13.BÖLÜM İNSAN KAYNAKLARI 147
148
13.Bölüm İnsan Kaynakları 13. İNSAN KAYNAKLARI İnsan kaynakları, pazarlama programının bir diğer önemli elemanıdır. Hizmet işletmesinde insan kaynakları, hizmeti yerine getiren ve sunan kişilerdir. Bir mali müşavirlik firmasında insan kaynakları, hem meslek mensubu, hem de çalışanlardır. Pazarlama programı aracı olarak insan kaynakları, pazarlama amacına ulaştıracak bir araç olarak görülmelidir. Bu bağlamda meslek mensubu ve çalışanlar, bilgileriyle, bilgi aktarma becerileriyle, sağlıklı iletişim kurma yeteneği ile müşteriyi firmaya bağlayarak uzun dönemli ilişki kurmada anahtar ro l üstlenmektedir. Dolayısıyla, bir mali müşavirlik firmasında meslek mensubu ve çalışanlar, muhasebe ve mali müşavirlik bilgi ve becerisi kadar iyi bir pazarlamacı olma becerisine de sahip olmaları gerekmektedir. İnsan kaynakları özellikleri Günümüz yönetim anlayışında çalışanlar, içsel müşteri olarak tanımlanmaktadır. Bu bakış açısı hizmet pazarlamasında da dikkate alınmalıdır. Çünkü hizmeti yerine getiren ve sunan, işyerinde ne denli huzurlu ve mutlu olursa, bu özelliklerini işine ve dışsal müşteri olarak tanımlanan müşterisine yansıtacaktır. O nedenle müşterinizin tatmini kadar çalışanlarınızın da tatmini üzerinde durmalısınız. Bu, nasıl sağlanabilir? Şu altı temel konu üzerinde durmalısınız: Doğru insan kaynaklarının istihdamı Yeterli sayıda insan kaynaklarının istihdamı İnsan kaynaklarının mesleki eğitimi İnsan kaynaklarının pazarlama, iletişim konularında eğitimi İnsan kaynaklarına yetki devri İnsan kaynaklarının motivasyonu İnsan kaynaklarının istihdamında iki temel husus önem taşımaktadır: 149
Pazarlama Müşterinizle İlteşiminizi Güçlendirin! Mesleki bilgi ve bu konuda kendisini geliştirme isteği ve becerisi olmak İletişim kurma becerisi olmak Başta meslek mensubu olmak üzere mali müşavirlik firmasında tüm insan kaynaklarının, alanlarında bilgili, mevzuatı bilen ve izleyen, bilgisini güncelleyebilen niteliklerde olması, müşteri tatminini yükseltmek bakımından önem taşımaktadır. Her sorduğu soruya yanıt bulan, sorununu sizinle ve/veya çalışanlarınızla paylaştığında çözüme ulaşabilen, siz işyerinizde olmadığınızda da müşteriye tatmin edici bilgi verebilen, güvenilir bir eleman bulan müşteri, siz ve hizmetiniz ile ilgili olumlu imaja sahip olacak; güveni artacak; çevresine sizi tavsiye edecektir. İş kapasitesine göre yeterli sayıda insan kaynakları istihdam edilmesi de önemlidir. Tasarruf amacıyla olması gerekenden az sayıda insan kaynakları istihdam edilmesi, mevcut insan kaynaklarının iş yükü altında ezilmesine, hata yapmalarına, hizmet kalitesinin düşmesine, mevzuatın ve önemli gelişmelerin izlenememesine, dolayısıyla zaman içinde diğer meslek mensuplarının gerisinde kalarak müşteri gözünde de olumsuz bir imaj doğmasına neden olur. Yeterli sayıda ve teknik bilgi düzeyine sahip insan kaynaklarının işyerinde istihdamı kadar, eğitimi de önem taşımaktadır. Hem mesleki konularda, hem de iletişim, müşteri ilişkileri yönetimi alanlarında eğitilmeleri, uzun dönemli ilişkiler geliştirilmesi bakımından önem taşır. İnsan kaynaklarına yetki devri, çalışanlarınızın yetişmelerini, sorumluluk üstlenmelerini sağlayacaktır. Böylece işyerinizden gönül rahatlığı ile ayrılarak müşterileri ziyaret edebilmeniz, uzun dönemli ilişkiler geliştirebilmeniz ve ihtiyaç duyduğunuz sosyal yaşama kavuşabilmeniz de mümkün olabilecektir. İnsan kaynaklarının tatmini, büroda olumlu örgüt iklimi yaratmanıza, bu olumlu havanın müşteriye yansımasına da olanak sağlar. Kendilerine güvenilen, yetki ve sorumluluk verilen, eğitilen, yetiştirilen insan kay- 150
13.Bölüm İnsan Kaynakları nakları, daha verimli çalışacak; bu ise hizmetin kalitesini yükseltecektir. Bu nedenle, insan kaynakları, sadece muhasebe elemanı olarak değil, pazarlamacı olarak da kabul edilmelidir. Bölüm Sonsözü Meslek mensupları ve çalışanlar bir bütün olarak mesleki bilgi ve becerinin yanında, müşteriyle uzun dönemli iletişim kurabilecek bilgi ve beceriye de sahip olmalıdır. Telefonda ve/veya yüz yüze görüşme anında düzgün konuşan, hiçbir zaman müşteriyle tartışmayan, daima olumlu iletişimi sürdürmeye hazır insan kaynaklarının istihdamı ve bu konularda eğitimi önemlidir. 151
152