Belediyelerde Vatandaş Memnuniyetinin Ölçümü: Mersin Büyükşehir Belediyesi Örneği Teornan Duman * Fatih Yüksel ** Giriş Belediyeler, kamu hizmetlerinin büyük bir kısmını üstlenen ve zamanla önemi artan kentsel hizmet birimlerinden biridir. Üretilen hizmetlerin çeşitliliği ve kapsamı dikkate alındığında kamu kaynaklannın verimli kullanımı belediye yönetimleri açısından önemli bir konu olarak ortaya çıkmaktadır. Ancak, özellikle ülkemizde belediyelerin ne kadar etkili ve verimli yönetildikleri tartışmalı bir konudur. Etkili yönetimin birçok göstergesi olmakla birlikte, temel göstergelerinden birinin de vatandaş memnuniyeti olduğu söylenebilir. Vatandaş memnuniyetinin sağlanması, sunulan hizmetin kalitesi ile doğrudan ilişkilidir (Torlak, 1999). Modem hizmet pazarlaması anlayışına göre, belediyeler vatandaşlann istek ve taleplerini yerine getirebildiği oranda başanh kabul edilebilirler. Vatandaş memnuniyeti olarak da nitelendirilebilecek bu durum, hemşehri ihtiyaçlanna dönük kaliteli hizmetin üretilmesi ve vatandaşlann üretilen hizmetleri olumlu değerlendirmeleri ile açıklanabilir (Torlak, 1999). Kalite ve beraberinde gündeme gelen vatandaş memnuniyeti, aynı zamanda yerel kamu kaynaklannın da etkin kullanıldığını ve verimli bir yönetim sergilendiğini ifade etmektedir. Genelde yerel yönetirrıler, özelde de belediyeler, yerel topluluklar için ortak kamusal ihtiyaçlan gidermek amacıyla kurulmuş kamu kurumlandır. Dolayısıyla belediyeler, bir beldede yaşayan halkın ihtiyaçlannı karşılayabildiği ve bir anlamda vatandaş memnuniyetini artırabildiği oranda kuruluş amacını ve temel fonksiyonlannı yerine getirmiş olmaktadır. Bu çerçevede ele alınan araştırmanın amacı, Mersin Büyükşehir Belediyesinde yaşayan vatandaşlann büyükşehir belediye hizmetleri ile ilgili memnuniyetlerini ölçmektir. Yrd. Doç., Dr.,Gaziosmanpaşa Üniversitesi Zile Turizm işletmeciligi ve Otelcilik Yüksek Okulu. Doç. Dr.,Gaziosmanpaşa Üniversitesi İİBF. Çağdaş Yerel Yönetimler, eüt /7 Sayı J OCllk 2008, s. 43-57.
44 Çağdaş Yerel Yönetimler. 17 (1) Ocak 2008 Literatür Taraması 1980'li yıllardan sonra kamu yönetimi paradigmasında yaşanan değişimle vatandaş merkezli bir yönetim anlayışı kabul görmektedir. Zamanla, kamu yönetiminin vatandaş İstekleri doğrultusunda örgütlenmesi ve yönetsel anlayışların değiştirilmesi yönünde vurguların arttığı görülmektedir. Geleneksel kamu hizmeti üretme yöntemleri, vatandaşın devlet karşısındaki konumunun güçlendirilmesi ve devletin vatandaşa bakış açısının değiştirilmesi gerekliliğini ön plana çıkmaktadır (Yüksel, 2004a: 26). Söz konusu yaklaşımın etkisi ile günümüzde kamu kesiminin hizmetlerinden yararlananlar, müşteri olarak yeniden tanımlanmaya çalışılmaktadır (Kaul, 1997: 14). Vatandaşın ön plana alındığı bu yaklaşımda, vatandaşın kamu yönetiminin ü rettiği mal ve hizmetlerden elde ettiği tatmine bakılmaktadır. Vatandaş tatmini ise bir anlamda onun ihtiyaçlarının karşılanması olarak ifade edilmektedir. Dolayısıyla vatandaşın tatminin önemsenmesi, vatandaşın memnuniyetini gerekli kılmıştır (Yüksel, 2004b: 4). Bu yeni durum, bazı yazarlar tarafından vatandaş odaklı bir yönetim anlayışı olarak ifade edilirken vatandaş isteklerinin en önemli girdilerden birisi olması ve "devlet vatandaş içindir" anlayışının hakim kılınması olarak ele alınmaktadır (Koç ve Torlak, 2003: 38). Sözü edilen yaklaşımda, hızla değişen ve gelişen topluma nasıl hizmet sunulacağının belirlenmesi, hizmet sunma kültürünün zenginleştirilip geliştirilmesi, doğru hizmet sunma a raçlarının belirlenmesi, vatandaşın hizmet taleplerindeki değişimin farkında o lunması gibi konuların gözden uzak tutulmaması gerekliliği vurgulanmaktadır (Toker ve Ekici, 2003: 5). Vatandaş memnuniyetinin artırılması anlayışı, yönetişim kavramını da gündeme getirmiştir. Temsili demokrasinin ciddi yetersizliklere sahip olduğu eleştirileriyle (Overdevest, 2000: 685) vatandaş memnuniyetini artırmanın yolunun doğrudan katılım olduğu belirtilmektedir. Katılım böylece vatandaşın tam anlamıyla isteklerinin öğrenilmesi ve zamanında cevap verilmesinin pratik yöntemi olarak sunulmaktadır. Yönetişim olarak da ifade edilen bu yaklaşım, yönetilenlerle yönetenlerin kararlarda birlikte etkin ve belirleyici olması olarak da a çıklanmaktadır (Ray, 1999: 355). Bir anlamda yönetişim, daha iyi yönetme için yönetimin yeniden yapılandırılmasıdır (Stoker 1998: 17). Dolayısıyla yeni aktörler yönetime ortak olmaya başlamış ve vatandaşların yönlendirme gücünü artırmıştır. Böylece, bireyin rolleri yeniden tanımlanarak sorumluluk üstlenen bir konuma getirildiği belirtilmektedir (Göymen, 2000: II ve Tekeli, 1999: 250 ve Giddens, 1998,32). 1997'den beri İngiltere'de Sağlık Bakanlığı ve alt birimlerinde hem kalite ile ilgili uygulamalar hem de hizmet kalitesi ve müşteri tatmini ölçümüne yönelik çalışmalar yapılmaktadır (Bauld vd., ty: 316-324). Müşteri-vatandaş tatmini
