İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ... iii 1. BÖLÜM KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO 1.1. Konaklama Sektörü... 1 1.2. Konaklama Sektörünün Tarihsel Gelişimi... 3 1.3. Konaklama İşletmelerinin Sınıflandırılması... 4 1.3.1. Otel İşletmesi... 4 1.3.2. Motel... 6 1.3.3. Butik Otel... 6 1.3.4. Tatil Köyü... 7 1.3.5. Pansiyon... 7 1.3.6. Kamping... 8 1.3.7. Apart Otel... 8 1.3.8. Hostel... 8 1.3.9. Termal Konaklama Tesisi... 9 1.3.10. Çiftlik Evi-Köy Evi... 9 1.3.11. Yayla Evi... 9 1.3.12. Dağ Evi... 10 1.4. Konaklama İşletmelerinde Önbüro... 10 1.4.1. Önbüro Yönetimi ve Organizasyon Yapısı... 12 1.5. Önbüroda Çalışan Personel ve Görevleri... 13 1.5.1. Önbüro Yönetim Personeli ve Görevleri... 13 1.5.1.1. Önbüro Müdürü (Front Office Manager)... 13 1.5.1.2. Önbüro Müdürü Yardımcısı (Assistant of Front Office Manager)... 14 1.5.1.3. Gece Müdürü (Night Auditor)... 15 1.5.2. Resepsiyon Personeli ve Görevleri... 17 1.5.2.1. Vardiya Amiri (Shift Leader)... 17
vi 1.5.2.2. Resepsiyon Görevlisi (Reception Clerk)... 18 1.5.3. Rezervasyon Personeli ve Görevleri... 19 1.5.3.1. Rezervasyon Şefi (Reservation Chief)... 19 1.5.3.2. Rezervasyon Memuru (Reservation Clerk)... 20 1.5.4. Santral Personeli ve Görevleri... 21 1.5.4.1. Santral Şefi (Switch Board Chief)... 21 1.5.4.2. Santral Görevlisi (Telephone Operator)... 22 1.5.5. Misafir İlişkileri Personeli ve Görevleri... 22 1.5.5.1. Misafir İlişkileri Şefi (Guest Relation Supervisor)... 23 1.5.5.2. Misafir İlişkileri Memuru (Guest Relation Clerk)... 24 1.5.6. Üniformalı Personel ve Görevleri (Concierge)... 25 1.5.6.1. Bagaj Şefi (Bell Captain)... 25 1.5.6.2. Bagaj Taşıyıcı (Bellboy)... 26 1.5.6.3. Kapı Görevlisi (Doorman)... 27 1.5.6.4. Diğer Üniformalı Personel ve Görevleri... 27 1.6. Önbüro Personelinin Uyması Gereken Mesleki ve Genel Kurallar... 27 1.7. Önbüro Personelinin Taşıması Gereken Ortak Özellikler... 29 1.8. Önbüronun Diğer Departmanlar ile İlişkileri... 32 1.8.1. Yönetim Departmanı... 30 1.8.2. Kat Hizmetleri Departmanı... 33 1.8.3. Yiyecek-İçecek Hizmetleri Departmanı... 34 1.8.4. Destek Hizmeti Sağlayan Departmanlar... 34 1.8.4.1. Muhasebe Departmanı... 34 1.8.4.2. İnsan Kaynakları Departmanı... 35 1.8.4.3. Satış ve Pazarlama Departmanı... 35 1.8.4.4. Satın Alma Departmanı... 35 1.8.4.5. Teknik Hizmetler... 35 1.8.4.6. Güvenlik Departmanı... 36 1.9. Önbüroda Kullanılan Sistemler... 36 1.9.1. Manuel Sistem... 36 1.9.2. Mekanik Sistem... 37 1.9.3. Bilgisayarlı Sistem... 38
1.10. Rezervasyon... 39 1.10.1. Rezervasyon Çeşitleri... 40 1.10.1.1. Yapılan Kişi Sayısına Göre Rezervasyon... 40 1.10.1.2. Yapıldığı Aracın Şekline Göre Rezervasyon... 41 1.10.2. Rezervasyon Süreci İçerisinde Kullanılan Formlar... 42 1.10.3. Rezervasyon Durumuna İlişkin Süreçler... 44 1.10.4. Rezervasyon Sonrası Süreçler... 45 vii 2. BÖLÜM OPERA PROGRAMI 2.1. Opera Programına Giriş... 48 2.2. Rezervasyonlar (Reservations)... 50 2.2.1. Rezervasyon Profil Tipleri... 50 2.2.2. Profili Oluşturma... 51 2.2.3. Rezervasyon Profili Arama... 52 2.2.4. Profil Yönetimi... 53 2.3. Yeni Rezervasyon Oluşturma... 56 2.3.1. Rezervasyon Seçenekleri (Reservations Options)... 58 2.3.1.1. Rezervasyonda Share Oluşturma... 59 2.3.1.2. Bekleyen Listesi (Waitlist)... 62 2.3.1.3. Konaklama Belgesi (Registration Card)... 64 2.3.1.4. Mesajlar (Messages)... 65 2.3.1.5. Ön Ödeme (Depozit)... 66 2.3.1.6. Oda Değiştirme (Room Move)... 68 2.3.1.7. Rezervasyon Kopyalama (Add On)... 70 2.3.1.8. Eşlik Eden (Accompaying)... 72 2.3.1.9. Değişiklikler (Change)... 73 2.3.1.10. Takip (Trace)... 74 2.3.1.11. Oda Planı (Room Plan)... 77 2.3.1.12. Kat Planı (Floor Plan)... 79 2.3.1.13. Fiyat Değişikliği (Rate Change)... 80 2.3.1.14. Fiyat Bilgisi (Rate Info)... 82
