Mükemmellik kültürünü yaşam biçimine dönüştürerek, ülkemizin rekabet gücünün ve refah düzeyinin yükseltilmesine katkıda bulunmak.

Transkript

1 1

2 2

3 KalDer, ülkemiz kurum ve kuruluşlarının uluslararası rekabet ortamında güçlü bir biçimde yer alabilmesinin temel koşullarından biri olarak gördüğü "Toplam Kalite Yönetimi"nin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılması için faaliyet gösteren gönüllü bir kuruluştur yılında İstanbul'da çalışmalarına başlayarak, Ankara, İzmir, Bursa ve Eskişehir'de kurduğu şubeler ile kalite bilincinin yurt çapında yayılmasında öncülük yapmaktadır. KalDer, en etkin faaliyet alanı olan eğitim hizmetleri çerçevesinde Ulusal Kalite Hareketi (UKH), EFQM (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı) Mükemmellik Modeli, Kalite ve Yönetim konularında Eğitimler ve Çalıştaylar ile yaygın eğitim programları uygulamaktadır. "Önce Kalite" adlı aylık bir dergi ve elektronik posta ile dağıtılan "E- Bülten" yayınlayan KalDer, bunların yanı sıra yayımladığı kitaplarla ve "Kalite Kütüphanesi" ile kalite alanındaki eğitim ve kuruluşların gelişimine katkıda bulunmaktadır. KalDer, 1993 yılından itibaren TÜSİAD 'ın katkılarıyla Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) Mükemmellik Modeli çerçevesinde Ulusal Kalite Ödülleri'ni vermeye başlamıştır. İşletme kategorileri (BOİ, Operasyonel Birimler ve KOBİ) dışında, 2001 yılından itibaren Kamu kategorisinde ve 2002 yılından itibaren Sivil Toplum Kuruluşları kategorisinde de ödül vermeye başlamıştır. Kalite Ödülleri'ni kazanan kuruluşlar Avrupa Kalite Ödülü'nde de büyük başarılar sağlamışlardır. Kalite Ödülleri dışında 2003 yılı başından itibaren, EFQM'in tanıma programı olan Mükemmellik Aşamaları da KalDer'in programına dahil edilmiştir. Mükemmellik Aşamaları ile, Mükemmellik uygulamasında çeşitli olgunluk seviyesinde olan kuruluşlar, Mükemmellikte Kararlılık ve Mükemmellikte Yetkinlik aşamaları ile tanınmaya başlanmıştır. Kalite bilincinin toplumun geniş kesimlerine yayılabilmesini sağlamak amacıyla TÜSİAD 'ın katkılarıyla her yıl Kalite Kongresi yaklaşık 2500 katılımcı ile gerçekleştirilmektedir yılından itibaren toplam 'in üzerinde katılımcıyla gerçekleştirilmiştir. Merkez'de Kazananlar Konferansı ile şubelerde; Ankara'da; Kamu Kalite Sempozyumu, İzmir'de; Mükemmelliği Arayış Sempozyumu, Bursa'da; Kalite ve Başarı Sempozyumu, Eskişehir'de; Kalite Şöleni ile farklı bölgelerdeki den fazla kişiye ulaşılmaktadır. KalDer ayrıca Kalite ve Yönetim Sistemleri Fuarı, Kıyaslama Grup Projeleri, Kalite Çemberleri Paylaşım Konferansları, İnsan Kaynakları Yönetimi Kongresi, Ege Bölgesi Kalite Ödülü, Yılın Başarılı Ekibi Ödülü, Sürekli İyileştirme Konferansı, Paneller ve Paylaşım Sempozyumları gibi birçok etkinlik gerçekleştirmektedir. Bugün tüzel ve bireysel üye sayısı 2000'i aşan KalDer, 1998 yılında Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı'na (EFQM) üye olmuş, yine 1998 yılında Ulusal Kalite Hareketi'ni başlatmış ve 1999 yılında da EFQM'in Ulusal İşbirliği Ortağı olmuştur. Toplam Kalite felsefesi ve uygulamaları, bu iki ana eksen üzerinden ülkenin dört bir köşesine taşınmış, Anadolu'nun çeşitli bölgelerinde hizmet veren girişimciler, kamu görevlileri, akademisyenler ve sivil toplum kuruluşu yöneticileri ile buluşmuştur. KalDer, Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM)'nın Ulusal İşbirliği Ortağı, Amerika Kalite Derneği'nin (ASQ) Küresel İşbirliği Ortağı ve aynı zamanda Orta Doğu Kalite Organizasyonu'nun (MEQA) kurucu üyesidir. 3

4 Misyonumuz Mükemmellik kültürünü yaşam biçimine dönüştürerek, ülkemizin rekabet gücünün ve refah düzeyinin yükseltilmesine katkıda bulunmak. Vizyonumuz Cumhuriyetimizin 100. yılında sürdürülebilir kalkınma yaklaşımı çerçevesinde ülkemizi çağdaş yaşam düzeyine ulaştırmak amacı ile, Türkiye'nin tüm bölgelerinde mükemmellik kültürünü içselleştirmiş, rekabetçi kurum ve kuruluşlar yaratılmasına katkıda bulunan bir kuruluş olmak. Değerlerimiz Güvenilir Olmak İnsana Saygı Sürekli İyileştirme Gönüllülük 4

5 Eğitimlerimiz KalDer'in, misyonu gereği Mükemmellik kültürünü yaşam biçimine dönüştürerek, ülkemizin rekabet gücünün ve refah düzeyinin yükseltilmesine katkıda bulunmak amacına yönelik yarattığı ortamlar içinde "Eğitim " önemli bir rol oynamaktadır. KalDer eğitimlerinde katılımcılara gerçek hayattaki sorunlar ve başarılı uygulamalar aktarılarak, öğrenmeyi eyleme dönüştürecek farkın yaratılması hedeflenmektedir. Kuruluş İçi ve Genel Katılıma Açık olarak gerçekleştirilen eğitim faaliyetleri ile ülkemizde Toplam Kalite Yönetimi nin bireylerden en geniş organizasyonlara kadar tüm kesitlerde hissedilmesini, benimsenmesini sağlamak ve Kaliteli bir yaşam biçimi oluşturmak hedeflenmektedir. Anılan amaç kapsamında sürekli ve ortak bir kararlılığının oluşturulması için EFQM Mükemmellik Modeli bu hedefin gerçekleştirilmesine yönelik en etkili ve uygun araç olarak belirlenmiştir. EFQM'in (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı) Türkiye'deki Ulusal İşbirliği ortağı durumunda olan KalDer, Mükemmellik Modeli Eğitimlerini KalDer-EFQM Lisansı verdiği kuruluşlarla birlikte gerçekleştirmektedir. Ulusal Kalite Hareketi çerçevesinde Toplam Kalite yolculuğuna çıkan kuruluşlara, KalDer Mükemmellik Modeli ile Özdeğerlendirme yapmalarını özendirerek yeni ufuklar açarken; bir yandan da yeni eğitim ihtiyaçlarını ortaya çıkarmaktadır. KalDer'in Eğitim Portföyü, bu gerekler ve birey/kuruluşlardan gelen ilave talepler doğrultusunda oluşturulan kalite ve yönetim eğitimlerinden oluşmaktadır. KalDer kuruluşundan günümüze kadar misyonunun gerçekleştirilmesi ve başarının arttırılmasına yönelik çeşitli eğitimler düzenlemektedir. İstanbul'un yanı sıra Bursa, İzmir, Ankara ve Eskişehir'de kurduğu Şubeler ile eğitim faaliyetlerine ayrı bir ivme kazandırmayı başarmıştır. Eğitim Portföyümüz Ulusal Kalite Hareketi Eğitimleri EFQM Mükemmellik Modeli Eğitimleri Kalite ve Yönetim Sistemleri Eğitimleri Yenilikçilik - Yaratıcılık Eğitimleri CE İşaretlemesi ve AB Yönetmelikleri Eğitim Akademisi Eğitimleri Çalıştaylar İnsan Kaynakları Eğitimleri * Yalın 6 Sigma Farkındalık Eğitimi* *İşbirliği kapsamında gerçekleştirilmektedir 5

6 KalDer Eğitim Listesi * Borusan Akademi ile yapılan işbirliği kapsamında gerçekleştirilmektedir. ** İşbirliği kapsamında gerçekleştirilmektedir 6