Belediyelerde Vatandaş Memnuniyetinin Ölçümü: Mersin Büyükşehir Belediyesi Örneği 45 kavramı ile hizmet kalitesi kavramı arasında bir ilişki vardır. Müşteri-vatandaş tatmininin yaygın kullanımı "özel (spesifik) muamele" iken, hizmet kalitesi, "örgütün global davranışı" olarak ifade edilebilir (Bitner vd., 1990: 71-84; Bolton ve Drew, 1991: 375-378). Hizmet kalitesi ile müşteri-vatandaş tatmini yapısalolarak farklı şekilde kavramlaştırılmış olmalarına rağmen aralarındaki ilişki net bir şekilde tanımlanamamaktadır (Spreng ve Mackoy, 1995: 2001). Ancak akademisyenler ve uygulamacılar tarafından hizmet kalitesi ile müşteri-vatandaş tatmini birbirinin yerine kullanılmaktadır (Reeves vd., 1995: 63). Müşteriler olarak vatandaşların sunulan hizmet kalitesinden tatmin düzeyleri ile işgörenlerin işten tatmin olma düzeyleri arasında ilişki bulunmaktadır. Hem vatandaşların hem de işgörenlerin birbirleriyle olan etkileşimleri sürecinde her iki kesimin duygu ve düşünceleri ile bunlara bağlı olarak gösterecekleri tutum ve davranışlar önemli olmaktadır. Cotton ve Tuttle 1986'da yaptıkları bir çalışmada iş tatmini ile işgören devir oranı, işgören devir oranının da sunulan hizmet kalitesi ile ilişkisini bulmuşlardır (Neal vd., 1995: 370). Müşteri memnuniyetinin en önemli göstergelerinden biri, sunulan hizmetin kalitesidir (Cronin, Brady ve Hult, 2000). Farklı hizmet sektörlerinde kalitenin ne şekilde ölçülmesi gerektiği ile ilgili tartışmalar literatürde uzun zamandır yer almaktadır. Hizmet kalitesinin ilk klasik ölçümleri SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1990) ve SERVPERF (Cronin ve Taylor, 1992) ölçekleri ile yapılmıştır. Ancak, geliştirilen hizmet kalitesi ölçeklerinin geçerliliklerinin farklı hizmet endüstrilerinde düşük çıkması, araştırmacıları farklı hizmet gruplarına göre daha özelleştiriimiş ölçekler hazırlamaya itmiştir (Shemwell ve Yavas, 1999). Ülkemizde, yerel yönetimlerde hizmet kalitesinin ölçümüne ilişkin sınırlı birkaç çalışma yapılmıştır. Bunlardan TESEV'in yaptığı çalışma, konuya ilişkin verilebilecek temel örnektir. Bu çalışmada merkezi ve yerel yönetimler boyutunda karşılaştırmalı bir çerçevede, üretilen hizmetlerden vatandaşın memnuniyeti ölçülmeye çalışılmış ve patronaj ilişkiler ele alınmıştır. Araştırma sonuçlarına göre kamu yönetimine duyulan güven ve sağlanan hizmetlerden duyulan memnuniyet oldukça düşüktür. Yine merkezi yönetimle yerel yönetimlerin sundukları hizmetlerin uyandırdığı memnuniyet, birbirlerinden oldukça farklıdır. Yerel yönetimlere duyulan memnuniyet, merkezi yönetime oranla çok daha yüksek bulunmuştur (Adaman, ve Çarkoğlu, 2000). Tokat Belediyesinin hizmet kalitesinin ölçülmesine ilişkin araştırma bir diğer çalışmayı oluşturmaktadır. Belediyenin bazı hizmetlerinden memnuniyetin fazla, bazılarından ise az olduğu dikkat çekmiştir. Memnuniyet düzeyiyle yaş, cinsiyet ve eğitim düzeyi arasında anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür (Ardıç vd., 2004: 80).
46 Çağdaş Yerel Yönelimler, 17 (J) Ocak 2008 Ülkemizde genel anlamda kamu yönetiminin verimsiz çalıştığı ve kaynakların israf edildiği, temel kuruluş amaçlarını yerine getirmekten uzak olduğu, niteliksiz mal ve hizmet ürettiği ve bunların sonucunda dolayısıyla vatandaş memnuniyetinin düşük olduğu yönündeki iddialar vurgulanagelmektedir. Bu konuda, kamu yönetimi yazınında teorik bir takım çalışmalar bulunmakla birlikte, söz konusu iddiaları amprik bir çalışmayla test etmeyi hedefleyen çalışmaların sınırlı sayıda olduğu görülmektedir. Mersin Büyükşehir Belediyesi hizmetleri örneğinde vatandaş memnuniyet düzeyini belirlemeyi hedefleyen bu araştırmada, Mersin Büyükşehir Belediye sınırları içinde 2003 yılında gerçekleştirilen anket çalışmasının bulguları aktarılacak, sonuç ve öneriler ortaya konmaya çalışılacaktır. Amprik çalışmayla ilgili değerlendirme bölümünde; öncelikle çalışmanın amacı, evreni, örneklem seçimi, veri toplama ve değerlendirme yöntemi belirtilecek ve bulgular aktarılacaktır. Bulguların aktarılmasında