Çağrı Merkezi İstatistikleri. Eylül 2018

Transkript

1 Çağrı Merkezi İstatistikleri Eylül 2018 Rapor Kodu:DT23 Ekim 2018

2 Çağrı Merkezleri İstatistikleri 1 Eylül 2018 Çağrı merkezi leri ve bu lerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor Aralık 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlanmaktadır. Eylül 2018 dönemi itibariyle 25 banka verisinden oluşmaktadır. 1. Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı 1.1. Çağrı merkezlerinde çalışan kişidir. Eylül 2018 itibariyle, merkezi çalışan kişidir. Bu rakamın i yarı ve tam zamanlı çalışan temsilcilerinden oluşurken, destek i 842 ve yönetici 838 kişidir. Banka adına outsource merkezlerinde çalışan kişidir. Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı Haziran 2018 Eylül 2018 Yaş Kadın Erkek Yaş Net Değişme Kadın Erkek i Yönetici merkezi çalışan Outsource Temmuz-Eylül 2018 döneminde, bir önceki döneme göre merkezi çalışan nda 77 kişilik bir artış gerçekleşmiştir. 5 kişi, destek i 81 kişi artarken, yönetici ise 9 kişi azalmıştır. Outsource merkezlerinde çalışan ise bir önceki döneme göre 251 kişi azalmıştır. işgücü devinim oranı Temmuz-Eylül 2018 döneminde yüzde 10 dur. Bunun yüzde 2 si banka içerisinde kariyer planına devam eden temsilcilerinden oluşmaktadır. Temmuz-Eylül 2018 dönemi itibariyle merkezinde çalışanların yüzde 72 si kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran temsilcilerinde yüzde 74, destek i de yüzde 67, yöneticilerde ise yüzde 57 dir. 1 Mevduat bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarını kapsamaktadır. Çağrı merkezleri konusunda tanıtıcı bilgi Aralık 2008 raporunda bulunmaktadır. TBB / İstatistiki Raporlar / Çağrı Merkezi İstatistikleri /Eylül 2018 i

3 Yaş ortalamaları temsilcilerinde 27, destek i de 32, yöneticilerde ise 34 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 55 i tedir Çalışanların yüzde 54 ü üniversite mezunudur. Öğrenim Gruplarına Göre Çağrı Merkezi Çalışanları Ön Lisans Haziran 2018 Eylül 2018 Lisans üstü Lise Ön Lisans Lisans üstü Lise Lisans Lisans i Yönetici merkezi çalışan Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 12 si lise, yüzde 34 ü ön lisans, yüzde 52 si lisans, yüzde 2 si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir. temsilcilerinin yüzde 88 i yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış oluşturmaktadır. Bu oran, destek i de yüzde 84, yöneticilerde ise yüzde 91 dir. Çağrı merkezi çalışanlarında 254 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olanlar 441 kişidir. 2. Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri 2.1. Bankalar son üç ayda 122 milyon aldılar ve yüzde 88 ini cevaplandırdılar. Temmuz-Eylül 2018 dönemi itibariyle, merkezlerine gelen toplam bir önceki döneme göre 3 milyon adet (yüzde 2) azalarak 122 milyon olmuştur. Yine aynı dönem itibariyle, merkezlerinden giden toplam bir önceki döneme göre değişmeyerek 25,7 milyon olmuştur. TBB/İstatistiki Raporlar / Çağrı Merkezi İstatistikleri / Eylül 2018 ii

4 Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri Nisan-Haziran 2018 Temmuz-Eylül 2018 gelen (milyon) 124,6 121,9 ne gelen (milyon) 45,8 46,5 Karşılama oranı (yüzde) konuşma Dış arama giden (milyon) 25,7 25,7 Ulaşma oranı (yüzde) konuşma e-posta (bin) 345,0 295,8 faks (bin) 3,2 3,3 Chat (bin) 448,7 420,5 IVN (IVR Dialer) Sayısı (milyon) 22,1 23,3 Görüntülü seçeneklerin (chat / co-browsing vb.) (bin) 90,1 75, Çağrı merkezlerinde gelen larda ortalama konuşma 165 saniye oldu. Temmuz-Eylül 2018 dönemi itibariyle gelen ların yüzde 62 si sesli yanıt sisteminden, yüzde 38 i ise temsilcileri tarafından karşılanmıştır. larda, sonrası toparlanma 4 saniye, ortalama çaldırma 1 saniye, ortalama cevaplama 92, ortalama kaçırma 135 saniyedir. Aynı dönem itibariyle toplam giden larda lere ulaşma oranı yüzde 47, ortalama konuşma 152 saniyedir. Çağrı merkezlerine gelen e-posta yaklaşık 296 bin, gelen faks 3 bin 289 adettir İstatistikler Temmuz-Eylül 2018 itibariyle koltuk adettir. da başına değerlendirilen 19 adet, dış aramada 17 adettir. da ve giden da ilk amire düşen 16 adettir. temsilcilerinin gelen da hazırlık dönemi eğitim ortalama 202 saat, giden da 132 saattir. Çağrı merkezlerinde gelen da çalışan nin günlük ihtiyaç molası 9 saatlik çalışma periyodu içinde 39 dakika, yemek molası 51 dakikadır. Aynı değerler dış aramada da 39 dakika ve 51 dakika şeklindedir Finansal İşlemler 2 Temmuz-Eylül 2018 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 2,5 milyon adet, hacmi ise 10,3 milyar TL dir. 2 Finansal işlem adet ve hacim bilgisi 18 banka verisidir. TBB/İstatistiki Raporlar / Çağrı Merkezi İstatistikleri / Eylül 2018 iii

