İLK İZLENİM Dış görünüşümüz ile bıraktığımız intiba nasıl sosyal hayatımızda kendimizi yansıtıyorsa, bıraktığımız izlenim iş hayatımızda da çalıştığımız kurumla bağdaştırılmaktadır. İlk izlenimi; hem dış fiziksel görünüş, hem de duruş, tavır, üslup gibi dışa yansıyan görgü oluşturur. Bu sebeple; Hizmet verdiğimiz Crystal Grubunu en iyi şekilde temsil edebilmek için üniformamız her zaman temiz ve düzenli olmalı, kişisel görünüm ve temizliğimize gereken özeni göstermeliyiz. Kendinde ve yaptığı işten emin bireyler olarak duruşumuzu ve sakinliğimizi yansıtmalı, çalıştığımız kurumu temsilen her daim kibar, saygılı ve yardımsever şekilde hizmete hazır olduğumuzu göstermeliyiz.
Üniforma Nedir? Neden Önemlidir? Üniforma çalışanların işlerini yaparken giydikleri kıyafetlerdir. Kişilerin daha düzenli görünmelerini sağlar ve hangi bölüm çalışanları olduklarını belirler. Üniformalar ayrıca temizlik ve iklime uygunluk sağlar, işe uygunluk sağlar. İşletmeye ve personele prestij sağlar. İşletmenin dekoruyla bağ kurar. İşletmenin tip ve sınıfını belirler.
Üniforma Kullanımında Dikkat Edilecek Konular Kabul edilen tek üniforma otelin verdikleridir. Üniforma daima otelde kalmalıdır Temiz, düzenli ve ütülü kullanılmalıdır Kirlendiğinde değişim yapılmalıdır Düğmeleri kopmuş, yırtılmış veya sökülmüş üniformalar onarıma verilmelidir
Uyumlu, yakışan ( çok dar veya çok bol olmayan )rahat çalışma imkânı veren üniforma giyilmeli Cepler gereğinden fazla doldurulmamalı, açık kalem bırakılmamalıdır. Kişi sadece kendisine ait üniformayı teslim etmelidir. Her üniforma, kişilere zimmetlidir. Üniforma ile birlikte alyans ve küçük küpe dışında mücevher takılmamalıdır. İsimlikler sol göğüs üzerine takılmalıdır.
Toplumun değer yargıları nerede nasıl davranılacağını belirler. Bir toplum içinde var olan ve uyulması beklenen saygı ve incelik kurallarına görgü denir. Sosyal ve iş hayatımızda bu kurallara özen göstermeli nezaket ve saygı çerçevesinde ilişkilerimiz belirlemeliyiz. Misafirlerle olan iletişimimizi saygı kuralları çerçevesinde kurmalı, eğer biliyorsak isimleri ile hitap etmeliyiz. Çalışma arkadaşlarımızla iletişim içerisindeyken genel saygı kurallarına uymalıyız. Daha fazla ve detaylı bilgi için, «Kişisel Gelişim» alanından İletişim eğitimlerine göz atabilirsiniz.
Çalıştığımız tesis hakkında mümkün olduğunca çok şey bilmeliyiz. Sadece kendi departmanımızla alakalı konuları değil, tüm aktivite ve sunumlar, misafir hizmet alanları, hizmet standardımız vb. gibi konularda bilgi sahibi olmak misafire sunduğumuz bireysel hizmetin kalitesini arttıracaktır. Bilmediğiniz sorular için misafiri resepsiyon yada misafir ilişkilerine yönlendirebilirsiniz. Ayrıca öğrenmek için kendiniz de sorular sormalı, meraklı olmasınız.
İşe başlarken ve çalışma esnasında; Personel kapısından giriş-çıkış yapılmalı ve yüz okuma sistemi ile tesise giriş-çıkışlar kayıt altına alınmalıdır. Giriş ve çıkışlarda şahsi eşyalarının aranmasını uygun karşılayarak güvenlik görevlilerine yardımcı olunmalıdır. Personel servis asansörleri kullanılmalıdır. Soyunma odaları, temiz ve düzenli tutulmalıdır. Her personel kendisine ayrılan dolabı kullanmalı eşyalarını kilitli olarak dolabında tutmalıdır.
