ios Destek Teknisyeni Konsolu Sürüm 2.3.0

Transkript

1 ios Destek Teknisyeni Konsolu Sürüm Bomgar Corporation. Tüm hakları dünya genelinde saklıdır. BOMGAR ve BOMGAR logosu, Bomgar Corporation'ın ticari markalarıdır; burada yer alan diğer ticari markalar, ilgili sahiplerinin Tİ:5/4/2015

2 İçindekiler Listesi ios Destek Teknisyeni Konsolu 3 Destek Teknisyeni Konsolunun ios'a Yüklenmesi 4 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Oturum Açma 5 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Ayarları ve Tercihleri Değiştirme 7 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Bir Teknik Destek Oturumunu Başlatmak için Oturum Anahtarı Oluşturma 8 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Kuyruktaki Teknik Destek Oturumlarını Görüntüleme 11 ios Destek Teknisyeni Konsolu'ndaki Etkin bir Oturuma Geri Dönme 14 Katılımsız Bilgisayarlara Erişmek İçin ios Destek Teknisyeni Konsolundan Jump Clients'ları Kullanma 15 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Diğer Destek Teknisyenleriyle Sohbet Etmek için Takım Sohbetini Kullanma 16 Takım Üyelerini Panodan İzleme (Sadece ipad) 17 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Teknik Destek Oturumu Eylemleri 18 Teknik Destek Oturumu Eylemleri 19 ios Destek Teknisyeni Konsolundan Müşteri İstemcisinin Haklarını Yükseltme 20 ios Destek Teknisyeni Konsolunda bir Oturumu Başka bir Destek Teknisyenine veya Takıma Aktarma 22 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Diğer Destek Teknisyenleri ile Oturum Paylaşımı 24 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Bir Oturuma Katılması için Harici bir Destek Teknisyenini Davet Etme 28 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Oturumdan bir Üyeyi Çıkarma 34 ios Destek Teknisyeni Konsolundan Uzaktaki Bilgisayara bir Bomgar Button Ekleme 36 ios Destek Teknisyeni Konsolundan Uzaktaki Bilgisayara bir Jump Client Sabitleme 40 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Oturum Kapatma 43 ios Destek Teknisyeni Konsolunda bir Oturum Sırasında Müşteri ile Sohbet Etme 44 ios Destek Teknisyeni Konsolundan Uzaktaki Bilgisayar ile Ekran Paylaşma 45 Ekran Paylaşma Eylemleri 46 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Uzak Sistem Bilgilerini Görüntüleme 48 Daha Çok Destek Teknisyeni Konsolu Seçeneğini Görüntüleme (Yalnızca iphone) 49 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Teknik Destek Taleplerini Görüntüleme ve Notlar Ekleme 50 2

3 ios Destek Teknisyeni Konsolu Bu kılavuz, ios aygıtınıza Bomgar'ı kurmanıza ve ios destek teknisyeni konsolunun özelliklerini anlamanıza yardımcı olmak için geliştirilmiştir. Bomgar sayesinde, Bomgar Uygulaması üzerinden uzaktaki müşterilerinize bağlanarak onlara teknik destek verebilirsiniz. Her bölümün hem ipad hem de iphone ekran görüntüleri ile başladığını lütfen unutmayın. Daha sonra ise işlevsellik genellikle aynı olduğundan dolayı yalnızca ipad gösterilir. İşlevselliğin büyük ölçüde farklı olduğu durumlarda her iki aygıt birden gösterilir. Bu kılavuzu yalnızca bir yönetici Bomgar Uygulaması Donanım Kurulum Kılavuzu'nda ayrıntılı bir şekilde gösterildiği üzere Bomgar Uygulamasının başlangıç kurulumunu ve yapılandırmasını gerçekleştirdikten sonra kullanın. Bomgar düzgün bir şekilde kurulunca, müşterilerinize destek sunmaya hemen başlayabilirsiniz. Yardıma ihtiyacınız olursa lütfen adresinden Bomgar Teknik Destek ile iletişim kurun. 3

4 Destek Teknisyeni Konsolunun ios'a Yüklenmesi ios Bomgar Destek Teknisyeni Konsolu, Apple App Store'dan ücretsiz olarak indirilebilir. ios aygıtınızda, App Store'da "Bomgar Destek Teknisyeni Konsolu" adıyla arama yapın ve ardından uygulamayı yükleyin. Şirketiniz uygulamaları dağıtmak için bir Enterprise App Store kullanıyorsa Bomgar Destek Teknisyeni Konsolu'nu Enterprise App Store'unuz üzerinden de kullanılabilir yapmak için Bomgar Teknik Destek ile bağlantıya geçin. Bomgar destek teknisyeni konsolunu aygıtınızda çalıştırabilmeniz için Bomgar yazılımınızın sürümü ile ios sürümünüzün uyumlu olması gerekir: Bomgar 11.1 ios 4.2+ (ipad) Bomgar 12.1 ios 4.3+ Bomgar 12.2 ios 4.3+, 5.0+ Bomgar ios 5.0+ Bomgar ios 6.0+ ÖNEMLİ: Bomgar Uygulamanızın, bir sertifika yetkilisi tarafından imzalanmış geçerli bir SSL sertifikaya sahip olması gerekir. Bomgar, ios destek teknisyeni konsolunda otomatik olarak imzalanmış sertifikaların kullanımını desteklememektedir. CA imzalı bir SSL sertifikasını Bomgar Uygulamanıza uyguladıktan sonra Bomgar Teknik Destek ile bağlantıya geçin. Müşteri destek teknisyeniniz, SSL sertifikanızla entegre olacak yeni bir yazılım oluşturur. Bu güncellenen yapı uygulamanıza yüklendikten sonra aygıtınızda Bomgar destek teknisyeni konsolunu çalıştırarak istediğiniz her yerden uzaktan teknik destek sağlayabilirsiniz. 4

