HP Destek Merkezinde Donanım Hizmeti HP Sözleşmeli Müşteri Destek Hizmetleri Yüksek kaliteli "HP'ye iade (offsite)" hizmetleri, uzaktan telefonla destek ve servis merkezinde onarım hizmeti sunar. HP Destek Merkezinde Donanım Hizmeti, uzaktan telefonla destek ve belirli ürünler için HP'nin belirlediği bir destek merkezinde onarım yoluyla, yüksek kaliteli "HP'ye iade (offsite)" hizmetleri sunar. Bu hizmet onarım, değiştirme, yedek parça, işçilik ve iade ücretini içerir. HP, bireysel ihtiyaçlarınızı en iyi şekilde karşılamak için, belirlenmiş HP destek merkezine sevkıyat seçenekleri ve esnek onarım süreleri sunar. HP İş Koşulları veya HP Global Anlaşmaları ve bir Çalışma Bildirgesi (Statement of Work) tarafından belirlenmiştir.
Hizmetin yararları Hizmet özelliklerinin ana hatları Bu hizmet, işletmenize aşağıda sıralanan yararları sağlar: Esnek sevkıyat seçenekleri Esnek onarım süreleri Kritik olmayan iş ve ev ortamlarında kullanılan ürünler için uygun maliyetli, güvenilir destek HP güvencesinde yüksek kaliteli destek Uzaktan sorun tanılama ve telefonla teknik destek Yedek parçalar ve diğer malzeme dahil olmak üzere HP tarafından belirlenmiş bir destek merkezinde onarım Çalışır durumdaki parçaların müşteri yerine iadesi HP tarafından belirlenmiş bir destek merkezine esnek sevkıyat seçenekleri Esnek onarım süreleri (sadece belirli ürünler için geçerlidir) Standart kapsam saatleri Özellikler Tablo 1. Hizmet özellikleri Özellik Uzaktan sorun teşhisi ve destek Onarım, malzeme ve yedek parçalar Bir sorun baş gösterdiğinde müşteri kendisine verilmiş olan telefon numarasını arayarak hizmet talebinde bulunmalıdır. HP müşteriye kurulum, ürün konfigürasyon ve ayarlanması ile sorunun giderilmesi hususlarında telefonla teknik destek verecektir. Uzaktan ya da destek merkezinde yardımdan önce HP müşteriden gerekli bilgileri temin etmesini, teşhis araçlarını devreye sokmasını ve diğer destek faaliyetlerini gerçekleştirmesini isteyebilir. Bu aşamalardan sonra HP, donanım sorununu müşteriyle birlikte uzaktan tanılayıp gidermeye çalışır. Eğer sorun, HP'ye göre uzaktan giderilemezse, HP tarafından atanan bir yetkili temsilci, bozuk donanım ürününün destek merkezine ulaştığı andan itibaren başlayarak tekrar çalışır duruma getirilmesine yönelik teknik desteği sağlar. HP, ürünü işler hale getirmekte gerekecek destek kapsamındaki bütün malzeme ve yedek parçaları sağlar. HP, tamamen kendi takdirine bağlı olarak, bozuk ürünleri onarmak yerine değiştirebilir. Değiştirilen ürünler ya yeni ürünlerdir ya da performans olarak yeniye denk niteliktedir. Yenisi ile değiştirilen ürünler HP'nin mülkiyetine geçer. HP ayrıca, donanım ürünlerinin düzgün işlemesini sağlamak, performansı artırmak ve HP tarafından temin edilen donanım yedek parçaları ile uyumluluğu korumak amacıyla mühendislik açısından uygulanması önerilen iyileştirmeleri yükleyebilir. HP, tamamen kendi takdiriyle, donanımda yerleşik olan yazılımda (firmware) yapılan güncellemeleri, kapsam dahilindeki donanımın tekrar işler hale gelmesi ya da kapsam dahilindeki ekipmana verilen desteğin sürdürülebilmesi için yükleyebilir. Müşteriye iade HP destek merkezine ulaştırma HP tarafından yetkilendirilmiş bir kurye, onarılmış ya da değiştirilmiş olan ekipmanı müşterinin yerine götürür. (Hizmeti sunan merkezin kapsama alanı içinde ise.) Müşteriye iade karayoluyla yapılır ve genellikle 2-7 gün alır. Müşteri ek bir ücret ödeyerek daha hızlı teslimat talebinde bulunabilir. HP, arızalı parçayı destek merkezine ulaştırma konusunda iki seçenek sunar: Müşteri tarafından ulaştırma (HP İade Hizmeti): Bu