KALİTE VE İNŞAAT SEKTÖRÜ

Transkript

1 KALİTE VE İNŞAAT SEKTÖRÜ İnsanlar kaliteyi ekonomik, eğitim, kültür ve sosyal seviyelerine göre farklı şekillerde tanımlamaktadırlar. Çoğu kere bu tanımlamayı yaşanılan tecrübeler de etkilemektedir. Kimileri ürün ve/veya hizmetlerin kaliteli olup olmadığını yaşadıklarıyla mukayese ederek söylemektedir. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 1 Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 2 Yer ve zamana göre de kaliteye ilişkin değerlendirmeler değişiklik gösterebilmektedir. Farklı zamanlarda veya farklı ortamlarda insanların kaliteye dair düşüncelerinin farklı olduğu gözlemlenmiştir. Bazen de insanların kaliteye dair kararlarını ürün ve hizmetin niteliklerinin yanı sıra, üretim ortamının özellikleri, üreticilerin güvenilirliği ğ vb. hususlar da etkilemektedir. tanımı, kişiden kişiye, değişen talep ve beklentilerin ışığında da şekillenebilmektedir. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 3 Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 4 Toplumsal değişimin sürekli ve kalitenin çok boyutlu olması sebebiyle kaliteye dair tek bir tanımda birleşilememektedir. Tarihsel gelişim süreci içerisinde yeni ve farklı tanımların da oluşacağı söylenebilir. Bununla birlikte kalite felsefesi öncülerinin tanımları kaliteyi anlamamıza yardımcı olacaktır. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 5, kullanıma uygunluktur. Dr. Joseph M. JURAN, isteklere uygunluktur. Philip B. CROSBY, müşterilerin gelecekteki beklentilerinin doğru tahminine göre yapılan yeniliklerdir. Dr. W. E. DEMING, hizmet ve ürünün kullanıma girmesinden itibaren topluma verilen zarar ile belirlenir. Dr. G. TAGUCHI Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 6 1

2 ; Kuruluş çapında bir prosestir, Müşterilerin dediğidir, ve maliyet bütünseldir, birbirinden ayrı düşünülemez, Yönetim biçimidir, Dürüstlük ve ahlaktır, Topyekün katılım gerektirir. Dr. Armand V. FEIGENBAUM, ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. JIS (Japon Standardları Enstitüsü), bir mal yada hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür. Amerikan Kontrol Derneği Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 7 Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 8, bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. Avrupa Kontrol Organizasyonu, bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. TS EN ISO 9005 Bu tanımların yanı sıra; toplumumuzda kaliteye ilişkin bazı yanlış kabuller de vardır. Kimilerine göre kalite sıkı muayene ve deney ile sağlanabilir. Kimileri il i kalitenin i ancak yüksek maliyetle sağlanabileceğine, yani pahalı ürün ve hizmetin kaliteli olduğuna inanır. Kimileri de üretimdeki yoğunluğun kalite düşüşüne sebep olacağına inanır. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 9 Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 10 tanımı günümüz koşullarında müşteri memnuniyetini esas alan dar bir kapsamda ifade edilmektedir. Müşteri ürünü istediği anda, istediği miktarda ve alabileceği fiyatta alıp tüketmek ister. Müşterilerin ürün ve hizmetleri satın alabileceği başka alternatif şirketler her zaman vardır. Varlıklarını sürdürebilmenin tek yolu ürettiği mal ve hizmeti satmak olan şirketler, bu durumda diğerlerinden farklı özelliklerde üretim yapmaktadırlar. Geçmişte kitle üretimiyle sağlanan üretim üstünlüğü ve teknolojik destekle sağlanan maliyet üstünlüğünün yanı sıra, kalite üstünlüğü de bu diğerlerinden farklı olma ihtiyacından doğmuştur. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 11 Müşteri odaklı kalite diyebileceğimiz bu yaklaşımda; kaliteyi, müşteri beklenti ve isteklerinin belirlenmesi, ürün ve hizmetin bu belirlemelere göre yapılan tasarıma uygun yapılması, fiyatın satın alınabilir seviyede olması ve kullanım sürecinde performansı için gerekli hizmetlerin (servis hizmetlerinin) verilmesi şeklinde tanımlayabiliriz. Şüphesiz bu tanımların yanı sıra üretici ve ürüne göre de yapılabilen kalite tanımı yaklaşımları vardır. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 12 2

3 Olgusu ve Gelişimi İkinci Dünya Savaşı sonrasında ulusal ekonomik sınırların gevşemesiyle uluslararası bir ekonomik sisteme geçilmiştir. Bu durumda d ulusal l rekabet uluslararası l boyut kazanmış, önceleri şirketler varlığını sürdürebilmek için kendi ülkesinin şirketleri ile rekabet ederken, yok edici özellikte, uluslararası bir rekabete mecbur kalmıştır. 1970'li yılların sonuna doğru rekabet, uluslararası boyutta pazar payını korumak ve büyütmek olmaktan çıkmış ve daha fazla büyümeyen bu pazardan diğer şirketlerin pazar payını kapmaya dönüşmüştür. Bu değişim şirketlerin üretim hizmet sistemlerini etkilemiş ve ayakta kalmak isteyen her şirket rakiplerine göre daha kaliteli ve daha çeşitli üretim yapmak zorunda kalmıştır. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 13 Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 14 Talebin çok, üretimin az olduğu 1960'lı yıllarda, üretim üstünlüğüne sahip olan şirketler daha çok üreterek daha çok satmış; teknolojinin yaygınlaştığı yg ğ 1970'li yıllarda, teknolojinin desteği ğ ile daha ucuza üretmiş ve maliyet üstünlüğü sağlayarak daha çok satmış; uluslararası rekabet sonucunda pazarın bol ve ucuz ürünlerle dolduğu 1980'li yıllarda müşteriler pazardaki ucuz mal yerine kalitelisine yönelmiş ve kaliteli ürünlerde satış patlaması yaşanmıştır. Bu dönemde müşteri isteklerine göre tasarım ve bu tasarıma uygun üretimle, hatasız anlamına gelen uygunluk kalitesine ulaşan Japon şirketleri yüksek kalite ve düşük maliyetle dünya pazarına egemen olmuşlardır. Ulaşılan bu başarı incelendiğinde, altında yatan gerçeğin Japonların başını çektiği kalite devrimi olduğu görülecektir. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 15 Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 16 İnşaat Sektörü 1990 ve 2000'li yıllarda uluslararası pazarlar kaliteli ürünlere doyum noktasına ulaşmıştır. Bu aşamada müşterilerin istek ve beklentileri değişmeye başlamış ve bu istek ve bkl beklentilere göre tasarım ön plana çıkmıştır. Müşterilerin istek ve beklentilerine uygun ürünleri tasarlayıp, en hızlı şekilde üreterek pazara sunabilen şirketler üstünlük sağlamaya başlamış ve giderek kalitenin yanında maliyet ve termin (teslim tarihi) de rekabet unsurları olmuştur. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 17 İnşaat sektörünün durumu İnşaat sektörünün önemli bir girdisi yoğun işgücüdür. Bu bakımdan milli gelirin tabana yayılmasına ve vasıfsız işgücü istihdamıyla da işsizlere iş imkanı sağlanmasında önemli bir araçtır. Diğer taraftan 300'e yakın sanayi dalının üretimleri girdi olarak kullanılır. Bu bakımdan diğer sektörler üzerinde de belirleyici ve sürükleyici bir rol oynar. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 18 3