Misafir alanlarına çıkmadan son bakım ve kontroller yapılır, (erkekler, düzgün saç ve sakal tıraşı, bayanlar toplanmış yada düzenle taranmış saçlar hafif bir makyajlı görünümle işe başlamalıdır) Görünüşü yönetmeliğe uygun olmayan personele o gün iş başı yaptırılmaz ve devamsızlık sayılarak maaşından kesilir. (PERSONEL YÖNETMELİĞİ EL KİTABI>2.4. DIŞ GÖRÜNÜM) İşbaşı yapmadan ilgili şef yada yönetici ile görüşülür, onun direktifleri alınır.
Misafire hizmet verilecek alanlara (görev bölgelerine) dağılmadan gerekli malzeme ve ekipman yani iş gereçleri temin edilmelidir. (örneğin bir garson yanında mutlaka kalem, tirbuşon, kibrit taşımalıdır.) Tüm çalışanlar hizmet alanlarının kontrolünden sorumludur. Kendi iş yetki ve tanımının dışındaki aksaklık yada ihtiyaçların ilgili departmanlara iletilmesi görevleri arasındadır. Misafire ait alanlarda sigara taşıma, içme, sakız çiğneme, yemek yeme, cep telefonuyla görüşme gibi davranışlardan kaçınılması gerekmektedir.
Mesai saatleri içerisinde çalışma arkadaşları arasında resmi bir iletişim dili benimsenmeli, misafir alanlarında yüksek sesle konuşmaktan, bağırarak yada el-kol hareketleri ile seslenmekten/çağırmaktan kaçınılmalıdır. Yürürken ve dururken duruş şekline her daim dikkat edilmelidir. Eller cepte veya bele dayanmış olarak durulmamalıdır. Her zaman dik ve düzgün bir duruş sergilemeli, baş yukarıda ve gözlerle çevreyi inceleyerek hizmete hazır olunduğu izlenimi korunmalıdır. Yüzümüz her daim misafirlere dönük olmalıdır.
Tüm çalışanlar konuklar ile ilişkilerinde dürüst, ağırbaşlı, nazik ve güleryüzlü davranmakla, onların isteklerini geciktirmeden ve kolaylık göstererek yapmakla ve misafirler arasında ayrım yapmamakla yükümlüdür.(personel YÖNETMELİĞİ EL KİTABI>1.10.YÜKÜMLÜLÜKLER) Eğer bir misafir, yiyecek, temizlik, içecekler vb. konularda sorun veya memnuniyetsizliğini iletiyorsa ilgili departman sorumlusuna ya da misafir ilişkileri departmanına konu iletilmelidir. Misafirin hediye vermek istemesi durumunda sorumlu yöneticiye danışılmalı ve misafirden konuyu açıklayan bir imzalı yazı rica edilmelidir.
Çay ve Yemek Molalarında, Soyunma dolapları sadece işyerindeki kişisel giyim ve bakım malzemeleri için kullanılmalı, soyunma odalarında sigara içme, yemek yeme gibi davranışlardan uzak durulmalıdır. Bu durum, hijyenik açıdan sakıncalı ve işyeri kurallarına aykırıdır. İşletme tarafından belirlenen saatler içerisinde çay ve yemek molalarından yararlanılmalıdır. Molada dahi misafir alanlarında bir şeyler yenilip içilmemeli, sigara içilmemelidir. Mesai saatleri içerisinde tesisten bağlı olunan şef yada müdürün onayı, bilgisi olmadan çıkılmamalıdır.
Personel Alanları; Her personel kendisine zimmetlenen soyunma dolaplarının ve soyunma odalarının temizlik ve düzeninden sorumludur. Eşyaları açıkta ve dağınık bir şekilde bırakmamalıdır. Personel için ayrılmış sigara içme alanı dışında sigara içilmemelidir. İzmaritler yere atılmamalıdır. Kullanılan bardaklar personel yemekhanesine geri götürülmelidir. Personel alanlarında dağınıklık ve çöpleri yine sizler gibi bir personel olan iş arkadaşınızın temizleyeceğini unutulmamalı. Bu konularda duyarlı olunuz ve duyarlı olmayan arkadaşlarınızı ikaz ediniz.
