Transkript

1 KALİTE TEKNİKLERİ

2 İÇERİK Kalite Fonksiyonlarını Geliştirme Tekniği KFG (Quality Function Deployment QFD) KFG Uygulama Gerekleri KFG Prosesinin 4 aşaması Kalite Evi Olası Hata Türü ve Etkisi Analizi OHTEA (Failure Modes and Effect Analysis FMEA) OHTEA Uygulama Gerekleri Hata Ağacı Analizi HAA (Failure Tree Analysis FTA) Deneylerin Tasarımı DT (Design of Experiments DoE) İstatistiksel Proses Kontrol İPK (Statistical Process Control SPC) Poka-Yoke Poka-Yoke

3 KALİTE FONKSİYONLARININ GELİŞTİRİLMESİ (KFG) KFG NEDİR? Kalite Fonksiyonlarını Geliştirme tekniği (KFG) bir ürün proses veya hizmetin tasarlanması esnasında o ürün, proses veya hizmetin üretilmesinde veya sunulmasında rol oynayan tüm üretici ve tedarikçi firmaların müşteri talep ve ihtiyaçlarını dikkate alıp bir takım çalışması yürüterek sonuca ulaşmalarını sağlayan bir kalite tekniğidir. Müşteriye en iyi ve onun ihtiyaçlarını tam olarak karşılayabilecek ürünü sunmayı amaçlar. KFG üreticilerin yüksek kalitede ürünler üretmelerini ve hizmetlerde çok daha becerikli olmalarını sağlanması ve

4 KALİTE FONKSİYONLARININ GELİŞTİRİLMESİ (KFG) maliyetlerin aşağı çekilmesi için güçlü bir araçtır.takım çalışması yaparak müşteri istek ve gereksinim- lerinin ortaya konması, problem belirleme ve çözme, karar verme ve doğru planlama yapma temeli üzerinde geliştirilmiştir. KFG metodunu kullanarak şirketler müşterilerinin sesini yakalayabilir ve onların ihtiyaçlarını ürünlerine yansıtabilirler. Daha da önemlisi bu tekniği kullanarak şirketler, müşteri gereksinimlerini, mühendislik ve üretim proseslerine doğru olarak yerleştirerek daha doğru sonuçlara ulaşabilirler. Müşterinin isteklerinden yola çıkarak, organizasyondaki her birey müşteri gereksinimlerini karşılamak için işini en iyi şekilde yapmaya çalışır.

5 KFG müşterilerin istediklerinin ne olduğunu ve sonra da bu ihtiyaçlarını yerine getirmek için kullanılabilir kaynakların nasıl en iyi bir şekilde kullanılacağına karar veren bir mantık sistemidir. KFG bir takım çalışmasıdır. Herkes beraber çalışarak müşteriye gerçekten ne istiyorsa vermelidir. KFG müşterilerin isteklerini yerine getirmek için takımdaki herkese tasarım aşamasından, sevk aşamasına kadar adım adım izlenecek yolların planlarını verir. KFG ye başka bir bakış açısı olarak aşağıdaki soruların cevapları aranır: Müşterinin arzuladığı kaliteler nelerdir? Ürünler hangi işlevlere hizmet etmeli ve bu ürünleri veya hizmetleri hangi şekillerde kullanıma sunmalıdır? Müşterilerin istekleri mevcut / kullanılabilir kaynaklara bağlı olarak nasıl sağlanabilir?

6 KFG geniş ürün spesifikasyonlarını veya spesifik problemleri ele alıp bunları matris serileri içerisinde irdeleyerek daha kullanılabilir hale, anlaşılabilir bir konuma getirir. Minimum çaba sarfederek müşterinin memnuniyeti yüksek derecede sağlanmış olur. Bu teknikle müşteri gereksinimleri uygun teknik gereksinimlere dönüştürülebilir. KFG bize takım çalışmalarında kullanılacak olan doğru metotların, araçların ve önerilerin belirlenmesinde yardımcı olur. KFG tekniği hem üretim, hem hizmet imkanı olan şirketlerde kullanılır.

7 KFG NEDEN ve NASIL GELİŞTİRİLDİ? 1960 lı yılların sonlarında Japonya nın dünyada çelik üretimini çok düşük fiyatla gerçekleştire- bilmiş ve Japonya daki sınırlı doğal kaynaklara karşın geliştirilen proseslerle, ithal edilen hammaddelerin yüksek kaliteli çeliklere çevrilmesi daha önce kimsenin yapmadığı kadar ucuz bir şekilde yapılmıştır. Üretilen bu ekonomik ama kaliteli çeliklerle Japonya süpertankerli kargo gemileri yapmış ancak bu kargo gemilerinde manevra, itici güç ve dengede durma konusunda bazı sıkıntılar yaşanmıştır. Bu gemileri Japonya da üreten Mitsubishi Heavy Industries firması 1960 larda Japon hükümetine başvurarak, bu kompleks kargo gemilerinin lojistik olarak geliştirilmesi konusunda yardım istemiştir.

