ERZURUM İLİNDE FARKLI HASTANELERDEKİ CERRAHİ KLİNİKLERDE YATMIŞ OLAN HASTALARIN HEMŞİRELİK BAKIMINDAN MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Transkript

1 T.C ATATÜRK ÜNİVERSİTESİ SAĞLIK BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ CERRAHİ HASTALIKLARI HEMŞİRELİĞİ ANABİLİM DALI ERZURUM İLİNDE FARKLI HASTANELERDEKİ CERRAHİ KLİNİKLERDE YATMIŞ OLAN HASTALARIN HEMŞİRELİK BAKIMINDAN MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ Zeynep KARAMAN ÖZLÜ Tez Yöneticisi Doç. Dr. Özge UZUN Yüksek lisans Tezi ERZURUM

2 T.C ATATÜRK ÜNİVERSİTESİ SAĞLIK BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ CERRAHİ HASTALIKLARI HEMŞİRELİĞİ ANABİLİM DALI YÜKSEK LİSANS PROGRAMI ERZURUM İLİNDE FARKLI HASTANELERDEKİ CERRAHİ KLİNİKLERDE YATMIŞ OLAN HASTALARIN HEMŞİRELİK BAKIMINDAN MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ Zeynep KARAMAN ÖZLÜ Tezin Enstitüye Verildiği Tarih : Tezin Sözlü Savunma Tarihi : Tez Danışmanı Jüri Üyesi Jüri Üyesi Jüri Üyesi Jüri Üyesi Enstitü Müdürü : Doç. Dr. Özge UZUN : Prof. Dr. Sebahat GÖZÜM : Yrd. Doç. Dr. Mehtap TAN : Yrd.Doç. Dr. Reva AKPINAR : Yrd. Doç. Dr. Nezihe KARABULUT : Doç. Dr. Adnan TEZEL Tez Yöneticisi Doç. Dr. Özge UZUN Yüksek lisans Tezi ERZURUM

3 EK 1 Araştırma Verilerinin Toplandığı Hastane ve Tarihler Verilerin Toplandığı Hastane Atatürk Üniversitesi Süleyman Demirel Tıp Merkezi Yakutiye ve Aziziye Araştırma Hastaneleri Verilerin Toplandığı Tarihler 1-30 Kasım 2004 Sağlık Bakanlığı Numune Hastanesi 1-30 Aralık 2004 Sosyal Sigortalar Kurumu(Palandöken) Hastanesi 31 Aralık Ocak 2005 Özel Şifa Hastanesi 30 Ocak-28 Şubat 2005

4 Tablo. Araştırma Verilerinin Toplandığı Hastanelerde Çalışan Hemşire Sayıları ve Yatan Hasta Sayıları Verilerin Toplandığı Hastane Atatürk Üniversitesi Süleyman Demirel Tıp Merkezi Yakutiye ve Aziziye Araştırma Hastaneleri 2003 Verilerine Göre Cerrahi Kliniklerde Çalışan Hemşire Sayısı 2003 Verilerine Göre Cerrahi Kliniklerde Yatan Hasta Sayısı Sağlık Bakanlığı Numune Hastanesi Sosyal Sigortalar Kurumu (Palandöken) Hastanesi Özel Şifa Hastanesi 5 888

5 I İÇİNDEKİLER Sayfa No TEŞEKKÜR..III TABLOLAR DİZİNİ IV ÖZET.....V SUMMARY..VII 1-GİRİŞ VE AMAÇ.1 2-GENEL BİLGİLER Hasta Memnuniyeti Hasta Memnuniyetinin Tarihi Gelişimi Hasta Memnuniyeti Teorileri ve Modelleri Hasta Memnuniyetinin Önemi Hasta Memnuniyeti ve Bakım Kalitesi Hasta Memnuniyetini Etkileyen Etmenler Hasta-Hemşire İlişkisi Hastaya İlişkin Özellikler Hizmet Verenle İlgili Etmenler Çevresel ya da Kurumsal Etmenler Hasta Memnuniyetinde Hemşire Hizmetlerinin Yeri ve Önemi MATERYAL VE METOD Araştırmanın Şekli Araştırmanın Yapıldığı Yer ve Zaman Araştırmanın Evreni ve Örneklemi Araştırmanın Değişkenleri.21

6 II Sayfa No 3.5 Verilerin Toplanması Veri Toplama Araçları Kişisel Bilgi Formu Newcastle Hemşirelikten Memnuniyet Ölçekleri Verilerin Değerlendirilmesi Araştırmanın Sınırlılıkları ve Genellenebilirliği Araştırmanın Etik İlkeleri BULGULAR TARTIŞMA 40 6.SONUÇ VE ÖNERİLER...49 KAYNAKLAR...52 EKLER EK 1 Araştırma verilerinin toplandığı hastane ve tarihler EK 2 Kişisel bilgi formu EK 3 Newcastle Hemşirelikten Memnuniyet Ölçekleri EK 4 İzin Belgeleri

7 III TEŞEKKÜR Tezimin yürütülmesinde gösterdiği büyük emeğinden ve desteğinden dolayı danışmanım Sayın Doç. Dr. Özge UZUN a, Tezime değerli katkılarından dolayı Dr. Arş. Gör. Fatma GÜDÜCÜ TÜFEKÇİ ye, en zor anlarımda yanımda olan hocam Sayın Yrd. Doç. Dr. Ayşe OKANLI ya Bilimsel katkılarından dolayı Sayın Prof. Dr. Ömer AKBULUT a Tez süresi boyunca bana destek olan Ağrı Sağlık Yüksek Okulu akademik personeline, Her zaman desteğini esirgemeyen değerli eşim Dr. İbrahim ÖZLÜ ye, Annem Afife KARAMAN a, Babam İlhan KARAMAN a ve tezimin yürütülmesinde bana destek olan kardeşlerim Mine ve Adem KARAMAN a teşekkür ederim Sonsuz saygılarımla

8 IV TABLOLAR DİZİNİ Tablo Sayfa No Tablo 1. Hastaların Tanıtıcı Özelliklerine Göre Dağılımları Tablo 2. Hastaların Hastanedeki Durumlarına Göre Dağılımları Tablo 3. Hastaların Hemşirelik Bakımına İlişkin Görüşlerinin Dağılımı Tablo 4. Hastaların Tanıtıcı Özelliklerine Göre Memnuniyet Puan Ortalamalarının Dağılımı Tablo 5. Hastaların Hastanedeki Durumlarına Göre Memnuniyet Puan Ortalamalarının Dağılımı Tablo 6. Hastaların Hemşirelik Bakımına İlişkin Görüşlerine Göre Memnuniyet Puan Ortalamalarının Dağılımı Tablo 7. Hastaların Hemşirelik Bakımının Daha İyi Olmasına İlişkin Önerilerinin Dağılımı

9 V ÖZET Erzurum İlinde Farklı Hastanelerdeki Cerrahi Kliniklerde Yatmış Olan Hastaların Hemşirelik Bakımından Memnuniyet Düzeylerinin Değerlendirilmesi Bu çalışma Erzurum ilindeki farklı hastanelerdeki cerrahi kliniklerde yatmış olan hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet düzeylerini belirlemek amacı ile tanımlayıcı tasarımda yapılmıştır. Araştırma, Atatürk Üniversitesi Süleyman Demirel Tıp Merkezi Yakutiye ve Aziziye Araştırma hastaneleri, Sağlık Bakanlığı Numune Hastanesi, Sosyal Sigortalar Kurumu(Palandöken) Hastanesi ve Özel Şifa Hastanesinin cerrahi kliniklerin de Kasım 2004 Şubat 2005 tarihleri arasında, toplam 972 hasta üzerinde gerçekleştirilmiştir. Verilerin elde edilmesinde; kişisel bilgi formu ile Newcastle Hemşirelikten Memnuniyet Ölçekleri kullanılmıştır. Verilerin değerlendirilmesinde; yüzdelik dağılımlar, One-Way Anova, t-testi, Mann-Whitney U ve Kruskall Wallis varyans analizi uygulanmıştır. Hastaların yaşı, medeni durumu, eğitim durumu, mesleği, yatmış olduğu klinik, daha önce hastane deneyimi, yatmış olduğu oda tipi ve refakatçi bulunma durumunun hemşirelik hizmetlerinden memnuniyet durumunu etkileyen faktörler olduğu bulunmuştur(p<0.05). Hastaların cinsiyeti, sosyal güvencesi, ekonomik durumu, nerede ikamet ettiği, tanısı, refakatçi kalış süresi ve komplikasyon gelişme durumunun ise hemşirelik bakımından memnuniyet düzeylerini etkilemediği saptanmıştır. Hastaların yatmış olduğu hastanelerin hemşirelik bakımından memnuniyet düzeylerini etkilediği bulunmuştur(f=17,151 p<0,01; F=20,732 p<0,01).

