KARABÜK ÜNİVERSİTESİ SAFRANBOLU MESLEK YÜKSEKOKULU SAFRANBOLU
İÇİNDEKİLER Sayfa İçindekiler.. 2 Revizyon İçeriği. 5 Giriş... 6 1. Amaç ve Kapsam... 7 2. Atıf Yapılan Standartlar ve/veya Dokümanlar...... 7 3. Terimler ve Tarifler... 7 4. Kalite Yönetim Sistemi.. 8 4.1. Genel Şartlar 8 4.2. Dokümantasyon Şartları.. 9 4.2.1. Genel Şartlar 9 4.2.2. Kalite El Kitabı 10 4.2.3. Dokümanların Kontrolü.. 10 4.2.4. Kayıtların Kontrolü.. 10 5. Yönetim Sorumluluğu... 11 5.1. Yönetim Taahhüdü... 11 5.2. Müşteri Odaklılık.. 11 5.3. Kalite Politikası 11 5.4. Planlama... 12 5.4.1. Kalite Hedefleri 12 5.4.2. Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması... 12 5.5. Sorumluluk Yetki ve İletişim 13 5.5.1. Sorumluluk ve Yetki. 13 5.5.2. Yönetim Temsilcisi... 13 5.5.3. İç İletişim.. 14 2
REV. TARİHİ 15.01.2016 5.6. Yönetimin Gözden Geçirmesi.. 14 5.6.1. Genel. 14 5.6.2. Yönetimin Gözden Geçirme Girdisi. 15 5.6.3. Yönetimin Gözden Geçirme Çıktısı. 15 6. Kaynak Yönetimi... 15 6.1. Kaynakların Sağlanması.. 15 6.2. İnsan Kaynakları.. 16 6.2.1. Genel. 16 6.2.2. Yeterlilik, Eğitim ve Farkındalık.. 16 6.3. Altyapı. 17 6.4. Çalışma Ortamı.... 17 7. Ürün Gerçekleştirme.. 17 7.1. Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması.. 17 7.2. Müşteri ile İlişkili Prosesler..... 18 7.2.1. Ürüne Bağlı Şartların Belirlenmesi.. 18 7.2.2. Ürüne Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi... 18 7.2.3. Müşteri ile İletişim... 18 7.3. Tasarım ve Geliştirme... 19 7.4. Satın Alma 19 7.4.1. Satın Alma Prosesi 19 7.4.2. Satın Alma Bilgisi. 19 7.4.3. Satın alınan Ürünün Doğrulanması.. 19 7.5. Üretim ve Hizmetin Sunumu.... 20 7.5.1. Üretim ve Hizmetin Sunumunun Kontrolü. 20 7.5.2. Üretim ve Hizmetin Sunumu için Proseslerin Geçerli Kılınması. 20 7.5.3. Tanımlama ve İzlenebilirlik.. 20 3
7.5.4. Müşteri Malı. 20 7.5.5. Ürünün Muhafazası.. 20 7.6. İzleme ve Ölçme Donanımının Kontrolü.. 21 8. Ölçme, Analiz ve İyileştirme. 21 8.1. Genel. 21 8.2. İzleme ve Ölçme... 21 8.2.1. Müşteri Memnuniyeti 21 8.2.2. İç Tetkik. 21 8.2.3. Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi... 22 8.2.4. Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi.. 23 8.3. Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü... 23 8.4. Veri Analizi.. 23 8.5. İyileştirme... 24 8.5.1. Sürekli İyileştirme. 24 8.5.2. Düzeltici Faaliyet... 24 8.5.3. Önleyici Faaliyet 24 EK 1: Proses Etkileşim Şeması. 26 EK 2: Organizasyon El Kitabı... 27 4
SAYFA NO: REVİZYON NO: R E V İ Z Y O N İ Ç E R İ Ğ İ REVİZYON İÇERİĞİ: 1-31 01 Sayfalardaki revizyon no, revizyon tarihi, üst kurul (üniversite) ünvan değişikliği ve logo değişikliği yapıldı. 1-33 02 Üniversitenin web adresi değiştirildi. Mesleki Yetkinlikler, Organizasyon El Kitabına eklendi. 1-33 03 ISO 9001:2000 ve ISO 9001:2008 standartları arasındaki farklar incelendi ve gerekli düzeltmeler KEK içinde yapıldı. KYS deki bazı değişiklikler dokümanlarda düzeltildi. 1-33 04 Organizasyon Şeması değiştirildi. İç tetkikin 203 nolu prosedüre göre yapılacağı eklendi. 27 05 Organizasyon Şeması değiştirildi. 10 06 408 Kayıtların Kontrolü Listesi Formunun adı Arşivlenecek Dosyalar Listesi olarak değiştirildi 1-33 07 - KBU Görev Yetki Sorumluluklar Dokümanı eklendi - 418 nolu Form iptal edildiinden kayıtlardan çıkarıldı. Bu formla yapılan işlemler 455 nolu Form ile takip edilecektir. - Proseslerin etkileşim tablosu yenilendi - Akademik ve idari komisyonlarda değişklik yapıldı. - Arşiv ile ilgili Kanun eklendi 1-33 08 - Konukevi Prosesi ile ilgili ifadeler çıkarılmıştır. 5
GİRİŞ Safranbolu Meslek Yüksekokuluna ait olan bu Kalite El Kitabı, TS EN ISO 9001:2008 Standardı Kalite Yönetim Sistemi esas alınarak hazırlanmıştır. Kalite El Kitabında; Yüksekokulumuzun kısa bir tanıtımı yapılmıştır. Kalite yönetim sisteminin amacı ve kapsamı belirtilmiştir. Kalite Politikamıza yer verilmiştir. Proseslerimiz ve birbirleri ile olan etkileşimleri gösterilmiştir. Prosedürlerimiz ve bunlara yapılan atıflar gösterilmiştir. Standardın her bir maddesinin nasıl karşılandığı açıklanmıştır. Bunlar yapılırken; a) Uygulama için bir doküman öngörülmüşse, ona atıf yapılmıştır. b) Uygulama için bir doküman öngörülmemişse, açıklama geniş tutularak uygulamanın o maddedeki esaslara göre yürütülmesi amaçlanmıştır. Bu genel çerçeve içerisinde, Kalite El Kitabı; Kalite yönetim sisteminin uygulanması, tetkiki ve geliştirilmesi ile ilgili sorumlulukları, sistem bütünlüğü içerisinde tanımlar. Belgelendirme kuruluşu için bir sunum kitabıdır. Müşteriler için tanıtım kitabıdır. Yeni atanmış personel için eğitim aracıdır. Mevcut personel için uyulması gereken bir kılavuzdur. İletişim aracıdır. OKULUMUZUN TANITIMI ADI KARABÜK ÜNİVERSİTESİ SAFRANBOLU MESLEK YÜKSEKOKULU KURULUŞ TARİHİ 05.01.1992 ADRES KARABÜK ÜNİVERSİTESİ SAFRANBOLU MYO METİN SÖZEN CD. NO:1 78600 SAFRANBOLU / KARABÜK TELEFON 0370 7124395 TELEFAKS 0370 7120574 WEB SAYFASI FAALİYET ALANI http://smyo.karabuk.edu.tr YÜKSEK ÖĞRETİM HİZMETİ (ÖNLİSANS) 6
1. AMAÇ VE KAPSAM Yüksekokulumuz iç ve dış müşteri memnuniyetinin sağlanması ve mevcut yasal düzenlemelerin gerekliliklerinin karşılanması amacı ile TS EN ISO 9001: 2008 Kalite Yönetim Sistemi şartlarını yerine getirerek uygulamaktadır. Yüksekokulumuzun belirlemiş olduğu tüm prosesler TS EN ISO 9001: 2008 Kalite Yönetim Sistemi şartlarına uygun olarak etkin biçimde yönetilmekte ve sürekli geliştirilerek etkinliği arttırılmaktadır. Yüksekokulumuz, kalite yönetim sistemini, TS EN ISO 9001: 2008 Kalite Yönetim Sistemi şartlarını yerine getirecek şekilde tasarlamıştır. Yüksekokulumuzda uygulanmakta olan kalite yönetim sisteminin kapsamı, etkileşimli proseslerle birlikte öğretim hizmetlerini içermektedir. Yüksekokulumuz Rektörlüğe ve bir üst kuruluş olan YÖK e yasalar ve yönetmelikler çerçevesinde bağlı olduğundan, 7.3 Tasarım ve Geliştirme maddesi; doğrulanamayan bir çıktımız olmadığından, 7.5.2. Üretim ve Hizmet Sağlanması için Proseslerin geçerliliği maddesi; Yüksekokulumuzda izleme ve ölçme cihazları bulunmadığından, 7.6 İzleme ve Ölçme cihazlarının kontrolü maddesi kalite yönetim sistemi kapsamından hariç tutulmuştur. 2. ATIF YAPILAN STANDART VE/VEYA DOKÜMANLAR Kalite yönetim sistemimizin kurulması ve bu el kitabının hazırlanmasında, aşağıdaki dış kaynaklı dokümanların şartları dikkate alınmıştır. TS EN ISO 9001: 2008 Kalite Yönetim Sistemleri Karabük Üniversitesi Görev Yetki ve Sorumluluklar Dokümanı Karabük Üniversitesi Stratejik Planı 2547 Sayılı Yükseköğretim Kanunu 657 Sayılı Devlet Memurları Kanunu Diğer İlgili Mevzuat 3. TERİMLER ve TARİFLER Kalite Yönetim Sistemimiz, TS EN ISO 9001: 2008 Kalite Yönetim Sistemleri - Temel kavramlar, Terimler ve Tarifler standardında verilen terimler ve tarifleri kullanır. Kalite el kitabının bütün metninde Yüksekokulumuz bir öğretim kurumu olduğundan Ürün terimi karşılığı olarak, Hizmet terimi kullanılmıştır. 7
