KALİTE GÜVENCESİ - KALİTE YÖNETİMİ Mustafa AKYOL Mak.Müh.(Baş Tetkikci) Türk Standardlan Enstitüsü Kalite Müdürlüğü Kalite Nedir? Kalite Halkası Nedir? TS-ISO 9000 Standardlan Nedir?, Uygulama Alanları. Avantajları, Dünyada, AT Ülkelerinde ve Türkiye'deki Uygulamaları TS-ISO 9001'in Kapsamı Dünyada ve özellikle gelişmiş ülkelerde kaliteye ve tüketiciye verilen önem her geçen gün artmaktadır. Tükeüci almış olduğu mal ve hizmetin kalitesi kadar, bu kalitenin süreklilik arzetmesini yani güvence sağlamasını istemektedir. Globalleşen dünyada piyasa ekonomisi, serbest rekabet ve gümrüksüz mal geçişi gibi uygulamalar güncellik kazanırken, bir yandanda Üreüm ve hizmet Sektöründe yeni teknik engeller konulmaktadır. TS-ISO 9000 Standardlarına göre Kalite Güvence Belgesi aranması da bu teknik engellerden sayılabilinecek bir uygulamadır. KALİTE NEDİR? Kalite ile ilgili birçok tanım ve tarif söz konusu olmaktadır. Kalite : Bir ürün veya hizmetin amaca ve isteklere uygun olmasıdır. Bir başka deyişle ürün veya hizmetin müşteriyi tatmin etmesi, müşteri isteklerini karşılamağıdır. Bir ürünün kaliteli olabilmesi için mutlaka emsali ürünlere göre pahalı olması veya bir takım ekstra özelliklere sahip olması gerekmez. Düne kadar toplumumuzda bu konuda yanlış anlamalar söz konusuydu. Kaliteli mal pahalıdır emsallerine göre ekstra özelliklere sahip dîyebilinmekte idi. Bu tamamen yanlış bir düşüncedir. Konuyu bir örnekle açmaya çalışırsak: Mersedes otomobil ile Volsvagen otomobilin hangisi daha kalitelidir diye soracak olursak, kalitenin tanımındanda anlaşılacağı gibi birinin diğerinden daha kaliteli olduğunu düşünmek kesinlikle yanlıştır. Kalitedeki amacımız: Müşteri isteklerinin karşılanması ve müşterinin tatmin edilmesi idi. Burada otomobil firmalarından birisi müşterinin tatmini ve kalite kriteri olarak, ürününün ekonomikliğini ve yakıt tasarrufunu amaçlamakta, diğer otomobil firması ise ürünün konfor ve emniyeti kalite şartı olarak amaçlamaktadır. Sonuçta müşteri istekleri farklılık arzettiğinde her İkiside müşterisini tatmin etmektedir. Kalitenin tanımında anlaşılacağı gibi bundan sonra kalite, sadece ürünler-mallar için kullanılmamakta, Hizmetler içinde kullanılmaktadır. HİZMET SEKTÖRÜ DEDİĞİMİZ Oteller, bankalar, Sigorta Şirketleri, Restorantlar vb, hizmet üreten kuruluşlarda kalite ve Kalite Güvencesi içerisinde değerlendirilmekte ve belgelendirilmektedir. TS 9005'de Kalite, Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır diye tarif edilmektedir. 57
KALİTE HALKASI NEDİR? Son yıllara kadar bir kuruluşta kalite, sadece kalite departmanının İşi olarak bilinirdi Kalitenin Kalite kontrol fonksiyonlarının gerçekleştiren kişilerin sorumluluğunda olduğu düşünülürdü Gelişen teknolojinin getirdiği uygulamalar çerçevesinde kalite kontrol edilmez. KALİTE ÜRETİLİR prensibi geçerlilik kazanmıştır. Bundan dolayı kuruluşlarda kalite dspartmanlannın isimleri Kalite Kontrol yerine Kalite, Kalite Temini, Kalite Güvencesi, Kalite Güvenirliği diye değiştirilmektedir. Kalitenin tanımı ve Kalite Üretilir ifadelerinden de anlaşılacağı üzere, Kalite ve Kalite Halkasının başlama noktası: Pazar ve pazar araştırması, yani müşteri isteklerinin en İyi şekilde tesbit edilmesidir. Kalite