5 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Oturum Açma Oturum açma ekranında, Bomgar sitenizin ana bilgisayar adını, support.example.com örneğindeki gibi girin. Ardından, Bomgar kullanıcı hesabınızla ilişkili kullanıcı adını ve parolayı girin. Bomgar destek teknisyeni konsolunun kimlik bilgilerinizi hatırlamasını seçebilirsiniz.ardından, Oturum Aç düğmesine dokunun. Not: Yöneticiniz, destek teknisyeni konsoluna oturum açmanız için izin verilen bir ağda olmanızı isteyebilir. Bu ağ kısıtlaması sadece ilk oturum açtığınızda veya her oturum açtığınızda uygulanabilir. Bu kısıtlama, destek teknisyeni davetlerine uygulanmaz. Buna alternatif olarak, başka bir destek teknisyeni tarafından bir oturuma katılmak üzere bir defalığına davet edildiyseniz Kimliği Doğrulamak İçin Şunu Kullan'a dokunun ve Destek Teknisyeni Daveti Anahtarı'nı seçin. 5

6 Davetinizle birlikte gelen destek teknisyeni daveti anahtarını girin ve Oturum Aç'a dokunun. 6

7 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Ayarları ve Tercihleri Değiştirme Bir ipad'de ayarlarınızı değiştirmek için ekranın sağ üst köşesindeki Ayarlar düğmesine dokunun. Bir iphone'da ayarlarınızı değiştirmek için ekranın sağ üst köşesindeki Eylem düğmesine dokunun. Otomatik Ata seçeneği otomatik atama işlemini etkinleştirmenizi veya devre dışı bırakmanızı sağlar. Bu seçeneğin kullanılabilir olması için kullanıcı izinlerinizde oturum atamalarını geri çevirme izninin olması gerekir. Otomatik atama, sorunu çözebilmesi için oturumu en nitelikli destek teknisyenine yönlendirmek için Eşitlik ile birlikte kullanılır. Eşitlik ve oturum ataması hakkında daha fazla bilgi için 11. sayfada "ios Destek Teknisyeni Konsolunda Kuyruktaki Teknik Destek Oturumlarını Görüntüleme" konusuna bakın. Ekran adınızın genel sitedeki oturum açmış destek teknisyenleri listesinde görünür olup olmayacağını seçebilirsiniz.ayrıca destek teknisyeni konsolundaki oturumu kapatabilirsiniz. Tercihler'e dokunun. ipad'de, Yeni oturumlarda sohbet penceresini otomatik olarak göster açıksa oturum başladığında oturum sayfasındaki sohbet alanı otomatik olarak açılır. Oturum sırasında hızlıca bir yardım referansına erişebilmek için Oturum sırasında yardım için aygıtı salla özelliğini açın. Eğer oturum açmada otomatik oturum atanması devre dışıysa, bunu kabul etmeyi seçmediğiniz sürece size otomatik olarak oturum atanmaz. Sesli Uyarılar açıksa aygıtınız destek teknisyeni konsolunda oluşan belirli olaylar için sesli uyarılar çalar. Tam Fare İşaretçisi Konumu kapalıysa fareyi taşımak için parmağınızı fare işaretçisinin üzerine koymanız ve sürüklemeniz gerekir. Tam konumlama kapatılmışsa fare işaretçisini bulmak için dokunun ve basılı tutun. Bu özellik açılmışsa şunu yapabilirsiniz: fare işaretçisini parmağınızın ekrana dokunduğu yere yerleştirin. Tam konumlama açılmışsa, sol tıklama, sağ tıklama veya çift tıklama seçeneklerini seçebileceğiniz bir hızlı menü açmak için dokunun ve basılı tutun. Geleneksel tıklama yöntemleri de uygulanabilir. 7

8 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Bir Teknik Destek Oturumunu Başlatmak için Oturum Anahtarı Oluşturma Bir teknik destek oturumu başlatma yöntemlerinden biri; müşterinizin genel sitenizden tek seferlik, rastgele oluşturulan bir oturum anahtarı göndermesidir. Hesap izinlerinize bağlı olarak, bu amaç için oturum anahtarları oluşturabilirsiniz. ipad'inizde ekranın en üstündeki Oturum Anahtarı düğmesine dokunun. iphone'nunuzda ekranın en üstündeki Eylemler düğmesine ardından da Oturum Anahtarı Oluştur düğmesine dokunun. Bu işlem, oturum anahtarı ayrıntılarını düzenleyebileceğiniz bir menü açar. 8

9 Bu oturum anahtarının ne süreyle geçerli olmasını istediğinizi ayarlayın. Sona erme süresi, sadece anahtarın bir oturumu başlatmak için kullanılabileceği süreyle ilgilidir, oturumun süresini etkilemez. Ayrıca, müşterinizin hangi genel portal üzerinden oturuma girmesini istediğinizi de seçebilirsiniz. 9

10 Müşterinizi ya benzersiz URL'ye gitmeye ya da oturum anahtarını genel sitenize girmeye yönlendirin. Müşterinize bir metin mesajı olarak göndermek için URL'yi panonuza kopyalayabilirsiniz. Ayrıca, müşterinize benzersiz URL'yi içeren bir davet e-postası gönderebilirsiniz. Yöneticiniz tarafından seçilen ayarlara bağlı olarak; davetleri kendi e-posta adresinizden veya sistem tarafından oluşturulan bir e-posta adresinden gönderme seçeneğiniz olabilir. Müşteri istemcisini çalıştırdıktan sonra, müşteriniz kişisel kuyruğunuzda görünür. 10

