Kurumsal Veritabanlarında Adres Veri Kalitesinin Artırılması İçin Uygulanabilecek Yöntemler

Transkript

1 Kurumsal Veritabanlarında Adres Veri Kalitesinin Artırılması İçin Uygulanabilecek Yöntemler Yazan : Koray Korkut Copyright 2011 Askon Bilişim 1

2 İçindekiler 1 Müşteri Adres Veri Kalitesinin Önemi ve Ölçüleri Adres Veri Kalitesini Artırmak İçin Alınabilecek Teknik Önlemler Adres Girişlerinde Referans Veritabanı Kullanılması Otomatik Posta Kodu Tespiti Mevcut Adreslerin Düzeltilmesi ve Zenginleştirilmesi Hatalı ve Eksik Adreslerin Tespit Edilmesi ve Düzeltilmesi Zenginleştirme Teknik Yöntemler İle Düzeltilemeyen Hatalı ve Eksik Adreslerin Raporlanması... 9 Copyright 2011 Askon Bilişim 2

3 1 Müşteri Adres Veri Kalitesinin Önemi ve Ölçüleri Kurumsal veritabanlarında veri kalitesi sorununun en ön plana çıktığı alanlardan biri müşteri adresleridir. Özellikle ülkemizde adres giriş formatları çok farklılık gösterdiğinden ve henüz yeterli bir adres referans verisi standardı oluşturulamadığından hemen her kurumda müşteri adreslerinde değişik seviyelerde veri kalitesi problemine rastlıyoruz. Müşteri Adres veri kalitesindeki problemlerin kurumlarda yarattığı sorunların bazıları aşağıda şemada listelenmiştir. Kalitesiz Adres Verisi Müşteri memnuniyetsizliği Faturaların/ekstrelerin ulaşmamasından kaynaklanan yasal sorunlar Kurumsal İmaj Kaybı Gönderi Masraflarının Artması Posta Yoluyla Yapılan Kampanyalarda Gelir Kaybı Sahtecilik ve Yolsuzluk Riskinin Artması Copyright 2011 Askon Bilişim 3

4 Kurumlar için direk olarak müşteri memnuniyeti ve gelir üzerinde etkisi olan müşteri adreslerindeki veri kalitesi ölçülerini aşağıdaki şekilde sınıflandırabiliriz; Adres Kalite Ölçüleri Eksiksizlik Tutarlılık Doğruluk Güncellik Eksiksizlik Adres verisinin müşteriye ulaşmak için tam olarak gereken tüm bilgileri içermesidir. Adres içerisindeki tüm bilgiler doğru ve tutarlı ancak müşteriye erişmek için gereken bazı öğeler eksik ise bu adres eksiksiz bir adres değildir. Örnek: Kentkoop Mah Sok. Özepetek 7 Sit. Yenimahalle Batıkent/ANKARA ( Bina ve Daire bilgisi ve Posta Kodu yok ) Tutarlılık Adres verisindeki öğelerin gerçekte var olan yerleri belirtmesi ve tüm öğelerin birbiri ile tutarlı olmasıdır. Örnek: Hamidiye Mah. Söğüt Sok. No: Kağıthane/İstanbul ( Hamidiye mahallesinde Söğüt sokak yoktur) Bağlarbaşı Mah. Sağlam Sk. No:8 Darıca Gebze/İstanbul ( İl-İlçe tutarsızlığı, Gebze Kocaeline bağlıdır) Copyright 2011 Askon Bilişim 4

5 İnönü Cd. Sedef Apt. No:29/ Antakya ( Posta kodu tutarsızlığı, Mersin e ait bir posta kodu verilmiş) Doğruluk Adres verisi eksiksiz ve tutarlı olabilir ancak müşteri gerçekten o adreste oturmuyorsa bu adres doğru bir adres değildir. Adres bilgilerinin doğru girilmemesi sahtecilik sebebiyle ya da zorunlu adres alanının bir şekilde gerçek olmayan bilgi ile doldurularak geçilmesi sebepleriyle olabilmektedir. Güncellik Adres verisi ilk giriş esnasında doğru girilmiş olabilir ancak güncelliğini kaybedebilir. Pek çoğumuz yıllarca aynı yerde oturmuyoruz ya da aynı iş adresinde çalışmıyoruz. Ayrıca oturduğumuz, çalıştığımız yer değişmese bile güncel adresimiz değişebilmektedir. İllerin, ilçelerin, mahallelerin, cadde ve sokakların isimleri değişmekte ya da bir İlçe il olabilmekte, bunun gibi daha pek çok değişiklik sıklıkla gündeme gelmektedir. Adres verilerindeki en büyük sorun diğer müşteri bilgilerinin aksine güncelliğini çok sık kaybetmeleridir. Copyright 2011 Askon Bilişim 5