viii 2.3.1.15. Sabit Harcamalar (Fixed Charges)... 83 2.3.1.16. Harcama Yönlendirme (Routing)... 85 2.4. Önbüro (Front Desk)... 89 2.4.1. Giriş İşlemi (Check-In)... 89 2.4.2. Uyandırma (Wake-Up)... 91 2.4.3. Konaklayan Misafire İlişkin İşlemler (In House Guest)... 92 2.4.3.1. Bölme (Split)... 92 2.4.3.2. Transfer Transactions (İşlem Aktarma)... 94 2.4.3.3. Adjust Transcation (Düzeltme)... 95 2.4.3.4. Room Blocking (Oda Ayırma)... 96 2.4.4. Çıkış İşlemleri (Check Out)... 98 2.4.5. Çıkış İşlemleri (Check Out) için Farklı Durumlar... 100 2.5. Kasiyer (Cashier)... 108 2.5.1. Hesaplar (Accounts)... 108 2.5.2. Harcama İşleme (Posting)... 109 2.5.3. Hızlı Hesap İşleme (Fast Posting)... 111 2.5.4. Kasa Kapama (Cashier Close)... 112 2.5.5. Döviz Değişimi (Currency Exchange)... 114 2.6. Çeşitli İşlemler (Miscellaneous)... 115 2.6.1. Raporlar (Reports)... 115 2.6.2. Kullanıcı İşlem Geçmişi (User Activity Log)... 117 2.6.3. Polis Raporu (Police Report)... 118 2.6.4. Kısayol Tuşları (Show Quick Keys)... 118 2.6.5. Konaklama İşletmesinin Durumu (House Status)... 119 2.6.6. Üst Düzey Müsaitlik (Maximum Availability)... 120 2.6.7. Detaylı Müsaitlik (Detailed Availibilty)... 120 2.6.8. Kontrol Paneli (Control Panel)... 121 2.6.9. Yönetim Paneli (Dashboard)... 122 2.7. Gün Sonu İşlemleri (End of Day)... 123 2.7.1. Gece İşlemleri (Night Audit)... 123 2.7.2. Gece İşlemleri Raporlarının Yeniden Basımı (Repirint NA Reports)... 128 2.7.3. No-Show... 128
ix 3. BÖLÜM RAPORLAR Rapor 1: Overbooking Reports (Detailed Availability)... 132 Rapor 2: Reservation Entered On and By... 134 Rapor 3: Konaklama Belgesi (Registration Card)... 136 Rapor 4: Messages Guests INH ve Due Arrival... 137 Rapor 5: Traces Report... 138 Rapor 6: Arrivals: Detailed... 139 Rapor 7: Guests INH - By Room... 143 Rapor 8: Due Out Rooms Report -Departure Report... 145 Rapor 9: Deposit Activity... 147 Rapor 10: P2001 Cashier Control Report... 148 Rapor 11: P2203 Police Report (Opera PMS Sık Kullanılan RaporlarV1.0)... 149 Rapor 12: No-Show Raporu... 150 Rapor 13: P2230 Guest Inhouse Rate Check with Rate Variance... 151 Rapor 14: Discrepancy Report... 153 Rapor 15: P2230 Guest Inhouse Rate Check with Rate Variance... 154 Rapor 16: Duplicate Reservations Report... 156 Rapor 17: Credit Limit Report (A106) P2009 Guest Account Balance By Window)... 157 Rapor 18: P2020 Trial Balance Report... 159 ÖNBÜRODA KULLANILAN TERİMLER... 161 KAYNAKÇA... 171
x ŞEKİLLER LİSTESİ Şekil 1: Otel İşletmelerinin Sınıflandırılması... 4 Şekil 2: Türkiye de Bulunan Otellerin Yıllara Göre Dağılımı... 5 Şekil 3: Büyük Bir Konaklama İşletmesinin Önbüro Organizasyonu Yapısı... 12 Şekil 4: Orta Büyüklükteki Bir Konaklama işletmesinin Önbüro Organizasyon Şeması... 13 Şekil 5: Ödeme Şekline Göre Rezervasyon Takip Şekilleri... 41 Şekil 6: Profil Seçenekleri... 50