8 Japon hükümeti çeşitli üniversitelerdeki profesörlerden bir ekip kurarak, özel müşteri ihtiyaçlarını tümüyle karşılamaya yönelik, gemi inşa prosesini adım adım ele alan ve müşteri gereksinimlerini bu adımlarda yerli yerine oturtan bir sistem oluşturulmasını sağlamış ve böylece KFG (Quality Function Deployment) doğmuştur. KFG ile NELER SAĞLANABİLİR? Bir ürün veya hizmette kalite denince akla gelen ilk ve en önemli tanımlamalar: Gereksinimlerin tam olarak karşılanması Tam zamanında üretim ve teslimat Uygun maliyetler

9 KFG sayesinde: Geliştirme sürecinin kısa olması sağlanır. Uygulanan takım çalışmaları, yapılan planlamalar, problemlerin belirlenip, çözülmesinde önemli bir kolaylık sağlar. Üretim ve proses maliyetleri aşağı çekilerek üretilen ucuz ürünlerde gerekli kalitenin yakalanamayacağı, ancak yapılan büyük harcamalarla kaliteye ulaşılabileceği şeklinde olan anlayışın KFG tekniğinin kullanılması sayesinde yersiz olduğu ortaya çıkar. Üretimde ya da proses tasarımında KFG tekniği kullanılarak hem maliyetlerin aşağı çekilebileceği, hem de maksimum performans elde edilebileceği saptan- mıştır.

10 Operasyonlarda, teçhizatta ve malzeme- de yapılan değişiklikler sayesinde üretilen ürünlerin daha kolay şekilde yapılması, daha ucuza maledilmesi ve yüksek kalitede yapılması sağlanmıştır. KFG stratejik düşüncelerin aydınlatılması ve amaçların bütünleştirilmesi için basit bir iskeleti teşkil eder. KFG metodu karşıt görüşlü dataların birçok kaynaktan toplanması ile belirli müşteri beklentilerini, müşteri hakkındaki raporları, rekabetçi pazar analizlerini, uzman mühendisliği, imalat kapasitelerini, kuruluş kaynaklarını, stratejik amaçları maliyet anlayışı açısından bir araya getirilmesinde yardımcı olur.

11 KFG modelinde toplanan bu datalar kenarlara yazılarak ilişkiler, karşılıklı münasebetler ve anlaşmazlıklar gösterile- bilir. Bir şirket KFG yi kullanmada deneyimli hale gelince bu model devamlı olarak gelişme için tarihi bir kaynak haline gelir. Bu datalar ürünlerin revizyonu ya da yeni ürünlerin veya hizmetlerin tanıtımı için kullanılabilir veya Taguchi ve DoE (Design of Experiments) gibi kalite tekniklerini uygulanması için kullanılabilir. KFG matrisleri prosesin iyileştirilmesi, düzeltilmesi ve ileride çıkacak gerek-sinimlerin giderilmesini sağlayacak bir referans olarak kullanılabilir. Takıma yeni katılan birinin çok çabuk olarak takımın amacını ve prosesi anlamasını sağlayacak bir dökümantasyon sistemi olarak kullanılabilir.

12 Şekil.1 Tasarımda KFG kullanımı ile klasik yöntemler kullanılmasının karşılaştırılması

13 Tüm bu yararlı sonuçları elde edebilmek için KFG çalışması yapan takımın; Ne yapılacağı, Bunu yapmak için en iyi yol, Bunun başarılması için getirilen en iyi öneri, Kadro ve gerek duyulan kaynaklar konularında takımın anlaşmaları gerekir. Bu takımdaki elemanlar: Kendi departmanları ve uzmanlık konuları çerçevesinde sonuçları değerlendirir. Bu sonuçların ışığı altında da üretim veya hizmet kalite açısından geliştirilir.

14 KFG aynı zamanda çok iyi bir problem çözme tekniğidir. Uygulanan dökümantasyon sistemi sayesinde: Aylık ve yıllık toplantılarda değerlendirme-lerin lerin yapılması açısından çok uygundur. Yeni üyelerin daha önceki çalışmalar ve yapılan işler konusunda bilgiye ulaşmaları çok kolaylaştırılır.

