The Journal of Academic Social Science Studies

The Journal of Academic Social Science Studies International Journal of Social Science Doi number:http://dx.doi.org/10.9761/jasss3760 Number: 51, p. 421-434, Autumn III 2016 Yayın Süreci Yayın Geliş Tarihi / Article Arrival Date - Yayınlanma Tarihi / The Published Date 29.08.2016 30.11.2016 DUYGUSAL EMEĞİN ÜRETKENLİK KARŞITI DAVRANIŞA ETKİSİ VE SOSYAL BAĞLILIK İLİŞKİSİ: ÇAĞRI MERKEZİNDE BİR UYGULAMA IMPACTS OF EMOTIONAL LABOR ON ANTI-PRODUCTIVE BEHAVIOUR AND THE RELATIONSHIP BETWEEN SOCIAL LOYALTY: AN APPLICATION IN THE CALL CENTER Yrd. Doç. Dr. Ömer Okan FETTAHLIOĞLU Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bölümü Uzm. Tuba BIYIKBEYİ Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Yüksek Lisans Öğrencisi Uzm. Bilge GÜLER Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Yüksek Lisans Öğrencisi Öğr. Gör. Dr. Sevda DEMİR Osmaniye Korkut Ata Üniversitesi Bahçe Meslek Yüksekokulu İşletme Bölümü Öz Duygusal emek örgüt çalışanlarının, duygularını örgütün belirlediği kurallar çerçevesinde yönetmesidir. İnsanlararası etkileşimin yoğun yaşandığı hizmet sektörünün gelişmesiyle birlikte işgücünde aranan niteliklerde de değişiklikler yaşanmıştır. Hem işverenler hem de müşteriler tarafından çalışanlardan işin niteliğine göre bilgi, yetenek veya kas gücü yanında uygun duygusal gösterim de talep edilmeye başlanmıştır. Bir hizmet sektörü olan çağrı merkezlerinde, müşterilerle sürekli gerçekleştirilen telefon görüşmelerinde yaşanan stres ve gerginliğin, müşteriye yansıtılmaması için yüksek miktarda duygusal emek gösterilebilmektedir. Bireyler duygusal emekte hissettikleri boyuta bağlı olarak zamanla örgütlerine yabancılaşıp, üretkenlik karşıtı davranışlar göstermeye başlayabilirler. Üretkenlik karşıtı davranışlar temel olarak, çalışanların örgütün çıkarlarını göz ardı etmesi veya bu çıkarların korunmasına yönelik kötü niyetli davranma şeklinde ifade edilir. Bir sosyal varlık olarak insanlar çalışma hayatlarının yanı sıra örgüt içi ve örgüt dışı sosyal yaşantıları ile de sürekli uyum içinde olma mücadelesi içindedirler. Bu araştırmanın temel amacı çalışanların, iş yerinde yaşadığı bu olumsuz durumların sosyal bağlılıkları üzerindeki etkisini, duygusal emeğin üretkenlik karşıtı davranış üzerindeki etkisini ve bu kavramların sosyal bağlılık ile ilişkisini saptamaktır. Araştırmada SPSS paket program kullanılmış, korelasyon ve regresyon analizleri uygulanmıştır. Araştırma verileri, bir bankanın Türkiye deki ana çağrı merkezindeki 147 çalışana anket uygulanarak elde edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda; duygusal emeğin

422 Ömer Okan FETTAHLIOĞLU & Tuba BIYIKBEYİ & Bilge GÜLER & Sevda DEMİR üretkenlik karşıtı davranış üzerinde negatif etkisinin olduğu ve sosyal bağlılık ile anlamlı bir ilişkisinin olduğu tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, Üretkenlik Karşıtı Davranış, Sosyal Bağlılık Abstract Emotional labor is managing emotions of organization s workers within the rules of the organization. With the development of the service industry in which interaction among people is intensely common, changes in the characteristics of labor are also experienced. Proper emotional display as well as knowledge, capability and brawn have been expected from employees by both employers and customers. In call centers, which is a member of service industry, high rates of emotional labor is used to provide relax and stres-free atmosphere for customers, during continuous phone calls. Individuals, can become estranged from organization depending on the size of their feeling on emotional labor, and can begin to counterproductive work behaviors. Basically counterproductive work behaviors can be expressed in the form of, workers disgregardings of benefits of the organization or acting maliciously for protection of these benefits. As a social organism, people; in addition to their work life, are in a struggle of a consistency of inter organizational and out of organization social life. The main purpose of this research is to determine negative events effects on workers social loyalty, impacts of emotional labor on anti-productive behaviour and these notion s relation with social loyalty. In this research, SPSS package program is used, correlation and regression analysis has been applied. Resource data was derived from main call center of a bank in Turkey by conducting questionnaire to 147 workers. In results of these analysis, emotional labor has an negative effect on counterproductive work behaviors and there is a sensible relation between they and social connectedness. Keywords: Emotional Labor, Counterproductive Work Behaviors, Social Connectedness GİRİŞ Hizmet sektörü içerisinde yer alan çağrı merkezleri, teknolojik değişimlerle birlikte üretici ve tüketici arasındaki sınırları ortadan kaldıran iletişimin en yoğun yaşandığı sektörler arasında yer almaktadır. Çağrı merkezi çalışanları, müşteri ile görüşmelerinin kayıt altında olması nedeni ile sürekli izleniyor olduğu bilgisi ve tedirginliği ile karşı karşıya kalmaktadırlar. Dolayısıyla sürekli