Dokuz Eylül Üniversitesi Mühendislik Fakültesi Endüstri Mühendisliği Bölümü

Transkript

1 Dokuz Eylül Üniversitesi Mühendislik Fakültesi Endüstri Mühendisliği Bölümü END 3618 Kalite Planlama & Kontrol Bölüm 1: Modern İş Ortamlarında Kalite İyileştirme/Geliştirme Yrd. Doç. Dr. Kemal SUBULAN

2 Önce insan ve daha sonra toplum kalitesi.(yrd.doç.dr. Kemal SUBULAN)

3 Değerlendirme 1. Ara sınav %35 Proje/Ödev %15 Final %50 Derse %70 devam zorunludur (En Fazla 4 Hafta derse devamsızlık hakkı)

4 İçindekiler Kalite nedir? Kalitenin 8 Boyutu, Kalitenin Ölçüsü & Değişkenlik, Kalite Geliştirme/İyileştirme, Kalite Karakteristikleri, Kalite Parametreleri, Kalite Spesifikasyon Limitleri, Tolerans, Hatalı & Kusurlu Ürün Kavramları, Kaliteyi Etkileyen Faktörler, Kalite Kavramının Uluslararası & Ulusal Evrimi, Muayene, Kalite Kontrol, Toplam Kalite Kontrol, Toplam Kalite Yönetimi, İstatistiksel Kalite Kontrol, İstatistiksel Proses Kontrol.

5 Kalite Nedir? Kalite, ürünün veya hizmetin tüketiciyi tatmin etmek için sahip olduğu özeliklerdir (Ishikawa, 1984). Kalite; tüketicinin istediği estetik, dayanıklılık, güvenilirlik vb. gibi özelliklere sahip ve hatalardan arındırılmış ürünlerin kullanım amacına uygunluğudur (J. Juran). Deming e göre kalite, müşterinin şimdiki ve gelecekteki isteklerinin/beklentilerinin karşılanmasıdır. Taguchi ye göre kalite, ürünün sevkiyatından sonra toplumda neden olduğu minimum zarardır. Crosby ise kaliteyi spesifikasyonlara uygunluk olarak tanımlar. Kalite hatasız üretimdir spesifikasyonlara yüzde yüz uyumdur. Kalite, değişkenliğin azaltılmasına yönelik kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır (Özdemir, 2000).

6 Kalite Nedir? Kullanım süresince, kullanıcının amaçlarına başarılı biçimde hizmet eden ürün durumu; teknik terim olarak kullanım uygunluğu ve konulan limitler ve standartlar içerisinde bulunma (Aslan, 2003). Bir ürün ya da hizmetin özelliklerinin, insan topluluklarının istek potansiyelini karşılayabilme derecesidir (Şenol, 2012). Kısaca, kalite ürün ya da hizmette müşterinin tatminine yönelik özelliklerin toplamıdır. Müşteri tatmini ne kadar yüksek ise, kalite de o oranda yüksek sayılır. Kalite, bir ürün ya da hizmetin değeridir, hata, kusur, eksiklik ve önemli derecede kabul edilebilecek farklılıkları içermeme durumunu ifade eder. Dar anlamda kalite, ürün kalitesi demektir. Geniş anlamda kalite, iş kalitesi, hizmet kalitesi, iletişim kalitesi, proses kalitesi, işçiler, mühendisler, idareciler ve yöneticiler dahil insan kalitesi, sistem kalitesi, firma kalitesi, hedeflerin kalitesi

7 Kaliteyi Tanımlamada 5 Yaklaşım Üstün Yaklaşımı: Bu görüşe göre kalite doğuştan mükemmellikle eş anlamlıdır. kaliteyi, kalitesizden farklı kılan mükemmellik koşuludur. Ürün-Esaslı Yaklaşım: Bu yaklaşımda kalite kesin ve ölçülebilir değişken olarak görülür. Kalitede farklılıklar, ürünlerin bazı bileşen veya özelliklerinin miktarındaki farklılıktan oluşur. Örneğin, kaliteli dondurma daha fazla kaymağa sahip olandır. Kullanıcı Esaslı Yaklaşım: Bu yaklaşım müşteri tercihlerinde yoğunlaşır. Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılama yeteneği, kullanıma uygunluktur. İmalat Esaslı Yaklaşım: İsteklere (Spesifikasyonlara) uygunluk şeklinde tanımlanır. Spesifikasyonlardan herhangi bir sapma, kalitedeki azalmayı gösterir. Değer Esaslı Yaklaşım: Bu yaklaşımda kalitenin tanımı maliyet ve fiyat terimlerine göre yapılır. Kaliteli ürün kabul edilir fiyatta performans veya kabul edilir maliyette uygunluk sağlayandır (Fayda/maliyet oranı).

