ETİ MADEN İŞLETMELERİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ

Transkript

1 ETİ MADEN İŞLETMELERİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ DIŞ MÜŞTERİ İYETİ ANKETİ DEĞERLENDİRME RAPORU Pazarlama ve Satış Dairesi Başkanlığı ŞUBAT-212

2 ÖNSÖZ Bilindiği üzere TS EN ISO 91 Standardı, sürekli iyileştirme hedefini bu belgeyi alan kurum ve kuruluşlara bir şart olarak koşmaktadır. Bu şartın yerine getirilebilmesi için önemli öğelerden birisi de bu kurum ve kuruluşların müşterilerinin memnuniyetinin ölçülmesi ve sonuçlar ışığında düzeltici ve önleyici faaliyetlerin yapılmasıdır. TS EN ISO 91 Standard Belgesini alan Teşekkülümüz, ürün sattığı dış müşterilerinin memnuniyet düzeyini belirlemek amacıyla Müşteri Memnuniyeti Anketi düzenlemiş ve anket formları ilgili dış müşteriler tarafından doldurulmuştur. Anket sonuçları istatistiki yöntemlerle incelenmiş ve sonuçlar bu raporla birlikte özetlenmiştir. Sonuçlar, ürün sattığımız dış müşteri şikayetlerinin asgariye indirilmesini hedefleyen düzeltici ve önleyici faaliyetler için yol göstericidir. 1

3 İÇİNDEKİLER Konu Önsöz 1 İçindekiler 2 1.Giriş 3 Sayfa No 2. Dış müşteri ile ile ilgili firmaların anket veri analizi ve grafikleri 2.1 Anket soru ve cevapları İletişim konusunda problem yaşanıyor mu? 5 A. Yabancı dil eksikliği 5 B. Personele ulaşamama 5 C. İletişim araçları Ambalajlama ile ilgili problem yaşanıyor mu? 6 A. Ambalaj malzemesi 6 B. Palet 6 C. Eksik yükleme 6 D. Barkod Sözleşme şartları açısından problem yaşanıyor mu? 7 A. Miktar 7 B. Zamanında teslimat 7 C. Paketleme şekli Şikayetlerinizle ilgili problem yaşanıyor mu? 7 A. Şikayetler dikkate alınmıyor 7 B. Zamanında cevap verilmiyor 8 C. Şikayetlere verilen cevaplar yeterli değil Ürün kalitesi belirtilen konular açısından yeterli mi? 8 A. Spektlere uyma 8 B. Nem 8 C. Tane boyutu 9 D. Ürün içinde yabancı madde Web sayfamızda hangi bilgilerin olmasını istiyorsunuz Firmaların görüş ve önerileri 1 3. Sonuç ve yorum Soru - cevap özet tablosu ve yorumu 12 2

4 1. GİRİŞ Entegre Yönetim Sistemi kapsamında yapılan anketle, Teşekkülümüz hizmetleriyle ilgili müşterilerin memnuniyet düzeyini, görüş ve önerilerini belirlemek amaçlanmıştır. Müşteriler tarafından doldurulan bu anketler değerlendirilip sayısal tablo ve grafiklere dökülmüştür. Sonuçlar önce her bir müşteri için soru bazında Evet, Kısmen ve Hayır seçenekleriyle sayısal ve olarak değerlendirmeye tabi tutularak değerlendirilmiş ve değerlendirmedeki her bir cevabın katılım oranına göre yüzdesi bulunmuştur. Anket formunda yer alan sorular; A) İletişim B) Ambalajlama ve paketleme C) Sözleşme şartları D) Müşteri Şikayetleri E) Ürün kalitesi şeklinde gruplandırılmış ve anket formunda her bir grubun alt bölümleri, A1,A2,A3 B1,B2,B3,B C1,C2,C3 D1,D2,D3 ve E1,E2,E3,E olarak belirtilmiştir. Ankette, Teşekküle ait hizmetler için grup sorularda Hayır (Olumlu), Kısmen (Kısmen Olumlu), Evet (Olumsuz), 5 nci grup soruda ise Evet (Olumlu), Kısmen (Kısmen Olumlu), Hayır (Olumsuz) olarak dikkate alınmıştır. Cevapların SPSS programında frekans ve gerçek yüzde değerleri bulunmuş ve bunlar tablo ve sütun grafikler halinde gösterilmiştir. 3