4 Sanayi kesiminin %65-70 si inşaat sektörü için üretim yapar. Bu haliyle ülkemiz ekonomik faaliyetlerinin yaklaşık yarısı inşaat sektöründe gerçekleşir. ş DPT (Devlet Planlama Teşkilatı) verilerine göre ülkemiz yatırımlarının yaklaşık %50'si inşaat yatırımlarıdır. Yine aynı kurumun verilerine göre de bu sektörün gayri safi milli hasıladaki payı %6'lar dolayındadır. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 19 İç ekonomideki bu etkin konumunun yanı sıra, özellikle son yıllarda dış müteahhitlik hizmetlerinde de önemli ilerlemeler olmuştur. Yurt dışında iş alan müteahhitlerimizin dışarıda işgücü istihdamının yanı sıra, inşaat malzemelerinin ihracatı yoluyla da milli gelir ortamına ve dış ödemeler dengesine olumlu katkıları vardır. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 20 İnşaat üretimi ve yönetimi İnşaat, belirli bir ihtiyacı karşılamak maksadıyla; zemin içinde ve/veya üzerinde, makine-ekipman yardımıyla, malzeme kullanılarak yapılan mühendislik yapısıdır. Açıkta ve belirli bir yerde inşa edilirler ve taşınmazlar. Bir çok bakımdan kendine özgü ve benzersizdirler. Üretim yöntemleri yapıldığı yere, o yerin zemin yapısı, iklim şartları, işgücü kalitesi vb. etmenlere bağlı olarak değişir. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 21 Gerçekleştirme süreci bazen büyüklüğe, nakit akışına vb. nedenlere bağlı olarak beş yıla kadar uzayabilmektedir. Yapı elemanlarının imalatında yüzlerce çeşit malzeme kullanılır ve onlarca çeşit işgücüne ihtiyaç duyulur. Yerinden sağlanan çekirdek ekip dışındaki elemanlar her seferinde işi ve yöntemleri yeniden öğrenmek, ekibe ve yöneticilere alışmak zorundadır. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 22 İnşaat sektöründe hazırlanan proje, program ve şartnamelerin doğasından kaynaklanan belirsizlikler sebebiyle, doğa şartlarına ve malzeme teminine de bağlı olarak, çalışanların istenilen beceri seviyesine gelmesi zaman almakta ve ileriyi gören sağlıklı bir üretim planlaması yapılamamaktadır. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 23 Çoğu kere inşaat taahhüt şirketleri aynı dönemde birden fazla inşaatın yapımını yürütmek durumunda da olabilmektedir. Farklı yerlerde, birbirinden farklı büyüklük ve özelliklerde, farklı miktar ve çeşitte malzeme, işgücü, makine-ekipman gerektiren, farklı şartlar altında ve sürelerde yapılması gereken bu inşaatları gerçekleştirmek için; her farklı duruma göre üretim ortamının oluşturulması gerekir. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 24 4

5 İnşaat üretimi, taahhüt konusu iş hakkında duyumdan başlayarak gerçekleştirilen yapının teslimine kadar olan süreçteki tüm faaliyetleri i kapsar. Bu faaliyetlerin i kârlılık l k ana amacı yanında, oluşan diğer amaçları da gerçekleştirecek şekilde yönetilmesi gerekir. Günümüzde inşaat sektöründeki şirketlerin çoğunluğu aile şirketlerinden oluşan küçük işletmelerdir. Bununla birlikte özellikle doksanlı yıllarda, dünyadaki ekonomik gelişmenin getirdiği dışa açılış ve rekabet, inşaat şirketlerinin batı tipi, profesyonel yönetimi tanımasını ve benimsemesini gerektirmiştir. Bugün bu sektörde başarılı olmuş, kurumsallaşmış çoğu şirketler, aile şirketleri olmalarına rağmen profesyonellerce yönetilmektedir. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 25 Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 26 İnşaatta kalite Dellen R. (1998)'ye göre, inşaat sektörü "kalite yönetimi ne dair yeni düşünceleri kabullenmede yavaş davranmaktadır. Bununla birlikte işin doğru yapılması, insanoğlunun inşaatta kalite kavramıyla tanıştığı yazılı bilgilere göre M.