11 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Kuyruktaki Teknik Destek Oturumlarını Görüntüleme Oturum kuyrukları teknik destek için bekleyen müşteriler hakkında bilgi ve onlara erişim sağlar. Kişisel kuyrukta listelenen müşteriler, o anda oturum paylaştığınız veya özel olarak sizden bir oturum bekleyen müşterilerdir. Size aktarılmış veya sizin oluşturduğunuz bir oturum anahtarını girerek, genel siteden adınızı seçerek ya da size bağlı bir Bomgar Button'a tıklayarak müşteri tarafından başlatılmışsa, kişisel kuyruğunuzda bir bekleme oturumu görünür. Burada ayrıca paylaşılan bir oturuma katılmanız için gönderilen davetleri de görebilirsiniz. Ayrıca, üyesi olduğunuz tüm takımlar için de kuyruklarınız olacaktır. Ayrıca, Genel kuyruk, izni olan tüm destek teknisyenlerine açık olur. Eğer bir müşteri, bir sorun bildirme formundan bir sorun türü seçerek bir oturum başlatırsa, bu müşteri bu sorunun ait olduğu takım temelinde belirli bir takım kuyruğuna girer. Bir müşteri, bir takıma bağlı bir Bomgar Button üzerine tıkladığında da bir takım kuyruğuna girer. Eğer bir oturum belirli bir takıma veya destek teknisyenine yönelik değilse, genel kuyruğa girer. Eğer bir destek teknisyeni bir kuyruğa bir oturum aktarırsa veya yanıt bekleyen oturum kuralları nedeniyle veya destek teknisyeninin bağlantısı bir oturumun ortasında kesilirse, oturumlar başka bir kuyruğa girebilir. Bu kuyruklar ayrıca paylaşılan bir oturuma katılabilmeleri için ekipteki destek teknisyenleri için davet de içerir. Müşteriler doğrudan teknik destek bağlantısı olan bir web sayfasından da yardım isteyebilirler. Bu, bir tarayıcı oturumu başlatır böylece destek teknisyenin müşteri ile sohbet etmesine ve müşterinin web sayfasını görüntülemesine imkan tanır. Yöneticiler, tarayıcı oturumlarını doğru destek teknisyenine veya takım kuyruğuna yönlendirebilmek için özel bağlantılar oluşturabilir. (missing or bad snippet) Eğer bu özelliği kullanma izni varsa Sonrakini Al düğmesinden sonraki oturumu nereden alacağınızı seçerek, takım kuyruklarınız içerisinde en eski kuyruklanmış oturumu desteklemeye başlayın. Oturumlarını görüntülemek için kuyruk adına dokunun. Teknik destek talebi hakkındaki ayrıntıları görüntülemek için oturum girişine dokunun. Seçilen oturum girişine teknik destek vermeye başlamak için Kabul Et düğmesine dokunun. Bir oturum kabul edildiğinde, o oturum için yeni bir sayfa açılır. 11

12 Aynı zamanda Eşitlik kullanılarak atanan oturumları da kabul edebilirsiniz. Bir oturum, Eşitlik etkinleştirmiş bir kuyruğa alındığında, bu oturum otomatik olarak en nitelikli ve en az meşgul destek teknisyenine atanır, bu belirlenirken destek teknisyeninin beceri eşleşmelerine, desteklemekte olduğu oturum sayısı ve destek teknisyeninin ne süreyle uygun olduğu dikkate alınır. Size bir oturum atandığında, oturumu kabul etmeniz veya reddetmeniz için bir soru sorulacaktır; bununla birlikte, etkinleştirildiyse bir sesli uyarı da devreye girer. Daveti reddederseniz veya davet zaman aşımına uğrarsa, oturum o kuyruktaki bir sonraki en nitelikli ve en az meşgul destek teknisyenine atanır. Reddedilen bir oturum aynı destek teknisyenine ikinci kez atanmaz; ancak bu oturum, bu destek teknisyeninin uygun olduğu başka bir kuyruğa elle aktarıldığında bu durum yaşanabilir. Bir oturum ilgili kuyruk için uygun tüm destek teknisyenlerine gönderildikten sonra yine de kabul edilmezse, biri bu oturumu elle kabul edinceye veya aktarıncaya kadar kuyrukta kalır. Alternatif olarak, yöneticiniz bu kuyruk için bir bekleme oturumu ayarlamışsa, süresi geçen oturum sesli bir uyarı verir veya bu oturum bir taşma kuyruğuna aktarılır. Bu taşma kuyruğunda, oturumu ilk kuyruğa aktaran bir bekleme oturumu kuralı ayarlanmışsa, oturumun kabul edilene kadar kuyruklar arasında gidip gelme olasılığı vardır. Bir destek teknisyeni uygun değilse bir oturum bu destek teknisyenine atanmaz. Eğer aygıtınızı kilitlerseniz uygun değil olarak işaretlenirsiniz. Ayrıca belirlenmiş bir sayının üzerinde oturuma katılıyorsanız veya belirlenmiş bir sürenin üzerinde boşta kaldıysanız, kullanıcı izinleri içerisindeki kurallar sizi uygun değil olarak işaretler. Nihayet, oturum atamalarını geri çevirme izniniz varsa, gelen otomatik oturum atamalarını kabul etmemeyi seçebilirsiniz. Otomatik atamayı Ayarlar menüsünden ayarlayın. (Bkz. 1. sayfada 7. sayfada "ios Destek Teknisyeni Konsolunda Ayarları ve Tercihleri Değiştirme".) Alternatif olarak, bir oturumu başka bir kuyruğa aktarabilirsiniz. Bir oturumun ayrıntılarını görüntülerken, Aktar düğmesine dokunun. Mevcut takımlar ve embassies listesine gidin veya belirli bir takım veya embassy adıyla arama yapın. Oturumu taşımak istediğiniz kuyruğu seçin. Ardından, Aktar düğmesine dokunun. 12

13 Bir oturumu başka bir destek teknisyeninin kişisel kuyruğuna da aktarabilirsiniz. Menünün en altındaki Destek Teknisyeni düğmesine dokunun. Göz atarak veya arama yaparak destek teknisyenini bulun ve adını seçin. Ardından, Aktar düğmesine dokunun. 13

14 ios Destek Teknisyeni Konsolu'ndaki Etkin bir Oturuma Geri Dönme Teknik destek verdiğiniz bir oturuma geri dönmek için kişisel kuyruğunuzu açın ve teknik destek vermek istediğiniz oturumu seçin. ipad'de Geri Dön düğmesine dokunun. iphone'da Kabul Et düğmesine dokunun. Alternatif olarak, ipad'de Switch düğmesine dokunun. Ardından, teknik destek vermek istediğiniz oturuma dokunun. 14