5 (Toplulaştırılmış, 25 banka) A. Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı Yarı zamanlı Dış aramalara Dış aramalara i Dış aramalara Dış aramalara Dış aramalara Eylül ,246 1,400 7, , % 2,622 Aralık ,322 1,321 7, , % 2,938 Mart ,156 1,231 7, , % 3,215 Haziran ,919 1,239 7, , % 3,023 Eylül ,932 1,178 7, , % 2,772 B. Çağrı Merkezi Çalışan Özellikleri Tam zamanlı Yönetici merkezi çalışan İşten ayrılan ve çıkarılan Başka bir bölümde görevlendirilen devinim oranı (%) Banka adına outsource merkezlerinde çalışan Cinsiyetlerine Göre Yaş sı i Yönetici K E K E K E K E Eylül ,527 2, ,568 2, Aralık ,596 2, ,650 2, Mart ,500 1, ,549 2, Haziran ,368 1, ,369 2, Eylül ,364 1, ,405 2, Öğrenim Gruplarına Göre i Yönetici i Yönetici Lise Ön Lisans Lisans Lisans üstü Lise Ön Lisans Lisans Lisans üstü Lise Ön Lisans Lisans Lisans üstü Lise Ön Lisans Lisans Lisans üstü Eylül ,724 4, ,064 3,116 4, Aralık ,064 3, ,072 3,461 4, Mart ,806 3, ,115 3,167 4, Haziran ,661 3, ,085 3,027 4, Eylül ,613 3, ,094 3,006 4, Coğrafi Durumuna Göre SPK Lisansı Olanlar Yabancı Dili Olanlar i Eylül ,153 3, ,387 3, Aralık ,077 3, ,322 3, Mart ,771 3, ,009 4, Haziran ,567 3, ,781 4, Eylül ,621 3, ,906 3, Yönetici i Yönetici i Yönetici 1

6 C. Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri (Toplulaştırılmış, 25 banka) Çağrı Özellikleri Sesli yanıt sistemi (IVR)'nde karşılanan ne gelen gelen nde kaçan Karşılama Oranı (%) konuşma sonrası toparlanma çaldırma cevaplama kaçırma Aktif Sayısı (3 ayda en az bir kez arayan farklı ) Eylül ,284,588 45,461, ,746,370 4,295,092 91% ,696,901 Aralık ,937,552 46,164, ,102,317 3,490,479 92% ,302,962 Mart ,678,475 46,050, ,729,197 3,182,749 93% ,302,225 Haziran ,780,637 45,833, ,613,885 3,790,930 92% ,701,058 Eylül ,469,431 46,450, ,920,177 5,453,959 88% ,156,831 Eylül Aralık Mart Haziran Eylül leri leri Kart leri Kart leri Başvuru (kredi kartıekkart-vb) Başvuru (kredi kartıekkart-vb) Hisse Senedi leri Hisse Senedi leri İngilizce İngilizce Çapraz satış Çapraz satış Platin / VIP / Özel Platin / VIP / Özel Çağrı Hizmetleri (Banka ) Aynı Hattan Sigorta / BES Sigorta / BES Çağrı Hizmetleri (Banka ) Ayrı Hattan Eylül Aralık Mart Haziran Eylül Şube Şube Memnuniyet/Şi kayet Memnuniyet/Şi kayet Yatırım Yatırım Kobi/İşletme Kobi/İşletme Kurumsal Kurumsal Mortgage Mortgage İnternet İnternet 2

7 (Toplulaştırılmış, 25 banka) Dış Arama Özellikleri Ulaşılan Ulaşılamayan dış arama ları İzleme Amaçlı ları İzleme Amaçlı ları İzleme Amaçlı Eylül ,008, ,133 16,478 1,603,892 10,278,042 6,446, ,048 21,194 1,269,152 8,464,086 14,455,231 1,376,181 37,672 2,873,044 18,742,128 Aralık ,175, ,844 12,114 2,554,473 12,434,624 8,032, ,368 12,385 2,455,874 11,309,727 17,207,293 1,502,212 24,499 5,010,347 23,744,351 Mart ,677, ,450 15,558 1,675,583 13,319,264 10,153, ,009 16,490 1,798,700 12,946,351 20,830,825 1,928,459 32,048 3,474,283 26,265,615 Haziran ,745, ,169 11,214 1,373,108 12,043,369 11,121, ,792 11,979 1,682,373 13,699,589 20,867,323 1,796,961 23,193 3,055,481 25,742,958 Eylül ,151,475 1,214,948 8,408 1,599,187 11,974,018 10,520,788 1,181,328 8,961 2,009,644 13,720,721 19,672,263 2,396,276 17,369 3,608,831 25,694,739 ları Ulaşma Oranı (%) İzleme Amaçlı Dış Arama Özellikleri konuşma ları İzleme Amaçlı e- posta faks Eposta-Faks- Chat Sayısı IVN (IVR Dialer) Sayısı Görüntülü Çağrı Sayısı seçenekler (chat / cobrowsing..vb) Eylül % 47% 44% 56% 55% ,892 6, ,074 22,679,343 2, ,045 Aralık % 46% 49% 51% 52% ,994 4, ,727 22,521,347 1, ,748 Mart % 49% 49% 48% 51% ,804 4, ,026 21,556, ,606 Haziran % 51% 48% 45% 47% ,966 3, ,718 22,139,612 1,253 90,121 Eylül % 51% 48% 44% 47% ,801 3, ,518 23,304,627 1,213 75,148 Eylül Aralık Mart Haziran Eylül Kredi Kartı Kredi Kartı Kredi Kredi (kk, ekkart, sigorta vb) (kk, ekkart, sigorta vb) Veri güncelleme Veri güncelleme Dış Arama Hizmetleri (Banka ) Inhouse KK geri kazanım / iptalleri engelleme Dış Arama Hizmetleri (Banka ) Outsource / Banka Birimleri KK geri kazanım / iptalleri engelleme Limit artış Limit artış Aktivasyon Aktivasyon Kampanya bilgilendirme Kampanya bilgilendirme Wellcome call Wellcome call Eylül Aralık Mart Haziran Eylül Aralık 2012 döneminden itibaren "ortalama" rakamlarında ağırlıklı ortalama kullanılmıştır. İade kart/ iade ekstre İade kart/ iade ekstre 3