halkasının ikinci safhası, müşteri İsteklerinin tesbiünden sonra, yapmamız gereken tasarım/dizayn veya ürünümüzün geliştirilmesi. Diğer safhaları yan sanayiden (taşeron) temin edeceğimiz girdilerin alımı, üretimin planlanması ve gerçekleştirilmesi, Kalite şartlarım karşılayıp karşılamadığının doğrulanması için muayene ve deneyler (Girdi kontrolleri, Üretim sırasında yapılan kontroller ve bitmiş üründe yapılan kontroller), taşıma depolama, ambalaj ve müşteriye teslim, satış sonrası servis hizmeti ve teknik yardım, Kullanımdan sonra elden çıkartılması (Çevre) Faaliyetleri Kalite Halkasını oluşturmaktadır. Kalite Halkasında görüldüğü gibi kuruluşta çalışanların hepsi kalite halkasının bir parçasını oluşturmaktadır. Bunlara ilave olarak ürünün kullanımdan sonra elden çıkartılması da (yok edilmesi) gelişmiş ülkelerde yeni uygulamalar çerçevesinde üreüci firmanın sorumluluğundadır. Yani Çevrede kalite ve kalite halkasının bir parçası olmaktadır. TŞ-ISO 9000 KALİTE GÜVENCESİ ve KALİTE SİSTEM STANDARTLARI NEDİR? TS-ISO 9000 Standartları 9000'den 9005'e kadar altı adetten oluşan bir seri standardlardır. Bu standardlar bir ürün standardı olmayıp, kuruluşların kalite sistemlerini kurmada ve kalite seviyelerini geliştirmede kullanılan Kalite Sistem Standardlarıdır. Bu standardların amacı, Kuruluşların kalite sistemini Standartlaştırmak değil, kalite sistemi kurabilmek için kriterleri (şartları) ve uygulamaları ortaya koymaktır. Kalite Halkasında belirttiğimiz gibi kuruluşta kalite ile ilgili fonksiyonları gerçekleştiren bütün bölümlerde çalışanların görev, yetki, sorumluluklarının belirlenmesini, bölümler arası İlişkilerin ortaya konulmasını istemektedir. Bunun yani sıra söz konusu departmanların kalite ile ilgili faaliyetleri nasıl yerine getirdiklerini yazılı hale getirmesini, yani dökümante etmesini İstemektedir. Bu dokümanlar; Görev tarifi, prosedürler ve çalışma talimatından oluşmakta olup, bir uygulama konusunda ne, nasıl nerede, nezaman, neyle ve kim sorularına cevap verecek açıklamaların bulunması gerekmektedir. I- Uygulama Alanları TS-ISO 9000 Standardları Kalite Sistem Standardları olduğu için ürün bazında düşünmemek gerekir. Üretim ve Hizmet Sektöründeki bütün kuruluşlara uygulanabilir. Üretim Sektöründeki Otomotiv, Uzay, Tekstil, Gıda, Paketleme, Ambalaj ve Depolama vb., Hizmet Sektöründe, Oteller, Bankacılık, Sigortacılık, Bilgisayar Yazılımları, Restorant, Turizm Şirketleri, Özel dersaneler v.b.'kuruluşlarda uygulanmaktadır. II- Avantajları TS-ISO 9000 Standardları Uluslararası Standardlar Teşkilatı (ISO) tarafından yayınlandığı için uluslararası bir Standardtır. iso'nun kararı çerçevesinde bütün ülkelerde aynı şartlarda uygulanmaktadır. Hiç bir Ülke Standardın kapsamında ve şartlarında değişiklik yapmamaktadır. 58
