T.C. KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI TANITMA GENEL MÜDÜRLÜĞÜ TURİZM SEKTÖRÜNDE KRİZ VE KRİZ YÖNETİMİ UZMANLIK TEZİ Emrah Ömer DEMİR ŞUBAT - 2010 ANKARA
T.C. KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI TANITMA GENEL MÜDÜRLÜĞÜ TURİZM SEKTÖRÜNDE KRİZ VE KRİZ YÖNETİMİ UZMANLIK TEZİ Emrah Ömer DEMİR Tez Danışmanı Genel Müdür Yardımcısı İbrahim YAZAR ŞUBAT - 2010 ANKARA
Emrah Ömer DEMİR tarafından hazırlanan Turizm Sektöründe Kriz ve Kriz Yönetimi adlı bu tezin Uzmanlık Tezi olarak uygun olduğunu onaylarım. İbrahim YAZAR (Danışman) Bu çalışma, jürimiz tarafından oy birliği / oy çokluğu ile Kültür ve Turizm Uzmanı Tezi olarak kabul edilmiştir. Adı ve Soyadı İmzası Başkan :... Üye :... Üye :... Üye :... Üye :... Tarih : /.../.. Bu tez, Kültür ve Turizm Bakanlığı, Kültür ve Turizm Uzman Yardımcılarının Uzmanlık Tezlerini Hazırlarken Uyacakları Yazım Kuralları Yönergesiyle belirlenen tez yazım kurallarına uygundur.
KÜLTÜR VE TURİZM UZMANLIK TEZİNİN ÇOĞALTILMASI VE YAYIMI İÇİN İZİN BELGESİ Tezi Hazırlayanın Adı Soyadı : Emrah Ömer DEMİR Tez Konusu : Turizm Sektöründe Kriz ve Kriz Yönetimi Tez Danışmanı : İbrahim YAZAR Kültür ve Turizm Uzmanlık Tez çalışmamın, Kültür ve Turizm Bakanlığı tarafından yayımlanarak Milli Kütüphane ve İhtisas Kütüphanesinde her türlü elektronik formatta arşivlenmesini ve kullanıma sunulmasını kabul ediyorum. / /2010
SINAV YETERLİK KOMİSYONUNA BEYAN Bu belge ile bu uzmanlık tezindeki bütün bilgilerin akademik kurallara ve etik davranış ilkelerine uygun olarak toplayıp sunduğumu; ayrıca, bu kural ve ilkelerin gereği olarak, çalışmada bana ait olmayan tüm veri, düşünce ve sonuçları andığımı ve kaynağımı gösterdiğimi beyan ederim. 07.05.2010 Emrah Ömer DEMİR Kültür ve Turizm Uzman Yardımcısı
ÖNSÖZ Turizm, günümüzde döviz girdisini artırıcı ve istihdam sağlayıcı özellikleriyle ulusal ekonomiye katkıda bulunan, uluslararası kültürel ve toplumsal iletişimi sağlayıcı ve bütünleştirici etkisi ile dünya barışının korunmasında büyük payı olan bir sektördür. Türk ekonomisinin de vazgeçilmez temel taşlarından birisi olan turizm, bugünkü dış ticaret açığına, enflasyona ve işsizliğe çare arayan hükümetlerin önemle üzerinde durduğu bir konudur. Turizm sektörü gibi böylesine önemli bir ekonomik unsur, en küçük bir olumsuzluktan etkilenebilecek bir endüstridir; bu yüzden dolayı sektörde kriz yönetimi uygulanması gereklilik arz etmektedir. Kriz dönemlerinde krize karşı etkili tedbirler almak, mevcut tehlike ve risklerden en az zararla çıkmak ve kriz ortamındaki gelişmeleri fırsata çevirmek ancak etkin ve etkili bir kriz yönetim planlaması ile mümkündür. Bu tez, turizmde kriz ve kriz yönetimi olgusunun incelenmesi ve kriz yönetim stratejilerinin uygulanmasında dikkat edilecek noktaları değerlendirmek amacıyla hazırlanmıştır. Bu bağlamda tezde; turizmde kriz, kriz yönetim kavramları ve kriz yönetim stratejileri incelenmiş, başarılı bir kriz yönetimi için üzerinde durulması gereken noktalar ele alınmıştır. Bu çalışmaya desteklerini esirgemeyen; çalışmam esnasında yapmış olduğu değerli yorumlar, göstermiş olduğu yoğun ilgi, sağlamış olduğu motivasyon ve katkıları için danışmanım Sn. İbrahim YAZAR a ve katkılarından dolayı Sn. Ahmet Türksel ÖZBEKLER e teşekkürlerimi sunarım. i
İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ... i İÇİNDEKİLER... ii TABLOLAR,RESİMLER ve ŞEKİLLER DİZİNİ... v GİRİŞ... 1 BİRİNCİ BÖLÜM TURİZM VE TURİZMİN TARİHSEL GELİŞİMİ 1. TURİZM... 3 1.1. Turizm Kavramı... 3 1.2. Turizmin Sınıflandırılması... 6 1.2.1. Turizm Çeşitlerine Göre Sınıflandırma... 6 1.2.2. Turistin Geldiği Yere Göre Sınıflandırma... 7 1.3. Türkiye de Turizm... 7 1.3.1. Türk Turizminin Temel Amaç ve Hedefleri... 10 İKİNCİ BÖLÜM KRİZ 2. KRİZ... 12 2.1 Kriz Kavramı... 12 2.2. Krizin Oluşum Biçimi... 16 2.2.1. İşletme Dışı Faktörler... 17 2.2.2. İşletme İçi Faktörler... 19 2.3. Kriz Yaklaşımları... 20 2.3.1. Krizden Kaçma Yaklaşımı... 20 2.3.2. Krizi Çözme Yaklaşımı... 20 ii
2.4. Krizlerin Sınıflandırılması... 21 2.4.1. Potansiyel Kriz... 21 2.4.2. Gizli Kriz... 22 2.4.3. Kontrol Edilebilir Kriz... 23 2.4.4. Kontrol Edilemeyen Kriz... 23 2.5. Kriz Öncesi Tedbirler... 26 ÜÇÜNCÜ BÖLÜM TURİZMDE KRİZ VE KRİZ YÖNETİMİ 3. TURİZMDE KRİZ VE KRİZ YÖNETİMİ... 29 3.1. Turizmde Kriz Yönetimi... 9 3.2. Turizm Sektöründeki Krizlerin Genel Özellikleri... 34 3.3. Turizmde Sektöründe Krize Neden Olan Faktörler... 37 3.3.1. Ekonomik Faktörler... 38 3.3.2. Politik ve Yasal Düzenlemeler... 42 3.3.3 Deprem ve Diğer Doğal Afetler... 44 3.3.4 Sosyo Kültürel Faktörler... 47 3.3.5. Terörizm ve Savaş Durumları... 48 3.3.6. Doğal Çevrenin Bozulması... 51 3.3.7. Salgın Hastalıklar... 54 3.3.8. İşletme İçi Faktörler... 55 3.4. Krizlerin Turizm Sektörüne Yansımaları... 57 3.5. Turizmde Kriz Yönetim Aşamaları... 57 3.5.1.Kriz Sinyalinin Alınması... 59 3.5.2. Krize Hazırlık ve Korunma... 61 3.5.3. Krizin Denetim Altına Alınması... 61 3.5.4. Normal Duruma Geçiş... 61 3.5.5 Öğrenme ve Değerlendirme... 62 3.6. Turizmde Kriz Yönetim Uygulamaları... 64 iii
3.7. Kriz Yönetiminde Uygulanabilecek Başlıca Kalite Yönetim Teknikleri... 72 3.7.1. Kıyaslama... 72 3.7.2. Küçülme... 73 3.7.3. Dış Kaynaklardan Yararlanma... 75 3.7.4. Yalın Organizasyon Modeli... 76 3.7.5. Kademe Azaltma... 77 3.7.6. Çalışanları Güçlendirme... 77 3.7.7. İstatistiksel Süreç Kontrolü... 78 3.7.8. Sürekli Eğitim... 78 3.7.9. Otokontrol Mekanizması... 79 3.7.10. İstatistiksel Analiz... 79 3.7.11.Senaryo Analizi... 79 3.7.12. Vizyon Misyon Bildirileri... 79 3.7.13. Ortak Akıl Toplantıları... 80 3.7.14. Delphi Tekniği... 81 3.7.15. Nominal Grup Tekniği... 82 3.7.16. Açık Grup Tartışmaları... 82 3.7.17. Kalite Çemberleri... 82 3.7.18. Stratejik Ortaklıklar Birlikler Oluşturma... 82 3.7.19. Risk Analizi... 83 4.7 Turizmde Kriz Yönetiminde İdeal Organizasyon Yapısı... 83 4.8 Turizmde Kriz Yönetiminde Halkla İlişkiler... 85 SONUÇ VE DEĞERLENDİRME... 93 KAYNAKÇA... 95 ÖZET... 101 ABSTRACT... 102 ÖZGEÇMİŞ... 103 iv
TABLOLAR, RESİMLER VE ŞEKİLLER DİZİNİ Birinci bölümün tablo, resim ve şekilleri Tablo 1.1. Uluslararası Turist Varışlarında İlk 10 Ülke... 5 Tablo 1.2. Yıllara Göre Türkiye ye Gelen Turist Sayıları ve Değişim Oranları.. 10 İkinci bölümün tablo, resim ve şekilleri Şekil 2.1. Krizin Oluşumu... 17 Tablo 2.1. Kriz Döneminin Özellikleri... 25 Üçüncü bölümün tablo, resim ve şekilleri Şekil 3.1. Kriz Yönetiminde Öncelikle Uygulanması Gerekenler... 34 Şekil 3.2. Kriz Yönetim Aşamaları... 59 Şekil 3.3. Kriz Yönetimi Uygulaması... 63 Tablo 3.1. Kriz Yönetim Süreç ve Stratejileri... 66 Tablo 3.2.Turizmi Etkileyen Faktörler... 67 Şekil 3.4. İdeal Organizasyonun 10 Boyutu... 85 v
