Çağrı merkezlerinin hizmet kalitesini arttıran çözümler: Verint I360 WFO(İş gücü Optimizasyonu) Bugünün rekabetçi ortamında kurumların; sosyal medya kanalları, e-posta, telefon ve metin mesajları aracılığıyla oluşan müşteri etkileşimlerini yakalamaları ve bunları değerlendirerek analitik çözümlemeler yapmaları gittikçe zorlaşmaktadır. Verint in Impact 360 paketiyle Türkiye ye getirmiş olduğumuz Verint Impact 360 WFO(iş gücü optimizasyonu teknolojileri); müşteri etkileşimlerini analiz etmek, iş gücü performansını iyileştirmek ve hizmet süreçlerini optimize etmek için kalite değerlendirme, TDM ve IP kaydı, konuşma ve veri analitikleri, iş gücü yönetimi, performans yönetimi, müşteri geri bildirim anketleri ve eöğrenim i bir araya getirir. Impact 360 ile çağrı merkeziniz, şube ofisleriniz ve back-ofis operasyonlarınız kurumsal bilgileri yakalar, paylaşır ve bu bilgilerin ışığında harekete geçer. Böylece kararların daha hızlı verilmesine yardımcı olur ve destek, hizmet ve bakımın da koordineli bir şekilde ve tek bir kaynaktan yararlanmasını sağlar. Impact 360 WFO paketinin bir parçası olan Verint Impact 360 Voice of Customer çözümü; müşteri iletişim verilerini tek bir platformda toplayarak ses analizi(speech analytics), metin (text) analizi, web analizi ve müşteri anketleri geri dönüş analizi yetenekleri ile bütünsel bir platformda analiz edilebilmeniz sağlanmaktadır. Impact360 Speech Analytics teknolojileri, ses kayıtları üzerinde speech-to-text ve datamining teknolojileri kullanılarak analizler yapılmasını mümkün kılmaktadır. Ayrıca teker teker kelime bazlı arama yapmak yerine çağrıları kategorik olarak ayırmaları ve bu kategoriler bazında detaylı analizler yapılmasına olanak sağlayan datamining araçlarına sahip olmaları eskiden beri var olan teknolojilerden farkını ortaya koymaktadır. Impact 360 WFO paketinin bir diğer parçası olan Impact 360 Kalite Değerlendirme çözümü TDM, IP ve karma telefon ortamlarında müşteri etkileşimlerini yakalamanıza, değerlendirmenize ve bu etkileşimler sonucu analitik çözümlemeler yapmanıza yardımcı olmaktadır. İzleme ve kaydetme işlevini performans yönetimi, analitik çözümlemeler ve eöğrenim yetenekleri ile birleştiren Impact 360 Kalite Değerlendirme; karı artırmak, performansı, süreçleri ve maliyetleri yönetmek ve müşteri memnuniyetini iyileştirmek için telefon, e-posta ve Web ten gelen verileri yakalamanıza yardımcı olmaktadır.
www.verint.com THY Müşteri İlişkileri nde SYS Telelog Ses Kayıt Sistemi 2011 Dünya Havacılık Ödülleri nde Avrupa nın En İyi Havayolu şirketi seçilen Türk Hava Yolları müşteri ilişkileri departmanında yapılan görüşmeleri kayıt altına almak için SYS Telelog Dijital Ses Kayıt sistemini tercih etti. Türkiye Cumhuriyeti Devleti nin Bayrak Taşıyıcısı kimliğiyle; uçuş emniyeti, güvenilirliği, ürün yelpazesi, hizmet kalitesi ve rekabetçi konumu ile tercih edilen firma olmayı hedef edinen Türk Hava Yolları nın müşteri ilişkileri departmanında devreye alınan SYS Telelog Dijital Ses Kayıt Sistemi, özellikle kamu ve finans sektöründe tercih edilen Ses Kayıt ve arşivleme seçenekleri ile güvenirliliğini ispat etmiş çok kanallı dijital ses kayıt sistemidir. Türk Hava Yolları müşteri ilişkileri hattında yapılan tüm görüşmeler, SYS Telelog Dijital Ses Kayıt Sistemi ile kayıt edilecek ve arşivlenerek geçmişe yönelik tüm kayıtlara çok hızlı ulaşılabilmesi sağlanacaktır. SYS Dijital Ses Kayıt Sistemi nin İstatistik Raporlama özelliği sayesinde; hatlarda kayda alınan tüm görüşmeler; görüşme yapılan zamana, kayıt başlama tarihi veya kayıt bitiş tarihlerine göre raporlanabilecektir. http://www.turkishairlines.com/ İtalya nın gözlük devi markasının tercihi Televantage
