TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI

Transkript

1

2 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 1 / 33 İçindekiler Tablosu 1. İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ... 4 Açık Öğretim Programları:... 4 Uzaktan Eğitim Programları:... 6 Misyonu... 7 Vizyonu... 7 Temel Değerleri HAKKINDA... 8 AMAÇ... 8 ATIF YAPILAN STANDARTLAR TERİMLER VE TARİFLER KURULUŞUN BAĞLAMI KURULUŞ VE BAĞLAMININ ANLAŞILMASI İLGİLİ TARAFLARIN İHTİYAÇ VE BEKLENTİLERİNİN ANLAŞILMASI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KAPSAMININ BELİRLENMESİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ VE PROSESLERİ LİDERLİK LİDERLİK VE TAAHHÜT GENEL MÜŞTERİ ODAĞI POLİTİKA KALİTE POLİTİKASININ OLUŞTURULMASI KALİTE POLİTİKASININ DUYURULMASI ORGANİZASYONEL GÖREV, YETKİ VE SORUMLULUKLAR PLANLAMA RİSK VE FIRSATLARI BELİRLEME FAALİYETLERİ KALİTE AMAÇLARI VE BUNLARA ERİŞMEK İÇİN PLANLAMA

3 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 2 / DEĞİŞİKLİK PLANLAMA DESTEK KAYNAKLAR GENEL KİŞİLER ALTYAPI PROSESLERİN İŞLETİMİ İÇİN ÇEVRE KAYNAKLARIN İZLENMESİ VE ÖLÇÜMÜ ORGANİZASYONEL BİLGİ YETERLİLİK FARKINDALIK İLETİŞİM DOKÜMANTE EDİLMİŞ BİLGİ GENEL OLUŞTURMA VE GÜNCELLEME DOKÜMANTE EDİLMİŞ BİLGİNİN KONTROLÜ OPERASYON OPERASYONEL PLANLAMA VE KONTROL ÜRÜN VE HİZMETLER İÇİN ŞARTLAR ÜRÜN VE HİZMETLERİN TASARIMI VE GELİŞTİRİLMESİ DIŞARIDAN TEDARİK EDİLEN PROSES, ÜRÜN VE HİZMETLERİN KONTROLÜ ÜRETİM VE HİZMETLERİN SUNUMU ÜRETİM VE HİZMET SUNUMUNUN KONTROLÜ TANIMLAMA VE İZLENEBİLİRLİK MÜŞTERİ VEYA DIŞ TEDARİKÇİYE AİT MÜLKİYET MUHAFAZA TESLİMAT SONRASI FAALİYETLER DEĞİŞİKLİKLERİN KONTROLÜ ÜRÜN VE HİZMET SUNUMU... 30

4 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 3 / UYGUN OLMAYAN ÇIKTININ KONTROLÜ PERFORMANS DEĞERLENDİRME İZLEME, ÖLÇME, ANALİZ VE DEĞERLENDİRME GENEL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANALİZ VE DEĞERLENDİRME İÇ TETKİK YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ İYİLEŞTİRME GENEL UYGUNSUZLUK VE DÜZELTİCİ FAALİYET SÜREKLİ İYİLEŞTİRME... 33

5 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 4 / İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ (AUZEF), İstanbul Üniversitesi bünyesinde açık öğretim ve uzaktan eğitim hizmeti sunan yaklaşık 130 bin öğrencisiyle, İstanbul Üniversitesinde en fazla öğrencinin kayıtlı olduğu fakültedir eğitim öğretim yılında AUZEF bünyesinde, aktif öğrenci bulunan 15 lisans, 15 önlisans ve 7 lisans tamamlama programı bulunmaktadır. Bu programların 17 si açıköğretim programı, 8 i AUZEF e bağlı uzaktan eğitim programı, 12 si de diğer fakültelere bağlı uzaktan eğitim programıdır. AUZEF, tüm programlarındaki öğrencilerine, dünyanın her yerinde internet üzerinden İstanbul Üniversitesi standartları ile öğretim görme ve mezun olma fırsatı sunmaktadır. Yükseköğretim kurumlarının lisans programlarında okuyan veya mezun olan tüm öğrenciler hem lisans hem de ön lisans açık öğretim programlarına, ön lisans programlarında okuyan veya mezun olan tüm öğrenciler ise önlisans açıköğretim programlarına, Sınavsız İkinci Üniversite kapsamında kayıt yaptırabilmektedirler. Açık Öğretim Programları: eğitim öğretim döneminde, İstanbul Üniversitesi bünyesinde önlisans, lisans ve lisans tamamlama olmak üzere toplam 17 açıköğretim programı bulunmaktadır. 13 lisans ve önlisans programına da Sınavsız İkinci Üniversite kapsamında kontenjan sınırlaması olmaksızın kayıt alınmaktadır. Fakülte Adı Program Adı ÖgretimTipi Coğrafya Açık öğretim Lisans Felsefe Açık öğretim Lisans İktisat Açık öğretim Lisans İşletme Açık öğretim Lisans Sosyoloji Açık öğretim Lisans

6 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 5 / 33 Tarih Açık öğretim Lisans Havacılıkta Yer Hizmetleri Yönetimi Hukuk Büro Yönetimi ve Sekreterliği Açık öğretim Açık öğretim Kültürel Miras ve Turizm Açık öğretim Sağlık Kurumları İşletmeciliği Açık öğretim Ön Lisans Ön Lisans Ön Lisans Ön Lisans Sosyal Hizmetler Açık öğretim Ön Lisans Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik Perakende Satış ve Mağaza Yönetimi Acil Yardım ve Afet Yönetimi Sosyal Hizmet Sağlık Yönetimi Hemşirelik Açık öğretim Açık öğretim Açık öğretim Açık öğretim Açık öğretim Açık öğretim Ön Lisans ÖnLisans Lisans Tamamlama Lisans Tamamlama Lisans Tamamlama Lisans Tamamlama

7 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 6 / 33 Uzaktan Eğitim Programları: eğitim öğretim döneminde, İstanbul Üniversitesi nin hizmet sunduğu aktif öğrenci bulunan yirmi (20) uzaktan eğitim programı bulunmaktadır. Fakülte Adı Program Adı Ögretim Tipi Kamu Yönetimi Uzaktan Öğretim Lisans Lisans Endüstri Mühendisliği Uzaktan Öğretim Tamamlama Halkla İlişkiler ve Lisans Uzaktan Öğretim Tanıtım Programı Tamamlama Acil Durum ve Afet Yönetimi Uzaktan Öğretim Ön Lisans Coğrafi Bilgi Sistemleri Uzaktan Öğretim Ön Lisans Çocuk Gelişimi Uzaktan Öğretim Ön Lisans İş Sağlığı ve Güvenliği Uzaktan Öğretim Ön Lisans Medya ve İletişim Uzaktan Öğretim Ön Lisans İktisat Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Uzaktan Öğretim Lisans İktisat İktisat Uzaktan Öğretim Lisans İktisat İşletme Uzaktan Öğretim Lisans İktisat Maliye Uzaktan Öğretim Lisans İletişim Gazetecilik Uzaktan Öğretim Lisans İletişim Halkla İlişkiler ve Tanıtım Uzaktan Öğretim Lisans İletişim Radyo, Televizyon ve Sinema Uzaktan Öğretim Lisans İktisat Ekonometri Uzaktan Öğretim Lisans İlahiyat İlitam Uzaktan Öğretim Lisans Tamamlama Bankacılık ve Sosyal Bilimler Meslek Y.O. Sigortacılık Uzaktan Öğretim Ön Lisans Sosyal Bilimler Meslek Y.O. Dış Ticaret Uzaktan Öğretim Ön Lisans Adalet Meslek Yüksek Adalet Uzaktan Öğretim Ön Lisans Okulu

