Operasyon Elemanı Oryantasyon Programı. Operasyon Yöneticisi Eğitmen Kılavuzu

Transkript

1 Operasyon Elemanı Oryantasyon Programı Operasyon Yöneticisi Eğitmen Kılavuzu

2 PROGRAM HEDEFLERİ Bu programda Teknosa Mağazalarında Operasyon Elemanı olarak işe yeni başlayan çalışanlarımızın, kendi görev ve sorumluluklarını, mağaza iş süreçlerini ve satış mesleğini en iyi şekilde yöneticisinin eşliğinde öğrenmesi amaçlanmıştır. Bu program; müşteri memnuniyetinin ön planda tutulduğu satış sonrası hizmetler yaklaşımının benimsenmesini sağlayan bilgi, beceri, tutum ve bakış açısını kazandırmayı sağlar. Ayrıca; yönetici ve işe yeni başlayan çalışan arasında yapılandırılmış bir ilişkinin geliştirilmesiyle Yönetici-Operasyon Elemanı arasında karşılıklı saygı ve güven ortamının kurulmasını kolaylaştırır. Bu programla birlikte Operasyon Elemanı nın işe başladığı andan itibaren yöneticisi; çalışanının performansını geliştirmek konusunda daha fazla sorumuluk almaya başlar. Bu sorumluluğun yerine getirilmesinde; Teknosa Akademi, eğitmenleri ve e-öğrenme platformu ile öğrenme ve gelişim rehberliğinizde sürekli olarak size eşlik edecektir. Akademi tarafından sizin eşliğinizde yürütülecek program iki bölümden oluşur. 1. Operasyon Elemanı İlk Bölüm Programı Mağazanızda işe yeni başlayan Operasyon Elemanı ile ilk günden başlayan ve dört gün sürecek eğitim programıdır. İşe yeni başlayan Operasyon Elemanı, görev ve sorumlulukarı doğrultusunda gerekli olan mesleki bilgi ve becerileri; Akademi tarafından hazırlanmış plan dahilinde videolar, e-öğrenme eğitimleri ve yönlendirilen gözlemlerle birlikte tamamlayacaktır. Sizlerden beklentimiz sadece yöneticilik rolünüzle değil, koç, mentor ve eğitmen rollerinizle de bu öğrenme ve gelişim ortamını desteklemenizdir. Amacımız Operasyon Elemanına; kendi öğrenme sorumluluğunu kazandırmaktır. Hangi süreçte nasıl bir yol izleyeceğiniz bu kılavuzda yer almaktadır. 2. Devam Programı Başlangıç programını tamamlayan Operasyon Elemanı nın kendi gelişiminin sorumluluğunu devam ettirmesini beklediğimiz ilk 5 aylık süreci kapsayan bir eğitim ve gelişim devam programıdır. Operasyon Yöneticisi olarak bu programda sizlerden beklentimiz; eğitim programı devam ederken, çalışanınızı takip etmeniz, onu desteklemeniz ve sorularla kendi gelişimini fark etmesini sağlamanız ve öğrendiklerini hayata geçirme konusunda talepkar olmanızdır. Her iki program süresince aşağıda belirtilen kanallarla Teknosa Akademi olarak size her zaman destek olmaya hazırız. Gelişim önerilerinizi ve geri bildirimlerinizi bekliyoruz. 02

3 Programa başlamadan önce aşağıdaki konularda hazırlıklı olmanız size kolaylıklar sağlayacaktır. Kendinizi nasıl tanıtacaksınız? Mağazayı sabah açan ekibin mağazaya geliş saati, Mağazanızın çalışma saatleri, Mağaza metrekareniz ve standardı, Mağaza norm kadronuz ile mağazada hangi pozisyonlar var? Bağlı olduğunuz Bölge Yöneticiliğinizin ve Bölge Yönetici nizin adı, bölgenizdeki mağaza sayısı ve isimleri neler? Hangi illeri kapsıyor? Satış Müdürlüğünüzün ve Satış Müdürü nüzün adı ve Müdürlüğünüzdeki bölge ve mağaza sayısı ne? Hangi illleri kapsıyor? Yakın çevrenizde bulunan AVM ler, Yakın çevrenizdeki rakipler, 03