8 Ürün/Hizmet Özellikleri Fonksiyonel özellikler: Ürünün veya hizmetin belirli bir görevi yerine getirebilmek için sahip olması gereken özellikler (bir vidanın boyutları, bir levhanın sertlik derecesi, bir ayakkabı tabanının esnekliği gibi sayı ile ifade edilebilen özellikler). Kalite özellikleri: Ürünün veya hizmetin görevini daha iyi yerine getirebilmesi veya sürekli olarak (tekrar tekrar) iyi yerine getirebilmesi için sahip olması gereken özellikler (vida boyunun belirli bir ölçüye uygunluğu, bir ayakkabı derisinin uygunluk derecesi, üretim hatalarının çeşitli partilerde rastlanan oranları gibi). Yumurtanın kalite özellikleri: Dış kalite özellikleri (Büyüklük, ağırlık, En, boy ve şekil indeksi, kırık/çatlak, kabuk rengi, kabuk direnci, kabuk oranı, kabuk kalınlığı vs.. İç kalite özellikleri: Yumurta akı rengi, yumurta sarısı rengi, yumurta sarısı yükseklik/genişlik indeksi vs..

9 Kalitenin Sekiz Boyutu (Garvin, 1986) 1. Performans: Ürün veya hizmette bulunması gereken birinci dereceden önemlilik arz eden karakteristikler (Temel çalışma özellikleri), 2. Diğer unsular (Özellikler): Temel özelliklere eklenen "ekstra" özellikler. Bunlar, mutlaka bulunması gereken asıl unsurlar olmayıp, daha etkili sonuçların meydana gelmesini sağlayan unsurlardır. 3. Uygunluk: Ürün veya hizmetin önceden belirlenen standartları karşılama düzeyidir. Önceden tespit edilen tolerans limitleri içerisinde beklenti ve istekleri karşılamaktır. 4. Güvenilirlik: ürünün kullanım ömrü boyunca kendisinden beklenen fonksiyonları yerine getirebilmesidir (Ürünün kullanım ömrü içerisindeki performans özelliklerinin sürekliliği). 5. Dayanıklılık: Üründe kullanım ömrünün uzunluğu (Ürünün uzun süre kullanım özelliği ve işlevini yerine getirebilmesi).

10 6. Hizmet görürlük: Ürünün kullanımı aşamasında, müşteri şikâyetlerin ve kalite sorunlarının kolay çözülebilmesidir (Satış sonrası hizmetler, servis ve bakımlar müşteri memnuniyeti açısından önem arz etmektedir). 7. Estetik: Ürünün görünümü (albenisi) ile ilgili özellikler. Ürünün ambalajı, rengi ve şekli gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle birlikte tüketicinin hislerine/iç dünyasına hitap edebilir. 8. İtibar ve Algılanan kalite: Ürünün geçmiş performansıdır. Ürünün, diğer tüketiciler üzerinde nasıl bir iz bıraktığını dikkate alınır. Algılanan kalite, ürün/hizmetin müşteride yarattığı manipüle edilebilir kalitedir.

11 Kalite Değişkenlik ile Ters Orantılıdır! Bir prosesten elde edilen ürünler, aynı imalat yöntemi ve makinelerin kullanılmasına rağmen, kalite özellikleri birbirinin tıpa tıp aynı olmayıp her zaman birbirinden az da olsa farklılık gösterebilir. Bu farklılığa değişkenlik denir. Bu nedenle, kalite özelliklerinin (spesifikasyonlar) toleransları vardır. Değişkenlik arttıkça, kalite özellikleri hakkında garanti (teminat) vermenin maliyeti artar.

12 Kalitenin Ölçüsü Değişkenliğinin Nedenleri Genel Nedenler: Kaynağı belirlenemeyen, önceden tahmin edilebilen, üretim faktörlerinin tümünde rassal olarak ortaya çıkan tek başlarına etkileri zayıf olan ve küçük farklılıklar yaratan ortak nedenlerdir (İşletme koşulları, makinaların durumları, kalite programının niteliği vs.). Kalitenin ölçüsünü veren değişkenliğin gözlenebileceği genel nedenler ile ilgili konularda ölçme işlemleri çok önemlidir. Kaliteyi ölçmek için, ölçme sonucu ile istenilen standart değer arasındaki farkların bulunarak bu farkların önem derecesinin saptanması gerekir. Kalite kontrolü içinde ölçme aletlerinin seçimi, geliştirilmesi, kullanımı, bakım ve kalibrasyonu ile ölçme yöntemlerinin uygulanmasından oluşan faaliyetlere ölçme tekniği denir. Ölçme işlemleri, (i) üretimden önceki ölçmeler (hammadde), (ii) üretim sırasındaki ölçmeler (süreç yeterliliğinin ölçülmesi), (iii) üretim sonrası ölçme. Ölçme sonucunda bir farkın olduğu durumda ortaya iki problem çıkar. 1. Fark küçükse, ölçme metodu bu farkı tespit edebilecek kadar duyarlı mı? Ölçemezsen, bilemezsin; Bilemezsen, Yönetemezsin!!!