8 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 7 / 33 Misyonu En nitelikli öğrenme materyalleri ve metotları ile hayat boyu öğrenmeyi toplumda sürekli kılmak. Vizyonu Açık ve uzaktan öğrenme alanında dünyada en nitelikli eğitimi veren, İstanbul Üniversitesi ne yakışır, dünyada en yüksek prestije ve kalite algısına sahip eğitim kurumu olmak. Temel Değerleri İstanbul Üniversitesi, Öğrenci ve Öğrenme Merkezli, Çalışan Memnuniyetini Önemseyen, Katılımcı Bir Anlayışa Sahip, Nitelikli Eğitim Materyalleri Olan, Hızlı, Basit, Anlaşılır Bir Öğrenme Ortamı Sunan, En Yeni Teknolojileri Arayan ve Geliştiren, Yenilikçi ve Öncü, temel değerlerine sahip yeni nesil bir eğitim kurumudur. İnternet Sayfası: AUZEF Kalite Yönetim Sistemi Sayfası:

9 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 8 / HAKKINDA AMAÇ AUZEF in kalite yönetim sistemi ilk olarak ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi standardına uygun olarak oluşturulmuş, daha sonra 2015 revizyonu ile birlikte ISO 9001:2015 standart gereksinimleri dikkate alınarak yeniden yapılandırılmıştır. Kalite El Kitabının hazırlanmasındaki amaç, kalite yönetim sistemini oluşturan prosedürlere-iş akışlarına atıflar yaparak ve bu proseslerin birbirleri ile olan ilişkisini tarif ederek, AUZEF in yürürlükteki kalite yönetim sistemini açıklamaktır. ATIF YAPILAN STANDARTLAR ISO 9001:2015 standardı 2. maddesine göre, standart maddelerinde yapılan atıflarda ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Esaslar ve Terimleri dikkate alınmıştır. Standartta yapılan atıfların tarihi olmayanlarda ise atıf yapılan standardın son baskısından yararlanılmıştır. 3. TERİMLER VE TARİFLER Kalite yönetim sisteminin standarda uygunluğu açısından, ISO 9001:2015 standardında verilen terimler ve tarifler uygulanır. Kalite Yönetim Sistemi dokümantasyonunda aşağıdaki kısaltmalardan yararlanılmıştır. AUZEF: AÇIK ÖĞRETİM: Alışılmış geleneksel eğitim tarzından farklı olarak, kampüse gelme zorunluluğunun olmadığı, derslerin bilgisayar vasıtasıyla tamamen sanal ortamda, canlı ve interaktif olarak işlendiği, katılımcının istediği zaman bunları tekrar tekrar izleyebileceği eğitiminin adıdır. UZAKTAN EĞİTİM: Alışılmış geleneksel eğitim tarzından farklı olarak, kampüse gelme zorunluluğunun olmadığı, derslerin bilgisayar vasıtasıyla tamamen sanal ortamda, canlı ve interaktif olarak işlendiği, katılımcının istediği zaman bunları tekrar tekrar izleyebileceği eğitiminin adıdır.

10 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 9 / 33 KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ: Fakültemizin uygulamış olduğu Kalite Yönetim Sistemi ve uygulayacağı diğer yönetim sistemlerinin bütününü kapsar. 4. KURULUŞUN BAĞLAMI 4.1 KURULUŞ VE BAĞLAMININ ANLAŞILMASI İstanbul Üniversitesi, amacı ve stratejik yönü ile ilgili olan ve kalite yönetim sistemlerinin amaçlanan sonuç/sonuçlarına ulaşmak için yeteneğini etkileyen, iç ve dış hususları tayin etmiştir. Bu kapsamda, FR-KSY-2.01 Kuruluşun Bağlamı ve Kapsamı tablosu hazırlanarak, dış bağlam ve iç bağlamın anlaşılması kapsamında başlıklar oluşturulmuştur. Ayrıca İstanbul Üniversitesi Stratejik Raporu dikkate alınarak AUZEF stratejilerini belirlemeye yönelik çalışmalar gerçekleştirilmiş, kuruluş içi analiz ve çevre analizleri gerçekleştirilmiştir. 4.2 İLGİLİ TARAFLARIN İHTİYAÇ VE BEKLENTİLERİNİN ANLAŞILMASI AUZEF in paydaşları, İstanbul Üniversitesi AUZEF e Kayıtlı Öğrenciler AUZEF Çalışanları İstanbul Üniversitesi nin Tüm Akademik ve İdari Birimleri Toplum Ülkemizdeki Diğer Üniversiteler ve Kurumlar Yurtdışında Açık ve Uzaktan Öğretim Sunan Üniversite ve Kurumlar olarak tanımlanmıştır. AUZEF, paydaşların beklentilerini ve ihtiyaçlarını analiz edip takip etmektedir. En önemli paydaşlar öğrenciler ve çalışanlardır. Öğrencilerin ihtiyaç ve beklentileri, anketler sonuçları, çözüm destek merkezi ve bildim yönetim sistemine gelen taleplerin analizlerinden yola çıkarak belirlenmekte, analiz edilmekte ve buna göre iyileştirmeler gerçekleştirilmektedir. Çalışanların ihtiyaç ve beklentileri anketler ile ölçülmektedir. Anketler Kalite ve Sistem Yönetimi Bürosu tarafından yapılmaktadır.

11 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 10 / 33 Öğrencilerin talep ve şikâyetlerini yöneten büro İletişim ve Koordinasyon Bürosudur. Ayrıca AUZEF yönetimi ve çalışanları, gerçekleştirilen kurum ziyaretlerinde, fuarlarda, çalıştay ve kongrelerde, dış paydaşlarla iletişim kurarak, bu paydaşların beklentileri ve ihtiyaçlarına yönelik incelemeler ve değerlendirmeler gerçekleştirmektedir. AUZEF bünyesinde, sosyal fayda kapsamında çok sayıda proje gerçekleştirilmiş ve hayata geçirilmiştir. 4.3 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KAPSAMININ BELİRLENMESİ Bu yönetim sistemimin kapsam ve sınırları Fakültemizce yürütülen açık ve uzaktan eğitim faaliyetinin TS EN ISO 9001 standardının 2015 versiyonuna göre kurulması ve yönetilmesi olarak belirlenmiştir. Fakültemizce yürütülen diğer proje faaliyetleri de mümkün olduğu kadar sistem unsurlarından yararlanılmakla birlikte kapsam içerisinde değerlendirilmemektedir. 4.4 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ VE PROSESLERİ AUZEF, ISO 9001:2015 KYS standart şartlarına göre kalite yönetim sistemini tesis etmiştir. AUZEF KYS, fakültede uygulanmakta, devamlılığı sağlanmakta ve KYS sürekli iyileştirmektedir. Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması için; Kalite Yönetim Sisteminin ihtiyaç duyduğu süreçler, iş akışları, formlar ve görev tanımları belirlenmiştir. Süreçlerin akışı, birbiriyle ilişkileri ve operasyonların etkinlikleri belirlenmiştir. Süreçlerin çalıştırılması ve izlenmesini desteklemek için gereken kaynak ve bilgi sağlanmıştır. Süreçler izlenmekte, uygulanabildiğinde ölçülmekte ve analiz edilmekte, sürekli iyileştirme için faaliyetler gerçekleştirilmektedir. Planlanan sonuçlara ulaşılması için süreç hedefleri ve bağlantılı kalite hedefleri bazında sürekli olarak faaliyetler gerçekleştirilmektedir. Süreçlere ait risk ve fırsatlar belirlenmiştir.