öncelikle ankete katılan deneklerin demografik özellikleri ve ardında da Mersin Büyükşehir Belediyesi hizmetlerinden memnuniyeti ölçmeye yönelik hazırlanmış anket sorularının cevapları değerlendirilecektir. Araştırmanın Amacı Bu çalışma, Mersin Büyükşehir Belediyesi sınırlarında ikamet eden vatandaşların, belediyeden aldıkları hizmetlerden memnuniyet derecelerini öğrenmek amacıyla yapılmıştır. Araştırmanın Evreni ve Örneklem Seçimi Araştırmanın evrenini Mersin Büyükşehir Belediyesi hizmet sınırları içine giren 63 mahallede ikamet eden ve yaşları 18 ve üzeri olan vatandaşlar oluşturmaktadır. Araştırmaya katılanlar, 63 mahallenin sakinlerinden tesadüfi örneklem yöntemi ile seçilmiştir. Çizelge 1 her bir mahalleden alınan örneklem sayısı hakkında ayrıntılı bilgiyi içermektedir. Örneklem sayısının belirlenmesinde her bir mahalle nüfusunun toplam nüfusa oranı hesaplanmış ve alınan örneklem sayılarının mahalle nüfusunu temsil etmesi hedeflenmiştir. Veri Toplama ve Değerlendirme Yöntemi Araştırma verileri arkalı önlü iki sayfalık bir anket formu ile toplanmıştır. Anket formu dört bölümden oluşmuştur. Anket formunda yer alan bölümlerden birincisi belediye hizmetleri ile ilgili genel konularla ilgilidir. İkinci bölüm belediyenin denetleme hizmetleri ile ilgili iken üçüncü bölüm belediyenin sunduğu temel hizmetlerle ilgilidir. Son bölümde ise anket katılımcıları İle ilgili demografik sorular yer almaktadır. Anket soruları hazırlanırken zamanın belediye ka
Belediyelerde Vatandaş Memnuniyetinin Ölçümü: Mersin Büyükşehir Belediyesi Örneği 47 nunu ve daha önce yapılmış araştırmalarda sorulan sorular dikkate alınmıştır. Ayrıca, anket formunun geliştirilmesi ve değerlendirilmesi aşamasında iki adet odak grubu araştırması yapılmıştır. Bunlardan ilki bir grup işletme eğitimi alan yüksek lisans öğrencileridir. Öğrencilerden geliştirilen anket formundaki soruların değerlendirilmesi istenmiş ve eksik bırakılan soruların neler olabileceği sorulmuştur. İkinci odak grubu araştırmasında ise şehirde bulunan sivil toplum örgütleri ve demek yöneticileri ile görüşme yapılmış ve sorulması düşünülen sorularla ilgili görüşleri sorulmuştur. Odak grubu araştırmalarından sonra gerekli düzeltmeler yapılmış anket-formu hazırlanmıştır. Anket verileri toplanmadan önce Mersin'de yaşayan 30 kişilik bir gruba anket uygulanmış ve bu ön test sonucu anketin son şekli hazırlanmıştır. Çizelge 1. Ankete Katılan Mahalleler ve Geçerli Kişi Sayıları 1. 50. Yıl 6 22. Fuatmorel 4 43. Mithat Toroğlu 40 2. Akbelen 76 23. Gazi 14 44. Mithatpaşa 5 3. Akkent 15 24. Gündoğdu 20 45. Nusratiye 23 4. Alsancak 19 25. Güneş 47 46. Osmaniye 25 5. Aydınlıkevler 11 26. Güneykent 10 47. Özgürlük 13 6. Bahçe 10 27. Güvenevler 15 48. Palmiye 10 7. Bahçelievler 18 28. Hal 33 49. Pirireis 17 8. Barbaros 15 29. Halkkent 30 50. Portakal 4 9. Banş 15 30. Hamidiye 12 51. Sağlık 26 10. Batıkent 11 31. Hürriyet 15 52. Selçuklar 27 11. Camişerif 5 32. İhsaniye 14 53. Şevket Sümer 46 12. Cumhuriyet 20 33. İnönü 13 54. Siteler 15 13. Çağdaşkent 38 34. Karaduvar 23 55. Toroslar 23 14. Çankaya 3 35. Kiremithane 9 56. Tozkoparan 25 15. Çavuşlu 28 36. Korukent 5 57. Turgut Türkalp 6 16. Çay 24 37. Kültür 10 58. Turgutreis 17 17. Çilek 28 38. Kurdali 10 59. Turunçlu 25 18. Çukurova 9 39. Limonlu 2 60. Üç Ocak 9 19. Demirtaş 30 40. Mahmudiye 11 61. Yeni Pazar 36 20. Durn1upınar 4 41. Menteş 15 62. Yusuf Kılıç 33 21. Eğriçam 8 42. Mesudiye 22 63. Zeki Ayan 25 Toplam: 1178 anket Not: Anket sayıları mahalle nüfusları toplam nüfusa oranlanarak belirlenmiştir. Araştırma verileri 17 anket ör tarafından iki hafta süresince, Nisan 2003 'de toplanmıştır. Anketörler Çizelge l'de sunulan mahallelerdeki evlere giderek ve bütün mahalleyi rastgele dolaşarak, araştırma verilerini birebir (yüz yüze) anket yöntemi ile toplamışlardır. Anketörler işletme ve halkla ilişkiler eğitimi alan ü niversite öğrencileri arasından seçilmiş ve anket toplama öncesi anketörlere karşılaşabilecekleri özel durumlarla ilgili kısa bir eğitim verilmiştir. Ayrıca, anketörlere toplanan her bir anket karşılığında 1 milyon TL cı YTL) ücret ö