7 7

8 Ulusal Kalite Har eketi Akış Şeması KalDer Üyeliği İyiniyet Bildirgesi Kurumsal Olgunluk Aşamasının Belirlenmesi Dış Değerlendirme Yol Haritası Rehberlik Desteği UKH Proje grubuna UKH Eğitimleri Özdeğerlendirme İyileştirme Planları İyileştirme Projelerinin Uygulamaya alınması Değerlendirme (RADAR) & Mükemmellik Aşamaları Belgelendirme 8

9 Ulusal Kalite Hareketi (UKH) Eğitimleri KalDer, Toplam Kalite Yönetimi'nin küçük ve orta büyüklükteki işletmelere, kamu sektöründen sivil toplum kuruluşlarına kadar her alana yayılmasını hedefleyen Ulusal Kalite Hareketi Programını başlatmıştır. Bu programda yer alan kuruluşlar, KalDer'in kazandığı deneyim ve bilgi birikimini kullanarak hazırladığı bir paket program olan Ulusal Kalite Hareketi eğitimlerinden, Toplam Kalite Yönetimi olgunluk aşamasının -bir anket ile- belirlenmesini takiben ihtiyaçları doğrultusunda kendilerine önerilen ve/veya KalDer eğitim porföyünde yer alan diğer eğitimlerden 12 aylık süre içinde indirimli olarak yararlanırlar. Ulusal Kalite Hareketi içerisinde yer alacak kuruluşlara özdeğerlendirme yaparken esas alacakları EFQM Mükemmellik Modeli ile özdeğerlendirme yaklaşımını tanıtmak. Aşağıda açılımı verilen program Toplam Kalite Yönetimi, EFQM Mükemmellik Modeli ve Özdeğerlendirme paketini içermektedir. 1. Gün : Mükemmelliğin Temel Kavramları Dengeli Sonuçlar Gerçekleştirme Müşteriler İçin Değer Katma Vizyoner, Esin Veren ve Bütünsel Liderlik Süreçlerle Yönetme Çalışanlarla Başarma Yaratıcılık ve Yenileşimi Besleme İşbirlikleri Oluşturma Sürdürülebilir Bir Gelecek İçin Sorumluluk Alma 2. Gün : EFQM Mükemmellik Modeli kriterlerinin tanıtımı ve değerlendirme yöntemi 3. ve 4. Günler : 5. Gün : EFQM Mükemmellik Modelinin anlaşılması, vaka çalışmaları Özdeğerlendirme yöntemleri Özdeğerlendirme planının oluşturulması İyiniyet Bildirgesini imzalayan kuruluşların özdeğerlendirme uygulamasında yer alacak yönetici ve çalışanları Süre: Toplam 5 gün olan eğitim iki bölüm halinde gerçekleştirilmektedir. Birinci bölüm ilk iki günlük programdan oluşmaktadır. Eğitimin ikinci bölümü; yaklaşık 15 saat olan ön çalışma gerektirdiğinden, birinci bölümden iki hafta sonra gerçekleştirilmektedir. Kuruluşların olgunluk seviyelerine göre, ihtiyaçları doğrultusunda karşılıklı görüşülerek çeşitli modüllerde eğitim programlanmaktadır. 9

10 10

11 EFQM ( Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı) Mükemmellik Modeli Eğitimi Günümüzün gelişen kalite ve yönetim yaklaşımları doğrultusunda kurumsal mükemmellik anlayışını benimseyen ülkeler bu çağdaş yaklaşımı çeşitli ulusal/uluslararası modellerle teşvik etmektedir. Japonya'da Deming, ABD'de Malcolm Baldrige ve Avrupa'da EFQM modelleri en tanınmış ve yaygın kullanım zemini bulmuş kurumsal mükemmellik modelleridir. Ülkemizde de EFQM kriterlerini esas alan Mükemmellik Modeli benimsenmiştir. 9 kriterden oluşan model müşteri, çalışan ve toplum mutluluğunun; stratejilerin; çalışanların, kaynakların ve süreçlerin etkili bir liderlik yaklaşımı ile yönlendirilerek sağlanabileceği ve kurumların ve kuruluşların mükemmel iş sonuçları elde edeceği mantığı üzerine kurulmuştur. EFQM Modeli'ni bir özdeğerlendirme aracı olarak benimseyen kurum ve kuruluşlar uygulama sonuçlarını gözden geçirerek kuvvetli yönlerini ve iyileştirmeye açık alanlarını belirlemekte, bu doğrultuda hazırladıkları eylem planları ile yönetim yaklaşımlarını iyileştirme fırsatı elde etmektedir. EFQM Mükemmellik Modeli yıllar süren deneyimlerin sonucu düzenli olarak güncellenmektedir. Temel kavramlar, 9 kriter ve RADAR değerlendirme ve yönetim aracı çerçevesinde güncellenen modelin 2010 sürümü ülkemizde 2011 yılı itibarıyle Ulusal Kalite Ödülü sürecinde uygulamaya alınacaktır. Özdeğerlendirme çalışmalarını başlatmayı veya Ulusal Kalite Ödülü ve/veya Avrupa Kalite Ödülü süreçlerinde yer almayı planlayan kurum ve kuruluşların yönetici ve çalışanlarına EFQM Mükemmellik Modeli'nin temel kavramlarını, modelin kriterlerini ve RADAR puanlama yöntemini anlatmak, sürecin önemli adımlarını paylaşmak. Hayali bir kuruluşa göre hazırlanmış bir başvuru raporunu değerlendirmek, puanlamak ve uzlaşım sürecini, geri besleme raporu hazırlamasını, saha ziyareti uygulamasını tanıtmak ve modelin kullanımı hakkında katılımcıları bilgilendirmek. Yöntem Eğitim, grup çalışmaları ile vaka analizine dayanmaktadır. Hayali bir kuruluşa göre hazırlanmış başvuru ve geri besleme raporu üzerinden Temel Kavramlar, Model Kriterleri ve RADAR boyutlarına yönelik uygulamalı çalışmalar yapılmaktadır. Eğitimin ilk gününden sonra en az iki hafta ara verilerek katılımcıların yaklaşık 20 saat olan bireysel ön çalışma ile vaka değerlendirmesi yapmaları beklenmektedir. Kuruluşun değerlendirmesi ile ilgili bulgular grup içinde tartışılarak grubun ortak görüşü oluşturulmaktadır.sürecin tüm adımları grup çaılşmaları ile ele alınmaktadır. Mükemmelliğin Temel Kavramları Model Kriterlerinin Tanıtımı RADAR - Değerlendirme ve Yönetim Aracı Temel Kavramlar, Model Kriterleri ve RADAR kullanımı Ödül Değerlendirme Süreci Vaka değerlendirmesi Uzlaşım toplantısı Geri besleme raporu hazırlama Saha ziyareti planlama EFQM Mükemmellik Modeli'ni özdeğerlendirme aracı olarak kullanmayı planlayan ve Ulusal Kalite Ödülü veya Avrupa Kalite Ödülü'ne aday olmayı hedefleyen kurum ve kuruluşların yönetici ve çalışanları. Vakalar Katılım profiline göre İşletme veya Kamu sektörüne yönelik uygun vaka örneği kullanılacaktır Süre: 3 gün Eğitim EFQM'den alınan lisans kapsamında KalDer tarafından gerçekleştirilmektedir. 11

