilgiye sahip olmak. 2.2.5.3 Otel ve sunulan hizmetler hakkında tam bir bilgiye sahip olmak. 2.2.6 Ön Bürolar Sorumlusu tarafından gün içerisindeki otel organizasyonu dahilindeki gelişme ve faaliyetlerin aktarımı yapılır. Tüm Önbüro personeli, Otel içinde organize edilen tüm günlük aktiviteleri ve etkinlikleri ve gelişmeleri mutlaka bilmeli ve bu bilgileri bilginin paylaşımı esasına göre tüm arkadaşlarına iletmelidir. 2.2.7 Ön Bürolar Sorumlusu tarafından Günlük shift kontrolü yapılır, 2.2.8 Varsa transfer programının yapılması 2.2.9 Room change taleplerinin kontrolü, 2.2.0 Misafir mesaj ve postaları kontrolü ve takibi, Sayfa 2 / 6
0.05.2008 2.2. Misafir bilgileri kontrol edilmesi, 2.2.2 Gün içinde yayımlanmış memorandum ve bilgilerin okunup kontrol edilmesi varsa ilgili Departmalara Momorandum/ iç yazışma Formu gönderilir. 2.2.3 Misafir şikayetleri ve iş takibi 2.2.4 Varsa Misafir taleplerinin ( Emanet Eşya, Özel Sipariş, kahvaltı paketi talebi vb) kontrol edilmesi. 2.2.5 Resepsiyon ile ilgili günlük raporların tasniflemesi 2.2.5. Günlük Kasa Raporu 2.2.5.2 Kasa Hareketlilik Raporu 2.2.5.3 Yönetim Raporu 2.2.5.3 Günlük Analiz Raporu 2.2.5.4 Folyo Tahsilatları Raporu 2.2.5.5 Main Courrant 2.2.5.6 Transfer ve Düzeltmeler 2.2.5.7 Günlük Oda Gelir raporu 2.2.5.8 Günlük ve Aylık Konaklama Raporu 2.2.5.9 Oda Fiyat Kontrol Listesi 2.2.5.0 Aylık Minibar Kaçak Raporu 2.3 İŞLETMEMİZE GELEN MİSAFİRLERİN KARŞILANMASI VE CHECK-İN İŞLEMLERİNİN AŞAĞIDAKİ UNSURLAR GÖZ ÖNÜNE ALINARAK YAPILMASI; 2.3. Münferit Misafirler veya Acente münferit misafirler Misafirin Bell team tarafından kapıda karşılanması (Bagaj takibi talimatı), Resepsiyona gelen misafirin İyi günler dilekleri ile karşılanması ve voucher ı alındıktan sonra veya rezervasyonunun bilgisayardan tespitinden sonra aşağıdaki hususların gerçekleştirilmesi ; a) Misafirin isminin teyidi, b) Acente veya rezervasyon kaynağının kontrolü, c) Kalış süresi ve kişi sayısının kontrolü, d) Oda tipi, Eğer müşteri self payment ise room rate in teyidi, Registration Kartının doldurulması, Misafirin registration kartı doldurulduktan sonra bilgilerin son kontrolü ve imzanın atılması, Her zaman misafirin soy ismi ile hitap edilmesi, Ödeme şeklinin tespiti ve walk-in misafirlerde konaklama bedelinin nakit veya kredi kartı slibinin alınması, Misafire informasyon verilmesi ve bagajının bu esnada Bellboy tarafından etiketlenmesi, Misafirin iyi dilekler ile Bellboy eşliğinde odasına gönderilmesi ve oda hakkındaki gerekli bilgilerin misafire aktarılması (Emanet kasa kullanımı talimatı ve Safe Kontrat Formu), Bilgisayar sisteminden gerekli bilgilerin girilmesi ve c/in yapılması. 2.3.2 Grup Misafirleri Grup girişinde blokaj değişiklikleri ve sayısal değişiklikler derhal Housekeeping departmanına iletilir. Grup girişinden önce aşağıdaki hususlar hazır edilir; Oda blokajları, Sayfa 3 / 6
0.05.2008 Share Oda Kullanımı ve Kontrol;Grubun tesise gelmesi ve misafirlerin odalarına gönderilmesini müteakip, tüm girişlerin sisteme girilip girilmediği ilgili shift tarafından kontrol edilir. "Share Room" olarak kayda alınan misafirlerin oda numaraları sistemde tekrar kontrol edilir. Kontrol esnasında kişi sayısı ve rate hanelerine dikkat edilir. Sistemin sağlıklı olarak işleyebilmesi ve doğru hesaplamanın yapılabilmesi için bu husus çok önemlidir. Ayrıca share odaların kayıt formları birbirine iliştirilir. Oda anahtarları Grup Otel e ulaştığında ; Grup karşılanır, Grup lideri ile tüm detaylar kontrol edilir, Gruba otel, destek hizmetler ve odalar hakkında bilgi verilir, Oda anahtarları dağıtılır, Bagajların Bellteam tarafından hazırlanmış etiketlerin etiketlenmesi ve odalara ulaştırılması Grup lideri ile uyandırma saatleri, çıkış saatleri ve bagajların alınış saatlerinin mutabakatı yapılır. 