ANKARA ÜN VERS TES UZAKTAN E T M YAYINLARI. Ön Büro İşlemleri. Yazar Öğr. Gör. Nihat Demirtaş

Transkript

1 i

2 ANKARA ÜN VERS TES UZAKTAN E T M YAYINLARI Ön Büro İşlemleri Yazar Öğr. Gör. Nihat Demirtaş

3 Ankara Üniversitesi Uzaktan E itim Yay nlar Yay n No: 46 ISBN: Ankara Üniversitesi, 2010 Bu kitab n bas m, yay n ve da t m haklar Ankara Üniversitesi ne aittir. Ankara Üniversitesi nden yaz l izin al nmadan kitab n tamam ya da bir bölümü mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kay t ya da başka şekillerde ço alt lamaz, bas lamaz ve da t lamaz. Kitaptaki görüşlerin yasal ve bilimsel sorumlulu u, ünite yazarlar na ve kitap editörlerine aittir. Genel Yönetim : Prof. Dr. Haluk Geray Akademik Koordinasyon : Murat Özbolat Teknik Koordinasyon : Murat Çınar Ö retim Tasar m Tasar m Türkçe Editörü : Yrd. Doç. Dr. Sami Şahin : Öğr. Gör. Mehmet Sobacı : Prof. Dr, Cahit Kavcar Özlem Kanat Soysal 1. Bask 2010 Basımevi Blgileri Bas m Tarihi:?? Ekim 2010

4 Ön Büro İşlemleri iv Sunuş Uzaktan öğretim, öğretim elemanı ve öğrencilerin aynı mekanda bulunma zorunluluğu olmadan, bilgi ve iletişim teknolojilerine dayalı olarak öğretim faaliyetlerinin yürütüldüğü ortamlardır. Siz öğrencilerimiz için, Ankara Üniversitesi nde sunulan uzaktan eğitim programları internet tabanlıdır. Ders içeriklerine istediğiniz yerde ve istediğiniz zamanda erişebilecek, hocalarınızla internet üzerinden iletişim içinde olabileceksiniz. Uzaktan e-öğrenme yoluyla eğitim, geleneksel sınıf ortamındaki öğrenmeden farklıdır. Bu nedenle sizlerin dikkat etmesi gereken bazı konular bulunmaktadır. Öncelikle e-öğrenme, kendi kendinizi disiplin etmenizi gerektirir. Yüzyüze eğitimde belli bir oranda da olsa, sınıflara devam zorunluyken, e-öğrenme sistemlerinde bunun yerini alacak bir zorunluluk bulunmaz. Bu nedenle kendi kendinizi her gün veya haftanın bir kaç günü içeriklere erişmeye, hocalarla ve sınıf arkadaşlarınızla etkileşim içinde olmaya yönlendirmelisiniz. Bazı öğrenciler bu yönlendirmeyi yapmakta zorlanırlar ve hazırlıklarını sınav öncelerine göre hazırlarlar. Böyle bir davranış başarısızlığı getirir. Haftalık çalışma programı yapmak, çevrim-içi ve çevrim-dışı çalışma zamanları belirlemek ve derslerde aktif olmak başarıyı getirecek unsurlardır. Derslerin portalını her gün veya yeteri kadar ziyaret etmek, içerikleri çalışmak ve etkileşimlere katılmak başarı için şarttır. Eğer çalışmaya ara verir ve sürekli ertelerseniz, bir süre sonra derslerden uzaklaşarak kendinizi yalnız ve edilgin hissetmeye başlarsınız. Böylesi durumlarda bu zinciri kırmalı, kaldığınız yerden hızla aradaki farkı kapatmaya çalışmalısınız. Her insanın öğrenme biçimi farklıdır. Öğrenme biçimi kişilerin yeni bilgiyi öğrenmesinde, çoğunlukla farkında olmadan, daha başarılı olduğu yöntem olarak tanımlanabilir. Bazıları görsel yollarla yani okuyarak, grafiklere, resimlere bakarak daha kolay öğrenir. Bazılarıysa yeni bilgiyi işitsel yollarla dinlediklerinde daha kolay zihinlerine yerleştirirler. Kimi öğrenciler başkalarının davranışlarını, örneğin bir aygıtın nasıl çalıştırıldığını izleyerek yeni bilgileri edinebilirler. Bu tür farklı öğrenme biçimlerini bir arada sunan ders içeriklerine zenginleştirilmiş çokortamlı içerikler diyoruz. Ankara Üniversitesi, e-öğrenim derslerinin içeriklerini farklı öğrenme biçimlerine sahip olanların gereksinimlerini karşılayacak biçimde üretmeyi hedefliyor, her dönem zenginleştirilmiş çokortamlı içeriklerin oranını arttırıyor. Sizlere ulaştırılan bu kitap içerisindeki bilgilerin geniş bir özeti, internetteki eğitim portalında, görsel, görsel/işitsel ve yazılım desteğiyle birlikte verilecektir. Ayrıca, dersin sorumlu öğretim elemanı, forum modülünü ve sanal sınıfları sizlerle etkileşime geçmek için kullanacaklardır. Kitaplar sizlere ait önemli kaynak materyallerden biridir. Kitaplarınıza not almanız, önemli cümlelerin altını çizmeniz çalışmalarınıza yardımcı olacaktır. Hepinize başarılar dilerim. Prof. Dr. Haluk Geray

5 v Ön Büro İşlemleri Kitabı Çalışırken Size sunulan kitap içeriği ile etkileşiminizi desteklemek amacıyla kullanılan simgeler aşağıda tanıtılmıştır. Üniteyi Çalışırken: Her ünitenin başında sunulan üniteyi çalışırken başlığı altında üniteyi çalışırken dikkat etmeniz gereken önemli noktalar belirtilmektedir. Öğrenme Hedefleri: Her ünitenin başında Öğrenme Hedefleri başlığı altında o üniteyi tamamladığınızda kazanmış olacağınız beklenen yeterlilikler verilmektedir. Örnek: Anlatılanların olabildiğince somutlaştırılması ve anlatımın pekiştirilebilmesi amacıyla metin içerisinde örneklere başvurulmaktadır. Özgün Tanım: Konu anlatımı esnasında belli kavramların karşılık geldiği anlamları özetlemek, ya da kavrama yönelik farklı nitelemelerin aktarılması amacıyla çeşitli tanımlar yer almaktadır. Soru: Metin içerisinde sizi düşünmeye ve sorgulamaya sevk etmesi amacıyla sorular bulunmaktadır. Önemli Metin: Konulara çalışırken bazı bölümlere daha fazla dikkat etmeniz amacıyla uzmanlar tarafından önemli görülen bölümler önemli metin ikonu ile belirtilmektedir. Özet: Konu ile alakalı bütünsel bir fikre sahip olmanız amacıyla konu sonlarında bulunan özet başlığı altında konunun kısa ve öz hali sunulmaktadır. Gözden Geçir: Özet başlığı ardından her konu sonunda karşılaşacağınız gözden geçir başlığı altında sizi konuyla ilgili daha kapsamlı sorgulama yapmaya sevk edecek açık uçlu sorular bulunmaktadır. Değerlendirme: Ünite sonlarında sunulan çoktan seçmeli değerlendirme soruları ile konuya yönelik öğrenmelerinizi değerlendirebilmeniz amaçlanmaktadır. Kaynaklar: Sunulan kaynaklar bölümü daha ayrıntılı çalışma ve araştırma yapmak istemeniz durumunda yardımcı niteliğinde olacaktır. Sözlük: Metin içerisinde geçen, anlamada sıkıntı yaşayabileceğiniz düşünülen kavramlar sözlük bölümlerinde kısaca tanımlanmaktadır.

6 Ön Büro İşlemleri vi çindekiler Sunuş... iii İçindekiler...vii Giriş... xv Ünite 1 Otel İşletmelerinde Bölümler...1 Odalar Bölümü...4 Ön Büro...6 Kat Hizmetleri Bölümü...7 Çamaşırhane Bölümü...8 Yiyecek ve İçecek Bölümü...8 Teknik Hizmetler (Mühendislik) Bölümü...9 Muhasebe Bölümü...11 Satış ve Pazarlama Bölümü...13 Personel Bölümü...15 Güvenlik Bölümü...15 Eğlence Bölümü...16 Özet...18 Gözden Geçir...20 Değerlendirme Soruları...21 Ünite 2 Ön Büro Bölümünün Tanımı Yeri ve Önemi...23 Ön Büro Bölümü Örgüt Yapısı...28 Ön Büro Bölümünün Görevleri...30 Ön Büro Genel Kuralları...31 Özet...36 Gözden Geçir...37 Değerlendirme Soruları...38

7 vii Ön Büro İşlemleri Ünite 3 Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler...41 Ön Büro Müdürü (Front Office Manager)...46 Gece Müdürü (Night Manager)...48 Ön Büro Şefi (Front Office Chief)...49 Resepsiyon Memuru (Receptionist/Room Clerk)...51 Önkasa Memuru (Front Office Cashier)...52 Concierge Şefi / Bell Captain...52 Taşıyıcı/Karşılayıcı Personel (Bellboy/Doorman)...54 Rezervasyon Memuru (Reservation Clerk)...55 Santral Memuru (Switchboard Operator)...56 Danışma / Enformasyon Memuru (Information Clerk)...56 Özet...58 Gözden Geçir...59 Değerlendirme Soruları...60 Ünite 4 Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları...63 Rezervasyon Bölümü...66 Rezervasyon Geliş Usulleri...68 Rezervasyonda Internet Kullanımı...73 Özet...81 Gözden Geçir...82 Değerlendirme Soruları...83 Ünite 5 Rezervasyon Süreci...87 Rezervasyon Soruşturması...90 Rezervasyonun Kabul Edilebilirliğinin Tespiti...91 Rezervasyon Kaydının Yapılması...91 Rezervasyonun Teyit (Konfirme) Edilmesi...94 Fazla Rezervasyon (Over Booking) Durumu...96 Otelin Short'a (Dara) Düşmesi...97

8 Ön Büro İşlemleri viii Rezervasyon Takip Şekilleri...97 Garantisiz Rezervasyonlar...97 Garantili Rezervasyonlar...98 Önceden Ödeme Garantileri...98 Özet Gözden Geçir Değerlendirme Soruları Ünite 6 Resepsiyon Bölümü Oda Çeşitleri Yataklarına Göre Oda Çeşitleri Fiziki Yapılarına Göre Oda Çeşitleri Müşteri Çeşitleri Normal Tüketim Davranışlarına Göre Müşteriler Seyahat Şekline Göre Müşteriler ve Otellerde Bulunabilecek Konuk Grupları Tüketiciler ve Otel İşletmelerinde Bulunabilecek Konuk Tipleri Oda Satış Teknikleri Oda Satışının Temel Safhaları Özet Gözden Geçir Değerlendirme Soruları Ünite 7 Giriş (Check-In) İşlemleri Münferit ve Vıp Müşterilerin Giriş (Check In) İşlemleri Ön Ödeme Prosedürü Walk-In Müşterilerin Check-In İşlemleri VIP Müşterilerin Check-In İşlemleri Grup Müşterilerin Giriş İşlemleri (Check-İn) Oda Satışlarında Özel Durumlar Odanın Hazır Olmaması...147

9 ix Ön Büro İşlemleri Short Durumu İşletme İçin Uygun Olmayan Müşteriler Oda Satışlarında Kara Listeye Alınmış Müşterilerin Takibi Özet Gözden Geçir Değerlendirme Soruları Ünite 8 Önkasa Bölümü Müşteri Hesaplarının Özellikleri Müşteri Hesaplarını Ödeme Şekilleri Müşterinin Hesabını Kendisinin Ödemesi (Self Payment) Müşterinin Hesabını Seyahat Acentesinin Ödemesi Oda ve Pansiyon Toplam Ücretini Seyehat Acentası Öder Müşteriye Ait Tüm Hesabın Seyahat Acentası Tarafından Ödenmesi Rezervasyonun Acenta Tarafından Ödemenin Müşteri Tarafından Yapılması Ödenmez (Full Complimantary) Durumu Hesabın Kredilendirilmesi Önkasada Tutulan Kayıtlar Günlük Kasa İcmali Önkasiyer Tarafından Müşteri Adına Yapılan Ödemeler Folio Adisyonların İmza Kontrolü ve Folioya İşlenmesi Düzeltme (Tashih) Formu Tenzilat Fişi Haberleşme Giderleri...166

10 Ön Büro İşlemleri x Döviz Alım Bordrosu Döviz Hasılat İcmali Cetveli Kredi Limit Formu Depozit Formu Emanet Kasa Sözleşmesi Ödendi Kartı Günlük Otel Gelir Formu Önkasa Devir Zaptı Formu Folio Kontrol Föyü Bilgi ve Oda Misafirleri Kredi Kontrol Listesi İade Fişi Kredi ve Kredi İptal Talimatı Formu Önkasa Alındısı Muhtelif (Miscellaneous) Resepsiyonda Alacaklılar Kredili Faturalar Bordrosu Tahsil Edilen Faturalar Bordrosu Bakiye Folialar Listesi Oda Müşteri Kontrol Hesabı Özet Gözden Geçir Değerlendirme Soruları Ünite 9 Ödeme Araçları Nakit (Cash) Ödeme Dövizle Ödeme Çekle Ödeme Şahıs Çekleri Dövizli Çekler Kredi Kartıyla Ödeme Özet Gözden Geçir Değerlendirme Soruları...193

11 xi Ön Büro İşlemleri Ünite 10 Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri Ön Büronun Kat Hizmetleriyle İlişkisi Konuklar Otele Gelmeden Önce Konuklar Otele Geldikten Sonra Ön Büronun Mutfak ve Servisle İlişkisi Ön Büronun Muhasebeyle İlişkisi Ön Büronun Satış ve Pazarlama Bölümüyle İlişkisi Ön Büronun Yönetimle İlişkisi Ön Büronun Teknik Bölümle İlişkisi Ön Büronun Güvenlik Bölümüyle İlişkisi Ön Büronun İnsan Kaynakları Bölümüyle İlişkisi Ön Büronun Yardımcı Bölümler İlişkisi Özet Gözden Geçir Değerlendirme Soruları Ünite 11 Santral Bölümü İletişimde Telefon Telefonunun İşletme İletişimindeki Yeri ve Önemi Telefonu Etkin Kullanma ve Telefonla Konuşma Kuralları Santralin Tanımı, Tesisteki Yeri ve Önemi Telefon Operatörünün Özellikleri ve Görevleri Telefonla Ararken Uyulması Gereken Kurallar Telefon Görüşmelerini Transfer Etme Telesekretere Mesaj Bırakma Telefon Görüşmelerini Ücretlendirme Kodlama ve Kısaltmalar Uyandırma Hizmeti Telefonda Not Alma Teknikleri Mesaj Alma ve İletme Mesajın Tanımı, Önemi ve Özellikleri...233

12 Ön Büro İşlemleri xii Mesajların Alınması ve İletilmesi Bölüm Mesajlarını Alma Mesajların Zamanında İletilmesi Santralde Kullanılan Formlar Telefon Görüşmesi Fişi Mesaj Formu Sabah Uyandırma ve Günboyu Çağırma Formu Santral Telefon Raporu ve Housi Call Listesi Özet Gözden Geçir Değerlendirme Soruları Ünite 12 Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi Danışmanın (Concierge) Tesisteki Yeri ve Önemi Danışmada Verilen Hizmetler Kapı Görevlisinin (Doorman) Tanımı, Özellikleri ve Görevleri Konuk Araçlarının Park Dilmesi Park Etmede Yapılması Gerekenler ve Alınacak Tebdirler Konuk Araçlarının Plakalarını Kayıt Altına Alma Otel Araçlarının Kayıt Altına Alınması Özet Gözden Geçir Değerlendirme Soruları Ünite 13 Ön Büro Bölümünde Konukların Karşılanması Valiz Taşıyıcı Elemanın (Bellboy) Özellikleri ve Görevleri Konuğun ve Ziyaretçilerin Karşılanması Konuk Adına Gelen Emanetlerin Konuğa Ulaştırılması Ön Büro Formlarının Dağıtılması Lobby Düzeninin Sağlanması...275

13 xiii Ön Büro İşlemleri Ön Büro Bölme Temizliğinin Yapılması Konukların Bagaj İşlemleri Konuk Bagajlarının Emniyete Alınması Konuk Bagajlarının Etiketlenmesi Münferit (Walk-İn) Müşteri Bagajlarının Etiketlenmesi Grup Bagajlarının Etiketlenmesi Şüpheli Konuk Bagajlarının Etiketlenmesi Konuğa Tesisin Tanıtılması Konuk Bagajlarının Odaya Çıkarılması Konuğa Odadaki Teknik Donanımla İlgili Bilgi Verilmesi Konuk Çıkışında Odanın Kontrol Edilmesi Konuk Çıkışında Bagajların Odadan Çıkarılması Bagajların Araca Taşınması Konukların Uğurlanması Özet Gözden Geçir Değerlendirme Soruları Sözlük Kaynaklar Değerlendirme Sorularının Yanıtları...318

14 Ön Büro İşlemleri xiv Giriş Konaklama işletmeleri eski çağlardan beri, çeşitli nedenlerle seyahat eden insanoğlunun konaklama ihtiyacını karşılamıştır. Yapılan araştırmalarda MS I. yüzyılda hanlarla karşılanan bu ihtiyacın giderilmesinde ilerleyen dönemlerde kervansarayların da devreye girdiğini görmekteyiz. İpek Yolu, Kral Yolu gibi ticaret yolları üzerinde bulunan ülkemiz de bu gelişmelerin içinde olmuştur. Özellikle paranın iktisadi bir değişim aracı olarak kullanılmaya başlandığı dönemlerle birlikte ticari amaçlara dönük olarak artış gösteren seyahatler hanlara duyulan ihtiyacı arttırmıştır. Endüstri Devrimine kadar daha çok gezginlerin ve tacirlerin konakladıkları mekanlar olan hanlar, devrimin iktisadi alanda getirdiği değişimlerin bir sonucu olarak günümüzün konaklama işletmelerine öncülük etmişler, endüstri devrimiyle birlikte kendini gösteren yeni gereksinmeler ortaya modern otelciliğin ilk örneklerini çıkarmıştır. Önceleri salt konaklama ve yeme-içme hizmetlerinin verildiği otel işletmelerinde bu etkinliklere dinlenme, eğlence, kültür, sağlık, spor gibi etkinlikler de eklenmiştir. Bu etkinliklerin sergilenmesinde mal ve hizmet üretimi bir arada oluşur. Konaklama işletmelerinin bu etkinlikleri gerçekleştirebilmeleri için çeşitli bölümlere ayrılmıştır. Müşterilere doğrudan hizmet veren personelin konuklarla birebir ilişki içinde olduğu ve aynı zamanda gelir getirici ön büro, kat hizmetleri, satış ve pazarlama, eğlence, yiyecek-içecek bölümleri; dolaylı yoldan hizmet sağlayan personel, muhasebe, teknik işler, güvenlik, çamaşırhane gibi hizmet birimleridir. Bu bölümlerin birbirleriyle iyi bir uyum sergilemeleri verilen servisin kalitesini de doğrudan etkilemektedir. Ön büro bölümünde iyi bir hizmet üretebilmek için diğer bölümlerin neler oldukları ve nasıl çalıştıkları konusunda genel bilgilendirmeye sahip olunması konunun anlaşılması açısından önemlidir. Bu nedenle ön büro bölümüne geçmeden önce oteli oluşturan bölümler kısaca incelenmiştir

15 xv Ön Büro İşlemleri

16 1 Otel İşletmelerinde Bölümler 2. Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri ÖN BÜRO İŞLEMLERİ 3. Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler 4. Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 5. Rezervasyon Süreci 6. Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler 7. Giriş (Check-In) İşlemleri 8. Ön Kasa Bölümü 9. Ödeme Araçları 10. Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri 11. Santral Bölümü 12. Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 13. Konukların Karşılanması ve Bagaj İşlemleri

17 2 Ünite 1 Ünitede Ele Al nan Konular Otel İşletmelerinde Bölümler > Odalar Bölümü - Ön Büro - Kat Hizmetleri Bölümü - Çamaşırhane Bölümü > Yiyecek Ve İçecek Bölümü > Teknik Hizmetler (Mühendislik) Bölümü > Muhasebe Bölümü > Satış Ve Pazarlama Bölümü > Personel Bölümü > Güvenlik Bölümü > Eğlence Bölümü Ünite Hakk nda Otel işletmelerinde ürün, mal ve hizmet üretimidir. Kaliteli bir ürünün ortaya çıkabilmesi için çeşitli bölümlere gerek vardır. Bu ünitede otel işletmesini oluşturan bölümler incelenmektedir. Bölümler arasındaki etkileşim, uyum ve sinerji, ürünün kalitesini etkilemektedir. Ünitede, otel işletmelerinin hangi bölümlerden oluştuğu ve görev ve sorumluluk alanları incelenmektedir.

18 Otel İşletmelerinde Bölümler 3 Ö renme Hedefleri Bu üniteyi tamamladığınızda; Otel işletmelerini oluşturan bölümleri, Bölümlerin görev ve sorumluluk alanlarını, Bölümlerin otel organizasyonu içindeki örgüt yapısını öğrenmiş olacaksınız. Üniteyi Çal fl rken Konuları anlatılış şekline göre dikkatle okuyun, bir konuyu anlamadan diğerine geçmeyin. Ünite sonundaki soruları inceleyerek doğru cevapları bulmaya çalışın. Ünite sonundaki kaynakları da inceleyerek daha ayrıntılı sonuçlara varmaya çalışın. Bir otel organizasyonuna giderek bölümleri ve işleyişlerini yerinde inceleyin.

19 4 Ünite 1 Otel İşletmelerinde Bölümler Günümüzde meydana gelen teknolojik ve sosyal gelişmeler otel işletmelerinin organizasyon yapılarında önemli değişikliklere neden olmuştur. Bu değişiklikler; ekonomik ve sosyal imkânların da farklılaşması ile birlikte, otellerin kapasiteleri, sayıları, pazar alanları, sunuş ve satış biçimleri ile örgütlenme şekillerin de önemli değişikliklerle kendini göstermiştir. Buna bağlı olarak, otel işletmelerinin etkinliklerinin organizasyonunda yeni yöntemler ve yaklaşımları beraberinde getirmiştir. Önceleri basit bir organizasyona sahip bulunan otel işletmeleri, bugün bir çatı altında birçok servis ve kısımları barındıran bir işletme haline gelmiştir. Tipleri, hedefleri, boyutları, mülkiyet yapıları, hizmetleri, müşterileri birbirinden farklı olan otel işletmelerinin tümüne uygulanabilir, standart tek bir organizasyon kurmak ve şemasını çizmek artık imkansız görülmekte dir. Ancak; hangi otel şemasına bakılırsa bakılsın, otel işletmeleri temel de aynı tür etkinlikleri yerine getirmektedirler. Bir otel işletmesinde or ganizasyonu oluşturan bölümler Şekil l.1 de görüldüğü gibi başlıca üç grup altında toplanabilir: Ana Bölümler (Odalar, Yiyecek-İçecek Bölümü) Tali Bölümler (Telefon, Telgraf, Berber, Kuru Temizleme, Sigara ve Gazete Satışı v.b.) Kurmay ve Destekleyici Bölümler (Muhasebe, Satış Ve Pazarlama, İnsan Kaynakları Yönetimi, Teknik Hizmetler, Güvenlik vb.) Odalar Bölümü Oteller; asıl fonksiyonları müşterilerin geceleme ihtiyaçlarını sağlamak olan, bu hizmetin yanında yeme-içme ve eğlence ihtiyaçları için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulunduran tesislerdir. Odalar, otel işletmelerinin temel hizmetlerinin verildiği en önemli bölümüdür. Odalar bölümü; otel işletmesinde en çok personel istihdam edilen, otelin kalite standar dını ve prestijini yansıtan en önemli bölümlerinden de biridir. Odalar bölümü aşağıdaki organi zasyon şemasından da görülebileceği üzere 3 alt bölümden oluşmaktadır:

20 Otel İşletmelerinde Bölümler 5 Şekil 1.1: Büyük bir otel organizasyonunda bölümler. İçecek şırhane ğlence şya Kaynak: Burhanettin Zengin vd. (2006); Konaklama İşletmelerinde Ön büro Yönetimi ve Ön büro Otomasyon Sistemleri, Adapazarı Değişim Yayınları, s. 23. Ön Büro Bölümü, Üniformalı Hizmetler Bölümü ve Kat Hizmetleri Bölümleridir. Şekil 1.2 Odalar bölümü organi zasyon şemasını göstermektedir. Şekil 1.2: Odalar bölümü organizasyon şeması. şırhane Meydancılar Gece Sorumlusu Kaynak: Burhanettin Zengin vd. (2006); Konaklama İşletmelerinde Ön Büro Yönetimi ve Ön Büro Otomasyon Sistemleri, Adapazarı Değişim Yayınları, s. 24.

21 6 Ünite 1 Ön Büro Ön büro otelin merkezi olup, müşteri ile işletme arasındaki ilişkiyi kurmada bağlaç görevi yapmaktadır. Müşteri için ise, otel ön büro demektir. İşletmenin ilk ve son imajı, müşterinin otele kaydı, kalışı ve ayrılırken ön bürodan aldığı hizmetlerden oluşur. Ön büro, gerek işletmeye gelen müşteriyi tatmin etmeyi ve gerekse diğer bölümlerle düzenli bir iletişim kurmayı amaçlayan, müşterinin otel işletmesine giriş yapmadan önceki dönemden ya da giriş yapmak için otel işletmesine başvuruda bulunduğu dönemden başlayarak ayrılmasına kadar geçen süre içerisinde kendisine en iyi hizmeti sunarak tatmin olmuş bir şekilde işletmeden ayrılmasını sağlamak amacıyla diğer bölümlerle uyumlu bir şekilde müşteri ile ilgili işlemlerin yerine getirildiği bir odalar bölümü şeklinde tanımlanabilir. Ön büronun fonksi yonları özetle şöyle sıralanabilir: Odaların satışı, müşterilerin kayıtları ve odaların tahsisini yapmak. Turistik yerler, tiyatrolar ve özel günler hakkında bilgi vermek. Müşterilere ait posta, telgraf ve haberleri iletmek. Doluluk oranlarını artırmak üzere planlar yapmak. Üst yönetime ön büro ile ilgili rapor hazırlamak. Ön büro bölümünün otel işletmesi açısından önemini şu şekilde açıklayabiliriz: Otel işletmesinde odalar bölümü olarak en fazla gelir getiren bölümdür. Merkezi bir konumda bulunup diğer bölümlerle uyumlu çalışmayı gerektirir. İşletmeye imaj kazandıran en önemli bölümdür. Nitelikli eleman çalıştırılması zorunlu bir bölümüdür. Üniformalı Hizmetler (Concierge) Bu bölümde üniformalı personel çalışır ve bölümün temel ürünü hizmet tir. İşleri çok basit olmakla beraber, fonksiyonları itibariyle çok önemli dir. Çünkü müşterinin karşılanması ve otelden uğurlanması bu bölümün personeli tarafından gerçekleştirilir.

22 Otel İşletmelerinde Bölümler 7 Üniformalı hizmetler bölümü şu birimlerden oluşmaktadır: Karşılayıcı Taşıyıcı ve Enformasyon Kat Hizmetleri Bölümü Otel işletmeleri, çeşitli nedenlerle yer değiştiren insanların öncelikli olarak konaklama ihtiyacını karşılayan yerlerdir. Otelde kalan konuklar, kaldıkları sürenin büyük kısmını uyuyarak ya da dinlenerek odalarında geçiririler. Dolayısıyla kat hizmetleri bölümü konuklara en uzun süreyle hizmet sunan ve devamlı temasta bulunduğu bölümdür. Kat hizmetleri, odalar bölümünün en faal birimi olup, burada arka cephedeki temel hizmetler üretilir. Bölümün asıl amacı, otel odalarının ve genel mahallerin temizliği, dekorasyonu ve bakımı ile ilgili işlemlerin yürütülmesidir. Bu nedenle kat yöneticisinin ve personelinin temizlik, hijyen ve sağlık kurallarını bilmesi ve uygulaması gerekmektedir. Çünkü, kat hizmetleri personelinin göstereceği titizlik, konukların işletme hakkındaki imajının gelişmesine katkı sağlayacaktır. Kat hizmetleri bölümünün parolası, konuklara kendi evlerindeki huzur ve rahatlığın sağlanması olmalıdır. Bu başarıldığı sürece işin hakkı verilmiş demektir. Kat hizmetlerinin ön büro ile ilişkisi oda arzı yönünde yoğunlaşmaktadır. Oda arzlarının zamanında, gerektiği kadar odaların temiz ve bakımlı olarak ön büro bölümüne teslim edilmesi gerekmektedir. Çünkü otel işletmelerinin en büyük gelirlerini oda gelirleri oluşturmaktadır. Bu bölüm ne kadar iyi çalışırsa işletmenin devamlılığı da o ölçüde gerçekleşecektir. Kat hizmetleri bölümünün başlıca görevleri şunlardır: Müşteri odalarının, koridorların, salonların temizlik ve bakımını yapmak. Kat hizmetleri personelinin eğitimi vermek. Temizlikte kullanılan araç ve gereçlerin denetimi yapmak. Yapılan işlerin planlanması yapmak. Üst yönetime gerekli raporları vermek.

23 8 Ünite 1 Çamaşırhane Bölümü Çamaşırhane bölümü, otelin kirli çamaşırlarının yıkandığı, kurutulduğu, bakım ve onarımının yapıldığı, ütülendiği, çamaşır stoklarının düzenlendiği ve çamaşırların alınıp verildiği bölümdür. Bazı işletmelerde odalar bölümüne bağlı bir bölüm olarak çalışırken, otel işletmesinin yanı sıra dışarıya dışarıya çokça iş yapan bazı otel işletmelerinde ise ayrı bir bölüm olarak hizmet vermektedir. Modern bir otel işletmesinin çamaşırhanesi yapılan işlerin özelliklerine göre şu altı bölümden meydana gelmektedir: Kirli Çamaşır Yıkama ve Kurutma Dikiş ve Tamir Ütü ve Kola Kuru Temizleme Temiz Çamaşır Otele ait çamaşırlarla birlikte konukların çamaşırlarının yıkanmasının yanı sıra otelin dışından yıkama ve kuru temizleme işlerinin de kabul edilmesi bu bölümü gelir getiren önemli bir bölüm konumuna getirmektedir. Günümüzde temizleme ve kuru temizleme fiyatlarının yüksek olması modern işletmeleri çamaşırhane bölümünün daha kuruluş aşamasında geleceğe yönelik ve modern şekilde planlanmasına yöneltmektedir. Yiyecek ve İçecek Bölümü Yiyecek-içecek bölümü, otelin değişik restoranlarında, banket salonlarında ve barlarında konuklara sunulmak üzere yiyecek ve içecek maddelerinin değişik yöntemlerle tedarik edilmesi, muhafazası ve yiyecek depoları ve içki mahzenleri ile ilgilenmenin yanı sıra ile ilgili kontrollerin yapılması ve bu fonksiyonların rasyonalizasyonunun sağlanması gibi görevleri gerçekleştirir. Yiyecek-içecek bölümü, otel işletmelerinde oda gelirlerinden sonra en fazla gelir getirenidir. Bir otelin en büyük gelir kaynağını odalar bölümünden sonra, yiyecek-içecek bölümü (yaklaşık % 34) oluşturur. Otellerin değişik hizmet alan ları olabilir. Bunlar arasında genel ve özel yemek salonları, kokteyl sa lonları ve barlar bulunmaktadır.

24 Otel İşletmelerinde Bölümler 9 Ayrıca yiyecek ve içecek için bahçe restoranları, yüzme havuzu kenarın daki barlar, hafif bir şeyler yenebilen, kahve içilebilen pastaneler gibi özel tesisler de vardır. Yiyecek ve içecek satışları bütün oteller için çok önemlidir ve potansiyel olarak kârlı olabilecek her türlü yiyecek ve içe cek imkanlarının araştırılması, otelin başarısı için gereklidir. Dünyamızda, yiyecek ve mutfak kültüründen sıkça sözedilmektedir. Örneğin, Çin mutfağı, Türk mutfağı ve Fransız mutfağı gibi. Son derece komplike ve karmaşık etkinliklerle birlikte sunulan mutfağın, kültürünü de çok iyi şekilde sunabilmek son derece önemlidir. Bu nedenlerle iyi organize edilmiş, nitelikli insan gücü kaynağı ile desteklenmiş, iyi eğitim görmüş ve yeterli tecrübeye sahip işgörenler ve yöneticiler gerekmektedir. Otel işletmelerinin yiyecek ve içecek bölümüne bağlı ünitelerde sunulan hizmetler çok çeşitli olup, uğraş ve bir o kadar da sorumluluk gerektirmektedir (Şekil 1.3). Şekil 1.3: Yiyecek ve içecek bölümünün organizasyon şeması. Müdür Cost Control Mutfak Şefi Banket Şefi Şef Steward Restaurant Şefi Salon Şefi Barlar Şefi Aşçılar Servis Elemanları Yardımcılar Garsonlar Garsonlar Barmenler Kaynak: Burhanettin Zengin (editör) (2006); Konaklama İşletmelerinde Ön büro Yönetimi ve Ön büro Otomasyon Sistemleri, Adapazarı Değişim Yayınları, s. 26. Teknik Hizmetler (Mühendislik) Bölümü Teknik hizmetler bölümü, otelin işler halde tutulması açısından temel bölümlerden birisidir. Büyük otel işletmelerinde teknik hizmetler bölümünün başında bir şef mühendis ve ona bağlı mühendis ve teknis yenler çalışmaktadır.

25 10 Ünite 1 Teknik hizmetler bölümü, otelin ısıtma, soğutma, havalandırma, aydın latma sistemlerinin işlemesinden ve korunmasından ve oteldeki tüm me kanik teçhizatın işletilmesinden sorumludur. Otellerin bu alanlarında meydana gelebilecek arızaların hemen giderilememesi veya sık-sık anzaların ortaya çıkması, hizmetler üzerinde olumsuz etkiler yapmaktadır. Bunun yanında enerji krizleri ve enerji maliyetlerinin yüksek olması nedeniyle bu kısmın otelin tüm alanlarıyla ilgili olması, bu bölümün önemini daha da artırmaktadır. Teknik hizmetler bölümünün temel görevlerini, bakım hizmetleri, ona rım hizmetleri, tasarrufa yönelik hizmetler ve eğitim hizmetleri şeklinde özetlemek mümkündür. Teknik bölümde şu üniteler bulunmaktadır: Sıhhi Tesisat Işık ve Aydınlatma Isıtma ve Havalandırma Boya Elektronik (bilgisayar, telefon) Malzeme Ambarı Bakım ve Onarım atölye birimleri Şekil 1.4 Teknik hizmetler bölümünün faaliyet şemasını göstermektedir. Şekil 1.4: Teknik hizmetler bölümü faaliyet şeması. Teknik Hizmetler Müdürü Yönetim Fonksiyonları Yapı İşleri Fonksiyonları İşçiler Muhasebe ve Kayıt Satınalma Envanter Koruyucu Bakım Kontratlı Hizmetler Dosyalama Kayıt Merkezi Klima Pompalama Elektrik Soğutucular Yiyecek Koruma Bilgisayar Sistem Asansörler Marangoz Boyacılar Su Tesisatçıları Bahçevan Kaynak: Burhanettin Zengin (editör) (2006); Konaklama İşletmelerinde ön büro Yönetimi ve ön büro Otomasyon Sistemleri, Adapazarı Değişim Yayınları, s. 27.

26 Otel İşletmelerinde Bölümler 11 Muhasebe Bölümü İşletmede yürütülen etkinliklerle ilgili hesapların kaydedilmesi, sınıflandırılması ve bunlarla ilgili raporların hazırlandığı bölümdür. Büyük otel işletmelerinde muhasebe bölümü otel genel müdürüne bağlı olarak çalışır. Zincir otellerde genellikle genel merkezin daha ge lişmiş ileri bir muhasebe bölümü vardır. Bu bölüm, zincire bağlı oteller deki işleyiş durumuna nezaret eder. Muhasebe bölümünün iki temel görevi vardır. Birincisi, alacakların hesabını yapmak ve finanssal rapor ları hazırlamak, ikincisi de sonuçları kontrol etmektir. Muhasebe kayıtlarına esas teşkil eden etkinliklerin önemli bir kısmı bölüm dışında gerçekleşmektedir. Bu nedenle muhasebe bölümü diğer bölümler le sıkı bir işbirliği içindedir. Örneğin, ön büroda bulunan kasiyer şefi ve kasiyer memurları, gece denetçileri ve gece kasiyerleri, ön büro personeli kabul edilmekle beraber görev ve sorumlulukları itibariyle muhasebe müdürüne bağlıdır. Otele gelen müşterilerin giriş kayıtları, kaç kişi oldukları, kaç gün kalacakları, ne kadar ücret ödeyecekleri, oda ücret ve kişi sayısındaki değişiklikler gibi işlemler ön kasiyer tarafından belgelere işlenir. Aynı şekilde bir muhasebe elemanı olan gece denetçisi, o geceki müşteri dolu oda sayısını ve oda gelirini karşılaştırarak denkliği sağlar. Muhasebe bölümü daha ziyade işletme ile yönetim arasında bir bölümdür. İşletmeyle ilgili hazırladığı günlük, haftalık, aylık ve yıllık raporları yönetime sunar. Bu raporlar işletmenin geleceği için çok önemlidir ve yöneticilerin sunulan bu raporları çok iyi analiz etmeleri gerekir. Çünkü geleceğe ait planlamalar bu raporlara göre yapılır. Diğer yandan, muhasebe bölümü, iç kontrole yönelik faaliyetler de göstererek suistimalleri önleme ve işletme mallarının korunması gibi fonksiyonları da gerçekleştirir. Bu bölüm, işletmenin kaçaklarını kontrol ederek işletmenin emniyet sübabı olma görevini de üstlenir. Çoğu işletmede satınalma bölümü muhasebe bölümünün içinde yeralmıştır. Talep edilen mal ve malzemelerin satın alınmasından sorumludur. Ayrıca satın alınan malların usulüne uygun kullanılıp kullanılmadığını da denetler. Buna otel işletmeciliğinde cost control

27 12 Ünite 1 (maliyet kontrolü) denir. Satınalma bölümü bunu periyodik olarak yaptığı envanter sayımlarıyla gerçekleştirir. Satınalma bölümünün gerçekleştirdiği işler şunlardır: Oda gelirlerinin kontrolü Otel ödemeleri (geri ödemeler, vergi ödemeleri) Otel gelirlerinin kontrolü Menü planlama Kredi planlama Gece kontrolör yardımcıları, yiyecek ve içecek kontrol şefi ve kasiyerler görev ve sorumluluk itibariyle muhasebe müdürüne karşı sorumludurlar. Şekil 5 de muhasebe bölümünün otel organizasyon şeması içindeki yeri ve diğer bölümlerle olan ilişkileri görülmektedir. Şekil 1.5: Muhasebe bölümünün otel organizasyonundaki yeri. Fonksiyonel ilişki: Komuta ilişkisi Genel Müdür Odalar Müdürü Muhasebe Müdürü Diğer Departman Yiyecek İçecek Müdürü Ön Büro Kasiyer Gece Denetçileri Kasiyer Şefi Resepsiyon Kat Hizmetleri Telefon Rezervasyon Bordro Memurları Dosya Memurları Puantör Kayıt Memurları Mutfak Şefi Restaurant Şefi Kasiyerler Banket Şefi Bar Şefi Kasiyerler Yiyecek İçecek Kaynak: Burhanettin Zengin vd.(2006); Konaklama İşletmelerinde ön büro Yönetimi ve ön büro Otomasyon Sistemleri, Adapazarı Değişim Yayınları, s. 29.

28 Otel İşletmelerinde Bölümler 13 Satış ve Pazarlama Bölümü Pazar (piyasa), bilindiği gibi mal ve hizmetlerin arz ve talep edildiği ya da alıcı ile satıcıların karşı karşıya geldikleri yer anlamına gelmektedir. Pazar, adını bazen yer ve alanın adından İstanbul piyasası, Londra piyasası gibi bazen de alış-verişe konu olan mal veya hizmetin adından turizm piyasası, insangücü piyasası gibi alır. Diğer bir tanıma göre ise satış ve pazarlama etkinliklerinin reklam, halkla ilişkiler, satış geliştirme, ticaret, fiyatlama gibi fonksiyonların ve satışın gerçekleştirilmesinde optimizasyon şeklinde tanımlanmıştır. Otel işletmelerinde pazarlama, otelin potansiyel müşterilerinin ihtiyaçla rına ve muhtemel beklentilerine uygun bir biçimde düzenlenmesiyle başlar. Bunun yanında, faaliyet halinde olan bir otelde hizmet ve etkinliklerinin de müşterilerin durumuna göre şekillenmesi gerekecektir. Pazarlamanın ikinci bir fonksiyonu, otelin hoşa gidebilecek iyi yönlerine dikkati çekerek ve vermiş oldukları hizmetlerin özelliklerini ve üstünlük lerini vurgulayarak, müşteri olabilecek kişilerin kendi işletmelerini seç melerini teşvik etmeye dayanmaktadır. Üçüncü olarak pazarlama, çeşitli potansiyel müşteriler veya müşteri grupları arasında aktiviteler geliştir meyi de içermektedir. Uluslararası ve ulusal turizm hareketlerinin gelişmesi ve toplantıların artmasından yararlanmak için, otel işletmeleri yetenekli satış personeline ihtiyaç duymuşlardır. Bu nedenle otel organizasyonuna satış ve pazarla ma bölümü ilave edilmiştir. Büyük otellerde bir satış yöneticisi ve ona bağlı satış personeli satışı artırıcı yollar bulmak ve bunların sonuçlarını, kişisel satış durumlarını ve rezervasyon fonksiyonları yoluyla izlemek ten sorumludurlar. Bazı oteller satış bölümünün görevini toplantı ve kongre piyasasıyla sınırlamaktadır. Diğer bir kısmı, çabalarını yoğunlaş tıracakları hedef piyasalar olarak, bölgedeki belirli firmaları seçmektedir. Zincir otellerde ise, şirket politikası ile ilgili bu tür kararlar merkezden dikte edilebilir. Fakat zincire bağlı olan mahalli otelin hitap edeceği pi yasanın kesin sınırları, özellikle o otelin yönetimi tarafından belirlenme lidir. Diğer bazı işletmeler de dışarıdan satış firmalarıyla anlaşmaktadır lar. Otelin satış temsilciliği görevini üstlenen bu firmalar, önemli piyasa larda, o otel adına iş yaparlar. Halkla ilişkiler yöneticisi kısa ve uzun dönemli planlarla otelin oluştu rulmak istenen imajının kamuoyunca benimsenmesini sağlar. Reklam yöneticisi reklam bütçesini geliştirir, işletmenin reklamında kullanılacak araçları tespit eder. Kongre hizmetleri yöneticisi ise, satış

29 14 Ünite 1 yöneticisi tarafından yapılan seminer, toplantı anlaşmalarında toplantı hizmetlerini koordine eder. Otel işletmeleri, ulusal ve uluslar arası turizm hareketlerinin ve toplantıların artması nedeniyle bundan daha fazla yararlanmak için yetenekli satış ve pazarlama personeline ihtiyaç duymuşlardır. Pazarlama bölümü, işletmenin müşteri potansiyeline göre mal ve hizmetini şekillendirerek elindeki arzı piyasaya sürer. Ardından arzının diğer işletmelere oranla cazip yönlerini ve üstünlüklerini vurgular. En son olarak üretilen arzın (mal ve hizmetin) müşterilere sunumunu gerçekleştirerek müşteri memnuniyetini sağlanmaya çalışır. Tüm bu etkinliklerin gerçekleştirilmesinde halkla ilişkiler, yiyecek-içecek, kongre gibi bölümlerle sıkı bir işbirliği içinde olurlar. Çoğu işletmede kongre bölümünün ayrı bir bölüm olarak değil, satış ve pazarlama bölümünün içinde bir bölüm olarak yeraldığını görmekteyiz. Bu durumda satış ve pazarlama bölümünün mal ve hizmetin şekillenmesinden tüketimine kadar içinde yeraldığını görebiliriz. Bu nedenle satış ve pazarlama personelinin çok iyi birer sunumcu, örgütleyici ve iş bitirici kimseler olmaları gerekmektedir. Satış ve Pazarlama bölümünün, otel işletmesinde aşağıdaki etkinliklerde bulunmaktadır: Satış arttırıcı çabaları araştırmak. Bu konuda eğlence, halkla ilişkiler gibi bölümlerle işbirliğini yürütmek. Oda fiyatlarının belirlenmesinde ön büro bölümüyle işbirliği yapmak. Yerli ve yabancı acentelerle münferit, grup ve kontenjan anlaşmaları yapmak. Otel fiyatlarını bildirmek. Acente sahipleri ve tur operatörlerini davet ederek işletmenin mal ve hizmet üretimi konusunda bilgi vermek. Gruplarla ilgili memorandum (memo) düzenlemek ve ilgili bölümlere dağıtımını yapmak. Toplantı, seminer gibi gruplarla ilgili organizasyonları takip etmek ve işlerin yolunda gitmesi için grup liderleriyle işbirliğinde bulunmak.

30 Otel İşletmelerinde Bölümler 15 Personel Bölümü Turizm işletmeleri emek-yoğun işletmeler olduklarından sanayi işletmelerine göre daha fazla iş gören çalıştırılması zorunludur. İşletmede iş görenlerle ilgili bir sorun çözülemediği takdirde ciddi mali sorunlara yol açabilir. Personel bölümü, otelin genel personel politikasının esaslarını tespit ederek uygulanmasını sağlayan, sendikal ilişkileri ve toplu sözleşmelerini yürüten, personel ücretlerini belirleyen ve sosyal haklarını fonksiyonel olarak yerine getiren bölümdür. Personel Bölümünde, yukarıdaki tanımda belirtilen görevlerin yanı sıra aşağıdaki noktaların da çözülmesi gereklidir. İş analizi İnsan gücü politikalarının planlanması Personel seçimi İşe alınması Mülakat Yerleştirme İşe özendirici formüller Sicil tutma Eğitim programları İş değerlemesi Personelin ödüllendirilmesi Ücret araştırmala rı Sendikal ilişkiler Güvenlik Bölümü Turizmi destekleyen unsurlardan birisi de güvenliktir. Zira insanlar güvenli buldukları alanları ziyaret ederler. Nitekim Maslow un hiyerarşisine göre güvenlik unsuru insanların temel ihtiyaçlarındandır. Güvenlik bölümü, otelin, konukların ve personelin her türlü güvenliğini sağlayan, rahat ve huzuru bozan olaylara meydan vermemek için çalışan bir bölümdür. Otel işletmeleri her zaman olağanüstü olaylarla karşılaşabilirler. Bu olayla rın en önemlileri; yangın, ölüm, kaza, eşya kaybı, otelin tesis ve demir başlarına müşteriler tarafından yapılan zarar, hırsızlık, çok asabi insanla rın kasten oluşturdukları olaylar ve sarhoşluktur. Otellerin sıralanan bu olaylara karşı önleyici tedbirleri almaları prestijlerini korumak adına son derece önem taşımaktadır.

31 16 Ünite 1 Otellerde olağanüstü olay lara karşı alınan tüm tedbirler ve bu tedbirleri uygulayan personel, güven lik bölümünü oluşturur. Otel işletmelerinde her zaman olağanüstü olaylarla karşılaşılabilir. Bu olayların en önemlileri şunlardır: Yangın Ölüm Kaza Hırsızlık İşletmenin tesis ve demirbaşlarına (kasıtlı olarak ya da sarhoşluk sonucu) verilen zarar Günümüzde bazı işletmeler için güvenlik konusu prestij unsuru haline gelmiştir. Bunu da polisiye tedbirlerin yanı sıra kollama, kurtarma ve ilkyardım gibi konularda iyi eğitilmiş ve organize olmuş personeli sayesinde olmaktadır. Eğlence Bölümü Otel işletmeleri konuklarının konaklama ve yeme-içme gibi temel gereksinimlerinin yanı sıra eğlence öğesini de kullanarak müşteri potansiyellerini ve gelirlerini arttırmaktadırlar. Günümüzde başlı başına bir sektör haline gelmiştir. Turizmi oluşturan temel esaslar konaklama, etkinlikler ve ulaştırma olmak üzere üç çeşittir. Eğlence ise etkinlikler öğesinin içinde yer almaktadır. Eğlence, faaliyet olarak gidilen yerde konuklara sunulan ya da konukların katılımıyla meydana gelen hoşça vakit geçirmeye yarayan davranışlardır. Eğlence öğesinin aşağıdaki özellikleri kapsadığı görülmüştür. Kültürel Etkinlikler: Fuarlar, sergiler, bilimsel kongre, konferans ve toplantı gibi etkinlikler. Eğlence-Dinlence Etkinlikleri: Gece hayatı, sinemalar, tiyatrolar, sportif etkinlikleri izleme, lunaparklar, rekreasyon merkezleri, kır gezileri, hayvanat bahçeleri ve akvaryumlar, mutfak ve yemek kültürü, casino ve kumarhaneler, müzik ve folklor. Spor Etkinlikleri: Olimpiyatlar, ulusal ve uluslar arası yarışmalar. Sağlık Etkileri: Sağlık merkezleri, kaplıcalar, uluslararası alanda ün yapmış sağlık kuruluşları.

32 Otel İşletmelerinde Bölümler 17 Eğlence etkinliklerinin yürütülmesini profesyonel elemanlar sağlamaktadır. Animasyon etkinlikleri ulusal ve uluslararası düzeyde eğitim almış, birden fazla yabancı dili çok iyi konuşabilen profesyonel animatörlerin uğraş alanı olmuştur. Çünkü eğlendirilecek olan kitle dünyanın dört bir yanından ve farklı kültürlerden gelenler olmaktadır. Toplantı, ziyafet, özel yemekler gibi organizasyonlarda yiyecekiçecek bölümüyle; konser, gösteri gibi etkinliklerde ise halkla ilişkiler bölümüyle uyumlu bir şekilde çalışması gerekir. Ayrıca, otel içindeki aktiviteleri diğer bölümlere duyurmaktadır. Pek çok işletmede ise halkla ilişkiler bölümünü temsil etmekte ya da halkla ilişkiler bölümüyle beraber çalışmaktadır. Yasaklanıncaya kadar ülkemizde kumarhane ve casino aktivitelerini, eğlence bölümü yürütmekteydi. Kumarhanelerin kapanmasından sonra bazı işletmelerde satış ve pazarlama bölümüyle birleştirilmiştir. Şekil 1.6: Müşteri temeline göre bölümlere ayrılmış büyük otel organizasyonu. ş İ

33 18 Ünite 1 Özet Otel işletmelerinin ürünü mal ve hizmettir. Ürünler, müşteri-personelorganizasyon üçlüsüyle ortaya çıkmaktadır. Organizasyonlar işletmenin büyüklüğüne, hitap ettiği pazara göre ufak tefek değişikliklere uğrasada temelde aynı kalmaktadır. Otel işletmelerinin temel fonksiyonu müşterilerinin geceleme ihtiyaçları olan bunun yanında yemeiçme ve diğer yardımcı üniteleri barındıran işletmelerdir. Temel ve yardımcı ünitelere otel işletmelerinde bölümler denmektedir. Kaliteli bir ürünün ortaya çıkabilmesi için bölümler arasındaki ilişkinin uyumlu olması, iyi organize edilmesi gerekmektedir. Oteller, asıl fonksiyonları müşterilerin geceleme ihtiyaçlarını sağlamak olan, bu hizmetin yanında, yeme-içme, eğlence ihtiyaçları için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulundurabilen tesislerdir. Bir otel organizasyonu şu bölümlerden oluşmaktadır: Ön-büro: otel işletmelerinde odaların konuklara sunumunu gerçekleştiren bölüm ön büro bölümüdür. Kat hizmetleri: odalar bölümünün en faal birimi olup, burada arka cephedeki temel hizmetler üretilir. Bölümün asıl amacı, otel odalarının ve genel mahallerin temizliği, dekorasyonu ve bakımı ile ilgili işlemlerin yürütülmesidir. Çamaşırhane bölümü: otelin kirli çamaşırlarının yıkandığı, kurutulduğu, bakım ve onarımının yapıldığı, ütülendiği, çamaşır stoklarının düzenlendiği ve çamaşırların alınıp verildiği bölümdür. Yiyecek-içecek bölümü: otelin değişik restoranlarında, banket salonlarında, barlarında konuklara sunulmak üzere yiyecek ve içecek maddelerini değişik yöntemlerle tedarik edilmesini, muhafazasını, yiyecek depolarını, içki mahzenlerini, bu fonksiyonlarla ilgili kontrolleri ve bu fonksiyonların rasyonalizasyonunu yapmak gibi görevleri gerçekleştirir. Teknik hizmetler bölümü: otelin işler halde tutulması açısından temel bölümlerden birisidir. Teknik hizmetler bölümü; otelin ısıtma, soğutma, havalandırma, aydın latma sistemlerinin işlemesinden ve korunmasından ve oteldeki tüm me kanik teçhizatın işletilmesinden sorumludur. Muhasebe bölümü: işletmede yürütülen etkinliklerle ilgili hesapların kaydedilmesi, sınıflandırılması ve bunlarla ilgili raporların hazırlandığı bölümdür.

34 Otel İşletmelerinde Bölümler 19 Satış ve pazarlama bölümü: pazarlama etkinliklerinin, reklâm, halkla ilişkiler, satış geliştirme, ticaret, fiyatlama gibi fonksiyonların ve satışın gerçekleştirilmesinde optimizasyonun gerçekleştirildiği bölümdür. Güvenlik bölümü: otelin, konukların ve personelin her türlü güvenliğini sağlayan, rahat ve huzuru bozan olaylara meydan vermemek için çalışan bir bölümdür. Otellerde olağanüstü olay lara karşı alınan tüm tedbirler ve bu tedbirleri uygulayan personel, güven lik bölümünü oluşturur. Otel işletmeleri konuklarının konaklama, yeme-içme gibi temel gereksinimlerinin yanı sıra eğlence öğesini de kullanarak, müşteri potansiyellerini ve gelirlerini arttırmaktadırlar. Günümüzde başlı başına bir sektör haline gelmiştir. Turizmi oluşturan temel esaslar konaklama, etkinlikler ve ulaştırma olmak üzere üç çeşittir. Eğlence ise etkinlikler öğesinin içinde yer almaktadır. Eğlence, faaliyet olarak gidilen yerde konuklara sunulan ya da konukların katılımıyla meydana gelen hoşça vakit geçirmeye yarayan davranışlardır.

35 20 Ünite 1 Göz den Geçir Büyük, orta ve küçük boy otel organizasyon yapıları nasıl örgütlenmektedir? Hizmet ve faaliyet bölümleri ayrımı nasıl ortaya çıkmaktadır? Bölümler arasındaki uyumun önemi nedir?

36 Otel İşletmelerinde Bölümler 21 De er len dir me Sorular 1. Otel işletmelerinde çalışan personelin dikkat etmesi gereken kurallara ilişkin aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır? a. Her gün duş alınmalıdır. b. Müşteri ile asla samimi olunmamalıdır. c. Gereksiz konuşmalardan kaçınılmalıdır. d. Müşteri haksız olduğunda haksızlığı dile getirilmelidir. e. Erkek görevliler her gün tıraş olmalıdır. 2. Bir kat görevlisine en uygun sosyal davranış aşağıdakilerden hangisidir? a. Müşteri ile samimi olmak. b. Yaşlı olmaları durumunda müşterilere amca veya teyze diye hitap etmek. c. Odasını düzenlerken müşterinin özel eşyalarını incelemek. d. Odada çalışırken oda kapısını açık bırakmak. e. Müşteri odadayken temizlik yapmak. 3. Aşağıdakilerden hangisi odalar bölümünü tanımlar? a. Kat hizmetleri vestiyer resepsiyon b. Ön büro konsiyerj room servis c. Resepsiyon kat hizmetleri güvenlik d. Kat hizmetleri ön büro teknik servis e. Resepsiyon room servis yönetim 4. Aşağıdaki noktalı yere gelmesi gereken bölüm adı nedir?, faaliyet olarak gidilen yerde konuklara sunulan ya da konukların katılımıyla meydana gelen hoşça vakit geçirmeye yarayan davranışlardır. a. Pazarlama b. Eğlence c. Rekreasyon d. Housekeeping e. Animasyon

37 22 Ünite 1 5. Aşağıdaki tanımlama ön büronun hangi bölümle ilişkisini açıklamaktadır ve boşluğa ne gelmelidir? Özellikle işletme içi satışlarda; konuk otele geldikten sonra mal ve hiz metlerin kendisine sunulması ve konuğun daha çok para harcamaya yön lendirilmesi için yapılan çabalar olması bakımından ön büro bölümü ile bölümünün yakın işbirliği içinde olmalarını gerektir mektedir a. Ön büro Kat Hizmetleri b. Ön büro Mutfak c. Ön büro Muhasebe d. Ön büro Yönetim e. Ön büro Satış ve Pazarlama 6. Otel işletmelerinde arızaların onarıldığı bölüm hangisidir? a. Kat hizmetleri b. Teknik servis c. Odalar bölümü d. Ön büro e. Bakım onarım

38 1. Otel İşletmelerinde Bölümler 2 Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri ÖN BÜRO İŞLEMLERİ 3. Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler 4. Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 5. Rezervasyon Süreci 6. Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler 7. Giriş (Check-In) İşlemleri 8. Ön Kasa Bölümü 9. Ödeme Araçları 10. Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri 11. Santral Bölümü 12. Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 13. Konukların Karşılanması ve Bagaj İşlemleri

39 24 Ünite 2 Ünitede Ele Al nan Konular Ön Büro Bölümünün Tanımı Yeri Ve Önemi > Ön Büro Bölümü Örgüt Yapısı > Ön Büro Bölümünün Görevleri > Ön Büro Genel Kuralları Ünite Hakk nda Otel işletmelerinde ön büro bölümü müşterilerin karşılandığı, ağırlandığı ve uğurlandığı bölümdür. Müşterilerin ilk izlenimlerini ve son kanaatlerini aldıkları yerdir. İşletmenin imajının ortaya konduğu bölüm olarak görülebilir. Her bölümde olduğu gibi işletmelerin bu bölümlerinde de uyulması gerekli kurallar vardır. Müşterilerin personelle birebir temas halinde olmasından dolayı ön büro bölümü müşterilerin göz hapsindedir. İşletmeyi ve bölümünü temsilde örnek davranışlar sergilemek zorundadır. Davranışlarında örnek ve estetik, bilgisinde derinlik ve nezaket aranır. Yapılan hataların telafisinin çoğu zaman imkansız olması nedeniyle ön bürodaki kurallar da katı kurallar olarak görülebilir.