12 EFQM ( Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı) Mükemmellik Modeli Tanıtım Eğitimi Günümüzün gelişen kalite ve yönetim yaklaşımları doğrultusunda kurumsal mükemmellik anlayışını benimseyen ülkeler bu çağdaş yaklaşımı çeşitli ulusal/uluslararası modellerle teşvik etmektedir. Japonya'da Deming, ABD'de Malcolm Baldrige ve Avrupa'da EFQM modelleri en tanınmış ve yaygın kullanım zemini bulmuş kurumsal mükemmellik modelleridir. Ülkemizde de EFQM kriterlerini esas alan Mükemmellik Modeli benimsenmiştir. 9 kriterden oluşan model müşteri, çalışan ve toplum mutluluğunun; stratejilerin; çalışanların, kaynakların ve süreçlerin etkili bir liderlik yaklaşımı ile yönlendirilerek sağlanabileceği ve kurumların ve kuruluşların mükemmel iş sonuçları elde edeceği mantığı üzerine kurulmuştur. EFQM Modeli'ni bir özdeğerlendirme aracı olarak benimseyen kurum ve kuruluşlar uygulama sonuçlarını gözden geçirerek kuvvetli yönlerini ve iyileştirmeye açık alanlarını belirlemekte, bu doğrultuda hazırladıkları eylem planları ile yönetim yaklaşımlarını iyileştirme fırsatı elde etmektedir. EFQM Mükemmellik Modeli yıllar süren deneyimlerin sonucu düzenli olarak güncellenmektedir. Temel kavramlar, 9 kriter ve RADAR değerlendirme ve yönetim aracı çerçevesinde güncellenen modelin 2010 sürümü ülkemizde 2011 yılı itibarıyle Ulusal Kalite Ödülü sürecinde uygulamaya alınacaktır. Özdeğerlendirme çalışmalarını başlatmayı veya Ulusal Kalite Ödülü ve/veya Avrupa Kalite Ödülü süreçlerinde yer almayı planlayan kurum ve kuruluşların yönetici ve çalışanlarına EFQM Mükemmellik Modeli'nin temel kavramlarını, modelin kriterlerini ve RADAR puanlama yöntemini anlatmak; sürecin önemli adımları ve modelin kullanımı hakkında çalışanları bilgilendirmek. Yöntem Eğitim, grup çalışmaları ile vaka analizine dayanmaktadır. Hayali bir kuruluşa göre hazırlanmış başvuru ve geri besleme raporundan alınan alıntılar üzerinden Temel Kavramlar, Model Kriterleri ve RADAR boyutlarına yönelik uygulamalı çalışmalar yapılmaktadır. hayali bir kuruluşun alt kriter uygulama örneklerini değerlendirip bulgularını grup üyeleri ile tartışarak grubun ortak görüşünü oluşturmaktadır. Ödül Değerlendirme Süreci Mükemmelliğin Temel Kavramları Model Kriterlerinin Tanıtımı RADAR-Değerlendirme ve Yönetim Aracı Temel Kavramlar, Model Kriterleri ve RADAR Alıştırmaları Model Girdi - Çıktı Alt Kriter Uygulama Örneklerini Değerlendirme ve Raporlama Mükemmellik Aşamaları EFQM Mükemmellik Modeli'ni özdeğerlendirme aracı olarak kullanan ya da kullanmayı planlayan ve Ulusal Kalite Ödülü veya Avrupa Kalite Ödülü'ne aday olmayı hedefleyen kurum ve kuruluşların yönetici ve çalışanları. Süre: 1 veya 2 gün Eğitim EFQM'den alınan lisans kapsamında KalDer tarafından gerçekleştirilmektedir. 12

13 Özdeğerlendirme Eğitimi Günümüzün gelişen kalite ve yönetim yaklaşımları doğrultusunda kurumsal mükemmellik anlayışını benimseyen ülkeler bu çağdaş yaklaşımı çeşitli ulusal/uluslararası modellerle teşvik etmektedir. Japonya'da Deming, ABD'de Malcolm Baldrige ve Avrupa'da EFQM modelleri en tanınmış ve yaygın kullanım zemini bulmuş kurumsal mükemmellik modelleridir. Ülkemizde de EFQM kriterlerini esas alan Mükemmellik Modeli benimsenmiştir. 9 kriterden oluşan model müşteri, çalışan ve toplum mutluluğunun; stratejilerin; çalışanların, kaynakların ve süreçlerin etkili bir liderlik yaklaşımı ile yönlendirilerek sağlanabileceği ve kurumların ve kuruluşların mükemmel iş sonuçları elde edeceği mantığı üzerine kurulmuştur. EFQM Modeli'ni bir özdeğerlendirme aracı olarak benimseyen kurum ve kuruluşlar uygulama sonuçlarını gözden geçirerek kuvvetli yönlerini ve iyileştirmeye açık alanlarını belirlemekte, bu doğrultuda hazırladıkları eylem planları ile yönetim yaklaşımlarını iyileştirme fırsatı elde etmektedir. EFQM Mükemmellik Modeli yıllar süren deneyimlerin sonucu düzenli olarak güncellenmektedir. Temel kavramlar, 9 kriter ve RADAR değerlendirme ve yönetim aracı çerçevesinde güncellenen modelin 2010 sürümü ülkemizde 2011 yılı itibarıyle Ulusal Kalite Ödülü sürecinde uygulamaya alınacaktır. Özdeğerlendirme çalışmalarını başlatmayı veya Ulusal Kalite Ödülü/Avrupa Kalite Ödülü süreçlerinde yer almayı planlayan kurum ve kuruluşların yönetici ve çalışanlarına EFQM Mükemmellik Modeli'nin özdeğerlendirme amacıyla nasıl kullanılacağı, farklı özdeğerlendirme yöntemlerinin avantaj ve dezavantajları, özdeğerlendirme sonuçlarının kullanımı, özdeğerlendirme sonuçlarının faaliyet planlarına dönüştürülmesi, stratejik plan-özdeğerlendirme ilişkisi konularında bilgi vermek. Yöntem Eğitim, grup çalışmaları ile vaka analizine dayanmaktadır. hayali kuruluşun özdeğerlendirme bulgularını grup üyeleri ile tartışarak grubun ortak görüşünü oluşturmakta ve bunları faaliyet planlarına aktarmaktadırlar. Bu eğitimde 'EFQM Mükemmellik Modeli' sadece genel hatırlatma olarak verilmektedir. Bu nedenle katılımcıların daha önce 'EFQM Mükemmellik Modeli' eğitimini almış ve konuya hakim durumda olmaları, eğitimin hedefine ulaşması için şarttır. Kuruluş içi eğitim olarak, EFQM Mükemmellik Modeli eğitimlerinden kısa bir süre sonra 1 gün olarak da düzenlenebilmektedir. Model kriterlerinin hatırlatılması Özdeğerlendirmenin yedi temel adımı Özdeğerlendirme yöntemleri, yöntemlerin bir birlerine göre avantaj ve dezavantajları Özdeğerlendirme bulgularının faaliyet planlarına yansıtılması Özdeğerlendirme - stratejik plan ilişkisi Özdeğerlendirmenin yararları EFQM Mükemmellik Modeli'ni özdeğerlendirme aracı olarak kullanan ya da kullanmayı planlayan kurum ve kuruluşların özdeğerlendirme sürecinden sorumlu yönetici ve uzmanları Süre: 2 gün Eğitim EFQM'den alınan lisans kapsamında KalDer tarafından gerçekleştirilmektedir. 13

14 MÜKEMMELLİĞİN TEMEL KAVRAMLARI EFQM MÜKEMMELL İK MODEL İ RADAR 14

15 15

16 6S ile Kayıp Giderme Eğitimi İşgücü bir işletmenin en önemli kaynağıdır. İşletmelerde ortaya çıkan işgücü kayıplarının nedenlerinden bazıları, çalışma ortamındaki düzensizlikten kaynaklanan aramalar, çalışma alanını düzenleme ve temizleme, arızalar ve iş kazalarıdır. İş yapım alanlarındaki düzensizlik ve kirlilik, kayıpları beraberinde getirdiği gibi şirketin imajının zedelenmesine de sebep olmakta, bu nedenle ziyaretçilerden önce geniş çaplı düzenleme ve temizleme çalışmaları yapılmaktadır. Çalışma alanlarındaki ve makinelerdeki kirlilik, arızalara, iş kazalarına, üründe kalite sorunlarına ve sorunların gizlenmesine neden olmaktadır. 6S, sürekli temiz, düzenli ve emniyetli bir işyeri için gerekli faaliyetlerin yapılması ve çalışanların bilinçlendirilerek temizlik ve düzenin sürekliliğinin sağlanması çalışmalarını kapsar. İşletme kayıplarının azaltılması için, temiz, düzenli, emniyetli çalışma alanları ortaya çıkarmaya yönelik yapılması gereken faaliyetleri aktarmak, uygulama örnekleriyle kısa zamanda ve kalıcı iyileştirmeler yapılmasını sağlamaktır. İşletmelerde ortaya çıkan iş gücü kayıpları ve bunların sebepleri, işletmelerde temizlik ve düzenin sağlanması ve kurumsallaştırılması, iş güvenliği risklerinin tanımlanması ve bu risklere karşı tedbirlerin alınması, gelişen anormalliklerin derhal fark edilebileceği bir çalışma ortamının oluşturulmasına ait bilgiler ve uygulama örnekleri. Kurumun her kademe yönetici ve çalışanı Süre: 1 gün 16