4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.1. Genel Şartlar Yüksekokulumuz, TS EN-ISO-9001: 2008 standartlarının öngördüğü şartlara uygun olarak, bir kalite yönetim sistemi oluşturmuş ve bunu dokümante etmiştir. Sistemin uygulanması, sürekliliğinin sağlanması ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi sağlanmaktadır. Yüksekokulumuz katılımcı ve saydam yönetim ilkesinden hareketle, ilgili tarafların beklenti ve ihtiyaçlarını dikkate almakta ve performans ve verimliliği sürekli ölçerek iyileştirmektedir. Bu çerçevede, proses yönetimi ve sürekli proses iyileştirme kavramlarına dayalı kalite yönetim sistemi, hizmetimizin müşteri beklentilerini karşıladığının güvencesini vermek için yönetilmesi gereken prosesleri, etkileşimlerini de dikkate alarak oluşturur. Yüksekokulumuz üst yönetimi, kalite yönetim sisteminin ve onun şartlarının uygulanması için gerekli kaynakları sağlar. Müşteri taleplerini hizmete dönüştüren prosesleri tanımlar ve uygular. Proseslerin faaliyet sonuçlarına ait veriler ve müşteri tatminine yönelik ölçümler analiz edilir. Veri analizi iyileştirme alanları hakkında yönetime yol gösterir ve yönetimin gözden geçirmesi toplantıları yolu ile iyileştirmelerin önceliklerinin belirlenmesi konusunda yönetime geri bildirim sağlar. İyileştirmeler, proseslerin kendilerinde ya da kalite yönetim sisteminin içinde bir bütün olarak yapılır. Düzeltici ve önleyici faaliyetlerimiz proseslerimizin performansını artırmak için önemli bir araçtır. Kalite politikası çerçevesinde, düzeltici ve önleyici faaliyetler kalite iyileştirme çalışmalarına önemli katkılar sağlayabilir. Yüksekokulumuz Kalite Yönetim Sistemi aşağıdaki proseslerden oluşur: 1- Öğretim Hizmetleri Prosesi 101 2- Öğrenci İşleri Prosesi 102 3- Ahşap Atölyesi Prosesi 103 4- Konfeksiyon Atölyesi Prosesi 104 5- Kütüphane Hizmetleri Prosesi 106 6- Sosyal Faaliyetler Prosesi 107 7- Çalışma Ortamı İyileştirme Prosesi 108 Kalite Yönetim Sistemimizde yer alan prosesler ve bunların etkileşim şeması EK 1 de sunulmuştur (EK 1. Proseslerin Etkileşimi). 8
4.2. Dokümantasyon Şartları 4.2.1. Genel Şartlar Yüksekokulumuz, TS EN ISO 9001: 2008 standartlarının öngördüğü şartlara uygun oluşturduğu kalite yönetim sistemini, dokümante ederek uygulamakta, sürekliliğinin sağlanması ve etkinliğinin arttırılması için sürekli iyileştirmektedir. TS EN ISO 9001: 2008 standartlarının beklentilerine uygun olarak kurulmuş olan kalite yönetim sistemi, aşağıda tanımlanan faaliyetlerin yerine getirilmesi ile güvence altına alınmıştır. Bunlar; Kalite politikamız ile somut ve ölçülebilir kalite hedeflerimiz belirlenerek, düzenli olarak gözden geçirilmekte, gelişmeler ve ihtiyaçlar doğrultusunda güncellenmektedir. Kalite politikasının uygulanması, hedeflere ulaşılması ve sistemin sürekli gelişiminin sağlanması için gerekli çalışmaların planlanması, uygulanması, kontrolü ve iyileştirilmesi yapılmaktadır. Tanımlanan proseslerin etkin olarak çalıştırılması, izlenmesi ve gelişimi için gerekli olan tüm kaynaklar bütçe imkanları çerçevesinde stratejik planla uyumlu biçimde sağlanmaktadır. Maliyetlerin düşürülmesi, etkinliğin arttırılması ve müşteri memnuniyetinin sağlanması yoluyla sürekli gelişen, tanınmış ve ilk sıralarda tercih edilen bir Yüksek Öğretim kurumu olmak amaçlanmaktadır. Sistemin tanımlanan şekilde uygulanıp uygulanmadığının kontrolü için iç tetkikler yapılmaktadır. Yüksekokulumuz Kalite Yönetim Sisteminin TS EN lso 9001: 2008 standart gerekliliklerine göre etkin olarak uygulanmasını ve devamlılığını sağlamak üzere aşağıda belirtilen tipte dokümanlar hazırlanmıştır. Kalite El Kitabı Kalite Politikası Kalite Hedefleri Organizasyon El Kitabı Prosesler Prosedürler Talimatlar Formlar Diğer dokümanlar Dokümanların yayınlanması, güncel tutulması ve esas nüshanın muhafazasıyla ilgili görev ve sorumluluklar 201 Dokümanların Kontrolü Prosedürü nde belirtilmiştir. Kayıtların oluşturulması, tanımlanan şekilde saklanması ve süresi dolan kayıtların arşive alınması ile ilgili faaliyetler ve sorumlular 202 Kayıtların Kontrolü Prosedürü nde detaylı olarak açıklanmıştır. 9
4.2.2. Kalite El Kitabı Yüksekokulumuzda uygulanan Kalite Yönetim Sistemi, öğretim hizmetleri ve onu destekleyen hizmetleri kapsayacak şekilde oluşturulmuş olup, hizmetlerin sürekliliği ve etkinliği sağlanmaktadır. Kalite el kitabında; organizasyon el kitabına, prosedürlere, proseslere, talimatlara, destek dokümanlara ve gerekli görülen diğer kaynaklara atıfta bulunulmaktadır. Yüksekokulumuz Rektörlüğe ve bir üst kuruluş olan YÖK e yasalar ve yönetmelikler çerçevesinde bağlı olduğundan, 7.3 Tasarım ve Geliştirme maddesi, doğrulanamayan bir çıktımız olmadığından, 7.5.2. Üretim ve Hizmet Sağlanması için Proseslerin geçerliliği maddesi; Yüksekokulumuzda izleme ve ölçme cihazları bulunmadığından, 7.6 İzleme ve Ölçme cihazlarının kontrolü maddesi; kalite yönetim sistemi kapsamından hariç tutulmuştur. 4.2.3. Dokümanlar ın Kontr olü Kalite yönetim sistemi tarafından kullanılması gerekli görülen tüm dokümanların hazırlanması, yayınlanması, dağıtımı, doküman değişiklikleri, geçersiz dokümanların kontrolü ve geri toplanması, dokümanların güncelliğinin kontrolü, asıl nüsha dokümanların muhafazası, güncel doküman listelerinin hazırlanması ve güncellenmesi, kuruluş tarafından Kalite Yönetim Sistemi nin planlanması ve uygulanması için gerekli olduğu belirlenen dış kaynaklı dokümanların kontrolü ile ilgili uygulamaların hatasız ve etkin olarak yerine getirilebilmesi için sorumlular belirlenmiş ve 201 Dokümanların Kontrolü Prosedürü nde açıklanmıştır. 4.2.4. Kayıtlar ın Kontr olü Sistemin işleyişi ile ilgili kayıtlar, kalite yönetim sisteminin etkinliğinin ve belirlenen kalitenin karşılanıp karşılanmadığının bir göstergesidir. Yüksekokulumuzda kalite kayıtlarının tanımlanması, toplanması, tasnifi, dosyalanması, muhafazası ve elden çıkarılması ile ilgili işlemleri ve bunlarla ilgili sorumluları belirten 202 Kayıtların Kontrolü Prosedürü hazırlanmış ve uygulanmaktadır. Kalite Kayıtlarının saklama süreleri ve sorumluları 408 Arşivlenecek Dosyalar Listesi Formu nda belirtilmiştir. Bütün kalite kayıtları okunaklı olup bozulma ve kaybolmayı önleyecek uygun ortamlarda saklanmaktadır. İstenildiğinde bu kayıtlara kolayca ulaşılabilmektedir. Kayıtların saklandığı arşiv alanının uygunluğu periyodik olarak yapılan kontroller ile gözden geçirilir. 10