15 KFG NELERE ODAKLANIR? Müşteri Kullanımı Müşteri gereksinimleri üzerinde odaklanma Rekabet bilgilerini efektif olarak kullanılması Kaynakların önceliklendirilmesi Parçaların üzerilerindeki etkilerin teşhis edilmesi Kalıcı Deneyim / bilgilerin yapısallaşması

16 KFG NELERE ODAKLANIR? Kontrol Zamanının Azaltılması Tasarım değişikliklerinin orta seviyelere düşürülmesi Problemlerin son tanıtımlarının sınırlandırılması Gelecekteki gelişmelerin fazla olmasına meydan vermemek Gelecekteki uygun kullanım alanlarını belirlemek Dış görünüşün kaybolduğunun üstlenilmesi

17 KFG NELERE ODAKLANIR? Takım Çalışmasının Gelişmesine Yardım Temelde mütabakata varmak Yüz yüze iletişimin yaratılması Hareketleri yüz yüze teşhis etmek Genel görüş açısı ile bakıp,detaylarla uğraşmamak

18 KFG NELERE ODAKLANIR? Dokümantasyonun Temin Edilmesi Tasarım için doküman ilkelerinin kolayca anlaşılıp, kavranması Bilgilere yeni yapıların eklenmesi Değişikliklerin mevcut dokümana adaptasyonu Hassas analizler için yapı teşkil etmek

19 KFG UYGULAMA GEREKLERİ Bir KFG çalışması sırasında matrisleri hazırlama evresi öncesinde beş aşamalı bir veri toplama çalışması yürütmek gereklidir. Bu aşamalar şöyledir. Müşteriyi tanımlamak Müşteri isteklerini belirlemek Müşteri memnuniyetini değerlendirmek Rekabet değerlendirmesi Performans hedeflerini tanımlamak

20 1. MÜŞTERİYİ TANIMLAMAK: KFG müşteri ile firmayı ürün planlama,tasarım prosesinde biraraya getirmeyi amaçladığına göre firmanın; müşteri istekleri hakkında; ürün planlama evresini efektif olarak sürdürecek kadar bilgi sahibi olması gerekir. Tabii ki firma, isteklerini dikkate alacağı müşteriyi öncelikle tanımlamak yani hedef kitlesini belirlemek durumundadır. Müşteri tanımlama aşaması, firmanın üretmeyi planladığı ürünün tasarlanmasına yardımcı olacak potansiyel tüketici konumundaki birey veya toplulukların belirlenmesi aşamasıdır.bu aşamada hedef tüketici kitlesini belirlerken Nüfus yapısı, Coğrafi konum, Pazar durumu, Sosyal çevre ve benzeri faktörleri göz önüne alması gereklidir.

21 1. MÜŞTERİYİ TANIMLAMAK: Zira bir sonraki aşama olan müşteri istekerini belirleme aşamasında kullanılan teknik ve araçlar maliyet açısından azımsanamayacak ölçüdedirler. Maliyetleri düşürmek ve zaman kaybını önlemek amacıyla belirlenen hedef kitle ile temas edilmelidir. Yeni ürünün hedef kitlesi veya ürün üzerine yorumlarda ve isteklerde bulunacak tüketiciler bireysel olmanın dışında ikili, üçlü veya daha kalabalık gruplar halinde bulunabilirler. Örneğin bir çocuk bezi hakkında belirtilecek düşünceler açısından birincil müşteri anne- babalardır. Çocuk bezinin sızdırmazlığı, sıvıyı emme derecesi, anatomik tasarımı gibi çocukla ilgili konfor unsurlarının öğrenilebileceği tek kaynak anne-babalardır. Başka bir örnek de kalorifer kazanlardır.

22 1. MÜŞTERİYİ TANIMLAMAK: Apartmanın ortak malı olan bu kazanlar için tüm kat malikleri birinci derece müşterilerdir ve dolayısıyla görüş bildirmeleri, çeşitli isteklerde bulunmaları, beklentilerini dile getirmeleri beklenmelidir. Nüfus yapısı potansiyel tüketiciler hakkında bir fikir verme yönünden önemlidir. Yaş dağılımı, gelir düzeyi, medeni hal ve coğrafik farklılıklar nüfus yapısının alt bileşenleri olarak müşteri tanımlama evresinde gerekli bilgilerin bir kısmını oluşturur.

23 1. MÜŞTERİYİ TANIMLAMAK: Coğrafik konum çeşitli tüketim kalemlerinde ürünün nihai özellikleri belirlenirken diğer birçok unsurdan daha fazla önem taşır. Özellikle giyim, gıda ve inşaat kalemlerinde müşteri istek ve ihtiyaçları coğrafi konum ve özelliklere göre büyük değişiklikler gösterir. Bununla beraber tek bir coğrafik bölge özelliklerine göre tas arım ürünün bölge dışında kullanım özelliklerini kısıtlayacak ve müşteri tatmin becerisini azaltacaktır.