48 Çağdaş Yerel Yönelimler, 17 (l) Ocak 2008 denmiştir. Çizelge 1 her bir mahalleden toplanan anket sayısını göstermektedir. Veriler, SPSS (Statistical Package for Social Sciences) programına aktarılmış ve analizler yapılmıştır. Veri toplama süreci sonucunda 1251 anket toplanmış ve bu anketlerden 73 tanesi çeşitli nedenlerle (anketin çoğunun boş bırakılması, eksik doldurulması, dikkatsiz doldurulması gibi) analiz dışı bırakılmıştır. Geriye kalan 1178 anketin analizi yapılmış ve her bir soruya cevap veren kişi sayısı çizelgelerde belirtilmiştir. Belediye Hizmetleri Araştırması Bulguları Anket Katılımcılarının Özellikleri Anketi cevaplayanlar ortalama 19 yıldır Mersin'de yaşamaktadırlar. Bu sonuç, ankete katılanların ortalama 4-5 değişik belediye başkanının yönetiminde hizmet aldıklarını, geçmişi ve bugünü göz önüne alarak belediye hizmetlerini değerlendirebileceklerini göstermektedir. Ankete katılanların demografik özellikleri Çizelge 2'de verilmiştir. Çizelgeden de görülebileceği gibi, erkek nüfusunun örneklernde biraz fazla temsil edildiği (%66) söylenebilir. Örnekleme 18 yaş ve üzeri dahil edildiği için, evli grubunun örneklernde daha fazla temsil e dilmesi olağandır. Örneklernin yüzde 78 'i evli grubundan oluşmuştur. Bekarların oranı ise %22'dir. Örneklernin yarıya yakınını 25-39 yaş gurubundakiler o luşturmaktadır. Daha sonraki büyük grup %28 ile 40-54 yaş grubu olmuştur. Ankete katılanlar gelir grubuna göre sınıflandırıldığında büyük bir kesimin (%68) evine aylık 500 milyon TL den az gelir girmektedir. Gelir sorusuna cevap veren 1110 kişinin %23 'ü 250 milyonun altında bir gelire sahipken, %45 'i 251-500 milyon arası gelir grubundadır. Ankete katılanlar içinde lise mezunu olanların oranı %38, ilkokul mezunu %27, ortaokul mezunu olanların oranı ise %22'dir. Üniversite mezunu olanlar %12 ve yaklaşık %1 oranında da lisansüstü eğitimi olanlar bulunmaktadır. Katılımcılar iş gruplarına göre sınıf1andırıldığında en yüksek oran %31 ile serbest meslek sahipleri olmaktadır. Örneklernin i çinde işçi ve ev hanımı olanlar yaklaşık %22'şerlik oranda temsil edilmektedir. Memurların oranı % 10, öğrenciler %7.5 ve işsizlerin oranı da %7 olmuştur. Katılımcıların özel otomobile sahip olup olmadıklarını göstermektedir. Katılımcıların %24'ü özel bir otomobile sahipken, %76 sının otomobilinin olmadığı belirl enmi ştir. Mersin Büyükşehir Belediyesinin Genel Hizmetleriyle ile ilgili Konular Yapılan anketin ikinci bölümünde katılımcılara Mersin Büyükşehir Belediyesi 'nin genel hizmetleri ile ilgili konular sorulmuştur. Bu sorular toplu taşıma hizmetleri felaket anında barınacak yerler, işaretlendirme, şehir içi trafik ve parklarla ilgilidir (ÇizeIge 3).
Belediye/erde Vatandaş Memnuniyeıinin Ö/çiimü: Mersin Büyükşehir Be/ediyesi Örneği 49 Katılımcılara belediyenin toplu taşıma hizmetlerinin yeterliliği konusunda ne düşündükleri sorulduğunda ı ı 75 katılımcıdan yarıdan fazlası (%56) toplu taşıma hizmetlerinin yeterli olmadığı yönünde, yarıya yakınının ise (0/04 ı) yeterli olduğu yönünde cevap verdikleri görülmüştür. Buradan hareketle belediyenin toplu taşıma hizmetleri konusunda iyileştirmeler yapmasının gerekliliği ortaya çıkarken çok önemli bir memnuniyetsizliğin olmadığı da söylenebilir. Çizelge 2. Katılımcıların Demografik Özellikleri Sayı... 7>. -1e Katılımcıların cinsiyeti Erkek 772 66 Kadın 405 Toplam 1177 100 Katılımcıların medeni durumu Evli 885 78 Bekar 253 Toplam 1138 100 Katılımcıların yaş grubu 18-24 188 16.2 25-39 539 46.4 40-54 330 28.4 55 ve üstü 104.2 Toplam 1161 100 Katılımcıların aylık gelir durumu 250 ve altı 260 23.4 (YTL) 251-500 497 44.8 501-750 226 20.4 751-1000 97 8.7 1000 ve üstü 30 Toplam 11 10 100 Katılımcıların eğitim durumu İlkokul 303 26.8 Ortaokul 254 22.4 Lise 431 38.1 Üniversite 136 12 Lisansüstü ~ 0.7 Toplam 1132 100 Katılımcıların iş grubu Memur 114 10.2 İşçi 242 21.7 Serbest meslek 350 31.3 Öğrenci 84 7.5 Ev hanımı 246 22 İssiz 82 Toplam 1118 100 Katılımcıların otomobil sahiplik Otomobili olan 272 24 durumu Otomobili olma 883 Y.ID! 1155 100 Toplam
50 Çağdaş Yerel Yönetimler, 17 (1) Ocak 2008 Mersin son yılarda depremler, körfez krizleri (savaş tehdidi) ve sellerin yoğun olduğu bir bölgede olmasına karşın ilginçtir ki katılımcıların 0/091 'i bir felaket anında barınabilecekleri yerlerin nerede olduğunu bilmemektedir. Katılımcıların yarıdan fazlası (%SS) cadde-sokak adları, ev ve apartman numaralarının yeterince belirgin olduğunu belirtseler de, bunların belirgin olmadığını söyleyenlerin oranı da az değildir (0/038). Bu soruya evet cevabı verenlerin oranının daha yüksek olması gerektiği kabul edilirse belediyeye bu konuda görev düştüğü söylenebilir. Katılımcıların üçte ikisi Mersin'in cadde ve sokaklarının araç trafiği için yeterli genişlikte olmadığını