ASCENDUM MAKİNA - VOLVO İŞ MAKİNALARI

Transkript

1 ASCENDUM MAKİNA - VOLVO İŞ MAKİNALARI Prosedür Numarası: ASCCR-P-21_01 Prosedür Adı: Müşteri Memnuniyet Prosedürü Sorumlu Departman : CST Kontrol Eden: Müşteri İlişkileri ve Raporlama Uzmanı Yayınlayan: Müşteri İlişkileri ve Raporlama Uzmanı Yayın Tarihi: Onaylayan: CST Direktörü 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı müşteri şikayetleri ve geri dönüşlerle yazılı olarak başa çıkmak ve müşteri memnuniyeti için gerekli müdahaleyi yapmak. 2. KAPSAM Ascendum Makina bünyesindeki müşteri memnuniyeti ölçümlemelerini standart hale getirmek. 3. SORUMLULUKLAR 3.1 ÜST YÖNETİM Şikayet yönetimi ve objektiflerin tüm organizasyon üzerine kurulmasını sağlama Müşteri şikayetlerinin ve geri dönüşlerin gözden gecirilmesini sonlandırılmasını ve düzeltilmesini müşteri memnuniyeti politikası kapsamında sağlamak Müşteri odaklı yaklaşımı desteklemek Yönetim kaynaklarını belirlemek ve şikayet yönetimini ayırmak ve müşteri memnuniyeti anketini yönetmek. Şikayetler hakkında ve şikayet sistemi ile ilgili müşterilerin bilgi sahibi olduğundan emin olunması Şikayet yönetim temsilcisi atanması ve açıkça onun sorumluluk ve yetkilerinin belirlenmesinin sağlanması. 3.2 ŞİKAYET YÖNETİM TEMSİLCİSİ Müşteri memnuniyet anketi ve şikayet yönetimi için performans izleme, değerlendirme ve raporlama sürecinin oluşturulması Düzenleyici önleyici ve geliştirilmesi gereken alanlarla ilgili düzenli olarak üst yönetime raporlamak Müşteri şikeyet yönetimi uygulaması ve anketlerin uygulanabilmesi için gerekli kaynağın sağlanması. 3.3 BÜTÜN PERSONELLER Şirket tarafından belirlenen şikayet yönetimi gerekliliklerine uyum sağlanması Şikayet yönetimi ve müşteri odaklı yaklaşımın bilinmesini ve uygulanmasını sağlama Şikayetleri raporlamak ve şikayet yönetimi temsilcisi ile iletişimde olmak CSS için tüm anketlere cevap verme ve sorunları çözmek için proaktif çözümler bulma Tüm yöneticiler prosedürü ve uygulamayı paylaşmalı ve prosedür ile uyumu desteklemeli Düzeltici ve önleyici yöntemler için gerekli kararları yöntemleri müşteri şikayet yönetimi temsilcisine raporlamak