40 Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri 25 Ö renme Hedefleri Bu üniteyi tamamladığınızda; Ön büro bölümünün otel işletmesi içindeki yeri ve önemini, İşletmelerin büyüklüğüne ve organize oluş biçimine göre ön büronun oranizasyon yapılanmalarını, Uyulması çoğu zaman zor gibi görünmesine karşın bir o kadar da gerekli olan ön büro kurallarını öğrenmiş olacaksınız. Üniteyi Çal fl rken Konuları anlatılış şekline göre dikkatli okuyun, bir konuyu anlamadan diğerine geçmeyin. Çevrenizde bulunan küçük, orta ve büyük boyutlu otellerin ön büro bölümlerini ziyaret ederek ön büro bölümünü inceleyiniz ve yöneticisinden bilgi alınız. Ünite sonundaki soruları inceleyerek doğru cevapları bulmaya çalışın. Kitabın sonundaki kaynakları da inceleyerek daha ayrıntılı sonuçlara varmaya çalışın.

41 26 Ünite 2 Ön Büro Bölümünün Tanımı, Yeri ve Önemi Otel işletmelerinde ön büro; müşterilerin otele giriş, konaklama ve çıkış aşamalarında çeşitli hizmetleri yerine getiren bölümüdür.ön büro, konaklama etkinliklerinin yürütülmesinde diğer bölümlerle işbirliği yaparak, bilginin toplanması ve dağıtılması işlemini de yerine getirmektedir. Bu nedenle ön büro bölümü otelin beyni olarak da tanımlanmaktadır. Otel işletmelerinin beyni olarak tanımladığımız ön büro, müşterinin karşılandığı, ağırlandığı ve uğurlandığı yerdir. Konaklama işletmelerinde ön büro, müşteri ile otel arasındaki bağdır. Müşteri ilk izlenimini ön bürodan alır ve ilk izlenim son derece önemli olup müşterinin genel yargısını büyük ölçüde etkiler. Müşteriyle ilk temas noktası olan ön büronun vereceği hizmetlerle bağlantılı olarak otel hakkında bilgi sahibi olur. Organize olmuş bir otelde ilk hareket noktası ön bürodur. Müşteriyle sürekli temas halinde olan ön büro, lobi içerisinde stratejik bir noktada yer alır. Ön büro bölmesi, otel ile misafir arasındaki anahtar alış verişinin, müşterinin enformasyon isteklerinin ve müşteri hesaplarının takip edildiği yerdir. Otele giriş ve çıkış işlemlerinin yapıldığı bu yerde, aynı zamanda müşteri şikayetlerine de çözümler aranır. Otel organizasyonunda ön büro, yönetim bölümü de dahil olmak üzere ve tüm müşteri servisleri arasında koordinasyonu sağlayan bir noktadır. Ayrıca, müşteri ile bölümler arasında iletişimi de sağlayan önemli bir geçiş noktasıdır. Konaklama işletmelerinde otelin giriş kapısına, asansör ve merdivenlere tamamen hakim, bir banko ile lobiden ayrılmış olarak ve banko arkasında ise arka ofis çalışmalarının rahatça yapılabileceği şekilde tasarlanmalıdır. Ön büroda müşteriye bazı hizmetler direkt olarak verilir ki bu hizmetlere ön ofis çalışmaları denir. Bunlar resepsiyon, önkasa, danışma (concierge) ve üniformalı hizmetleridir. Endirekt hizmetler ise arka ofis çalışmalarını oluşturur ki bunlar da, rezervasyon ve santral hizmetleridir. Ön büro otel etkinlikleri arasında kumanda merkezi görevini yürüterek otelin beyni rolünü üstlenir. Oteli misafirlere karşı temsil ederek otelin vitrini olur. Bir misafir ön büro tarafından otele kabul edilir, ön

42 Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri 27 büro tarafından karşılanır, ön büro tarafından odasına yerleştirilir, konaklama süresi boyunca sunulan hizmetlerin büyük bir bölümü ön bürodan gelen bilgiler doğrultusunda yerine getirilir ve sonuçta otelden ayrılışı ve ayrılmaya ilişkin gerekli işlemleri yine ön büroda tamamlanır. Bu nedenle otel işletmelerinde, misafir ile otel yönetimi arasındaki mantıklı iletişim hattını oluşturan ön büronun küçümsenemez bir görevi vardır. Bir otel işletmesinin odak noktası veya beyin merkezi konumunda olan ön büro işletmenin organizasyon yapısının her basamağında neler olup bittiğinden haberdardır. Otelin ön büro bölümünden sorumlu olan ön büro müdürü, ön büro personelinin çalışmalarını kontrol eder. Gelecek dönemlerdeki konaklamalar için rezervasyonların alınması ve gerekli işlemlerin yapılması rezervasyon personelinin temel sorumluluklarıdır. Misafir istek ve ihtiyaçlarını öğrenerek hangi oda fiyatında konaklama yapacağını belirlemeye yardım etme, konaklamaya ilişkin kayıt işlemlerinin yapılması, oda tahsisi, ödeme yönteminin belirlenmesi, anahtarların verilmesi ve kontrolü ve misafirin odasına yerleştirilmesi resepsiyon personelinin başlıca sorumlulukları arasındadır. Görülüyor ki resepsiyon bir otelin göstergesidir. Resepsiyon personelinin başarısı otelin başarısı anlamına gelir. Tüm misafir gözlerinin sürekli resepsiyon personeli üzerinde olduğu hiçbir zaman unutulmamalıdır. Misafirlere ait hesap cetvellerinin doğru ve zamanında tutulması, otelden ayrılışlarda hesapların tahsili, ayrıca kasa ile ilgili tüm işlemlerin yapılması ön kasa personelinin sorumluluklarıdır. Üniformalı personel, misafirleri otel girişinde karşılar, odalarına götürür. Konaklama sonunda önkasaya götürerek otelden ayrılmalarına ve ulaşım araçlarına gitmelerine yardımcı olur. Üniformalı personelin, otel işletmesinin bütün bölümlerini tanıması ve oralarda bulunması gerektiğinden otel işletmesinin gözleri ve kulakları olarak hareket ederler. Telefon operatörleri, bütün aramaları cevaplandırmanın ötesinde onları takip etme ve fiyatlandırmadan, ayrıca misafir hesaplarını ön kasaya ulaştırmadan sorumludur. Personelin mutlu bir ortamda çalışabilmesi fiziksel ortamla yakından ilgilidir. Mükemmel organizasyonun yanında iyi planlanmış bir ortam personelin mutluluğu, verimli çalışması müşterileri olumlu

43 28 Ünite 2 yönde etkileyecektir. Ön büronun fiziki planlaması yapılırken işletmenin hacmi, sınıf ve standardı, giriş ve çıkışların yoğunluğu, münferit ya da tur müşteri ağırlığı gibi faktörler gözönünde bulundurulmalıdır. Yapılan bir incelemede ideal fiziksel ortamın şu şekilde olması gerektiği bulunmuştur: Ön büro bölümleri karşıdan rahatça görülebilmeli, sembol ve yazılar okunabilmelidir. Örneğin 10 cm. boyundaki bir yazı m. uzaktan okunabilir. Tezgâh yüksekliği misafir yönünde 100 cm. yi geçmemeli, derinliği ise cm. olmalıdır. Tezgâh üstü çok sert (cam, mermer...gibi) ya da çok yumuşak (sünger, naylon...gibi) bir satıh olmamalı, yazı rahat yazılabilmelidir. Işıklandırması, arka panosu, çeşitli dekoratif elemanları, asma tavanıyla ön büro, otel girişinin en göz alıcı yeri olmalıdır. Tablo 1 resepsiyonda fiziksel planlama için ortalama uzunlukları ve alanları oda sayısına göre vermektedir. Tablo 2.1: Resepsiyonda fiziksel planlama. Otel Oda Sayısı Tezgah Uzunluğu (m) Gerekli Alan (m 2 ) Kaynak: Çevre, Mimarlık ve Görsel Sanatlar Dergisi, Sayı 6, İstanbul-1979, s. 16. Ön Büro Bölümü Örgüt Yapısı İyi bir ön büro örgüt yapısı otelin genel organizasyonu kadar önemlidir. Fonksiyonları yüklenecek kişilerin rolünü iyi belirlemek, yetki ve sorumlulukları buna göre dağıtmak son derece önemlidir.

44 Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri 29 Küçük otel organizasyonlarında ön büro bölümü son derece küçük ve basittir. İş hacmi dardır ve herkes her işi yapar. Örneğin odanızı veren memur aynı zamanda odanızı gösterip bavullarınıza yardım edebilir. Şekil-2.1'de görülmektedir. Ş Şekil 2.1: Küçük bir otelde ön büro organizasyonu. Orta boy otellerde işler ön ofis çalışmaları ve arka ofis çalışmaları olarak ayrılmıştır. Ön ofis resepsiyon/ön kasa ve üniformalı hizmetleri oluştururken, rezervasyon ve santral arka ofis çalışması olarak ön büronun arkasında konumlanmıştır. Yoğun zamanlarda biri diğerine yardım eder. Şekil-2.2'de orta boy ön büro organizasyonu görülmektedir. Ş Şekil 2.2: Orta boy bir otelde ön büro organizasyonu. Büyük otel ön büro organizasyonlarında yoğunluk daha fazladır. Elemanların konularında uzmanlaşmaları gerekmektedir. Görev tanımları ve sorumluluklar kesin hatlarıyla belirlenmiştir. bölüm müdürü, yardımcısı ve grup şefleri vardır. Şekil-2.3 de görülmektedir.

45 30 Ünite 2 Ş Ş Ş Ş Memuru Memurları ş Memurları Memurları Memuru ş Şekil 2.3: Büyük bir otelde ön büro organizasyonu. Ön Büro Bölümünün Görevleri Ön büronun; konaklama amacıyla otel işletmesine müracaatıyla başlayan, konaklamaya başlamasıyla devam eden ve müşterinin çıkış yapmasıyla sona erecek olan görevleri vardır. Ön büronun görevlerini şu şekilde sıralayabiliriz: Satışa hazır odaların envanterini sürekli hazır bulundurmak ve bunları satmak. Otelde konaklama talebinde bulunan müşterilerin taleplerini zamanında cevaplandırmak. Otele gelen müşterileri karşılamak. Konaklamaya ilişkin gerekli bilgi formlarını düzenli ve eksiksiz biçimde tutmak. Misafire ait bagajların odasına çıkarılması ve yerleştirilmesi. Misafir hesaplarının açılması, düzenli takip edilmesi, her an hazır bulundurulması ve tahsil edilmesi. Misafir ihtiyaç, istek ve şikayetleriyle ilgilenilmesi, sorunlara hemen çözüm bulunulması, gerektiğinde diğer bölümlerle işbirliğine gidilmesi. Misafirlere gelen mektup, telefon, telgraf, faks gibi mesajların ya da paketlerinin alınması ve kendilerine zamanında iletilmesi. İşletme ile ilgili ya da çevrede gerçekleşen sanatsal ve kültürel etkinlikler ile ihtiyaç hissedilebilecek konularda her türlü enformasyon ve dökümantasyonu müşteriye sağlayabilmek.

46 Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri Misafir emanetlerinin teslim alınması, saklanması, ilgili formların doldurulması ve eksiksiz iadesi Para bozma, farklı ülke paralarının birbirine çevrilmesi gibi kambiyo işlemlerinin yapılması. Oda anahtarlarının kontrolü. Konaklamaya ilişkin istatistiklerin (polis defteri, bakanlık istatistikleri, işletmeye gerekli istatistikler gibi) tutulması. Müşteriyi güler yüzle karşılamak ve otelden uğurlamak. Ön Büro Genel Kuralları Tüm işletmelerde ve onları oluşturan bölümlerde kurallar olduğu gibi otel işletmesinin bir ögesi olan ön büroda da uyulması gereken kurallar vardır. Diğerlerinden farklı olarak ön büro kuralları katı ve uygulanması zor görülebilir. Fakat uygulanması zorunlu kurallardır. Zira ön büro bölümü rezervasyon aşamasından başlayarak müşterilerle ilk temasın kurulduğu, girişte karşılandığı, kayıt işlemlerinin yapıldığı, ağırlandığı ve giderken de uğurlandığı bir bölümdür. Dolayısıyla müşterilerin girişte işletme hakkında ilk izlenimlerini aldığı ve çıkışta son kanaatlerini oluşturduğu bir bölümdür. İnsan ilişkilerinde yapılan hatalardan sonra onları telafi etmek çoğu zaman zordur. Kişilerin kendisini ve işletmesini en iyi şekilde temsil etmesi için belirli davranış kalıplarını özümsemiş, belirli bir anlayış, disiplin ve bilinç düzeyine ulaşmış olmaları gerekir. Bunun için belli kuralları benimsemek ve özümsemek gerekir. Ön büro bölümü, birebir insan ilişkilerinin en yoğun yaşandığı ve sürekli olarak müşterilerin gözünün önünde olan bir bölümdür. Çalışan personelin davranışlarında örnek; istenmeyen olaylar karşısında soğukkanlı; bilgisinde ise derinlik aranır. Çalışacak elemanların seçiminden işletmeye adaptasyonuna kadar iyi bir süreç izlenmelidir. Elemanlar, kurallara uymanın ve görevlerin gerekliliğini idrak edebilmelidir. Ön büro elemanlarının uyması gerekli olan kurallar şunlardır: 1. Tüm ön büro elemanları müşteriye karşı daima ciddi, güler yüzlü, kibar davranırlar ve çok iyi hizmet anlayışıyla çalışırlar. Müşterilere 'hanımefendi, beyefendi, madam, sir vb.' şeklinde, birbirlerine de 'bey, hanım' diye hitap ederek bölme, lobi ve kapıda bunun dışında bir hitap şekli kullanmazlar. Davranışlarını kontrol ederler. Hakarete maruz kalsalar dahi soğukkanlı davranırlar.

47 32 Ünite Otel idaresince kendilerine verilen üniforma ile çalışırlar. Görev yerlerinde ancak bu üniforma ile bulunabilirler. Bu üniforma ile otel dışına çıkamazlar. (Belboylar mesai saatleri içinde ve işle ilgili olmak şartıyla bu kapsamın dışında tutulurlar) Üniformaların ceket, mendil cebi üzerine isim plaketlerini takmak zorundadırlar. Üniformalarının temizlik ve ütüsünden sorumludurlar. Diğer tüm personel gibi otele giriş ve çıkışlarda personel kapısını kullanır, müşteri mahallerini kullanamaz, müşteri hizmetlerinden yararlanamaz, özel misafirlerini ağırlayamazlar. Ayakkabılarını boyalı tutmak, ayakkabı ve çoraplarını üniformaları ile uyumlu renklerden seçmek zorundadırlar. Eller daima temiz, tırnaklar kısa tutulur. Diş temizliğine özen gösterilir. Bayan personel makyaj ve kuaföründe aşırıya kaçmaz. Erkekler göreve gelmeden kısa bir süre önce sakal tıraşı olur, saç ve favorilerini normal uzunlukta tutarlar. Servise çıkmadan önce duş almaya özen gösteririler. Her ön büro elemanı çalıştığı yeri temiz ve düzenli tutar. Bölmede ceket ön düğmeleri ve gömlek yaka düğmesi açık, kravat gevşek tutulamaz. Sigara, su vs. içilmez, sakız çiğnenmez. Bölmede yan durulmaz, arka dönülmez ve yaslanılmaz. Sohbet edilmez, eller cebe sokulmaz, özel telefon görüşmesi yapılmaz. Bölmeye görevli personelden başka kimse çıkamaz. Bunun kontrolü tüm ön büro personeline aittir. Tüm ön büro personeli önceden belirlenmiş yemek ve ara dinlenme saatleri dışında görev yerlerini terkedemez, genel mahallerde dolaşamazlar. Dinlenmeler birer birer değişerek ve işin yoğunluğu göz önünde bulundurularak yapılır. Bölme, lobi, kapı ve santral kesinlikle boş bırakılamaz. Hiç kimse kendi dinlenme yeri dışında dinlenemez. Dinlenme yerinde özel misafir ağırlayamaz, misafirini personel mahalline sokamaz. Özel durumlarda izin almak koşuluyla misafir kabulü puantörlükte mümkün olabilir. Bölme personeli, işle ilgili durumlar dışında rezervasyon ve santral ofisinde bulunamaz. Santral ofisine bölme ve rezervasyon personeli haricinde kimse giremez ve burada yüksek sesle konuşulmaz. Otele Walk-in müşteriyi kabul edip etmeme inisiyatifi resepsiyon memurlarına bırakılmıştır. Otel standardının altında müşteri kabul edilmez.

48 Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri Döviz alım satım işiyle uğraşmak yasaktır. Otel dahilinde oyun/kumar oynamak, alkol almak ya da göreve alkollü gelmek yasaktır. Otel içinde koşmak, bağırmak ve yüksek sesle konuşmak yasaktır. 14. Tüm ön büro personeli shift başlangıcından en az 10 dk. önce görev yerinde hazır bulunmak ve özel durumlarda servis şefine haber vermek zorundadır. Hiçbir personel shift devretmeden görev yerini terkedemez. 15. Personel kapısındaki görevli üst ya da çanta arayabilir. Otele ait ya da misafir tarafından hediye edilmiş herhangi bir eşyanın otel dışına çıkarabilmesi için bölüm müdüründen yazılı izin alınması gerekir. Aynı şekilde otele getirilen kişisel eşyanın çıkışta sorun olacağı düşünülerek kapıdaki görevliden belge alınır Personel; soyunma odalarını, wc, lavabo ve duş kabinlerini temiz tutmaya özen gösterir. Özel telefon görüşmeleri sadece personele ayrılmış kabinlerden yapılabilir. 18. Her ön büro personeli kendi görevi ile ilgili sorulara cevap verir. Kendi konusu dışında sorularla karşılaştığında, misafire konuyla ilgili kişiyi nezaket kuralları içinde gösterecektir. 19. Kullanılan tüm kırtasiye ve büro malzemeleri ayrı ayrı her personele zimmetlenir. Personel bunların muhafazası, tükenenlerin yerine yenilerinin ambardan talebi ve tedariki, bakım ve onarımının yaptırılması ile yükümlüdür. 20. Haftalık çalışma programları hafta başından 3 gün önce servis şefleri tarafından yapılar ve ön büro müdürü tarafından onanır. Çalışma programının onayından sonraki değişiklik talepleri kabul edilmez. 21. Santral memurları tüm dış hatları, günün saatlerine uygun olarak oteli...günaydın, iyi günler, iyi akşamlar, iyi geceler derken, tüm iç hatları da günün saatine uygun santral günaydın, iyi akşamlar...vb. diyerek açarlar. 22. Santral kesinlikle boş bırakılmaz. Zorunlu durumlarda santral memurunun yeri, işin yoğunluğu gözönünde bulundurularak, rezervasyon ya da resepsiyon memurları tarafından doldurulur. 23. Özel müzik yayını kontrol amacıyla dinlenebilir. Sesin telefondan duyulmamasına özen gösterilir.

49 34 Ünite Şirket yönetim kurulu başkanı ya da üyelerini, Genel Müdür ya da bölüm Müdürlerini arayanlar olduğunda arayanın kim olduğu öğrenilir ve bağlantı kurulmadan önce bilgi verilir. (Özel sekreterleri olanlar, sekreterlerin mesai saatleri suresince bu kapsamın dışında tutulur.) 25. Santral memurlarının hat dinlemeleri kesinlikle yasaktır. Misafir hatları ancak genel müdür ve ön büro müdürünün talimatıyla dinlenir. (Bu da ancak güvenlik nedeniyle olabilir) Personel arayan hatlar bağlanmaz. Acil durumlarda not alınır. Belboylar üzerinde daima mendil, kalem, çakmak ve otel kibriti bulundururlar. Bell Captain bölmesi boş bırakılmaz. Daima bir belboy ya da enformasyon memuru bölmede hazır bulunmak zorundadır. 29. Belboylar otel içinde ya da dışında, kendi görevleri kapsamında bir iş yapmak için görev yerlerinden ayrıldıklarında bölme personelini haberdar ederler. Yemek ve ara dinlenmeler için bölmenin olurunu alırlar. 30. Bellboylar ön büro personeli tarafından özel işler için kullanılmazlar. 31. Oda değişikliklerinde müşteriye ait eşyalarının nakli, müşteri eşyalarının korunması amacıyla belboylar ve kat görevlileri (House Man) tarafından beraberce gerçekleştirilir. 32. Odalarda unutulan ya da kaybolup bulunan eşyalarla ilgili servis ön büro Müdürlüğünün emrindedir. Bu tür eşyalar anında Housekeeper aracılığıyla ön büro müdürlüğüne teslim edilecektir. (Bazı işletmelerde kayıp eşyaların kayıt, kontrol ve teslimi housekeepinge verilmiştir) Bölme personeli yukarıdaki maddelerin uygulanmasında ön büro müdürlüğünün birinci derecede yardımcısıdır. Tüm ön büro personeli bir aylık deneme devresinden geçirilerek en verimli olacağı servise karar verilir. Dekse oturmak ve dinlenmek amacıyla (night shift dahil) sandalye, tabure vs. çıkarılamaz. Dinlenme yerlerindeki çay, kahve boşları ya da boş şişeler anında bulaşıkhaneye gönderilir.

50 Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri Front bölme ve Bell Captain bölme nin dolap çekmece temizliği önceden belirlenmiş olan günün gece vardiyasında görevli belboy (bazı işletmelerde meydancılar) tarafından yapılar. Anahtar gözelerinin temizliği haftada iki kez yine gece vardiyasında çalışan belboy tarafından gerçekleştirilir Hiçbir ön büro personeli çalışma saatlerinde alyans dışında yüzük, bilezik ya da kolye takamaz. Personelin birbirine ya da misafire sen diye hitap etmesi ve sen dili kullanması yasaktır. 40. İdarecilerle görüşmek isteyenlerden ne konuda görüşmek istedikleri ve isimleri öğrenilir. Aranan idareciye bilgi verilir. Hiçbir zaman idari ofislere direkt gitmelerine fırsat tanınmaz. 41. Lobide ya da otel içinde müşterilerin hiçbir zaman valizlerini kendilerinin taşımalarına fırsat tanımaz.

51 36 Ünite 2 Özet Otel işletmelerinde ön büro; müşterilere giriş, konaklama ve çıkış aşamalarında çeşitli hizmetler veren ve otel hizmetlerinin yürütülmesinde bilgi akışını sağlayan bir bölümüdür. Ön büro; kendi içinde resepsiyon, rezervasyon, önkasa, konsiyerj, santral ve gece yönetimi olmak üzere bölümlere ayrılmaktadır. Her bölümün verdiği hizmet işlevsel olarak birbirleriyle ilgili ancak birbirinden farklılık gösterir. Ön büroda insan ilişkilerinin yoğunluğu ve hata kabul etmeme özelliğinden dolayı uyulması zorunlu kurallar belirlenmiştir.

52 Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri 37 Göz den Geçir Ön büro bölümünün otel işletmesi içinde yeri ve önemi nedir? Küçük, orta ve büyük boy otel organizasyonlarında ön büro yapılanması nasıl örgütlenmektedir? Ön büro kuralları niçin vardır ve nelerdir?

53 38 Ünite 2 De er len dir me Sorular 1. Aşağıdakilerden hangisi ön büroyla ilgili yanlış bir ifadedir? a. Ön büro ana bina giriş holünde olmalıdır. b. Ön büro misafirlerin tesise girişini görebileceği yerde olmalıdır. c. Ön büro otelin merdiven ve asansörlerini görebileceği yerde olmalıdır. d. Ön büro otel bölümlerini kolayca kontrol edebileceği konumda olmalıdır. e. Misafirlerin ihtiyaçlarını mümkün olduğunca otel içerisindeki bölümlerden karşılamaları için çalışmalıdır. 2. Otelin resepsiyonuna ait fiziksel planlamayla ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır? Otel Oda Sayısı / Tezgah Uzunluğu (m) / Gerekli Alan (m 2 ) a b c d e Ön büro bölümüne otelin beyni demekle ön büronun hangi özelliği vurgulanmaktadır? a. Yönetim b. Koordinasyon c. Kaliteli hizmet d. Satışlardaki ağırlık noktası e. Müşterileri etkileme gücü 4. Büyük bir otel organizasyonunda aşağıdaki ön büro bölümlerinde hangisi Satış ve Pazarlama bölümünde yer alabilir. a. Önkasa b. Concierge c. Rezervasyon d. Resepsiyon e. Santral

54 Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri Orta boy bir otelde ön büro organizasyon yapılanmasına göre boş kutulara ne gelmelidir?!!!!! a. Önkasa Danışma b. İletişim Karşılama c. Rezervasyon Sekreter d. Concierge Gece Müdürü e. Önkasa Rezervasyon 6. Aşağıdakilerden hangisi ön büro bölümünün fonksi yonlarıyla ilgili değildir? a. Odaların satışı, müşterilerin kayıtları ve odaların tahsisi b. Turistik yerler, tiyatrolar ve özel günler hakkında bilgi vermek c. Müşterilere ait posta, telgraf ve haberleri iletmek d. Personel planlaması yapmak e. Doluluk oranlarını artırmak üzere planlar yapmak 7. Ön büro bölümünün otel işletmesi açısından önemi aşağıdakilerden hangisinde belirgin olarak en fazladır? a. Odalar bölümü olarak en fazla gelir getirme özelliği b. Kredi planlaması yaparak işletmenin darboğazlara girmesini önleme c. Oda gelirlerinin kontrolüyle en uygun alanlara yatırım yapılmasını sağlamak d. Amortisman ödemeleri, vergi ödemeleri yoluyla otel ödemelerini gerçekleştirmek e. Otel gelirlerinin kontrolünü yaparak gelecek yatırımların planlanması

55 40 Ünite 2

56 1. Otel İşletmelerinde Bölümler 2. Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri ÖN BÜRO İŞLEMLERİ 3 Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler 4. Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 5. Rezervasyon Süreci 6. Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler 7. Giriş (Check-In) İşlemleri 8. Ön Kasa Bölümü 9. Ödeme Araçları 10. Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri 11. Santral Bölümü 12. Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 13. Konukların Karşılanması ve Bagaj İşlemleri

57 42 Ünite 3 Ünitede Ele Al nan Konular Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler > Ön Büro Müdürü (Front Office Manager) > Gece Müdürü (Night Manager) > Ön Büro Şefi (Front Office Chief) > Resepsiyon Memuru (Receptionist/Room Clerk) > Önkasa Memuru (Front Office Cashier) > Concierge Şefi / Bell Captain > Taşıyıcı/Karşılayıcı Personel (Bellboy/Doorman) > Rezervasyon Memuru (Reservation Clerk) > Santral Memuru (Switchboard Operator) > Danışma / Enformasyon Memuru (Information Clerk) Ünite Hakk nda Otel işletmelerinde ön büro bölümü müşterilerin karşılandığı, ağırlandığı ve uğurlandığı bölümdür. Müşterilerin ilk izlenimlerini ve son kanaatlerini aldıkları yerdir. İşletmenin imajının ortaya konduğu bölüm olarak görülebilir. Her bölümde olduğu gibi işletmelerin bu bölümlerinde da uyulması gerekli kurallar vardır. Müşterilerin personelle birebir temas halinde olmasından dolayı ön büro bölümü müşterilerin göz hapsindedir. İşletmeyi ve bölümünü temsilde örnek davranışlar sergilemek zorundadır. Davranışlarında örnek ve estetik, bilgisinde derinlik ve nezaket aranır. Yapılan hataların telafisinin çoğu zaman imkânsız olması nedeniyle ön bürodaki kurallar da katı kurallar olarak görülebilir.

58 Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler 43 Ö renme Hedefleri Bu üniteyi tamamladığınızda; Ön büro bölümündeki personelin taşıması gereken genel özellikleri, Ön büroda çalışan personelin yapacağı işe ve yerine getireceği görevlere ilişkin taşıması gereken özellikleri, Ön büro personelinin iş tanımlarını öğrenmiş olacaksınız. Üniteyi Çal fl rken Konuları anlatılış şekline göre dikkatle okuyun, bir konuyu anlamadan diğerine geçmeyin. Çevrenizde bulunan otel işletmelerini ziyaret ederek ön büro personeliyle görüşmeler yapınız. Bölümün işletme içindeki rolünü ve personelin özelliklerini inceleyiniz. Ünite sonundaki soruları inceleyerek doğru cevapları bulmaya çalışın. Kitabın sonundaki kaynakları da inceleyerek daha ayrıntılı sonuçlara varmaya çalışın.

59 44 Ünite 3 Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler Görevleri sayılamayacak kadar çok ve çeşitli olan ön büro personeli, görevi gereği önemli ve nazik bir konumda bulunduğundan, fizyolojik ve psikolojik yönden üstün vasıflara sahip kişiler olmalıdır. Ön Büro personelinin temel özellikleri şunlardır: Düzgün bir fiziki yapı: Ön büroda çalışan personelin fiziği düzgün ve bedensel bir eksikliği bulunmamalıdır. Zira bu personel için dış görünüş çok önemlidir. Ön büro elemanı güleryüzlü, itimat telkin edici ve sakin bir görünüme sahip olmalıdır. Temizlik: Temizlik görev icabı değil, gereğine inanılarak yapılmalıdır. Temiz ve itinalı giyim müşteride daima güven hissi uyandırır. Bu, personelin kişisel temizliğine özellikle itina göstermesi görevinin bir parçasıdır. Kuvvetli bir hafıza: Ön büro personelinde aranan niteliklerden biri de kuvvetli bir hafızaya sahip olması. Zira ön büro personelinin gelen müşteriye ismiyle hitap edebilmesi, onun özel zevk ve tercihlerini hatırlayabilmesi, sorulara pratik ve anında cevaplar verebilmesi ancak bu meziyetlerle mümkündür. Anlama ve konuşma becerisi: Ön büro personeli misafire doğrudan hizmet sunduğu için misafir tarafından istenen ve konuşulanları doğru anlayabilmeli, ve aynı zamanda kendisi de akıcı ve düzgün bir konuşma ile misafir ile iletişim kurabilmelidir. Mesleki sevgi, bilgi ve iş disiplini: Her meslekte olduğu gibi turizm mesleğinde de başarılı olabilmek için sevgi, bilgi ve disipline gerek vardır. Özellikle hizmet sektörü olan bu alanda başarılı olmanın temel öğesi mesleki sevgidir. Diğer yandan bilgisinin yanında iş disiplininin gereği olarak dakiklik ilkesine de sahip olmalıdır. Yabancı dil bilgisi: Müşterinin ilk temas noktası olan ön büro personelinin yabancı dil bilmesi bir avantaj değil, zorunluluktur. Unutulmamalıdır ki dünyanın küçüldüğü günümüzde yabancı dil bilmeyen ön büro elemanı düşünmek imkansızdır. Yabancı konuğumuza onun dili ile hitabedebilmek, onda kendi ülkesindeymiş hissini uyandıracak dolayısıyla yabancılık çekmeyecektir. Güç durumlarda kendine hakim olma.: Soğukkanlı olma çoğu sorunu başlamadan bitirmeye yarar. Gereksiz paniklemeler soru-

60 Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler 45 nun daha da büyümesine neden olur. Ön büro personeli soğukkanlı davranışlarıyla karşısındakine güven vermelidir Geçinme yeteneğine sahip olmak: Ön büroda hizmet, aksamadan ve birbirine bağlı olarak süregelir. Böyle bir hizmetin aksamadan yürümesi; birlikte düşünmek, birlikte çözüm bulmak ve birlikte yaşamak gibi unsurları gerektirir. Geçim siz olmak, ön büro düzenini bozmak demektir. Bunun için birlikte çalıştığımız kişilerle geçinme yeteneğine sahip olmak önemlidir. Disiplin ve dürüstlük: Kurallara uygun biçimde hizmeti yürütmek, iş adabına uymak, çalışma saatlerine itina göstermek gerekir. Çalışma yerinin ve çevrenin gereği dürüstlük son derece önemlidir. Yeterli bilgi sahibi olmak: Hizmetin süratle yürümesi ancak yeterli bilgi ile mümkün olabilecektir. 11. Meslekte başarılı olma hırsı: Her müşteri, yeni bir başarı kazanabil mek için önümüze çıkan yeni bir imkândır. Öğrenilen yeni teknikler, müşteriye daha iyi hizmet götürmemizi sağlayacaktır. Yenilikleri öğ renmeli, eksikliklerimizi gidermeliyiz 12. Yönetim politikalarını aksettirmeye istekli olmak: Yönetimce saptanan politika doğrultusunda müşterilere hizmet verilmelidir. 13. Güzel bir ses tonu ve konuşma yeteneğini iyi kullanabilmek: Tatlı, yumuşak bir ses tonu ile konuşmaya çalışmalı, çok hızlı ve süratli konuşulmamalıdır. Müşteriye tam açıklıkla ve istediği yanıtı verebilecek şekilde karşılık vermeli, argo kelimeleri kesinlikle kullanmamalıyız. Belki, galiba, olabilir gibi kesinlik ifade etmeyen kelimeler otel yönetimine olan güveni sarsar. 14. Dengeli olmak: Her halükarda, müşteriye karşı saygılı, nazik bir tu tum içerisinde bulunmak demektir. ön büroda sigara içmek, yaslan mak, sırtınız dönük olarak müşterilerle konuşmak, el kol hareketle riyle müşteriye hitap etmek ters davranışlardır. Ön büroda denge, olaylar ve değişik insanlar karşısında, doğru olan davranış biçimleri ni bozmadan, nitelikli ve bilinçli bir hizmet sürdürmek, karşısındaki ne güven hissi verebilmektir. 15. Düzgün ve okunaklı yazı yazma yeteneğine sahip olmak: Yazısı kişinin karakterini yansıtır. Ön büroda işler bir sonrakine mesaj bırakmayı gerektirir. Şift devrinden sonra önceki şiftin bıraktığı yazılar okunamazsa yarım kalan işler tamamlanamaz ve çözülemeyen sorunlar çözümsüz kalacaktır.

61 46 Ünite Empati kurabilmek: Karşısındaki kişinin psikolojik özelliklerini dikkate alarak, davranışlarını ona göre ayarlamak. Buna empati diyoruz. Karşımızdakini anlamanın en iyi yolu empati kurarak kendimizi onun yerine koymamızdır. 17. Şikâyetlerle ilgilenmek. Küçük ve önemsiz gibi görünse de müşterilerden gelen bütün sorunlara ciddiyetle eğilmek gerekir. Bizim için önemsiz gibi görünen bir sorun müşteri için gerçekten öenmlidir. Zaten önemsiz olsaydı bir sorun olarak bize gelmezdi. Sorunun kaynağı ön büro olmasa bile (ki çoğu zaman değildir) aşağıdaki temel kurallara dikkat etmek gerekir. Müşteri ile tartışmamak. Müşterinin eleştirilerine açık olmak. Müşterinin şikayeti ne olursa olsun ilgilenmek ve çözmeye çalışmak. Şikayetini ilgi ile dinlemeye çalışmak ve sinirinin yatışmasını sağlamak. Şikayete ilişkin hatanın sebebini kısa ve basit olarak açıklamaya çalışmak ve gereğinden fazla özür dilememek. Sorunu not edip durumu düzeltmeye çalışmak. Şikayet ilettiği için müşteriye teşekkür etmek. Sorun yetkisini aşıyorsa müşterinin ilgili/yetkiliyle görüşmesini sağlamak. Müşteriyi selamlamak (gelirken karşılama ve giderken uğurlama selamı). Müşteriye gülümsemek. Ön Büro Müdürü (Front Office Manager) Taşıması Gereken Özellikler: Kuvvetli bir hafızaya sahip olmak. En az 3 yabancı dili akıcı bir şekilde konuşabilmek. Seçkin bir hal ve değişik durumlara uyum özelliği gösterebilmek. Psikolojik sezgi ve ikna kabiliyetine sahip olmak. Mesleki formasyona ve geniş bir genel kültüre sahip olmak. Yöneticilik vasıflarına sahip olmak.

62 Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler 47 Görev Tanımları: Otelin ön bürosunda bulunan resepsiyon, önkasa, rezervasyon, concierge (danışma, taşıma, karşılama), santral (telefon, faks, telex) bölümlerini idare etmek ve çalışan personelin uyumlu ve sistemli yönetilmelerini sağlamak. Ön büronun diğer bölümlerle koordinasyonunu sağlamak ve düzenlemek. Alt ilişkilerinde tüm bölüm şeflerinin birbirleriyle olan koordinasyonlarını düzenlemek, bu şefleri ve onlara bağlı personeli denetlemek. Mevsimsel, politik, ekonomik ve sosyal olayları gözönüne alarak, optimum karlılık sağlayacak müşteri durumlarını saptamak ve bu konuda rezervasyon politikasını belirlemek. V.I.P misafirleri bölmede karşılayıp odalarına kadar refakat etmek. Genel Müdüre bilgi vermek. Kredi Kontrol Sistemini denetleyip onaylamak ve genel müdüre bilgi vermek. Gelmeyen (no-show) rezervasyonları inceleyip karara bağlamak. Oda durum raporlarını onaylamak ve oda bakıcısını (housekeeper) uyarıp genel müdüre bilgi vermek. Odalarla ilgili anket sonuçlarını değerlendirmek, gerekli önlemlerin alınmasını sağlamak ve uyarıları yapmak. Ön büro personeli ile ilgili anket sonuçlarını değerlendirmek ve gerekli uyarıları yapmak. Bölüm içi toplantılar düzenleyerek, iş ve işleyişle ilgili sorunlara çözümler bulmak, bu toplantılarla olumlu fiziki, sosyal ve psikolojik ortamı yaratarak hedeflere ulaşılmasında tüm ön büro elemanlarını motive etmek ve verimliliği arttırmak. 12. Ön büroda çalışanlarının eğitim ihtiyaçlarını saptamak, ofis içi (job traning) ve ofis dışı eğitim olanakları yaratmak (mesleki kurslar, seminerler, paneller, yabancı dil kursları vb.). 13. Bölüm müdürleri toplantısında alınan kararları, yapılan değişiklikleri kendi bölümüne iletmek, gerekenlerin yapılmasını sağlamak ve denetlemek.

63 48 Ünite Misafir şikayetlerini değerlendirmek, şikayetlerin sebeplerini saptamak, gerekli önlemleri almak ve genel müdüre bilgi vermek. 15. Otelde uygulanacak oda ücretleri konusunda periyodik çalışmalar yapmak. Diğer otellerde uygulanan fiyatları araştırmak, uygulanacak fiyatların belirlenmesi konusunda satış-pazarlama bölümüyle işbirliği yapmak. 16. Dönemsel (haftalık, aylık ve yıllık) tahminler (forecast) hazırlamak. Geçmiş yıllara dayanarak geleceğe ait projeksiyonlarda bulunmak. 17. Ön büro ile ilgili istatistik raporları düzenlemek, ilgili bölüm müdürleri ve genel müdüre sunmak Gece Müdürü (Night Manager) Taşıması Gereken Özellikler: Sağ duyu sahibi olmak. Yaygın dilleri konuşmak. Uyanık bir yapıya sahip olmak. Çabuk karar verebilme yeteneğine sahip olmak. Yöneticilik özelliklerine sahip olmak. Görev Tanımları: saatleri (bazı işletmelerde ) arasında oteli sevk ve idare etmek. Gece yöneticisidir. Müşteri kabul etmek ve ayrılma halindeki işlemleri yürütmek. Ani ortaya çıkan durumlarla ilgilenmek ve çözüme kavuşturmak. Gündüz çalışan ön büro elemanlarının kayıtlarını kontrol etmek ve rapor yazmak. Oteli kontrol etmek ve ayrılması gerekirken ayrılmayarak kaçak olarak kalan müşterileri tespit etmek. Otel içindeki tüm olaylarla ilgilenmek, önemli olanları genel müdüre rapor etmek.

64 Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler Gece çalışan personelin isim ve görevlerini personel müdürlüğünden temin edip bu personelin işbaşında olup olmadığını kontrol etmek. Teknik arızaları çözemediği durumlarda teknik müdürü arayarak bildirmek. Acil olmayan teknik sorunları teknik müdüre not bırakarak iletmek ten sonra kilitlenmesi gereken yerleri kontrol etmek, sönmesi gereken ışıkların sönmesini sağlamak. 10. Vardiyası esnasında açılması icabeden çamaşırhane, ambar, depo vb. bölümleri güvenlik görevlisi nezaretinde açmak ve tutanak düzenleyerek ilgili bölüm müdürüne bildirmek. 11. Yangın durumunda sırasıyla itfaiyeye, genel müdüre, teknik servis müdürüne ve güvenlik müdürüne haber vermek. 12. Olağanüstü durumlarda (yangın, deprem vb.) misafirlerin ve personelin paniğe kapılmasını engellemek ve acil tedbirleri uygulamak. 13. Gerekli durumlarda ya da misafirin isteği üzerine doktor, sağlık görevlisi, ambulans çağırmak. (Personel için de gerektiğinde aynı şeyleri yapmak) 14. Gece personel servisinin gereği şekilde yapılmasını sağlamak ve kontrol etmek. 15. Otel içindeki şüpheli şahısları veya davranışlarıyla diğer müşterileri rahatsız edenleri ikaz etmek ve güvenlik birimine haber vermek. 16. Hasılat ve istatistik raporlarını (polis defteri, bakanlık raporları, günlük raporlar vb.) kontrol etmek ve onaylamak. Ön Büro Şefi (Front Office Chief) Taşıması Gereken Özellikler: Ön büro müdürünün en yakın yardımcısı ve yokluğunda onun temsilcisi olduğundan ön büro müdürüyle aynı özelliklere sahip olması gerekmektedir. Görev Tanımları: 1. Ön büro müdürünün yokluğunda yerine vekalet etmek.

65 50 Ünite Göreve her zaman vaktinde, kılık ve kıyafeti düzgün olarak başlamak. Diğer ön büro çalışanlarının da aynı şekilde olmalarını sağlamak. Aksaklık ve eksiklikleri ön büro müdürüne bildirmek. Ön büro çalışanlarının çalışmalarını, davranışlarını yakından takip etmek ve aksaklıkları önlemek. Bölüme gelen şikayetlerle ilgilenmek ve çözüm yolları aramak. Bölümün çalışma programını yaparak ön büro müdürüne sunmak. Rezervasyonları gözden geçirip, uygun odaların verilip verilmediğini kontrol etmek, VIP konuklara dikkat ederek odalarına ikram gönderilip gönderilmediğini kontrol etmek. Günlük oda bakıcısı (housekeeper) raporunu kontrol ederek yanlışlıklar varsa düzeltmek. Otelin diğer bölümlerine VIP müşterileri ve şüpheli şahısları bildirmek. Münferit dosyaları (folio) ve grup dosyaları kontrol etmek. Grup aktiviteleri diğer bölümlerle görüşmek. 10. Her an satılabilecek odaları bilmek. Arızalı odaların satışa hazır hale gelmesi için housekeeping ve teknik servis bölümleriyle irtibat halinde olmak. 11. Kredi kontrol sisteminin dağıtımını yaparak ön büro müdürüne bilgi vermek. 12. Gerektiğinde resepsiyon memurlarının tüm görevlerini üstlenmek, resepsiyon memurlarını denetlemek, gerektiğinde eğitmek ve raporlarını onaylamak. 13. Resepsiyonu organize etmek, ahenkli bir çalışma ortamı yaratmak, oda gelirlerinin ve otel doluluk oranının artması için çaba sarfetmek, aksi durumların olmaması için gerekli önlemleri almak Rezervasyon bölümünün çıkardığı forecast ları takip etmek varsa yanlışlıkları düzeltmek. Gelmeyen rezervasyonları ve no show ları kontrol etmek ve ön büro müdürüne bildirmek. Grup giriş ve çıkışlarını organize etmek.

66 Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler 51 Resepsiyon Memuru (Receptionist/Room Clerk) Taşıması Gereken Özellikler: Güvenilir (Reliable) Deneyimli (Experienced) Yetenekli (Capable) Gayretli (Ehthusiastic) Uzman (Professional) Anlayışlı (Tactful) Zeki (Intelligent) Düzenli (Organised) Temiz (Neat) İlginç (Interesting) Kültürlü (Sophisticated) Hünerli (Talented) Görev Tanımları: Münferit ve grup müşterileri karşılamak, konaklama belgesi (registration form) doldurtmak ve oda tahsisi yapmak. Otel içindeki çalışma ve aktiviteleri takip etmek. Mesaj defterine (log book) bir önceki shift te yazılanları takip etmek, çözmeye çalışmak, çözülemeyenleri bir sonraki shift e devretmek. Dolu, boş ve satışa hazır olmayan odaların envanterini tutmak. Gerektiğinde oda değişikliği (room change) ve uzatma (extension) yapmak. Gelecek rezervasyonları kontrol etmek. Oda anahtarlarını kontrol etmek. Münferit (pasan) müşterilere oda satışı yapmak. Müşterilere bırakılan mesajların alınması ve iletilmesini sağlamak. Müşteri adına diğer otel işletmelerinde rezervasyon yaptırmak. Müşteri şikayetlerini dinlemek ve ilgili bölümlere iletmek. Müşterilerin uyandırma isteklerini almak ve santral bölümüne iletmek. Gelen misafirleri polis defterine kaydetmek.

67 52 Ünite 3 Ön Kasa Memuru (Front Office Cashier) Taşıması Gereken Özellikler: Dürüst, düzenli ve işine bağlı olmak. Nazik ve incelikle hareket etmesini bilmek. Otel muhasebesi ve yazışmalar konusunda bilgi sahibi olmak. Döviz bozma, çekler (traveller cheque, euro cheque, şahsi çek) ve kredi kartları konusunda bilgi sahibi olmak. Önkasa işleyişini iyi bilmek. Görev Tanımları: Kasasını sayarak almak, önkasa devir tutanağını düzenlemek. Otelden ayrılan müşterilerin hesabını toplamak, ödeme kabul etmek ve fatura kesmek. Günlük kurlara göre para değiştirme ve kambiyo işlemleri yapmak. Otel yönetimince kabul ediliyorsa çek, para havalesi ve banka poliçesi bozmak. Müşteri adına (işletmenin belirlediği limit ve müşterinin imzası karşılığı) ödemede (paid out) bulunmak. Adisyonları girmek ve konaklama belgesindeki imza ile adisyondaki imzaların tutarlılığını kontrol etmek. Müşterinin ayrılması sırasında bölümlerde harcaması olup olmadığını kontrol etmek. Emanet kasa (safe box) isteğinde bulunan müşterilere emanet kasa sözleşmesi imzalatır ve kasa teslim eder. Müşteri kaparoları, kredi ve iptalleri titizlikle incelemek ve gereğini yapmak. Concierge Şefi/Bell Captain Concierge (üniformalı personel) bölümünde müşterilere işletme ve çevre konusunda her türlü bilginin verildiği, Danışma; müşterilerin karşılanmasını yapan, Doorman; müşteri eşyalarını taşıyan, Bellboy bulunur. Bölümün başında işletmenin büyüklüğüne göre concierge şefi ya da daha az büyük otellerde bu görevi bell captain yürütür. Ayrıca bir personel alınmamışsa danışma (information) görevini de concierge şefi/ bell captain yürütür. Bu durumda iyi bir yabancı dil bilgisi gerekir.

68 Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler 53 Taşıması Gereken Özellikler: Kuvvetli bir hafıza geniş bir genel kültüre sahip olmak. İnisiyatif sahibi, otoriter ve emrindeki personele söz geçirebilen biri olmak. Sır saklama yeteneğine sahip olmak. Seçkin bir tavır ve iyi bir görünüşe sahip olmak. Otelin çalışma düzenini iyi bilmek. Bagaj kayıtları, emanet bagajlar, kurye, kargo konularını iyi bilmek. Otelin diğer bölümleri ile iyi işbirliği saylayabilmek. Görev Tanımları: Misafirlerin ihtiyaç duyabilecekleri her türlü bilgiyi düzenli bir şekilde hazır bulundurmak. (Ulaşım hava/denizyolları, otobüs tarifeleri, şehir turu bilgileri; doktor, hemşire, sağlık memuru adres ve telefonları;turistik yerler, tiyatro, sinema, eğlence yerleri programları; özel olaylar, konferans, fuar, sergi, Türkiye ve otellerle ilgili broşürler, haritalar vb.) Temel ilkyardım kurallarını bilmek ve uygulayabilmek. Emrindeki personeli (taşıyıcı ve karşılayıcı) iyi şekilde yönetmek ve onlara işbaşı eğitimi vermek. Acil tıbbi tedbirlerle ilgili ilaç dolabının tam ve düzenli olmasını sağlamak. Bayrakların ve bayrak dolabının düzenli olmasını sağlamak. Bayrak çekilecek günlerde bayrak çekilmesini sağlamak. Misafirlere gelen mektup, mesaj, telgraf, koli vs. zamanında iletilmesini sağlamak. Gelecek misafirle ilgili olanları tarih sırasına göre takip etmek. Paid out ların usulüne uygun kesilmesini sağlamak. Otelin otopark yerlerini ve garajı denetlemek. Günlük aktivitelerin yerlerini ve saatlerini öğrenmek. Bunlara göre panoların düzenlenmesini sağlamak. Bilgi panolarının temiz ve düzenli tutulmasını sağlamak. Bagaj odasını periyodik olarak kontrol ederek temiz ve düzenli tutulmasını sağlamak.

69 54 Ünite Bagaj arabalarını kontrol etmek, bakım ve onarımlarını yaptırmak Konukların eşyalarının geçici olarak muhafazasını sağlamak. Konuklara ait bagajların giriş-çıkış kayıtlarının tutulup tutulmadığını kontrol etmek. Bagajların yığılmasına meydan vermeden taşınmasını sağlamak. Lobby nin ışık ve ses düzenini sağlamak ve kontrol etmek. Otele giren uygunsuz kişilere dikkat etmek. Gerekli durumlarda güvenlik bölümüne bildirmek. Jeton, telefon kartı, harita vb. satışını düzenlemek. Rent a car, otobüs bileti temini gibi konularda hazırlıklı olmak. Taşıyıcı/Karşılayıcı Personel (Bellboy/Doorman) Karşılayıcı (Doorman) 1. Oto kapılarını açıp misafiri karşılamak Müşteri bagajlarını alıp bellboy a devretmek. Müşterilere otopark yerini göstermek veya müşteri arabalarını park etmek. Gerektiğinde misafirlere taksi temin etmek. Ana girişi temiz ve düzenli tutmak. Taşıyıcı (Bellboy) 1. Misafir bagajını doorman den alıp odasına kadar çıkarmak veya odasından almak Oda değişikliklerinde müşterilerin eşya ve valizlerini taşımak. Yeni gelen müşterileri odasına çıkardıktan sonra şu bilgileri vermek: Radyo, tv, klima çalışma şekli Acil çıkış noktaları (yangın planı, yangın merdivenleri) Banyo ve duş Telefonun kullanımı (dahili, harici, acil kullanıma ait bilgiler) 4. Gelen müşterinin bagajı yoksa resepsiyon memuruna bildirmek, bagajı olmasa dahi odasına kadar refakat etmek.

70 Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler Müşteri istek ve şikayetlerini concierge chief/bell captain a bildirmek. Aranan müşterileri bulmak. Teslim edilen eşyaların muhafazasını sağlamak. (Gerektiğinde palto, manto, şapka, şemsiye gibi eşyaları teslim alarak vestiyerde muhafaza etmek). Bagaj odasını, resepsiyonu, concierge bölmesi ve anahtar gözlerinin temiz olmasını sağlamak. Otel içindeki evrak dağıtımını yapmak. Rezervasyon Memuru (Reservation Clerk) Taşıması Gereken Özellikler: Planlama yeteneğine sahip olmak. Kendi dilinde ve yabancı dildeki yazışma kurallarını bilmek. Sorumluluk duygusuna sahip olmak. Akıcı bir konuşma yeteneğine ve iyi bir ses tonuna sahip olmak. Görev Tanımları: Belli dönemlere ait (günlük, haftalık, aylık, sezonluk, yıllık) rezervasyon tabloları (forecast) hazırlamak. Rezervasyon taleplerini (şahsen, faks, telefon, mektup, bilgisayar vb. kanalla yapılan) almak ve cevaplamak. Rezervasyon kayıtlarının günü gününe tutulmasını sağlamak. Seyahat acenteleri ve şirketlerle, işi ile ilgili görüşmelerde bulunmak. Gerekli memorandumların çıkartılmasında (vip talimatı, özel müşterilerin karşılanması vb.) amirlerine yardımcı olmak. Alınan rezervasyonlara ait formları düzenlemek. Gelecek olan münferit ve gruplara ait oda blokajlarını yapmak.

71 56 Ünite 3 Santral Memuru (Switchboard Operator) Taşıması Gereken Özellikler: Kibar, nazik ve ciddi bir kişi olmak. İyi bir ses tonu ve güzel konuşma yeteneğine sahip olmak. Santral cihazı konusunda teknik bilgi sahibi olmak. Görev Tanımları: Telefon santralinin aksamadan çalışması için periyodik bakımları yaptırmak. Her türlü telekomünikasyon bağlantısı yapmak. Müşterilere ait telefon faturalarını düzenlemek ve zamanında önkasaya iletmek. Misafir adına mesaj almak ve concierge e iletmek. Günlük uyandırma formlarını düzenlemek ve uyandırmaları aksatmadan yürütmek. Otel dahilindeki telefon arızalarını teknik servise bildirmek. Otel video ve müzik yayınını kontrol etmek. Danışma/Enformasyon Memuru (Information Clerk) Taşıması Gereken Özellikler: Kibar, nazik ve ciddi bir kişi olmak. İyi düzeyde yabancı dil bilmek. İyi bir ses tonu ve akıcı bir konuşma yeteneğine sahip olmak. Bölge hakkında bilgi sahibi olmak. Araştırma ve bilgi toplama yeteneğine sahip olmak. İnsanlarla iletişim kurma yeteneğine sahip olmak. Görev Tanımları: Müşterilere gelen posta, mesaj, kargoları iletmek. Otel içindeki aktiviteler konusunda müşterileri bilgilendirmek. Otel dışındaki yapılan organizasyon, festival, eğlence etkinliklerini izlemek ve ihtiyaç halinde müşterileri bilgilendirmek.

72 Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler Müşterilerin taksi ve paid out harcamaları konusunda yardımcı olmak. Ulaşım araçlarına ait biletlerin temininde müşterilere yardımcı olmak. Otelin yerini bilmeyen müşterilere yol tarifleri yaparak müşterilerin otele kolayca ulaşmasını sağlamak. Otelin, bölümlerin, şehrin ve yakın bölgeye ait bilgilerin bulunduğu broşürleri bulundurmak gerektiğinde müşterilere sağlamak.

73 58 Ünite 3 Özet Küçük otel organizasyonlarında ön büro bölümünde yapılacak işler çok karmaşık olmadığından ön büroda çalışan personel hemen hemen tüm işlemleri gerçekleştirir. Özellikle büyük ölçekli işletmelerde ise yapılacak işler uzmanlık ister ve yoğun çalışmayı gerektirir. Hata yapma lüksünüz olmadığı gibi yapılan hataların telafisi hemen hemen imkansızdır. Bu nedenle yapılacak işleri gerçekleştirecek personelin alanında uzmanlaşmış olması gereklidir. Ön büro personelinin taşıması gereken temel özellikler vardır. Bunlar; Düzgün bir fiziki yapı, Temizlik, Kuvvetli bir hafıza ve akıcı bir konuşma, Mesleki sevgi, bilgi ve iş disiplini, Yabancı dil bilgisi, Güç durumlarda kendine hakim olma, Geçinme yeteneğine sahip olmak, Disiplin ve dürüstlük, Yeterli bilgi sahibi olmak, Meslekte başarılı olma hırsı, Yönetim politikalarını aksettirmeye istekli olmak, Güzel bir ses tonu ve konuşma yeteneğini iyi kullanabilmek, Dengeli olmak, Düzgün ve okunaklı yazı yazma yeteneğine sahip olmak, Empati, Şikayetlerle ilgilenmek. Yukarıdaki özelliklere sahip ön büro personeli bölümlendirmesinde şu bölümler ve çalışan personel karşımıza çıkmaktadır: Ön büro müdürü Gece müdürü Ön büro şefi Resepsiyon memuru Önkasa memuru Rezervasyon memuru Santral memuru Belkaptan ve yardımcıları (Belboy, doorman, enformasyon memuru) Bu personelin görevlerini en iyi şekilde yerine getirebilmesi için taşıması gereken özellikler vardır.