duygularını düzenleme ve kontrol etme durumundadırlar. Bu nedenle çağrı merkezleri duygusal emeğin en yoğun yaşandığı sektörler arasında başı çekmektedir. Gerçekte hissettiği duyguları olduğu gibi yansıtamayan, kimi zaman bastırıp kimi zaman aşırılaştıran çağrı merkezi çalışanı, hissettiği duygular ile göstermek zorunda olduğu duygular arasında bir uyumsuzluk yaşamakta ve bu yaşadığı uyumsuzluk sonucunda da iş yerinde üretkenlik karşıtı davranışlar gösterme potansiyeli taşımaktadır. Ayrıca kendini örgütüne karşı yabancılaşmış hissedebilir ve bu da çevresi ile olan sosyal bağlılığına yansıyabilir. Tüm bu durumlardan hareketle bu çalışmanın amacı; duygusal emeğin üretkenlik karşıtı davranışları etkileyip etkilemediğini belirlemek ve bu durumun çalışanların sosyal bağlılıkları ile ilişkisini incelemektir. Bu çalışmada kavramsal çerçeve kapsamında, duygusal emek, üretkenlik karşıtı davranışlar ve sosyal bağlılık kavramlarına değinildikten sonra bu kavramların birbirleri ile ilişkisi üzerinde durulacak ve daha sonra araştırmanın yöntemine ve bulgularına yer verilerek değerlendirme yapılacaktır. KAVRAMSAL ÇERÇEVE Duygusal Emek 1983 yılında Amerikalı Sosyolog Arlie Hochscild in Yönetilen Kalp: İnsan Duygularının Ticarileştirilmesi isimli kitabını yayınlamasıyla duygusal emek ilk olarak literatüre

Duygusal Emeğin Üretkenlik Karşıtı Davranışa Etkisi ve Sosyal Bağlılık İlişkisi: Çağrı Merkezinde Bir Uyg 423 kazandırılmıştır. Hochschild, Duygusal Emek kavramını, herkes tarafından açık bir şekilde gözlemlenen jestleri ve mimikleri düzenleme şekli olarak tanımlanmıştır. Ayrıca yazar, hizmet sektöründe fiziksel ve zihinsel emeğe ek olarak duygularında bir emek gücü faktörü haline geldiğini belirtmiştir (Hochschild, 1983: 7). 1983 ten günümüze artan bir ilgiyle karşılanan duygusal emek kavramı farklı yazarlar tarafından çeşitli şekillerde tanımlanmıştır. Bu tanımlardan bazıları aşağıdaki gibidir; England ve Farkas (1986) duygusal emeği; başkaları ile empati kurabilme, onları anlamaya çalışma gayreti olarak tanımlamışlardır. En basit anlamıyla kendini başkasının yerine koyarak başkalarının duygularını anlamaya çalışma olarak tanımlanan empati gösterebilmek, duygusal bir emek gücü gerektirir. Ashforth ve Humphrey (1993) duygusal emeği tanımlarken çalışanların gösterdikleri davranışları odak noktası olarak almışlardır. Başka bir ifadeyle bu yazarlar, jest ve mimiklerle duyguları yönetme çabasından veya davranışın altında yatan sebepten ziyade gösterilen davranışı emek faktörü olarak tanımlamışlardır. Grandey e göre (2000) Duygusal Emek, örgüt tarafından istenen davranışları içselleştirip bunu eyleme geçerek sergilemek ve böylece örgütün amaçlarına ulaşmasına katkı sağlamaktır. Yukarıda bazı yazarlar tarafından yapılan tanımlamaların yanı sıra duygusal emeği tanımlamada literatürde en yaygın olarak kullanılan yol yüzeysel ve derin davranışın tanımlanmasından geçmektedir. Bu iki davranış aynı zamanda bu çalışmada duygusal emeğin alt boyutları olarak ele alınmıştır. Yüzeysel davranış; çalışanın gösterdiği davranışı içselleştirmeden ya da sadece çalıştığı örgüt o davranışı göstermesini istiyor diye hissetmediği duyguları hissediyormuş gibi davranmasıdır. Bu davranışta iş görenler sadece işlerini korumak için örgütün kendilerinden bekledikleri davranışları göstermeye çalışırlar ve davranışları ile hissettikleri farklıdır (Ashforth & Humphrey, 1993: 92-93 ; Grandey, 2003: 89). Yüzeysel davranış gösteren ya da yüzeysel rol yapan çalışan kendi içinde çok farklı duygular hissetse de işini yaparken o duyguları değil, işinin gerektirdiği duyguları hissediyormuş gibi davranmaya çalışır. Örneğin; çağrı merkezi çalışanlarının uzun telefon görüşmelerinde müşterilerle yaşadığı sıkıntılardan dolayı müşteriye karşı öfke duymasına rağmen onunla mutlu bir ses tonu ile konuşmaya devam etmesi bir yüzeysel davranış biçimidir. Derinlemesine davranış biçimi ise; yüzeysel davranışın aksine örgüt tarafından istenen davranışların içselleştirilerek sergilenmesidir. Bu davranış biçiminde çalışanlar sadece davranışlarında değişiklik yapmazlar aynı zamanda duygularında da bir değişiklik eğilimi söz konusudur. Derinlemesine davranış sergileyen bir çalışan, örgüt tarafından istenen davranışı yerine getirebilmek için hislerini örgütün istediği yönde içselleştirmeye çalışır (Yürür & Ünlü, 2011: 86 ; Humphrey, 2012: 742). Birçok örgüt, çalışanlarından bu davranışı beklemektedir. Yani sadece belirlenen davranışların gösterilmesinden ziyade çalışanların belirlenen davranışları hissederek sergilemelerini isterler. Çünkü müşterilerin birçoğu gerçek duygu ile sahte duyguyu ayırt edebilmektedir. Sahte duygunun anlaşılması ise hem çalışan hem örgüt hem de müşteri açısında istenmeyen sonuçlara yol açmaktadır (Ashforth & Tomiuk, 2000: 185). Bu açıdan bakıldığında yüzeysel davranış gösteren çalışanlar, sadece örgütün belirlediği davranış kurallarına uymaya çalışıp herhangi bir samimi duygu sergilemeye çabalamadıklarından dolayı, derinden rol yapan çalışana göre, daha az duygusal emek harca-