4 DÖRT GÜNÜN YOL HARİTASI Birinci Günün Odak Noktası: Tanışma ve Bağ Kurma, Mağazamı, Teknosa yı ve Sektörü Tanıyorum Teknosa yı, Mağazayı ve Ekibi Tanıtma Satış Alanını, Ofis ve Depoyu Tanıtma Teknosa Akademi İle Tanıştırma Teknosa Oryantasyon 5 Sss ının Paylaşılması ve Öneminin Vurgulanması Bilgisayar Ürün e-eğitimi Telekom Ürün e-eğitimi Bilgisayar ve Telekom Kategorileri Değişim ve İade Prosedürü e-eğitimi Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Farkındalık e-eğitimi İletişim Temelleri ve İletişim Tipleri e-eğitimi Operasyon Alanını Gözlemleme İkinci Günün Odak Noktası: Mağaza Açılış İşlemlerini Öğreniyorum, İade Giriş Ekranını Öğreniyorum Mağaza Açılış İşlemleri Teknosa İş Sağlığı ve Güvenliği e-eğitimi Görüntü Sistemleri Ürün e-eğitimi Ses Sistemleri Ürün e-eğitimi Görüntü ve Ses Sistemleri Kategorileri Teslim Alma İşlemleri Hızlı Sevkiyat Operasyon Alanının Gözlemlenmesi 04

5 Üçüncü Günün Odak Noktası: Yetkili Servise Gönderim Ekranını Tanıyorum Transfer İşlemleri Evrak Düzeni Optik Ürün e-eğitimi Küçük Ev Aletleri ve Kişisel Bakım Ürün e-eğitimi Optik, Küçük Ev Aletleri ve Kişisel Bakım Kategorileri Mağaza Kapanış İşlemleri Operasyon Alanının Gözlemlenmesi Dördüncü Günün Odak Noktası: İade Takibi Tanıyorum Dr. Teknolog e-eğitimi Teknosa Mobil e-eğitimi TeknoGaranti e-eğitimi Teknosa Satış 1 e-eğitimi Teknosa Mobil, TeknoGaranti ve Yerinde Hizmet Paketi Kategorileri Kasa Evraklarının Kontrol Edilmesi Rekabet Kurallarına Uyum e-eğitimi 05

6 1. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ Birinci Günün Odak Noktası: Tanışma ve Bağ Kurma Teknosa yı, Mağazayı ve Ekibi Tanıtma Satış Alanını, Ofisi ve Depoyu Keşif Teknosa Akademi yi Tanıtma Teknosa Oryantasyonu Bilgisayar Ürün e-eğitimi Telekom Ürün e-eğitimi Bilgisayar ve Telekom Kategorileri Değişim ve İade Prosedürü e-eğitimi Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Farkındalık e-eğitimi İletişim Temelleri ve İletişim Tipleri e-eğitimi Operasyon Alanını Gözlemleme Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular Operasyon Elemanı nın beklentilerinin bilinmesi, görev tanımının öğrenilmesi Operasyon ve satış alanının, ürün kategorilerinin, mağaza yerleşiminin öğrenilmesi Teknosa oryantasyonunun tamamlanması Teknosa Akademi e-öğrenme ortamının tanıtılması Operasyon Elemanı nın gelişim yolculuğunda kişinin kendi sorumluluğunun farkına varması Operasyona gelen işlere verilen hizmetin gözlemi ve gözlemlerine ilişkin notlar alınması Müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımı fark ettirme 06