8 (Toplulaştırılmış, 25 banka) D. İstatistikler koltuk Eylül , , Aralık , , Mart , , Haziran , , Eylül , , E. Finansal İşlemler başına değerlendirilen adedi** İlk amire düşen (adet)** Çağrı - oryantasyon eğitim (saat) günlük ihtiyaç molası İstatistikler günlük yemek molası koltuk başına değerlendirilen adedi Dış Arama İlk amire düşen (adet) Dış arama- oryantasyon eğitim (saat) günlük ihtiyaç molası günlük yemek molası İşlem Adedi*** İşlem Hacmi*** (Bin TL) Eylül ,321,925 9,666,166 Aralık ,271,334 11,456,802 Mart ,588,314 9,455,415 Haziran ,768,297 9,445,896 Eylül ,545,226 10,362,062 ** " başına değerlendirilen adedi" ve "İlk amire düşen " hesaplamalarında Aralık 2012 döneminden itibaren ağırlıklı ortalama kullanılmıştır. ortalama rakamları, bilgi ileten bankaların aritmetik ortalamalarıdır. ***Muhasebe kaydı yaratan finansal işlem adedi ve finansal işlem hacmi (18/25) bankanın verisinden oluşmaktadır. 4

9 ( 251) (10 banka) A. Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı Yarı zamanlı Dış aramalara Tam zamanlı Dış aramalara i Yönetici Dış aramalara merkezi çalışan İşten ayrılan ve çıkarılan Dış aramalara Başka bir bölümde görevlendirilen Dış aramalara Eylül ,831 1,315 7, , % 2,345 Aralık ,979 1,248 7, , % 2,649 Mart ,838 1,155 7, , % 2,813 Haziran ,630 1,157 6, , % 2,688 Eylül ,415 1,106 6, , % 2,345 devinim oranı (%) Banka adına outsource merkezlerin-de çalışan B. Çağrı Merkezi Çalışan Özellikleri Cinsiyetlerine Göre Yaş sı i Yönetici K E K E K E K E Eylül ,191 1, ,170 2, Aralık ,317 1, ,314 2, Mart ,233 1, ,222 2, Haziran ,121 1, ,068 2, Eylül ,966 1, ,935 2, i Yönetici Öğrenim Gruplarına Göre i Yönetici Lise Ön Lisans Lisans Lisans üstü Lise Ön Lisans Lisans Lisans üstü Lise Ön Lisans Lisans Lisans üstü Lise Ön Lisans Lisans Lisans üstü Eylül ,541 3, ,034 2,912 4, Aralık ,890 3, ,046 3,269 4, Mart ,627 3, ,078 2,966 4, Haziran ,500 3, ,053 2,842 4, Eylül ,311 3, ,063 2,660 4, Coğrafi Durumuna Göre SPK Lisansı Olanlar Yabancı Dili Olanlar i Eylül ,801 3, ,948 3, Aralık ,787 3, ,953 3, Mart ,510 3, ,663 3, Haziran ,310 3, ,444 3, Eylül ,387 3, ,592 3, Yönetici i Yönetici i Yönetici 5

10 ( 251) (10 banka) C. Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri Çağrı Özellikleri Sesli yanıt sistemi (IVR)'nde karşılanan ne gelen gelen nde kaçan Karşılama Oranı (%) konuşma sonrası toparlanma çaldırma cevaplama kaçırma Aktif Sayısı (3 ayda en az bir kez arayan farklı ) Eylül ,822,935 42,334, ,157,022 4,070,770 90% ,621,558 Aralık ,896,303 43,114, ,010,326 3,276,021 92% ,286,053 Mart ,398,006 42,989, ,387,483 3,007,041 93% ,350,050 Haziran ,452,998 42,691, ,144,378 3,559,978 92% ,162,294 Eylül ,082,630 42,095, ,177,708 5,025,846 88% ,894,788 Eylül Aralık Mart Haziran Eylül leri leri Kart leri Kart leri Başvuru (kredi kartıekkart-vb) Başvuru (kredi kartıekkart-vb) Hisse Senedi leri Hisse Senedi leri İngilizce İngilizce Çapraz satış Çapraz satış Platin / VIP / Özel Platin / VIP / Özel Çağrı Hizmetleri (Banka ) Aynı Hattan Sigorta / BES Çağrı Hizmetleri (Banka ) Ayrı Hattan Sigorta / BES Eylül Aralık Mart Haziran Eylül Şube Şube Memnuniyet/Şi Yatırım kayet Memnuniyet/Şi kayet Yatırım Kobi/İşletme Kobi/İşletme Kurumsal Kurumsal Mortgage Mortgage İnternet İnternet 6