13 Ölçme ve Değişkenliğe Sebep olan Özel Nedenler Eğer ölçmenin tekrarında aynı farkı küçük bulabiliyorsak ölçme metodumuz hassastır. 2. Fark büyük veya ölçme metodumuz küçük farkları tespit edebilecek kadar duyarlı ise fark tesadüfen mi ortaya çıkmıştır, yoksa gerçek bir fark mıdır? Ölçmeyi tek ünite şeklinde üretilen ürünlerde; ürünün çeşitli ölçme noktalarında ve yığınlar halinde imal edilen ürünlerde; birden fazla ünite üzerinde tekrarladığımızda aynı farkları buluyorsak bu farklar gerçek farklardır. İki durumda da birden fazla ölçmenin yapılması gerekmektedir. Özel nedenler: Üretim faktörlerinden sadece bir veya bir kısmında, zaman zaman meydana gelen aksaklıklardır. Tek başlarına önemli derecede etkileri olan, az sayıda ortaya çıkan, giderilmesi mümkün olan, kaynağı belirlenebilen nedenlerdir (Örneğin: Makine arızalanması, takım kırılması, hammaddelerin istenilen niteliklerde olmaması, işçilerden birinin işi aksatması, vasıfsız elemanlar, çalışanların dikkatsizliği )

14 Genel & Özel Değişkenlik Nedenlerinin Proses Üzerindeki Etkisi Genel nedenlerin etkisindeki bir proses, istenen özelliklerde ve spesifikasyonlarda ürün elde ettiği sürece istatistiksel olarak kontrol altında demektir. Özel nedenlerin varlığı prosesin kontrol dışında olduğuna işaret eder. Kontrol dışında olan bir prosesin kontrol altına alınabilmesi için bu duruma yol açan özel nedenlerin belirlenip ortadan kaldırılması gerekir. Genel nedenler, öngörülebilir sınırlar içinde değişkenliklerin kaynağı iken, özel nedenler öngörülemeyen değişkenliklerin kaynağıdır. Özel nedenler ortadan kaldırıldıktan sonra, zamanla genel nedenler de kararlı bir dağılım gösterirler ve genel nedenlerin de azaltılması yoluna gidilebilir.

15 Kalite İyileştirme (Quality Improvement) Ürün ve süreç üzerinde değişkenliği azaltma çabalarıdır. Aynı zamanda, kayıpların, hataların, kusurların ve firenin elimine edilmesini de hedefler. Temel kalite iyileştirme araçları; 1. Balık kılçığı diyagramı (Cause & effect diagram), 2. Denetleme/kontrol listesi (Check sheet), 3. Kontrol kartları (Control Chart), 4. Akış çizelgesi (Flow chart), 5. Histogram, 6. Pareto diyagramı, 7. Serpiştirme diyagramları yer almaktadır.

16 Kalite Karakteristikleri Kaliteyi belirleyen kalite özellikleri, dayanıklılık gibi teknolojik özellik; görünüm, tat gibi psikolojik özellik; güvenilirlik gibi zamanla oluşan özellik; garanti gibi anlaşma özelliği ve dürüst satış ve servis gibi etik özellikler şeklinde özetlenebilir. Ürünün gerçek kalite özelliklerini yani müşterinin gözünde ürünü tatmin edici yapan özellikler belirlenmelidir (Şenol, 2012). Fiziksel (physical): Uzunluk, Genişlik, Ağırlık, Gerilim, Yoğunluk. Algısal (Sensory): Tat, Renk, Görünüm. Zamana Bağlı (Time Orientation): Güvenilirlik, dayanıklılık, devamlılık, Hizmet Görürlük (Serviceability). Anlaşma özellikleri: Garanti, satış sonrası hizmetler vs. Nitel değişkenler: Kelimelerle ifade edilen, ölçülemeyen özellikler (Attributes - Nitelikler). Nicel değişkenler: Değeri sayılarla ifade edilebilen ölçülebilen özellikler.

17 Gerçek ve İkame Kalite Karakteristikleri Müşteriler, beklentilerini, kalite düzeyini, kendi ifadeleriyle ve daha göreceli şekillerde ifade ederler. Kuruluşlar ise kalite düzeylerini ikame kalite karakteristikleriyle tanımlarlar. Gerçek kalite özellikleri müşteri tarafından talep edilen ve müşteri diliyle ifade edilen kalite özellikleridir. İkame kalite özellikleri ise söz konusu bu taleplerin üretici veya hizmet veren kuruluşun diline çevrilmiş şeklidir. Gerçek kalite özelliklerinin performans hedeflerine dönüştürülebilmesi, başka bir deyişle, müşteri beklentilerinin karşılanabilmesi için firma tarafından ikame kalite özelliklerinin belirlenmesi gereklidir.

18 Kalite Parametreleri Tasarım Kalitesi: Bir ürün ya da hizmetin istenen özelliklere sahip olması "Tasarım kalitesi" ile ilgilidir (Tercih edilen özelliklerin tasarımda yer alması) İki ürünün aynı fonksiyonu yerine getiren kalite spesifikasyonları arasındaki fark, tasarım kaliteleri arasındaki farkı gösterir (Toleransı olan bir parça, toleransı 0.05 olan parçaya göre daha kalitelidir). Bir ürün için en uygun tasarım kalitesinin belirlenmesi, kalitenin tüketici açısından değeri ile üreticiye olan maliyeti arasındaki ideal noktanın bulunmasını gerektirir (Altın elektriği en iyi ileten maddedir ancak elektrik nakil hatlarının altından yapılması maliyetleri arttırır). Uygunluk Kalitesi: Müşteriye sunulan ürünün belirlenmiş tasarıma "ne ölçüde uyduğu ile" ilgilidir. Uygunluk kalitesi, ölçülebilir bir karakteristiktir. Uygunluk kalitesinin değerlendirilmesinde: (i) Nominal (hedef) değer, (ii) tolerans olmak üzere 2 gösterge söz konusudur. Uygunluk kalitesinin kontrolü, hammadde ve yardımcı malzemelerin tedarik edilmesinden, üretilen ürünün paketlenip depolanmasına kadar olan tüm aşamaları kapsar. Uygunluk kalitesinin değerlendirilmesinde istatistiksel yöntemler kullanılır.