15 Katılımsız Bilgisayarlara Erişmek İçin ios Destek Teknisyeni Konsolundan Jump Clients'ları Kullanma Son kullanıcı desteği olmadan tekil bir bilgisayara erişmek için, ya bir oturum içerisinden ya da yönetici arayüzünün Jump Clients sayfasından bu sisteme bir Jump Client yükleyin. Hesap izinleriniz Jump Clients'ı kullanmanıza izin vermeyebilir veya Jump yapmanıza izin verilse de, istemcileri sizin kurmanıza izin verilmeyebilir. Ayrıca, kişisel kuyruğunuza veya sadece takım kuyruklarınızdan birine istemci sabitlemenize izin verilebilir. Ayrıca kişisel Jump grubunuza veya sadece takım Jump gruplarınızdan birine istemci sabitlemenize izin verilebilir. Parola belirleme izniniz olmayabilir veya bir parolaya ihtiyacınız olmadan tüm Jump Clients'a erişmenize izin verilebilir. Jump Clients, onlara kimlerin erişebileceğine göre gruplanmıştır; ya sadece onları oluşturan destek teknisyeni, ya belirli bir takım, ya da tüm destek teknisyenleri. Bir Jump Client'ı bulmak için bir konum seçin. ipad'de Yenile düğmesine dokunun. Arama sonuçlarınızı daraltmak için Ara özelliğini kullanabilirsiniz. Erişmek istediğiniz bilgisayarı bulduğunuzda ayrıntıları görüntülemek için girişi seçin. Bir oturuma başlamak için Jump düğmesine dokunun. Yöneticinizin hesabınız için ayarladığı izinlere bağlı olarak, son kullanıcıdan oturumu kabul etmesi ya da reddetmesi istenebilir. Eğer tanımlı bir zaman aralığında bir yanıt alınmazsa, hesap izinlerinizde belirlenen ayara uygun olarak, oturum başlar veya iptal edilir. Not: Mevcut bir kullanıcı yokken Jump Clients'a erişmeniz gerekirse, oturum izinlerinin ya komut istemlerini devre dışı bırakacak şekilde ya da varsayılan şekilde katılımsız oturumlar için İzin Ver olarak ayarlandığına emin olun. 15

16 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Diğer Destek Teknisyenleriyle Sohbet Etmek için Takım Sohbetini Kullanma Destek Teknisyeni konsolunun Takım Sohbeti sekmesinde, oturum açmış olan diğer destek teknisyenleriyle sohbet edebilirsiniz. Eğer bir veya daha fazla sayıda teknik destek ekibinin üyesiyseniz sohbet etmek istediğiniz takımı seçin. Bir takımın tüm üyeleriyle sohbet edebilirsiniz veya destek teknisyeni listesinden bir ad seçerek sadece o kişiyle sohbet edebilirsiniz. Eğer yöneticiniz bir genel kuyruğu etkinleştirdiyse tüm takımlardaki destek teknisyenleriyle de sohbet edebilirsiniz. 16

17 Takım Üyelerini Panodan İzleme (Sadece ipad) Pano özelliği sayesinde, ayrıcalıklı kullanıcılar devam eden teknik destek oturumlarını görüntüleyebilir ve izleyebilirler; bu sayede yöneticiler, destek personelini daha rahat yönetebilir. Yönetici arayüzünün Teknik Destek Ekipleri sayfasında atanan roller temelinde, Takım Sorumluları belirli bir takımın Takım Üyelerini izleyebilir, Takım Yöneticileri ise o takımın hem Takım Sorumlularını hem de Takım Üyelerini izleyebilir. Eğer bir destek teknisyeni bir veya daha fazla sayıda teknik destek ekibinin Takım Yöneticisi veya Takım Sorumlusu ise, destek teknisyeni konsolunun Ana Sayfa sekmesindeki kuyruk seçimi bölmesinin altında pano bölmesi görüntülenir. Bu bölmede, seçili ekipteki oturum açmış olan, daha düşük bir role sahip tüm takım üyeleri görüntülenir. Destek teknisyeninin yürüttüğü tüm oturumları görüntülemek için panodan bir destek teknisyeni seçin. Bir Takım Yöneticisi veya Takım Sorumlusu, kuyruktan uygun oturumu seçerek ve Devral düğmesine dokunarak, o takımın başka bir destek teknisyeninden bir teknik destek oturumunu devralabilir. Bu şekilde bu oturumun sahipliği Takım Yöneticisine veya Takım Sorumlusuna aktarılır; orijinal destek teknisyeni bir katılımcı olarak oturumda kalmaya devam eder. Bir Takım Yöneticisi veya Takım Sorumlusu aynı zamanda bir teknik destek oturumunun sahipliğini, bir destek teknisyeninden alıp, başka bir destek teknisyenine veya takıma aktarabilir. Ayrıca, /login arayüzünde yapılandırılmışsa, bir Takım Yöneticisi veya Takım Sorumlusu, devam eden teknik destek oturumları olmasa bile daha düşük bir role sahip takım üyelerini izleyebilir; bunun için bu destek teknisyenlerinin destek teknisyeni konsoluna oturum açmış olmaları yeterlidir. İzleme durumunu belirten bir simge, destek teknisyeninin masaüstünde, köşede görüntülenir ve izlemenin sürmekte olduğunu gösterir. Bir destek teknisyeni imleci bu simge yakınına getirdiğinde, ekranın görülmesini engellememek için başka bir köşeye gider. Ekranını görüntülemek istediğiniz müşteri destek teknisyenini seçin ve İzle düğmesine dokunun. Bu destek teknisyeni konsolunuzda yeni bir sayfa açar; yönetici ayarlarına bağlı olarak, ya destek teknisyeninin tüm bilgisayar ekranı ya da sadece destek teknisyeni konsolu görüntülenir. Bir destek teknisyeni, bir takım içerisinde, sadece kendi rolünden daha düşük rollere sahip kişileri yönetebilir. Ancak, rollerin kesin bir şekilde takımlar temelinde geçerli olduğuna dikkat edin; böylece bir destek teknisyeni bir takımdaki başka bir destek teknisyenini yönetebilse bile, aynı destek teknisyeni farklı bir takımda yer aldığında onu yönetemeyebilir. 17

18 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Teknik Destek Oturumu Eylemleri Teknik destek oturumuna ilk başladığınızda yeni bir pencere açılır. Bir ipad'de, oturum eylemleri ekranın en üstünden kullanılabilir. iphone'da bir oturuma erişmek için ekranın en altındaki Eylemler düğmesine dokunun. 18

