Übersetzung Deutsch-Türkisch Kapitel 2 S. 31-37 aus dem Buch,,Mikropolis 2010 Autor : Prof. Dr. Arno Rolf
Sanayi toplumun Akarşerit Ofisi Sanayi devrimi ofisi tamamen değiştiriyor. Büyük fabrikalar oluşuyor, işciler işe aliniyor. Idare- ve Ofismasrafları çok hızlı bir şekilde artıyor. Fabrika işlerin Organizasyonprensipleri Ofisorganizasyonunda devrediliyor. B C A Akarşerit Ofisi metaforu Fredrick Winslow Taylor ve Henry Ford'un yöntem ve strategilerini Ofisorganizasyonuna uygulamak için bir deneydir. Yukaridaki Resim 2.3 bir Sigorta şubesini gösteriyor, belkide hasarhespalarını çözme ofisidir. Bu ofisde Bilgisayardesteği bulunmamakdadır. Yaklaşık 1965 yilinda (sağ tarafdaki odalari hesaba katmamak şartıyla). Müşteri siparişleri öndeki işcilerden dikkate alınıp işdağıtım grubuna (B) yönlendirilir. O konu hakkında yetkili memurlar
sıparişleri iki konuya ayırırlar: standard- ve özeldurum. Amaç beyin çalişmasını Rutinçalışmasina ve iddialı beyin çalişmasina ayırmak. Rutinçalışmaları küçük çalışmaadımlar denemek, hesaba geçirmek vesaire gibi konulara ayrılıp o konular hakkında yetkili olan memurlar tarafından işlenirken (C), üstün nitelikli ve muhtemelen daha yüksek maaşlı elemanlar özeldurumlarla ilgileniyorlar. Özeldurumlar bir elemandan komple başdan sona kadar işlenmesi gerekiyor, çünkü ayrıbirbiri üstüne kurulu olaylar ve çalışma adımları mantıklı bir şekilde standardlaştırılamıyor (A). Şema F örneğiyle halledilemiyor, çünkü özel hesaplar veya müşteriye ait özel kararlar alınması gerekiyor. Teknik bakımından Ofisler 60lı yıllara kadar eyrek donatılmıştır. Mekanik yazı- ve hesapmakinleri mevcuttu. Ve çabalar çalışmaayrımlarına, çalışmaparçalanmasına ve beyinçalışmasini Rutinçalışmasına ve iddialı özelduruma ayırmaya sarf ediliyordu. Rutinçalışmaları Fabrikada akarşerit gibi standartlaşdırımış ve parçalanmışdır. Akarşerit Ofisi görevoryantasyonuyla beraber 70inci yıllara kadar işcinin işgünlüğünde tipikdi. Işgücü verimliliği bu güne karşılık düşükdü. Rutinçalışmalarını halleden elemanlar (C), işleri iddiali olmadığı gibi muhtemelende biraz sıkıcı idi. Çok eleman gerektiriyor, fakat kvalifikasyonu bu güne karşılık düşükdü. Çoğu çalışmaları uykuda harledebilecek kadar iyi yapmalıdırlar. Fabrikada çok az konuşulur. Solaganı: konuşmak için değil, çalışmak için burdasınız. Ticarethaneden Akarşerit Ofisi'ne gelişimi burada makul ve basit görünsede, arkasında sanayileşmenin örnekleri, ekonomi ve sosyal çatışması ver seri üretimin makinlerin tasarımının hikayesi saklı. Diğer bölümde daha ayrıntılı bilgiler bulunmakdadır. SAP-Ofisi SAP-Ofisi Akarşerit Ofisinin yerine geçiyor (Resim 2.4). Burada sigortaşubesindeki işcilerin azaldığı hemen göze çarpıyor. 