Merhaba, Saygılarımla, Y.Tümer Gürkök Genel Müdür

Transkript

1 Merhaba, Geçtiğimiz ay Ekim de bu yıl altıncısı düzenlenen IMI Çağrı Merkezi Konferans ve Fuarına katıldık. Bizim açımızdan oldukça verimli geçen bu fuarda, çözümlerimizi ziyaretçilerimizle buluşturma fırsatı bulduk. Konusunda dünya lideri Verint in Speech Analytics ürünü üzerinde yoğunlaştığımız fuarda, Verint ile gerçekleştirdiğimiz lokalizasyon çalışmaları sonucunda Türkçe lokalizasyonu tamamlanan Speech Analytics demosunu dileyen müşterilerimize yaptık. Bunun yanı sıra Ses Kayıt sistemleri, Çağrı Merkezi sistemleri, Tümleşik İletişim sistemleri gibi diğer ürünlerimizle ilgili olarak da müşteri ve bayilerimizle bir araya geldik. Saygılarımla, Y.Tümer Gürkök Genel Müdür

2 SEKTÖRE ADINI VEREN SYS CALL CENTER FUARI NDA Ekim 2010 tarihleri arasında, Lütfi Kırdar Fuar Merkezi Rumeli Salonu nda düzenlenen VI. Ġstanbul Çağrı Merkezi Konferansı ve Fuarı nda SYS, D6 numaralı standda çağrı merkezi çözümlerini ve uygulamalarını görsel sunumlarla ziyaretçilerin beğenisine sundu. VI. İstanbul Çağrı Merkezi Fuarı nda, müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlamanın bir adım ötesine geçerek, iş gücü optimizasyonu, 360 derece çağrı merkezi yönetimi, video IVR, verimlilik gibi kavramlar üzerinde durduk. SYS nin distribütörlüğünü yaptığı Verint I-360 İşgücü optimizasyonu 360 derece çağrı merkezi yönetimi başlığı altında talep eden müşterilere Speech Analytics demosu yapıldı. Speech to text ve çağrıları kategorik olarak ayırarak, kategoriler bazında detaylı analizler yapılmasına olanak sağlayan datamining araçlarına sahip Speech Analytics; gelen çağrının hangi kategoride olduğunu ve kategorideki çağrılarda geçen kelimelerin veya cümlelerin analiz edilmesi sonucu, çağrılardaki ortak şikayet, talep gibi değerli bilgilere ulaşılmasını sağlıyor. Tüm dünyada, kurum ve şirketlerin müşteri memnuniyetini arttırmak ve hizmet maliyetlerini düşürmek amacıyla çağrı merkezi ile hizmet verdikleri bir yüzyılda yaşıyoruz. SYS, 18 yıldır bu konuda lokomotif görevi görmüş ve çalışmalarını bu konuda devam ettirmiş bir firmadır. Marka imajının güçlenmesini temsil eden, SYS nin yenilikçi ve öncü vizyonuyla bütünleşen logo revizyonu da müşteriler tarafından aldığı olumlu tepkiler ile büyük ilgi gördü.

3 AYRICALIKLI ALIġVERĠġĠN ÇAĞRI MERKEZĠ SYS Seçkin markaların sınırlı sayıdaki ürün ve hizmetlerini sadece üyelerine özel avantajlı fiyatlarla sunan özel alışveriş kulübü konseptinin Türkiye deki en yeni ve dinamik oyuncusu olan Trendyol; satış sonrası destekle müşteri memnuniyetini maksimum seviyelere çıkarmanın önemli adımlarından biri olan çağrı merkezi teknolojisinde SYS IP Televantage Çağrı Merkezi ni tercih etti. Trendyol çağrı merkezinde; ürünler ve stoklar hakkında bilgi verilmekte, müşterilerin siparişlerini kontrol edebilmeleri, ürün değişimi ve sipariş iptal taleplerini hızlıca ilgili birimlere iletebilmeleri sağlanmaktadır. Televantage ın bir diğer özelliği olan ses kayıt özelliği ile ise yapılan bütün görüşmeler kayıt altına alınıp, yetkili kişiler tarafından kayıtlar kontrol edilip analiz edilebilmektedir. Ayrıca yapılan görüşmeler ve bilgi hattında yapılan tüm işlemler IP Tabanlı Televantage Çağrı Merkezi nin Raporlama sistemi üzerinde anlık, günlük, haftalık, vb. grafiksel ve data bazlı izlenebilmektedir. Perakende sektöründe en çok karşılaşılan ürün iadesi ve değişimi sorularına en hızlı şekilde cevap verebilmeyi sağlayan Televantage çağrı merkezi, firmanın müşteri karşısındaki güvenini ve hizmet kalitesini de üst düzeylere çıkarmış oluyor ve çağrı merkezi ile müşterilere verilen satış sonrası hizmet sayesinde Trendyol sattığı ürünlerin arkasında durduğunu da vurgulamış oluyor. Güvenli ve kaliteli alışverişi, keyif içerisinde yaşayan üyelerinin memnuniyeti için, yeni ekiplerini her geçen gün biraz daha büyüten Trendyol da; Televantage çağrı merkezi kurulumuyla çağrılara cevap verilme oranı ve süresi hakkında memnuniyet arttırılmış ve arayanların oluşturduğu çağrı trafiği büyük ölçüde hafifletilmiş oldu. ZĠRAAT BANKASI ÇAĞRI MERKEZĠ NE VERINT SES KAYIT SĠSTEMĠ