19 Teknik Destek Oturumu Eylemleri Bir sohbet için tıkla oturumunu tam müşteri istemcisine yükseltin veya müşteri istemcisini yönetici haklarına sahip olacak şekilde yükseltin. Yönetici haklarına sahip olacak şekilde yükseltme yapmak için, yönetici kimlik bilgilerini ya siz sağlamalısınız, ya da müşteri sağlamalıdır. Müşteri istemcisini yükseltmek, kullanıcı hesapları arasında geçiş yapmaya, Jump Clients'ları hizmet modunda konuşlandırmaya ve korumalı windows ve UAC iletişim kutularını kontrol etmeye imkan tanır. Yükseltme, etkin kullanıcının kullanıcı bağlamını değiştirmez ve etkin kullanıcının oturumunu kapatıp bir yönetici olarak yeniden oturum açmasını sağlamakla aynı değildir. Yönetici haklarına yükseltme özelliği şu anda sadece Windows ve Mac bilgisayarlarında kullanılabilir. Yöneticiler; müşteri istemcisini, Windows sistemlerinde oturum başlatma sırasında otomatik olarak yükseltme isteyecek şekilde ayarlayabilirler. Bu oturumun denetimini başka bir takıma veya destek teknisyenine aktarın. Alternatif olarak, başka bir destek teknisyenini paylaşılan bir oturuma katılmaya davet edin. Eğer paylaşılan bir oturumun sahibi sizseniz başka bir destek teknisyenini istediğiniz zaman çıkartabilirsiniz. İzin verilirse, uzaktaki masaüstüne veya BlackBerry'ye bir Bomgar Button yükleyin veya önceden yüklenmiş bir Bomgar Button'ı kaldırın. Müşteri, bir teknik destek oturumunu hızla ve kolayca başlatmak için Bomgar Button üzerine tıklayabilir. İzin verilirse uzaktaki bilgisayara bir Jump Client yükleyin, bu sayede siz veya takım arkadaşlarınız daha sonra bu sisteme son kullanıcı girişimi olmaksızın erişebilirsiniz. Eğer bu sisteme artık katılımsız erişime ihtiyacınız yoksa, istemciyi kaldırın. Şu anda, Jump Clients mobil cihazlara yüklenemez. Oturum sayfanızı tümüyle kapatın. Eğer oturumun sahipliği sizdeyse ya uzaktaki makineden müşteri istemcisini kaldırabilir ya da oturumu kuyrukta bırakabilirsiniz. 19

20 ios Destek Teknisyeni Konsolundan Müşteri İstemcisinin Haklarını Yükseltme Oturum başladığında sohbet için tıkla modundaysanız yalnızca sohbet kullanılabilir. Ekran paylaşma gibi daha fazla teknik destek özelliklerine erişmek isterseniz müşteri istemcisini yükseltmelisiniz. Aynı şekilde, indirilen müşteri istemcisi kullanıcı modunda çalışıyorsa size gerekli olan daha gelişmiş erişime sahip olamayabilirsiniz. Müşteri istemcisini yönetici haklarıyla birlikte çalışmak üzere bir sistem hizmeti olarak yükseltebilirsiniz. Müşteri istemcisini yükseltmek, kullanıcı hesapları arasında geçiş yapmaya, Jump Clients'ları hizmet modunda konuşlandırmaya ve korumalı windows ve UAC iletişim kutularını kontrol etmeye imkan tanır. Yükseltme, etkin kullanıcının kullanıcı bağlamını değiştirmez ve etkin kullanıcının oturumunu kapatıp bir yönetici olarak yeniden oturum açmasını sağlamakla aynı değildir. Müşteri istemcisini yükseltmek için Yükselt düğmesine dokunun. iphone'da, bu düğmeye erişmek için önce Eylemler düğmesine dokunun. Müşteriye Sor seçiliyse müşteriye bilgisayarlarının yönetici kimlik bilgilerini girmesini sağlayan bir talep göndermek için Tamam'a dokunun. 20

21 Alternatif bir yükseltme yöntemi için Yükseltme Yöntemi'ne dokunun ve kullanmak istediğiniz yöntemi seçin. Uzaktaki bilgisayarın yönetici kimlik bilgilerine sahipseniz yönetici kullanıcı adı ve parolasını kendiniz vermek için Özel Kullanıcı seçeneğini seçin. İstemciyi yükseltmek için Tamam'a dokunun. 21

22 ios Destek Teknisyeni Konsolunda bir Oturumu Başka bir Destek Teknisyenine veya Takıma Aktarma Bir oturumu başka bir takım veya destek teknisyenine aktarmak için Üye Eylemleri düğmesine dokunun. iphone'da, bu düğmeye erişmek için önce Eylemler düğmesine dokunun. Menüden Oturumu Aktar'ı seçin. 22

23 Mevcut takımlar ve embassies listesine gidin veya belirli bir takım veya embassy adıyla arama yapın. Oturumu taşımak istediğiniz kuyruğu seçin. Ardından, Aktar düğmesine dokunun. Bir oturumu başka bir destek teknisyeninin kişisel kuyruğuna da aktarabilirsiniz. Menünün en altındaki Destek Teknisyeni düğmesine dokunun. Göz atarak veya arama yaparak destek teknisyenini bulun ve adını seçin. Ardından, Aktar düğmesine dokunun. 23

24 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Diğer Destek Teknisyenleri ile Oturum Paylaşımı Başka bir destek teknisyeni ile bir oturum paylaşmak için Üye Eylemleri düğmesine dokunun. iphone'da, bu düğmeye erişmek için önce Eylemler düğmesine dokunun. Menüden Oturumu Paylaş'ı seçin. 24

25 Bir destek teknisyenini bir oturuma katılmak üzere davet etmek için başvurabileceğiniz birkaç yol vardır. Belirli bir teknik destek sorununu hedeflemek üzere isteğinizi yönlendirmek için Yardım İste seçeneğini kullanabilirsiniz. Yalnızca yardım istemenize izin vermek üzere yapılandırılan sorunlar listede görüntülenir. Yardım talep etmek istediğiniz sorunu seçin.ardından, Talep Et düğmesine dokunun. 25