11 ( 251) (10 banka) Ulaşılan Dış Arama Özellikleri Ulaşılamayan giden ları İzleme Amaçlı ları İzleme Amaçlı ları İzleme Amaçlı Eylül ,371, ,804 16,388 1,566,997 9,548,348 6,005, ,468 21,114 1,227,011 7,942,158 13,376,724 1,282,272 37,502 2,794,008 17,490,506 Aralık ,664, ,790 12,050 2,482,482 11,793,227 7,632, ,791 12,384 2,421,091 10,845,211 16,297,850 1,412,581 24,434 4,903,573 22,638,438 Mart ,218, ,208 15,492 1,626,584 12,711,352 9,840, ,858 16,469 1,762,078 12,541,447 20,058,110 1,774,066 31,961 3,388,662 25,252,799 Haziran ,324, ,581 11,131 1,310,008 11,488,917 10,938, ,095 11,962 1,643,881 13,441,274 20,262,533 1,690,676 23,093 2,953,889 24,930,191 Eylül ,312,904 1,104,187 8,336 1,551,788 10,977,215 10,172,162 1,054,946 8,952 1,976,590 13,212,650 18,485,066 2,159,133 17,288 3,528,378 24,189,865 Dış Arama Özellikleri Eposta-Faks- ları Ulaşma Oranı (%) İzleme Amaçlı konuşma ları İzleme Amaçlı e- posta faks Chat Sayısı IVN (IVR Dialer) Sayısı Görüntülü Çağrı Sayısı seçenekler (chat / cobrowsing..vb) Eylül % 46% 44% 56% 55% , ,084 22,266, Aralık % 45% 49% 51% 52% ,578 1, ,479 21,707, Mart % 48% 48% 48% 50% ,075 1, ,281 20,208, Haziran % 50% 48% 44% 46% , ,294 20,981, Eylül % 51% 48% 44% 45% , ,407 19,998, Kredi Kartı Kredi (kk, ekkart, sigorta vb) Veri güncelleme Dış Arama Hizmetleri (Banka ) Inhouse KK geri kazanım / iptalleri engelleme Limit artış Aktivasyon Kampanya bilgilendirme Wellcome call İade kart/ iade ekstre Eylül Aralık Mart Haziran Eylül Kredi Kartı Kredi (kk, ekkart, sigorta vb) Veri güncelleme Dış Arama Hizmetleri (Banka ) Outsource / Banka Birimleri KK geri kazanım / iptalleri engelleme Limit artış Aktivasyon Kampanya bilgilendirme Wellcome call Eylül Aralık Mart Haziran Eylül Aralık 2012 döneminden itibaren "ortalama" rakamlarında ağırlıklı ortalama kullanılmıştır. İade kart/ iade ekstre 7

12 D. İstatistikler ( 251) (10 banka) koltuk Eylül , , Aralık , , Mart , , Haziran , , Eylül , , E. Finansal İşlemler İşlem Adedi başına değerlendirilen adedi** İşlem Hacmi (Bin TL) Eylül ,133,469 9,191,458 Aralık ,093,414 10,907,595 Mart ,070,144 8,922,462 Haziran ,403,469 9,099,123 Eylül ,100,843 9,461,236 İlk amire düşen (adet)** Çağrı - oryantasyon eğitim (saat) günlük ihtiyaç molası İstatistikler günlük yemek molası koltuk başına değerlendirilen adedi İlk amire düşen (adet) Dış arama- oryantasyon eğitim (saat) günlük ihtiyaç molası günlük yemek molası ** " başına değerlendirilen adedi" ve "İlk amire düşen " hesaplamalarında Aralık 2012 döneminden itibaren ağırlıklı ortalama kullanılmıştır. ortalama rakamları, bilgi ileten bankaların aritmetik ortalamalarıdır. Dış Arama 8

13 (51 250) (3 banka) A. Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı Yarı zamanlı Dış aramalara Tam zamanlı Dış aramalara i Yönetici Dış aramalara merkezi çalışan İşten ayrılan ve çıkarılan Dış aramalara Başka bir bölümde görevlendirilen Dış aramalara Eylül % 26 Aralık % 25 Mart % 99 Haziran % 74 Eylül % 175 devinim oranı (%) Banka adına outsource merkezlerinde çalışan B. Çağrı Merkezi Çalışan Özellikleri Cinsiyetlerine Göre Yaş sı i Yönetici K E K E K E K E Eylül Aralık Mart Haziran Eylül i Yönetici Öğrenim Gruplarına Göre i Yönetici Lise Ön Lisans Lisans Lisans üstü Lise Ön Lisans Lisans Lisans üstü Lise Ön Lisans Lisans Lisans üstü Lise Ön Lisans Lisans Lisans üstü Eylül Aralık Mart Haziran Eylül Coğrafi Durumuna Göre SPK Lisansı Olanlar Yabancı Dili Olanlar i Eylül Aralık Mart Haziran Eylül Yönetici i Yönetici i Yönetici 9