5 2. DIŞ MÜŞTERİ İLE İLGİLİ FİRMALARIN ANKET VERİ ANALİZİ VE GRAFİKLERİ Dış Müşterilere ait Müşteri Memnuniyeti Anketi müşteriye gönderilmiş olup, 27 müşteriden cevap alınmış ve değerlendirme 27 müşteri üzerinden yapılmıştır. Anketi, 21 yılında 18 firma, 211 yılında ise 27 firma cevaplamıştır. Bu da ankete katılımın 211 yılında, 21 yılına göre 5 oranında arttığını göstermektedir. Anket formlarının değerlendirilmesinde, müşteriler tarafından bazı sorulara cevap verilmediği görülmüş ve bu sorular kayıp (boş cevap) olarak ele alınmıştır. Bu nedenle toplamda 27 olması gereken cevap sayısı (Evet, Hayır ve Kısmen), bazı sorularda 2-26 olarak gerçekleşmiştir. Değerlendirme, cevap verilen sayıya göre yapılmıştır. Anket sorularına verilen evet, hayır ve kısmen cevapları frekans dağılım metodu uygulanarak her cevaba göre puanlanmış, her soruda alınan her bir grup (evet, hayır ve kısmen) cevap, toplam cevap sayısına bölünerek yüzde olarak ifade edilmiş, tablo ve sütun grafiği olarak gösterilmiştir. Verilen cevapların değerlendirilmesinde ise SPSS Veri Analiz Programından faydalanılmıştır. Buna göre soru bazında müşteri memnuniyet derecesi 7 ve üstü memnun,5 7 arası kısmen memnun 5 ve altı memnun değil olarak kabul edilmiştir. Memnuniyet puanı yüksek olan konular sistemde sorun olmayan, memnuniyet puanı düşük olan konular ise sistemde iyileştirmeye açık olan alanları belirtmektedir. Beklentilerin ve şikâyetlerin yoğunlaştığı ve memnuniyet puanı düşük olan alanlarla ilgili yapılacak iyileştirme çalışmalarında uygulanacak Düzeltici ve/veya Önleyici faaliyetler, işletmeler ve ilgili birimler tarafından hazırlanır ve uygulanır.

6 2.1. Anket soru ve cevapları İletişim konusunda problem yaşanıyor mu? A. Yabancı dil eksikliği TERCİH (Adet) () ( Adet) () EVET HAYIR TOPLAM B. Personele ulaşamama TERCİH ( Adet) (Adet) ( Adet) () EVET HAYIR TOPLAM C. İletişim araçları TERCİH (Adet) () ( Adet) () 6 EVET HAYIR TOPLAM

7 2.1.2 Ambalajlama ve paketleme ile ilgili aşağıda belirtilen konularda problem yaşanıyor mu? A. Ambalaj malzemesi ( torba vs.) TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET HAYIR TOPLAM B. Palet TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET HAYIR TOPLAM C. Eksik yükleme TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET HAYIR TOPLAM D. Barkod TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET HAYIR TOPLAM

8 2.1.3 Sözleşme şartları açısından aşağıda belirtilen hususlarda problem yaşanıyor mu? A. Miktar TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET HAYIR TOPLAM B. Zamanında teslimat TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET HAYIR TOPLAM C. Paketleme şekli TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET HAYIR TOPLAM Şikayetlerinizle ilgili aşağıda belirtilen konularda problem yaşanıyor mu? A. Şikayetler dikkate alınmıyor TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET HAYIR TOPLAM

9 B. Zamanında cevap verilmiyor TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET HAYIR TOPLAM C. Şikayetlere verilen cevaplar yeterli değil TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET HAYIR TOPLAM Ürün kalitesi aşağıda belirtilen konular açısından yeterli mi? A. Spektlere uyma TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET HAYIR 5 21 TOPLAM B. Nem TERCİH ( Adet) () ( Adet) () 6 EVET HAYIR TOPLAM