10 VI Bu sonuçlar doğrultusunda, hastaların hemşirelik hizmetlerinden memnuniyet düzeylerini belirleyen çalışmaların belli aralıklarla tekrarlanması ve memnun olunmayan hizmet bölümlerinin iyileştirilmesi, mevcut hizmetlerin kalitesinin artırılması önerilebilir. hizmetleri Anahtar Sözcükler; hemşirelik bakımı, hasta memnuniyeti, hemşirelik

11 VII SUMMARY Evaluation of Satisfaction with Nursing Care of Patients Who had been Hospitalized in Surgical Clinics of Different Hospitals at Erzurum Province. This study was made as a descriptive representation to determine the nursing satisfaction of patients which had been hospitalized at surgical clinics of different hospitals at Erzurum province. Research was put through between November 2004 and February 2005, included in 972 patients at Yakutiye and Aziziye Research Hospitals of Atatürk University, Numune Hospital of Health Ministry, Hospital of Social Security Institution and Şifa Hospital of private sector. Personal information form and Newcastle Nursing Satisfaction Scales were used to obtain research data. Percentage, One-Way Anova, t-test, Mann-Whitney U and Cruskall Wallis variance analysis were used to evaluate research data. It was found that effective factors on patients satisfaction with nursing care were patients age, marital status, education status, profession, clinic which patient hospitalized, former hospital experience, room type which patient stayed and presence of accompaniment. It was also found that no effective factors on satisfaction with nursing care of patients were patients gender, social security, monthly income, residance situation, spending time of accompaniment and appearance of complications It was found that hospitals which patients hospitalized were effective on patients

12 VIII satisfaction with nursing care (F=17,151 p<0,01; F=20,732 p<0,01). According to these results, repetition of studies intending determination of patients satisfaction with nursing care and improving of not contented service divisions, are recommended in order to increase the quality of existing services. Keywords; Nursing Care, Patient Satisfaction, Nursing Services

13 1 1. GİRİŞ VE AMAÇ Sağlık hizmetleri kalitesinin temel basamaklardan birini hasta memnuniyeti oluşturmaktadır. Bakımın sonuçlarının algılanması ve beklentilerin karşılanması ile ilişkili olan hasta memnuniyeti, farklı kişilerce hatta aynı kişiler tarafından farklı zamanlarda farklı şekilde tanımlanabilmektedir. 1,2 Hasta memnuniyeti kavramı, hastanın beklenti ve gereksinimlerinin hangi ölçüde karşılanabildiğinin ölçülmesi sonucunda belirlenen görüşleri ifade etmektedir. Eğer sağlık hizmeti sunanların var olma nedeni hasta ise, öncelikle onun memnuniyeti için çalışılmalıdır. 3 Hasta memnuniyeti, hizmetin sunumu, hasta ile hizmeti verenlerin etkileşimini, hizmetin varlığını, hizmetin sürekliliğini, hizmeti verenlerin yeterliliği ve iletişim özelliklerini içeren çok boyutlu bir kavram olduğu için, sağlık hizmetlerinin bir sonucu ve genellikle bakım kalitesinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. 1,4-11 Aynı zamanda, hemşirelik bakımının değerlendirilmesi ve kalitenin belirlenmesinde bir geri bildirim sağlamaktadır. Bu nedenle, hasta memnuniyetinin ölçülmesi yararlı ve gereklidir. Hemşirelik bakımının değerlendirilmesine hastanın görüşleri dâhil edildiğinde bakımın kalitesi gelişecektir. 12 Hasta, aldığı hizmetten memnun kalırsa daha iyi işbirliği yapar ve önerilere güvenle uyar. Hastanın hizmetten yüksek oranda memnun kalışı, hizmet sunanlara daha yeterli danışmanlık ile etkili ve sürekli hizmet verme olanağı sağlamaktadır. Hastanın memnun olması ve hizmetin amacına ulaşabilmesinde sağlık çalışanlarının tutum ve davranışları büyük önem taşımaktadır. Hastaya karşı saygı, anlayış ve doğru bilgi verme, başarılı bir hizmet sunumunun özellikleridir. Karşılıklı ve iki yönlü iletişim dostça, cesaret verici ve otoriter olmayan bir üslupta olmalıdır. İletişim ortamının fizik yapısı ve hizmet sunan başına düşen hasta sayısı, ilişkilerin kalitesini etkileyen diğer

14 2 etmenlerdir. 13 Sağlık ekibi içinde bakımı sağlayan hemşirenin hasta ile uzun süre birlikte olması hastanın kendini daha çok güvende hissetmesini sağlamakta ve hemşire, hasta memnuniyetinin yükseltilmesi konusunda diğer sağlık çalışanlarına göre oldukça önemli bir görev üstlenmektedir. 14 Hastaların hemşireden aldığı destek, hemşirenin onlara gösterdiği saygı, onlara karşı kibar davranması, sorularına açık ve net yanıt vermesi, her zaman ulaşılabilir olması, kısacası profesyonel davranması hastaların memnuniyeti için önemli etmenlerdir. Aynı zamanda, hastaların hemşirelik hizmetlerini algılama düzeyleri geniş ölçüde hastanın sosyal durumuna, yaşına, eğitim düzeyine ve kültürel geçmişi gibi bazı etmenlere de bağlıdır. 15,6 Uzun süreli bakımda, hastanın tutum ve davranışları önemlidir. Eğer, birey / hasta uzun süreli bakım almak zorunda kalırsa bakımın kalitesi, yaşam kalitesi ile aynı anlama gelmeye başlar ve bakımdan alınan memnuniyet, yaşamsal memnuniyetin önemli bir bölümü haline gelir. Verilen bakımın sonucunda hasta memnun değilse, klinik tarafından belirlenen ölçütlerin, sağlık bakım standartlarının hasta açısından değerlendirilerek yeniden organizasyonu gerekmektedir Ülkemizde yapılan bir çalışmada, yaş ilerledikçe memnuniyet düzeyinin de yaşla birlikte doğru orantılı olarak yükseldiği, fakat eğitim seviyesi yükseldikçe memnuniyet düzeyinin ters orantılı bir şekilde düştüğü görülmüştür. 15 Okumuş ve arkadaşlarının (1993) yaptıkları çalışmada, hastaların % 88 inin hemşirelik bakımından memnun olduklarını belirlemişlerdir. Aynı çalışmada, hastaların yüksek düzeyde memnun oldukları alanlar ise, sırası ile güler yüz, hoşgörü, mahremiyete saygı, ağrı kontrolü ve hemşireye her zaman ulaşabilme durumları olarak belirlenmiştir. 10

