Tegsoft Çağrı Merkezi Raporları

Transkript

1 IIİ,c Tegsoft Çağrı Merkezi Raporları TEGSOFT

2 Tegsoft Çağrı Merkezi Raporları TegsoftCC Çağrı Merkezi ürünü, anlık ve geçmişe yönelik detaylı raporları ile Çağrı Merkezi yönetiminizi kolaylaştırmaktadır. Gelişmiş filtreleme seçenekleri ile Çağrı Merkezi verimliliğinizi ölçümlemenizi sağlayan TegsoftCC, tamamen yetki tabanlı olarak aşağıda belirtilen başlıklarda anlık ya da geçmişe yönelik raporlar elde etmenize olanak tanır. Raporları isterseniz HTML olarak üretip Web tabanlı olarak görüntüleyebilir, isterseniz Excel ya da PDF dokümanı olarak arşivleyebilirsiniz. TegsoftCC Çağrı Merkezi ürünü temel Çağrı Detay Raporlarının (CDR) yanısıra, çok geniş yelpazede rapor seçenekleri sunmaktadır. Modüller bazında sistemde üretilen raporlar aşağıda listelenmiştir: A. TegsoftCC Inbound Çağrı Merkezi Raporları: 1. Çağrı Detay Raporları (CDR) 2. Ses Kayıtları Raporu 3. Müşteri Temsilcisi Raporları 4. Çağrı Kuyruk Raporları 5. Güncel MT Durumları Raporu B. TegsoftCC Otomatik Dış Arama Modülü Raporları: 1. Kampanya Arama Sonuçları Raporları 2. IVR Tuşlama Raporları C. TegsoftCC CRM Raporları: 1. Kişi Aktiviteleri Raporu 2. Sipariş Raporları 3. Anket Raporu D. TegsoftCC SMS Modülü Raporları: 1. SMS Kullanım Raporu 1

3 A. TegsoftCC Inbound Çağrı Merkezi Raporları 1. Çağ rı Detay Raporları (CDR) Çağrı Detay Raporları (CDR) ile; belirtilen tarih aralığında MT, Çağrı Sonucu, Kuyruk Durumu, Kampanya gibi farklı kriterler bazında tüm görüşme kayıtlarını, çağrıların saatlik ve günlük dağılım bilgi ve grafiklerini raporlayabilir; ses kayıtları raporuna ulaşıp ses kayıtlarını dinleyebilirsiniz. Çağrı Detay Raporları başlığı altında aşağıdaki raporlara erişebilirsiniz: Çağrı Detay Kayıtları Raporu Ses Kayıtları Raporu Dış Bağlantı Kullanım Raporu Profil Kullanım Raporu Rota Kullanım Raporu Grafiksel Zaman Kırılımı Raporu Sayısal Zaman Kırılımı Raporu CDR Çağrı Detay Kayıtları Raporu 2

4 CDR Dış Bağlantı Kullanım Raporu CDR Grafiksel Zaman Kırılımı Raporu 3

5 2. Ses Kayıtları Raporu Ses Kayıtları Raporu; Çağrı Detay Kayıtları raporunda var olan alanlar ile birlikte sistemde yer alan ya da arşivlenmiş belirtilen kriterlerdeki tüm ses kayıtlarını raporlamaktadır. Ses Kayıtlarını anlık olarak sistem içerisinde dinleyebilir ya da ses kayıt dosyalarını indirebilirsiniz. Bir ses kaydı için yapılan dinleme işlemini, ekran içerisinde tarih/saat ve dinleyen kullanıcı bilgisi ile birlikte görüntüleyebilirsiniz. Ses kayıtlarının analizi de detaylı olarak raporlanmakta ve aynı zamanda ekran içerisinde grafiksel olarak kaydın görüntüsü de izlenmektedir. Bu analiz raporunda, MT ile Arayan Kişi arasında geçen görüşmeye ilişkin; MT konuşma süresi, Arayan Kişi konuşma süresi, MT nin konuşmayı devraldığı adet, Arayan Kişinin konuşmayı devraldığı adet, MT nin Arayan Kişinin sözünü kestiği adet, Arayan Kişinin MT nin sözünü kestiği adet, gibi bilgiler üzerinden analizler gerçekleştirebilirsiniz. CDR Ses Kayıtları Raporu 4

6 3. Müşteri Temsilcisi Raporları Müşteri Temsilcisi Raporları ile, belirtilen tarih aralığında Mola Sebebi, MT, Çağrı Kuyruğu gibi farklı kriterler bazında mola nedeni alt kırılımı ile görüşme ve mola sürelerini veren durum raporunu üretebilir, MT bazında gelen/dış/dahili arama detayında hem görüşme sürelerini hem de adetlerini raporlayabilirsiniz. Detaylı Durum Raporu ile, MT lerin sisteme ilk girişi yaptıkları andan itibaren sistemde geçirdikleri tüm süreçte hangi işlemleri gerçekleştirdiğini her bir işlem adımında raporlayabilirsiniz. MT Aktivite Raporları başlığı altında aşağıdaki raporlara erişebilirsiniz: Durum Raporu Görüşme Raporu Müşteri Temsilcisi Bazında Rapor Detaylı Durum Raporu MT Aktivite Durum Raporu 5