10 C. Tane boyutu TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET HAYIR 5 2 TOPLAM D. Ürün içinde yabancı madde TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET HAYIR TOPLAM Web sayfamızda hangi konuların olmasını istiyorsunuz. Web sayfasında ürün detay bilgilerinin verilmesi (Tradewell Co.). Ürün Spektlerinin ve MSDS Formlarının Yayımlanması (Cısco Trading Co.). Çin sürümü de dahil olmak üzere farklı dillerde Malzeme Güvenlik Bilgi Formu (MSDS) sağlanması (Shanhai Delight Trading Co.). ETİ ürünlerinin kalite standartlarının yayınlanması (Etimine Asia). Farklı fabrikalarda üretilen ETİ ürünleri hakkında detaylı bilgi verilmesi (Etimine Asia). Yeni ürünler (Çinko Borat, Sodyum Metaborat Tetrahidrat gibi) konusundaki çalışmalar hakkında web sayfasında bilgi olması (Dae Yang E&C Co.). Ürün analiz sertifikaları ve MSDS sağlanması (Eti Products). 2.3 Firmaların görüş ve önerileri Görüş Ürün ve servis kalitesini iyileştirmek için ETİ ile sürekli olarak çalışmak istiyoruz (Active Minerals). Kış mevsiminde ıslak koşullarda yükleme yapılmıştır (Sumitomo Co.). Borik Asitte kekleşme görülmüştür (Sumitomo Co.). 9

11 Müşterilerin çoğu kontratta belirtilen miktar bazında değil, küçük miktarlar için analiz sertifikası talep etmektedir (Sumitomo Co.). Zaman zaman tek taraflı palet gelmekte, biz ise çift taraflı palet istiyoruz (Eti Products). Bazen barkodlar kayboluyor (Eti Products). Torbaların köşelerinden ürün sızmaktadır (Ever Excellent Co.). Öneri Ürünlerin karışmasını önlemek için kristal ve toz ürünlerin açık bir şekilde markalanması. (Yan Zhou Yaohui Economic and Trade Co.). Şikayetlerin zamanında cevaplanması (Etimine SA). Analiz Sertifikalarının çok kısa zamanda gönderilmesi (Etimine SA). Yıllık satış bağlantılarının aylık eşit miktarlarda yapılması (Shanhai Delight Trading Co). Paketleme ve torbalama sırasında ortaya çıkan zayiat ve hasarların ortadan kaldırılması (Shanhai Delight Trading Co.). B.Asitte kekleşmeyi azaltmak için nemin düşürülmesi (Shanhai Delight Trading Co). Sevkiyatların zamanında yapılması (Etimine Asia). Kaliteli palet kullanılması (Etimine Asia). Ürünlerin zamanında gönderilmesi (Zimi Chemicals Co.). Kuru ortamlarda yükleme yapılması (Sumitomo Co.). B.Asit için paketleme malzemelerinin geliştirilmesi, nemden kaynaklanan kekleşme problemlerinin giderilmesi için çift katlı torba kullanılması veya torbaların naylon ile kapatılması (Sumitomo Co.). Lot bazında kontrol yapılması (örnek konteyner bazında). Lütfen her torbanın üstüne lot numarasını koymaya çalışın (Sumitomo Co.). CLP etiketleri ve barkodların ambalaj malzemeleri üzerinden kaybolmayacak bir şekilde yerleştirilmesi (Eti Products). Etiketlerde ürün bilgilerinin detaylı (toz, kristal, 5 mikron gibi) olarak bulunması (Eti Products). Finans departmanınız para miktarını masrafsız, kesintisiz tam olarak alma konusunda çok katı. Uygulamada bu mümkün değil. Gecikme ve yazışmalardan kaçınmak için bu masrafları banka masrafları olarak kabul etmenizi rica ediyoruz. Dünyada başka hiçbir şirketle böyle bir sorunumuz yok (Cısco Trading Co.). Her gemi için ayrı analiz sertifikası düzenlenmesi (Ever Excellent Co.). 1