15 3 Bölükbaşı ve arkadaşlarının yaptıkları Hastanede Yatan Hastaların Hemşirelerden Beklentileri isimli çalışmada da cerrahi kliniğinde yatan hastaların %23 ünün hemşirelik hizmetlerinden memnun olmadıkları belirlenmiştir. 20 Sağlık sistemi içerisinde hastanın verilen bakımdan memnuniyetini ölçüp, sonuçlarından yararlanmak, hastaların yararlanabileceği bir takım yeni düzenlemeleri getirir. 16,21,22 Bu nedenle, bakım kalitesini değerlendirmek, bakıma etkisi olan değişkenleri saptamak, hasta yanıtlarından elde edilenlere göre, hizmette hangi öğelere yer verileceği, hangi öğelerin düzeltilmesi gerektiğini saptamak için önemlidir. 16 Memnuniyet, çeşitli durumlara ve etmenlere bağlı olarak değişebildiği için memnuniyetin ölçümü ve memnuniyet düzeyini belirleyen etmenlerin tespit edilmesi; durumun saptanması, önceliklerin belirlenmesi ve doğru planların yapılabilmesi için bilimsel açıdan önemlidir. 23 Vücut bütünlüğü bozulmuş, organ ve fonksiyon kaybına uğrayan, cerrahi girişim uygulanacak hasta için de temel gereksinimlerin önemi artmıştır. Cerrahi girişimlerin, teknik bilgi ve beceri ile uygulanmasının yanı sıra ameliyat öncesi ve ameliyat sonrası bakımın kusursuz ve nitelikli bir biçimde gerçekleştirilmesi, hastanın bakımdan memnuniyeti, cerrahi girişimin başarısını etkileyen önemli etmenlerdendir. 3,24 Yurt dışında hemşirelik hizmetlerine ilişkin çok sayıda çalışma yapılmasına karşın ülkemizde konu ile ilgili çalışmalar daha sınırlıdır, çalışmalar genelde tek kurumdan yürütülmektedir. Amerika Birleşik Devletleri ile diğer gelişmiş ülkelerdeki hastanelerin yaklaşık %90 ı, hasta memnuniyet ölçümlerini sürekli yaptıklarını belirtmişlerdir. 25 Hemşirelik hizmetlerinde kurumlar arasındaki farklılıkları belirlemek için yeni çalışmalara gereksinim olduğu kanısındayız. Ayrıca, bulunduğumuz yöredeki hasta sayısının hemşire sayısına oranının istendik düzeyde olmadığı, bunun da hemşirelik

16 4 hizmetlerini etkilediği görüşünden yola çıkarak, bu araştırma planlanmış ve yürütülmüştür. Bu araştırmanın amacı Erzurum ilindeki farklı hastanelerin cerrahi kliniklerinde yatan hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet düzeylerini belirlemektir. Araştırmanın Soruları 1- Farklı hastanelerin cerrahi kliniklerinde yatan hastaların hemşirelik hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri arasında fark var mı? 2- Farkı hastanelerin cerrahi kliniklerinde yatan hastaların bireysel özellikleri, yatış süreleri ve geçmiş deneyimleri hemşirelik hizmetlerinden memnuniyet düzeylerini arasında etkilemekte midir?

17 5 2. GENEL BİLGİLER 2.1. Hasta Memnuniyeti Hasta, bir sağlık kuruluşunun ürettiği ve sunduğu sağlık hizmetlerinden haberdar ve bu hizmetlerden yararlanma fırsatı olan veya daha önce bu hizmetlerden yararlanmış kişilerin tümüdür. 26 Memnuniyet, yaşam tarzı, geçmiş deneyimler, gelecekten beklentiler ve bireysel ve toplumsal değerleri içeren birçok faktör ile ilişkili karmaşık bir kavramdır. 2 Bakımın sonuçlarının algılanması ve beklentilerin karşılanması ile ilişkili olan hasta memnuniyeti, farklı kişilerce ve hatta aynı kişiler tarafından farklı zamanlarda farklı şekilde tanımlanabilmektedir. 2 Donebedian (1992) hasta memnuniyetini "hastanın değer ve beklentilerinin ne düzeyde karşılandığı konusunda bilgi veren ve esas otoritenin hasta olduğu bakımın kalitesini gösteren temel ölçüt" olarak tanımlamıştır. 27 Hemşirelik bakımı ile ilgili memnuniyet ise, ilk kez 1975 yılında Risser tarafından "ideal hemşirelik bakımı ile hastanın gerçekte almış olduğu hemşirelik bakımının birbiri ile uyumu şeklinde tanımlanmıştır. 28 Greeneich (1993) 'te Risser'in tanımına benzer şekilde hasta memnuniyetini "hastanın beklentileri ve aldığı bakımın uyumu" olarak tanımlamıştır. 2,9,29 Hasta memnuniyeti; hasta tatmini ve hasta doyumu olarak da ifade edilmektedir. 30 Memnuniyet, genelde hastanın tedavisiyle uyumlu olma istekliliğini belirleyen ve bakım etkililiğini etkileyen sağlık bakım kalitesinin önemli bir öğesidir. 31 Hasta memnuniyeti "algılanan kalite ile beklenen kalitenin bir işlevidir." Bir hastanın hizmeti almadan önce bazı beklentileri vardır ve hizmetin sunumundan sonra ise geçirdiği deneyime dayalı olarak belli algılara sahip olur. Hasta, algıladığı kalite ile beklediği kalite arasında yaptığı kıyaslama sonucunda memnun olup olmadığına karar verir. 23

18 6 Hasta memnuniyeti; hastaların aldıkları hizmetten bekledikleri faydalara, hastanın katlanmaktan kurtulduğu zorluklara, hizmetten beklediği başarıya, hizmetin sunuluşunun sosyo-kültürel değerlerine (kendi ve aile kültürüne, sosyal sınıf ve statüsüne, kendi zevk ve alışkanlıklarına, yaşam tarzına) uygunluğuna bağlı bir işlevdir. 26 Sağlık bakımında hasta memnuniyeti; alınan bakımın kalitesi ile ilgili beklentiler ve algılamalar yanında tıbbi bakım sistemine karşı önceden belirlenmiş davranışlarla ilgilidir. 26 Hasta memnuniyeti, bakım kalitesinin bir boyutu olarak görülür. Pascoe, hasta memnuniyetini; alınan bakımın girdi, süreç ve çıktıları ile ilgili hasta tepkileri olarak tanımlamıştır. Bu tanıma göre memnuniyet, hem hastanın zihinsel değerlendirmesini, hem de duygusal tepkisini içerir. Eğer hizmetin tüketimiyle ortaya çıkan performans mevcut beklentileri en azından karşılıyor ya da aşıyorsa, hastaların memnun olacağı, buna karşın, beklentilerin altında kalıyorsa memnuniyetsizlik duyacağı söylenebilir Hasta Memnuniyetinin Tarihi Gelişimi Sağlık hizmetleri ile ilgili hasta memnuniyeti ilk kez 1956 yılında Amerika Birleşik Devletlerinde hemşirelik alanında değerlendirilmiştir. 28 Sağlık hizmetlerinde hasta bireyin pasif rolden aktif role geçişi 1960'ların sonlarında başlamıştır. Bu yıllarda ortaya çıkan teknolojik gelişmeler, sağlık sisteminde önemli değişikliklere neden olmuştur. Teknolojik gelişmelerle birlikte bireyler özelleşmiş profesyonellerden çözümü daha güç olan tedavi ve bakımı almaya başlamış ve bu da maliyeti arttırmıştır. Ancak var olan bu üstün teknolojiye dayalı bakımda bireyin duyguları yeterince dikkate alınmamıştır. 28 Ayrıca, toplumlarda eğitim düzeyinin artması ile, daha bilgili ve verilen

19 7 hizmeti eleştiren tüketiciler ortaya çıkmaya başlamıştır. Günümüzde artık hastalar giderek artan bir şekilde kendi sağlık bakımına katılmak ve karar verme sürecinde kendi durumlarının ne olduğunu öğrenmek, tanılarını anlamak istemektedirler. Bundan dolayı verilen sağlık bakım hizmetinin kalitesi yalnızca sağlık ekibinin tanımladığı ve belirlediği boyutta görülmemektedir. 28 Son on yıldır ise özellikle Amerika ve İngiltere gibi gelişmiş ülkelerde hasta memnuniyeti sağlık bakım kalitesinin bir sonuç ölçütü olarak önemli bir yere sahiptir. 8,11,33 Hasta memnuniyeti, ile ilgili çalışmalar ülkemizde de çeşitli sağlık kurumlarında sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesine yönelik olarak giderek artmaktadır. 34, Hasta Memnuniyeti Teorileri ve Modelleri Hasta memnuniyetini açıklamak için ileri sürülen teorilerin pek çoğu işyerine yönelik motivasyon teorileri üzerine temellendirilmiştir. 28 Bazı bilim adamları Herzberg ve arkadaşları tarafından öne sürülen ikili faktör teorisi ile hasta memnuniyeti veya memnuniyetsizliğine neden olabilecek etmenlere ilişkin yorumlar yapmışlardır. Herzberg çalışanların işlerinden ne bekledikleri sorusu ile yola çıkmış ve çalışanların işlerindeki tutumlarını belirleyen iki grup etmenin var olduğu sonucuna varmıştır. Birinci grup etmenler; doyumsuzluk faktörleri adı altında çalışma koşulları, güvenlik. Organizasyon politikaları, maaş gibi dışsal (eksternal) etmenleri içermektedir. Dışsal etmenler tatmin edilmesi çalışanların doyumsuzluğuna yol açmaktadır. İkinci grup etmenler; memnuniyet etmenleri olarak isimlendirilmektedirler. Çalışanların birey olarak kabul görme, gelişme, sorumluluk alma gibi içsel (internal) etmenleri içermektedir. İçsel etmenler karşılandığında iş doyum meydana gelmektedir. Bu konuda önemli olan nokta, bu faktörlerin birbirinden tamamen farklı ve ilişkisiz