19 Kalite Parametreleri Arasındaki İlişki Bir ürün kalitesi genel olarak; tüketici isteklerini yansıtma derecesi, tasarım kalitesi, tasarıma uygun imalatın gerçekleştirilme derecesi ve kullanıma uygunluk kalitesidir. Tasarım kalitesi ve tasarıma uygunluk kalitesi kavramlarının yanı sıra, kullanımda bekleneni verme kalitesi, ürün veya hizmetin satın alma sonrasında tüketici açısından ne ölçüde tatmin sağladığını gösterir. Performans Kalitesi: İşletmenin ürün ve hizmetlerinin, pazardaki performans düzeylerinin müşteri araştırmaları, satış ve hizmet analizleri ile belirlenmesidir.

20 Kalite Spesifikasyonları ve Alt/Üst Limitleri Bir ürünün belirli özelliklerini yanılgıya meydan vermeyecek açıklıkta tanımlayan değerlere spesifikasyonlar (şartnameler) denir. Kontrolü gerçekleştirilen ürünün müşteri isteklerine ve standartlara göre belirlenen özelikleridir. Örneğin, bir cıvatanın teknik resminde belirtilen tüm boyutları, yüzey düzgünlüğü, toleranslar vb. bilgiler cıvatanın spesifikasyonlarıdır. Pillerin dayanıklılığı, sızdırmazlığı ile ilgili sayısal değerler. Türleri: Malzeme/mamul, Proses, Deney/Test ve Müşteri spesifikasyonları. Herhangi bir spesifikasyonun sahip olduğu toleranslarının oluşturduğu değerlere spesifikasyon limitleri denir. Spesifikasyon limitleri, ürün kalitesinin kabul edilebilir alt ve üst sınırlarıdır. ÜSL: Üst spesifikasyon limiti, ASL: Üst spesifikasyon limiti, ÜSL ASL : Spesifikasyon aralığı. Hedef (nominal) değer: Kalite karakteristiğinin istenen, hedeflenen değeri.

21 Toleranslar ve Uygun Ürün/Kusurlu Ürün İlişkisi Tolerans: Hedeflenen değerden olacak en büyük sapma (ÜSL) ile en küçük sapma (ASL) arasındaki farktır. Diğer bir deyişle, bir ürünün kalite özellikleriyle ilgili olarak ürün tasarımında öngörülen ve önceden belirlenen sınırlar içinde kabul edilebilen sapmalardır (kabul edilebilir değişkenlik miktarıdır). Kalite özellikleri, tolerans içinde kalan ürünler uygun ürünlerdir. Kusurlu ürün, tanımlanmış olan gerekliliklere (şartname, spesifikasyon vb.) uygun olmayan üründür. Ürün güvenliğini ve etkin kullanımını etkileyen bir veya daha fazla sayıda hata içeren ürün kusurlu ürün olarak adlandırılır. Hata: Bir işlemin yanlış yapılması yani belirlenmiş bir üretim işleminden sapmadır. Motor susturucu vidasının sıkılmaması, fotokopiye kağıdın ters konulması hatadır. Hatalar, Poka-Yoke aracılığıyla önlenebilir. Kusur: Bir ürünün belirlenen özelliklerini yerine getirememesi ve müşteri şikayetlerine neden olmasıdır. Motordan fazla ses gelmesi, çıktı olarak boş sayfa alınması kusurdur.

22 Kaliteyi Etkileyen Faktörler Firma içi faktörler Yönetim İşgücü Çalışanların motivasyonu Malzeme, tedarikçiler Makine ve teçhizat Üretim yöntemleri, imal usulleri Ölçüm araç ve gereçleri Firma Dışı faktörler Tüketici özellikleri, tüketici kültürü Yasal düzenlemeler Pazarın yapısı Sermaye ve finansal kaynaklar, finansal olanaklar Bilgi ve teknoloji, bilişim sistemleri.

23 Kaliteyi Etkileyen 9M Faktörü Markets (Pazar), Money (Para), Management (Yönetim), Man (İnsan), Motivation (Motivasyon), Material (Malzeme), Machine and Mechanization (Makine ve Teçhizat), Modern Information Method (Modern Bilgi Metodları), Mounting Product Requirements (Üretim Parametreleri Oluşturma). Üretim Parametreleri oluşturma: Elektronik montaj atelyelerinde toz, nümerik kontrollü bir makine için yer titreşimi, sistem odalarında sıcaklık gibi faktörler (parameterler) günümüz modern üretimi için birer tehlike haline gelmiştir. Üretim parametreleri oluşturularak olası risklere karşı önlem almak gerekmektedir.