12 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 11 / 33 İhtiyaç duyulan değişiklikleri hayata geçirmektedir. Süreçlerini ve Kalite Yönetim Sistemini sürekli iyileştirmektedir TSE EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sitemi kapsamında nde yapılan çalışmalar aşağıda yer almaktadır. Bu kapsamda; Kalite El Kitabı Kalite Politikası Organizasyon şeması AUZEF Rehber Yönergeler- Usul ve Esaslar İş Akışları-Süreçler Kalite Hedefleri Performans Göstergeleri Riskler Form ve Listeler (KYS Kayıtları için) oluşturulmuş/düzenlenmiş ve hayata geçirilmiştir. AUZEF Kalite Yönetim Sistemi için dokümante edilmiş bilgiye adresinden ulaşılmaktadır. AUZEF süereçlerin planlanan şekilde yürütüldüğünden emin olmak için dokümante edilmiş bilgiyi sürdürmektedir. AUZEF Kalite Yönetim Sisteminde tanımlanan iş akışları (süreçler) üzerinde, süreç faaliyetleri, faaliyetler arası ilişkiler gösterilmiştir. Ayrıca akış şemalarında faaliyet sorumluları, kullanılan dokumanlar ve tutulan kayıtlar (formlar-tablolar-listeler) tanımlanmıştır. AUZEF iş akışları süreçleri) şunlardan oluşmaktadır

13 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 12 / 33 BÜRO ADI ŞUBE ADI İŞ AKIŞI SŞ-Öİ-1.01 Kayıt Hakkı Bulunan Öğrencilerin Süreci SŞ-Öİ-1.02 Borçlandırma Kontrolü ve Ödeme İade İşlemi Takibi Süreci Kayıt İşlemleri SŞ-Öİ-1.03 Disiplin Cezalarının İşlenmesi Süreci SŞ-Öİ-1.04 Kayıt Dondurma ve Sildirme Süreci SŞ-Öİ-1.05 Raporlama Süreci SŞ-Öİ-1.06 Öğrenci Kimlik Basım ve Dağıtım Takibi Süreci SŞ-Öİ-1.07 Öğrenci İşleri Yüz Yüze ve Çözüm Talep İşlemleri Takibi Süreci ÖĞRENCİ İŞLERİ BÜROSU SŞ-Öİ-2.01 Aksis Üzerinde Muafiyet Tanımlanması Süreci SŞ-Öİ-2.02 Aksis Üzerinden Sınavların Tanımlanması ve İlan Edilmesi Süreci SŞ-Öİ-2.03 Ders Seçimi İşlemlerinin Aksis Üzerinden Tamamlanması Süreci Ders, Staj ve Mezuniyet İşlemleri SŞ-Öİ-2.04 Dönem Derslerinin Aksise işlenerek Paydaşlara Bildirilmesi Süreci SŞ-Öİ-2.05 Mezuniyet İşlemleri,Geçici Mezuniyet ve Diploma Basım Süreci SŞ-Öİ-2.06 Staj Başvuru İşlemleri Süreci SŞ-Öİ-2.07 Staj İşlemleri Süreci SŞ-Öİ-2.08 Staj Uygulamasının Sonlandırılması Süreci SŞ-Öİ-2.09 Tek Ders Sınav Hazırlıklarının Yapılması Süreci

14 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 13 / 33 SŞ-Öİ-2.10 Yaz Okulu Hazırlıklarının Yapılması Süreci MÜFREDAT YÖNETİMİ BÜROSU ÖLÇME DEĞERLENDİRME BÜROSU Özel Gereksinimli Öğrenciler Auzef Programları & Dış Fakülte Programları Materyal Ücretlendirme Sınavlar Planlama Sınavlar Uygulama Sınavlar Değerlendirme Sınav Analizleri SŞ-Öİ-3.01 Özel Durumunu Daha Sonra Beyan Eden Öğrencilerin İndirim ve İade İşl SŞ-Öİ-3.02 Özel Gereksinimli Öğrencilerin Kayıt İşlemlerinin Yapılması Süreci SŞ-MY-1.01 Ders Materyalerinin Temin Süreci SŞ-MY-1.02 Ders Materyallerinin Yayınlanma Süreci SŞ-MY-1.03 Dönem Sınavları Hazırlık ve Değerlendirme Süreci SŞ-MY-1.04 Sınav Soru İtirazlarının Değerlendirilmesi Süreci SŞ-MY-2.01 Müfredat Oluşturma Süreci SŞ-MY-2.02 Telif ve Ücretlendirme Süreci SŞ-ÖD-1.01 Sınav İtirazı Ve Öğrenci Taleplerinin Değerlendirilmesi Süreci SŞ-ÖD-1.02 Sınav Merkezi Organizasyonu Süreci SŞ-ÖD-2.01 Öğrenci Yerleştirilmesi Ve Sınav Evraklarının Basıma Hazırlanması Süreci SŞ-ÖD-2.02 Sınav Görevlendirmeleri Süreci SŞ-ÖD-2.03 Kitapçık Oluşturma Süreci SŞ-ÖD-3.01 Sınav Ödemelerinin Hazırlığı Süreci SŞ-ÖD-3.02 Sınav Sonuçlarını Değerlendirme Süreci SŞ-ÖD-4.01 Sınav Analizleri Süreci

15 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 14 / 33 Baskı Hizmetleri Medya Tasarım Öğretim Tasarımı SS-GM-1.01 Faz 2 Video Üretim Süreci SS-GM-1.02 Medya Tasarım Süreci SS-GM-1.03 Webcast Süreci SS-GM-2.01 AUZEF Mobil Süreci SS-GM-2.02 Faz 1 Üretim Süreci SS-GM-2.03 Faz 2 Üretim Süreci GÖRSEL MATERYAL TASARIMI VE AR- GE BÜROSU Web Tasarımı Ar-Ge ve Teknik Destek Personel İdari Destek Bilgi İşlem SS-GM-3.01 Proje Başlangıç Dosyası Oluşturma Süreci SS-GM-3.02 Hedef Kitle Araştırma Süreci SS-GM-3.03 Etkileşim Tasarımı Çalışması Süreci SS-GM-3.04 Erişilebilirlik Değerlendirmesi Süreci SS-GM-3.05 Kullanıcı Deneyimi ve Kullanılabilirlik Değerlendirmesi Süreci SS-GM-3.06 Web Platformlarının Güncelleme ve Bakım Süreci SS-GM-3.07 Web Platformları Ve Ders Arayüzü Geliştirme Süreci SS-GM-4.01 AR-GE Araştırma Süreci SS-GM-4.02 AR-GE Geliştirme Süreci SS-GM-4.03 Teknik Destek Süreci SS-GM-5.01 Personel Hizmetleri ve İdari Destek Süreci SS-BH-1.01 Sistem Güvenliğinin Sağlanması Süreci

16 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 15 / 33 SS-BH-1.02 Bilişim Hizmetlerinin Verilmesi ve Koordinasyonu Süreci SS-BH-1.03 Günlük Sistem Kontrol Süreci SS-BH-1.04 Yedekleme Süreci SS-BH-1.05 Bilişim Dönem Başlangıç Çalışmaları Süreci SS-BH-1.06 Web İnteraktif Arayüz Projeleri Süreci BİLİŞİM HİZMETLERİ BÜROSU SS-BH-1.07 Yazılım Hizmetleri Süreci SS-BH-1.08 Paket Program Kurulum Süreci SS-BH-1.09 Paket Program Yönetim Süreci SS-BH-1.10 Kurulan Paket Programlara Verilen Çözüm ve Destek Süreci SS-BH-2.01 Canlı Ders Eğitim Süreci KALİTE VE SİSTEM YÖNETİMİ BÜROSU GENEL İDARİ HİZMETLER BÜROSU Canlı Ders Kalite Sistem Yönetimi Kalite İş Geliştirme Akademik ve İdari Yazışmalar Kayıt Mali İşler SS-BH-2.02 Dönem Başlangıç Çalışmaları Süreci SS-BH-2.03 Günlük Canlı Ders Takip ve Yönetim Süreci SS-KSY-1.01 Kalite Sistem ve Doküman Yapısı Kontrol Güncelleme Süreci SŞ-KSY-1.02 İç Tetkik Süreci SŞ-KSY-2.01 İş Geliştirme Süreci SŞ-GİH-1.01 Yazismalar ve Kayit Süreci SŞ-GİH-2.01 Mali İşler Süreci

17 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 16 / 33 Satınalma Taşınır Kayıt Destek Hizmetler SŞ-GİH-3.01 Satınalma Süreci SŞ-GİH-4.01 Taşınır Mal Yönetim Süreci SŞ-GİH-5.01 Destek Hizmetler Süreci SŞ-GİH-6.01 Eğitim Süreci İnsan Kaynakları SŞ-GİH-6.02 Hizmet Alımı Kapsamında Personel Çalıştırılması ve İşe Alım Süreci SŞ-GİH-6.03 Personel Özlük Süreci SŞ-GİH-6.04 Performans Değerlendirme Süreci SŞ-İB-1.01 Çözüm Taleplerinin Değerlendirilmesi Süreci Paydaş Memnuniyeti ve Bildirim Yönetimi SŞ-İB-1.02 Bildirim Yönetimi Süreci SŞ-İB-1.03 Web Duyuru Süreci SŞ-İB-1.04 SMS Duyuru Süreci İLETİŞİM KOORDİNASYON BÜROSU SŞ-İB-1.05 Auzef Bürolarında İç İletişimin Sağlanması Süreci SŞ-İB-2.01 Web Geliştirme ve Takip Süreci Sosyal Medya Tanıtım ve Web Çağrı Merkezi SŞ-İB-2.02 Sosyal Medya Yönetim ve Raporlama Süreci SŞ-İB-2.03 Öğrenci Temsilci Seçimi Destek ve Raporlama Süreci SŞ-İB-3.01 Çağrı Merkezi Süreci