26 Buna alternatif olarak, oturumu paylaşmak istediğiniz destek teknisyenini bulmak için öncelikle o destek teknisyeninin ait olduğu takım veya embassy'yi seçin. Üyelerini görüntülemek için bir takım adı seçin. Görüntülenen takımlarda listelenen destek teknisyenlerinden birini oturuma katılmaya davet edebilirsiniz. Belirli bir teknik destek sorununu hedeflemek üzere isteğinizi yönlendirmek için Yardım İste seçeneğini kullanabilirsiniz. Takımdan daha fazla destek teknisyeninin oturumunuza katılmasını istiyorsanız birden çok davet gönderebilirsiniz. Destek teknisyenleri sadece destek teknisyeni konsoluna oturum açmışlarsa veya genişletilmiş kullanılabilirlik etkinse burada listelenir. Takımınızın üyesi olmayan destek teknisyenleri ile oturumları paylaşmanıza izin veriliyorsa, en az bir üyenin oturum açması veya genişletilmiş kullanılabilirliğin etkin olması şartıyla, ek takımlar ve Embassy'ler görüntülenir. Genişletilmiş kullanılabilirliği etkin olan bir destek teknisyenini davet ettiğinizde, o bir e-posta bildirimi alır. 26

27 Bir davet gönderdiyseniz ve hala etkinse, Daveti İptal Et menüsünden seçerek daveti iptal edebilirsiniz. Ardından, İptal düğmesine dokunun. Sadece oturum sahibi davetler gönderebilir. Oturum sahibi olarak kaldığınız sürece davetlerde zaman aşımı olmaz. Aynı destek teknisyeninin aynı oturuma katılması için birden fazla aktif davetiye aynı anda var olamaz. Aşağıdaki olaylardan biri oluştuğunda bir davet etkin olmaktan çıkar: Davet eden destek teknisyeni daveti iptal eder Davet eden destek teknisyeni oturumu terk eder veya sahipliğini devreder Oturum sona erer Davet edilen destek teknisyeni daveti kabul eder Davet edilen destek teknisyeni daveti reddeder 27

28 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Bir Oturuma Katılması için Harici bir Destek Teknisyenini Davet Etme Alternatif olarak, Bomgar Uygulamanıza erişimi olmayan bir destek teknisyeni ile oturum paylaşabilirsiniz. Harici bir destek teknisyenini bir oturuma katılmak üzere bir defalığına davet etmek için Üye Eylemleri düğmesine dokunun. iphone'da, bu düğmeye erişmek için önce Eylemler düğmesine dokunun. Menüden Oturumu Paylaş'ı seçin. 28

29 Harici Destek Teknisyeni Davet Et'e dokunun. Daveti özelleştirebilmenizi ve bir destek teknisyeni oturum anahtarı oluşturabilmenizi sağlayan bir menü açılır. 29

30 Uygun destek teknisyeni profillerinin bir listesine erişebilmek için Güvenlik Profili'ne dokunun. Bu profiller yönetici arayüzünde oluşturulur ve harici destek teknisyeninin sahip olacağı izin seviyesini belirler. Bir profili seçtiğiniz zaman liste kapanır ve seçilen profilin altında tam açıklama görüntülenir. Destek Teknisyeninin adını girin. Bu isim sadece müşteri tarafından ve raporlarda görünebilir. 30

31 Ardından, bu destek teknisyeninin neden davet edildiği hakkındaki ayrıntıları girmek için Yorumlar'a dokunun. Bittiği zaman Anahtar Oluştur'a dokunun. 31

32 Oturum anahtarını ve doğrudan URL'yi içeren bir menü görünür. Harici destek teknisyeninin bağlanması gereken genel siteyi seçmek için Genel Portal'a dokunun. 32

33 Harici bir destek teknisyeninin oturuma katılabilmesi için o destek teknisyeninin genel sitenizde oturum anahtarını göndermesi veya doğrudan URL'ye gitmesi gerekir. Oturum anahtarını veya URL'yi kopyalayıp yapıştırabilirsiniz veya URL'yi e-posta ile gönderebilirsiniz. Harici destek teknisyeninin destek teknisyeni konsolunu indirmesi ve çalıştırması gerekecektir; bu kurulum, tam destek teknisyeni konsolu yüklenmesinin kısaltılmış sürecidir. Davet edilen bir destek teknisyeninin sadece oturum sekmesine erişimi olur, ayrıca sınırlı bir ayrıcalık kümesine sahip olur. Bu destek teknisyeni asla oturum sahibi olamaz. Eğer birincil destek teknisyeni başka bir lisanslı destek teknisyeninin katılımı yokken oturumdan ayrılırsa harici destek teknisyeninin oturumu otomatik olarak kapatılır. Bir teknik destek oturumuna birden fazla harici destek teknisyeni davet edebilirsiniz. Her bir harici destek teknisyenine bir Bomgar lisansı tahsis edildiğinin farkında olun. 33

34 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Oturumdan bir Üyeyi Çıkarma Paylaşılan bir oturumdan müşteriyi veya diğer bir destek teknisyenini çıkartabilirsiniz.üye Eylemleri düğmesine dokunun. iphone'da, bu düğmeye erişmek için önce Eylemler düğmesine dokunun. Menüden Üyeyi Kaldır'ı seçin. 34

35 Çıkartmak istediğiniz katılımcıyı seçin. Ardından, Çıkart düğmesine dokunun. Başka bir üyeyi çıkartabilmeniz için o teknik destek oturumunun sahibi olmalısınız. 35

36 ios Destek Teknisyeni Konsolundan Uzaktaki Bilgisayara bir Bomgar Button Ekleme Bir oturumdayken, müşterinize teknik destek talep etmek üzere hızlı bir yöntem sunmak için uzaktaki bilgisayara bir Bomgar Button konuşlandırabilirsiniz. Başlamak için Bomgar Button Konuşlandır simgesine dokunun. iphone'da, bu düğmeye erişmek için önce Eylemler düğmesine dokunun. Bu işlem, Bomgar Button ayrıntılarını düzenleyebileceğiniz bir menü açar. Açıklamayı düzenlemek için Açıklama girişine dokunun ve metni değiştirin. 36

37 Seçim yapabileceğiniz bir Bomgar Button profilleri listesi açmak için Profil girişine dokunun. Ardından, bu Bomgar Button'ın bağlanması gereken kuyruğu seçmek için Kuyruk düğmesine dokunun. Bomgar Button konuşlandırıldıktan sonra müşteriniz doğrudan burada belirtilen kuyruğa girebilmek için kullanabilir. 37