74 Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler 59 Göz den Geçir Ön büro bölümündeki personelin genel özellikleri nelerdir? Ön büro personeli kimlerden oluşur? Ön büro personelinin taşıması gereken özellikler ve görev tanımları nelerdir?

75 60 Ünite 3 De er len dir me Sorular 1. Aşağıdaki özellikler ön büro personelinden özellikle kime aittir? Kuvvetli bir hafızaya sahip olmak. En az 3 yabancı dili akıcı bir şekilde konuşabilmek. Seçkin bir hal ve değişik durumlara uyum özelliği gösterebilmek. Psikolojik sezgi ve ikna kabiliyetine sahip olmak. Mesleki formasyona ve geniş bir genel kültüre sahip olmak. Yöneticilik vasıflarına sahip olmak. a. Gece Müdürü b. Ön Büro Müdürü, Ön Büro Şefi c. Ön Büro Şefi d. Ön Büro Müdürü e. Satış ve Pazarlama Müdürü 2. Misafirlerin otele devamlılığını sağlamak için yapılması gereken en uygun eylem hangisidir? a. Hizmet kalitesini arttırmak b. Misafirin istek ve arzularına göre hizmet vermek c. Misafirlere fiyatlarda yüksek indirim yapmak d. Misafirin otelin bir ferdi gibi hissetmesini sağlamak e. Özel günlerde misafire mesaj ya da kart göndermek 3. Aşağıdaki özellikler ön büro personelinden özellikle kime aittir? Müşterilere gelen posta, mesaj, kargoları iletmek. Otel içindeki aktiviteler konusunda müşterileri bilgilendirmek. Otel dışındaki yapılan organizasyon, festival, eğlence etkinliklerini izlemek ve ihtiyaç halinde müşterileri bilgilendirmek. Müşterilerin taksi ve paid out harcamaları konusunda yardımcı olmak. Ulaşım araçlarına ait biletlerin temininde müşterilere yardımcı olmak Otelin yerini bilmeyen müşterilere yol tarifleri yaparak müşterilerin otele kolayca ulaşmasını sağlamak. Otelin, bölümlerin, şehrin ve yakın bölgeye ait bilgilerin bulunduğu broşürleri bulundurmak gerektiğinde müşterilere sağlamak.

76 Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler 61 a. Belboy b. Resepsiyon Memuru c. Rezervasyon Memuru d. Enformasyon Memuru e. Ön Büro Şefi 4. Resepsiyon Memuruna ait aşağıdaki özelliklerden boşluklara sırasıyla neler gelmelidir? Reliable... Capable Enthusiastic... Tactful Intelligent Organised Neat Interesting... Talented a. Güvenilir Yetenekli Gayretli b. Anlayışlı Zeki Düzenli c. Temiz İlginç Hünerli d. Güvenilir Zeki Temiz e. Deneyimli Uzman Kültürlü 5. Ön büroda hizmet, aksamadan ve birbirine bağlı olarak süregelir. Böyle bir hizmetin aksamadan yürümesi; birlikte düşünmek, birlikte çözüm bulmak ve birlikte yaşamak gibi unsurları gerektirir. Geçim siz olmak, ön büro düzenini bozmak demektir. Bunun için birlikte çalıştığımız kişilerle geçinme yeteneğine sahip olmak önemlidir. Yukarıdaki tanımlama ön büro personelinin taşıması gereken genel özelliklerden birisidir. Yukarıda tanımlanan özellik hangisidir? a. Meslekte başarılı olma hırsı b. Geçinme yeteneğine sahip olmak c. Mesleki sevgi, bilgi ve iş disiplini d. Güç durumlarda kendine hakim olma e. Disiplin ve dürüstlük

77 62 Ünite 3 6. Her halükarda, müşteriye karşı saygılı, nazik bir tu tum içerisinde bulunmak demektir. ön büroda sigara içmek, yaslan mak, sırtınız dönük olarak müşterilerle konuşmak, el kol hareketle riyle müşteriye hitap etmek ters davranışlardır. ön büroda olaylar ve değişik insanlar karşısında, doğru olan davranış biçimleri ni bozmadan, nitelikli ve bilinçli bir hizmet sürdürmek, karşısındakine güven hissi verebilmektir Yukarıdaki tanımlama ön büro personelinin taşıması gereken genel özelliklere aittir. Bu tanımlama nedir? a. Geçinme yeteneğine sahip olmak b. Dengeli olmak c. Yönetim politikalarını aksettirmeye istekli olmak d. Empati kurmak e. Geçinme yeteneğine sahip olmak 7. Gündüz vardiyasında ön büro müdürünün en yakın yardımcısı kimdir? a. Bel Kaptan b. Resepsiyonist c. Ön Büro Şefi d. Rezervasyon Şefi e. Halkla İlişkiler 8. Aşağıdakilerden hangisi gece müdürünün birlikte çalıştığı kişilerden değildir? a. Rezervasyon Memuru b. Resepsiyon Memuru c. Önkasa Memuru d. Belboy e. Santral Operatörü 9. Bel Kaptan / Konsiyerj Şefi ne bağlı olarak çalışanlar aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir? a. Karşılayıcı Taşıyıcı Danışma b. Resepsiyonist Belboy Kasiyer c. Santral Operatörü Resepsiyonist Belboy d. Belboy Karşılayıcı Halkla İlişkiler Görevlisi e. Danışma Karşılayıcı Resepsiyonist

78 1. Otel İşletmelerinde Bölümler 2. Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri ÖN BÜRO İŞLEMLERİ 4 3. Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 5. Rezervasyon Süreci 6. Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler 7. Giriş (Check-In) İşlemleri 8. Ön Kasa Bölümü 9. Ödeme Araçları 10. Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri 11. Santral Bölümü 12. Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 13. Konukların Karşılanması ve Bagaj İşlemleri

79 64 Ünite 4 Ünitede Ele Al nan Konular Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları > Rezervasyon Bölümü - Rezervasyon Geliş Usulleri > Rezervasyonda Internet Kullanımı Ünite Hakk nda Ünitede ön büronun alt birimlerinden biri olan rezervasyon bölümü ve çalışma esasları hakkında bilgi verilmektedir. Rezervasyonların otel işletmeleri için öneminden bahsedilmekte ve geliş yöntemleri ve bu yöntemlere ait çalışma usulleri incelenmektedir. İşletmelerin kapasite ve iş hacimleriyle orantılı olarak merkezi rezervasyon ofislerinin pazarlamadaki yeri ve önemi irdelenmektedir. Son olarak, son yıllarda giderek artan internet rezervasyonculuğu ile bu alandaki küresel sistemler ve bu sistemlerdeki rezervasyon oranlarının istatistiksel dağılımları incelenmektedir.

80 Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 65 Ö renme Hedefleri Bu üniteyi bitirdikten sonra rezervasyon geliş usulleri ve çalışma esaslarını öğrenmiş olacaksınız. İşletmenin yapısına göre hangi yöntemin en rasyonel olduğunu kavramış olacaksınız. Küresel arenada rekabet edebilmek için otel ürünlerinin hızlı ve güncel bir şekilde müşterilere iletilmesi ve taleplere anında yanıt verilmesinin işletmenin devamlılığındaki önemini öğrenmiş olacaksınız. Müşterilere etkin bir şekilde ulaşabilmek için merkezi rezervasyon ofislerinin işletilmesinin önemini öğrenmiş olacaksınız. Gün geçtikçe sunulan teknik olanaklar sayesinde internet kullanımının rezervasyon isteklerini karşılama ve müşteri taleplerinin değerlendirilmesindeki önemimini öğrenmiş olacaksınız. Üniteyi Çal fl rken Bu üniteyi dahi iyi anlayabilmek için değişik büyüklükteki otel işletmelerini ziyaret ederek rezervasyon bilgi sistemlerini ve süreçler hakkında bilgi toplayınız.

81 66 Ünite 4 Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları Rezervasyon Bölümü Rezervasyonlar otel etkinliklerinin hayat damarı olduğundan otel işletmeleri için hayati bir öneme sahiptir. Rezervasyonların sayısı, çokluğu ya da azlığı otel etkinliklerinin kapsam ve devamlılığını belirler. Rezervasyon, hem kendilerine kalacak bir yerin bulunduğunu bilen misafirler hem de odalarının doldurulacağını bilen otel işletmeleri için çok önemlidir. Rezervasyon kelimesinin anlamı yer ayırma demektir. Rezervasyon bölümü çoğunlukla otel misafirleri ile ilişkiyi kuran ilk bölümdür. Otelin en önemli gelir kaynağı olan odaların satışına bu ilişkiler yardımcı olmaktadır. Bu nedenle otel ön büroları; rezervasyon isteklerini almak, rezervasyonları kayıt etmek, kayıtları muhafaza etmek ve diğer gerekli işlemleri yerine getirmek için son derece etkili bir sisteme ve yöntemlere sahip olmalıdır. Konaklama işletmesindeki mal ve hizmetlerden faydalanmak isteyenler, işletmeye gelmeden birkaç gün veya hafta önceden yer ayırtırlar. Yani konaklama işletmelerinin ürünlerini satın alırlar. Ürün satışını da, rezer vasyon bölümü gerçekleştirdiği için son yıllarda rezervasyon, ön büro bölümünün bir bölümü olmaktan daha çok, satış pazarlama bölümü nün bir birimi gibi faaliyet göstermektedir. Konaklama işletmelerinin elde ettikleri gelirlerin büyük bir bölümü odalar bölümünden sağlanır. Çünkü oda gelirlerinden elde edilen gelir, otel işletmelerinde elde edilen toplam gelirin yaklaşık %60 ını oluşturur. Konaklama işletmelerinin genel özelliklerini tanımlarken de belirttiğimiz gibi, otel işletmeleri diğer işletmelerden oldukça farklı özelliklere sahip tir. Diğer iş kollarında faaliyet gösteren işletmeler, ürettikleri ürünleri stoklayıp başka bir zaman satabilirler. Ancak konaklama işletmelerinin böyle bir şansı yoktur. İşletmenin günlük kaç odası var ise hepsini o gün içerisinde satması gerekir. Satamazsa hedeflediği gelir miktarına ulaşa maz. Otel işletmelerinde oda satışının yapıldığı bölüm de rezervasyon bölümüdür. Rezervasyonla işletme hukuki bir taahhüt altına girer. Hukuki, mali ve ahlaki sorumluluk yüklenir. Bu nedenle rezervasyon süreci ile ilgili iş letme ve müşteriyi ilgilendiren sorumluluk alanlarındaki hukuki mev zuatın gayet iyi bilinmesi ve uygulamada dikkate alınması çok önemli dir. Sürekli gelişen teknoloji özellikle bilgisayar kullanımı hassas bir süreç olan rezervasyonda başarıyı artırır, hataları büyük ölçüde azaltır.

82 Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 67 Konaklama işletmeciliğinde planlama, organizasyon, koordinasyon ve personel etkinlikleri etkili bir rezervasyon süreci ile gerçekleştirilir. Müş teriler işletmeye gelişlerinden önce rezervasyon yaptırmaya başladığın dan beri rezervasyon servisi çok önemli bir ön büro faaliyeti olmuştur. Her otelin kullandığı rezervasyon yöntemi farklı olabilir. Rezervasyonun alınması, kayıtların tutulması, odaların tahsisi, misafirin otele gelişine kadar bu belgelerin muhafazası küçük, orta ya da büyük otel işletmelerinde faklı şekillerde yapılmasına rağmen ulaşılmak istenen amaç hepsinde aynıdır. Amaç, herhangi bir nedenle rezervasyon kayıplarını önlemektir. Otelin maksimum doluluğu için gelen tüm rezervasyon isteklerinin süratli, eksiksiz ve doğru bir biçimde ele alınması, misafirlerin memnunluluğunun sağlanması bu amaç doğrultusunda rezervasyon hizmetlerinin sunulmasıyla mümkündür. Rezervasyonist sadece oda satmaz. Otelin bütün hizmetlerini satar. Bu nedenle ne sattığını çok iyi bilmelidir. Rezervasyon, otele varıştan birkaç dakika önce yapılabildiği gibi aylar öncesinden de yapılabilir. Tatil bilinci oluşmuş Avrupalı müşteriler genelde rezervasyonlarını aylar öncesinden yaptırma alışkanlığına sahiptirler. Temel anlayış olarak önce fiyat alıp daha sonra rezervasyonlarını kesinleştirirler. Rezervasyon akde dayalı bir anlaşmadır. Yasal olarak rezervasyonun geçerliliği bir ödemede bulunulduğu ve ödemeyi ispat eden belgenin ibrazı ile kesinleşir. Rezervasyon talebinde istendiğinde otelcinin vereceği hizmetlerin bedellerini gösterir fiyatlandırmayı göndermesi şarttır. Fakat yeterli sürenin olmadığı durumlarda teyit yazısını gönderemeyebilir. Rezervasyon taleplerine en geç üç gün içinde cevap verilmelidir. Anlaşma yapıldıktan sonra otel işletmesi fiyatları değiştiremez. Vergi oranlarını ve uygulamalarının sık sık değiştiği ülkemizde işletmeciler bu durumu göz önünde bulundurarak vergi değişikliklerinin fiyatlara yansıtılacağı yönünde bir ibare koymaktadırlar. Bu durum işletmecilerin zararını telafi etse de makro anlamda ülkeler için kötü bir durumdur. Çünkü turistler tatile çıkmadan önce planlarını yaparlar. Dolayısıyla bu durumdan ekonomik ve psikolojik olarak etkilenmektedirler. Zira istikrarlı bir ekonomi ve turizm politikası turizmin gelişmesindeki en önemli öğelerdendir.

83 68 Ünite 4 Rezervasyon Geliş Usulleri Rezervasyon geliş usullerinde temel anlayış, rezervasyon hangi usulle gelmişse o usulle cevap verileceğidir. Ancak bazen karşılıklı anlaşmalarla bu değişebilmektedir. Örneğin telefonla yapılan bir rezervasyonun konfirmesi (teyit) faks yoluyla talep edilebilmektedir. Telefon ile Rezervasyon: Genellikle otele gelmeden kısa bir süre önce yapılan bu tür rezervasyonlarda rezervasyon memurunun çok dikkatli olması, misafirin isteklerini tam ve doğru alması çok önemlidir. Telefonla alınan bilgiler karar verebilmek için uygunsa; geliş tarihi, ge celeme sayısı, istenen oda tipi, firma ve şahıs ismi dikkatlice alınmalı, rezervasyon isteğinin garanti olması için teyit işleminin yazılı olması gerektiği ve garantisiz bir rezervasyon ise opsiyon saati bildirilmelidir. Eğer odaların durumu uygunsa, konuğa konaklama teklif edilmeli, aşa ğıdaki bilgiler alınmalı ve rezervasyon formu doldurulmalıdır. Konuğun ismi Telefon numarası Rezervasyon yaptıran kişinin ismi Geliş saati Telefonla rezervasyon alırken hızlı ve karşılıklı konuşmaya elverişli ol ması avantajdır. Ancak konaklama kesin kaydının yapılamaması gibi önemli bir dezavantajı da vardır. Genellikle otele gelmeden kısa bir süre önce yapılan bu tür rezervasyonlarda rezervasyon memurunun çok dikkatli olması, misafirin isteklerini tam ve doğru alması çok önemlidir. Telefonla yapılan rezervasyonlar eğer yazılı olarak teyit edilmeyecekse, alınan bilgilerin ve rezervasyonun doğruluğu tekrar kontrol edilmelidir. Çünkü sözlü yapılan rezervasyonların geçerliliğini kanıtlamak, taraflar arasında kabul edilmediği zamanlar bazı anlaşmazlıklara yol açabilmektedir. Rezervasyonu kesinleştirmek için müşteriden banka hesap numarası verilerek kaparo istenmelidir. Günümüzün en yaygın rezervasyon yaptırma aracıdır. Rezervasyon alırken dikkat edilmesi gereken bazı teknik noktalar vardı ki bunları şu şekilde etüt edebiliriz: Tekil (Sen, Ben) ifadeler yerine, çoğul (Siz, Biz) ifadeler kullanılmalıdır.

84 Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 69 Otelin dolu olması durumunda rezervasyonu alan asla, Yerlerimiz dolu, Her yer satıldı gibi sözler söylememeli, bunların yerine Bütün kapasitemiz dolmuştur, Mevcut değil gibi ifadeler kullanmalıdır. Eğer otelde niçin yer bulunmadığı sorulursa asla, otelin bir toplantı veya bir grup tarafından tamamen kapatıldığı söylenmemelidir. Bu durum müşteride otelin öncelikle gruplara ya da toplantılara hizmet ettiği izlenimi verebilir. Bu ise müşteri portföyünün azalmasına yolaçar. Otelin doluluk nedeni olarak talep fazlalığı nedeniyle yer olmadığı izah edilmelidir. Rezervasyonlar yapılırken öncelikle oda fiyatı söylenmemeli otelin ve hizmetlerinin tanıtımı yapılmalıdır. Müşterinin dikkati fiyat üzerine değil alacağı hizmetler üzerine yoğunlaştırılmalıdır. Fiyat söylenirken de, en yüksek olan söylenmeli ısrar edilmesi durumunda indirim vb. gibi özellikler sunulmalıdır. Mektup ile Rezervasyon: En eski rezervasyon yöntemlerinden birisi olmasına rağmen, teknolojik gelişmelere paralel olarak günümüzde en az kullanılan bir rezervasyon türü haline gelmiştir. Daha çok birkaç ay öncesinden belli olan rezervasyonlarda kullanılır. Böyle bir rezervasyon talebinde bulunacak kişiler, isteklerini yazışmayla detaylı bir şekilde işletmeye bildirirler. Yazışma tekniği kullanıldığı için konuk ve ya konukların işletmeye geliş tarihi, pansiyon durumu, kişi sayısı, oda tipi gibi konular daha net bir şekilde ifade edilir. Mektupla yapılan rezervasyonlarda misafirin istekleri daha ayrıntılı bir şekilde belirtilmektedir. Bu tip rezervasyonlar bireysel ya da grup rezer vasyonları olabilir. Bireysel bir rezervasyon talebinde mutlaka rezervasyon talebinde bulunan konuğun imzası olması gerekir. Grup rezervasyon talebinde ise, mektubun antetli kağıda yapılmış olması, asıl olması ve yetkili birisinin (müdür, genel müdür vb.) imzasının bulunması zorunlu dur. Rezervasyon isteği ve rezervasyona ilişkin detaylar bir mektup ile otele gelebilir. Yazılı olan bu rezervasyon isteği otel koşullarına uygunsa, gerekli işlemler yapılarak misafire cevap gönderilir. Karşılığında müşteriden ikinci bir mektup (teyit mektubu) istenir. Eğer rezervasyon talebi o an için uygun değilse çeşitli alternatifler sunulur. Günümüzde acenteler bu yöntemi az da olsa kullanmaktadırlar. Örneğin kesin rezervasyon ve misafire ait voucher ı göndermek için.

85 70 Ünite 4 Teleks ile Rezervasyon: Eskiden yaygın bir haberleşme aracı olan teleks günümüzde önemini yitirmeye başlamıştır. Rezervasyon isteği teleks ile gönderildiğinde bilgi aynı anda otele ulaşmış olmaktadır. Teleks makinesi hatta iken olumlu ya da olumsuz olarak cevap vermek mümkündür. Teleks hatta iken rezervasyon talebine ait bilgilere ulaşılamamışsa, makine beklemeye alınarak ya da kapatılarak daha sonra cevap verilebilir. Teleks cihazına sahip şirketler, seyahat acentaları, oteller v.b. kuruluşlar teleksle rezervasyon yaptırabilirler. Teleks, telgraf ve telefondan daha kullanışlı bir haberleşme aracıdır. İngilizce de Teleprinter Exchange kelimelerinin ilk hecesinin birleşmesinden meydana gelmiş olan teleks milletler arası bir sözcüktür. Teleks makinesi telefonda olduğu gibi nu maralara sahiptir, İstenilen taraftan cevap gelinceye kadar beklenir. Ara nılan numara meşgul ise teleks kendiliğinden kapanır. Tekrar aranır, bulunduğu taktirde aranan numara kodu ile birlikte bizim makinemizde yazar. Böylece aranılan yer yazışmaya hazırdır. Teleks makinesinde rulo şeklinde arada karbon kâğıdı bulunan kâğıt takılır. Kâğıt bitinceye kadar teleksin başında kimse olmasa bile mesaj veya rezervasyon almak mümkündür. Teleksle alınan rezervasyonlara yine teleks ile cevap vermek gerekir. Ayrıntılar detaylı bir şekilde belirti lir. Teleks ile yazışmada dakika ücreti alınır. Her ülkenin ayrı bir teleks kod numarası vardır. Yurtdışı yazışmalarda önce ülke kodu yazılır. Son ra firmanın teleks numarası yazılarak beklenir ve yazı gönderilir. Teleksle gelen bir rezervasyon ile ilgili işlemler: Rezervasyon talebi gönderilmiş, cihaz kapanmış ise mesajı dikkatle okuma, Mesaj gönderilmiş ve hat açık ise Moment Please. diye cevap verme, Rezervasyonun uygun olup olmadığını kontrol etme, Eksik bilgi var ise hat açıkken talep etme, Yer uygun ise mesaj içeriğindeki bilgilerin eksiksiz olup olmadığını kontrol etme,

86 Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 71 Rezervasyonun konfirme olduğunu yazma, Karşı tarafın teyit etmesini bekleme, Teyit alındıktan sonra, hattı karşı tarafın kapatmasını bekleme, Mesajın bir nüshasını koparma, Rezervasyon formunu teleks mesajına göre doldurma, Teleks mesajını formun arkasına iliştirme. Resim 4.1: British Telecom Puma Marka Teleks Makinası. Faks ile Rezervasyon: Günümüzde telefondan sonra rezervasyon bilgilerinin iletilmesinde en yaygın olarak kullanılan iletişim aracı fakstır. Rezervasyon isteği yazılı olarak faks makinesi ile gönderilir. Telekste olduğu gibi mesajlar karşı tarafa aynı anda gönderilir fakat cevaplama otelin uygunluk durumu kontrol edildikten sonra verilir. Kabul edilsin ya da edilmesin rezervasyon isteklerinin cevabı kısa sürede misafire ulaştırılır. Faks ile gelen rezervasyonlar rezervasyon şefi tarafından okunarak re zervasyonun geliş tarihi, oda çeşidi ve sayısı, özel istekler, geceleme sayısı, fiyat gibi önemli noktaların belirlenmesi gerekmektedir. Bu hususlar belirlendikten sonra, rezervasyon görevlisi dolululuğu kontrol eder. Eğer odalar müsait ise aşağıda belirtilen prosedür uygulanır.

87 72 Ünite 4 Orijinal rezervasyon talebinde eksik bilgi varsa talep edilir, Rezervasyonun kabul edildiği faks cevaplandırılır. Karşı tarafın teyit etmesi beklenir, Mesaj alınarak rezervasyon formu doldurulur ve faks kâğıdının bir nüshası rezervasyon formunun arkasına zımbalanır, Eğer talep edilen rezervasyon uygun değilse, rezervasyon görev lisi konuğa talebin kabul edilmediğini 24 saat içinde faks ile ce vap vermelidir. Kişisel Rezervasyon: Müşterilerin konaklama yapmadan önce bizzat kendisinin gelip ya da başka birinin vasıtasıyla rezervasyon yaptırma işlemidir. Genellikle faydalanacağı hizmetleri bizzat yerinde görüp karar vermek isteyen müşteriler kullanmaktadırlar. Eğer karar olumlu ise ön büro rezervasyonun kesinleşmesi için bir miktar kaparo isteyebilir. Bu yolla rezervasyon talebi yoğun değildir. Pek fazla kullanılmayan bu rezervasyon şeklinin en önemli avantajı; konuk veya konuk adma gelen kişi ile karşılıklı görüşme şansına sahip olmaktır. Bu özelliğinden dolayı rezervasyonun kesinlik kazanma ihti mali daha yüksektir. Bu süreçte; Rezervasyon formu doldurulur, Ödeme yöntemi belirlenir, Garantili ise garanti yöntemi belirlenir, Garantisiz ise opsiyon saati kendisine bildirilir, Konfırmasyon belgesi düzenlenir verilir, Form ve belgeler dosyalanır, Rezervasyon kartı, defteri veya rack i doldurulur, Yer ayırtma işlemi gerçekleştirilmemişse; Bekleme listesine alınabileceği söylenir, Başka bir işletmede yer bulmada yardımcı olunur.

88 Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 73 Rezervasyonda Internet Kullanımı Bilgisayar (Internet) ile Rezervasyon: İnternet, günümüz dünyasının en popüler konularından birisini oluşturmakta olup, Dünya genelinde her türlü bilginin, bulunduğu en büyük bilgisayar ağı olarak tanımlanabilir. İnternet ilk olarak Amerikan Silahlı Kuvvetlerinin bir projesi olarak planlanmıştır. Oluşturulan bilgisayar ağına önce ordu, daha sonraları da kamu kurumlan ve okullar eklenmiş ve zamanla ağa, dünyadaki diğer ülkelerde bağlanmıştır. 199O lı yılların başlarında devlet kuruluşlarının ve aka demisyenlerin kullandığı internet, 1993 den itibaren çok yaygınlaşmış, bulunan ağa her bilgisayar sahibi gerekli protokolü sağladığı takdirde telefon hatları yardımıyla bu ağa bağlanabilmektedir. Günümüzde bilgisayarlar WWW (World Wide Web) isimli servis aracılı ğıyla internet ortamında bulunan her türlü bilgiye izin verildiği ölçüde kolayca ulaşılabilmektedir. WWW sisteminin en önemli özelliği kullanım kolaylığı ve her türlü bilginin istenen formatta (ses, görüntü, text, film vb.) bulunabilmesi dir. Turizm sektöründe yer alan işletmeler de bugün etkinliklerini internet orta mına taşımaktadırlar. Sistemde büyük otel ve restoran zincirleri kendileriyle ilgili bilgileri internete yüklemiş olup, işletmelere rezervasyon yaptırmak ya da bir menü satın almak internet ile kolayca mümkün olabilmektedir. Bu kapsamda merkezi rezervasyon ofislerine ilave olarak, internet servisleri de sektö rün pazarlama etkinliklerinde artık yaygın biçimde kullanılmaktadır. Bu sistemde kişiler herhangi bir acentaya gerek kalmadan doğrudan evlerindeki bilgisayarlarıyla internete bağlanmakta buradan istedikleri firmayla bağlantı kurup, gerekli bilgileri edinmekte, rezervasyon yaptırmakta ya da iptal ettirmektedir. Böylece, kişi istediği zaman bilgisayarı yardımıyla kalın kata logları taramak zorunda kalmadan, oturduğu yerden, işletmeleri sanal ortamda ziyaret edip,beğendiği herhangi işletmeye rezervasyon yaptırabilmektedir. Günümüzde birçok havayolu, karayolu, konaklama, oto kiralama vb. firmalar, internet bağlantılıları aracılığı ile rezervasyon hizmeti sunmak tadırlar. Bu uygulama konaklama talebi olan bireylerin kişisel bilgisa yarları aracılığı ile bulundukları yerden ayrılmadan sonsuz seçenek sahi bi olmaları sonucunu doğurmuştur. Seyahat amaçları çok

89 74 Ünite 4 farklı bireyle rin internet aracılığı ile gereksinimlerini tam olarak karşılayabilecekleri konaklama işletmesini seçebilmeleri olanağı bulunmaktadır. Günümüzde bilgisayar kullanan hemen hemen her otelin internet sitesi bulunmakta, işletmelerini tanıtıcı bilgiler, dünyanın neresinde olursa olsunlar konuk lara kolayca ulaşabilmektedir. Elektronik ortamda gönderilen bilgiler haberleşmeyi hızlandırmakta hatta konaklama işletmelerinin canlı video görüntülerine bile ulaşılmaktadır. Internet sitesine sahip olmayan otellere bile elektronik posta yoluyla rezervasyon talebi ulaşabilmektedir. Merkezi Rezervasyon Ofisleri: Merkezi Rezervasyon Ofisleri (Central Reservation Office / CRO); konaklama işletmeleri, seyahat acentaları, araç kiralama hizmetleri ve havayolu firmaları arasındaki iletişimi sağlayan dünya geneline yaygın bilgisayar ağına sahip re zervasyon organizasyonlarıdır. Bu ofisler, yaptıkları hizmetler karşılığında iş letmelerden belirli oranlarda komisyon alırlar. Sistem yardımıyla, dünya bir iletişim ağıyla sarılarak, tüm rezervasyonlar tek elden yürütülür. Zamanla bilgisayar teknolojisinde sağlanan gelişme ile birlikte artan on-line iletişim ola nakları, konaklama endüstrisi ile merkezi rezervasyon ofisi (Central Rezervas yon Office - CRO) arasındaki haberleşmeyi en üst düzeye çıkarmıştır. Böylece Merkezi Rezervasyon Ofislerinin işletme rezervasyonlarındaki yüzde olarak payı artmıştır. Internet aracılığıyla konaklama talebi alındığında; gelen rezervasyon taleplerine göre, bilgisayar ortamında rezervasyon formu doldurulur. Konfırmasyon için yazılı olarak otele müracaat yapılması ve kaparo yatı rılması bildirilir. Otel işletmesinin bu talepleri yerine getirildiğinde rezervasyon kesinleşmiş olur. Otel işletmesi de rezervasyonun kesinleşmiş olduğunu bildiren konfîrmasyonu (Teyit mektubu) yazılı olarak gönde rir. Günün 24 saatinde internet ile rezervasyon yapmak mümkün olmak tadır. Bilgisayar sisteminin seyahat edecek turistlere zaman kazandırması, faz la çaba harcamadan bulunduğu bölgede birçok alternatife birden sahip olması sistemin turistlere sağlamış olduğu kolaylıklardır yılında ABD de Harris firması tarafından yapılan bir araştırmada, uçak rezervasyonlarının % 98 inin ve otel rezervasyonlarının da % 50 den faz lasının merkezi rezervasyon sistemleri aracılığı ile yapıldığı-

90 Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 75 nı göstermiştir. Bu gün % 100 lere yaklaşan bu oran, dünya geneline yayılmış büyük ölçekli mer kezi rezervasyon ofisleri tarafından yürütülmektedir. Yine, Avrupa Birliği ne dahil üç ülkedeki otel rezervasyonlarının dağılımı ile ilgili bir araştırmanın bul guları tabloda yer almaktadır. Merkezi rezervasyon ofislerinin yaygın olarak faaliyet gösterdikleri böl geler incelendiğinde Kuzey Amerika bölgesinin ilk sırada yer aldığı ve bu böl geyi Avrupa nın izlediği görülür. Uluslararası turistik hareketleri içerisinde, bu ülkelerin payının % 75 lere ulaştığı dikkate alındığında, merkezi rezervasyon ofislerine ait bilgisayar ağlarının niçin bu bölgelerde yoğunlaştığı kolayca açıklanabilir. Merkezi rezervasyon ofisleri ile etkin bir rezervasyon yönetim sistemi oluşturulmakta, kullanıcının aynı bilgileri tekrar girmesi engellenerek, olası zaman kayıpları önlenip ve acentaların ihtiyaç duyabileceği her türlü istatistik ve raporlar ağ üzerinde kolayca elde edilip, diğer işletmelerle de paylaşılabilmektedir. Tablo 4.1: Fransa, Almanya ve İngiltere de otel rezervasyonlarının rezervas yon yöntemlerine göre dağılımı. Rezervasyon Yöntemi Fransa Almanya İngiltere Merkezi % 72 % 59 % 70 Doğrudan otele % 10 % 25 % 16 Otomatik sistemler % 6 % 16 % 13 Diğer % 2 % - % 1 Kaynak: Orhan İçöz (2003); Seyahat Acentaları ve Tur Operatörlüğü Yönetimi, Ankara Turhan Kitabevi, s Sadece rezervasyon işiyle uğraşan uluslar arası büyük firmalar bulunmaktadır. Bu firmalar internet ortamında portallar oluşturmuşlardır. Bu işletmelerin otellerde belirli kontenjanları vardır. Bilgisayar sistemi ile rezervasyon yapıldıkça kontenjandaki oda sayıları otomatik olarak azalır. Böylece yapılan rezervasyonlar her an izlenebilir. Bazı zincir oteller arasında bilgisayar ağı ve satış merkezleri bulunmaktadır. Bir merkeze bağlı otel rezervasyon sistemlerinin kalbi, merkez rezervasyon ofisleridir. Merkez ofis, bağlı tüm otellerin rezervasyon sistemlerine girerek, rezervasyon kaydı, rezervasyon değişikliği ve rezervasyon iptali yapabilir.

91 76 Ünite 4 Grup rezervasyonları ve tahsis (kontenjan) sözleşmeleri genellikle acentelerle merkez rezervasyon ofislerince yapılır. Tüm şubelerin rezervasyon sistemini kontrol ederek, gerektiğinde müdahale edebilir. Sistem müşteriler için birçok alternatif sunmasının yanında otel işletmeleri için ise, rezervasyon bölümünün yükünü azaltmakta, bürokratik işlemleri ortadan kaldırmakta ve işletmeyi her an rezervasyon talebine açık tutmaktadır. Sistemin daha da yaygınlaşmasıyla, gelecek dönemlerde aracı ve karşılayıcı seyahat acentelerinin sektördeki fonksiyonu da farklı bir boyut kazanacaktır. Merkezi Rezervasyon Sistemleri: Merkezi Rezervasyon Ofislerinin kullandıkları iletişim ağına da merkezi rezer vasyon sistemi (Central Reservation System/CRS) adı verilmektedir. Sistemde; havayolu, konaklama, seyahat ve araç kiralama firmaları arasında doğrudan ya da dolaylı bir iletişim sayesinde rezervasyon işlemleri hızlı ve doğru biçimde yürütülür. Günümüzde bu sistemler aracılığıyla müşterilerin isimleri, telefonla rı, adresleri ve varsa seyahat ettikleri belli günler kayıt edilerek; rezervasyonlar yapılmakta, bekleme listesindeki müşteriler kolayca izlenebilmekte tarifelerdeki değişmeler de hızla müşterilere duyurulabilmektedir. Merkezi rezervasyon sis temiyle, müşteri kitlesiyle doğrudan iletişim ve merkezi reklâm yapılabilir. İhti yaç duyulan rezervasyon sistemi tek bir çatı altında toplanarak, sisteme dahil tüm işletmelerin imkanlarının daha kolay pazarlanabilmesi mümkündür. Rezer vasyon bilgilerinin derhal ilgili işletmeye ulaştırılabilmesi ve istatistiksel bilgilerin sürekli olarak alınabilmesi ise sistemin diğer avantajları olarak sayılabilir. Çağdaş yaşamın gereği olarak tatile çıkmak isteyenler, gittikleri yerlerde rahat edebilmek amacı ile çeşitli konaklama tesislerinde farklı yöntemlerle rezer vasyon yaptırır. Merkezi Rezervasyon Sistemleri bu yöntemlerden en yeni ve en çağdaş olanıdır li yıllardan beri, turizm ve seyahat endüstrisinde, birbirin den bağımsız olarak çalışan birçok merkezi rezervasyon sistemi bulunmaktadır. Bu süreç içinde bu sistemlerin en önemli sorunu, bu endüstriye karşı olan talebi yönlendirmeye dönük olmaması idi. Pahalı bilgisayar ekipmanı, yüksek sabit gi derler ve işletme maliyetleri merkezi rezervasyon sistemlerinin başansmı uzun bir süre engellemiştir. Ayrıca bu sistem-

92 Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 77 ler için eğitimli özel personele ihtiyaç duyul ması ve rezervasyon kayıtlarının tutulması karşılığında katlanılan maliyetler, su nulan hizmetlerden elde edilen gelirlerde azalmaya yol açmıştır. Tablo 4.2: Dünya genelinde merkezi rezervasyon sistemi istatistikleri. Bölge Firma Acenta Sayısı ABD Kanada Avrupa Asya Pasifik Sabre Apollo Worldspan System one Gemini Sabre Amadeus Galileo Sabre Worldspan Sabre Apollo Worldspan/Abacus Worldspan/Infini Galileo/S.Cross JALL (Axes) Tamamı işl. Açılmamış (900 Japon) (Doğu Asya) (Japonya) (Avustralya) Japonya (Tamamı işl. açılmamış Terminal Sayısı Kaynak: Orhan İçöz (2003); Seyahat Acentaları ve Tur Operatörlüğü Yönetimi, Ankara Turhan Kitabevi, s Araştırma sonuçlarına göre; Avrupa Birliğine üye ve coğrafi yönden büyük bu üç ülkede seyahate çıkanların yaptırdığı toplam rezervasyonlar içinde merkezi rezer vasyon sistemlerinin payı % arasında değişmektedir. Yine dünya genelin de yapılan bir çalışmaya göre en önemli Merkezi Rezervasyon Ofislerinin en yay gın olanlar ve bunların bağlı olduğu acentalar ve terminal sayıları tabloda görülmektedir. Dolayısıyla merkezi rezervasyon sistemlerinin turizm endüstrisin de kullanımının oldukça yaygınlaşmış olduğu ve bu sektördeki işletmelerin önemli bir bölümünün sisteme dahil olmaya başladığı açıkça görülmektedir. Günümüzde merkezi rezervasyon sistemleri iki farklı yapıda işlemektedir. Bunlar; Birleştirilmiş Rezervasyon Sistemleri Bağımsız Rezervasyon Sistemleri

93 78 Ünite 4 Birleştirilmiş Rezervasyon Sistemleri: Zincir işletmelerde kullanılır. Zincir üyesi her işletmedeki kullanılabilir oda durumu, oda fıyatları ve sunulan diğer hizmetlerle ilgili bilgiler, belirli bir veri tabanı sistemi ile merkez tarafından sürekli olarak kullanılabilmektedir. Böylece zincir bünye sindeki otellere işletme dışından yapılan rezervasyon maliyetlerinde bir tasarruf sağlanmaktadır. Birleştirilmiş merkezi rezervasyon sistemi şu fonksi yonlara sahiptir: Müşteri kitlesi ile doğrudan iletişim. Merkezi telefon numarası işe işletmenin reklamı. İhtiyaç duyulan rezervasyon sisteminin tek bir çatı altında toplanarak işletmenin olanaklarının daha kolay pazarlanabilmesi. Odaların kullanılabilirliği ve envanter yöntemine ilişkin verilerin sürekli el altında buludurulması. Rezervasyonlarla ilgili bilgilerin hızlı bir şekilde ilgili işletmelere ulaştırılması İstatistiksel bilgilerin sürekli kaydedilmesi, Müşterilerin doğrudan oteli arayarak rezervasyon yaptırmasına göre, bu sistemle yapılan rezeryasyonlardaki, iptal yüzdesi daha düşük gerçekleşmektedir. Bağımsız Rezervasyon Sistemleri: İkinci gurupta yer alan Bağımsız Rezervasyon Sistemleri ise, zincir işletmeler dışındaki işletmelerin dahil olduklan merkezi sistemlerdir. Merkezi rezervasyon sistemleri, merkezdeki bir rezervasyon ofisi tarafın dan yönetilir. Bu ofisler, tarifelere ve kullanım durumlarına ilişkin verileri iş letmelerden on-line bağlantılarla almaktadır. Elektronik sisteme bağlı olmayan işletmeler de diğer iletişim araçları ile bilgileri ve bunların geçerlilik sürelerini bu merkezi ofislere gönderirler. Merkezi rezervasyon sistemlerinin başansı, müşteri tarafından istenilen yer, fiyat ve özellikteki odanın bulunmasına bağlıdır. İsteğe uygun oda bulunduktan sonra yine on-line bağlantı ile otelden bu odanın rezervasyonunun ya pıldığına dair onay istenir. Merkezi rezervasyon

94 Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 79 sisteminde kullanılan bilgisa yarların son derece hızlı ve gelişmiş olmasına rağmen, bazı ülkelerdeki telefon hatlarının yetersizliği sistemin işleyişini yavaşlatabilmektedir. Merkezi rezervasyon sistemlerinde yaygın bir biçimde kullanılan iletişim dili ingilizcedir. Ancak özellikle otel rezervasyon sistemlerinde, Avrupa ve Amerika arasındaki mesaj formatlannda bazı aksamalar görülmektedir. Hava yollarına ait merkezi rezervasyon sistemlerinde ise bu tür aksaklıklar fazla gö rülmemektedir. Genel olarak merkezi rezervasyon sistemlerinin işleme sistemi Merkezi Rezervasyon Sisteminin İşleyişi şeklinde gösterilmiştir. Bu sistemde en ortada ulusal boyutta bir merkezi rezervasyon ofisi var dır. Buna bağlı oteller, araç kiralama şirketleri, seyahat acentaları ve uçak şir ketleri yer alır. Ofise bağlı konaklama ve ulaştırma şirketlerini ilgilendiren bir rezervasyon yapılması durumunda, öncelikle konaklama ile ilgili rezervasyon yapılır ve onaylanır. Daha sonra, ulaşım için gerekli olan kiralık araç, uçak, o-tobüs gibi ulaştırma araçlarına ilişkin rezervasyonlar ve onayları alınır. Bu iş lemler doğal olarak, müşteri tarafından evindeki bilgisayar ya da telefon ile, merkezi rezervasyon ofisinin temsilciliğini arayarak yapılabileceği gibi herhan gi bir seyahat acentası aracılığı ile de yapılabilir. Müşterilerin kendi rezervasyonunu kendisinin yaptırması, bir anlamda kendi turunu kendi planlaması ola rak değerlendirilebilir. Şekil 4.3: Merkezi rezervasyon sisteminin işleyişi. Kaynak: Orhan İçöz (2003); Seyahat Acentaları ve Tur Operatörlüğü Yönetimi, Ankara Turhan Kitabevi, s Rezervasyon sırasında bilgisayara verilen bilgiler genel olarak aşağıdaki şekildedir:

95 80 Ünite 4 Oda çeşitleri Oda fiyatları {tarifeler) Odaların standart ve kaliteleri Odaların yerleşim durumu (konumu) Promosyon (tanıtım) paketleri Seyahat acentası indirimleri Alternatif rezervasyon yapılabilecek işletmeler Müşteriye sunulan diğer hizmetler Yukarıda sıralanan bu verilerin yanı sıra, bilgisayarların görüntü teknolojilerin de sağlanan ilerlemeler, işletmelere ait görsel verilerin de bu sistemlerde kulla nılmasını sağlamıştır. Örneğin, herhangi bir otele ilişkin verilere göz atarken, otelin resminin monitörden görünebilmesi gibi. İşletmelerin iş hacmini ve doluluk oranlarını artıran, etkili bir tanıtım ve reklâm olanağı sağlayan, rezervasyon işlemlerini basitleştiren, etkinleştiren ve ucuzlatan merkezi rezervasyon sistemlerinin işletmelere üç önemli faydası; ve rimliliğin artırılması, rezervasyonların merkezileştirilmesi ve ücretsiz reklâm olanağıdır.

96 Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 81 Özet Rezervasyon talebi çeşitli iletişim araçlarıyla (telefon, faks, mektup, doğrudan, merkezi, internet) ve çeşitli pazar bölümlerinden otelin rezervasyon ofisine ulaşmaktadır. Rezervasyon soruşturması yapıldıktan sonra müşterinin isteğine uygun ürün (oda) ve fiyat sunulmaktadır. Müşterinin oda ve fiyatı kabul etmesi halinde rezervasyonla ilgili ayrıntılar alınarak rezervasyon kayıt altına alınmaktadır. Rezervasyon aşamasında alınan bilgiler müşterilerin konaklama sürecini ve sonraki ilişkileri de etkiyeceği için önemlidir. Günümüzde internetin rezervasyonlardaki ağırlığı artmış olduğu için ayrı bir önem kazanmıştır. Gerek bağımsız rezervasyonlarda gerekse ofisler aracılığıyla olsun, rezervasyonlara ait bilgiler çoğunlukla internet üzerinden gelmektedir. İşletmeler sistemlerini internet üzerinden gelecek bilgilere açmış olup bu konudaki gelişmeleri de yakından izlemektedir.

97 82 Ünite 4 Göz den Geçir Yasal olarak rezervasyonun çalışma esasları nelerdir? Rezervasyon geliş yöntemleri nelerdir? Rezervasyon almada internetin fonksiyonu nedir? Rezerevasyon ofisleri ve merkezi rezervasyon sistemlerinin rezervasyon almadaki rolü nedir?

98 Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 83 De er len dir me Sorular 1. Aşağıdakilerden hangisi rezervasyon iletişim araçlarından biri değildir? a. e-posta b. Otelin web sayfası c. Mektup d. Seyahat acentası e. Müşterinin kendisi 2. Aşağıdakilerden hangisi tatil amaçlı seyahat edenleri, iş amaçlı seyahat edenlerden ayıran en önemli özelliktir? a. Değişik düzeylerde kalite beklentisi vardır b. Bölge seçiminde esnektir c. Önceden rezervasyon yapmaz d. Yer seçiminde esnektir e. Prestije düşkün değildir 3. Seyahat acentası voucher ı ile otelde konaklayan müşteri konaklama bedelini nereye öder? a. Önkasaya b. Seyahat acentasına c. Bankaya d. Kredi kartı karuluşuna e. Otele 4. Rezervasyon bilgilerinin bilgisayara ve dosyalara kaydedilmesinden sonra hangi işlem yapılır? a. Rezervasyon raporları hazırlanır b. Diğer bölümlere bilgi verilir c. Müşteriye rezervasyon onayı gönderilir d. Oda ve fiyat sunumu yapılır e. Müşteriden konaklama ücreti alınır

99 84 Ünite 4 5. Fransa, Almanya ve İngiltere de otel rezervasyonlarında rezervasyon yöntemlerine göre dağılımında en yüksek oran hangi yöntemdir? a. Merkezi rezervasyon b. Doğrudan otele c. Otomatik sistemler d. E-posta ile yapılan e. Telefonla yapılan 6. Avrupa da en yaygın merkezi rezervasyon sistemi hangisidir? a. Apollo b. Sabre c. Worldspan d. Galileo e. Amadeus 7. Otel işletmeciliğinde oda gelirlerinden elde edilen gelir, toplam gelirin yaklaşık % kaçını oluşturur? a. % 20 b. % 30 c. % 40 d. % 50 e. % Otel işletmelerinde oda satışının yapıldığı bölümün adı nedir? a. Housekeeping bölümü b. Oda servisi bölümü c. Rezervasyon bölümü d. Animasyon bölümü e. İnsan kaynakları bölümü 9. Telefonla yapılan rezervasyonda konukla ilgili hangi bilginin alınmasına gerek yoktur? a. Konuğun ismi b. Telefon numarası c. Rezervasyon yaptıran kişinin ismi d. Geliş saati e. Gidiş saati

100 Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü Faks yoluyla gelen rezervasyon talebinde, talep edilen rezervasyon uygun değilse rezervasyon görev lisi konuğa talebin kabul edilmediğini ne kadar sürede cevap verilmelidir? a. 24 saat b. 12 saat c. 2 gün d. 3 gün e. 1 hafta 11. Birleştirilmiş rezervasyon sistemleri işletmelerde kullanılır. Yandaki boşluğa ne getirilmelidir? a. Zincir b. Bağımsız c. Uluslar arası d. Küçük e. Orta boy 12. Rezervasyon geliş usullerinden en çok kullanılan ikisi eşleştirilse aşağıdakilerden hangisi doğrudur? a. Telefon ile rezervasyon Mektup ile rezervasyon b. Mektup ile rezervasyon Teleks ile rezervasyon c. Teleks ile rezervasyon Faks ile rezervasyon d. Faks ile rezervasyon Kişisel rezervasyon e. Telefon ile rezervasyon Faks ile rezervasyon

101 86 Ünite 4

102 1. Otel İşletmelerinde Bölümler 2. Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri ÖN BÜRO İŞLEMLERİ 5 3. Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler 4. Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü Rezervasyon Süreci 6. Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler 7. Giriş (Check-In) İşlemleri 8. Ön Kasa Bölümü 9. Ödeme Araçları 10. Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri 11. Santral Bölümü 12. Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 13. Konukların Karşılanması ve Bagaj İşlemleri

103 88 Ünite 5 Ünitede Ele Al nan Konular Rezervasyon Süreci > Rezervasyon Soruşturması > Rezervasyonun Kabul Edilebilirliğinin Tespiti > Rezervasyon Kaydının Yapılması > Rezervasyonun Teyit (Konfirme) Edilmesi > Fazla Rezervasyon (Over Booking) Durumu > Otelin Short'a (Dara) Düşmesi > Rezervasyon Takip Şekilleri - Garantisiz Rezervasyonlar - Garantili Rezervasyonlar Ünite Hakk nda Otel işletmelerinde önemli bir gelir kaynağı olan oda satışlarında rezervasyon ilk aşama olarak çok önemlidir. Rezervasyonların geliş şekline göre uygulanacak bir prosedür ve aşamalar vardır. Ünitede rezervasyon talebinin oluştuğu andan itibaren rezervasyonun soruşturması, kabul edilebilirliğinin tespiti ve işletme çıkarlarıyla uyuşması durumunda kayıt altına alınması ve onaylanması aşamalarından geçer. İşletmede maksimum doluluğa ulaşmada izlenecek yollar, short gibi olumsuzluklarda çözümler incelenmektedir. Rezervasyonların işletme gerekleriyle uygunluğunun test edilerek işletmeye kazandırılma süreçleri de ünitede incelenmektedir.

104 Rezervasyon Süreci 89 Ö renme Hedefleri Bu üniteyi tamamladığınızda; Rezervasyon sürecine ait bilgileri, Rezervasyon kabul sürecini, Rezervasyon soruşturmasının yöntemi ve gerekliliğini, İşletme gerekliliği ve müşteri beklentileri doğrultusunda rezervasyon kaydının gerçekleştirilmesi ve kesinleştirilmesi ilkelerini öğrenmiş olacaksınız. Üniteyi Çal fl rken Konuları anlatılış şekline göre dikkatle okuyun, bir konuyu anlamadan diğerine geçmeyin. Çevrenizde bulunan ve rezervasyon sistemiyle çalışan otel, restoran işletmelerini ziyaret ederek rezervasyon bölümüyle görüşmeler yapınız. Rezervasyon kaydının nasıl gerçekleştirildiğini ve olumsuzlukların nasıl çözüldüğü konusunda bilgiler alınız.

105 90 Ünite 5 Rezervasyon Süreci Bir rezervasyon işlemi belirli çalışmaların kademe kademe yerine getirilmesiyle tamamlanır. Çalışmaları aşağıdaki şekilde tanımlamak mümkündür. Rezervasyonun soruşturulması Rezervasyonun kabul edilebilirliğinin tespiti Rezervasyon kaydının yapılması Rezervasyonun teyit (konfirme) edilmesi Rezervasyon Soruşturması İşletmeler rezervasyon alımında belli ilke, koşul ve kurallara uyarlar. Rezervasyon alımında dikkat edilecek noktalar; Bir yıllık takvime göre rezervasyon cetveli incelenerek o yılki bayramlar, toplantılar, fuarlar, festivaller incelenerek gruplara ve acentalara tanınan kontenjanlar işaret lenir. Hangi günlerde rezervasyon kabul edilebileceği, hangi günlerde kabul edilmeyeceği rezervasyon memurlarına bildirilir. Rezervasyon kabul edilmeyecek günler kapatılarak işaretlenir. Bu günlerde rezervas yonu ön büro yetkilisi düzenler. Sezonda (İşletmenin dolululuk oranının yüksek olduğu mevsim) garanti li rezervasyon tercih edilmelidir. Garantisiz rezervasyonlarda opsiyon saati (genellikle 18.00) bildirilmelidir. Kara liste (Black list) titizlikle takip edilir. Geçmiş yıllar için düzenli bir şekilde istatistikler hazırlanır. Dolululuk oranının yüksek olduğu günler tespit edilir ve işaretlenir. Re zervasyon alımında dikkate alınır. Çeşitli fiyat ve özellikte (manzara, büyüklük, konumu vb.) odaların rezervasyonunda denge sağlanmaya çalışılır.rezervasyon talepleri telefon, faks, posta veya kişisel gibi farklı usullerle gelebilir. Rezervasyon personeli rezervasyonun geliş yöntemine bakmadan ön soruşturmasını yapar. Rezervasyon soruşturmasında dikkat edilecek önemli bir husus Kara Liste (Black List) durumudur. Daha önce otelde konaklamış olup, hesabını ödemeden giden ya da Türkiye Otelciler Birliği, TÜRSAB, civar bölgedeki otellerce black list e alınmış kişilerin takibi ve rezervasyon aşamasındayken bu kişilerin otele yaklaştırılmamasıdır. Rezervasyon soruşturmasına ait süreç aşağıdaki gibidir: Black list Geliş ve ayrılış tarihi Geliş saati Oda ve kişi sayısı İstenilen oda türü Oda fiyatı

106 Rezervasyon Süreci 91 Rezervasyonun Kabul Edilebilirliğinin Tespiti Talep edilen rezervasyon ile otel koşullarının karşılaştırılması sonucu misafirin isteği aşağıdaki şekilde cevaplanır: Rezervasyon isteği kabul edilir veya mümkün olmadığı bildirilir. Eldeki durum taleplere uygun değilse alternatif oda türü, tarih ve fiyatlar teklif edilir. Rezervasyon Kaydının Yapılması Rezervasyon kabulünde şu hususlara dikkat edilmelidir: Otel yönetimi kabulünü, rezervasyon istemine doğrudan doğruya atıfta bulunarak ve istenen hizmetlerin bedellerini de belirterek bir yazılı belge (mektup, teleks, faks metni) ile bildirmesi gere kir. Otelin rezervasyon ile ilgili teyidi(konfırmesi)rezervasyon isteği eline geçtiği gün veya en geç üç gün içinde otel tarafından karşı tarafa (seyahat acentasma veya müşteriye) bildirilmelidir. Rezervasyon teyidi karşılığında istenecek kaparo miktarı, düşük sezonda bir gecelik, yüksek sezonda 3 gecelik oda ve pansiyon fiyatını geçemez. Söz konusu olan miktarlar, ancak otelin eline geçtikten sonra rezervasyonlar teyit edilmiş olur. Otel yönetimi rezervasyon kaparosu olarak eline geçen paralar karşılığında en geç 24 saat içinde ilgili rezervasyonun teyidini karşı tarafa geçmek zorundadır. Rezervasyon işlemleri karışıklığa meydan vennemek için mümkünse tek elden yürütülmelidir. Rezervasyon ofisinde çalışan personelin kendi arasında ve rezervasyon şefiyle haberleşmesi, koordinasyonu oldukça hassas bir konudur. Eğer etkili bir haber leşme ağı yoksa ve rezervasyonlar tek elden yürütülmüyorsa otel hiç istemediği bir anda boş kalabilir veya tam tersi duruma (short) düşebilir. Rezervasyon kayıtları doğrudan bilgisayara girilmesi yöntemi dışında rezervasyon formları kullanılarak gerçekleştirilmektedir.