5. YÖNETİM SORUMLULUĞU 5.1. Yönetim Taahhüdü Üst yönetim adına Yüksekokul Müdürü ve Yönetim Temsilcisi, kalite yönetim sisteminin uygulanmasının sürekliliğini ve geliştirilmesini, aşağıda tanımlanan konulara ait somut uygulama kayıtları ile kanıtlamaktadır. Bunlar; Kalite politikası ve kalite hedeflerinin etkin yöntemlerle (toplantılar, duyurular, eğitimler, internet vb.) tüm çalışanlara duyurulması Yasa ve yönetmelikler çerçevesinde müşteri istek ve beklentileri önemli olduğundan, tüm çalışanlara etkin yöntemlerle (toplantılar, duyurular, eğitimler, internet vb.) duyurulması Kalite ve müşteri memnuniyeti hedeflerine ulaşılması için gerekli kaynakların, stratejik planla uyumlu biçimde sağlanması Yönetimin gözden geçirmesi ile faaliyetlerin performanslarının değerlendirilmesi ve gerekli iyileştirme çalışmalarının yapılması Kalite yönetim sisteminin düzenli olarak değerlendirilmesi, prosesler arasındaki koordinasyonun artırılması ve proseslerin sürekli iyileştirilmesinin sağlanması Bunlarla ilgili kayıtların (İç tetkik kayıtları, Düzeltici ve Önleyici Faaliyet kayıtları vb.) tutulması ve sunulması. 5.2. Müşteri Odaklılık Üst yönetim; müşteri memnuniyetinin artırılması amacıyla, müşteri ihtiyaçları ve beklentilerine yönelik hizmetin yerine getirilmesi sürecinde, ilgili tüm proseslerde, müşterinin hizmet ile ilgili isteklerinin anlaşılması ve tüm hizmet gerçekleştirme aşamalarında bu isteklere uygun olarak çalışılması için gerekli olan çalışmaları, kalite yönetim sistemi içinde planlamış ve uygulamaktadır. Müşteri memnuniyeti izleme ve değerlendirmeleri, proses performans göstergeleri, düzeltici ve önleyici faaliyetler, kalite politikamız gibi dokümanlar müşteri odaklılığımızı göstermektedir. Faaliyetlerimizin müşteri isteklerine uygunluğunu gösteren kalite kayıtları saklanmaktadır. Yüksekokulumuzda çalışanlar, müşteri memnuniyeti oluşturma, koruma ve geliştirme konusundaki görevlerini, verilen yetkiler ve sorumluluklar ile inisiyatif kullanma çerçevesinde yerine getirirler. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi (8.2.1. Müşteri Memnuniyeti) maddesinde daha detaylı olarak açıklanmıştır. 5.3. Kalite Politikası Yüksekokulumuz, amaçlarına uygun olarak kalite yönetim sistemi şartlarına uyacağını ve sistemi sürekli iyileştireceğini taahhüt etmektedir. 11
Bu amaçla bütün faaliyetler ve seviyelerde ölçülebilir şekilde oluşturulan kalite hedeflerinin gözden geçirilmesi için genel çerçeveyi belirleme görevi görecek olan Kalite Politikası oluşturmuş, dokümante etmiş, onaylamış ve ilgili taraflara duyurmuştur. Kalite El Kitabı nın Yüksekokulumuz içerisinde tüm çalışanlara duyurulması ve anlaşılması amacıyla; web ortamında yayınlanması, basılı doküman olarak sunulması, ilan panolarında duyurulması, eğitimler ile iletilmesi ve açıklanması sağlanmıştır. Eğitimlerde bire bir etkileşim içinde ve iç tetkiklerle anlaşılabilirliğinin ve uygulanabilirliğinin sürdürülmesi sağlanmaktadır. Kalite politikası, değişen çevresel şartlar ve Yüksekokulumuzun gelecekteki beklentileri göz önüne alınarak, Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısında gözden geçirilir. KALİTE POLİTİKAMIZ Bilgi ve teknoloji üreten, araştırmacı ve katılımcı, evrensel standartlarda mesleki yetkinliğe sahip meslek elemanları ve teknikerler yetiştirerek müşteri memnuniyetini sağlamak ve Kalite Yönetim Sistemimizi sürekli iyileştirerek etkinliğini artırmaktır. 5.4. Planlama 5.4.1. Kalite Hedefleri Üst yönetim, Yüksekokulumuz kalite politikasına uygun hizmetlerin sağlanması için kanunlara, yönetmeliklere, sözleşmelere ve şartnamelere uygun olarak kalite yönetim sistemi içerisinde planlanan prosesleri gerçekleştirir. Bu amaçla Yönetimin Gözden Geçirme toplantısında ilgili birim sorumlularının katılımı ile özellikle akademik takvim dikkate alınarak, kalite politikasındaki ana amaçları destekleyecek şekilde kalite hedefleri oluşturulur. Kalite hedeflerinin ölçülebilir ve ulaşılabilir olmasına dikkat edilir. Belirlenen kalite hedeflerinde herhangi bir sapma olduğunda geriye kalan zaman periyodu içinde hedefler mevcut şartlar dikkate alınarak revize edilir. Üst yönetim hedeflere ulaşmada gerekli kaynağı temin ederek, planlanan hedeflere ulaşılmasını sağlar. Kalite hedefleri; Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarında, stratejik plana uygun olarak her bir proses için belirlenmektedir. Bu hedefler her bir prosesin kendine ait Performans Kriterleri Takip Tablosunda izlenmektedir. 5.4.2. Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması Kalite yönetim sisteminin planlanması, sistemin başarılı olarak gerçekleştirilmesi amacıyla; proseslerin etkin çalışması, gerekli prosedürlerin hazırlanması, ihtiyaç duyulan kaynakların temini ve sürekli iyileştirme için kalite hedeflerinin belirlenmesini ve güncellenmesini içerir. Kalite yönetim sisteminde değişiklikler planlanıp uygulandığında, kalite yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesi amacıyla kullanılan tüm yöntemler, şartları yerine getirmek için oluşturulan ilgili dokümanlarda tanımlanmıştır. 12
Kalite yönetim sistemimizi oluşturan tüm faaliyetler ve prosesler dokümante edilmiş, uygulanması, sürdürülmesi ve sürekli iyileştirilmesi için proseslerin izlenmesi ve ölçülmesinde kullanılacak yöntemler belirlenmiştir. Kalite hedeflerimize ulaşılmasını sağlamak için ihtiyaç duyulan kaynaklar, kalite yönetim sistemi içinde belirlenmiştir. Kalite yönetim sisteminin planlanması; hedefler, müşteri beklentileri, bilimsel ve teknolojik gelişmeler, proses ve hizmet performans değerleri, çalışanların önerileri ve iyileştirme fırsatları göz önünde bulundurularak yapılır. Kalite yönetim sisteminde yapılan değişikliklerin sistemin bütünlüğü ve etkinliğine yapabilecekleri olası olumsuz etkilerinin önlenmesi, periyodik gözden geçirilme, performans izleme ve iç tetkikler ile güvence altına alınır. 5.5. Sorumluluk, Yetki ve İletişim 5.5.1. Sor umluluk ve Yetki Yüksekokulumuzun organizasyon yapısı ve işleyişi, yetki ve sorumluluklar, kalite yönetim sistemi ile ilgili sorumlulukların aksatılmadan yerine getirilmesi, yeterlilik ve vekalet sistemi oluşturulması Organizasyon El Kitabı nda tanımlanmıştır (Bkz. EK 2: Organizasyon El Kitabı). 