38 Bu Bomgar Button'ın ne kadar süre kalacağını ayarlamak için Süre Sonu düğmesine dokunun. Müşteri oturum başlatmak için bu düğmeyi ancak belirtilen bu süre boyunca kullanabilir. Bu süre, yükleyicinin ne süreyle aktif kalacağını veya bir oturumun ne kadar sürebileceğini ETKİLEMEZ. Bu Bomgar Button ayrıntılarını ayarladıktan sonra Ekle düğmesine dokunun. Bu işlem, uzaktaki kullanıcının sisteminde bir Bomgar Button oluşturur. Artık müşteriniz bu Bomgar Button'ı kullanarak hızlı bir şekilde teknik destek talep edebilir. 38

39 Bomgar Button'ı uzaktaki sistemden de silebilirsiniz. Bomgar Button'ı Kaldır simgesine dokunun. iphone'da, bu düğmeye erişmek için önce Eylemler düğmesine dokunun. Bomgar Button'ı kaldırmak istediğinizi onaylamanız istendiğinde, Evet'e dokunun. 39

40 ios Destek Teknisyeni Konsolundan Uzaktaki Bilgisayara bir Jump Client Sabitleme Bir oturumdayken bir Jump Client'ı uzaktaki bilgisayara sabitleyebilir ve daha sonra o sisteme katılımsız erişimi etkinleştirebilirsiniz. Başlamak için Jump Client'ı Sabitle düğmesine dokunun. iphone'da, bu düğmeye erişmek için önce Eylemler düğmesine dokunun. Bu, Jump Client'ı sabitleme izniniz olan kuyrukların bir listesini açar. 40

41 Kullanılabilir kuyrukların listesinden Jump Client'ı sabitlemek istediğiniz kuyruğu seçin. Jump Client'ı kişisel kuyruğunuza sabitlemeniz, bu uzaktaki bilgisayara Jump Client'ı üzerinden sadece sizin erişebileceğiniz anlamına gelir. Ayrıca, Jump Client'ı tüm destek teknisyenlerinin erişimine izin vermek veya belirli bir takımın yalnızca o takımın üyelerinin erişimine izin vermek için genel kuyruğa sabitlemeyi seçebilirsiniz. Jump Client'ı bir parola ayarlamadan sabitlemek isterseniz hemen Sabitle düğmesine dokunabilirsiniz. Alternatif olarak, bu Jump Client için bir parola ayarlayabilirsiniz. Bu, Jump Client'a erişmek isteyen herkesin uzaktaki sisteme erişim kazanmadan önce doğru parolayı girmelerini gerektirir. İstenen parolayı girin ve Sabitle üzerine dokunun. 41

42 Ayarladığınız parolayı onaylayın ve Tamam'a dokunun. Eğer bu sisteme artık katılımsız erişime ihtiyacınız yoksa Jump Client'ı kaldırabilirsiniz. Jump Client Sabitlemesini Kaldır düğmesine dokunun. iphone'da, bu düğmeye erişmek için önce Eylemler düğmesine dokunun.jump Client'ı kaldırmak istediğinizi onaylamanız istendiğinde, Evet'e dokunun. 42

43 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Oturum Kapatma ipad'de bir oturumdan çıkmak için ekranın sağ üst köşesindeki X simgesine dokunun. iphone'da bir oturumdan çıkmak için Eylemler düğmesine dokunun ve ardından menünün en altındaki X simgesine dokunun. Oturumdan çıkmak için bir veya daha fazla seçeneğiniz olabilir. Oturumun sahibi sizseniz Oturumu Sonlandır seçeneği destek teknisyeni konsolunuzdaki oturum sayfasını kapatır ve oturum paylaşan tüm diğer destek teknisyenlerini oturumdan.okarır. Ayrıca, müşteri istemcisini uzaktaki sistemden de kaldırır. Ancak, yüklenen bir Jump Client'ı silmez. Oturumu Beklemeye Al seçeneğini işaretlerseniz oturum sayfanız kapanır ancak oturum kişisel kuyruğunuzda beklemeye döner. Oturumu başka destek teknisyenleri paylaşıyorsa bu destek teknisyenleri, oturumda kalmaya devam eder. Eğer oturum sahibi değilseniz Oturumdan Ayrıl'a dokunarak sadece oturumdan çıkartılırsınız. Oturum, oturum sahibi tarafından desteklenmeye devam eder. 43

44 ios Destek Teknisyeni Konsolunda bir Oturum Sırasında Müşteri ile Sohbet Etme Teknik destek oturumu boyunca uzaktaki müşterinizle sohbet edebilirsiniz. Sohbete başlamadan önce ekran paylaşımı izinlerine sahip olmanız gerekmez.destek teknisyeni konsolu ayarlarında etkinleştirilmişse, sohbet mesajı geldiğinde açılır bildirim alırsınız. Eğer oturumu bir veya daha fazla sayıda destek teknisyeni paylaşıyorsa, tüm katılımcılarla sohbet etmeyi seçebilir veya yalnızca diğer destek teknisyenleri ile özel olarak sohbet etmeyi seçebilirsiniz. Paylaşılan oturuma yeni bir destek teknisyeni daha katıldığında, bu destek teknisyeni birkaç dakika önceki sohbet geçmişini görebilir. Sohbet alanının en üstündeki Eylem düğmesine dokunun. Görüntülenen menüden sohbet üyelerini seçin. Sohbet penceresi sadece mesajları ve gönderildikleri zamanları kaydetmez aynı zamanda verilen izinler de dahil olmak üzere, oturum boyunca gerçekleşen her şeyin günlüğünü tutar. Sohbet kapalıyken bir mesaj alırsanız sohbet simgesinde bekleyen mesaj sayısı görüntülenir. ipad'de simge ayrıca yanıp söner. Sohbet alanını açmak veya kapatmak için sohbet düğmesine dokunun. 44