107 92 Ünite 5 Rezervasyon Formu; rezervasyon taleplerinin kayıt edildiği formdur. Formun şekli otelden otele değişiklik gösterir. Üzerindeki bilgiler ise hemen hemen aynıdır. Bazı formlar çok detaylı bazı formlar basittir. Her rezervasyon almışında rezervasyon formu kullanılmalıdır. Herhangi bir kâğıda alman rezervasyon unutulabilir, başka kağıtların arasına karışıp kaybolabilir. Formun diğer faydaları da, kullanan herkes tarafından kolayca tanma-bilmesi ve istenilen bilginin anında görülebilmesidir. Rezervasyon alı nırken, bir yandan da form üzerinde kayıt etme işi devam eder. Formda sıralanmış bilgiler takip edilerek rezervasyon alım işlemi tamamlanır. Böylece unutulan ve atlanmış hiçbir bilgi kalmamaktadır. Bir rezervasyon formu örneği şekilde görülmektedir. Otel işletmeleri almış olduklan rezervasyonlarda daha sonra meydana gelen değişiklikleri rezervasyon formunda belirtmeleri gerekir. Bu deği şiklikte, Rezervasyon Değişim Formu kullanılarak yapılır. Şekil 19 da Rezervasyon Değişikliği ve iptali Formu görülmektedir. Rezervasyon değişiklikleri genel olarak giriş ve çıkış tarihleri, kişi ve oda sayısı, oda tipi, özel istekler ve pansiyon şekli ile ilgilidir. Otel işletmeleri müşteri lerine rezervasyon değişikliliği ile ilgili olarak bir süre verirler. Bu süre Öpsiyon Tarihi olarak kabul edilir ve muhtemel değişiklikler bu tarihe kadar kabul edilir. Bu tarihten sonra gelecek değişiklikler ve iptal kabul edilmeyebilir. Rezervasyon talebi hangi kanalla gelirse gelsin aşağıdaki bilgileri içermelidir: Müşterinin soyadı-adı Başkası ayırıyorsa odayı Adresi ayıranın adı Telefon numalarları Kayıt tarihi Giriş-çıkış tarihleri Kabul tarihi Kesin giriş saati İptal edilecekse iptal (mümkünse) nedeni, iptal tarihi ve iptal İstenilen oda tipi ve fiyatı edene ait bilgiler Varsa özel istekler

108 Rezervasyon Süreci 93 Full-computerized (tam otomatik bilgisayar) sistemiyle çalışan işletmelerde dahi bilgiler direkt bilgisayara geçirilebilse bile veri tabınının çökmesi, yanlışlıkları önlemek gibi nedenlerle rezervasyonla ilgili işlemlerde ayrıca manuel olarak form açılması istenmektedir. Bilgiler bilgisayara girildikten sonra yazıcıdan form çıkarılmakta ve formlar dosyalar halinde geliş tarihine göre alfabetik olarak dizilmektedir. Müşteriler gelmeden en az bir gün önce formlar incelenmekte ve özel işlem gerektiren müşteriler (vip, complimantary gibi) daha iyi takip edilmektedir. Temel olarak aşağıdaki şekildeki gibi açıklayabiliriz: Şekil 5.1: Oda Rezervasyon Formu. ODA REZERVASYONU UZEM Oteli Soyadı-Adı :... Geliş Tarihi :.../.../... Oda-Kişi Sayısı :... Geliş Saati :... Oda Tipi :... Ayrılış Tarihi :.../.../... Notlar :... Ücret :... Odayı Ayırtan :... Kaparo :... Adresi :... Ödeme : Ödeme Şekli :... Telefon :... Kabul Eden :... Kabul Tarihi:.../.../... Fax :... İptal Eden :... İptal Tarihi:.../.../ İptal Nedeni :... Kaynak: Metin DERELİ, Otel İşletmeciliğinde Ön Büro, Turban Turizm A.Ş., Eğitim Başkanlığı, Ankara-1989, s Bazı rezervasyonlar kesinleşmeden önce müşterinin değişik istekleri nedeniyle değişikliğe uğrayabilir. Bu durumda değişiklik yapılan kısımlar değiştirilir, değişiklik yapılmayan kısımlar aynen yeni forma geçirilir. Eski formun üzerine zımbalanır. Değişiklik görülmek istenirse bir önceki forma bakılır. Rezervasyon değişikliği yapanın adısoyadı, telefonu ve adresi mutlaka alınır. Aşağıdaki form düzenlenir:

109 94 Ünite 5 Şekil 5.2: Oda Rezervasyonu Değişiklik Formu. REZERVASYON DEĞİŞİKLİK FORMU UZEM Oteli Soyadı-Adı : Adres : Orijinal Rezervasyon Oda : Geliş Tarihi :.../.../... Ayrılış Tarihi :.../.../... Değişiklik Oda : Geliş Tarihi :.../.../... Ayrılış Tarihi :.../.../... Açıklama : Değişikliği Yapan: Kabul Eden: Tarih:.../.../... Kaynak: Metin DERELİ, Otel İşletmeciliğinde Ön Büro, Turban Turizm A.Ş., Eğitim Başkanlığı, Ankara-1989, s Rezervasyonun Teyit (Konfirme) Edilmesi Rezervasyonun konfirmasyonu, otellerin rezervasyonu kabul ettiklerini ve istenen hizmetleri sunmayı taahhüt ettiklerini belirten bir anlaşmadır.. Rezervasyonunu kesinleştiren kişi teyit (konfirmasyon) yazısı isteyebilir. Rezervasyon teyit formu iki nüsha halinde düzenlenir. Formun bir nüshası konuğa gönderilir diğeri ise ilgili rezervasyon formuna eklenerek dosyalanır. Konuk otele gelirken, her türlü yanlışlığı önlemek amacıyla rezervasyon teyit formunu yanında getirmelidir.

110 Rezervasyon Süreci 95 Konfirmasyon yazısında müşterinin rezervasyon yaptırırken verdiği bilgiler ve istediği hizmetler işletme kaşesiyle onaylanmış olarak gönderilir. Konfirmasyon yazılarında aşağıdaki bilgiler bulunur: Geliş-Gidiş tarihi Oda-Kişi sayısı Oda Türü-Fiyatı Gerekiyorsa Kaparo talebi Otel onayını (kaşesini) taşıyan formun müşteriye gönderilmesi Müşteri tarafından da onaylanarak geriye iadesi Şekil 5.3: Rezervasyon Teyit (Confirmation) Formu. REZERVASYON TEYİDİ UZEM Oteli Konu : Rezervasyon Talebi Adres : İsim : Giriş Tarihi : Giriş Saati : Çıkış Tarihi : Oda Durumu : Pansiyon Durumu : Fiyatı : İlave bilgileriniz için lütfen bizi arayınız. Yukarıdaki fiyatlara KDV ve servis dahildir. Rezervasyonunuzun kesinlik kazanması için Kredi Kart Numaranızı ve Kimlik bilgilerinizi en geç... tarihine kadar tarafımıza bildiriniz. Rezervasyonunuz tarafınızdan garanti edilmediği takdirde geliş gününde saat e kadar adınıza tutulacaktır. Otelimize gösterdiğiniz yakınlığa teşekkür eder iyi işbirliğimizin devamını dileriz. Saygılarımızla. Tarih : Onaylayanın Adı-Soyadı : İmzası : Adres : Telefon/Fax : Kaynak: Sabah Kozak, (1995); Otel İşletmelerinde Ön Büro Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Yayını, Eskişehir, s. 70.

111 96 Ünite 5 Her rezervasyon için teyit yazısı gönderilmeyebilir. Fakat yapılacaksa rezervasyon konfırme işlemi yazılı yapılmalıdır. Hazırlanan yazılar mektup, telgraf, faks, teleks ya da elektronik posta gibi iletişim araçları kullanılarak rezervas yon sahiplerine iletilmektedir. Son yılarda faks cihazı teyit işlemlerinde daha çok kullanılmaktadır. Ancak genel bir kural olarak rezervasyon yazılı olarak, hangi yol ile gelmişse, aynı yol ile konfirme edilmelidir. Rezervasyonlar için teyit yazılan her bir rezervasyon için ayrı ayrı yazı labileceği gibi bu amaçla hazırlanmış bir formda kullanılabilir. Rezer vasyon teyit formunda bulunan bilgiler rezervasyon formunda bulunan bilgileri kapsar. Bu nedenle rezervasyon teyit formları rezervasyon for mundaki bilgilere göre doldurulmalıdır. Fazla Rezervasyon (Over Booking) Durumu Bazı rezervasyonların iptal edileceği varsayılarak kapasite fazlası rezervasyon teyidi (confirme) yapılmasıdır. Bir otel işletmesi rezervasyon kabul ederken sadece satılabilir oda sayısı kadar rezervasyon alırsa o gece oteli dolduramayabilir. Çünkü o ana kadar rezervasyon yaptıran müşteriler otele giriş günü yaklaşırken veya aynı gün rezervasyon iptal ettirebilirler. Otel yönetimleri daha önceki yıllara ait tecrübelerini doluluk iptal ve gelmeme raporlarını dikkate alarak, fazla rezervasyon riskine girebilirler. Uluslar arası otel işletmeciliğinde fazla rezervasyon oranı %5 ile %13 arasında değişebilmektedir. Over booking otel yönetimi ve rezervasyon ofisince oldukça riskli bir konudur. Bu riskin boyutlarını bir örnekle açıklayalım. Rezervasyon ofisi ileride herhangi bir tarih için kapasitesi oranında rezervasyon (100 odalı bir otel ve 100 odalık bir rezervasyon alınıyor) teyidi yapsın. Söz konusu tarih için rezervasyon iptalleri olursa otel ilgili tarihte boş kalabilir. Tam tersi durumunda rezervasyon ofisi otelin kapasitesi üzerinde rezervasyon alsın. (100 odaya karşılık 113 oda rezervasyonu konfirme edilsin). Bu durumda otelin ilgili tarih için bütün rezervasyonları gerçekleşirse yani hiç rezervasyon iptali olmazsa, otel kapasitesi üzerindeki rezervasyonları karşılayamaz. Bir diğer deyişle 13 odalık fazla rezervasyonu ilgili tarih için başka otelde yatırmak zorundadır. Bu olay da otel yönetimi için artı bir puan değildir.

112 Rezervasyon Süreci 97 Otelin Short a (Dara) Düşmesi İşletmelerin herhangi bir tarih için rezervasyon iptalleri olur düşüncesiy le kapasitenin üzerinde fazla rezervasyon alması (Overbooking), fakat aynı tarihte herhangi bir rezervasyon iptali olmayarak işletmenin mevcut talebi karşılayamaz duruma düşmesine konaklama işletmesinin Short a düşmesi adı verilir. Otel Short a düşerse işletme yönetimi, uluslararası otel işletmeciliği ku rallarına göre, açıkta kalan konuklarım, en az kendi kalitesinde hizmet sunan başka bir işletmede ağırlaması gerekir. Bu konukların, ilgili otel rezervasyon başvurularını ve rezervasyon yaptırırken belirttikleri konak lama ve pansiyon ücretleri de ilgili otel yönetimi tarafından ödenmesi gerekir. Otel yöneticileri daha önceki yıllara ait tecrübelerini doluluk iptal ve gelmeme raporlarını dikkate alarak, fazla rezervasyon riskine girebilirler. Uluslar arası otel işletmeciliğinde fazla rezervasyon oranı % 5 ile % 13 arasında değişmektedir. Rezervasyon Takip Şekilleri Rezervasyon, hizmeti alacak olan müşteri ile otelci arasında yapılan bir akittir. Ülkemiz kanunlarında işletmeci ile müşteri arasında Serbest Akit İlkesi benimsenmiştir. Otel işletmesi ile müşteriler karşılıklı olarak serbestçe anlaşmaları konusunda serbest bırakılmışlardır. Turizm kavramının çok geniş bir uygulama alanına sahip olması nedeniyle sınırlanmamış aksine gelişmesi benimsenmiştir. Kanunlarla ise anlaşmazlık durumlarında sorunları çözmek amaçlanmıştır. Garantisiz Rezervasyonlar Münferit (bireysel) rezervasyonlarda kullanılır. Genellikle geliş saati verilmeyen ya da herhangi bir ön ödeme yapılmayan rezervasyonlardır. Taraflar arasında aksine bir anlaşma bulunmadıkça şehir otellerinde saat ya kadar, sayfiye otellerinde saat e kadar bekletilir. Müşterinin gelmemesi durumunda başkasına satılabilir. Görüşme esnasında örneğin saat e kadar rezervasyonun bekletileceği ve bildirilen saate kadar gelinmemesi durumunda odanın satılacağının müşteriye hatırlatılması âdettendir. Garantisiz rezervasyonları iki grupta incelemek mümkündür. Geliş saati belli olmayan ve herhangi bir ödeme garantisi bu lunmayan rezervasyonlar Geliş saati kesin olan rezervasyonlar

113 98 Ünite 5 Bu tür rezervasyonlarda geliş saati verilmesine rağmen herhangi bir ön ödeme yapılmadığı için otelcilikte kesin rezervasyon gözüyle bakılmaz. Müşterinin geliş saatine kadar oda bekletilir ve müşterinin geliş saatini olarak kabul edecek olursak saat den sonra oda satılır. An cak müşteri geliş vasıtasını yazmış ise, örneğin THY nin uçağı ile Ankara ya geliyorum diye, bu taktirde söz konusu oda başkasına satılmadan havalanı aranabilir ve duruma göre göre oda bekletilebilir ya da satılabilir. Garantili Rezervasyonlar Otel işletmeleri karşılıklı anlaşma sonucu misafirlerine gelişlerinde ayrı lışlarına kadar oda temin edeceklerini garanti etmeleridir. Garantili re zervasyonlarda konuklara odanın gelecekleri günden itibaren takip eden günün check-out saatine kadar tutulmak üzere garanti verilir. Bu çeşit rezervasyonda bununla birlikte konuğun gelmeme veya rezervasyonu yönet meliklere uygun şekilde iptal etmeme durumunda otelin bir ücret alması garanti edilir. Bu durumu ifade etmek için konuğa No-Show faturası kesilir. Önceden Ödeme Garantileri Otel müşterileri otele gelme den önce konaklamalarının tamamını ödeyerek rezervasyonlarını garanti altına almalarıdır. Otel işletmeleri açısından en tercih edi len rezervasyon şeklidir. 1. Kredi Kartı Garantisi: Günümüzün gelişen bankacılık sistemle ri sayesinde misafirler kredi kart numaralarını, kimlik bilgilerini ve ödeme talimatlarıyla birleştirerek otellerden yer ayırtabilmektedirler. Müşterilerin gelmemeleri durumunda işletme belirlenen miktarı müşterinin kredi kartı hesabından tahsil edebilmektedir. Kredi kartı kullanılırken de bazı özel hususlara dikkat etmek gerekir. Dikkat edilmesi gereken hususları şu şekilde özetleyebiliriz; Kredi kartının geçerli bir kart olup olmadığı kontrol edil meli, Kredi kartındaki isim ve imza ile özel kimlik bilgileri karşılaştırılmalı, Kredi kartının numarasının tam olarak alınmış olması, Kredi kartının son kullanma tarihinin dolmamış olması gibi konular mutlaka kontrol edilerek bu bilgiler yazılı olarak alınmalıdır. 2. Depozito (Önödeme) Garantisi: Bazı misafirler otele gelmeden önce konaklama harcamalarının belirli bir kısmını ön ödeme

114 Rezervasyon Süreci 99 (kapora, depozit, avans) olarak otele havale ederler. Misafirin gelmemesi durumunda otel işletmesi alman miktara el koyabilir. Bu çeşit rezervasyonlarda müşteri odası, otelin doluluk durumu ne olursa olsun başka bir müşteriye gecenin ilerleyen saatlerde ilgili rezervasyon gelmedi diye satılamaz. Rezervasyonu yapılan oda ve ya odalar gelmediği taktirde; müşteri otele gelmiş gibi işlem yapılır, folio açılır ve no-show faturası kesilir. 3. Şirket Garantisi: Bir şirketle otel işletmesi arasında, iş seyahat leri nedeniyle çalışanlarının ya da misafirlerinin otel giderlerini ödemeyi kabul edeceğine dafr anlaşma yapabilirler. Anlaşması bulunan şirket, rezervasyonu yaptırmasına rağmen personelinin ya da misafirinin konaklama yapmaması durumunda konaklama giderlerini karşılayacağını belirtmiş olmasından dolayı, otel iş letmesi söz konusu şirketten ilgili meblağı tahsil edebilir. Bu tür kuruluşlardan gelen rezervasyon ve ödeme talepleri mutlaka yazılı olmalı ve sözleşmede yazılan şartlara uygun olmalıdır. Anlaş ma yapılmayan şirketlerden de bu rezervasyon ve ödeme istekleri ge lebilir. Böyle bir durumda mutlaka üst yöneticilere danışılmalıdır. No-show bir otelcilik terimidir. Yapılan rezervasyonun süresi içinde iptal edilmemesi ve misafirin otele giriş yapmaması durumunda, ote lin, rezervasyon sahibine odanın bedelini fatura etme hakkı doğar. Bu işleme no-show işlemi denir. 4. Seyahat Acentesi Garantisi: Bir seyahat acentasmdan gelen re zervasyon isteği, misafirlerin konaklama giderlerini karşılamayı garanti ediyorsa ve ilgili rezervasyon otel tarafından kabul edilmişse, rezervasyonlu misafirlerin gelmemesi durumunda otel masrafları (no-show) acentadan tahsil edebilir.

115 100 Ünite 5 Şekil 5.4: Rezervasyon şekillerine göre müşteriler. Kaynak: Michael L. KASAVANA-Richard M. BROOKS, Managing Front Office Operations, 4 th Edition, Educational Institute of the American Hotel & Motel Association, Michigan-1995, ss

116 Rezervasyon Süreci 101 Özet Otellerin gelirlerinin büyük bir kısmı yaklaşık % 60 oda satışlarından sağlanmaktadır. Oda satışlarının ilk aşaması ise rezervasyonlardır. İster gurup olsun ister münferit olsun rezervasyon aşınırken belli teknikleri uygulamak gerekir. Her rezervasyonun kabul edilmesi gerekmez. Rezervasyon kabulünde işletmenin elde edeceği kazanç ve müşterilerin memnuniyeti ön planda olmalıdır. Bunun için gelen rezervasyon taleplerinin sorgulanarak işletmenin mevcut durumuyla değerlendirilmesi gerekir. Yeterli sorgulama yapılmadan alınan müşteriler işletme için bir takım sorunlara yolaçabileği gibi diğer müşteriler üzerinde de olumsuz etkilere neden olabilir. Öbür taraftan işletmede kayıplara ve imajı üzerinde olumsuzluklara da neden olabilir. İşletmeyi tamamen doldurmak için gereğinden fazla risk alınması (overbooking) durumunda ise yaşanacak çözümsüz short durumları işletmenin prestijini sarsacağı gibi ödenecek tazminatlarda da ekonomik bakımdan işletmeyi sarsacaktır.

117 102 Ünite 5 Göz den Geçir Rezervasyon süreci nasıl işlemektedir? Rezervasyon takip şekilleri nelerdir? Overbooking ve short durumları nelerdir?

118 Rezervasyon Süreci 103 De er len dir me Sorular 1. Aşağıdakilerden hangisi rezervasyon iletişim araçlarından birisi değildir? a. Teleks b. Mektup c. Otelin web sayfası d. Seyahat acentası e. Müşterinin kendisi 2. Aşağıdakilerden hangisi rezervasyon sürecini bozmaktadır? 1. Rezervasyonun soruşturulması, 2. Rezervasyonun kabul edilebilirliğinin tespiti, 3. Müşteriden kaparo alınması, 4. Rezervasyon kaydının yapılması, 5. Rezervasyonun teyit (konfirme) edilmesi. a. 1 2 b. 2 3 c. 3 d. 3 4 e Otel işletmesinin müşterilerden (bireysel, acenta, şirket vb.) kendisine gelen rezervasyon taleplerini karşı tarafa en geç kaç gün içinde bildirmesi gerekir? a. Üç gün b. Bir hafta c. Dört gün d. Beş gün e. Altı gün 4. Otel yönetimi müşterilerinden rezervasyonlarını kesinleştirmeleri için kaparo isteyebilir. Müşterilerin kaparo ödemeleri halinde rezervasyon ofisinin eline geçen paralar karşılığında karşı tarafa en geç ne kadar süre içinde ilgili rezervasyonun teyidini geçmek zorundadır? a. Beş gün b. Dört gün c. Üç gün d. İki gün e. 24 saat

119 104 Ünite 5 5. Overbooking nedir? a. Müşterilerin rezervasyon kaparosunu ödememesidir. b. Müşterilerden gelen rezervasyon talebine cevap verilememesidir. c. Otelin belli tarihlerde rezervasyon alımına kapatılmasıdır. d. Rezervasyon taleplerine olumsuz cevap verilmesi (rezervasyonların reddedilmesi) dir. e. Kapasite fazlası rezervasyon kabul edilmesidir. 6. Short nedir? a. Overbokking in gerçeğe dönüşmüş halidir b. Kapasite fazlası rezervasyon kabul edilmesidir c. Konaklayan müşterilere yeterli hizmet verilememesidir d. Otelin belli bir periyotta sadece gurup müşterilerine kapatılmasıdır e. Acenta müşterilerine yapılan promosyonlu satışlardır 7. Bir rezervasyon işlemi belirli çalışmaların kademe kademe yerine getirilmesiyle tamamlanır. Aşağıdakilerden hangisi rezervasyon sürecini bozmaktadır? a. Rezervasyonun soruşturulması, b. Rezervasyonun kabul edilebilirliğinin tespiti, c. Rezervasyon onayının verilmesi, d. Rezervasyon kaydının yapılması, e. Rezervasyonun teyit (konfirme) edilmesi, 8. Seyahat acentasının ya da müşterinin rezervasyon isteği, otelin rezervasyon ile ilgili teyidi (konfirmesi) otelin eline geçtiği andan itibaren en geç kaç gün içinde otel tarafından karşı tarafa bildirilmelidir? a. 7 gün b. 1 gün c. 2 gün d. 3 gün e. 4 gün

120 Rezervasyon Süreci Rezervasyonlarda Opsiyon nedir? a. Otel işletmelerinin müşteri lerine rezervasyon değişikliliği ile ilgili olarak müşterisine verdiği son süredir. b. Otel işletmelerinin müşteri lerine rezervasyon değişikliliği ile ilgili olarak verdiği başlangıç süresidir. c. Müşterinin otele tanıdığı teyid süresidir. d. Müşterinin otele yapacağı giriş süresidir. e. Otelle müşteri arasında anlaşılan kaparo miktarıdır. 10. Konfirmasyon yazılarında aşağıdaki bilgilerden hangisinin bulunması zorunlu değildir? 1. Geliş-Gidiş tarihi 2. Oda-Kişi sayısı 3. Oda Türü-Fiyatı 4. Gerekiyorsa Kaparo talebi 5. Ödenecek Kaparonun ne tür parayla olacağı 6. Otel onayını (kaşesini) taşıyan formun müşteriye gönderilmesi 7. Müşteri tarafından onaylanarak geriye iadesi a. 1 2 b. 4 c. 5 d. 6 e Şehir otellerinde garantisiz rezervasyonlar saat kaça kadar bekletilir? a b c d e Uluslar arası otel işletmeciliğinde fazla rezervasyon oranı nedir? a. % b. % 5 10 c. % 7 20 d. % 5 13 e. % 2 10

121 106 Ünite Rezervasyon kaydının yapılmasına dair aşağıdaki özelliklerden hangisi yanlıştır? a. Otel yönetimi, kaparo yatırarak rezervasyonlarını garanti altına aldırdığı müşterilerle çalışmalıdır b. Otel yönetimi rezervasyon kabulünü, rezervasyon istemine doğrudan doğruya atıfta bulunarak ve istenen hizmetlerin bedellerini de belirterek bir yazılı belge ile bildirmelidir. c. Otelin rezervasyon ile ilgili teyidi rezervasyon isteği eline geçtiği gün veya en geç üç gün içinde otel tarafından karşı tarafa bildirilmelidir. d. Otel yönetimi rezervasyon kaparosu olarak eline geçen paralar karşılığında en geç 24 saat içinde ilgili rezervasyonun teyidini karşı tarafa bildirmelidir. e. Rezervasyon işlemleri tek elden yürütülmelidir. 14. Daha önce otelde konaklamış olup hesabını ödemeden giden ya da Türkiye Otelciler Birliği, TÜRSAB ya da civar bölgedeki otellerce takibe alınan kişiler için oluşturulan sakıncalıların bulunduğu takibin adı nedir? a. Kırmızı Bülten b. Kaçakçılar Listesi c. Kara Liste d. Suçlular Listesi e. Interpol Bülteni

122 1. Otel İşletmelerinde Bölümler 2. Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri ÖN BÜRO İŞLEMLERİ 6 3. Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler 4. Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 5. Rezervasyon Süreci Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler 7. Giriş (Check-In) İşlemleri 8. Ön Kasa Bölümü 9. Ödeme Araçları 10. Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri 11. Santral Bölümü 12. Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 13. Konukların Karşılanması ve Bagaj İşlemleri

123 108 Ünite 6 Ünitede Ele Al nan Konular Resepsiyon Bölümü > Oda Çeşitleri - Yataklarına Göre Oda Çeşitleri - Fiziki Yapılarına Göre Oda Çeşitleri > Müşteri Çeşitleri - Normal Tüketim Davranışlarına Göre Müşteriler - Seyahat Şekline Göre Müşteriler ve Otellerde Bulunabilecek Konuk Grupları - Tüketiciler ve Otel İşletmelerinde Bulunabilecek Konuk Tipleri > Oda Satış Teknikleri > Oda Satışının Temel Safhaları Ünite Hakk nda Misafirin, otel personeli ile doğrudan ilişki kurduğu ve pek çok konuyu görüştüğü yer resepsiyondur. Resepsiyon, misafirlerin otele kabul edilmesi ve odalarının tahsisi işlemlerinde kilit noktadır. Resepsiyon personelinin yerine getirdiği işlevler misafir hizmetlerinin misafir hizmetlerinin özelleştirilmesinin ya da standartlaştırılmasının derecesine bağlı olarak otelde otele değişebilir. Bunlar; işletme etkinliklerinde otomasyona ayrılan yer, işletmenin özelliği, faaliyet düzeyi, yapısı, büyüklüğü ve yönetim politikaları gibi etkenler resepsiyon hizmetlerinde farklılıklara neden olabilir. Bununla beraber resepsiyon bölümünün yerine getirdiği temel hizmetler kabul, kayıt ve ayrılma işlemleridir. Resepsiyon otelin bir nevi merkezi olup, misafir ile işletme arasında bağlaç görevi görür. Misafir için otel resepsiyon demektir. İşletmenin ilk ve son imajı, misafirin otele kaydı ve çıkışı esnasında resepsiyondan aldığı hizmetlerle oluşur. Bu durum, resepsiyonu işletmenin imaj yaratan bir merkezi haline getirmektedir. Resepsiyonun en fonksiyonel görevlerinden birisi de otel odalarını pazarlamaktır. Otel içinde çeşitli tip ve özellikte bulunan odaları (arz) müşterilerle (talep) buluşturmasıdır. Optimum denge sonucunda müşteriler memnun kalacağı gibi işletme de kazanç sağlayacaktır.

124 Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler 109 Ö renme Hedefleri Bu üniteyi tamamladığınızda; Resepsiyon bölümünün otel işletmesindeki yerini, önemini ve konumunu, Taşıdıkları özelliklere göre oda çeşitlerini, Müşterilerin tüketim özelliklerine göre sınıflandırılmasını, Müşterilerin hangi psikolojik motivasyonla nasıl bir mal ve hizmet talebinde bulunduklarını, Oda satış teknikleri ve oda satışının temel aşamalarını öğrenmiş olacaksınız. Üniteyi Çal fl rken Konuları anlatılış şekline göre dikkatle okuyun, bir konuyu anlamadan diğerine geçmeyin. Çevrenizdeki alışveriş merkezlerine giderek tüketicilerin satın alım davranışlarını inceleyiniz. Çevrenizde bulunan kafe, restoran, seyahat acentası ve konaklama tesisi niteliğindeki yerleri ziyaret ederek turistik ürün satın alma ve tüketim davranış ve motivasyonlarını inceleyiniz.

125 110 Ünite 6 Resepsiyon Bölümü Misafirin, otel personeli ile doğrudan ilişki kurduğu ve pek çok konuyu görüştüğü yer resepsiyondur. Resepsiyon, misafirlerin otele kabul edilmesi ve odalarının tahsisi işlemlerinde kilit noktadır. Resepsiyon personelinin yerine getirdiği işlevler misafir hizmetlerinin misafir hizmetlerinin özelleştirilmesinin ya da standartlaştırılmasının derecesine bağlı olarak otelde otele değişebilir. Bunlar; işletme etkinliklerinde otomasyona ayrılan yer, işletmenin özelliği, faaliyet düzeyi, yapısı, büyüklüğü ve yönetim politikaları gibi etkenler resepsiyon hizmetlerinde farklılıklara neden olabilir. Bununla beraber resepsiyon bölümünün yerine getirdiği temel hizmetler kabul, kayıt ve ayrılma işlemleridir. Resepsiyon otelin bir nevi merkezi olup, misafir ile işletme arasında bağlaç görevi görür. Misafir için otel resepsiyon demektir. İşletmenin ilk ve son imajı, misafirin otele kaydı ve çıkışı esnasında resepsiyondan aldığı hizmetlerle oluşur. Bu durum, resepsiyonu işletmenin imaj yaratan bir merkezi haline getirmektedir. Resepsiyon rezervasyon ofisinin aldığı ve kaydettiği bilgileri dikkate alarak, rezervasyonun gerektirdiği formalitelerin yapıldığı bölümdür. Resepsiyona gelen konukların hepsi rezervasyonlu gelmeyebilir. Bazen rezervasyon yaptırmadan da gelebilir. Böyle konukların kabul ve kayıt işlemleri de resepsiyon birimi tarafından yerine getirilir. Resepsiyon bölümünün eksiksiz çalışabilmesi için iyi bir ekip çalışmasının ve iyi bir iletişim sisteminin işlemesi gerekir. Bundan dolayı resepsiyon da çalışan personelin resepsiyonun önemini, otel yönetim politikasını, protokol kurallarını ve konuk kabulünün gerektirdiği işlemleri iyi bilmesi gere kir. Resepsiyon bölümünün temel görevlerini aşağıda belirtilen başlıklar altında açıklayabiliriz. Yeni gelen konukların karşılanması ve otele kabul kayıtlarının yapılması. Otel hizmetlerinin satışı. Yerleşmiş konukların kayıtlarının tutulması. Ön büronun diğer tasımlan ve otelin diğer bölümlerine otele giriş yapan konuğa ilişkin bilgilerin verilmesidir.

126 Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler 111 Resim 6.1: Resepsiyon. Oda Çeşitleri Konaklama işletmelerine gelen her konuğun ayrı beklentileri vardır. Konaklama işletmeleri, konukların, konaklama ihtiyaçlarını karşılayabilmek için değişik tip ve özelliklerde odalara sahip olması gerekir. Otel işletmelerinde bulunabilecek oda tipleri, otel işletmesinin büyüklüğüne, yönetim politikasına, faaliyet türüne, faaliyet gösterdiği bölgeye göre değişmektedir. Yataklarına Göre Oda Çeşitleri Otel işletmelerinde odalar yataklarına göre altı ayrı gruba ayrılmıştır. Bunlar: Single Room (Tek Kişilik Oda): Tek kişinin konaklayabileceği, tek yatağı bulunan oda tipidir. Bu odalar yaklaşık olarak 12 m 2 genişliğindedir. Double/Twin Room (İki Kişilik Oda): İki kişilik odalar, içerisinde bulunan yatak tipine göre ikiye ayrılırlar. Bunlardan birincisi; iki kişi tarafından kullanılan tek geniş yatağı olan double roomdur. Bu odaya geniş yatağı olduğu için french bed room da denilmektedir. İkincisi ise, iki kişi tarafından kullanılan, iki ayrı yatağı olan twin roomdur. Otel işletmelerinde en fazla satılan oda tipi de twin roomdur. Triple Room (Üç Kişilik Oda): Üç kişinin konaklayabileceği, üç ayrı yatağı ya da bir büyük yatağı ve bir tek yatağı olan oda çeşididir. Otel işletmelerinde genel olarak twin odaya ek bir yatak konularak bu oda tipi oluşturulmaktadır.

127 112 Ünite 6 Quad Room (Dört Kişilik Oda): Bu oda tipi konaklama işletmelerinde pek fazla kullanılmaz. Genel olarak iki veya daha fazla yataklı dört kişinin kullanımına sunulan oda tipidir. Queen Room: Bir veya daha fazla kişinin kullanabileceği standart ölçülerdeki yataklardan daha büyük ölçülerde bir yatağa sahip olan oda tipidir. King Room: Bir veya daha fazla kişinin kullanabileceği queen size den daha büyük ölçülerde bir yatağın bulunduğu oda çeşididir. Fiziki Yapılarına Göre Oda Çeşitleri Otel işletmelerinde odalar fiziki yapılarına göre altı ayrı gruba ayrılmıştır. Bunlar: Suite Room (Süit Oda): Bir salon ve bu salonla bağlantılı bir veya daha fazla yatak odası bulunan odalara süit oda denir. Süit odaların salon kısımlarına parlor denilir. Süit odaların yatak odaları tam donanımlı olarak hazırlanır. Junior Suite Room: Süit odaların salon kısmı yatak odasından bir paravan yardımı ile ayılırsa, bu tür odalara junior süit oda denir. Genel olarak junior süit odalarda geniş bir oturma grubu ve geniş bir yatak kısmı bulunur. Presidential Room (Kral Dairesi): Ekstra döşenmiş bir veya daha fazla yatak odalı, geniş oturma odası, resepsiyonlar için uygun özel bar ve mutfağı olan oda tipidir. Adjoining Room (Bitişik Odalar): Aralarında bağlantı olmayan, yan yana yer alan odalara bitişik oda veya adjoining room denir. Örneğin; 101, 102,103 numaralı odalar gibi. Bu tip odaları genel olarak tur grupları veya arkadaş grupları tercih ederler Connecting Room (Bağlantılı Odalar): Bu tip odalara geçmeli odalar da denilmektedir. Koridora çıkmadan, kendi aralarında bağlantı imkânı bulunan odalardır. Bu odalar yatak odası olarak kullanılmaktadır. Studio Room: Hem oturma hem de yatak odası olarak kullanılan odalardır. Bu odalarda mekâdan tasarruf sağlamak amacıyla yatağa dönüştürülebilen kanepe veya divanlar vardır.

128 Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler 113 Müşteri Çeşitleri Resepsiyonun en temel fonksiyonlarından biri de oda satmaktır. Otel işletmelerinin ürettiği mal ve hizmetlerin tüketicisi de insan olduğuna göre her şeyden önce, tüketicinin yani müşterinin çok iyi tanınması gerekir. Müşteriyi iyi tanıyabilmek için şu soruların cevaplandırılması gerekecektir. Müşteri kimdir? Kimlerin müşterimiz olmasını istiyoruz? Hedef kitlemiz kimler olabilir? Müşterilerin istek ve ihtiyaçları nelerdir? Verilen hizmetler dolayısıyla yeni talepler yaratılabilir mi? Neler yapılabilir? Müşterilerin önceden saptanan davranışlarını otelin ölçüleriyle uyuşabilir mi? Yukarıdaki soruların cevaplarının bulunması durumunda, resepsiyon personelinin müşteri ilişkileriyle o ölçüde uyumlu olacağı kesindir. Herşeyden önce müşteri; çeşitli zevkleri, nefretleri, arzuları, alışkanlıkları olan bireydir. Diğer yandan aynı olaylar karşısında farklı davranış biçimleri gösterir. Müşterilerimizin tüm bu özelliklerini dikkate alarak onları tanımak zorundayız. Günümüzde birçok otel işletmesi, müşterilerini daha iyi tanımak ve pazarlamaya yardımcı olmak için müşterileri konusunda çeşitli çalışmalar yapmakta ve personelini eğitmektedir. Normal Tüketim Davranışlarına Göre Müşteriler Müşterilerimizi etüt edebilmek için Tüketim Davranışları açısından insanları incelememiz gerekecektir. Bu da insanların tüketim yaparken hangi ruh halleri içinde oldukları, hangi davranışları sergilediklerinin anlaşılmasıyla olacaktır. Tüketici tipleri şunlardır: Sessiz Tüketici Tipi Alçakgönüllü Çekingen Kurnaz Kuşkulu Yetersiz Kendisine yeterli Atak ve Küstah Tüketici Tipi Tartışmacı

129 114 Ünite 6 Olumsuz Engelleyici Düşüncesiz/Bencil Tüketici Tipi Otokratik Zorba Kendini beğenmiş İnatçı ve katı Doyumlu ve durumundan memnun Sert ve tezcanlı Anlayışlı ve İncelikli Tüketici Tipi Şakacı Tüketici Tipi Turistik Tüketim Davranışları Yukarıdaki gruplandırmalar genel tüketici davranışlarına göredir. İnsanları turizme teşvik ederek tüketimde bulunduran etmenlere Turistik Tüketim Davranışları diyoruz. Turistik tüketim davranışları genel tüketimin özelleşmiş bir kısmını teşkil eder. Turistik Tüketim Davranışlarının özelliklerini şu şekilde sıralayabiliriz; İnsanların çevre değiştirme arzusu ile ilgilidir. Fiziksel/ruhsal rahatlığa erişme istemidir. Kişisel gelirlerin harcanmasını gerektirir. Lüks ve kültürel özellikli diğer mal ve hizmetlere olan istemle yer değiştirebilir. İkame olanakları turistik tüketime esneklik sağlar. Genelde mevsimlik bir özellik taşır. Etkili bir satış için yukarıdaki turistik tüketim davranışlarıyla konunun öznesi olan müşterilerin takınacakları tüketim biçimlerini özdeşleştirmemiz gerekmektedir. Bu özdeşleşmelerde aşağıdaki Sosyal, Kültürel ve Psikolojik elementlerle yapılan soruların cevaplanmasıyla olacaktır. Kültürel öğeler Kültür (Doğu/Batı, Kapitalist/Sosyalist vb.) Çoğrafi Bölge (Akdeniz, İskandinav vb.) Ülke (Ülkesinin sosyo-ekonomik, gelişmişlik durumu vb.) Sosyal sınıf (Alt, Üst, Orta vb. )

130 Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler 115 Güdüler Turistin sosyo-psikolojik gereksinimleri Konaklama ve ulaştırma tercihleri Psikolojik tatmin Turistin yaşam görüşü Turistin kişiliği Davranış belirtileri Temel tüketim eğilimlerinden, özel tüketim davranışı olan turistik tüketim için yukarıdaki kişilik özellikleri; turistik eğilimler ve bu ikisi arasındaki bağlantıyı kurarak olaya yaklaşmak sık sık krizlere giren ülkemiz otel sektörü için yararlı olacağı kanısındayız. Ülkemizin turizm arenasındaki müşterileri (Avrupalı turistler) marjinal olaylardan dahi çok çabuk etkilenebilmektedirler. Bu sorunu aşabilmemiz için de kendimize hedef müşteri kitleleri bulmamız ve geliştirmemizdir. Örneğin: Çin, Uzakdoğu ülkeleri, ve Kanada. Seyahat Şekline Göre Müşteriler ve Otellerde Bulunabilecek Konuk Grupları Yukarıda kişilik, tüketim, sosyo-kültürel ve psikolojik özelliklerine göre analiz ettiğimiz müşterilerimizi geliş şekline göre inceleyeceğiz. Günümüzde çoğu otel işletmesinin gelirlerini (oda, yiyecek-içecek, eğlence gibi) arttırabilmesi için, etkili ve sistemli reklam, promosyon gibi pazarlama kampanyalarına girdiğini görmekteyiz. Bu çalışmaları koordine etmek için hemen hemen tüm büyük oteller bünyelerinde satış ve pazarlama bölümü kurmuşlar ve personellerini de özel olarak eğitmektedirler. Bunda bilhassa ülkemizdeki casinoların kapatılması etkili olmuştur. Kumar gelirleri ve kumarhane müşterisinden mahrum olan otel işletmeleri otelciliği gerçek anlamda uygulamaya başlamışlardır. Günümüzde artık oturup müşteri bekleme devri geride kalmıştır. Alternatif turizm hareketlerinin çok çeşitlilik gösterdiği şu dönemde hali hazırda mevcut ya da potansiyel müşteri arzını yakından takibetmek zorunluluğu doğmuştur. Satış ve pazarlama ünitelerinin yanı sıra işletmede herkes işinin bir parçası olarak otel hizmetlerini satmak durumundadır. Her hangi bir insanla sağlıklı bir iletişim kurmak ve doğru hizmet sunmak, o konuğu doğru tanımak ile mümkündür. Otel işletmelerine gelen konukları, seyahat şekline göre, aşağıda belirtilen gruplara ayırmak mümkündür.

131 116 Ünite 6 Turistler: Bu grupta yer alan insanlar kendi evlerinden uzak, ayrı bir kültüre sahip ülkede bulunan kimselerdir. Turistler, genel özellikleri itibarı ile geleneklerine bağlıdırlar. Gittikleri yerlerde alışkanlıklarından pek fazla taviz vermek istemezler. Yabancı olduklarından dolayı genellikle grup halinde gezerler. İş adamları: Mecburi seyahat eden kişilerdir. Mesleklerinden dolayı seyahat eden ve otellerde konaklayanlardır. Yoğun iş ortamı içerisinde rahat bir tatil isterler. Yorgun oldukları için, rahatsız edilmekten hoşlanmazlar. Bu grupta yer alan konukların durumları dikkate alınmalı, sakin ve eğlenceli bir ortam oluşturulmalıdır. Her işin yolunda olduğu hissi verilmelidir. İş adamları, otelde konakladığı süre içerisinde de işlerini takip etmek isterler. Otel tarafından kendilerine internet ve telefon hizmetinin eksiksiz ve hızlı bir şekilde sağlanmasını isterler. Aileler: Monoton bir hayattan uzaklaşmak isteyen, genellikle hafta sonları otelde konaklamak isteyen konuklardır. Ailelerin otel işletmelerinden en önemli beklentileri çocuklarına verilen özel güvenlik ve bakıcılık hizmeti ile eğlence işlerinin organize edilmesidir. Yaşlılar: Yaşlılar genellikle üçüncü yaş turizmine katılan kişilerdir. Bu kişiler, genelllikle düşük sezonda seyahat eden insanlardır. Dolayısıyla otel işletmelerinin faaliyet sürelerini olumlu yönde etkileyen konuklardır. İnsanlar yaşlandıkça değişik istek ve ihtiyaçları olur. Korku ve buna bağlı zayıflık, insanı alıngan bir duruma sokabilir. Bu yüzden, onlara önemli kişi gibi davranmak ve özel ilgi göstermek gerekir. Kurum Temsilcileri: Kurum temsilcileri, yoğun iş temposu içerisinde bulunan kişilerdir. Bu anların zorunlu olarak seyahat ettikleri ve zamanlarının kısıtlı olduğu kabul edilmeli ve her türlü rahatlık sağlanmalıdır. Otel içerisinde geniş bir hareket sasının olmasını isterler. Kongre/Konferans Katılımcıları: Bu grupta yer alan konuklar otel işletmelerine münferit gelebilecekleri gibi genel olarak grup halinde gelirler. İşletmedeki konaklama süreleri bir veya birkaç gecelik olabileceği gibi daha kısa süreli de olabilir. Tüketiciler ve Otel İşletmelerinde Bulunabilecek Konuk Tipleri Otel işletmelerinde çalışan personelin en önemli görevi, farklı davranış ve düşünceleri anlayış ve hoş görü ile karşılamaktır. Konuklara kaliteli hizmet verebilmek için onları tanımak, onların istek ve ihtiyaçlarına göre hizmet sunmak gerekir. Bu nedenle, öncelikle konuk tiplerinin tanınması ve hangi özelliklere sahip olduğu bilinmelidir.

132 Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler 117 Dışa Dönük Konuk: Bu tip konuklar, insanlarla ilişki kurmaktan hoşlanan, çevresiyle ilenmekten büyük keyif alan kimselerdir. Genellikle arkadaş grupları ile seyahat ederler. Yüksek sesle konuşup, kahkahalar atarak bazen farkında olmadan diğer konukları rahatsız edebilirler. Oldukça cömerttirler, kendilerine iyi hizmet sunan, nazik davrananlara bol miktarda bahşiş verirler. Bu tip müşterilerle samimiyet içine girilmemesi, profesyonel bir yaklaşımla karşılık verilmesi uygun olur. İçe Dönük Konuk: Utangaç, çekingen, içine kapanık, sessiz ve sakin insanlardır. Bu grupta yer alan konuklar yalnızlıktan hoşlanırlar. Seyahate ya tek başlarına ya da aileleri ile birlikte katılırlar. Çevresiyle pek fazla konuşmazlar. Bu konukların işletmeden memnun olup olmadıklarını anlamak oldukça zordur. İşletmenin sunmuş olduğu hizmetlerden memnun olmasalar bunu belli etmezler, şikayette bulunmazlar. Ancak memnuniyetsizlikleri dayanılmayacak boyuta geldiğinde aniden patlarlar. Bundan dolayı bu konuklara daha dikkatli davranılmalı, memnun olup olmadıkları yakından takip edilmelidir. İyimser Konuk: Bu tip konuklar, her şeyin iyi tarafına görür ve her şeyi olumlu açıdan değerlendirirler. Onları memnun etmek oldukça kolaydır. Durumlarından genellikle memnundurlar ve pek şikayet etmezler. Bu tip konuklara hizmet etmek oldukça kolaydır. Kötümser Konuk: Her şeyin olumsuz tarafını gören, her hizmete bir kusur bulan, her şeyi sorun yapan konuklara, kötümser konuk denir. Sürekli yakınır, her konuda memnuniyetsizliklerini dile getirirler. Bu düşünce yapılarından dolayı tatillerinde bile eğlenemezler. Bu tip konuklara hizmet sunmak oldukça sıkıntılı ve zordur. Başarılı olabilmek için personelin özel yeteneklerini ortaya koyması, elinden gelen gayreti göstermesi gerekir. Şüpheci Konuk: Kimseye ve kendine güveni olmayan konuklardır. Çevresindeki insanların bencil ve çıkarcı olduğunu düşünürler. Bu yüzden de davranışları hep kendilerini savunmaya yöneltir. Alışveriş yaptığı yerlerde kendilerinden yüksek fiyat istendiğini, yemekteki etin sığır eti değil at eti olduğunu düşünebilir. Bu tip konuklara karşı samimi davranıldığına inandırabilmek, personel için oldukça büyük yetenek gerektiren bir iştir. Titiz Konuk: Böyle konuklar her şeyin mükemmelini arar. Küçük kusurları bile affetmez. Ona göre hizmet kusursuz olmalıdır. Bununla

133 118 Ünite 6 birlikte iyi hizmeti de takdir eder. Sağlık ve temizliğe çok önem verdiklerinden bu konuda en küçük ihmali hoş görmezler. Bu tip konuğa hizmet etmek ancak işin ehli, temiz, nazik ve yetenekli bir personel tarafından kolayca yapılabilir. Dalgın ve Unutkan Konuk: Bu tip konuklar oldukça dalgın ve unutkandırlar. Bu nedenle gittikleri yerde eşyalarını unuturlar, randevularını, kokteyl ve yemekleri unuturlar. Personel bu tip konuklara yardımcı olarak onlar memnun edilebilir. Randevularını hatırlatmak, vaktinde uyandırmalarını sağlamak, konukları takip ederek kalktıkları yerde bir şey unutup unutmadıklarını kontrol etmek konuğun memnun olmasını sağlar. İnatçı Konuk: İsteklerinin mutlaka yerine getirilmesini isteyen konuktur. Kafasına taktığı şeyin kesinlikle yapmak ister. Hiçbir konuda kendisini hatalı olarak görmez. Başkasına ayrılan yerleri işgal etmek, belirlenen kurallara uymamak için elinden gelen her türlü davranışı sergilerler. Bu tip konuklara hizmet sunmak, büyük bir özveri, sabır ve anlayış ister. Kendini Beğenmiş Konuk: Bu tip konuklar kendilerinin her şeyi bildiğini, her konuda yetenekli olduklarını, herkesten üstün özelliklere sahip olduklarını düşünürler. Çevrelerindeki insanlara küçümseyerek bakarlar. Görevlileri aşağılarlar, onlara uşak muamelesi yaparlar, davranışlarıyla alay ederler. Bu konuklarla ilişkiler personel için büyük güçlükler yaratır. Çok sabırlı olunması, nezaket ve anlayışın elden bırakılmaması gerekir. Alçakgönüllü Konuk: Çevresindekilerle iyi ilişki kuran, başkalarını seven, anlayışla karşılayan, kendisinden pek söz etmeyen, başarılarıyla gururlanmayan konuktur. Otel yönetimi, bu tür konukların, iyi niyetlerinin su istimal edilmemesi için personelini uyarması ve kontrol etmesi gerekir. Öfkeli Konuk: En basit bir aksaklık veya isteğin yerine getirilmemesi bu tip konukları sinirlendirip, öfkelendirir. Otel çalışanı ve diğer konuklarla her an tartışmaya, olay çıkarmaya, hatta kavga etmeye müsait konuklardır. Bundan dolayı, bu tip konuklara otel personeli hizmet sunarken azami düzeyde dikkat etmeli, onları sinirlendirecek davranışlardan kaçınmalıdır. Konuk öfkelense bile soğukkanlılıkla, saygılı ve nazik bir şekilde konuk sakinleştirilmeye çalışılmalıdır. Soğukkanlı Konuk: Bu tip konuklar yapılan hizmeti beğenmeseler bile kolay kolay öfkelenmezler. Beğenmedikleri hususları yumuşak

134 Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler 119 fakat kararlı bir biçimde ortaya koyarlar ve düzeltilmesini isterler. Bu konuklar duygularını kontrol altında tutabilir ve açığa vurmazlar. Kararlı davranışları ve kendilerine olan güvenleri çevrelerindeki insanlara rahatlık verir. Telaşlı Konuk: Her olay karşısında çok çabuk telaşlanıp ne yapacaklarını bilmeyen konuklardır. Bu özelliklerinden dolayı her zaman sakarlık yapmaya müsaittirler. Yemek yerken üstlerine, masaya yemek dökerler, bardak ve tabaklan kırabilirler. Bu tip konukları sakinleştirmek ve yatıştırmak personelin güç görevlerinden biridir. Kaba ve Görgüsüz Konuk: Bu tip konuklar başkalarını rahatsız edecek biçimde yüksek sesle konuşur, gülerler, ortamın uygun olup olmadığına bakmaksızın kaba fıkralar anlatırlar, personele kaba sözlerle hitap ederler, ağızlarını doldurarak, oburca ve şapırtılı bir ses çıkararak yemek yemeleri tiksindiricidir. Bu gibi kimseleri saygılı ancak kararlı bir şekilde ikaz ederek yanlış davranışlarını düzeltmelerini sağlamak personelin görevidir. Nazik ve Anlayışlı Konuk: Konuşmalarında ve davranışlarında her zaman ölçülü ve nazik olan donuklardır. Protokol ve görgü kurallarını en iyi şekilde bilen ve uygulayan kimselerdir. Bu davranışları otel görevlilerine de gösteren konukları otelde ağırlamak ve memnun etmek oldukça zevkli ve kolaydır. Sorumsuz Konuk: Sosyal ilişkileri düzenleyen hiçbir kurala uymayan, hiçbir konuda sorumluluk taşımayan kimselerdir. Bu tip konuklar dengesiz davranışlar sergileyip, otelin veya diğer konukların eşyalarını çalabilir ve diğer konukları rahatsız edebilirler. Çok tehlikeli konuklardır. Her hangi bir suç işledikleri zaman güvenlik görevlilerine haber verilmesi gerekir. Dürüst Konuk: Bu tip konular toplum hayatını düzenleyen kurallara karşı çok duyarlıdırlar. Kendilerine her hususta güvenilebilir. Kimsenin hakkına el uzatmazlar ve yükümlülüklerini titiz bir biçimde yerine getirirler. Hizmetin kalitesiz olduğunu görünce gerekli eleştiriyi yapmaktan çekinmezler. Muhafazakâr Konuk: Geleneksel bir çevreden gelen konuk, geldiği tesiste alışık olduğu yaşama biçimini sürdürmek ister. Böyle bir konuk geleneklerine çok bağlıdır, dini vecibelerini yerine getirmek için imkânları bulunmasını ister. Aşırı davranıştan kaçınır ve bunları hoş görmez. Eğlencelere ve danslara katılmaz, zamanını ya ailesi ile ya da kendi hayat tarzını benimseyen kimselerle geçirir.

135 120 Ünite 6 Modern Konuk: Bu tip konuklar batı yaşayış biçimini taklit etmeye çalışırlar. Batı tarzı yemeklerden isterler. Genellikle gençtirler, aynı görüş ve yaşayış biçimini benimseyen arkadaş grupları halinde seyahat etmeyi ve tatil yapmayı severler. Oda Satış Teknikleri Otellerde ön büronun görevi, otelin satışlarını arttıracak ve müşterileri memnun edebilecek rahatlık, konfor ve hizmet satışı yapmaktır. Ön büro yönetimi, müşterilere oda satarken önemli bazı satış teknikleri kullanır. Otelin Tüm Oda Özelliklerinin Bilinmesi Ön büro personeli, otelde bulunan tüm odaların fiziksel konumlarını genel mekânlara ve resepsiyona, uzaklığını, odanın donanımını ve kaç kişilik olduğunu bilmek zorundadır. Bu yüzden ön büroda çalışan veya yeni işe giren personel sık sık odalar bölümünde dolaştırılmalı ve bilgilendirilmelidir. Bu konaklama işletmesi bir otel olabileceği gibi geniş bir arazi üzerine kurulmuş tatil köyü de olabilir. Ön büro personeli müşteri talebi doğrultusunda odayı satar. Fakat odanın özelliklerini (denize, restorana, resepsiyona uzaklığı ve odadaki yatak sayısı gibi) bilmezse, müşteri talebini anında ve yerinde karşılayamaz. Bu yüzden ön büro personeli sattığı mamulün (odanın) tüm özelliklerini bilmek zorundadır. Sonuç olarak herhangi bir otelin ön bürosunda yeni işe başlayan bir resepsiyon görevlisinin bölmeye çıkmadan önce, odaların konumu ve özelliklerini öğrenmesi gerekir. Odaların satışında aşağıda açıklanan altı hususa dikkat etmek gerekir Sorulmadıkça fiyatların en düşüğünün açıklanmaması: Çoğu otel işletmeleri, gelen müşteri profiline göre odalarında çeşitlilik yaratmışlardır. Bu çeşitlilik de (konfor, deniz tarafı, orman tarafı, suit gibi) doğal olarak fiyatlara yansımaktadır. Ön büro personeli, elinde üç dört çeşit fiyat baremi bulunan odalarından ilk etapta fiyatı yüksek olan odayı satmak için uğraşmalıdır. Eğer bu yapılamıyorsa müşterinin talebi doğrultusunda fiyatı daha düşük olan odaları önerebilir. Öncelikle fiyat değil odanın satılması: Müşteriye, öncelikle odanın fiyatı yerine, odanın özellikleri (konumu, rahatlığı, manzarası, çekiciliği vb) anlatılmalıdır. Gerekirse oda gösterilmeli, ondan sonra odanın fiyatı müşteriye söylenmelidir.

136 Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler Müşteri analizinin yapılması ve çıkan sonuca göre odanın satılması: otelin konumluk yerine göre, müşterinin özellikle hangi amaçla otelde kalacağı tespit edilir. Otelin mevcut oda çeşitlerine göre ilgili müşteriye odanın satılması gerekir. Örneğin, dinlenmek isteyenlere ve işadamlarına avluya veya bahçeye bakan daha sessiz ve sakin odalar verilebilir. Balayı için gelen evli çiftlere suit veya french yatağı olan odalar verilir. Yaşlı veya özürlü müşterilere lobiye, restorana ve resepsiyona yakın, düzayak (merdivensiz) odalar verilebilir. Potansiyel bir satıştan vazgeçilmemesi: Otelde kalmak isteyen fakat zor beğenen ve pazarlık yapan müşteriler olabilir. Bu tür müşterilere gerekirse oteldeki diğer oda çeşitleri gösterilerek, ödeme gücüne göre bir oda fiyat dökümü çıkarılabilir. Daha da ileri giderek ön büro, yetkisi oranında bu müşterilere (kaçırmamak, otel doluluğunu ve gelirini arttırmak için) indirim (%5-10 gibi) dahi yapabilir. Oteldeki diğer hizmetlerin satışının denenmesi: Müşteriye, oda satışı sonuçlandıktan sonra otelin diğer bölümlerdeki (gece kulübü, restoran, bar gibi) hizmetlerin satışı denenmelidir. Örneğin gecenin ilerleyen saatlerinde (02.00 gibi) otele giriş yapan müşteriye oda servisinin (room service) hatırlatılması gibi. Satılacak odaların otel yerleşimi içindeki dağılımlarına dikkat edilmesi: Otel yerleşim planı içerisinde satılacak olan odaların fiziksel dağılımı mümkünse alt katlardan başlamalı ve üst katlara doğru yapılmalıdır. Özellikle çok katlı otellerde oda satışında bu strateji yaygın olarak kullanılır. Otellerde bu tür oda satışları kaynakların daha rasyonel kullanıldığının (örneğin, hiç oda satışı yapılmayan ikinci kat koridor ve balkon ışıklarının yakılmaması, otele elektrik tasarrufu sağlar) açık bir göstergesidir. Oda Satışının Temel Safhaları ön büronun amacı otelin odalarının satışını yapmaktır. Otel işletmelerinde gelirlerin en büyük kısmı odalar bölümünün elde edilir. Diğer yandan bir çok otel işletmesinin yan gelir kaynakları (restoran, yüzme havuzu spor tesisleri vb,) oda satışlarının başarısına bağlıdır. Etkin bir rekabet ortamında işletmelerin pazardaki yerlerini koruyabilmeleri için satış politikalarını dikkatli bir şekilde seçmek ve titizlikle uygulamak zorundadırlar oda satışı sadece müşterinin kayıt edilip anahtarının verilmesi değildir. Oteldeki tüm hizmetlerin dolaylı satışı da aynı anda yapılır.

