Tu rkiye C ag rı Merkezi Pazarı 2017 Verileri
ÜYELERİMİZ 2008 yılının Kasım ayında kurulan C ag rı Merkezleri Derneg i, bugu n bu nyesinde bulundurdug u 54 u ye ile sektöru n yu zde 90 ını temsil ediyor!
ARAŞTIRMA YÖNTEMİ Araştırma kapsamında 280 firma ile anket 16 firma ile mu lakat yapılmıştır. İç Kaynak C ag rı Merkezleri Dış Kaynak C ag rı Merkezleri Dış Kaynak Kullanan C ag rı Merkezleri Teknoloji ve Danışmanlık Sag layan Tedarikçiler
PAZAR BÜYÜKLÜĞÜ Sektör 2017 yılında %13,3 bu yu yerek 5,1 Milyar TL ye ulaşmıştır 3,6 Milyar 4,5 Milyar 5,1 Milyar 2015 2016 2017
İSTİHDAM Mu şteri temsilcisi sayısı %7 artarak yaklaşık 91.000 kişiye ulaşmıştır. Takım lideri/ yönetici ve idari kadro ile birlikte bu sayı yaklaşık 105.000 kişidir. Dış Kaynak % 70 83.000 85.000 91.000 2015 2016 2017
İSTİHDAM İstihdamın %23 u telekomu nikasyon sektöru ne hizmet vermektedir. Hizmet Verilen Sektörler % Telekomünikasyon 23 Finans 17 Tüketim Ürünleri 13 Eğlence ve Medya 12 Perakende Noktaları 7 Konaklama, Acente, Turizm 6 Taşımacılık-Lojistik 6 Diğer 4 Enerji ve Altyapı 4 Kamu 4 E-ticaret 2 Bilişim 1 Sağlık 1
İSTİHDAMIN COĞRAFİ DAĞILIMI İstihdamın %44 u 3 bu yu k il dışındaki illerde gerçekleşmektedir. Dig er 44% İstanbul 39% İzmir 5% Ankara 12%
GELEN VE GİDEN ARAMALAR Yıl boyunca gelen ve giden aramaların toplamı yaklaşık 2,5 Milyar dır. 2,0 Milyar 2,2 Milyar 2,5 Milyar 2015 2016 2017
GELEN GİDEN ARAMALAR Gelen aramaların bu yu k çog unlug unu u ru n/hizmet bilgisi almak amaçlı yapılan aramalar oluştururken, giden aramaların bu yu k çog unlug u ise satış/pazarlama amacıyla yapılmaktadır Inbound Göru şme İçerikleri % ÜRÜN/ HİZMET BİLGİSİ 59 Outbound Göru şme İçerikleri % SATIŞ/PAZARLAMA 69 TEKNİK DESTEK SİPARİŞ/SATIN ALMA İŞLEM 14 7 6 ŞİKAYET YÖNETİMİ GERİ DÖNÜŞ/ TEKNİK DESTEK 10 10 ŞİKAYET YÖNETİMİ 4 İŞLEM/TAHSİLAT 7 DİĞER 10 DİĞER 5
HİZMET SUNULAN KANALLAR Hizmet sunulan kanalların başında telefon gelmektedir. C ag rı merkezlerinin %67 si sosyal medya mecralarına entegre olmuştur. 100% 67% 65% 50% 18% 11% Telefon Sosyal medya E-Mail SMS Online Chat Chatbot
MÜŞTERİ TEMSİLCİLERİNİN PROFİLİ Kadın %66 Yaş ortalaması 26,5 Üniversite mezunu %48 Asgari Ücret: %41 Ortalama maaş: 1,630 TL
MÜŞTERİ TEMSİLCİLERİNİN ÇALIŞMA SÜRELERİ 2017 yılında mu şteri temsilcilerinin ortalama çalışma su resi 2 yıldır. 54% 51% 55% 2% 3% 1% 17% 15% 23% 27% 31% 21% 6 AYDAN AZ 6-12 AY 1-2 YIL 3-4 YIL 2015 2016 2017
YABANCI DİL Yabancı dilde hizmet veren mu şteri temsilcisi sayısı yaklaşık 5.700 du r. Dig er 2% Arapça 3% Fransızca 11% Almanca 53% İngilizce 31%
SWOT ANALİZİ GÜC LÜ YÖNLER Dinamik ve genç yapı Eg itimli ve genç nu fus Esnek çözu mler u retebilme yeteneg i Firmaların çag rı merkezinin öneminin farkında olması ZAYIF YÖNLER Maliyet baskısı du şu k u cret politikası C alışan memnuniyeti-hizmet kalitesi ilişkisi Hukuki du zenleme ihtiyaçları Denetim azlıg ı FIRSATLAR Entegre hizmet (çoklu kanal) Kamu sektöru ndeki potansiyel Teknolojinin hızlı gelişimi (yapay zeka) Uluslararası hizmet fırsatı (Yabancı dil bilen Mu şteri Temsilcisi sayısındaki artış) Derneg in regu latif rol u stlenmesi TEHDİTLER Veri gu venlig i riskleri Negatif algı tehdidi (dolandırıcılık) Yazılım ve donanım anlamında bu yu k ölçu de dışa bag ımlı olunması Sektöru n dövize duyarlılıg ı Yurtdışından ithal edilen yazılımların Tu rk insanın duygularını ve dilini anlamada yetersiz kalması
2018 ÖNGÖRÜSÜ 2018 Yılında Öngöru len Toplam İstihdam %5 artış ile 110.000 kişidir. Bunun 95.000 ini Mu şteri Temsilcilerinin oluşturması beklenmektedir.
Tu rkiye C ag rı Merkezi Pazarı 2017 Verileri