424 Ömer Okan FETTAHLIOĞLU & Tuba BIYIKBEYİ & Bilge GÜLER & Sevda DEMİR maktadır (Ashforth & Humphrey, 1993: 89 ; Nylander vd., 2011: 471). Yüzeysel ve derin davranış dışında çalışanların gerçekten hissettikleri duyguları yansıtması, başka bir ifadeyle, örgüt tarafından belirlenen davranış çalışanın gerçekte hissettiği duyguları ise bu durumda sergilenen davranışı Humprey (1993) Samimi Davranış olarak tanımlamıştır ve bu kavramı ise duygusal emeğin üçüncü boyutu olarak ele almıştır. Ayrıca Diefendorff vd. (2005) e göre de bu durum gerçek hayatta oldukça yaygın olabilir. Özellikle işini severek yapan çalışanlar da bu durum daha fazla gözlemlenebilir. Fakat duygusal emeğin üretkenlik dışı davranışlar gösterme gibi negatif etkilerinin araştırıldığı bu çalışmada samimi davranış boyutu ele alınmamıştır. Duygusal emeğin bu üç boyutu dışında literatürde başka duygusal emek boyutları da mevcuttur. Örneğin Morris ve Feldman (1996) duygusal emeğin dört boyuttan oluştuğunu öne sürmüştür. Bunlar, etkileşimin sıklığı, sergileme kurallarına dikkat, duygusal ifadelerin çeşitliliği ve duygusal uyumsuzluktur. Üretkenlik Karşıtı Davranışlar Üretkenlik karşıtı iş davranışları, kasıtlı olarak örgüt ve örgütün üyesi olan çalışanlarına kasıtlı olarak zarar verme, çalışanların örgütün çıkarlarını göz ardı etmesi ve bunların sonucu ortaya çıkan anlaşmazlıklar ile çalışanların örgüte karşı olumsuz tutum ve davranışları olarak tanımlanmaktadır (Martinko vd., 2002: 37 ; Jones, 2004: 1). Üretkenlik karşıtı davranışlar konusunda farklı tanımlamalar söz konusudur. Fakat bu tanımlamalardaki ortak nokta üretkenlik karşıtı davranışların kasıtlı olarak yapılması ve örgütün zarar görmesine sebep olan davranışları içine almasıdır. Bu davranışlar sonucu örgüt doğrudan ya da dolaylı olarak zarara uğramaktadır (Öcel & Aydın, 2010: 74). Üretkenlik karşıtı davranışların nedenleri farklı olabilir ve bu davranışların nedenlerini ortaya koymadaki yaklaşımlardan ilki; bireyin saldırgan olmasına odaklanırken ikincisi ise bireyin örgütte meydana gelen adaletsiz uygulamalar sonucu verdiği tepkiler üzerinde durmaktadır. Bu tür davranışlara bireyin hırsızlık yapması, çalışma arkadaşlarına ahlâk dışı hareketlerde bulunması gibi davranışlar örnek gösterilebilir. Ayrıca bunlar dışında bireyin kuralara uymamasından ve işini gerektiği gibi yapmamasından kaynaklanan molaları çok fazla uzatması, işe geç gelmesi, çok fazla rapor alması gibi durumlarda üretkenlik karşıtı davranışları oluşturmaktadır (Fox vd., 2001: 292). Bu örneklerden de anlaşılacağı gibi üretkenlik karşıtı iş davranışları bireylerin kendi aralarında birbirlerine karşı yaptıkları üretkenlik karşıtı davranışlar ve bireylerin örgüte zarar vermek için kasıtlı olarak örgüte yönelik yaptığı davranışlar olarak iki grupta ele alınmaktadır (Bennett & Robinson, 2000: 352). Bu araştırmada üretkenlik karşıtı davranışları ölçmek için Robinson ve Bennett (2002) tarafından geliştirilen ölçekten yararlanılmıştır. Ölçek üretkenlik karşıtı iş davranışlarının bireye ve örgüte yönelik olmak üzere iki boyutunu ölçmektedir. Bireylerin kendi aralarında birbirlerine karşı yaptıkları üretkenlik karşıtı davranışlar; bireylerarası ilişkiler sonucu bireyin kendi çıkarlarını örgütün amaç ve çıkarlarının üzerinde görmesi sonucu oluşmaktadır. Bireyler arası bu anlaşmazlıklar sonucu birey, bilinçaltındaki bastırılmış olan duygularını açığa vurur ve bu da örgüte zarar verir. Bireylerin kasıtlı olarak işi için daha az çaba sarf etmesi, çalışma arkadaşlarına karşı kaba davranışlar ve şakalar, çalışma arkadaşlarını asılsızca suçlama ve herkesin içinde utandırmak, dini ve ırkçı söylemlerde bulunması gibi davranışlar bireyler arasında meydana gelen üretkenlik karşıtı davranışlara örnektir (Mount vd., 2006: 594). Bireylerin kasıtlı olarak örgütlerine zarar vermeye yönelik yaptıkları örgütsel üretkenlik karşıtı iş davranışları ise; iş yerinde hırsızlık yapma, çalışanların molaları uzatması ve kötüye kullanması, işe izinsiz geç gelme veya hiç gelmeme, işi için daha az efor sarf etme, yöneticilerin talimatlarına uymama ve iş yerindeki eşyalara zarar verme gibi dav-

Duygusal Emeğin Üretkenlik Karşıtı Davranışa Etkisi ve Sosyal Bağlılık İlişkisi: Çağrı Merkezinde Bir Uyg 425 ranışlar olarak sıralanabilir (Appelbaum vd., 2007: 587-588 ; Demirel, 2009: 122-123 ; Yen & Teng, 2012: 2). Sosyal Bağlılık Sosyal bağlılık kavramı, Kohut un benlik psikolojisi perspektifinden aidiyet hissinin gelişiminin son aşaması olarak kavramsallaştırılmıştır (Lee & Robbins, 1995, 1998 ; Akt. Duru, 2008b: 15). Kohut a (1977) göre; bireylerin benliklerinin gelişimleri, doğumla birlikte başlamakta, çevreyle etkileşimle de genişleyen bir süreçten oluşmaktadır. Büyük ölçüde bu gelişim, bebeklik ile çocukluk zamanlarında, benlik ile benlik nesneleri arasındaki ilişkinin kalitesine bağlı olmaktadır (Romano, 2004 ; Akt. Duru, 2008a: 16). Sosyal bağlılık, bireylerin sosyal ve duygusal ilişkilerinin çeşitliliği kapsamında kendilerini bu ilişkilerin anlamlı bir parçası şeklinde hissedebilmesinin öznel farkındalığını ele almaktadır (Lee & Robbins, 1998 ; Akt.: Duru, 2008b: 15-16). Sosyal bağlılık, bireyin sosyal dünyası içerisindeki