18 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 17 / LİDERLİK 5.1. LİDERLİK VE TAAHHÜT GENEL AUZEF yönetimi, Kalite Yönetim Sisteminin etkinliği sorumluluğunu alarak; kalite politikasını ve kalite hedeflerini belirlemiştir. KYS strateji ve hedeflerinin, İstanbul Üniversitesi stratejik planı ve AUZEF bağlamı ile uyumluluk göstermesine dikkat edilmektedir. AUZEF yönetimi, proses yaklaşımı ve risk tabanlı düşüncenin kullanımını teşvik etmekte, KYS için gerekli kaynakların varlığını güvence altına almaktadır. Ayrıca KYS nin etkinliğinin ve KYS şartlarına uyulmasının önemi duyurulmuştur. AUZEF yönetimi, KYS nin etkinliğine katkı sağlayan kişileri yönlendirerek ve destekleyerek, iyileştirme çalışmalarını teşvik etmektedir. Yönetim görevlerini yerine getiren personeli kendi sorumluluk alanında liderliklerini ve işe verdikleri önemi göstermeleri için de desteklemektedir MÜŞTERİ ODAĞI AUZEF yönetimi, öğrenciler ile ilgili şartları ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat şartlarını belirlemiştir. Bu kapsamda, Yükseköğrenim Kurulu ve İstanbul Üniversitesi nin yayınladığı yönergeler, usul esaslar dışında AUZEF in oluşturduğu yönergeler de hizmet şartlarını tanımlamaktadır. Ayrıca AUZEF, hizmetlerin uygunluğunu etkileyebilecek risk ve fırsatlar ile öğrenci memnuniyetinin arttırılması için fakülte şartlarının-yeteneğinin tayin edilmesi ve belirlenmesi hususunda çalışmaktadır. Öğrenci ve Öğrenme Merkezli Yaklaşım AUZEF in en önemli temel değerlerindendir POLİTİKA KALİTE POLİTİKASININ OLUŞTURULMASI Fakülte yönetimi, kuruluşun amaç ve bağlamına uygun ve stratejik istikametini destekleyen kalite amaçları için bir çerçeve sağlayan, uygulanabilir şartları yerine getirme için bir taahhüt içeren, KYS sürekli iyileştirme taahhütünü de ifade eden bir kalite politikasını oluşturmuştur.

19 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 18 / KALİTE POLİTİKASININ DUYURULMASI AUZEF kalite politikasını hizmet içi eğitimler, web sayfası, yayınlar, afiş ve ilan panoları aracılığıyla tüm çalışanlarına duyurmuş ve kalite politikasının anlaşılmasını sağlamıştır. Kalite politikasının uygunluğu ve politikadaki değişiklik ihtiyacı, Yönetimi Gözden Geçirme (YGG) toplantılarında görüşülmektedir.

20 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 19 / ORGANİZASYONEL GÖREV, YETKİ VE SORUMLULUKLAR AUZEF çalışanlarının Kurum daki yasal sorumlulukları statülerine mevzuatlarda ve sözleşmelerinde tanımlanmıştır. Ayrıca AUZEF teki tüm pozisyonların yetki ve sorumlulukları, FR-GİH-6.11 Görev Tanımı Formu yardımıyla tanımlanmış ve ile tüm çalışanların paylaşımına açılmıştır. AUZEF birimlerinin birbiri ile ilişkisi AUZEF Rehber içerisinde oluşturulmuş olan Organizasyonel Yapı da gösterilmektedir. 6. PLANLAMA 6.1. RİSK VE FIRSATLARI BELİRLEME FAALİYETLERİ AUZEF, hizmetin gerçekleştirilmesi için tüm süreçleri planlanmıştır. Planlanan bu süreçlerde karşılaşılabilecek riskler Kamu İç Kontrol Prosedürü gereğince oluşturulmuş hassas görevlerle tanımlanmıştır. Hassas görevler, her büroda bulunan şubelere ait iş akışlarına göre oluşturulmuştur. İş akışlarında karşılaşılabilecek riskler, risklerin düzeyleri (çok yüksek, yüksek, orta, düşük) belirlenmiştir (Bakınız: FR-KSY-2.03 AUZEF Hassas Görevler ve Riskler Listesi). Hassas Görevler Tablosunda, ilgili riskler ile karşılaşılmaması için yapılacak faaliyetler oluşturulmuştur. Risklerin oluşması durumunda oluşacak problemler belirlenmiş ve bu problemlerin ortadan kalkması için ne gibi faaliyetlerin yapılması gerektiği belirlenmiştir. Buna bağlı olarak çok yüksek risk grubundaki faaliyetler-görevler için, SŞ-KSY-2.01, İş Geliştirme Sürecine uygun olarak, FR-KSY-1.01 İyileştirme İstek ve Takip Formu yardımıyla iyileştirme faaliyetleri (risk transferi, riski azaltma, risk paylaşımı vb) gerçekleştirilmektedir. Çok yüksek risk içeren hassas görevlerde riskin azaltılması stratejisi benimsenmiştir. Bununla birlikte risk seviyesinin diğer seviyelerde olması durumunda riskin kabullenilmesi stratejisi esas alınmaktadır. Çok yüksek risk olarak tanımlanan risklerin bulunmaması durumunda iyileştirme faaliyetleri yüksek risk seviyesine sahip işler için gerçekleştirebilmektedir.

21 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 20 / AUZEF bünyesinde ayrıca risklerin fırsatlara dönüştürülme stratejisi uygulanmaktadır. Çok yüksek risk olan yerlerde, risklerle alakalı fırsatlar değerlendirilerek iyileştirme çalışmaları gerçekleştirilmektedir. Bu çalışmalar FR-KSY-1.01 İyileştirme İstek ve Takip Listesi yardımıyla listelenmekte ve değerlendirilmektedir. Hassas görevler ve riskler listesi dışında tüm AUZEF hizmet süreçleri-iş akışları dikkate alınarak, kritik (risk oluşturan) aşamalar için performans göstergeleri tanımlanmıştır. Süreçlerdeki kritik operasyonlar ara kontrollerde ve iç denetimde kontrol edilmekte, izlenmektedir (Bakınız: Performans ve Hedefler Listesi) KALİTE AMAÇLARI VE BUNLARA ERİŞMEK İÇİN PLANLAMA AUZEF üst yönetimi tarafından kalite amaçları ile ilgili bir planlama gerçekleştirilmiş olup, bu amaçlar her büro için tüm iş akışları göz önünde bulundurularak belirlenmiştir. Kalite amaçları AUZEF strateji ve hedefleri ile uyumluluk gösterecek şekilde oluşturulmaktadır. Hedefler ölçülebilir, uygulanabilir ve öğrenci memnuniyetini artırmaya yönelik seçilmektedir. AUZEF stratejileri altında oluşturulan yıllık kalite hedefleri yönetim tarafından izlenmekte ve değerlendirilmektedir. Belirlenen amaçların sonuçları takibi ile sürekli iyileştirme amaçlanmaktadır. Belirlenmiş amaçlar ve takibi her yönetimin gözden geçirmesi toplantısında ele alınmaktadır (Bakınız: Hedefler Tablosu ve Performans Göstergeleri) AUZEF kalite hedefleri; iş akışlarına bağlı olarak tüm büroları takip etmek ve verimliliğini arttırmak, AUZEF öğrenci sayısını arttırmak, paydaş memnuniyetini anketler ile ölçmek ve memnuniyeti arttırmak, öğrenci beklentilerini belirlemek ve beklentilerini gerçekleşmesini sağlamak için belirlenmiş ölçülebilir değerlerdir. Bu değerler, ilgili bürolar ve sorumluları Büro Hedefleri Tablosu yardımıyla tanımlanmakta ve izlenmektedir. Bu tablolarda hedeflere yönelik, hedef performans göstergesi ile yapılacak çalışmalar tanımlanmaktadır. Ayrıca ilgili hedefe yönelik yapılan çalışmaların yer aldığı proje/çalışma dosyası da takip edilmektedir. Bu dosyalarda, yapılacak çalışmalar, ihtiyaç duyulan kaynaklar, sorumluluklar, çalışmanın hedeflenen tamamlanma tarihi ve çalışmanın kısa değerlendirmesi yer almaktadır.

