1 KONAKLAMA İŞLETMELERİ

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "1 KONAKLAMA İŞLETMELERİ"

Nesrin Akdarı
8 yıl önce
İzleme sayısı:

1 İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ III Bölüm 1 KONAKLAMA İŞLETMELERİ Konaklama İşletmelerinin Özellikleri Konaklama İşletmelerinin Sınıflandırılması Otel İşletmeleri Tatil Köyü Pansiyon Motel Kamping Apartlar Hostel Oberj (Dağ Evi) Gezer Otel (Karavan) Yüzer Tesis Butik Otel Konaklama İşletmelerinin Bölümleri Önbüro Bölümü Kat Hizmetleri Bölümü Yiyecek-İçecek Bölümü İnsan Kaynakları Bölümü Muhasebe Bölümü Güvenlik Bölümü Satın Alma Bölümü Teknik Servis Bölümü Halkla İlişkiler Bölümü Yönetim Bölümü Konaklama İşletmelerinde Önbüro Önbüronun Konakla İşletmeleri İçindeki Yeri ve Önemi Önbüroda Organizasyon Önbüro Bölümünün Görevleri 22

3.1. Önbüro Bölümü 17 1.3.2. Kat Hizmetleri Bölümü 18 1.3.3. Yiyecek-İçecek Bölümü 18 1.3.4. İnsan Kaynakları Bölümü 18 1.3.5. Muhasebe Bölümü 18 1.3.6. Güvenlik Bölümü 18 1.3.7. Satın Alma Bölümü 18 1.

2 1.4.4.Ön Büro Personeli ve Görevleri Önbüro Personelinin Özellikleri Önbüro Personelinin Uyması Gereken Kurallar Önbüronun Diğer Bölümlerle İlişkisi Önbüro-Kat Hizmetleri (House Keeping) İlişkisi Önbüro-Yiyecek/İçecek Bölümü İlişkisi Önbüro-Muhasebe Bölümü İlişkisi Önbüro-Teknik Servis İlişkisi Önbüro-Satın Alma Bölümü İlişkisi Önbüro-Satış/Pazarlama Bölümü İlişkisi Önbüro-İnsan Kaynakları Bölümü İlişkisi Önbüro-Güvenlik İlişkisi Önbüro-Yönetim İlişkisi 34 Bölüm 2 ÖN BÜRO SİSTEMLERİ Manuel Sistem Manuel Sistemde Rezervasyon Giriş Kayıtları Manuel Sistemde Konaklama Kayıtları Manuel Sistemde Muhasebe İşlemleri Mekanik Sistem Mekanik Sistemde Rezervasyon Mekanik Sistemde Giriş Kayıtları Mekanik Sistemde Konaklama Kayıtları Mekanik Sistemde Muhasebe Kayıtları Bilgisayar Sistemi Bilgisayar Sisteminde Rezervasyon Bilgisayar Sisteminde Giriş Kayıtları Bilgisayar Sisteminde Muhasebe İşlemleri 54 Bölüm 3 REZERVASYON BÖLÜMÜ VE İŞLEMLERİ Rezervasyon Yöntemleri Geleneksel Rezervasyon Günlüğü Whitney Yöntemi Rezervasyon Cetveli Rezervasyon Yöntemleri Telefonla Rezervasyon 62 II

6.7. Önbüro-İnsan Kaynakları Bölümü İlişkisi 34 1.6.8. Önbüro-Güvenlik İlişkisi 34 1.6.9. Önbüro-Yönetim İlişkisi 34 Bölüm 2 ÖN BÜRO SİSTEMLERİ 35 2.1. Manuel Sistem 37 2.1.1.Manuel Sistemde Rezervasyon 37 2.