90Lı yıllardaki SAP R/3 bilgisayar programını kullanılan ofisler olabilir - Akarşerit Ofisine karşılık çok büyük bir adım. Bu büypk adım IT sayesinde mümkümdür. Akarşerıt Ofisi çalışmalarını standardlaştırılması ve parçalanması dolayısıyla o yola doğru imkan sağlanmışdır. SAP-Ofisin masaları üzerinde Bilgisayarlar görünmekdedir. Müşteriler, sigortatemsilcilerden direk tavsiyede ve örneklerde bulunup hemen systeme kaydedilir. Rutin- ve standartçalışmalar otomatiklendirilmişdir ve systeme tranfer edilmiştir. Geri kalan çalışmalar, geri kalan elemanlara dağıtılır. Bilgisayar programlari Rutinçalışmaların büyük bir kısmını ele geçirmişdir ve daha önce elemanlardan yapılan Rutinçalışmaları Bilgisayar programlarından ele geçirilmiş ve gereksiz hale gelmişdir(c). Akarşerit Ofisinde özel durumlarla ilgilenen üstün nitelikli elemanlar SAP-Ofisinde daha hala gereklidirler. Bilgisayar aracığıyla bilgi alabilirler, fakat buradada çoğu Rutinçalışmalar Bilgisayar programlarindan teslim alınmışdır. Ardından elemanların işine yeniden bağlanması lazım. Taylor ve Ford'un Akarşerit Ofisi çalışması sanayışirketlerin sıpraiş kitlesini hiyerareşme, standartlaştırılma ve çalışmaparçalanması sayesinde şeffaflandırmaya çalışırken, IT 90lı yillarda yeni potansiyeller oluşturdu. SAP-Ofisinde süreçoryantasyonu çalışmaparçalamasının yerine geçirmeye çalışıyorlar. IT desteğiyle siparişler hızlı bir şekilde Fabrikanın içinden akabilir. Bunun yanında standardsiparişler büyük parçalar halinde işsureç ve Workflows denilen çalışmaların içinde otomatikleşdirilir. Bilgisystemleri bilgileri, ürünler, müsteriler ve malteslimcileri üzerine yönetiliyor. Teknik bakışaçısından bu bilgilere heryerden ulaşabilir. Sureçler malteslimcileri, müşterileri ve resmi daireleri içine alıcak. Çoğu Rutinçalışmalar böylece gereksiz hale gelir.
Bütün Organizasyonu işsürecine devretmek çok büyük bir hedefdir. Başlangıçda sadece resmileşebilen işsüreçlerin otomatikleşdirilmesi sözkonusuydur. Gittikce Workflows'lardan başlayıp standardsürece kadar birleştirip ve hızlandırmak sözkonusu olur. Bütün Aktörler bu süreçmimarlığın bir parçasıdır. Süreçlerin Bilgisayar programlarıyla bağlanması dominant bir organizasyonmodeline dönüşüyor, ona ihtiyaç olan IT standartprogramm R/3 ile hazır edildi.
Çağrı Merkezi Çağrı merkezine ilk bakdığımızda bir Akarşerit Ofisinde bulunduğumuzu zannede biliriz (Resim 2.5). Belkide Akarşerit Ofisinden daha çok yetkili vardır. Bunun sebebi ise çağrımerkezinin salonu birçok şirketin siparşleri ile donatılmasıdır; belkide değişik sigortaşirketiyle, bankalarla yada yollamaşirketleriyle anlaşmışlardır. Böylelikle personelgiderleri azalmakatadır. Bunların müşterilere yansıması nedense sözkonusu olup olmadığı gündeme gelmemiştir. Siparişalma veya Rutindanışma gibi çoğu hizmetfonksyonları çağrı merkezine nakledilmiştir. Bu yeni çalışmaorganizasyonu Firmaların bilgisayar programlarıyla yürüyen süreçlerin önüne geçen adımları gerçeklerdirmesini şart koymuşdur. Akarşerit ofisine benzer özeldurumlarda uygulanır. Çagrı merkezin elemanı Hans Klein Bazı gece mesaisinde arama hacimi sıfıra doğru yönelirken çağrı merkez elemanı Hans Klein iş dilekcesi konuşması aklına gelir. Haftalık gazetedeki