24 2. MÜŞTERI ISTEKLERINI BELIRLEMEK Bir KFG çalışmasına başlarken müşteri ihtiyaç ve beklentileri, gereksinim duyulan temel veri olarak ortaya çıkar. Bu verileri toplamak için sistemli müşteri iletişim çalışması gerekmek- tedir. Elde edilecek bilgiler "Müşterinin Sesi" terimi ile ifade edilmektedir. Firmanın müşteri tanımlama evresini tamamlamasından sonra müşteri ile nasıl temasa geçeceğini ve müşteriyi tasarım evresine nasıl katacağını; genel tanımıyla; "Müşterinin Sesi"ni nasıl duyacağını planlaması gerekir. Elde edilecek bilgiler birinci matris olan "Ürün Planlama" matrisi oluşturmak için temel verilerdir.

25 2. MÜŞTERI ISTEKLERINI BELIRLEMEK "Müşterinin Sesi"ni duymak, bir başka deyişle müşteri düşüncelerini dile getirmek için çeşitli yollar vardır. Bu yollar: Anket Çalışmaları Odak Grupları Deneme Süreçleri Görüşmeler Söylentiler ve Gözlemler Anket çalışmaları müşteriden beklentilerini elde edilmesi için anket sorularının oluşturulması, anket yerlerinin belirlenmesi, anket yönteminin geliştirilmesi ve lojistiğin organize edilmesi gibi evreleri içermektedir. Bu evreleri hayata geçirmek için dışarıdan bir şirket kullanmak düşünülebilir.

26 2. MÜŞTERI ISTEKLERINI BELIRLEMEK Anketin kendi firmanız tarafından yapılması, eğer tanınan bir firma iseniz, sonuçların gerçeği yansıtmamasına neden neden olacaktır. Ek olarak bir pazar araştırma şirketinin de müşteri isteklerinin anlaşılmasında ve maksimum bilgi elde edilmesinde yardımcı olabileceği göz ardı edilmemelidir. Firmaların anketler konusunda yaptıkları en büyük yanlış anketlerin pahalı olması dolayısı ile anketi kendi çalışanları üzerinde yapmalarıdır. Fakat firma personeli ürün ve/veya hizmete daha yakın olmaları nedeniyle istek ve beklentiler konusunda firmayı yanlış yönlendir- meleri söz konusudur. Örneğin mühendislerin kararları maliyet, yönetim, imalat kapasiteleri bilgilerinden, geçmiş tecrübe ve mevcut tasarımın sahiplenme duygusundan etkilenmektedir.

27 2. MÜŞTERI ISTEKLERINI BELIRLEMEK Mektupla yapılan anketler toplu olarak gönderildiği için daha ucuza malolması mümkünse de çalışmanın efektif olması ancak sorulan soruların uzunluğuna, ankete gösterilecek ilgiye ve kullanılacak teşvik yöntemlerine göre farklılık gösterir ve birçok defa birebir anket kadar başarılı olamaz.

28 2. MÜŞTERI ISTEKLERINI BELIRLEMEK Odak grubu toplantıları, genel olarak 8 ile 12 kişilik gruplarla yapılır. Bir anlamda beyin fırtınasına benzeyen bu çalışmalarda öncelikle üzerinde tartışılacak konulara karar verilir. Bir koordinatör,, üzerinde tartışılan her konu hakkında grubun istek ve beklentilerini dile getirmesini teşvik eder. Bu sırada grupta belli kişilerin sivrilmesi önlenmeli ve herkesin eşit katılımıyla bir toplantı yapılmasına çalışılmalıdır. Odak gruplarından elde edilecek sonuçlar, birebir görüşmelerden elde edilecek sonuçlarla çoğu zaman aynıdır. Bu yüzden yoğun bir çalışmayla birçok fikir elde etmek için odak grubu toplantıları tercih edilmelidir.

29 2. MÜŞTERI ISTEKLERINI BELIRLEMEK Deneme süreçleri bir ürünün müşteri tarafından bizzat denenmesi ve yorumlarının alınması esasına dayanır. Üretilen ürünün piyasaya sürülmeden önce belli deneme noktalarında müşterinin kullanımına sunulması ve görüşlerin yönlendirici bir anket aracılığı ile alınması yoluyla yapılır. Fakat bu yöntem her ne kadar görüş ve isteklerin tam isabetle alınmasını sağlarsa da KFG tekniğinin esas amaçlarından olan tasarım ve yeniden tasarım sürecini kısaltma bağlamında işe yaradığını söylemek mümkün değildir. Çünkü tasarlanmış ve ilk deneme üretimleri yapılmış bir ürünü müşteriye sunmak ve gelen yorumlara göre yeniden tasarım sürecini başlatmak gerekir. Görüşmeler, müşteri ile birebir yapılan fikir alışverişleri olarak gerek telefon gerekse yüz yüze yapılırlar.