3 Doğrudan Otele Gelerek Mektup ile Rezervasyon Teleks ile Rezervasyon Faks ile Rezervasyon Bilgisayarla Rezervasyon Rezervasyon Kaynakları Doğrudan Misafirin Otel ile Temasa Geçmesi Seyahat Acentası Vasıtasıyla Bağlı Bulunduğu Şirket Aracılığıyla Merkezi Rezervasyon Ofisleri Aracılığıyla Diğer Üçüncü Kişiler Aracılığıyla Rezervasyon Çeşitleri Garantisiz Rezervasyonlar Garantili Rezervasyonlar Rezervasyon Süreci Rezervasyonun Kabulu Rezervasyon Kaydı Rezervasyonun Teyit (Konfirme) Edilmesi Rezervasyonun Takibi Rezervasyon Durum Analizleri Satılabilir Oda Sayısı Fazla Rezervasyon (Overbooking) On Request Durumu Closed Out Durumu No-Show Durumu Kapalı Günler Rezervasyon İşlemlerinde İstisnai Durumlar ve Çözüm Yolları Rezervasyonsuz Gelen Müşteri ( Walk-in) Durumu Uzatma (Extension) Durumu Otelden Erken Ayrılma (Early Check- Out Durumu) Oda Değişikliği (Room Change ) Durumu Rezervasyon Görevlisinin Otel Doluluğu ile İlgili Tahminleme (Forecast) Teknikleri Yıllık Tahminleme (Annual Forecast) 71 III

4.Rezervasyon Çeşitleri 66 3.4.1.Garantisiz Rezervasyonlar 66 3.4.2.Garantili Rezervasyonlar 66 3.5.Rezervasyon Süreci 67 3.5.1.Rezervasyonun Kabulu 67 3.5.2.Rezervasyon Kaydı 68 3.5.3.Rezervasyonun Teyit (Konfirme) Edilmesi 68 3.

4 Aylık Tahminleme (Monthly Forecast) Beş Günlük Tahminleme ( 5 Days Forecast) Üç Günlük Tahminleme (3 Days Forecast) 71 Bölüm 4 RESEPSİYON Otel Odaları ile İlgili Temel Kavramlar Oda Tipleri Pansiyon Tipleri Diğer Terimler Konuk Varış Öncesi İşlemler Blokaj Beklenen Girişler ( Expected Arrival ) Diğer Hazırlıklar Konuk Otele Giriş İşlemleri ( Check-in ) Check-in İle İlgili Temel Kavramlar Giriş İşlemleri ( Check-in ) Konaklama Süreci İşlemleri Oda Değişimi ( Room Change ) Anahtar Takibi Uyandırma ( Wake Up Call ) Mesaj İletme Arıza Bildirimi Polis Defteri Çıkış İşlemleri ( Check-out ) Beklenen Çıkışlar ( Expected Departures ) Münferit Konuk Çıkışları Grup Konuk Çıkışları Konuk Memnuniyet Anket Formu ( Questionnaire Form ) Çıkış Sonrası İşlemler Konuk Sicil Kart Oluşturma ( History Card ) Rapor Oluşturma Resepsiyonla İlgili Diğer Hususlar Resepsiyonda Vardiya ( Shift ) Kavramı 98 Bölüm 5 ÖN KASA İŞLEMLERİ Önkasanın Görevleri Önkasa İşlemleri 102 IV

3. Konuk Otele Giriş İşlemleri ( Check-in ) 84 4.3.1. Check-in İle İlgili Temel Kavramlar 84 4.3.2. Giriş İşlemleri ( Check-in ) 87 4.4. Konaklama Süreci İşlemleri 89 4.4.1. Oda Değişimi ( Room Change ) 89 4.

5 Önkasa İşlemlerinde Kullanılan Formlar ve Donanımlar Önkasada Çalışma Saatleri ve Yapılan İşlemler Sabah Shift i (08:00-16:00 vardiyası ) ve Yapılan İşlemler Akşam Shift i (16:00-24:00 vardiyası) ve Yapılan İşlemler Gece Shift i (24:00-08:00 vardiyası) ve Yapılan işlemler Folio Açılış ve Kapatılış Şekli Hesabını Kendi Ödeyecek walk-in misafir foliosu Pansiyon Bedelinin Şirket veya Acenta Tarafından, extra Harcamalar Misafir Tarafından Ödenmesi (BB/Acc HB/Acc, FB/Acc) Tüm Harcamaların Şirket veya Acenta Tarafından Ödenmesi Müşteri Hesabını Genel Müdür ün Ödemesi Müşteri Hesaplarını Ödeme Araçları ve Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar Nakit (cash) Ödeme Çeşitli Döviz Cinsi ile Ödeme Şahsi Çekle Ödeme Seyahat Çeki ile Ödeme (Travellers cheque) Seyahat Çeki ile Ödeme (Euro Cheque) Kredi Kartı ile Ödeme (Credit Card) Kambiyo Mevzuatı ve Uluslararası Kredi Kartları Kambiyo Mevzuatı Uluslararası Kredi Kartları ve Çeşitleri Kredi kartı Formunda Bulunması Gereken Bilgiler Kredi Kartı Kabulünde Dikkat Edilecek Noktalar Kredi Kartı ile Ödemelerde Kullanılan Faturalar Kredi Kartlarında Stop List Kredi Kartlarında POS Sistemi Müşteri Hesaplarının Kapatılmasında Çıkabilecek Muhtemelen Sorunlar Önkasa Gece İşlemleri Night Auditor ün Görevleri Önkasa Gece İşlemleri Bilgisayarda Doğrulama Balans Aşamaları 119 V