45 ios Destek Teknisyeni Konsolundan Uzaktaki Bilgisayar ile Ekran Paylaşma Ekran Paylaşma sayfasından, uzaktaki sistemin denetimini üstlenmeyi talep etmek için oynat düğmesine dokunun. Müşteri izin verdiği zaman uzaktaki masaüstü, pencerenizde görünür. Uzaktaki sistemin tam fare ve klavye denetimi sizde olur ve bu sayede uzaktaki bilgisayarın başındaymış gibi çalışabilirsiniz. Sol tıklatmaya bir kez dokunun. Çift tıklatmaya iki kez dokunun. Fareyi gezdirmek için imlece dokunun ve sürükleyin. VEYA Ayarlarınızda tam fare işaretçisi konumlama açıksa, fare işaretçisini parmağınızın ekrana dokunduğu yere yerleştirin. Öğeyi sürükleyip bırakmak için öğeye iki kez dokunun ve sürükleyin. Uzaktaki ekranı ölçeklendirilmiş büyüklükte veya tam çözünürlükte görüntülemek için sıkıştırma hareketini kullanın. Yakınlaştırma, işaretçinin o andaki konumuna bakmaksızın iki parmağın konulduğu yerden başlar. Sağ tıklatmaya iki parmakla dokunun. Fare tekerleğini üç parmakla sürükleyerek kaydırın. Klavyeler arasında geçiş yapmak için üç parmakla dokunun. Fare işaretçisini bulmak için dokunun ve basılı tutun. VEYA Ayarlarınızda tam fare işaretçisi konumlama açıksa, sol tıklama, sağ tıklama veya çift tıklama seçeneklerini seçebileceğiniz bir hızlı menü açmak için dokunun ve basılı tutun. 45

46 Bir ipad'de, ayarlarınızda etkinleştirilmişse ekran paylaşımı hareketleri hakkında hızlı bir başvuruya erişebilmek için aygıtı sallayın. Bir iphone'da, daha çok ekran paylaşımı aracına erişmek için ekranın sağ üst köşesindeki Eylem düğmesine dokunun. Ekran paylaşımı hareketleri hakkında hızlı bir başvuruya erişebilmek için Hareket Yardımı Görüntüle'ye dokunun. Ekran Paylaşma Eylemleri Ekran paylaşmayı talep edin veya durdurun. Görüntülenecek alternatif bir uzaktaki ekranı seçin. Birincil ekran P ile gösterilecektir. En düşük bant genişliği tüketimi için uzaktaki ekranı 2 bit gri tonlamalı, hızlı performans için 8 bit renkli, orta kalite görüntü ve performans için 16 bit veya en yüksek görüntü çözünürlüğü için 32 bit görüntüleyin. Uzaktaki bilgisayarı teknik destek oturumu bağlantınız kesilmeden yeniden başlatın. Uzaktaki sistem üzerinde özel bir işlem gerçekleştirin. Uzaktaki işletim sistemine ve yapılandırmaya bağlı olarak, uygulanabilir görevler değişir. Yükseltilmiş modda çalışırken, bazı eylemler sistem bağlamında çalıştırılabilir. Alternatif olarak, bu kullanıcı bağlamında özel bir eylem gerçekleştirmek için yönetici kullanıcının kimlik bilgilerini girin. Destek teknisyenleri için kullanılabilir olan hazır komut dosyaları hızlı menüde görüntülenir. 46

47 Uzaktaki kullanıcının ekranı görüntülemesini, faresini ve klavyesini devre dışı bırakın. Kullanıcı istediği zaman Ctrl-Alt-Delete tuşlarına basarak denetimi tekrar devralabilir. Bu özellik şu anda sadece Windows için geçerlidir; Vista ve üzeri işletim sistemlerinde müşteri istemcisinin yükseltilmesi gerekir. Uzaktaki ekrana yazabilmek için klavyeye erişin. 47

48 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Uzak Sistem Bilgilerini Görüntüleme Ayrıcalıklı destek teknisyenleri, sorunun teşhisi ve çözümü için gereken zamanı azaltmak için, uzaktaki aygıtın veya bilgisayarın sistem bilgilerinin tümünün resmini görüntüleyebilir. Erişilebilen sistem bilgileri, uzaktaki işletim sistemine ve yapılandırmaya bağlı olarak değişir. Görüntülemek istediğiniz verilere erişmek için birbirini takip eden kategori adları seçin. Önceki kategoriye geri dönmek için Geri düğmesine dokunun. Veriler toplandıktan sonra, en güncel veriyi almak için Yenile düğmesine dokunabilirsiniz. 48

49 Daha Çok Destek Teknisyeni Konsolu Seçeneğini Görüntüleme (Yalnızca iphone) Yer kalmadığından en alttaki araç çubuğunuzda olmayan öğeleri görüntülemek için Daha Çok seçeneğine dokunun. Gizlenmiş öğeleri değiştirmek için Düzenle seçeneğine dokunun. 49

50 ios Destek Teknisyeni Konsolunda Teknik Destek Taleplerini Görüntüleme ve Notlar Ekleme Özet sayfasında, müşterinin sorun bildirme formunda sağladığı tüm bilgilerle birlikte uzaktaki sisteme dair bir genel bakış sunulur. Hesabınızın izinlerine bağlı olarak, Windows kullanıcısının oturumunu otomatik olarak kapatma veya oturum kapandığında uzaktaki bilgisayarı kilitleme seçeneğiniz olabilir. Örneğin, katılımsız bir sistem üzerinde çalışıyor olduğunuz zaman, yetkisiz kullanıcıların özel bilgileri görüntülemesini önlemek açısından bilgisayarı kilitlemek tavsiye edilir. Bittiği Zaman seçeneğine dokunun ve ardından oturum bittikten sonra yapılacak eylemi seçin. 50

51 Ayrıca oturum hakkında notlar da ekleyebilirsiniz. Bir iphone'da, önce Notlar sayfasını seçmelisiniz. Eğer oturum paylaşılır veya aktarılırsa, bu notlar bir destek teknisyeni tarafından gönderilebilir ve başka bir destek teknisyeni tarafından alınabilir; böylece durumun hızlı ve özel bir değerlendirmesi yapılabilir. Bu notlara oturum raporunda da erişilebilir. Hem oturum sırasında hem de uzaktan bağlantı sonlandırıldıktan sonra notlar eklenebilir. Bir not eklemek için Ekle düğmesine dokunun. Bittiği zaman Kaydet'e dokunun. Başka bir destek teknisyeninin oturum hakkındaki notlarını almak için Çek düğmesine dokunun. 51