24 Kalite Kavramının Tarihsel Gelişimi 1907 H. Ford, montaj hattı tipi üretim; üretkenliği ve kaliteyi geliştirmek için metot analizleri ve süreç içi muayene işlemleri, Walter A. Shewhart ilk modern kalite kontrol grafiğini çizmiştir (Bell laboratuvarlarında çalışan bir istatistikçi) H. F. Dodge ve H.G. Roming %100 muayeneye alternatif olarak, istatistik tabanlı kabul örneklemesi metodunu (Numune alma çizelgesi) geliştirmiştir Walter A. Shewhart ilk istatistiksel kalite kontrol kitabını yayımlamıştır Economic Control of Quality of Manufactured Product İkinci dünya savaşı sonrasında Amerikan kalite kontrol derneği kuruldu (ASQC) ve 1944 yılında yayımlanmaya başlayan Industrial Quality Control dergisinin yönetimini de üstlenmiştir ISO (International Standards Organization) kurulmuştur Deming ve Juran ın Japonya ziyaretleri ile istatistiksel kalite kontrol semineleri vermeleri 1948 G. Taguchi nin Deney Tasarımı çalışmalarına ve uygulamalarına başlaması 1950 K.Ishikawa sebep-etki (Cause-and-effect) diyagramını geliştirmesi 1951 Japonya da Deming Kalite Ödülleri

25 1951 G. E. P Box ve K.B. Wilson süreç optimizasyonu için yanıt yüzey metodolojisini geliştirip, kimya endüstrisinde uygulama 1954 E.S. Page tarafından kümülatif toplam (CUSUM) kontrol grafiğinin geliştirmesi J. Juran, Kalite yönetimin sorumluluğudur (ABD) A. Feigenbaum, toplam kalite kontrolü tanımının yapılması 1959 S. Roberts tarafından üstel ağırlıklı hareketli ortalama kontrol grafiği (EWMA) 1960 G.E.P. Box ve J.S. Hunter tarafından faktöriyel tasarımların geliştirilmesi P.Crosby sıfır kusurlu kavramı ve K.Ishikawa tarafından kalite çemberlerinin oluşturulması Amerikan sıfır kusur derneğinin kurulması (American Society for Zero Defects) 1969 Kobe Steel, Japonya da kalite fonksiyon göçerimi (QFD) geliştirilmesi 1970 S. Shing tarafından sıfır hata ve Poka-Yoke kavramlarının ortaya atılması Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin Amerika da ortaya atılışı M. Imai, Kai-zen sürekli iyileştirme/gelişme felsefesi

26 Kalite Kavramının Tarihsel Gelişimi 1987 ISO tarafından ilk kalite güvence sistem standartlarının yayınlanması 1988 Motorola tarafından six-sigma uygulamalarının başlaması Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü ABD de uygulamaya konulması 1990 ISO 9000 Kalite yönetim sistemi revizyonları 1994 ISO 9001 (tasarım faaliyetleri için kalite güvence modeli) 9002 (üretim/hizmet faaliyetleri) & 9003 (son muayene ve deney faaliyetleri için), ISO Çevre Yönetim Sistemi Standardı OHSAS İş sağlığı ve güvenliği yönetim sistemi 2000 ISO 9000:2000 standartlarına tedarik zinciri yönetimi ve tedarikçi kalitesi kavramlarının dâhil edilerek revize edilmesi ISO Gıda Güvenliği Yönetim Sisteminin oluşturulması ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardı revizyonu ISO. 9001:2015 akreditasyonunun yayınlanması

27 Türkiye de Kalite Evrimi Türk Standartları Enstitüsü (TSE) her türlü madde ve mamuller ile usul ve hizmet standartlarını oluşturmak amacıyla, Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığına bağlı olarak kurulmuştur Milli Prodüktivite Merkezi (MPM) kuruluşu, Devlet Planlama Teşkilatı tarafından Ulusal Kalite Kontrol Sistemi Projesini çalışmalarını başlatmıştır Türkiye Kalite Vakfı kurulması 1990 KalDer, Türkiye kalite derneğinin kurulması, 1992 Kalite Dergisinin basımı, Ulusal Kalite Hareketinin (UKH) başlatılması, 1999 Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK) kuruluşu, Mükemmellikte Süreklilik Ödülünün oluşturulması, Kaizen Ödülleri verilmesi, Ulusal Kalite Ödülleri Türkiye Mükemmellik Ödülleri adını aldı, 2017 Kalite Kongresi (Ana teması dönüşüme liderlik).

28 Kalite Kontrolün Tarihçesi Operatör kalitenin işi yapan tarafından kontrolü, Ustabaşı Kalitenin bir formen tarafından kontrolü (Formenler, aynı işi yapan çeşitli işçilere nezaret etmektedir ve kaliteden sorumludur), Ayrı bir kalite kontrol birimi yoktur. Üretim nezaretçileri, aynı zamanda kaliteden de sorumludur. Muayene Formenlerden ayrı olarak, işçi sayısının artışı nedeniyle muayeneciler ortaya çıkmıştır, İstatistiksel - %100 muayene yöntemlerinin maliyet ve zaman açısından zorlukları, istatistiksel olarak örneklem muayenesi yapılmasını gerektirmiştir. Üst yönetime bağlı bir kalite kontrol birimi kurularak, istatistiksel yöntemlerden yararlanarak kalite kontrolü sağlanmakta ve düzeltici faaliyetlerde bulunulmaktadır.