5.5.2. Yönetim Temsilcisi Üst yönetim; yönetimden bir üyeyi, diğer sorumluluk alanlarının yanı sıra aşağıda belirtilen yetki ve sorumluluklarla Yönetim Temsilcisi olarak atar. Kalite yönetim sistemi için gerekli olan proseslerin oluşturulmasını, uygulanmasını ve sürekliliğini sağlamak Kalite yönetim sisteminin performansının iyileştirilmesi ve geliştirilmesi için gerekli konuları Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısında üst yönetime rapor etmek Kalite sisteminde yer alan dokümanların etkin şekilde hazırlanması, korunması ve kullanılmasını sağlamak Müşteri isteklerinin bilincinde olunması ve bunun yaygınlaştırılmasını sağlamak İlgili taraflar arasında koordinasyonu sağlamak Gerekli görülen kişi ve kurumlarla iş birliği yapmak İç tetkik planlarını hazırlayıp uygulanmasını sağlamak İzlenebilirliğin etkin işletilmesini sağlamak Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin koordinasyonunu sağlamak, düzeltici ve önleyici faaliyetleri başlatmak, takip etmek ve sonuçlandırmak Sisteme yönelik eğitimlerin planlanmasını ve uygulanmasını sağlamak Kalite yönetim sisteminin etkinliği açısından istatistiksel yöntemlerin uygulanmasını sağlamak Kalite yönetim sistemi ile ilgili genel uygulamalarda veya hizmet gerçekleştirme sürecinde ortaya çıkan hataların düzeltilmesi ve sürekli gelişimi için gerekli gördüğü çalışmaları yapmak. 13
5.5.3. İç İletişim Yüksekokulumuzda, kalite yönetim sisteminin etkinliğini güvence altına almak için günlük faaliyetlerin bir parçası olan iç iletişim sistemi oluşturulmuştur. İç iletişim sistemi çerçevesinde, iç ve dış müşterilere aşağıda belirtilen konular hakkında bilgilendirilme yapılmaktadır. Kalite politikası ve hedefleri Yeni atamalar, görev değişiklikleri vb. personel bilgileri Düzeltici ve önleyici faaliyet planları Proses performans kriterleri Kalite yönetim sistemi uygulama planları (eğitim, iç tetkik, vb.) Kalite yönetim sistemi ile ilgili diğer yönetsel kararlar İç iletişimde etkinliği sağlamak amacıyla, aşağıda belirtilen iletişim araçları uygun birleşimlerle kullanılır. Hangi iletişim aracının kullanılacağına konunun içeriği, zaman, alıcının konumu vb. faktörlere göre karar verilir. Telefon Sözlü bildirimler İç yazışmalar Düzenli toplantılar Elektronik iletişim yöntemleri Diğer 5.6. Yönetimin Gözden Geçirmesi 5.6.1. Genel Yüksekokulumuz, kalite yönetim sistemini ve bu sistemin devamlılığının, yeterliliğinin ve etkinliğinin sağlanıp sağlanmadığını YGG toplantısı ile izler. Bu toplantı; yılda en az bir kez Yönetim Temsilcisi nin bir hafta önceden toplantının tarihini ve gündemini belirten duyuru formu ile Yüksekokul Müdürü ve Yüksekokul Müdürü nün uygun göreceği duyuru formundaki diğer personelin katılımı ile yapılır. Ayrıca ihtiyaç duyulduğu durumlarda Yönetim Temsilcisi ya da Yüksekokul Müdürü nün isteği doğrultusunda YGG toplantısı yapılır. Yüksekokulumuz üst yönetimi, sistemin performansını gözden geçirirken, Kalite Hedefleri, Kalite Politikası ve Kalite Hedefleri doğrultusunda Kalite Yönetim Sistemi nin ihtiyaç duyduğu değişiklikleri göz önüne alır. YGG ile ilgili kayıtlar, 202 Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilir. Toplantıya katılamayacaklar gerekçelerini yazılı olarak Yönetim Temsilcisi ne verir. Herhangi bir sebepten dolayı toplantı gerçekleşmezse Yüksekokul Müdürü nün onayı ile Yönetim Temsilcisi yeni toplantı tarihini belirler. Toplantı duyurusu ve alınan kararlara ait bilgiler destek dokümanlarda belirtilmiştir. 14
5.6.2. Gözden Geçirme Girdisi YGG toplantısına girdi teşkil edecek bilgiler aşağıda belirtilen konuları içerir: Kalite politikasının uygunluğu İç ve dış tetkik sonuçları İç ve dış müşteri geri bildirimleri Proses performansları ve sunulan hizmetlerin uygunluğu Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin durumu Bir önceki gözden geçirme kararlarının uygulama ve hayata geçiş durumları Kalite yönetim sitemini etkileyebilecek örgütsel ve işlevsel değişiklikler Stratejik Plan Mukayeseler Yasa ve yönetmeliklerdeki değişiklikler İyileştirme için öneriler Yönetim tarafından önemli görülen diğer konular 5.6.3. Gözden Geçirme Çıktısı YGG toplantısının çıktısı, aşağıdaki konularla ilgili kararları ve faaliyetleri içerir: Kalite yönetim sistemi ve proseslerin etkinliğine yönelik iyileştirmeler Müşteri ihtiyaç ve beklentilerine yönelik iyileştirmeler Kaynak ihtiyaçlarının (insan kaynakları, finansal kaynaklar, fiziki altyapı vb.) belirlenmesi İyileştirme ve geliştirme fırsatlarına yönelik faaliyetlerin belirlenmesi Stratejik planlama için gerekli bazı verilerin sağlanması Toplantı sonrası yeni döneme ait kararların uygulamaya alınması Toplantıda alınan kararlarla ilgili rapor, katılanlara ve alınan kararlarla ilgili sorumlu olan birimlere Yönetim Temsilcisi tarafından imza karşılığı verilir. 6. KAYNAK YÖNETİMİ 6.1. Kaynaklar ın Sağlanması Kalite yönetim sistemini uygulamak, sürdürmek, etkinliğini sürekli iyileştirmek ve müşteri isteklerinin karşılanması yolu ile müşteri memnuniyetini arttırmak için gerekli olan kaynaklar; insan kaynakları, bilgi ve teknoloji, çalışma ortamı şartları (fiziki altyapı), finansal kaynaklar, çevresel değerler vb. kapsar. Düşünülen kaynaklar kalite yönetim sistemini uygulamak, uygulamayı sürdürmek, etkinliğini sürekli artırmak ve müşteri isteklerini karşılayarak müşteri tatminini sağlamak için, personelin görevlendirilmesi dahil olmak üzere gerekli olan tüm kaynakları içerir. 15
Yönetim Temsilcisi, kalite yönetim sistemi elemanları için gerekli kaynakları belirler ve üst yönetimden talep eder. Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin uygulanabilmesi için gerekli kaynaklar, YGG toplantısında gözden geçirilmekte, organizasyonun belirlenen hedeflere ulaşması ve sürekli gelişimi için gerekli olan kaynaklar tanımlanarak temin edilmektedir. 6.2. İnsan Kaynaklar ı 6.2.1. Genel Bir örgütte insan kaynakları, işleri yapan temel unsur olduğundan, hizmet şartlarına uygunluğu direkt olarak etkilemektedir. Kalite yönetim sisteminin etkinliği açısından personelin; uygun eğitim, öğrenim, beceri ve deneyim yönünden yeterli olması gerekmektedir. İnsan kaynaklarında istenen nitelikler yasalar, yönetmelikler ve ilgili dokümanlarda (EK 2: Organizasyon El Kitabında) belirlenmiştir. Personel ihtiyacı belirtilen nitelikler doğrultusunda karşılanır. Yüksekokulumuza yeni atanan personelin göreve başlamasında, kalite yönetim sistemi açısından bilgi, beceri ve deneyim uygunluğu değerlendirilir ve mevcut niteliklerinin geliştirilmesi için gerekli destek sağlanır. Bu kapsamda eğitim çalışmaları yapılır ve etkinliğinin sürekliliği sağlanır. 