belirtmişlerdir. Ankete katılanların %IS S' i Mersin' in kaldırırnlarını yaya trafiği için yeterli bulmamışlardır. Aynı zamanda bu soruya evet cevabı verenlerin oranının %40 olduğu düşünüldüğünde Mersin halkının kaldırımlar konusunda önemli bir sorun yaşamadığı da söylenebilir. Bu soru ankete katılan vatandaşların mahallelerindeki parkıarın yeterliliği konusunda ne düşündüklerini öğrenmek amacıyla sorulmuştur. Katılımcıların 0/0S8'i yeterli sayıda park olmadığı şeklinde fikir belirtmişken %36'sı yeterli sayıda parkın bulunduğu yönünde görüş belirtmişlerdir. Çizelge 3. Büyükşehir Belediyesinin Genel Hizmetleriyle İlgili Memnuniyet Sayı Yüzde Belediyenin toplu taşıma Evet 485 41 hizmetleri yeterli mi? Hayır 659 56 Fikrim Yok.ll J Toplam 1175 100 Deprem, sel gibi felaketler anında barınabileceğiniz yerlerin nerede olduğunu biliyor musunuz? Evet Hayır 101 9 21 100 Toplam 1076 Cadde-sokak adları, ev ve apartman Evet 632 55 numaraları yeterince belirgin mi? Hayır 443 38 Fikrim Yok.tl 1 Toplam 1146 100 Kentin cadde ve sokakları Evet 360 32 araç trafiği için yeterli Hayır 741 64 genişlikte mi? Fikrim Yok 50 1 Toplam 1151 100 Kentin kaldırımları Evet 456 40 yaya trafiği için yeterli mi? Hayır 629 55 Fikrim Yok Toplam 1138 ~ 100 Semtinizde yeterli sayıda park var mı? Evet 416 36 Hayır 664 58 Fikrim Yok 68 Q Toplam 1148 100
Belediye/erde Vatandaş Memnunı)Jetinin Ölçümü: Mersin Biiyükşehir Beled(vesi Örneği 51 Belediye Denetimleri ile ilgili Hizmetler Araştırmanın bu bölümü katılımcıların belediye denetimleri konusundaki düşüncelerini içermektedir. Katılımcılara belediye denetimlerini ilgilendiren i O temel konuda ifadeler verilmiş ve düşüncelerini 1 tamamen katılmıyorum, 2 katıımıyorum, 3 kararsızım, 4 katılıyorum ve 5 tamamen katılıyorum ölçeğine göre belirlemeleri istenmiştir. Evet-hayır cevap şıkları yerine bu ölçeğin kullanılmasının en önemli avantajı katılımcılara verdikleri cevaplarda daha geniş bir aralık vermek, duygu ve düşüncelerini daha rahat yansıtmalarını sağlamaktır. Belediye denetimleri ile ilgili katılımcılara verilen ifadeler, verilen cevapların aritmetik ortalamaları ve standart sapmaları Çizel ge 4'de görülmektedir. Çizelge 4, aynı zamanda bulunan aritmetik ortalamaların ölçek orta değeri olan 3 değerinden ne ölçüde farklı olduğunun istatistiki testini de vermektedir. Diğer bir deyişle 3 değerinin üstünde veya altında bulunan aritmetik ortalamaların 3 değerinden ne ölçüde farklı olduğu çizelgede sunulan t-testi ile belirlenmektedir. Çizelgede belirlenen p-değeri bulunan t-değerinin istatistiki olarak ne ölçüde önemi olduğunu göstermektedir. Sosyal bilimlerde genel kabul görmüş hata o ranı.05 ele alındığında.05 'in altında bulunan p-değerleri aritmetik ortalama ile 3 arasındaki farkın sıfırdan önemli ölçüde farklı olduğunu ortaya koyarken,.05 'in üzerinde bulunan p-değerleri farkın sıfırdan önemli ölçüde farklı olmadığını belirlemektedir. Buradan hareketle Çizelge 4 'te sunulan p-değerlerinin hepsinin.05 'in altında olması verilen ifadelerin aritmetik ortalamalarının ölçek orta değeri olan 3 'ten farklarının sıfırdan önemli ölçüde farklı olduğu ve dolayısıyla katılımcıların artık kararsızlık noktasından çıkıp konu hakkında belirli bir tavır belirttikleri söylenebilir. Örneğin, birinci ifadenin aritmetik ortalaması olan 3.30 değeri kararsız noktası olan 3'e oldukça yakın gözükse de istatistiki olarak 3 'ten önemli ölçüde farklıdır. Bu da katılımcıların işyeri sahiplerinin işyeri önlerinde satış yapmalarına olumsuz baktıkları fakat bu tavnn oldukça sınırlı ölçüde olduğu sonucunu ortaya çıkarır. Aynı zamanda belirtilmesi gereken ortalamalar 1 veya 5 değerlerine doğru üçten uzaklaştıkça ifadeye katılım daha yüksek şiddet göstermektedir. Aritmetik ortalamanın 3 'ten ne oranda farklı olduğunun en ö nemli göstergesi t değerleridir ve yüksek t değerleri farkın daha önemli olduğunu göstermektedir. Çizelge 4'de sunulan aritmetik ortalamalar incelendiğinde 3 değerinin üzerinde bulunan tek ortalama çizelgedeki on birinci ifadeye ait olan ortalamadır. İşyeri önlerinde yapılan satışlar ifadesine ait ortalama değerin (AO=3.30) istatistiksel olarak 3 (kararsızım) değerinden anlamlı olarak farklı olduğu çizelgede görülmektedir (p=.ooo). Dolayısıyla katılımcıların işyeri sahiplerinin işyeri ö nünde satış yapmalarına olumsuz baktığı fakat 3.30 değerinin üçe 4'den daha yakın olduğu düşünüldüğünde bu katılımın pratikte çok güçlü olmadığı söylenebilir.