29 Muayene Muayene, kalite kontrolünün bir fonksiyonudur. Muayene, geçmiş üretimin kalitesi ile ilgilenirken; kalite kontrol gelecek üretimin kalitesini dikkate alır. Muayene, mamul veya onu oluşturan bileşenler üzerinde imalatın çeşitli aşamalarında performans, ömür testleri veya spesifikasyonlara uygunluğun ölçülmesidir (Tahribatlı/Tahribatsız şekilde). Üretim tamamlandıktan sonra yapılan muayenenin kaliteyi iyileştirmeye etkisi yoktur. %100 muayene: Üretilen her bir birimin kontrolüdür. Kritik kalite özellikleri için böyle bir kontrol gereklidir. Zaman, çaba ve maliyetten dolayı çoğu durumda pratik değildir. Ayrıca test etmenin tahrip edici etkiye sahip olduğu durumlarda kullanılamaz. %100 den Fazla Muayene: %300 muayene 3 kez, %400 muayene 4 kez muayene yapıldığı anlamına gelir. Örneklem Muayenesi: Kitleden belirli istatistiksel ölçülere göre belirlenen ve rasgele seçilen n birimlik bir örneklem alınarak muayene edilir. Muayene sonucu kabul veya ret şeklinde karar verilir. Kritik olmayan çok sayıda kalite özellikleriyle ilgilenildiğinde yararlıdır. %100 muayeneye göre daha ekonomik ancak uygun olmayan ürünlerin kabul edilmesi riskini içerir.

30 Kalite Kontrol Kavramı Kontrol: Mevcut sonuçlarla hedefleri ve amaçları kıyaslama ve gerekli olduğunda düzeltici önlemleri alma prosesidir. Herhangi bir kontrol sistemi üç bileşenden oluşur: (i) Bir standart veya hedef, (ii) Bir ölçme aracı, (iii) Ölçülen kalite karakteristiği değerinin standartla karşılaştırılması. Muayenede, ürün/hizmet kusurlu/kusursuz olarak ayıklanır. Kontrol ise değişkenlik ve kusur nedenlerini araştırır. Rasgele değil de sistematik farklılıklar (değişkenlikler) varsa, bunları ortadan kaldırmak için önlemler alır. Kalite kontrol, kalitenin denetimi olup, ürüne ait kalite özelliğinin önceden belirlenmiş standartlar ile karşılaştırılıp karara varılmasıdır. Kalite kontrol, üretim aşamasında spesifikasyonlara uymayan ürünlerin ayrılması amacını taşımakla birlikte, bu tür ürünlerin üretilmesini engellemek veya mümkün olduğu kadar spesifikasyonlara uyumlu hale getirmeye çalışmaktır. Amaç, standart dışı üretimi önlemek veya önemsiz bir seviyeye düşürmektir.

31 Kalite Kontrolün Amaçları Diğer tanımlar; ürün veya hizmetin kullanım için uygun olmamasına neden olacak kusurlarını önleme, tespit etme ve düzeltme işlemidir. Bir ürünün tüketicisini tatmin etmesi ve onun beklentilerini en iyi biçimde karşılaması amacıyla üretimin her aşamasında sürdürülen denetim. Üretimin planlanması aşamasında belirlenen kalite standartlarına üretim işlemleri boyunca, öncesinde ve sonrasında ne ölçüde uyulduğunun incelenmesi ve gözlenmesidir. Amaçlar: imalat prosesi süresince tasarım özelliklerine uygunluğu sağlamak, Satın alınan hammaddelerin önceden belirlenmiş kalite standartlarını karşılamasını sağlamak, Nihai ürün/hizmet için mümkün olan en yüksek kalite seviyesine ulaşmak, İmalattaki hurda ve yeniden işleme ile müşteri şikayet sayısı ve müşteriden geri dönüşleri azaltarak verimliliği artırmak.

32 Kalite Kontrolün Başlıca Aşamaları (Feingenbaum) 1. Standartları oluşturmak: Ürün/hizmet için maliyet-kalite, performanskalite ve güvenilirlik-kalite standartlarının belirlenmesi. Standart: Bir ürünün kalite özellikleriyle ilgili ürün tasarımı, imalat ve ölçme vb. konularda karışıklıktan kurtulmak ve belirli bir düzen kurmak amacıyla önceden belirlenmiş kurallar. Bir ürünün sahip olması gereken minimum nitelikleri gösterir. Standartların yetkili bir kurul yada kişi tarafından kabul edilip onaylanması gereklidir. 2. Uygunluğun değerlendirilmesi: Ürün/hizmetin standartlara uygunluğunun değerlendirilmesi, 3. Gereken önlemleri almak: Kullanıcının tatmini etkileyen kalite problemlerinin (Kusurlu ürün, yetersiz proses) giderilmesi için gereken önlemlerin alınması, 4. Geliştirmeler planlama: Maliyet, performans, güvenilirlik standartlarının sürekli geliştirilmesi için çabaların planlanması. Not: Üretim kontrol faaliyetleri geliştikçe, ürün kalite kontrol maliyetleri azalır.

33 Kabul Örneklemesi (Mal girişte kalite kontrol): Genel olarak dışarıdan satın alınan malzeme ve mamullerde, üretimde istasyonlar arası geçişlerde parti hakkında kabul veya ret kararı verilmesinde kullanılır. Yığını temsil eden örneklemin belirli bir riskle kabulünü veya reddini sağlayan bir sistemdir. Belirli bir partinin içinde kabul edilemeyecek kadar yüksek bir orandaki ürün özelliklerinin, belirlenen kalite sınırları dışına çıkması durumunda, bu ürünlerin bir sonraki üretim aşamasına geçmesine engel olmak amacıyla uygulanan bir tekniktir. Kontrol örneklemesi (Son ürün/final kalite kontrol): Değişkenliğe yol açan hata kaynaklarının tespit edilmesi ve düzenleyici tedbirlerin alınmasında kullanılır. Kontrol örneklemesinde üretimi tamamlanmış ürünler hakkında kabul veya ret kararı verilmektedir.