20 8 olması, ancak birbirinin zıddı olmamasıdır. Bunun anlamı, doyumsuzluğa yol açan faktörlerin ortadan kaldırılması ile doyumun meydana gelmeyebileceği, yalnızca doyumsuzluğu elimine edebileceğidir. Benzer şekilde doyuma yol açan faktörlerin karşılanmaması da doyumsuzluğa neden olmamaktadır ve bu durumun iş doyumunun artmasına da katkısı yoktur. 28,36,37 Herzberg Teorisi; Bond ve Thomas (1992) hemşirelik hizmetleri ile ilgili hasta memnuniyetini açıklamak için Herzberg'in teorisini kullanmışlar ve hastaların kişiler arası ilişkiler, birey olarak kabul görme ve karar vermeye katılma gibi içsel gereksinimleri karşılandığında memnuniyetlerinin arttığını, çevresel faktörler ya da rahatlıkları dikkate alınmadığında memnuniyetsizlik oluştuğunu ileri sürmüşlerdir. 28 Değer-Beklenti Modeli; Hasta memnuniyeti ile ilgili bir başka model ise, en iyi bilinen ve Under- Pelz tarafından ileri sürülen değer beklenti modelidir. Bu çalışmacılar hasta memnuniyetin, bireyin aldığı bakımla ilgili pozitif bir tutum içinde olması şeklinde tanımlamışlardır. 5,7,11 Lawler ve Anderson tarafından her biri hizmet oluşturmada hasta beklentilerinin farklı yönlerini ortaya koyan üç teori ileri sürülmüştür. Bunlar: düzensizlik (discrepancy), zıtlık (contrast) ve eşitlik (equity) tir. Düzensizlik Teorisi; hastanın beklentileri ile verilen hizmet arasındaki uçurum olarak tanımlanmaktadır. Bu teoride beklentiler ve beklentilere yanıt verecek hizmetin karşılaştırılması sonucunda olumlu veya olumsuz düzensizlik oluşmaktadır. Zıtlık teorisi; beklentiler ve beklentilere yanıt verecek hizmet arasındaki farklılığın büyük olduğunu vurgulamaktadır. Eşitlik teorisi; girdi ve çıktıların dengeli olduğunu savunur. Bu teoride kişinin kendi beklentileri ile başkalarının beklentilerinin dengeli olması belirtilmektedir. 5,7,11

21 9 Hemşireliğe özel hasta memnuniyet modeli; Greeneich ve arkadaşları (1993) tarafından geliştirilmiş ve pek çok araştırma üzerine temellenmiş olan bu model, hemşire, hasta ve kurum olmak üzere her biri farklı üç alanı kapsamaktadır. Hemşire alanı, hemşirenin var olan kişilik özellikleri, verilen hemşirelik bakımının özellikleri ve hemşirelik becerisinden oluşmaktadır. Hemşirenin işine yansıttığı tutum ve davranışlar; örneğin, sert, yumuşak, arkadaşça, gibi, hemşirenin var olan kişilik özelliklerini; anlamlı hasta- hemşire etkileşimini kolaylaştıran etmenler; örneğin, işlemlerin açıklanması, ortak amaç belirleme, empati gibi, profesyonel özellikler, verilen hemşirelik bakımının özelliklerini; hemşirenin teknik yeterlilik ve hemşirelik bilgisi de hemşirelik becerisini göstermektedir. Hasta alanı, hasta beklentilerini içermektedir. Kurum alanı, hemşirelik bakımının yer aldığı ortamdır. Bu alan fiziksel ve organizasyonel ortamı içermektedir; Işık, gürültü, yiyecek hizmetleri ve hasta bakımına katkıda bulunan diğer hizmetler fiziksel çevre örnekleridir. Organizasyonel çevre ise, hemşirelik hizmetlerinin yürütülmesini içine almaktadır. 7 Bununla birlikte bazı yazarlar hasta memnuniyetini açıklamada bu modellerin yeterli olmadığını belirtmekte, yapılan birçok araştırmanın sonucunda hasta memnuniyetinin verilen hizmetin hastanın beklentilerini karşılaması ya da hastanın verilen hizmeti algılamasına dayandığını ifade etmektedirler. 11, Hasta Memnuniyetinin Önemi Hasta memnuniyetinin önemi, sağlık hizmetlerinin sürekli kullanımı, yanlış kullanımların en aza indirilmesi, tıbbi uygulamalarda başarılı sonuçların alınması ve kalitenin yükseltilmesindeki etkisi ile de anlaşılabilmektedir. 39

22 10 Hasta memnuniyeti, hasta uyumu ve sonuç üzerinde olumlu olabilecek bir etkiyi de beraberinde getirir. Dolayısıyla memnun edilmiş bir hasta, sağlık sorunlarının gerektirdiği bazı koşullara uyma konusunda daha açık, net ve kararlı davranışlar içinde olabilir ve bu da sunulan hizmetin sonucu üzerinde olabilecek olumsuz etkiyi ortadan kaldırabilir veya azaltabilir Hasta Memnuniyeti ve Bakım Kalitesi Birçok ülkede tüketiciliğin gelişmesi ve bireylerin artan beklentileri sonucu büyük önem kazanmış olan kaliteden artık sağlık alanında da söz edilmektedir. Ancak sağlık hizmetlerinin çok geliştiği ülkelerde bile sağlık bakımında kaliteyi sağlamanın karmaşık ve zor bir iş olduğu kabul edilmektedir. 1, ' lerde Donebedian, kalitenin farklı ancak birbirine içten bağlı parçalardan oluştuğunu ileri sürmüştür. Bunlar: yapı, süreç ve sonuçtur. Yapı; sağlık bakım alanında işbirliğini sağlamak için sistemleştirilmiş tüm madde ve hizmetleri tanımlamaktadır (ör; araç gereç, bina, personel vb gibi). Süreç; hemşire tarafından verilen bakıma yönelik olup neyin nasıl yapılması veya bakımın nasıl yürütülmesi ile ilgilidir. Sonuç ise, verilen bakım sonucunda, hastanın sağlık düzeyinde değişme, bilgisinde artma ve memnuniyet derecesi ile ilişkilidir. 9,41 Donebedian'ın oluşturduğu bu çatı pek çok sağlık bakım hizmetlerinde hemşirelik bakım standartlarını oluşturmak için kullanılmıştır. 1 Günümüzde bakımın kalitesinin değerlendirilmesinde başlıca iki yaklaşım izlenmektedir. Bunlardan birincisi, bakımın standartlarının belirlenmesi ve uygulamanın bu standartlara göre ölçülmesi yolu ile değerlendirme ve kontrol yöntemidir. Bu yöntem mekanik düzeyde oldukça iyi çalışabilir. Ancak tedavi ve bakımın hasta üzerindeki