30 3. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ DEĞERLENDİRMEK Müşteri memnuniyetini değerlendirme aşaması şu verilerin kazanılmasında yardımcı olur: Ürünün pazardaki durumu Müşteri isteklerini karşılamadaki yeterliliğinin ölçümü Mevcut üründe yapılması düşünülen değişikliklerin hangi ürün özellikleri üzerinde odaklanması gerektiği Müşteri memnuniyetini değerlendirecek bilgilere ulaşmak ise müşteri isteklerini duyma yöntemleri ile aynıdır. Anket ve pazar araştırmalarında bu konuyla ilgili eklenecek sorularla bilgiye ulaşmak mümkündür. (Bu konu "Rekabet Değerlendirmesi" bölümünde ele alınacaktır.)

31 3. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ DEĞERLENDİRMEK Müşteri memnuniyetini değerlendirirken karşımıza "Kano Modeli" çıkar. Kano modeli ürünün başarı durumu ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi ortaya koyar. Bu modele göre üç değişik durum sözkonusudur. 1. Heyecan Verici Kalite: Müşteri memnuniyeti ile ürünün başarı durumu arasındaki ilişki artan parabolik bir davranış gösterir. Ürünün başarısı belli bir değere kadar artmaktayken müşteri memnuniyeti daha fazla bir ivmeyle artmaktadır. Bir anlamda memnuniyet ötesi bir durum söz konusudur ve ürün müşteri memnuniyetini tatmin etme açısından beklenenin üzerinde bir performans göstermiştir. 2. Beklenen Kalite: Ürün performansı müşteri memnuniyeti ile doğru orantılı olarak artar. Tek boyutlu kalite söz konusudur. Üründen beklenen temel performansın sergilendiği durumdur. Örneğin müşteri telefondan çevir sesi gelmesini zaten beklemektedir.

32 3. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ DEĞERLENDİRMEK 3. Temel Kalite: Ürünün minimum ihtiyaçları karşıladığı durumdur. Ürün müşterinin beklediği temel fonksyonların dışındaki özelliklere sahip değildir. Bu temel fonksyonlar sadece umulmaktadır. Bulunmamaları ise tatminsizliğe yolaçar.

33 4. REKABET DEĞERLENDİRMESİ Performans hedeflerini tanımlama, diğer dört evrenin sonuçlarını temel alan stratejik bir hedef belirleme ve karar alma aşamasıdır. Müşteri isteklerini en iyi şekilde karşılamak üzere hedefler belirlenirken tasarım, mühendislik ve tüm servisle ilgili bölümler için spesifik amaç ve hedefler yine bu bölümlerin katılımıyla tanımlanmalıdır. Hedeflerin belirlenmesi: Bu isteğiniz sizce ne kadar önemli? Ürünümüz bu istekleri ne kadar karşılayabiliyor? Rakip ürünler bu istekleri ne kadar karşılayabiliyor?

34 4. REKABET DEĞERLENDİRMESİ Müşteriden bu sorulara 1 ile 5 arasında değer vererek cevap vermesi istenir. Bu veriler gerek kalite evinde gerekse performans ve hedef değerler belirlemede yardımcı olur. Rekabet değerlendirmesi için ayrıca bir anket veya piyasa araştırması yapmaya gerek yoktur. Müşteri isteklerinin belirlenmesi için yapılan çalışmaların içerisine yukarıda belirtilen soruların yerleştirilmesi mümkündür. Şirketin yeni ürün planlama çalışması sırasında müşterilerin yeni ürünü kıyaslayacakları bir rakip ürün bulunmayabilir. Bu durumda değerlendir- meler şirket bünyesinde yapılır. Müşteri simulasyonları veya benzer ürün değerlendirme- leriyle olası rakip analizleri yapılabilir.

35 5. PERFORMANS HEDEFLERİNİ TANIMLAMAK Performans hedeflerini tanımlama, diğer dört evrenin sonuçlarını temel alan stratejik bir hedef belirleme ve karar alma aşamasıdır. Müşteri isteklerini en iyi şekilde karşılamak üzere hedefler belirlenirken tasarım, mühendislik ve tüm servisle ilgili bölümler için spesifik amaç ve hedefler yine bu bölümlerin katılımıyla tanımlanmalıdır. Hedeflerin belirlenmesi: Ürünün hangi özelliğinin hangi değerler arasında olması gerekir? sorusunun cevabı olarak ortaya çıkar. Bu cevap direkt olarak müşteri tatminine yönelik öğeler içerisinden bulunmalıdır. Hedeflerin ölçülebilir değerler olması önemlidir.

