1. AMAÇ Bu talimatın amacı, gıda zehirlenmesi şikayeti olması durumunda yapılması gerekenleri belirlemektir. 2. KAPSAM Bu talimat, şirket bünyesinde bulunan restoran uygulamalarını kapsamaktadır. 3. İLGİLİ DOKÜMAN 3.1. KAL.TA.21 Şahit Numune Alımı Talimatı 3.2. KAL.FR.03 Depo Sıcaklık Kayıt Formu 3.3. KAL.FR.08 Döner Kontrol Formu 3.4. KAL.FR.09 Ürün Kabul Formu 3.5. KAL.FR.20 Tedarikçi Şikayet Formu 3.6. KAL.FR.27 Gıda Kaynaklı Şikayetler Formu 4. UYGULAMA Gıda zehirlenmesi şikayeti ulaştığında şikayet sahibinin iletişim bilgileri alınarak Kalite Müdürü bilgilendirilir. Şikayet süreci Kalite Müdürü tarafından yürütülür. Kalite müdürü şikayet sahibini arayarak şikayetle ilgili bilgi alır. Görüşme sırasında KAL.FR.27 Gıda Kaynaklı Şikayetler Formu nda bulunan şikayet sahibinden alınması gerekenler bölümünü doldurur. Burada şikayet sahibinden; o İlgili şube, restoran yöneticisi ve ustabaşı adları, o Tüketilen ürünler, o Ziyaret tarihi, o Ziyaret saati, o Hesap ödeme şekli ve fiş numarası, o Porsiyon olarak tüketim miktarı bilgileri alınır. Hangi ürünleri tükettiği ve ürünlerden özellikle iskenderin soslu, tereyağlı, yoğurtlu ve patlıcan ezmeli tüketilip tüketilmediği bilgileri ayrıntılı olarak edinilmelidir. Şikayet sahibinin gıda zehirlenmesi belirtileri, belirtilerin başladığı tarih, doktora gidip gitmediği sorularak, cevaplar form üzerinde ilgili bölüme yazılır. Şikayete konu olan şubenin Grup Müdürü durum ile ilgili bilgilendirilir.
Şikayetin ulaştığı gün içinde ilgili şube, ürün ve gerekirse tedarikçiler (et işleme tesisi, dış tedarikçiler) için araştırma yapılmaya başlanır. Şikayet sahibinin ALO 174 Gıda hattına şikayetini bildirmesi sonucu şube denetimlerinin sıklaşabileceği bilgisi personel ile paylaşılmalı; gerekli önlemlerin alınması sağlanmalıdır. 4.1. Şikayet Konusu İskender ise Yapılması Gerekenler İskender ürünün sunumuna dahil olan iskender döneri, sos, tereyağı, yoğurt, patlıcan ezmesi ve pide ürünlerinin araştırılmasına aynı anda başlanır. 4.1.1. İskender Dönerinin Araştırılması Şikayete konu olan ürün iskender ise ilk aşamada iskender döneri ile ilgili araştırma yapılmalıdır. KAL.FR.27 Gıda Kaynaklı Şikayetler Formu nda bulunan B doldurulur. İlk olarak şikayete konu olan şubede şikayetin olduğu tarih için başka şikayet varlığı, teknik arıza kayıtları ve enerji kesintileri olup olmadığı bilgileri edinilir. Teknik arıza kayıtlarını belirlemek için eba arıza kayıt raporları kontrol edilir. Enerji kesintileri için şube dosyasında muhafaza edilen OPR.FR.16 Enerji Kesintileri Kayıt Tutanağı kayıtları incelenir ve şikayete konu olan tarihte herhangi bir olumsuzluk olup olmadığı belirlenir. Formda aynı bölümde bulunan şikayete konu olan ürün ya da ürünlerin; o Üretim tarihi ve parti numarası, o Ürün kabul tarihi (ürünün şubeye sevk edildiği tarih), o Depolama sıcaklığı, o Dönerin takılma saati, tarihi ve kontrol eden usta adı, o Şahit numune varlığı sorgulanır. Ürün kabul tarihi bilgisi için KAL.FR.09 Ürün Kabul Formu kayıtları kontrol edilir. Döner takılması ile ilgili bilgiler için KAL.FR.08 Döner Kontrol Formu kayıtları incelenir. Depolama sıcaklıkları ile ilgili olarak KAL.FR.03 Depo Sıcaklık Kayıt Formu kayıtlarına bakılır. Bulgular sonucunda sorunun şubeden kaynaklandığı tespit edilmesi durumunda ilgili personeller belirlenerek Disiplin Kuruluna sevk edilir. Ürün ile ilgili şikayet
sayısı iki ve ikiden fazla ise ilgili şahit numune anlaşmalı analiz laboratuvarına gönderilir ve analiz sonuçları beklenir. Formda bulunan Şikayetin Sonuçlandırılması bölümü duruma uygun olarak doldurulur. Şikayet sahibi memnuniyeti sağlanmadan şikayet kapatılmaz. Sorunun şubeden kaynaklanmadığı tespit edildiğinde aynı parti numaralı ürünlerin beklemeye alınır ve bir sonraki bilgilendirmeye kadar kullanılmaması için şubeler ile iletişime geçilir. Sorun tespiti için bir sonraki adım depo-lojistik kontrolü olur. Formda bulunan C Bölümü Satın Alma ve Depo Müdürü ile görüşülerek doldurulur. Şikayetin sebebinin depo olduğu tespit edilmesi durumunda ilgili konu ile ilgili Düzeltici