17 Bireysel Kalite Sorumluluğu Eğitimi Şirket yetkililerinin bu tür demeçler verdiğini çokça duymuşsunuzdur. Demek ki, kuruluşların beklenti ve hedefleri profesyonelleşmek, rekabette güçlü durabilmek, daha çok pazar payı, karlılık ya da kurumsal saygınlık elde etmek oldukça, çalışan bireyler ve onların gelişimleri de aynı derecede önemli olarak algılanmaktadır. Yoğun ve çeşitli eğitim çalışmaları, yetkinlik analizleri, kariyer planlamaları, performans değerlendirme sistemleri, çalışan memnuniyeti ölçümleri vs. Aslında firmalar ürün ve hizmetlerinin kalitesinin geliştirilmesi yolunun insan kaynağının gelişiminden geçtiğini yıllardır fark etmiş durumdalar. Peki, çalışanlar kalitenin kendi etki alanlarındaki sorumluluğunu kendiliklerinden alıyorlar mı? Yoksa bu sorumluluğu geliştirmenin, hatta bu yolculuğun henüz başındaki kuruluşlarda değişim rüzgarlarını aşağıdan yukarı estirmek hiç mi olası değil mi? Pazarlanan hizmet ya da ürüne, kalite, verimlilik, insan ilişkileri boyutundan yaklaşan bu eğitim, kalitenin gelişimi süreci ile bu süreçle kişisel sorumluluk arasındaki paralelliklere dikkat çekerek, katılımcıların bu kavramları eğlenceli ve sorgulayıcı bir açıdan irdelemelerini sağlamaktadır. Yöntem Programda tüm konu başlıkları gündelik yaşam örnekleri, uluslararası yarışma karikatürleri, grup çalışmaları ve testlerle başlatılan tartışmalar doğrultusunda birlikte sorgulayarak ve eğlenerek öğrenme yöntemine dayandırılmaktadır. Hizmet Nedir? Hizmetin İki Boyutu Altyapı Sunum Hizmetin Algılanışı Sürekli Gelişimin Kesişen Kavram ve İlkeleri Kalite Verimlilik İnsan İlişkileri (iletişim) İş Dünyasında Değişen İnsan Profili Nitelik Yetkinlik Potansiyel Kişisel Gelişim Sorumluluğu Kişisel Gelişimin Kurum Başarısı ile İlişkisi Olgun Birey Kişisel Değişim Kişisel Farkındalık Kişisel Misyon ve ler Alışkanlıkları Değiştirebilme Müşteri teması olan ekip üyeleri, müşteri ilişkileri ekiplerinin liderlerinin yanı sıra iç hizmet ve iç müşteri kavramını geliştirmek isteyen organizasyonların tüm çalışanları Süre: 2 gün 17

18 Bireysel Öneri Sistemi Eğitimi Kuruluşlarımızın dünya ölçüsünde en iyiler düzeyine ulaştırılması, pazarda ve rekabette sahip olduğumuz üstünlüğün korunması ve geliştirilmesinde; tüm çalışanlarımızın yaratıcılık vasıflarıyla ve istekle yapacakları katkının payı, ölçülemeyecek kadar yüksektir. Organizasyonlarda iyileştirme fırsatı yaratan kaynaklardan birisi de çalışanların fikirleridir. Her kademede çalışanlar, iş ve imalat süreçlerini iyileştirmek, problemlerini çözmek, müşteri tatminini sağlamak ve ürün / hizmetleri geliştirmek için yetkilendirildiklerinde, organizasyonun yararı için çalışırlar. Bireysel Öneri Sistemi, çalışanlarımızın bu yaratıcı fikirlerinin değerlendirilmesi ve uygulamaya konularak organizasyonun sürekli iyileştirilmesini sağlayan bir sistemdir. Takım çalışmalarına paralel olarak, bireysel aktivitelerin de teşvik edilmesi çalışanların kendilerini gerçekleştirmelerine imkan tanıyarak motivasyonlarının artmasını, organizasyona aidiyetlerinin pekiştirilmesini sağlamaktadır. Organizasyonlarda, çalışanların yaratıcı fikirlerini teşvik eden, fikirlerin toplanması, değerlendirilmesi ve uygulamaya konulması, bu çabaların takdir ve ödüllendirilmesini sağlayacak bir bireysel öneri sisteminin tasarlanmasını, gerekli organizasyonun kurulmasını, ilkelerin oluşturulmasını, sistemin izlenmesini ve geliştirilmesini sağlamak. Bireysel Öneri Sisteminin tanımı Proje Planı Aşama 1: Kapsa ve hedefin belirlenmesi Aşama 2 : Proje ekibinin kurulması Aşama 3 : Sistemin tasarımı Aşama 4 : Tasarımın testi Aşama 5 : Uygulamaya alma Sistem Modülleri Bireysel Öneri Sistemi Prosedürü Bireysel Öneri Sisteminin Bileşenleri - İç ve Dış Çevre Şartları Öneri İşleme Süreci Önerilerin toplanması Değerlendirme Kararın çalışana duyurulması Takdir / Ödüllendirme Uygulamaya alma Standartlaştırma Öneri İzleme Sistemi, Ölçüt ve Göstergeler Sürecin Performansı Yerli yabancı uygulama örnekleri Sistemin başarısını etkileyen faktörler - Uygulamada olası problem kaynakları Sürekli gelişme felsefesini benimseyerek çalışanların yönetime katılımlarını hedefleyen kuruluşların insan kaynakları yöneticileri, orta ve üst düzey yöneticiler, takım rehberleri, proje yöneticileri Süre: 1 gün 18

19 EFQM (Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı) Kurumsal Sosyal Sorumluluk Eğitimi Gelecek nesillerin ihtiyaçlarını karşılamalarından ödün vermeksizin şu andaki paydaşların ihtiyaçlarını karşılayacak Kurumsal Sosyal Sorumluluk çalışmaları uzun vadede kuruluşunuza yarar sağlayacaktır. Geleceği bugün yaptıklarımızla şekillendirdiğimiz düşünüldüğünde Kurumsal Sosyal Sorumluluk yasal bir zorunluluk olmaktan öteye gönüllü olarak benimsemelidir. Kuruluşun sosyal, çevresel ve ekonomik alanlardaki yaklaşımları günlük faaliyetleriyle bütünleştirilmelidir. Kurumsal Sosyal Sorumluluğu, kuruluşun yönetim stratejisiyle bütünleştirilmesi, ana faaliyetlerden birisi olarak kabul etmesi ile yapılan çalışmalar sürdürülebilir sonuçlar üretebilir. Bu kapsamda Avrupa'lı kurulışların deneyimleri EFQM (Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı) tarafından bir araya getirilerek Kurumsal Sosyal Sorumluluk Çerçevesi oluşturulmuştur. Çerçevenin kullanım amacı şu şekilde özetlenebilir: Kuruluşun Kurumsal Sosyal Sorumluluk ile bütünsel olarak ilgili kuvvetli yönlerini ve iyileştirilmesi gereken alanlarını belirlemek; Kurumsal Sosyal Sorumluk yolunda ne kadar mesafe kat edildiğini, ne kadar daha gidilmesi gerektiğini anlamak; Diğer kuruluşlara göre ne durumda olduğunu anlamak; Sürdürülebilir mükemmellik için kısıtlı kaynakların nereye yönlendirilmesi gerektiğini anlamak. Eğitim ile Kurumsal Sosyal Sorumluluk kavramının anlaşılması ve kuruluşlarda içselleştirilmesi için yapılacaklar, paydaşların beklentilerinin analizi, Kurumsal Sosyal Sorumluluk kapsamında risk değerlendirmesi, Avrupa Kalite Yönetim Vakfı (EFQM) Kurumsal Sosyal Sorumluluk Çerçevesinin anlaşılması, kuruluşlarda kullanımı ele alınacak; grup çalışmaları ile kavramların iş ortamında uygulanması için yetkinlik kazanılması sağlanacaktır. Kurumsal Sosyal Sorumluluk kavramı, dünyadaki uygulamalar (Küresel İlkeler Sözleşmesi, SA 8000, ISO 14000, EMAS, Accountability Rating, GRI, Dow Jones Sustainablity Index, FTSE4good) Paydaş Beklenti Analizi Kurumsal Sosyal Sorumluluk Risk Analizi EFQM Kurumsal Sosyal Sorumluk Çerçevesi Radar Değerlendirme Yaklaşımı EFQM Kurumsal Sosyal Sorumluluk Çerçevesine Göre Özdeğerlendirme Kurumsal Sosyal Sorumluluk İyileştirme Planlarının Hazırlanması Kurumsal Sosyal Sorumluluk stratejilerinin geliştirilmesi ve uygulanmasından sorumlu üst ve orta düzey yöneticiler ile Kurumsal Sosyal Sorumluluk uzmanları. ın EFQM (Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı) Mükemmellik Modeli ve RADAR Değerlendirme Yaklaşımı uygulanmasında yetkin olmaları gerekmektedir. Süre: 2 gün 19