23 11 etkisini değerlendirmek için etkin değildir. Kalite garantisi için diğer yaklaşım ise, hasta memnuniyetinin izlenmesi yöntemidir. 33 Bu konuda Jacobson ve ark.(1994)'ları bir cerrahi kliniğinde sağlık bakım hizmetinin maliyetini azaltmak ve hemşirelik bakım kalitesini arttırmak amacı ile yaptıkları çalışmalarında, personel ve bütçe kesintileri yapıldıktan sonra hasta hemşire ilişkisinin sürekliliğini ve tanılara yönelik bireyselleştirilmiş hemşirelik bakımı sonuçlarını hasta memnuniyeti yönünden değerlendirmişler ve bu değerlendirmenin sonucunda bir yıl öncesine göre hemşirelik bakımı ile ilişkili olarak hasta memnuniyetinin arttığını belirlemişlerdir. 1,42 Donebedian (1980), bakımın kalitesini iki alana ayırmaktadır; teknik alandaki kalite ve kişiler arası kalite. Teknik alanda, bir sağlık probleminin tıbbi teknoloji ve bilimini kullanarak çözülmesi söz konusudur. Kişiler arası bakım kalitesi ise, hasta ve bakımı veren kişi arasındaki etkileşim olarak belirtilmektedir. Risser (1975) ise, hemşirelik bakımı ve hasta memnuniyeti arasındaki ilişkiyi üç boyutlu olarak tanımlamıştır. 9,43 1-Teknik ve profesyonel davranışlar; Hemşirelik işlevlerini yeterli düzeyde yapabilmesi için hemşirenin sahip olması gereken bilgi ve teknik aktivitelerdir. 2-Güvenilir ilişki; Hemşirenin olumlu bir hasta hemşire ilişkisi ve iletişim kurmaya izin verecek yapıcı özellikte olmasıdır. 3-Eğitimsel ilişki; Hemşirenin hastaları bilgilendirme yeteneğinin olması, sorulara doyurucu yanıtlar verebilmesi, bakımı açıklaması, teknikleri gösterebilmesidir. 1, Hasta Memnuniyetini Etkileyen Etmenler Hasta memnuniyetini etkileyen birçok değişken vardır. Ancak değişkenlerde temel olan üç ana grup vardır. Bunlar; hastalara, hizmet verenlere ve çevresel ya da kuruma yönelik faktörler şeklinde gruplandırılabilir. 44

24 Hasta-Hemşire İlişkisi Hemşire hasta ilişkisi pek çok faktörden etkilenmektedir. Bu ilişkinin başarı ve etkinliğini artıran temel öğeler; sevilme duygusu, güven duygusu, kendini beğenme ve benliğe saygı duygusu, bağımlılık duygusu, bağımsızlık duygusu ve empati duygusudur. 45,46 Sevilme Duygusu; başka bir insana karşılık beklemeden, düşünceli bir şekilde sevgi verme yeteneğidir. Hastaya sevgi genellikle hemşirelerin nezaketli hoşgörüsü, sabrı, şefkati, saygısı ve düşünceli olması ile gösterilebilir. 47 Hemşirenin hasta ile ilgilenmesi, nazik davranışlarda bulunması, hasta tarafından sevgi ifadesi olarak yorumlanır ve gerçekten sevildiği duygusunu verir. 47 Güven Duygusu; başkalarının yanında kişinin kendini emniyetli hissetmesini sağlayan, başkasının itimadını kazanmada dürüst olmasını sağlayan duygudur. Temel güven duygusu kişinin ihtiyaçlarının geçmişte karşılanış şekline ve yaşamındaki önemli kişilere bağlıdır. İhtiyaçlara gösterilen tepkilerin tatmin edici ve korunmuş oluşu kişinin güven duygusunu oluşturur. Eğer hastanın istekleri devamlı olarak tatmin olmuyorsa ve çevresindeki önemli kişilerden gelen tepkiler tatmin edici değilse, hastada muhtemelen büyük bir güvensizlik duygusu vardır. Hasta kendinden eminse, gevşeme, rahatlama ve tedaviye katılma istek ve eğilimi görülür. 47 Güvensizlik duygusu hastayı durmadan isteklerde bulunan, huzursuz, reddeden, uğraşılması güç bir hasta yapar ve hastane kurallarını birer tehdit olarak yorumlayabilir. 47 Kendini Beğenme ve Benliğe Saygı Duygusu; kendini beğenme ve saygı, birbiri ile yakından ilgilidir ve kişinin dikkate değer, saygı görmeye layık hissetmesini sağlayan duygulardır. Hastanın kendini beğenme duygusu, saygının direkt olarak gösterilmesi ile orantılı olarak artar. Kişinin benlik saygısı ve kendini beğenme duygularını tehdit edecek

25 13 herhangi bir şey o kimsenin iyileşmesini etkiler. 47 Kabul Edilen Bağımlılık Duygusu; bağımlılık derecesinin kişiden kişiye değişmesine rağmen modern psikolojik tıp hasta kişinin biraz bağımlı olduğunu kabul eder. Bu duygu kişilerin hastalık anlayışına göre değişebilir. Bazı hastalar, hastalığı kişisel bir hakaret, zayıflığın bir sembolü ve benlik saygısını, saygınlık düzeyini kaybetme olarak algılarlar. Hastaya saygı, onu kabullenmek ve ihtiyaçlarını anında karşılamak demektir. Önemli ve stresli anlarda başkalarına bağımlılık insanın temel ihtiyaçlarındandır. 47 Karşılıklı Birbirine Bağlanma Duygusu; hasta- hemşire ilişkilerinde karşılıklı bağlanma duygusu vardır. Örneğin hemşire belirli bilgileri almak için hastaya bağımlıyken, hasta da hemşirenin mesleki bilgi ve yeteneği için ona bağımlıdır. Hasta iyileşmeye yönelirken bağımlılık ve bağımsızlık duyguları, bunların dereceleri açıkça gözlenebilir. Hastalar için son hedef bağımlılık değildir. 47 Bağımsızlık Duygusu; insanın gittikçe artan bir bağımsızlık düzeyine ulaşmaya doğal bir eğilimi vardır. Olgunluğun belirtisi, kişinin problemlerini çözme ve karar almada ki yetenekleridir. Hemşirenin hastanın gerçekçi ve gereğince bağımsız olabildiği durumları tanıması önemlidir. İyileşme devresinde hasta bağımsızlık ve özgürlüğü için pek çok çabalarda bulunur. Bu çabaları hemşirenin desteklemesi ve takdir etmesi hastanın güven ve kişisel memnuniyetinin artmasına yardım eder. 47 Empati; duygusal bir ilişkinin önemli bir kavramıdır. Empati hastanın korkuları, problemleri, arzuları ve dürtüleri hakkında hasta ile bir duygu yakınlaşmasıdır. Hemşire, hastasını tanıyarak ve hastalığın doğasını yakından anlamaya çalışarak empati geliştirebilir. Hemşirenin hastaya gösterdiği aktif ve içten ilgisi ve ona zaman ayırması çok önemlidir. 47

26 Hastaya ilişkin Özellikler Hasta beklentileri, hastanın aynı ya da benzer durumdaki geçmiş deneyimlerine, sosyo-kültürel konum ve psikolojik durumlarına, tıbbi ihtiyaçları ve kalite olgusuna bağlı olarak değişebilir(şekil 1). Ayrıca değişen değer yargıları. hizmet veren örgütün performansı yeni beklentiler yaratabilir. 34 Tıbbi Gereksinimler Diğer Sağlık Kuruluşlarından Edinilmiş Deneyimler Hasta Beklentileri Sosyo-Kültürel Konum ve Psikolojik Durumları Kalite Olgusu Şekil1. Hasta Beklentilerini Etkileyen Etmenler (Hayran ve Ark: Hastane Yöneticiliği. Alemdar Ofset, Istanbul, 1997). Abdellah ve Levine, hastanede yatan hastaların memnuniyet ya da memnuniyetsizliğini etkileyen yedi neden belirtmişlerdir. Bunlar;. Dinlenme ve rahatlama,. Eliminasyon,. Diyet,. Kişisel hijyen,. Destekleyici bakım,. Tedaviye yanıt,. Hasta ile hemşirenin ilişkisi