137 122 Ünite 6 Oda satışını safhalar halinde bir sıralamaya tabii tutabiliriz. Yaklaşım: Müşteriye yaklaşım satışın ilk aşamasıdır. Bu aşamada yanlış bir davranış müşterinin rakip işletmeleri tercih etmesine neden olabilir. İşletme satıcı, müşteri ise alıcıdır. Satıcının gerçekleşmesinde önemli pay satıcının yaklaşımına bağlıdır. Yerinde ve zamanında bir yaklaşımla satış gerçekleştirilir. Aslında müşterinin otelin önünde durması bile işletmemizi düşündüğünü gösterir. İyi bir yaklaşım, o andaki satışı gerçekleştirmezse bile ilerisi için bir referans olacaktır. Safhanın en belirgin özelliği müşteriye gülümsemek, ilgilenmek ve yakınlıktır. Sunuş: Oda satışının gerçekleştirilebilmesi için sunuşun özenle ve dikkatle yapılması gereklidir. Etkili bir satış için oda satış memuru kullanacağı kelimeleri özenle seçmeli ve mübalağadan kaçınmalıdır. Diğer yandan satış personeli odaları çok iyi bilmelidir. Odaların dekorunu, mefruşatını, rengi, düzen ve teçhizatını çok iyi bilmelidir ki müşteriye önerilerde bulunabilsin. Zira sunuş aşamasında müşteriye vereceği yanlış bilgiler müşterinin tepkisine yol açabilir. Fiyatlandırma: Müşteri evvela fiziki görünüşü ve davranışları ile değerlendirilir. Daha iyi anlamak için müşteri konuşturulmalıdır. Odanın değerinin fiyattan üstün olduğu vurgulanmalıdır. Mümkünse müşterinin vermek istediği oda ücreti öğrenilmeye çalışılmalıdır. Müşteri fiyat hakkında bilgi vermezse edinilen kanıya göre fiyat teklif edilir. Odanın özellikleri sürekli vurgulanmalıdır. Eğer müşteri hakkında şüphe varsa ılımlı kalıp orta seviyede fiyat teklif edilmelidir. Müşteriler çoğu kere beğenmemek için suni sebepler ileriye sürürler. İleri sürülen nedenlerin otelde mevcut olmadığı belirtilmemelidir. Onun tarafında olduğumuz vurgulanmalıdır. Ucuz fiyat teklif edilmeden odaların özellikleri üzerinde durularak mümkün olduğu kadar yüksek fiyatlı oda satışı yapılmalıdır. Başka oda teklif edilse bile odanın değerinin fiyattan üstün olduğu belirtilmelidir. Müşteri gitmeye kalkarsa pazarlık yapılmamalı. Bunun yerine otelle ilgilendiği için teşekkür edilmelidir. Eğer başka otelleri beğenmezse onu misafir etmekten memnun olunacağı söylenmeli ve sonraki günlerde davet edilmelidir. Oda Gösterme: Genellikle şahsen otele başvuran müşteriler (özellikle tatil işletmelerinde uzun süre kalacaklarsa) kalacakları odayı görmek isterler. Bu durumda müşteri bellboy lara bırakılmayarak mümkünse oda memuru tarafından odalara çıkartılması daha uygun olur. Zira odanın presentesini ve ek hizmetlerin satışını en iyi oda satış memuru

138 Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler 123 yapabilir. Ancak günümüzde oda gösterme yerine genellikle odaları gösterir broşür kullanılmaktadır. Satışı Sonuçlandırma: Oda satışı yapıldıktan sonra konaklamaya başlayacaksa müşteri kayıt kartı doldurulur. Müşterinin eşya durumuna göre depozit alınıp alınmayacağına karar verilir. Depozit isteniyorsa ön kasa alındısı ile alınır ve hesabına girilir. Oda satışı ile ilgili basit kuralları şöyle özetleyebiliriz: Ön büro personeli sadece oda satmadığının odayı satarken bunla birlikte rahatlık, konfor, manzarayı da sattığının bilincinde olmalı ve bunu müşterilerine vurgulamalıdır. Oteldeki çeşitli oda tiplerine ve özelliklerine aşina olmalı onun için sık sık odaları gezerek gerekli bilgileri edinmelidir. Müşteri birkaç seçenek arasında bırakılmalı, muhtemel bir satıştan asla vazgeçmemelidir. Fiyat değil oda satılmaktadır. Dolayısıyla oda fiyatı söylenmeden önce üstünlükleri ve özellikleri vurgulanmalıdır. Muhtemel satışta mümkünse müşterimize satabilecek en yüksek fiyatlı oda satılmalıdır. Yaşlı müşteriler mümkünse asansöre yakın ve alt katlardaki odalar verilmelidir. Odalar alt katlardan başlanarak kat kat kullanılmaya başlanırsa oda servisinin ve iş organizasyonu yükünün hafifleyeceği gözden uzak tutulmamalıdır. Kalacak yer isteyen kalabalık ailelere bağlantılı ya da bitişik odaların verilmesi tercih edilmelidir. Misafire önemli bir kişi olduğu hissettirilmelidir. Kendini önemli bir kişi görmesi sağlandığında, misafir hem oteli hem de resepsiyonisti beğenecektir. Bunu sağlamak için ses tonu iyi ayarlanmalı, sakin ve samimi bir tonla konuşulmalıdır. Misafir ile konuşurken evet, hayır lı cevaplar verilmemeli ve evet, hayır lı cevapları alınabilecek sorular sorulmamalıdır. Bunun yerine misafire geldiği yöre ve yolculuğu hakkında sorular soru labilir. Ancak bu yapılırken misafiri sıkacak ve tartışma yapacak şekilde davramlmamalıdır. Bu nedenle misafirin fikirlerine aykırı konuşmalardan kaçınmak gerekir.

139 124 Ünite 6 Özet Misafirin, otel personeli ile doğrudan ilişki kurduğu ve pek çok konuyu görüştüğü yer resepsiyondur. Resepsiyon, misafirlerin otele kabul edilmesi ve odalarının tahsisi işlemlerinde kilit noktadır. Resepsiyon personelinin yerine getirdiği işlevler misafir hizmetlerinin misafir hizmetlerinin özelleştirilmesinin ya da standartlaştırılmasının derecesine bağlı olarak otelde otele değişebilir. Bunlar; işletme etkinliklerinde otomasyona ayrılan yer, işletmenin özelliği, faaliyet düzeyi, yapısı, büyüklüğü ve yönetim politikaları gibi etkenler resepsiyon hizmetlerinde farklılıklara neden olabilir. Bununla beraber resepsiyon bölümünün yerine getirdiği temel hizmetler kabul, kayıt ve ayrılma işlemleridir. Konaklama işletmelerine gelen her konuğun ayrı beklentileri vardır. Konaklama işletmeleri, konukların, konaklama ihtiyaçlarını karşılayabilmek için değişik tip ve özelliklerde odalara sahip olması gerekir. Otel işletmelerinde bulunabilecek oda tipleri, otel işletmesinin büyüklüğüne, yönetim politikasına, faaliyet türüne, faaliyet gösterdiği bölgeye göre değişmektedir. Resepsiyonun en temel fonksiyonlarından biri de oda satmaktır. Otel işletmelerinin ürettiği mal ve hizmetlerin tüketicisi de insan olduğuna göre her şeyden önce, tüketicinin yani müşterinin çok iyi tanınması gerekir. Müşteriler, normal tüketim davranışlarına göre müşteriler ve turistik müşteriler olarak sınıflandırabiliriz. Otel odalarının satılmasında satış etkinliği çok önemlidir. Bu nedenle satış teknikleriyle oda satışının temel safhalarını iyi öğrenmek ve bunu uygulayabilmek satış etkinliği açısından önemlidir.

140 Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler 125 Göz den Geçir Resepsiyon bölümünün otel içindeki yeri nedir? Müşteriler kimdir? Beklenti ve ihtiyaçları nelerdir? Müşteri çeşitleri nelerdir? Oda çeşitleri kaça ayrılır? Oda satışının temel aşamaları nelerdir?

141 126 Ünite 6 De er len dir me Sorular 1. Konuk tiplerinde her şeyde kusur arayan tip nasıl bir özellik taşır? a. Şüpheci b. İyimser c. Kötümser d. Alçak gönüllü e. Önyargılı 2. Personelin, her şeyin en mükemmelini arayan konuklarla iyi bir iletişim kurabilmesi için nasıl bir davranış sergilemelidir? a. Meslek bilgisine hakim olmalı ve işletme prosedürlerini eksiksiz uygulamalıdır. b. Konuğa karşı haklılığını savunmalıdır. c. Konuğun hatalı durumlarında, hatasını yüzüne vurmalıdır. d. Konuğa işletme hakkında genel bilgiler vermelidir. e. Yabancı konukların ülkesinde yaşayarak onlar hakkında bilgi sahibi olmalıdır. 3. İçe dönük tipin (çekingen) en belirgin özelliği nedir? a. Atılgan ve canlı olmasıdır. b. Her şeyde kusur bulmasıdır. c. Yemek saatlerini unutmalarıdır. d. Utangaç olmalarıdır. e. Her şeyden şikayetçi olmasıdır 4. Konuk işletmeye giriş yaptığı zaman, personelin konuğa karşı davranışları nasıl olmalıdır? a. Konuğun işlemlerini sakin ve yavaş yapmalıdır. b. Konuğu ilgiyle karşılayıp isteklerini bekletmeden yerine getirmelidir. c. Konuğun rezervasyonunu kontrol etmeden kayıt işlerine başlamalıdır. d. Konuğa, girişte değişik anketler uygulamalı ve sonuçlarını değerlendirmelidir. e. Konuğun özel yaşantısıyla ilgili bilgilere ulaşarak ona sürpriz yapmalıdır.

142 Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler Konaklama işletmesine sağlık nedenleriyle gelenlere, nasıl bir organizasyon yapılmalıdır? a. Günlük eğlence programları düzenlenmeli. b. Sağlık nedenleriyle gelen konuklar için, ayrı mönü yapılmamalı. c. Çevremizdeki doğal kaynaklardan faydalanma imkanı verilmeli. d. Odalarının dağ manzaralı olmasına dikkat edilmeli. e. Çeşitli animasyonlara davet ederek kapanık ruh hali içine girmesine engel olunmalıdır 6. Aşağıdakilerden hangisi resepsiyon bölümünün temel görevlerinden değildir? a. Yeni gelen konukların karşılanması ve otele kabul kayıtlarının yapılması, b. Otel hizmetlerinin satışı, c. Yerleşmiş konukların kayıtlarının tutulması, d. Ön büronun diğer kısımları ve otelin diğer bölümlerine otele giriş yapan konuğa ilişkin bilgilerin verilmesi, e. Müşteri bilgilerinin insan kaynaklarına iletilmesi. 7. Münferit müşteri rezervasyon yaptırarak otele gelmişse, check-in sırasında ismi nereden kontrol edilir? a. Rezervasyon listesinden b. Konaklama listesinden c. Oteldeki müşteriler listesinden d. Günlük girişler listesinden e. Gruplar listesinden 8. Aşağıdakilerden hangisi konaklama sırasında resepsiyonun verdiği hizmetlerden biri değildir? a. Odadan siparişlerin alınması b. Anahtar c. İletişim d. Posta ve mesaj e. Oda değişimi

143 128 Ünite 6 9. Müşteri kayıt kabul kartının diğer adı nedir? a. Müşteri belgesi b. Oda kartı c. Anahtar zarfı d. Folio kartı e. Konaklama belgesi 10. Bebekler için odaya konan yatağa ne ad verilmektedir? a. Çocuk yatağı b. Baby Cote c. Ek yatak d. Üçüncü yatak e. Çek yat 11. Aşağıdaki özelliklerden hangisi oda satışının temel safhalarından birisidir? a. Fiyatlandırma b. Planlama c. Tutundurma d. Maliyet analizi e. Müşteri analizi 12. Aşağıdaki özelliklerden hangisi oda satış tekniklerinden değildir? a. Otelin tüm oda özelliklerinin bilinmesi b. Sorulmadıkça fiyatın en düşüğünün teklif edilmemesi c. Oda satışının yanı sıra oteldeki diğer hizmetlerin de satışının denenmesi d. Oda gösterme e. Satılacak odaların otel yerleşimi içindeki dağılımlarına dikkat edilmesi

144 Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler Tüketim davranışlarına göre müşteriler incelendiğinde; Alçakgönüllü tüketici Çekingen tüketici Kurnaz tüketici Kuşkulu tüketici Yetersiz tüketici Kendisine yeterli tüketici Yukarıdaki özellikler hangi tüketici tipine aittir? a. Sessiz tüketici tipi b. Atak ve küstah tüketici tipi c. Düşüncesiz / bencil tüketici tipi d. Anlayışlı ve incelikli tüketici tipi e. Şakacı tüketici tipi 14. Aşağıdakilerden hangisi Tüketim Davranışlarına Göre Müşteriler den değildir? a. Sessiz Tüketici Tipi b. Atak ve Küstah Tüketici Tipi c. Düşüncesiz/Bencil Tüketici Tipi d. Anlayışlı ve İncelikli Tüketici Tipi e. Yerli Tüketici Tipi 15. Aşağıdakilerden hangisi rsepsiyon bölümünün temel görevlerinden değildir? 1. Yeni gelen konukların karşılanması ve otele kabul kayıtlarının yapılması 2. Otel hizmetlerinin satışı 3. Hizmetlerin tanıtımının yapılması 4. Yerleşmiş konukların kayıtlarının tutulması 5. Ön büronun diğer kısımlarına ve otelin diğer bölümlerine otele a. 1 b. 2 c. 3 d. 4 e. 5 giriş yapan konuğa ilişkinbilgilerin verilmesi.

145 130 Ünite Aşağıdaki müşteri çeşidinden hangisi Toplantı ve Kongre Müşterileri ne ait özelliktir? a. Tecrübeli ve mevsimliktir. b. Senede birkaç kere gelebilir ve eğlence isterler. c. Sezon içi ve sezon dışı gelebilirler. d. Yabancı turistler olup genellikle tatil ve kültür amaçlı gelirler. e. Özel gün müşterileridir 17. Oda satış tekniklerine göre aşağıdakilerden hangisinin uygulanması işletme giderlerini azaltarak tasarruf sağlar? a. Otelin Tüm Oda Özelliklerinin Bilinmesi b. Sorulmadıkça Fiyatların En Düşüğünün Açıklanmaması c. Müşteri Analizinin Yapılması ve Çıkan Sonuca Göre Odanın Satılması d. Oteldeki Diğer Hizmetlerin Satışının Denenmesi e. Satılacak Odaların Otel Yerleşimi İçindeki Dağılımlarına Dikkat Edilmesi 18. Müşteri menuniyetinin sağlanmasında aşağıdaki ilkelerden hangisi önemlidir? a. Otelin Tüm Oda Özelliklerinin Bilinmesi b. Sorulmadıkça Fiyatların En Düşüğünün Açıklanmaması c. Müşteri Analizinin Yapılması ve Çıkan Sonuca Göre Odanın Satılması d. Oteldeki Diğer Hizmetlerin Satışının Denenmesi e. Satılacak Odaların Otel Yerleşimi İçindeki Dağılımlarına Dikkat Edilmesi 19. Müşteriye gülümsemek, ilgilenmek ve yakınlık göstermek oda satışının temel safhalarından hangisiyle ilgilidir? a. Yaklaşım. b. Sunuş c. Fiyatlandırma d. Oda Gösterme e. Satışı Sonuçlandırma

146 Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler Oda satışı sırasında müşteri odayı görnek isterse oda hangi personel tarafından gösterilir? a. Belboy b. Rezervasyon memuru c. Santral memuru d. Resepsiyon memuru e. Bel Captain 21. Seyahat şekline göre otel müşterileri gruplandırıldığında, aşağıdakilerden hangisi bu gruplamanın dışındadır? a. Aile şeklinde müşteriler b. İş seyahati yapanlar c. Macera tutkunu müşteriler d. Kongre ve toplantı müşterileri e. Tur grupları

147 132 Ünite 6

148 1. Otel İşletmelerinde Bölümler 2. Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri ÖN BÜRO İŞLEMLERİ 7 3. Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler 4. Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 5. Rezervasyon Süreci 6. Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler Giriş (Check-In) İşlemleri 8. Ön Kasa Bölümü 9. Ödeme Araçları 10. Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri 11. Santral Bölümü 12. Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 13. Konukların Karşılanması ve Bagaj İşlemleri

149 134 Ünite 7 Ünitede Ele Al nan Konular Giriş (Check-In) İşlemleri > Münferit ve Vıp Müşterilerin Giriş (Check In) İşlemleri > Grup Müşterilerin Giriş İşlemleri (Check-İn) > Oda Satışlarında Özel Durumlar Ünite Hakk nda Ünitede otel müşterilerinin giriş işlemleri hakkında hakkında bilgi verilmektedir. Konukların taşıdığı özelliğe göre resepsiyon personelinin alması gerekn önlemler incelenmektedir. Konuklar münferit, grup ve VIP olarak hangi prosedüre göre giriş işlemlerinin yapılacağı incelenmektedir. Oda satışlarındaki özel durumlar ve çözüm yolları üzerinde durulmaktadır.

150 Giriş (Check-In) İşlemleri 135 Ö renme Hedefleri Bu üniteyi tamamladığınızda; Müşterilerin karşılanma sürecini, Münferit, VIP ve grup müşterilere ait karşılama ve giriş işlemlerini, Konukların karşılanmasınmasındaki olağandığı durumları ve çözümlerini öğrenmiş olacaksınız. Üniteyi Çal fl rken Konuları anlatılış şekline göre dikkatle okuyun, bir konuyu anlamadan diğerine geçmeyin. Çevrenizde bulunan otel işletmelerini ziyaret ederek giriş işlemleri hakkında bilgi alınız. Konukların karşılanmasında ve ağırlanmasındaki normal dışı durumları ve çözüm yollarını araştırınız.

151 136 Ünite 7 Giriş (Check-In) İşlemler Giriş (check-in) işlemi, ön büro tarafından ister rezervasyonlu ister rezervasyonsuz olsun otele gelen müşterilerin en kısa zamanda kayıt altına alınarak odasına konmasıdır. Müşterilerin araçlarından karşılanmalarından başlayan odalarına kadar süreci kapsar. Bu öyle bir aşamadır ki satış işleminin en can alıcı noktasıdır. O anki tutum ve davranışlara göre müşteri ilk kanaatini edinir. Beğenir ya da beğenmez, kabul eder ya da etmez. Giriş işlemlerinde ilk aşama, otele gelen misafiri güleryüzle karşılamalı ve samimi bir şekilde Hoş Geldiniz demektir. Resepsiyon personeli misafiri selamladıktan sonra, rezervasyon durumunu inceleyerek, kayıt işlemlerine başlamalıdır. Re zervasyon kaydında alınan bilgilerin çoğu kayıt işlemlerinde kolaylık sağlar. Misafir kayıt ve kabul işlemleri genel olarak şu aşamalarda gerçekleştirilmektedir: Konaklama belgesinin doldurulması Oda ve fiyatının tahsisi Ödeme yönteminin belirlenmesi ve ön ödeme alınması Oda anahtarının verilmesi Odasına götürülmesi Müşteriler geliş şekline göre rezervasyonlu ya da rezervasyonsuz olmak üzere iki koldan gelmektedirler. Rezervasyonsuz gelenlere pasan ya da walk-in diyoruz. Rezervasyonlu gelişlerde ise müşteriler münferit ya da grup olarak gelebilmektedirler. Ayrıca özellikli olan ya da ayrı bir özen gösterilmesi gereken VIP müşteriler olmaktadır. VIP müşteriler münferit olarak gelebildikleri gibi bazı grupların tamamı VIP olabilmektedirler. Şekil 7.1: Geliş şekline göre müşteriler.

152 Giriş (Check-In) İşlemleri 137 Bütün müşterilerin girişlerindeki karşılanma süreci şöyledir: 1. Taşıtların kapılarını açmak 2. Yolculara yardım etmek 3. Buyur etmek 4. Otel kapılarını açmak ve kapamak 5. Bagajı giriş salonuna almak 6. Gelenleri resepsiyona götürmek 7. Bagajı gerektiğinde emanete almak Münferit ve VIP Müşterilerin Giriş (Check In) İşlemleri Müşterilerin otele kabulü için ön bilgilenme ve ön hazırlıklar gerekmektedir. Rezervasyonları alınan müşteriler için, gelecekleri günün bir önceki akşamı alfabetik olarak bir dosya hazırlanır. Rezervasyon memuru tarafından hazırlanan dosya son bir kontrol için ön büro müdürüne ya da ön büro şefine verilir. Dosya da kimlerin geleceği, extra talepleri olup olmadıklarına dair talepleri rezervasyon formlarında belirtilmiş olmalıdır. Gelecek müşterilerin odaları o anki duruma göre bloke edilir. Bu dosya daha sonra vardiyasına başlayan tüm ön büro personeli tarafından okunur. Bundan sonraki süreç şu şekilde gelişir: Bölmeye yaklaşan misafir güler yüzle selamlanarak buyur edilir. Rezervasyonu olup olmadığı sorulur. Rezervasyonu var ise doldurması için konaklama belgesi (accomodation form/registration card) verilir. Rezervasyonu varsa bilgisayardan rezervasyonu bulunur. Rezervasyon dosyasından formu çıkarılır. Rezervasyon memuru tarafından açılan bu formda müşteriye ait oda talebi, kalış süresi, ödemeye ait notlar gibi bilgiler tekrar gözden geçirilir. Müşteriye verilecek odanın okeyli (temiz) olup olmadığı kontrol edilir. Konaklama belgesinin eksiksiz doldurulmuş olmasını kontrol eder. Kimlik bilgileri girilir. Konaklama belgesinin doldurulması işetmenin ya da konukların inisiyatifinde olmayıp kanuni bir zorunluluktur. Ne tipte olursa olsu konaklama belgesinde aşağıdaki bilgiler bulunur:

153 138 Ünite 7 a. Müşterinin adı-soyadı b. Müşterinin adresi c. Müşterinin oda numarası d. Müşteriye verilen oda fiyatı e. Müşterinin otele geliş tarihi ve saati f. Müşterinin otelden ayrılış tarihi g. Müşterinin ibraz ettiği kimlik ve bilgileri h. Müşterinin doğum yeri ve tarihi ı. Kartın kaç kişi için geçerli olduğu i. Müşterinin değerli eşyalarını koyabileceği yerle ilgili (emanet kasalar) bilgi j. Kartı müşteriye doldurtanın memurun adı ve parafı Konaklama belgesi, otele giriş yapan konukların kişisel bilgilerini kay detmek için kullanılan bir kayıt formudur. Bu formun tasarımı otelden otele değişebilir. Ancak içerik olarak aşağı yukarı aynı bilgileri kapsa maktadır. Rezervasyonlu olarak gelen konukların konaklama belgesi, konuk otele gelmeden önce rezervasyon formundaki bilgilere göre hazır lanır, eksik bilgiler varsa konuk otele geldiğinde bu bilgiler konuktan öğrenilerek tamamlanır ve imzalatılır. Rezervasyonsuz olarak gelen konuklarda; konuk otelin devamlı müşteri si ise sadece konaklama belgesi imzalatılır, daha sonra konuk sicil kar tından (History Card) doldurulur. Konuk otele ilk defa geliyor ise, ko naklama belgesindeki bilgiler kayıt anında kendisinden alınır ve imzalatılır. İmzasız konaklama belgesi geçersizdir. Konaklama belgelerinin tanziminde geçerli kimlik belgelriyle doldurulmalıdır. Bunlar; nüfus cüzdanı, ehliyet, pasaport, eclenme cüzdanı, resmi kurumlardan verilmiş soğuk damgalı belgelerdir.

154 Giriş (Check-In) İşlemleri 139 Form 7.1: Konaklama Belgesi. UZEM OTELİ KONAKLAMA BELGESİ A C C O M O D A T I O N F O R M SOYADI-ADI : Surname-Name: BERABERİNDEKİLER ACCOMPANNIED BY Eş, Çocuk ile 15 den küçük diğer kişiler Doğum Yeri-Tarihi : Wife, children and persons under 15 years old Place And Date of Birth : Uyruğu : Nationality : Soyadı-Adı Name and Surname Yaş Age Yakınlığı Relationship Halen Yaptığı İş : Occupation : Adres : Adress : Ödeme Şekli : On checking out my account will be settled by, O Nakit (Cash) O Diner s Club Tel. / Phone : O American Express O Visa/Master Son Ayrıldığı Yer : Last Place of Left : Credit Card No : Gideceği Yer : Next Destination : KİMLİK BELGESİ T R A V E L D O C U M E N T Türü : Type : Tarihi : Date of Issue : Sayısı : Number : Verildiği Yer : Country of Issue : İMZA S I G N A T U R E Sayın Misafirlerimizin Dikkatine Para, mücevherat, değerli eşyalarınızın kaybından otel mesul tutulamaz. değerli eşyalarınızın konmasına mahsus kasalarımız önkasada misafirlerimizin emrindedir. Notice to Guest The hotel management cannot be held respon-sible for any loss of money, jewelry or valuables. Safe deposit boxes are avaible for our guests at Front Desk Cashier Geliş Tarihi : Arrival Date : Ayrılış Tarihi : Departure Date : Room Units Pax Rate Clerk R NR Co. Agen Kaynak: İstanbul Pera Palas Oteli. Oto No / Car Plate :

155 140 Ünite 7 Konaklama belgesi otel ile müşteri arasındaki anlaşmayı belgeleyen bir vesikadır. Aynı odayı paylaşan aileler için bir belge doldurulur. Aynı odayı paylaşmalarına rağmen hesaplarını ayrı ödeyecek kişiler için ayrı ayrı konaklama belgesi doldurtulur. Anlaşmazlık durumlarında mahkemelerde bu vesikadan faydalanılmaktadır. Konaklama belgeleri müşterinin çıkışta hesabını öderken faturasının tanziminde kolaylık sağlayacaktır. İşletmeler tarafından bazı istatistiklerin yapılmasında konaklama belgelerinden faydalanılmaktadır. Rezervasyon formundaki bilgiler müşterinin önünde tekrar edilir. Değişiklik olmuşsa düzeltilir. Bu durum sıkça olmaktadır. Örneğin müşteriler genelde iki kişi yola çıkarken kişi artışı olabilmekte ya da çıkış tarihlerini uzatıp kısaltabilmekte ve bu durumlar onlara göre önemli değilmiş gibi görülüp resepsiyona bildirme gereği duymayabilmektedirler. Oysa bu durumlar resepsiyon için çok önemlidir. Bu yüzden giriş esnasında da karşılıklı mutabakat çok önemlidir. Konuk kayıt kartı (Registration card) doldurulduktan sonra kontrol edile rek müşterinin imzası alınır. Ayrılacağı zaman hesabı nasıl ödeyeceği nazik bir şekilde sorulur. Konuktan alınan cevaba göre şu prosedür takip edilir. Ön Ödeme Prosedürü Kredi kartı ile ödeyecekse: Kartın geçerli olup olmadığı (hesap limiti ve son kullanma tarihi) kontrol edilir. Kimlik bilgileri ile karttaki bilgiler karşılaştırılır. İsim ve imzalar birbirlerine uyuyorsa, kart makineden ge çirilerek alınan belge konuğa imzalatılır. Belgenin orijinali otel tarafın dan muhafaza edilir, kopyası da konuğa verilir. Çek ile ödeyecekse: Otelin şahsi çeki kabul edip etmediği kayıt sırasında konuğa hatırlatılması gerekir. Eğer otel işletmesi çek ile ödemeyi kabul ediyorsa otelin belirlemiş olduğu kurallar içerisinde çek konuğa imzalatılarak taşınır. Ancak otel işletmeleri genel olarak çek ile ödemeye sıcak bakmazlar. Seyahat çeki ile ödeyecekse: Seyahat çekleri büyük bankalar ve seyahat acentaları tarafından belli standartlarda basılarak, ilgili kişilere veri len çeklerdir. Konuk tarafından imza karşılığı alman seyahat çeklerinin bedeli ilgili bankaya yatırılmış veya garanti edilmiştir.

156 Giriş (Check-In) İşlemleri 141 Seyahat acentası ödeme yapacaksa: Konuktan acentanm ödeme ta ahhüdünde bulunduğu belge (voucher) istenir. Daha önce otele gelmiş olan voucher ile karşılaştırılır. Herhangi bir aksilik yoksa konuğa tatili boyunca verilecek yemeklerle ilgili yemek kuponu verilir. Orijinal voucher ise konuğun kayıt kartına eklenir. Şirket ödeyecekse: Şirketin talimat mektubu konuktan önce otele gelmiş olması gerekir. Konuk geldiğinde konuğa, şirketin talimat mek tubu okunarak şirketin neleri ödeyip neleri ödemeyeceği hatırlatılır. Ta limat mektubu kayıt kartına eklenir. Nakit ödeyecekse: Bu durumda konuğun bagajına göre hare ket edilir. Bagaj durumu kapıcı (doorman ) tarafından hazırlanan bagaj kartından öğrenilir. Örneğin kalabalık bir aile ve çok sayıda bagajla gelmişlerse check-in esnasında hesabın tamamının ödenmesi konusunda katı davranılmaz. Eğer müşterilerden giriş sırasında herhangi bir ön ödeme alınmışsa bunun için makbuz kesilir. Resepsiyon memuru bunu imzalar, kaşe basar ve orijinal nüshayı müşteriye verir. Alınan ön ödeme makbuzunun ikinci nüshası müşteri foliosuna eklenir. Otelcilikte misafir hesaplarının tutulduğu kartlara folio (folyo) denil mektedir. Foliolar basılı formlardır ve kendinden karbonlu iki nüsha olarak düzenlenir. Misafirlerin otelin çeşitli ünitelerinde yapmış oldukla rı harcamalar ve oda ücretleri foliolara işlenir. Misafir hesabını ödediğinde birinci nüsha misafire verilir ve alt kopya saklanır. Walk in Müşterilerin Check in İşlemleri Rezervasyonsuz (walk-in) gelen müşterilerde giriş işlemleri süreç kısadır. Genellikle uzun süre konaklamazlar. Kala cağı süre, kaç kişi oldukları ve ödeme konusunda anlaştıktan sonra müş teri bellboy eşliğinde odasına götürülür. Devamlı müşteriler değilse ön ödeme alınmalıdır. Walk-in müşterilerde dikkat edilecek bir husus black-list te olup olmadığına dikkat edilmesi gerekti ğidir. Herhangi bir nedenle black-liste alınmışsa usulüne uygun bir şekilde otelden uzaklaştırılır. VIP Müşterilerin Check-in İşlemleri VIP rezervasyonu alındığında, VIP talimatı yayınlanarak, gerekli tüm bölümlerin haberdar olması sağlanır. Girişinden bir gün önce resepsiyon öncelikle odasını bloke eder. Gerek housekeeping, gerekse servis bölümü odanın temizlik, düzen ve ağırlama konularıyla, özen ve dikkatle ilgilenir. V.I.P. odaları için yüksek düzeyde kontrol gerekir. Müdür yardımcısı ya da ön büro müdürü odayı kontrol edebilir.

157 142 Ünite 7 Form 7.2: Makbuz (Önkasa Alındısı) Giriş anında VIP konukları ön büro müdürü ya da müdür yardımcısı karşılar. Bu tip konukların girişlerinde derhal ön büro müdürüne haber verilir ve giriş yaparken özenle karşılanmalıdır. Çünkü resepsiyon memuru o anda işlerinin yoğunluğun da ya da tecrübesizliğinden dolayı bazı konuları atlayabilir. VIP konuklar genelde sanatçılar, bürokratlar, acente sahipleri ya da otele müşteri potansiyeli sağlayacak kimselerdir. VIP konukların prosedürünü genelde önbürü müdürü ya da yardımcısı takibeder. Çünkü, müdürler özel işleri, memurlar genel işleri yaparlar. VIP konukların odaları daha önceden boş olarak bekletilir. Minibarının ekstra olarak doldurulması, meyve sepeti, çiçek gönderilmesi gibi ikramlar, bornoz terlik konması vb. uygulamalar yapılabilir. VIP konuklar genelde bedelsiz (complimantary) olarak kalmaktadırlar. VIP konukların odasına neler gideceği, ödeme şekli, kalış süreleri gibi bilgiler rezervasyon formlarında belirtilmelidir. Zira bu formlardan tüm ön büro personeli bilgilenmektedir. Ayrıca VIP konukların gelecek olmaları memorandumlarla daha önceden otelin geneline de bildirilmelidir. Kayıt işlemi, tamamlanan misafirler, bellboylarm nezaretinde odasına yer leştirilir. Odası tanıtılarak, herhangi bir gereksinimi olduğunda nereyi arayacakları misafire söylenir. Misafirin ve otelin güvenliği açısından oda anahtarı sık sık kontrol edilmelidir. Anahtarlar çalmabilir, kaybola bilir ya da izinsiz olarak çoğaltılabilir. Böyle durumlarda anahtarlar hır sızlık amacıyla kullanılabilir. Bazı oteller oda anahtarlarını kimlerin re sepsiyondan çıkarabildiğini ve ne kadar süre elinde bulundurduğunu belirleyen kontrol sistemleri kullanırlar.

158 Giriş (Check-In) İşlemleri 143 Form 7.3: İç Yazışma (Memorandum) Örneği. UZEM Oteli MEMORANDUM Sayı : Konu : V.I.P. Talimatı Tarih : İsim : Oda No : Geliş Tarihi ve Saati : Ayrılış Tarihi ve Saati : Ödeme Durumu : Not : Odaya Meyve Sepeti Gönderiniz : Odaya Çiçek Gönderiniz : Küçük/Büyük Bar Set-Up Gönderiniz : Gelişinde Genel Müdüre Haber Veriniz : Müdür Muavini Tarafından Odasına Çıkarılacak : Ön Büro Müdürü/Şefi Tarafından Odasına Çıkarılacak : Bütün Servislerde Öncelik Tanınacak : Dağıtım: Müdür Muavini : Ön Büro : Muhasebe : Servis : Mutfak : House-Keeping : Talimatı Veren : Adı : Görevi : İmzası :

159 144 Ünite 7 UZEM Oteli VIP Bildirimi VIP Form Tarih :... Date Form 7. 4: VIP Bildirim Formu. Oda No :... Room No Soyadý, Adý :... Surname, Name Ýþletmesi :... Company Geliþ Tarihi :... Arrival Date Saati :... Hour Ayrýlýþ Tarihi :... Departure Date Saati :... Hour Meyve Sepeti Fruit Basket Çiçek Flower Þarap Wine Açýk Mini Bar Mini Bar Set Up Açýk Bar Open Bar Set Up Hoþ geldiniz mektubu Welcome Letter Diðer... Other Daðýtým Distribution Genel Müdür General Manager Mutfak Kitchen Kat Hizmetleri Housekeeping Bar Bar Muhasebe Accounting Önbüro Restoran Restaurant Açýklamalar :... Remarks Düzenleyen Requested By Onaylayan Approved By Grup Müşterilerin Giriş İşlemleri (Check-İn) Yukarıda belirttiğimiz müşteri kabul işlemlerinin dışında, grup müşteri kabulü uygulamada walk-in veya VIP müşteri kabulünden bazı farklılık lar gösterir. Gruplarla ilgili uygulamalar şu şekilde olmaktadır: Otel işletmelerine gelen gruplar, genel olarak seyahat acentası grubu, şirket grubu ve tur grupları şeklinde olur. Her grubun otel işletmesindeki konaklamaları, ulaşım şekli ve saati, yeme içme ve diğer etkinlikleri önceden planlanmıştır. 71 Grubun otele giriş yapacağı gün, oda blokajının yapılması gerekmektedir. Oda blokajı yapılırken, grup memorandumun da veya rezervasyon formunda belirtilen istekler dikkate alınmalı grup odaları mümkün olduğu kadar aynı kategorilerde, aynı katta ve birbirine yakın odalardan seçilmelidir. Bloke edilen odalar arasında nitelik farkı bulunmamalıdır. Aksi halde aynı ücreti ödeyen grup üyeleri arasında ayırım yapılmış olur. Grup müşterilerin ağırlanmasında asıl olan ön çalışmalardır. Satış pazar lama birimince grupla ilgili anlaşma yapılır. Grubun geleceğine

160 Giriş (Check-In) İşlemleri 145 dair memorandum en az bir hafta önceden tüm bölümlere grup memorandumuyla detaylı olarak bildirilir. Memorandumun içeriğinde grubun kaç kişi olduğu, giriş-çıkış tarihleri, giriş-çıkış saatleri, ödeme durumu, grubun aktiviteleri, VIP konukları, grubun imza yetkilisi, grubun ne amaçla geleceği (toplantı, dinlenme, spor vb.), hangi yemekleri alacakları, yemeklerin içeriği, saat leri gibi bilgilerdir. Form 7.5: Grup Memorandumu. UZEM Oteli GRUP MEMORANDUMU Dağıtım: Rezervasyonu yapan : Acenta : Tur Kodu : Oda Sayısı : Kişi Sayısı : Milliyeti : Geliş Tarihi: Gidiş Tarihi: Geliş Saati: Gidiş Saati: Genel Müdür F.B. MNG Mutfak House Keeper Resepsiyon Teknik Servis Santral Kredi Servisi Ön Kasa Şef Kasiyer Çamaşırhane Bell Capptain Oda Fiyatları: Tek Kişilik: Çift Kişilik: Üç Kişilik: Diğerler: Kahvaltı Fiyatı: Öğle Yemeği Fiyatı: Akşam Yemeği Fiyatı: Yemek Anlaşması: Muhtelif: Memo Tarihi: Memo Kayıt: Onay:

161 146 Ünite 7 Satış-pazarlama birimi, gruba ait anlaşma örneğinin bir nüshası ile isim listesini ön büroya verilir. Rezervasyon görevlisi isim listesine göre grubu bilgisayara girer. Bir gün önceden otelin durumuna göre oda blokasyonunu yapar. İlave yatak açılacakları (örneğin üçlü, dörtlü) housekeeping bölümüne bildirir. ön büro müdürü grubun gelmesinden bir gün önce grubun dosyasını son defa kontrol ederek okeyledikten sonra resepsiyona gönderir. Müşterilerle ilgili bilgiler otel personelince ne kadar açık ve tam bilinirse verilen hizmet o kadar kaliteli ve aksaksız olacaktır. Hizmetlerin tam verilemediği işletmeler genellikle bölümler arası bilgi akışının tam sağlanamadığı işletmelerdir. Açıklık otel işletmelerinin temel prensibi olmalıdır. Ön çalışması yapılan hizmetlerin sunumu çok kolaydır. Otel işletmelerinde zamanı alan olay prezentasyon (sunum) olayıdır. Grup müşterileri genelde topluca giriş yaptığı için yığılmalara ve gürültüye meydan verilmemelidir. Unutulmamalıdır ki otel sadece grup müşterilerinin değildir. Gruplarda muhatap alınacak kişi grup lideridir. Müşteriler lobby e alınıp kalabalık ve gürültü önlenebilir. Konaklama belgesi doldurtulacaksa müşteriler lobby de otururken doldurabilirler. Yada grup müşterileri için ayrı bir yere bölme ya da masa kurularak kabul ve kayıt işlemleri oralardan yürütülebilir. Ayrıca bazı işletmeler yığılmaları önlemek için gruplara Hoşgeldin Kokteyli adı altında içecek ikramı yapmaktadırlar. Grup müşterilerine tek tek konaklama belgesi doldurtulmayabilir. Acenteye ait isim listesi kullanılarak da giriş işlemi yapılabilir. Bu uygulama genelde tüm harcamaların acente tarafından karşılandığı durumlarda uygulanmaktadır. Örneğin konaklamayı acente, diğer harcamaları müşterilerin ödeyeceği gibi durumlarda konaklama belgesi doldurtulması gerekmektedir. Kayıt kartlarının doldurulması ya da listeye göre kayıtları alınan grup müşterilerine anahtarları verilerek odaları gösterilir. Bagajlar, grup liderinin nezaretinde isim listesinden kontrol edilerek odalara dağıtılır. Doldurulan kartlar toplanıp, anahtar ve yemek kartları verilirken, rooming list de müşteriler tek tek işaretlenir. Bu işlem bittikten sonra kartlar birer birer sayılarak, oda ve kişi sayıları oda dağılım listesi ve grup listesinin bir kopyası bell-captain a verilerek bagajların süratle oda lara çıkması sağlanır. Bell-captain listedeki isimleri bagaj odasın-

162 Giriş (Check-In) İşlemleri 147 daki müşteri valizleri üzerindeki isimlerle karşılaştırır. Otelin bagaj kartını valizlere takar ve oda numarasını yazar. Bu işlemi, valizler üzerine tebe şir ile oda numaralarını yazarak ta yapabilir. Bellboylar bagajları oda numaralarına göre dizerek, valiz asansörüne yüklerler. Dağılımda kolay lık olması açısından müşteri valizleri oda numaralarına göre dağıtılır. Gruba ait foliolar iki şekilde açılmaktadır. İlk olarak; Her oda için ayrı ayrı hesap çıkarılması istendiğinde münferit misafir uygulaması yapılır. İkinci olarak; Grubun tüm odalarının giriş ve çıkış tarihi ile pansiyon durumu aynı ise ekstra harcamalar hariç tüm odaların hesabını ilgili iş letme ödeyecekse, bu durumda tüm hesabı kapsayan tek bir ana folio (Main Account) açılır. O grup için her gece basılacak ücret tutarı toplamı, ana folioya basılır. Grubun konaklama ve harcamaları için ana hesap (master, account, ana folio) açılarak bu hesapta biriktirilir. İmza yetkisi kinîdeyse harcamalar o kişiye imzalatılır. Grubun çıkışını müteakip anlaşmaya göre fatura dü zenlenerek hesap tahsil edilir. Giriş işleminden sonra satış-pazarlama birimi grup lideriyle detaylar konusunda tekrar görüşerek mutabık kalır. Örneğin programda değişiklik olup olmadığı, uyandırma isteyip istemedikleri, yemek saatlerinin deği şip değişmeyecekleri, özel isteklerinin olup olmadığı gibi konulardır. Satış-pazarlama biriminin olmadığı işletmelerde bu tür anlaşma ve gö rüşmeler ön büro tarafından yapılmaktadır. Oda Satışlarında Özel Durumlar Resepsiyon, oda satışlarıyla ilgili bazen istenmeyen olaylarla karşılaşabilir. Örneğin, rezervasyonu olduğu halde ilgili odanın zamanında boşalmadığı veya temizlenemediği zamanlarda yeni gelen müşteriye hemen oda tahsisi yapılamayabilir. Fazla rezervasyonlar ya da beklenmeyen oda arızaları, müşterilerin kalışlarını uzatmaları (extension) gibi nedenlerle otel short a düşebilir. Bu gibi sevimsiz durumlarda çözüm yolları bulunmalıdır. Odanın Hazır Olmaması Önceden rezervasyon yaptırdığı halde gelen müşteriye odası hemen verilemeyebilir. Bunun çeşitli sebepleri vardır. Örneğin çıkması gereken müşteri zamanında odayı boşaltmamış olabilir. Yada yoğunluk nedeniyle house keeping odayı zamanında temizleyememiştir. Bu gibi olaylar otelcilik alanında çok sık rastlanan olaylardır. Bu gibi durumlarda olaya resepsiyon personeli aşağıdaki gibi yaklaşmalıdır:

163 148 Ünite 7 Odanın hazır olmaması nedeniyle müşteriden özür dilenmelidir. Derhal housekeeping bölümüyle irtibata geçip odanın temizlenmesi istenmelidir. Odanın ne zaman hazır olacağı öğrenilmeli ve müşteriye bilgisi verilmelidir. Müşteriye lobide biraz istirahat etmesi söylenmeli ve gerektiğinde ikramda bulunulmalıdır. Verilen sürede odanın hazır olması sağlanmalıdır. Eğer verilen sürede yine de hazır edilemezse, müşteriye bilgisi verilmelidir. Bu tutum müşterinin kendisine değer verildiğini gösterecek olup, resepsiyonun kendisini baştan savmaya çalıştığı izlenimine kapılmasını önleyecektir. Oda hazır olur olmaz müşteriye haberdar edilecek ve gerekirse bizzat resepsiyon memuru tarafından odasına çıkarılacaktır. Short Durumu Overbooking durumu, iptal olacağı düşüncesiyle kapasitenin üstünde rezervasyon kabul etme durumudur. Short durumu ise, overbooking durumunun gerçeğe dönüşmüş şeklidir. Overbooking olayın planlama kısmı, short durumu olayın planlamadan çıkıp aktüaliteye geçiş aşamasıdır. Otel işletmeleri çeşitli nedenlerle short a düşerler. Bunlar iptal olacağı düşüncesiyle fazla rezervasyon kabul etme, kalmakta olan müşterilerin kalışlarını uzatmaları, rezervasyonlu olduğu tarihten önce gelişler, grup olarak gelenlerin sayısındaki artışlar, odalardaki beklenmeyen arızalar gibi nedenlerdir. Sebep her ne olursa olsun her iki taraf için de kötü bir durumdur. Bu durumda resepsiyonun tutumu çok önemlidir. Akıllı ve tecrübeli ön büro elemanı veya yöneticisi herşeyden önce tansiyonu düşürmelidir. Otel haklı olsa bile tartışmaya girmez ve gereksiz izahata kaçmaz. Müşteriyi dinler. Müşterinin boşalmasını bekler. Müşteri her zaman haklıdır ilkesinin gereğince (işletme haklı bile olsa bile) müşterinin haklı, işletmenin haksız olduğunu kabul eder. Kısaca olayın sebebini izah eder. Sorunun çözümü için elinden geleni yapar.

164 Giriş (Check-In) İşlemleri 149 Çözüm önerileri olarak, başka otelde yer bulur; taksi temin edip ücretini ödeyebilir; otel politikasında varsa başka otelde geçireceği gecenin ücretini ödeyebilir; yer açılır açılmaz kendisinin misafir edileceği bildirilir; diğer otele kadar otel müdürü ya da ön büro müdürünün refakatinde götürülür. Saydığımız öneriler müşteriyi kaybetmemek içindir. Müşteri kendisiyle ilgilenilmesini ve değer verilmesini ister. İşletme İçin Uygun olmayan Müşteriler İşletme politikasına göre, bazı müşteriler kabul edilmez. Bunlar işletme ye göre değişirse de; Hırsızlar, fahişeler, dolandırıcılar, dilenciler, alko likler, hesap ödemeyip kaçanlar, herhangi bir nedenle Black listede yer alanlar olarak sayılabilir. Bu sayılan olaylar, başka bir işletme ile ilgili de olabilir. Bu tür insanlara işletmeye geldiklerinde oda verilemeyeceği, doluluk durumunun uygun olmadığı ifade edilir. Yukarıda sayılan bazı kişiler ise (dilenciler, fahişeler, alkolikler) eğer görünüşlerinden ve tavır larından belli oluyorsa doorman ya da güvenlik tarafından işletmeye girişi engellenir. Oda Satışlarında Kara Listeye Alınmış Müşterilerin Takibi Otel yönetiminin ana amacı, yiyecek içecek ve diğer satışları maksimize etmektir. Bu amaca ulaşmak için öncelikle oda satışlarını maksimumda tutmak isterler. Bir diğer deyişle, otelde kalmak isteyen potansiyel müşteriler hakkında ayrıntılı araştırma yapmadan otele kabul ederler. İşte bu müşteriler arasında otelin ahengini bozan, gürültü yapan ve hesa bını ödemeden giden kişiler olabilir. Konaklama işletmeleri bu tür kişile rin takibini yapmak ve yakalanmalarını sağlamak için bir kara liste (black-list) oluşturmuşlardır. Otel işletmelerinde bu tür eylemlerde bulu na kişiler kara listeye alınırlar. Bu liste, tüm otel işletmelerinde resepsi yon bölmeinde müşterinin göremeyeceği bir alana konur.

165 150 Ünite 7 Özet Giriş (check-in) işlemi, ön büro tarafından ister rezervasyonlu ister rezervasyonsuz olsun otele gelen müşterilerin en kısa zamanda kayıt altına alınarak odasına konmasıdır. Misafir kayıt ve kabul işlemleri genel olarak şu beş aşamada gerçekleştirilmektedir: Konaklama belgesinin doldurulması Oda ve fiyatının tahsisi Ödeme yönteminin belirlenmesi ve ön ödeme alınması Oda anahtarının verilmesi Odasına götürülmesi Müşterilerin otele kabulü için ön bilgilenme ve ön hazırlıklar gerekmektedir. Rezervasyonları alınan müşteriler için, gelecekleri günün bir önceki akşamı alfabetik olarak bir dosya hazırlanır. Rezervasyon memuru tarafından hazırlanan dosya son bir kontrol için ön büro müdürüne ya da ön büro şefine verilir. Dosyada kimlerin geleceği, extra talepleri olup olmadıklarına dair talepleri rezervasyon formlarında belirtilmiş olmalıdır. Gelecek müşterilerin odaları o anki duruma göre bloke edilir. Bu dosya daha sonra vardiyasına başlayan tüm ön büro personeli tarafından okunur. Mümferit, grup ve VIP müşterilerin (konukların) karşılanma süreci birbirinden farklıdır. Protokollerin benimsenerek sürecin tamamlanamsı önemlidir. Her şeyin daha önceden planlanmasına karşın yine de beklenmeyen durumlar ortaya çıkabilir ve bu durumda da işletmenin politikasına uygun ve konukların beklentilerini de karşılayan süreci devreye sokarak durumu çözmek gerekecektir.

166 Giriş (Check-In) İşlemleri 151 Göz den Geçir Konukların karşılanma ve giriş sürecine ait aşamalar nelerdir? Konukların kabul aşamasında ortaya çıkabilecek olağan dığı durumlar nelerdir ve çözüm önerileri nelerdir? Münferit, grup ve VIP konukların özellikleri ve giriş prosedürü nedir?

167 152 Ünite 7 De er len dir me Sorular 1. Münferit bir müşteri rezervasyon yaptırarak otele gelmişse ismi nereden kontrol edilir? a. Rezervasyon listesinden b. Konaklama listesinden c. Guest in house listesinden d. Günlük girişler listesinden e. Guruplar listesinden 2. Aşağıdakilerden hangisi konaklama sırasında resepsiyonun verdiği hizmetlerden değildir? a. Harcama kaydı b. Anahtar c. Telefon d. Posta ve mesaj e. Kirli çamaşırların teslim alınması 3. Grup zarfında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz? a. Otel tanıtım kartı b. Grup ana hesap kartı c. Oda anahtarı d. Hoş geldiniz broşürü e. Yemek kuponları 4. Müşteri kayıt kabul kartının diğer adı nedir? a. Konaklama chart ı b. Anahtar zarfı c. Oda kartı d. Konaklama belgesi e. Müşteri belgesi 5. Bebekler için odaya konan yatağa ne ad verilmektedir? a. Çocuk yatağı b. Baby Cote c. Ek yatak d. Üçüncü yatak e. Sofa yatak

168 Giriş (Check-In) İşlemleri Giriş anında müşterilerin karşılanma sürecini bozan süreç aşağıdakilerden hangisidir? 1. Taşıtların kapılarını açmak. 2. Yolculara yardım etmek. 3. Buyur etmek. 4. Otel kapılarını açmak ve kapamak. 5. Bagajı emanete almak. 6. Bagajı giriş salonuna almak. 7. Gelenleri resepsiyona götürmek. 8. Konukları önkasaya alarak kaparo alınmasını sağlamak. a. 1 2 b. 3 4 c. 4 7 d. 5 8 e Walk-in müşterilerin kabulünde risk vardır. Bu risk nedir? a. Ödeme sorunu b. Kısa süreli konakladıkları için bıraktıkları gelir azdır c. Black-list durumu d. Rezervasyonsuz geldikleri için her zaman yer bulunamaz e. Az harcama yaparlar 8. Aşağıdaki durumlardan hangisi Oda Satışlarında Özel Durumlar dan değildir? a. Rezervasyon kaparosunu ödemeyen misafirler b. Odanın hazır olmaması c. Short durumu d. İşletme için uygun olmayan müşteriler e. Oda satışlarında kara listeye alınmış müşteriler 9. Müşterilerin şikayetleriyle ilgilenmenin ve sorunlarını çözmenin belirli kuralları vardır. Aşağıdakilerden hangisi bu kurala uymamaktadır? a. Müşterilerin eleştirilerine açık olmak b. Şikayeti ilettiği için müşteriye teşekkür etmek c. Sorun müşteriden kaynaklanıyorsa bunu müşteriye vurgulamak d. Müşterinin şikâyeti ne olursa olsun ilgilenmek ve çözmeye çalışmak e. Sorun yetkisini aşıyorsa müşterinin ilgili kişiyle görüşmesini sağlamak

169 154 Ünite Ödemenin seyahat acentası tarafından yapılacağı durumda, giriş yapan müşteriden kendisine seyahat acentasınca verilen belge istenir. Bu belgenin adı nedir? a. Konaklama belgesi b. Voucher c. Makbuz d. Tediye e. Fatura 11. Walk in müşteri ne demektir? a. Yürüyerek gelen müşteridir b. Rezervasyonsuz gelen müşteridir c. Rezervasyonlu gelen müşteridir d. Kendisine indirim sağlanan müşteridir e. Patronun özel müşterisidir 12. FB konaklama neyin kısaltmasıdır? a. Oda Kahvaltı konaklama b. Yarım Pansiyon konaklama c. Tam Pansiyon konaklama d. Her Şey Dahil konaklama e. Sadece Oda konaklama 13. Sırasıyla Check in Check out Paid out terimleri neyi ifade eder? a. Müşteri girişi Müşteri çıkışı Müşteri hesabının krediye kaldırılması b. Personelin işe alınması Çek hesabı Müşteri adına ödeme yapılması c. Çek hesabının açılması Çek hesabının kapatılması Müşteri hesabının kapatılması d. Grup girişi Grup çıkışı Hesabın kredilendirilmesi e. Müşteri girişi Müşteri çıkışı Müşteri adına ödeme yapılması

170 1. Otel İşletmelerinde Bölümler 2. Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri ÖN BÜRO İŞLEMLERİ 8 3. Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler 4. Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 5. Rezervasyon Süreci 6. Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler 7. Giriş (Check-In) İşlemleri Ön Kasa Bölümü 9. Ödeme Araçları 10. Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri 11. Santral Bölümü 12. Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 13. Konukların Karşılanması ve Bagaj İşlemleri

171 156 Ünite 8 Ünitede Ele Al nan Konular Önkasa Bölümü > Müşteri Hesaplarının Özellikleri > Müşteri Hesaplarını Ödeme Şekilleri - Müşterinin Hesabını Kendisinin Ödemesi (Self Payment) - Müşterinin Hesabını Seyahat Acentesinin Ödemesi - Ödenmez (Full Complimantary) Durumu > Hesabın Kredilendirilmesi > Önkasada Tutulan Kayıtlar Ünite Hakk nda Önkasa bölümünün temel görevi müşterilere ait hesapların takibi ve tahsilatıdır. Önkasa bölümünün temel görevi konukların hesaplarını açmak, harcamalarını kaydetmek ve çıkarken tahsilatı gerçekleştirmektir. Konukların programları bazen değişebilmekte ve erken çıkışlar olmaktadır. Hesapların heran tahsil edilecekmiş gibi hazırda tutulması önemlidir. Hesapların güncel bilgilerle takibi işletme gelirlerinin takibi ve geleceğe ait kararlar alınmasını da kolaylaştırmaktadır.

172 Önkasa Bölümü 157 Ö renme Hedefleri Bu üniteyi tamamladığınızda; Önkasa bölümünün görev alanlarını, Müşteri hesaplarının özelliklerini, Hesapların özelliklerine göre takip edilmesi ve kredilendirilmelerini, Gelirlerin kontrolünde ve takip edilmesinde önemli rol oynayan önkasadaki resmi formların neler olduğu ve nasıl düzenlendiğini öğrenmiş olacaksınız. Üniteyi Çal fl rken Konuları anlatılış şekline göre dikkatle okuyun, bir konuyu anlamadan diğerine geçmeyin. Çevrenizde bulunan çeşitli konaklama işletmelerini ziyaret ederek müşterilerine ait hesap takip şekillerini inceleyiniz. Ünite sonundaki soruları inceleyerek doğru cevapları bulmaya çalışın. Kitabın sonundaki kaynakları da inceleyerek daha ayrıntılı sonuçlara varmaya çalışın.

173 158 Ünite 8 Önkasa Bölümü Önkasa bölümünün temel görevi müşterilere ait hesapların takibi ve tahsilatıdır. Bu işlemin gerçekleşmesi bazı aşamalardan sonra olur. Tüm otel işletmelerinde müşteriler, otele giriş yaparken kimlik beyanında bulunmak zorundadır. Resepsiyon memuru, konaklama belgesine müşterinin kimlik bilgilerini (ehliyet, pasaport, nüfus cüzdanı gibi) bizzat yazar ve konaklama belgesini müşterinin imzalamasıyla otel işletmesiyle müşteri arasında bir akit yapılır. Bu belgeyi giriş işlemini (check-in) gerçekleştiren resepsiyon memuru da imzalar. Belirtilen işlemler bittikten sonra konaklama süresince müşterinin otel içerisinde yapacağı harcamaların girileceği bir hesap açılır. Açılan bu müşteri hesabına, müşterinin otelin değişik bölümlerinde yaptığı kredili harcamalar periyodik olarak girilir. Bu harcamaların toplamı, müşteriden çıkış günü itibariyle tahsil edilir. Bu tahsil işleminde müşterinin otele girişte ödediği ön ödeme (depozito) miktarı varsa, hesap toplamından düşülür ve geri kalan bakiye müşteriden tahsil edilir. Önkasa misafir hesaplarının tutulduğu ayrı bir bölüm iken günümüzde birçok otelde resepsiyon bölümüyle birleşmiş durumdadır. Bilgisayar sisteminin otellerde kullanılmadığı dönemlerde hesaplar yarı otomatik makinelerle ve el ile tutulduğu ve bu işlemlerin çok vakit alması nede niyle farklı uzmanlık alanı olarak önkasiyerler çalışmaktaydı. Önkasanın eski işlevi değişmemesine karşın günümüzde resepsiyonistler, önkasiyerlerin görevlerini de yerine getirmektedirler. Konuğun çıkış tarihinde, otelden her an ayrılabileceği düşünüldüğünde bu sürecin her an yaşanabileceği gerçeği göz önünde tutulması ve konuk hesaplarının çok dikkatli ve titiz takip edilmesinin ne kadar önemli oldu ğu görülmektedir. Çünkü; hesabını ödeyip otelden ayrılan yabancı bir konuktan, hesaba dahil edilmemiş bir harcamanın daha sonra tahsil edilmesi hemen hemen imkansızdır. Bu nedenle son derece karmaşık bir yapıya ve yoğun bir işleyişe sahip olan büyük otel işletmelerinde, konuk hesaplarının daha rasyonel takip edilebilmesi için önkasa bölümü oluş muştur.

