iletişim becerileri Yrd. Doç. Dr. Hale DERE ÇİFTÇİ

iletişim becerileri Yrd. Doç. Dr. Hale DERE ÇİFTÇİ ANKARA, 2013

Turgut Özal Üniversitesi Yayınları No: 014 ISBN: 978-605-4894-04-8 Bu eserin dil ve bilim bakımından sorumluluğu yazarlarına aittir. Tüm hakları saklıdır. İzinsiz kopyalanamaz, aktarılamaz, çoğaltılamaz. Copyright Turgut Özal Üniversitesi Tasarım Baskı Baskı Tarihi : 30.12.2013 Baskı Adedi : 500 : Veysel Cebe : Sage Yayıncılık Reklam Matbaacılık San. ve Tic. Ltd. Şti. Zübeyde Hanım Mah. Kazım Karabekir Cad. Kültür Han No:7/101-102 İskitler, Altındağ, Ankara Tel: 0312 341 0002

İÇİNDEKİLER İLETİŞİM İletişim....... 7 İletişimin Öğeleri...... 10 İletişimin Temelleri........ 11 İletişim Süreçleri... 11 İletişimin Gerekliliği... 14 SÖZSÜZ İLETİŞİM Sözsüz İletişim........ 18 Sözsüz İletişimin Temel Özellikleri..... 20 Sözsüz İletişim Yolları... 25 İLETİŞİM VE ALGILAMA Algılama Farklılığı........ 33 Olay ve Fenomen....... 36 Algılama Çerçevesi..... 37 SAVUNUCU İLETİŞİM Savunucu İletişim......... 40 Maskeler.... 44 Savunucu ve Açık İletişim........ 52 DİNLEME Dinleme....... 63 Dinleme Türleri... 67

Dinlemenin Önündeki Engeller... 70 Aktif Dinleme...... 77 Aktif Dinleme Yolları 78 KONUŞMA Ben Dili ve Sen Dili...... 81 ÇATIŞMA VE SORUN ÇÖZME Çatışma.. 87 Çatışmaların Nedenleri.. 89 Çatışmaları Çözmek İçin Kaybeden Yok Yöntemi 90 EMPATİ Empati.... 103 Empatinin Tarihi....... 106 Empatik Tepki....... 107 Empatinin Türleri...... 108 Empati Süreci........ 110 Empati Eğitimi...... 123 Empati-Sempati.......... 124 KAYNAKLAR........... 126

ÖNSÖZ İletişim insanların çevresiyle sağlıklı iletişim kurmaları, bunun sonucunda da daha dengeli ve mutlu bir yaşantı sürdürebilmeleri için önemlidir. İnsanlar sağlıklı iletişim becerileri geliştirerek diğer insanlarla dengeli ilişkiler kurabilir, kendini daha iyi ifade edebilir, daha etkili bir şekilde konuşabilir, çatışmaları daha kolay çözümleyebilir ve empati kurarak çevresindeki insanları daha iyi anlar. Bu ders kitabı, üniversite öğrencilerinin iletişim becerilerini geliştirmeyi amaçlamaktadır. Bu kitap sekiz bölümden oluşmuştur. İlk bölümde iletişimin öğeleri, süreçleri ve gerekliliği üzerinde durulmuştur. İkinci bölümde sözsüz iletişimin özellikleri ve sözsüz iletişim yolları üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde, iletişim farklılığı, olay ve fenoman arasındaki farklar ve algılamanın iletişimi nasıl etkilediği açıklanmıştır. Dördüncü bölümde iletişimde önemli olan konulardan biri olan savunucu iletişimin özellikleri, savunucu iletişime yol açan etmenler üzerinde durulmuştur. Savunucu iletişim ve açık iletişim türleri ve özellikleri karşılaştırılmıştır. Beşinci bölümde, dinleme türleri, dinlemenin önündeki engeller, aktif dinlemenin özellikleri ve aktif dinleme yolları açıklanmıştır. Altıncı bölümde, ben ve sen dili tanımlanmış, ben dilini kullanmanın iletişimi nasıl etkilediği, sen dili kullanımının iletişimde yol açtığı sorunlar, ben ve sen dilinin kullanımına yönelik örnekler sunulmuştur. Yedinci bölümde çatışma ve sorun çözme yöntemleri üzerinde durulmuştur. İletişimde sorun çözmede kullanılan önemli yöntemlerden biri olan kaybeden yok yöntemi açıklanmıştır. Son bölümde ise, empati üzerinde durulmuştur. Bu konuların her biri sunulurken öğrenilen bilgiyi pekiştirmeye ve kişinin bunu günlük yaşantısına aktarmasını kolaylaştırmak üzere doğaçlama yöntemini kullanarak canlandırmaları için çeşitli uygulamalar, hikâyeler, şiirler ve anılar verilmiştir. Derse öğrencilerin aktif katılımlarının sağlanması amacıyla bu dersin 25-30 kişilik gruplarda kullanılması daha uygun olacaktır. Bu kitabın tüm öğrencilere yararlı olmasını dilerim Bu kitabı okuyan herkese yararlı olması dileğimle Yrd. Doç. Dr. Hale DERE ÇİFTÇİ hdciftci@turgutozal.edu.tr haledereciftci@gmail.com Ankara, 2013

iletişim becerileri İLETİŞİM Yola çıkınca her sabah Bulutlara selam ver Taşlara, kuşlara, Atlara, otlara, İnsanlara selam ver, Ne görürsen selam ver, Sonra çıkarıp cebinden aynanı, Bir selam da kendine ver. Hatırın kalmasın el gün yanında Bu dünyada sen de varsın! Üleştir dostluğunu varlığa, Bir kısmı seni de sarsın Üstün Dökmen İletişim, insanların yaşamında çok önemli bir yere sahiptir. Bireylerin çevreleriyle sağlıklı iletişim kurmaları temel iletişim becerilerine sahip olmalarına bağlıdır. İletişim becerileri, yardım etmeye özgü özel beceriler olmayıp günlük yaşantımızdaki ilişkilerimizde ihtiyaç duyduğumuz değişik becerilerin uzantılarıdır. Çevresindeki kişiler ile etkili iletişim kuramayan kişiler, onları anlamakta ve problemlerine çözüm bulmalarında yardımcı olmada yeterli olamazlar (Gülbahçe, 2010). İletişim, tüm insanların etkileşimi için gerekli olan temel bir beceridir. Kişiler arası ilişkiler iletişim olmadan var olamaz. Etkili iletişim insanlara bilgi alışverişini, insanların birbirini daha iyi anlamasını, iletişim stratejilerini geliştirmesini ve grup etkinliklerinde daha etkin rol almasını sağlar (Shahzad, Hukamdad, Ali, Qadeer ve Khan, 2011). 7

Yrd. Doç. Dr. Hale DERE ÇİFTÇİ İletişim kurarak insanlar zihinlerindeki kavram ve fikirleri açıklama paylaşma ve değerlendirme fırsatı bulurlar. Ayrıca, başkalarını etkileme ve onlardan etkilenme, başkalarının fikir ve deneyimlerinden yararlanma ve başkalarına yardımcı olma, iletişim sayesinde gerçekleşir (Kılcıgil, Bilir, Özdinç, Eroğlu ve Eroğlu, 2009). İletişimin birçok tanımı yapılmıştır. Bunlardan bir kaçı aşağıda verilmiştir. Psikoloji sözlüğünde iletişim; bilginin simgeler, işaretler, davranışlar, mimikler vb. biçiminde bir yerden başka bir yere aktarılması şeklinde bir yerden başka bir yere aktarılması olarak tanımlanmıştır (Budak, 2009). Dökmen e (2012) göre iletişim, bilgi üretme, aktarma ve anlamlandırma sürecidir. Aziz e (2013) göre ise iletişim kişiden kişiye, kişiden gruba, gruptan kişiye, gruptan gruba bilgi, tutum ve davranışların uygun ortamlar, kanallar kullanılarak aktarılmasıdır. İletişim bilgi üretme, aktarma ve anlamlandırma veya duygu düşünce, tutum ve bilgilerin akla gelecek her türlü yolla başkalarına aktarılması sürecidir (Yılmaz, Yoncalık ve Çimen, 2010). Berelson ve Steiner iletişimi Bilginin, fikirlerin, duyguların, becerilerin, vb. simgeler kullanılarak iletilmesidir. şeklinde, Barnlund iletişimi Anlam arama çabasıdır; insanın başlattığı kendisini çevresinde yönlendirecek ve değişen gereksinmelerini karşılayacak şekilde uyarıları ayırt etme ve örgütlenmeye çalıştığı yaratıcı bir edimdir. şeklinde tanımlamışlardır (Akt: Aziz, 2013). İletişim bir bilgi alışverişi, haberleşme ve yönetimin etkin bir şekilde sürdürülmesi sürecidir. Duygu, düşünce veya bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılması, bildirişim, haberleşme, komünikasyondur. İletişimin birçok tanımı yapılmıştır ve tanımlarda ortak amaçlar bilgilenmek, ikna etmek, yönetmek, eğlenmek, çevre üzerinde etkin olmak, başkalarında tutum geliştirme ve değiştirmeye yol açmak, istenen davranışları yaygınlaştırmak, iletişim kurulan kişiyi anlamak, bireyin kendini etkiye ve etkilemeye açık halde tutması şeklinde belirlenmiştir. İletişimin olduğu yerde etkileşim, etkileşimin olduğu yerde iletişim vardır (Metin, 2011; Zıllıoğlu, 1993). 8