27 15 Ayaktan tedavi olan hastalarda Ware, memnuniyet için sekiz boyut tanımlamıştır. Bunlar; Bakım sanatı, Bakımın teknik kalitesi, Ulaşılabilirlik, Uygunluk, Fiziksel çevre, Finans durumu, Bakımın sürekliliği ve Bakımın etkinliği Tüm bu hasta beklentileri incelendiğinde, hemşirelik hizmetlerinin hasta memnuniyeti üzerinde ne kadar etkili olduğu anlaşılmaktadır. 48 Hastanın Sosyodemografik özellikleri; hastanın yaşı, eğitimi, mesleği, geliri, cinsiyeti, dili, dini, ırkı ve aile düzeni gibi sosyodemografik özellikleri hastaların hizmetten duyacağı memnuniyet derecesinde ayrı ve farklı roller oynamaktadır. Kişiden kişiye farklılıklar gösteren bu ölçütler sağlık hizmetlerinden duyulan memnuniyet derecesi ile yakından ilgilidir. Dolayısıyla, hizmetlere karşı hastanın duyabileceği memnuniyet derecesini artırmak, hizmetlerin kalitesinde bu ölçütlere gösterilen dikkat ve alınan önlemlere bağlı olmaktadır. 49 Hastanın fiziksel ve psikolojik durum; hastanın sağlık durumu, tanısı, hastalığının akut ya da kronik oluşu ve hastanın kendi sağlığını algılayışı memnuniyet düzeyini etkilemektedir. 49 Hastanın hizmetlerden duyacağı memnuniyet derecesini etkileyen bir başka faktör,

28 16 hastanın fiziksel ve psikolojik durumudur. Hastanın sağlık durumundaki olumlu değişiklikler genellikle tıbbi bakımın sonucu olarak değerlendirilmektedir. 49 Hastaların sağlık hizmeti almadan önceki durumları az veya daha fazla memnun olmalarına neden olabilir. Bu nedenle, bakım sonucu ve hasta memnuniyeti değerlendirilirken önceden var olan farklılıklar göz önünde bulundurulmalıdır. 49 Bakıma ilişkin memnuniyet analizlerinde, önceden mevcut sağlık durumundaki farklılıklara ilişkin kontrol oldukça zordur. Bunun da iki nedeni vardır. Bu nedenlerden biri, hastaların yaşamları ile ilgili bazı durumların, memnuniyet derecesini etkileyebilmesidir. Doğuştan var olan veya sonradan meydana gelen fiziksel bir rahatsızlık veya sakatlık durumu hastanın daha sonra aldığı hizmetlere karşı memnuniyetsizlik duymasına neden olabilmektedir. 49 Bakıma ilişkin memnuniyet analizlerinde zorluk yaratan bir başka neden ise, psikolojik sağlığı iyi olmayan hastaların hizmetlerden daha az memnun olabilmesidir. Bu tip hastaların iyileşmede güçlük çektiği düşüncesi, sağlık çalışanlarının onlara karşı farklı tutum ve davranış içinde oldukları varsayımı, bu nedenle de sağlık çalışanlarfına karşı farklı tutum içinde olup farklı tepki göstermeleri, hem tedavi sürecini hem de hizmetlerden duyacakları memnuniyet derecesini olumsuz yönde etkilemektedir. 49 İnsanların fiziksel gereksinimleri dışında, refah düzeyini artırmak, diğer insanlar tarafından fark edilmek ve takdir edilmek, kişisel seçim haklarını ve seçeneklerini genişletmek, gibi gereksinimleri de olabilmektedir. Kişiler bu ihtiyaçlarını, bulundukları sosyal sınıflarda karşılamaya çalışırlar. Daima bir üst düzey sosyal sınıfa geçmeye çalışmanın nedeni ise, söz konusu gereksinimlerin orada daha çok giderilebileceği umududur. Hastalara verilen hizmetlerde, insanlarda bulunan ihtiyaçlara dikkat edilmeli ve gerekirse bu gereksinimlerin tatmin edilmesine yer verilmelidir. 49

29 Hizmet Verenle İlgili Etmenler Sağlık çalışanlarının kişilik özellikleri, gösterilen nezaket, şefkat, ilgi ve anlayış, profesyonel tutumları, bilgi ve becerilerini sunma biçimleri, özellikle hasta-hemşire ilişkisi hasta memnuniyeti üzerinde önemli rol oynamaktadır. Literatürde hasta memnuniyetini etkileyen en önemli faktörün iletişim ve hastayı yeterli bilgilendirme olduğu bildirilmektedir. 4,33,50,51 Çünkü sağlık bakım hizmeti verenlerin hastalar ile iletişim kurma becerileri hastaların kendilerini değerli ya da değersiz hissetmelerinde başlıca rolü oynamaktadır. Hasta merkezli ve bireyselleştirilmiş bakım hastaya kendisinin değerli olduğunu hissettirirken, kişiler arasında da bir güven ilişkisinin kurulmasına neden olmaktadır. Ayrıca birey olarak değer verildiğini hissetmek bir anlamda yeterince bilgilendirilme ile de ilişkilidir. 52,53 Birçok durumda bireylerin gereksinimlerini belirleyip bu gereksinimlerine yönelik bilgi veren sağlık çalışanı hastalara değerli olduğunu hissettirmektedir. Bu konuda yapılan çalışmalarda da durumu ve yapılacak işlemlere yönelik yeterince bilgilendirilen hastaların, sağlık çalışanına güvenlerinin ve memnuniyetlerinin arttığı saptanmıştır. 52,53 Bilgi verme hastalara değerli olduğunu hissettirmektedir. Ancak, kendisine birey olarak değer verildiğini hissetmek yalnızca bilgi vermeyi içermemektedir, ek olarak sağlık çalışanının hastaya gerçekten ilgi göstermesi, ne hissettiklerine odaklanması ve onlara zaman ayırması konularını da içermektedir. Yapılan çalışmaların sonuçları bilgi vermenin önemini ortaya koymakla birlikte 42,54 özellikle sağlık ekibi açısından bu alanda daha fazla ilerleme kaydedilmesi gerekmektedir. Sağlık sektöründe hasta memnuniyetinin artması için hemşirelik hizmetlerinin geliştirilmesi önemlidir. Hastaların hastanede yattıkları süre içinde verilen hemşirelik bakımından duydukları memnuniyet, tüm hastane hizmetleri ile ilgili memnuniyetlerini

30 18 etkileyen en önemli faktördür. 51,54 Bu konuda yapılan çalışmalarda hastaların hastane deneyimleri ile ilgili memnuniyet ve memnuniyetsizliklerinde hemşirelik hizmetinin çok önemli bir faktör olduğu ve bu nedenle hemşirelerin hasta ile etkileşimleri ve davranışlarının hasta memnuniyetinde temel unsurlar olduğu belirtilmektedir. 6,28, Çevresel ya da Kurumsal Etmenler Hastanenin ulaşılabilirliği, ortamı, çalışma saatleri, otopark, temizlik, yiyecek hizmetlerinin kalitesi gibi konular çevresel ve kurumsal faktörleri içermektedir. Hastanelerin fiziksel veya sosyal yönden sağlayacağı rahatlık bireylerin kendilerini evinde hissetmelerine neden olmakta ve memnuniyetlerini arttırabilmektedir. Yeterince bilgilendiren, değer verilen ve kendini evindeymiş gibi hisseden hastalar hem almış oldukları tedavi ve bakıma, hem de bu hizmeti veren sağlık ekibine daha çok güven duymaktadır Hasta Memnuniyetinde Hemşirelik Hizmetlerinin Yeri ve Önemi Hemşirelik hizmetleri, " kişinin, ailenin ve toplumun sağlığının korunması, geliştirilmesi ve hasta olduğunda iyileştirilmesi alanında rol alan bir sağlık disiplinidir. 46 Dünya Sağlık Örgütü hemşirelik işlevlerini dört ana gruba ayırmaktadır. Bunlar; Koruyucu, tedavi edici, rehabilite edici amaçlarla bireye, aileye ya da topluma hemşirelik bakımı hizmetinin götürülmesi ve bu hizmetin yönetimi, Hastalar ya da hizmet sunulanlar ile sağlık bakımı personelinin eğitilmesidir, Sağlık bakım ekibinin etkin bir üyesi olarak çalışmaktır, Eleştirel düşünce ve araştırmalar yoluyla hemşirelik uygulamalarının geliştirilmesidir. 46 Sağlık hizmetlerinde sağlık çalışanları, teknik olanaklar ve fiziksel ortam hasta memnuniyetini etkileyen önemli unsurlardır. Hasta memnuniyetini sağlamak, önemli