174 Önkasa Bölümü 159 Otel işletmesinin günlük gelir ve giderleri ile ilgili kayıtların da tutuldu ğu önkasa bölümünün görevleri şunlardır: Otelden ayrılan müşterilerden fatura karşılığı hesap tahsil etmek, Müşteriden döviz, seyahat çeki, kredi kartı almak, Günlük olarak, bir önceki güne ait toplam bölüm gelirleriyle ilgili raporu hazırlamak ve ana kasaya teslim etmek, Müşteri adına ekstra harcama yapmak ve bunu paid-out makbuzuyla belgelemek, İşletmeden ayrılacak müşterilerin kredili harcaması olup olmadı ğını kontrol etmek ve tahsil etmek, Emanet kasa kiralamak. Müşteri Hesaplarının Özellikleri Kendisine konaklama esnasında kredili alış hakkı tanınan misafirin otel le önceden yapılmış garantili kredi anlaşması yoksa otelden ayrılırken hesabın ödenmesi gerekir. Oda değişikliği nedeniyle oda fiyatında ya pılması gereken eksiltmeler, erken ayrılmalar, itiraz edilen hesapların kontrolü sonucu kayıtlarda yapılan değişiklikler, misafir hesaplarından indirim yapılmasını gerektiren durumlardır. Otel işletmesinin müşterilere yapmış olduğu satışlardan doğan alacakla rında takip etmek için açmış olduklan hesaplara müşteri hesabı adı veri lir. Otel işletmeciliğinde müşteri hesaplarının özelliklerini genelde dört noktada toplayabiliriz. Otel İşletmesinin müşterilere yapmış olduğu satışlardan doğan alacaklarında takip etmek için açmış oldukları hesaplara müşteri hesabı adı verilir. Otel işletmeciliğinde müşteri hesaplarının özelliklerini genelde dört noktada toplayabiliriz Otel işletmeciliğinde müşteri hesaplarının kayıt ve kontrolü büyük bir dikkat ve itina gerektirir. Karşılaştırma yapmak gerektiğinde çoğu ticaret işletmeleri müşterilerinin adreslerini bildikleri halde, otel işletmelerinde müşteri adreslerinin sağlıklı alınmadığı durumlarda hesabını ödeyip ayrıldıktan sonra unutulmuş bulunan extra bir ödemesinin tahsili güçleşebilmektedir. Otelde konaklayan müşterinin hangi gün ve saatte otelden ayrılacaklarının kesin olarak belirlenmemesi nedeniyle müşteri hesaplarının her an ödenmeye hazır olacak şekilde tutulması gerekir.

175 160 Ünite Müşteri hesaplarının ödenmesinde çok dikkatli olmak gerekir. Seyahat çeki ve şahsi çek gibi ödemeler otel yönetimi tarafından riskli ödemelerdir. Çünkü, müşteri otelden ayrıldıktan sonra bu tür kıymetli değerler nakde çevrilebilmektedir. Bu tür ödemelerin eğer karşılığı yoksa, tekrar ilgili müşteriye ulaşmamız güçleşir. Ayrıca yapılan yanlışlıklar, işletmeyi ya da müşteriyi zarara sokabilir bu da müşterinin işletmeye güveninin sarsılmasına dolayısıyla işletmenin prestij kaybetmesine neden olur. Her otel yönetimi, müşterileri adına otelin değişik bölümlerinde harcama yapması için toplam bir kredi limiti belirlemiştir. Bu kredi limiti periyodik olarak günlük müşteri hesaplarından kontrol edilir. Örneğin, bir otel yönetimi tüm otel müşterileri için (acente, Vip müşteriler hariç) belli bir kredi limiti tanıyabilir. Bu limiti aşan müşteriden hesabını sıfırlanması nazik bir dille istenir. Müşteriden, girişte (check-in işleminde) kendisine tanınan bu kredi limitin ödemesi için garanti istenir. Ancak, burada dikkat edilmesi gereken konu, özellikle kredi kartları ile sağlanan garantinin kartın limit miktarını aşıp aşmamasıdır. Örneğin, kredi kart miktar limitinin Amerikan Express için 1200 dolar, Diners Club, Visa ve Master Card için 500 dolar olması gibi. Kredi limitlerini aşan müşterilerin takibi her gün ön kasa tarafından yapılır ve limiti aşan müşteriler için Over Credit List düzenlenir. Müşteri Hesaplarını Ödeme Şekilleri Otelde konaklayan müşteriler hesaplarını dört değişik şekilde ödeyebilir: Müşterinin ödemesi (self payment) Seyahat acentesinin ödemesi Ödenmez (full complimantary) durumu Hesabın kredilendirilmesi Müşterinin Hesabını Kendisinin Ödemesi (Self Payment) Rezervasyonlu ya da rezervasyonsuz olarak otele gelen, yerleşen herhangi bir müşteri, ayrılacağı zaman resepsiyona haber verir. Önkasa müşterinin hesabını hazırlar ve hesabın tamamını tahsil eder. Ödeme aracı değişik olabilir. Örneğin bir kısmını nakit, bir kısmını döviz, bir kısmını kredi kartıyla ödemek isteyebilir.

176 Önkasa Bölümü 161 Müşterinin Hesabını Seyahat Acentesinin Ödemesi Seyahat acentesi aracılığıyla rezervasyonlu olarak otelde konaklayan müşterinin, otelde kaldığı süre içinde yaptığı konaklaması veya çeşitli bölümlerde yaptığı harcamaların toplamını da kapsayan bir toplamı seyahat acentesi tarafından ödenebilir. Bunun için önceden acente ile otel işletmesi arasında bir kredi anlaşmasının yapılmış olması gerekir. Seyahat acentesi rezervasyonu yaptırdığı ilgili müşteriye ödemenin kendisi tarafından garanti edildiğini gösterir bir belge verir. Bu belgeye Voucher diyoruz. Voucher, seyahat acenteleri aracılığıyla gelen müşterilerinin otele giriş aşamasında resepsiyon personeline teslim etmek zorunda oldukları ve üzerinde müşterinin adı-soyadı, kişi sayısı, konaklama işletmesinin adı, konaklama süresi, pansiyon durumu, giriş-çıkış tarihi gibi bilgilerin yer aldığı acente tarafından müşteriye verilen bir belge olup, otel işletmesi bu belge olmadan seyahat acentesinden ücret talep edemez. Voucher, otel işletmesi ile acente arasında önemli bir araç olduğundan giriş anında mutlaka almak istedikleri bir belgedir. Şekil 8.1: Voucher Örneği. ACENTA ADI Adresi: Tarih: SERİ NO 1 VOUCHER Müşteri Adı Kişi Sayısı Giriş Tarihi Çıkış Tarihi Tek Çift Üçlü Pansiyon BB HB FB AL Açıklama: Hazırlayan : Tarih : İmza : Kaşe :

177 162 Ünite 8 Özellikle Avrupalı müşterilerin voucher konusunda çok titiz oldukları ve girişlerinde mutlaka voucher larını ibraz ettiğini görmekteysek de ülkemiz insanının henüz bu konuda yeteri kadar bilinçlenmediğini söyleyebiliriz. Voucher, ödeme aracı olduğu kadar aynı zamanda rezervasyonun yapıldığını da gösteren bir belgedir. Rezervasyonun acente tarafından yapılıp ödemenin müşteri tarafından ödendiği durumlarda da acenteler voucher düzenlemektedir. Bu durumda rezervasyonun yapıldığını gösteren bir belgedir. Acentelerle otel işletmeleri arasında üç şekilde hesap ödeme şekli görülmektedir: 1. Müşterinin konaklama ve pansiyon toplamının acente tarafından ödenmesi 2. Müşterinin toplam hesabının (konaklama, pansiyon ve extra harcamalar dahil) acente tarafından ödenmesi 3. Rezervasyonun acente tarafından yaptırılıp ödemenin çıkışta müşteri tarafından ödenmesi Oda Ve Pansiyon Toplam Ücretini Seyahat Acentesi Öder Seyahat acentesi, müşteriyle yapmış olduğu anlaşma ve aldığı ücret gereği otele, ilgili müşterinin kaldığı süre içindeki toplam oda ve pansiyon ücretini öder. otelcilik sektöründe genel uygulama bu yöndedir. Çünkü, seyahat acentesi müşterinin yapacağı extra harcama tutarının toplamını önceden bilemediği için bu riske girmez. Seyahat acentesi, otel işletmesiyle önceden yapmış olduğu anlaşma gereği ilgili müşterinin faturası eline geçtiği andan itibaren belli süre içinde otel işletmesine ödemeyi yapar. Ülkemizde bu süre genelde gün arasındadır. Müşteriye Ait Tüm Hesabın Seyahat Acentesi Tarafından Ödenmesi (Full Credit/Full Payment) Müşterinin ibraz ettiği voucher da tüm ödemenin ilgili acente tarafından ödeneceğinin belirtilmiş olması durumunda çıkış sırasında müşteriden ücret talep edilmez. Müşteri hesabını kontrol eder ve folio yu imzalar. Fatura kesilerek ilgili acenteye gönderilir ve acente ödemeyi yapar. Bu tür uygulamalar genelde acentenin yakından tanıdığı kişi veya kuruluşlar olduğundan acenteler bu uygulamaya girerler. Kendisi için risk unsuru sözkonusu olmadığından eline ulaştığında ilgili kişi veya kuruluştan tahsilatı yapar.

178 Önkasa Bölümü 163 Rezervasyonun Acente Tarafından Ödemenin Müşteri Tarafından Yapılması Rezervasyonun acente tarafından yapıldığı bütün durumlarda acenteye belli oranda komisyon verilir. Ülkemizde aksine bir anlaşma yapılmadıkça bu oran % 10 dur. Ödeme ister acente ister konaklayan kişi tarafından yapılsın bu değişmez. Ödemenin acente tarafından yapıldığı durumlarda bu oran düşülerek fatura kesilir. Acente otel işletmesine komisyon faturası keser ve komisyon tutarı otel tarafından acenteye ödenir. Bu yöntem genelde müşteriyle acentecinin yüz yüze görüşemediği durumlarda olmaktadır. Görüşmeler telefonda olur. Müşteri acenteden kendisine yer bulmasını ister. Voucher ı faks ile gönderir. Acente müşteriye yer temin eder ve karşılığında komisyon kazanır. Ödenmez (Full Complimantary) Durumu Otel yönetimleri, çok önemli müşterileri (otel sahibi, tur operatörü, acente sahibi gibi) için özel bir ödeme şekli geliştirmişlerdir. Buna Full Complimantary, hesabın otel müdürü ya da otel işletmesi tarafından ödenmesi diyoruz. İlgili kişinin geleceği daha önceden ilgili bölümlere bir memorandumla (iç yazışma) bildirir. Bu talimatlar genelde VIP talimatı şeklindedir. Hesap tahsil edilecekmiş gibi işlem görür. Hesap açılır, harcamalar kaydedilir. Müşteri çıkış günü önkasaya geldiğinde hiçbir ödeme kabul edilmez ve hesabın genel müdürün talimatında olduğu söylenir. Bu otelin bir jestidir. Fakat misafirin yaptığı harcamalar otelin maliyetlerini etkilediğinden gelir-gider dengesini analiz edebilmesi için hesap folio su açılmıştır. Hesabın Kredilendirilmesi Bazı büyük otel işletmeleri sürekli kalan müşterilerine Üyelik Sistemi uygulamaktadır. Bankaların müşterilerine kredi kartı vermesi gibi, otel işletmesi doluluk oranı yüksek, portföyü geniş müşterilerine üye kartı vermektedir. Misafir giriş sırasında üyelik kartını resepsiyona beyan eder. Resepsiyonist kartı kontrol ettikten sonra odayı verir. Ayrıca satış ve pazarlama, halkla ilişkiler gibi bölümlerin belirleyerek ve görüşerek otel yönetimine sunduğu bazı kişilere de özel ayrıcalıklar sağlanmaktadır. Bu üyelik sistemi işletmelerde otel üyesi, kulüp üyesi gibi isimlerle uygulanmaktadır.

179 164 Ünite 8 İşletmelerin üyelerine sağladığı ayrıcalıklar şunlar olabilmektedir: Rezervasyonlu ya da rezervasyonsuz gelsin özel odalardan verilir. Konaklama ve ekstra harcamalarından belli bir indirim alır. Odaya ikram servisi yapılır (Gazete, meyve, çiçek gibi). Üye müşteri çıkışta hesabını ödemeyerek kredilendirilmesini isteyebilir. Bu durumda harcamaları takdim edilerek folio su imzalatılır. Fatura adresine gönderilir. Üye müşteri verilen banka hesap numarasına ödemeyi yapar. Önkasada Tutulan Kayıtlar Önkasada yapılan çalışmaları; tahsilat, ödeme, komünikasyon ve diğer leri şeklinde gruplara ayırabiliriz. Bu çalışmalar için önkasa da kullanı lan evraklar aşağıdaki gibidir. Günlük Kasa İşlemleri İcmali Önkasada yapılan işlemlerin bi rincisi tahsilat ve ödeme işlemidir. Günlük tahsilat ve ödeme ka sa defterinin dışında her gün Günlük Kasa İşlemleri İcmali def terine işlenir. Söz konusu cetvele işlenen günlük tahsilat ve öde me toplamı ayrıca muhasebedeki yevmiye defterine girer. Şekil 8.2: Günlük kasa işlemleri dökümü. Check out ödemeleri Döviz bozma 800 Ara ödemeleri 250 Paid out ödemeleri 50 Kasa açılış avansı 200 Tediye 450 Devredilen nakit 150 Toplam Toplam Kredi kartı ödemeleri 600 City ledger 600 Genel Toplam Genel Toplam Fark 0 Fark 0

180 Önkasa Bölümü 165 Önkasiyer Tarafından Müşteri Adına Yapılan Ödeme (Paid Out): Müşteri adına bir ödeme yapılacağı zaman, ödeme ile ilgili mak buz müşterinin kendisi ve ödemeyi yapan kısmın yöneticisi tara fından imzalanır. Bu işlem için veznedarca ödeme Paid out formu kullanılır. Bu ödeme daha sonra müşterinin hesabına geçer ve önkasa küçük kasa defterine kayıt edilir. Şekil 8.3: Paid Out Fişi. Folio Müşteri hesaplarının takip edildiği kart olup, müşteri folioları sürekli olarak dakikası dakikasına tutulur. Tourism & Hotel School, 06/09/01 Sayfa: 1 Folio: Şekil 8.4: Folio Örneği. Bay Mehmet Büyüközsoy Gölcük Kocaeli TURKEY Room/Oda: 2143 Arr. / Gelis: 04/09/09 Dep. / Gidiþ: 06/09/01 Adult: 1 Chld: 0 Room (2) 05/09 80 Food Aqua Snack Bar 06/09 55 Food Citrus Bar 06/09 65 Laundry 06/09 75 DISC. BVRG Aqua Snack 06/09 45 DISC. BVRG Caretta Bar 06/09 40 Balance/Toplam : 360 TL Total incl. VAT 360 TL Folio amount net 305 TL VAT 18,00% 55 TL ( 360 TL )

181 166 Ünite 8 Adisyonların İmza Kontrolü ve Folioya İşlenmesi Otelin çeşitli bölümlerinde yapılan harcamalara ilişkin adisyonlar müşteri foliosıma işlenmek üzere öhkasaya gelir. Harcamalar folyoya iş lenmeden önce bono üzerindeki imza, müşteri kabul kartındaki imza ile karşılaştırılır, imza tutuyor ise gerekli işlem yapılır. Şekil 8.5: Adisyon Örneği. Deniz Kýraathanecisi Cengiz Alptekin 1. Cad. No: 87/C Bahçelievler/Ankara Maltepe V.D Maliye ve Gümrük Bakanl ğ T. C. İl Kodu 06 Düzenleme Saati: Adisyon Tipi Perakende Satýþ Fiþi / / Seri: C Sýra: Adet Cinsi Fiyatý Tutarý Çay Ihlamur Kahve Oralet Tarçýn Ayran Maden Suyu Meyve Suyu Kola Nargile Sütlü Kahve Tost Oyun Saati Yalnýz... Liradýr. KDV Dahildir Dizgi Matbaasý Toplam Ali Yurtsever Ziyabey Cad. No: 57/A Balgat Anlaþma Tarihi: Düzeltme (Tashih) Formu Müşteriden eksik veya fazla para alındığının saptanması halinde bu kayıt düzenlenerek müşterinin hesabından bu miktar düşülür veya ilave edilir. Tenzilat Fişi Konaklama tesislerinde teamül veya işletme poli tikası gereği muhtelif müşterilere indirim yapılabilir. Örneğin se yahat acentası sahip ve mensupları ile NATO mensupları ve tu ristik tesis müdür ve sahiplerine vs. yapılan tenzilatlarla ilgili tenzilat formu kullanılır. Haberleşme Giderleri Harcama yapılan tüm bölümlerle önkasa arasında bir bağlantı olmalıdır. Computer sisteminde bil gisayar ile haberleşme gerçekleşmektedir. Döviz Alım Bordrosu Türkiye deki konak lama tesisleri yabancı uyruklu müşterilerden almış oldukları dö viz ve efektiflerini bu kayda geçirirler.

182 Önkasa Bölümü 167 Şekil 8.6: Döviz Alım Bordrosu. UZEM OTELİ D Ö V İ Z A L I M B O R D R O S U Seri No : C u r r e n c y C h a n g e F o r m (Serial Num.) DÖVİZİ SATANIN ADI-SOYADI : (First ve Family Name) Kimlik No : (Country ve Passport No.) SATIN ALINAN DÖVİZİN (Foreign Currency Purchased) Cinsi (Kind) Miktarı (Amount) Kur u (Rate) Ödenen TL. Karşılığı (Countervalue in TL.) Tarih İmza (Date) (Signature) Döviz Hasılat İcmali Cetveli Bozulan dövizlerin tümünün ana kasaya tesliminde kullanılır. UZEM Oteli Düzenleyen:... Tarih :.../.../... Gün :... Þift :... Fiþ No Cinsi Miktarý Kur u TL. karþýlýðý Dözviz Efektif Açýklama Toplam: Euro :... Dolar :... FF :... HFL :... AS :... DM :... Can$ :... SF :... Diðer :... Şekil 8.7: Döviz Hasılat Raporu.

183 168 Ünite 8 Kredi Limit Formu Otelin işletmecilik ilkelerine göre belirli miktara ulaşan müşteri hesaplarının müşteri tarafından ödenmesi istenebilir. Depozit Formu Depozit alındığı taktirde bu form düzenlenerek alman para miktarı, kimden alındığı belirtilir. Emanet Kasa Sözleşmesi Otelcinin müşterinin odasında bulun durduğu değerli eşya dan ve paradan kayıp veya çalınma hallerin de sorumlu olmaması için bunları oteldeki emanet kasasına bı rakması hususu genellikle müşteri kayıt kartlarında yer alan bir özel hükümdür. Bu teslimat karşılığında müşteriye bir fış verilir. Para veya değerli eşya iade edilirken, teslimatta verilen fış iste nir. Ayrıca kasanın anahtarı verilmeden önce müşteriye emanet kasası sözleşmesi imzalatılır. Şekil 8.8: Kiralık Kasa (Safe Box) Formu. UZEM Oteli No: 1324 Control of Safe Box Kasa No:... UZEM Oteli: 1324 Safe Box Number Kasa No:... Safe Box Number Emanet Kasa Formu Oda No:... Room Number Name Surname Ýkamet Adresi Address Kendi Ý Authorized Signature Tarih Date Oda No: Room Number Tarih Date Hour Kasa Görevlisi Cashier

184 Önkasa Bölümü 169 Ödendi Kartı Müşterinin hesabını ödediğine ait bir kayıt olup, bunun ibrazı halinde bell-captain lıktan bagajını alabilir. Günlük Otel Gelir Formu Otelin gelir getiren bölümlerinin günlük gelirlerini belirten bir formdur. Önkasa Devir Zaptı Formu (Kasa Sayım Tutanağı): Önkasiyerler vardiyayı teslim alırken kasayı sayarak alır ve mik tarını bu forma işler. Folio Kontrol Föyü Muhasebe tarafından önkasaya zimmetle verilen seri numaralı foliolarm kontrolünün düzenli bir şekilde yapılabilmesi için önkasa personeli tarafından tutulan formdur. Bilgi ve Oda Misafirleri Kredi Kontrol Listesi Gece müdürü ve önkasiyer tarafından her gece doldurulan liste, bilgi ve gereği için müdüriyete, muhasebeye ve resepsiyona birer kopya olarak gönderilir. İade Fişi Önkasa tarafından yalnız para iade işlerinde kullanılır. Düzeltmeler için kullanılmaz. Şekil 8.9: Tediye (Önkasa İadesi). Kredi ve Kredi İptal Talimatı Formu Otelde konaklayan müşte rilerin kredilerinin olması veya iptali halinde Önkasiyer ve resep siyon tarafından imzalanarak ilgili bölümlere gönderilen formdur.

185 170 Ünite 8 Önkasa Alındısı Koçan halinde, seri numaralı ve üç nüsha ola rak düzenlenir. Formun bir sureti konuğa, bir sureti muhasebeye gönderilir üçüncü koçanda muhafaza edilir. Nüshalar üç ayrı renkte basılmalıdır. Muhtelif (Miscellaneous) Otelin verdiği servisler dışında ko nuklara arz edilen hizmetler ve konukların sebep olduğu zarar ve ziyanlar karşılığı tahsil edilen ödemeler için kullanılır. Birer nüs ha olarak koçan halinde bastırılır ve önkasada bulunur. Resepsiyondan Alacaklar Otelde kalan konukların foliolanndaki borçlarını gösteren son bakiyeler bu forma işlenir. İki nüsha olarak koçan halinde bastırılır. Muhasebeye ve resepsi yona dağıtımı yapılır. Kredili Faturalar Bordrosu Önkasa tarafından o gün krediye kaldırılan faturalar işlenir. Seri numaralı ve iki nüsha olarak dü zenlenir. Muhasebeye ve resepsiyona dağıtımı yapılır. Tahsil Edilen Faturalar Bordrosu Check-out yapan ve kendile rinden para tahsil edilen konukların faturaları işlenir. Seri numa ralı ve iki nüsha olarak düzenlenir. Muhasebeye ve resepsiyona dağıtımı yapılır Bakiye Foliolar Listesi Müşterinin kredi limitlerini takip ama cıyla kullanılır. Dört nüsha olarak koçan halinde bastırılır. Önkasa tarafından düzenlenen form müdüre, müdür yardımcısına, muhasebe şefine ve ön büro şefine dağıtılır. Oda Müşterileri Kontrol Hesabı Önkasa tarafından hazırlanıp muhasebeye verilir. Söz konusu form bir suret olarak koçan ha linde bastırılır.

186 Önkasa Bölümü 171 Şekil 8.10: Ön Kasa Alındısı (Makbuz) Yukarıdaki formlar tam otomasyona geçmiş işletmelerde bilgisayarlardan liste olarak tanzim edilemektedir. Tam otomasyon uygulamayan orta ve küçük işletmelerde ise bir kısmı takip edilmekte ve manuel olarak düzenlenmektedir.

187 172 Ünite 8 Özet Önkasa bölümünün temel görevi müşterilere ait hesapların takibi ve tahsilâtıdır. Giriş işleminin ardından müşterilere konaklama süresince müşterinin otel içerisinde yapacağı harcamaların girileceği bir hesap açılır. Açılan bu müşteri hesabına, müşterinin otelin değişik bölümlerinde yaptığı kredili harcamalar periyodik olarak girilir. Bu harcamaların toplamı, müşteriden çıkış günü itibariyle tahsil edilir. Bu tahsil işleminde müşterinin otele girişte ödediği ön ödeme (depozito) miktarı varsa, hesap toplamından düşülür ve geri kalan bakiye müşteriden tahsil edilir. Müşteri hesaplarının kendine has özellikleri vardır. Yapılabilecek hatalar geri dönüşü zor maddi kayıplara yol açabileceğinden önkasa bölümü gerek kendi içinde gerekse muhasebe bölümüyla profesyonel bir şekilde çalışması gerekir. Önkasa bölümünde tutulması zorunlu kayıtlar vardır. Bu kayıtlar bölümünün kendisini denetlediği gibi diğer bölümlerin gelirlerinin de kontrolü bakımından önemlidir.

188 Önkasa Bölümü 173 Göz den Geçir Önkasa bölümünün otel işletmesi ve ön büro bölümündeki yeri ve önemi nedir? Müşteri hesaplarının özellikleri nelerdir? Hesapların takip şekilleri nelerdir? Önkasa bölümünde tutulması gereken kayıtlar nelerdir?

189 174 Ünite 8 De er len dir me Sorular 1. Oteldeki restoran, bar, servis bölümlerinın elde ettikleri kredili satış adisyonları nerede toplanmaktadır? a. Muhasebe b. Concierge c. Önkasa d. Resepsiyon e. Danışma 2. Müşterilerden alınan tahsilat karşısında fatura kesilmektedir. Açık faturada otel kaşesi faturanın neresine basılır? a. Alt tarafına b. Arkasına c. Sağ tarafına d. Sol tarafına e. Üst tarafına 3. Gurup otelden ayrılırken gurup rehberinden alınan belgeye ne ad verilir? a. Voucher b. Makbuz c. Tediye d. İrsaliye e. İcmaliye 4. Ön Büro bilgisayar sisteminde oda pansiyon harcamaları, a. Müşterinin geceleme miktarı kadar girişte işlenmektedir b. Müşterinin geceleme miktarı kadar çıkışta işlenmektedir c. Önkasiyer tarafından günlük işlenmektedir d. Gece denetçisi tarafından günlük işlenmektedir e. Sistem tarafından günlük işlenmektedir 5. Müşteri hesaplarının özelliklerinden biri olan Self Payment nedir? a. Müşterinin hesabını seyahat acentesinin ödemesi, b. Müşterinin hesabını kendisinin ödemesi, c. Müşterinin hesabını şirketin ödemesi, d. Full complimantary durumu, e. Hesabın kredilendirilmesi,

190 Önkasa Bölümü Hesap ödeme şekillerinden biri olan Full Complimantary nedir? a. Müşterinin hesabını seyahat acentesinin ödemesi, b. Müşterinin hesabını kendisinin ödemesi, c. Müşterinin hesabını şirketin ödemesi, d. Müşterinin hesabını otel yönetiminin ödemesi, e. Hesabın kredilendirilmesi, 7. Paid Out nedir? a. Full complimantary durumu, b. Önkasiyer tarafından müşteri adına yapılan ödeme, c. Müşteri hesabından indirim yapılması, d. Müşterinin hesabını otel yönetiminin ödemesi, e. Hesabın kredilendirilmesi, 8. Otelin verdiği servisler dışında ko nuklara arz edilen hizmetler ve konukların sebep olduğu zarar ve ziyanlar karşılığı tahsil edilen ödemeler için kullanılır. Birer nüs ha olarak koçan halinde bastırılır ve önkasada bulunur Yukarıdaki formun adı nedir? a. Depozit Formu b. Folio Kontrol Föyü c. Muhtelif (Miscellaneous) Formu d. Kredi Limit Formu e. Ödendi Kartı 9. Aşağıdakilerden hangisi önkasa bölümünün görevlerinden değildir? a. Room change yapmak b. Otelden ayrılan müşterilerden fatura karşılığı hesap tahsil etmek, c. Müşteriden döviz, seyahat çeki, kredi kartı almak, d. Günlük olarak, bir önceki güne ait toplam bölüm gelirleriyle ilgili raporu hazırlamak ve ana kasaya teslim etmek, e. Müşteri adına ekstra harcama yapmak ve bunu paid-out makbuzuyla belgelemek,

191 176 Ünite Müşteri hesaplarının özelliklerine ait aşağıdaki bilgilerden hangisi yanlıştır? a. Otel işletmelerinde müşteri adreslerinin sağlıklı alınmadığı durumlarda hesabını ödeyip ayrıldıktan sonra unutulmuş bulunan extra bir ödemesinin tahsili güçleşebilmektedir. b. Otelde konaklayan müşterinin hangi gün ve saatte otelden ayrılacaklarının kesin olarak belirlenmemesi nedeniyle müşteri hesaplarının her an ödenmeye hazır olacak şekilde tutulması gerekir. c. Seyahat çeki ve şahsi çek gibi ödemeler otel yönetimi tarafından riskli ödemelerdir. d. Her otel yönetimi, müşterileri adına otelin değişik bölümlerinde harcama yapması için toplam bir kredi limiti belirlemiştir. e. Müşteriler giriş anında ön ödeme yapmak zorunda değildir. 11. Müşteri adına bir ödeme yapılacağı zaman, ödeme ile ilgili makbuz müşterinin kendisi ve ödemeyi yapan kısmın yöneticisi tarafından imzalanır. Bu işlem için veznedarca.. formu kullanılır. Bu ödeme daha sonra müşterinin hesabına geçer ve önkasa küçük kasa defterine kayıt edilir Yukarıda önkasada kullanılan formlardan birine ait bir tanımlama vardır. Boşluğa ne gelmelidir? a. Günlük Kasa İşlemleri İcmali b. Paid Out c. Folio d. Düzeltme (Tashih) Formu e. Tenzilat Fişi

192 1. Otel İşletmelerinde Bölümler 2. Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri ÖN BÜRO İŞLEMLERİ 9 3. Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler 4. Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 5. Rezervasyon Süreci 6. Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler 7. Giriş (Check-In) İşlemleri 8. Ön Kasa Bölümü Ödeme Araçları 10. Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri 11. Santral Bölümü 12. Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 13. Konukların Karşılanması ve Bagaj İşlemleri

193 178 Ünite 9 Ünitede Ele Al nan Konular Ödeme Araçları > Nakit (Cash) Ödeme > Dövizle Ödeme > Çekle Ödeme - Şahıs Çekleri - Dövizli Çekler > Kredi Kartıyla Ödeme Ünite Hakk nda Turizm küresel bir olgu olduğu için dünyanın çeşitli ülkelerinden müşteriler gelmektedir. Müşterilerin mali yönden yabancı ülkelerde güvende olmasını sağlamak için çeşitli ödeme yöntemleri geliştirilmiştir. Tahsilât açısından bu yöntemlerin güvenli olması önkasa personelinin alnında bilgili olmasını gerektirmektedir. Ödeme şekilleri milli para cinsinden olduğu gibi dünya da geçerli yöntemlerle de olmaktadır. Bu yöntemler nakit, döviz, çek ya da kredi kartı gibi yöntemlerdir. Özellikle yabancı müşterilerden tahsilâtlarda ulusal ve uluslar arası banka ve finans kuruluşlarının belirlediği kurallara göre hareket etmek gerekmektedir. Yapılan hatalar bazen ciddi kayıplara neden olmaktadır.

194 Ödeme Araçları 179 Ö renme Hedefleri Bu üniteyi tamamladığınızda; Ödeme araçlarının neler olduğunu, Temel kambiyo işlemlerini, Ulusal ve uluslar arası temel ödeme yöntemlerinin neler olduğunu öğrenmiş olacaksınız. Üniteyi Çal fl rken Konuları anlatılış şekline göre dikkatle okuyun, bir konuyu anlamadan diğerine geçmeyin. Çevrenizde bulunan otel işletmelerini ziyaret ederek ödeme yöntemlerini inceleyiniz. Döviz bürolarına giderek döviz bozmayla ilgili kambiyo bilgilerini araştırınız. Ünite sonundaki soruları inceleyerek doğru cevapları bulmaya çalışın. Kitabın sonundaki kaynakları da inceleyerek daha ayrıntılı sonuçlara varmaya çalışın.

195 180 Ünite 9 Ödeme Araçları Nakit (Cash) Ödeme Müşteri, hesabını ilgili ülkenin para cinsinden ödeyebilir. Örneğin herhangi bir otelde kalan bir müşteri yerli/yabancı hesap toplamını Türk Lirası cinsinden ödeyerek kapatabilir. Günümüzde sahte para olayları sıkça yaşanmakta olduğundan önkasada sahte paraları teşhis etmeye yarayan makine, ışık, kalem gibi araçların bulundurulması zaruridir. Personelin de bu gibi konularda eğitilmesi gereklidir. Dövizle Ödeme Döviz, dar anlamda (çek, poliçe gibi) yabancı parayı temsil eden belgeler. Türkçede yabancı ülkelerin paralarına döviz denmektedir. Herhangi bir ülkenin parasının, başka bir ülkenin (veya ülkelerin) parasına dönüştürülmesiyle ilgili işlemlere de döviz işlemi veya kambiyo işlemi denir. Döviz kelimesi dilimize Fransızca daki devise den geçmiştir. Genel olarak döviz dendiğinde milletlerarası ödemelerde kullanılan ödeme araçlarının tamamı ifade edilir. Genellikle sayfiye otellerinde müşteriler hesaplarını dövizle ya da döviz bozdurarak öderler. Ülkemiz parasını tanımayan ve hesaplayamayan yabancı turistler hesaplarının tutarının kaç USD ya da Euro tuttuğunu öğrenerek toplam üzerinden kendi para birimiyle ödemek isteyebilirler. Bu durumda dikkat edilecek bazı noktalar vardır. Şöyle ki; İlgili dövizin uluslararası kullanılabilirliği var mıdır? Diğer bir ifadeyle convertible midir? Örneğin Türk Lirası nın Amerika da ödeme aracı olarak kullanılamaması gibi. Dövizin yerli para cinsinden değişim oranı (kur) nedir? 1 USD = 1.29 TL. gibi. Döviz gerçek midir? Uluslar arası para kalpazanları bazı paraları rahatlıkla taklit edebilmektedir. Bozulmak istenen döviz o an kullanımda olan bir para mıdır? Nasıl ki ülkemizde belli süre sonra bazı paraların yerine yenisi basılıp eskisinin geçerliliği kalmıyorsa bozulmak istenen döviz için de aynı durum var mıdır? Örneğin eski 100 USD nin ve bazı ülkeler paraların yenilerinin basılarak eskilerin geçerliliklerini kaybetmeleri gibi.

196 Ödeme Araçları Bazı otel işletmeleri dövizleri belli komisyon alarak bozarlar. Müşterinin bu komisyonu kabul etmesi gerekir. Bozulan döviz karşılığında müşteriye döviz bordrosu düzenlenmeli ve imzalatılmalıdır. Şekil 9.1: Döviz Alım Bordrosu. UZEM OTELİ D Ö V İ Z A L I M B O R D R O S U Seri No : C u r r e n c y C h a n g e F o r m (Serial Num.) DÖVİZİ SATANIN ADI-SOYADI: (First ve Family Name) Kimlik No: (Country ve Passport No.) SATIN ALINAN DÖVİZİN (Foreign Currency Purchased) Cinsi (Kind) Miktarı (Amount) Kur u (Rate) Ödenen TL. Karşılığı (Countervalue in TL.) Tarih (Date) İmza (Signature) Çekle Ödeme Şahıs Çekleri Bir firma veya şahsın yurtiçi ya da yurtdışındaki bir bankada bulunan hesabı üzerine düzenlediği çeklerdir. Söz konusu çekler herhangi bir şekilde muhatap banka tarafından garanti edilmediğinden ve hesabın bulunduğu bankadan provizyon (karşılık) alma olanağı bulunamadığında riski en yüksek çek türüdür. Şahıs çekleri bazı özel durumlar dışında bankalar tarafından tahsile alınamamakta, iştira edilmemektedir. İştira, yabancı bir banka veya çek kuruluşuna ait döviz üzerinden düzenlenmiş çeklerin ibrazı anında müşteriye nakden veya hesaben ödenmesine çek iştirası denir.

197 182 Ünite 9 Asıl sahipleri dışındaki üçüncü kişilerin ibraz ettiği euro çek ve seyahat çekleri de şahıs çeki olarak işlem görmektedir. Ülkemizdeki otel işletmelerinin kabulü bakımında yaygınlığını kaybetmiş bir ödeme aracıdır. Şahsi çekler konusunda yaşanan problemler nedeniyle otel işletmeleri bu konuya sıcak bakmazlar. Sadece sürekli çalışılan ve tanınan müşteriler için bazı durumlarda esneklik tanınmakta ve şahsi çek kabul edilmektedir. Problem olması durumunda müşteriye kolayca ulaşılabilmelidir. Aksi takdirde diğerlerine ulaşmak güç olmaktadır. Şahsi çek kabul ederken bazı noktalara dikkat etmek gerekir: 1. Tarih doğru olmalıdır. Eski bir tarihe ya da iki ay, üç hafta sonraya olmamalıdır. 2. Alıcı ile ilgili bilgiler doğru olmalıdır. Genelde Hamiline tabiri kullanılır. 3. Çek üzerindeki yazı ve rakamla belirtilen miktarlar birbirinin aynısı olmalıdır. 4. Çek, müşteri tarafından kasa memurunun gözü önünde imzalanmalıdır. 5. Çekle ilgili ödeme garantisi bankadan sorularak alınmalıdır. 6. Otel işletmesi çeki bozdurma masrafını çekin sahibinden talep edebilir. Bunun bilgisi müşteriye verilmelidir. Gerektiğinde çekin üzerine bu miktar hesaplanarak yazdırılabilir. Örnek 9.1: Şahıs Çekleri.

198 Ödeme Araçları 183 Çek Giriþ Bordrosu Ýstanbul.../.../... Sayýn: Sýra No Keþide Eden Banka Þube Þehir Hesap No Çek No. Tarih Tutar Yalnýz... TL,... Adet alýndý. Tanzim Eden Adý Soyadý Ýmza Örnek 9.2: Çek Giriş Bordrosu Dövizli Çekler Dövizli çekler, yabancı para üzerinden düzenlenmiş çeklerdir. Söz konusu çekler şekil, ciro ve ödeme gibi konularda genel hukuk kuralları yanında, nitelikleri dolayısıyla kambiyo mevzuatının döviz idaresine ilişkin bağlayıcı hükümlerine de tabidir. Eğer işletmemiz şahıs ya da şirket çeki kabul ediyorsa alınan çekler çek giriş bordrosuna kaydedilerek muhasebeye teslim edilir. Dövizli çek türleri ve özellikleri: Yabancı paralar üzerinden düzenlenmiş başlıca çek türleri; seyahat çekleri (travellers cheque), euro çekler (eurocheque), banka çekleri, şahıs çekleri, International Money Order (IMO), US Treasury Cheques (ABD hazine çekleri), emekli maaş çekleri (döviz üzerinden düzenlenmiş) dir. Seyahat Çekleri (Travellers Cheque): İngilizce Travellers veya Travellers Cheque, Fransızca Cheque de Voyage, Almanca Reisescheck denilen seyahat çekleri işadamları ve turistlerin yanlarında para taşımalarındaki güçlük ve tehlikeyi önlemek amacıyla bazı itibarlı yabancı banka ve kuruluşlar tarafından muhtelif küpürlerde tedavüle çıkarılan çeklerdir. Türkiye deki bankalar konvertibl (çevrilgen) paralar üzerinden düzenlenmiş seyahat çeklerini kabul etmektedirler. Seyahat çekleri, bu çeki satın alırken üzerini imzalayan şahsın emrine tanzim edilmiş niteliktedir. Çeki başka bir şahıs kullanamaz. Ancak

199 184 Ünite 9 çek sahibi ikinci bir imza ile çeki ödeme yetkisi bulunan banka veya üçüncü bir şahsa ciro ederek karşılığını tahsil eder. Çeki satan Banka veya kuruluş kurallara uygun şekilde işlem yapılması durumunda çekin karşılığını ödemektedir. Bazı banka ve kuruluşlar çift imzalı seyahat çeki de üretmektedirler. Bu durumda iki kişi aynı çeki kullanma olanağına sahip bulunmaktadır. Çekin ödenebilmesi için iki imza sahibinden bir tanesinin çeki imzalaması yeterlidir. Seyahat çekleri, bunları ihraç eden banka ve kuruluşlara göre değişik tip, renk ve karakterdedir. Ancak genel olarak hepsinde bulunması gereken ortak özellikler aşağıda belirtilmiştir. 1. Yabancı dilde yazılmış seyahat çeki ibaresi. 2. Seri numarası. 3. Çeki çıkaran banka veya kuruluşun adı. 4. Tatbik imza (signature). 5. Karşıt imza (countersignature). 6. Ciro boşluğu. 7. Döviz cinsi ve miktarı. 8. Faksimile imza (çeki çıkaran kuruluşun başkan veya genel müdürünün imzası). 9. Düzenlenme yeri ve tarihi. 10. Elektronik bant. 11. Çekin geçerli olduğu ülkeler (hiçbir kayıt yoksa her ülkede geçerlidir). Örnek 9.3: Dövizli Çekler [Travellers Cheque (USD)].

200 Ödeme Araçları 185 Tüm dünya da seyahat çekleri büyük bankalar ve seyahat acenteleri tarafından belli standartlarda basılarak, ilgili banka tarafından verilir. Müşteri bu çekleri (kendi ülkesinden ayrılmadan önce) kendi ülke para birimi karşılığında alır. Müşteri tarafından imza karşılığı alınan çeklerin bedeli ilgili bankaya yatırılmış veya garanti edilmiştir. Bankaya yatırılan para, komisyon ve masraf hizmetlerini de kapsadığından seyahat çekinin nominal değerinden fazladır. Bu fazlalık ilgili banka tarafından, çeklerin çalınması veya kaybolması halinde ödeneceğinin bir teminatı ve garantisidir. Eğer seyahat çekleri çalınır veya kaybedilirse ilgili banka 24 saat içinde müşteriye geri ödeme yapar. Bu yüzden, seyahat çekleri paradan daha emniyetlidir ve kullanım alanları oldukça geniştir. Seyahat çeki ile ödemeyi yapan müşteri, kasiyerin gözü önünde daha önce çeki alırken bankada attığı imzanın aynısını atmalıdır. Ön kasa memuru bu imzayı kontrol eder ve müşteriden bir imza da çekin arkasına atmasını ister. Bu çalışma, sahtekarlığa karşı önemli bir silahtır. Çünkü çok az kişi, önünde imza örneği olmadan herhangi bir imzayı taklit etmeyi başarır. Aynı zamanda müşterinin kimlik ve pasaport gibi belgesinin fotokopisi de alınır. Döviz alım belgesi de müşteriye imzalatılır. Bütün imzaların birbirinin aynısı olup olmadığı kontrol edilir. Çek muhasebeye teslim edilir ve muhasebe tarafından daha sonra ilgili bankaya tahsil için gönderilir. Seyahat Çeki kabul ederken kasiyer bazı konulara dikkat etmelidir. Bunlar: Seyahat çeki (Travellers Cheque) ülkesinde geçerliliği olan ve kabul edilen bir çek midir? Ülke parası cinsinden değişim oranı bilinmelidir. Örneğin, 1 USD = 1.29 TL. gibi. Bazı seyahat çeklerinde önkasa uyanık olmalıdır. Şüphelendiği çekleri kabul etmemelidir. Örneğin, dolar, mark, kron ve frank cinsinden bastırılan seyahat çekleri taklit edilebilmektedir. Müşteri, ilgili seyahat çekini önkasa personelinin gözü önünde imzalamalıdır. İmza müşterinin pasaportundaki imza ile kontrol edilmelidir. Çek üzerindeki tarih ve yerle ilgili bilgilerin doğruluğu kontrol edilmelidir. Doğru komisyon alınıp alınmadığı kontrol edilmelidir.

201 186 Ünite Bozdurulan seyahat çeki için Döviz Alım Belgesi düzenlenmelidir. Müşterinin kimliği (pasaport vb gibi) adı-soyadı, adresi ülkesi gibi bilgiler kontrol edilmelidir. Karşılığı olmayan çeklerin listede (stop list) kontrol edilmesi gerekir. İlgili kişinin adı- soyadı ve çek numarası bu listede varsa, seyahat çeki kabul edilemez. Şüphelenilen konular ve diğer durumlar için ilgili bankalar veya şirketler aranmalıdır, Çekin her ülkede geçerli olup olmadığı hakkında bir açıklama bulunabilir. Bu duruma dikkat edilmeli ve belirtilen ülkeler için geçerli olmayan çekler alınmamalıdır. Travellers Cheque ibaresi bulunmalıdır. Düzenleme yeri ve tarihi yazılmalıdır. Euro Cheque (EC) Avrupa ve Akdeniz ülkelerini kapsayan, çek ve garanti kartının birlikte kullanılmasını gerektiren bir ödeme sistemidir. EC sisteminde, bir banka nezdinde hesabı bulunan kişi hesabından ödeme yapabilmek için çek ve ilgili bankaca üretilen kartı almakta, Europay tarafından belirlenen koşulların tamamına uygun olacak şekilde düzenleyeceği çeki kart ile birlikte ibraz ederek ödeme talebinde bulunmaktadır. Türkiye de, parası T.C. Merkez Bankası nca konvertibl ilan edilmiş döviz cinslerinden olan ülkelerin bankaları tarafından üretilen EC ler o ülkenin para cinsi üzerinden düzenlenmelidir. (Bu çekler USD üzerinden de düzenlenebilir ancak bu durumda ödeme sırasında ilgili banka tarafından ek bir masraf tahakkuk ettirilmektedir.). Parası konvertibl olmayan ülkelerdeki bankaların çeklerinin Türkiye de USD üzerinden düzenlenmesi gerekmektedir. Ayrıca AB üyesi ülkelerden Avusturya, Belçika, Finlandiya, Fransa, Almanya, İtalya, Hollanda, İspanya, İrlanda, Lüksemburg ve Portekiz bankalarının EC leri kendi ülke para cinsleri yanında EURO üzerinden de düzenlenebilecektir. Sistem, ödenmesi garanti edilen en yüksek tutarları çek çıkaran ülkelere göre ayrı ayrı belirlemiştir. Bu kuralların tamamına uygun olarak düzenlenmiş bir çekin karşılığı üzerine keşide edildiği hesapta para bulunmasa bile garanti limiti içinde tahsil edilmektedir. Kurallardan

202 Ödeme Araçları 187 birine uyulmamış bulunulması halinde garanti limitinden yararlanılamaz. Çek asıl sahibi dışında üçüncü kişiler tarafından ibraz edilirse eurocheque özelliğini kaybeder, şahıs çeki olarak bu çek kurallarına uygun işlem görür. Bu çekler çoğunlukla seyahatçiler tarafından yurt dışındayken kullanılır. Birçok seyahatçi ve tatilci hesaplarını kendi ülke paraları cinsinden ödemek isterler. Nakit para yerine, seyahat çekleri (Euro Cheque) kullanırlar. Euro çekler bazı özellikleri ile Travellers çeklerden ayrılırlar. Bu özellikler: Euro çeklerinin karşılığı da aynen bir çek gibi çeken kişilerin kendi hesaplarından ödenir ve genellikle kendi ülke parası cinsinden yazılırlar. Herhangi bir çekte olan bilgileri de içermektedir. Euru Cheque te para miktarı elle (rakam ve yazı ile ) yazılır. Yani çekin miktarı seyahat çeklerinde olduğu gibi (100 USD, 200 Euro gibi) matbu değildir. Müşteri çekin üzerini kendisi yazar. Örneğin 82 Euro gibi. Euro çeklerle birlikte bir de Euro Check Card kartı kullanılır. Bu kart ile Travellers Cheque deki çalıntı olaylarına ve imza taklit sahteciliğine karşı bir önlem olarak düşünülmüştür. Euro Cheque de kontrol kartı ile çifte kontrol sağlanmaya çalışılmaktadır. Çünkü Euro Card ın üzerinde kullanıcının adı-soyadı ve bankanın verdiği kimlik numaraları bulunur. Bilgi şekli ülkeden ülkeye, bankadan bankaya değişebilmektedir. Kart üzerindeki bilgiler ile (banka ismi, kodu müşteri imzası vb. gibi) çek üzerindeki bilgiler karşılaştırılmalıdır. Aynı zamanda bu bilgilerin Euro Cheque in arkasına yazılması gereklidir. Bir çek kart yardımıyla düzenlenen seyahat çekinin (Euro Çek belirli bir miktara kadar ödeme limiti vardır. Avrupa Ülkeleri : 200 USD dir. Bu limitleri aşan seyahat çeklerinin karşılığını banka ödemeyebilir. Onun için limiti aşmamak gerekir.

203 188 Ünite 9 Örnek 9.4: Dövizli Çek (Euro Cheque) Örnekleri. Kaynak: EC in, muhatap banka tarafından ödenmesi ve garanti limitinden yararlanabilmesi için çekin aşağıdaki şartların tamamına uygun şekilde düzenlenmesi gerekmektedir. Euro çeklerin kasada kabul edilmesinde dikkat edilmesi gereken noktalar şöyledir: Euro Cheque ibaresi bulunmalıdır. Kredi veren işletmenin adı bulunmalıdır. Euro Cheque ile Euro Cheque Card ı üzerindeki imzanın, kredi kuruluşunun adının ve hesap numarasının birbirine uygunluğu tam olmalıdır. Bu çek resepsiyonda (veya önkasada) ilgili personelin gözü önünde imzalanmalıdır. İlgili çek kartı ile seyahat çeki (euro cheque) üzerindeki imza aynı olmalıdır. Çek kartının süresinin geçip geçmediği kontrol edilmelidir. EC kartının, üzerinde yazan geçerlilik süresi içinde çek ödenmek üzere ibraz edilmelidir. EC kartı ile çek üzerindeki banka adı ve hesap numarası aynı olmalıdır.

204 Ödeme Araçları Kart numarası çekin arkasındaki ilgili bölüme tam olarak yazılmalıdır. Çek üzerine düzenlenme yeri ve tarihi mutlaka yazılacaktır. Düzenleme yeri Türkiye de bir yer olmalıdır. Çekin arkasına ödeme yapılanın kimlik numarası ve türü yazılmalıdır. Aynı anda en fazla 3 adet çek ödenir. Çek tutarı ülkeye göre belirlenmiş garanti limitini aşmamalıdır. Çekin üzerindeki para cinsi alanı doldurulacaktır. Çek üzerinde tek bir para birimi yazılı olmalıdır. Kredi Kartıyla Ödeme Günümüzde otel işletmelerinde ödeme aracı olarak kullanılan en yaygın ödeme aracıdır. Kredi kartlarının yaygınlaşmasıyla tüketiciler para taşıma riskinden kurtularak tüm harcamalarını kredi kartıyla öder duruma gelmişlerdir. Bankaların birbirleriyle rekabet etmeleri ve kredi kartı kullanımındaki birtakım riskleri de ortadan kaldırmaya çalışmaları bunda etkili olmuştur. Örneğin kredi kartıyla satın alınan bazı mallar kaza durumlarına karşı sigorta güvencesine alınmıştır. Ayrıca kaybolma, çalınma gibi risklere karşı da kredi kartları sigorta güvencesine alınmıştır. Banka şubeleri üye işyerlerine pos terminalleri kurarak kartların bu terminallerden geçirilerek hesabından anında tahsilat yapılmasını sağlamaktadırlar. Pos makinelerinin olmadığı işyeri yok gibidir. Fakat hatlarda oluşabilen arızalar ve elektrik kesilmesi gibi durumlarda manuel işlem yapılması gerekebilmektedir. POS işleminde dikkat edilmesi gereken bazı noktalar mevcuttur. Bunlar: 1. Kredi kartıyla yapılan ödemelerde önkasa kasiyerinin kimlik kontrolü yapması gereklidir. Çünkü çalıntı bir kartla yapılan alışverişte yapılan harcamayı bankalar sigorta kapsamına almamaktadır. Kimlik kontrolü uygulaması hem otomatik işlemlerde (pos) hem de manuel işlemlerde gereklidir. Manuel İşlemlerde: 2. Müşterinin kullanmak isteği kredi kartını otel kabul etmelidir. Bu kart ile anlaşması olmalıdır. Örneğin hemen hemen bütün işyerlerinde Visa/Master geçerli olduğu halde Amex ya da Diners Club kartları geçerli olmayabilir.

205 190 Ünite Tahsil edilecek olan miktar müşterinin ödeme limitini aşmamalıdır. Limit aşımını bankalar kabul etmemektedir. Kredi kartının arkasındaki imza ile slibe atılan imzalar aynı olmalı ve imza kasiyerin gözü önünde atılmalıdır. Tahsil edilecek miktar için otel işletmesinin aracılık eden banka şubesi aranarak provizyon alınmalıdır. Provizyonun belli bir saati olmayıp, bu konuda bankalar 24 saat hizmet vermektedirler. Kredi kartının son kullanma tarihi kontrol edilmeli ve süresi geçerli olmalıdır. Slip üzerine yazılacak miktar TL. cinsinden olmalıdır. Yabancı misafirler Türk Lirasına yabancı olduklarında tutarı USD veya Pound, Euro gibi yabancı para birimlerinden isteyebilmektedirler. Bunun mümkün olmadığı kendilerine izah edilmelidir.

206 Ödeme Araçları 191 Özet Ulusal ve uluslar arası alanda çeşitli ödeme yöntemleri mevcuttur. Bu yöntemlerin bir çoğu konaklama işletmelerinde kullanılmaktadır. Çünkü turizm işletmeciliği küresel bir olgudur. Uluslar arası temel kambiyo ve döviz bilgilerinin bilinmesi ve takibi önemlidir. Yanlış uygulamalar çoğu zaman müşterilerin otelden ayrılmasının ardından gerçekleştiğinden tazmin edilmesi de zordur. Küresel anlamda geçerli paraların neler olduğu, temel ödeme yöntemleri gibi bilgilerin bilinmesi ve takibi işletmenin gelir ve müşteri kaybetmemesi açısından önemlidir. Ödeme yöntemleri şunlardır: Nakit Döviz Çekler Kredi kartı gibi temel ödeme araçları.

207 192 Ünite 9 Göz den Geçir Otellerdeki hesap ödeme yöntemleri nelerdir? Gerçek paraların özellikleri nelerdir? Uluslar arası ödeme yöntemleri nelerdir? Şahsi çekler ve dövizli çekler konusundaki bankacılık uygulamaları nelerdir?

208 Ödeme Araçları 193 De er len dir me Sorular 1. Yabancı para üzerinden düzenlenmiş çekler olan dövizli çekler kaç gurupta toplanabilir? a. 2 b. 3 c. 4 d. 5 e Aşağıdakilerden hangisi döviz çekleri çeşitlerinden biri değildir? a. Şahıs çekleri b. Banka çekleri c. Seyahat çekleri d. Firma çekleri e. Eurocheque 3. Otel işletmesi hangi ödeme aracını reddedemez? a. Kredi kartı b. Ulusal parayla ödeme c. Dolar ile ödeme d. Travellers cheque ile ödeme e. Seyahat çekiyle ödeme 4. Şahsi çekle ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır? a. İleriki bir tarihe yazılabilir. b. Hamiline tabiri çeki elinde bulunduran demektir. c. Çek üzerindeki yazı ve rakamla belirtilen miktarlar birbirinin aynısı olmalıdır. d. Çek, müşteri tarafından kasa memurunun gözü önünde imzalanmalıdır. e. Otel işletmesi çeki bozdurma masrafını çekin sahibinden talep edebilir.

209 194 Ünite 9 5. Euro çeklerin kasada kabul edilmesinde aşağıdakilerden hangisi yanlıştır? a. Euro Cheque ibaresi bulunmalıdır, b. Kredi veren işletmenin adı bulunmalıdır, c. Euro Cheque ile Euro Cheque Card ı üzerindeki imzanın, kredi kuruluşunun adının ve hesap numarasının birbirine uygunluğu tam olmalıdır, d. Müşteri odasında imzalayıp ilgili yerleri doldurarak önkasaya getirmelidir. e. İlgili çek kartı ile seyahat çeki (euro cheque) üzerindeki imza aynı olmalıdır. 6. Aşağıda örneği görülen çekin adı nedir? a. Şahsi çek b. Seyahat çeki c. Euro çek d. Şirket çeki e. Amerikan çeki

210 Ödeme Araçları Aşağıda örneği görülen çekin adı nedir? a. Şahsi çek b. Seyahat çeki c. Euro çek d. Şirket çeki e. Akbank çeki 8. Aşağıda örneği görülen çekin adı nedir? a. Şahsi çek b. Seyahat çeki c. Euro çek d. Şirket çeki e. United Banks of England çeki

211 196 Ünite 9

212 1. Otel İşletmelerinde Bölümler 2. Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri ÖN BÜRO İŞLEMLERİ Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler 4. Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 5. Rezervasyon Süreci 6. Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler 7. Giriş (Check-In) İşlemleri 8. Ön Kasa Bölümü 9. Ödeme Araçları Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri 11. Santral Bölümü 12. Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 13. Konukların Karşılanması ve Bagaj İşlemleri

213 198 Ünite 10 Ünitede Ele Al nan Konular Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri > Ön Büronun Kat Hizmetleriyle İlişkisi > Ön Büronun Mutfak ve Servisle İlişkisi > Ön Büronun Muhasebeyle İlişkisi > Ön Büronun Satış ve Pazarlama Bölümüyle İlişkisi > Ön Büronun Yönetimle İlişkisi > Ön Büronun Teknik Bölümle İlişkisi > Ön Büronun Güvenlik Bölümüyle İlişkisi > Ön Büronun İnsan Kaynakları Bölümüyle İlişkisi > Ön Büronun Yardımcı Bölümler İlişkisi Ünite Hakk nda Ön büro bölümü otel işletmesindeki işleri diğer bölümleri koordine ederek yönetir. Bu özelliği ona beyin görevi özelliği kazandırır. Konaklama işletmeleri canlı organizmalar gibidir. Sürekli bir devinim halindedir. Bu devinim işletme açık kaldığı sürece devam eder. Ön büronun başarısı işletmenin başarısıdır. Diğer bölümleri bilgilendirerek onları amaçlar doğrultusunda yönlendirir.

214 Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri 199 Ö renme Hedefleri Bu üniteyi tamamladığınızda; Ön Büro bölümünün işletmedeki fonksiyonlarını, Konaklama işletmelerinde ön büro bölümünün diğer bölümler arasındaki canlı ilişkilerinin değerini, Ön büro bölümünün işletmedeki bölümler arasındaki ilişkilerde kullandığı prosedür temel iletişim ve yazışmaları öğrenmiş olacaksınız. Üniteyi Çal fl rken Konuları anlatılış sırasına göre dikkatle okuyunuz, bir konuyu anlamadan diğerini çalışmaya başlamayınız. Ünitenin sonunda verilen değerlendirme sorularında yanıtından emin olmadığınız varsa ilgili konuyu yeniden çalışınız. Kitabın sonunda verilen kaynaklara ulaşıp, onlardan da yararlanmaya çalışınız.