7 10:00-10:30 Karşılıklı Konuşma Kendinizi tanıtın bunun için öncesinde kendinizi nasıl tanıtacağınızı ve nelerden bahsedeceğinize yönelik hazırlık yapın. Kendinizi tanıtırken, yaşınız, nereden mezun oldunuz, çalışma yılınız, Teknosadaki çalışma süreniz, ilk hangi mağazada hangi pozisyonda başladığınız ile ilgili bilgiler verebilirsiniz. Aynı bilgileri Operasyon Elemanı ndan da duyun. Daha önce yaptığı iş, sektör bilgisi gibi farklı sorular da sorabilirsiniz. Bunun ilişki başlangıcı olarak sıcak ve samimi bir ortamda olmasını sağlayın. Operasyon Elemanı hepsini anlatmayabilir, siz sorun. Bu dört günün amacından ve bu süreçteki rolünüzden bahsedin. 10:30-11:30 Operasyon Yöneticisi Anlatıyor Operasyon ve satış alanını beraber gezin. Ürün kategorilerini anlatın. Mağaza Yöneticisi ve varsa Mağaza Sorumlusu nu tanıştırın ya da isimlerini paylaşın. Mağazanızdaki özel alanlar var ise, Mobil, Disney vb. gösterin ve buraların ne amaçla kullanıldığını, kimin kullandığını anlatın. Ürün bilgilerinin yer aldığı etiketleri, posterleri, hook alanlarını gösterin. Varsa ofis alanına geçin, mağaza norm kadronuzu, pozisyonları, Bölge Yöneticinizin ismini paylaşın. Bunları Altıngol Panosu üzerinden anlatabilirsiniz. (Altıngol panosunun detayına burada girmeyin). Ofis bilgisayarını gösterin ve buradan oracle girişi yaparak kişinin oracle self servisinden kişisel mail adresi, telefon ve adres bilgilerinin güncelliğini kontrol edin. Mağaza iş süreçlerinden bahsedin, Bir Operasyon Elemanı ndan beklentinin ne olduğunu tarif edin. Başarılı bir Operasyon Elemanı olmak için Müşteri Memnuniyeti Odaklı Yaklaşım ön şart olduğunu mutlaka duymasını sağlayın. 5 SSS ını paylaşın ve önemini vurgulayın 11:30-12:00 Operasyon Yöneticisi uzantılı mail adresinin aktif olduğundan emin olduktan sonra PC den Teknosa Akademi portaline girmesini sağlayın ve eğitim portali hakkında bilgilendirme yapın. Akademi kişisel sayfasını beraber inceleyin. 15 Dakika Mola 12:15-13:00 Operasyon Elemanı Kendi Öğreniyor Teknosa yı tanıyalım: Kasiyer ile beraber Teknosa Akademi portalında oturum açın. Platformlara tüm cihazlardan sorunsuz erişilebileceği bilgisini verin. Teknosa e-oryantasyon platfomuna tıklayın, ilk sayfayı birlikte inceledikten sonra diğer bilgilere kendi başına göz atmasını isteyin. 07

8 Yemeğe Operasyon Elemanı nı davet edin 1 Saat Öğle Yemeği 14:00-14:45 Operasyon Yöneticisi Anlatıyor İşe yeni başlayan kişilerin genellikle soru sormaya çekindiği gözlemlenmiştir. Bu nedenle Operasyon Elemanı na aklında kalan soruları ifade etme fırsatı verin. Operasyon Elemanı ile Operasyon Elemanı nın görev tanımını paylaşın. Gerek görülen yerlere ilişkin açıklama yapın, soruları cevaplayın. Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Farkındalık e-eğitimi ni tamamlamasını isteyin. Eğitim sonundaki e-sınavdan en az 70 puan alması gerektiğini vurgulayın. 14:45-15:30 Operasyon Elemanı Kendi Öğreniyor İşe yeni başlayan Operasyon Elemanı ndan Operasyon Elemanı na gelen üç işte verilen hizmeti gözlemlemesini ve gözlemlerini not almasını isteyin. Bunun için kendisine kâğıtkalem verin. Bu öğrenme sürecine en iyi katkıyı almak için gözlemlemeye en uygun bulduğunuz Operasyon Elemanı arkadaşlarımıza konu hakkında bilgi verin, bu konuda onlardan destek isteyin. 15:30-16:00 Operasyon Yöneticisi Koç Rolünde Operasyon Elemanı ile bir araya gelerek gözlemler üzerine konuşun. Operasyon ile ilgili sizin türettiğiniz soruları sorabilirsiniz. Burada dikkat edilmesi gereken; gözlemlenen Operasyon Elemanı nı yargılamaya fırsat vermeyecek şekilde sorular sorulmasıdır. 15 Dakika Mola 16:15-17:00 Operasyon Yöneticisi Anlatıyor QDMS e nasıl giriş yapılacağını gösterin, okuma görevlerinden haberdar edin. 17:00-18:00 Operasyon Elemanı Kendi Öğreniyor Operasyon Elemanı nın Teknosa Akademi de kendisine atanmış olan Bilgisayar Ürün, Telekom Ürün, Değişim ve İade Prosedürü, İletişim Temelleri ve İletişim Tipleri e-eğitimleri ni tamamlanmasını isteyin. 08