22 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 21 / DEĞİŞİKLİK PLANLAMA AUZEF, TSE EN ISO 9001:2008 belgesini de almıştır yılı itibari TSE EN ISO 9001:2015 versiyonunda yer alan risk yönetimi ve dokümantasyon sadeleşmesi maddelerine bağlı olarak AUZEF kalite sistem yönetiminde yeniden bir yapılanma oluşturulmuştur ve belgelendirme sürecine girilmiştir. Mevcut KYS inde değişiklik ihtiyaçları bürolardan gelen taleplerin değerlendirilmesiyle gerçekleştirilebilmekte ve bu aşamada yönetimin onayıyla (yönetim kurulu ve fakülte kurulu toplantılarında) çalışmalar planlanmakta ve değerlendirilmektedir. 7. DESTEK 7.1. KAYNAKLAR GENEL Fakültemizin insan kaynağı ihtiyacı, İnsan Kaynakları tarafından, diğer ihtiyaçları ise Satın alma ve Üniversite nin ilgili birimlerinden destek alınarak karşılanmaktadır. Bu kapsamda var olan iç kaynakların yetenekleri ve kısıtlamaları ile dış tedarikçilerden nelerin tedarik edileceği değerlendirilmektedir. (Bakınız: SŞ-GİH-2.01 Mali İşler Süreci, SŞ-GİH-3.01 Satın alma Süreci, SŞ-GİH-4.01 Taşınır Mal Yönetim Süreci, SŞ-GİH-5.01 Destek Hizmetler Süreci, SŞ-GİH-6.01 Eğitim Süreci) KİŞİLER Hizmet kalitesini etkileyen işleri gerçekleştiren personelin uygun eğitim, öğrenim ve beceriye sahip olması için gerekli düzenlemeler yapılmıştır. Bu kapsamda kamu personeli ile yapılamayan işler için hizmet alımı yolları kullanılmaktadır. Bu sebeple görev tanımları oluşturulmuş ve tüm gereklilik, yeterlilikler tanımlanmıştır. (Bakınız: Görev Tanımları, SŞ- GİH-6.02 Hizmet Alımı Kapsamında Personel Çalıştırılması ve İşe Alım Süreci, SŞ-GİH-6.03 Personel Özlük Süreci, SŞ-GİH-6.01 Eğitim Süreci)

23 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 22 / ALTYAPI Genel olarak alt yapı çalışmaları Genel İdari Hizmetler Bürosu tarafından takip edilmektedir. Bilişim altyapısı ise Bilişim Hizmetleri Bürosu tarafından sürdürülmektedir. Diğer ihtiyaç duyulan konularda İstanbul Üniversite sinin ilgili birimlerinden destek alınmaktadır. AUZEF hizmet süreçleri için gerekli olan tüm altyapı, dokumantasyon sistemi içinde tanımlanmıştır. İhtiyaç duyulan kaynaklar ve altyapı ile ilgili bakım ve destek süreçleri tanımlanmıştır. (Bakınız: SŞ-GİH-5.01 Destek Hizmetler Süreci, SŞ-GİH-4.01 Taşınır Mal Yönetim Süreci, FR-GİH-3.03 Periyodik Bakım ve Kalibrasyon Takip Formu, Yerleşim Planları, FR-GİH-5.04 Yerleşim Takip Formu, SS-BH-1.02 Bilişim Hizmetlerinin Verilmesi ve Koordinasyonu Süreci, SS-BH-1.07 Yazılım Hizmetleri Süreci, FR-BH-1.10 Paket Program Yazılım Kaynakları) PROSESLERİN İŞLETİMİ İÇİN ÇEVRE AUZEF, proseslerin işletimi ile hizmetlerin uygunluğa erişimi için gerekli çevreyi tayin etmekte, tedarik etmekte ve devamlılığını sağlamaktadır. Bu kapsamda sosyal ve psikolojik çevre koşulları ile ilgili çalışan görüşleri, memnuniyet anketleriyle değerlendirilmektedir. Ayrıca, AUZEF bünyesinde bazı alanlarda özel fiziksel koşullar (nem, sıcaklık gibi) söz konusu olabilmektedir. Bu alanlar FR-KSY-1.06 Özel Çalışma Koşulu Gerektiren Yerler Formu ile takip edilmektedir. Bunun dışında çalışanların çevre koşulları ile ilgili tüm talep ve değerlendirmeleri yönetim tarafından değerlendirilmekte ve uygun koşullar için iyileştirme faaliyetleri hayata geçirilmektedir KAYNAKLARIN İZLENMESİ VE ÖLÇÜMÜ AUZEF bünyesinde öğrenci optiklerini okumak için kullanılan makineler otomatik olarak kendilerini kalibre etmekte olduğu optik kılavuzunda belirtilmektedir. 100 bin okumada bir bakımları yapılmakta ve bakım kayıtları Ölçme Değerlendirme Bürosu tarafından tutulmaktadır (Bakınız: FR-GİH-3.03 Periyodik Bakım ve Kalibrasyon Takip Formu) ORGANİZASYONEL BİLGİ AUZEF hizmet süreçlerinin işletimi ve hizmetlerinin uygunluğa erişmesi için ihtiyaç duyulan bilginin sürdürülebilirliğini temin etmiştir. Bu kapsamda AUZEF e özel tecrübe ile kazanılan bilgi, kullanılan sistemler yardımıyla yedeklenmekte (AKSİS, ALMS, Moodle, SOS

24 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 23 / 33 vb. sistemler) ve yetkilendirilmiş personel tarafından bu bilgilere erişilebilmektedir. Ayrıca AUZEF tarafından gerçekleştirilen iyileştirme çalışmaları ve projelere ait çalışmalar için proje dosyası hazırlanarak kurumsal hafızanın sürdürülebilirliği tesis edilmeye çalışılmaktadır (Bakınız: Kullanılan Veritabanları, Proje Dosyaları) YETERLİLİK AUZEF, çalışanlarının, kalite yönetim sisteminin performansını ve etkinliğini yeteneğini etkileyen kişi/kişilerin gerekli yeterliliğini belirlemiş, bu kişilerin, uygun eğitim, öğretim ve tecrübeleri dikkate alınarak yeterliliklerini güvence altına almıştır. İhtiyaç halinde çalışanların ilgili yeterliliği kazanması için gerekli faaliyetleri gerçekleştirilmekte ve bu faaliyetlerin etkinliğini değerlendirmektedir. Bu çalışmalar İnsan Kaynakları tarafından organize edilmektedir (Bakınız. AUZEF Performans Yetkinlik Rehberi, SŞ-GİH-6.04 Performans Değerlendirme Süreci, SŞ-GİH-6.01 Eğitim Süreci) FARKINDALIK AUZEF tarafından, tüm çalışanların; kalite politikası, ilgili kalite hedefleri, KYS nin etkinliğine yapılan katkılar, kalite yönetim sistemi şartlarının yerine getirilmemesi durumunda oluşabilecek sonuçların farkındalığı için hizmet içi eğitimler düzenlenmekte, auzefmail yolu ile çalışanlar bilgilendirilmekte, etkinlik takviminde etkinlikler yayınlanmakta, kaliteyolu.istanbul.edu.tr sitesinde kalite yönetim sistem dokumanları, çalışanlar ile paylaşılmaktadır.