14 (51 250) (3 banka) C. Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri Çağrı Özellikleri Sesli yanıt sistemi (IVR)'nde karşılanan ne gelen gelen nde kaçan Karşılama Oranı (%) konuşma sonrası toparlanma çaldırma cevaplama kaçırma Aktif Sayısı (3 ayda en az bir kez arayan farklı ) Eylül ,887,892 1,819,841 5,707, ,307 91% ,606 Aralık ,919,231 1,604,034 4,523, ,962 90% ,266 Mart ,427,983 1,430,082 3,858,065 79,193 94% ,564 Haziran ,578,218 1,508,536 4,086, ,058 91% ,788 Eylül ,541,017 2,618,503 6,159, ,276 89% ,535 leri Kart leri Başvuru (kredi kartıekkart-vb) Hisse Senedi leri İngilizce Çapraz satış Platin / VIP / Özel Çağrı Hizmetleri (Banka ) Aynı Hattan Sigorta / BES Eylül Aralık Mart Haziran Eylül Şube Memnuniyet/Şikayet Yatırım Kobi/İşletme Kurumsal Mortgage İnternet leri Kart leri Başvuru (kredi kartıekkart-vb) Hisse Senedi leri İngilizce Çapraz satış Platin / VIP / Özel Çağrı Hizmetleri (Banka ) Ayrı Hattan Sigorta / BES Eylül Aralık Mart Haziran Eylül Şube Memnuniyet/Şikayet Yatırım Kobi/İşletme Kurumsal Mortgage İnternet 10

15 (51 250) (3 banka) Ulaşılan Dış Arama Özellikleri Ulaşılamayan giden ları İzleme Amaçlı ları İzleme Amaçlı Eylül , , , , , ,479 Aralık , , , , , ,933 Mart , , , , , ,313 Haziran , , , , , ,999 Eylül , , , ,754 1,044, ,044,919 ları İzleme Amaçlı Dış Arama Özellikleri Eposta-Faks- ları Ulaşma Oranı (%) İzleme Amaçlı konuşma ları İzleme Amaçlı e- posta faks Chat Sayısı IVN (IVR Dialer) Sayısı Görüntülü Çağrı Sayısı seçenekler (chat / cobrowsing..vb) Eylül % % ,661 0 Aralık % % 3, , ,583 0 Mart % % 5, , Haziran % % ,253 0 Eylül % % 1,890 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 2, , ,065 1,213 0 Eylül Aralık Mart Haziran Eylül Kredi Kartı Kredi Kartı Kredi Kredi (kk, ekkart, sigorta vb) (kk, ekkart, sigorta vb) Veri güncelleme Veri güncelleme Dış Arama Hizmetleri (Banka ) Inhouse KK geri kazanım / iptalleri engelleme Limit artış Dış Arama Hizmetleri (Banka ) Outsource / Banka Birimleri KK geri kazanım / iptalleri engelleme Limit artış Aktivasyon Aktivasyon Kampanya bilgilendirme Kampanya bilgilendirme Wellcome call Wellcome call Eylül Aralık Mart Haziran Eylül Aralık 2012 döneminden itibaren "ortalama" rakamlarında ağırlıklı ortalama kullanılmıştır. İade kart/ iade ekstre İade kart/ iade ekstre 11

16 D. İstatistikler (51 250) (3 banka) koltuk Eylül Aralık Mart Haziran Eylül E. Finansal İşlemler İşlem Adedi başına değerlendirilen adedi** İşlem Hacmi (Bin TL) İlk amire düşen (adet)** Çağrı - oryantasyon eğitim (saat) Eylül , ,768 Aralık , ,383 Mart , ,356 Haziran ,243 18,090 Eylül , ,598 günlük ihtiyaç molası İstatistikler günlük yemek molası koltuk başına değerlendirilen adedi İlk amire düşen (adet) Dış arama- oryantasyon eğitim (saat) günlük ihtiyaç molası günlük yemek molası ** " başına değerlendirilen adedi" ve "İlk amire düşen " hesaplamalarında Aralık 2012 döneminden itibaren ağırlıklı ortalama kullanılmıştır. ortalama rakamları, bilgi ileten bankaların aritmetik ortalamalarıdır. Dış Arama 12

17 ( 50) (12 banka) A. Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı Yarı zamanlı Dış aramalara Tam zamanlı Dış aramalara i Yönetici Dış aramalara merkezi çalışan İşten ayrılan ve çıkarılan Dış aramalara Başka bir bölümde görevlendirilen Dış aramalara Eylül % 251 Aralık % 264 Mart % 303 Haziran % 261 Eylül % 252 devinim oranı (%) Banka adına outsource merkezlerinde çalışan B. Çağrı Merkezi Çalışan Özellikleri Cinsiyetlerine Göre Yaş sı i Yönetici K E K E K E K E Eylül Aralık Mart Haziran Eylül i Yönetici Öğrenim Gruplarına Göre i Yönetici Lise Ön Lisans Lisans Lisans üstü Lise Ön Lisans Lisans Lisans üstü Lise Ön Lisans Lisans Lisans üstü Lise Ön Lisans Lisans Lisans üstü Eylül Aralık Mart Haziran Eylül Coğrafi Durumuna Göre SPK Lisansı Olanlar Yabancı Dili Olanlar i Eylül Aralık Mart Haziran Eylül Yönetici i Yönetici i Yönetici 13