9 18:00-18:30 Operasyon Yöneticisi Koç Rolünde Birinci günün değerlendirilmesi Gün içinde seni etkileyen nelerdi? Mağaza işleyişi ile ilgili hangi konuları merak ediyorsun? Müşteri Memnuniyetine yönelik mağazamız ile ilgili görüşlerin neler? Müşterilerin saha içindeki davranışları konusunda neler gözlemledin? 18:30-19:00 Operasyon Yöneticisi Yol Gösteren İkinci güne hazırlık İkinci günün konularına bakın. Ertesi günü kaçta geleceğini söyleyin. Ertesi gün gelmeden Teknosa Oryantasyonunu, görev tanımını tekrar etmesini isteyin. İsim bilgisini AVM yönetimine bildirmeyi atlamayın. 09

10 2. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ İkinci Günün Odak Noktası: Mağaza Açılış İşlemlerini öğreniyorum, Teslim Almayı tanıyorum Mağaza Açılış İşlemlerinin Öğrenilmesi Teknosa İş Sağlığı ve Güvenliği e-eğitimi Görüntü Sistemleri Ürün e-eğitimi Ses Sistemleri Ürün e-eğitimi Teslim Alma İşlemlerinin Öğrenilmesi Operasyon Alanının Gözlemlenmesi Hızlı Sevkiyat Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular Operasyon Elemanı nın mağaza açılışında bilmesi gerekenleri ve Operasyon Elemanı ndan açılış sırasında beklenen işlerin detaylı olarak anlatılması Teknosa İş Sağlığı ve Güvenliği e-eğitimi nin tamamlanması ve Operasyon Elemanı nın bu konuda bilinçlenmesi Görüntü sistemleri ve ses sistemleri kategorisindeki ürünlerin incelenmesi Teslim alma ve hızlı sevkiyat işlemlerinin gösterilmesi ve örnek girişlerin birlikte uygulanması Operasyona gelen işlemlerin gözlemlenmesi bunlara dair notlar alınması Müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımı fark ettirme Okuma görevlerinin yerine getirilmesi 10

11 09:30-10:30 Operasyon Yöneticisi Anlatıyor Operasyon Elemanı na bugün yapılacak işleri ve kısaca hangi çalışmalar ile tamamlanacağını anlatın. Herhangi bir sorusu olması durumunda her zaman sorabileceğini mutlaka vurgulayın. Açılış işlemleri sürecinde Operasyon Elemanı nın hep yanınızda olmasını sağlayın. Mağaza açılışında yaptığınız tüm işlemleri nedenleri ile birlikte anlatın. Operasyon Elemanı nın açılış sırasında kendisinden beklenilenlerin neler olduğunu paylaşın. 10:45-13:00 Operasyon Elemanı Kendi Öğreniyor Teknosa Akademi de İş Sağlığı ve Güvenliği e-eğitimi ni tamamlamasını isteyin. Eğitim sonundaki e-sınavdan en az 70 puan alması gerektiğini vurgulayın. 1 Saat Öğle Yemeği 14:00-19:00 Operasyon Elemanı Kendi Öğreniyor Teknosa Akademi de yer alan Görüntü Sistemleri ve Ses Sistemleri Ürün e-eğitimleri ni tamamlamasını isteyin. Görüntü sistemleri ve ses sistemleri kategorisindeki ürünleri incelemesini isteyin. Hızlı sevkiyat işlemlerini gösterin. Okuma görevlerinin yerine getirilmesini isteyin. 19:00-19:15 Operasyon Yöneticisi Yol Gösteren Günü kapatmak üzere Operasyon Elemanı ile biraraya gelin. Ertesi günün çalışma saatlerini hatırlatın. Operasyon Elemanı nın o gün için veya ertesi güne hazırlık ile ilgili sorularını yanıtlayın. 11

12 3. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ Üçüncü Günün Odak Noktası: Hızlı Sevkiyat Sürecini Tanıyorum Transfer İşlemleri Evrak Düzeni Optik Ürün e-eğitimi Küçük Ev Aletleri ve Kişisel Bakım Ürün e-eğitimi Mağaza Kapanış İşlemleri Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular Transfer İşlemleri Evrak Düzeni ve Takibi Optik, Küçük Ev Altleri ve Kişisel Bakım Kategorilerindeki Ürünlerin İncelenmesi Mağaza Kapanış İşlemlerinde Yapılacaklar Operasyon Sürecinin Gözlemlenmesi Bunlara Dair Notlar Alınması Müşteri Memnuniyeti Odaklı Yaklaşımı Fark Ettirme 12