6.2.2. Yeter lilik, Eğitim ve Far kındalık Yeter lilik Hizmet şartlarına uygunluğu etkileyen faaliyetleri yürüten personelin sahip olması gereken yeterlilik, ilgili yasalarda, yönetmeliklerde ve üniversite senato ve yönetim kurulu kararlarında tanımlanmıştır (Bkz. EK 2: Organizasyon El Kitabı). Eğitim Kalite yönetim sisteminin sürekliliğinin sağlanması ve sürekli geliştirilmesi amacıyla, şartlara uygunluğu etkileyen faaliyetleri yöneten, uygulayan ve doğrulayan tüm personel için her yıl eğitim ihtiyaçları belirlenir. Bu amaçla 445 Yıllık Hizmet İçi Eğitim Planı Formu na esas teşkil edecek eğitim konularının belirlenmesi için 419 Hizmet İçi Eğitim Talep Formu tüm birim sorumlularına her yılın Ocak ayında dağıtılır. Gelen talepler Yönetim Temsilcisi tarafından değerlendirilir ve 445 Yıllık Hizmet İçi Eğitim Planı hazırlanarak Yüksekokul Müdürüne onaylattırılır. Hazırlanan eğitim planı onaylandıktan sonra yayınlanarak ilgili personele uygun iletişim araçları ile duyurulur. Ayrıca, gerekli görüldüğü durumlarda yılın herhangi bir zamanında iç veya dış eğitim ihtiyacı, birim sorumluları tarafından talep edilebilir. Yönetim Temsilcisi bu eğitimin gerekliliği konusunda karar vererek, Yüksekokul Müdürü nün onayı ile 445 Yıllık Hizmet İçi Eğitim Planı na ekler. Yüksekokulumuzda yeni göreve başlayan personele oryantasyon eğitimi, ilgili birim sorumlusu tarafından verilir ve kayıtları yönetim temsilcisi tarafından tutulur. Böylece hizmetin gerçekleştirilmesi sürecinde; kalite seviyesinin yükseltilmesi, uygunsuzlukların ve müşteri şikayetlerinin azaltılması veya tamamen yok edilmesi şeklinde katkı 16
sağlanır. Eğitime katılmış olan personelin eğitime katılım formları veya sertifikaları 420 Hizmet İçi Eğitim Takip Formu na işlenir. Personelin aldığı eğitimlerin amacına ulaşma derecesi, eğitici tarafından anket, gözlem vb. yöntemler kullanılarak değerlendirilir. Eğitimin etkisinin beklenenden düşük çıkması durumunda bunun nedenleri araştırılır ve bu nedenlere uygun düzeltici önlemler uygulamaya konur, gerektiğinde eğitimler tekrarlanır. Far kındalık Personelin yaptığı faaliyetlerin öneminin ve uygunluğunun farkında olması ve kalite hedeflerinin başarılması için yapması gereken katkılar, duyurular, toplantılar ve eğitimlerle sağlanmaktadır. Öğrenim, eğitim-öğretim, beceri ve deneyim ile ilgili kayıtlar, 202 Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilir. 6.3. Altyapı Kalite yönetim sisteminin etkin çalışması; hizmetle ilgili gerekli şartları sağlayan bina, çalışma alanları, araçlar, destek hizmetleri, alt yapı ihtiyaçlarının temini ve belirlenen şartlara uygunluğunu sağlamak için gerekli olan (bakım, onarım, ulaştırma, iletişim, bilgi sistemleri, teknik hizmetler gibi) alt yapıyı oluşturan unsurlar, üst yönetim tarafından sağlanmaktadır. Bu madde ile ilgili sorumluluk, 108 Çalışma Ortamının İyileştirilmesi Prosesi nde dokümante edilmiştir. 6.4. Çalışma Ortamı Faaliyetlerimizin şartlara uygunluğunu sağlamak için gerekli olan çalışma ortamı şartları oluşturulmuştur. Hizmet sürecinde tüm çalışanların, kanunlarla belirlenmiş kurallara uymaları, sözleşmede belirlenen şartlara uygun çalışmaları sağlanmakta ve kontrol edilmektedir. Bu madde ile ilgili sorumluluk, 108 Çalışma Ortamının İyileştirilmesi Prosesi nde dokümante edilmiştir. 7. ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME 7.1. Ür ün Ger çekleştirmenin Planlanması Hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli prosesler belirlenmiş, planlanmış ve uygulanmaktadır. Bu amaçla oluşturulan prosesler kalite yönetim sisteminde tanımlanan prosedürler, talimatlar ile uyumlu olacak şekilde planlanmıştır. Hizmet gerçekleştirmenin planlamasında; Hizmet için istenen kalite hedefleri oluşturulan dokümanlarda belirtilmiştir. Prosesler ve bu doğrultuda gerekli dokümanlar oluşturulmuş ve hizmet için gerekli kaynaklar sağlanmıştır. 17
Hizmete özgü gerekli doğrulama, geçerli kılma, izleme, ölçme, kalite kontrol faaliyetleri ile ilgili kriterler, dokümanlarda belirlenmiştir. Hizmet gerçekleştirme proseslerinin ve bunun sonucu meydana gelen şartların karşılandığına dair kanıtları sağlamak için gereken kayıtlar tutulmakta ve muhafaza edilmektedir. Hizmetin gerçekleştirilmesi planlanmasının çıktıları, doküman yönetimi ile ilgili olarak belirlenmiş yöntemlere uygun olacak şekilde oluşturulmuş ve 101 Öğretim Hizmetleri Prosesi nde dokümante edilmiştir. 7.2. Müşteri İle İlişkili Prosesler 7.2.1. Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi Hizmete bağlı şartların belirlenmesi; yasalar, yönetmelikler, Rektörlük ve Yüksekokul yönetimi tarafından aktarılan talimatlar doğrultusunda belirlenir. Ayrıca hizmete bağlı şartlar, müşterilerimizin saptanan beklentilerini karşılayabilecek şekilde oluşturulur. Müşteri beklentileri çeşitli yöntemlerle (anket, yüz yüze görüşme, web sayfası, öneri sistemi, sözleşme vb.) belirlenir. 7.2.2. Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi Hizmet ile ilgili şartların tespiti için yapılan çalışmalar (yukarıda açıklandığı şekilde) aşağıda tanımlanan asgari şartları sağlayacak şekilde, hizmeti sağlamayı taahhüt etmeden önce, değerlendirilir. Hizmetin özelliklerinin somut olarak ifade edilmesi, Hizmetin özellikleri ile ilgili görüş ayrılıklarının çözülmesi Yüksekokulumuzun tanımlanmış şartları karşılama için yeterliliği Hizmet ile ilgili değişiklik ihtiyacı ortaya çıktığında, değişiklik ile ilgili değerlendirme ve planlama çalışmasının tekrarı sağlanarak, tüm ilgili çalışanların bilgilendirilmesi ve değişiklik ile ilgili gerekliliklerin sağlanması güvence altına alınır. Gözden geçirme sonuçları ve varsa değişikliklere ilişkin kayıtlar muhafaza edilir. Hizmetle ilgili şartlar değiştiğinde Yüksekokulumuz, ilgili dokümanların değişmesini ve ilgili personelin haberdar edilmesini sağlar. 7.2.3. Müşteri İle İletişim Yüksekokulumuz, sözleşme imzaladığı müşterileri için, müşteri dosyaları oluşturarak iletişimin yazılı olarak yapılmasını, ilgili proseslerde zorunluluk olarak belirlemiş ve sorumluluklar da tanımlamıştır. Müşteriler tarafından gelecek taleplere ilişkin geri bildirim bilgileri, sözleşme değişiklikleri, denetimler, toplantı istekleri ve diğer talepleri gözden geçirilerek dokümante edilmektedir. Tüm idari ve ticari yazışmalar yazılı olarak yapılarak, iletişim ve hizmet kalitesi güvence altına alınmıştır. Müşterilerin hizmet ile ilgili geri bildirim ve şikayetleri değerlendirilmektedir. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi (8.2.1. Müşteri Memnuniyeti) maddesinde daha detaylı olarak açıklanmıştır. 18