36 5. PERFORMANS HEDEFLERİNİ TANIMLAMAK Dolayısıyla müşterinin içinde bulunacağı bir ürün geliştirme prosesi için en iyi yöntem performans hedeflerini tanımlamak ve bu hedeflerin uygunluğunu ölçmek şeklinde iki aşamalı bir yöntem izlemektir. Bu ölçümler performansı değerlendirmek ve geliştirmek için kantitatif bir temel oluşturur. Performans hedeflerini tanımlarken kullanılan temel yaklaşımlar şunlardır: Mevcut performansın belirlenmesi; Mevcut performans ve yüzde(%) performans artışı; Ortalama performans; Kıyaslama; Teknik hedefler (Dışarıdan yardımla belirlenen hedefler); ve Yönetim kararları (kaynak ve personel kısıtlarına dayalı yönetim kararları).

37 KFG Prosesinin 4 aşaması Ürün planlama

38 I. AMAÇ: Ürün planlama Müşteri isteklerini belirlemek ve değerlendirmek. Müşteri istekleri ile teknik gereksinimler arasındaki ilişkiyi belirlemek. II. ELDE EDİLEN VERİLER: Müşteri ihtiyaçları listesi Teknik gereksinimler ve hedef değerler Pazar ihtiyaçları Ürün nitelikleri Rekabet analizi

39 Ürün planlama III. YÖNTEM: Müşteri istekleri listelenir. Odak grupları, pazar araştırması, anketler gibi tüm kaynakları kullanılır. Müşteri istekleri yazılırken şunlara dikkat edilmelidir: a. Açık ve anlaşılır olmalıdır b. Olumlu olmalıdır c. Genel ifadeler kullanılmalıdır. d. İstekler ayrı ayrı belirtilmelidir. e. Teknik spesifikasyon belirtmemelidir.

40 Ürün planlama Müşteri istekleri için önem derecesi belirlenir. Sadece istekler puanlanır. Puanlama skalası hazırlanır. Puanlar için açıklamalar yazılır. Rekabet analizi yapılır. Ürünün istekleri karşılamadaki yeterliliğini ölçmek için puanlama yapılır ve puanlar için açıklamalar yazılır. Kendi ürününüz ve rakip ürünleri müşteri isteklerine göre değerlendirme yapılır. Ürün için hedeflenen değer puanlanır.

41 Ürün planlama Geliştirme yüzdesini hesaplanır.(hedef puan/mevcut skor) Satış puanı ölçülür Kullanılan satışlar 1.5 Belirgin satış potansiyeli 1.2 Yaklaşık potansiyel 1.0 Denge hali Müşteri istekleri ham puanı hesaplanır. Müşteri istek puanı = Müşteri önem derecesi X Geliştirme yüzdesi X Satış puanı Ham puanları yüzdelere normalize edilir.

42 Ürün planlama Teknik gereksinimler listelenir. Teknik gereksinimler ölçülebilir ve kıyaslanabilir olmalıdır. Teknik gereksinimler tasarım ve üretimde kullanılır. Teknik gereksinimler yazılırken şunlara dikkat edilmelidir. Maliyet, fiyat, güvenilirlik, testler, bileşen gibi ögelerle ilgili yorum İÇERMEMELİDİR. Proses ve bileşenlerden bu aşamada sözedilmemelidir. Müşteri istekleri ile teknik gereksinimler arasındaki ilişki belirlenir.

43 Ürün planlama Teknik gereksinim puanları hesaplanır. İlişkiler kısmındaki hücrelerin puanları hesaplanır. Kolonların toplamları en alt bölüme yazılır. Toplam puanlar yüzdelere bölünür. Korelasyonlar bölümü oluşturulur.(kalite evinin çatısı) Teknik gereksinimler arasında bir ilişki olup olmadığını belirlenir. Teknik gereksinimlerin sayısal değerleri listelenir. Teknik gereksinimler için rakip firmanın mevcut değerleri belirlenir. Teknik gereksinimler için hedef değerler belirlenir. Teknik rekabet analizi yapılır.