Avantajları i 1- Uluslararası uygulanırlığı olması, 2- Kalite Sistem Standardı olmasının yanı sıra aynı zamanda bir belgelendirme (TS-ISO 9001, 9001, 9003) standardlarıdır, 3- Belgelendirme bütün ülkelerde aynı şekilde yapıldığında belgeler karşılıklı tanınmaktadır, 4- Kuruluşlarda kalite Faaliyetleri dökümante edilerek sistemleştlrildiğinde kişilere bağımlılık ve kişilerin însîyatifl asgariye inmektedir, 5- Kuruluşlarda verimliliği ve karlılığı arttırmaktadır, Uygun olmayan ürün sayısını, Kalite maliyetlerini ve müşteri şikayetlerini minimize etmektedir. Ülkemizde ve bu sistemi uygulayan diğer ülkelerde bunlar ispatlanmış gerçeklerdir, III- Dünyada* AT Ülkelerinde ve Türkiye'deki Uygulamaları Dünyadaki bütün ülkelerde kalite sistemlerinin geliştirilmesinde ve belgelendirilmesinde bu standardlar kullanılmaktadır. Kalite Güvence Sisteminin üzerinde bir sistem olan Toplam Kalite Sistemini kurmuş olan Japonlar (aşağıda belirtildiği gibi) ATnun koymuş olduğu müeyyidelerde mağdur olmamak için söz konusu Standardlara göre belgelendirmeye başlamıştır, AT Ülkelerinde durum: Bu standardlara göre belgelendirme dünyada ilk defa İngiltere'de 1977 yılında başlanmış olup 20,000'in üzerinde kuruluş Kalite Güvencesi Belgesine sahiptir, Bu rakam Al= manya'da 500 ve İtalya'da 200 civarındadır, ATnun 1985 yılında yayınladığı Ürün Sorumluluğu Direktifinde şöyle denilmektedir : "Üretici firma ürününden mütevellit zararlardan sorumludur, "Biraz açacak olursak tüketici aldığı bir maldan maddi veya manevi bir zarara uğradığında üretici firma bu zararı karşılamak zorundadır. Tüketicinin üreticiyi dava etmesi yeterli olmaktadır. Herhangi bir isbat gerekmemektedir. Üretici firma bu kusurun kendi ürününün imalatından veya teknolojisinden kaynaklanmadığını ispatlamak durumundadır. Aksi taktirde büyük tazminatlar ödemek zorunda kalmaktadır, İşte Kalite Güvence Sisteminin gerekliliği burda ortaya çıkmaktadır, ispat için ihtiyaç duyulan kayıtlar ve raporlar Kalite sistemi içerisinde zaten tutulmaktadır, ATnun 1990 yılında yayınlanmış olduğu "Uygunluk Gösterimi Konsey Kararında" bazı ürünlerin Avrupa Topluluğu ülkelerinde üretilmesi ve bu ülkelere 1 Ocak 1993 tarihinden sonra satılabilmesi için TS-ISO 9000 / EN 29000 Kalite Güvence Belgesi mecburiyeti getirilmiştir. Bu ürünler şu anda onbir kalemden oluşmaktadır. Fakat bu sayı her geçen gün artmaktadır. I. Vücuda Takılan Tıbbi Aletler ve Cihazlar % Şahsi Korunma Teçhizatları 3. Çocuk Oyuncakları 4, Gaz Aparatları ve Cihazları 5, Otomatik Olmayan Tartı Cihazları 6. Basit Basınçlı Kaplar 7, Elektromagnetik Uygunluk 8. Telekomînikasyon Terminal Ekipmanları 9, İnşaat Malzemeleri 10. Makina Emniyeti I1. Gaz ve Sıvı Yakıt Kullanan Su Kazanları 59
SONUÇ OLARAK ; işverenler, yöneticiler, tüm çalışanlar ve sendikacılar rekabet gücümüzü, verimliliği, pazar payımızı arttırmak ve müşterimizi tatmin etmek istiyorsak, KALtTE GÜVENCESİ ve KALİTE YÖNETİMİ bilincine ulaşmamız ve uygulamamız gerekmektedir. Kuruluşumuzun pazar payını bir pasta olarak kabul edersek, pastayı ne kadar büyütürsek işveren ve çalışanlar olarak bize düşen payda artacaktır. TS-ISO 9001 f in KAPSAMI 1. YÖNETİM SORUMLULUĞU Yönetim aşağıda belirtilen hususları yerine getirecektir. Bu sorumlulukların yam sıra, Kalite Güvence Sistemine inanmalı ve gerekli desteği sağlamalıdır. Aksi takdirde Kalite Sisteminin kurulması ve devamlılığının sağlanması mümkün değildir. Kısacası herşey ÜST YÖNETİMLE başlamaktadır. 