iletişim becerileri İletişim, bir düşüncenin, bir duygunun yüz anlatımı, el, kol, baş hareketleri ve konuşma yoluyla ya da yazı, telefon, radyo, televizyon geri bildirim araç ve gereçlerinden yararlanılarak bir kimseden başka bir kimseye iletimidir. İletişimin toplumsal amacı, toplumu oluşturan bireylerin ortak yaşantıları paylaşmaları, kültürel özelliklerin kuşaktan kuşağa aktarılması ve toplumsal rollerin öğretilmesidir. Bireysel amacı ise insanın kendisini anlatabilmesi, yeni bilgi ve beceriler kazanabilmesidir (Baykan ve Naçar, 2008; Çağdaş, 2008). İletişim becerileri kişiyi mutlu edecek ilişki kurmak için bireye davranış kazandırma, diğer bireylerden gelen olumlu yanıtları algılama ve sosyal yaşamını kolaylaştıran davranışlar geliştirmedir. Bu davranışlar da sözlü veya sözsüz mesajlar, anlaşılabilir konuşma ve duygularını ifade etme şeklinde kendini gösterme ve etkili dinleme becerileri ile ilişkilidir (Yüksel-Şahin, 2008). İletişim, hayatın birçok alanını ilgilendirdiği için her bilim dalı, kendi alanına ilişkin bir tanım ortaya koymuştur. İletişim için yapılan tanımlara bakıldığında genel olarak şu iki nokta üzerinde yoğunlaştığı görülmektedir. 1. Bir iletinin karşılıklı olarak paylaşılma süreci, 2. Bir kaynağın bir iletiyi, bir kanal aracılığıyla alıcıya iletmesi sürecidir. Her iki tanımın ortak noktası, bir paylaşımın olması ve bir süreci kapsamasıdır. Karşılıklı etkileşimin olduğu iletişimde, devingen bir süreç söz konusudur. Bu süreci de kaynak, ileti, kanal, alıcı ve geri bildirim öğeleri yapılandırır (Çetinkaya, 2011). İletişimin sağlıklı olabilmesi için bireylerin benimseyip kullanması gereken bazı ilişki ilkeleri vardır. Bunlar; Her bireyin kendine has özellikleriyle değerli olduğuna inanılması ve ona iletişim sürecinde koşulsuz olumlu ilgi gösterilmesi, Karşısındaki bireyin koşulsuz kabul edilmesi, Her bireyin kendi problemini kendisinin çözebilme gücüne inanılması, Maske takmadan kendini olduğu gibi gösterebilmesi (saydamlık), Duygu, düşünce ve davranışlarının tutarlı olması (bağdaşım), Kendisini karşısındaki kişinin yerine koyup onun sorunlarına onun gibi bakabilmesi ve onun hissettiklerini yaşayabilmesidir (empati) ve 9

Yrd. Doç. Dr. Hale DERE ÇİFTÇİ Tüm bu sözü geçen ilkelerin herhangi bir iletişim durumunda bir arada olmasıdır (Kılcıgil, Bilir, Özdinç, Eroğlu ve Eroğlu, 2009). Damodare (2012) etkili iletişim için göz kontağı kurulması, iletişim sırasında mesaj üzerine odaklanılması, vücut dili ve jestler kullanılması, emir ve yönlendirmeden uzak durulması, dikkatli dinlenmesi, konuşmadan önce düşünülmesi, konuşurken sözcük seçimine dikkat edilmesi, ses tonunun konuşma sırasında duruma göre ayarlanması, monoton ses kullanımdan uzak durulması görüş ve fikirlerin etkili şekilde paylaşılması gerektiğini belirtmiştir. İletişimin Öğeleri İletişimin kaynak (verici), hedef (alıcı), mesaj (ileti) ve kanal olmak üzere dört öğesi bulunur. Kaynak ve Hedef (Birim) Birim, birbiri ile karşılıklı mesaj alışverişi yapan insan, hayvan ya da makinenin her birine iletişim birimi denilmektedir. İletişim birimleri ikiye ayrılır. Kaynak birim ve hedef birim. Kaynak mesajı gönderendir; fikrini, ihtiyaçlarını, duygu ve düşüncelerini ileten kişi veya kişilerdir. Gönderilen bu mesaj karşıdaki kişiye yönelir ve karşıdaki kişi bu mesajı aldığında hedef durumuna gelir. Yani mesajı gönderen kaynak, mesajı alan hedeftir (alıcı). Kaynak ve hedef birimleri durağan değildir, dinamik birimlerdir. Bir süre sonra konuşanın dinleyici ve dinleyicinin konuşmacı olması gibi kaynak ve hedef birimler sürekli yer değiştirebilir (Çiftçi, 2007; Kaya, 2011; Yüksel, 2012). Mesaj-İleti İletişim sürecinde hedefe iletilmek istenen her şey mesaj-iletidir. Mesaj, iletişim sürecinde kaynak ve hedef arasında gidip gelen anlamalardır. Mesaj sözlü olabildiği gibi yüz ifadeleri, el kol hareketleri, oturuş ve duruş gibi sözsüz de olabilir. Mesaj anlamları taşır. Mesaj kaynaktan hedefe aktarılacak olan içeriği kapsayan bilgi, duygu ya da düşüncedir (Kaya, 2011; Yüksel, 2012). Kanal İletim sürecinde taraflar mesajlarını karşılıklı olarak birbirlerine çeşitli yollarla iletir. Kanal, kaynak ile hedef arasındaki iletişimi sağlayan duyu organları ve yardımcı materyallerdir. İletişim beden hareketleri, yüz ifadeleri, söz, jest, işaret dili, yazılı formlar, resim gibi birçok kanal kullanılarak 10

iletişim becerileri gerçekleşir. Ayrıca kitle iletişiminde televizyon, radyo, gazete, dergi, sinema, internet ve mektup da iletişim kanalları arasında yer alır (Çiftçi, 2007; Erbay, Ömeroğlu ve Çağdaş, 2012; Kaya, 2011; Yüksel, 2012). Özet olarak iletişim süreci içerisinde kaynağın işlevi, iletiyi göndererek iletişim sürecini başlatmaktır. Mesaj, kaynaktan hedefe (alıcı) gönderilen sözel, görsel ya da her ikisinin de bulunduğu bir üründür. Kanal da bu iletinin hedefe (alıcı) iletilmesini sağlayan bir araçtır. Hedef (alıcı), kaynağın yolladığı iletiyi alan kişidir. Alıcının (hedef) aldığı iletiyi yorumlayarak sözlü ya da sözsüz bir şekilde tepkide bulunması da geri bildirimi oluşturur. Böylece kaynaktan alıcıya ve alıcıdan kaynağa doğru bir devinim gerçekleşir ve bu ileti akışı da iletişimi meydana getirir (Çetinkaya, 2011; Çiftçi, 2007). İletişimin Temelleri Etkili bir iletişim, saygı, saydamlık ve empatiye dayanır. Saygı Bireyin karşısındaki kişiye saygı duyması onun varlığını kabul ettiğini, kendisi için onun önemli ve değerli olduğunu hissettirir ve karşısındaki bireyin onu olduğu gibi benimsediği anlamını taşır. Goffman a göre insanlar gereksiz çatışmalardan kaçınmak, uygarca etkileşim kurmak için karşısındaki kişiye saygı gösterir (Budak, 2009). Saydamlık Bireyin olduğu gibi görünmesi, başka bireylerle arasında rolünden kaynaklanan farklı bir imaj sergilemeye çalışmadan, doğal olmasıdır. Saydamlık, kendi duygularını gizlemeye çalışmadan duygu ve düşüncelerini içtenlikle açıklamayı içerir (Eroğlu, 2012). Empati (Duygudaşlık) Empati bireyin hem karşısındaki kişiyi hem de kendisini anlamasına yardımcı olur. Empati bireyin kendisini konuşanın yerine koyabilmesini sağlar ( Empati konusu daha sonraki bölümlerde ele alınmıştır). İletişim Süreçleri İletişimin dört süreci vardır. Bunlar kod ve kodlama, kod açma ve yorumlama, geri bildirim ve gürültüdür. 11