6 2 Adres Veri Kalitesini Artırmak İçin Alınabilecek Teknik Önlemler Yukarıda anlattığımız kapsamda kurumumuzdaki adres veri kalitesi ölçülerini artırmak için iş süreçlerinde ve teknik anlamda bir takım önlemler alabiliriz. İş süreçlerinde alacağımız önlemler ile adreslerin doğruluk ve güncelliğin artırılmasını sağlarken, teknik önlemler ile eksiksizlik ve tutarlılığının artırılmasını sağlayabiliriz. İş Süreçlerindeki Önlemler Doğruluk Güncellik Eksiksizlik Teknik Önlemler Tutarlılık Kaliteli Adres Verisi Müşteriden adres bilgisinin doğru alınmasını sağlayacak süreçler (etkin müşteri temsilcisi ve bayi eğitim ve denetimleri) ve periyodik olarak adres bilgilerinin müşteriye ulaşılarak güncellenmesini sağlayacak süreçler ( call center inbound ve outbound aramalarda bilgi güncellemeler, müşterilerin adres bilgilerini güncellemeyi özendirici kampanyalar vs..) teknik olmayan CRM süreçlerini içermektedir ve bu makalenin kapsamının dışındadır. Aşağıdaki bölümlerde adres verisinin eksiksiz ve tutarlı olarak girişinin yapılması ve mevcut adreslerin bilgilerinin düzeltilmesi ve tamamlanması ile ilgili olarak alınabilecek teknik önlemler üzerinde duracağız. Ancak şunu önemle belirtmeliyiz ki yalnızca adres veri kalitesinde değil, genel olarak veri kalitesi konusunda teknik önlemler tek başına yeterli değildir. Veri kalitesinin artırılmasında birinci aşama teknik olmayan CRM süreçlerinin etkin tasarlanmasıdır. Ancak bu aşamadan sonra alınan teknik önlemler başarılı sonuçlar sağlayabilecektir. Copyright 2011 Askon Bilişim 6

7 Alınabilecek teknik önlemleri yeni adres girişlerinin kalitesini artırmak ve mevcut adreslerin kalitesini artırmak olarak ikiye ayırabiliriz. Adres Veri Kalitesini Artırmaya Yönelik Teknik Önlemler Mevcut adreslerin düzeltilmesi ve zenginleştirilmesi Yeni adres girişlerinde kalitenin artırılması Mevcut ve yeni giriş yapılan adres kalitesini artırmak için aşağıdaki metodlar uygulanmalıdır. 2.1 Adres Girişlerinde Referans Veritabanı Kullanılması Adres veri kalitesinin artırılmasında bir Adres Referans Veritabanı kullanılması en etkin ve öncelik verilmesi gereken bir önlemdir. Adres Referans Veritabanları Türkiyedeki iller, ilçeler,mahalleler, köyler,caddeler ve sokakların hiyerarşik listesini içeren ilişkisel tablolardır. Türkiye de güncel Adres Referans Verisi sağlayan birden fazla firma vardır. Adres Referans Veritabanı sayesinde adres girişinde il,ilçe,mahalle,köy,cadde,sokak bilgileri hiyerarşik olarak listeden seçim metodu ile girilebilir. Böylece yeni girilen adres bilgilerinin Tutarlılığı belli bir seviyeye kadar garanti edilmiş olacaktır. Ülkemizde ABD de olduğu gibi bina kapı numarası seviyesinde bir referans verisi henüz olmadığından ( Ulusal Adres Veritabanı sistemi yalnızca Kamu kurumlarına ve Bankalara açıktır ve henüz yeterli eksiksizilik seviyesinine ulaşmamıştır ) ancak cadde/ sokak seviyesine kadar tutarlılık garanti edilmiş olmaktadır.bu bile kontrolsüz girişe göre büyük bir gelişmedir. Bu Referans Veritabanlarında mahalle/köy seviyesine kadar güncellik oldukça etkin sağlanmaktadır ancak cadde/sokak seviyesinde bir takım eksiklikler olabilmektedir. Bu sebeple İl, İlçe, Mahalle, Köy bilgileri listeden zorunlu seçim olurken cadde ve sokak bilgilerinin listeden seçim ile birlikte free text girilebilmesini de sağlamak güncelleştirmelerin gecikmesi sebebi ile listede olmayan cadde/sokakların girişinde sıkıntı yaşanmasını önleyecektir. Copyright 2011 Askon Bilişim 7