Ö yıllarında Hammurabi kanunlarıyla başlar. Bu kanunlarda yer alan hükümlerden birine göre; "bir inşaat ustasının inşa ettiği bir ev, ustasının yetersizliği ve işi gerektiği gibi yapmaması nedeniyle yıkılarak k ev sahibinin i ölümüne yol açmışsa, o usta öldürülecektir". Daha sonra M.Ö. 1450'li yıllarda Mısır'da piramitlerin yapımı sırasında taşların biçimlendirilmesinde standard ölçü ve mükemmellikle karşılaşılmaktadır. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 27 Dr. Mürsel ERDAL Sayfa yüzyılda metal iş kolunda ürün kalitesi ve iş ilişkileri adım adım gelişti. İşlerin mümkün olduğu kadar küçük ve basit adımlara bölünmesi bu dönemde başladı. Önceleri ürünlerin son kontrolü yapılarak sağlanan kalite güvencesi, daha sonraları kontrol devreleri vasıtasıyla ve istatistik metotların yardımıyla süreçlerin kontrolü aşamasına dönüştürüldü. ye dair standardlar oluşturulmasında makine ve metal iş kollarının deneyim ve birikimlerinden faydalanılmıştır. İnşaat sektörü, makine ve metal işleri iş kollarına göre planlama ve uygulama aşamasında önemli derecede farklılık gösterdiğinden kalite standardlarına uyumda zorluklar yaşanmıştır. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 29 Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 30 5

6 Çizelge 1.1 İnşaat Üretiminde İnşaat üretimi, sonucu itibariyle bir yapının gerçekleştirilmesinin yanı sıra, birbiriyle ilişkili ve birbirine bağlı birçok faaliyetin yerine getirilmesiyle sağlanır. Başka bir ifadeyle inşaatta kalite kavramı bizatihi üretimin sonunda ortaya çıkan yapının kalitesinin yanı sıra, bu yapıyı ortaya koymak için gerçekleştirilen diğer faaliyetlerin kalitesini de kapsar. Bu durum Çizelge 1.1 de gösterilmiştir. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 31 İnşaatta Yapıda Yapım Sürecinde Yönetim ve Planlamada Şantiye Kurulması ve Kaynak Üretimde Yapıda Temininde İş Alma Üretim Şartlarını Oluşturma Şantiye Kurulması Planlama Malzeme Satın Alınması Şantiye İşgücü Temini Üretim Makine-Ekipman Temini Üretim Yapı Malzeme İşgücü Makine Ekipman Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 32 İş Alma İnşaat sektörü faaliyetleri sonucunda hem bir ürün meydana getirmekte ve hem de bu ürünü oluştururken hizmetler vermektedir. Bu hizmetler kitabın amacı bk bakımından aşağıdaki gibi özetlenebilir: -İhale konusu iş hakkında bilgilenme, -İş inceleme ve değerlendirme, -İhale katılma kararı sonrası yapılacakları planlama, -Ön yeterlilik başvurusu, -İşin İ maliyetinin i i tahmini, i -Teklif fiyatının oluşturulması, -Teklif hazırlama, -Şantiye organizasyonunun belirlenmesi, -Şantiye teknik kadrosunun görevlendirilmesi, -Şantiye el kitabının oluşturulması Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 33 Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 34 Üretimin Planlanması -Şantiye planlarının hazırlanması, -Malzeme ocaklarının belirlenmesi, -İş programının yapılması, -İş programına göre kaynak ihtiyaçlarının bl belirlenmesi l ve planlanması, l -Teknoloji, -Malzeme, -İşgücü, -Makine-ekipman, -Para, Şantiye Kurulması ve Kaynak Temini -Şantiye kurulması, -Satın almalar, -İşgücü temini, Nitelik belirleme, Seçim, Eğitim (gerekli hallerde), -Makine-ekipman sağlanması, Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 35 Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 36 6