18 ( 50) (12 banka) C. Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri Çağrı Sesli yanıt sistemi (IVR)'nde karşılanan ne gelen gelen nde kaçan Karşılama Oranı (%) konuşma sonrası toparlanma çaldırma cevaplama kaçırma Aktif Sayısı (3 ayda en az bir kez arayan farklı ) Eylül ,573,761 1,307,854 2,881,615 57,015 96% ,737 Aralık ,122,018 1,446,708 2,568,726 50,496 97% ,643 Mart ,486 1,631,163 2,483,649 96,515 94% ,611 Haziran ,421 1,633,332 2,382, ,894 94% ,976 Eylül ,784 1,737,165 2,582, ,837 91% ,508 Eylül Aralık Mart Haziran Eylül leri leri Kart leri Kart leri Başvuru (kredi kartıekkart-vb) Başvuru (kredi kartıekkart-vb) Hisse Senedi leri Hisse Senedi leri İngilizce İngilizce Çapraz satış Çapraz satış Platin / VIP / Özel Platin / VIP / Özel Çağrı Hizmetleri (Banka ) Aynı Hattan Sigorta / BES Çağrı Hizmetleri (Banka ) Ayrı Hattan Sigorta / BES Eylül Aralık Mart Haziran Eylül Şube Şube Memnuniyet/Şi kayet Memnuniyet/Şi kayet Yatırım Yatırım Kobi/İşletme Kobi/İşletme Kurumsal Kurumsal Mortgage Mortgage İnternet İnternet 14

19 ( 50) (12 banka) Ulaşılan Dış Arama Özellikleri Ulaşılamayan giden ları İzleme Amaçlı ları İzleme Amaçlı Eylül ,456 55, , ,770 94,572 38, , , ,028 93, , ,143 Aralık ,904 59, , , ,606 30, , , ,510 89, , ,980 Mart ,772 99, , , ,630 55, , , , , , ,503 Haziran ,974 69, , ,745 74,817 36, , , , , , ,768 Eylül , , , ,638 55, , , , , , , ,955 ları İzleme Amaçlı Dış Arama Özellikleri Eposta-Faks- ları Ulaşma Oranı (%) İzleme Amaçlı konuşma ları İzleme Amaçlı e- posta faks Chat Sayısı IVN (IVR Dialer) Sayısı Görüntülü Çağrı Sayısı seçenekler (chat / cobrowsing..vb) Eylül % 59% 53% 47% 54% ,275 5,238 4, , ,045 Aralık % 66% 98% 67% 57% ,416 3,797 5, , ,748 Mart % 64% 76% 57% 57% ,729 3,583 4,745 1,348, ,606 Haziran % 65% 83% 62% 61% ,483 2,292 4,424 1,157, ,121 Eylül % 47% 89% 59% 53% ,008 2,459 3,879 2,913, ,148 Eylül Aralık Mart Haziran Eylül Kredi Kartı Kredi Kartı Kredi Kredi (kk, ekkart, sigorta vb) (kk, ekkart, sigorta vb) Veri güncelleme Veri güncelleme Dış Arama Hizmetleri (Banka ) Inhouse KK geri kazanım / iptalleri engelleme Limit artış Dış Arama Hizmetleri (Banka ) Outsource / Banka Birimleri KK geri kazanım / iptalleri engelleme Limit artış Aktivasyon Aktivasyon Kampanya bilgilendirme Kampanya bilgilendirme Wellcome call Wellcome call Eylül Aralık Mart Haziran Eylül Aralık 2012 döneminden itibaren "ortalama" rakamlarında ağırlıklı ortalama kullanılmıştır. İade kart/ iade ekstre İade kart/ iade ekstre 15

20 D. İstatistikler ( 50) (12 banka) koltuk Eylül Aralık Mart Haziran Eylül E. Finansal İşlemler başına değerlendirilen adedi** İlk amire düşen (adet)** Çağrı - oryantasyon eğitim (saat) günlük ihtiyaç molası İstatistikler günlük yemek molası koltuk başına değerlendirilen adedi Dış Arama İlk amire düşen (adet) Dış arama- oryantasyon eğitim (saat) günlük ihtiyaç molası günlük yemek molası İşlem Adedi*** İşlem Hacmi*** (Bin TL) Eylül ,104 32,940 Aralık ,364 65,825 Mart , ,597 Haziran , ,683 Eylül , ,227 ** " başına değerlendirilen adedi" ve "İlk amire düşen " hesaplamalarında Aralık 2012 döneminden itibaren ağırlıklı ortalama kullanılmıştır. ortalama rakamları, bilgi ileten bankaların aritmetik ortalamalarıdır. 16

21 Bilgi gönderen bankalar 1 Akbank T.A.Ş. 2 Aktif Yatırım Bankası A.Ş. 3 Alternatifbank A.Ş. 4 Anadolubank A.Ş. 5 Arap Türk Bankası A.Ş. 6 BankPozitif Kredi ve Kalkınma Bankası A.Ş. 7 Burgan Bank A.Ş. 8 Denizbank A.Ş. 9 Fibabanka A.Ş. 11 HSBC Bank A.Ş. 12 ING Bank A.Ş. 13 Nurol Yatırım Bankası A.Ş. 14 Odea Bank A.Ş. 10 QNB Finansbank A.Ş. 15 Şekerbank T.A.Ş. 16 Tekstil Bankası A.Ş. 17 Turkish Bank A.Ş. 18 Türk Ekonomi Bankası A.Ş. 19 Türkiye Cumhuriyeti Ziraat Bankası A.Ş. 20 Türkiye Garanti Bankası A.Ş. 21 Türkiye Halk Bankası A.Ş. 22 Türkiye İş Bankası A.Ş. 23 Türkiye Sınai Kalkınma Bankası A.Ş. 24 Türkiye Vakıflar Bankası A.Ş. 25 Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. 17