1.1. Kalite Politikası ı Yönetim kalite için politika, hedef ve taahhütlerini belirleyecek ve yazılı hale getirecektir, L2, Organizasyon-Sorumluluk ve Yetkiler t Kaliteyi etkileyen işlerde çalışanların görevleri, yetkileri, sorumlulukları ve karşılıklı ilişkileri (birimler arası) yazılı olarak belirtilecektir. Yönetim kendi adına çalışacak bir temsilci atayacaktır. Bu temsilci Kalite Sisteminin kurulmasında ve devamlılığının sağlanmasında sorumlu olacaktır, L3, Yönetim belli aralıklarla Kalite Sistemi uygulamalarım gözden geçirecektir, % Kuruluş Kalite Sistemini oluşturan uygulamaları anlatan prosedür ve talimatları hazırlamalı ve etkin bir şekilde uygulanmasını sağlamalıdır, 3, Sözleşme ile müşterisine ürün/hizmet sağlıyorsa, bu sözleşmeyi teyid etmeden önce gözden geçirecektir, 4, Tasarım veya Ürün Geliştirme yapıyorsa, bunun konü-olünü yapacaktır. Buda; Tasarımın planlanmasını, tasarım girdilerini, tasarım çıktılarını, tasarım doğrulanmasını, tasarım değişikliklerini ve birimler arası bilgi akışını kapsamalıdır, 5* Kalite Sistemini oluşturan bütün dokümanların hazırlanması, onaylanması, değiştirilmesi, yayınlanması ve dağıtımı hususlarının kontrollü bir şekilde yapılması ve uygulamalarda geçerli dokümanların kullanılması sağlanmalıdır, 6, Satmalmalar için taşeronun (yan sanayi) değerlendirildikten sonra seçilmesi ve satmalma verileri açık bir şekilde ortaya konmalıdır. 7 # Müşteri, kuruluşa bazı ürün/malzeme temin ediyorsa, kuruluş tarafından bunların doğrulanması ve muhafazası gerekmektedir, 8. Uygun olduğu takdirde üründe, üretim ve diğer safhalarda tanımlama ve izlenebilirlik sağlanmalıdır, 9* Prosesin (üretimi oluşturan her bir işlem) kontrol altında yürütülmesi temin edilmelidir, Bunun için, prosesin yeterliliğinin onaylanması, prosesin gözlenmesi, işçilik kriterlerinin tesbiti ve çalışma talimatlarına uyum sağlanmalıdır, 10, Girdi sırasında, Proses sırasında ve bitmiş üründe daha öncede (Prosedür veya kalite planında) tesfait edilmiş muayene ve deneylerin yapılarak, istenen kalite şartlarının karşılanıp karşılanmadığı doğrulanmalıdır. 60
İL Muayene, Ölçme ve Deney Teçhizatının; doğru ölçtüğünden emin olmak için Kalibrasyon ve bakımını yaptırmalı ve ölçümler için gerekli olan hassasiyet ve doğruluğa sahip olmalıdır. 12, Ürün sevkedilmeden önce, bütün muayene ve deneylerden geçtiğini ve uygun olan ürünlerin sevk edildiğini garanti edecektir. 13, Uygun Olmayan Ürünler tanımlanacak, incelenecek ve ne şekilde elden çıkartılacağı belirtilecektir, 14, Uygunsuzluğun giderilmesi için Düzeltici Faaliyetlerin tesbit edilmesi ve tekrarının önlen^ mesi için, müşteri şikayetleri, hata analizleri, iç ve dış sistem denetim raporları değerlendirilerek önleme faaliyetleri başlatılmalıdır, 15, Ürünün bozulmadan müşteriye ulaştırılabilmesi için kuruluş içinde ve kuruluş dışında Taşıma, Depolama, Ambalajlama ve Dağıüm önceden belirlenen ve dökümante edilen sisteme uygun yapılmalıdır, 16, Kalite Kayıtlarının tanımlanması, muhafazası ve elden çıkartılması dökümante edilmiş sisteme uygun yapılmalıdır. 17, Kalite Sisteminin geliştirilmesi, etkinliğinin kontrolü için belirli aralıklarla îç Kalite Tetkikleri yapılmalıdır, 18, Kaliteyi etkileyen işlerde görev alacak olan personelin eğitim ihtiyaçları belirlenecek ve gerekli eğitimler gerçekleştirilecektir, 19, Gerekiyorsa Servis (satış sonrası hizmet) sağlanacaktır, 20, Gerektiğinde İstatistik Teknikler kullanılacaktır. 61