7.3. Tasar ım Ve Geliştirme Yüksekokulumuzda öğretim hizmetlerinin tasarım ve gelişimi üst kuruluşlarca (Rektörlük makamı, YÖK ve diğer kurumlar) belirlendiğinden, Tasarım ve Geliştirme maddesi kapsam dışı bırakılmıştır. 7.4. Satın Alma 7.4.1. Satın Alma Pr osesi Yüksekokulumuzun satın alacağı hizmet ve ürünlerin, belirlenen satın alma şartlarına uygunluğunu sağlamak amacıyla, gerekli işlemler satın alma talimatı ile dokümante edilmiştir (Bkz. 30205 Satın Alma Talimatı). Satın alınan ürünlerin Kalite Kontrolleri, Muayene ve Kabul Komisyonu tarafından, uygunluk bakımından kontrol edilir. Sonuçlar üniversitenin online çalışan (intranet) bilgisayar programı üzerinden işlenir. Yüksekokulumuz çalışmakta olduğu ve yeni çalışmaya başladığı tedarikçilerin, satın alma şartlarına uymalarını ve performanslarını değerlendirir. Bu değerlendirmelere ilişkin kayıtları muhafaza eder (Bkz. 30207 Tedarikçi Değerlendirme Talimatı). 7.4.2. Satın Alma Bilgisi Satın alınacak ürün ve hizmetlerin teknik özelliklerini tanımlayan satın alma şartları, sipariş sırasında oluşabilecek yanlış anlamaları önleyecek kapsamda açıklayıcı bilgileri içerir. Satın alma şartları, şartnamede ve yapılan sözleşmelerde belirtilir (Bkz. 30205 Satın Alma Talimatı). 7.4.3. Satın Alınan Ür ünün Doğrulanması Satın alınan ürünlerin girdi kalite kontrolleri, Muayene ve kabul komisyonunca uygunluk bakımından kontrol edilir. Yapılan kontrol işlemleri sonucunda söz konusu ürün ve hizmetler belirlenen koşulları sağlıyor ise tüm belgeleri eksiksiz olarak satın alma sorumlusuna ulaştırılır. Koşulları sağlamayan veya reddedilen malzemelerle ilgili olarak, tedarikçi firmalar bilgilendirilir ve gerekiyorsa iade işlemi başlatılır. Tedarikçiler fiyat, teslimat süresi ve şekli, şartlara uygunluk, kalite yönetim sisteminin varlığı vb. kriterlere göre değerlendirilmektedir. 7.5. Ür etim ve Hizmetin Sunumu 19
7.5.1. Ür etim ve Hizmetin Sunumunun Kontrolü Yüksekokulumuz hizmetin sunumu için gerekli faaliyetleri; yasalar, yönetmelikler, sözleşmeler, şartnameler ve oluşturduğumuz dokümanlar doğrultusunda planlar ve yürütür. Proje çalışmalarının, şartname ve sözleşme şartları çerçevesi içinde yerine getirilmesi sağlanmakta ve kontrol edilmektedir. Yüksekokulumuzda hizmet sunumuna yönelik faaliyetler aşağıdaki şekilde belirlenmiş ve uygulanmaktadır. Hizmetin özelliklerini açıklayan bilgilerin bulunabilirliği sağlanmaktadır. Hizmetin yerine getirilmesi ile ilgili yasalar, yönetmelikler, sözleşmeler ve şartnamelerde belirtilen şartlar uygulama alanında bulundurulmakta ve ilgili taraflara açıklanmaktadır. Hizmet yapılırken proses, prosedür ve çalışma talimatı gereksinimi varsa bu dokümanların da uygulama alanında bulunması sağlanmaktadır. İnsan kaynaklarının, yasalara, yönetmeliklere ve sözleşmelere uygun çalışmaları sağlanmakta ve Yüksekokul yönetimi tarafından Organizasyon El Kitabında olduğu gibi izlenmektedir. Hizmetin yerine getirilmesinde uygun donanım kullanılmakta ve faaliyetlerde yeterliliğin devamını sağlamak için kullanılan bu donanımların gerektiğinde bakım-onarımları yapılmakta ve kayıtları tutulmaktadır (Bkz. 432 Bakım Onarım Takip Formu). Hizmetin sunumunda izleme, ölçme ve geri bildirim uygulamaları yapılmaktadır. 7.5.2. Ür etim ve Hizmetin Sunumu İçin Proseslerin Geçerli Kılınması Doğrulanamayan bir çıktımız olmadığından, Üretim ve Hizmet Sağlanması için Proseslerin geçerliliği maddesi hariç tutulmuştur. 7.5.3. Tanımlama ve İzlenebilirlik Personel, öğrenci ve demirbaşlar sırasıyla kurum sicil numarası, okul numarası, demirbaş kayıt numarası ile tanımlanarak belirlenir ve izlenir. Satın alınan malzemeler depoda tanımlı ve tasnifli olarak bulundurulur. 7.5.4. Müşteri Mülkiyeti Öğrencilerimizden kayıt esnasında alınan belgeler dosyalarında uygun şartlarda korunur. 7.5.5. Ür ünün Muhafazası Yüksekokulumuz faaliyetlerinde kullanılan ve hizmetin kalitesini etkileyen bütün araçlar; sınav kağıtları, projeler, yazılımlar vb. arşivde belirlenen yasal süre (28/9/1988 tarihli ve 3473 sayılı Muhafazasına Lüzum Kalmayan Evrak ve Malzemenin Yok Edilmesi Hakkında Kanun Hükmünde Kararnamenin Değiştirilerek Kabulü Hakkında Kanun) kadar muhafaza edilir. 20
7.6. İzleme ve Ölçme Donanımının Kontr olü Yüksekokulumuzda izleme ve ölçme cihazları bulunmadığından kapsam dışı bırakılmıştır. 8. ÖLÇME, ANALİZ ve İYİLEŞTİRME 8.1. Genel Yüksekokulumuz, aşağıdaki faaliyetler için gerekli olan izleme, ölçme, analiz ve iyileştirme çalışmaları için gerekli olan 301 Veri Toplama ve Analiz Talimatı nı hazırlamış ve uygulamaktadır. Belirlenen hizmet şartlarına uygunluğu göstermek Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu sağlamak Kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek Bu amaçla, müşteri şikayetleri, müşteri memnuniyeti anket sonuçları, tetkik sonuçları ve proses performans göstergeleri vb. geri bildirimler, istatistiksel teknikler de dahil olmak üzere kalite iyileştirme araç ve teknikleri ile analiz edilir ve iyileştirme amaçlı düzeltici ve önleyici faaliyetlerin planlanması için kullanılır. 8.2. İzleme ve Ölçme 8.2.1. Müşteri Memnuniyeti Kalite yönetim sistemi performansının ölçümlerinden biri olarak, Yüksekokulumuz, müşteri istek ve beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığı hakkındaki müşteri algılaması ile ilgili bilgileri izlemektedir. Müşteri memnuniyeti düzeyini izlemek için gerekli bu bilgileri elde etmek ve değerlendirmek için anket, yüz yüze ve telefonla görüşme, internet ortamından alınan geri bildirimler vb. yöntemler kullanılmaktadır. Bu yöntemlerle elde edilen veriler analiz edilerek, ulaşılan sonuçlar değerlendirilmekte ve müşteri geri bildirimleri uygun yöntemlerle en kısa sürede işleme konmaktadır. Müşteri memnuniyeti anketleri ( 429 Sosyal Faaliyet Sonrası Öğrenci Memnuniyeti Anket Formu, 452 Nolu Müşteri Memnuniyeti Değerlendirme Anket Formu ve Öğrenci Değerlendirme Anketi* ) en az yılda bir kez yapılır. Elde edilen bilgilere göre müşteriler tarafından beğenilmeyen konuların düzeltilmesi ve/veya geliştirilmesi için gerekli şartları belirleyen dokümantasyon oluşturulmuştur (Bkz. 204 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü). * Öğrenci değerlendirme anketi, rektörlük makamı tarafından dönem sonlarında elektronik ortamdan uygulanmaktadır. 8.2.2. İç Tetkik Yüksekokulumuz, kalite yönetim sisteminin; planlanmış düzenlemelere ve kalite yönetim sistemi şartlarına göre etkin biçimde uygulandığının ve sürdürüldüğünün belirlenebilmesi için planlı 21