4 Finans sektöründeki önemli müşterilerimizden biri olan Ziraat Bankası, bünyesinde kurmuş olduğumuz Viases IVR sistemine outbound modülünün entegre edilmesinin ardından, geçtiğimiz ay SYS nin distribütörlüğünü yaptığı VERINT Ses Kayıt sistemini de çağrı merkezi kapasite artırımlarının ardından büyüttü. Mevcut Verint Ses Kayıt sistemi, port artırımlarının ve büyümenin ardından tam kapasite olarak çalışmaya devam etmektedir. Müşterilerle yapılan görüşmelerin kaydedilmesinin sonrasında, yetkili kişiler tarafından kayıtlar üzerinde yapılan incelemeler ve çözümlemeler sonucunda şikayet, istek ve diğer tüm soru, sorunlara karşı müşteri temsilcisinin yaklaşımı ele alınabiliyor ve müşterilere verilen hizmetin üst düzeylere çıkarılması sağlanmış oluyor. Ses Kayıt sisteminin büyümesi ile Ziraat Bankası her geçen gün artan müşteri portföyüne daha hızlı ve kaliteli hizmet vermektedir. VERINT, çözümlerin değerlendirilmesi ve multi-medya kayıtın kullanım kolaylığı, performansıyla teknoloji alanında tek başına liderliğe adım atmıştır yılında kurulan VERINT, bu tarihten itibaren, mükemmel açık mimari yapısı ile çağrı merkezleri için çözüm alanında liderliğe ulaştı. VERINT'i farklılaştıran güçlü yanları bünyesindeki mühendislik ile daha az server, maksimum çağrı hacmi ile bütünleşmiş, daha büyük bağlantılar içeren ve tüketiciye kullanım kolaylığı sağlayan teknolojiyi getirmiş olmasıdır. Ziraat Bankası nda kurulmuş olan Verint Ses Kayıt Sistemi yapılan görüşmeleri kayıt altına alarak çağrı merkezinin işletimsel etkinliğinin artmasına yardım etmekte ve müşterilere verilen hizmet kalitesinin arttırılmasını sağlamaktadır. T.C. Ziraat Bankası Hakkında: 15 Ağustos 1888'de Menafi Sandıkları'nın yerine işlevlerini üstlenecek modern finans kuruluşu olarak Ziraat Bankası resmen kurulmuş, o tarihte faaliyette bulunan Menafi Sandıkları da Banka şubelerine dönüştürülerek faaliyete başlamıştır. O güne kadar Menafi Sandıklarının mali kaynağını oluşturan menafi hisseleri Bankaya devredilmiş ve bundan sonraki hisseler de Bankanın sermayesine tahsis edilmiştir. Bu adımla birlikte, teşkilatlı tarımsal kredi tarihimizde yeni bir dönem başlamıştır. Ziraat Bankası günümüze kadar varlığını sürdürmüş olan Türkiye nin en eski, köklü ve büyük bankalarından biridir. ATATÜRK ÜNĠVERSĠTESĠ NDE SYS TELELOG SES KAYIT SĠSTEMĠ Türkiye nin köklü üniversitelerinden biri olan Erzurum Atatürk Üniversitesi, SYS Telelog Dijital Ses Kayıt