31 19 ölçüde bu unsurların hasta beklentilerine uygun olmasına bağlıdır. Hemşire sağlık ekibi içinde diğer sağlık personeline oranla hasta memnuniyetinin sağlanmasında daha önemli bir role sahiptir. Çünkü hemşirelik hizmeti 24 saatlik bir hizmettir. Bunun için hasta ile hemşire arasındaki ilişki, diğer sağlık personeline göre, daha uzun süreli ve daha doğaldır. 55 Hasta memnuniyeti aynı zamanda hemşirelik bakım kalitesinin de bir göstergesidir. Dünya Sağlık Örgütünün 2000 Yılında Herkese Sağlık sloganı doğrultusunda ulaşmayı amaçladığı hedeflerden biriside bakımda kalite güvenliğidir. Kalite güvenliği, iş dünyasında kullanılan bir terim gibi görülmesine rağmen aynı zamanda hastaya verilen bakımın iyi kalitede olmasını da tanımlamaktadır. 56

32 20 3. MATERYAL VE METOD 3.1. Araştırmanın Şekli Araştırma, cerrahi kliniklerde yatan hastaların hemşirelik bakımına yönelik memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi amacıyla tanımlayıcı olarak planlanmış ve yapılmıştır Araştırmanın Yapıldığı Yer ve Zaman Araştırma, Atatürk Üniversitesi Süleyman Demirel Tıp Merkezi Yakutiye ve Aziziye Araştırma hastaneleri, Sağlık Bakanlığı Numune Hastanesi, Sosyal Sigortalar Kurumu (Sağlık Bakanlığı Palandöken) Hastanesi ve Özel Şifa Hastanesinin Üroloji, Nöroşirurji, Ortopedi, Göğüs cerrahi, Kalp Damar cerrahi, Kulak Burun Boğaz, Göz ve Genel Cerrahi kliniklerde Kasım 2004 Şubat 2005 tarihleri arasında gerçekleştirilmiştir (EK 1) Araştırmanın Evreni ve Örneklemi Araştırma Atatürk Üniversitesi Süleyman Demirel Tıp Merkezi Yakutiye ve Aziziye Araştırma hastaneleri, Sağlık Bakanlığı Numune Hastanesi, Sosyal Sigortalar Kurumu(Palandöken) Hastanesi ve Özel Şifa Hastanesinin Cerrahi kliniklerinde Kasım 2004 Şubat 2005 tarihleri arasında yatarak tedavi görüp, taburcu olmalarına karar verilen ve araştırmanın ölçütlerine uygun olan yetişkin hastalardan oluşmuştur. Araştırmaya, Atatürk Üniversitesi Süleyman Demirel Tıp Merkezi Yakutiye ve Aziziye Araştırma hastanelerinden 1-30 Kasım 2004 tarihleri arasında 420, Sağlık Bakanlığı Numune Hastanesinden 1-30 Aralık 2004 tarihleri arasında 295, Sosyal Sigortalar Kurumu Hastanesinden 31 Aralık Ocak 2005 tarihleri arasında 242 ve Özel Şifa Hastanesinden 30 Ocak- 28 Şubat 2005 tarihleri arasında 46 olmak üzere

33 hasta araştırma kapsamına alınmış, fakat 31 hasta neden bildirmeden araştırmaya katılmayı kabul etmediği için toplam 972 hasta araştırmanın örneklemini oluşturmuştur. Bireylerin araştırmaya alınma ölçütleri; En az 2 gece hastanede yatmış olan 18 yaş ve üzerinde olan, Türkçe konuşabilen, okuyan, anlayan, araştırmacı ile işbirliği yapabilen, Bilinci açık olan, Şiddetli ağrısı olmayan bireyler araştırmaya dâhil edilmiştir Araştırmanın Değişkenleri Hastaya ait tanıtıcı özellikler ile memnuniyet düzeyini etkileyebileceği düşünülen etmenler araştırmanın bağımsız değişkenlerini, Hemşirelik Bakımı ile İlgili Yaşananlar Ölçeği ve Hemşirelik Bakımından Memnuniyet Ölçeğinden alınan puanlar da araştırmanın bağımlı değişkenlerini oluşturmuştur Verilerin Toplanması Verilerin toplanmasında Kişisel Bilgi Formu ve Newcastle Hemşirelikten Memnuniyet Ölçekleri kullanılmıştır. Veriler, araştırmacı ve bir anketör tarafından toplanmıştır. Anketör, araştırmacı tarafından, araştırma, anket ve ölçekler ile ilgili olarak iki saat süre ile eğitilmiştir. Veriler, hastanın taburcu olduğu günün sabahı ve kendisi için uygun olan zamanda yüz yüze görüşme tekniği kullanılarak, sivil kıyafetle üniforma giyilmeden toplanmıştır. Hastaların soru formunu ve ölçekleri yanıtlama süreleri yaklaşık dakika sürmüştür. Araştırma öncesinde, araştırmaya alınacak hasta özelliklerini taşıyan 12 hasta üzerinde ön uygulama yapılmış, soruların anlaşılırlığı değerlendirilmiştir. Uygulama

34 22 sonucunda, refakatçi durumu gibi, hastalar tarafından aynı anlamda algılanmayan, açık olmayan ve güç anlaşılan soru ifadeleri değiştirilmiş ve soru formu uygulamaya hazır hale getirilmiştir. Ön uygulamada elde edilen veriler araştırma kapsamına alınmamıştır Veri Toplama Araçları Kişisel Bilgi Formu Verilerin toplanmasında kullanılan Kişisel bilgi formu (EK 2) hastanın tanıtıcı özellikleri (hastaların bulunduğu hastane, klinik, tıbbi tanı, yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, sosyal güvence, meslek, ekonomik durum, ikamet, daha önce hastanede yatma durumu, hastanede yattığı oda, refakatçi durumu, refakatçinin kalış süresi, bağımlılık durumu, klinikte geçirdiği gece sayısı, bakımından sorumlu belli bir hemşirenin varlığı, aldığı hemşirelik bakım niteliği, hemşirelik bakımının daha iyi olması için uygulanması gereken öneriler, komplikasyon gelişme durumu) ile memnuniyet düzeylerini etkileyebilecek durumları ortaya çıkarabilecek şekilde araştırmacı tarafından literatür bilgileri doğrultusunda hazırlanan 21 sorudan oluşmuştur. 15,20,21,57-59 Hastaların yaşları genç, erişkin ve 65 ve üstü yaşlılık dönemi olarak sınıflandırılmıştır. Komplikasyon gelişme durumları ve tanıları hasta dosyalarından ve hekimlerden öğrenilmiştir. Hastaların bağımlılık durumu ise araştırmacı tarafından gözlemle değerlendirilmiştir. Hastaların ekonomik durumları Devlet İstatistik Enstitüsünden alınan değerler doğrultusunda düşük, orta, yüksek olarak sınıflandırılmıştır Newcastle Hemşirelikten Memnuniyet Ölçekleri (NHMÖ) Hastaların hemşirelik hizmetinden memnuniyet düzeylerini değerlendirmek amacı ile Newcastle Hemşirelikten Memnuniyet Ölçeklerinden faydalanılmıştır (EK 3).

