TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Transkript

1 SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 1 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak hazırlanan bu ders içeriğinin bütün hakları saklıdır. İlgili kuruluştan izin almadan ders içeriğinin tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz. Her hakkı saklıdır 2008 Sakarya Üniversitesi

2 KALİTE 1.1. KALİTE KAVRAMI Kalite gerek işletmelerde gerekse günlük yaşamda farklı durumlarda çok sık kullanılan bir kavramdır. Kalite kavramının özellikle günlük hayatta niteliksel olarak kötü, iyi ve mükemmel gibi sıfatlarla birlikte kötü kalite, iyi kalite ve mükemmel kalite şeklinde kullanıldığı görülmektedir. Kalite ürün veya hizmetin en iyi olduğunu alıcılara inandırmak ve imaj oluşturmak için reklam sloganlarında; süper kalite, mükemmel kalite, TV ve radyo eleştirmenleri tarafından; kaliteli oyun, kaliteli deneme, Yöneticiler tarafından; kalite performansı, haberleşme kalitesi, Kişiler tarafından; genelde kaliteli ürün, üst kalite, orijinal kalite, haberleşme kalitesi, kaliteli kişi, Alman kalitesi, %100 kalite şeklinde kullanılmaktadır. 1.2 KALİTE TANIMI Kalite kavramının değişik durumlar için kullanılıyor olmasından dolayı farklı tanımlar ve yorumlar ortaya çıkmıştır. Bugünün iş dünyasında kabul edilen tek bir kalite tanımı yoktur. Latince qualis kelimesinden gelen kalitenin sözlük anlamı nitelik, özellik tir. Kalite genellikle bir organizasyon, olay, ürün, hizmet, proses, kişi, sonuç veya faaliyetin benzerlerinden farklılığını ifade eder. Kalite birçok kişinin sandığı gibi, lüks ile çağrışım yapan bir kavram da değildir. Kalite kavramı, zaman içinde ve özellikle Toplam Kalite Yönetimi felsefesi çerçevesinde geliştiğinden değişik şekillerde tanımlanabilmektedir. Kalite kısaca "kullanıma uygunluk", "amaca uygunluk", "tüketicinin tatmini" veya "isteklere uygunluk" şeklinde tanımlanabilmektedir. En genel tanım "şartlara uygunluktur". Bu tanıma göre şartlar yerine getirildiğinde kalite, getirilmediğinde kalitesizlik ortaya çıkar. Kalite Guruları nın kalite tanımları: Kalite, bir ürünün istenenlere uygunluk derecesidir (P.B.Crosby), Kalite, kullanıma uygunluktur (J.M. Juran) Kalite, belirli müşteri koşullarına en iyi uyandır (A.Feigenbaum) Kalite, sürekli iyileştirmenin asla sona ermeyen döngüsüdür (W.E. Deming) Kalite, ürünün sevkiyattan sonra toplumda neden olduğu minimum kayıptır (G.Taguchi) Kalite, en ekonomik, en kullanışlı ve tüketiciyi daima tatmin eden, kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek, kontrol etmek ve satış sonrası hizmetlerini vermektir (K.Ishikawa). Çeşitli organizasyonların yaptıkları kalite tanımları ise aşağıdaki şekildedir: Kalite, ürün yada hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir (JIS Japon Sanayi Standartları Komitesi). Kalite, bir mal yada hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür (ASQC Amerikan Kalite Kontrol Derneği). Kalite belirli bir malın yada hizmetin, tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. (EOQC Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu). Kalite, verilen istekleri karşılayan ürün veya hizmetlerin bütün karakteristikleridir. (DGQ Alman Kalite Derneği). Genel kalite tanımı ise "bir ürün veya hizmet kalitesi müşteri istek ve beklentilerini karşılayan özelliklerin toplamıdır" şeklindedir. Müşteri istek ve beklentileri hem o andaki mevcut olan hem de gelecekte ortaya