2.3.3 V.I.P. Misafirlerin Karşılanması 2.3.3. Hazırlık Aşaması Rezervasyon alınır alınmaz oda blokajının atılması, Misafirin giriş yapacağı günün sabahı V.I.P. report un ilgili departmanlara dağıtılması, Housekeeping ve F&B departmanının misafirin geliş saati hakkında bilgilendirilmesi, Odanın Housekeeper ile kontrolü, Odanın boş ve temiz olduğunun kontrolü, Misafirin tüm ihtiyaçlarının ve set-up ların konulup konulmadığı, Oda bukletlerinin kontrolü, Mobilya, halı ve duvarların temizliği ve son durumlarının kontrolü, Teknik ekipmanların, TV, Klima, telefon,mini bar ve ışıkların çalışıp çalışmadığının kontrolü. Sorunlu olan oda var ise önbüro aracılığı sorunun giderilmesi. 2.3.3.2 Check-İn Safhası Misafirin Resepsiyon şefi tarafından karşılanması ve Bellboy eşliğinde odasına kadar eşlik edilmesi 2.4 ROOM CHANGE İSTEKLERİ 2.4. İçeride Konaklayan Misafirlerin Room Change İstekleri Gerçekleştirilirken Bilgisayar Sisteminden Aşağıdaki Hususlar Takip Edilir; Misafirin ismi, Orijinal oda no su, Yeni tahsis edilen oda no su, Room change nedeni, Değişim saati, Room rate, İlgili departmanların bilgilendirilmesi, Folio havuzundan registration kartının yeni odaya aktarılması ve misafir kartının üzerindeki bilgilerin değiştirilmesi, 2.4.2 Check-İn Esnasında Room Change İstekleri Oda blokajının değiştirilmesi, (Suit oda olması halinde fiyat değişikliği otel paket programına açıklama olarak eklenir. ) Housekeeping departmanının haberdar edilmesi, Bagaj etiketinin değişimi, Sayfa 4 / 6
0.05.2008 2.5 MISAFIR MESAJ VE POSTALARI ILE İLGILENILMESI; 2.5. Misafirin Tesise Gelişinden Önce Gelen; Postalar Misafirin rezervasyonunun sistemden kontrol edilmesi, Postanın elimize geçiş tarihi veya saatinin yazılması, Misafir giriş tarihi olan sayfaya Log book a not düşülmesi, İlgili rezervasyona iliştirilmesi, Mesajlar Rezervasyonun sistemden bulunması, Mesajın mesaj formuna aktarılması ve ilgili rezervasyon formuna iliştirimesi, Log Book a ve sisteme not düşülmesi, 2.5.2 Misafir Otelde Konaklıyor Ise; Postalar Misafirin odasına derhal gönderilir, Log book a not edilir, Mesajlar Mesaj formu hazırlanır ve saat ve tarih yazılarak mesajı alanın parafı atılır Misafirin odasına derhal gönderilir Log Book a not edilir. 2.5.3 Misafir Tesisten ayrılmış ise; Misafirin yakın gelecekte rezervasyonunun olup olmadığı kontrol edilir Eğer rezervasyonu var ise rezervasyona not düşülür Rezervasyon formuna iliştirilir Log Book ta ilgili tarih sayfasına not düşülür Eğer misafirin rezervasyonu yok ise adresine derhal zarf açılmadan zarflanarak postalanır 2.6 DÖVİZ BOZMA Her türlü döviz bozma işlemi ardından Otel Paket Programından işlem açıklamasına dair detaylı rapor yazdırılır ve alınan rapor dövize iliştirilerek zarflanır, gün bitiminde muhasebeye teslim edilir. 2.7 MİSAFİR YORUM FORMU UYGULAMASI Ön Büro Personeli, Misafire Check-in bitiminde mutlu ve huzurlu bir konaklama geçirmeleri dileğini içeren mesajını iletirken işletmemiz için önemli olan ve konaklamaları sonunda arzu ederlerse değerlendirmeleri için MİSAFİR YORUM FORMU anketini teslim eder. Resepsiyon yoğun olduğu zamanlarda söz konusu uygulama için Halkla İlişkler Departmanından destek alabilir. 2.8 DEPARTMAN İHTİYAÇLARI Belirlenen ihtiyaçlar, Satın Alma gerektiriyorsa Satın Alma Talep Formu eksiksiz olarak gerekli açıklamalar ve teslim tarihi belirtilerek doldurulur ve satınalma işlemi Satın Alma Süreç Planına göre uygulanır. Depodan Talep edilen ihtiyaçlar için Depo Talep Fişi kullanılır. Doldurulan Depo Talep Fişi Departman Yöneticisi onayı ile Depo Sorumlusuna( Satın Alma Sorumlusu) iletilir. Sayfa 5 / 6
0.05.2008 3. KULLANILAN ALET, CİHAZ VE DÖKÜMANLAR 3. Register card (Konaklama Belgesi) ( Form-093) 3.2 Mesaj Formu ( Form-082) 3.3 Transfer Talep Formu ( Form-083) 3.4 Bagaj Etiketi ( Form-094) 3.5 Kasa Kullanma Kılavuzu (Form-095) 3.6 Çelik Kasa Kullanım Klavuzu ( Form-096) 3.7 Özel Sipariş Formu (Form-078) 3.8 Satın Alma Talep Formu (Form-027) 3.9 Depo Talep Fişi (Form-028) 3.0 İç Yazışma/Function Formu (Form-050) 3. Misafir Yorum Formu (Form-053) 3.2 Yemek fişi (Form-097) 3.3 Masraf Beyanı (Form-0) 3.4 Avans Makbuzu (Form-099) 3.5 Misafir İlişkileri Destek Dokümanı (MİS.DD- 029) 3.6 Telefon Yanıtlama Talimatı (ÇY TL-02) 3.7 Bagaj Takibi Talimatı (ÖN BÜRO SP TL-04) Sayfa 6 / 6