GİRİŞ Turizm sözlük karşılığı olarak "bir yerin tarihi ve doğal güzelliklerini görmek, tanımak, eğlenmek ve dinlenmek için yapılan gezi" olarak tanımlanmaktadır. Ayrıca bu tür geziler, yolculuklar düzenlemek için yapılan çalışmaların, başvurulan yöntemlerin tümü de turizm olarak tanımlanmaktadır. Teknik karşılığıyla turizm insanların sürekli kaldıkları yer dışında yaptıkları ve gittikleri yerdeki geçici konaklamaları sırasında tüm gereksinimlerini karşılamaya yönelik çabaların tümüdür. Turizm, günümüzde döviz girdisini artırıcı ve istihdam sağlayıcı özellikleriyle ulusal ekonomiye katkıda bulunan, uluslararası kültürel ve toplumsal iletişimi sağlayıcı ve bütünleştirici etkisi ile dünya barışının korunmasında büyük payı olan bir sektördür. Türk ekonomisinin de vazgeçilmez temel taşlarından birisi olan turizm, bugünkü dış ticaret açığına, enflasyona ve işsizliğe çare arayan hükümetlerin önemle üzerinde durduğu bir konudur. Türkiye, coğrafi konumu itibari ile eski dünya kıtaları olan Asya, Avrupa ve Afrika arasında doğal bir köprü gibidir. Bu nedenledir ki tarihin ilk devirlerinden beri kıtalar arası ilişkileri büyük ölçüde Anadolu toprakları üzerinden olmuştur. Göçler, savaşlar, istilalar, ticaret yolları ve haberleşme için Anadolu toprakları sürekli kullanılmış ve birçok uygarlığın beşiği olmuştur. Tüm bu uygarlıkların birleşimi, bugünkü Anadolu kültürünün temelini oluşturmuştur. Uluslararası turizmin sürekli ve kesintisiz artışı, gelişen birçok ülkenin devamlı büyüyen bu endüstriye ilgi duymasına neden olmuştur. Türkiye gibi gelişen bir ülkenin pazar payı almak üzere uluslararası turizm endüstrisine ilgi duymasının nedenleri ise kısaca şöyle belirtilebilir 1 : 1 Turizm Bakanlığı, Türk Turizm Endüstrisi Araştırması, Ankara: Turizm Bakanlığı Yayını 1987 1
Turizm talebi her geçen gün hızla artmaktadır. Turizm döviz darboğazı sorunlarına çözüm getirebilmektedir. Turizm endüstrisinin gelişme maliyetleri düşük olabilmektedir. Turizm ekonomik kısıtlamalardan, tarife ve kotalardan daha az etkilenmektedir. Türkiye de, turizm uzun yıllar güneş, deniz, kum, doğal güzellikler gibi kaynakları kullanan, teknolojisi basit bir iktisadi faaliyet olarak görülmüştür. Ülkenin döviz darboğazı ve işsizlik gibi başlıca sorunlarına turizmin çözüm getireceği beklenmiş ve sektörün son yıllarda gösterdiği büyük gelişmeyle Türk ekonomisinin ve dolayısıyla kalkınmanın önemli unsurlarından biri olmuştur. Türkiye de turizmin ekonomik, sosyal ve kültürel etkileri 1940 lardan sonra fark edilmiş, 1963 yılından 1980 li yıllara kadar, zamanla gelişme eğilimi göstermiştir. Türkiye ye yönelik yabancı turizm talebinin dünya ortalamasının üstünde olduğu 1980 sonrası ise Türk turizmi için bir dönüm noktası olmuştur. Turizm bu yıllardan sonra ekonomik, sosyal ve çevresel yönleri ile birlikte ele alınmaya başlanmıştır. Çünkü Türkiye de elde edilen sayısal büyüklüklerin sahip olunan doğal ve tarihi zenginliklerin karşılığı olmadığı görülmüştür. Bunun için yasal düzenlemeler yapılarak turizm teşvik kanunları çıkartılmış, vergi ve gümrük muafiyetleri özel döviz tahsisleri verilmiştir. Bu önlemlerle büyük gelişmeler sağlanmış ve bu gelişmeler günümüze değin sürmüştür. Turizm sektörü gibi böylesine önemli bir ekonomik unsur, en küçük bir olumsuzluktan etkilenebilecek bir endüstridir; bu yüzden dolayı sektörde kriz yönetimi uygulanması gereklilik arz etmektedir. Bununla beraber krizin kesin çözüm formülü yoktur. Bazı krizler tekrar ortaya çıkabilir. Bazı durumlarda fırsatları değerlendirme amacıyla kriz bilinçli olarak geliştirilebilir. Kriz mutlak bir felaket değildir, tam tersine fırsatlara dönüştürülebilecek bir olgudur. 2
BİRİNCİ BÖLÜM TURİZM VE TURİZMİN TARİHSEL GELİŞİMİ Bu bölümde; turizm kavramı irdelenerek, turizmin çeşitleri, ülkemizde ve dünyada turizmin tarihsel gelişimi ve Türk turizminin temel amaç ve hedefleri gibi konulara yer verilmektedir. 1. TURİZM 1.1. Turizm Kavramı Turizm sözlük karşılığı olarak "bir yerin tarihi ve doğal güzelliklerini görmek, tanımak, eğlenmek ve dinlenmek için yapılan gezi" olarak tanımlanmaktadır. Ayrıca bu tür geziler, yolculuklar düzenlemek için yapılan çalışmaların, başvurulan yöntemlerin tümü de turizm olarak tanımlanmaktadır. Teknik karşılığıyla turizm "İnsanların sürekli kaldıkları yer dışında yaptıkları ve gittikleri yerdeki geçici konaklamaları sırasında tüm gereksinimlerini karşılamaya yönelik çabaların tümüdür. 2 Turizm sözcüğünün kökeni latince "Tornus" sözcüğüdür. Tornus sözcüğü dönme hareketini anlatmaktadır. İngilizce "tour" "touring" sözcükleri bu sözcükten kaynaklanır. "Tour" belirli olan yer ziyaretleri, iş ve eğlence amaçlı yolculuklar, "touring" terimi ise zevk ve eğlence amacıyla eğitsel ve kültürel nedene yapılan yolculukları tanımlamaktadır. Tornus teriminden türeyen turist terimi ilk kez 1800'lerde aristokratlarca kullanılmaya başlanmış, ayrıca 19. yüzyılda bazı İngilizlerin Avrupa ya yaptığı yolculuklar için de kullanılmıştır. İkinci Dünya savaşından sonra, 1950'lerden itibaren ise turizm sözcüğü sonra yaygın olarak kullanılmıştır.(2) Dilimizde "seyyah" "gezgin" terimleri kullanılmakta, ancak gerek resmi yayınlarda gerekse kamu iletişim araçlarında en sık olarak turist terimi kullanılmaktadır. Seyyah ya da gezgin terimi daha çok "özel nitelikli bir geziye 2 Turizm, Büyük Larousse, C.19., 11759-60, İstanbul 1990. 3
çıkan", "maceralı bir yolculuğa çıkan" "ya da gezi anılarını ve notlarını yayınlayan" kişilerle ilgili kitaplarda kullanılmaktadır. Uluslararası Bilimsel Turizm Uzmanları Derneği (AlEST) turizm terimini "yabancıların sürekli yerleşime dönüşmeyecek ve kazanç getirici herhangi bir faaliyetle ilgili olmayacak biçimde yolculuk etmenlerinden ve konaklamalarından dolayı ortaya çıkan olaylar ve ilişkilerin tümü" olarak tanımlanmıştır. 