Yrd. Doç. Dr. Hale DERE ÇİFTÇİ 1. Kod ve Kodlama Mesajın işaret haline dönüşmesinde kullanılan simgeler ve bunlar arasındaki ilişkileri düzenleyen kuralların tümüne kod denir. Kod insanların anlamlı mesajları değiş tokuş etmeleri için sistemle aşina olmalarına olanak verecek şekilde düzenlenmiş bir göstergeler sistemidir. En çok bilinen kod sistemi dil dir. Ayrıca sayılar, üzerinde anlaşılan bazı işaretler (trafik işaretleri vb.), bazı el, kol, yüz, beden hareketleri de koddur. Kodun en temel özelliği, üzerinde sosyal bir uzlaşmanın olmasıdır. Örneğin, Türk kültüründe bazı argo el kol hareketleri başka bir kültürün inancında kod olmayabilir (Kaya, 2011). Kodlama ise mesajın içeriğinin kod simgelerine dönüştürülmesidir. Bir mesaj çeşitli şekillerde kodlanabilir, sözel işaretlere ya da davranışsal işaretlere dönüştürülebilir. Örneğin; arkadaşınızla sohbet ediyorsunuz, çok sıkı ilişkinizin olmadığı bir arkadaşınız arada bir imalı konuşmalar yapıyor. Buna çok sinirleniyorsunuz, ortamı bozmama adına İzninizle ben gidiyorum diyebilirsiniz. Bu durumda öfke duygunuzu davranışsal olarak kodlamış olursunuz (Kaya, 2011). 2. Kod Açma ve Yorumlama Kod açma, kaynaktan gelen mesajın içeriğinin alınıp çözümlemesi, anlamının anlaşılmasıdır. Yorumlama ise kod açımından sonra mesajın yeniden değerlendirilerek bir sonuca varılmasıdır. Bu iki kavram arasındaki ilişki: Kod açımı, gelen mesajın alınmasıyken yorumlama mesajın içeriğinden ziyade kişinin mesajın kaynak ile olan ilişkisi ve ona ilişkin algılarına bağlı olarak kendisinin üretmiş olduğu anlamdır. Mesajın içeriği ile bu mesajın yorumlaması sonucunda çıkarılan, algılanan mesaj her zaman uyuşmayabilir (Kaya, 2011; Yüksel, 2012). Örneğin; İş yerine geç kalan bir çalışan ve merdivende karşılaştığı yöneticisi arasında geçen konuşma; Yönetici: Günaydın Seher Hanım trafik çok mu yoğundu? S. Hanım: Müdür bey siz de hep beni görüyorsunuz. Her zaman geç kalmıyorum. Bu sabah oğlumun servisi gecikti, onun için geç kaldım. Bu konuşmada işine geciken S. Hanım yöneticinin mesajını almış, kodu 12

iletişim becerileri açmış ve bu mesajı yorumlayarak (yöneticinin kendisinin geç kalmasını ima ettiğini düşünerek) tepkide bulunmuştur. Görüldüğü gibi mesajın görünen içeriği ile yorumlanması sonucu oluşan içerik örtüşmemektedir (Kaya, 2011). 3. Geribildirim-Dönüt Geri bildirim hedefin, aldığı iletinin kodlarını çözdükten veya iletiyi yorumladıktan sonra kanal vasıtasıyla göndericiye karşı tepkide bulunmasıdır. Geri bildirim, göndericiye kendi mesajının alınıp alınmadığını ve doğru bir şekilde algılanıp algılanmadığını gösterme imkânını verir. Bir kimseyle konuşurken, onun demek istediği ile konuşanın anlattığının aynı olup olmadığını denetlemeye geri iletim adı verilir (Çiftçi, 2007). Örneğin; Kadın: Bugünlerde kendimi hiç iyi hissetmiyorum. Her şey üst üste geldi. Çocukların okul işleri, iş yerindeki sorunlar. Annemin rahatsızlığı da üzerine tuz biber ekti (Kadının bu mesajı bir çıktı olarak eşine gönderilmiştir) Erkek: Sorunsuz aile olmaz. (Eerkek eşinin mesajını bir girdi olarak almış, onu yorumlamış ve bir mesaj üreterek göndermiştir. Bu mesaj eşine, mesajının eşi (kocası) tarafından nasıl algılandığına ilişkin geribildirim vermektedir). Bu erkeğin bu mesajı eşine (kadına) nasıl bir geribildirim sağlamıştır? Siz olsaydınız eşinize nasıl yanıt verirdiniz? (Kaya, 2011). 4. Gürültü Kaynaktan çıkan mesajın alıcı tarafından tam ve doğru olarak alınmasını önleyen her şey gürültü olarak tanımlanır (Kaya, 2011). Weaver (1966) üç tür gürültüden söz etmektedir. Fiziksel gürültü, nörofizyolojik gürültü ve psikolojik gürültüdür. Fiziksel gürültü kanalda yer alır. Bu gürültü türüne telefon tellerindeki arıza örnek gösterilebilir. Nörofizyolojik gürültü, göndericideki ya da alıcıdaki konuşma, görme veya işitme bozuklukları örnek verilebilir. Psikolojik gürültü kaynakta ya da alıcıda yer alan psikolojik engeller sonucunda görülür. Kaynağın iletmek istediği mesajı unutması, hedefin kendisine tam ulaşmış bir mesajı seçici algılaması ya da hedefin amaçladığından farklı şekilde yorumlaması psikolojik gürültüye örnek verilebilir (Demiray, 2012; Akt: Dökmen, 2012). 13

Yrd. Doç. Dr. Hale DERE ÇİFTÇİ İletişim iki yönlü bir süreçtir. Sadece mesaj alma veya sadece mesaj verme, iletişim için yeterli değildir. Eğer iki kişiden biri sürekli olarak konuşuyor, diğeri sürekli olarak dinliyorsa aralarında bir iletişim vardır. Fakat burada konuşan açısından sözlü iletişim, dinleyen açısından sözsüz iletişim vardır. Eğer bunlar birbirlerini görmüyorlarsa konuşanla dinleyen arasında iletişim değil, bir iletim vardır. Bu durumda mesaj iletilmekte fakat mesajın karşılığı alınmamaktadır. Bu iki kişi arasında bir mesaj alışverişi söz konusu değildir. (Kızıloluk, 2001; Maden, 2010). İletişim, konuşmak ve dinlemek gibi iki süreci içerir. Bireyler bazen bunların birisinde bazen de her ikisinde zorluk çekerler. Bazı bireyler konuşmada güçlük yaşar, duygu ve düşüncelerini ifade etmekte zorlanmazlar. Hoş olmayan bir durum ile karşılaşmaktan korktukları için hangi kelimeleri kullanacaklarına karar veremezler. Bazıları kelimeleri seçme konusunda ya da duygularını ifade etme konusunda güçlük yaşarlar. Bazıları ise dinleme konusunda yetersizdirler. Bireyler çevre ile etkileşime girerek iletişim kurmayı öğrenirler. Bu nedenle birey sağlıklı iletişim kurmayı, uygun ve sağlıklı bir ortamda öğrenir (Özerbaş, Bulut ve Usta, 2007). İletişim becerileri sözel olan ve olmayan mesajlara duyarlılık, etkili olarak dinleme ve etkili olarak tepki verme biçiminde özetlenebilir. İletişim becerilerinin doğuştan ve sezgi yoluyla gerçekleştiğini düşünenler olsa da birçok çalışma iletişim tekniklerinin çoğu öğesinin öğrenilebilir ve öğretilebilir özellikler de olduğunu gösterir. İletişim becerilerinin ne tür beceriler içerdiğine ilişkin görüşler farklılıklar gösterebilir. Bunlardan birisinde iletişim becerilerinin sözel, sese dayalı, bedensel, dokunsal, hareket içeren mesajları ve bu mesajların çeşitli karışımlarını içerir (Korkut, 2005). İletişimin Gerekliliği İçeriği ne olursa olsun bir sorunu çözmek için insanların düşünce alışverişinde bulunması yani iletişim kurması gerekir. Konuşma ve tartışma becerisi gelişmeyen toplumlarda bir sorunu çözmek için başlatılan etkileşim, kısa süre sonra sürtüşme ve çatışmaya dönüşür. Bunun sonunda var olanı çözmek yerine, sorunlara yenileri eklenir ve iletişim düzensizliği oluşur. Toplumsal sorunların demokratik çözümü için karşılıklı iletişim gerekir, böyle bir iletişim gerçekleşmediği takdirde de sorunlar çözüme ulaşamaz (Cüceloğlu, 1993). 14