seçenekte müşteri arızalı ekipmanını HP tarafından belirlenmiş olan destek merkezine teslim ya da sevk etmek durumundadır. Müşteri ayrıca, seçilen gönderim yöntemine uygun bir ambalaj yapmaktan sorumludur. Teslimat şahsen ya da o yöredeki bir ticari kurye servisiyle yapılabilir. HP tarafından teslim alma. (HP Tarafından Teslim Alınma ve İade Hizmeti): HP tarafından yetkilendirilmiş bir kurye, arızalı ürünü müşterinin yerinden teslim alır. (Hizmeti sunan merkezin kapsama alanı içinde ise.) Kurye teslim aldığı ürünü HP tarafından belirlenmiş destek merkezine götürür. Ürünü paketlemek ve hazırlamak müşterinin sorumluluğundadır. Aynı günde teslim alınması için ürünle ilgili hizmet taleplerinin öğlen 12.00'den önce HP'ye iletilmesi şarttır. Bu saatten sonraki çağrılarda kurye ertesi iş günü gelecektir. 2
Özellikler Tablo 1. Hizmet özellikleri, devam Özellik Onarım süresi Onarım süresi, arızalı ürünün müşterinin yerinden HP tarafından yetki verilmiş bir kuryece alınmasından (ya da mesai saatleri içinde müşteri tarafından bir HP yetkili destek merkezine götürülmesinden) başlayarak onarımın tamamlanıp müşterinin yerine teslim edilebilecek hale getirilmesine kadar geçen süredir. Onarım süresi, onarılmış ya da değiştirilmiş ürünün müşteriye teslim edilmesi için gereken süreyi içermez. Arızalı ürün HP yetkili destek merkezine mesai saatinin bitiminden sonra getirilmişse onarım süresi ertesi işgünü başlar. Onarım süresi seçenekleri Tablo 4'te belirtilmiştir. Bütün onarım süresi seçenekleri her coğrafi bölgede geçerli değildir. Şehir merkezi dışındaki yerlerde ve periyodik olarak yaşanan ve bu nedenle fazladan zaman alabilecek arızalarda onarım süreleri daha uzun olabilir. Hizmet saatleri Elektronik destek bilgisi ve hizmetlere erişim Hizmet saatleri hizmetin verildiği saatleri belirtir. HP Destek Merkezinde Donanım Hizmeti yukarıda belirtildiği gibi uzaktan ve bir HP yetkili destek merkezinde standart mesai gün ve saatlerinde verilir. Standart mesai saatleri 8:30 17:30 ve standart mesai günleri Pazartesi-Cuma'dır. Resmi tatillerinde bu hizmet verilmemektedir. Bu hizmetin bir parçası olarak HP, yerleşik yazılım (firmware) güncellemeleri ve proaktif bildirim hizmeti gibi donanımla ilgili araç ve hizmetlere elektronik ve Web tabanlı erişim sunacaktır. HP Donanım Desteği Hizmetine sözleşmeyle sahip olan bir müşteri, bütün kayıtlı donanım destek hizmeti kullanıcılarına ücretsiz sunulan bu hizmetlere erişebilmenin yanı sıra, problem çözümünü kolaylaştırmak için teknik destek dokümanları arasında Web tabanlı arama yapabilme, HP patentli belirli tanılama araçlarını kullanmak için gerekli şifrelere ulaşma, donanım destek hizmeti taleplerini iletebilme ve bu taleplerin mevcut durumunu kontrol edebilme de erişebilir. Özellikler Tablo 2. Opsiyonel hizmet özellikleri Özellik Bozuk parçaların mülkiyeti Hizmet Özellikleri Bazı durumlarda müşteriler, bozuk sabit disklerini, üzerindeki hassas veriler nedeniyle vermek istemeyebilirler. Kapsam dahilindeki ürünler için sunulan bu seçenekte HP, müşteriye ait olan ve üzerinde hassas bilgiler bulunduran arızalı sabit disk bileşenine el koyma hakkından vazgeçer. 3