3 çıkabilecek olandır. Bugün başarılı bir çok işletmenin gelecekte ortaya çıkabilecek beklenti ve istekleri tahmin edip bunları karşılayacak şekilde ürün ve hizmet sunanlar olduğu görülmektedir. Ayrıca işletmeler bu istek ve beklentileri her seferinde karşılayabilmelidir. Ürün veya hizmet özellikleri iki sınıfta toplanır: Ölçülebilen özellikler, ürünler için boyut, ağırlık uzunluk, kalınlık, direnç vb; hizmet için hizmet süresi, hizmete ulaşmak için geçen süre vb gibi ölçülebilen yani gr, mm, cm gibi bir birim ile ifade edilen özelliklerdir. Ölçülemeyen özellikler, kişilerin değerlendirdiği ürün için görünüş, biçim, renk, koku, tat; hizmet için hizmet verenin tutumu, ustalığı gibi kişiden kişiye göre değişen özelliklerdir. Kalitenin diğer tanımları ise şunlardır: Kalite önlemdir: Sorunlar ortaya çıkmadan önce önlemler alınarak, ürün ve hizmetin kusursuz olması sağlanır. Kalite, müşterinin tatminidir: Ürün ve hizmeti satın alanın duyduğu memnunluktur. Kalite verimliliktir: Daha az girdi ile daha fazla ve istenen şekilde ürün ve hizmet elde edilir. Kalite esnekliktir: Değişik talepleri karşılayabilmek için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. Kalite etkili olmaktır: İşleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. Kalite bir programa uymaktır: İşleri zamanında yapmaktır. Kalite bir süreçtir: Süregelen bir gelişmeyi kapsar. Kalite bir yatırımdır: İşleri ilk defada doğru olarak yapmak, uzun dönemde hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. Kalite değişkenlikle ters orantılıdır: Ürünün özelliklerinde değişkenlik azalırsa ürün kalitesi artar. 1.3 SUBJEKTİF VE OBJEKTİF KALİTE Kalite kavramının anlamı farklı bakış açısına göre değişiklik göstermektedir. Bir sınıflandırma subjektif ve objektif kalite şeklinde yapılır. Müşteri açısından O'nun performans beklentisini karşılayarak tatmin eden ürün veya hizmet kaliteli olarak tanımlanır. Bu bakış açısına göre bir ürün fiyatı, kullanımı, ömrü, servis olanakları, biçimi ve rengi gibi farklı özellikleriyle bir alıcının beğenisini kazanmış ve ona beklediğini vermiş ise o ürün o kişi için kaliteli sayılır. Bu durumda kalite, mutlak anlamda en iyi demek değil, "müşterinin belli koşullarına göre en iyi" anlamına gelir. Yani belirli özelliklere sahip bir ürün, iki ayrı alıcı gözünde farklı olabilir. Bunun nedeni, satın alanların gereksinimlerinin kültürel, maddi ve toplumsal özelliklerden dolayı insandan insana farklılık göstermesidir. Buna subjektif kalite de denir. Üretici açısından ise spesifikasyonlar ve standartlara uyan ve düşük maliyetle elde edilebilen ürün veya hizmetler kalitelidir. Buna objektif kalite de denir. 1.4 KALİTE TANIMLAMADA BEŞ YAKLAŞIM Kalite tanımlarının her biri müşteri, üretim, ürün gibi unsurlar esas alınarak yapılmaktadır. Her bir unsur kaliteye bakış açısını gösterir. Beş tane kalite yaklaşımı tanımlanmıştır ve tanımların her biri bunlardan birinin içinde yer alır. Bunlar: Felsefenin üstün yaklaşımı Ekonomilerin ürün esaslı yaklaşımı Ekonomilerin, pazarlama ve işlem yöneticisinin kullanıcı esaslı yaklaşımı İmalat esaslı yaklaşım İşlem yöneticisinin değer esaslı yaklaşımı'dır.