52 Çağdaş Yerel Yönetimler, 17 (i) Ocak 2008 Çizelge 4 'ten görüldüğü üzere, on birinci ifadenin dışındaki ifadelerin tümüne ait aritmetik ortalamalar 3 değerinin altındadır ve bu aritmetik ortalamalar 3 değerinden istatistiki olarak önemli ölçüde farklıdır (p<.05). Dolayısıyla genel olarak katılımcıların birinci ifade dışındaki ifadelere katılmadıkları söylenebilir. Bu ifadelerin aritmetik ortalamalarının içerisinde 2'ye yakın olan değerler, 3'e yakın olan değerlere göre daha güçlü tavırları göstennektedir. Örneğin, katılımcılar belediyenin fıyatlar (AO= 2.12, SS= 1.02), baca (AO=2.1 O, SS=.91), gürültü (AO= 2.06, SS=.99), kaçak yapılaşma (AO= 2.19, SS= 1.06), yangın tertibatı (AO= 2.28, SS= 1.03) ve asansör (AO= 2.29, SS=.95) denetimlerini, seyyar satıcı (AO= 2.88, SS= 1.26) ve semt pazarı (AO= 2.65, SS= 1.15) denetimlerine göre daha yetersiz bulmaktadır. Çizelge 4. Katılımcıların Belediye Denetim Hizmetleri Hakkındaki Düşünceleri ve Aritmetik Ortalamaların Ölçek Orta Değeri Olan 3 İle Karşılaştırılması 1. Belediyenin temizlik konusunda esnaf denetimlerini yeterli buluyorum 2. Belediyenin fıyatlar konusunda esnaf denetimlerini yeterli buluyorum 3. Belediyenin seyyar satıcı denetimlerini yeterli buluyorum 4. Belediyenin semt pazarı denetimlerini yeterli buluyorum 5. Belediyenin baca (ev, fabrika) denetimlerini yeterli buluyorum 6. Belediyenin gürültü denetimlerini yeterli buluyorum 7. Belediyenin kaçak yapılaşma konusundaki denetimlerini yeterli buluyorum 8. Belediyenin yangın tertibatı denetimlerini yeterli buluyorum 10. Belediyenin asansör denetimlerini yeterli buluyorum 11. İşyeri sahiplerinin işyeri önlerinde satış yapmalarına olumsuz bakıyorum Sayı AO SS t-değeri p-değeri 1152 2.31 1.04-22.40.000 1150 2.12 1.02-29.19.000 1151 2.88 1.26-3.24.001 1138 2.65 1. 15-10.18.000 1141 2.10 0.91-33.24.000 1151 2.06 0.99-32.49.000 1130 2.19 1.06-25.83.000 1131 2.28 1.03-23.62 1.00o 1109 2.29 0.95-24.91.000 1163 3.30 1.37 7.53.000 Not: Ku\lanılan ölçek ı ile 5 arasında değişmiş ve ı tamamen katılmıyorum, 2 katılmıyorum, 3 kararsızım, 4 katllıyorum,5 tamamen katılıyorum değerlerini temsil etmiştir. AO: Aritmetik ortalama, SS: Standart sapma. Çizelge 4 'te sunulan bulgular özetlenecek olursa, katılımcılar belediyenin esnaf denetimleri konusunda daha aktif davranması gerektiğini belirtmişler ve be
Belediyelerde Vatandaş Memnuniyetinin Ölçümü: Mersin Büyükşehir Belediyesi Örneği 53 lediyenin sözü edilen konuların denetimleri açısından yetersiz kaldığını belirtmişlerdir. Katılımcıların esnafların işyeri önlerinde satış yapmalarına olumsuz bakması belediyenin esnafı bu konuda daha sıkı denetime tabi tutması anlamına gelmektedir. Aynı şekilde, belediyenin temizlik, fiyatlar, seyyar satıcı, semt pazarı, baca, gürültü, kaçak yapılaşma, yangın tertibatı ve asansör denetimlerini daha kontrollü yapması bir ihtiyaç olarak görülmektedir. Belediyelerin Diğer Hizmetleri ile İlgili Konular Araştırmanın bu bölümü, belediyenin sunduğu hizmetler hakkında katı1ımcıların görüşlerini içermektedir. Yapılan ankette 13 farklı ifade ile belediye hizmetlerinin yeterliliği katılımcılara sorulmuş ve ı-s ölçeği ile katılımcıların ifadelere ne ölçüde katıldıkları belirlenmiştir. Kullanılan ölçekte 1 tamamen katıımıyorum, 2 katıımıyorum, 3 kararsızım, 4 katılıyorum ve S tamamen katılıyorum ölçütlerini ifade etmiştir. Kullanılan 13 ifade, bu ifadelere ait aritmetik ortalamalar, standart sapma değerleri Çizelge S 'te sunulmuştur. Çizelge S, aynı zamanda bulunan aritmetik ortalamaların ölçek orta değeri o lan 3 'ten ne ölçüde farklı olduğunun testini vermektedir. Burada yapılan t-testi bir önceki bölümde yapılan testlerle aynı olup, çizelge bulgularının yorumu aynı şekilde olacaktır. Örneğin, çizelgedeki t değerlerinin artı/eksi büyüklüğü bulunan aritmetik ortalamaların 3 'ten ne ölçüde farlı olduğunun göstergesidir. Aynı zamanda t-değerlerinin istatistiki olarak anlamlı olup olmadığının testi ise p değerleri ile belirlenmektedir. Çizelgeden görüleceği üzere testi yapılan 13 ifadenin tamamının aritmetik ortalamaları 3 'ten istatistiki olarak önemli- ölçüde farklıdır (p<.os). Daha önceki bölümde olduğu gibi burada da hata payı sosyal bilimlerde kabul görmüş.os değeri olarak alınmaktadır. Çizelge S 'te sunulan 14. ifade katılımcıların belediye hizmetlerinden genel memnuniyetini ölçmektedir. Buradan hareketle gelecek kısımda Çizelge S 'te bulunan sonuçların yorumları yapılacaktır. Çizelgeden görüldüğü gibi katılımcılar iki konuda belediyenin hizmetlerini yeterli görmektedirler. Bunlar belediyenin çöp toplama hizmetleri (AO= 3.S7, SS= 1.21) ve içme suyu ve altyapı yatırımlarıdır (AO= 3.10, SS= 1.27). Katılımcılar belediyenin çöp toplama hizmetlerinin yeterli olduğu iddiasına, içme suyu ve altyapı yatırımlarının yeterli olduğu iddiasından daha güçlü ölçüde katılmaktadırlar. Diğer taraftan, katılımcılar belediyenin sel ve diğer doğal afetlere karşı almış olduğu önlemleri, halka açık tuvalet hizmetlerini, kanalizasyon/atık su altyapı yatırımlarını, yol yapım ve bakımı otopark ve kavşak yatırımlarını, sokak çocuklarına yönelik sunulan hizmetleri, fiyat belirlemelerini, göç nedeniyle Mersin'e gelen vatandaşlara uyum hizmetlerini, engelli vatandaşlara sağlanan hizmetleri, halka açık spor tesislerini, kültür ve sanat etkinliklerini ve sokak hayvanları ile ilgili hizmetlerini genelolarak yeterli bulmamaktadırlar. Da