22 Açıklamalar A. Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı* * 1-6 numaralı maddeler bankanın kendi lokasyonunda çalışan temsilcilerini kapsamaktadır. * 7 numaralı madde bankanın kendi lokasyonu dışında, banka adına outsource merkezlerinde çalışan nı kapsamaktadır. 1. Yarı zamanlı : İlgili üç aylık dönem sonunda yarı zamanlı kategorisinde çalışan gelen /dış aramalara temsilcilerinin toplamıdır. ve Giden lar aynı danışmanları tarafından karşılanıyorsa danışmanı sayıları sayılarından nispi olarak hesaplanır. 2. Tam zamanlı : İlgili üç aylık dönem sonunda tam zamanlı kategorisinde çalışan gelen /dış aramalara temsilcilerinin toplamıdır. ve Giden lar aynı danışmanları tarafından karşılanıyorsa danışmanı sayıları sayılarından nispi olarak hesaplanır. 3. i : İlgili üç aylık dönem sonunda Eğitim-Kalite-Raporlama, vb. birimlerde çalışan kişilerin toplamıdır. ve Giden lar için ayrı destek ekipleri yok ise destek i sayıları sayılarından nispi olarak hesaplanır. 4. Yönetici : İlgili üç aylık dönem sonunda gelen /dış aramalara temislcilerini yöneten ve yapmayan yöneticilerin (takım lideri, ekip lideri, koç, supervisor, birim/bölüm yöneticisi, merkezi yöneticisi, vb.) toplamıdır. ve Giden lar aynı danışmanları tarafından karşılanıyorsa yönetici sayıları sayılarından nispi olarak hesaplanır. 5. İşten ayrılan ve çıkarılan : İlgili üç aylık dönem içinde işten ayrılan ve çıkarılan temsilcileri toplamıdır. 6. Başka bir bölümde görevlendirilen : İlgili üç aylık dönem içinde banka içerisinde başka bir departmanda görevlendirilen temsilcileri toplamıdır. 7. Banka adına oursource merkezlerinde çalışan : Banka adına outsource merkezlerinde dış arama yapan ve veya gelen cevaplayan toplam nı kapsamaktadır. B. Çağrı Merkezi Çalışan Özellikleri* * Bu başlık altındaki maddelere A maddesi 7. kategoride belirtilen dahil edilmemiştir. * içeren formüllerde bilgi ileten bankaların aritmetik ortalaması alınmıştır. 1. Cinsiyet : İlgili üç aylık dönem sonunda A1+A2, A3 ve A4 başlığı altında belirtilen kişilerin ( temsilcileri, destek i in ve yöneticilerin) cinsiyet dağılımıdır. Oluşan toplamların A1+A2, A3 ve A4 başlıklarında verilen sayılara ayrı ayrı eşit olması gerekmektedir. 2. Öğrenim Durumu : Öğrenciler için son mezun olunan okul dikkate alınmıştır. İlgili üç aylık dönem sonunda A1+A2, A3 ve A4 başlığı altında belirtilen kişilerin ( temsilcileri, destek i in ve yöneticilerin) öğrenim durumu bilgileridir. Oluşan toplamların A1+A2, A3 ve A4 başlıklarında verilen sayılara ayrı ayrı eşit olması gerekmektedir. 3. Coğrafi Durum : İlgili üç aylık dönem sonunda A1+A2, A3 ve A4 başlığı altında belirtilen kişilerin ( temsilcileri, destek i in ve yöneticilerin) coğrafi dağılımıdır. Oluşan toplamların A1+A2, A3 ve A4 başlıklarında verilen sayılara ayrı ayrı eşit olması gerekmektedir. 4. Yaş ortalaması : İlgili üç aylık dönem sonunda A1+A2, A3 ve A4 başlığı altında belirtilen kişilerin ( temsilcileri, destek i in ve yöneticilerin) yaş ortalamalarıdır. SPK lisansı olanlar : İlgili üç aylık dönem sonunda A1+A2, A3 ve A4 başlığı altında belirtilen kişilerden ( temsilcileri, destek i in ve yöneticilerin) SPK lisansına sahip olanların dağılımıdır. Yabancı dili olanlar : İlgili üç aylık dönem sonunda A1+A2, A3 ve A4 başlığı altında belirtilen kişilerden ( temsilcileri, destek i in ve yöneticilerin) yabancı dili olanların dağılımıdır. C. Çağrı Merkezi Özellikleri* * içeren formüllerde ağırlıklı ortalama kullanılmıştır. Çağrı Özellikleri 1. Sesli yanıt sistemi (IVR)'nde karşılanan : IVR'da kalan / sonlanan lar toplamıdır. ne bağlanan sayılar bu sayıya dahil edilmemiştir. IVR'da abandone olanlar dahil edilmemiştir. 2. ne gelen : MT'nin karşıladığı lar ile MT'de kaçan (abandone olan) ların toplamıdır. gelen = Sesli yanıt sistemi (IVR)'nde karşılanan + ne gelen 3. nde kaçan : Abandone olan lar Karşılama Oranı(%) = ( ne gelen - nde kaçan )/ ne gelen 4. konuşma = Avg Talk Time 5. sonrası toparlanma = Avg ACW Time 6. çaldırma = Avg Ringing Time 7. cevaplama = Avg Speed of Answer 8. kaçırma = Avg Abondone Time 9. Aktif (3 ayda en az bir kez arayan farklı ) : Çağrı merkezini ilgili üç aylık dönemde en az bir kez arayan ve tanımlanan dır. nin IVR ve/veya danışmanı ile tanınmış olması yeterlidir. 18