13 09:30-10:30 Operasyon Yöneticisi Yol gösteren Operasyon Elemanı na bugün yapılacak işleri ve kısaca hangi çalışmalar ile tamamlanacağını anlatın. Dün anlattığınız mağaza açılış işlemlerinden öğrendiğini düşündüğünüz işlemleri kendisinin yapmasını isteyin. Mağaza açılış sürecinde sizi gözlemlemesini isteyin. 10:30-13:00 Operasyon Elemanı Kendi Öğreniyor Transfer İşlemleri ve Evrak Düzeni 1. En az 3 örneği birlikte tamamlayın. 2. Evrak düzenini ve takibini birlikte yönetin. 1 Saat Öğle Yemeği 14:00-16:30 Operasyon Elemanı Kendi Öğreniyor Okuma görevlerinin yerine getirilmesini isteyin. Teknosa Akademi de yer alan Optik, Küçük Ev Aletleri ve Kişisel Bakım Ürün e-eğitimleri ni tamamlanmasını isteyin. Teknosa Akademi de yer alan Oracle Operasyonel Ekran videolarının izlenmesini isteyin. 19:00-19:15 Operasyon Yöneticisi Yol Gösteren Günü kapatmak üzere Operasyon Elemanı ile biraraya gelin. Mağaza kapanışında yapılacakları anlatın. Ertesi günün çalışma saatlerini hatırlatın. Operasyon Elemanı nın o gün için veya ertesi güne hazırlık ile ilgili sorularını yanıtlayın. 13

14 4. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ Dördüncü Günün Odak Noktası: Teknosa Satış 1 e-eğitimi, Transfer İşlemleri Dr. Teknolog e-eğitimi Teknosa Mobil e-eğitimi TeknoGaranti e-eğitimi Teknosa Satış 1 e-eğitimi Kasa Evraklarının Kontrol Edilmesi Rekabet Kurallarına Uyum e-eğitimi Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular Teknosa Mobil, TeknoGaranti ve Yerinde Hizmet Paketi nin Öneminden Bahsedilmesi Operasyon Sürecinin Gözlemlenmesi Bunlara Dair Notlar Alınması Müşteri Memnuniyeti Odaklı Yaklaşımı Fark Ettirme Okuma Görevlerinin Yerine Getirilmesi 14

15 09:30-10:30 Operasyon Yöneticisi Yol gösteren Operasyon Elemanı na bugün yapılacak işleri ve kısaca hangi çalışmalar ile tamamlanacağını anlatın. Teknosa Mobil, TeknoGaranti ve Yerinde Hizmet Paketi nin öneminden bahsedin. 10:30-13:00 Operasyon Elemanı Kendi Öğreniyor Dr. Teknolog, Teknosa Mobil, TeknoGaranti ve Teknosa Satış-1 e-eğitimleri nin tamamlanmasını isteyin. 1 Saat Öğle Yemeği 14:00-19:00 Operasyon Elemanı Kendi Öğreniyor Okuma görevinin tamamlanmasını isteyin. Kasa evraklarını birlikte kontrol edin. Operayon alanını gözlemlemesini isteyin. Rekabet Kurallarına Uyum e-eğitimi ni tamamlamasını isteyin. Eğitim sonundaki e-sınavdan en az 75 puan alması gerektiğini vurgulayın. 19:00-19:15 Operasyon Yöneticisi Yol Gösteren Günü kapatmak üzere Operasyon Elemanı ile biraraya gelin. Ertesi günün çalışma saatlerini hatırlatın. Operasyon Elemanı nın o gün için veya ertesi güne hazırlık ile ilgili sorularını yanıtlayın. Üzerine ataması yapılan sorumlu olduğu e-eğitimleri 1 ay içerisinde mutlaka tamamlaması gerektiğini ve eğitimler sonunda yapılacak e-sınavdan 70 puan ve üzeri alması gerektiğininin önemini vurgulayın. 4 günlük eğitimi tamamladıktan sonra doldurması gereken Oryantasyon Geri Bildirim formlarını hatırlatın. 15

16 Barbaros Mahallesi, Mor Sümbül Sokak No:7/3F 1-18 Nida Kule Ataşehir Güney, Ataşehir / İstanbul