44 Ürün planlama IV. UYGUN ARAÇLAR: Afinite diagramı Ağaç diagramı Matris diagramı V. DEĞİNİLEN NOKTALAR: Teknik gereksinimler Pazarın tanımlanması ve planlaması Satış stratejisi Makro seviyede tasarım gerekleri Rekabet hakkında görüş Teknik kıyaslama

45 Bileşen geliştirme

46 Bileşen geliştirme I. AMAÇ: Önemli bileşenlerin belirlenmesi. Bileşen özellik değerlerinin belirlenmesi. Önem verilmesi gereken öğelerin belirlenmesi. II. ELDE EDİLEN VERİLER: Kritik bileşen ve parçalar listesi.

47 III. YÖNTEM: Bileşen geliştirme Birinci matristen alınan önemli teknik gereksinimler bu matrise taşınır. Bu aşamada, önemli görünen yeni teknik gereksinimler matrise eklenir ve tüm teknik gereksinimler 100 puan üzerinden oranlanır. Yeni tasarım için alternatif oluşturacak bileşen ve parçalar kolonlara yerleştirilir ve puanlanır. Teknik gereksinimlerle bileşen ve parçaların arasındaki ilişkiler belirlenir. Parça/Bileşen puanı belirlenir. IV. UYGUN ARAÇLAR: Matris diagramı Malzeme maliyeti FAST diagramı

48 Bileşen geliştirme V. DEĞİNİLEN NOKTALAR: Malzeme Donanım Ambalajlama Potansiyel tedarikçiler Altsistemler Ürün zamanlaması Ürün toleransları

49 proses planlama

50 I. AMAÇ: proses planlama Proses/Üretim operasyonlarını tanımlamak(püo). En uygun PÜO ları belirlemek. Yeni konsepti üretilebilir hale getirmek için prosesin hangi aşamasının geliştirme veya yeniden tasarıma ihtiyacı olduğunu belirlemek.. Proseslerin uygunluğunu belirlemek. En önemli operasyonları belirlemek. II. ELDE EDİLEN VERİLER: Önemli proses/üretim operasyonları. Temel proses bileşenleri.

51 proses planlama III. YÖNTEM: İkinci matristen alınan kritik parça/bileşenleri ve puanları bu matrise taşınır. Üretim için gerekli proses/üretim operasyonları kolonlara yerleştirilir. Kritik parça/bileşenler ile PÜO lar arasındaki ilişki belirlenir ve puanlanır. Proses/üretim operasyonları puanlanır. Yeni konsepti üretilebilir hale getirmek ve müşteri isteklerini karşılamak için hangi proseslerin geliştirme ve/veya yeniden tasarıma gereksinim duyduğunu belirlemek üzere PÜO lar gözden geçirilir. IV. UYGUN ARAÇLAR: Matris diagramı Afinite diagramı

52 proses planlama V. DEĞİNİLEN NOKTALAR: Proses amaçları Proses toleransları Proses yetenek indisi Tolerans yetenek indisi Proses yinelenebilirliği Proses yeterliliği Kritik proses bileşenleri

53 ÜRETİM PLANLAMA

54 ÜRETİM PLANLAMA I. AMAÇ: Proses operasyonları ile ürünün fiziksel özelliklerini mukayese etmek. Müşteri için önemli herşeyin gözden geçirildiğinden emin olmak. Hangi kalite denetimlerinin önemli olduğunun belirlenmesi. Karakteristikler için hedef değerler belirlemek. Operatörlerin prosesin doğru gittiğinden emin olmalarını sağlayacak iç denetimi belirlemek. II. ELDE EDİLEN VERİLER: Temel ürün fiziksel özellikleri. Temel ürün özellik hedef değerleri. Temel iç kalite güvence denetimi.

55 III. YÖNTEM: ÜRETİM PLANLAMA Üçüncü matristen alınan temel proses operasyonları ve önem dereceleri bu matrise taşınır. Ürünün fiziksel karakteristikleri belirlenir ve kolonlara yerleştirilir. Temel proses operasyonları ile temel ürün kalite karakteristikleri karşılaştırılır ve puanlanır. Ürün kalite karakteristikleri puanlanır. Kalite güvence planlamasına yönelik olarak toplantı operasyonları, bakım onarım gereksinimleri ve ilgili ögeler tanımlanır.bu tanımlar iç denetime yönelik olarak operatörün prosesi kontrol etmesi için önemlidir. Matrisin en altına prosesi kontrol altında tutmak için önemli olan tüm iç denetim ögeleri yazılır. Bu kalite güvence planının bir parçasıdır. IV. DEĞİNİLEN NOKTALAR: Ürün karakteristikleri için temel test ve iç kontroller. Proses tekrar edilebilirliği. Proses güvenilirliği. Kritik ürün ve proses bileşenleri. Proses hedefleri. Proses toleransları.