25 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 24 / İLETİŞİM AUZEF iç ve dış iletişim kanallarını, iletişim metotlarını, iletişimle ilgili zaman kısıtlarını ve yetkilendirmeleri tanımlamıştır. Bu konuda tüm çalışanların ve öğrencilerin bilgilendirmesi gerçekleştirmektedir. İletişimle ilgili direkt sorumlu olan büro, İletişim Bürosudur. Bununla birlikte, Öğrenci İşleri Bürosu, Müfredat Yönetimi Bürosu, Görsel Materyal Tasarımı ve Ar- Ge Bürosu gibi tüm bürolar iletişim ile ilgili farklı görev ve sorumluluklara sahiptir. (Bakınız: SŞ-İB-1.05 AUZEF Bürolarında İç İletişimin Sağlanması Süreci, SŞ-İB-1.02 Bildirim Yönetimi Süreci, SŞ-İB-1.03 Web Duyuru Süreci, SŞ-İB-1.04 SMS Duyuru Süreci, SŞ-İB-3.01 Çağrı Merkezi Süreci, Öğrenci İşleri Bürosu Süreçleri, Müfredat Yönetimi Bürosu Süreçleri, Görsel Materyal Tasarımı ve Ar-Ge Bürosu Süreçleri) 7.5. DOKÜMANTE EDİLMİŞ BİLGİ GENEL Kalite yönetim sisteminin gerektirdiği AUZEF bürolarına ait tüm dokümanlar elektronik ortamda bulunmakta ve güncellenmektedir. Dokümanlara adresinden ulaşılmaktadır. İlgili bürolar kendilerine ait dokümanlara sadece AUZEF personelinin bildiği şifre ile ulaşım sağlanmaktadır. Bu kapsamda, Kalite El Kitabı Kalite Politikası Organizasyon şeması AUZEF Rehber Yönergeler- Usul ve Esaslar Dış Kaynaklı Dokumanlar İş Akışları-Süreçler Kalite Hedefleri Performans Göstergeleri Riskler Form ve Listeler (KYS Kayıtları için) ve ilgili büroların sunucularında bulunmaktadır.

26 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 25 / 33 Bürolarda yararlanılan tüm formlar ve kullanılan dış kaynaklı dokümanlar doküman listesinde yer almaktadır. Bürolara ait dokuman listesinde doküman no, doküman adı, oluşturan büro, doküman revizyon sorumlusu ve dokumanın saklandığı yerler belirtilmiştir. Bürolara ait iş akışlarında ilgili kayıtlar yer almaktadır. Bu kayıtlar bürolara ait kayıtlar listesinde işlenmektedir. Kayıtlar listesi kayıt kodu, kayıt adı, kayıt yeri, kayıt saklama yeri ve kayıt saklama süresi başlıklarından oluşmaktadır OLUŞTURMA VE GÜNCELLEME Kalite yönetim sistemi kapsamında oluşturulan dokümanların güncellenmesi Kalite ve Sistem Yönetimi Bürosu tarafından yapılmaktadır. Güncellenmesi istenen doküman ilgili büro sorumlusu tarafında KSY Bürosuna iletilir ve SS-KSY-1.01 Kalite Sistem ve Doküman Yapısı Kontrol Güncelleme Sürecine uygun olarak güncelleme yapılır. Güncelliğini yitiren dokümanlar Kalite ve Sistem Yönetimi Bürosunun kendi içinde kullanmış olduğu Google Drive paylaşımında saklanmaktadır DOKÜMANTE EDİLMİŞ BİLGİNİN KONTROLÜ AUZEF, KYS içinde dokümante edilmiş bilginin, kullanım için varlığı ve uygunluğu ile uygun şekilde korunması kapsamında SS-KSY-1.01 Kalite Sistem ve Doküman Yapısı Kontrol Güncelleme Sürecine uygun şekilde gerekli kontrolleri gerçekleştirmektedir Dokümante edilmiş bilginin, dağıtımı, erişimi, kullanımı ve tekrar kullanımı, niteliğinin korunması, arşivleme, değişikliklerin kontrolü ile muhafaza işlemleri SS-KSY-1.01 Kalite Sistem ve Doküman Yapısı Kontrol Güncelleme Sürecine uygun şekilde kontrol altına alınmıştır. Bu kapsamda FR-KSY-1.04 Büro Kayıt ve Doküman Listesi Formu ve İptal Edilen ve Revizyona Uğrayan Formlar listesiyle dokümante edilmiş bilginin kontrolü gerçekleştirilebilmektedir.

27 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 26 / OPERASYON 8.1. OPERASYONEL PLANLAMA VE KONTROL AUZEF, eğitim öğretim faaliyetleri kapsamında sunmuş olduğu hizmete yönelik ihtiyaç duyulan prosesleri planlamış, oluşturmuştur. Tanımlanan süreçler uygulanmakta ve kontrol edilmektedir. Bu kapsamda sunulan hizmete yönelik şartlar belirlenmiştir. Bu şartlar İstanbul Üniversitesi Yönergeleri, Usul ve Esasları ile dış kaynaklı yönetmelikler ile birlikte, AUZEF yönergelerinde de tanımlanmaktadır. Hizmet şartları ile ilgili hususlar AUZEF resmi web sayfalarında ve programların mikro sitelerinde yayınlanmaktadır. Ayrıca hizmet şartlarının yerine getirilebilmesi adına süreçler dışında ihtiyaç duyulan kaynaklar tanımlanmıştır. Dış kaynaklı süreçler de kontrol edilmekte, izlenmektedir ÜRÜN VE HİZMETLER İÇİN ŞARTLAR Öğrenciler ile iletişim kapsamında, hizmetler ile ilgili bilgi sağlanmaktadır. Öğrenci şikayetleri, öğrenci talepleri ile ilgili geribildirimler toplanmakta ve analiz edilmektedir (Bakınız: auzef.istanbul.edu.tr, program mikro siteleri, SŞ-İB-1.01 Çözüm Taleplerinin Değerlendirilmesi Süreci, SŞ-İB-1.04, SMS Duyuru Süreci, SŞ-İB-3.01 Çağrı Merkezi Süreci, SS-GM-3.06 Web Platformlarının Güncelleme ve Bakım Süreci, Öğrenci İşleri Bürosu Süreçleri, SŞ-ÖD-1.01 Sınav İtirazı Ve Öğrenci Taleplerinin Değerlendirilmesi Süreci). Öğrenci mülkiyeti muhafaza edilmekte, kontrolü sağlanmaktadır. Beklenmedik durumlar için özel şartlar belirlenmekte ve yönetim kararları alınmaktadır (Bakınız: Yönetim Kurulu Kararları, Dijital Arşiv, SŞ-Öİ-3.01 Özel Durumunu Daha Sonra Beyan Eden Öğrencilerin İndirim ve İade İşlemleri Süreci, SŞ-Öİ-3.02 Özel Gereksinimli Öğrencilerin Kayıt İşlemlerinin Yapılması Süreci). Öğrencilere sunulan hizmetler için şartlar tayin edilirken, AUZEF, uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat şartlarıyla birlikte, ihtiyaç duyulan tüm diğer şartları tanımlamıştır. Bu şartların karşılanması ile ilgili süreçlerde takip edilecek noktalar belirlenmiştir. Sunulan hizmetin tanımlanan hizmet şartlarını karşılama düzeyleri süreçlerde tanımlanan performans göstergeleri ile takip edilmektedir. Şartların gerçekleştirilmesi ile ilgili gözden geçirme sonuçları (Performans Göstergeleri KPI) muhafaza edilmektedir. AUZEF in sunduğu eğitimöğretim hizmeti ile ilgili yeni şartlar oluştuğunda bu şartlar web sayfasında, Öğrenme Yönetim