1963 yılında Birleşmiş Milletler İstatistik Komisyonu ve Kamu Turizm Kuruluşları Uluslararası Birliği Roma'da "Uluslararası Turizm ve Seyahat" konferansı topladı. Bu toplantıda "ziyaretçiler" (visitors) terimi kullanılmış, "genellikle kaldığı ülkeden ücretli bir iş görmek dışında herhangi bir nedenle başka bir ülkeye giden herkes" ziyaretçi tanımı içerisine sokulmuştur. Dünya Turizm Örgütü de aynı tanımı kabul etmektedir. Ziyaretçiler "turist" ve "günübirlikçi" (excursionist) olmak üzere iki grubuna ayrılır. Dünya Turist Örgütünün tanımına göre ziyaretçi türü olarak turist "para kazanma amacı olmaksızın dinlenmek, eğlenmek ya da kültürel bilimsel, sportif, idari, diplomatik, dini, sağlık vb nedenlerle, ikamet ettiği yer dışına geçici olarak çıkan ve tüketici olarak belirli bir süre yolculuk ettikten sonra yeniden sürekli kaldığı yere dönen kimselerdir. Yine aynı örgütün tanımına göre günübirlikçiler, "ziyaret edilen ülkede 24 saatten az kalan geçici ziyaretçilerdir." ülkemizde ve dünyanın birçok ülkesinde deniz yoluyla gelenler 24 saatten az kalsa bile turist sayılmaktadır. 3 Turizm, günümüzde döviz girdisini artırıcı ve istihdam sağlayıcı özellikleriyle ulusal ekonomiye katkıda bulunan, uluslararası kültürel ve toplumsal iletişimi sağlayıcı ve bütünleştirici etkisi ile dünya barışının korunmasında büyük payı olan bir sektördür. Aynı zamanda global ekonominin de vazgeçilmez temel taşlarından birisi olan turizm, bugünkü dış ticaret açığına, enflasyona ve işsizliğe çare arayan hükümetlerin önemle üzerinde durduğu bir konudur. 3 DİE, Turizm İstatistikleri, 1988, Geçici Sonuçlar, Ankara, 1989. 4
Dünya da turizm sektörü, özellikle 1980 yılından sonra büyük bir gelişme göstermiş ve ülkelerin ekonomik sıkıntılar yaşadığı dönemlerde büyük bir döviz girdisi sağlayarak dış açıkların giderilmesinde, işsizliğin azaltılmasında, ödemeler bilançosunun iyileştirilmesinde önemli bir paya sahip olmuştur. 2007 yılında dünyada uluslar arası turist gelişleri, 2006 yılına göre %6,6 artarak 903 milyona ulaşmıştır. Tablo 1.1 Uluslararası Turist Varışlarında İlk 10 Ülke (2008) 4 Sıralama Ülke Uluslararası Turist Sayısı 1 Fransa ± 79.3 milyon 2 ABD ± 58.0 milyon 3 İspanya ± 57.3 milyon 4 Çin ± 53.0 milyon 5 İtalya ± 42.7 milyon 6 İngiltere ± 30.1 milyon 7 Ukrayna ± 26.4 milyon 8 Türkiye ± 26.0 milyon 9 Almanya ± 24.9 milyon 10 Meksika ± 22.6 milyon 2007 yılında tüm dünyadaki uluslararası turizm gelirleri 2006 yılına göre %5,6 büyüme göstermiş ve 856 milyar dolar olmuştur. 2008 yılında ise dünyadaki uluslararası turizm gelirleri 2007 yılına göre %2 lik bir büyüme göstermiştir. Uluslararası turizmin sürekli ve kesintisiz artışı, gelişen birçok ülkenin devamlı büyüyen bu endüstriye ilgi duymasına neden olmuştur. Gelişen ve 4 www.world-tourism.org/. Erişim Tarihi:05.09.2009 5
gelişmekte olan ülkelerin pazar payı almak üzere uluslararası turizm endüstrisine ilgi duymasının nedenleri ise kısaca şöyle belirtilebilir: 5 Turizm talebi her geçen gün hızla artmaktadır. Turizm döviz darboğazı sorunlarına çözüm getirebilmektedir. Turizm endüstrisinin gelişme maliyetleri düşük olabilmektedir. Turizm ekonomik kısıtlamalardan, tarife ve kotalardan daha az etkilenmektedir. 1.2. Turizmin Sınıflandırılması Turizm; çeşitlerine ve turistin geldiği yere göre aşağıdaki gibi sınıflandırılabilir: 1.2.1 Turizm Çeşitlerine Göre Sınıflandırma - Sağlık ve Termal Turizmi - Deniz Turizmi - Kruvaziyer Turizmi - Kış Turizmi - Yayla Turizmi - Mağara Turizmi - Av Turizmi - Kongre Turizmi - Golf Turizmi - Gençlik Turizmi - Yat Turizmi - Botanik Turizmi - İnanç Turizmi - Hava Sporları Turizmi 5 Manisalı E, YARCAN, Türk Turizm Endüstrisi Araştırması, Ankara: Turizm Bakanlığı Yayını,1987 6
- Dağcılık Turizmi - Akarsu-Rafting Turizmi - Su Altı Dalış Turizmi - Kuş Gözlemciliği Turizmi 1.2.2. Turistin Geldiği Yere Göre Sınıflandırma İç Turizm İç turizmde sürekli yaşadıkları yerlerden ayrılan kişiler, kendi ülkeleri içindeki diğer bölgelere ya da kentlere seyahat etmektedirler. Pasaport ve vize gibi izin belgeleri, yabancı dil bilgisi ve döviz gerektirmeyen iç turizm, ulusal gelirin bölgeler arası dağılımına önemli bir katkı sağlar. Dış Turizm Dış turizm yaşanılan ülke dışında bir ülkeye seyahati ifade eder. İç turizmle arasındaki en önemli fark; yabancı dil, döviz ve pasaport gibi bazı engeller doğurmasıdır. Dış turizm, ödemeler dengesi üzerindeki etkileri açısından kendi içinde, dış aktif turizm (yabancıların bir ülkeye seyahati) ve dış pasif turizm (yerleşiklerin dış ülkelere seyahati) olmak üzere ikiye ayrılabilir. Dış aktif turizm ülkeye döviz girişi sağladığından ödemeler dengesi üzerinde olumlu, dış pasif turizm ise, döviz çıkışına yol açtığından ödemeler dengesi üzerine olumsuz etkiler doğurur. 1.3. Türkiye de Turizm Türkiye coğrafi konumu gereği, çok eski tarihlerden itibaren seyahatlere sahne olmuştur. İlk ve ortaçağlarda termal kaynakları ve dinsel merkezler sayesinde çok sayıda insanın ilgisini çekmiştir. Selçuklular döneminde de önemli yollar üzerinde yer alan han ve kervansaraylar Anadolu'nun yolcu trafiğini canlı tutmuştur. Osmanlı İmparatorluğunda da küçük ölçekli seyahatler oluyordu ancak ilk modern turizm hareketi 1863 yılında Sergi-i Umumi-i Osmani adını taşıyan serginin açılışı 7
dolayısıyla başta Avusturya olmak üzere çeşitli yerlerden turistlerin gelmesi ile olmuştur. Hemen hemen aynı tarihlerde İstanbul'dan da ilk turist grupları yurt dışına gitmiştir. 1870'de İstanbul'u Paris'e bağlayan Şark demiryolunun açılışı, ilk otellerin yapımını da teşvik etti ve bu biçimde ilk modern anlamdaki Pera Palas Oteli 1892 yılında faaliyete geçmiştir. Aynı tarihlerde iki yabancı seyahat acentesi de kurulmuştu. I.Dünya Savaşı ardından Kurtuluş Savaşı yılları ülkemizde turizm hareketlerini engellemiş, turizmin tekrar canlanması Cumhuriyetin ilk yıllarında ulaşım faaliyetlerinde yapılan düzenlemeler ile olmuştur. Turizmle ilgili örgütlenme faaliyetlerini sürdürmek üzere Atatürk'ün emriyle Seyyahın Cemiyeti (adı sonradan Türkiye Turing ve Otomobil Kurumu oldu) kurulmuş ve bu dernek 2.Dünya Savaşına kadar Türkiye'nin turizm siyasetini belirlemiştir. 1957 yılından itibaren ise sektör Bakanlık düzeyinde ele alınmaya başlanmıştır. 6 Türkiye nin aktif dış turizmi özellikle 1980 lerden itibaren önemli bir gelişme göstermeye başlamış ve ülke ekonomisine çok büyük katkı sağlayan gelir kaynaklarından biri durumuna gelmiştir. Ayrıca dünyadaki bütün turistler için de Türkiye popüler bir turist çekim merkezi halini almıştır. Uluslararası turizm ülkemizin 1980 li yıllardan itibaren tanıştığı bir olgudur. Nitekim 1950 yılında ülkemizi ziyaret eden turist sayısı sadece 30 bin iken bu rakam 1965'te ilk kez yarım milyonu geçmiş 1985 yılında ise 2 milyonu bulmuş, 1988'de dünya turizminde görülen olumlu değişikliklerin bir yansıması olarak 1990 yılında 5 milyonun üzerine çıkmıştır. 1990'lı yılların ortalarında yaşanan birtakım olumsuzluklar (terör olayları ve 1991 yılındaki Körfez Savaşı), ülkemize Batı Avrupa'dan gelen turistleri etkilemesine karşın Doğu Avrupa'dan gelen turistler sayesinde kolay atlatılmıştır. Nihayet 1997 yılında 10 milyon sınırına yakın turisti ağırlayan ülkemiz dünyada en çok turist ve turizm geliri çeken 20 ülke arasına girmiştir. 6 Avni Aker, Genel Turizm ve Turizm Mevzuatı, Antalya: Akdeniz Üniversitesi Yayınları 1987. 8
