4 ANKET NO: Sıracevizler Caddesi Çifte Cevizler Deresi Sok. Saruhan Plaza No: 6 Kat 5 Bomonti / Şişli / İSTANBUL Tel : (0-212) 368 07 00_2012 GİZLİ MÜŞTERİ ADI BÖLGE SÜPERVİZÖR MERKEZ SÜPERVİZÖR MANTIK KONTROLÜ OFİS MANTIK KONTROLÜ PROJE GRUBU KONTROL RESTORAN ADI SBARRO GİZLİ MÜŞTERİ ÇALIŞMASI GÖZLEM FORMU GfK11 /302609 2012 RESTORAN COMPANY / KOD NUMARASI ADRES İL RESTORAN TİPİ ZİYARET TARİHİ / /2012 (GÜN / AY / YIL) ZİYARET GÜNÜ 1 Pazartesi 2 Salı 3 Çarşamba 4 Perşembe 5 Cuma 6 Cumartesi 7 Pazar ZİYARET ZAMANI 1 Sabah 2 Öğlen 3 Akşam SİPARİŞİ ALANIN ADI SİPARİŞİ ALANIN TARİFİ (BOY & KİLO) Cinsiyet 1 Erkek 2 Kadın Saç Rengi 1 Sarı 2 Kahverengi 3 Siyah 4 Kızıl Kısa Tarif:... BAŞKA ÇALIŞAN ADI veya TARİFİ Cinsiyet 1 Erkek 2 Kadın İsim & Tarif:... RESTORANA GİRİŞ SAATİ : RESTORANDAN ÇIKIŞ SAATİ FİŞ NUMARASI: FİŞ SAATİ: FİŞ TUTARI: GİZLİ MÜŞTERİNİN ADI: GİZLİ MÜŞTERİNİN YAŞI: GİZLİ MÜŞTERİNİN KIYAFET RENGİ: : GİZLİ MÜŞTERİNİN CİNSİYETİ: 1 Erkek 2 Kadın MENÜ: 1 Dilim Pizza Menü
BÖLÜM A : TEMİZ & GÜVENLİ Tuvaletler Restorana mı Aitti 1 Evet 2 Hayır 1. RESTORAN DIŞI TEMİZ VE BAKIMLI MIYDI Lütfen Restoranda Temiz / Bulunmayanları Temizlik İşaretleyiniz Gerektirmez Kirli / Temizlik Gerektirir 2 Otopark alanı 1 2 4 Çöp kutusu 1 2 5 Oyun bahçesi / alanı 1 2 6 Pencereler / Kapılar / Camlar 1 2 7 İşaretler / logolar 1 2 9 Tuvalet / Pisuvar 1 2 YORUMLAR 1a. RESTORAN TEZGAH / BANKO TEŞHİR CAMI, ÇERÇEVELERİ, KASA BÖLGESİ, TEMİZ ve BAKIMLI MIYDI? 1 Sunum Tezgah Camında Kırık veya Çatlak Var mıydı? (Olumlu Cevap: HAYIR) 1 2 2 Teşhir Cam Çerçeve Köşeleri Bakımlı mıydı? 1 2 3 Tezgah Üzeri Cam Raflar Tozsuz muydu? 1 2 4 Tezgah Üzeri Temiz miydi? 1 2 5 Kasa Bölgesi Düzenli miydi? 1 2 6 Kasa Bölgesinde Çatal & Kaşık Var mıydı? 1 2
1b. SUNUM TEZGAHLARININ GÖRÜNÜMÜ 1 2 3 4 5 6 7 8 Sulu Yemek Sunum Tepsileri İçinde Etrafında Ürünler Taze miydi? (Kurumamış Olmalı) Salata Kaselerinin Etrafı Temiz / Düzenli miydi? (Rahatsız Edici Görüntü Yoktu) Salata Barda Kaşık veya Maşa Var mıydı? NOT: Kaşık veya Maşadan Biri Bile Eksikse Olumsuz Değerlendirin Pizza Yapılan Tezgah ve Etrafı Temiz & Bakımlı mıydı? Genel Tezgah Görünümü Tatmin Edici / İştah Açıcı mıydı? Sunum Tezgahında Minimum 4 (Dört) Çeşit Pizza Var mıydı? Sunum Tezgahında Minimum 2 (İki) Çeşit Salata Var mıydı? Sunum Tezgahında Minimum 2 (İki) Çeşit Makarna / Yemek Var mıydı? 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 9 İçecek & Tatlı Teşhiri Düzenli & Temiz miydi? 1 2 4. İÇ ve DIŞ ORTAM BEKLENTİLERİNİZİ KARŞILADI MI? LÜTFEN YORUMUNUZU YAZINIZ!!