28 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 27 / 33 Sisteminde ve ilgili programların mikro sitelerinde yayınlanmaktadır. Bu kapsamda hizmet şartları ile ilgili değişiklikler auzefmail yoluyla ilgili çalışanlara duyurulmaktadır ÜRÜN VE HİZMETLERİN TASARIMI VE GELİŞTİRİLMESİ AUZEF de tasarım ve geliştirme faaliyetleri bürolara göre farklı alanlarda gerçekleştirilebilmektedir. Bu kapsamda Görsel Materyal Tasarımı ve Ar-Ge Bürosunda, tasarım ve projelerle ilgili; SS-GM-3.01 Proje Başlangıç Dosyası Oluşturma Süreci, SS-GM Etkileşim Tasarımı Çalışması Süreci, SS-GM-3.04 Erişilebilirlik Değerlendirmesi Süreci, SS-GM-3.05 Kullanıcı Deneyimi ve Kullanılabilirlik Değerlendirmesi Süreci, SS-GM-3.06 Web Platformlarının Güncelleme ve Bakım Süreci, SS-GM-3.07 Web Platformları Ve Ders Arayüzü Geliştirme Süreci, SS-GM-4.01 AR-GE Araştırma Süreci, SS-GM-4.02 AR-GE Geliştirme Süreci,, SS-GM-1.02 Medya Tasarım Süreci kapsamında tasarımlar gerçekleştirilmektedir. Bilişim Hizmetleri Bürosunda ise SS-BH-1.06 Web İnteraktif Arayüz Projeleri Süreci kapsamında tasarım ve proje çalışmaları gerçekleştirilmektedir. Diğer bürolarda gerçekleştirilen tasarım ve geliştirme faaliyetleri yasal ve diğer şartların belirlediği çerçevede ilgili bürolarda planlamalara uygun olarak yürütülmektedir. Bu faaliyetlere ait proje/tasarım dosyaları oluşturulmaktadır. Tasarım ve geliştirme faaliyetlerine ait gözden geçirme, doğrulama ve geçerli kılınmasına ait kayıtlarda SŞ-KSY-2.01 İş Geliştirme Süreci kapsamında tutulmakta ve takip edilmektedir. Gerçekleştirilen tasarım ve projelerde tasarım geliştirme girdileri (performans şartları, önceki tasarımlardan-sistemlerden elde edilen bilgi, mevzuat şartları, standartlar ve uygulama esasları, başarısızlık potansiyel sonuçlar vb.) değerlendirilmektedir. Tasarım geliştirmenin kontrolü kapsamında erişilmesi amaçlanan sonuçlar tanımlanmakta, gözden geçirme ve kontroller gerçekleştirilmekte, doğrulama ve geçerli kılma faaliyetleri gerçekleştirilmektedir. Tasarım ve geliştirme çıktıları kapsamında ise projenin-tasarımın girdi şartlarını karşılama düzeyi, diğer proseslere uygunluğu, izleme ve ölçme şartları, kabul kriterleri ve güvenli kullanımı/uygulaması değerlendirilmektedir. Tasarım ve geliştirme değişiklikleri ile ilgili bilgiler (değişiklikler, gözden geçirme sonuçları, yetkiler, sonradan yapılan düzeltme-önleme faaliyetleri) dokümante edilmektedir.

29 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 28 / DIŞARIDAN TEDARİK EDİLEN PROSES, ÜRÜN VE HİZMETLERİN KONTROLÜ Satınalma faaliyetleri, kurum personelinden gelen talepler ve doğan ihtiyaçlar doğrultusunda yönetimin değerlendirmesi sonucu; doğrudan temin veya ihale usullerine göre mal -hizmet alımı veya yapım işleri alanlarında harcama yetkilisinin onayı ve gerçekleştirme görevlisinin talimatıyla Elektronik Kamu Alımları Platformu ndan (EKAP) 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu ve 4735 sayılı Kamu İhale Sözleşmeleri Kanunu na göre yapılmaktadır. Bu kapsamda kurulan Muayene Komisyonunca muayenesi gerçekleşen satınalma faaliyeti Kontrol Teşkilatınca kontrol edilerek teslim alınır. İlgili firmaya ödeme yapılması için Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı / Döner Sermaye İşletme Müdürlüğü (Harcama Yönetim Sistemi/HYS-DMİS) den ödemesi gerçekleştirilir (Bakınız: SŞ-GİH-3.01 Satınalma Süreci). AUZEF, dışarıdan tedarik edilen proses, ürün ve hizmetlerin şartlara uygun olmasını güvence altına almaktadır. Bu kapsamda tanımlanmış muayene ve kontrol komisyonları mal ve hizmetin şartlara uygun temin edilmesi, kontrol işlemlerinin gerçekleştirilmesi, tedarikçilerin değerlendirilmesi işlemlerini gerçekleştirmektedir. Tedarikçilerin seçilmesi, izlenmesi ve yeniden değerlendirilmesi ile kontrolün tipi, boyutu ve tedarikçi bilgilendirme işlemleri tanımlanmış doğrudan temin veya ihale usullerine göre gerçekleştirilmektedir. Doğrudan alım kapsamındaki tedarikçiler bütçe dönemi sonunda Tedarikçi Değerlendirme Listesi yardımıyla tanımlanmış kriterlere göre değerlendirilmektedirler (Bakınız: SŞ-GİH-3.01 Satınalma Süreci, SŞ-GİH-2.01 Mali İşler Süreci, FR-GİH-3.02 Tedarikçi Değerlendirme Listesi) ÜRETİM VE HİZMETLERİN SUNUMU ÜRETİM VE HİZMET SUNUMUNUN KONTROLÜ AUZEF sunmuş olduğu hizmetin ve gerçekleştirilecek faaliyetlerin karakteristikleri ile erişilmesi amaçlanan sonuçları, izleme ve ölçme kaynaklarının varlığını, süreçlerin ve hizmetin kontrolü için ihtiyaç duyulan kabul kriterlerini, hizmetin kesintisiz devam edebilmesi için ihtiyaç duyduğu altyapıyı, insan kaynaklarını, hizmet sunumu ve sonrasındaki faaliyetleri ile ilgili hizmet sunumunun kontrolünü gerçekleştirmektedir. Bu kapsamda sunulan hizmetle ilgili yüze yakın iş akış şemasında tanımlanan faaliyetler ve performans göstergeleri yardımıyla hizmet sunumunun kontrolü gerçekleştirilmektedir.

30 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 29 / TANIMLAMA VE İZLENEBİLİRLİK AUZEF sunduğu hizmete ait süreçlerini izlemekte ve hizmetin farklı aşamaları takip edilip raporlanabilmektedir. Öğrenci ID leri ile öğrencilere ait tüm işlemler AKSİS sistemi üzerinden takip edilebilmektedir. Öğrenci Sınav sisteminde barkod sistemi yardımıyla tüm öğrencilerin optik formları ve sınav bilgileri görüntülenebilmektedir. Connect Canlı ders telekonferans sisteminde tüm öğrencilerin derse katılımları takip edilip raporlanabilmektedir. Bundan başka çözüm merkezinde açılan kod ile öğrenci talep ve şikayetleri hem öğrenci tarafından hem de AUZEF tarafından izlenebilmektedir (Bakınız: SŞ-İB-1.01 Çözüm Taleplerinin Değerlendirilmesi Süreci, SŞ-İB-1.02 Bildirim Yönetimi Süreci, SŞ-İB-3.01 Çağrı Merkezi Süreci, SŞ-Öİ-2.02 Aksis Üzerinden Sınavların Tanımlanması ve İlan Edilmesi Süreci, SŞ-Öİ Raporlama Süreci) MÜŞTERİ VEYA DIŞ TEDARİKÇİYE AİT MÜLKİYET Tüm öğrencilerin resmi evrakları depoda muhafaza edilmekte buna ilaveten tüm resmi evraklar (öğrenci mülkiyeti olan diploma, askerlik belgesi, öğrenci resmi evrakları vb.), dijital arşiv ile kolay ve hızlı şekilde kontrol edilmekte ve izlenebilmektedir. Bunun dışında sınavlarda öğrencilerin doldurmuş oldukları optik formlar da arşivlenmekte ve dijital olarak öğrencinin optik formlarına ulaşabilmesi sağlanmaktadır MUHAFAZA AUZEF hizmet sunumu esnasındaki çıktıları (optik formlar, kitapçıklar, ders notları, sunum dosyaları vb. şartlara uygunluğu güvence altına almak için tanımlanan sürelerde ve yerlerde muhafaza etmektedir (Bakınız: FR-KSY-1.04 Büro Kayıt ve Doküman Listesi Formu).