20 Eğiticinin Eğitimi Nitelikli insan gücünün öneminin tartışılmaz olduğu günümüzde eğiticiler insana yatırımda en önemli rolü oynamaktadırlar. Eğiticinin eğitim vermedeki yetenek ve yetkinliklerinin gelişmesine yönelik olarak, katılımcılara ve kurumların performanslarına katkı artacaktır. Etkin eğitimler verebilmek ve etkin eğitici olabilmek için beceriler güncellenmeli ve geliştirilmelidir.günümüz rekabet ortamında başarı ve kalıcılık ancak nitelikli insan gücü ile mümkündür. Bunun gerçekleşmesi ise sürekli eğitim ile mümkündür. Başarılı eğitimin temelinde etkili iletişimin yattığı vurgulanarak, eğitimcinin sahip olması gereken özellikler, öneriler, eğitime nasıl hazırlanılacağı, eğitimin uygulanış, yönetim ve değerlendirilmesi ile eğiticilerin bilmeleri gereken beceri ve yöntemler metodolojik olarak sunulacaktır. Etkili iletişim teknikleri İnsan psikolojisi ve davranış modelleri Bireysel farklılıkların öğrenmeye etkisi Yetişkin eğitiminin özellikleri Eğiticinin sahip olması gereken özellikler Eğiticinin başarısını sağlayan öneriler Eğitim öncesi hazırlıklar ve tasarım Sunum teknikleri ve prezantasyon Etkin konuşma Diksiyon ve fonetik uygulamaları Soruları cevaplama Grup Dinamiği ve eğitimde motivasyon sağlama Eğitim öncesi sınav hazırlama ve sonrası sınav hazırlama Eğitimin uygulanması ve yönetimi Eğitim teknikleri Eğitim planlama, organizasyon ve bütçe çalışmaları Eğitim önce ve sorası değerlendirme, ölçme IQ ve EQ kullanımı Zeka ve öğrenme, bütünsel zeka NLP ve yeni eğitim teknikleri Eğitimde muhtelif uygulamalar Eğitim sunumunda kullanılan görsel gereçler Psiko-drama çalışmaları yönetimi ve örnek uygulamalar Panel, konferans, sempozyum, eğitim, mülakat, toplantı yönetimi özellikleri ve örnek uygulamalar Eğiticinin zaman yönetimi Eğiticinin stres yönetimi Problem çözme becerisi ve uygulamalar Eğitimde karşılaşılan sorunlar ve yönetimi Zor katılımcıların yönetimi Eğiticinin performans geliştirme çalışmaları Bireysel olarak tespit edilecek iyileşmeye açık alanların tamamlanması Eğitimin kapanışı Organizasyon içinde bilgi aktarımında bulunan yönetici konumundaki liderler, insan kaynakları çalışanları, aday eğitim uzmanları, eğitim sorumluları, sürekli sunuş yapan ekip/takım liderleri ve çalışanlar. Her katılımcıya ayrı ayrı uygulama yaptırıldığı için, toplam katılımcı sayısının kişi arasında olması, eğitimin verimini artırarak hedefe ulaşılmasını sağlayacaktır. Süre: 3 gün 20

21 Eğitim Kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi Eğitimi Kalite kavramının özünde insan bulunur. Bu bir anlamda bireylerin hem bireysel olarak kaliteli yaşamı hedeflemeleri, hem de kaliteli kurumların kaliteli toplumların oluşumunda etkin bir rol almaları demektir. Kuşkusuz kalite yolculuğu, bir defalık yapılıp biten bir iş değil, bir yaşam biçimi, sürekli bir mükemmellik arayışıdır. Bu nedenle bireylerin ve kurumların bu yolculuğa özenle hazırlanmalarını, sistematik bir çaba harcamalarını, değişime ve gelişime açık olmalarını gerektirir. Bu durum gündeme, bireyin ve kurumların eğitimi konusunu getirir; çünkü eğitim, bir davranış değiştirme süreci olarak tüm yenilik ve gelişmelerin başlangıç noktasını oluşturur. Eğitim kurumları da ya değişim ve gelişmenin lokomotifi olmayı ya da geleneksel bilgi aktarıcılığı rolünü sürdürmeyi seçmek durumundadırlar. Bu nedenle kalite dünyasına adım atmak isteyen bireylerle, kalite örgütü olmayı hedefleyen kurumlar Toplam Kalite Yönetimi eğitim sürecinden geçmelidirler. Okullarımızın tüm yönleri ile kaliteli okullara dönüştürülebilmesi; bu nedenle ayrı ve özel bir önem taşımaktadır. Geleneksel okul yapılarının bu yöndeki değişimi ile eğitim kuruluş ve yöneticilerinin bireysel ve kurumsal olarak bu konuda öncülük yapmaları ve örnek model oluşturmaları çağımızın temel hedefleri arasına girmiş, ulusal ve evrensel düzeyde varolmak ve rekabet edebilmek için olmazsa olmaz bir önkoşul haline gelmiştir. Kısacası eğitimcilerin de eğitim kurumlarının da çağımızdaki misyonu, kaliteyi yakalamak ve kalite yolculuğunda önder kuruluşlar olabilmektir. Bu eğitim aracılığı ile öncelikle eğitimcilerimizin, çalıştıkları kurumlarda Toplam Kalite Yönetimi uygulaması ile ilgili olarak bilgi edinme ve bilinçlenme gereksinimlerinin karşılanması ve geliştirilmesi amaçlanmıştır. Bu nedenle eğitimin temel hedefi, toplam kalite yönetimi anlayışının eğitim kurumlarında çalışanlarca bir yaşam felsefesi haline getirilmesine yardımcı olmak ve bunun uygulamadaki araçlarını göstermektir. Böylece eğitim kurumlarımızın, Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımını başarıyla uygulayabilecek ve yaygınlaşmasına öncülük edebilecek örnek model kurumlara dönüşebilmelerine katkı sağlanacaktır. Toplam Kalite Yönetimi'nde temel kavramlar, Eğitim kurumlarında EFQM Mükemmellik Modeli, Eğitim Kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi Uygulama Programı, Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarında karşılaşılan güçlükler. Eğitim kurum ve kuruluşlarının üst ve orta düzey yöneticileri, öğretim elemanları, öğretmenler ve diğer çalışanları Süre: 2 gün 21