215 200 Ünite 10 Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri Misafir hizmetlerinin başarısı, ön büro ile otel işletmesinin diğer bölümleri arasındaki etkinliklerin düzenli bir şekilde yürütülmesiyle ilgilidir. Misafir hizmetlerinin istenilen biçimde sunulmasında önemli payı bulunan ön büro, bu görevini yerine getirirken diğer bölümlerle geniş boyutlarda bilgi değişimine gerek duyar. Ön büronun otelin odak noktasında bulunması, müşteri ile işletmenin esas kontak kurduğu mekan olması nedeniyle bu bölümü diğer bölümlerle sıkı bir işbirliği içinde olmaya zorlamaktadır. Ayrıca işletmenin büyüklüğü, yönetim yapısı ve uygulanan sistemler gibi faktörler bu ilişkilerin yoğunluğunu belirlemektedir. Mekanik sistemlerde bire bir ilişkiler daha yoğun yaşanırken otomasyona dayalı sistemlerde ise ilişkilerin düzeyini kullanılan sistemler belirlemektedir. Resmi ya da gayri resmi diğer bölümlerle iletişim sonucu mal ve hizmet ortaya çıkabilmektedir. Sunulacak mal ve hizmetin kalitesi ve müşteri memnuniyeti bölümler arası bilgi aktarımının zamanında ve hatasız olmasının büyük payı vardır. Ön Büronun Kat Hizmetleriyle İlişkisi Kat hizmetleri bölümü konuklara en uzun süreyle hizmet sunan ve de vamlı temasta bulunduğu bölümdür. Kat hizmetleri bölümünün asıl amacı, otel odalarının ve genel mahallerin temizliği, dekorasyonu ve bakımı ile ilgili işlemlerin yürütülmesidir. Otel işletmelerinde oda gelir lerinin toplam satışlar içindeki payının yüksek düzeyde olduğu düşünül düğünde, ön büro bölümü ile kat hizmetleri bölümü arasındaki ilişkinin önemi açıkça ortaya çıkmaktadır. Ön büro ile kat hizmetleri arasındaki ekip çalışması otelin günlük etkinlikleri için zorunludur. Çünkü otele gelen misafirlerin odalarını tahsis etme işleminde hataya yer vermemek ve zaman kaybını önlemek için oda durumlarında meydana gelen değişmeleri ön büro ve kat hizmetleri birbirine anında bildirmelidir. Bir odanın dolu, boş, hizmet dışı ya da, değişikliğe uğramış olduğunu bilmek ön büro yönetimi için oldukça önemlidir.

216 Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri 201 Ön büro ile kat hizmetleri arasındaki ilişki satışa sunulan ürünle ilgilidir. Bu ürün otelin odasıdır. Ürünün üreticisi kat hizmetleri bölümü, satışa sunan ise ön bürodur. Ön büro ile kat hizmetleri arasındaki odalarla ilgili ilişkiler üç aşamada yoğunlaşmıştır. Bunlar; Konuklar otele gelmeden önce, Konuklar kalmakta iken, Konuklar otelden ayrıldıktan sonra. Konuklar Otele Gelmeden Önce Ön büronun kat hizmetlerden istekleri müşterilerin şu tür talepleriyle ilgilidir: VIP uygulamaları, İlave yataklar, Bebek beşiği istekleri, Balayı odası, Otel / Kulüp üyeleri, Minibar istekleri, Grup odalarına yönelik düzenlemeler şeklinde olmaktadır. Rezervasyon durumuna ilave yatak ya da Vip uygulaması gibi konular kat hizmetlerine bildirilir. Bu bildirimler küçük işletmelerde telefonla ya da sözlü olmaktayken büyük işletmelerde memorandumlarla yapılmaktadır. Bildirilen talimatlara göre konuk odalarına ilave yatak konur ya da Vip gibi uygulamalarda istenen değişiklik yapılır. Örneğin... /... /. tarihinde x grubunun yapacağı toplantı için girişlerden önce odalara toplantı programı ve bayan katılımcıların odasına çiçek konacaktır. gibi bir ibare bulunsa bu uygulamada kat hizmetleri ve ön büro çalışmasını görürüz. Bu durumda kat hizmetleri giriş yapacak konuklar listesini ön bürodan alır, giriş saatini öğrenir ve ilgili düzenlemeleri yapar. Konuklar Otele Geldikten Sonra Bu aşamada ön büro kat hizmetleri oldukça önemlidir. Küçük ve orta büyüklükteki işletmelerde bu ilişki yukarıda da belirttiğimiz gibi sözlü ve telefonla yapılan iletişim şeklindedir. Tam otomasyonu sağlamış büyük işletmelerde iletişim bilgisayar terminalleri aracılığıyla olur. Uygulamanın nasıl olduğuna gelince;

217 202 Ünite 10 Gece resepsiyonisti gece işlemlerinde (Night Audit) bir önceki güne ait tüm hesapları ve işlemleri sıfırlar. Otelde kalan müşteriler hakkında rapor düzenler. Bu rapora Oda Sayım Cetveli denir. Bu raporda oda ve kişi sayılarına ait dökümler vardır. Bu raporun bir nüshası da kat hizmetlerine gönderilir. Kalmakta olan müşterilerin her gün odaları temizlenir ve çarşafları değiştirilir. Bu uygulama saatleri arasında olur. Kapıda Rahatsız Etmeyin (Don t Disturb) kartı asılıysa bu odalara girilmez ve not alınır. Oda temizliği isteyen odalara öncelik tanınır. Kat valesi (chamber maid) girdiği her oda için rapor tutar. Bu raporda o gece odada kaç kişi yatmış, ilave yatak, bebek beşiği (baby coat), odanın malzemeleri hasarsız ve tamam mı? gibi konuları raporuna yazar. Ayrıca minibarda konuğun kullandığı malzemeler tamamlanır ve kullanılanlar hesaba girilir. Odada hasarlı malzeme varsa resepsiyona bildirilir ve müşterinin hesabına girilerek tahsil edilir. Kat valelerinin raporlarına göre kat şefi tüm odaları kapsayan genel bir rapor tutar. Bu raporda odaların boş, dolu, temiz, kirli, bagaj olup olmadığı, kaç kişinin kaldığı gibi bilgileri içerir. Bu bilgiler gerçek bilgilerdir. Şekil 10.1: Housekeeper Raporu. Oda No. Oda Durumu P a x Oda No. Oda Durumu P a x Oda No. Oda Durumu 101 OCC CL XWL VC S/O C/O 3 P a x Tarih Düzenleyen

218 Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri 203 Housekeeper raporuna yazılacak simgeler aşağıdaki gibidir: O.K.: Okey (Bakım Yapılmış Dolu Oda) OCC: Occupied (Bagajlı Dolu Oda) VC: VD: C/O: S/O: Vacant Clean (Boş Temiz Oda) Vacant Dirty (Boş Kirli Oda, Önceki günlerden boşalmış ve temizlenmemiş) Checked Out (Çıkış Yapmış Oda, Bugün boşalmış henüz temizlenmemiş) Slept Out (Odada Bagaj Var, Kalan Olmamış) OOO: Out of Order (Arızalı Oda) OOI: Out of Inventory (Aynı günün içerisinde arızası giderilebilecek oda) XWL: Occupied Without Luggage (Bagajsız Dolu Oda) Kat şefi, resepsiyonun verdiği Oda Sayım Cetveli ile kat valelerinin kendisine sunduğu gerçek bilgileri karşılaştırır. Tutmayan sonuçlar için Housekeeping Fark Raporu nu düzenler. Bu raporun bir nüshasını muhasebeye bir nüshasını ön büroya gönderir. Örneğin ön büronun kayıtlarında odada kalan kişi sayısı 1 kişi iken odada 2 kişi kalmışsa 1 kişilik fark (Single Supplement) hesaba girilir. Yada resepsiyonun kayıtlarında odada kalan görünüyor fakat oda boş ve kullanılmamışsa müşteri hesabı ödemeden kaçmış ya da odanın çıkışının yapılması (Check Out) unutulmuş olabilir. Fark raporunda tüm bu sorunlara çözümler aranır.

219 204 Ünite 10 Şekil 10.2: Housekeeper Fark Raporu. Oda No. Kişi House Keeping Kişi Fark A Ç I K L A M A Odada 1 kişi fazla kalmış Odanın yatak çarşafı yanmış. Tarih Düzenleyen Konuklar Otelden Ayrıldıktan Sonra Konuklar odalardan çıkış yaparken kat hizmetlerine haber verilir. Kat hizmetleri odada unutulmuş eşya olup olmadığı, minibarın kullanılıp kullanılmadığı kullanılmışsa ücretinin neler olduğu, eşyalara zarar verilip verilmediği gibi kontrolleri yaparlar. Aynı zamanda çıkış yapmış odaları da bu sebeple öğrenmiş olurlar ve temizlemek için tedbir alırlar. Housekeeping den odaya ait onay alındıktan sonra müşterinin çıkışı yapılır. Bu işlemler için olukça hızlı hareket edilir ve müşteriye hissettirilmez. Ön büro ile kat hizmetleri bölümleri hem birbirlerini sürekli denetleyen hem de birlikte çalışan en yakın bölümlerdir. Ön Büronun Mutfak ve Servisle İlişkisi Yiyecek içecek bölümünün verimli bir şekilde çalışabilmesi için ön büro bölümü ile sürekli iletişim halinde olması gerekir. ön büro, otelde konaklayan kişi sayısını ve ilgili kişilerin pansiyon durumunu yiyecek içecek bölümüne bildirmek zorundadır. Yiyecek içecek bölümü de pan siyon durumu ve kişi sayısına göre, açması gereken kuver çeşidini ve sayısını bu bilgilere göre hazırlar.

220 Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri 205 Ön büronun mutfak ve servis bölümü ile çoğu kez sözlü (telefonla veya şahsen) bazı durumda da yazılı haberleşme yaptıkları görülmektedir. Yazılı haberleşme daha çok şu konularda olmaktadır. Dönemsel Forecast lar ön büro bölümü belirli dönemlerde otele gelecek olan müşterilere ait forecast lar yayınlar. Bu forecast larda gelecek kişi sayıları, tarihi ve pansiyon durumlarını gösterir bilgiler yer alır. Münferit ve grup ayrımı yapılmadan yayınlanan bu genel forecast lara göre mutfak ve servis bölümlerı planlamalarını yaparlar. Ziyafet Emri Bir ziyafet talebi olduğunda otel yönetimi ile ziyafeti talep eden taraf anlaşma sağlarsa, otel yönetiminin talimatı üzerine ön büro gerekli olan bilgileri içeren ziyafet emrini ilgili bütün bölümlere yayınlar. Bu anlaşma yiyecek- içecek müdürlüğünün olduğu otellerde bu birim tarafından gerçekleştirilir. Ziyafet emri mutfak, servis ve satın alma bölümlerini ilgilendirdiği için bu birimlere yönelik olarak hazırlanır. Tur Memorandumu Özellikle grup halindeki konukların otele geliş ve ayrılış tarihleri, gelecek kişi sayısı, özellikleri vb. gibi grupla ilgili tüm bilgileri içeren bu belge, ilgili bölümler olan mutfak, satınalma ve servis bölümlerine gönderilir. V.I.P. (Very Important Person Çok Önemli Kişi) Talimatı Otel yönetimi tarafından çok önemli konuklar için yayınlanması istenen VIP Talimatı, ön büro personeli tarafından yayınlanır. Talimat servis ve mutfağa yönelik olduğu gibi santral, muhasebe ve kat hizmetlerini de içine alabilir. Lunch Box (Yiyecek Paketi) Pansiyonlu müşterilerin otelden ayrılacakları günün yemeğini alamayacak şekilde erken ayrılmaları halinde düzenlenen bu form, mutfağın belirtilen miktarda yiyecek paketini hazırlaması yönündeki talimatını içerir.

221 206 Ünite 10 UZEM Oteli VIP Bildirimi VIP Form Tarih :... Date Şekil 10.3: VIP Formu. Oda No :... Room No Soyadý, Adý :... Surname, Name Ýþletmesi :... Company Geliþ Tarihi :... Arrival Date Saati :... Hour Ayrýlýþ Tarihi :... Departure Date Saati :... Hour Meyve Sepeti Fruit Basket Çiçek Flower Þarap Wine Açýk Mini Bar Mini Bar Set Up Açýk Bar Open Bar Set Up Hoþ geldiniz mektubu Welcome Letter Diðer... Other Daðýtým Distribution Genel Müdür General Manager Mutfak Kitchen Kat Hizmetleri Housekeeping Bar Bar Muhasebe Accounting Önbüro Restoran Restaurant Açýklamalar :... Remarks Düzenleyen Requested By Onaylayan Approved By Ön Büronun Muhasebeyle İlişkisi Ön büro ile muhasebe bölümü arasındaki ilişkilerin düzeyi ve sıklığı da oldukça fazladır. Muhasebe bölümü, otelin gelir getiren tüm bölümlerin kontrolünü yapan, dikkatini çeken ve para trafiğini yönlendiren önemli bir işleve sahiptir. Bu bölüm aynı zamanda, otelin bütün bölümlerinde kullanılan formların ve tutulan kayıtların son geliş noktasıdır. Ön büro bölümünde günlük olarak tutulan kayıt formlarının bir nüshası düzenleniş anı itibariyle muhasebe bölümüne gönderilir. Özellikle önkasada tutulan kayıtlar ve düzenlenen formların (oda satışı, oda deği şikliği) bir nüshası kayıtların kontrolü ve muhasebeleştirilmesi için mu hasebe bölümüne gönderilir. Ayrıca, diğer bölümlerdeki satış noktala rından shift lere göre (restoran, bar, havuz, gece kulübü gibi) önkasaya gelen günlük hâsılatlar hazırlanan Günlük Kasa İcmal Formu ile (ana kasaya) muhasebe bölümüne devredilir. Çeşitli bölümlerden gelen bu evraklar üzerinde yapılan kontroller sonucunda otelin genel bir gelir gider planı çıkarılır. Otelin kar zarar ölçümlerinin yapıldığı bu bölümü besleyen en önemli bölüm oda satışlarının yapıldığı ön büro bölümüdür.

222 Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri 207 Ön büro bölümü ile muhasebe arasındaki ilişkinin düzeyi, çoğu zaman raporlama tekniğinin iyi yapılmasına ve sağlıklı düzenlenmesine bağlıdır. Günlük olarak ön büro tutulan hemen hemen bütün kayıtların bir nüshası muhasebe bölümüne her gün sabahın ilk saatlerinde gönderilir. Daha çok önkasada tutulan kayıtlar ve oda satışlarıyla ilgili evraklar günlük hasılat ve diğer bölümlerden gelen (restoran, bar vs. gibi) toplam hasılat muhasebeye (ana kasaya) devredilir. Ön Büronun Satış ve Pazarlama Bölümüyle İlişkisi İşletme organizasyon yapısına göre ön büro ile Satış ve Pazarlama Bö lümü arasındaki ilişki şekillenir. ön büro işletme yönetimi tarafından belirlenen ilişkiye göre satış ve pazarlama bölümüyle ilişki kurar: Örne ğin grup rezervasyonlarını bazı otellerde satış bölümü alır, ön büroya (Rezervasyon bölümüne) bildirir. Tüm anlaşmalar ve görüşmelerden birbirlerini bilgilendirmek görüş ve önerilerini almak durumundadırlar. Ön büro müşteri anket formlarını satış ve pazarlama bölümüne bildirme lidir. Burada bu anketler sınıflandırılmalı ve arşivlendirilmelidir. Özellikle işletme içi satışlarda; Konuk otele geldikten sonra mal ve hiz metlerin kendisine sunulması ve konuğun daha çok para harcamaya yön lendirilmesi için yapılan çabalar olması bakımından ön büro bölümü ile satış ve pazarlama bölümünün yakın işbirliği içinde olmalarını gerektir mektedir. Bu bağlamda, satış ve pazarlama bölümü otel içi satışları ar tırmak için hazırlayacağı program ve çalışmalarda (oda satışı, banket satışı) mutlaka ön büro bölümünün görüş ve düşüncelerini alması ve ön büro personelinin bu çalışmalara hazırlıklı olması ve desteklemesi büyük önem taşımaktadır. Bütün konaklama işletmelerinde otelin satış gelirlerini arttırıcı çalışmalarda bulunan önemli bir bölüm da satış bölümüdür. Otele, büyük grupların, baloların, banket ve ziyafet aktivitelerinin gelmesi için ciddi reklam ve satış geliştirici çalışmaların yapıldığı bu bölümda, ana hedef otel gelirlerinin arttırılmasıdır. Bunun için, tüketici pazarındaki marjinal gruplara yönelik ciddi reklam ve promosyon kampanyaları yapılır. Otelin ileriki günlerde fazla rezervasyon alarak short a düşmemesi için satış bölümünün ön büro bölümü ile koordineli çalışması gerekir. İki aynı kanaldan (hem ön büro hem de satış bölümü tarafından) aynı

223 208 Ünite 10 tarihler için alınan iki farklı grup rezervasyonu oteli ilgili tarihte short a düşürebilir. Bu yüzden iki bölüm arasında sağlıklı ve etkili bir iletişim şarttır. Ön Büronun Yönetimle İlişkisi Yönetim bölümü ön büro üzerinde birinci derecede etkili bir birimdir. ön büronun organizasyon yapısını, iş akışını personelin görev, yetki ve sorumluluklarını belirler, çalışma saatlerini izin, hastalık vb. durumlarını onaylar. Personelin terfi ettirilmesi, işten çıkarılması gibi özlük hakları nın düzenlenmesi yürütülmesi işlerini belirler. Yönetim bölümü, oda satış etkinliklerinin düzenlenmesi, fiyatların tespit edilmesi ve bütün bunlarla ilgili politikanın belirlenmesi konusunda da yetki sahibidir. Ay rıca yönetim bölümü ön büroda kullanılan teknolojiyi belirler. Buna göre ön büroda çalışma şekli, iş akışı, kullanılan belge ve formlar tamamen değişir. Otel personeli ile misafirlerinin yakın ilişkilerini gerektiren otel etkinlikleri arasında üst yönetimin çok önemli rolü vardır. Otel yönetimi bu pozisyonda personelin etkinliğini ve misafirlerin memnuniyetini sağlamak için kararlar alırlar ve bu kararları ilgili bölümlere bildirirler. Üst yönetim ön büro yöneticileri ile sürekli temas halindedir. Periyodik olarak belirli gün ve saatlerde toplanarak ön büronun çalışmalarını değerlendirirler. Günlük haftalar, aylık ve yıllık olarak tutulan ön büro bilgi ve istatistikleri bu toplantılarda üst yönetimi sunulur ve tartışılır. Üst yönetim ön büronun idari olan bu görevlerine ilişkin görüşlerini veya kararlarını bildirirler. Ön büro yöneticileri de üst yönetimden gelen bu kararları dikkate alarak çalışmalarını yönlendirirler. Otele gelecek çok önemli misafirlerin otel yönetimi tarafından ön büroya bildirilmesi ve konunun ilgili bölümlere iletilmesi ön büro ilgilendirir. Ön büro bu görevini gelen misafirlere ait bilgileri içeren memorandumlara hazırlayarak ve bu yazıların ilgili bölümlere dağıtılmasını sağlayarak yerine getirir. Memorandum, otel işletmelerinde bölümlerin kendi aralarındaki yazışmalarda kullandıkları standart bir formdur. Otel misafirlerinin konaklamalarına ilişkin yapılanması gereken işlemleri içeren memorandum duyuru niteliğindedir. Ön Büronun Teknik Bölümle İlişkisi Ön büro ile teknik servis bölümü arasındaki ilişki, daha ziyade müşteri odalarına ait şikâyetlerin giderilmesi ile ilgilidir. Müşteriler veya kat lar bölümü tarafından otel odalarına ait herhangi bir şikâyet (duş

224 Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri 209 tek nesi tıkalı, ampul patlak, musluk bozuk, priz çalışmıyor vs. gibi) geldi ğinde ön büro bir form düzenleyerek, ilgili şikâyeti katlar ve teknik servis bölümlerine bildirir. Teknik servis bölümü ilgili arızayı gider mek için çaba gösterir. Ön büro ve teknik bölüm sürekli karşılıklı bilgi aktarımında bulunurlar. Bir ön büro personelinin çalışmasına başlamadan, bir önceki personelin çalışma süresi esnasında alınan bazı kararları, önemli olayları ve diğer bölümlere iletilmesi gereken hususları öğrenebilmesi amacıyla ön büroda bir not defteri tutulur. Bu deftere logbook adı verilmektedir. Otelin teknik bölüm personeli ön büronun not defterini inceleyerek çalışmalarına başlar. Ön büro personeli ısıtma ve soğutma yetersizliği, su tesisatındaki bozukluk, zarar gören mobilyalar ya da otel misafirlerinin teknik alanda yardıma ihtiyaç duydukları bakım ve onarım gerektiren problemlerini takip etmek için bu defteri kullanırlar. Ön büro, otelin bakım ve onarım problemlerini tamir emri formu kullanarak da teknik bölüme bildirebilirler. Tamir emri formu örneği verilmektedir. Arızaya neden olan durum satışını engelliyorsa, arıza tamiri sona erdiğinde derhal ön büro haber verilmesi, meydana gelebilecek oda geliri kaybını en aza indirecektir. Ön Büronun Güvenlik Bölümüyle İlişkisi Dünyada son yıllarda artan terör olayları ve konaklama işletmeleri için deki bazı olumsuz durumlar (yangın, müşteri eşyasının çalınması gibi) sonucunda, konaklama işletmeleri güvenlik bölümü adı altında bir birim oluşturmuşlardır. Bu birime, otelin 24 saat açık kalan tek bölümü olan ön büro önemli katkı sağlar. Diğer bir deyişle, otelin, müşteri lerin ve değerli eşyaların korunması için ön büro ve güvenlik bölümleri arasındaki koordinasyonun sağlıklı ve etkili olması gerekmektedir. İki bölüm arasındaki sağlıklı iletişim otelin güvenliği açısından son derece önemlidir. Ön büro personeli otel güvenliğinde önemli rol oynar. Çünkü resepsiyon personeli ile üniformalı personel misafirlerin otele gelişlerini ve ayrılmalarını sürekli olarak takip edebilmektedir. ön büro personeli herhangi bir şüpheli davranışı ya da olayı bildirmek için en uygun pozisyonda bulunmaktadır. Hırsızlık olayının en önemli kaynağı olan oda anahtarlarının takibi ön büroda yapılmaktadır. Misafirlerin satın aldıkları hizmetlere ilişkin ödemelerin takibi de önemlidir. Hesaplarını kapatmadan otelden ayrılmaya çalışan misafirler ve ya hesaplarına

225 210 Ünite 10 itiraz ederek olay çıkaran misafirlerle birlikte, otelde meydana gelen olağanüstü veya acil durumlarda ön büro ve güvenlik bölümünün işbirliği zorunludur. Ön Büronun İnsan Kaynakları Bölümüyle İlişkisi Ön büro ile insan kaynakları arasındaki ilişki, ön büro bölümünde çalışan personelin işe alınması, eğitilmesi, ücretlendirilmesi, haftalık ve yıllık izinleri ile çalışma programlarının hazırlanması ve işten çıkarılması gibi durumlarda gerçekleşir. Ön Büronun Yardımcı Bölümler İlişkisi Yardımcı bölümler açılış-kapanış saatlerini ve animasyon etkinlikleri çizelgesini ön büroya bildirmelidir. Bu bölümlerden yararlanacak kişilerin otelde kalıp kalmadığı ön büroya sorulur. Konukların bu bölümdeki harcama fişleri ön kasaya zamanında iletilmelidir.

226 Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri 211 Özet Misafir hizmetlerinin başarısı, ön büro ile otel işletmesinin diğer bölümleri arasındaki etkinliklerin düzenli bir şekilde yürütülmesiyle ilgilidir. Misafir hizmetlerinin istenilen biçimde sunulmasında önemli payı bulunan ön büro, bu görevini yerine getirirken diğer bölümlerle geniş boyutlarda bilgi değişimine gerek duyar. Ön büronun otelin odak noktasında bulunması, müşteri ile işletmenin esas kontak kurduğu mekan olması nedeniyle bu bölümü diğer bölümlerle sıkı bir işbirliği içinde olmaya zorlamaktadır. Ayrıca işletmenin büyüklüğü, yönetim yapısı ve uygulanan sistemler gibi faktörler bu ilişkilerin yoğunluğunu belirlemektedir. Ön büronun en yoğun ilişkide olduğu departaman kuşkusuz kat hizmetleridir. Kat hizmetleri bölümü konuklara en uzun süreyle hizmet sunan ve de vamlı temasta bulunduğu bölümdür. Kat hizmetleri bölümünün asıl amacı, otel odalarının ve genel mahallerin temizliği, dekorasyonu ve bakımı ile ilgili işlemlerin yürütülmesidir. Otel işletmelerinde oda gelir lerinin toplam satışlar içindeki payının yüksek düzeyde olduğu düşünül düğünde, ön büro bölümü ile kat hizmetleri bölümü arasındaki ilişkinin önemi açıkça ortaya çıkmaktadır. Ön büro ile kat hizmetleri arasındaki ekip çalışması otelin günlük etkinlikleri için zorunludur. Çünkü otele gelen misafirlerin odalarını tahsis etme işleminde hataya yer vermemek ve zaman kaybını önlemek için oda durumlarında meydana gelen değişmeleri ön büro ve kat hizmetleri birbirine anında bildirmelidir. Bir odanın dolu, boş, hizmet dışı ya da, değişikliğe uğramış olduğunu bilmek ön büro yönetimi için oldukça önemlidir. Ön büro ile en oğun ilişki kat hizmetleri bölümü arasında olup, ilişkinin odak noktası satışa sunulan ürünle ilgilidir. Bu ürün otelin odasıdır. Ürünün üreticisi kat hizmetleri bölümü, satışa sunan ise ön bürodur. Ön büro ile kat hizmetleri arasındaki odalarla ilgili ilişkiler üç aşamada yoğunlaşmıştır. Konuklar otele gelmeden önce, Konuklar kalmakta iken, Konuklar otelden ayrıldıktan sonra. Ön büronun Mutfak ve Servisle İlişkisileri ise konukların pansiyonlarıyla ilgilidir. Bu nedenle ön büronun hazırlayıp servis ve yiyecek bölümlerine sunduğu;

227 212 Ünite 10 Dönemsel Forecast lar Ziyafet Emri, Tur Memorandumu V.I.P. (Very Important Person Çok Önemli Kişi) Talimatı Lunch Box (Yiyecek Paketi) alepleri ön plana çıkmaktadır.

228 Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri 213 Göz den Geçir Ön büro bölümünün otel işletmesi içindeki fonksiyonu nedir? Otel işletmesini oluşturan bölümler ve aralarındaki ilişkiler nelerdir? Ön büro bölümüyla otel işletmesindeki diğer bölümlerin ilişkilerin yapısı ve düzeyi nasıldır?

229 214 Ünite 10 De er len dir me Sorular 1. Aşağıdakilerden hangisinde ön büronun kat hizmetleriyle ilişkisinde Konuklar Otele Gelmeden Önce ön büronun kat hizmetlerden istekleri müşterilerin talepleriyle ilgili değildir? a. VIP uygulamaları, b. İlave yataklar, c. Bebek beşiği istekleri, d. Balayı odası düzenlemesi, e. Check-in işleminin hızlı bir şekilde yapılarak müşterinin odasına yerleştirilmesi. 2. Housekeeping Fark Raporunu kim denetler? a. Housekeeping b. Resepsiyon c. Muhasebe d. Müdür e. Müdür yardımcısı 3. Oteldeki anketleri hangi bölüm değerlendirir? a. Ön Büro b. Satış ve Pazarlama c. Muhasebe d. Eğlence ve Animasyon e. Yardımcı Hizmetler 4. Aşağıdakilerden hangisi destek hizmetlerinin otel işletmeleri için önemli olmasının nedenlerinden biri değildir? a. Asıl hizmetlerin yürütülmesi b. İşletme verimliliğinin artması c. Toplantı yönetimi d. Yatırımın korunması e. Personel memnuniyeti 5. Aşağıdakilerden hangisi kurum içi yayınlardan biri değildir? a. Afiş ve bültenler b. Duyuru tahtaları c. Toplantılar d. Dergiler e. Broşürler

230 Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri Bir otel işletmesinde ziyafet organizasyonu ile ilgili olmayan bölüm aşağıdakilerden hangisidir? a. Ön Büro b. Teknik servis c. Kat hizmetleri d. Personel müdürü e. Mutfak 7. Konaklama işletmelerinde güvenlik biriminin organizasyon şeması içindeki yeri konusunda aşağıdakilerden hangisi söylenemez? a. Ön büroya bağlıdır. b. Kat hizmetlerine bağlıdır. c. Bağımsızdır. d. Teknik servise bağlıdır. e. Doğrudan genel müdüre bağlıdır. 8. Turizmin doğal ve sosyal çevreyi olumsuz yönde en az etkileyecek şekilde yürütülmesi şeklinde tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir? a. Doğal turizm b. Sosyal turizm c. Çevre turizmi d. Yeşil turizm e. Sürdürülebilir turizm

231 216 Ünite Ön büronun kat hizmetleriyle ilişkisinde; konuklar otele gelmeden önce ön büronun kat hizmetlerden istekleri müşterilerin şu tür talepleriyle ilgilidir 1. VIP uygulamaları 2. İlave yataklar 3. Bebek beşiği istekleri 4. Balayı odası 5. Otel / Kulüp üyeleri 6. Personelin çalışma istekleri 7. Hesap ödeme yöntemleri 8. Minibar istekleri 9. Grup odalarına yönelik düzenlemeler Yukarıdakilerden hangisi / hangileri yanlıştır? a. 1 2 b c. 6 7 d. 8 e. 9

232 1. Otel İşletmelerinde Bölümler 2. Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri ÖN BÜRO İŞLEMLERİ Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler 4. Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 5. Rezervasyon Süreci 6. Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler 7. Giriş (Check-In) İşlemleri 8. Ön Kasa Bölümü 9. Ödeme Araçları 10. Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri Santral Bölümü 12. Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 13. Konukların Karşılanması ve Bagaj İşlemleri

233 218 Ünite 11 Ünitede Ele Al nan Konular Santral Bölümü > İletişimde Telefon > Telefonunun İşletme İletişimindeki Yeri ve Önemi > Telefonu Etkin Kullanma ve Telefonla Konuşma Kuralları > Santralin Tanımı, Tesisteki Yeri ve Önemi > Telefon Operatörünün Özellikleri ve Görevleri > Telefonla Ararken Uyulması Gereken Kurallar > Telefon Görüşmelerini Transfer Etme > Telesekretere Mesaj Bırakma > Telefon Görüşmelerini Ücretlendirme > Kodlama ve Kısaltmalar > Uyandırma Hizmeti > Telefonda Not Alma Teknikleri > Mesaj Alma ve İletme > Santralde Kullanılan Formlar Ünite Hakk nda Günümüz iş dünyasının iletişim ağı içersinde telefonun yaşamsal bir önem kazanması, telefonun yanlış kullanılmasını ve mesajların kaybolmasını, anlaşılamamasını ciddi bir sorun haline getirmiştir. Otellerde kullanılan teknolojinin işlevleri her geçen gün daha da artmakta, teknoloji büro etkinliklerini daha etkin bir hale getirmektedir. Telefonla iletişim modülünde, telefonu etkin kullanma ve konuşmada dikkat edilecek kurallar, telefonda not alma (dikte) teknikleri, dijital santrallerin önemi ve özellikleri, telefon aktarma kuralları, form kullanma gerekliliği, fihrist ve kartvizit kullanma gibi konularda bilgi birikimine sahip olacaksınız. Bu bilgiler sayesinde tam olmayan bir iletişim ortamında, tam bir iletişim kurabilme becerisini kazanacaksınız. Gelişen teknolojiye uyum sağlayarak kendinizi mesleki olarak geliştirecek, iş hayatında ve günlük yaşantımızda iletişim sağlamanın ne kadar önemli olduğu bilinmektedir.

234 Santral Bölümü 219 Ö renme Hedefleri Bu üniteyi tamamladığınızda; Santral ve iletişim araçlarını kullanarak kurum politikasına uygun telefonla iletişim kurabileceksiniz. Telefon ile iletişimi, tekniğine uygun olarak yapabileceksiniz. Alınan mesajları konuklara zamanında ve doğru olarak iletebileceksiniz. Bölüm amirlerinin mesajlarını doğru alıp ilgililere zamanında iletebileceksiniz. Telefonla etkili iletişim kurmayı sağlayabileceksiniz. Santral ve iletişim araçlarını kullanarak; Kurum politikasına uygun telefonla arama yapabileceksiniz. Kurum politikasına uygun telekonferans yapılmasını sağlayabileceksiniz. Kurum politikasına uygun telefon görüşmeleri raporu oluşturabileceksiniz. Üniteyi Çal fl rken Konuları anlatılış şekline göre dikkatle okuyun, bir konuyu anlamadan diğerine geçmeyin. Ünite sonundaki soruları inceleyerek doğru cevapları bulmaya çalışın. Kitabın sonundaki kaynakları da inceleyerek daha ayrıntılı sonuçlara varmaya çalışın. Yakın çevredeki işletmelerin (konaklama, yiyecek içecek, hastane vb.) santrallerini gözlemleyerek, santrallerin özellikleri ve kullanımıyla ilgili gerekli bilgi ve belgeleri (hat özellikleri, kullanım kılavuzu vb.) inceleyiniz ve bilgi alınız.

235 220 Ünite 11 Santral Bölümü İletişimde Telefon İletişim denilince akla ilk gelen şeylerden biri telefon dur. Telefon birbirinden uzak iki yer arasında konuşmayı sağlayan önemli bir iletişim aracıdır. Dünyada yaklaşık olarak 1 milyar adet telefon hattı olduğunu düşünürsek, telefonun insan yaşamında nasıl önemli bir yer işgal ettiğini daha kolay anlayabiliriz. Günümüzün vazgeçilmez iletişim aracı telefonun, Alexander Graham Bell in 1876 yılında icat etmesinden bu güne, gelişimini kısaca gözden geçirelim: 1980 li yıllara kadar teknolojik olarak sesli iletişimde fazla bir gelişme olmadı. Sesli haberleşme teknolojileri, sesin elektrik ortamında iletilmesine başlandığı günden beri hızlı bir gelişme kaydetti li yıllarda ses ile birlikte, görüntüyü ve yazıyı ileten telefonlar geliştirildi yılında, araçlarda kullanılabilen telefonlar, 1990 yıllarında dijital hücresel telefonlar geliştirildi. Sesi dijital veri haline getirerek iletebilen, dolayısı ile santral dışında (havada) frekans tarayıcı ile dinlenilebilmesi imkânsız olan cep telefonu diye adlandırdığımız küçük boyutlarda GSM (Küresel Mobil Haberleşme Sistemi) telefonlar kullanıma sunuldu. Telefondaki bu teknolojik gelişmeler ayrıca çağrı yönlendirme, çağrı bekletme, telesekreter, telekonferans gibi birçok işlemleri yerine getiren CENTREX sistemini de hayata geçirmiştir. Telefon üzerindeki teknik ve teknolojik gelişmeler, baş döndürücü bir şekilde günümüzde devam etmekte olup, bu gün gelinen noktada bir fiber kılı üzerinde, den fazla telefon görüşmesi taşınabilmektedir. Günlük yaşantımızda evde, ofiste, işte hiç elimizden düşürmediğimiz telefon; kulaklık ve mikrofon adı verilen iki parçadan meydana gelir. Mikrofon alıcı, kulaklık ise verici işine yaramaktadır. Bunlara ilave çeşitli ek mekanizmalar da bulunur. Günümüzde telefonlar; tuşlu telefonlar, otomatik telefonlar, telsiz telefonlar, araç telefonları, internet telefonlar, cep (mobil) telefonları olmak üzere çeşitlendirilebilir. Telefonunun İşletme İletişimindeki Yeri ve Önemi Turizm ortamında özellikle karşılama öncesinde iletişime dayalı çalışmaların ağırlıkta olduğu bilinmektedir. İletişimin ağırlıklı olarak

236 Santral Bölümü 221 telefonlarla gerçekleştiğini de kabul edecek olursak, konunun önemi daha açık görülecektir. İş ortamında çalışan kişilerin iletişimlerini sağlamada en etkili araç telefondur. Rezervasyonların yapılması, yapılan değişikliklerin haber verilmesi, ticari işlerin düzenlenmesi alanlardaki işlerin büyük bir çoğunluğu telefonla yapılmaktadır. Özellikle işlemler için sürat, kolaylık ve tasarruf sağlayan telefonun ticari hayattaki ve bürolardaki önemi büyüktür. Sesli iletişim teknolojisi büroların dışa açılan pencerelerinden biridir. Bu pencere olumlu, etkin ve verimli kullanılmalıdır. İletişimin verimliliği büro çalışanlarının beceri ve uğraşlarıyla birlikte, büro makinelerinin standardına ve kapasitelerine bağlıdır. Günümüzde, iş dünyasının iletişim ağı içinde telefonun yaşamsal bir önem kazanması, telefonun yanlış kullanılmasını ve mesajların kaybolmasını ciddi bir sorun haline getirmiştir. Özellikle hızlı arama, telesekreter, telekonferans gibi kolaylıkların ortaya çıkmasıyla, yazılı iletişim önemini büyük ölçüde yitirmiştir. İletişim bakımından, bu mühendislik harikası kadar önemli başka bir şey de, insanların onu ne kadar kötü kullandığıdır. Bazen telefonun öbür ucundan da aynı konuda yakınmalar duyulur. Bu anlamda telefonun etkin kullanılması ve konuşma kurallarının bilinmesi yararlı olacaktır. Telefonu Etkin Kullanma ve Telefonla Konuşma Kuralları Günümüzde İletişimin temel öğesi olan telefon, işletmenin şahsiyetini belirleyici bir vasıta olacağından, telefon konuşmalarında bazı becerilere sahip olmak ve konuşma kurallarına mutlaka uymak gerekir. Çünkü arayanı etkileyecek ne görkemli bir büro, ne de diğer iş atmosferi vardır. Tüm bunların yerine sadece telefondaki ses... İş hayatında en sık görülen yakınmalardan biri de telefonda kötü muamele görme gerçeğidir. Bunlar; İşletme hatları daima meşgul, Operatör sizi yanlış kişilere bağlıyor, Kaba bir şekilde karşılanıyorsunuz, Beklemeye alınıp sonra da unutuluyorsunuz, Bağlantı birden kesiliyor. Bütün bunların o iş yeri için sonucu kızgın, kırgın ve mutsuz müşterilerdir.

237 222 Ünite 11 Operatörün telefonu kullanması büyük ölçüde istenen yere bağlamaya, mesajların alınmasına ve verilmesine yöneliktir. Çalan bir telefona cevap vermek, bir ziyaretçiyi karşılamaya benzer. Bu sebeple telefona cevap verilmesi, konuşmaların tatmin edici olması ve nazik davranılması önemlidir. Telefonlar operatörün masasının hemen üzerinde ve ulaşabileceği bir yerde olmalıdır. Operatör, konuşma esnasında kullanılacak bloknot, kalem, telefon rehberi, telefon kayıt formu, randevu defteri, ziyaretçi defteri vb. malzemeleri el altında bulundurulmalı, konuşurken bir eliyle ahizeyi tutmalı, diğer eliyle de gerekli mesaj ve notunu almalıdır. Bilinmelidir ki telefon konuşmalarında en büyük pay ses e aittir. Telefon konuşmalarında ses, tatlı yumuşak, kendine güvenen, ikna edici ve karşısındakine yardıma hazır olduğunu hissettirici olmalıdır. Güzel bir telefon konuşması ortada bir telefon bulunduğunu unutturan ve karşı karşıya (yüz yüze) sohbet hissini veren telefon konuşmasıdır. Operatörler sözcüklerini dikkatli söylemeli ve her sözcüğe gerekli sesi verebilmelidir. Ağızda herhangi bir yiyecek varken konuşulmamalıdır. Zira bu durumda ses boğulur gibi çıkacak ve karşısındakinde iyi bir etki bırakmayacaktır. Şey, ha, hı gibi anlamı olmayan, yoruma açık kelimeler kullanılmamalıdır. Ses tonu kadar önemli bir diğer konu da konuşma dilidir. Süslü ya da ağdalı bir dil kullanmak yerme sade, anlaşılır ve akıcı bir dil kullanımı tercih edilmelidir. Konuşmada zayıf fiiller yerine aktif fiiller kullanılarak konuşma daha canlı ve aktif bir hale getirilmelidir. Profesyonel bir operatör, görselliğin olmaması nedeniyle daha iyi bir Türkçe kullanmaya özen göstermelidir. Argo kelimeler kullanan, dil yanlışlıkları yapan operatör hemen gözden düşer. Konuşurken daima siz diye hitap etmeli, gerekmedikçe sen denilmemelidir. İş saatleri içinde özel konuşmalar ile telefonu meşgul etmemek, bu tür konuşmaları kısa kesmek gerekir. Konuşma anında, telefonla konuşulan kişiler üzerinde iyi etki bırakması bakımından basit bazı kurallara uymak kesinlikle gereklidir. Telefonu açınca günaydın, iyi günler şeklinde bir ifadeden sonra kurumun veya servisin ismi söylenmeli, sonra da konuşan kişi kendisini tanıtmalıdır.

238 Santral Bölümü 223 Ahize ağza yaklaştırılarak konuşulmalı, ahize dudaklara en fazla 2,5 3 cm. mesafede tutulmalıdır. Konuşma normal bir ses tonu ile tıpkı karşımızdaki birisiyle konuşuyormuş gibi olmalıdır. Nazik bir ses, düzgün bir ifade şarttır. Telefon konuşmaya açıkken boş kalması önlenmelidir. Operatör, telefona herhangi bir nedenle cevap verecek durumda değil ise güvenilir birisine geçici olarak görevini devretmeli veya telefonun telesekreter özelliğini aktif hale getirerek, gelecek her türlü ileti sahiplenilmelidir. Uzun konuşmalardan kaçınılmalıdır. Uzun konuşmalar her iki tarafın zamanını alır. Hatları uzun süre meşgul eder. Bunun için söylenecekler telefon açmadan kısa notlar halinde tasarlanmalıdır. Arayan herhangi bir nedenle bekletilecekse, bunun nedenleri ve süresinin, uygun bir ifade ile söylenmesi gerekir. Telefonun yanında kalem, bloknot ayrıca mesaj formu mutlaka bulundurulmalıdır. Alınan mesajlar anlaşılır ve kısa olarak yazılmalı ve bu mesaj ilgiliye en kısa sürede iletilerek, gerekli hatırlatmalar yapılmalıdır. Kurum dışına yönelik telefonları kullanırken, telefonun görüşmeye uygun olduğunu anlamadan, numara çevrilmemelidir. Operatör, devamlı ilişkide bulunulan kişileri ses tonlarından tanıyarak onlara ismen hitap etmelidir. Bu karşısındaki kişiye mutluluk verecektir. Yönetici, önemli telefonlar dışında hiçbir şekilde rahatsız edilmemesini belirtmişse, bu durumda telefona cevap verirken: Kendileri şu anda meşguller. Sizi daha sonra aramalarını söylememi ister misiniz? gibi sözler söylenmelidir. Şayet yöneticinin telefonuna cevap veriliyorsa, mutlaka yöneticinin unvanı ve ismi belirtilmelidir. Örneğin Genel Müdür Ahmet Bayram ın bürosu gibi. Telefona cevap verirken hiçbir zaman Kimsiniz, Kimsin? denilmemelidir. Bunun yerine Kim arıyor efendim ya da Kimin aradığını öğrenebilir miyim? gibi ifadeler kullanılmalıdır.

239 224 Ünite 11 Telefonu, arayan önce kapatır. Eğer yönetici veya diğer üstlerle konuşuluyorsa bu kurala aykırı olarak onların kapatması beklenir. Telefonda, doğruluğundan emin olunmayan bilgiler verilmemelidir. Telefon konuşmalarında gizli bilgiler çok gerekmedikçe verilmemelidir. Telefonda işyerinin, amirin veya yöneticinin temsil edildiği unutulmamalıdır. Şehirlerarası ve uluslar arası telefon ücretleri, indirimli tarifeler, özel hizmetler ve otomatik telefon kodları hakkında güncel bilgilere sahip olunmalıdır. Konaklama işletmelerinde dışarıdan gelen telefonlara cevap verme süresi maksimum 15 saniyedir. Bu süre içinde mutlaka telefon açılmalı, eğer gecikme olursa beklediğiniz için teşekkür ederim denilmelidir. Otel içindeki dâhili aranmalarda, arayanı selamlamalı ve kendini tanıtmalı, nasıl yardımcı olabilirim? diye sormalıdır. Telefonu kapatmadan önce başka bir isteği olup olmadığı sorulmalı, iyi günler, iyi akşamlar beyefendi/hanımefendi vb. nezaket sözcükleri ile görüşme bitirilmelidir. Telefonla sağlanan iletişimin genel kurallarını, içeriğe ve standarda dayalı olan noktalar oluşturmaktadır. Söz konusu içerik ve standartlar, uluslararası ve Avrupa Birliği standartlarından etkilenmiş olup Türkiye açısından genel kabul görmüş ilkeler olarak kabul edilmektedir. Santralin Tanımı, Tesisteki Yeri ve Önemi Konuk, konaklama işletmesinde ağırlandığı süre içinde konuğun işletmede sunulan her türlü hizmeti iyi şekilde alabilmesi, işletme içi ve dışı ile iletişimin santral ofisi tarafından gerçekleştirilmesi, adına gelen mesajların kendisine ulaştırılması, otel ve çevresi hakkında bilgi alması, otelden ayrılış (check-out) işlemleri ve odanın kontrolü aşamasında ön büro ofisleri arasında üst düzeyde bir iletişim ve koordinasyon sağlanması söz konusudur. Bu ilişkiler yumağında meydana gelecek bir aksama, konuğa sunulacak hizmetin kalitesini düşürecek ve belki de o konuk bir daha aynı otele gelmeyecektir. Bu durum iletişimin sağlanmasında temel unsur olan telefon hizmetlerinin önemini açıkça göstermektedir.

240 Santral Bölümü 225 Santral (switchboard), işletme içi (dahili) ve dışı (harici) iletişimin sağlandığı, ön büro müdürlüğüne bağlı bölümdür. İşletme bünyesinde santral bölümü telefon hizmetlerinin yanı sıra mesaj alma, uyandırma ve zaman zaman misafir şikayetlerini karşılama görevlerini üstlenmiştir. Santral memurlarının rahat ve sakin bir ortamda çalışmaları sağlanmalıdır. Santral odası gürültüden (mutfak, jeneratör, depo vb.) uzak, havalandırma sistemi (merkezi havalandırma, klima vb.) olan, dekorasyonu ve renkleri gözü yormayacak biçimde düzenlenmiş olmalıdır. İşletmenin büyüklüğüne göre santral, tesis içerisinde resepsiyona yalan, ayrı bir bölüm olarak veya resepsiyon bölmesinde düzenlenmektedir. Resim 11.1: Telesis Px24/100 Markalı Telefon Santralı. Telefon santralinin bulunduğu alan veya bölüm büyük bir şirketin kompleks iletişim ve bağlantı üssüne benzer. Telefon santraline aynı zamanda PBX (Public Branch Exchange) denir. İşletme santralinin veya PBX operatörünün gelen telefonlara cevap verme ve onları uygun yerlere bağlama işleminin ötesinde sorumlulukları vardır. Santral vasıtasıyla şehri, şehirlerarası veya milletlerarası konuşmalar yapıldığında, bunların ücretleri görüşmeyi yapan konuk hesabına geçirilmek üzere ön büro kasiyerine iletmelidir. Konuk ve bölüm amirlerinin mesajlarının alınması ve iletilmesi işlemleri de bilgisayar destekli santral ile hatasız ve kısa sürede yapılmaktadır.

241 226 Ünite 11 Telefon Operatörünün (Switchboard Operator, Santralist) Özellikleri ve Görevleri Santralist, işletmede konaklayan konukların otel içi ve otel dışı iletişimi süratli ve etkin bir şekilde önceden belirlenmiş standartlar doğrultusunda gerçekleştirmekle yükümlüdür. Özellikleri Kibar, nazik ve ciddi bir kişilikte olmalı. Uluslar arası geçerliliği olan dillerden ikisini iyi derecede bilmeli. Santral cihazı hakkında teknik bilgi sahibi olmalı. İyi bir ses tonu ve güzel konuşma yeteneğine sahip olmalı. Telefon faturaları ve ilgili muhasebe kayıtları hakkında bilgi sahibi olmalı. Görevleri İşletme içi ve dışı telefon aramalarını süratli ve etkin bir şekilde bağlamak. Konuklara nitelikli hizmet sunmak ve konuk memnuniyetini arttırmak. Bütün konuklara ve çalışanlara her zaman nazik ve saygılı davranmak. Uyandırma cetveline göre zamanında konukları uyandırmak. İşletme ve yerleşim birimi hakkında ayrıntılı bilgi sahibi olmak. İşletme yönetimince belirlenen tüm sistem ve prosedürlere uygun hareket etmek. Telefon faturalarını dikkatli bir şekilde düzenlemek ve ön kasaya iletmek. Santral gelir raporlarını düzenlemek.

242 Santral Bölümü 227 Telefonla Ararken Uyulması Gereken Kurallar Telefon santrallerinde çalışanlar işletmeyi temsil ettiklerini unutmamalıdır. Teknik bir aygıt olan telefonun diğer ucunda bir insan olduğu akıldan çıkarılmamalı ve sanki yüz yüzeymiş gibi konuşulmalı ve davranılmalıdır. Arandığınızda; Telefonu açmak için hazırlık yapınız. Aradığınız kişiye aktarmak ve öğrenmek istediklerinizi belirleyiniz. Karşınızdakini selamlayınız, günaydın, iyi günler, iyi akşamlar hanımefendi / beyefendi vb. İşletmeyi ve kendinizi tanıtınız. Yanıtları dikkatlice dinleyiniz. Önemli noktalan not ediniz. Bilgiyi kontrol ediniz. (sözlü teyit yapınız.) Teşekkür ediniz. Karşınızdakinin telefonu kapatmasını bekleyiniz. Telefon Görüşmelerini Transfer Etme İç ve dış telefon bağlantılarının hızlı bir şekilde yapılmasına dikkat edilmelidir. Telefon operatörü, telefonda bekleyen birisini maksimum tutma süresinin 30 saniyeyi geçmeyeceğini unutmamalıdır. Arayanın kimi ve hangi bölümü aradığını tespit ediniz. Arayana beklemesini, bağlantı kuracağınızı nazikçe bildiriniz. Aranan dahili abonenin telefonunu çaldırınız. Cevap yok ise, ilgili kişiyi anons ettiriniz / ediniz. (Anons yapılırken dikkat edilmesi gereken en önemli nokta arayan kişiye anons edildiğinin bildirilmesi ve bekleyip beklemeyeceğinin sorulmasıdır). Arayan kişi beklerken, her 30 saniyede bir telefon hattına girip bilgi verilmeli, hat unutulmamalıdır. Dâhili numara meşgul ise, arayana bekleyip beklemeyeceği sorulmalıdır. Arayan beklemeye alındığında her 30 saniyede bir beklettiğimiz için özür dileriz denip bilgi verilmelidir. Eğer, aranan kişiye ulaşılamıyorsa, telefon açana durum anlatılıp aşağıdaki seçenekler sunulmalıdır.

243 228 Ünite 11 Hat meşgul iken, hat meşgul, hatta kalır mısınız? ya da mesaj bırakmak ister misiniz? diye sorulmalıdır. Hattın bekleme süresi uzadığında hat hala meşgul, telefonunuzu verebilirseniz sizi arayabiliriz şeklinde seçenekler sunulmalıdır. Telesekretere Mesaj Bırakma Aradığınız abone eğer yerinde yok ise ve karşınıza tele sekreter çıkıyorsa mesajınız kısa ve öz olmalıdır. Sinyal sesinden sonra arama saatine göre günaydın, iyi günler, iyi akşamlar gibi iyi dileklerle konuşmaya başlayın ve kendinizi tanıtın. Aradığınız günü ve saati söyleyin. Arama nedeninizi açıklayın. Bilgi yerip, gereksinim duyduğunuz soruları sorun. Uygun olduğunuz zamanı ve telefon numaranızı bırakın. Numaranızı tekrar edin. Teşekkür ederek telefonu kapatın. Telefon Görüşmelerini Ücretlendirme Konukların telefon görüşmeleri, telefon görüşme formlarından bakılarak ücretlendirilir ve konuk hesap kartına işlenmek üzere ön kasaya gönderilir. Telefon görüşme ücretlerini işletme yönetimi belirler. Bu ücretler işletme dışında yapılan telefon görüşme ücretlerinden farklı fiyatlardadır.

244 Santral Bölümü 229 Form 11.1: Manuel Ücretlendirme Formu. UZEM OTELİ TELEFON RAPORU (TELEPHONE REPORT) Tarih / Date:... /... /... Fiş No. Receipt Oda No Room İsim Name Toplam Total Kasa Cash Kredi Misafir Guest Personel Staff Görüşmeyi Yaptıran Clerk İsim/İmza Name/Signature Toplam Total Toplam Total Toplam Total Toplam Total Ancak, bilgisayar sisteminin kullanıldığı otellerde bulunan tam otomatik telefon santrallerinde, telefon görüşme ücretleri önceden yüklendiği için konukların yapmış oldukları şehir içi, şehirlerarası ve uluslararası telefon görüşmelerinin süresi, tarihi ve görüşme ücreti otomatik olarak hesaplanır. Ön kasa bu görüşmeleri bilgisayar ortamında izler. Oda numaralarına ve konuk ismine göre konuk hesabına aktarır İşletme çalışanlarının iş görüşmeleri ve iş dışı görüşmeleri ile konukların ücretli olarak (peşin, kredi kartı, kredili) yaptıkları görüşmelerin raporları da (Housecall Raporu) ayrı formlarda hazırlanır ve ön büro müdürlüğüne verilir. Kodlama ve Kısaltmalar Telefon görüşmelerinde anlaşılamayan kelimelerin karşı taraf tarafından daha kolay anlaşılabilmesi için kodlama yöntemine gidilir.

245 230 Ünite 11 Türkiye de kullanılan kodlama sisteminde 29 alfabetik harfin bir karşılığı ülke, il ve ilçe isimleri ile belirtilmiştir. Örnek olarak aşağıdaki tablolar verilmiştir. Yerlilerle konuşurken Türkçe kodlamalar yabancılarla konuşurken yabancı kodlamalar kullanılmalıdır. Telefon görüşmelerinde yanlış anlamaların ve hataların ortadan kaldırılması için bazen kelimelerin hecelenmesi hatta harf harf söylenmesi zorunluluğu ortaya çıkmaktadır. Bu gibi durumlarda Türkiye de ve Uluslar arası kullanılan kodlama tabloları kullanılmaktadır. Türkiyede Kullanılan Kodlama Tablosu A = Ankara G = Giresun M = Malatya Ş = Şile B = Bursa H = Hakkari N = Nevşehir T = Trabzon C = Ceyhan I = Ilgaz O = Ordu U = Uşak Ç = Çanakkale I = İzmir Ö = Ödemiş Ü = Ünye D = Denizli J = Japonya P = Polatlı V = Van E = Edirne K = Kayseri R = Rize Y = Yozgat F = Fatih L = Lüleburgaz S = Sivas Z = Zonguldak Uluslar Arası Kullanılan Kodlama Tablosu A = Amsterdam H = Havana O = Oslo V = Valencia B = Baltimore I = Italia P = Paris W = Washington C = Casablanca J = Jerusalem Q = Quebeck X = Xanthippe D = Denmark K = Kilogramme R = Rome Y = Yokohama E = Edison L = Liverpool S = Sandiago Z = Zurich F = Florida M = Madagaskar T = Tripoli G = Gallipoli N = New York U = Upsala Kısaltmalar Telefon görüşmelerinde telefonu uzun süre meşgul etmemek ve konuşmaları kısa kesmek önemli bir kuraldır. Profesyonel bir operatör kendi yöntemlerini geliştirerek not alırken, mesajları kaydederken bazı kısaltmalar kullanabilir. Bu kısaltmalar operatörin yaratıcılığı ölçüsünde çoğalacak ve bunları aklında tutmasına bağlı olarak etkinliği artacaktır.

246 Santral Bölümü 231 Bazı kısaltma örnekleri aşağıdaki gibidir: Folklor-flk İmparator- imp Profesör-prf Litre-lt Metre-m Hizmet-hzm Mühendis-müh Mahalle mah Türk lirası-tl Türkiye Büyük Millet Meclisi- TBMM Çocuk Esirgeme Kurumu- ÇEK Devlet Malzeme Ofisi-DMO Profesyonel bir operatör telefon görüşmelerinde zamandan tasarruf sağlamak için bu ve buna benzer kısaltmaları kullanabilir. Uyandırma Hizmeti Konukların uyandırılmak istendikleri herhangi bir saatte uyandırılmaları yönünde verilen hizmettir. Bu hizmet, uyandırma cetveli formuna konukların uyandırılmak istenilen saatleri her gün için ayrı olmak üzere iki nüsha olarak düzenlenir. Uyandırma cetveli formunun bir nüshası resepsiyona verilir, diğer nüshası (kopyası) da santralde kalır. Uyandırılmak istenen konuklar, uyandırma cetveli formuna göre santral operatörü tarafından belirlenen saatte uyandırılır. Uyandırılan konuğun cetveldeki oda numarası hizasına uyandırıldı notu düşülür. Cevap alınamayan odalara tekrar telefon edilerek uyandırılması sağlanır. Eğer ikinci kez cevap alınamaz ve uyandırma işlemi gerçekleştirilemezse, uyandırma cetveli formuna uyanmadı notu düşülür ve oda numarası resepsiyona bildirilir. Resepsiyonist, uyandırılamayan konuğun oda numarasını ve adını belboya vererek odaya gönderir. Konaklama işletmelerinin bir çoğu günümüzde bilgisayar ortamında otomatik santral sistemleri kullandığından dolayı, uyandırma işlevini bilgisayar ortamında takip etmektedirler. Konukların uyanma isteğini bildirmesiyle, bilgisayara veya otomatik santrale saat girilir. Uyandırma saati geldiğinde otomatik olarak oda telefonu çalarak konuğu uyandırır. Belli bir süre telefona cevap vermeyen konuğun oda numarasının karşısına uyanmadı uyarı yazısı gelir.