aralıklarla veya gerek görüldüğünde plan dışı iç tetkikler uygular. Planlı iç tetkik yönetim temsilcisi tarafından, YGG toplantısından en az bir hafta önce sonuçlandıracak şekilde, yılda en az bir kez planlanır ve Yüksekokul Müdürü ne onaylatılarak, tüm birimlere duyurulur. Yönetim Temsilcisi iç tetkik programını; birimlerle ilgili geçmiş tetkik sonuçlarını, tetkik edilecek birimlerin iş yoğunluğunu ve önem durumlarını da göz önüne alarak; tetkik edilecek birimler, iç tetkikçiler, ilgili dokümanlar ve tetkik tarihlerini içerecek şekilde oluşturur. Oluşturulan iç tetkik prosedüründe; iç tetkik programı, şekli, tetkik kriterleri (tetkikte alınması gereken referans dokümanlar, yüksekokulumuz tarafından ortaya konan şartlar), tetkikin kapsamı, sıklığı ve uygulanacak yöntemler belirtilir. İç tetkik 203 İç Tetkik Prosedürü ne göre yapılır. İç tetkikçiler, iç tetkik eğitim alanların içinden kendi yaptığı faaliyeti tetkik etmeyecek şekilde seçilir. Tetkik proseslerinin objektifliğinin korunması amacıyla çıkar çatışmasında olan proseslerin çalışanları birbirine gönderilmez. Tetkikçiler, planlanan tarihten en az bir hafta önce ilgili birim ile iletişim kurar ve teyitleşir. Tetkikçi, Yönetim Temsilcisinin hazırlamış olduğu ve standart şartlarını minimum kapsayan soru listelerinin yardımıyla ve tetkikten önce ilgili birim dokümanlarını gözden geçirerek, hazırlayacağı referans bilgilerin doğrultusunda tetkiki yürütür. Tetkikçi ilgili birim sorumlusuyla bir açılış toplantısı yapar. Tetkikin amacını, kapsamını açıklar. İlgili birim sorumlusundan bir rehber tayin etmesini ister ve bizzat işi yapan personelle görüşerek, doküman ve kayıtlarına bakarak, proses ve çalışma ortamını gözlemleyerek tetkiki yürütür. İç tetkikçi, uygunluk veya uygunsuzluk şeklindeki bulgularını, objektif delilleriyle rapor eder ve uygunsuzluk tespit edilmişse, tetkik edilen birim sorumlusunun dikkatine sunar. İlgili birim sorumlusu uygunsuzluğun nedenlerinin ortadan kaldırılması için gecikmeden düzeltici faaliyeti belirler ve uygulamaya koyar. Bu uygunsuzlukla ilgili düzeltici faaliyetlerin takibi ise aynı iç tetkikçi tarafından ya da Yönetim Temsilcisi nin belirleyeceği kişilerce yapılır ve sonuçlar kaydedilir. Tetkik sonuçlarıyla ilgili kayıtlar 202 Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilir. Tetkik sonucunda bulunan uygunsuzluklarla ilgili faaliyetler ise 204 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü ne göre yerine getirilir. 8.2.3. Pr osesler in İzlenmesi ve Ölçülmesi Yüksekokulumuz, kalite yönetim sistemi proseslerinin planlanan sonuçlara ulaşıp ulaşamadığının izlenmesini ve ölçülmesini 455..yılı Proses Performan Kriterleri Takip Tablosu nda belirtilen kriterlere göre yapar. Öngörülen hedefe ulaşılamamışsa gerekli bulunan düzeltici faaliyetleri, 204 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü ne göre başlatır. Kayıtlar, 202 Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilir. 22
8.2.4. Ür ünün İzlenmesi ve Ölçülmesi Yüksekokulumuz, hizmet şartlarının yerine getirildiğini doğrulamak için hizmetin özellikleri ile uyumlu olarak çeşitli aşamalarda uygun yöntemlerle izleme ve ölçme yapar. Bu amaçla ( 455..Yılı Proses Performans Kriterleri Takip Tablosu, 429 Sosyal Faaliyet Sonrası Öğrenci Memnuniyeti Anket Formu, 452 Müşteri Memnuniyet Değerlendirme Anket Formu ve Öğrenci Değerlendirme Anketi ) kullanılır. Bu izleme ve ölçme, hizmet gerçekleştirme prosesinde ortaya konulan ve planlanan düzenlemelere (kaynaklar, yöntemler, personel) göre yapılır. Uygunsuzluklar konusunda 205 Uygun Olmayan Hizmet Kontrolü Prosedürü doğrultusunda işlem yapılır. Bu izleme ve ölçmelerle ilgili oluşan kayıtlar 202 Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilir. Proses performans kriterleri aynı zamanda hizmet kalite kriterlerini de oluşturur. Proseslerin izlenmesi hizmetin de izlenmesi anlamına gelir. 8.3. Uygun Olmayan Ür ünün Kontr olü Yüksekokulumuzda, belirlenen şartlara uygun olmayan hizmetlerin kontrolü, kalite yönetim sisteminin etkinliği açısından gerekli görülmektedir. Bu amaçla şartlara uygun olmayan hizmetlerin, tanımlanması ve kontrol edilmesi sağlanmaktadır. Kalite yönetim sistemi uygulamalarında hizmet proseslerinde belirlenen herhangi bir uygunsuzlukta, 205 Uygun Olmayan Hizmet Kontrolü Prosedürü ne göre işlem yapılır. Uygun olmayan hizmetlerin sebepleri araştırılarak 204 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü ne göre gerekli işlemler yapılır ve uygun olmayan hizmetlerle ilgili kayıtlar 202 Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilir. 8.4. Ver i Analizi Yüksekokulumuz, kalite yönetim sisteminin etkinliğini ve uygunluğunu göstermek ve kalite yönetim sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesinin nerelerde yapılacağını değerlendirmek için gerekli verileri belirler, toplar ve analiz eder. Bu analiz süreci; izleme ve ölçme sonuçlarından ve diğer ilgili kaynaklardan elde edilen verilerin, istatistiksel yöntemler de dahil olmak üzere uygun ve geçerli yöntemlerle değerlendirilmesini içerir. Veri analizi aşağıdaki konularla ilgili bilgileri sağlamaktadır: Müşteri memnuniyeti Sunulan hizmetlerin istenen şartlara uygunluğu Prosesler ve hizmetlerin özellikleri ve eğilimleri Düzeltici ve önleyici faaliyet bilgileri Çalışanların performansları Öğrencilerin performansları Tedarikçilerin performansları 23