4 1. Üstün Yaklaşımı: Bu görüşe göre kalite "doğuştan mükemmellikle" eş anlamlıdır ve güzellik kavramında olduğu gibi tam olarak değil "mantıksal olarak kurala bağlı olmayan" olarak tanımlanırlar. Üstün tanımda kaliteyi, kalitesizlikten farklı kılan mükemmellik koşuludur. Kalite en yüksek standardı başarma veya ulaşmadır. 2. Ürün Esaslı Yaklaşım: Bu görüşe göre, kalitede farklılıklar ürünlerin bazı bileşen veya özelliklerinin miktarındaki farklılıktan oluşur. Örneğin kaliteli dondurma daha fazla kaymaya sahip olandır. 3. Kullanıcı Esaslı Yaklaşım: Kullanıcı esaslı yaklaşımı müşteri tercihlerinde yoğunlaşır. Tercihleri en iyi tatmin eden ürünler en yüksek kaliteye sahip olanlardır. Kullanıcı esaslı kalite tanımları: Kalite belirli ürünün, belirli müşterinin isteklerini tatmin etme derecesidir. Kalite kullanıma uygunluktur (Juran). 4. İmalat Esaslı Yaklaşım: İmalat esaslı tanımlar mühendislik ve imalat uygulamasıyla ilgilidir. Bu yaklaşıma göre kalite tanımı "isteklere uygunluk" şeklinde yapılır. Spesifikasyonlar oluşturulduğunda bunlardan herhangi bir sapma kalitedeki azalmayı gösterir. İmalat esaslı kalite tanımları: Kalite isteklere uygunluktur (Crosby) Kalite spesifikasyona uyma derecesidir. 5. Değer Esaslı Yaklaşım: Bu yaklaşımda kalitenin tanımı maliyet ve fiyat terimlerine göre yapılır. Kalite belirli müşteri koşulları için en iyiyi ifade eder. Bu koşullar a) gerçek kullanım ve b) ürününün satış fiyatıdır (Feigenbaum). 1.5 KALİTEYİ OLUŞTURAN TEMEL UNSURLAR Ürün niteliklerin önemli bir kısmı ürüne tasarım süreci içinde kazandırılır. Niteliklerin diğer bölümü ise, üretimde diğeri ise serviste gösterilen özenin sonucunda belirir. Kalite bu farklar nedeni ile tasarım, üretim kalitesi ve kullanım olmak üzere üç ayrı ölçütle tanımlanır. TASARIM KALİTESİ: Tasarım kalitesi ürünün sınıfını belirler. Bütün ürünler ve servisler çeşitli kalite seviyelerinde üretilirler. Aynı işi görmek için yapılan ürünler arasındaki farklar tasarım esnasında öngörülen veya ortaya çıkan farklılıktan kaynaklanır. Bu farklılık tasarım kalitesini yansıtır. Aynı amaçla iki parçadan birinde kalite değişmeleri için daha fazla pay bırakılıyorsa o parça diğerine göre daha kötü tasarım kalitesindedir. Tasarım kalitesi, kullanılan malzeme, seçilen biçim, boyutlar, yüzey kalitesi ve toleranslarla ilgilidir. Örneğin bütün otomobillerin temel amacı insanların emniyetli ulaşımını sağlamaktır. Ancak otomobillerin marka ve modellerine göre farklı büyüklük, görünüş ve performansa sahip oldukları görülür. Bu farklılıklar otomobil tipleri arasındaki tasarım farklılığından kaynaklanır. Bu tasarım farklılıkları kullanılan kaporta malzemesi, bileşenlerindeki spesifikasyonlar, motorlar ve diğer donanımdaki faklılıklardan kaynaklanır. Tasarım kalitesinin düzeyi, tasarımcıların bilgi, yetenek ve deneyimi ile orantılıdır. Kısaca tasarım kalitesi, kalitenin temel öğesidir. Ancak tasarım kalitesinin yüksek oluşu, ürünün de yüksek kaliteli olacağını garanti etmez. Çünkü üretim esnasında tasarımla belirlenen özellikler ürüne katılmadığında kalite de sağlanamayacaktır. UYGUNLUK KALİTESİ: Uygunluk kalitesi, tasarım kalitesinin ürüne yansıtılması çabalarının bir göstergesidir. Bu nedenle bazen uyum kalitesi olarak da tanımlanır. Teknik resimlerde belirlenen özelliklere üretim aşamalarında ne ölçüde uyulabildiğidir. Uygunluk kalitesi imalat prosesinin seçimi, işgücünün eğitimi, kullanılan kalite güvence sistem tipi (proses kontrol, testler, muayene faaliyetleri vb), kalite güvence prosedürlerinin hangisinin izleneceği ve kaliteyi sağlamak için işgücü motivasyonu ile ilgilidir. Tasarım kalitesinin çok iyi olması bu iş için çok para harcanması, o ürünün çok iyi kalitede olacağını

