TÜKETİCİLER BİRLİĞİ BAŞVURU MERKEZİ 2009-2011 YILI HAK İHLALLERİ DEĞERLENDİRME RAPORU Tüketiciler Birliği 2009-2011 Yılı Hak İhlalleri Değerlendirme Raporu 1
1. GİRİŞ Tüketiciler Birliği nin en temel faaliyeti, başvuru yapan tüketicilere uğradıkları hak ihlalleriyle ilgili danışmanlık hizmeti vermesidir. Birlik, bu işlevi Başvuru Merkezi aracılığıyla yerine getirirken, bu hizmet karşılığında tüketicilerden herhangi bir ücret veya başka türlü bir talepte bulunmamaktadır. Başvuru Merkezi ne dernek üyesi olmak şartı aranmadan bütün tüketiciler telefon, faks, posta veya internet aracılığıyla başvurabilmektedir. Tüketiciler Birliği, herhangi bir kıstas aramaksızın başvuruculara hukuki yardımda bulunmakta, ancak kitlesel ihlaller dışında tüketici adına hukuk kanallarında hak arama çalışmasını yürütmemektedir. Dernek ilkeleri gereği de tüketicilere avukatlık hizmeti vermeyen Tüketiciler Birliği nin bu noktada asıl amacı, tüketicileri hakları arama konusunda bilgilendirmek ve teşvik etmektir. Tüketiciler Birliği Başvuru Merkezi 2000 yılında kurulmuş olup birimde, merkeze ulaşan tüketici şikâyetleri cevaplanmakta ve tüketicilerin hakları ile ilgili bilgi talepleri karşılanmaktadır. Birliğin genel merkezinde ve şubelerinde oluşturduğu Başvuru Merkezi birimlerinde, mesai saatlerinde, telefon veya yazılı yolla yapılan tüketici başvurularını karşılayan personeller bulunmaktadır. Bunun yanında tüketiciler, birliğin resmi internet sitesini kullanarak istedikleri zaman şikâyetlerini merkeze iletebilmektedir. İnternetten iletilen şikâyetler, tüketicilere verilen bir şifre ile takip edilmekte ve tüketici istediği an şikayetinin durumunu ve cevaplanmışsa ilgili cevabı yine websitesi üzerinden görebilmektedir. Ayrıca, Başvuru Merkezi tarafından dönemsel olarak merkeze ulaşan bildirimlerin analiz edildiği hak ihlalleri raporları hazırlanmaktadır. Böylece Türkiye tüketicisinin hangi sıklıkta, hangi sektörlerde daha çok hak ihlaline uğradığı; hak arama yollarına olan yöneliminin ne yönde değiştiği; kısaca tüketici hakları ile ilgili olarak ülkenin resmi ortaya konmaktadır. Bu rapor, 2009-2011 yılları arasında Tüketiciler Birliği Başvuru Merkezi ne gelen tüketici şikâyetlerinin değerlendirilmesinden oluşturulmuştur. Tüketiciler Birliği 2009-2011 Yılı Hak İhlalleri Değerlendirme Raporu 2
2. BAŞVURULARIN GENEL DAĞILIMI Tüketiciler Birliği ne son üç yılda 27.955 adet başvuru olmuştur. Başvuruların yıllara göre dağılımı şöyledir: Yıl Başvuru Sayısı 2009 8.127 2010 7.068 2011 12.760 Tüketiciler başvurularını üç yolla merkeze iletmektedir: İnternet, telefon ve bizzat merkeze gelerek. Son üç yılın başvurularına bakıldığında internetin yaygınlaşması ile birlikte tüketici başvurularının da ortalama üçte ikisi internet üzerine taşınmıştır. Bu gelişmede internetin yaygınlığının yanı sıra, internetten şikâyet iletmenin maliyetsiz olması ve bunun için zaman sınırlaması olmaması da etkilidir. Bu şekilde tüketiciler 7 gün 24 saat derneğe şikâyetlerini iletebilmektedir. 