arkadaşlar, aile, akranlar, tanıdıklar, yabancılar, topluluklar ve toplum ile ilişkilerini içeren içsel aidiyet ve yakınlık duygusunun bir yansıması halinde ifade edilmektedir (Lee & Robbins, 1998 ; Akt.: Detrie & Lease, 2007: 176). Hagerty vd. (2007: 293) sosyal bağlılık kavramını, konfor ve refahı yükselten, anksiyeteyi (kaygıyı) azaltan, bir bireyin başka bir birey, nesne, grup veya çevre ile birlikte aktif bir şekilde geçirdiği zaman olarak tanımlamışlardır. Yüksek sosyal bağlılık duygusuna sahip bireyler, yeni sosyal ortamlara daha rahat katılabilirken, düşük sosyal bağlılık duygusuna sahip bireyler, hislerini ve gereksinimlerini yönetemeyebilir; kaygı ve depresyon yaşayabilirler (Lee & Robbins, 1998 ; Akt.: Duru, 2008b: 15-16). Sosyal bağlılık düzeyi yüksek olan bireyler yeni fikirlere ve durumlara daha açıkken, sosyal bağlılık düzeyi düşük olan bireyler daha kalıpsal ve gelenekselci düşünebilmektedirler. Aynı şekilde sosyal bağlılık düzeyleri yüksek olan bireyler, kendisini diğer bireylere çok yakın hissederler, kolaylıkla başkalarını tanımlayabilirler, başkalarını samimi ve cana yakın olarak algılayabilirler ve sosyal grup ve aktivitelere katılabilirler. Baker ve Baker ın (1987) da belirttiği gibi, sosyal bağlılık duygusu yüksek olan yetişkinler, kişiler arası farklılıklar için daha çok hoşgörülü olabilmekte ve saygı duyabilmektedirler. Duygu, düşünce, davranış ve fizyolojik tepkilerin bir bütün olarak işlev görmesi ve bu bütünlüğün bozulması bireyin yaşamının her bölümünde sağlıklı ve dengeli ilişkiler kurmasında bir tehdit oluşturmaktadır. Çünkü insan sosyal varlık olarak denge ve uyum arayışı içersindedir. Bu doğrultudan hareketle sağlıklı ve dengeli ilişkiler kurmadaki entegrasyonu sağlayan en önemli faktörlerden birisinin bireylerin duyguları olduğu belirtilebilir (Kocak, 2002: 183). Sosyal bağlılık düzeyi yüksek olan bireylerin de sosyal çevreleri ile bu uyumu yakalamada daha başarılı olduğu bilindiğine göre, çevre ile kurulan sağlıklı iletişimde duyguların rolü göz ardı edilmemelidir. Hizmet sektöründe çalışanlar müşteri memnuniyeti için kendi duygularını yönetmek zorundadırlar. Hizmet sektöründeki işlerde çalışanlara ödenen ücret, personelin yalnızca teknik yetenekleri için değil, bunun yanı sıra bir değişim değeri ne sahip olan duygusal emek sergilemeleri için de ödenmektedir. Hizmet sektöründe çalışanların gülümsemesi yapılan işin bir parçası olarak görülmektedir (Seymour, 2000: 159-160). Bir hizmet sektörü olan çağrı merkezlerinde sürekli aynı işin gerçekleştirilmesiyle oluşan monotonlukla birlikte çok uzun süren telefon görüşmeleri ve bu görüşmelerde müşterilerden gelen sert ve kızgın tepkiler çağrı merkezi çalışanlarının kendi duygularını kontrol etmelerinde ve müşteriyi her koşulda memnun etme gerekliliğiyle duygusal emek göstermeye itmektedir. Duygusal emek harcayan çalışanların bir süre sonra enerjilerinin tükenerek, duygusal emek davranışlarının yerine üret-

426 Ömer Okan FETTAHLIOĞLU & Tuba BIYIKBEYİ & Bilge GÜLER & Sevda DEMİR kenlik karşıtı davranışlarının geçmesi ve iş yerindeki bu olumsuzluğun onların sosyal bağlılığı ile bir ilişki içerisinde olup olmadığının tespit edilmesi araştırmanın meydana getirilmesinde temel sebeptir. Duygusal Emeğin Üretkenlik Karşıtı Davranışa Etkisi ve Sosyal Bağlılık İlişkisi Duygusal emek ile ilgili alan yazın incelendiğinde; duygusal emeğin, stres, duygusal tükenme, tükenmişlik, iş tatminsizliği gibi olumsuz sonuçlar doğuran durumlara sebep olduğuna rastlanılmaktadır. Fakat duygusal emeğin üretkenlik karşıtı davranışa etkisi ve sosyal bağlılık ile ilişkisi konusunda yerli ve yabancı herhangi bir çalışmaya rastlanmamıştır. Duygusal emeğin sebep olduğu olumsuz sonuçlardan yola çıkarak, öfke gibi güçlü negatif duyguları bastırmanın üretkenlik karşıtı davranışlara da yol açabileceği düşüncesinden hareketle bu çalışmada duygusal emeğin üretkenlik karşıtı davranış ve sosyal bağlılık ile ilişkisi araştırılmıştır. Üretkenlik karşıtı davranışların iş görenlerin performansı üzerindeki olumsuz sonuçlarından dolayı son yirmi yıldır üretkenlik dışı iş davranışı ile ilgili yapılan araştırmaların sayısı artarak devam etmektedir. Aynı şekilde duygusal emek olgusunun çalışan açısından yarattığı sonuçlar da genellikle olumsuz olarak ele alınmaktadır ve bu durum iş görenlerin düşük seviyede üretkenliğine ve verimliliğine yol açmaktadır. Hochschild (1983), çalışanların sosyal yaşamındaki duygu durumu ile iş yaşamında sergiledikleri duygu gösterimlerinin farklı sınıflarda ele alınması gerektiğini savunmuştur. Çalışanların hissettikleri ile göstermek zorunda oldukları duyguları arasındaki farkı düzenlemeye çalışması stres düzeyinin artmasına, işine, örgütüne ve kendine yabancılaşması gibi olumsuz sonuçlar doğurabilir. Tüm bu olumsuzluklar sonucunda ise iş gören üretkenlik karşıtı davranış göstermeye başlayabilir ve bu da çevresi ile olan sosyal bağlılığını etkileyebilir. Bireylerin iş yerinde duygularını yöneterek bir duygusal emek sergilemesinin bireyin sosyal yaşantısına ve sosyal bağlılık düzeyine nasıl yansıdığına alan yazın araştırması incelendiğinde yeterince yer verilmediği