22 Hata Türleri ve Etkileri Analizi (FMEA) Eğitimi günümüzün rekabet ortamında hata yapmak için tolerans hemen hemen yoktur denilebilir. Dolayısı ile yeni bir ürünü ortaya çıkarmadan, bir süreci değiştirirken veya bir projeyi ele alırken başarı faktörlerini sağlamak için mutlaka hata risklerini en aza indirgemek istenir. Başarı tesadüfen oluşmadığından hataları önlemek için analiz tekniklerini kullanmak gerekir. Hata Türleri ve Etkileri Analizi ürün, süreç ve makine tasarımında kullanılan popüler bir önleyici faaliyet tekniğidir. Bu tekniğin kullanılması ile olası problem kaynakları, oluşmadan önlenebilmektedir. Hata Türleri ve Etkileri Analizi (FMEA) yakın zamanda uzay endüstrisinde hava ulaşımında güvenli ve etkin ulaşım sağlamak amacı ile sürdürücü bir güç olarak ortaya çıkmıştır. 1970'lerde Hata Türleri ve Etkileri Analizi otomotiv sektöründe riskleri en aza indirmek ve güvenlik ile araç performansını iyileştirmek amacı ile uygulanmaya başlanılmıştır. günümüz ortamında kuruluşlar Hata Türleri ve Etkileri Analizi'ni aynı amaçları sağlamak için kullanmaya başlamışlardır. Tekniğin etkin biçimde kullanılması ile yeni ürünler pazara daha hızlı ve daha düşük maliyette sunulabilmektedirler. Yeni bir ürünü oluştururken, bir üretim sürecini yeniden yapılandırırken veya bir projeye başlarken, ürün ve süreçlerde olası hata türlerini ortadan kaldırmak amacı ile her zaman kullanılabilecek ve faydaları kanıtlanmış olan teknik Hata Türleri ve Etkileri Analizi'dir. Ayrıca günümüz Otomotiv üreticileri bu tekniğin yeni ve değiştirilmiş ürünlerin devreye alınmasından tedarikçileri tarafından mutlaka uygulanmasını istedikleri bir araç olarak göze çarpmaktadır. Etkin bir ekip çalışması olan Hata Türleri ve Etkileri Analizi ile ürün performansı artmakta, tasarım ve üretim kaynaklarına odaklanılarak bunların etkin kullanımı sağlanmakta, garanti ve ürün hata maliyetleri azaltılmakta, ürünler gelişigüzel değil, sistematik olarak analiz edilmektedir. Bu eğitim programı, özellikle Otomotiv sektöründeki (parça ve yığın malzemeler tasarlayan ve/veya üreten) katılımcılara etkin Hata Türleri ve Etkileri Analizi yapabilmeleri için gerekli alt yapıyı sağlamaktadır. eğitim sonunda bu teknik hakkında bilgili ve yetkin olacaklardır. Hata Türleri ve Etkileri Analizi giriş Tasarımda, üretimde Hata Türleri ve Etkileri Analizi Kuralları, aşamaları Kullanılan formatlar Raporlama Örnek çalışmalar Özellikle Otomotiv sektöründeki (parça ve yığın malzemeler tasarlayan ve/veya üreten) kuruluşların ürün ve süreç tasarımında veya kalite fonksiyonlarında görevli yönetici ve çalışanları. ın problem çözme ve/veya hatasızlaştırma tekniklerini bilmeleri yararlı olacaktır. Süre: 1 gün 22

23 İstatistiksel Proses Kontrol Eğitimi Değişkenlik birçok işte ve proseste kalitesizliğe yol açan en büyük etkendir. Proseslerin kontrol altına alınabilmesi, öncelikle değişkenlik kaynaklarının doğru belirlenebilmesi ve doğasının anlaşılabilmesine bağlıdır. Bu da doğru veri toplayabilme ve sağlıklı bir şekilde analiz etme yeteneğini gerektirir. İstatistiksel Proses Kontrol ile değişkenlikleri sürekli azaltarak sorunsuz bir çalışma ortamına ulaşmak, kaliteyi yükseltmek, fireleri, gereksiz ayarları yok ederek maliyeti düşürmek ve en üst seviyede müşteri tatminini sağlamak mümkün olmaktadır. Kalite geliştirmenin, kalite problemlerinin doğru teşhisinden geçtiğini vurgulamak ve bu bağlamda veri toplama ve analizi ile ilgili temel teknik ve araçları öğretmek, sürekli gelişmenin yolunu açmak için öncelikleri belirleyebilmek, değişkenlikleri kontrol altına alabilmek, proseslerde çıkabilecek sorunları önceden kestirebilmek, yerinde ve doğru müdahaleleri yaparak bu olası sorunları önleme yeteneklerini kazandırmak, kontrol altına alınmış proseslerin istenen spesifikasyonları sağlayabilme yeteneklerinin nasıl analiz edileceğini öğretmek, bir kuruluşun kendine özgü İstatistiksel Proses Kontrol uygulama planını çıkartabilmesi için gerekli temel unsurları ve organizasyon yapısını göstermektir. İstatistiksel Proses Kontrolü'nün tanımı ve yapı taşları Sürekli gelişme Değişkenlik kavramı ve değişkenliğin göstergeleri Dağılım ve temel istatistiksel kavramlar Veri toplama ve analiz teknikleri Veri toplama formları Histogramlar Dağılma diyagramı Değişken kontrol çizelgeleri Nitelik kontrol çizelgeleri Proses yeterlilik analizi ve indeksleri İstatistiksel Proses Kontrol uygulamalarında karşılaşılabilecek güçlükler ve öneriler Ürün ve hizmet sağlayan kuruluşlarda İstatistiksel Proses Kontrol uygulamasını başlatmayı hedefleyen yöneticiler ve bu tekniği uygulayacak çalışanlar. Süre: 2 gün 23

24 Kalite Çemberleri Eğitimi Toplam Kalite Yönetimi'nin Kalite hepimizin işidir ve Grup çalışması esastır temel ilkelerinin uygulanabilmesi için, bir kuruluşun tüm çalışanlarının Problem Çözme Teknikleri'ni etkin bir şekilde kullanmaları gerekmektedir. Kalite Çemberleri, benzer ya da aynı işi yapanların oluşturduğu gruplardır. Bu gruplar kendi iş alanlarındaki sorunları tespit eder, öğrendikleri tekniklerle inceler ve çözerler. Bu sayede, çalışanların motivasyonu artar, takım çalışması anlayışı gelişir. Kalite Çemberleri'nin ana felsefesi "Yapabileceğiniz en yaratıcı işlerden birisi, başkalarındaki yaratıcılığı fark etmek ve geliştirerek yararlanmaktır" cümlesi ile ifade edilebilir. Toplam Kalite Yönetimi'nin bir parçası olan Kalite Çemberleri'nin çalışma esaslarını ve sistemini göstermek ve katılımcılara çember çalışmalarının nasıl başlatılacağını öğretmektir. Kalite Çemberleri ve TKY' deki yeri Tanım, tarihçe, çalışma şekli, organizasyon İlgilenmeyecekleri konular Diğer ekiplerden farklılıkları Başarılı çemberlerin anahtarları İlk proje seçimi İlginin canlı tutulması Uygulama programı İletişim, kişisel roller ve empati Liderlik ve motivasyon Akış Şeması Beyin fırtınası Veri toplama Neden- sonuç analizi Çözüm Karnesi Yönetime sunuş Vaka çalışması Kuruluşlarında katılımcılığı arttırmayı ve Kalite Çemberi çalışmalarını başlatmayı hedefleyen yöneticiler ve Kalite Çemberi kurmak ve uygulamakla görevli çalışanlar. Süre: 2 gün 24

25 Kıyaslama Eğitimi Hızla değişen dünyada, kuruluşlar açısından kalıcılığı sağlayabilmenin temel unsuru değişimdir. Değişim gereksinimini belirleyebilmek ve değişimi etkileyen bir mekanizma sağlayabilmek için dışa dönük bir davranış içinde olma gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Kıyaslama bu anlayış doğrultusunda kuruluşlar arasında bilgi ve deneyimlerin karşılıklı paylaşıldığı bir süreçtir. Kıyaslama'nın tanımı daha iyi ya da en iyiyi bulma, ondan öğrenme, kendi süreçlerine uyarlama ve sürekli gözden geçirme ile gelişmeyi sağlama şeklinde yapılabilir. EFQM Mükemmellik Modeli kriterlerinde dış kuruluşlarla karşılaştırma, iyileştirme önceliklerini belirleme ve gerçekleştirme aşamalarında Kıyaslama uygulamalarının gerekliliğine işaret edilmektedir. Kıyaslama'nın süreç iyileştirme aracı olarak kullanımının yaygınlaştırılması. Bu anlamda; Kıyaslama hakkında temel bilgilerin katılımcılarla paylaşılması, özellikle EFQM Mükemmellik Modeli içindeki yerinin incelenmesi, Kıyaslama sürecinin sistematik bir şekilde yapılabilmesi için gerekli adımların açıklanması. Kıyaslama nedir? Neden kıyaslama? Kıyaslama tipleri Kıyaslamanın kritik başarı faktörleri Kıyaslamada genel hatalar Kıyaslama ve EFQM Mükemmellik Modeli Kıyaslama Süreci Kıyaslamaya hazırlık Veri toplama ve analiz Uygulama Gözden geçirme ve geliştirme Kıyaslama uygulamalarına başlamayı hedefleyen kuruluşların yöneticileri ve kıyaslama takımlarında yer alacak çalışanlar. Süre: 2 gün 25