4.3Tüm Harcamaların Şirket veya Acenta Tarafından Ödenmesi 109 5.4.4. Müşteri Hesabını Genel Müdür ün Ödemesi 109 5.5. Müşteri Hesaplarını Ödeme Araçları ve Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar 109 5.5.1. Nakit (cash) Ödeme 110 5.

6 Bölüm 6 DANIŞMA Danışmanın (Concierge) Tesisteki Yeri ve Önemi Danışmanın (Concierge) Organizasyon Yapısı Danışma (Concierge) Hizmetleri Otelde Konukları Karşılama Konuk Bagajlarını Alma Konuk Bagajlarını Kaydetme Konuk Bagajlarını Odalarına Çıkarma Danışmanın Diğer Hizmetleri Danışma Ofisinde Tutulan Belgeler ve Düzenlenmesi Bagaj Fişi Bagaj Kayıt Kartları Emanet Bagaj Fişi Emanet Bagaj Giriş ve Çıkış Kayıt Formu Danışma Personeli ve Görevleri Danışma Şefi (Concierge Chief veya Bell Captain) Kapı Görevlisi (Doorman) Bagaj Taşıyıcısı (Bell boy) Anonsçu (Page Boy) Asansörcü (Lift Boy/Liftman) Vestiyer (Cloak Room) Driver (Şoför Gece Concierge Komileri (Night-Boys) 138 Bölüm 7 SANTRAL İŞLEMLERİ Santral Santral Personelinin Özellikleri Santral Şefi Görevleri Santral Memurunun Görevleri Telefon Konuşmalarında Uyulması Gereken İlkeler Çağrı Yönlendirme Akıl Defteri Mesaj Alma Çağrı Bekletme 143 VI

4.1.Bagaj Fişi 131 6.4.2.Bagaj Kayıt Kartları 132 6.4.3. Emanet Bagaj Fişi 133 6.4.4.Emanet Bagaj Giriş ve Çıkış Kayıt Formu 133 6.5. Danışma Personeli ve Görevleri 134 6.5.1 Danışma Şefi (Concierge Chief veya Bell Captain) 134 6.

7 Bölüm 8 GECE KONTROLÜ Gece Kontrolü Denetim Sistemleri Manuel Denetim Sistemi Mekanik Denetim Sitemi Bilgisayarlı Denetim Sitemi Gece Kontrolü İşlemleri Giriş Çıkış İşlemlerinin Denetimi Oda Statüleri ile İlgili Uyuşmazlıkların Denetimi Oda Ve Pansiyon Hasılatının Denetimi Önkasa ve Diğer Gelirlerin Denetimi Bakiye Folio lar Listesinin Düzenlenmesi Gün Sonu İşlemlerinin Yapılması Raporların Hazırlanması 150 VII

2.2. Oda Statüleri ile İlgili Uyuşmazlıkların Denetimi 148 8.2.3. Oda Ve Pansiyon Hasılatının Denetimi 148 8.2.4. Önkasa ve Diğer Gelirlerin Denetimi 149 8.

Benzer belgeler

İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ BÖLÜM KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO Konaklama Sektörü Konaklama Sektörünün Tarihsel Gelişimi...

İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ BÖLÜM KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO Konaklama Sektörü Konaklama Sektörünün Tarihsel Gelişimi... İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ... iii 1. BÖLÜM KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO 1.1. Konaklama Sektörü... 1 1.2. Konaklama Sektörünün Tarihsel Gelişimi... 3 1.3. Konaklama İşletmelerinin Sınıflandırılması... 4 1.3.1.