Günümüzde geldiğimizde ise dünya turizminde; 2008 yılında 924 milyon kişi seyahat etmiş, % 4 lük bir artış gerçekleşmiş olmakla beraber, 2007 yılında ülkemize; 2006 yılına göre % 17,86 lık bir artışla 23.240.911 ziyaretçi gelmiştir. 2008 yılında ülkemize gelen turist sayısı ise 26.336.677 dir. Bir önceki yıla göre; %12,8 lik bir artış gözlenmiştir. Bu artış dünya ortalamasının 3 katıdır. 2008 yılı itibariyle Türkiye, Dünya genelinde 8. sıraya yükselmiş ve kendisini uluslararası turizm endüstrisinde güçlü bir aktör olarak kabul ettirmiştir. Bu gelişmede Türkiye nin dış tanıtım hizmetlerine önem vermesi, özellikle orta gelir grubuna hitap eden organize turların hazırladığı paket programların büyük etkisi olmuştur. Ayrıca eğitimli personel sayısındaki artış, konaklama tesislerinin çeşitliliği (lüks otel ve tatil köylerinden, kamping alanlarına kadar gibi geniş bir yelpazenin oluşması) turizmin gelişmesindeki diğer etkenlerdir. Turizm gelirlerine bakıldığında ise 2007 yılında ülkemiz turizm geliri; 18 milyar 487 milyon ABD Doları na ulaşmıştır. 2008 yılına ayına ait Türkiye turizm geliri ise 21.910.900 Amerikan doları olarak gerçekleşmiştir. Türkiye ye gelen turistlerin ulaşım biçimlerine bakıldığında ise en çok kullanılan ulaşım sistemi %74 lük bir oranla havayoludur olarak kaydedilmektedir, bunu %16 lık bir oranla karayolu, %10 luk bir oranla denizyolu ve %1 lik bir oranla demiryolu (%1) ulaşımları izlemektedir. 9
Tablo 1.2 Yıllara Göre Türkiye ye Gelen Turist Sayıları ve Değişim Oranları 7 YILLAR ZİYARETÇİ SAYISI DEĞİŞİM ORANI 2005 21.124.886 20,59 2006 19.802.846-6,26 2007 23.340.911 17,86 2008 26.336.677 12,8 2009(ilk 8 ay) 18.694.028 0,86 Görüldüğü üzere, Türk turizmi son yıllarda uluslararası turizme uyum sağlayacak şekilde bir gelişme göstermekte ve ekonominin karşılaştığı darboğazların aşılmasında da en önemli politikalardan biri olma yolundadır. 1.3.1 Türk Turizminin Temel Amaç ve Hedefleri Türkiye nin pozitif imajını geliştirilerek dünya turizminde Türkiye yi en çok turist çeken ülke sıralamasında ilk sıralara taşımak ve dünya turizm gelirinden aldığı payı arttırmak, Türkiye nin tarihi, kültürel ve doğal değerlerini yurtiçinde ve yurtdışında tanıtmak, Türkiye yi turizm açısından cazibe merkezi yapacak pazarlama stratejilerini belirlemek, Türkiye nin tanıtımında yeni teknolojileri kullanarak farklılık yaratmak ve kaliteyi yükselterek avantajlı duruma geçmek, Türkiye nin tanıtımında uluslararası tüketici profiline yönelik tanıtım yapmak, 7 www.kulturturizm.gov.tr (Erişim Tarihi: 07.08.2009) 10
Türkiye nin turizm çeşitliliği bağlamında sürdürülebilir bir marka haline gelmesini sağlamak, Bozulmamış doğa, temiz çevre, özgün kültürel kimlik, konukseverlik, coğrafi konumumun sunduğu zengin turizm ürünleri gibi, ülkemizin ayrıcalıklı özelliklerini vurgulamak, Turizm sektörünün dünya turizm pazarlarındaki rekabet gücünü artırmaya yönelik birleştirici, yönlendirici ve destekleyici uygulamalara önem vermek, Ülkemize gelen ziyaretçilerin buradan memnun olarak ayrılmaları konusunda gerekli koşulları temin etmektir. 11
İKİNCİ BÖLÜM KRİZ Bu bölümde kriz kavramı, krizin oluşum biçimleri, krizden kaçma ve krizi çözme olmak üzere kriz yaklaşımları ve krizlerin sınıflandırılması konularına yer verilmektedir. 2. KRİZ 2.1. Kriz Kavramı Kriz günümüzde oldukça yaygın olarak kullanılan ve etimolojik kökeni Yunanca da krisis kelimesine dayanan bir kavramdır. Kriz sosyal bilimlerde daha çok buhran veya bunalım durumlarını ifade etmektedir. Kriz genel anlamda; düzgün olmayan, müdahale gerektiren istikrarsız bir durumdur. Organizasyon ya da sistemlerin üzerinde yıkıcı etkiye sahip, çoğunlukla acil ve yeni karar ve yaptırımları gerektiren, aynı zamanda sistemi oluşturan üyeler üzerinde de kalıcı zararlar oluşturan duruma kriz adı verilmektedir. 8 Bu tanım dışında sosyal bilimlerde kriz ya da kriz yönetimi kavramları için bir tanım birliğine varılamamıştır. Kriz kavramının ağırlıklı olarak belirsizliği ifade edişi, farklı tanım biçimlerinin ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Buna göre kriz hem beklenmeyen koşulların üstesinden gelebilme hem de beklenmeyen koşullarla mücadelede yetersiz kalma şeklinde tanımlanabilmektedir. 9 Amerika Birleşik Devletleri ndeki (ABD) Kriz Yönetim Enstitüsü (ICM) krizleri 4 kategoriye ayırmaktadır. Bunlar: 10 8 Guilherme Santana, Crisis Management and the Hospitality Industry A Theoretical Approach, Midsweden University, Östersund, Sweeden, 1997, s.148-167 9 Tamer Koçel, İşletmelerde Kriz Durumlarında Yönetim Uygulamaları, Zaman Yönetimi ve Kriz Yönetimi Semineri, TÜSSİDE, 26 28 Mayıs 1993, s.23 10 Salim Kadıbeşegil, Kriz Geliyorum Der, İstanbul: MediaCat Yayınları 2002, s.38 12
Doğal afetler (Acts of God) Mekanik problemlerin oluşturduğu krizler İnsan hatalarından kaynaklanan krizler Yönetimsel kararların / kararsızlıkların yol açtığı krizlerdir. ICM tarafından yoğun olarak incelenen kriz konuları çoğunlukla son gruba dahildir. İlk üç grupta adlandırılan krizler çoğunlukla istem dışı gerçekleşen kontrol edilemeyen kriz çeşitleridir. Ekonomik kriz söz konusu olduğunda, beraberinde iki terim daha kullanılır; resesyon ve depresyon. Krizi tanımlarken, bu kavramlara da açıklık getirmek önemlidir. Bir anlayışa göre resesyon (durgunluk) ekonomik faaliyetin yavaşlaması anlamına gelir. Daha önce erişilmiş bir konuma oranla bir büzülme, konjonktür düzeyinin alçalmasıdır; alçalma sığ ya da derin olabilir. Resesyon bazen kriz le eş anlamlı olarak da kullanılır. Daha modern başka bir anlayışa göre resesyon ekonomik faaliyetin zayıf şiddette ve kısa süreli olarak büzülüp kasılması demektir. Ancak bu ifadedeki nitelemeler görelidir. Eğer alçalma şiddetli ve uzayıcı nitelikte ise ve eğer çok daha vahim bir görünümde ise, o zaman kriz söz konusudur. Buna karşılık ekonomik faaliyet daha önce ulaşılmış olan düzeye nispetle oldukça uzun bir süre düşük bir düzeyde kalıyorsa, bu durum da depresyon olarak tanımlanmaktadır. 11 İktisatçılar, krizlerin üç önemli özelliğini şu şekilde belirlemişlerdir 12 : Kriz bir aşırı-üretim olgusudur, Kriz genel dir ya da genelleşebilir niteliktedir, Kriz dönemseldir ya da en azından geri dönüşlüdür. 11 M. Flamant ve J. Singer-Kerel, Crises et récessions économiques, P.U.F., Paris,1970, s. 5-9. 12 Henri Guitton, Les Mouvements conjoncturels, Dalloz, Paris, 1971, s. 34 13