5 Sistemi ni kullanmaya başladı. Atatürk Üniversitesi ne kurulan SYS Telelog Dijital Ses Kayıt Sistemi, özellikle kamu ve finans sektöründe tercih edilen Ses Kayıt ve arşivleme seçenekleri ile güvenirliliğini ispat etmiş çok kanallı dijital ses kayıt sistemidir. Üniversite santralinde yapılan görüşmeler, SYS Telelog Dijital Ses Kayıt Sistemi ile kayıt edilecek ve arşivlenerek geçmişe yönelik tüm kayıtlara çok hızlı ulaşılabilmesi sağlanacaktır. Akademik takvim değişiklikleri, yeni dönem harç ücretleri ve ödeme merkezleri, kayıt dondurma ve dönem izni gibi konular hakkında bilgi almak isteyen öğrencilerin bilgi merkeziyle yapmış oldukları görüşmeler SYS Telelog Dijital Ses Kayıt Sistemi ile kayıt altına alınmaktadır. SYS Ses Kayıt Sistemi nin kullanıcı erişiminde kullandığı çok seviyeli, şifre koruması sayesinde kayda alınan tüm görüşmelere ancak Atatürk Üniversitesi nin yetkilendirdiği kişiler erişebilmekte, dinleme yapabilmekte, DVD diskleri çıkartabilmekte ya da formatlayabilmektedir. SYS nin yaygın bayii ağı sayesinde; Atatürk Üniversitesi ndeki kurulumu uzman teknik kadromuz ile gerçekleştirirken Doğu İletişim vermiş olduğu destek ile projenin daha hızlı tamamlanmasına yardımcı olmuştur. Atatürk Üniversitesi Hakkında: 1951 yılında oluşturulan bir komisyon Doğu Üniversitesi'nin Erzurum'da kurulmasını önerdi.1954 yılında çıkarılan 6373 Sayılı Kanunla bu üniversitenin adının Atatürk Üniversitesi olması kararlaştırıldı. Aynı yıl Amerika Birleşik Devletleri A.I.D. (USAID) teşkilatı aracılığı sonucu Atatürk üniversitesi Nebraska Üniversitesi ile eşleştirilmiştir ve işbirliği anlaşması imzalanmıştır. Nebraska Üniversitesi Türkiye delegasyonu tarafından 1 Kasım 1954 de Atatürk Üniversitenin gelişmesi hakkında rapor hazırlamıştır. Delegasyon ilk olarak Ziraat, Fen Edebiyat, Mühendislik ve Mimarlık bölümlerinin açılmasında ve gerek duyuldukça ilave bölümlerin açılmasında hem fikir olmuştur. Atatürk Üniversitesi 16 fakülte, 5 yüksekokul, 8 meslek yüksekokulu, 6 enstitü ve 15 araştırma merkezinden oluşmaktadır. BĠLGĠ TEKNOLOJĠLERĠ VE ĠLETĠġĠM KURUMU ÇAĞRI MERKEZĠ 2006 yılında SYS Televantage Çağrı Merkezi kurulumunu gerçekleştirdiğimiz Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu sistemlerini günden güne büyüterek iyileştiriyor. SYS nin her geçen gün gelişen ürün portföyü ve kadrosuyla birlikte müşterilerimiz de agent artırımları, yeni modül eklemeleri ve versiyon upgrade leriyle büyümeye devam ediyor. Bunlardan bir tanesi de elektronik haberleşme ve bilgi teknolojilerinin kalbi olan Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu. Telekomünikasyon Kurumu versiyon upgrade inin ardından Recording Archive Service arşivleme servisi ile daha performanslı arşivleme özelliğine sahip olmuştur. Yeni versiyondaki bekleme müziği alternatifleri ve çoklu bekleme müziği özelliği ile de müşterilere daha yenilikçi yaklaşabilmektedirler.