26 Kurum Kültürü Eğitimi Kurum kültürü çalışmalarını başlatmayı planlayan ve/veya başlatmış olan kuruluşların temsilcilerini : Kurum Kültürünün önemi Kurum kültürü ulusal kültür ilişkileri Bir kurum kültürü projesinin adımları Kurum kültürünün ölçümü konularında bilgilendirip tartışma ortamı yaratılmasını sağlamaktır. ın Kazanımları: Kurum kültürünün kurumların başarı ya da başarısızlıklarındaki öneminin algılanması. Kurum kültürünün kurumların sosyal mimarisi olduğunun anlaşılması. Kurum kültürünün ölçülebiliyor ve yönetilebiliyor olmasının algılanması. Yöntem: Eğitim : Bilgilendirme, ın kuruluşlarındaki mevcut durumun tartışılması Örnek bir ölçüm yönteminin paylaşılması şeklinde gerçekleştirilecektir. Katılımcı Profili: Kuruluşların üst düzey yöneticileri Değişim Yönetimi sorumluları Sistem Yönetimi sorumluları İnsan Kaynakları uzman ve yöneticileri Yöneticiler ve uzmanlar Süre: 1 gün 26

27 Mükemmel Yönetim : Liderlik Eğitimi "Lider Nitelikleri, Yetkinlikleri ve Geliştirilmesi" ı, iş yaşamının en önemli unsurlarından biri olan yönetim ve liderlik kavramı hakkında bilgilendirmek ve bir liderin sahip olması gereken nitelik ve yetkinlikler konusunda bilgi sunmaktır Liderlik öğrenilebilir mi? Yönetim teorileri ve liderlik ilişkisi Lider ve liderlik kavramları Liderin sahip olması gereken nitelikler Kişilik özellikleri Karizma Ahlak Yetenek İnsan odaklı olma Bilgi Model analizi EFQM Mükemmellik Modeli ve Liderlik Liderde bulunması gereken yetkinlikler Vizyon Yaratıcılık İletişim Motivasyon Durumsallık Uygulama * Eğitim kapsamında katılımcılara Liderlik Tarzı Yönetim Anketi uygulanacaktır. Yöntem Bilgi aktarma, Soru-cevap, Anket uygulama, Model Analizi (istenildiği taktirde) Tüm kademelerdeki yöneticiler ve yönetici adayları. Yardımcı Doküman Eğitim öncesi katılımcılara yapılan sunumun çıktısı, konu ile ilgili seçilmiş makalelerden derlenmiş bilgi notu ve uygulanan anketlerin kopyası dağıtılacaktır. Süre: 2 gün 27

28 Müşteri Memnuniyetinin Etkili Yönetimi İş Süreçleri ile İlişkilendirilmesi Eğitimi Kuruluşların temel varlık nedenleri; kendilerine ürün ve hizmet sundukları müşterileridir. Kuruluşlar müşterilerini memnun edebildikleri sürece ayakta kalabilirler. Bu sebeple önemli olan, müşterilerimizi nasıl tanımladığımız ve onları nasıl gördüğümüzdür. Firmaların bir bölümü ise halen; müşterilerini niçin kaybettiklerini, ne zaman kaybettiklerini, hangi müşteriyi kaybettiklerini veya ne kadar gelir ve satış kaybettiklerini bilmemektedir. Müşteri Memnuniyeti Yönetimi; bir kuruluşun pazar araştırma, tasarım, üretim, tanıtım, satış ve satış sonrası hizmetler gibi ana süreçlerle birlikte diğer bir çok destek sürecinin de müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yapılandırılması; her aşamada en iyinin ve mükemmelin hedeflenmesidir. İş süreçlerini müşteri merkezli ve etkili şekilde yönetemeyen firmalar müşteri memnuniyetsizliğine, diğer bir deyişle daha çok müşteri şikayetine sebep olurlar. Ancak müşterileri ile olan ilişkileri etkili, ahenkli ve kalıcı bir şekilde yürütebilen firmalar da ürün ve hizmet ile ilgili bildirimleri şikayet olarak değil, üzerinde çalışılması, düzeltilmesi ve önlem alınması amacıyla iletilen iyileştirme ve geliştirme aracı öneriler olarak almakta ve bir sistem içerisinde değerlendirmektedir. Müşteri odaklılık, mükemmellik ve müşteri memnuniyetine giden yolda katılımcılarda bilinç oluşturmak, başarılı uygulamaları paylaşmak. Müşteri memnuniyeti, şikayet yönetimi, memnuniyeti etkileyen göstergelerin izlenmesi, müşteri algılamalarının ölçülmesi, müşteri algılama sonuçları ile kuruluş iç performans göstergelerinin karşılaştırılması; değerlendirme neticelerini kuruluş strateji ve politikaları ile ilişkilendirilmesi konularında genel yaklaşımlar sunmak ve yol göstermek. Müşteri Tanımlaması Müşteri Kimdir? İç ve Dış Müşteri Kavramı İnsan, Kalite ve Yönetim Müşteri Memnuniyetine Giden Yol Müşteri Memnuniyeti Neden Önemlidir? Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Temel Süreçler Müşteri Memnuniyeti Yönetimi ve Toplam Kalite Müşteri Memnuniyeti Yönetim Süreci Ürün ve Hizmet Performansı ile Müşteri Beklentilerinin Karşılaştırılması Müşteri İlişkilerinin Etkili Yönetimi Şikayet Yönetiminin Önemi Müşteri Şikayetleri Nasıl Ele Alınır? Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Müşteri Hizmetleri Politikası Müşteri Kaybetmenin Yüksek Maliyeti Müşteri Sesinin Şirket İçinde Yayılması Müşteri Memnuniyetinin Ölçümü Kuruluş İçi Performans Göstergelerinin İzlenmesi İç Performans Göstergelerinin Anlamı İç Performans Göstergeler ile Müşteri Algılamaların Karşılaştırılması Müşteri Algılamalarının Ölçüm Yöntemleri Müşteri Algılamaları ile Beklentilerinin Karşılaştırılması Müşteri Algılamalarının Değerlendirilmesi Karşılanamayan Müşteri Beklentilerine Yaklaşım Ürün ve Hizmet Performansının Rakiplerle Karşılaştırılması SWOT Analizinin Önemi ve Yararları Müşteri Memnuniyet Seviyesini Geliştirmek İçin Politika ve Strateji Değişiklikleri Sonuç ve Değerlendirme Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Sürecinin Gözden Geçirilmesi Ürün ve hizmet sağlayan kuruluşların Satış, Pazarlama, Müşteri Hizmetleri, Çağrı Merkezi yöneticileri ve müşteri ile temasta olan tüm çalışanlar. Süre: 2 gün 28