56 KALİTE EVİ Kalite Evi KFG tekniğinin temel araçlarından biri olup matris diagramlarının bu tekniğin uygulamaya yönelik olarak genişletilmiş halidir. Şirketler için müşteri isteklerini algılamanın yanında bunları belirli biçimlere sokarak gerek mevcut çalışmalarda, gerekse gelecekteki çalışmalarda kullanılmak üzere hazırlamaları gerekir. Kalite Evi doğru hazırlandığı takdirde tüm ürün planlama, üretim ve hatta servis aşamalarında önemli olan parametreleri bir harita gibi görmek mümkündür. Zira matrisin yardımı ile tüm prosesleri takip etmek olasıdır. Kalite Evi altı ana bölümden oluşur. Bunlar: Müşteri İstekleri Teknik Gereksinimler İlişkiler Korelasyonlar Müşteri Rekabet Değerlendirmesi Teknik Rekabet Değerlendirmesi

57 KALİTE EVİ Detaylandırılmış kalite evinde bu bölümlere ek olarak işletme hedefleri, organizasyonel konular, saha tecrübesi, hukuki teknik şirket konuları, sütun ağırlıkları gibi bölümler bulunabilir. Bu bölümler tercihe bağlı olarak matrise yerleştirilmekle beraber işletmede tüm kademelerin matrisi anlayabilmesi için mümkün olduğunca anlaşılır ve öz bilgi içermesi tercih edilir.

58 Müşteri İstekleri: Matrisin ilk bölümünü müşteri istekleri tablosu oluşturmaktadır. Bu tablo çeşitli araştırma yöntemleri ile önceden müşterilerden elde edilen bilgileri içermektedir. Elde edilen bilgiler genel olarak birbirinden bağımsız olarak toplandığı için bunların öncelikle belli bir düzen içerisine oturtulması gerekmektedir. Bunu sağlamak için düşüncelerin kısaltılarak doğal gruplara ayırması gerekir. Düşünceler gerek işlevsel özelliklere gerekse bağlantılı olduğu genel özelliklere göre gruplandırılabilirler. Örnek olarak çamaşır mandalı ve kahve fincanı ile ilgili isteklerin gruplandırılması verilebilir.

59 Tablo: Anket sonuçlarına göre elde edilen müşteri isteklerinin listesi Fincan elimi yakmasın Kapağın çıkarılabilmesi kolay olmalı Kenarı keskin olmamalı Kolay dökülmemeli Tutulduğunda içeri esnememeli Kapak iyice sıkıştırılabilmeli

60 Tablo: Kahve fincanı ile ilgili sözlerin doğal gruplara dönüştürülmesi Fincan ısınmıyor Kahve sıcak kalıyor FİNCAN Dökülmüyor/devrilmiyor İçeri esnemiyor Sızdırmıyor Tutması kolay Kapak yerine oturuyor KAP Dökülmeden çıkıyor İçme ağzı var Çıkarmadan boşalabiliyor KAPAK Kolay açılıyor Dökülmeyi önlüyor Kapak sızdırmıyor Tadı iyi Kokusu iyi Vs.

61 Teknik Gereksinimler: Matrisin ikinci ana bölümü ise "Teknik Özellikler" tablosudur. Bu tablo müşteri bilgilerinin belirlenmesinden sonra ortaya konulacak ikinci tablodur ve şirketin müşteri isteklerini tasarım, işletme ve üretimde kullanacağı mühendislik diline çevrilmesi işini gerçekleştirdiği kısımdır. Teknik gereksinimler çözümleri temsil eder. Her bir müşteri isteğinin bir veya daha fazla teknik gereksinime dönüştürülmesi amaç olmakla beraber tanımlanan özelliklerin: ölçülebilir, global karakterde ve özel bir tasarım gerektirmeyen nitelikte olması yararlıdır. Bu teknikler araştırılırken düşünceye cevap verecek yolları gerçekleştirmekten çok düşünceyi tatmin edecek karakteristiği ölçme yoluna gidilmelidir. Bu tekniğin konsepti ürün bileşeni matrisinde detaylandırılır.

62 Tablo: Kahve fincanı ile ilgili müşteri isteklerinin teknik gereksinimlere dönüştürülmesi

63 Teknik Gereksinimler: Geliştirme yönü müşteri isteklerini karşılayacak teknik gereksinimlerin ne yönde geliştirilmesi gerektiği hakkında karar verilmesine yardımcıdır. Bu karar alınırken müşteri memnuniyetini maksimize etmek esasına göre karar verilir. Geliştirme yönü "daha...olması gerekli" terimindeki boşluk doldurularak belirlenir. Kullanılan yönelme sembolleri matriste teknik gereksinimlerin üzerine yerleştirilir. Tablo:Geliştirme yönü sembolleri