Özellikler Tablo 3. Hizmet düzeyi seçenekleri* Seçenek HP İade Hizmetleri HP, müşterilerine arızalı ürünün onarım veya değiştirilmesini ve müşteriye iadesini kapsayan bir iade hizmeti sunmaktadır. Her türlü parça, işçilik ve nakliye, hizmete dahildir. HP İade Hizmeti seçeneğinin seçilmesiyle müşteri arızalı parçanın HP yetkili destek merkezine ulaştırılması için gerekli ambalajlama ve nakliye işlemlerinin sorumluluğunu üstlenir. HP, onarımı tamamlanmış ya da değiştirilmiş ürünü, müşterinin yerine, hizmetin verildiği merkezin hizmet alanı içinde olmak kaydıyla teslim edecektir. Bu hizmet için onarım süresi belli yerler için 3 işgünüdür ve şehir merkezi dışındaki yerlerde ve periyodik olarak yaşanan ve bu nedenle fazladan zaman alabilecek arızalarda daha uzun olabilir. Onarım süresi, arızalı ürünün bir HP yetkili destek merkezine gelmesinden başlayarak onarımın tamamlanıp müşterinin yerine teslim edilebilecek hale getirilmesine kadar geçen süredir. Onarım süresi, onarılmış ya da değiştirilmiş ürünün müşteriye teslim edilmesini içermez. Müşteri, çalışır durumdaki ürünün kendisine daha hızlı teslimatını ek bir ücret ödemek kaydıyla isteyebilir. Müşteri, HP Müşteri Destek Merkezi'ni mesai gün ve saatleri içinde arayabilir. Mesai saatleri 8:30-17:30 ve mesai günleri Pazartesi-Cuma'dır. Bazı ürünler için telefonla destek daha uzun süre verilebilir. (Hizmet saatleri ülkeden ülkeye değişkenlik gösterebilir.) HP Yerinden Alma ve İade Hizmetleri HP, müşterilerine arızalı birimin onarım veya değiştirilmesini ve çalışır durumdaki birimin müşteriye iadesini kapsayan kapıdan-kapıya bir hizmet sunar. Bu hizmet için onarım süresi belli yerler için 3 işgünüdür ve şehir merkezi dışındaki yerlerde ve periyodik olarak yaşanan ve bu nedenle fazladan zaman alabilecek arızalarda daha uzun olabilir. Onarım süresi, ürünün müşterinin yerinden alınmasından (hizmeti sunan merkezin kapsama alanı içinde ise) onarımın tamamlanıp müşterinin yerine teslim edilebilecek hale getirilmesine kadar geçen süredir. Onarım süresi, onarılmış ya da değiştirilmiş ürünün müşteriye teslim edilmesini içermez. Müşteri, çalışır durumdaki ürünün kendisine daha hızlı teslimatını ek bir ücret ödemek kaydıyla isteyebilir. Müşteri, HP Müşteri Destek Merkezi'ni mesai gün ve saatleri içinde arayabilir. Mesai saatleri 8:30-1:30 ve günleri Pazartesi-Cuma'dır. Arızalı ürünün aynı gün teslim alınması için hizmet talebinin öğlen 12.00'den önce yapılması şarttır. Bu saatten sonra gelen çağrılarda ürünün teslim alınması ertesi iş gününe kalır. Bazı ürünler için telefonla destek daha uzun süre verilebilir. (Hizmet saatleri ülkeden ülkeye değişkenlik gösterebilir.) *Hizmet düzeyi seçeneklerinin hepsi her ürün için geçerli değildir. Özellikler Tablo 4. Opsiyonel hizmet düzeyi hizmetleri Ekstra hizmet Onarım Süresi Belli ürünler ve yerler için bu hizmet şu onarım süreleri seçenekleriyle satın alınabilir: İki (2) mesai günü Beş (5) mesai günü Yedi (7) mesai günü 4
Hizmet sınırlamaları HP'nin takdirine bağlı olarak, uzaktan tanı ve destek, HP tarafından belirlenen destek merkezinde verilen hizmet ya da diğer hizmet sunma yöntemlerinin kombinasyonuyla gereken hizmet sağlanacaktır. Diğer hizmet sunma yöntemleri, müşteri tarafından değiştirilebilmesi mümkün olan klavye, fare gibi parçaların gönderilmesi şeklinde olabilir. HP, etkili ve zamanında müşteri desteği sağlamak üzere gereken hizmet sunma yöntemini belirleyecektir. Aşağıda belirtilen türden ancak bunlarla da sınırlı olmayan hizmetler, bu hizmete dahil değildir: İşletim sistemi, diğer yazılım ve verilerin kurtarılması İç bağlantı ve uyum sorunlarının giderilmesi İletişim ağıyla ilgili sorunların giderilmesi HP tarafından sağlanan herhangi bir sistem onarımı, patch ya da değişikliğin müşteri ihmali nedeni ile uygulamaya konulmamasından dolayı ihtiyaç duyulabilecek hizmetler HP tarafından önceden tavsiye edilen önleyici faaliyetlerin müşteri tarafından yerine getirilmemesinden dolayı oluşan hatalara bağlı olarak ihtiyaç duyulan hizmetler Kullanıcı koruyucu