Önleyici Faaliyet başlatılır ve sorun personel hatasından kaynaklanıyorsa ilgili personel Disiplin Kuruluna sevk edilir. Şikayet sayısı ikiden fazla ise ilgili şahit numune anlaşmalı analiz laboratuvarına gönderilir ve analiz sonuçları beklenir. Bu süreç zarfında depodan aynı araç ile aynı partili ürünlerin gönderildiği şubeler, analiz sonucu belirlenene kadar ürün kullanımının yapılmaması konusunda bilgilendirilir. Şikayetin Sonuçlandırılması bölümü duruma uygun olarak doldurulur. Şikayet sahibi memnuniyeti sağlanmadan şikayet kapatılmaz. Şube ve depo ile ilgili bir sorun bulunamaması durumunda Et İşleme Tesisinden bilgi alınır. Bunun için formda bulunan D Bölümü doldurulur. Sorun bu bölüm ile ilgili olduğundan şüpheleniliyorsa aynı parti numaralı şahit numune analize gönderilir. Analiz sonucu uygun değilse tesiste ISO 22000 Gıda Güvenliği Sistemine uygun olarak geri çağırma yapılır, aynı parti numaralı ürünler imha edilir ve tutanak hazırlanır. Sorunun personel hatası ya da teknik bir problem olup olmadığı belirlenerek düzeltici önleyici faaliyet başlatılması sağlanır. Şikayetin Sonuçlandırılması bölümü duruma uygun olarak doldurulur. Şikayet sahibi memnuniyeti sağlanmadan şikayet kapatılmaz. 4.1.2. İskender Tabağındaki Diğer Ürünlerin Araştırılması İskender döner eti araştırmasında herhangi bir sorun ile karşılaşılmaması durumunda iskender sosu, tereyağı, pide, yoğurt ve patlıcanlı iskender tüketilmiş ise aynı aşamalar takip edilerek sorunun kaynağı tespit edilmeye çalışılır. Şüpheli ürün sos ise sos numunesi analize gönderilir. Analiz sonucu uygun ise
şikayet sahibi bilgilendirilerek şikayet kapatılır. Analiz sonucunun uygun olmaması durumunda farklı bir şahit numuneye analiz tekrar yaptırılır. Yoğurt ile ilgili sorun olduğundan şüphelenilmesi durumunda tedarikçi firma için şikayet formu doldurularak kendilerine iletilir ve geri dönüş yapmaları beklenir. Sorununun depolama ile ilgili olduğu düşünülüyorsa şubede gerekli önlemlerin alınması sağlanır. Aynı uygulama tereyağı ve pide için de gerçekleştirilir. 4.2. Şahit Numune Analiz Süreci Bakanlık denetçileri için ve analiz laboratuvarına gönderilecek şahit numune alımı için KAL.TA.21 Şahit Numune Alımı Talimatı na uyulur. Aynı üretim tarihli ve parti numaralı ürüne ait şikayet içeriği ve sayısına göre Kalite Müdürü durum değerlendirmesi yaparak ürünlerin mikrobiyolojik analize gönderilip gönderilmemesine karar verir. Bu sırada aynı parti numaralı ürünlerin kullanımı durdurulması için şubeler bilgilendirilir. Şirketin anlaşmalı olduğu analiz laboratuvarı ile iletişime geçilerek şikayete konu olan ürüne ait şubedeki şahit numune ve doğrulama için başka bir numune daha analize gönderilir. Laboratuvar analiz sonuçlarının uygun olması durumunda sonuçlar şikayet sahibi ile paylaşılır. Analiz sonuçlarının uygun olmaması durumunda farklı bir laboratuvarda analiz tekrar yaptırılır. Analiz sonucu gelene kadar sorun tespit edilen ilgili parti numaralı ürün bekletilmeye devam edilir. Analiz sonucunun uygun olmaması durumunda sorun kaynağı iskender döneri ise ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi gereğince geri çekme tatbikatı uygulanır. Tekrar farklı bir partiden şahit numune analize gönderilir. Şikayet sahibine analiz sonuçlarının ulaşacağı ile ilgili bilgilendirme yapılır. Analiz sonucu uygun ise şikayet sahibi ile paylaşılarak şikayetin kapatılması sağlanır. Bunu yanı sıra şahit numune tekrar üçüncü bir analize gönderilerek sonucun kontrolü sağlanır. Analiz sonuçları, Kalite Departmanından sorumlu Genel Müdür Yardımcısına doldurulan form ile birlikte sunulur.
4.3. Şikayet Sahibi ile Şikayet Sürecinin Yönetilmesi Süreç araştırması tamamlanmadan ve Kalite Departmanından sorumlu Genel Müdür Yardımcısının onayı alınmadan şikayet kapatılmaz. Şikayet sahibi analiz sonuçları ile ilgili bilgilendirilmelidir. Şikayet sahibinin hastane durumu mevcut ise kendisi ile ilgilenilmeli, gerekirse hastane masrafları karşılanmalıdır. Şikayet sahibinin hukuki süreç başlatması ihtimaline karşı hukuki destek alınmalıdır.