Kriz durumlarında genellikle aşağıda belirtilen üç koşul aynı anda ortaya çıkmaktadır: Kuruluşun itibarının sarsılması, Sorunun çözümlenebilmesi için sürenin çok kısıtlı olması, Kuruluş tarafından beklenmeyen bir zamanda meydana gelmesi Siyaset Bilimi Açısından Kriz: Hermann a göre kriz; karar verme biriminin üst düzey hedeflerini tehdit eden, karar verilip uygulamaya geçilmeden önceki tepki süresini kısıtlayan ve oluşumuyla karar vericiler için sürpriz niteliği taşıyan bir durumdur. Yönetim Bilimleri Açısından Kriz: Beklenmeyen ve önceden sezilemeyen, acele cevap verilmesi gereken, örgütlerin önleme ve uyum mekanizmalarını etkisiz hale getirerek mevcut değerlerini, amaçlarını ve işleyiş düzenini tehdit eden gerilim durumudur 13. Yöneticinin yakın dikkatini gerektirir. Sadece devam eden faaliyetleri değil, aynı zamanda işletmenin yaşamını tehdit eder, üretim kapasitesini kullanılamaz duruma getirir ve rekabeti sarsar. Örgütün etkinleşmesi ve değişmesi yönünde kritik bir etkiye sahiptir. Dünya genelinde otoriteler tarafından kabul gören bazı kriz tanımlamaları ise aşağıdadır: Kriz, beklenilmeyen ve önceden sezilemeyen, çabuk ve acele cevap verilmesi gereken, örgütün önleme ve uyum mekanizmalarını yetersiz hale getirerek mevcut değerlerini, amaçlarını ve varsayımlarını tehdit eden gerilim durumudur. 14 13 Hasan Tutar, Kriz ve Stres Ortamında Yönetim, İstanbul: Hayat Yayınları, 2000. 14 Ömer Dinçer, Stratejik Yönetim ve İşletme Politikası, İstanbul: Beta, 1998, s. 385 14
Kriz, zaman geçtikçe şiddeti artan, işletmenin normal faaliyetlerini etkileyen, medya ve hükümetlerin dikkatini çeken, işletmenin imajını tehlikeye sokan ve işletmede çalışanların zarar gördüğü bir olaydır. 15 Kriz bir örgütün üst düzey hedeflerini ve işleyiş düzenini tehdit eden, bazen de örgütün yaşamını tehlikeye sokan ve hızlı tepki gösterilmesi gereken; örgütün kriz öngörme ve önleme mekanizmalarının yetersiz kalmasına neden olan, örgütte gerilim yaratan bir durumdur. 16 Kriz, önceden tahmin edilemeyen, örgüt yaşamını tehdit eden ve nedeni ile etkilerinin çözümü konusunda belirsizlik yaratan çabuk karar alma zorunluluğu olan bir durumdur. 17 Tüm bu tanımlar incelendiğinde, krizin belirleyici en önemli özelliğinin ani bir şekilde ortaya çıkması olduğu söylenebilir. Bu ani ve beklenmedik durum ekonomik kararlılığı ve işletmeleri olumsuz etkilemekte, hatta işletmelerin hayati faaliyetlerini dahi tehdit etmektedir. Bu sebepten ötürü kriz dönemlerinde, krize yönelik hızlı müdahale zorunluluğu bulunmaktadır. Belirli tanımların analizi sonucunda krizlerin ortak özellikleri aşağıdaki şekilde sıralanabilir; 18 Aniden ortaya çıkması Ani tepki eylem gösterilmesi İşletme performansını olumsuz etkilemesi veya işletme performansına zarar vermesi Belirsizlik ve stres yaratması 15 Steven Fink, Crisis Management - Planning for the Inevitable, Amacom Pub. 5.20, 1986, s15-16 16 Halil Can, Organizasyon ve Yönetim, İstanbul, Siyasal Kitapevi, s.315 17 C. M. Pearson ve J. A. Clair, Reframing Crisis Management, Academy Management Review, 1998, s. 60. 18 O. Çiçek ve H. Kılıç, Konaklama Endüstrisinde Kriz Yönetim Planları ve Uygulama Araştırmaları, Ulusal Türkiye Turizmi Sempozyumu Tebliğler Kitabı, İzmir,2001, s.62 15
İşletmenin imajını, varlıklarını, karlılığını ve hayati devamlılığını tehdit etmesi Yönetilebilir olmasıdır. Öte yandan her olay kriz anlamına gelmez. Krizin kendine özgü nitelikleri vardır. Örgütün hayatını tehlikeye sokmayan ve denge durumunu bozmayan her çatışma ve sıkıntıya kriz adını vermek doğru olmaz. Krizi rutin durumlardan ayıran en önemli özellik, acil cevap verme ve çabuk hareket etme zorunluluğudur. Kriz durumunda örgüt yönetimini gerilime sokan en önemli konu belirsizliktir. Çünkü değişime ve gelişime uyum sağlama aciliyeti vardır. Kriz durumu, örgütün krizi tespit etmede, önlemede veya değişikliklere uygun cevap vermede yetersiz kalması halinde ortaya çıkmaktadır. 19 Normal seyrinde devam eden bir süreç içerisinde ortaya çıkan her soruna kriz adı verilmesi doğru bir yaklaşım olmayacaktır. Daha önceden de belirtildiği gibi kriz beklenmedik bir biçimde ortaya çıkmakta, bölgesel, ulusal ve uluslar arası alanların birkaçında veya hepsinde ciddi bir sorun olarak var olmaktadır. Bu durum dışında yer alan, karşılaşılması muhtemel veya rutin durumda olan problemleri kriz olarak tanımlamak doğru değildir. 2.2. Krizin Oluşumu Biçimi Krizin gerçekleşme şekli ve durumu her nasıl olursa olsun, işletmelerin kriz ortamıyla karşılaşmalarının ana nedeni ekonomik rekabetin yarattığı acımasız ortamdır. Bu temel nedenin oluşması ise çeşitli faktörlere bağlıdır. Bu faktörleri, işletme dışı çevre faktörleri ve işletmenin kendi yapısal sorunları olmak üzere iki grupta toplamak mümkündür. Aşağıda yer alan şekil, bu faktörlerin kriz yaratma durumunu göstermesi açısından faydalıdır. 19 Tamer Koçel, İşletmelerde Kriz Durumunda Yönetim Uygulamaları, Zaman Yönetimi ve Kriz Yönetimi Semineri, TÜSSİDE 1994. 16
Şekil 2.1 Krizin Oluşumu 20 2.2.1. İşletme Dışı Faktörler İşletmenin kontrolü dışında kalan çevre faktörleridir. Makro düzeydedir, yani aynı anda işletmenin bulunduğu ülkeyi olduğu gibi dünyadaki birçok işletmeyi de etkisi altına alabilir. Sonuçta, çevre faktörleri zaman itibariyle sürekli bir değişim içerisindedir ve işletmelerin de bu değişime ayak uydurmaları gerekmektedir. İşletmelerde krize neden olabilecek işletme dışı faktörleri şu şekilde sıralamak mümkündür: 21 Doğal Faktörler (toprak, su, iklim ve çevre kirliliği yönünden yaşanan felaketler) Ekonomik Faktörler (işletme ürünlerinin arz talep durumu, Pazar faktörleri, ülkenin parasal ve mali yönden değişimi, ekonominin büyümesi ve benzeri değişiklikler) 20 Melek Vergiliel, Kriz Yönetimi, İstanbul: Alfa Basım Yayım, 2004, s.5-6 21 Melek Vergiliel,age.s.7 17