3. BAŞVURULARIN KONULARINA GÖRE DAĞILIMI Tüketiciler Birliği ne gelen şikâyetler konularına göre sınıflanmış ve aşağıdaki tabloda özetlenmiştir: Başvuru Konusu 2009 2010 2011 AYIPLI MAL %20 %21 %12 AYIPLI HİZMET %20 %21 %11 KREDİ KARTI VE HESAP İŞLETİM ÜCRETLERİ %16 %7 %3 SATIŞ SONRASI HİZMETLER %8 %7 %19 KAPIDAN SATIŞ %7 %5 %5 BİLGİ TALEBİ %7 %7 %34 TÜKETİCİ KREDİSİ %2 %3 %1 KAMPANYALI ve MESAFELİ SATIŞ %3 %2 %3 MOTORLU TAŞITLAR VERGİSİ %1 %3 - KKDF - %7 %1 DİĞER 16% %17 %11 Genel Toplam 100% 100% 100% Tüketiciler Birliği 2009-2011 Yılı Hak İhlalleri Değerlendirme Raporu 3
Geleneksel tüketici sorunları olan Ayıplı Mal ve Ayıplı Hizmet şikâyetleri giderek azalmaktadır. Ayıplı Hizmet olarak da kabul edilebilecek Kredi Kartı ve Satış Sonrası Hizmetler gibi şikâyetler ayrıca raporlanmaktadır. Bu da tüketicinin artık daha bilinçli bir şekilde başvuruda bulunduğunun bir göstergesidir. Başvuru merkezine gelen Bilgi Taleplerinden de anlaşılacağı üzere, tüketici ana hatları ile haklarını öğrenmeye başlamış uygulamadaki bazı konularda bilgiye ihtiyaç duymaktadır. Örneğin artık Kredi Kartı Aidatıyla ilgili ne yapması gerektiğini bilmekte ama işleyişte bilmediği veya emin olmadığı konularda Başvuru Merkezine danışmaktadır. Bunda sitemizde yer alan Bilgi Bankasının da önemli rolü bulunmaktadır. Resmi sitemize başvuran tüketiciler buradan yeterli derecede bilgi alabilmekte, ihtiyaç duydukları dilekçe örneklerini ve emsal kararları bulabilmektedir. Son üç yıl kıyasladığında çarpıcı değişiklik Satış Sonrası Hizmetlere ilişkin şikâyetlerde görülmektedir. Firmaların garanti kapsamındaki ürünleri servislere kabul ederken zorluk çıkarması, yasal süresi içinde bitmesi gereken tamir işlemlerinin çok uzun sürmesi tüketicileri yoğun bir şekilde mağdur etmiş ve Birliğe şikâyet etmeye yöneltmiştir. Satıcıların satıştan sonra herhangi bir sorumluluk almak istememesi, müşteri memnuniyetini önemsememesi ve bu alandaki denetim yetersizlikleri tüketicilerin satış sonrası ortaya çıkan problemlerde giderek artan mağduriyetler yaşadığını göstermektedir. Bu alandaki sorunu ortaya koyan Hak İhlalleri Raporu neticesinde, kamu otoritesi de denetim faaliyetlerini artırmalı ve satış sonrası hizmet ağında eksiklikler olan firmalara gerekli yaptırımı uygulamalıdır. Satış Sonrası Hizmetlerden sonra en yoğun tüketici başvuruları Kapıdan Satış konusundan gelmiştir. Bu konuda gelen şikâyetlerin hala belli bir oranı koruması üzücüdür ancak yasadaki son değişikliklerle tüketicinin hak arama şansı arttırılmıştır. 4. BAŞVURULARIN SEKTÖRLERE GÖRE DAĞILIMI 2009 2011 yıllarında tüketici başvurularının sektörlere göre dağılımını ilk 10 sektöre göre değerlendirecek olursak: Tüketiciler Birliği 2009-2011 Yılı Hak İhlalleri Değerlendirme Raporu 4