8 2.2 Otomatik Posta Kodu Tespiti Posta kodu adresin ayrılmaz bir parçasıdır ve gönderilerin otomatik makineler ile varacağı yere göre ayrıştırılıp doğru ve hızlı şekilde adrese ulaşmasında önemli bir etkendir. Bu sebeple Posta kodu hatalı ya da eksik olan bir gönderi adrese çok geç ulaşabilir ya da hiç ulaşmayabilir. Posta kodu adres girişinde kullanıcı tarafından girilmemeli, sistem tarafından otomatik olarak tespit edilerek adres bilgisine eklenmelidir. Bunun için bazı Adres Referans Veritabanlarında her il,ilçe,mahalle,cadde,sokak bilgisinin yanında posta kodu bilgisi de bulunmaktadır. Bu şekilde adres girişi yapılırken listeden seçilen en alt seviyedeki lokasyonun posta kodu sistem tarafından adresin posta kodu olarak atanabilir. Bazı durumlarda bir Mahallenin genel posta kodu farklı, altındaki Caddelerin posta kodları farklı olabilmektedir. Hatta caddenin bir tarafının posta kodu farklı, diğer tarafının posta kodu farklı olabilmektedir. Bu sebeple bazı referans veritabanlarında posta kodu bilgisi bulunmamakta bu veriyi sağlayan firmalar adres bilgisinden posta kodunu üreten detaylı algoritmalar kullanan ayrı bir uygulama ya da servis sunmaktadırlar. Ancak caddenin posta kodu farklı olduğu halde mahallenin posta kodunu kullanmak PTT tarafından hatalı giriş olarak kabul edilmemektedir zira Posta Kodları genelden özele doğru bir birini içerecek şekilde tasarlanmıştır. Bu sebeple Posta Kodlarının Referans Veritabanından listeden seçim sırasında alınmasında fazla bir sakınca yoktur. 2.3 Mevcut Adreslerin Düzeltilmesi ve Zenginleştirilmesi Bazı kurumlarda yeni adreslerin veritabanında Referans Veri Tabanı ile ilişkili olarak il,ilçe,mahalle, cadde,sokak kırılımında saklanmaya başladığı aşamada eski adreslerin de çeşitli uygulamalar ile bu kırılımda ayrıştırılarak yeni formata dönüştürülmesi yoluna gidilmektedir. Ancak hiçbir uygulama adres verisini %100 güvenli şekilde ayrıştıramamaktadır ve adres verisinin doğası gereği böyle bir uygulama da en azından pratik olarak mümkün değildir. Yaşadığımız tecrübeler de piyasadaki en güçlü ayrıştırma araçlarının bile en fazla %80 güvenle ortalama kalitedeki bir adres verisinde ayrıştırma işlemini başarabildiğini göstermiştir. İşin kötüsü hangi kayıtların tam doğru ayrıştırıldığını, hangilerinin hatalı ayrıştırıldığını gösteren otomatik proseslerde uygulanabilecek kriterler de yoktur. Bu sebeple önerimiz eski adreslerin ayrıştırılması yoluna gidilmemesi, adres tablolarının hem eski hem yeni formatı destekleyecek şekilde tasarlanmalarıdır. Mevcut adres bilgilerinin kalitesinin artırılması için aşağıdaki aşamalar uygulanmalıdır; Hatalı ve Eksik Adreslerin Tespit Edilmesi ve Düzeltilmesi Adres Referans Veritabanı kullanılarak adreslerdeki il,ilçe, posta kodu tutarlılıkları kontrol edilmeli ve hatalı ya da eksik olan kayıtlarda gereken düzeltmeler yapılmalıdır. Gebze/İstanbul olarak girilmiş adreslerin Gebze/Kocaeli olarak güncellenmesi, posta kodunun hatalı ya da eksik olduğu tespit edilen adreslerin posta kodunun yeniden tespit edilmesi bu aşamaya örnek olarak verilebilir Zenginleştirme Tutarsız adres bilgilerinin düzeltilmesinden sonra zenginleştirme aşaması gelmektedir. Bu aşamaya örnek olarak mahalle/semt bilgisinden ilçenin tespit edilerek adrese eklenmesini verebiliriz( Taksim/İstanbul - > Taksim-Beyoğlu/İstanbul gibi). Copyright 2011 Askon Bilişim 8

9 2.4 Teknik Yöntemler İle Düzeltilemeyen Hatalı ve Eksik Adreslerin Raporlanması Hatalı ve eksik adreslerin tespit edilmesi aşamasında teknik olarak düzeltilmesine imkan olmayan, yeniden müşteri ile irtibat kurularak güncellenmesi gereken adresler olacaktır. Bu adreslerin tespitinde çok farklı kriterler uygulanabilir. ( Cadde veya sokak bilgisi olup bina adı veya kapı numarası olmayan, il bilgisi hatalı olan vs.. ) Bu adresler iş birimlerine raporlanmalı ve bu müşterilere tekrar ulaşılıp adres bilgilerinin güncellenmesi için iş akışları ve kampanyalar tasarlanmalıdır. Copyright 2011 Askon Bilişim 9