iletişim becerileri Aşağıda Dökmen in sürekli iletişim içinde olduğumuzu vurgulayan bir şiiri verilmiştir. SÜREKLİ İLETİŞİM İÇİNDEYİZ Ana babalar, nineler, dedeler, Hepsi çocuk bahçesindeler Salıncaklar, kaydıraklar Büyüklerin bir gözleri çocuklara, Bir gözleri boşluğa bakar. Onlar dertleriyle gelirler Çocuk bahçesine; Dosyalar, kavgalar, Daireler, daireler, daireler Babalarının dairesinin, Dört duvarlı bir kare olduğunu Ancak büyüyünce anlar çocuklar. Bekçi düdük öttürür sürekli, Çimleri, Çimleri, Çimleri Korumak gerekli. Bekçi Öfkeli, Öfkeli, Öfkeli. Üstün DÖKMEN 15

Yrd. Doç. Dr. Hale DERE ÇİFTÇİ Aşağıda iletişimin başlamasıyla ilgili bir uygulama örneği verilmiştir. Uygulama Deniz kıyısında bir tatil köyünde olduğunuzu hayal edin. Güneşin doğuşunu görmek için sabah erken kalktınız ve deniz kıyısında bir yürüyüşe çıktınız. Sahilde yürürken, başka birinin size doğru gelmekte olduğunu gördünüz; bu kişi yaklaştıkça onun karşı cinsten tanımadığınız biri olduğunun farkına vardınız. İçinde yetiştiğiniz aile ve yörenin gereği siz karşıdan gelen bu insana hiç bir şey söylemediniz; hatta rahatsız olmasın diye yüzüne bile bakmadınız. O da size bir şey söylemedi ve yüzünüze bile bakmadı. Birbirinize bir şey söylemeden ve birbirinizin yüzüne bakmadan geçip gittiniz. Uygulama ile ilgili soru; Karşınızdan gelen bu kişi ile aranızda iletişim var mıydı? Bu soruya genellikle insanlar Hayır, iletişim yoktu diyor. Niçin? Çünkü insanlar genellikle İki insan birbiri ile konuşursa iletişim vardır. diye düşünüyor. Hâlbuki iki kişi arasında mesaj alışverişinin olduğu her zaman iletişim vardır. Mesaj neydi? Anlamı olan her şey mesajdır. İki insanın birbirine bir şey dememesinin, birbirinin yüzüne bakmamasının anlamı yok mu? Vardır. Anlam alışverişinin olduğu her durumda iletişim vardır. Yani, iletişim anlam alış-verişidir. 16

iletişim becerileri Sahilde yürüyen bu iki kişi arasında iletişim vardır İki insan birbirinin farkına vardığı andan itibaren iletişim başlar. İki insan birbirinin farkına vardığı andan itibaren söylediği, söylemediği, yaptığı ve yapmadığı her şeyin anlamı vardır. Ayrıca yüz ifadesinin, beden duruşunun, sesin ve bakışın da anlamı vardır. Buradaki anlam nedir? Yani konuşmayan, birbirinin yüzüne bakmayan insanlar birbirine ne gibi mesajlar göndermiş olabilirler? Bu iki insan birbirinin yüzüne bakmamak ve birbirine bir şey söylememekle birçok anlam ifade etmiş olabilir. Örneğin; Sen benim için selam verilecek değerde biri değilsin. Ben tanımadığım bir kadınla/erkekle konuşacak bir tip değilim, uzak dur benden. Sabah güneşini görmek üzere sahile çıkmışsınız; selam vererek sizin iç dünyanızdaki sükûneti bozmamaya özen gösteriyorum Konuşmak için canım gidiyor ama birileri görür de laf eder diye korktuğum için yüzünüze dahi bakmaya cesaret edemiyorum (Cüceloğlu, 2012). Demek ki! İki kimse birbirine hiç bir şey söylemediği ve birbirinin yüzüne bakmadığı halde, ikisi arasında anlam alışverişi yani İLETİŞİM başlar. 17

Yrd. Doç. Dr. Hale DERE ÇİFTÇİ SÖZSÜZ İLETİŞİM İyi bir dinleyici, iletişim kurduğu kişinin yalnız söylediklerini değil, yüzü, eli, kolu ve bedeni ile yaptıklarını da duyar ; çünkü yüz ifadeleri, el ve kol hareketleri, bedenin duruş şekli, sesin tonu gibi sözsüz mesajlar kullanılarak da iletişim kurulur. Karşı karşıya gelerek kurulan kişiler arası iletişimde, hem sözlü hem de sözsüz mesajlar aynı anda kullanılır. Bu konuşmalarda, mesaj alışverişinin ancak küçük bir bölümünü sözlü mesajlar oluşturur (Cüceloğlu, 1993). Sözsüz iletişim, iletişimin en temel türlerinden birisidir. İletişimin birincil aracı dildir. Ancak mesajın gönderilmesinde ve alınmasında, iletişime katkı sağlayan başka bir faktör de bulunur. İletişim, yüzdeki anlamları, göz hareketlerini, duruşu, giyimi, sesin özelliklerini de içerir. Duygu ve düşüncelerin kelimelerle ifade edilemediği durumlarda bir bakış, başın bir dönüşü, bir jest, savunucu bir mimik kelimelerden daha fazla anlam eder (Tutar ve Yılmaz, 2003). Sözsüz davranışlar, bir ilişkinin düzeyi ile ilgili tutumsal ve duygusal ayrıntılar sağlar, sözel davranışlara göre bazen sözsüz davranışlar daha güvenilir ve inanılır olarak değerlendirilir (Selçuk, 2000). Aşağıda sözlü ve sözsüz iletişim arasındaki farkı gösteren uygulama verilmiştir. Uygulama Arkadaşınızla başkalarının sizi rahatsız etmeyeceği bir köşeye çekilin. Sırtınız birbirine dönük olarak oturun ve vücutlarınız birbirine dokunmasın. Bu şekilde oturduğunuzda birbirinizi görmeyecek fakat söylediklerinizi rahatça duyabileceksiniz. Aklınıza gelen ilgi duyduğunuz bir konuda beş dakika, birbirinize hiç bakmadan konuşun. Şimdi yüz yüze dönün ve beş dakika daha konuşmanıza devam edin. El ele tutuşun. söylemek istediklerinizi hiç konuşmadan el ve yüzünüzle ifade etmeye çalışın. El ve yüzünüzle ifade etmeye yaparken duygularınıza dikkat edin. Doğru ya da yanlış yapma diye bir şey söz konusu değil. Kendinizi gülünç hissetmeniz, utanmanız, sıkılmanız da doğaldır. Sizden istediğim bu beş dakikalık süre içinde hiç konuşmamanız, söylemek istediklerinizi dokunarak, ellerinizle ve yüz ifadelerinizle anlatmaya çalışmanız. 18

iletişim becerileri Şimdi sırtınız birbirine dönükken, karşılıklı konuşurken ve el ele tutuşarak istediklerinizi konuşmadan anlatmaya çalışırken neler hissettiğinizi anlatın İkinizin duyguları birbirine benziyor mu? Ne zaman en rahat oldunuz? Ne zaman en tedirgin oldunuz? İçinizden bu uygulamayı oyun haline getirmek geçti mi? Farklı iletişim durumlarında duygularınızda değişiklik oldu mu? Karşıdakinin ne demek istediğini anlayabildiniz mi? Arkadaşınız sizinkini anlayabildi mi? (Cüceloğlu, 1993). Bu uygulama ile sözsüz iletişimin bazı yönlerini deneyimle kendimiz keşfederiz. Altıntaş ve Çamur a (2001) göre sözsüz iletişimin özellikleri; Duygu ve coşkuları dile getirmede yardımcı olur, İlişkiyi tanımlamayı kolaylaştırır, Sözel içerik hakkında bilgi verir, Güvenilir mesajlar sağlar, Kültüre göre biçimlenme özelliğine sahiptir, Çift anlamlıdır yani sözel mesajla çeliştiği durumlarda gerçek mesaj hakkında daha fazla güvenilir bilgi sağlar, Belirsizlik gösterebilir yani sözsüz iletişimde alınan mesaj her zaman açık olmayabilir, anlamını çözmek için bazen söze başvurmak gerekebilir (Akt: Bozdoğan, 2003). 19