31 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 30 / TESLİMAT SONRASI FAALİYETLER AUZEF öğrenciler mezun olsa bile öğrenciler ile ilgili FR-KSY-1.04 Büro Kayıt ve Doküman Listesi Formunda tanımlanmış bilgi ve belgeleri muhafaza etmektedir. Ayrıca mezuniyetten sonra, transkript, mezuniyet belgesi vb. evraklar öğrencinin talebi durumunda yeniden çıkartılabilmektedir. Öğrencilerin mezuniyetten sonraki süreçleri ise ilgili programların koordinatörlükleri bünyesinde takip edilebilmektedir DEĞİŞİKLİKLERİN KONTROLÜ Değişikliklerin kontrolü, SS-KSY-1.01 Kalite Sistem ve Doküman Yapısı Kontrol Güncelleme Süreci kapsamında gerçekleştirilmektedir. Dokümantasyon yapısı değişiklikleri dışında hizmet sunumu ve kapsamı ile ilgili değişiklikler yönetim kurulunda karara bağlanmaktadır ÜRÜN VE HİZMET SUNUMU Hizmet sunumu kapsamında kabul edilmiş kriterlere göre hizmetin uygunluğuna ait kanıtlar ve sunumu onaylayan kişilerin izlenebilirliği tesis edilmiştir. Bu kapsamda kullanılan yazılımlarda raporlar ve yetkilendirmeler, hizmet sunumuna ait kanıtları ve yetkilendirme bilgilerini vermektedir. Bir veritabanı ya da yazılım dışında kağıt üzerinden gerçekleştirilen işlemlerde ise arşivler yardımıyla kanıtlar toplanabilmekte ve yetki izlenebilirliği gerçekleştirilebilmektedir UYGUN OLMAYAN ÇIKTININ KONTROLÜ Uygun olmayan hizmetin düzeltilmesi, hizmetin sınırlandırılması, geri çevrilmesi, öğrencilerin uygun olmayan hizmet durumunda haberdar edilmesi, uygun olmayan hizmet ile ilgili yetkilendirmeler, tanımlanan iş akışlarının içerisinde yer almaktadır. Buna göre gerçekleştirilecek kontroller ve kontrol neticesinde uygunsuzluk durumunda yapılacak işlemler, işlemlerin sorumluları, iş akış şemalarında gösterilmiştir. AUZEF hizmetlerindeki aksamalar ve uygunsuzluklarla ilgili uygunsuzluğu açıklayan, yapılan düzeltici faaliyetleri açıklayan, yetkilendirmeleri tanımlayan (Bakınız: Çözüm Destek Sistemi, Çağrı Merkezi, İyileştirme İstek ve Takip Formları, SŞ-İB-1.02 Bildirim Yönetimi Süreci, SŞ-İB-1.03 Web Duyuru Süreci, SŞ- İB-1.04 SMS Duyuru Süreci) dinamik bir yönetim sistemine sahiptir.

32 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 31 / PERFORMANS DEĞERLENDİRME 9.1. İZLEME, ÖLÇME, ANALİZ VE DEĞERLENDİRME GENEL AUZEF tanımladığı tüm süreçleri dikkate alarak hangi proseste hangi faaliyetin ne şekilde ölçülmesi-kontrol edilmesi gerektiğini tanımlamıştır. Bu kapsamda Performans ve Hedefler tablosunda tanımlanmış performans göstergeleri tanımlanan metotla, belirlenen sıklıkta ve zamanda kontrol edilmektedir. Elde edilen sonuçlar değerlendirilerek uygun iyileştirme çalışmaları başlatılabilmektedir MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Öğrenci memnuniyet analizleri, Paydaş Memnuniyeti Analiz Standardı kapsamına gerçekleştirilmektedir. Dönemlik olarak gerçekleştirilen memnuniyet analizleri ile öğrencilerin memnuniyet ve beklentileri ölçülmekte, iyileştirme fırsatları değerlendirilebilmektedir. Öğrenci şikayet ve talepleri ise İletişim Bürosunun, Paydaş Memnuniyeti ve Bildirim Yönetimi tarafından toplanmaktadır. Düzenli olarak çözüm merkezi ve çağrı merkezinden gerçekleştirilebilmekte ve bu kapsamda farklı memnuniyet raporları üretilebilmektedir. Bu raporlar ilgili süreçler ile paylaşılıp, geri dönüşlerden yararlanılarak süreçlerin iyileştirilme faaliyetlerine başlanabilmektedir. (Bakınız: Paydaş Memnuniyet Analizi Standardı, SŞ-İB-1.01 Çözüm Taleplerinin Değerlendirilmesi Süreci, SŞ-İB-1.02 Bildirim Yönetimi Süreci) ANALİZ VE DEĞERLENDİRME AUZEF tarafından gerçekleştirilen müşteri memnuniyet analizi, çalışan memnuniyet analizi, tedarikçi değerlendirme gibi farklı analiz ve değerlendirmelerde, hizmet uygunluğu, memnuniyet derecesi, performans ve etkinlik düzeyi, planlama başarısı, risk ve fırsatlar kapsamında gerçekleştirilen faaliyetlerin etkinlikleri, tedarikçi performansları ile iyileştirme ihtiyaçları analiz edilmektedir. (Bakınız: Paydaş Memnuniyet Analizi Standardı, SŞ-İB-1.01 Çözüm Taleplerinin Değerlendirilmesi Süreci, SŞ-İB-1.02 Bildirim Yönetimi Süreci, SŞ-GİH Performans Değerlendirme Süreci)

33 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 32 / İÇ TETKİK Fakültemizde yılda iki kez planlı iç tetkik gerçekleştirilmektedir. Tetkikler geniş bir zaman aralığına (1-2 ay) yayılarak dönem sonlarında yapılmaktadır. Ayrıca ihtiyaç hâlinde dekanlık talebiyle de ek iç tetkikler gerçekleştirilebilir. İç tetkikler, Fakültemiz veya Üniversitemiz bünyesinden iç tetkik eğitimi almış tetkik ekiplerince gerçekleştirilir. İç tetkikler, SŞ-KSY-1.02 İç Tetkik Sürecine göre yapılmaktadır YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ AUZEF üst yönetimi, kalite yönetim sisteminin amacına uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini sürdürmesini ve fakültenin stratejik yönü ile uyumluluğunu güvence altına almak için yılda en az bir kere yönetim sistemini gözden geçirmektedir. Bu kapsamda geçmiş gözden geçirme toplantılarında ve yönetim kurulu toplantılarında alınan kararlar, öğrenci memnuniyet analizleri, AUZEF hedeflerine erişme düzeyi, hizmetlerin uygunluğu, iyileştirme faaliyetleri, tetkik sonuçları, tedarikçi performansları, kaynakların varlığı ve kaynak ihtiyaçları, riskler ile gerçekleştirilen proje ve tasarımlar Yönetim Gözden Geçirme (YGG) toplantılarının gündemini- girdisini oluşturmaktadır. Toplantı sonunda, iyileştirme için fırsatlar belirlenmekte, değişiklik ihtiyaçları saptanmakta ve ihtiyaç duyulan kaynaklar belirlenmekte, geleceğe yönelik stratejiler güncellenebilmektedir. 10. İYİLEŞTİRME GENEL AUZEF, hizmet şartlarını karşılamak, hizmet düzeyini iyileştirmek-geliştirmek, istenmeyen uygunsuzlukları önlemek, düzeltmek ya da azaltmak ve kalite yönetim sisteminin performansını artırabilmek adına iyileştirme fırsatlarını belirlemekte ve SŞ-KSY-2.01 İş Geliştirme Süreci kapsamında uygun iyileştirme faaliyetlerini hayata geçirmektedir UYGUNSUZLUK VE DÜZELTİCİ FAALİYET AUZEF, çözüm destek sistemi, çağrı merkezi ve paydaşlarından gelen talep ve şikayetleri dikkate alarak uygunsuzlukları belirlemekte ve düzeltici faaliyetleri gerçekleştirmektedir. Bu kapsamda gerçekleştirilen faaliyetler ve SŞ-KSY-2.01 İş Geliştirme Süreci kapsamında takip

34 Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 33 / 33 edilmekte ve değerlendirilmektedir. Ayrıca düzeltici faaliyetler bazı zamanlarda önemli projelerin hayata geçirilmesini de tetikleyebilmektedir. Bu kapsamda çok sayıda gelen talepşikayet bazı tasarım ve projelerin başlatılmasını sağlamaktadır. Yapılan projeler, proje dosyalarında kayıt altına alınmaktadır SÜREKLİ İYİLEŞTİRME AUZEF, sürekli iyileştirmeyi kalite yönetim sisteminin en önemli prensibi olarak kabul etmektedir. Bu kapsamda SŞ-KSY-2.01 İş Geliştirme Süreci kapsamında gerçekleştirilen iyileştirmelerin yanında çok sayıda tasarım ve proje gerçekleştirilmekte ve bu tasarımlarınprojelerin sayısı sürekli artırılmaya çalışılmaktadır.