6 Elektronik haberleşme sektöründe; rekabeti tesis etmeye ve korumaya, rekabeti engelleyici, bozucu veya kısıtlayıcı uygulamaların giderilmesine yönelik düzenlemeleri yapmak, bu amaçla ilgili pazarlarda etkin piyasa gücüne sahip işletmecilere ve gerekli hallerde diğer işletmecilere yükümlülükler getirmek ve mevzuatın öngördüğü tedbirleri almak; abone, kullanıcı, tüketici ve son kullanıcıların hakları ile kişisel bilgilerin işlenmesi ve gizliliğinin korunmasına ilişkin gerekli düzenlemeleri ve denetlemeleri yapmak gibi görev ve yetkilerin yerine getirilmesinde sunulan hizmetin daha yukarılara çıkarılmasında SYS Televantage Çağrı Merkezinin etkisi göz ardı edilemez. Mevcut sistemler üzerinde geliştirilen son sürümlerin kullanılması, ürün yazılımları üzerinde yapılan yeniliklerin sisteme entegre edilmesi ile Telekomünikasyon Kurumu nun Televantage Çağrı Merkezi üzerinden sağladığı fayda ve verimlilik günümüz rekabet koşullarında firmayı diğer rakipler karşısında bir adım öne taşıyacaktır. Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu, Kurumun karar organıdır. Kurul, biri başkan olmak üzere toplam yedi üyeden oluşur. Kurul Başkanı Kurumun da başkanıdır. Kurum görevlerini yerine getirirken bağımsızdır. Hiçbir organ, makam, merci veya kişi Kuruma emir ve talimat veremez. Hizmet gereklerinin zorunlu kıldığı hallerde, Ülke genelinde toplam sayısı onu geçmemek üzere, bölge müdürlükleri kurulabilir. Halen 7 bölge müdürlüğü bulunmaktadır. ESKĠġEHĠR Bayimiz ESNET ile ĠĢbirliğimiz Devam Ediyor Es-Net Telekomünikasyon Elektronik Ticaret 1990 yılında Eskişehir de kurulmuştur.eskişehir,bilecik,kütahya ve Afyonkarahisar ili ve ilçelerinde 20 yıllık telekomünikasyon tecrübesi ile en kaliteli ve en hızlı hizmeti sunmayı ilke edinmiştir. SYS ile birlikte Tülomsaş genel müdürlüğü, Eskişehir Yunusemre devlet hastanesi, Eskişehir asker hastanesi, Eskişehir doğum ve çocuk bakımevi hastanesi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi tıp fakültesi,eczacıbaşı karo seramik fabrikası, Eczacıbaşı Artema fabrikası gibi alanlarında öncü kuruluşlara hizmet vermektedir. Nortel, Avaya, Telesis ve Nec marka telefon santralleri ve IP uygulamaları yanında Sony ve Tandberg marka video konferans sistemleri, Geg, Bullwark, vguard, jvc ve sony marka güvenlik kamera sistemleri,kablolu ve kablosuz networ çözümleri sunmaktadır. Genel Müdür Veli KOÇAK ADRES : İsmet İnönü Caddesi 82/B ESKİŞEHİR Tel: Faks:

7 esnet2606@mynet.com MüĢterilerimizi Tanıyoruz Bu ayki müşteri köşemizde 2005 yılından beri müşterimiz olan Kuzey Kıbrıs Turkcell Çağrı Merkezi Yöneticisi Cenk Akın ı ağırlıyoruz Ayvalık doğumlu Cenk Akın, profesyonel iş hayatına Epsilon Yayınevi nde Redaktör olarak başladı. Sektöre ise, Temmuz 2004 de Müşteri İlişkileri Yönetimi nde, Global-Bilgi Turkcell Bilinmeyen Numaralar Servisi nde günde 600 çağrı alarak giriş yaptı. Turkcell First Class/Platinum ve Özel Hizmetler bünyesinde devam eden Global-Bilgi mesleki yolculuğunda son olarak, Turkcell Black operasyonunda takım lideri olarak görev yaptı. Mart 2010 dan beri de yine grup şirketi olan Kuzey Kıbrıs Turkcell Çağrı Merkezi nde Birim Yöneticisi olarak görev yapmakta... Cenk Akın; müşteri hizmetleri sektöründe işin mutfağından gelmenin birçok sektöre göre çok daha büyük bir artısı olduğunu, her çağrıda sayısız Müşteri Deneyimi yaşama şansı elde edildiğini ve müşterilerin sesine ve ihtiyaçlarına ne kadar kulak verebiliyorsanız o kadar çok fark yaratabileceğini söyledi. Cenk Bey; sözlerine ayrıca Çalışma hayatına Çağrı Merkezi nde Müşteri Temsilcisi olarak başlayan her arkadaşımın bu gücü hissetmesini sağlamak öncelikli hedefim ve bizi sayısız başarıya ulaştıracak en kısa yol cümlelerini de ekledi yılında kurulumunu gerçekleştirdiğimiz Kuzey Kıbrıs Turkcell Çağrı Merkezi; Ada da 7/24 hizmet veren ilk ve en büyük Müşteri Deneyimi Yönetim Merkezi olmasının yanında, ülke kaynaklarını aktif olarak kullanarak lokal hizmet vermekle birlikte, ülke ekonomisi ve istihdama da ciddi katkı sağlamakta. Çağrı Merkezi ekibi, 32 kişiden oluşmakta ve Önce Müşterimiz İçin Varız ilkesinden hareketle her çağrıda eşsiz müşteri deneyimi yaşatarak Kıbrıs ın Yaşama Değer Katan Lider Teknoloji Şirketi olarak 7/24 hizmet vermekte.