Sektör 2009 2010 2011 BANKACILIK 24% 25% 14% İLETİŞİM 18% 15% 14% ELEKTRONİK 12% 15% 19% EV GEREÇLERİ 6% 4% 11% DAYANIKLI TÜKETİM MALLARI 5% 6% 6% GİYİM 5% 5% 3% SAĞLIK 3% 3% 2% KAMUSAL HİZMET 3% 5% 6% ALIŞVERİŞ 3% 3% 3% OTOMOTİV 2% 2% 3% DİĞER 19% 17% 19% Genel Toplam 100% 100% 100% Bankacılık ve iletişim sektörleri başvuruların yoğunlaştığı sektörlerdir. Tüketicilerin yoğun kullanımlarının yanı sıra, haksız şartlar, bankaların hukuksuz aidat ve komisyon uygulamaları ile GSM firmalarının tarife oyunları bu sektörleri şikâyet sıralamasında üstlerde tutmaktadır. Yine de, tüketicilerin haklarını ve hak arama yollarının öğrenmesiyle 2011 yılında bu sektörlerden gelen şikâyet oranının azalmasını sağlamıştır. Derneğin Bilgi Bankasını ziyaret eden tüketiciler önceki yıllara göre Başvuru Merkezine daha az sıklıkta başvurmakta ve web sitesinden edindikleri bilgilerle haklarını aramaktadır. Her sene değişmeden en yoğun şikâyet konusu olan bu sektörlerle ilgili şikâyetlerin en fazla görüldüğü konularda tüketiciyi rahatlatacak girişimlerin yapılması gerekmektedir. Örneğin kredi kartı aidatı ile ilgili başvurularında, kendilerinden kesilen aidatları geri alan tüketiciler, hiçbir değişiklik olmasa da bir sonra ki dönemde yine aynı kesintiyi yaşamakta, tekrar hak arama yollarına başvurmakta bu da hem kendileri için hem de TSHH üyeleri için zaman ve emek israfına sebep olmaktadır. Tüm bunların önüne geçecek sözler söylenmeli ve bu haksız kazançların önüne geçilmelidir. 2011 yılında en yoğun hak ihlaline yol açan sektör Tüketici Elektroniği sektörü olmuştur. Elektronik ürünlere ilişkin şikâyetlerdeki artışta bu sektörde yaşanan büyüme de etkilidir. Artık elektronik aletler her kesimden tüketicilerin hayatında önemli bir yer kaplamaktadır. Tüketiciler Birliği 2009-2011 Yılı Hak İhlalleri Değerlendirme Raporu 5
2011 yılında elektronik ürünlere ilişkin her 4 şikâyetten 3 ü ayıplı hizmet ve satış sonrası hizmetlerle ilgili şikâyetlerden oluşmaktadır. Kamusal hizmetlerle ilgili şikâyetler de giderek artmaktadır. Bu durum tüketicilerin kamusal hizmetlere ilişkin mağduriyetlere karşı da hak arama yollarına yönelmeye başladığının göstergesi olması açısından önemlidir. 5. BAŞVURULARIN FİRMALARA GÖRE DAĞILIMI Tüketiciler Birliği ne yılda ortalama 2.000 farklı firma ile ilgili şikayet ulaşmıştır. Bu yılda tüketici başvuruları en çok iletişim firmaları ve bankalarda yoğunlaşmıştır. 3 yıllık dönemde haklarında en çok hak ihlali bildirimi yapılan firmalar şöyledir: Firma/Kurum 2009 2010 2011 AVEA 1. 3. 1. TURKCELL 3. 1. 2. GARANTİ BANKASI 2. 2. 3. VODAFONE - 4. 4. YAPI KREDİ BANKASI 4. 8. 5. TEKNOSA 9. 5. 6. TÜRK TELEKOM 7. 7. 7. ARÇELİK - - 8. DIGITURK - - 9. AKBANK 5. 6. 10. Hakkında en çok bildirim yapılan 10 firmanın yıllara göre değişimine bakıldığında benzer isimlerin listede olduğu görülmektedir. Bankalar, ilk 10 da en çok yer alan kurumlar olmuştur. Kredi kartı aidatı, hesap işletim ücreti, ipotek fekki ücreti gibi komisyon ve harçlar tüketicilerin en çok şikâyet ettiği bankacılık uygulamaları olurken, maalesef geçen üç yıllık dönemde kronik tüketici problemleri olan bu konuların çözümü için adım atılmamıştır. Tüketiciler Birliği nin bu konudaki yargı mücadelesi uzun bir süreç halinde devam ederken, kamu otoritesi nezdindeki çalışmalar ise somut bir sonuç getirmemiştir. Binlerce Hakem Heyeti ve yargı kararına rağmen bu konuların çözülememesi tüketicilerin adalet duygusunu Tüketiciler Birliği 2009-2011 Yılı Hak İhlalleri Değerlendirme Raporu 6