34 Toplam Kalite Kontrol Kavramı Kaliteli ürün ve hizmet üretmenin yalnızca üretim süreçlerine ilişkin denetimle sağlanamayacağı; kalite, kuruluşun her süreç, etkinlik ve kararından etkileneceği gerçeğinden yola çıkılarak yeni bir yaklaşım önerildi. Toplam kalite kontrolü, tüketici isteklerini en ekonomik düzeylerde karşılamak amacıyla üretici kuruluş içindeki tasarım, üretim, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi çeşitli birim ve grupların, kalitenin geliştirilmesi, sürekliliğinin sağlanması ve iyileştirilmesi yolundaki çabaların bir bütünlük içinde yürütülmesini sağlayan etkili bir sistemdir. Bir başka ifadeyle, müşteri gereksinimlerinin doğru olarak belirlenmesinden, hatasız ve eksiksiz ürün tasarımından, hammadde satın alınan tedarikçiden, firma içerisindeki tüm süreçlere ve buradan da dağıtım kanallarına kadar uzanan süreçler dizisi toplamı, toplam kalite kontrolünün ilgi alanındadır. 2 Temel öğe, (i) Tüketici isteklerinin ekonomik biçimde karşılanması, (ii) Kalite yalnızca üretim süreçlerince belirlenen bir olgu değildir, kuruluşun tüm faaliyet/süreçlerinin kalite düzeyini dolaylı veya dolaysız olarak etkilemesi.

35 Klasik Kalite Kontrol & Toplam Kalite Kontrol Yaklaşımlarının Karşılaştırılması ve Toplam Kalite Yönetimine Geçiş

36 Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi TKY, müşteri memnuniyetini hedefleyen, tüm çalışanların katılımına dayalı bir yönetim modeli, felsefesidir. Toplam: tüm çalışanlar, yapılan işlemlerin tüm yönleri, müşteri/tedarikçi ve üretilen ürün/hizmetlerin tümünü kapsamaktadır. Kalite: Müşterilerin bugünkü beklenti ve isteklerini tam zamanında ve tam olarak karşılayıp; gelecekteki beklentilerini aşan ürün/hizmetler sunmak. Yönetim: Yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturması, çalışanlara ve kalite faaliyetlerine tam desteği. Tüm proseslerin, ürünlerin ve hizmetlerin tam katılım yoluyla geliştirilmesi, iç ve dış müşteri tatminin arttırılması ve müşteri bağlılığının arttırılması amacıyla örgütte alınan sonuçların sürekli iyileştirilmesine dayanan; müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında mal ve hizmet bünyesinde oluşturan günümüzün bir yönetim anlayışıdır.

37 Toplam Kalite Yönetimi İlkeleri TKY nin tek amacı kalitenin iyileştirilmesi/geliştirilmesi değildir. Üretkenliğin arttırılmasına yönelik sürekli iyileştirme (KAIZEN) gibi sistematik yaklaşımlara odaklanıp, maliyet avantajı elde etmektir. TKY de kalite, kontrol ile değil, üretim ile elde edilmektedir. Hataların kontrol ile ayıklanması yerine, ilk seferinde doğru yap temel ilkesi ve hataların çıkmadan önlenmesi yaklaşımı benimsenmiştir. Müşteri (tüketici) odaklılık, müşteri tatmini, üst yönetimin kalitede öncülük yapma sorumluluğu ve liderliği, Veriye ve istatistiksel düşünmeye dayalı yönetim ve karar verme, grup/takım çalışması, tam katılım, iletişim, Sürekli eğitim ve öğrenme, çalışanların eğitimi, öğrenen organizasyon, çalışanların yetkilendirilmesi, toplumsal sorumluluk, önce insan anlayışı, Hata önleme, sıfır hata, önlemeye dönük yaklaşım, tedarikçiler ile işbirliği, Sistem yaklaşımı, süreç (proses) odaklılık.

38 Toplam Kalite Yönetimi Teknikleri Deming Döngüsü (PUKÖ), Sürekli İyileştirme (KAIZEN), Süreç iyileştirme Kalite Çemberleri, Kıyaslama ve Uyarlama (Benchmarking), Kalite Fonksiyon Göçerimi (QFD), Kalite Evi, Hata Türü ve Etkileri Analizi (FMEA), Altı Sigma, Yedi istatistiksel araç ve yedi yeni araç.

39 Kalite Kontrol & Kalite Geliştirme için İstatistiksel Yöntemler İstatistiksel proses kontrol, Deney tasarımı (DOE), Kabul örneklemesi. İstatistiksel kalite kontrol, bir ürünün ekonomik bir şekilde üretilmesini sağlamak için önceden belirlenen kalite standartlarına uygunluğunu sağlamak ve kusurlu üretimi en aza indirmek için istatistiksel yöntemlerin kullanılmasıdır. İstatistiksel proses kontrolü, bir üretim veya hizmet prosesinin olağan biçimde devam edip etmediğinin istatistiksel tekniklerle kontrolü, olağan dışı bir durum varsa bunun fark edilmesi ve nedenlerinin belirlenerek ortadan kaldırılmasıdır. (Sıcaklık, basınç vs.) İstatistiksel proses kontrol, deney tasarımının aksine çevrimiçi bir tekniktir. Geri Bildirim Mekanizması (Çevresel faktörler, tedarikçiden alınan hammaddelerin özellikleri vs.)