2006 yılından beri Türkiye de gözlük ithalatı, imalatı ve pazarlaması alanlarında hizmet veren Luxottica Türkiye Televantage çağrı merkezini tercih etti. Luxottica Türkiye çağrı merkezine gelen çağrılar çağrı merkezinin merkez lokasyonunda karşılanarak müşteri temsilcilerine aktarılmaktadır. Televantage çağrı merkezinin bir diğer özelliği olan ses kayıt özelliği ile de çağrı merkezinde yapılan tüm görüşmeler kayıt altına alınmaktadır. Televantage Çağrı Merkezi çözümü sayesinde yapılan görüşmeleri kayıt altına almakla beraber çağrı merkezinizi kendi network ünüzü yönetir gibi kolayca yönetebilirsiniz. Yapılan tüm görüşmeleri ve bilgi hattında yapılan tüm işlemleri IP Tabanlı Televantage Çağrı Merkezi nin Raporlama sistemi üzerinde anlık, günlük, haftalık, vb. grafiksel ve data bazlı izleyebilirsiniz. Türkiye çapındaki gözlükçülere Luxottica Grup bünyesinde bulunan tüm markaların ve kendi ürettiği TopTen ve Yanks markalarının optik, güneş ve reçeteli gözlük toptan satışını yapmak ve müşterilerden gelen şikayet ve istekleri toplamak amacıyla kurulan Televantage Çağrı Merkezi sisteminde tüm bu özelliklere sahip olan müşterimiz, hem hizmet kalitesini arttırmış hem de teknolojisini bir üst düzeye çıkarmıştır. Luxottica Hakkında: 1961 yılında İtalya, Agordo da Leonardo Del Vecchio tarafından kurulan Luxottica Grubu, yüksek kaliteli, lüks ve spor gözlük sektöründe dünya lideridir. Luxottica Grubu dünya çapında 130 ülkede iştirak ve ortaklık aracılığıyla bünyesinde bulunan markalarının toptan satış ve dağıtımını gerçekleştirmekte, ayrıca büyük çoğunluğu Kuzey Amerika, Asya Pasifik ve Çin olmak üzere 6,250 mağazada perakende sektöründe hizmet vermektedir. Sahip oldugu markalar; Ray-Ban, Oakley, Vogue, Persol, Oliver Peoples, Arnette, Killer Loop, Luxottica, Sferoflex; lisanslı markaları ise Bvlgari, Burberry, Chanel, Dolce & Gabbana, Donna Karan, Polo Ralph Lauren, Prada, Salvatore Ferragamo, Tiffany ve Versace dir. www.luxottica.com HTS Teknik Hizmetler de IP yapıya geçiş yaptı Geçtiğimiz yıl müşterilerine daha kaliteli bir hizmet sunabilmek için Televantage Çağrı Merkezi ni seçen HTS Teknik Hizmetler San. ve Tic. A. Ş., Haziran ayında çağrı merkezini IP yapıya geçirdi. HTS Teknik Hizmetler gibi hızla gelişen/büyüyen şirketler için gerekli olan IP sistemler, birçok ünlü ve büyük şirket tarafından tercih edilmeye devam ediyor. HTS Teknik Hizmetler in Televantage IP Tabanlı Çağrı Merkezi ne geçiş yapmasının en büyük nedenlerinden biri de IP yapının basit bir şekilde genişletilebilir olmasıdır. Ayrıca donanımdan bağımsız bir yapı olduğu için, şirket donanımdan kaynaklanan sıkıntılardan kurtulmuş oluyor. SYS IP tabanlı Çağrı Merkezi Çözümüne geçerek sisteminde tüm bu özelliklere sahip olan müşterimiz HTS Teknik Hizmetler hizmet kalitesini daha da arttırarak teknolojisini yenilemiş oldu. HTS Hakkında: 2006 yılında kurulan HTS Teknik Hizmetler San. ve Tic. A. Ş., dayanıklı tüketim sektöründe faaliyet gösteren
