İÇİNDEKİLER 1. Bölüm YÖNETİM TEORİSİNİN TARİHSEL GELİŞİMİ VE TURİZM İŞLETMELERİNDE ÇAĞDAŞ YÖNETİM TEKNİKLERİNE GEÇİŞ Yrd. Doç. Dr. Şenol ÇAVUŞ 1. Yönetim Düşüncesinin Ortaya Çıkışı... 3 2. Klasik Yönetim Teorisi... 5 3. Neo-Klasik Yönetim Teorisi... 13 4. Modern Yönetim Teorisi... 16 5. Çağdaş Yönetim Yaklaşımları ve Bu Yaklaşımların Turizm İşletmelerinde Uygulanması... 20 Değerlendirme Soruları... 33 2. Bölüm TURİZM İŞLETMELERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Yrd. Doç. Dr. Atilla AKBABA 1. Toplam Kalite Yönetimi... 40 2. Toplam Kalite Yönetimini Oluşturan İlkeler... 42 3. Toplam Kalite Yönetimi ve Turizm İşletmeleri... 44 4. Turizm İşletmelerinde TKY nin Uygulanması... 48 Değerlendirme Soruları... 55 3. Bölüm TURİZM İŞLETMELERİNDE KIYASLAMA TEKNİĞİ Yrd. Doç. Dr. Barış ERDEM, Doç. Dr. Oya SEYMEN 1. Kıyaslama Tekniğinin Tanımı ve Özellikleri... 61 2. Kıyaslama Tekniğinin Tarihsel Gelişimi... 66 3. Kıyaslama Tekniğinin Amacı ve Yararları... 67 4. Kıyaslama Tekniğinin Türleri... 70 5. Kıyaslama Süreci... 78 6. Kıyaslama Tekniğinin Uygulanmasında Yaşanan Güçlükler... 86 Değerlendirme Soruları... 90
xii Turizm İşletmelerinde Çağdaş Yönetim Teknikleri 4. Bölüm TURİZM İŞLETMELERİNDE PERSONEL GÜÇLENDİRME UYGULAMALARI Yrd. Doç. Dr. Nilüfer Şahin PERÇİN 1. Personel Güçlendirmenin Tanımı ve Önemi... 97 2. Personel Güçlendirme İle İlgili Kavramlar... 98 3. Personel Güçlendirmenin Temel Unsurları... 101 4. Personel Güçlendirmenin Nedenleri... 102 5. Personel Güçlendirmenin Koşulları... 103 6. Personel Güçlendirmenin Yararları... 105 7. Personel Güçlendirme Süreci... 106 8. Personel Güçlendirmede Uygulama Sorunları... 111 9. Turizm İşletmelerinde Personel Güçlendirme... 113 Değerlendirme Soruları... 117 5. Bölüm TURİZM İŞLETMELERİNDE ÇATIŞMA YÖNETİMİ Doç. Dr. Erdoğan KOÇ 1. Çatışma Kavramı ve Turizm İşletmeleri Açısından Önemi... 122 2. Çatışma Yaklaşımları... 124 3. Çatışma ve Rekabet... 126 4. Çatışma ve Grup Dinamikleri... 126 5. Çatışma Çeşitleri... 128 6. Çatışmanın Göstergeleri ve Sebepleri... 135 7. Çatışma Çözümleme... 140 8. Gruplar Arası Çatışmaları Çözümleme Stratejileri... 143 Değerlendirme Soruları... 146 6. Bölüm TURİZM İŞLETMELERİNDE STRES YÖNETİMİ Yrd. Doç. Dr. Mehmet SARIIŞIK 1. Stres ve İş Stresi Kavramları... 151 2. İş Stresinin Kaynakları... 153 3. İş Stresinin Etkileri... 158 4. İş Stresiyle Mücadele Yöntemleri... 160 5. Turizm İşletmelerinde Stres Yönetimi... 164
İçindekiler xiii Değerlendirme Soruları... 169 7. Bölüm TURİZM İŞLETMELERİNDE DIŞ KAYNAKLARDAN YARARLANMA Prof. Dr. Necdet HACIOĞLU, Yrd. Doç. Dr. Sebahattin KARAMAN Araş. Gör. Bayram ŞAHİN 1. Diş Kaynaklardan Yararlanma Kavramı... 177 2. Diş Kaynaklardan Yararlanma Süreci... 185 3. Turizm İşletmelerinde DKY ve Uygulamalar... 189 Değerlendirme Soruları... 202 8. Bölüm TURİZM İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Yrd. Doç. Dr. Emrah ÖZKUL 1. Müşteri İlişkileri Yönetimi... 209 2. Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi... 224 Değerlendirme Soruları... 231 9. Bölüm OTEL İŞLETMELERİNDE PORTER IN JENERİK REKABET STRATEJİLERİ Yrd. Doç. Dr. İzzet KILINÇ, Yunus Emre TAŞGİT 1. Rekabet Stratejileri... 237 2. Otel İşletmelerinde Uygulanan Rekabet Stratejileri... 240 3. Otel İşletmelerinde Rekabet Avantajını Etkileyen Faktörler... 243 4. PORTER in Jenerik Stratejilerinin Otel İşletmeleri Açısından Değerlendirilmesi... 246 Değerlendirme Soruları... 250 10. Bölüm TURİZM İŞLETMELERİNDE STRATEJİK ORTAKLIKLAR Yrd. Doç. Dr. Kamil UNUR, Eda Rukiye DÖNBAK 1. Stratejik Ortaklık Kavramı ve Gelişimi... 255 2. Stratejik Ortaklıkların Sınıflandırılması... 257 3. Stratejik Ortaklıkları Açıklayan Teoriler... 267 4. Şirketlerin Stratejik Ortaklık Kurma Nedenleri... 271 5. Ortaklık Performansını Etkileyen Faktörler... 274