247 232 Ünite 11 Tablo 11.1: Telefon görüşmelerinde... Dikkat! İşlem Basamakları Gelen telefonlara gecikmeden cevap veriniz. İlgili kişilerin ve birimlerin telefon görüşmelerini sağlayınız. Görüşmek istemeyenlere telefon bağlamayınız. Bulunmayan konuklar için mesajlarını alınız. Uyandırma hizmeti veriniz. Telefon fişi düzenleyiniz. Telefon görüşmeleriyle ilgili rapor hazırlayınız. Öneriler Arayanı bekletmeyiniz. Dikkatli olunuz. İkna edici olunuz. Mesajları mutlaka yazınız. Uyandırma saatine dikkat ediniz. Ücretlendirmeye dikkat ediniz. Görüşmeleri kaydetmeyi unutmayınız. Telefonda Not Alma Teknikleri Not almaya herkes ihtiyaç duyar. Not alırken sürekli uyanık bir zihinle dinlemek, yazılanı anlamak bakımından da yararlı olabilir. Yazım sırasında operatör etkin bir yol izlemeli, yazı üzerinde düşünmeli ve belleğine yerleşmesine özen göstermelidir. Zamanla yarışırken ve eksiksiz not almaya çalışırken bazı zorluklarla karşılaşabilir. Dikte edilirken yetişilemeyen kısımlar ya boş bırakılır, ya da soru işareti konularak eksiklikler hemen sonra telafi edilir. Bu durum karşısında not almayı kolaylaştıracak büyülü bir ilaç yoktur. Not almanın etkinliğini arttırmak için; Büyük bir dikkatle dinlemek, İç mantığı anlamaya çalışmak, Notları olabildiğince çabuk temize çekmek, yapılaşmış bir sentez oluşturmak ve gereken bilgileri açığa çıkarmak gerekir. Telefonda not almakla yöneticiyle yüz yüze gelerek not almak arasında hiçbir fark yoktur. Her iki durummda da operatörün hızlı ve doğru not alma becerisini geliştirmiş olması önemlidir. Telefonda not alınması durumunda, masanızın üzerinde her zaman hazır bir kaleminizin ve bloknotunuzun bulunması, mesajların yerinde ve zamanında

248 Santral Bölümü 233 doğru bir şekilde iletilmesine yardımcı olacaktır. Telefon görüşmelerinde kişiler birbirlerini görmedikleri için not alan bir cümleyi kaydettiğinde EVET diyerek, yeni bir cümleyi yazmaya hazır olduğunu belirtmelidir. Telefonda not alındıktan sonra notun, notu verene okunması yanlışları önlemek açısında uygun olur. Telefonda alınacak not uzun ise, konuşma dikte makinesine (diktafon) kaydedilmelidir. Diktafona kaydedilen konuşmalar ilk fırsatta çevrilir, yazılır ve ilgiliye dinletilir. Mesaj Alma ve İletme Mesajın Tanımı, Önemi ve Özellikleri Mesaj, konukla doğrudan iletişim sağlanamadığı durumlarda daha sonra iletilmek üzere alınan her türlü mektup, telgraf, faks, kargo telefon ve bilgilerdir. Mesajların alınması ve iletilmesi ön büronun en önemli bir konudur. Yanlış iletilen veya zamanında iletilmeyen bir mesaj misafirin olumsuz tepkisine neden olacaktır. Mesajlar şahsen, telefon veya posta ile veya diğer iletişim araçlarıyla (örneğin günümüzde yaygın olarak kullanılan internet ortamında e-posta olarak) iletilebilir. Önemli olan hangi yöntemle olursa olsun mesajın zaman kaybetmeden misafire ulaştırılmasıdır. Mesajı bırakanlar, misafirlerin kendileri, arkadaşları, akrabaları veya ileride otelin misafiri olacak kişiler olabilir. Eğer sözlü bir mesaj bırakılmış ise yapılacak ilk iş o mesajı yazılı hale getirmektir. Çünkü yazılı mesajlar kalıcıdır, doğruluk oranı yüksektir ve detaylar unutulmaz. Sözlü mesajlar iletilmeyebilir, değiştirilebilir, önemli detaylar unutulabilir veya doğruluğu kontrol edilemez. Mesaj alınırken; Mesajın kime verileceğini belirleyiniz. Mesajı kısa ve öz yazınız. Doğru ve okunaklı yazınız. Mesajları detaylı bir şekilde yazınız. Aldığınız mesajı karşı tarafa tekrar ediniz. Mesajı mümkün olduğu kadar çabuk iletiniz. Alıcının mesajı anlayıp anlamadığını kontrol ediniz.

249 234 Ünite 11 Mesajların Alınması ve İletilmesi Konuk mesajları alınırken aşağıda sıralanan bilgiler mesaj formuna kayıt edilmelidir. Mesajın kime geldiği, adı, soyadı ve oda numarası Mesajın alındığı saat ve tarih Mesajı bırakan kişinin adı, telefonu ve firma adı vb. Arama şekli (telefon, şahsen vb.) Mesajın önem derecesi (acil süreli vb.) Mesajı alan görevlinin adı, soyadı ve parafı Mesajı bırakan kişinin tekrar arayıp aramayacağı Mesaj metni Mesaj Formu (Message) Date/Tarih... Mrs./Mr. Bay/Bayan... Room/Oda... Mrs./Mr. Bay/Bayan... Company/Þirket... Time/Saat... Called You Aradýlar Came to See You Uðradýlar Please Call Back Lütfen Arayýn Will Call Again Tekrar Arayacaklar Will Come Again Tekrar Uðrayacaklar Urgent Acil Your Message / Mesajýnýz Received by / Mesajý Alan... Signature / Ýmza... Form 11.2: Mesaj formu. Mesajlar konaklama iletmelerinde mesaj formuna ve sonra da mesaj defterine kayıt edilmektedir. Mesaj formu, mesajın eksiksiz alınabilmesi ve mesaj alana kolaylık sağlaması bakımından yararlıdır. Mesaj alındıktan sonra misafire iletilmek üzere, oda anahtarlığına konur veya bellboy ile odaya gönderilir. Çok acele ve önemli mesajlar derhal iletilmeli, konuk telefona cevap vermiyorsa otel içinde aranıp bulunmaya çalışılmalıdır. Konuk otel dışında ise acil masajın bir kopyası anahtar gözüne diğer kopyası odasına konur.

250 Santral Bölümü 235 UZEM Oteli Sizi nerede bulabiliriz? Ýsim/Name... Saat... den Saat...e Tarih/Date... Plaj Yüzme Havuzu Saðlýk Merkezi Teras Restaurant Artemis Restaurant Alýþveriþ Merkezi ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) The Beach Health Club Terrace Restaurant Artemis Restaurant Form 11.3: Sizi nerede bulabiliriz? Telefon veya ziyaretçi bekleyen bir konuk resepsiyona bir not bırakarak, kendisini nerede bulabileceklerini belirtmek için ayrı bir mesaj formu doldurur. Konuk otelin hangi salonunda ise üzerine işaretler, ismini ve oda numarasını yazarak resepsiyona verir. İki form olarak düzenlenir. Birisi resepsiyona key box a konurken diğeri santrale bırakılır. Müşteri arandığı ya da ziyaretçisi geldiği zaman mesajda yazan bölüm aranarak konuk haberdar edilir. Böylece telefon veya ziyaretçi bekleyen konuk kısa zamanda otel içerisinde bulunup kendisine haber verilir. Mesaj işlemlerinde... Dikkat! İşlem Basamakları Mesaj alma formu düzenleyiniz. Formu belboya veriniz. Konuk masajlarının iletilmesini sağlayınız. Öneriler Tekniğine uygun olarak mesaj formunu doldurunuz. Formu düzgün ve okunaklı yazınız. Mesajın konuğa ulaştığını kontrol ediniz. Bölüm Mesajlarını Alma Bölüm amirlerinin otelde bulunmaması veya ulaşılamaması gibi durumlarda daha sonra iletilmek üzere alınan her türlü posta, telgraf, telefon ve bilgilerdir. Mesajların kurallarına uygun olarak alınması, kaydedilmesi ve en kısa sürede ilgili kişiye iletilmesi esastır.

251 236 Ünite 11 İşletme çalışanlarına mesai saatleri içerisinde dışarıdan gelen telef onlarm çok acil (sağlık, yangın, sel. kaza vb.) olmadıkça bağlanmaması otel yönetimince alınmış bir karar olarak uygulanabilir. Personele gelen telefonlar, acilse otel işleyişini aksatmaması ve amirinin izniyle ilgiliye aktarılabilir veya mesajı dikkatlice alınarak kendilerine ulaştırılır. Santralde telefon operatörü tarafından not alınması gereken mesajlar vardır. Bu tür mesajlar her zaman dikkatle yazılmalıdır. Eğer ilgili bölüm meşgul ise veya cevap veremiyorsa operatörün hattı müsait birisine bağlaması gerekir. Eğer bu da mümkün değilse operatör, arayanın numarasını almalı ve bir süre sonra telefon açmasını istemeli ya da aranan kişiye bu mesajı en kısa sürede ulaştırmalıdır. Mesajların Zamanında İletilmesi Özellikle bölüm amirlerine gelen mesajların en kısa zamanda ve doğru olarak iletilmesi otelin işleyişi ve hizmetin akışı açısından çok önemlidir. Bu mesajlar; kayıt, ziyaret ve satış bölümü ile ilgili potansiyel işler hakkında olabilir. Zamanında iletilmemesi otel işleyişinde aksaklıklara ve iş kaybına neden olabilir. Konukların veya potansiyel konukların kaybına ve işletmeyi tercih etmemelerine neden olabilir. Bu nedenle alınan mesajlar açık ve net bir şekilde mesaj formuna yazılmalı, gecikmeden bölüm amirlerine iletilmelidir. Bazı işletmelerde, bölüm amirlerine ve yönetimce belirlenen kişilere verilen sesli uyarı cihazları (Blip) kullanılmaktadır. Aranan kişiye dahili numarasından ulaşılamıyorsa santralden sesli uyarı gönderilir. Uyarıyı alan kişi derhal en yakın telefona giderek santrali arar. Santral memuru gerekli açıklamayı yapar ve mesajı iletir. Bu sistem (Blip Sistemi) büyük otellerde ve özellikle tatil köylerinde personelle iletişim kurmada son derece pratiktir. Günümüzde blip sistemi yerine bu tür işletmelerde telsiz ve telsiz telefonlar da yaygın olarak kullanılmaktadır. Bu sayede işletme içerisinde her yerde kolayca iletişim sağlanabilmektedir. Tablo 11.2: Dikkat! Bölüm mesajlarının alınması ve iletilmesi. İşlemler Mesaj alma formu düzenleyiniz. Formu ilgili bölüm amirine iletiniz. Takip ediniz. Öneriler Formu düzgün ve okunaklı yazınız. Tekniğine uygun olarak aldığınız mesajı iletiniz. Mesaj in iletildiğinden emin olunuz.

252 Santral Bölümü 237 Santralde Kullanılan Formlar Telefon Görüşme Fişi Otel telefonundan yapılan görüşmelerin kayıt edildiği formdur. Şehir içi telefon görüşme fişi (Local Telephone Call) ve şehirlerarası telefon görüşmeleri fişi (Long Distance Telephone Call) olmak üzere iki ayrı fiş kullanılabilir. Ancak günümüzde telefon görüşmeleri genellikle bilgisayar sistemi veya printerdan döküldüğü için, iki ayrı form yerine tek form kullanılmaktadır. Form üç nüsha olarak düzenlenir. Konuğa imzalatılarak bir nüsha konuğa verilir. Bir nüsha bekletilmeden ön kasaya gönderilerek, hesaplara kayıt edilmesi sağlanır. Bir nüshada santralde kalır. Bazı otellerde printer dökümü yeterli görülerek iki nüsha düzenlenebilir. UZEM Oteli Telefon Görüþmesi Telefon Gesprach / Telephone Call Oda No. Zimmer Nr. Room No. Aranýlan Num. Angerufene Nr. Called No. Saat Uhrzeit Time Konuk Gast Guest Tarih Datum Date Aranýlan Yer Angerufene Pace Called Place Süresi Dauer Duration Santral Oper Telefoist/Ýn Operator Ücret Preis Charge Form 11.4: Telefon / Fax Adisyonu. Mesaj Formu Konuklara bırakılan mesajların kaydedildiği formdur. Tek nüsha kullanılır. Bu formlara alınan mesajlar en kısa zaman da sahibine ulaştırılır. Telefonla bırakılan mesajları santral, şahsen bırakılan mesajları da resepsiyon alır. Konuğa bırakılan uzun mesajlar için ayrı form kullanılır. Bu formun dış yüzünde konuğun ismi ve oda numarası bulunur. Bırakılan mesaj formun iç yüzüne yazılır. Kapalı olarak konuğa ulaştırılır.

253 238 Ünite 11 UZEM Oteli Mesaj / Message Oda No :... Room No Ýsim :... Name From :...den [ ] Telefon ettiler / Telephone [ ] Sizi görmek için geldiler / Came to see you [ ] Lütfen arayýnýz / Please call [ ] Tekrar arayacaklar / Will call again [ ] Çok önemli / Very Important Mesaj / Message: Tarih / Date.../.../... Saat / Time... :... Mesajý Alan / Received By... Form 11.5: Mesaj Formları. Sabah Uyandırma ve Günboyu Çağırma Formları Sabahleyin belirli bir saatte uyandırılmak isteyen konukların isteklerinin yazıldığı formdur. Her gün için ayrı form düzenlenir. Tek nüsha kullanılırsa santralde bulunur. İki nüsha olursa santral ve resepsiyonda kullanılır. Resepsiyon ve santral almış oldukları uyandırmaları birbirlerine bildirerek kayıt yaptırırlar. Uyandırılmak isteyen konukların oda numaraları ve isimleri uyandırılacakları saatin karşısına yazılır. Önemli bir not varsa, not kısmına alınır. Uyandırma saatinde santral memuru odalara telefon ederek konukları uyandırır. Uyandırdığı konuğun oda numarası karşısına uyandı anlamına gelen tik işareti konmalı ve konuk ikinci defa rahatsız edilmemelidir. Bilgisayar sisteminde otomatik olarak uyandırma yapılmaktadır. Uyanmayan konukların oda numarası karşısına uyanmadı anlamına gelen işaret konur ve oda numarası resepsiyona bildirilir. Resepsiyon memuru uyanmayan konuğun odasına beli boy göndererek konuğun uyandırılması sağlanır.

254 Santral Bölümü 239 Tarih :.../.../... Gün :.../.../ Not Form 11.6: Uyandırma ve Günboyu Çağırma Formu. Santral Telefon Raporu ve House Call Listesi Santralde gün boyunca yapılan telefon görüşmelerinin topluca listelendiği formdur. Üç nüsha düzenlenir. Bir nüshası muhasebeye gönderilir. Bir nüshada ön kasaya gönderilir. Her gün için ayrı düzenlenebileceği gibi, her şift içinde ayrı düzenlenebilir. Otel işletmesi adına yapılan görüşmeler veya ödenmez hakkı tanınan konukların yapmış olduğu görüşmelerin kayıt edildiği listedir. Her gün için ayrı olarak düzenlenir. Otel idaresinin istediği sayıda dağıtılır. Santral telefon raporu ile aynı niteliktedir. UZEM Oteli Tarih :.../.../... Gün :... House Call List Aranan Ödenmez Oda No Görevi Soyadý - Adý Nedeni Þehir Tel Konuk Otel Form 11.7: İşletme Adına Yapılan Görüşmeler (House Call List).

255 240 Ünite 11 Telefonla iletişimde söylenmemesi gerekenler ve söylenebilecekler Asla Söylemeyin! Söylenebilecekler 1. Perdeleme yaparken; - Kimin aradığını bilmek istiyor Bey / Hanım bugün telefonları bağlamamamı söyledi. - Kendisi şu anda dışarıda, daha sonra arayınız. - Kim arıyor? diyeyim. - Bir saniye bekler misiniz? Yerinde olup olmadığından emin değilim. - Kendisi şu an ofiste değil. Mesaj bırakmak ister miydiniz? 2. Telefon meşgul ise; - Kendisi telefonla görüşüyor, ne istemiştiniz? - Telefonu meşgul, tekrar arayabilir misiniz? 3. Yönetici/Aranan dışarıda ise; -...Hanım/Bey burada değil ve ne zaman döneceğini bilmiyorum. -...Hanım/Beyin nerede olduğunu bilmiyorum. - Üzgünüm. Kendisi şu an diğer telefonla konuşuyor. Bitinceye kadar bekler miydiniz yoksa o mu sizi arasın? - Üzgünüm; ama telefonu meşgul. Sizi beklemeye almamı ister miydiniz? -... Hanım/Bey ofis dışında ve yarına kadar buraya döneceğini sanmıyorum Hanım/Bey şu an ofisinde değil, döndüklerinde sizi aramamızı arzu eder misiniz? 4. İsim ve numaralardan emin olmak için; - Ne tuhaf bir isim. Heceler misiniz lütfen? - Numaranız kendisinde var mı? - Mesajınızı masasına bırakacağım. - İsminizi doğru alabilmem için kodlar mısınız, lütfen? - Numaranızı alabilir miyim, lütfen? - Mesajınızı mutlaka ileteceğim. 5. Beklemeye alırken; - Lütfen bekleyin! deyip, bir şey söylemesine fırsat vermeden beklemeye almak. - Şu an ofiste değil, ama buralarda bir yerde olduğundan eminim. Hatta kalmanızı rica edebilir miyim?

256 Santral Bölümü 241 Özet Turizm sektörünün farklı alanlara (iş, kongre, spor turizmi vb.) yönelmesi, buna paralel olarak iletişim sektöründeki gelişmeler konaklama işletmelerinde iletişim ve telefon hizmetlerini vazgeçilmez ve teknolojik gelişmelere açık bir hizmet alanı haline getirmiştir. Turizm işletmelerinde personel ve misafirlerin iç (işletme içerisinde bölümler arası veya misafirin bölümlerle iletişimi) ve dış (işletme dışarısında örneğin, diğer konaklama işletmeleri, seyahat acenteleri vb.) çevreyle iletişim kurmaları ve bilgi akışının sağlanması; ancak, iletişimle mümkündür. Sağlıklı bir iletişim ise gerekli bilgi ve beceriyi kazanmış, işine ve kullandığı teknolojiye hâkim, ne yaptığını bilen personelle mümkündür. İnsana, en iyi hizmeti sunmayı amaçlayan turizm işletmeleri, bu hizmeti, eksiksiz ve ihtiyaçlara göre verebilecek elemanlar istihdam etmektedir.

257 242 Ünite 11 Göz den Geçir İşletme politikasına uygun santral ve iletişim araçlarının kullanma ilkeleri nelerdir? Tekniğine uygun telefon iletişiminde neler önemlidir ve nelere dikkat edilmelidir? Telefonla etkili konuşmada neler önemlidir? Alınan mesajların konuklara ve iletim kuralları nelerdir? Alınan mesajların bölümlere iletim kuralları nelerdir?

258 Santral Bölümü 243 De er len dir me Sorular 1. Aşağıdakilerden hangisi yanlıştır? a. Bölüm amirlerinin otelde bulunmaması veya ulaşılamaması gibi durumlarda daha sonra iletilmek üzere mesajları alınır. b. Mesajların kurallarına uygun olarak alınması, kaydedilmesi ve en kısa sürede ilgili kişiye iletilmesi esastır. c. Bölüm amirlerine gelen mesajlar bir gün sonra da iletilebilir. d. Bölüm amirlerine gelen mesajların zamanında iletilmemesi otel işleyişinde aksaklıklara ve iş kaybına neden olabilir. e. Sesli uyarı sistemiyle (Blip sistemi) ilgiliye çok daha kolay ulaşılır. 2. Aşağıdakilerden hangisi yanlıştır? a. Mesajların alınması ve iletilmesi ön büronun en önemli işlevlerinden birisidir. b. Önemli olan hangi yöntemle olursa olsun mesajın zaman kaybetmeden misafire ulaştırılmasıdır. c. Acele mesajlar, yazmayı beklemeden konuğa ulaştırılmalıdır. d. Mesajın alındığı saat önemlidir. e. Mesaj alırken sözlü teyit yapılmalıdır. 3. Aşağıdakiler den hangisi santral bölümünün üstlendiği görevlerden biri değildir? a. Telefon transferi b. Mesaj alma c. Uyandırma d. Telefon ücretlerini tahsil etme e. Uyanmayan konukları resepsiyona bildirme 4. Telefonla bilgi alınırken, neden bilgiler arayana tekrar edilerek sözlü teyit yapılır? a. Bilgilerin yanlış anlaşılmasını engellemek için b. Not almayı kolaylaştırmak için c. Soru sorabilmek için d. Kayıt etmeyi kolaylaştırmak için e. Müşteriyle sohbet etmek için

259 244 Ünite Otel işletmelerinde dışarıdan gelen telefonlara cevap verme süresi, maksimum ne kadardır? a. 5 saniye (bir çalma) b. 10 saniye (iki çalma) c. 15 saniye (üç çalma) d. 20 saniye (dört çalma) e. 25 saniye (beş çalma) 6. Telefonda beklemeye alınan kişiye, neden her 30 saniyede bir geri dönülüp bilgi verilmelidir? a. Telefonu kapatmaması için b. Üzmemek için c. Arayanı unutmadığımızı göstermek için d. Kazanmak için e. Hattın kapanmaması için 7. Yanlış anlamaların ve hataların ortadan kaldırılması için telefon görüşmelerinde bazen kelimelerin hecelenmesi, hatta harf harf söylenmesi zorunluluğu ortaya çıkmaktadır. Böyle durumlarda ne yapılmalıdır? a. Kontrol b. Heceleme c. Düzeltme d. Kodlama e. Müşteri tekrar aranmalı 8. Uyandırma talebinde bulunan konuk, ikinci kez aramada da cevap vermiyorsa, ne yapılır? a. Tekrar aranır b. Oda numarası resepsiyona bildirilir c. Uyandırma iptal edilir d. 15 dakika sonra uyandırılır e. Uyanmadığına dair deftere yazılır ve iptal edilir

260 1. Otel İşletmelerinde Bölümler 2. Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri ÖN BÜRO İŞLEMLERİ Ön Büro Personeli ve Genel Özellikler 4. Ön Büronun Alt Bölümleri ve Çalışma Esasları: Rezervasyon Bölümü 5. Rezervasyon Süreci 6. Resepsiyon Bölümü: Oda Çeşitleri ve Müşteriler 7. Giriş (Check-In) İşlemleri 8. Ön Kasa Bölümü 9. Ödeme Araçları 10. Ön Büronun Diğer Bölümlerle İlişkileri 11. Santral Bölümü Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 13. Konukların Karşılanması ve Bagaj İşlemleri

261 246 Ünite 12 Ünitede Ele Al nan Konular Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi > Danışmanın (Concierge) Tesisteki Yeri ve Önemi > Kapı Görevlisinin (Doorman) Tanımı, Özellikleri ve Görevleri > Konuk Araçlarının Park Dilmesi Ünite Hakk nda Turizm sektörü, büyük ölçüde insan gücüne dayanan bir hizmet sektörüdür. Ülkemizin kalkınmasında büyük bir yere sahip olan turizm endüstrisinin ögelerinden biri de konaklama işletmeleridir. Konaklama işletmelerinde insan ilişkileri ve konuk memnuniyeti çok önemlidir. İşletme büyüdükçe ve yıldız sayısı arttıkça ön büroya bağlı danışma hizmetleri personeli çeşitlenmektedir. Danışma, konuğa tesis ve çevre hakkında ihtiyaç duyduğu her türlü bilgiyi veren ve onların istekleri doğrultusunda yardımcı olan bölümdür. İşletmeye gelen konuklar, ilk önce danışma personelini görür. Bu sektörde çalışmak isteyen bir kişinin yabancı dili kullanma yeteneğinin yanı sıra, bölgenin kültürel, coğrafi ve arkeolojik özellikleri hakkında da bilgi sahibi olması gerekmektedir. Konuklar yerine göre bazen çok uzaktan kiralık ya da kendilerine ait taşıt araçlarıyla gelirler. Konukların araçlarının güvenliğini sağlayarak konukların istediği anda kendilerine teslim etmek gerekmektedir. Aksi takdirde yolculuk hali gereği büyük sorunlar yaşayacaklardır. Bu bölümde ön büroda danışma elamanlığı yapabilmek, konukları etkili karşılayabilmek, araçlarını emniyete almak ve çıkışlarında konukları uğurlayabilme konuları işlenmektedir.

262 Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 247 Ö renme Hedefleri Bu ünitede, işletme prosedürüne uygun olarak konuklan karşılayabilecek ve araçlarını park edebileceksiniz. Tesis girişinde konukları işletme talimatlarına göre karşılayarak yönlendirebileceksiniz. Gerektiğinde konuk araçlarını, park etme kurallarına göre park edebileceksiniz. Üniteyi Çal fl rken Konuları anlatılış şekline göre dikkatle okuyun, bir konuyu anlamadan diğerine geçmeyin. Ünite sonundaki soruları inceleyerek doğru cevapları bulmaya çalışın. Kitabın sonundaki kaynakları da inceleyerek daha ayrıntılı sonuçlara varmaya çalışın. Bölgenizdeki konaklama işletmelerine giderek danışma (concierge) hizmetlerinin nasıl yürütüldüğünü ve konukların nasıl karşılanıp uğurlandığını gözlemleyiniz.

263 248 Ünite 12 Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi Danışmanın (Concierge) Tesisteki Yeri ve Önemi Ön büronun alt bölümlerini; resepsiyon, ön kasa, rezervasyon, telefon santrali ve danışma (concierge) olarak sayabiliriz. Danışmanın başında belkaptan (Bell Captain) bulunur ve conciergede çalışanları yönetir. Concierge görevlileri, işletmelerin büyüklüğüne ve işletme prosüdürüne göre değişir ve çeşitlenir. Büyük bir işletmede yer alan danışma (concierge) görevlileri şunlardır: Belkaptan (Bell Captain) Ulaştırma personeli Kapı Görevlisi (Doorman) Belboy (Bell-Boy = Bagaj taşıyıcı) Anonsçu (Page boy) Vestiyer görevlisi (Cloak room attendant) Asansörcü (Lift boy) Belkaptan (şef concierge), konaklama tesisi yönetiminin uygun gördüğü işletme esaslarına ve uluslar arası standartlara göre gerekli en iyi hizmetin verilmesinden sorumludur. Emrinde çalışan üniformalı personele, konuklara kaliteli hizmet vermeyi öğretir ve onların çalışma programlarını hazırlar. Konuk memnuniyetinin sağlanması ile ilgili bilincin yaratılması stratejik hedeftir. Bu hedef doğrultusunda belkaptan, otelin içinde ve dışında denetlemelerini yapar ve congierge personelinin çalışmalarını, kıyafetlerini, iş saatlerini kontrol eder. Danışma bölümünde çalışan personel, otelin belirlediği kıyafetleri giyer. Belkaptanın personeline sağladığı yüksek motivasyon ve biz duygusu, konuklara yansıyacaktır. Konuklarıyla iyi iletişim kurabilen danışma personeli, otelin ilk imajını oluşturacaktır. Congıerge de çalışanların yetki ve sorumlulukları işletme prosedürüne uygun bir şekilde yazılı olarak belirlenir ve personele bildirilir. Çalışan herkes görev, yetki ve sorumluluklarını bilir. Danışmanın (Concierge) tesisteki önemi büyüktür. Konuğu karşılayan ve uğurlayan bölümdür. Bu bölümde çalışanların işleri basit görünmekle birlikte, otelin düzgün işleyişinin üzerinde büyük bir öneme sahiptir.

264 Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 249 Danışma bankosu, resepsiyonun bir köşesinde veya ayrı bir bölümde bulunabilir. Banko otelin giriş kapısına yakın olmalıdır. Ayrıca konukların kullandığı asansörlere ve merdivenlere bakar şekilde yerleştirilmelidir. Konuklar, çevreyle ilgili bilgilere, gezi ve eğlence organizasyonlarına, müze giriş çıkış saatlerine congierge elemanlarına danışarak erişebileceklerdir. Congierge bankosunda konukların ihtiyaç duyduğu her şey hazır bulundurulur (Haritalar, şehir planı, broşürler, uçak ve otobüs tarifeleri, kırtasiye v.b.) Otellerin büyüklüklerine, yapılarına ve verdikleri hizmet şekline göre danışma (Concierge) hizmetleri farklılık göstermektedir. Bazı otellerde bu işleri yalnızca resepsiyon görevlisi üstlenirken, büyük konaklama işletmelerinde ön büroda ve danışmada çalışanların sayısı ve üstlendikleri görevler artmaktadır. Resim 12.1: Karşılama ve Danışma Hizmetleri Konuklar, otelin kapısına gelir gelmez, ilk önce ön büroya bağlı concierge (danışma) personeli ile karşılaşır. Üniformalı hizmet personeli olarak da adlandırabileceğimiz bu personeller konuklan güler yüzle karşılamakla işe başlarlar. Konuklara yardımcı olmak, bagajlarının indirilmesini ve taşınmasını sağlamak, ayrıca resepsiyona ve odalarına kadar refakat etmekle görevlidirler. Bunların dışında concierge personeli konukların restoran rezervasyonlarını, çeşitli etkinliklere katılım için gerekli işlemleri ve konukların dönüşü veya başka illere yapacakları seyahatler için bilet rezervasyonlarını da yaparlar. Ulaştırma personeli, havayolunu veya toplu ulaşım araçlarını tercih

265 250 Ünite 12 eden konukları otele getirir. Kapı görevlisi (Doorman) konukları giriş kapısında karşılar ve araçlarını park eder. Valiz taşıyıcısı (Belboy) konukları ve bagajları odalarına çıkararak onlara oda hakkında bilgi verir. Anonsçu, konukları otel içinde arar ve mesajlarını onlara iletir. Asansörcü, asansörün kapısını açar ve konuklara çıkacakları katı veya oda numarasını sorarak asansörü yönlendirir. Vestiyer görevlisi, konukların manto, kaban v.b. eşyalarını muhafaza eder. Yorucu bir yolculukla gelen konuklar, oteldeki ön büro personeli tarafından iyi karşılanmak arzusundadırlar ve dinlenmek için bir an önce odalarına yerleşmek isterler. Bir taraftan da yeme içme ve diğer ihtiyaçlarını nasıl karşılayacaklarını ve otelin bölümlerini merak ederler. İşte, konukları ve onların beklentilerini karşılamayla görevli concierge personeli, konuğun ilk izlenimlerini oluşturacak ciddi, saygılı, yardımsever ve güler yüzlü tavırlarıyla, işletmenin hizmet anlayışı hakkında konuklarda olumlu düşüncelerin oluşmasını sağlayacaktır. Resim 12.2: Concierge (Danışma) Personeli Danışmada Verilen Hizmetler Konukları münferit = bireysel (individual) veya grup (group) olarak ikiye ayırabiliriz. Konukların önemlilik (VIP = Very important person / çok önemli kişi) derecelerine göre karşılama, otelin yetkili kişilerince de yapılabilir. Grupların karşılanması profesyonelce yapılması gereken bir iştir. Konuklar girişte ve lobide kargaşa olmadan karşılanmalıdır. ön büroda, grupların temsilcileri veya acenta - tur yetkilileri ile birlikte hızlı bir şekilde odalar belirlenmeli, konukları bagajları taşınmalıdır. Gruplara, giriş (check-in) işlemleri sırasında basit ikramlar yapılarak

266 Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 251 memnuniyetleri sağlanmalıdır. Günümüzde büyük işletmelerde artık rezervasyonlu gelen tüm acenta konuklarına hoş geldiniz kokteyli (Welcome cocktail) verilmektedir. Danışma bölümünün başlıca görevleri şunlardır: Konukların güler yüzle karşılanması Konuk bagajlarını kaydetme Bagaj fişlerinin alınıp verilmesi Konukların oda anahtarlarının alınıp verilmesi Bagaj taşıma, konuk yerleştirme işlerinin yürütülmesi Konuk odalarına özel emir formlarıyla yapılan ikramları götürmek (çiçek, meyve sepeti vb.) Konuklara odaya kadar refakat edilerek odanın açılması Oda ve tesis hakkında ön bilgilerin verilmesi Başka bir ihtiyaç olup olmadığının sorulması Resepsiyon tarafından değişikliği istenen konuk odalarının değiştirilmesi Bazı küçük otellerde uyandırma (wake-up) hizmetlerinin yürütülmesi Konuklara gelen mesajların alınarak iletilmesi Konukların konser, seyahat, yemek v.b. bilet ve rezervasyonlarına yardımcı olunması Alınan şikayetlerin ilgili görevlilere aktarılması Gerektiğinde konuk adına harcama yapılması Konuk araçlarının park edilmesi, araç kayıt işlemlerinin yapılması Gece sabah 08:00 arasında oteldeki aktivitelerin (eğlence, animasyon, spor müsabakaları, gezi, toplantı ve seminer v.b.) yer ve saatlerinin sign boardlara (aktivitelerin yer ve saatini gösteren tahta veya pano) yazılması - asılması Konuklara araba kiralama (rent a car) işlemlerinde yardımcı olunması Gelen ve giden posta işlerinin yürütülmesi İsteyen konukların bagajlarının bagaj odasına alınması Örnek ve çalışkan davranışlar sergilenmesi Ayrılacak konukların bagajlarının indirilerek, araçlarının getirilmesi Konukların güler yüzle uğurlanması

267 252 Ünite 12 Kapı Görevlisi (Doorman) Tanımı, Özellikleri ve Görevleri Doorman, konaklama işletmelerinin giriş kapısının önünde durup konuklan karşılayan, konukların araçlarıyla ilgilenen, istenmeyen kişilerin işletmeye girişini engelleyen ve otelden ayrılan konukları son olarak uğurlayan kişidir. Türkiye İş Kurumu Genel Müdürlüğünün meslek bilgi formunda doorman: Konaklama ve benzeri işletmelerde, konukların karşılanması, uğurlanması, araçlarının park edilmesi v.b. işlemleri yapma bilgi ve becerisine sahip nitelikli kişi olarak tanımı yapılmıştır. Dünya Seyahat, Konaklama ve Organizasyon Terimleri Sözlüğünde ise doorman: Çoğunlukla 4 veya 5 yıldızlı otellerin girişinde bulunan, müşterileri karşılayan ve uğurlayan, gerektiğinde valizler için belboyu çağıran otel personeli olarak tanımlanmıştır. Resim 12.3: Doorman

268 Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 253 Doorman ın Özellikleri ve Davranışları Tüm concierge personeli görevlerin yapılması ve konuk memnuniyetinin sağlanmasında iş birliği içinde olmalıdır. Daima güler yüzlü olmalı İlk anda konuklar üzerinde olumlu izler bırakabilecek kişisel özelliklere sahip olmalı (düzgün konuşabilen, temiz ve bakımlı, duruş ve davranışıyla göze çarpan, üniforması ütülü v.b.) Kendisine yetecek düzeyde yabancı dil bilmeli Görevine sadık, arkadaşlarıyla iş birliği içinde uyumlu çalışabilen sorumlu bir kişiliğe sahip olmalı Kültürlü ve çevre hakkında tam bilgiye sahip olmalı Ciddi, nazik ve kibar olmalı Bilgi isteyenlere doğru ve güvenilir bilgi vermeli Hafızası güçlü olmalı, konuklarla ikinci kez karşılaştığında onları tanıyabilmeli Konuklarla tartışmamalı İyi bir sezgi gücüne sahip olmalı, şüphelileri tanıyabilmeli İşi ile bağdaşmayacak davranışlarda bulunmamalı (Görev başında içki içmek, sigara içmek, sakız çiğnemek gibi) Resim 12.4: Belboylar

269 254 Ünite 12 Doorman in Görevleri Konuklar üzerindeki ilk izlenim çok önemlidir. Başta yapılan hatalar sonradan düzeltilse bile konuk üzerindeki olumsuz etkisi devam edebilir. Bu izlerin silinmesi zordur. Konuklar üzerinde iyi bir ilk izlenim için; Otelin giriş kapısında durarak otele gelen konukları tebessümle günün saatine göre selâmlamak ve karşılamak Araçlarıyla gelen konukların inmesi için arabanın kapısını açmak, yaşlı, çocuk ve bayanların inişlerine yardımcı olmak. Araçta özürlü varsa, öncelikle onun indirilmesine yardımcı olmak Yağmurlu havalarda büyük şemsiyesi ile konuğun ıslanmasını önlemek Belboyu çağırarak konuklara ait bagajların güvenli ve nazik bir şekilde bagaj arabalarına yerleştirilmesini gözetmek, gerekli hallerde bu işlemi şahsen yapmak Belboy tarafından bagajlara takılan sticker ların (bagaj etiketi) bagajlara doğru takılıp takılmadığına bakarak bagajların karıştırılmamasını sağlamak Otel kapısını açmak, döner kapılarda konuklara yardımcı olmak Konukları, belboyla birlikte resepsiyona yönlendirmek Konaklayacak konukların araçlarını garaj görevlisine teslim etmek Kişisel davranış ve görüntüsüyle yüksek seviyede bir konuk memnuniyeti sağlamak Park edilirken konuk araçlarının korunmasını ve güvende olmasını sağlamak gereklidir. Ayrıca işletmenin genel dış görünümü de ilk izlenim için önemlidir. Bu dış görünümün düzeni de yine doorman den sorulur. Otelin girişini temiz tutmak, otelin önünü araçların rahatlıkla yanaşmalarını sağlayacak şekilde her zaman boş ve düzenli tutmak Otel önüne park edilen araçların gerektiğinde yerlerini değiştirerek park trafiğini düzenlemek Giriş kapısı önünün boş olmasını sağlamak Paspasların temiz ve düzgün durmasını sağlamak

270 Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 255 Otel önündeki bayrakların temiz, yırtıksız ve ütülü olmasını düzenli olarak kontrol etmek Gece otelin giriş kapısındaki ışıkların yanıp yanmadığını kontrol etmek, arıza varsa teknik servise bildirmek Doorman ve üniformalı personel, günün saatine uygun olarak kullanılan Günaydın, Tünaydın, İyi akşamlar, İyi geceler veya İyi günler gibi sözcüklerle konuğu selamlamalıdır. Konukların ilk gelişlerinde isimleri ezberlenemediyse, saygı ifade eden efendim, beyefendi veya hanımefendi gibi sözcükler kullanılır ve Otelimize hoş geldiniz denilir. Ayrıca yolculuğunuz nasıl geçti? diye sorulabilir. Devamlı Gelen Konukları İsimleriyle Selâmlama: Doorman güçlü bir hafızaya sahip olmalı ve ilk gelen müşterilerin bagaj etiketlerine bakarak onlara isimleriyle hitap etmeye başlamalıdır. Devamlı gelen konuklara özellikle dikkat etmeli ve gelişlerinde onları Günaydın Ahmet Bey, Günaydın Ayşe Hanım gibi isimleriyle selâmlamalıdır. Konuklar, böylece kendilerini daha özel hissedecek ve memnuniyet duyacaklardır. Şüpheli Paket ve Bagajları Yetkiliye Bildirme: Şüpheli bagajlar için belboy ile birlikte çizgili bagaj fişi düzenleyerek resepsiyon memurunu uyarmalıdır. Böylelikle ön büro memuru şüpheli bagajları olanlara karşı gerekli önlemleri alacak, kara listede (Black List) olup olmadıklarına bakacak, gerektiğinde kibarca yer olmadığını söyleyecek veya ön ödeme isteyecektir. Konukları Talepleri Doğrultusunda Yönlendirme: Doorman konuklan sahip olduğu bilgi ve tecrübesiyle yönlendirir. Bunun için: Oteldeki özel aktiviteler, etkinlikler ve otele gelen özel misafirler hakkında bilgi sahibi olmak Çevre ve tesis hakkında bilgi isteyenlere doğru ve güvenilir bilgi vermek Konuklara istekleri doğrultusunda restoran, eğlence ve spor gibi etkinlikleri için rezervasyon ve bilet işlemlerinde yardımcı olmak Çevre turları ve fiyatları hakkında bilgi vermek İsteyen konuğa taksi çağırmak

271 256 Ünite 12 Gerektiği zamanlarda belli limitleri geçmemek şartıyla konuk adına harcama yapmak ve bu harcamalarla ilgili nakit çekim fişi (paid out) düzenletmek gerekir. Uygun Olmayan Kişileri Nazikçe Uzaklaştırma: Doorman, istenmeyen kişilerin otele girmesine kibarca engel olmalı ve gerektiğinde güvenlik görevlilerini çağırarak olası tatsızlıkları engellemelidir. Konukları Uğurlarken İyi Bir izlenim Bırakma: Doorman konukların ilk ve son gördüğü kişidir. Konukların en son uğurlanması da onun görevidir. Konukların üzerinde iyi bir izlenim bıralamak ve tekrar gelmelerini sağlamak için; Otelden ayrılacak konuklarm araçlarını otel önüne getirmeli veya getirilmesini sağlamalı Konuklara oda anahtarlarını bırakıp bırakmadıklarını kibarca son kez sormalı Bagajların araçlara yerleştirilmesine yardımcı olmalı Konuklara İyi günler dileyerek uğurlamak ve Umarım oelimizden memnun kalmışsınızdır, tekrar bekleriz gibi cümleler kullanmalıdır. Tablo 12.1: Konukları Karşılarken İşlem Basamakları ve Öneriler. İşlem Basamakları Konuğu güler yüzle karşılayınız. Tekniğine uygun olarak bagajları taşıyınız. Konuk bagajlarını emniyete alınız. Öneriler Güler yüzlü ve misafirperver olunuz. Yaşlılara ve çocuklara yardım ediniz. Detaylara özen gösteriniz. Konuğun özen gösterdiği bagajları dikkatle indiriniz. Bagajları karıştırmayınız. Bagaj aracına, büyük bagajları alta, küçük ve kırılacakları üste gelecek şekilde ergonomik olarak yerleştiriniz. Zamanı iyi kullanınız. Belboyla işbirliği yapınız ve pratik olunuz. Şüpheli bagajları yetkiliye bildiriniz Şüpheli bagajlara çizgin etiket takarak ön büro memurunu uyarınız. Sorumluluk sahibi olunuz. Konuğa tesisle ilgili bilgi veriniz.

272 Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 257 Konuk Araçlarının Park Edilmesi Garaj görevlisinin olmadığı işletmelerde konuk araçlarını park etme görevi, yine üniformalı personellerden biri tarafından (Ulaştırma Personeli, Belboy v.b.) yerine getirilir. Garaj görevlisi, Türkiye İş Kurumu Genel Müdürlüğünün meslek bilgi sayfasında şöyle tanımlanmıştır: Konaklama vb. işletmelerde konuk araçlarını garaja park etme ve konuğa aracını teslim etme bilgi ve becerisine sahip nitelikli kişidir. Otelde varsa garaj görevlisi, yoksa doorman iş güvenliği ve çevre koruma düzenlemelerine ve mesleğin verimlilik ve kalite gerekliliklerine uygun olarak; Otele gelen konuk araçlarını garaja park etmek Garaj içerisine park edilen araçların güvenliğini sağlamak Aracını park etmek isteyen konuklara garaj içerisinde yer göstererek yardımcı olmak Garaj içerisine yabancı araçların park etmesini engellemek Garajın temizlik ve düzenini sağlamak zorundadır. Park Etmede Yapılması Gerekenler ve Alınacak Tedbirler Park yeri, araçların park etmesi için kullanılan, açık veya kapalı alanlardır. Konuk araçları park edilirken işletmenin park yerinin özelliğine göre doorman veya garaj görevlisi tarafından gerekli önlemler alınır. Park ederken trafik işaretlerine ve kurallarına uyulur. Prosedür şu şekildedir: Aracın el freni çekilir (sabitleştirilir). Motor durdurulur. Eğimli park yerlerinde vites, inişte geri vitese, düz ve yokuşta birinci vitese takılır. Gerekli yerlerde tekerlekler sağa çevrilir. Gerekiyorsa aracın tekerleğinin uygun yönüne (yolun eğimine göre) takoz konulur. Araç terk edilmeden önce camlar ve kapılar kilitlenir. Araçta herhangi bir hasar var ise park etmeden önce konuğa ya da ön büroya haber verilir.

273 258 Ünite 12 Konuk Araçlarının Plakalarını Kayıt Altına Alma Garaj görevlisi veya danışma hizmetlerindeki bir başka üniformalı personel (Doorman, Ulaştırma personeli, Belboy v.b.) tarafından; Park edilen araçlara ait bilgiler garaj defterine kaydedilir. Garaja park edilen araçların anahtarı garaj fişi düzenlenerek teslim alınır. Otel Araçlarının Kayıt Altına Alınması Otele ait araçların garaja giriş ve çıkış saati, kilometresi vb. bilgileri Araç Takip Formuna işlenir. Gerektiğinde müşterinin isteği doğrultusunda araç, garajdan çıkarılıp fiş karşılığı sahibine teslim edilir. UZEM Oteli Araç Takip Formu Tarih :.../.../... Talep Eden : Adý Soyadý : Görevi : Gidilecek Yer : Vasýta Talep Nedeni : Þoförün Adý : Araç Plaka : Çýkýþ Tarihi / Saati : Çýkýþ Km : Dönüþ Tarihi / Saati : Dönüþ Km : Talep Eden Ýmza Onay Ýmza Şekil 12.1: Araç Takip Formu Tablo 12.2: Komuktan Araç Anahtarı Alırken ve Park ederken İşlem Basamakları ve Öneriler. İşlem Basamakları Konuktan araç anahtarını alınız. Konuk araçlarını park ediniz veya edilmesini sağlayınız. Öneriler Dikkatli olunuz. Araç anahtarlarını karıştırmayınız. Araca gereken özeni göstermeyi unutmayınız. Trafik kurallarına uygun bir şekilde park ediniz veya edilmesini sağlayınız. Araç plakalarını doğru bir şekilde kaydediniz. Anahtarı teslim ediniz. Plakaları düzenli bir şekilde garaj defterine yazmayı unutmayınız. Sorumluluk sahibi olunuz. Anahtarları zamanında teslim ediniz.

274 Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 259 Özet Tam organize olmuş danışma bölümü (Conciege), Danışma Şefi (Chief Concierge), Danışma Personeli (Concierge), Bagaj Şefi (Chief Porter), Bagajcılar (Porters), Karşılayıcılar (Bellboys) ve Şoförlerden (Drivers) oluşur. Karşılayıcılar (Bellboys): Karşılayıcıların yaptıkları iş, her ne kadar basit ve kolay gibi görünse de, aslında ön büronun çok önemli bir bölümüdür. Sırasıyla karşılayıcılar (Bellboys) aşağıdaki hizmetleri yerine getirir. Kapıdan giren konuğu karşılayıp, ellerindeki çanta/paketleri alarak, resepsiyona getirir. Kayıt (Check-in) işlemi sırasında konuğun yanında bekler ve işlem bitince, resepsiyon tarafından kendisine uzatılan anahtar kartı (Otel pasaportu da denir) alıp, buradan misafire adını okuyarak (artık bu andan itibaren misafire adıyla hitap etmek çok önemlidir) danışmadan oda anahtarını alır ve odasına kadar konuğa yol gösterir. Bagaj Personeli: Kapıcının uyarısı üzerine, kapının önündeki bagajları alarak bagaj odasına götürür. Danışmadan gelen talimat üzerine, kapıcı tarafından konuğa verilen bileti rezervasyonda alarak, üzerine oda numarasını yazar. Resepsiyon memuru, bu bilgiyi danışmaya verir. Danışma bilgiyi bagaja iletir (Örneğin, 965 no.lu Bagaj Bileti 410 no.lu odaya aittir gib). Bagajın no.sı, oda no.sı, kendi adı, saati ve bu biletle kaç parça eşya geldiğini giriş (Check-in) defterine yazar. Bagajı odaya çıkartır. Doorman (Kapıcı): Otele arabayla gelen konukları, arabanın kapısını açarak İyi günler,.. tesisine hoş geldiniz diye karşılar. Bagajların indirilmesine yardım eder ve üzerlerine bagaj bileti iliştirir, biletin uç kısmını konuğa verir. Bagaja haber vererek bagajların bagaj odasına taşınmasını sağlar. Otel konuklarının talebi üzerine, kendilerine taksi temin eder. Kendi araçlarıyla gelen konukların otolarının garaja veya otoparka çekilmesine yardımcı olur, ya da bizzat kendi park eder. (Bazı otellerde bu iş için kapıcıya yardım eden Araba Sürücü (Car Jockey) denilen elemanlar mevcuttur.) Otelin önündeki trafiği tanzim eder ve akışını sağlar. Yabancı konukların gitmek istedikleri adresleri veya yerleri, taksi şoförlerine izah eder. Ayrıca yukarıda belirtilenlerden başka, asansör operatörleri (Lift Boy), otel şoförleri (Driver) ve Lobby de konukların aranmasında kullanılan haberci (Pape Boy) gibi üniformalı personel konuklara yardımcı olurlar.

275 260 Ünite 12 Göz den Geçir Concierge bölümünün tesisteki yeri ve önemi nedir? Doorman işletme için neden önemlidir? Konuk araçlarının park edilmesindeki prosedür nedir?

276 Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi 261 De er len dir me Sorular 1. Aşağıdakilerden hangisi danışma hizmetlerinin görevlerinden değildir? a. Konuğu güler yüzle karşılamak b. Konukların bavullarını odalarına çıkarmak c. Konuk odalarının günlük temizliğini yapmak d. Konuklara çevre ve tesis hakkında bilgi vermek e. Konuklara rezervasyon ve bilet işlerinde yardımcı olmak 2. Aşağıdakilerden hangisi dormenin görevlerinden değildir? a. Konukları kapıda karşılamak ve konuk memnuniyetini sağlamak b. Konukların arabalarının kapısını açarak onların araçtan inmelerine yardımcı olmak c. Tesisin girişindeki park trafiğini kontrol etmek, gerektiğinde araçları garaja park etmek d. Konuklara yemek servisi yapmak e. İstediklerinde konuklara taksi çağırmak 3. Aşağıdakilerden hangisi konuklan karşılama görevinde en önemli hedeftir? a. Konuklara güler yüzlü davranma b. Konukların bagajlarını indirme c. Konuklara çevre ve otelle ilgili bilgi verme d. Konuk memnuniyetini en yüksek derecede sağlama e. Konukların bilet ve rezervasyon işlemlerine yardımcı olma 4. Aşağıdakilerden hangisi danışmada çalışanların görevlerini tam yapmadığını açıklar? a. Konukların kapıda selâmlanarak güler yüzle karşılanması b. Otelin kapısının doorman tarafından açılması ve konukların yönlendirilmesi a. Konuk bagajlarının belboy tarafından hemen alınarak bagaj arabalarına Yerleştirilmesi d. Konukların lobide oturup soğuk içeceklerini yudumlarken konaldama belgesini doldurmaları e. Doorman in yerinde olmaması, belboy un resepsiyon memuru tarafından aranması

277 262 Ünite Resepsiyon görevlisinin bagajlar konusunda uyarılması aşağıdakilerden hangisiyle açıklanabilir? a. Bagajlara rastgele işaretler konulması b. Bagajların belboy tarafından el hareketleriyle memura gösterilmesi c. Bagajlarm belboy tarafından açılmaya kalkışılması d. Bagajlara çizgili veya değişik renkte bagaj fişi takılması e. Bagajların dışarıda bırakılması 6. Konuk bagajları niçin bagaj defterine kaydedilmelidir? Konukların bagajlarının odaya taşınırken karıştırılmaması için Konukları bir sonra gelişlerinde hatırlamak için Konukların isimlerinin öğrenilmesi için Bagajların markasını veya rengini bilmek için Konuğun otele ne kadar bagajla girdiğini bilmek için 7. Konuk adına yapılan harcamalar niçin Paid Out fişi ile yapılır? a. Bu şekilde konuklara yapılan harcamalar için fiş alınmasına gerek kalmadığı için b. Konuklara yapılan harcamaların gösterilmesi için c. Harcama miktarı limitsiz olduğu için d. Konuk adına yapılan harcamaları konuk hesap kartına (folyo) işlemek için e. Konuk memnuniyetini sağlamak için 8. Aşağıdakilerden hangisi danışma görevlilerinden değildir? a. Doorman b. Pageboy c. Barmen d. Liftboy e. Belboy 9. Danışma bankosu nerede olmalıdır? a. Bahçede b. Giriş kapısının dışında c. Lobinin arka tarafında d. Asma katta e. Resepsiyon bankosunun bir köşesinde veya şekilde görünür bir yerde

278 Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi Doorman tarafmdan kapıda karşılanan konuklar başka hangi personel tarafından güler yüzle karşılanır ve rahatlatılır? a. Komi b. Kat görevlisi c. Belboy d. Resepsiyon görevlisi e. c ve d 11. Aşağıdakilerden hangisi doorman veya garaj personelinin görevlerinden değildir? a. Otele gelen konuk araçlarını garaja park etmek b. Garaj içerisine yabancı araçların park etmesini engellemek c. Konuk bagajlarını odaya kadar taşımak d. Aracını park etmek isteyen konuklara garaj içerisinde yer göstererek yardımcı olmak e. Konuk araçlarını, trafik park etme kurallarına göre park etmek 12. Aşağıdakilerden hangisi konuk araçlarını park ederken yapılmaz? a. Konuk araçlarının anahtarları kibarca istenir. b. Araçlarını kendisi park etmek isteyen konuklara ısrar edilmez. c. Konuk araçları park kurallarına bakılmaksızın başka bir arabanın arkasına park edilir d. Araç anahtarları asla karıştırılmaz. e. Araçlar güvenli bir şekilde sürülür. 13. Trafik, park etme, görev ahlakı ve sorumluluğuna göre aşağıdaki hareketlerden hangisi doğrudur? a. Konuk araçları uzun süre otelin önünde bekletilir. b. Park yerine götürülen araçların radyosu açılarak dinlenir. c. Araçlar, trafik kurallarına uyulmaksızın hızlı sürülür. d. Konuk araçlarının plakaları kayıt altına alınır. e. Hırsızlığa karşı aracın lambaları açık bırakılır.

279 264 Ünite Aşağıdakilerden hangisi park sırasında yapılması gerekenlerden değildir? a. El freni çekilir b. Araba temizlenir c. Motor durdurulur d. Eğimli park yerlerinde vites, inişte geri vitese, düz ve yokuşta birinci vitese takılır e. Araç terk edilmeden önce camlar ve kapılar kilitlenir 15. Araçları park ederken yol eğimli ise vites, inişte niçin geri vitese takılır? a. Araç çalıştırıldığında geri gitmesini sağlamak için b. Araç çalıştırıldığında birden fırlamasını önlemek için c. Aracın motorunun durdurulması için d. Araç durdurulduktan sonra aşağı kaymaması için e. Aracın vites kutusunu korumak için 16. Konuktan araç anahtarını alarak park yerine götürmek üzere bindiniz. Ancak aracın herhangi bir nedenle çalışmadığını gördünüz. Öncelikle hangi davranışı yapmanız gerekir? a. Aracı kendi bilgilerime göre çalıştırmaya uğraşırım b. Aracı itmek için danışma personellerinden yardım isterim c. Araç için yetkili servis çağırırım d. Ön Büroya ve araç sahibine haber veririm e. Motorun bulunduğu kapağı açarak ger eldi yerlere bakarım 17. Bellboyun vardiyasındaki önemli konuları ve diğer vardiya daki görevlilerin bilmesi gereken hususları yazdığı defter hangisidir? Log Book Bagaj Defteri Emanet Bagaj Defteri Polis Defteri Grup Bagaj Defteri

280 Concierge Bölümü, Konukların Karşılanması ve Yönlendirilmesi Konuk odasına çıkarılırken ve oda tanıtılırken aşağıdakilerden hangisi yapılmamalıdır? a. Otel hizmetleri ve çevre konuğa tanıtılmalıdır b. Konukla samimi ve karşılıklı güvene dayanan bir iletişim kurulmalı c. Bellboy önde yürümeli konuk onu takip etmeli d. Konuk yanında olduğu halde odaya kapısı vurularak girilmeli e. Donanımlar konuğa geniş bir şekilde tanıtılmalıdır 19. Türkiye'de iç göç hareketinin bir kısmını, turizm sektöründe çalışan işçilerin yer değiştirmesi şeklinde gerçekleşen mevsimlik iş gücü göçleri oluşturur. İnsan emeğinin, makineden daha çok kullanıldığı böyle sektörlerde turizm işletmeleri için kalifiye iş gücü ihtiyacı artmaktadır. Yukarıdaki bilgilere göre, haritada numaralandırılmış taralı alanlardan hangisinde mevsimlik iş gücü ihtiyacı daha fazladır? a. 1 b. 5 c. 3 d. 2 e. 4