anlaşılmıştır. Duygusal emek gösteren bireylerin zaman içerisinde enerjilerinin tükenerek, duygusal emek davranışlarını üretkenlik karşıtı davranışa dönüştürmesi ve iş yerindeki bu olumsuzluğun onların sosyal bağlılığı ile bir ilişki içerisinde olup olmadığının incelenmesi araştırmanın temel çıkış noktasını oluşturmuştur. ARAŞTIRMANIN METEDOLOJİSİ Bu bölümde araştırmanın amacı, yöntemi, örneklemi, modeli, hipotezleri vb. konular açıklanacaktır. Araştırmanın Amacı Araştırmanın amacı, çalışanların gösterdikleri duygusal emeğin üretkenlik karşıtı davranışları etkileyip etkilemediğini tespit etmek ve bu durumun çalışanların sosyal bağlılıkları ile ilişkisini incelemektir. Çalışmanın temel varsayımı, duygusal emeğin üretkenlik karşıtı davranışları etkilediği ve duygusal emeğin artmasıyla üretkenlik karşıtı davranışın da artacağı ve işyerindeki bu negatif durumun çalışanların sosyal bağlılığı ile anlamlı bir ilişkisi olduğudur. Araştırmanın Evreni ve Örneklem Araştırmanın evrenini Kahramanmaraş ta faaliyet gösteren bir bankanın genel çağrı merkezi çalışanları oluşturmaktadır. Bankanın çağrı merkezinde görevli 150 çalışana anket dağıtılmış olup, dağıtılan anketlerden 147 tanesinden geri dönüş olmuştur. 147 anketin tamamı değerlendirilmiştir. Araştırmanın Yöntemi Araştırma veri toplama aracı olarak, anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan anket dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; demografik özelliklerle ilgili sorular, ikinci bölümde; çalışanların gösterdikleri duygusal emeklerini ölçmeye yönelik sorular, üçüncü bölümde; iş yerinde üretkenlik karşıtı davranışların sergilenip sergilenmediğini belirlemeye yönelik sorular ve son bölümde; çalışanların çevresi ile olan sosyal bağlılık düzeylerini ölçmeye yönelik sorular

Duygusal Emeğin Üretkenlik Karşıtı Davranışa Etkisi ve Sosyal Bağlılık İlişkisi: Çağrı Merkezinde Bir Uyg 427 yer almaktadır. Araştırmada Brotherdige ve Lee (1998) tarafından geliştirilen ve Ünler Öz (2007) ün Türkçeye uyarladığı Duygusal Emek ölçeği kullanılmıştır. Bu ölçek derin ve yüzeysel davranış olarak iki boyutta ele alınmıştır. Robinson ve Bennett (1995) tarafından geliştirilen Üretkenlik Karşıtı Davranış ölçe- Araştırmanın Modeli ğinden yararlanılmıştır. Bu ölçek de üretkenlik karşıtı iş davranışının bireye ve örgüte yönelik olmak üzere iki boyutunu ölçmektedir. Son olarak Lee ve Rosbins (1995) tarafından geliştirilen ve tek boyuttan oluşan Sosyal Bağlılık ölçeği kullanılmıştır. Yüzeysel Davranış Bireye Yönelik Duygusal Emek Üretkenlik Karşıtı Davranış Sosyal Bağlılık Derin Davranış Örgüte Yönelik Araştırmanın Hipotezleri Araştırmanın hipotezleri şu şekilde belirlenmiştir: H1: Duygusal emek ile üretkenlik karşıtı davranış arasında anlamlı bir ilişki vardır. H2: Duygusal emek ve sosyal bağlılık arasında anlamlı bir ilişki vardır. H3: Üretkenlik karşıtı davranış ile sosyal bağlılık arasında anlamlı bir ilişki vardır. H4: Duygusal emek, üretkenlik karşıtı davranışı etkiler. H5: Üretkenlik karşıtı davranış, sosyal bağlılığı etkiler. Araştırmaya İlişkin Bulgular Araştırma kapsamında yapılan analizler ile bir dizi sonuçlara ulaşılmıştır. Bu sonuçlar aşağıda verilmektedir. Tablo 1. Güvenilirlik Değerleri Ölçekler Alpha Değerleri Duygusal Emek,902 Yüzeysel Davranış,859 Derin Davranış,845 Üretkenlik Karşıtı Davranışlar,800 Bireylerarası,805 Birey-örgüt arası,783 Sosyal Bağlılık,920 Tablo 1 de görüldüğü gibi duygusal emek ve alt boyutları, üretkenlik karşıtı davranışlar ve alt boyutları ile sosyal bağlılık ölçeğinin alfa katsayıları,70 in üzerinde olduğu için güvenilirdir.

428 Ömer Okan FETTAHLIOĞLU & Tuba BIYIKBEYİ & Bilge GÜLER & Sevda DEMİR Katılımcıların Demografik Özelliklerine İlişkin Bulgular; Tablo 2. Katılımcıların Demografik Özellikleri Demografik Özellikler Cinsiyet Kişi sayısı Yüzde Kişi sayısı Yüzde Kadın 114 77,6 21 ve altı 5 3,4 Erkek 33 22,4 22-25 107 72,8 Toplam 147 100,0 26-29 35 23,8 Medeni Durum Toplam 147 100,0 Evli Bekâr 15 132 10,2 89,8 Aylık Ortalama Gelir Toplam 195 100,0 1300 den az 6 4,1 Öğrenim Durumu 1301-2300 137 93,2 Ön Lisans 83 56,5 2301-3300 2 1,4 Lisans 64 43,5 3301 den fazla 2 1,4 Toplam 147 100,0 Toplam 147 100,0 Yetiştiğiniz Yer Çalışma saatlerindeki düzenlemelerden ne kadar memnunsunuz Köy 11 7,5 Hiç 19 12,9 Kasaba 11 7,5 Nadiren 16 10,9 İlçe 33 22,4 Bazen 21 14,3 İl 47 32 Çok sık 35 23,8 Büyükşehir 45 30,6 Her zaman 56 38,1 Toplam 147 100,0 Toplam 147 100,0 Yaş Anketlerden elde edilen demografik verilere göre; araştırmaya katılanların %77,6 gibi büyük çoğunluğunu erkek katılımcılar oluşturmaktadır. Katılımcıların %89,8 i bekar ve %72,8 i 22-25 yaşları arasındadır. Öğrenim durumlarına bakıldığında %56,5 inin ön lisans, %43,5 inin ise lisans mezunu olduğu görülmüştür. Katılımcıların %30,6 sı büyükşehirde, %32 si ilde yetişmiştir. Aylık ortalama gelir dağılımları incelendiğinde %93,2 gibi büyük çoğunluğunun 1301-2300 TL arasında gelire sahip oldukları görülmüştür. Ankete katılan katılımcılar çalışma saatlerindeki düzenlemelerden ise %61,9 çoğu zaman memnun, geri kalan katılımcıların ise genellikle memnun olmadıkları görülmüştür.