Yrd. Doç. Dr. Hale DERE ÇİFTÇİ Sözsüz İletişimin Temel Özellikleri 1. Sözsüz iletişim etkilidir: Bazı tür anlamları özellikle duygular sözsüz iletişimle daha etkili ve dolaysız biçimde ifade eder. Duygu ve ilişkiyle ilgili en etkili mesajlar sözsüz mesajlardır. Konuşan kişi karşısındaki kişinin yüz ifadelerinden, bakışından ve hareketlerinden kendi anlattıkları hakkında onun ne hissettiğini anlayabilir. Aşağıda Çetin Altan ın sözsüz iletişimi örnekleyen hikâye verilmiştir. Bu hikâyede çevresindeki insanların Tarık Bey e karşı olan davranışları ona Sen yoksun izlemini vermiştir. Bu izlenimlerin hepsi sözsüz mesajlar kullanılarak verilmiştir. Hikâye Sen Adam Değilsin, Yoksun Dünyada Çocukluğu ile gençliği Yeşilköy köşklerinde geçmiş olan eski bir İstanbul efendisi olan Tarık Bey; Her sabah evden çıkarken o gün karşılaşacağım tüm davranışlarla sözlerin bana kişi olarak var olmadığımı, yürüyen, kıpırdayan bir insan gölgesi dahi sayılamayacağımı tekrar tekrar ihtar edeceğine kendimi hazırlayarak adımımı atıyorum dedi. Görmüş, hoş sohbet bir adamdı Tarık Bey, Köşede gazete satan, asık suratlı emekli subay olan tütüncü vardı. Gazete almak için ona uğruyorum. Paramı hazırlayarak, günaydın diyerek tütüncüden gazetemi istiyorum. Selamımı almadan dükkânının içine girip ayran ya da süt şişelerini düzeltmeye gidiyor. Beni görmezden gelmekten, adam yerine koymamaktan zevk alıyor. Yani tavrıyla Sen yoksun mevcut değilsin demek istiyor. Ben de içimden tekrarlıyorum BBen yokum, mevcut değilim ama yine de gazeteyi uzatmasını bekliyorum. Beni adam yerine koymadığını kanıtlayacak süre kendince geçince, özensizce yüzüme bile bakmadan gazeteyi alıp uzatıyor. Tarık Bey, gözlüklerinin arkasından kıs kıs gülerek, tütüncünün gazeteyi nasıl alıp uzattığını gösteriyordu. 20

iletişim becerileri Elimde gazete, dolmuş durağına gidiyorum. Durak her zaman kalabalık oluyor. Kimsenin sırasını çalmadığımı gösterecek bir yerde duruyorum. Derken bir dolmuş geliyor, bütün bekleyenler kapıya üşüşüyor, binen biniyor, binmeyen kalıyor. Ben sıram gelmediği kanısıyla acele etmiyorum. Bir dolmuş daha geliyor, benden sonra gelen kişiler de kapılara üşüşenlerin arasına katılıyor. Biliyorum ki Kimse bana buyurun sıra sizde. demeyecek. Bazen artık sıramın geldiği inancı ile ben yeni gelen bir dolmuşun kapısına doğru ilerliyorum. Ya sert bir omuz darbesi iniyor göğsüme ya arkadan gelip içeri girmek için eğilen birinin kalçası dayanıyor karnıma. Kişiler mekanik itip kakmanın ortaklığında bana Sen yoksun, mevcut değilsin diyorlar. Ben de içimden tekrarlıyorum Ben yokum, mevcut değilim.. Sonunda geç de olsa biniyorum dolmuşa. Benden önce inecekler şoföre Şurada dur diyorlar. Bu aynı zamanda bana Sen de in, rahat çıkalım demek. Ben de dolmuş durunca hemen iniyorum, yanımda oturanın çıkmasını bekliyorum. Onlar yine yüzüme bile bakmadan çekip gidiyorlar. Yani adam yerine koymuyorlar beni. Bir anlamda Sen yoksun, yeryüzünde mevcut değilsin. demek istiyorlar. Ben de içimden Ben yokum, yeryüzünde mevcut değilim diyorum. Tarık Bey, kendiyle veya İstanbul un kaba insanlarıyla eğlenir gibi sigarasını yakıyor ve gözlüklerinin arkasından devam ediyordu kıs kıs gülmeye. İneceğim yere gelince Şoför efendi durur musunuz? diyorum. Bazısı duruyor, bazısı duymazlıktan gelerek müşteri gördüğü yere kadar gidip orada duruyor. Bazısı Haydi yahu acele et, işimiz var. diyor. Ben hepsine inerken Teşekkür ederim diyorum. Çoğunlukla cevap vermeden gazlıyorlar. Birini rahatsız ederek inersem, ona da teşekkür ediyorum. O da cevap vermiyor genelde. Ben daha evden çıkarken yok sayılacağımı bildiğim için bunları asla yadırgamıyorum. Gayet normal karşılıyorum. Sadece bana değil, herkes birbirine Sen yoksun, insan olarak bir sıfır kadar değerin yok demekten hoşlanıyor. Birbirlerini adam yerine koymamaya bayılıyorlar. Bu arada ben de payımı alıyorum ama ben direnip ille de ben varım diye inatlaşmıyorum. Yokum, mevcut değilim diye devam ediyorum günlük serüvenime. 21

Yrd. Doç. Dr. Hale DERE ÇİFTÇİ Tarık Bey, keyifli keyifli tüttürüyor sigarasını, Dolmuştan inince karşı kaldırıma geçerken iki-üç taksi ile özel arabadan mutlaka sesler yükseliyor. Sallanmasına moruk., Yürüsene ihtiyar., Geç hadi be geçsene. Ben hep yaya geçidinden geçtiğim için bekledikleri için kızıyorlar. Yavaş yürümem onları sinirlendiriyor. Yok olduğumu, var olmadığımı hatırlatmak istiyorlar bana. Ben de Merak etmeyin, yokum, var değilim diye geçiyorum karşı kaldırıma. Bazen oralarda bir trafik polisi duruyor. Çok seviyorum o polisi. Çünkü o da şoförlerin olmadığı kanısında. Onlara geri bas gibi söyleniyor. Arada bir de sinek kovalar gibi hiçbirinin suratına bakmadan eliyle Geç geç yapıyor. Yani şoförler beni, polis de şoförleri adam yerine koymuyor. Tarık Bey, sigarasını söndürdü. Akşam dönerken de yine aynı şey. Kalabalığın bireyleri, bıkıp usanmadan Sen yoksun, yeryüzünde var değilsin demeyi sürdürüyorlar. Ben de Ben yokum, var değilim diye mırıldanmaya devam ediyorum içimden. Adam yerine konmamak insanın gücüne gidiyor değil mi? Benim hiç gitmiyor. Bir toplumun kendi kendini adam yerine koymamakla inatlaştığı dönemlerde kimleri adam yerine koymaya kalktığını biliyorum çünkü. Tarık Bey, bir sigara daha yaktı: İstanbul bin beş yüz yıllık bir şehirdir, dedi. Gönül bütün birikimin Haliç in dibindekilerden ibaret olmamasını isterdi dedi. Hikâyede Tarık Bey e yapılan davranışlar ona Sen yoksun, mevcut değilsin izlenimi vermiştir ve bu izlenimler hep sözsüz mesajlardır. (Cüceloğlu, 1993). 22