rencide etmekte olup, kamu otoritesi gerekli yasal düzenlemelerle bu mağduriyetlerin önüne geçmelidir. Ülkemizdeki 3 GSM firması da en çok şikâyet edilen firmalar listesinde ilk beşte olmuştur. Hemen her tüketicinin GSM müşterisi olması ve bu firmaların son tüketiciye hitap eden en büyük firmalar olması bu tablonun oluşmasındaki başlıca etkenlerdendir. Yine de, GSM sektöründe de bankacılık sektöründe olduğu gibi süregelen tüketici mağduriyetleri mevcuttur. Aldatıcı reklamlar, yanıltıcı tarifeler, sürpriz faturalar ve cezalar bu sektörde en sık yaşanan şikâyetlerdendir. Artan tüketici elektroniği şikâyetleriyle birlikte, bu sektörden firmalar da hakkında en çok bildirim yapılan firmalar listesine girmektedir. 6. ÖZET DEĞERLENDİRME Son 3 yılın başvuru istatistiklerine göre oluşturulan raporda öne çıkan noktalar şöyle olmuştur: Tüketici hak arama noktasında daha cesaretli ve daha bilgili. Hakkı olduğunun farkında ve bu konuda araştırmaktan danışmaktan çekinmiyor. 2011 yılında tüketiciler Başvuru Merkezine en çok bilgi talebiyle ulaşmıştır. Bu durum, tüketicilerin hak arama mücadelesini daha çok benimsediğinin göstergesidir. Tüketici ana hatları ile haklarını öğrenmeye başlamış uygulamadaki bazı konularda bilgiye ihtiyaç duymaktadır. Ayıplı mal, ayıplı hizmet ve satış sonrası hizmetlere dair başvurular yıllık başvuru sayılarının yaklaşık yarısını oluşturmaktadır. Ancak 2011 yılında satış sonrası hizmetlere dair şikâyetler ciddi artış göstermiş ve üçü arasında en çok mağduriyet yaşanan konu olmuştur. Kredi kartı aidatı ve hesap işletim ücretleri konularında hak arama yollarını öğrenen tüketici, web sitesinden ilgili dilekçeleri temin ederek yargı mücadelesini sürdürmektedir. Bu konulardaki başvurular da 3 yıllık dönemde paralel bir şekilde düşüş göstermiştir. Tüketiciler Birliği 2009-2011 Yılı Hak İhlalleri Değerlendirme Raporu 7
Tüketicilerin yoğun hizmet aldığı bankacılık ve iletişim sektörleri en çok bildirim yapılan sektörler olarak öne çıkmaktadır. 2011 yılında, artan tüketimle birlikte Tüketici Elektroniği sektörü en çok hak ihlali yaşanan sektör olmuştur. Bu sektörde özellikle satış sonrası hizmetlerde yaşanan sorunlar tüketicileri Başvuru Merkezine yöneltmiştir. Son yılda, ev gereçlerinde de hak ihlallerinin ciddi artış gösterdiği görülmüştür. GSM firmaları ve bankalar, en çok şikâyet edilen ilk 10 firma listesinde her yıl öne çıkan firmalar olmuşlardır. Artık daha kalıcı çözümler için ilgili kurum kuruluş ve Bakanlıkların bu mücadelelerde yaşanan tekrarlardan tüketiciyi kurtarması gerekmektedir. İletişim ve bankacılık sektöründeki kronik sorunların çözülmeyişi, tüketicilerde büyüyen bir hayal kırıklığına yol açmaktadır. Bankacılık aidat ve komisyonları, iletişim sektöründeki sabit ücretler ve sürpriz faturalar, kamu otoritesinin de özen göstermesiyle kalıcı çözüm bulunması gereken konular olarak öne çıkmaktadır. Tüketiciler Birliği 2009-2011 Yılı Hak İhlalleri Değerlendirme Raporu 8