xiv Turizm İşletmelerinde Çağdaş Yönetim Teknikleri Değerlendirme Soruları... 282 11. Bölüm KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE MALİ BAŞARISIZLIK ve TAHMİNİ Doç. Dr. Adnan TÜRKSOY 1. Konaklama İşletmelerinde Mali Başarısızlık... 292 2. Konaklama İşletmelerinde Mali Başarısızlığa Yol Açan Etmenler... 295 3. Konaklama İşletmelerinde Mali Başarısızlığın Tahmini... 304 Değerlendirme Soruları... 309 12. Bölüm TURİZM İŞLETMELERİNDE DEĞER TEMELLİ YÖNETİM YAKLAŞIMININ UYGULANMASI Prof. Dr. Yıldırım Beyazıt ÖNAL, Araş. Gör. Erdinç KARADENİZ Dr. Serkan Yılmaz KANDIR 1. Firma Değeri Kavramı ve Önemi... 315 2. Değer Temelli Yönetim Yaklaşımı... 317 3. Değer Temelli Yönetim Yaklaşımının Turizm İşletmeleri Açısından Önemi... 320 4. Turizm İşletmelerinde Değer Temelli Yönetimin Uygulanma Süreci... 323 5. Turizm İşletmelerinde Değer Temelli Yönetimin Başarı Koşulları... 327 Değerlendirme Soruları... 333 13. Bölüm TURİZM İŞLETMELERİNDE PERFORMANS ÖLÇÜMÜ Yrd. Doç. Dr. Umut AVCI, Yrd. Doç. Dr. Cafer TOPALOĞLU 1. Performans Kavramı... 339 2. Performans Ölçümü... 340 3. Performans Ölçüm Sistemi... 347 4. Performans Ölçümünde Yaşanan Sorunlar ve Öneriler... 353 5. Turizm İşletmelerinde Performans Ölçümü... 354 6. Turizm İşletmelerinde Performans Boyut ve Göstergeleri... 356 Değerlendirme Soruları... 364
İçindekiler xv 14. Bölüm TURİZM İŞLETMELERİNDE DEĞİŞİM YÖNETİMİ Dr. Işıl ÖZGEN, Yrd. Doç. Dr. Ebru GÜNLÜ 1. Değişim ve Değişim Yönetimi ile İlgili Tanımlar... 372 2. Değişimin Nedenleri ve Amaçları... 374 3. Değişim Türleri... 377 4. Değişim Süreci ve Değişim Modelleri... 380 5. Değişime Direnç... 383 6. Değişim Yönetimine İlişkin Uygulamalar... 386 Çalışma Soruları... 397 15. Bölüm TURİZM İŞLETMELERİNDE YENİLİK YÖNETİMİ Doç. Dr. Özcan YAĞCI 1. Yenilik Kavramı ve Türleri... 402 2. Turizm İşletmelerinde Yenilik Yönetimi... 409 3. Yenilik Yönetimine İlişkin Örnekler ve Genel Değerlendirme... 420 Değerlendirme Soruları... 424 16. Bölüm İÇSEL KAYNAKLI KRİZLERDE KRİZ ÖNCESİ AŞAMALARIN YÖNETİLMESİ Araş. Gör. Hakan ATAY, Yrd. Doç. Dr. Abdullah TANRISEVDİ 1. Kriz Kavramı... 429 2. Proaktif Kriz Yönetimi... 438 3. Kriz Yönetimi Uygulamaları: Turizm İşletmelerinden Örnekler/445 Değerlendirme Soruları... 451 17. Bölüm TURİZM İŞLETMELERİNDE ÖRGÜTSEL ADALET Prof. Dr. Muhsin HALİS, Yrd. Doç. Dr. Orhan AKOVA 1. Örgütsel Adalet Kavramı... 459 2. Örgütsel Adalet Teorileri... 463 3. Turizm İşletmelerinde Örgütsel Adalet... 464
xvi Turizm İşletmelerinde Çağdaş Yönetim Teknikleri Değerlendirme Soruları... 478
İçindekiler xvii 18. Bölüm TURİZM İŞLETMELERİNDE LİDERLİK VE LİDERLİK TARZLARI Prof. Dr. Meryem KOZAK 1. Lider ve Liderlik Kavramı... 487 2. Liderlik Teorileri... 490 3. Liderlik Uygulamaları... 503 Değerlendirme Soruları... 507 19. Bölüm TURİZM İŞLETMELERİNDE STRATEJİK PLANLAMA VE STRATEJİK DÜŞÜNEBİLME Yrd. Doç. Dr. İzzet KILINÇ 1. Stratejik Planlama... 521 2. Stratejik Düşünebilme... 527 3. Turizm İşletmelerinde Stratejik Planlama ve Stratejik Düşünebilme... 531 Değerlendirme Soruları... 533 20. Bölüm OTEL İŞLETMELERİNİN ÖĞRENEN ÖRGÜTLERE DÖNÜŞÜMÜ Doç. Dr. Fevzi OKUMUŞ, Yrd. Doç. Dr. Umut AVCI, Yrd. Doç. Dr. İzzet KILINÇ 1. Öğrenen Örgüt Kavramı... 539 2. Geleneksel Örgütlerden Öğrenen Örgütlere Geçiş... 541 3. Geleneksel Örgütler ile Öğrenen Örgütlerin Kıyaslanması... 542 4. Öğrenen Örgütlerin Yapı Taşları ve İlkeleri... 544 5. Öğrenen Örgütlere Dönüşümü Etkileyen Faktörler... 547 6. Otel İşletmelerinin Öğrenen Örgütlere Dönüşümü... 553 Değerlendirme Soruları... 557