BÖLÜM B: ÇALIŞANLARIN YAKINLIKLARI / SAMİMİYETLERİ 5. ÇALIŞANLAR CANA YAKIN VE BAKIMLI MIYDILAR, UYGUN ŞEKİLDE DAVRANIYORLAR MIYDI? S5.9 Aktif olarak müşterilere servis yapmak için serviste çalışan var mıydı?, Vardı, Yoktu S5.10 Çalışanlar müşteri ile iletişime geçiyor, ilgileniyor muydu? S5.2 Uygun bir karşılama cümlesi kullandılar mı? (Merhaba, hoş geldiniz gibi...), Kullandılar, Kullanmadılar S5.3 Uygun bir uğurlama cümlesi kullandılar mı? (Afiyet olsun, tekrar bekleriz gibi...), Kullandılar, Kullanmadılar S5.11 Bankoya yaklaştığınızda göz teması kuruldu mu?, Kuruldu, Kurulmadı S5.12 Çalışanların üniforması bakımlı & temiz miydi? S5.13 Ürün servisi yapan çalışanın önlüğü temiz miydi? S5.14 Çalışanlar profesyonel / güler yüzlü, arkadaşça bir tavır sergilediler mi? S5.15 Servis elemanları ürünler hakkında bilgi sahibi miydi? 7. ÇALIŞANLARIN CANA YAKINLIĞI / SERVİS HİZMETİ BEKLENTİLERİNİZİ KARŞILADI MI? LÜTFEN YORUMUNUZU YAZINIZ!!
BÖLÜM C: SERVİS HIZI / SÜRESİ 8. SEVİS HIZI / SÜRESİ Olması Gereken Gerçekleşen 1 Sıraya Girme Sipariş Verme Süresi (a) DİKKAT!!! Bu sure sıraya girdiğiniz andan siparişinizi kasiyere verdiğiniz ana kadar geçen süredir. 1,5 dakika... Dakika... Saniye Sipariş Verme Sipariş Alma Süresi (b) 2 DİKKAT!!! Bu sure siparişinizi kasiyere verdiğiniz an ile siparişiniz kasiyer tarafından size verildiği an arasında geçen süredir. Sırada bekleme süresi bu süreye dahil değildir. 3,5 dakika... Dakika... Saniye Toplam Sipariş Süresi (a+b)=c 3 DİKKAT!!! Bu sure sıraya girdiğiniz andan siparişiniz kasiyer tarafından size verildiği ana kadar geçen süredir. Bu sure ilk iki sürenin toplamı kadar olmalıdır. 5 dakika... Dakika... Saniye 4 Kendiniz Dahil Önünüzde Ödeme Yapan Toplam Kişi Sayısı... 5 Tezgahta Bulunan Toplam Kasa Sayısı... 6 Personelin Bulunduğu Kasa Sayısı... 9. BEKLEDİĞİNİZ TOPLAM SÜRE BEKLENTİLERİNİZİ KARŞILADI MI? LÜTFEN YORUMUNUZU YAZINIZ!! BÖLÜM D: SİPARİŞ DOĞRULUĞU 10. VERDİĞİNİZ SİPARİŞİN TAMAMINI DOĞRU ALDINIZ MI? 1 Siparişiniz Doğru Bir Şekilde Sunuldu mu? 1 2 3 Yemeğiniz Uygun Görünümde miydi? 1 2 5 Fişinizi Kontrol Ediniz!! Siparişinizin Tamamı Fişinize Kayıtlı mıydı? 1 2