Duygusal Emeğin Üretkenlik Karşıtı Davranışa Etkisi ve Sosyal Bağlılık İlişkisi: Çağrı Merkezinde Bir Uyg 429 Korelasyon Analizi Sonuçları; Tablo 3. Duygusal Emek Alt Boyutları İle Üretkenlik Karşıtı Davranış Alt Boyutları Arasındaki İlişki Yüzeysel Derin davranış Bireylerarası Birey-örgüt Yüzeysel Derin davranış Bireylerarası Birey-örgüt Pearson Correlation 1,630 ** -,478 ** -,073 Sig. (2-tailed),000,000,377 N 147 147 147 147 Pearson Correlation,630 ** 1 -,423 ** -,157 Sig. (2-tailed),000,000,057 N 147 147 147 147 Pearson Correlation -,478 ** -,423 ** 1,265 ** Sig. (2-tailed),000,000,001 N 147 147 147 147 Pearson Correlation -,073 -,157,265 ** 1 Sig. (2-tailed),377,057,001 N 147 147 147 147 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Korelasyon analizleri sonuçlarına göre; Duygusal emeğin derin davranış alt boyutu ile üretkenlik karşıtı davranışın bireylerarası üretkenlik karşıtı davranış alt boyutu arasında orta seviyeye yakın derecede (-423**) negatif ve anlamlı bir ilişki olduğu görülmektedir. Buna göre çalışanların gösterdiği derin davranış arttıkça üretkenlik karşıtı davranışları gösterme ihtimallerinin azaldığı söylenebilir. Duygusal emeğin derin davranış alt boyutu ile üretkenlik karşıtı davranışın birey-örgüt arası üretkenlik karşıtı davranış alt boyutu arasında anlamlı bir ilişkiye rastlanmamıştır. Duygusal emeğin yüzeysel davranış alt boyutu ile üretkenlik karşıtı davranışın bireylerarası üretkenlik karşıtı davranış alt boyutu arasında orta seviyeye yakın derecede (-478**) negatif ve anlamlı bir ilişki olduğu belirlenmiştir. Buna göre çalışanların gösterdikleri yüzeysel davranış arttıkça bireylerarası üretkenlik karşıtı davranışlarının azaldığı söylenebilir. Duygusal emeğin yüzeysel davranış alt boyutu ile üretkenlik karşıtı davranışın birey-örgüt arası üretkenlik karşıtı davranış alt boyutu arasında anlamlı bir ilişki bulunmamıştır. Duygusal emek alt boyutlarından derin davranış ile yüzeysel davranış arasında orta derecenin üzerinde (,630**) pozitif ve anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Buna göre çalışanların yüzeysel davranışları arttıkça derin davranışlarının da arttığı görülmüştür. Üretkenlik karşıtı alt boyutlarından bireylerarası ve birey-örgüt arası üretkenlik karşıtı davranışlar arasında düşük derecede (,265) pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür. Buna göre bireylerin birbirleri arasındaki üretkenlik karşıtı davranışları arttıkça bunu örgüte zarar vermek için işlerine de yansıttığı söylenebilir. Dolayısıyla H1 kabul edilmiştir.

430 Ömer Okan FETTAHLIOĞLU & Tuba BIYIKBEYİ & Bilge GÜLER & Sevda DEMİR Derin davranış Yüzeysel Sosyal bağlılık Tablo 4. Duygusal Emek Alt Boyutları İle Sosyal Bağlılık Arasındaki İlişki Derin davranış Yüzeysel Sosyal bağlılık Pearson Correlation 1,630 ** -,190 * Sig. (2-tailed),000,021 N 147 147 147 Pearson Correlation,630 ** 1,135 Sig. (2-tailed),000,104 N 147 147 147 Pearson Correlation -,190 *,135 1 Sig. (2-tailed),021,104 N 147 147 147 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Tablo 4 e göre; Duygusal emeğin derin davranış alt boyutu ile sosyal bağlılık arasında düşük derecede (-190*) negatif ve anlamlı bir ilişki olduğu görülmektedir. Buna göre çalışanların gösterdiği derin davranış arttıkça çevresi ile olan sosyal bağlılığının azaldığı söylenebilir. Duygusal emeğin yüzeysel davranış alt boyutu ile sosyal bağlılık arasında anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Dolayısıyla H2 büyük oranda kabul edilmiştir. Tablo 5. Üretkenlik Karşıtı Davranış Alt Boyutları ile Sosyal Bağlılık Arasındaki İlişki Bireyler arası Birey-örgüt Sosyal bağlılık Bireyler arası Birey-örgüt Sosyal bağlılık Pearson Correlation 1,265 ** -,038 Sig. (2-tailed),001,646 N 147 147 147 Pearson Correlation,265 ** 1,216 ** Sig. (2-tailed),001,009 N 147 147 147 Pearson Correlation -,038,216 ** 1 Sig. (2-tailed),646,009 N 147 147 147 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Tablo 5 e göre; Üretkenlik karşıtı davranışın bireylerarası üretkenlik karşıtı davranış ile sosyal bağlılık arasında anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Üretkenlik karşıtı davranışın bireyörgüt arası üretkenlik karşıtı davranış ile sosyal bağlılık arasında düşük derecede (,216**) anlamlı ve pozitif bir ilişki olduğu görülmüştür. Buna göre birey-örgüt arası üretkenlik karşıtı davranış arttıkça bireyin çevresi ile olan sosyal bağlılığının da arttığı söylenebilir. Dolayısıyla H3 büyük oranda kabul edilebilir.