54 Çağdaş Yerel Yönetimler, /7 (/) Ocak 2008 ha öncede belirtildiği gibi bu ifadelerin aritmetik ortalamaları 3 değerinden u zaklaştıkça katılımcıların tavrının şiddeti de artmaktadır. Örneğin, katılımcılar en fazla sokak çocuklarına yönelik sunulan hizmetlerin (AO= 1.99, SS=.95) ve halka açık tuvalet hizmetlerinin (AO= 1.98, SS= 1.04) yetersiz olduğunu düşünürken, en az kültür ve sanat etkinliklerinin (AO= 2.89, SS= 1.24) ve kanalizasyon/atık su yatırımlarının (AO= 2.60, SS= 1.20) yetersiz olduğunu düşünmektedir. Çizelge 5. Katılımcıların Belediyenin Diğer Hizmetleri Hakkındaki Düşünceleri ve Aritmetik Ortalamaların Ölçek Orta Değeri Olan 3 İle Karşılaştırılması Sayı AO SS t-değeri p-değeri 1. Belediyenin çöp toplama hizmetleri yeterli 1166 3.57 1.21 16.08.000 2. Belediyenin sel ve diğer doğal afetlere karşı almış olduğu önlemler yeterli 1150 2.21 1.05-25.69.000 3. Belediyenin halka açık tuvalet hizmetleri yeterli 1142 1.98 1.04-33.25.000 4. Belediyenin kanalizasyon/atık su altyapı yatırımları yeterli 1135 2.60 1.20-11.23.000 5. Belediyenin içme suyu altyapı yatırımları yeterli 1137 3.10 1.27 2.67.008 6. Belediyenin yol yapım ve bakımı, otopark ve kavşak yatırımları yeterli 1140 2.58 1.23-11.55.000 7.Belediyenin sokak çocuklarına yönelik sunduğu hizmetler yeterli 1139 1.99 0.95-35.85.000 8.Belediyenin fiyat belirlemeleri (ekrnek, taşımacılık vb.) uygun ve yeterli 1149 2.24 i. i 5-22.43.000 9. Belediyenin göç nedeniyle Mersin'e gelen vatandaşlara uyum hizmetleri yeterli 1131 2.29 1.02-23.50.000 10. Belediyenin engelli vatandaşlara sağladığı hizmetler yeterli ı 149 2.01 0.93-36.03.000 1 ı. Belediyenin halka açık spor tesisleri yeterli 1149 2.72 1.25-7.59.000 ı 2. Belediyenin kültür ve sanat etkinlikleri yeterli ı 150 2.89 1.24-3. ı ı.002 ı 3. Belediyenin sokak hayvanları ile ilgili hizmetleri yeterli ı 143 2.32 1.08-21.25.000 14. Belediyenin hizmetlerinden genel olarak memnun um 1165 2.69 1.14-9.27.000 Not: Kullanılan ölçek 1 ile 5 arasında değişmiş ve 1 tamamen katılmıyorum, 2 katılmıyorum, 3 kararsızım, 4 katılıyorum, 5 tamamen katılıyorum değerlerini temsil etmiştir. AO: Aritmetik ortalama, SS: Standart sapma. i i
Belediyelerde Vatandaş Memnuniyetinin Ölçümü: Mersin Büyükşehir Belediyesi Örneği 55 Sonuç ve Öneriler Bu araştırma, Mersin'de Büyükşehir Belediyesi sınırlan içerisinde sunulan belediye hizmetlerinden vatandaşlann memnuniyetini ölçmek amacıyla yapılmıştır. Yürütülen bu araştırma ile elde edilen bulguların, karar vericileri daha iyi kararlar almaya yönlendirmesi ve dolayısıyla Mersin halkına daha iyi belediye hizmetleri sunulması hedeflenmiştir. Araştırma verileri Mersin Büyükşehir Be içerisinde bulunan 63 mahalleden toplanmış ve her mahallenin lediye sınırlan araştırmada temsil edilmesini sağlamak yoluyla bulguların genelleştirilmesinde güvenilirliğin artınıması düşünülmüştür. Katılımcılara sorulan konulardan birisi, belediyenin toplu taşıma hizmetleri ile ilgilidir. Bulgulardan da görüleceği üzere katılımcılardan çoğunluğu hizmetlerin yeterli olmadığını belirtmiştir. Ankette yer alan konulardan bir diğeri Mersin'in cadde ve sokakları ile ilgilidir. Sonuçlardan görüleceği üzere katılımcılann çoğunluğu Mersin'in cadde ve sokaklannın araç ve 'yaya trafiği için yeterli genişlikte olmadıklarını düşünmektedir. Araştırmanın son iki kısmında katılımcıların belediye denetimleri ve diğer hizmetleri hakkındaki düşünceleri incelenmiştir. Belediye denetimleri açısından sonuçlar özetlenecek olursa; katılımcılar, genelolarak işyeri sahiplerinin işyeri önlerinde satış yapmalarına olumsuz bakmakta ve yapılan denetimleri yetersiz bulmaktadır. Aynı şekilde yangın tertibatı, asansör, ve işyeri temizliği denetimleri eksik görülmektedir. Katılımcılar seyyar satıcı ve semt pazarı denetimlerini de yetersiz görmektedir. Araştırmanın son bölümünde katılımcılann diğer belediye hizmetleri hakkındaki düşünceleri ölçülmüş ve çöp toplama hizmeti ve içme suyu altyapı yatırımlan dışında genel bir memnuniyetsizliğin olduğu ortaya çıkmıştır. Belediyenin çöp toplama konusundaki çalışmalannın yeterli olduğunun katılımcılar farkındadırlar ve bu konuda çok güçlü olmasa da memnun olduklannı ortaya koymuşlardır. Bulunan orta değerin kararsızlık noktası ile katılma noktasının arasında olması bu konuda gelişmenin beklendiği olarak yorumlanabilir. Aynı şekilde, katılımcılar belediyenin içme suyu altyapı yatırımlarının yeterli olduğu iddiasına çok güçlü olmayan bir şekilde katılmışlardır. Diğer yandan, öncelikli olarak halka açık tuvalet hizmeti, sokak çocuklarına yönelik sunulan hizmetler ve engelli vatandaşlara sunulan hizmetler bakımından katılımcıların memnuniyetsizliği ortadadır. Son olarak, katılımcılann, yol yapım bakımı, kanalizasyon atık su yatırımlan ve halka açık spor tesisleri konularında da belli düzeyde bir memnuniyetsizlikleri göze çarpsa da diğerleri kadar belirgin değildir.