7 Üretim, İzleme ve Kontrol -Üretim, -Üretimin izlenmesi-kontrolü, -İmalat raporlarının düzenlenmesi, -Verimlilik, iş ş akışı ş ve nakit akışı ş diyagramlarının hazırlanması, -Aylık hakedişlerin düzenlenmesi -Yeni fiyatların oluşturulması, -Ataşman ve rölevelerin düzenlenmesi, -Kesin hesapların yapılması, Şantiye Büro Hizmetleri -Personel işleri, -Finansman ve muhasebe, -Sağlık ve koruma hizmetleri, -Teknik emniyet, Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 37 Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 38 Görüldüğü gibi yapı gerçekleştirilinceye kadar olan süreçte, birbirinden farklı çok sayıda hizmetin verilmesi gerekmektedir. Şüphesiz ki, bu hizmetlerin yapıya ilişkin iş alımı için imzalanan sözleşme kapsamında olan proje, genel ve özel şartnameler vb.lerde kabullenilen şartları yerine getirecek şekilde, yani o kalitede verilmesi gerekir. İnşaat sektöründe yapının kalitesi nihai kullanıcının bu yapı ile ilgili beklenti ve ihtiyaçlarının ne derece karşılandığına bağlıdır. Ne var ki, ihale ile alınarak gerçekleştirilen bir yapının kullanıcısı başlangıçta bilinmemektedir. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 39 Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 40 Performans işlevsellik Genel olarak bir inşaatın kalitesi olan işlevsellik, estetiklik, ekonomiklik, sağlamlık vb. unsurların önem sırası kullanıcıya göre değişebilmekte ğ ş ve çoğu ğ kere de bu kalite unsurlarının hangisinin öncelik alacağına, kullanıcı adına kamu otoritesi karar vermektedir. Bununla birlikte bir inşaatın kalitesi denildiği zaman, o inşaatın aşağıdaki hususlara ilişkin taşıdığı özellikler akla gelir. Bunlar aşağıda açıklanmıştır: Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 41 Yapının işlevine uygun olması yani kendisinden beklenenleri yerine getirebilmesi gerekir. Yapıyı meydana getiren elemanların ve mekanların özellikleri yapı kalitesini büyük ölçüde etkiler. Bu özelliklerin insan ihtiyaçları doğrultusunda, beklenen seviyelerde sağlanması, o yapının kaliteli olma koşullarının en önemlisini sağlamış olur. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 42 7

8 Özellikler Bir yapının bileşenlerinin yapısal ve teknolojik özellikleri, onun kalitesini etkilemektedir. Yapının strüktürü için seçilen sistem, inşası için kullanılan teknoloji, yapı malzemeleri, bunların birbiriyle uyumu, yapı elemanları birleşim yerleri ve detayların çözüm şekli kaliteyi etkileyen özelliklerdir. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 43 Güvenilirlik li ürün kavramına genel açıdan bakıldığında, ürünün kendisinden beklenenleri yerine getireceğine karşı güven vermesi gerekir. Bu yapı açısından da geçerlidir. Yani yapının kullanımı sırasında kullanıcıya belirli bir güven vermesi gerekir. Bu, öncelikle yapının görevlerini yerine getirebilme güvencesidir. Mal ve can emniyeti bakımından, yapının sağlamlığı, kullanılan malzemelerin bozulmazlığı ve insan sağlığına uygunluğu kullanıcıya güven vermelidir. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 44 Uygunluk Bir yapıyı oluşturan elemanlar, yapının biçimi, taşıyıcı sistemi ve yapımında kullanılan malzemeler yapıdan beklenenlerle uyumlu olmalıdır. Yapı sadece kendi içinde değil inşa edildiği yerin çevre dokusuyla da uyuşmalı ve bütünleşmelidir. Ayrıca yapı kullanıcıların sosyo-ekonomik ve kültürel durumuyla da uyumlu olmalıdır. Tüm bunların sağlanabilmesi için yapının daha tasarım aşamasında detaylı araştırmalar yapılmalı ve elde edilen bilgiler doğru yöntemlerle değerlendirilmelidir. Dayanıklılık Yapının dayanıklılığı da kalite kavramında önemli bir yer tutar. Yapının bütününün, kullanılan malzemelerin ve oluşturulan detayların olabilecek en uzun vadede ilk günkü performanslarını korumaları önemlidir. Kısa sürede yıpranan, onarım ya da değiştirme gerektiren malzemeler ve yapı elemanları yapının kalitesiz olarak algılanmasına ve tanımlanmasına sebep olur. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 45 Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 46 Faydalılık Servis yapılabilirlik, binada oluşabilecek sorunların çözümünün kolay olabilmesi için gerekli özelliklerin varlığıdır. Örneğin çatıda oluşabilecek bir sorunda, tamir yapacak olan kişinin çatıya kolaylıkla ulaşabilmesi, çatı arasında tamirat için gerekli boşluğun bulunması, vb. özellikler önceden düşünülmelidir. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 47 Bir başka örnek ise yangın merdiveninin varlığı, yeri, kolay ulaşılabilir olması, standardlara uygunluğudur. Bir binada, binanın ömrü uzadıkça sorunların ortaya çıkması kaçınılmazdır. Bu sorunların en kısa zamanda, kolayca çözülebilmesi için daha önceden çözümlerin üretilmiş olması binanın kalitesini de etkileyecektir. Her dönemde insanların beğenme kriterleri farklı olabildiği gibi, her bir insandan insana da farklılıklar gösterir. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 48 8

9 Bir yapı görünümüyle, çevre dokusuna uyumuyla ve kullanılan malzemelerin özellikleriyle en azından insanların çoğu tarafından beğenilmelidir. l Bu, o yapının kaliteli bir yapı olarak tanımlanmasını sağlar. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 49 Estetik Ürün yani yapımı bitmiş binada kalite açısından önem kazanan bir başka özellik ise estetiktir. Bina, insanların beğeni duygularına hitap etmeli ve görsel zevklerini tatmin etmelidir. Bu, yapılan tasarım, kullanılan malzemeler, malzemelerin uyumu ve geçişlerinin iyi çözümlenmiş olması ile ilgili bir kavramdır. Estetik kelimesi genellikle mimari ile birlikte anılan en önemli terimlerden biridir ve anlamı duyulara seslenebilme yeteneğidir. Doğal olarak zevkler birbirinden farklılıklar gösterecektir. Önemli olan bu farklı beklentilerin mümkün olabildiğince çoğuna cevap verebilmektir. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 50 Görünen (Algılanan) kalite Görünen kalite bir yapının dışardan algılandığı halidir ve göreceli bir kavramdır. Bunun sebebi değer duygularının insandan insana farklı olabilmesidir. Yönetimini uygulayan bir inşaat şirketinde; üreteceği yapılarda görünen kalitenin nasıl değerlendirileceği, bu değerlendirmenin nasıl belirleneceği, algılanan kalitede arzu edilene ulaşılamaması halinde neler yapılacağına dair bir sistem bulunmalıdır. Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 51 KAYNAKLAR -Donald, A. ve diğerleri, Çeviren: Yenersoy, G., ISO 9000 Nedir? Niçin? Nasıl?, Rota Yayın Yapım Tanıtım Tic. Ltd. Şti., İstanbul, Dellen, R. Ve Uhlmann, E., Çeviren: Talay, B., İnşaat Şirketleri ve Planlamacılar İçin Yönetimi, Cemre Basın Yayın Hizmetleri Ltd. Şti., İstanbul, Çorbacıoğlu, B., Toplam Yönetimi ve ISO 9000 Standardları, Yüksek Lisans Tezi, İTÜ, Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul, Şahin, H., Üretim ve Hizmet Sektöründe ISO 9001, Polimer Matbaacılık A.Ş., Ankara, Dr. Mürsel ERDAL Sayfa 52 9