10b. TATLANDIRICI BÖLÜMÜNDEKİ ÜRÜNLER MEVCUT MUYDU? Var Yok YORUMLAR 1 Tuz 1 2 2 Karabiber 1 2 3 Çatal Bıçak Kaşık 1 2 4 Pipet / Kamış 1 2 7 Peçete 1 2 8 Salata Sosu 1 2 10c. TATLANDIRICI BÖLÜMÜNDEKİ ÜRÜNLER TEMİZ MİYDİ? DİKKAT!! 10b DE 2-YOK İFADESİNİ ŞARETLEDİĞİNİZ ÜRÜN İÇİN DEĞERLENDİRME YAPMAYINIZ Temiz Temiz Değil 1 Tuz 1 2 YORUMLAR 2 Karabiber 1 2 3 Çatal Bıçak Kaşık 1 2 4 Pipet / Kamış 1 2 7 Peçete 1 2 8 Salata Sosu 1 2
BÖLÜM E: SICAK / TAZE 12. PİZZA / SULU YEMEK ÜRÜNLERİ SICAK, LEZZETLİ ve TAZE MİYDİ? 1 Sipariş Ettiğiniz Ürün Sıcak mıydı? 1 2 9 10 11 Sipariş Ettiğiniz Ürün Taze Görünüyor muydu? Sipariş Ettiğiniz Ürün Yanık mıydı? (Olumlu Cevap: HAYIR) Sipariş Ettiğiniz Ürünün Genel Görünümü İyi miydi? 1 2 1 2 1 2 12 Sipariş Ettiğiniz Ürün İyi Pişmiş miydi? 1 2 16. YAN ÜRÜN SICAK, LEZZETLİ, TAZE ve UYGUN MUYDU? 8 Yan siparişlerin genel görünümü iyi miydi? 1 2 10 Yan siparişler taze miydi? 1 2 11 Porsiyonlama iyi miydi? 1 2 18. İÇECEĞİN KALİTESİ İYİ MİYDİ? S18.1 S18.2 S18.3 İçecekler İdeal miydi Yoksa Tatlı / Şurup Gibi miydi? İçecekler İdeal miydi yoksa yavan mıydı / yeteri kadar gazlı değil miydi? İçecekler Buzlu mu Verildi Yoksa Buzsuz mu? DİKKAT!! İçeceği Buzsuz İçiyorsanız bunu baştan belirtmeyin, içeceğin buzlu gelmesi durumunda notunuzu alıp buzları daha sonra çıkarttırın 1. İdeal 2. Tatlı / Şurup Gibi 1. İdeal 2. Yavan / Yeteri Kadar Gazlı Değil 1. Buzlu Verildi 2. Buzsuz Verildi 19. YEMEĞİNİZİN GENEL KALİTESİ (PİZZA veya SULU YEMEK / YAN SİPARİŞLER) NASILDI? NEDEN? S19 Yemeğinizin Genel Kalitesi (Pizza veya Sulu Yemek / Yan Siparişler) Nasıldı? 1. Beklediğimden İyi 2. Beklediğim Gibi 3. Beklediğimden Kötü KONU İLE İLGİLİ YORUMUNUZU YAZINIZ:...