Duygusal Emeğin Üretkenlik Karşıtı Davranışa Etkisi ve Sosyal Bağlılık İlişkisi: Çağrı Merkezinde Bir Uyg 431 Regresyon Analizi Sonuçları; Tablo 6. Duygusal Emeğin Üretkenlik Karşıtı Davranışa Etkileri Model Bağımsız Değişkenler Bağımlı Değişken Adjusted R 2 Beta Sig. 1 Bireylerarası ÜKD Sosyal Bağlılık,043 -,102,224 Birey-örgüt ÜKD,243,004 Regresyon analizi sonucuna göre; Adjusted R 2 determinasyon katsayısına göre, duygusal emeğin derin davranış alt boyutundaki değişkenliğin %17 si üretkenlik karşıtı davranışın iki bağımsız değişkeni tarafından açıklanabilmektedir. Bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki tüm ilişkiler anlamlıdır. Beta analizi sonuçlarına göre ise; çalışanların gösterdiği derin davranış bireylerarası üretkenlik karşıtı davranışları negatif yönde (beta=,-410, sig.=,000), birey örgüt arası üretkenlik karşıtı davranışları ise yine negatif yönde (beta=,-049, sig.=000) etkilemektedir. Bu sonuçlara göre, çalışanların gösterdiği derin davranış üretkenlik karşıtı davranışların azalmasını sağlamaktadır. Adjusted R 2 determinasyon katsayısına göre, duygusal emeğin yüzeysel davranış alt boyutundaki değişkenliğin %22,1 i üretkenlik karşıtı davranışın iki bağımsız değişkeni tarafından açıklanabilmektedir. Bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki tüm ilişkiler anlamlıdır. Beta analizi sonuçlarına göre ise; çalışanların gösterdiği yüzeysel davranış bireylerarası üretkenlik karşıtı davranışları negatif yönde (beta=,-493, sig.=,000), birey örgüt arası üretkenlik karşıtı davranışları ise pozitif yönde (beta=,057, sig.=000) etkilemektedir. Buna göre, çalışanların gösterdiği yüzeysel davranış bireylerarası üretkenlik karşıtı davranışların azalmasını sağlarken, birey-örgüt arasındaki üretkenlik dışı davranışları arttırmaktadır. Dolayısıyla H4 kabul edilmiştir. Tablo 7. Üretkenlik Karşıtı Davranışın Sosyal Bağlılığa Etkileri Model Bağımsız Değişkenler Bağımlı Değişken Adjusted R 2 Beta Sig. 1 Bireylerarası ÜKD Derin Davranış,170 -,410,000 Birey-örgüt ÜKD -,049,000 Bireylerarası ÜKD Yüzeysel Davranış,221 -,493,000 Birey-örgüt ÜKD,057,000

432 Ömer Okan FETTAHLIOĞLU & Tuba BIYIKBEYİ & Bilge GÜLER & Sevda DEMİR Regresyon analizi sonucuna göre; Adjusted R 2 determinasyon katsayısına göre, sosyal bağlılıktaki değişkenliğin %04 i üretkenlik karşıtı davranışın iki bağımsız değişkeni tarafından açıklanabilmektedir. Bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki tüm ilişkiler anlamlı bulunmamıştır. Beta analizi sonuçlarına göre ise; çalışanların bireylerarası üretkenlik karşıtı davranışları sosyal bağlılıklarını etkilemezken, birey örgüt arası üretkenlik karşıtı davranışların sosyal bağlılığı pozitif yönde (beta=,-243, sig.=004) etkilemektedir. Bu sonuçlara göre, birey-örgüt arası üretkenlik dışı davranışların çalışanların çevresi ile olan sosyal bağlılıklarını arttırdığı görülmüştür. Dolayısıyla H5 büyük oranda kabul edilebilir. SONUÇ VE ÖNERİLER İnsan, yaşamının büyük bir çoğunluğunu çalışma hayatı ile geçirmektedir. Büyük emek harcadığı ve zaman ayırdığı bu hayatını duygularından ayrı düşünmek mümkün değildir. Özellikle iletişimin yoğun olduğu işlerde duyguların ayrı bir önemi vardır. Böylesine bir iletişim yoğunluğu içerisinde işleri için duygusal emek gösteren bireylerin zamanla enerjilerinin tükenerek işlerinde etkinlik, üretkenlik ve verimliliğinin azalması mümkündür. Tüm bunlar ise, bireylerin iş yerinde üretkenlik karşıtı davranışlar göstermesi ile sonuçlanacaktır. İş yerinde yaşadıkları bu olumsuzluk ise onların çevresi ile olan sosyal bağlılıklarını etkileyecektir. Duygusal emeğin üretkenlik karşıtı davranışa etkisi ve sosyal bağlılık ilişkisinin test edildiği bu araştırmada aşağıdaki sonuçlar elde edilmiştir; Çalışanların gösterdiği derin davranış arttıkça üretkenlik karşıtı davranışları gösterme ihtimallerinin azaldığı görülmüştür. Duygusal emeğin derin davranış alt boyutu ile üretkenlik karşıtı davranışın birey-örgüt arası üretkenlik karşıtı davranış alt boyutu arasında anlamlı bir ilişki bulunmamıştır. Çalışanların gösterdikleri yüzeysel davranış arttıkça bireylerarası üretkenlik karşıtı davranışlarının azaldığı görülmüştür. Duygusal emeğin yüzeysel davranış alt boyutu ile üretkenlik karşıtı davranışın birey-örgüt arası üretkenlik karşıtı davranış alt boyutu arasında anlamlı bir ilişkiye rastlanmamıştır. Çalışanların yüzeysel davranışları arttıkça derin davranışlarının da arttığı görülmüştür. Bireylerin birbirleri arasındaki üretkenlik karşıtı davranışları arttıkça bunu örgüte zarar vermek için işlerine de yansıttığı görülmüştür. Çalışanların gösterdiği derin davranış arttıkça çevresi ile olan sosyal bağlılığı azalmıştır. Birey-örgüt arası üretkenlik karşıtı davranış arttıkça bireyin çevresi ile olan sosyal bağlılığı da artmıştır. Çalışanların gösterdiği derin davranış üretkenlik karşıtı davranışların azalmasını sağlamaktadır. Çalışanların gösterdiği yüzeysel davranış bireylerarası üretkenlik karşıtı davranışların azalmasını sağlarken, birey-örgüt arasındaki üretkenlik dışı davranışları arttırmaktadır. Birey-örgüt arası üretkenlik dışı davranışların çalışanların çevresi ile olan sosyal bağlılıklarını arttırdığı görülmüştür.