56 Çağdaş Yerel Yönetimler, 17 (1) Ocak 2008 Mersin 1980'lerden sonra en çok göç alan ve kamu hizmetlerinin üretilmesinde birçok zorluğun yaşandığı kentlerimizden biridir. Bu açıdan düşünüldüğünde vatandaşların birçok konuda genel bir memnuniyetsizlik ortaya koyması doğal kabul edilebilir. Ancak, yapılan araştırma sonuçları belediye yöneticileri tarafından daha ayrıntılı olarak değerlendirilip memnuniyetsizliğin yüksek noktalarda olduğu konular belirlenerek gerekli önlerrıler alınmalıdır. Bu araştırma, belediye hizmetleri ile ilgili birçok konuyu aynı anket formunda ele almış ve genel bir araştırma olarak uygulanmıştır. Ancak gelecekte yapılacak araştırmalar, bu araştırmada ele alınan konulan, daha ayrıntılı olarak inceleyerek belediyelere farklı öneriler sunabilirler. Kamu hizmetinin birçoğunun yerel yönetimlere aktarılma eğilimi olduğu günümüzde, yerel yönetimlerin sundukları hizmetlerin vatandaşlar tarafından nasıl değerlendirildiğinin dikkate a lınması ihtiyacının arttığı görülmektedir. Kaynakça Adaman, FikTet ve Ali Çarkoğlu (2000), Türkiye 'de Yerel ve Merkezi Yönetimlerde Hizmetlerden Tatmin, Patronaj ilişkileri ve Reform, TESEV Yayınları, Yayın No: 17, İstanbuL. ArdıÇ, Kadir, Fatih Yüksel ve Osman Çevik (2004), "Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatmininin) Ölçülmesi (Tokat Belediyesi'nde Bir Uygulama)", Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, Cilt 13, Sayı 3, s. 63-81. Bauld, Linda, John Chesterrnan ve Ken Judge (ty.), "Measuring Satisfaction with Social Care Amongst Older Service Users: Issues From the Literature", Healtyh and Social Care in Community, Vol. 8, No: 5, s. 316-324. Bıtner, Mj. Bh. Booms ve M.S. Tetrault (1990), "The Service Encounter: Diognasing Favorable and Unfavorable Incident", Journal ofmarketing, January, s.71-84. Bolton R.N.ve J.H. Drew (1991), "Multistage Model of Customers Assessment of Service Qua1ity and Value", Journal ofconsumer Research, VoL. 17, No. 4, s. 375-384. Cronin, Joseph, J., Brady Michael K. ve Hult, G. Tomas M. (2000), "Assessing the Effects of Quality, Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments", Journal ofretailing, 76 (2), s. 193-218. Cronin, Josep J. ve Taylor, Steven A. (1992), "Measuring Service Quality: A Reexarnination and Extension", Journal ofmarketing, 56 (3), s. 55-68. Giddens, Anthony (1998), The Third Way: The Renewal of Social Democracy, Polity Press, Cambridge. Göymen, Korel (2000), "Türkiye'de Yerel Yönetimler ve Yönetişim", Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, Cilt 9, Sayı 2, s. 3-13. Kaul, Mohan (1997), "The New Public Administration: Management Innovation İn Government", Pubfic Administration and Development, Vol. 17, s. 13-26.
Belediyelerde Vatandaş Memnumyetinin Ölçümü: Mersin Büyükşehir Belediyesi Örneği 57 Koç, Umut ve Ömer Torlak (2003), "Örgütsel Vatandaşlık Davranışının MüşterilVatandaş Odaklı Hizmet Sunumuna Etkileri Üzerine Bir Araştırma", Kamu Yönetiminde Kalite 3. Ulusal Kongresi, TODAİE Yayın no: 319, Ankara, s. 35-48. Neal T.Garland; Naoko Oyabu ve Genevieve A. Gipson (1994), "Job Satisfaction Among Nurse Assistants Employed in Nursing Homes: An Analysis of Selected Job Characteristİcs", Journal ofaging Studies, VoL.3, NoA, s. 369-370. Overdevest, Christine (2000), "Insights and Applications Participatory Democracy, Representative Democracy and the Concentrated Interests: A Case Study of Public Involvement on a National Forest District", Society. Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie ve Berry, Leonard. L. (1988), "SERVQUAL: A Multiple-Hem Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality", Journal ofretailing, 64 (Spring), s. 12-40. Rao, Nirmala; "Representation in Local Politics: A Representation in Local Politics: A Reconsideration and Some New Evidence", PoHtical Studies, Vol. 46, Issue 1, March, 1998. Reeves, CaroI A., David A. Bednar ve R. Cayce Lawrance (1995), "Back to the Beginning: What Do Customers Care About in Service Firms?", Quality Management Journal, VoL.3, No. 1, s. 56-72. Shemwell, Donaıd. J. ve Yavas, Ugur. (1999), "Measuring Service Quality in Hospitals: ScaIe Development and Managerial Applications", Journal ofmarketing Themy and Practice, 7 (3), s. 65-75. Spreng Richard ve Robert Mackoy (1995), "An Emprical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction", Journal ofretailing, Vol. 72, No. 2, s. 201-214. Stoker, Garry (1998), "Govemance As Theory: Five Positions", International Social Science Journal, Vol. 50, No. 1, s. 17-29. Tekeli, İlhan (1999), Modernite Aşılırken Siyaset, İmge Kitabevi, Ankara. Toker, Cem ve Birol Ekici (2003), "Vatandaş Odaklı Yönetim ve İçişleri Bakanlığı Uygulaması", Kamu Yönetiminde Kalite 3. Ulusal Kongresi, TODAİE Yayın no: 319, Ankara, s. 3-25. Torlak, Ömer (1999), Belediyelerde Hizmet Yönetimi ve Pazarlama, Seçkin Yayınevi, Ankara. Yüksel, Fatih (2004a), Çağdaş Kent Yönetimi ve Yönetici Vizyonu, Detay Yayınları, Ankara, 2004. Yüksel, Fatih (2004b), "Kamu Yönetiminde Yeni Eğilimler Perspektifinde Türk Kamu Yönetiminde Reform İhtiyacı ve Kamu Yönetimi Reform Yasa Tasarısı", Kuramdan Uygulamaya Kamu Yönetimi, Gazi Kitabevi, Ankara.