7 MT Aktivite Görüşme Raporu 6

8 4. Çağ rı Kuyruk Raporları Çağrı Kuyruk Raporları ile, belirtilen tarih aralığında MT, Çağrı Kuyruğu, zaman kırılımı gibi farklı kriterler bazında; Servis Seviyesi (SL), Kaçan Çağrı Dahil Servis Seviyesi(SLA), Ortalama Cevaplama Süresi (ASA), Ortalama Çağrı İşleme Süresi konuşma ve işlem süresi toplamı (ACHT), Kaçan Çağrıların Ortalama Bekleme Süresi (AAT) bilgilerini hem kuyruk hem de MT bazında raporlayabilir; bu bilgilerin grafik raporlarına erişebilirsiniz. Ayrıca, kuyruğa alınmış fakat herhangi bir MT tarafından cevaplanmayarak tekrar kuyruğa dönmüş olan çağrıların durumunu gösteren Kuyruğa Dönen Çağrı Raporu ile Kaçan çağrıların detayını gösteren Kaçan Çağrı Raporuna da erişebilirsiniz. Çağrı Kuyruk Raporları başlığı altında aşağıdaki raporlara erişebilirsiniz: Çağrı Kuyruk Raporu Kuyruk Bazında Raporu Kuyruğa Dönen Çağrılar Raporu Kaçan Çağrı (Adet) Raporu Müşteri Temsilcisi Özet Raporu Müşteri Temsilcisi Özet (Tarih) Raporu Servis Seviyesi Raporu SL (Servis Seviyesi) Kaçan Dahil Raporu Kaçan Çağrı (Adet) Grafik Raporu En Uzun Bekleme (sn) Grafik Raporu Ortalama Bekleme (sn) Grafik Raporu Ortalama Konuşma (sn) Grafik Raporu Gelen Çağrı (Adet) Grafik Raporu 7

9 Çağrı Kuyruk Raporları Çağrı Kuyruk Raporu Çağrı Kuyruk Raporları Kuyruk Bazında Raporu 8

10 Çağrı Kuyruk Raporları Kuyruğa Dönen Çağrılar Raporu Çağrı Kuyruk Raporları Kaçan Çağrı (Adet) Raporu 9

11 Çağrı Kuyruk Raporları Servis Seviyesi Grafik Raporu 5. Güncel MT Durumları (RTD- Real Time Display) Raporu Güncel MT Durumları raporu ile, Çağrı Merkezinizdeki Müşteri Temsilcilerinin anlık olarak çağrı performansı ile ilgili bilgilere erişebilirsiniz. 10

12 B. TegsoftCC Otomatik Dış Arama Modülü Raporları 1. Kampanya Arama Sonuçları Raporları Kampanya Arama Sonuçları raporları ile, Otomatik Dış Arama Modülü aracılığı ile gerçekleştirilmiş Müşteri Temsilcisi kampanya aramalarına ait sonuç bilgilerini hem arama detayı bazında hem kampanya sonuçları bazında raporlayabilirsiniz. Kampanya Arama Sonuçları başlığı altında aşağıdaki raporlara erişebilirsiniz: Kampanya Özet Raporu Kampanya Detay Raporu Grup Bazlı Rapor CDR Temelli Rapor Kampanya Arama Sonuçları Kampanya Özet Raporu 11

13 Kampanya Arama Sonuçları Kampanya Detay Raporu Kampanya Arama Sonuçları CDR Temelli Rapor 12

14 2. IVR Tuşlama Raporları IVR Tuşlama raporları ile, sistemde tanımladığınız IVR Kampanyalarına ait sonuç bilgilerini belirtilen tarih aralığında Kampanya, Çağrı Yönü, IVR gibi farklı kriterler bazında hem Kampanya hem de IVR bazlı tuşlama raporları aracılığı ile elde edebilirsiniz. IVR Tuşlama Raporu IVR Bazlı Rapor IVR Tuşlama Raporu Kampanya Bazlı Rapor 13

15 C. Tegsoft CRM Raporları 1. Kişi Aktiviteleri Raporları TegsoftCRM modülü içinde yer alan Kişi Aktiviteleri raporları ile, belirtilen tarih aralığında MT, Aktivite tipi gibi farklı kriterler bazında detaylı aktivite raporları elde edebilir, bu raporları kişi ya da aktivite kırılımı ile görüntüleyebilirsiniz. Kişi Aktiviteleri Kişi Kırılımına Göre Raporu 14

16 2. Anket Raporları TegsoftCRM modülü içinde yer alan Anket Raporları ile, belirtilen tarih aralığında Anket Türü ya da Kampanya Adı gibi farklı kriterler bazında detaylı ve özet anket raporları elde edebilirsiniz. Anket Raporu Anket Özet Raporu 15

17 D. TegsoftCC SMS Modülü Raporları 1. SMS Kullanım Raporları TegsoftCC SMS modülü ile toplu SMS Kampanyaları düzenlenerek gönderilen SMS ler ile ilgili, belirtilen tarih aralığında Anket Türü ya da Kampanya Adı gibi farklı kriterler bazında detaylı ve özet SMS raporları elde edebilirsiniz. SMS Kullanım Raporu SMS Kampanya Özet Raporu 16