19a. SİZE MENÜ ÖNERİLDİ Mİ VEYA SİPARİŞİNİZ TEK PİZZA İSE YANINDA SALATA / MAKARNA TEKLİF EDİLDİ Mİ? KONU İLE İLGİLİ YORUMUNUZU YAZINIZ: Size menü önerildi mi... veya siparişiniz tek pizza S19a ise yanında salata / makarna teklif edildi mi? 19b. SİZE İLAVE ÜRÜN ÖNERİLDİ Mİ? S19b Size ilave ürün önerildi mi? KONU İLE İLGİLİ YORUMUNUZU YAZINIZ:... 20. MÜŞTERİ OLARAK TEKRAR BU RESTORANI ZİYARET EDER MİSİNİZ? S20 Müşteri olarak tekrar bu restoranı ziyaret eder misiniz? 1. Kesinlikle Ederim 2. Ederim 3. Emin Değilim 4. Etmem KONU İLE İLGİLİ YORUMUNUZU YAZINIZ:... 5. Kesinlikle Etmem BÖLÜM F: EK YORUMLAR 21. LÜTFEN GENEL OLARAK DÜŞÜNDÜĞÜNÜZDE ZİYARET ETTİĞİNİZ RESTORANDAN NE DERECE MEMNUN KALDIĞINIZI BELİRTİNİZ... Hiç Memnun Kalmadım Çok Memnun Kaldım 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ZİYARET İLE İLGİLİ OLUMLU DÜŞÜNCELER : ZİYARET İLE İLGİLİ OLUMSUZ DÜŞÜNCELER : ÖZELLİKLE OLUMSUZ / HAYIR VB. İŞARETLEME YAPTIĞINIZ SORULARA DAİR AÇIKLAMALARA LÜTFEN DAHA GENİŞ YER VERİN. FORMDA YER ALAN HER TÜRLÜ OLUMSUZ DEĞERLENDİRMEYE AİT AÇIKLAMA YAPILMASI GEREKMEKTEDİR. YETERLİ GÖZLEMİ OLMAYAN ZİYARETLER İPTAL EDİLECEKTİR.
GÖRÜŞÜLEN YETKİLİNİN ADI-SOYADI ÜNVANI KONTROL YÖNTEMİ GfK Süp. Bölge Ofisi SÇM Eşlik 1 1 1 Merdiven Altı 2 2 2 GfK Türkiye Merkez FİRMANIN ADRESİ FİRMA ADI İL İLÇE SEMT MAHALLE CADDE SOKAK BİNA NO / APARTMAN İSMİ KAPI / DAİRE NO İŞ TELEFONU CEP TELEFONU e-posta adresi GÖRÜŞME TARİHİ ( ) ( ) / /2011 Not: Görüşülen kişinin kartvizitini almayı ve soru formuna ilave etmeyi unutmayın lütfen! Saha Araştırmacısı Süpervizör (GfK Merkez) Süpervizör (Bölge Ofis) Süpervizör (SÇM) Kontrolör TK Yapan AD SOYAD SY AY EKG BİM Geri Kontrol 3 3 3 Mantık Kontrolü 4 4 4 4 Sahada Düzeltme 5 5 5 Telefon Kontrolü 6 6 Telefonla Düzeltme 7 7 "Bu görüşmeyi tanımadığım bir kişi ile, Araştırma Şirketi, Araştırma Şirketi Alt Yüklenicisi ve / veya Araştırmacılar Derneği tarafından verilen eğitime ve ESOMAR kurallarına göre yaptığımı taahhüt eder ve Süpervizör tarafından görüşmenin kısmen veya bütün olarak kontrol edileceğini kabul ederim." ANKETÖR İMZA SAHA ARAŞTIRMACISININ NOTU SÜPERVİZÖRÜN NOTU SÜPERVİZÖR İMZA Bu belgedeki bilgiler GfK Türkiye nin yazılı onayı alınmadan kısmen ya da yorum şeklinde çoğaltılamaz ve üçüncü kişilere verilemez. GfK Türkiye ESOMAR / 9 ICC nin kurallarına uyar.