iletişim becerileri 2. Sözsüz iletişim duyguları belirtir; Bazen insanlar gerçek duygu ve düşüncelerini tam olarak ifade etmede zorlanırlar. Sözlü ifadelerin yetersiz kaldığı durumlarda jestler, mimikler, bakışlar, el ve kol hareketleri, ses tonu gibi sözsüz iletişim araçlarından yararlanırlar (Zıllıoğlu, 1993). Düşünceler sözlü iletişimle, duygular ise jest ve mimiklerin kullanıldığı sözsüz iletişimle rahat şekilde ifade edilir. Aşağıda düşüncelerin sözlü iletişimle, duyguların ile sözsüz iletişimle daha rahat anlaşılacağını gösteren bir uygulama örneği verilmiştir. Uygulama Size bazı düşünce ve duygular vereceğim. Bunları mesaj olarak oluştururken hangi türden mesajın (yani sözlü ya da sözsüz mesaj) daha uygun olacağını düşünün. Yorgunum Güvenlik mahkemelerini savunuyorum veya mahkemeleri taraftarıyım. Komşu kızını çekici buluyordum.. Doğu Anadolu da sanayi yatırımları yapılmalıdır. Kızgınım. Onun bu davranışı beni üzdü. Babamı hayal kırıklığına uğrattım. Senden daha iyisini beklerdim. Sana hiç bu davranışı yakıştıramadım. Yapılan uygulamada, ilk beş dakika sözlü iletişimle ifade edilebilecek düşünceleri paylaştığınız halde ikinci beş dakikada duygularınız paylaştınız. Yorgunluk, kızgınlık, üzgünlük en iyi sözsüz mesajlarla, komşu kızını çekici bulma, babasını hayal kırıklığına uğratma, hiç bu davranışı yakıştıramadım, hem sözlü hem de sözsüz mesajlarla, güvenlik mahkemelerini savunuyorum veya mahkemeleri taraftarıyım, sanayi yatırımları konuları en rahat sözlü mesajlarla ifade edilebilir (Cüceloğlu, 1993). 23

Yrd. Doç. Dr. Hale DERE ÇİFTÇİ 3. Sözsüz iletişim çift anlamlıdır; Çoğu zaman sözlü ve sözsüz mesajlar farklı anlamları vurgular. Sinirli olan kişinin yüz ifadesi, sesinin tonu ve bedeni, kızgınlık dolu mesajlar gönderdiği halde, sözleri bu kızgınlığı saklamaya çalışabilir. Bu kişiye Kızdınız mı? diye sorulduğunda bağıra bağıra insanın yüzüne tükürür gibi Hayır, kızgın değilim! Niçin kızacakmışım diye cevap verebilir. Sözlü ve sözsüz mesajlar arasındaki bu çelişki her zaman örnekteki gibi belirgin olmayabilir. Her insan ara sıra olduğundan farklı görünmeye çalışır. Bu çelişkili davranışın birçok nedeni olabilir. Bir konuşma, görüşme ya da tartışmada kişi gerginliğini saklamaya çalışabilir, birinin kendi hakkında üzülmesini istemediği anlarda kendini düşündüğünden daha cazip göstermek isteyebilir. Bu çelişkileri kendi ve başkalarında yakalamayı öğrenen kişi, insan ilişkilerinde daha güçlü duruma geçmeye başlar (Cüceloğlu, 1993). 4. Sözsüz iletişim belirsizdir; Sözsüz iletişimde belirsizlik derecesi yüksektir. Örneğin beraber gülüp eğlendiğiniz bir geziden sonra çok yakın arkadaşınızın sessizliğini nasıl yorumlarsınız? Bu sessizliğin bir tek anlamı mı vardır yoksa birkaç türlü yorumlanabilir mi? Burada; Arkadaşınız yorulmuş olabilir. Farkında olmadan onu kızdırmış olabilirsiniz. Gezi bittiği için üzgün olabilir. Baş ağrısı ya da benzeri bir rahatsızlığı olabilir? Bu seçeneklerden hangisinin doğru olduğunu anlamak için sözlü mesaja başvurulması gerekmektedir. Burada anlatılmak istenen, sözsüz iletişim bireyin gerçek duygularını yansıtabilir fakat değişik yorumlara açık olduğu için bir yorumu dikkate alıp her şeyi anladığımız sonucuna varamayız. Yüz ifadelerini, ses tonunu, bedenin gergin ya da rahat oluşunu, duruş ve oturuş konumunu, el ve kol hareketlerini, kişinin iç dünyasının belirtileri olarak dikkate alınmalıdır. Ancak bunlardan çıkan anlam bir başka kişinin gözlemleri ile karşılaştırılmalı, hemen karar verilmemelidir (Cüceloğlu, 1993). 24

iletişim becerileri Sözsüz İletişim Yolları Sözsüz iletişim yolları, beden duruşu ve beden dili, yüz ifadeleri, jestler, dokunma, kişiler arası mesafe, giyim tarzı ve söyleyiş tarzı, sesin tonu ve vurgulamalardan oluşur. Bedenin Duruşu ve Beden Dili Beden dili, mimikler, vücudun duruşu, bakışlar ve mesafeyi içerir (İzgören, 2012a). Beden dili insanın ilk anlaşma aracı ve ilk dili olmuştur. Beden dili aracılığıyla insanlar duygularını, düşüncelerini, isteklerini ve ihtiyaçlarını başka insanlarla paylaşırlar (Baltaş ve Baltaş, 2001). Beden dili; sözsüz iletişimde mesaja eşlik eden işaretlerdir. Bu işaretler yüz ifadesi, sesin vurgusu, el ve omuz hareketleri olabilir. Beden dili kullanımı ile insanın kendini ifade etmesi, karşısındaki insanın iç dünyasını anlamak konusunda önemli ipuçları verir. Beden dili incelenirken tüm davranışlar ve mimikler bir bütün olarak incelenmelidir (Salmış, 2011). İnsanlar yaşadığı duyguları, heyecanları ve arzularını bedenini kullanarak ifade ederler. Bedensel tepkiler kendiliğindendir, kullanılan kelimeler gibi değişken değildir. İç dünyayı doğrudan yansıtma özelliğine sahiptir. Bu yüzden kontrolü de güçtür. Bu dil, kişinin ifadelerini vurgulamada, somutlaştırmada yardımcıdır (Çalışkan ve Yeşil, 2005). Beden dilinin kullanımı küçük yaşlarda çok fazla iken yaş büyüdükçe azalır. Aynı maç, küçük bir çocuğa ve yaşlı adama seyrettirilip anlattırıldığında, küçük çocuk golü anlatırken koşturup, topa vurup golü atan futbolcu kadar heyecanlı bir performans gösterirken yaşlı izleyici kıpırdamadan anlatabilir (İzgören, 2012b) 25

Yrd. Doç. Dr. Hale DERE ÇİFTÇİ Aşağıda, bedenin duruşunun nasıl bir mesaj oluşturduğunu anlamak için uygulama verilmiştir. Uygulama 1. Üç kişilik gruplar oluşturun. İki kişi kendi arasında sadece kendilerini ilgilendiren bir konu üzerinde konuşurken, üçüncü kişinin geldiğini ve size katılmak istediğini düşünün. 2. Bu kişiyi görmekten memnun değilsiniz, ama ona karşı kaba da davranmak istemiyorsunuz. Nasıl davranırsınız? Söz konusu kişiye sadece beden duruşunuzu kullanarak duygularınızı göstermeye çalışın. 3. Bu üçüncü kişiyle isterseniz konuşabilirsiniz. Fakat onun gitmesini istediğinizi sözlerle değil, bedeninizle söyleyin. Bu uygulamada istenmeyen kişiye biraz sırtınızı dönerek sizin onunla konuşmak istemediğinizi belirtmiş olursunuz. Sizin sohbetinizi kesen kişi, sizinle konuşmaya kalkar fakat biraz uğraştıktan sonra kendisinin istenmeyen kişi olduğunu anlar ve yanınızdan uzaklaşmak zorunda kalır. Bedeniniz bu üçüncü kişiye Şimdi diğer arkadaşımla konuşmak istiyorum, lütfen bizi yalnız bırak mesajını vermektedir. Birine tam yüzünüzü dönmeniz o kişi ile iletişim kurmaya önem verdiğinizi, o kişiden yüzünüzü çevirmenizde ise iletişim kurmak için istekli olmadığınızı gösterir (Cüceloğlu, 1993). Bedenin duruşu ve beden dili sadece hangi yana eğildiği ve yüzün hangi yöne baktığı ile sınırlanmaz. Omuzların dik ya da çökük oluşu, ayakların açıklığı ya da kapalılığı, bacakların üst üste atılması, ayrık ya da bitişik durması da mesaj oluşturur. Örneğin bacak bacak üstüne atarak oturmak ve bacakları ileri geri sallamak genellikle sıkıntının, kızgınlığın ya da hayal kırıklığının işaretidir. Bacakların ve ayakların yöneldiği taraf genellikle kişinin ilgisinin yöneldiği taraftır (Landis, Ray ve Davis, 2012). Yabancı olduğu bir ortamda kişinin özellikle ayaktayken kollarını kavuşturması rahat olmadığını ve savunmaya geçtiğinin göstergesidir. Ayaklar X (çarpı) işareti verdiğinde bu olumsuz tavrı veya gizlenen bir problemi gösterir. Eğer kişi hoşnut olmadığı bir ortamdaysa açıklayamadığı bir sorunu, baş edemediği bir problemi yaşıyorsa, ayakları çarpı işareti şeklinde durabilir (İzgören, 2012a). 26