Politik ve yasal faktörler (devlet politikasında, yasal yapıda yaşanan değişiklikler) Toplumsal Yapı (insan ilişkilerinde değer yargılarında yaşanan değişiklikler) Teknolojik Faktörler (teknolojik yeniliklerin önlenemez hızı ve buna ayak uyduramama) Diğer Faktörler; endüstriyel kazalar, ürün üretimindeki hatalar, işletmeler arası düşmanlıklar Kişi güvenliğini tehlikeye sokan savaş, terör faaliyetleri yanında doğal afetler de işletmeleri yoğun biçimde etkileyen işletme dışı kaynaklı kriz türleridir. Bunlara ek olarak, işletmenin dışında gelişen olumsuz ekonomik, politik ve kültürel faaliyetlerin de işletmeleri dış çevreden etkileyen krizler sınıfına girmektedir. İşletmenin kontrolü dışında meydana gelen yukarıda söz konusu olan bu faktörler, aynı anda tüm ülkeyi hatta dünyayı kontrolü altına alarak, pek çok işletmenin varlığına etkide bulunabilirler. Çevre faktörlerinin hızlı değişmesi, işletmelerinde bu değişikliğe hızlı uyum sağlamalarını gerektirir. Değişimin gerisinde kalma, bir başka ifadeyle müdahale için gecikilen her an krizin şiddetinin artmasına neden olacaktır. sıralanabilir: 22 İşletme dışı faktörlerden kaynaklanan krizin temel özellikleri ise şöyle Örgütün üst düzey hedeflerini ve hatta varlığını tehdit etmesi Örgütün öngörme mekanizmalarının yetersiz kalması Acil müdahale gerektirmesi ve zaman baskısı Beklenmedik ve ani değişiklerle sürprizle yaratması 22 Aylin Özdemir, Kriz Yönetimi ve Halkla İlişkiler, İzmir: Ege Yayıncılık 1994. 18
Karar vericilerde gerilime neden olması Korku ve paniğe yol açması Kontrol edilme güçlüğü olması Yaşamsal bir dönüm noktası olması Sektörde faaliyet gösteren unsurların imajını, insan kaynaklarını, finansal yapısını tehdit etmesi 2.2.2. İşletme İçi Faktörler Krize neden olan iç faktörler ise, işletmenin kontrol sahasında kalan mikro faktörlerdir ve daha çok örgütten, yönetimden, yöneticiden, personelden, bütçeden, teknik donanımdan ileri gelen etmenlerdir. İşletme içi faktörler çoğunlukla kontrol edilemez değişkenler olmakla birlikte, özenli bir çevre analizi ile büyük ölçüde tahmin edilebilirler. İşletmelerin kriz ortamında bulunmalarının ağırlıklı nedeninin mikro, yani işletme içi faktörlerden kaynaklandığı ileri sürülmektedir. Buna göre, işletme içi faktörlerde sorun yaşamayan işletmeler, dış çevre ile uyumlu bir hareket sergileyerek kriz ortamından kurtulabilirler. 23 Bir krizi yönetmenin en iyi yolu onu önleyebilmektir. Her ne kadar bütün krizler önlenemezse de, birçoğu önlenebilir. Uyarı sinyallerinin değerlendirilmesi ile krizler önlenebilir ya da krizlerden kaçınılabilir. Bu açıklamalardan anlaşılmaktadır ki kriz ekonomideki sektörler arası karşılıklı bağımlılığın bir ürünüdür. Bundan dolayıdır ki ekonomik olan hiçbir şey, krizlerin etkilerinden uzak kalamaz. Bu bağlamda araştırmanın konusu olan turizm sektörünün de meydana gelen ve gelecek olan ekonomik çalkantı ve diğer krizlerden etkilenmemesi olanaksızdır. 23 Ömer Dinçer, Stratejik Yönetim ve İşletme Politikası, İstanbul: Timaş Basım,1992, s.317 19
2.3. Kriz Yaklaşımları Kriz yaklaşımları; krizden kaçma yaklaşımı ve krizi çözme yaklaşımı olarak ikiye ayrılmaktadır: 2.3.1. Krizden Kaçma Yaklaşımı Kriz şartları altında yöneticinin cevap verme esnekliği, durumla ilgili olarak yapabildiği tahminlere ve karar vermeye hazır olup olmamasına bağlıdır. Eğer gelecekle ilgili durumu ve aciliyetini iyi tahmin edebilmişse, ondan bütünüyle kaçınabilir. Kriz yönetiminde kaçma yaklaşımı, arzu edilmeyen durumları hafifletme veya kaçınma stratejilerini kapsar. Bu işletme için ideal bir olmamakla birlikte, özellikle tehlikeye yönelik krizlerde, onun denge durumunu korumasına yardımcı olur. Ancak fırsat krizlerinde aynı yaklaşım, alternatif bir kayıp olacaktır. Problemleri tanımlamayı mümkün olduğu kadar etkili ve verimli çözümler bulmayı ve uygulamayı kolaylaştıracak örgüt yapısını(esnek, dinamik ve arzulu) kurmak ve korumak, krizden kaçınmak için ön şarttır. Krizden kaçmak için dış çevreyi sürekli olarak takip etmek, gelecekle ilgili nicelik ve niteliğe yönelik tahmin etme yöntemleri geliştirmek gerekir. Ayrıca iç çevrenin analizinde işletmenin ne durumda olduğunu ve nereye gittiğini ölçebilecek ölçekler geliştirilmelidir. 2.3.2. Krizi Çözme Yaklaşımı Kriz, gerçekte arzu edilmeyen bir durumdur. Ancak değişme ve gelişme için yönetime baskı yapması ve işletmenin zayıf yönlerini ortaya çıkarması yönüyle de olumlu fonksiyonlara sahip bulunmaktadır. Bu olumlu fonksiyonlardan hareketle yönetim, krizi işletme için faydalı hale getirebilir. 20
Kriz yönetiminde ideal olan, krizi başarıya dönüştürmektir. Krizin başarıya dönüştürülmesi, yönetimin duruma aktif müdahalesini gerektirir. Krizi çözme yaklaşımı, hem kriz öncesi durumu tahmin etmeye hem de problemlerin çözümü için uygun zamanda harekete geçmeye bağlıdır. 2.4. Krizlerin Sınıflandırılması Bazı uzmanlar, krizin gelişme süreci aşamalarını hastalığın gelişme süreci gibi ele alarak, bu süreçleri tıbbi terimlerle adlandırmıştır, bunun sebebi krizin hastalık kadar ciddi özelliklere sahip olmasındandır. Bunlar; 24 Krizin Oluşum Aşaması Krizin Ortaya Çıkma Aşaması Krizin Süreğen Hale Gelme Aşaması Krizin Çözülmesi Aşaması Bu bağlamda krizler gelişim süreçleri ve ortaya çıkma biçimlerine göre farklı şekillerde sınıflandırılmışlardır. 2.4.1. Potansiyel Kriz Bu aşamada gerçek anlamda bir krizle karşılaşılmamıştır. Fakat işletme ile çevresi arasında sorunlar ortaya çıkmıştır diğer bir ifadeyle stratejik açıklık baş göstermeye başlamıştır. Çevrenin yeterince önemsenmemesi veya çevre analizinin gerektiği gibi yapılmamış olması, işletmenin kaynaklarının yetersizliği gibi nedenlerden kaynaklanan stratejik açıklık, potansiyel bir krizin habercisidir. Stratejik açıklığın farkına varılarak, potansiyel bir krize ait önlemlerin alınması, krizin ortaya çıkışını engelleyebilir. Bu safha krizin kontrol edilebilirliğinin yüksek olduğu bir dönemdir. Fakat işletme potansiyel krizi teşhis etmede birtakım güçlüklerle 24 Steven Fink, age.,s.17 21
karşılaşır. İşletmelerin bu aşamada karşılaştığı sorunlar, örgütün yaşamını ve amaçlarını tehdit eder nitelikte olmadığından, yönetim eski deneyimlerine dayalı olarak, yetersiz bilgiyle kararlar almaktadır. Kriz durumunun şiddeti arttıkça, örgütsel sorunlar daha da belirginleşir ve yönetiminde panik başlar. Yeterli miktarda bilgi hazır bulunmadığından yönetimin alacağı kararların isabet derecesi de tam olmayabilmektedir. 25 2.4.2. Gizli Kriz İşletmelerin stratejik açıklığın neden olacağı potansiyel bir krizi fark ederek gerekli önlemleri almaması sonucunda krizler ortaya çıkar. Söz konusu aşamada krizden kaynaklanan bazı sorunlar bulunsa da, bu aşamada kriz işletmeye maddi açıdan bir kayıp veya zarar vermemiştir. Bu nedenden ötürü işletmelerin etkilerini kendi klasik yönetim araçlarıyla belirleyemediği gizli bir krizin oluşumu ortaya çıkmaktadır. Erken uyarı sistemlerinin varlığı halinde gizli krizlerin ortaya çıkarılarak koruyucu önlemlerin alınması mümkün olur. Bu safhada örgütün krizi ortadan kaldırma şansının yüksek olması çok sayıdaki hareket alternatifine bağlıdır. 26 Bu aşamada işletmenin kaynaklarının ivedilik gerektiren duruma yönlendirilmesi, sistemin bütününde rahatsızlık veya dengesizlik yaratabilir. Ancak kriz planı hazırlamış olan işletmelerde bu olumsuz durum yaşanmaz. Bu aşamada işletme yönetimleri sadece uğranılan zararı kontrol altına almaya yönelik stratejiler oluşturabilir. Bu aşamada krizin yönetimini güçleştiren ana faktör, neredeyse bu aşamayla özdeşleşen krizin hızı ve yoğunluğudur. Bu aşama kriz aşamalarının en kısası olmakla beraber, baskının en fazla hissedildiği aşamadır. 27 25 Halil Can, age. s.317. 26 Göksel Ataman, İşletme Yönetimi, Türkmen Yayınları,2001, s.216. 27 Adem Yavaş ve Özlem Aydoğdu, (2004), "Küresel Krizleri Yönet(erne)rnek: Turizm ve Terörizm", L.Bahkesir Ulusal Turizm Kongresi Bildirileri. 15-16 Nisan 2004, s.61. 22