Yemekhane Kullanımı; Yöneticiler yada şeflerin belirlediği zamanlarda yemek molasına çıkmaya ve vaktinde dönmeye özen gösterilmelidir. Yemekhane dışına yiyecek çıkarılmamalıdır. Yemekler bittikten sonra artıklar temizlenerek bulaşık toplama alanına bırakılmalıdır. Masalar bir sonraki kullanacak iş arkadaşına temiz bir şekilde bırakılmalıdır. Yemek israfından kaçınılmalıdır.
Lojman Kuralları; Lojmanda kalan personel lojman demirbaşlarına karşı özen göstermek ve bu demirbaşları kendi malı gibi iyi kullanmak sorumluluğundadır. Tüm personel, odasını ve banyosunu derli, toplu ve temiz tutmalıdır. Otele ait malzemelerin lojmana dahi olsa çıkartılması yasaktır. Klimaların, gereksiz yere açık bırakılmaması ve oda terk edilirken kapatılmasına dikkat gösterilmelidir.
Lojmanda konaklayan diğer çalışanları ve civar bölgede yaşayan insanları rahatsız edici hal ve hareketlerden kaçınılmalıdır. (sarhoş gelmek, gürültü yapmak, bağırmak, yüksek sesle müzik dinlemek veya televizyon izlemek ve kapıları çarpmak) Odalarda elektrikli alet, (çay demleme malzemesi, elektrikli battaniye, elektrikli su ısıtıcısı vb.) bulundurulması yasaktır.
Her gün yapılacak olan kaba temizliklerde (oda süpürülür ve çöpler alınır) temizlikçi personele gerekli yardım mutlaka gösterilecektir. Lojmanla ilgili herhangi bir aksama ve problem ile karşılaşıldığında önce lojman sorumlusuna iletilecek daha sonra konu İnsan Kaynakları Müdürlüğüne bildirilecektir. Lojman kurallarına uymayan personele yazılı ihtar yapılır, tekrarı halinde ikinci ihtar verilir. Tekrarlanması halinde personel lojmandan çıkarılır.(personel YÖNETMELİĞİ EL KİTABI >3.4 LOJMANDA UYULMASI GEREKEN KURALLAR)
Kaçınılması Gereken Davranışlar İşletme politikasına aykırı davranmak Haber vermeden işe gelmemek İşe geç gelmeyi alışkanlık haline getirmek Güvenlik kurallarına uymamak Misafire karşı olan tutum ve davranışlarda sert davranmak Misafirler arasında ayrım yapmak Misafirlerden bahşiş istemek Kişisel ve işyeri ile ilgili sorunları konuklara anlatmak
Kişisel konuları konuşmak ve grup halinde toplanmak İşletmeye ait araç ve gereçleri talimatlara uygun kullanmamak ve zarar vermek İşletmeye ait üniforma ve ayakkabıları dışarı çıkarmak. Şefine ve müdürüne karşı gelmek. Verilen göreve itiraz etmek. İş arkadaşlarına kaba davranmak, otel içerisinde sözlü yada fiziksel münakaşa etmek. İçkili olarak işe başlamak
Bunlar ve benzeri kurallara dikkat etmeyen personele dikkat çekme/uyarı ya da disiplin cezası uygulanır. Daha detaylı bilgiler için mutlaka işe başlarken insan kaynakları departmanı tarafından size verilen Personel Yönetmeliği ve İş Sağlığı-Güvenliği El Kitabı nı okuyunuz.
Crystal Ailesinin Üyesi; Nazik, kibar, sorumluluk sahibi, dürüst ve adil olmalıdır. Crystal ailesinin her üyesi eğitime ve yeniliklere açık olmalıdır. İşin istenilen standartta yapılabilmesi için gerekli mesleki beceri ve eğitim düzeyine sahip olmalıdır. Meslek seçimini yapan kişi mesleği ile ilgili bilgileri ve gelişmeleri yakından izlemelidir. Crystal Hotels işletme ve çalışan politikaları kadar çevre ve enerji politikalarını da bilmeli ve uymalıdır.
Crystal Ailesinin Bir Üyesi olarak; Daima güler yüzlü ve kibar olun. Unutmayınız! Somurtmak için 74, gülümsemek için sadece 7 kas çalıştırmak yeterlidir.