Diğer ilgili veriler toplanır ve istatistiksel yöntemler de dahil olmak üzere uygun ve geçerli yöntemler ile analiz edilir. Analiz sonuçlarına göre gerekli iyileştirmeler planlanır ve yapılır (Bkz. 301 Veri Toplama ve Analiz Talimatı). 8.5. İyileştir me 8.5.1. Sür ekli İyileştirme Yüksekokulumuz, üst yönetimin dokümante ettiği kalite politikasını, kalite hedeflerini, tetkik sonuçlarını, verilerin analizini, düzeltici ve önleyici faaliyetleri ve yönetimin gözden geçirmesini kullanarak, kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmektedir (Bkz. 204 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü). 8.5.2. Düzeltici Faaliyet Yüksekokulumuz, uygunsuzlukların tekrarını önlemek amacıyla, uygunsuzlukların nedenini giderecek düzeltici faaliyetleri yapmaktadır. Düzeltici faaliyetler, karşılaşılan uygunsuzlukların kapsamına ve etkilerine uygun yapılmaktadır. Düzeltici faaliyetler aşağıda belirtilen şekilde iki bölümde yürütülmektedir. Birincisi, müşteri geri bildirimleri ve hizmette oluşan uygunsuzlukların birim sorumluları tarafından ortaya konması ve gözden geçirilmesidir. İkincisi, kalite yönetim sistemi kapsamındaki uygunsuzlukların yönetim temsilcisi veya üst yönetim tarafından ortaya konması ve gözden geçirilmesidir. Uygunsuzlukların tekrarlanmaması için düzeltici faaliyetlerin hangi birim ilgilendirdiği değerlendirilir. Düzeltici faaliyetlerin yapılacağı birim sorumlusuyla beraber gerekli düzeltici faaliyetler belirlenir ve başlatılır. Başlatılan bu düzeltici faaliyetlerin takibi ve gözden geçirilmesi üst yönetimin, yönetim temsilcisinin veya ilgili birim sorumlusunun belirleyeceği kişi veya kişilerce yapılır. Sonuçları 407 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Takip Formu na kaydedilir. Takibi aynı form üzerinden yapılır (Bkz. 204 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü). 8.5.3. Önleyici Faaliyet Yüksekokulumuz, potansiyel uygunsuzlukların oluşmasını önlemek için bunların nedenlerini ortadan kaldıracak faaliyetleri belirlemektedir. Önleyici faaliyetler potansiyel uygunsuzlukların muhtemel etkilerine uygun olarak belirlenir. Önleyici faaliyetler, bu konuda dokümante edilen prosedüre göre, potansiyel uygunsuzlukların bir daha oluşmaması için potansiyel uygunsuzluğun giderilebileceği düzeyde aşağıda belirtildiği şekilde yürütülür. Proseslerde ve hizmette oluşabilecek potansiyel uygunsuzluklar, ilgili birim sorumluları tarafından gözden geçirilir. Kalite yönetim sistemi kapsamındaki potansiyel uygunsuzluklar ise yönetim temsilcisi ve üst yönetim tarafından gözden geçirilir ve ortaya konur. 24
Potansiyel uygunsuzlukların tekrarlanmaması için önleyici faaliyetin hangi birimi ilgilendirdiği değerlendirilir. Önleyici faaliyetin yapılacağı birim sorumlusuyla beraber gerekli önleyici faaliyetler belirlenir ve başlatılır. Başlatılan bu önleyici faaliyetlerin takibi ve gözden geçirilmesi üst yönetimin, yönetim temsilcisinin veya ilgili birim sorumlusunun belirleyeceği kişi veya kişilerce yapılır. Sonuçları 407 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Takip Formu na kaydedilir. Takibi aynı form üzerinden yapılır (Bkz. 204 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü). 25
EK 1: PROSESLERİN ETKİLEŞİMİ 101 Öğretim Hizmetleri Prosesi Yasalar Yönetmelikler 102 Öğrenci İşleri Prosesi 104 Konfeksiyon Atölyesi Prosesi Prosedürler Talimatlar Formlar 107 Sosyal Faaliyetler Prosesi 108 Çalışma Ortamını İyileştirme Prosesi 103 Ahşap Atölyesi Prosesi Sözleşme Şartları Diğer 106 Kütüphane Hizmetleri Prosesi 26
EK 2: ORGANİZASYON EL KİTABI 27
GÖREV TANIMLARI, YETKİ VE SORUMLULUKLAR Safranbolu Meslek Yüksekokulu Organizasyon El Kitabı nın hazırlanmasında, bireysel organlara ait görev tanımları, Karabük Üniversitesi Personel Daire Başkanlığı tarafından hazırlanan Görev Yetki ve Sorumluluklar Dokümanında tanımlandığı gibidir. Bireysel organların sorumlulukları KYS nin iyileştirilmesi ve sürekli geliştirilmesini de kapsar. Bu yayında tanımlanmayan ve KYS için gerekli görülen bireysel organlar ve grup organlar ile ilgili tanımları aşağıda sunulmuştur. A- Bireysel Organlar YÖNETİM TEMSİLCİSİ Yetkileri: Kalitenin mevcut veya potansiyel koşullarının yüksek risk altına girdiği hallerde sorumluları toplantıya çağırmak ve düzeltici/önleyici faaliyet talep etmek. Birim sorumlularından, kalite ile ilgili verileri istemek. İç tetkik planı yapmak. Eğitim ihtiyaçlarını belirleyerek planlamak. Sorumlulukları: Yüksekokul ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminde, kalite yönetim temsilcisi olarak görev yapar ve kalite sistemi ile ilgili dönemsel rapor hazırlar. Kalite yönetim sistemi dokümantasyonunun hazırlanmasından ve dağıtımından sorumludur. Kalite yönetim sistemi iç denetim faaliyetlerini planlar, uygular, izler ve Üst Yönetime rapor verir. Kalite politikasının tüm personel tarafından benimsenmesi ile ilgili çalışmalarda bulunur. Kalite politikasının gerekliliklerine uyulmasını sağlar. Kalite yönetim sisteminin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi ile ilgili çalışmalarda bulunur. İç ve dış tetkik sonuçlarına göre düzeltici ve önleyici faaliyetleri başlatır, izler ve değerlendirir. Kalite ile ilgili gerekli toplantılara katılır. Kalite El Kitabını hazırlar ve Yönetimin Gözden Geçirme toplantısında gözden geçirir. Kalite bilincinin çalışanlar tarafından benimsenmesi için gerekli eğitimleri sağlar. Her çalışanın yaptığı işin kalitesinden sorumlu tutarak, sorumluluk duygusunu aşılar ve motivasyonunu temin eder. Müşteri beklentilerinin karşılanması ile ürün uygunluğunun sağlanmasına yönelik olarak müşteri adına bilgilendirme faaliyetlerini yürütür. 28
Yüksekokul Müdürü ile koordineli olarak çalışır. Kalite yönetim sistemi dokümanlarında belirtilen diğer yetki ve sorumlulukları yerine getirir. ISO 9001:2008 çalışmaları çerçevesinde Kalite Politikası doğrultusunda çalışmaktan ve kendisine düşen görevlerden sorumludur. PROGRAM SORUMLUSU Programın her düzeyde eğitim-öğretim ve araştırmaları ile programa ait her türlü faaliyeti düzenli ve verimli bir şekilde yürütmekten sorumludur. B- Grup Organlar Grup organlar; bir yönetsel işi grup halinde iken iş görmek üzere görevlendirilen, birden fazla kişiden oluşan kurul ve komisyonlardan oluşur. Kurul ve/veya komisyon üyeliği bir ek görev olup, üyeler arasında sıkı bir bilgi ve fikir alış-verişi gerektirir. Yüksekokulumuzda yasalara, yönetmeliklere ve durumun gerekliliklerine göre, aşağıda belirtilen grup organları oluşturulmuştur. YÖNETİM KURULU Kurulun Oluşması: 2547 sayılı yasanın, Üniversitelerarası Kurulun ve Kurula Bağlı Komisyonların Çalışma Esasları Yönetmeliği nin 20 nci maddesi (d) bendine göre oluşturulur. Kurulun Çalışma Yöntemi: Sorun olduğunda toplanarak, konuları görüşür ve karara bağlar. Karar alma biçimi yasada belirtildiği gibidir. Kurulun Yetki ve Sorumlulukları: 2547 sayılı yasanın, Üniversitelerarası Kurulun ve Kurula Bağlı Komisyonların Çalışma Esasları Yönetmeliği nin 20 nci maddesi (e) bendinde tanımlanan görevleri yapar. AKADEMİK VE İDARİ KOMİSYONLAR Akademik Komisyonlar 1. Eğitim ve Mezuniyet Komisyonu: Yüksekokul Müdürünün görevlendirdiği, bir başkan, iki asil üye ve bir yedek üyeden oluşur. Görevleri: Eğitim ve öğretim ile ilgili konularda raporlar hazırlayıp yönetim kuruluna sunmak, mezun durumundaki öğrencilerin mezuniyetlerine karar vermektir. 29