bakımı Periyodik olarak meydana gelen arızaların giderilmesi uzun zaman alabilir ve bu da onarım süresinin uzamasına neden olabilir. Ülkeler arasında kapsam farklılıkları olabilir. Müşterinin sorumlulukları HP talep ettiğinde, sorunu uzaktan çözmesine müşterinin yardımcı olması gerekmektedir. Bunun için müşteri: HP'nin uzaktan desteği zamanında ve profesyonel bir şekilde verebilmesi veya müşterinin hangi düzeyde destek almaya hakkı olduğunu belirleyebilmesi için gerekli tüm bilgileri sağlamalı, Kendi kendine sınama ve/veya diğer tanılama araç ve programlarını başlatmalı Müşteri tarafından yüklenebilecek yerleşik yazılım (firmware) güncellemelerini ve patch'leri yüklemeli HP'nin sorunu belirleyip çözmesine yardımcı olmaya yönelik diğer makul işlemleri yapmalıdır. Müşteri, kendisi tarafından yüklenebilir özellikte kritik öneme sahip firmware güncellemelerini yüklemekten; yine kendisi tarafından değiştirilebilir özellikteki parçaları ve birimleri, kendisine iletilen yeni parçalar ve birimlerle değiştirmekten sorumludur. Müşteri, arızalı ürünü, yetkili kurye tarafından HP yetkili destek merkezine götürülmek üzere teslim alınması için seçilen gönderim yöntemine uygun biçimde ambalajlayıp hazırlamaktan sorumludur. HP müşteriden, daha önce arızalı ürün için yapılmış olan kendi kendini sınama sonuçlarını kağıt üzerinde almak isteyebilir. Müşterinin sorumluluğunda olan konular şunlardır: Bütün yazılım ve verilerin bir yedek kopyasını çıkarılıp saklanması. HP düzenli olarak yedekleme yapılmasını tavsiye eder Onarım ya da değiştirme işleminden sonra yazılım ve verilen tekrar ürüne yüklenmesi Kullanıcı uygulama yazılımının yüklenmesi ve bütün yazılımların doğru şekilde lisanslanmış olması 5
HP Destek Merkezinde Donanım Hizmeti HP, bireysel ihtiyaçlarınızı karşılamak için esnek onarım süreleri ve teslimat seçenekleri sunar. Coğrafi kapsam Hizmet, EMEA (Avrupa, Ortadoğu ve Afrika) bölgesinde, sadece HP'nin Sorumlu Destek Ofislerinin bulunduğu ülkelerde verilecektir. Bu hizmet tanımında aksi belirtilmediği müddetçe, hizmet HP'nin yerel mesai saatleri içinde ve Pazartesi-Cuma günleri arasında verilecektir. Ülkeden ülkeye değişiklikler olabilir. Resmi tatillerde hizmet verilmez. Hizmet, sadece belirli ulaşım bölgelerinde verilir. Ürün belirli ulaşım bölgelerinin dışındaysa ya da kurulumu böyle bir bölgede yapılacaksa, ilave ücret karşılığında hizmet verilebilir. Bu tür durumlarda onarım daha uzun sürebilir, kapsam saatleri daha kısa olabilir. Ürünün yerinin değiştirilmesi müşterinin sorumluluğundadır ve hem ekstra destek ücretleri, hem de hizmet düzeylerinde ve müdahale sürelerinde değişiklik gerektirebilir. Bulunduğunuz yerin bu hizmet kapsamında olup olmadığını öğrenmek için lütfen yerel HP yetkili temsilcisiyle görüşün. Sipariş bilgileri HP Destek Merkezinde Donanım Hizmeti ürününü sipariş etmek için HP temsilcinize ve aşağıdaki ürün numarasına başvurun. HA118AC Daha fazla bilgi için HP hizmetleri hakkında daha fazla bilgi için dünya genelindeki satış bürolarımız veya bayilerimize başvurun veya İnternet'te aşağıdaki adresteki Web sitemizi ziyaret edin www.hp.com/hps/support 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Burada verilen bilgiler önceden haber verilmeksizin değiştirilebilir. HP ürün ve hizmetleri için verilen garantiler, ürün ya da hizmetlerle birlikte verilen garanti belgelerinde belirtilmiştir. Buradaki hiçbir şey ek bir garanti maddesi anlamına gelmez. Buradaki teknik ya da yazım hatalarından HP sorumlu tutulamaz. Daha fazlasını öğrenmek için www.hp.com adresini ziyaret edin. 5981-8504TRE. Mart 2004