23 Açıklamalar Dış Arama Özellikleri ( - ı-atm, POS İzleme Amaçlı, ayrımında) 10. Ulaşılan : Arama değil, yazılmalıdır. 11. Ulaşılamayan : Arama değil, yazılmalıdır. Ulaşma Oranı (%) = ulaşılan /toplam * Eposta-Faks- : ÇM bünyesinde verilen eposta, faks ve diğer sayılarıdır DIŞ ARAMA HİZMETLERİ - inhouse ve/veya outsource ile bu ler veriliyorsa "1", verilmiyorsa "0" olarak işaretlenmektedir. Hizmet Tipi 13. e-posta : Çağrı merkezine gelen ve işlenen eposta 14. faks : Çağrı merkezine gelen ve işlenen faks 15. Chat Sayısı : Çağrı Merkezine gelen Chat 16. IVN (IVR Dialer) Sayısı : Çağrı Merkezinden ye doğru yapılan her türlü IVN 17. Görüntülü Çağrı Sayısı : Çağrı merkezinde gelen IVR ve/veya temsilcine gelen görüntülü 18. Seçeneklerin Sayısı : Geri arama isteği, co-browse vb diğer ların D. İstatistikler* ( Çağrı ve Dış Arama ayrımında) * İkinci ve üçüncü maddelerde "ağırlıklı ortalama" kullanılmıştır. * maddelerde bilgi ileten bankaların aritmetik ortalaması alınmıştır. 1. koltuk : Kullanılan koltuk (seat) yazılacaktır. ve Giden lar aynı danışmanları tarafından karşılanıyorsa koltuk sayıları sayılarından nispi olarak hesaplanır. 2. başına değerlendirilen adedi: lar ve Dış arama ekiplerinde başına değerlendirilen sayılarıdır. ve Giden lar aynı danışmanları tarafından karşılanıyorsa Dış arama kısmı boş bırakılmalıdır. 3. İlk Amire düşen : lar ve Dış arama ekiplerinde ilk amire düşen sayıları yazılmalıdır. ve Giden lar aynı danışmanları tarafından karşılanıyorsa Dış arama kısmı boş bırakılmalıdır. 4. -Giden - oryantasyon eğitim (saat) : lar ve Dış arama ekiplerinde temsilcilerinin hazırlık dönemi (tüm türlerini cevaplayana kadar verilen) eğitim yazılacaktır. ve Giden lar aynı danışmanları tarafından karşılanıyorsa "Dış arama" kısmı boş bırakılmalıdır. 5. günlük ihtiyaç molası : lar ve Dış arama ekiplerinde 9 saat çalışan bir ne göre cevaplanmıştır. Çağrı merkezinde tanımlanmış standart yemek molası yazılacaktır. ve Giden lar aynı danışmanları tarafından karşılanıyorsa Dış arama kısmı boş bırakılmalıdır. 6. günlük yemek molası : lar ve Dış arama ekiplerinde 9 saat çalışan bir ne göre cevaplanmıştır. Çağrı merkezinde tanımlanmış standart günlük ihtiyaç molası yazılacaktır. ve Giden lar aynı danışmanları tarafından karşılanıyorsa Dış arama kısmı boş bırakılmalıdır. E. Finansal İşlemler* 1. Muhasebe kaydı yaratan işlem adedi : İlgili üç aylık dönem sonunda muhasebe kaydı yaratan işlem adedi toplamıdır. 2. Muhasebe kaydı yaratan işlem hacmi (TL): İlgili üç aylık dönem sonunda muhasebe kaydı yaratan işlem hacmi toplamıdır. Kısaltmalar Chat : Çağrı merkezindeki MT'nin internet sitesine girmiş bir ile eşanlı olarak yazılı ortamda haberleşmesidir. Co-browsing :Çağrı merkezindeki MT'nin internet sitesine girmiş bir ile birlikte sayfalarda gezinmesi ve ihtiyaç halinde sesli ve görsel yardımcı olmasını sağlayan sistemdir. IVR : Interactive Voice Response, Sesli Yanıt Sistemi MT : Temsilcisi, ve giden ları ele alan kişi SPK : TC Başbakanlık Sermaye Piyasası Kurumu Rapor içindeki bilgiler merkezi i bankaların 'ne gönderdikleri istatistiki bilgilerden yararlanılarak hazırlanmıştır. bu yayında yer alan bilgilerin yanlışsız olması için gerekli özeni göstermiş olmakla birlikte, bu konuda herhangi bir sorumluluk üstlenmez. Bu raporun tüm yayın hakları 'ne aittir. Çalışma, kaynak gösterilmek şartıyla yapılacak alıntılar dışında Türkiye Bankalar Birliği'nin yazılı izni olmaksızın hiçbir yolla çoğaltılamaz. 19