firmaların hak ediş yönetimi, teknik destekler, çağrı merkezi (müşteri hizmetleri), yedek parça yönetimi, garanti takip yönetimi, servis yönetimi, eğitimi ve denetimleridir gibi satış sonrası hizmetlerinin yönetimini gerçekleştirmektedir. Beyaz ve Kahverengi Eşya, Küçük Ev Aletleri ve Ankastre Ürünler için, Türkiye de 537 servis noktası ile hali hazırda, 5 farklı firmanın ve 7 markanın satış sonrası hizmetlerini yürütmektedir. HTS ile çalışan firmalar, ana faaliyet konularına daha iyi odaklanıp; satış sonrası hizmet sürecini istedikleri formatlardaki raporlardan, periyodik olarak izleyebilmektedir. http://www.h-t-s.com.tr/ COMEL İş birliği ile Bir Gayrimenkul ün santral ve çağrı merkezi SYS den Tahsili gecikmiş alacakların finansal kurumlardan alınarak borç bilgilendirme ve tahsilat yapılması amacıyla kurulan Bir Gayrimenkul kurum santrali olarak SYS nin Türkiye distribütörlüğünü yaptığı Wave IP ürününü tercih etti. Wave IP, all-in-one bir çağrı merkezi olmasının yanı sıra Bir Gayrimenkul de kurum santrali olarak kullanılacaktır. Tüm aboneler, santral sistemine IP olarak bağlanmakta ve yapılan görüşmeler kayıt altına alınmaktadır. Ayrıca Wave IP nin raporlama özelliği sayesinde; ses kayıt raporlarını da alabilen Bir Gayrimenkul, bu özelliklerle müşterilerine daha kaliteli ve güvenli hizmet verilmesini sağlamaktadır. Bir Gayrimenkul ün müşterileri arasında olan bankalar ve telekom operatörlerinin borç tahsilatlarını yapmak ve borç bilgilendirme işlemlerini yapmak için Televantage çağrı merkezini tercih etti. Yapılan görüşmelerin bankalar ve telekom operatörleri gibi resmi kurumlar olması nedeniyle görüşmelerin kayıt altına alınması önem taşımaktadır. Televantage ın ses kayıt özelliğiyle yapılan bütün görüşmeler kayıt altına alınıp, yetkili kişiler tarafından kayıtlar kontrol edilip analiz edilebilmektedir. Ayrıca yapılan görüşmeler ve bilgi hattında yapılan tüm işlemler IP Tabanlı Televantage Çağrı Merkezi nin Raporlama sistemi üzerinde anlık, günlük, haftalık, vb. grafiksel ve data bazlı izlenebilmektedir. Kurumsal iş çözümleri, sistem entegrasyon ve networking çözümleri, internet, bilgi ve güvenlik teknolojileri, donanım ve yazılım hizmetleri gibi çözümlerle hizmet veren iş ortağımız Comel iş birliğiyle Bir Gayrimenkul deki Wave santral ve Televantage Çağrı Merkezi kurulumu sorunsuz bir şekilde gerçekleştirilmiştir. COMEL İletişim Elektronik San. Ve Tic. Ltd Şti Yetkili Kişi: Özgür Vehaplar Adres : Barbaros Bulvarı Abbasağa Sok. No:9/2 80690 Beşiktaş İstanbul Telefon : +90 212 227 34 35 Faks : +90 212 227 34 39
Müşterilerimizi Tanıyoruz Bu ayki müşteri köşemizde Medipol Hastanesi Çağrı Merkezi Yöneticisi Mehmet Dağ ı ağırlıyoruz. 1979 doğumlu Mehmet Dağ, çağrı merkezi sektörüne 2001 yılında Turkcell müşteri Hizmetleri nde giriş yaptı. Sağlık sektörüne ilk adımını Memorial Hastanesi nde attı. 2006 yılında askerlik görevini bitirdiğinde Özel Gaziosmanpaşa Hastanesi nde Çağrı Merkezi müdürü/kurucusu olarak göreve başladı. Ardından 2008 yılında Medipol Hastanesi nde Çağrı Merkezi kurulumu ve işletmesi görevine geçiş yaptı. Şuan halen Medipol Hastanesi nin büyümekte olan projelerinde (Üniversite, Diş Hastanesi) iletişim faaliyetleri üzerine çalışmalarına devam etmektedir. Mehmet Dağ, çağrı merkezi sektörü ve SYS ile ilgili olarak şunları aktardı: 2008 Yılında SYS Televantage IP sistemi ile başlamamızın en büyük sebebi, büyüyen yapımızla diğer lokasyonları da tek merkezden kolay yönetebilme ve maliyetlerden korunma idi. Bunun ilk faydasını Medipol Üniversitesi Ağız ve Diş hastalıkları Hastanemizin(Unkapanı) çağrılarını Medipol Hastanesinden (Kadıköy) karşılayabilmemiz oldu dedi.