29 Müşteri İlişkilerinin Etkili Yönetimi ve CRM için Uygun İş Modelinin Oluşturulması Eğitimi Müşteri ilişkileri, kuruluş ile müşterisi arasında satış öncesi, satış esnası ve satış sonrası her türlü iletişimi kapsayan, her iki tarafın da yararlandığı bir süreçtir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteriyi tüm özellikleri ile öğrenme ve müşterilerden elde edilen bilgilerden yola çıkarak onları farklılaştırma, her müşterinin ihtiyacına uygun ürün ve hizmet geliştirme, dolayısı ile müşteri bağlılık süresini uzatarak, müşteriden elde edilen değeri maksimum yapabilmek için gerekli yaklaşımlar bütünüdür. Amaç, müşteri ile kuruluş arasında güvene dayalı, verimli, karlı ve uzun süreli bir ilişkinin oluşturulmasıdır. Müşteri ilişkileri kavramında küresel gelişmelere ve günümüzde gittikçe yoğunlaşan rekabet koşullarına uygun olarak ortaya çıkan değişim ve hızla gelişen ekonomik koşullarda kalıcı ve müşteri ile olumlu ilişki kurabilmenin yolunu ve önemini göstermek. CRM'in gerekliliği, CRM için uygun iş modelinin tasarımı, CRM uygulamasına geçiş planı ve aşamaları, müşteri merkezli yaklaşım, müşteri değeri, müşterilerin farklılaştırılması konularında katılımcıları bilgilendirmek, örnek olabilecek başarılı uygulamaları ve yaklaşımları paylaşmaktır. Küresel gelişmeler İlişkinin önemi ve müşteri boyutu Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) nedir? Müşteri İlişkileri Yönetimi neden gereklidir? Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemini yürütebilmek için neler gereklidir? Müşteri İlişkileri Yönetimi projesinde kimler görev almalı? Müşteri temas noktalarının analizi Müşteri ilişkileri Yönetimi için iş modeli tasarımı ve ihtiyaçların belirlenmesi Müşteri İlişkileri Yönetimine geçiş aşamaları CRM yazılımı seçiminde dikkat edilecek hususlar Vaka çalışmaları CRM'in başarı için yapılması gereken hususlar Müşteri Memnuniyeti Yönetiminde belirgin bir mesafe almış, başarılı ve kuruluşlarında Müşteri İlişkileri Yönetimini (CRM) sistemsel bir yaklaşımla yürütmeyi hedefleyen kuruluşların Satış, Pazarlama, Müşteri Hizmetleri ve Çağrı Merkezi yöneticileri. Süre: 2 gün 29

30 Öğrenen Organizasyonlar Eğitimi Kuruluşunuzun kalıcı bir pazar lideri olmasını ister misiniz? Eğer isterseniz, çevrenizdeki değişimin ya önüne geçmelisiniz ya da en azından bu değişime yetişmelisiniz. Kalıcı olmak, değişimin önüne geçebilmek için yaratıcı öğrenme yeteneğine; değişime ayak uydurabilmek içinse adapte edici öğrenme yeteneğine ihtiyacımız var. Kuruluşlar için eski tip yönetim reçeteleri, iş dünyasının yarın ne olacağı belli olmayan fırtınalı ortamında işe yaramıyor. Bir- den bire değişen koşullarda ne yapacağımızı bulmamıza yardım edecek yöntemlere ihtiyacımız var. Öğrenen Organizasyonlar kavramı, bir kuruluş içinde insanların ortak aklını harekete geçiren, onları kendi kafataslarının içinde ayrı birer beyin olmaktan çıkarıp büyük bir beyine dönüştüren bir kavramdır. Toplam Kalite Yönetimi gelişim ve değişim için araçlar içeriyorsa, Öğrenen Organizasyonlar kavramı da bu araçları değişen koşullarda kullanacak, geliştirecek bir ortak akıl geliştirmeyi içeriyor. Öğrenen Organizasyonlar olgusu, çalışanların kol kaslarını değil, beyin kaslarını çalıştırır. Bugün pazarlarda kaba güce dayalı değil, yaratıcılığa, akla dayalı stratejiler kazanıyor. Öğrenen organizasyonlar olgusu, çalışanların okullara gitmesi ya da işyerinin bir okula dönüşmesi değildir. Öğrenen Organizasyonlar, edinilen bilginin uygulamaya girmesi ve sonuç yaratmasıdır. Değişen dünyanın yorumlanması ve kuruluşun her düzeyinde yenilikçi ve yaratıcı yaklaşımların devreye girmesidir. Kuruluşların öğrenen organizasyonlara dönüşebilmeleri için gerekli yöntem, süreç ve araçların uygulamalarıyla katılımcılara aktarılmasıdır. Eğitim Eğlenceli Öğrenme Prensipleri'ne uygun şekilde gerçekleştirilmektedir. Tamamen katılımcılarla etkileşimli ve uygulamaların da yer aldığı bir yöntem kullanılmaktadır. Öğrenme ve kurumsal öğrenme kavramları Kurumsal öğrenmenin rekabetteki işlevi Öğrenememe hastalıkları Kurumunuzun öğrenme kültürünün analizi Kişiler arası iletişimde gerçeklerin dili Sistemleri ve insanları yöneten yapılar Varsayımların sorgulanması Öğrenen organizasyonun temel unsurları Kollektif öğrenmenin başlangıcı : Vizyon Kollektif öğrenme Öğrenmede sistem kavrayışı Öğrenen Organizasyon kavramını öğrenmek, kuruluşun rekabet gücünü yükseltmek için yenilikçi yaklaşımlar ve stratejiler geliştirmek amacını taşıyan kuruluşların yöneticileri ve çalışanları. Süre: 2 gün 30

31 Ölçme ve Kalibrasyon Eğitimi Kalibrasyon, test ve ölçü aletinin belirli çevre şartlarında (sıcaklık, nem, titreşim vb) metrolojik özellikleri kesin bilinen referans standardlarla (etalon) karşılaştırılması, gösterdiği değerinin referans standartdan sapmasının tespit edilmesidir. Ölçme ve Kalibrasyon, endüstriyel faaliyetlerin hayati parametresidir. Karakteristikleri kesin olarak belirlenmiş bir referans sistemine göre yapılacak ölçmeler, üretim metodunun başarıya ulaşmasında önemli rol oynar. Bu nedenle, yüksek doğruluk ve tekrarlanabilir ölçümlere duyulan ihtiyaç, teknolojinin gelişmesi ile daha da artmıştır. Ölçme ve kontrol ekipmanlarının periyodik kalibrasyonları sayesinde, tüm üretim esnasında yapılan ölçümlerin doğruluğunun önemli bir ayağı güvence altına alınmış olur. Yapılan kalibrasyonların, ulusal ve/veya uluslararası teknik referans standardlarına izlenebilirliğinin sağlanması gereklidir. ISO 9000 Kalite standartlarında, ölçme alet cihazlarının güvence altına alınması, yani kalibrasyon zorunluluğu vardır. ISO 9000 ya da benzeri belgeye sahip olmak isteyen firmaların karşısına, kalibrasyon bir sorun olarak çıkmaktadır. Bunun çözümünde iki seçenek vardır. Firmalar, kalibrasyonlarını ya kendi bünyelerinde kurdukları bir laboratuvarda gerçekleştirebilirler ya da kalibrasyon laboratuvarlarının, cihaz, yetişmiş personel ve uygun klimalı ortam gereksinimlerinin olması nedeniyle, bu hizmetin mevcut güvenilir laboratuvarlardan teminine gidebilirler. Kalibrasyon hizmetinin alınmasında yada kalibrasyon sisteminin kurulmasında, Ölçme ve Kalibrasyon alanındaki temel konularda genel bilgileri ve gereksinimleri katılımcılara aktarmaktır. Ölçme ve kalibrasyon Kalibrasyonun tanımı ve temel unsurları SI Birim Sistemi ve Birimler Kalibrasyonun Türkiye'deki alt yapısı Kalibrasyonda kullanılan Terimler, Ortam koşulları Raporlama ve dokümantasyon Kalibrasyon periyodunun belirlenmesi Mekaniksel kalibrasyonlar Boyut (Kumpas, Mikrometre, Cetvel, vb.) Basınç (Manometre, Vakummetre, vb.), Kuvvet, Tork Tartı, (Terazi, Ağırlık, vb.) CamMalzeme ( Büret, Pipet, vb.) Mekaniksel Kalibrasyonlarda Belirsizlik Hesapları Sıcaklık Kalibrasyonları ITS 90 Sıcaklık Sıkalası Sıcaklık ölçen Prop Tipleri(Termokupl,PRT,vb.) Termometreler (Digital, Analog, Cam, vb.) Sıcaklık Dağılımı ölçümü (Etüv, Buzdolabı, vb.) Sıcaklık Kalibrasyonlarında Belirsizlik Hesapları Elektriksel kalibrasyonlar AC,DC Akım, Gerilim, (Voltmetre, Ampermetre vb.) DC Direnç, (Ohmmetre, Meger vb.) Çok Fonksiyonlu Cihazlar (Multimetre, Wattmetre,Osiloskop vb.) Empedans (RLC Metre, Kapasitemetre, Kapasitör, İndüktör vb.) Elektriksel Kalibrasyonlarda Belirsizlik Hesapları Kalite Yönetim Sistemi'nin kurulması ve işletilmesinde sorumlu personel ve/veya Ölçme ve Kalibrasyon alanında çalışan teknik personel. Süre: 2 gün 31