iletişim becerileri Aşağıda beden duruşu ve kişinin duyguları arasındaki ilişkiyi gösteren bir uygulama verilmiştir. Uygulama 1. Sandalyeye rahat bir şekilde oturun. Gözlerinizi kapatın ve sizi sıkan, üzen, ezen ya da utandıran bir durumu düşünün. Bu durumu hayalinizde iyice canlandırın. Bu durumu düşünürken, omuzlarınızı aşağı doğru çökertin, oturduğunuz yerde biraz öne doğru eğilin, kollarınızı öne doğru kucağınızda kavuşturun, ayaklarınızı, dizinizi ve bacaklarınızı birbirine iyice yaklaştırarak içeri çekin, yani bir tesbih böceği gibi iyice kapanın. Bu durumdayken duygularınıza dikkat edin. Gözünüz kapalıyken ayakta kendinizi sanki ikinci bir kişi olarak seyrettiğinizi düşünün, bu kapalı halinizi gözünüzün önünde iyice canlandırın. Böyle oturan bir kişi bir başkası olsa sizde nasıl bir etki uyandırırdı? 2. Şimdi kendinizi rahat ve gevşek bırakın ve mutlu, neşeli bir anınızı düşünün. Omuzlarınız dik ve arkaya atılmış, kollarınız açık ve arkanıza yaslanmış durumdasınız, bacaklarınız ve ayaklarınız bitişik değil. Gözlerinizi kapatın. Kendinizi bu halinizle hayalinizde canlandırın. Bu oturuş size neler anlattı? (Cüceloğlu, 1993). 27

Yrd. Doç. Dr. Hale DERE ÇİFTÇİ Yüz İfadeleri Bedeni dik ve canlı tutmanın yanı sıra beden dilinin en belirgin ve en keskin anlamları yüzdedir. Yüz, insan vücudunun en dikkati çeken kısmıdır. Bakar, güler, anlatırız, bazen de bakmaz, gülmez ama yine anlatırız. Bir yüzde yüzlerce anlam gizlidir. (Çalışkan ve Yeşil, 2005). Yüz hareketleri hissedilen hoşlanma, onay, sempati derecesini iletir. Yüz ifadeleri içinde bulunulan duruma göre de farklı anlamlar ifade edebilir. Örneğin; asık suratlı biri karşısındaki gülümseme eylemi saldırgan ve alaycı bir tavır olarak algılanabilir. Kaşları çatık birisinin karşısında gülümseme ise barışçı ve arkadaşça olarak değerlendirilebilir (Erzurum, 2012; Regenbogen ve ark., 2012). Yüzde en çok dikkati çeken yer ise gözlerdir. Gözlerde en çok ipucu veren nokta göz bebekleridir. Çünkü insanlar gözbebeklerini kontrol edemezler. İnsanlar bir şeyden çok hoşlandıklarında gözbebekleri çok büyür. Göz temasının süresi de iletişim için önemlidir. Örneğin gözlerin içine uzun süre bakan kişi karşısındaki kişi ile iletişim kurmak istediği mesajını gönderir (İzgören, 2012a). Göz iletişimi çok kısa sürerse bu kişinin ilgisiz, utangaç veya meşgul olduğunu gösterir (Kayapakoğlu, 2008). Jestler: El ve Kol Hareketleri Jestler, yani el ve kol hareketleri duyguların en güzel belirtileridir. İletişimdeki en önemli araçlardan birisi de ellerdir. Eller aracılığıyla bir yöne dikkat çekilip, bir konu ya da duygu tarif edilebilir. Eller insanın kendini ifadesinde en duyarlı ve etkili organlarıdır (Batlaş ve Baltaş 2001). Bir kişinin elindeki kâğıdı sürekli büküp katlaması, parmakları ile masaya sürekli vurması ve gözlerini karşısındaki kişinin bakışlarından sürekli kaçırması, bu kişinin karşısındaki kişiyle birlikte olmaktan, onunla iletişim kurmaktan rahatsız olduğunu düşündürebilir. Bu tür davranışlar, karşısındaki kişi ne derse desin, onun gerçek heyecan ya da duygularını ortaya koyar. Bir kişi, kendisini kontrol etmeye çalışsa da kızgınlığını, gerginliğini ya da rahatsızlığını hareketleriyle gösterir. Kızgın kişi kendini ne kadar kontrol ederse etsin, yumruklarını bir dereceye kadar sıkar, kolları önündedir ve kasları gergindir. İletişim kurmak isteyen fakat çeşitli nedenlerle çekinen kişi de karşısındaki kişiye ulaşmak, dokunmak istercesine birtakım belli belirsiz hareketlerde bulunabilir. Her şeyi açık, net, dürüstçe, karşısındaki kişiden hiç bir şey saklamadan söylediklerini iddia eden kişiler de ellerini sanki bir perde 28

iletişim becerileri gibi ağızlarına ve yüzlerine kapatırlar, gözlerini konuştuğu kişiden kaçırırlar, sık sık kollarını göğüslerinin üzerinde kavuştururlar (Cüceloğlu, 1993). Dokunma Dokunma, bir insana en kısa yoldan Sen benim için önemlisin, seni yalnız bırakmayacağım. mesajını verir. Aile bireyleri dışındaki kişilerle kurulan ilişkilerde temasın çok dikkatli ve ölçülü olarak kullanılması gerekir. Aile üyeleri dışındaki kişilerle kurulan temas ilişkisinde en önemli faktör, karşısındaki insanın bu temasa karşı olan tutumudur. Karşıdaki kişi bu temastan rahatsızlık duyuyorsa bunu geri çekilerek, kendini geride tutarak veya karşılık vermeyerek ortaya koyabilir (Çalışkan ve Yeşil, 2005). Kişiler arası mesafe İnsanlar, içinde bulundukları mekânı gelişigüzel kullanmaz. Konuşurken birbirlerine olan duygularına göre aralarındaki uzaklık artar ya da azalır. İnsanlar aralarındaki mesafeyle yakınlık derecelerini yansıtırlar. Birine çok yakın durmak, yakın oturmak, elini omzuna, sırtına koymak ya da koluna, eline dokunmak iki kişi arasındaki ilişkide özerklik, sıcaklık, yakınlık olduğunu gösterir. Kişisel alan, kişinin kendi vücudunun uzantısıymış gibi benimsediği bir alan, boşluk olarak tanımlanır. Mekânla ilişkiler ve etkileşimler açısından dört tür alan bulunur. Kişiler arasında kullanılan alan türleri; Mahrem alan (0-30 cm): Çok yakın olunan kişilerle (eş, sevgili, çocuk) paylaşılabilen bir alandır. Kişisel alan (30 cm-90 cm): Eş, dost, akraba ve arkadaşlarla paylaşılabilir. Sosyal alan (90 cm-200 cm): İş arkadaşları, çeşitli ortamlar da karşılaşılan kişiler ve resmi ilişkiler bu alanda yer alır. Genel alan (200 cm ve üzeri): Diğer yani tanımadığımız ve belki de bir daha görmeyeceğimiz herkesi kapsar.(bozdoğan, 2003; Salmış, 2011; Pease, 1997). 29