40 İstatistiksel Kalite Kontrol İstatistiksel kalite kontrol; üretim maliyetlerinin düşürülmesi, işgücü verimliliğinin artırılması, tüketicinin korunması açısından önemlidir. İstatistiksel kalite kontrol, iki farklı kontrol sürecinden oluşmaktadır: Süreç (proses) kontrolü, Ürün kontrolü. İstatistiksel proses kontrol; süreç kalitesini ölçmek amacıyla yapılır ve sürecin kontrol dışına çıktığı belirlenirse, sürecin düzeltilmesine yönelik önlemler alınır. Kısaca, üretim ve hizmet süreçlerinin ölçülebilir veriler yardımıyla istatistiksel yöntemler kullanılarak izlenmesi, kontrol edilmesine denir. İzleme, kontrol etme ile üretim sırasında ortaya çıkabilecek kusurların önceden tahmin edilerek buna göre düzeltici önlemlerin alınması hedeflenir. Kontrol grafikleri yardımı ile yapılır. Ürün kontrolü: Kullanıcıların istekleri doğrultusunda kullanılmak üzere üretilen ürünlerin kontrolüdür. Kontrol örneklemesi yardımı ile yapılır.

41 Off-Line ve On-Line Kalite Kontrol Off-line kalite kontrol, Ürüne doğrudan müdahaleler yerine, üretimin başlamasından önce gerçekleştirilen tasarım çalışmalarıdır (Deney tasarımı teknikleri kullanılır). On-line kalite kontrol, ürünün imalatı sırasındaki ve imalat sonrası faaliyetleri kapsar. İstatistiksel proses kontrolü ve çeşitli muayeneler, On-line kalite kontrol faaliyetlerindendir.

42 Kalite Kontrol Grafikleri Walter A. Shewart ( ): 6 mayıs 1924 te ilk modern kalite kontrol grafiğini çizmiştir (Bell laboratuvarlarında çalışan istatistik bilimci). Kontrol grafikleri, üretimden belirli ve eşit zaman aralıklarında alınan örneklerden elde edilen ölçüm değerlerinin zaman içerisindeki değişimlerinin gösterildiği grafiklerdir. Kontrol limitlerini tanımlamayı başaran Shewhart, sadece bu limitlerin aşılması halinde sisteme müdahale edilmesi gerektiğini savunmuştur. Merkez Çizgi; kalite özelliğinin ortalama değeri (hedeflenen değere yakın olması istenir) Üst Kontrol Sınırı Alt Kontrol Sınırı

43 Yıllar boyunca hep sayılara inandım ve de nedenleri getiren denklemlere ve mantığa.. Bu şekilde geçen bir yaşamdan sonra, mantık aslında nedir? diye soruyorum.. Nedenlerine kim karar verir? Yaşamım matematik, fizik, metafizik & halüsinasyonlar arasında gidip geldi.. Ve akademik kariyerim en önemli buluşunu yaptım.. Hayatımın da en önemli buluşu bu.. Mantıklı sebepler ancak ve ancak gerçek sevginin gizem dolu denklemlerinde bulunabilir. John Forbes Nash, Jr. Nobel ödülü konuşmasından (1994)

44 Kaynakça Douglas C. Montgomery (2009). Introduction to Statistical Quality Control, John Wiley & Sons, Inc. Şanslı Şenol (2012). İstatistiksel Kalite Kontrol, Nobel Akademik Yayıncılık. Demir Aslan (2003). Proses Kontrol ve Toplam Kalite, DEU Mühendislik Fakültesi Basım Ünitesi. Tayfun Özdemir (2000). İstatistiksel Kalite Kontrol, A.Ü.F.F. Döner Sermaye İşletmesi Yayınları, 62. Sermin Elevli. Kalite Kontrol Ders Notları. TÜİK, İstatistiksel Kalite Kontrol Sorularla Resmi İstatistikler Dizisi 11. Mete Şirvancı. Kalite Geliştirmede Deney Tasarımı Ve Taguchi Yöntemi, Seminer Notları. Selahattin Yavuz (2006). Altı Sigma Yaklaşımı ve Bir Sanayi İşletmesinde Uygulama, Doktora Tezi. Elif Dülger Kahraman. Toplam Kalite Yönetimi, Ders Notları. Deniz Taşcı. Toplam Kalite Yönetimi, Anadolu Üniversitesi AÖF Yayınları. Saye Nihan Cabuk (2015). Kalite Yönetim Sistemlerinde Temel Kavramlar. Engin Çakır (2011). Yalın Altı Sigma ve Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi. Coşkun Can Aktan (2004). Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi. Özlem İpekligil Doğan. İstatistiksel Kalite Kontrol, Ders Notları. 6-Sigma Temel Bilgilendirme, MMO, İzmir. Necmi Gürsakal (2005). Altı Sigma Müşteri Odaklı Yönetim, Nobel.

45