12 3.SONUÇ ve YORUM 3.1.Soru - cevap özet tablosu ve yorumu SORULAR Evet Kısmen 21 YILI 211 YILI Hayır Memnuniyet Düzeyi Evet Kısmen Hayır Memnuniyet Düzeyi İLETİŞİM AMBALAJLAMA VE PAKETLEME SÖZLEŞME ŞARTLARI MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ ÜRÜN KALİTESİ Yabancı Dil Eksikliği Personele Ulaşamama İletişim Araçları Ambalaj Malzeme Palet Eksik Yükleme Barkot Miktar Zamanında Teslimat Paketleme Şekli DEĞİL Dikkate Alınmıyor Zamanında Cevaplanmıyor Cevaplar Yeterli değil Spektlere Uyma 1 21 Nem Tane Boyutu Ürün İçinde Yabancı Madde Özetle, 21 yılında toplam ton ihracat miktarına karşılık, 211 yılında ton ihracat gerçekleşmiş ve satış miktarı bir önceki yıla göre 22 lik bir artış göstermiştir. Satış miktarındaki bu artış oranına rağmen genel memnuniyet düzeyinde çok ciddi artış gerçekleşmiştir. 21 yılında 7,2 lik genel memnuniyete karşılık, 211 yılında genel memnuniyet 83, olarak gerçekleşmiştir. Bununla birlikte, 211 yılı memnuniyet özet tablosu incelendiğinde, ÜRÜN KALİTESİ başlığı altında yer alan tüm konularda bir önceki yıla göre ciddi bir gerileme olduğu görülmektedir. 21 yılında 85 olan ürün kalitesindeki memnuniyet, 7 olan memnuniyet düzeyinin üzerinde kalmakla birlikte, 211 yılında 71 e gerilemiştir. Nem ve Ürün İçinde Yabancı Madde gibi bazı konularda ise genel memnuniyet düzeyi olan 7 in altında bir gerçekleşme olmuştur. Buradaki memnuniyetsizliğin nedeninin kekleşmeden kaynaklandığı düşünülmekte olup, kekleşmeye neden olan en büyük etkenin de tane boyu dağılımı ve dışarıdan gelen nem olabileceği düşünülmektedir. Özellikle bu iki konuda memnuniyetteki 11

13 gerilemenin nedenleri araştırılmalı ve düzeltici faaliyetler başlatılmalıdır. Diğer başlıklar (İletişim, Ambalaj ve Paketleme, Sözleşme Şartları ve Müşteri Şikayetleri) incelendiğinde ise 211 yılı memnuniyetinin 21 yılına göre ciddi oranda arttığı görülmektedir. Bu çerçevede, bu memnuniyetin korunması ve/veya daha da arttırılması için gerekli önlemlerin alınmasında ve iyileştirme çalışmalarına devam edilmesinde fayda görülmektedir. Hazırlanan, Müşteri Memnuniyeti Anketi Değerlendirme Raporu, Lojistik Dairesi, Strateji Geliştirme Dairesi, Teknoloji Geliştirme Dairesi ve üretici işletmelere iletilmekte ve genel müşteri memnuniyeti ile memnuniyetin düşük olduğu ya da memnuniyetin bir önceki yıla göre gerilemiş olduğu ve iyileştirme yapılmasına ihtiyaç duyulan alanlar konusunda bilgi verilmektedir. Müşteri Memnuniyeti Özet Yılları Karşılaştırma Grafiği İletişim Ambalajlama ve Paketleme Sözleşme Şartları Müşteri Şikayetleri Ürün kalitesi Dış Müşteri Analizi Yabancı Dil Eksikliği İletişim Araçları Palet Barkot Zamanında Teslimat Dikkate Alınmıyor Cevaplar Yeterli değil Nem 78 6 Ürün İçinde Yabancı Sorular 21 Evet 21 Kısmen 21 Hayır 211 Evet 211 Kısmen 211 Hayır 12