5 garantilemez. Bu iki kalite birbirinden bağımsızdır. Kötü kaliteli bir tasarıma çok iyi uyan ürün, büyük çaba ve masrafla sağlanabilir bu durumda uygunluk kalitesi çok yüksek olmasına rağmen ürün yinede kalitesiz sayılacaktır. KULLANIM KALİTESİ: Bir ürün, kullanım süreci içinde de kaliteye temel olan özelliklerini kabul edebilir düzeyde korumalıdır. Kullanım süreci içinde, bakım ve servis olanakları, yedek parça bulunabilmesi gibi etmenler kalite düzeyini etkiler. 1.6 KALİTE BOYUTLARI Kalite boyutları kalitenin tanımlanmasında kullanılan unsurlardır. Garvin kalitenin boyutlarını 8 özellik ile tanımlamıştır. Bazı ürünlerin bu boyutların hepsini bazılarının ilgili birkaç tanesini içermesi istenir. Boyutların önemlilik sırası ürünlere göre değişir. Bir boyut ürün için sıralamada çok önemli oluyorken diğeri daha alt sırada yer alır. Örneğin otomobil motoru için ilk sıralarda yer alması gereken güvenilirlik oluyorken araba koltuğu için öncelik estetik özelliğinde olabilir. 1. Performans (işlevsellik): Ürünün görevlerini yerine getirme niteliğidir. Örneğin bir fincanın sıvı tutma veya bir şemsiyenin yağmur veya güneşten koruma kabiliyeti performans kalitesini gösterir. 2. Özellikler: Ürünün ikincil karakteristikleridir. Örneğin fincanın kolay tutulabilmesi veya şemsiyenin kolay katlanabilir olması onların özellikleridir. 3. Güvenilirlik: Güvenilirlik tanımlanan zaman aralığında ürünün hatalı olma olasılığını yansıtır. Ürünün kullanım ömrü içinde sürekli aynı şekilde görevini yerine getirmesi ile ilgilidir. 4. Uygunluk: Bu boyut ürünün tasarım ve işleme karakteristiklerinin önceden oluşturulan standartlara uyma derecesiyle ilgilidir. Uygunluk kusurlu oranı ile ölçülür. 5. Sağlamlık Dayanıklılık: Ürünün kullanılabilir ömrünün uzunluğu yani fiziksel olarak bozulmadan önce kullanım miktarı olarak tanımlanır. 6. Servis Yapılırlık: Servis yapılırlık veya tamir hızı, tamir yeteneği ve ilgi (nezaket)ş tamire kadar geçen süre, tamir süresi, servis sıklığı, servis personelin yeteneği gibi özellikler de müşteri memnuniyetini etkiler. Bu değişkenlerin bazısı objektif bazısı subjektiftir. Örneğin tamir için geçen ortalama süre objektif olarak ölçüyorken, servis personelin davranışı ubjektif değerlendirilir. Servis yapma son yıllarda çok önemlidir. Örneğin Mercedes gibi bazı otomotiv şirketleri 24 saat servisi garanti ederler. 7. Estetik: Ürünün albenisi ve duyulara seslenebilme yeteneğidir. Ürünün görünüşü, ses, tat, koku, renk gibi özellikleri içeren estetik kişilerin yargısına göre değişir, kişilerin tercihini yansıtır. 8. Algılanan Kalite: Ürünün geçmişi, marka ve moda değeridir. 1.7 KALİTE TARİHÇESİ Kalite kavramı çok eski zamanlardan itibaren kullanılmaktadır. Ancak bu alandaki gerçek gelişmeler sanayi devrimi ile arttığından tarihsel gelişimi de özellikle bu tarihten itibaren ele alınmaktadır. Sanayi devrimi ile çalışanları uzmanlaştırma kavramı ortaya çıktığından işlerin yapılışı da değişmiş, işler parçalara bölünerek herkes bir ürünün tamamını yapmak yerine sadece bir kısmını üretir olmuştur. Önceleri üretimdeki değişim sadece ustalıkta azalmayı getirmiş, ürünler çok karmaşık olmadığından kalite çok fazla etkilenmemiştir. Ürünlerin gittikçe karmaşıklaşması ile farklı üretim yöntemlerin geliştirilmesi imalattan sonra ürünlerin muayene edilmesini gerekli kılmıştır. Kalite elde edilmesindeki değişim 1920'li yıllardan başlayarak incelenmektedir.