2.4.3. Kontrol Edilebilir Kriz İşletmelerin kriz ortamlarında krize dair problemleri önemsemeyerek herhangi bir faaliyette bulunmamaları da söz konusu olabilmektedir. Bunun durumun üç önemli sebebi vardır. 28 Ortaya çıkan tehlike ve fırsatın geçici olabileceği düşüncesi ve dolayısıyla "bekle gör" politikasının cazip görünmesi, Değişikliklerin mevcut dengeyi bozacak olması, dolayısıyla pahalıya mal olacağı veya yeni problemler çıkaracağı endişesi, Geçmiş başarıların mevcut politika ve uygulamalarla kazanılmış olması sebebiyle yöneticilerin mevcut faaliyetlere bağlı kalma eğilimi. Ancak, işletmelerin hareketsiz kalması gizli krizin giderek daha belirginleşmesine ve başarının düşmesine neden olur. Krizin üçüncü safhası olan bu safhada kriz ortaya çıkmış olmakla beraber, henüz kontrol edilebilir niteliktedir. Artan zaman baskısı ve giderek azalan hareket alternatiflerine rağmen örgüt krizi çözme şansına sahiptir. Etkin karar ve uygulamalar örgütün krizi çözmesine ve tekrar denge durumuna ulaşmasına neden olur. 29 Bu dönemde işletmenin sergilediği tipik davranışlar üç ana kategoride toplanabilir: Denetimin merkezileşmesi, Korku ve panik yaşanması Karar alma sürecinin bozulması. 28 Ömer Dinçer, age.,s.394. 29 Göksel Ataman, age.,s.216 23
2.4.4. Kontrol Edilemeyen Kriz İşletmenin üçüncü safhada krizi kontrol altına alamaması ya da etkilerini minimize edememesi büyük ölçüde yanlış karar ve faaliyetlere bağlıdır. Bu safhada işletme, sermaye yetersizliği, pazar payı ve karlılıkta düşme, nitelikli elemanların giderek azalması gibi ciddi problemlerle karşılaşır. İşletme sayılı hareket alternatifleri ve şiddetli zaman baskısı altında olup krizi çözme şansını kaybetmiştir. Dolayısıyla örgütün yok olması kaçınılmaz hale gelir. 30 Krizin ortaya çıkış ve yayılma hızına bağlı olarak kriz süreci kısa, orta veya uzun bir süreyi kapsayabilir. Daha önce de belirtildiği gibi turizmde yaşanan krizler bir hafta, bir ay, bir sezon ya da bir ülkede ya da yöredeki turizm faaliyetlerinin tamamen yok olmasına neden olabilir. Krizin çok ani olarak ortaya çıktığı ve giderek hızlandığı durumlarda kriz süreci oldukça kısadır. Örnek olarak, 11 Eylül 2001 'de New York'ta Dünya Ticaret Merkezi ve Washington'da Pentagon'a yapılan saldırılarının hemen ardından havayolu şirketi Midway'in iflasını açıklaması verilebilir. 31 30 http://www.turizmgazetesi.com 31 Göksel Ataman, age.,s.246 24
Tablo 2.1 Kriz Döneminin Özellikleri 32 32 Halil Can, Organizasyon ve Yönetim, Ankara Siyasal Kitapevi, 1999, s.31. 25
2.5. Kriz Öncesi Tedbirler Her kriz öncesinde, mutlaka oluşacağına dair irili ufaklı işaretler vardır. Bu anlamda, krizin gerçekleşmesi öncesinde önleme faaliyetleri adı altında şu işlemler gerçekleştirilebilir. 33 Stratejik Seviyedeki Faaliyetler: Kriz yönetimi bir maliyet unsuru olarak görülmemelidir, stratejik gerekliliği bulunmaktadır. Teknik ve Yapısal Faaliyetler: Kriz yönetiminde söz sahibi olan kişilerin farklı bölüm ve alanlardan olmaları gereklidir. Değerlendirme ve İnceleme Faaliyetleri: Kriz faktörlerinin yasal ve finansal denetimini kapsar. İletişim Faaliyetleri: Kriz ekibinin kuracağı iletişim sistemini, hangi tür bilgilerin toplanacağını ve bu bilgilerin ne şekilde dağıtılacağını içermektedir. Psikolojik ve Kültürel Faaliyetler: Belirsizlik, korku, sinirlilik gibi uygulanması zor subjektif faaliyetlerdir. Kriz öncesi kriz yönetimi anlayışı çerçevesinde bir erken uyarı sistemini oluşturmak gerekmektedir. Erken uyarı sistemi, kriz hakkında net bir tanımlama yapılmasına olanak sağlayarak krizin tanımlanmasına ve bu sayede krizin önceden belirlenebilmesine yönelik bir mekanizma oluşturmasına yardımcı olacak bir unsurdur Erken uyarı sisteminin dizaynında model alanı (ülke raporu, açıklanabilen değişkenler ve zaman boyutu), krizin tanımı (krizin istatistiki verisi) ve istatistiki metodoloji konularının hesaplanması gerekmektedir. Her sektör ayrı ayrı 33 Low, Sui, Pheng, David, Ho, Crisis Management: Survey of Property Development Firms, Property Management, 17, 3, 1999, s.231 26
incelenmeli, erken uyarı sistemi modeli sektörel farklılıklar da göz önüne alınarak gerçekleştirilmelidir. Örneğin, finans piyasalarında yaşanan krizler çoğunlukla bankacılık sektörü tarafından öngörülebilmektedir. Aşırı iyileşmiş, kriz ortamından uzak bir ortam ekonomik faaliyetlerde yavaşlamaya, döviz kurlarında aşırı artışa, rezerv kayıplarına neden olabileceğinden yine bir kriz durumu yaratabilecektir. Ancak, para piyasalarında bu tür gelişmeleri takip eden programlar durumu fark ederek müdahale edilmesini ve krizin engellenebilmesini sağlayacaktır. 34 Gelişmekte olan ve yüksek enflasyon ile mücadele eden ülkeler genelinde ele alındığında, kriz ortamlarının farklılığı ve çeşitliliği görülecektir. Ülkelerin ulusal ve uluslararası gelişimine engel olabilecek her unsur kriz ortamı yaratacağından, özellikle hızla gelişen ülkelerde kriz durumları etkili ve çarpıcı olabilmektedir. Bu nedenle, kriz ortamından uzak yönetim tarzı ile gelişmişlik arasında bir ilişki söz konusudur. Erken uyarı sistemi, henüz olanak varken, bu ilişkinin gerçeklenmesi açısından önemlidir. 35 Erken uyarı sistemi yardımıyla toplanan bilgi, analizi gerçekleştirilmedikçe organizasyonun kriz ortamından etkilenmesi kaçınılmaz olacaktır. Bilgi analizinin doğru şekilde gerçekleşebilmesi için farklı gruplar tarafından incelenmesi gerekmektedir. Bu gruplar şu şekilde belirlenebilir: 36 Sorun Değerlendirme: Krizin gerçekleşme olasılığı ve bıraktığı etkinin değerlendirildiği aşamadır. Bir sorunun büyüyerek hızlanması ve kar / faaliyetler üzerinde yaratacağı etkidir. Risk Değerlendirmesi: Riskin bir olaya dönüşme derecesi ve olayın organizasyon yapısını ne boyutta etkileyeceği ile ilgilidir. 34 Hali, Edison, Do Indicators of Financial Crises Work: An Evaluation of an Early Warning System, International Journal of Finance and Economics, Volume 8, Dec 2002, ss. 11-15 35 Michael, Bruno, Crisis Stabilization and Economic Reform, Clarendon Press Oxford, 1993, s.2 36 Timothy, Coombs, Ongoing Crises Communications Planning, Managing Anal Respond, Sage Publisher, 1999, s20 27