Duygusal Emeğin Üretkenlik Karşıtı Davranışa Etkisi ve Sosyal Bağlılık İlişkisi: Çağrı Merkezinde Bir Uyg 433 Özetle; H1 Duygusal emek ile üretkenlik karşıtı davranış arasında anlamlı bir ilişki vardır. H2 H3 Duygusal emek ve sosyal bağlılık arasında anlamlı bir ilişki vardır. Üretkenlik karşıtı davranış ile sosyal bağlılık arasında anlamlı bir ilişki vardır. KABUL KABUL KABUL H4 Duygusal emek, üretkenlik karşıtı davranışı etkiler. KABUL H5 Üretkenlik karşıtı davranış, sosyal bağlılığı etkiler. KABUL Bu sonuçlara göre; çalışanların birbirleri ile olan sorunları üretkenlik karşıtı davranışı arttırdığından dolayı çalışanlar arası iletişimin kuvvetlendirilmesi adına iş yeri dışında sosyal faaliyetler ve organizasyonlar düzenlenebilir. Çalışanların duygularını yönetmede derin davranış sergilemesi onun üretkenlik karşıtı davranışını azalttığından dolayı, yönetimin çalışanlara karşı motive edici tavırlar sergilemesi ve buna yönelik uygulamalar yapması önemlidir. Bu bağlamda prim veya belirli zamanlarda başardıkları işin zorluğuna göre çeşitli ödüller sunulabilir. KAYNAKÇA Appelbaum, S.H., Iaconi, G.D. & Matousek, A. (2007). Positive And Negative Deviant Workplace Behaviors: Causes, Impacts, And solutions, Corporate Governance, 7/5, 586-598. Ashforth, B.E. & Humphrey, R. H., (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence Of Identity, Academy of Management Review, 18, 88-115. Ashforth, B.E. & Tomiuk, M.A. (2000). Emotional Labour and Authenticity: Views from Service Agents, Emotion in Organizations, Ed. Stephen Fineman, Sage Publications Inc., London, 184-203. Bennett, R.J. & Robinson, S.L. (2000). Development of a Measure of Workplace Deviance, Journal of Applied Psychology, 85/3, 349-360. Demirel, Y. (2009). Örgütsel Bağlılık ve Üretkenlik Karşıtı Davranışlar Arasındaki İlişkiye Kavramsal Yaklaşım, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8/15, 115-132. Detrie, P. M. & Lease, S. H. (2007). The Relation of Social Support, Connectedness and Collective Self-Esteem to the Psychological Well Being of Lesbian, Gay, and Bisexual Youth, Journal of Homosexuality, 53/4, 173-199. Diefendorff, J., Croyle, M, H., & Gosserand, R,H. (2005). The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies, Journal of Vocational Behavior, 66, 239 257. Duru, E., (2008a). Yalnızlığı Yordamada Sosyal Destek ve Sosyal Bağlılığın Rolü, Türk Psikoloji Dergisi, 23/61, 15-24. Duru, E. (2008b). Sosyal Bağlılık ve Sosyal Desteğin Yalnızlık Üzerine Doğrudan ve Dolaylı Rollerinin Üniversiteye Uyum Süreci Çerçevesinde İncelenmesi, Türk Psikolojik Danışma ve Rehberlik Dergisi, 29, 13-24. Fox, S., Spector, P. E., & Miles, D. (2001). Counterproductive work behavior (CWB) in response to job stressors and organizational justice: Some mediator and moderator tests for autonomy and emotions, Journal of Vocational Behavior, 59/3, 291-309. Grandey, A. (2003). When The Show Must Go On : Surface Acting and Deep Acting as. Hagerty, B. M. K., Lynch-Sauer, J., Patusky, K. L. & Bouwsema, M. (2007). An Emerg-

434 Ömer Okan FETTAHLIOĞLU & Tuba BIYIKBEYİ & Bilge GÜLER & Sevda DEMİR ing Theory of Human Relatedness, Journal of Nursing Scholarship, 25/4, 291-296. Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart, Berkeley: University of California Press. Humphrey, R.H. (2012). How Do Leaders Use Emotional Labor?, Journal of Organizational Behavior, 33, 740 744. Jones, D.A. (2004). Counterproductive Work Behavior Toward Supervisors Organizations: Injustice, Revenge, & Context, Academy of Management Best Conference Paper, School of Business Administration University of Vermont, Burlington. Kocak, R. (2002). Aleksitimi: Kuramsal Çerçeve Tedavi Yaklaşımları ve İlgili Araştırmalar, Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi, 35/1-2,. 183-212. Lee, R. M. & Robbins, S. B. (1995). Measuring Belongingness: The Social Connectedness Scale and Social Assurance Scales, Journal of Counseling Psychology, 42/2, 232-241. Lee, R. M. & Robbins. B. (1998). The Relationship between Social Connectedness and Anxiety, Self- Esteem and Social İdentity, Journal of Counseling Psychology, 45/3, 338-345. Martinko, M. J., Gundlach, M. J. & Douglas, S. C. (2002). Toward an Integrative Theory of Counterproductive Workplace Behavior: A Causal Reasoning Perspective, International Journal of Selection & Assessment, 10/1-2, 36-50. Morris, A., J. & Feldman, D.C. (1996). The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor, Academy of Management Review, 21/4, 986 1010. Mount, M., Ilies, R., & Johnson, E. (2006). Relationship of Personality Traits and Counterproductive Work Behaviors: The Mediating Effects of Job Satisfaction, Personnel Psychology, 59/12, 591 622. Nylander, P. A., Lindberg, O. & Bruhn, A. (2011). Emotional Labour and Emotional Strain Among Swedish Prison Officers, European Journal of Criminology, 8/6, 469-483. Öcel, H. & Aydın, O. (2010). Adil Dünya İnancı ve Cinsiyetin Üretim Karşıtı İş Davranışları Üzerindeki Etkisi, Türk Psikoloji Dergisi, 25/66, 73-83. Öz, E. (2007). Effect Of Emotıonal Labor On Employees Work Outcomes, Doktora tezi, İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Robinson, S. L. & Bennett, R. J. (1995). A Typology of Deviant Workplace Behaviors: Multidimensional Scaling Study, Academy of Management Journal, 38, 555-572. Romano, D. M. (2004). A Self-Psychology Approach to Narcissistic Personality Disorder: A Nursing Reflection, Perspectives in Psychiatric Care, 40/1, 20-28 Seymour, D. (2000). Emotional Labour: A Comparison between Fast-Food and Traditional Service Work, Hospitality Management, 19/2, 159-171. Yen, C. & Teng, H. (2012). The Effect of Centralization on Organizational Citizenship Behavior and Deviant Workplace Behavior in the Hospitality Industry, Tourism Management, 1-10. Yürür, S. & Ünlü, O. (2011). Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi, İş Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 13/2, 81-104.