6 1920'lerde işi yapan en son kişi kaliteyle ilgili görülmekteydi ve kalite muayene ile ayıklama işlemi ile sağlanıyordu. Muayenede istenilen özellikleri sağlayan ürünler kaliteli sağlamayanlar kalitesiz olarak tanımlanıp ayrılarak kaliteliler elde edilmekteydi. 1924'te W.E. Shewhart Bell telefon laboratuarında ürün değişkenlerin kontrolü için istatistiksel diyagram geliştirdi. Kalite kontrol diyagramı olarak adlandırılan bu çizelgeler istatistiksel kalite kontrolün de başlangıcı oldu. Aynı yıllarda H.F. Dodge ve H.G.Roming bütün üretilen birimlerin tek tek hepsinin muayene edildiği %100 muayenenin yerini alacak olan az sayıda birimden oluşan örnek grubunun muayene edileceği kabul örneklemesini geliştirdiler. 1950'lerde, kalite ile ilgili eğitimler vermek üzere Deming ve Juran Japonya ya gitmişlerdir. 1960'larda Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol tanımını yaptı. İlk kalite kontrol çemberi kalite iyileştirme amacıyla Japonya'da oluşturuldu. Basit istatistiksel teknikler Japon çalışanlar tarafından öğrenildi ve uygulandı lerin ortasında Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ve özellikleri yayınladı. 1980'lerin sonunda otomotiv endüstrisinde istatistiksel proses kontrol (İPK ing.spc) uygulamaya başladı. Amerikan şirketleri için Malcolm Baldridge Ulusal Kalite Ödülü ve Avrupa şirketleri için Avrupa Kalite Yönetim Vakfı (EFQM) kalite ödülü oluşturuldu. ISO 9000 standardı yayınlandı. 1990'larda ISO 9000 kalite sistemi için dünya modeli oldu. ISO Çevre Yönetim sistemi de dünya modeli olarak onaylandı. 2000'de ISO 9000 Kalite Yönetim Sistem standardı 2. kez revize edildi de ISO 9000 Kalite Yönetim Sistem standardı 3. kez revize edildi. 1.7 REKABET VE KALİTE Küresel rekabet, işletmeleri müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılamaya, maliyetleri azaltmaya ve verimliliği arttırmaya zorlamaktadır. İşletmelerin bu çok kuvvetli rekabet ( imhacı rekabet olarak da tanımlanan) ortamında varlıklarını sürdürebilmeleri ve/veya pazar paylarını arttırabilmeleri ancak daha düşük maliyetle ürettikleri kaliteli ürün ve hizmetleri, ihtiyaç duydukları anda müşterilerine ulaştırmaları ile mümkün olabilmektedir. İşletmeler müşterilerinde odaklanarak, faaliyetlerinde sürekli iyileştirme uygulayarak, esneklik ve kalite sağlayarak rekabet tehditlerini cesaretle karşılayabileceklerdir. Bu nedenle kalite, kalite yönetimi ve sürekli iyileştirme pek çok işletmelerin rakipleri ile rekabet edebilme araçları olarak görülmektedir. Bunları sağlayamayan işletmeler gelecekte başarısız olacaklardır. Ayrıca işletmelerin ürettikleri ürün ve hizmetlerin kalitesindeki artışlar rekabet gücünü arttırmanın yanı sıra toplum ve bireylerin yaşam kalitesini de arttırmada önemli rol oynayacaktır. 1.8 KALİTENİN VERİMLİLİK, MALİYET, ÇEVRİM ZAMANI VE DEĞER İLE İLİŞKİSİ Kalite ve Verimlilik Verimlilik çıktının kullanılan kaynaklara (girdilere) oranıdır. Verimlilik işgücü, hammadde veya sermaye gibi kaynaklardan birine (veya toplamına) göre hesaplanabilir. Genellikle işçilik esas alınarak yapılan hesaplamada çıktı miktarı doğrudan işçiliğe oranlanır. Yanlışlara ve yeniden işlemeye yola açan nedenlerin belirlenip, ortadan kaldırılması ile kalite iyileştirildiğinde daha fazla çıktı elde edilecek bu da oranı arttıracaktır. Bu kalitedeki iyileşmenin verimlilikte doğrudan artışa yol açtığını gösterir. Kalite ve maliyetler Tasarım kalitesi (ürün özellikleri) artışı maliyetlerde artışa yol açarken uygunluk kalitesindeki artış yeniden işleme, şikayetler, hurda ve diğer kusurlarda azalmayı sağladığı için maliyette önemli azalışa neden olur. Bu da satış fiyatlarını arttırmaksızın ürün özelliklerinde artışla kusurlar maliyetlerinden tasarrufu etmeye, böylece daha yüksek müşteri tatmini ve satış gelirinde artışa yol açar.

7 Kalite ve Çevrim zamanı Kalite iyileştirme çabaları ile yeniden işleme ve kusurlu sayıları azaldığı için bunlar için harcanacak zaman ortadan kalkacak böylece çevrim zamanı (ürün veya hizmet gerçekleştirme zamanı) da azalarak müşterilerin istek ve beklentileri daha hızlı karşılanabilecektir. Kalite ve değer Müşteriler genellikle kalite ve fiyatı birlikte değerlendirirler. Kalitedeki iyileşmeler fiyatta bir artışa olmaksızın değer in en iyi olmasını sağlar. Kalite, verimlilik, maliyet, çevrim zamanı ve değer karşılıklı ilişkilidirler. SORULAR 1. Kalite tanımlarındaki farklılığın nedenleri nelerdir? Açıklayınız. 2. Kalitenin belirlenmesinde etkili olan faktörler neler olabilir?