Çıkar Grupları Değerlendirilmesi: Güç, isteklilik ve yasallık unsurlarının incelenmesidir. Güç çıkar grubunun organizasyona istediğini yaptırma ve işletme faaliyetlerini durdurabilme yetisidir. Yasallık ise olayın yasal olarak ele alınıp incelenmesidir. İsteklilik ise çıkar grubunun şirketin sorun ya da sorunlarla yüzleşmesini sağlama arzusudur. Turizm işletmelerinde olası kriz risklerine karşı korunma mekanizmalarının doğru ve sistematik bir biçimde planlanması gerekmektedir. İşletmelerin krizden korunmak için yerine getirmeleri gereken faaliyetler aşağıdaki gibidir: 37 Kriz yönetimine karşı olumlu tutum sergilemek, İşletme performansıyla halkın beklentilerini karşılamak, İşletmenin üzerine düşen sorumluluğu başarması ile güven oluşturmak, Krizleri önleme amaçlı politikalar geliştirerek, bu planlara yönelik faaliyetlerde bulunmak, Kriz yönetim ekibi kurmak, Potansiyel krizleri saptamak ve sınıflandırmak, Potansiyel krizlere karşı alternatif stratejiler geliştirmek, Olası krizlerden işletmenin ve kişilerin nasıl ve ne derecede etkilenebileceğini belirlemek, Uygulanan tüm bu faaliyetleri test etmek İşletmeye gelebilecek zararı asgaride tutmak için etkili ve aktif iletişim kanalları oluşturmak 37 Regester, M. Crisis Management: How to Turn Crisis Into an Opportunity. London: Business Books, 1984, s79-80 28
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM TURİZMDE KRİZ VE KRİZ YÖNETİMİ Bu bölümde; turizm sektöründeki krizlerin genel özellikleri, turizm sektöründe krize neden olan faktörler, krizlerin turizm sektörüne yansımaları, turizmde kriz yönetim aşamaları, turizmde kriz yönetim uygulamaları, kriz yönetiminde uygulanabilecek başlıca kalite yönetim teknikleri, turizmde kriz yönetiminde ideal organizasyon yapısı ve turizmde kriz yönetiminde halkla ilişkiler gibi ana başlıklara yer verilmektedir. 3. Turizmde Kriz ve Kriz Yönetimi 3.1. Turizmde Kriz Yönetimi Milyonlarca insanı tüketici ve üretici olarak ilgilendiren turizm endüstrisi sağladığı döviz gelirleri ile dış ödemeler ve dış ticaret bilançolarının düzeltilmesini sağlayan; ülkelerin ekonomik ve sosyal gelişmeleri açısından itici ve sürükleyici bir unsurdur. Günümüzde turizm işletmeleri gelişen ve değişen dünya şartları ve küreselleşme ile birlikte geçmiş dönemlerden çok daha yoğun bir rekabet ve belirsizlik ortamında faaliyetlerini sürdürmektedirler. 38 Meydana gelen bu yoğun rekabet ve belirsizlikler sektörde faaliyet gösteren işletmelerin karşısına kimi zamanlarda tehdit, kimi zamanlarda ise fırsat olarak çıkmaktadır. 39 Kriz dönemlerinde krize karşı etkili tedbirler almak, mevcut tehlike ve risklerden en az zararla çıkmak ve kriz ortamındaki gelişmeleri fırsata çevirmek ancak etkin ve etkili bir kriz yönetim planlaması ile mümkündür. 38 Şebnem Arıkboğa, Kriz Ortamlarında İşletme Yönetimi, İktisat Dergisi, Sayı:410-411, Şubat-Mart 2001 39 Aypar Uslu, Ekonomik Kriz Dönemlerinde Stratejik Pazarlama Yönetimi ve Tüketici Davranışları, Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi, 1999 29
Kriz yönetimi, mevcut veya olası krizlere karşı devlet, kurum ve kuruluşlarca alınması gereken önlemleri ifade etmektedir. 40 Genel anlamda turizm sektöründe kriz yönetimi; kriz durumlarının belirlenmesi, incelenmesi, tahmin edilmesi ve işletmenin krizden korunması ya da krizle başa çıkmasını sağlayacak yolların belirlenmesini sağlayacak bir dizi işlev ya da süreç olarak tanımlanabilir. 41 Kriz yönetiminin özellikleri genel anlamda aşağıdaki gibidir: Kriz yönetimi, birden çok safhadan oluşan karmaşık bir süreçtir. Kriz yönetimi, işletmenin krize karşı hazırlıklı olmasını sağlar. Kriz yönetiminin ilkeleri, stratejik yönetimin ilkeleriyle benzerdir. Kriz yönetimi, yönetimin özel bir türüdür. Kriz yönetimi, işletmenin varlığını sürdürmesini tehlikeye sokabilecek veya olanaksız hale getirecek nitelikteki olaylarla ilgilidir. Kriz yönetimi, krizin en az kayıp ve zararla atlatılmasını sağlar. Kriz yönetimi, örgüte bir takım ek maliyetler getirir. Kriz yönetiminin ilgili olduğu faaliyetler aşağıdaki gibidir: Kriz nedeni olabilecek unsurların, kriz boyutunun ve etkilerinin önceden bilinerek hafifletilmeleri ve/veya ortadan kaldırılmaları; Krizin başlangıcında uygulanacak tekniklerin etkinliğinin artırılması; 40 Melek Vergiliel, age., s.97 41 Arzu Paksoy, Türkiye'deki Halkla ilişkiler Uygulamaları. İstanbul: Rota, 1995. 30
Krize neden olan olayın etkilerine karşı verilecek cevabın detaylandırılarak geliştirilmesi; Krizin etkilerinin ortadan kaldırılması için zarar gören maddi ve manevi kaynakların etkili ve süratli bir şekilde tekrar yerine konulmasıdır. Günümüzde işletmeler küreselleşme ile birlikte geçmiş dönemlerden çok daha yoğun bir rekabet ve belirsizlik ortamında faaliyetlerini sürdürmektedirler. Bu bağlamda, turizm endüstrisinin de dünya çapında faaliyet gösteren endüstriler arasında yer almasından dolayı, turizm işletmelerinin çeşitli küresel risklerle karşılaşması kaçınılmaz bir durum haline gelmiştir. Bu riskler, turizm işletmelerinin faaliyetlerini engellemekte hatta çoğunlukla politik, ekonomik, sosyal ve ülkelerdeki teknolojik değişimler açısından tedbirsizlikler oluşturmakta ve mevcut durumun karmaşık bir hal almasını sağlamaktadır. 42 İşte bu riskler ve belirsizlik ortamları, turizm işletmelerinin hassas yapıya sahip olmaları sebebiyle çok rahat krizlere dönüşebilmekte ve turizm işletmelerinin faaliyetlerini tehdit eder hale gelebilmektedir. Turizmi etkileyen krizleri; yurtiçinde oluşan krizler ve yurtdışında oluşan krizler olmak üzere iki farklı başlık altında ele almak doğru olacaktır. Bununla beraber bu ayrımı etkileme ve etkilenme açısından ayırmak mümkün değildir. Krizler mikro düzeyde de olsa makro düzeyde de olsa, ortaya çıktıklarında, işletmelerin olumsuz etkilenmemesi mümkün değildir. Turizm endüstrisi, gelişimi sürecinde, krizlere neden olan etkenlerle sürekli olarak karşı karşıya kaldığı gibi günümüzde de krizlere neden olan etkenleri sıklıkla yaşamaktadır. 42 Ritchie, B W, 'Chaos. Crises and Disasters: A Strategic Approach To Crisis Management In The Tourism Industry 2004, s.669-683 31