Yrd. Doç. Dr. Hale DERE ÇİFTÇİ Aşağıda kişiler arası mesafenin önemli olduğunu gösteren bir uygulama verilmiştir. Öğrencilere aşağıdaki sözler söylenerek canlandırmaları istenir. Uygulama Şimdi kendinize bir eş seçin. Bir eş duvarın bir tarafına, diğeri karşı duvara giderek birbirinizi görecek şekilde yüz yüze durun. Her hangi bir konuda konuşurken örneğin, o anki duygularınızı karşınızdakine söylerken birbirinize doğru yavaş yavaş yürümeye başlayın. 5 dakika uygulama yapıldıktan sonra; Birbirinize yaklaştıkça duygularınız da değişiklik oluyor mu? Bunun farkına varmaya çalışın. Aranızda üç santimetre kalana kadar birbirinize yürümeye devam edin. Yüz yüze bakarken yavaş yavaş geriye doğru çekilin ve en rahat konuşabileceğiniz mesafede durun. Siz ve arkadaşınız aynı uzaklıklarda benzer duygular içine girdiniz mi? Benzerlik ve farkların nereden geldiğini tartışın. Etkinliğin ilk aşamasında rahat bir konuşma ortamı için aranızdaki mesafenin fazla olduğunu hissetmiş olabilirsiniz. Birbirinize doğru yürürken daha rahat bir mesafeye yaklaştığınızı hissetmeniz beklenir, Belirli bir yakınlıktan sonra mesafe kısaldıkça yeniden rahatsız olmaya başlamanız beklenir. 1 m. ile 30 cm. arasındaki mesafede rahat bir duygu içinde olmanız beklenir. 30 cm. den daha az mesafede artan derecelerde rahatsızlık duymanız beklenir. 30

iletişim becerileri Bazı insanlar kendilerini zorlasalar da 30 cm. den daha fazla yaklaşamazlar (Cüceloğlu, 1993). Fiziksel Görünüm ve Giyim İnsanların iletişimde fiziksel görünüm de önemli bir yer tutar. İnsanların tanıdığı, yakın olduğu kişilerle kurduğu iletişimde kıyafeti önemli olmaz. Ancak yabancı bir kişi ile iletişime geçmeden önce kıyafete ve duruşa daha fazla önem verilir. Karşıdaki kişinin fiziksel görünümü iletişime nasıl başlayacağı konusunda ipucu verir. İnsanlar yeni karşılaştıkları bir kişinin dış görünüşünü kısa bir süre inceledikten sonra zihinlerinde onu bir kalıba yerleştirerek ona bey, beyefendi, hanımefendi, bayan, dayı, amca, hemşerim, kardeş gibi hitap şekline karar verirler. Fiziksel görünüm, konuşmayı başlatan kişi için ipucu olmasının yanı sıra kendisine hitap edilen kişi için de önemlidir. İnsanlar kendilerini nasıl tanımlıyor ise başkalarının da kendisine aynı şekilde hitap etmesini ister (Erzurum, 2012). Giysiler kişi hakkında önemli bilgiler sağlar. Kişi giyimi ile bir kimlik sergiler. Giysiler de kişinin bir parçası olarak dünyaya geldiği kültürü, coğrafyası ve iklimini yansıtırlar. İnsanlar jest, mimik ve duruşunun yanı sıra giyimi ile de birçok mesaj iletirler. Konuşma ya da yazı olmaksızın bir takım mesajların iletildiği sözsüz iletişimde, insanın söylediklerinden çok yaptıkları ön plana çıkar (Çalışkan ve Yeşil, 2005; Salmış, 2011). Ses Sözsüz iletişimin ses yönünü sesin tonu, şiddeti ve konuşma akıcılığı oluşturur. Günlük ilişkilerde canlı, enerjik, neşeli bir ses tonu insanlar üzerinde olumlu bir etki bırakır. İnsanların hissettiği gerginlik ve öfke ses tonuna yansır. Eğer bir gerginlik ya da sorunlar karşısında ses tonu yumuşak ve sakin olursa bu ses tonu çatışmaları engelleyerek, işbirliğini kolaylaştırır (Erzurum, 2012). Ses tonu konuşan kişi hakkında bilgi verir. Örneğin; Parkta otururken bir konuşmaya kulak misafiri oluyorsunuz; -Nerelisiniz beyefendi? -Gonyalıyım gardaş. 31

Yrd. Doç. Dr. Hale DERE ÇİFTÇİ Konuşmanın bu kadarını duymanız, bu kişilerin hangisinin köyden, hangisinin kentten, hangisinin eğitim görmüş, hangisinin okumamış olduğunu gösterir. Söyleyiş tarzının karşıdaki kişiyi etkilediği ve buna bakılarak kişi hakkında kibar ya da kaba niteliğinde karar verildiği için birçok kimse bazı sosyal durumlarda, olduğundan daha kibar konuşmaya çalışır (Cüceloğlu, 1993). Aşağıda kibar söyleyiş tarzı ile konuşmaya çalışan bir hamalın hikâyesi verilmiştir. Hikâye Silifke nin Taşucu ilçesinde bir ailenin lakabı Hamalis olarak bilinir, Hamalis in kızı, Hamalis in torunları diye söz edilir. Hiçbir anlam vermediğimden bu lakabın nereden geldiğimi sorduğumda şu hikâyeyi anlatırlar; Atatürk, Taşucu nu ziyaret ettiğinde gemilere yük dolduran ve boşaltan hamallara ilçe idaresi güzel, temiz iş elbiseleri giydirmiş, Ata yı karşılamak için sıraya girmişler. En baştaki hamal başı, mevkiinin öneminden haberdar olduğu için mümkün olduğu kadar modern ve kibar görünmeyi aklına koymuş. Atatürk, sıraya dizilmiş temiz giyimli bu kişileri görünce Sizler ne iş yapıyorsunuz? diye sormuş. Hamalbaşı yerli şivesini kullanarak cevap verip Hammalız gomutanım demesi gerekirken, yerli şivesiyle konuşmanın kaba olacağını düşünerek Hamalis, paşam diye kibarlaştırarak cevap vermiş. Taşuculular da bu aileye Hamalis lakabını takmış. Kibarlık özentisi içinde bulunan kişilerin de özellikle köyden kente yeni gelmiş ve köylü geçmişinden biran önce kurtulmak isteyen bazı kimselerin konuşmalarında bu tür kibarlık eğilimleri görülebilir (Akt: Cüceloğlu, 1993). 32

iletişim becerileri İLETİŞİM VE ALGILAMA Algılama Farklılığı Bu resimde ilk görülen ya beyaz bir şamdandır ya da yüz yüze bakan iki insan profilidir. İnsanlar bu resmi farklı algılayabilir. Bu resimde siyah bölümler arka plan olarak düşünüldüğünde resimde şamdan, beyaz kısım zemin olarak düşünüldüğünde resimde birbirine bakan iki insan yüzü görülür. Soru; Bu resimde ilk gördüğünüz nedir? Yakın arkadaşınızla bu şekle bakıyorsunuz. Siz sadece şamdan görürken, arkadaşınız da sadece iki insan yüzü görüyor. Her ikiniz de kendi gördüğünüzün tek gerçek olduğunda ısrar etseniz, bu arkadaşlığınızı etkiler mi? Tek gerçek görüşünde ısrar eden yöneticiniz ya da eşiniz olsa bu iş yaşantınızı ya da aile yaşantınızı etkiler mi? Kalıplaşmış, inatçı, dediğim dedik tavırlı, birbirine saygısız kişiler, ilişkilerinde karşısındakinin farklı algılamasına izin vermez. Böyle kimselerin inat etmeleri ve birbirlerini dinlememelerinden dolayı, hem kendileri hem de ilişkileri gelişemez (Cüceloğlu, 2012). Örneğin, eşler arasında şöyle bir konuşma geçer; A. Bu şamdan resmi yamuk gibi duruyor B. Ne şamdanı yahu? Orada, iki insan profili var A. Aaa! Kör müsün sen? Bak orada şamdan var B. Hanım, esas kör olan sensin. Orada iki insan profili var. A. Aklı başında kime göstersem, orada şamdanı görür! 33