35 23 Hastanede hemşirelik bakım kalitesini değerlendirmek amacıyla kullanılan NHMÖ 1995 yılında Thomas ve arkadaşları tarafından, bireysel ve grup temelli görüşmeler yoluyla, İngiltere de bir hastanede dahili ve cerrahi kliniklerde yatan 150 hastanın hemşirelik bakımını iyi veya kötü olarak nasıl algıladıkları değerlendirilerek geliştirilmiştir. 15 Walsh ve Walsh (1999), hastaların hemşirelik bakımından memnuniyetini ölçmek amacıyla yaptıkları çalışmada, NHMÖ nin uygulamadaki kullanımını sınamışlardır ve hemşirelik standartlarını oluşturmak için NHMÖ nin kullanılmasının yararlı olabilecek bir ölçüm aracı olduğunu belirtmektedirler. Yazarlar, bu ölçeğin klinik personeli tarafından kolaylıkla uygulandığını, hastalar tarafından okunabildiğini ve anlaşılır olduğunu da vurgulamaktadırlar. 15,60 NHMÖ; hasta odaları, klinikler, klinik yöneticileri ve hastaneler arasında, hastaların deneyimlerini/yaşadıklarını ve memnuniyet durumlarını karşılaştırmak, Longitudinal karşılaştırmalar (planlı ya da plansız bir uygulamadan hem önce hem de sonra) yapmak, standartları denetlemek ve hemşirelik bakımından sonra varsayılan gelişmeleri değerlendirmek için kullanılabilecek bir ölçüm aracıdır. Ölçekler, bireylerin kendi kendilerine uygulayabileceği özellikte olup, okuryazar olan yetişkinlere uygulanabilmektedir. Hastaların hemşirelik bakım kalitesini bütün olarak değerlendirmek amacı ile Hemşirelik Bakımı İle İlgili Yaşananlar Ölçeği ve Hemşirelik Bakımından Memnuniyet Ölçeği birlikte kullanılmaktadır. 15,61,62 Ülkemizde 2003 yılında Uzun tarafından 280 hasta üzerinde çalışılarak ölçeğin geçerlilik güvenilirliği yapılmıştır. Hemşirelik Bakımı İle İlgili Yaşananlar Ölçeğinin Chronbach alfa katsayısı 0.75 ve Hemşirelik Bakımından Memnuniyet Ölçeğinin Chronbach alfa katsayısı 0.94 olarak belirlenmiştir. Bu araştırmada Hemşirelik Bakımı

36 24 İle İlgili Yaşananlar Ölçeğinin Chronbach alfa katsayısı 0.87 ve Hemşirelik Bakımından Memnuniyet Ölçeğinin Chronbach alfa katsayısı 0.96 olarak belirlenmiştir. NHMÖ, Hemşirelik Bakımı İle İlgili Yaşananlar Ölçeği (HBYÖ)(Experiences with of Nursing Scale), Hemşirelik Bakımından Memnuniyet Ölçeği(HBMÖ) (Satisfaction with Nursing Care Scale), olmak üzere iki ölçekten oluşmaktadır. 15 a. HBYÖ nin özellikleri: HBYÖ, hastaların hastanede kaldıkları sürece hemşirelik bakım hizmetleri ile ilgili deneyimlerini/ yaşadıklarını değerlendirmek amacıyla geliştirilmiştir. Bu ölçekte, hastaların hemşirelik hizmetleri konusundaki görüşlerini belirtmeleri istenmektedir. HBYÖ, 26 maddeden oluşan, 7 puanlı likert tipi bir ölçektir. Ölçeğin puanlamasında şu ifadeler bulunmaktadır; 1- Hiç katılmıyorum, 2- Çoğunlukla katılmıyorum, 3- Fazla katılmıyorum, 4- Kararsızım, 5- Çok az katılıyorum, 6- Çok katılıyorum, 7- Tamamen katılıyorum (Thomas et al. 1995b). Bu ölçekte, yan tutmaktan sakınmak için 15 madde pozitif, 11 madde (2,3,5,6,7,8,9,14,15,20,24) negatif ifadelerle sorulmuştur. Puanlamada, negatif ifade içeren maddelerden beklenen puanlar ters yönde, en yüksek puanlardan başlanarak toplanmaktadır. Puan değerlendirmesi, ölçekte bulunan tüm maddelerin puanları toplandıktan sonra, 100 e dönüştürülerek puan üzerinden yapılmaktadır. Toplam puanın 100 olması hemşirelik bakımı ile ilgili yaşananların en iyi düzeyde olduğunu göstermektedir. 15 b. HBMÖ nin özellikleri; HBMÖ ile hastanın, hasta odasında kaldığı sürece, hemşirelik bakımından memnuniyeti değerlendirilmektedir. Hastalar hemşirelik bakımının çeşitli yönlerinden memnuniyetlerini 19 maddeden oluşan, 5 puanlık likert ölçeğini kullanarak tanımlarlar.

37 25 Memnuniyet derecesini belirlemek için kullanılan puanlamada; 1- Hiç memnun değildim, 2- Nadiren memnundum, 3- Memnundum, 4- Çok memnundum, 5- Tamamen memnundum ifadeleri yer almaktadır. 15 Puan değerlendirmesi, ölçekte bulunan tüm maddelerin puanları toplandıktan sonra, 100 e dönüştürülerek puan üzerinden yapılmaktadır. Toplam puanın 100 olması hemşirelik bakımının bütün yönlerinden memnun olmanın göstergesidir Verilerin Değerlendirilmesi Hastalardan toplanan soru formlarının, istatistiksel olarak analizinin yapılabilmesi amacıyla, sorulara verilen yanıtlar kodlanmıştır. Veriler, SPSS(Statistical Package for Social Science) 11.5 istatistik paket programına girilmiş ve değerlendirilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde hastaların tanıtıcı özelliklerinde yüzdelik dağılımlar, Hastaların bulunduğu hastane, klinik, tanıtıcı özelliklerinin Hemşirelik Bakımı ile İlgili Yaşananlar ve Hemşirelik Bakımından Memnuniyet puan ortalamalarına etkisini incelemek amacıyla One-Way ANOVA testi, Hastaların cinsiyeti, tıbbi tanısı, daha önce hastanede yatış öyküsü, refakatçi durumu ve refakatçinin hasta yanında kalış süresinin Hemşirelik Bakımı ile İlgili Yaşananlar ve Hemşirelik Bakımından Memnuniyet puan ortalamalarına etkisini incelemek amacıyla t- testi, Bakımdan sorumlu belli bir hemşirenin varlığı ve komplikasyon gelişme durumunun Hemşirelik Bakımı ile İlgili Yaşananlar ve Hemşirelik Bakımından Memnuniyet puan ortalamalarınaetkisini incelemek için Mann-Whitney U testi, Hastaların aldığı hemşirelik bakımı durumunun Hemşirelik Bakımı ile İlgili Yaşananlar ve Hemşirelik Bakımından Memnuniyet puan ortalamalarına etkisini

38 26 incelemek amacıyla Kruskal WallisVaryans testi kullanılmıştır Araştırmanın Sınırlılıkları ve Genellenebilirliği Bu arşatırma bazı sınırlılıklara sahiptir. Birincisi, araştırma sadece Erzurum il merkezinde bulunan iki devlet, bir üniversite ve bir tane de özel hastanede yapılmıştır. İkinci sınırlılık, spesifik bir klinik olması nedeni ile kadın doğum ve jinekoloji servisi araştırma kapsamına alınmamıştır. Diğer bir sınırlılık ise, anketlerin hastalar hastaneyi henüz terk etmeden uygulanmış olmasıdır. Türkiye de posta hizmetlerinin düzenli yürümemesi, bireylerin kendilerine verilen formları zamanında göndermeyebilecekleri, kırsal alanda yaşayanların posta hizmetlerini etkin kullanmadaki güçlükleri düşünülerek veriler, hasta taburculuk işlemlerini bitirdikten sonra, hastaneden ayrılmadan önce toplanmıştır. Araştırmanın sonuçları, araştırmanın yürütüldüğü hastanelerin cerrahi kliniklerine genellenebilir ve başka çalışma sonuçlar ile karşılaştırmada kullanılabilir Araştırmanın Etik İlkeleri Çalışmaya başlamadan önce hastanelerin yönetiminden ve ilgili anabilim dalı başkanlıklarından yazılı izin alınmıştır (EK 4). Araştırmanın yapılacağı kliniklerde görev yapan tüm çalışanlara ve araştırmaya dâhil edilen hastalara araştırmanın amacı ve uygulaması hakkında açıklama yapılmıştır. Yanıtların gönüllü olarak verilmesi gerekliliğinden araştırmaya alınacak bireylerin, gönüllü ve istekli olmalarına özen gösterilmiş, çalışmaya katılıp katılmamakta özgür oldukları açıklanmış ve sözel onamları alınmıştır.