iş alanına gözü carpar: Anlamsız sohbetlerden sıkıldınızmı? Bizi hemen arayın!. Bir telefonkonuşma ve bir haftalık eğitimden sonra çağrı merkezin yöneticisinin karşısına gelmişti: P: Ayda temel ücretinizden fazla kazanmakda bir itirazının yokdur herhalde? H: Tabiki yok. P: Görüyormusunuz, biz Firmamıza genç, hırslı görevlilere maaşını yükseltme firsatını veriyoruz. H: Hangi konuda olduğunu sorabilirmiyim? P: Sadece sizin isperformansınıza değil, çalismanızın effektifi ve müşterilerle ilişkiniz vesaire iyi giderse aylık maaşınızı ikiye katlıyabilirsiniz. H: Kulağa hoş geliyor. P: Sadece kulağa hoş gelmiyor, öylede zaten. Böyle bir tazminatmodeli, performans objektif kriterleri üzerine değerlendirmesi ile eşliklidir. H: Nasıl bir kriterler bunlar? P: çok kolay. Performansınızın kalitesini size verdiğimiz hedef yönergeyi ve tesirliliğinizi bağlantıya koyarak performandeğerlendirmesiyle değerlendirecegiz. Kantitatif tesirliliğinizi grubun işperformansı ile değerlendireceğiz. Grubun aylık ortalama konuşma süresi hedef yönergenin dışına geçer ise, ona göre prim verilecekdir. H: Ama bu adilmi? Demek istediğim, ben çok çalışır ve öbürkü elemanlar çok az çalışırsa? P: O konuda kaygılanmanıza gerek yok. Birincisi Grupidareciler grubun başarısını yüksek tutmalı gerekler. Ikincisi bana göre diğer işarkadaşlarına o durumda çıkışacak kadar cesaretlisinizdir. Hepimizin işine gelecek bireşey değilmi? O soruya verdiği cevapdan ötürü Hans Klein bugün bile utanmamışdır: Galiba bu iş için doğru kişiyim. Hans Klein daha şimdi ayın sonunda diğer ayın saatücretinin tamamını alamadı. Günde bazen iki bazen altı saat haftada bazen on bazen 30 saat ve bazende cumartesi yada pazar günleri çalışıyor, ayrıca ekmeblasız. Ve üstelik izinparasınıda kesmeyi düşünüyorlar. Bulundukları mevkiler maaşlar azalmassa risk atına gelirmiş. Yakında çağrı üzerine çalışma devre girecekmiş, elemanları sadece gerektigi zaman çağırıp giderleri azaltmak istedikleri için arama hacimi az olduğu zaman daha az personel işe çağırılacakdı: Ozaman ayda nekadar maaş alacağını daha önceden bilinmeyecekdir. Memnun olmayanlar gider. Arada arama hacimi çok olan zamanlarda çağırılan personeller sınırlı sözleşme ile işe alınmalarını bekliyorlar. Hans Klein Çağrı merkezindeki iş daha iyi işe ve güzel hayata geçıt bir köprü olduğuna inanmıyor artık. Yıllardır sınavlara yazılacağını göze alıyor fakat işi yüzünden ders çalışmaya zaman bulamıyor. Devamlı düzensiz iş saatleri dengesini bozuyor ve okumasına izin vermiyor. Öyle olsa bile: Üniversiteden sonra ne olucak? Çalışma alanını değiştirmek istiyor fakat bütün çağrı merkezlerinde asıl çalışma alanları dolu olduğundan daha cok akademisyenler ve üstün nitelikli
insanlar çalışıyor. Son 12 ay içinde şirket 50 eski Banker ve sigortapersonelleri işe alındı. Bir tahmin üzere 2005 yılında Ajanyerleri 203600dan 350000e çıkacakdır. IT-uzmanı olmadıkdan sonra çağrı merkez alanından çıkış yok. (OBERLINDOBER 2001, S.19-21)