2 4. PROSEDÜR (PROSEDÜR TANIMI) MÜŞTERİ MEMNUNİYET ANKETİ UYGULANMASI (CSS) SATIN ALMA DENEYİMİ ANKET SORULARI Her ay Müşteri İlişkileri ve Raporlama Uzmanı bağımsız bir araştırma şirketine (Volvo İsveç Yönetimi tarafından seçilmiş ve tayin edilmiş olan(gfk)) önceki aya teslim edilmiş makinelerin listesini gönderir. Bu liste satın alan kişiye yakın olan ve anahtar kişi olarak belirlenen bir kişinin adını ve telefon numarasını içermelidir ve Satış Müdürü / Satış Temsilcisi tarafından belirlenmelidir. SATIŞ SONRASI (SAHİPLİK DENEYİMİ) ANKET SORULARI Satın Alma Deneyimi listesi ile birlikte her ay, Müşteri İlişkileri ve Raporlama Uzmanı, aynı zamanda satıştan 1 yıl sonraki makinelerin listesini gönderir. Bu liste, bir yıl önce belirtilen satın alma deneyimi ve devam eden sahiplik deneyimi ile güçlü etkileyici ya da karar verici olan kişinin isim ve telefon numarasını içerir. Bu liste SSH operasyonu ile paylaşılır düzeltme yapılır. Belirli bir makina ve sahibi yalnızca bir kere ankete alınabilir (2. El olarak satılan ve yasal takip sürecindeki makinalar hariç) Anket sırasında eğer müşteri tarafından başka bir isim önerilirse Müşteri İlişkileri ve Raporlama Uzmanı onay alınmalıdır. TELEFONDA GÖRÜŞME Ascendum Makinanın seçtiği kişeye ulaşıp görüşmek için en az 5 deneme yapılır. HOT KEYLER CSS telefon görüşmesi sırasında bir müşteri en az 3 soruya 1 (katılmıyorum/ yanlış) 2 (kısmen katılmıyorum / kısmen yanlış) diye cevap veriyorsa yada takip edilmesi gereken bir yorum yapıyorsa ASC Turk HOT KEY formatında (ASCCR-F and ASCCR-F ) bilgilendirilir. Müşteri İlişkileri ve Raporlama Uzmanı eylemde en iyi kişiye karar verir ve ilgili kişilere (Müşteri Destek Direktörü, Satış Direktörü, Müşteri Destek Teknik Bölümü Yöneticisi, Müşteri Destek Ürün Uzmanları, Satış Destek departmanı ve Bayi Personeli) bu HOT KEYleri gönderir. Eylemi yapacak kişi Hot Key belgeyi inceler ve nasıl hareket edileceğine karar verir. Eylemi gerçekleştirecek kişi, müşteri ile iletişim kurarak veya diğer yöntemler (irtibata birinin atanması ya da bir tamirci vb gönderme) ile sorunu çözmeye ya da bir şey yapmaya karar verebilir. Mümkünse bazı eylemler aynı memnuniyetsizliği bu müşteri ya da diğer müşterilere yaşamayacak şekilde alınmalıdır. Eylemi gerçekleştiren kişi bu HOT KEY dökümanını doldurur Müşteri İlişkileri ve Raporlama Uzmanı ve diğer ilgili çalışanlara yollar. Müşteri İlişkileri ve Raporlama Uzmanı yollanan Hotkey cevapları sonucunda müşteriler ile iletişim içerisine geçer ve son durum hakkında bilgi alır.

3 ANKET SONUÇLARINI TAMAMLAMA Araştırma şirketi tarafından sonuçlar aylık olarak Brüksel e yollanır Müşteri İlişkileri ve Raporlama Uzmanı internet sitesinden (GFK sistemi) CSS ulaşır ve Türkiye için özet raporları elde eder. HEDEF Yurtdışına gönderilen CSS görüşmeleri sonucu yurtdışı tarafından özet raporlar hazırlanır. CSS indexi belirlenir. CSS İndex hedefi 7 dir. Amaç 8 ve üzerine ulaşmaktır. CSS İndeksi 7 nin altında gerçekleşen bayi ve/veya şubelere öncelikle bu durumun nedenini sorgulayan bir uyarı yazısı gönderilir. Bunun yanı sıra, bayiler, CSI a bağlı olarak prim hakedememiş olurlar. İlgili dönemde olağandışı bir durum söz konusuysa sonraki dönemler gözlemlenir. Indeks, hedefin altında gerçekleşmeye devam ederse bayi/şube için üst yönetim mertebesinde toplantı düzenlenerek memnuniyetsizliği yaratan nedenlerin önüne geçecek tedbirler alınması bildirilir. CSS SONUÇ VE RAPORLARI Her çeyrek Müşteri İlişkileri ve Raporlama Uzmanı yorum ve değerlendirmelerini hazır raporların üzerine yapar ve Genel Müdür, Müşteri Hizmetleri Müdürü, Satış ve Pazarlama Müdürü, Pazarlama Müdürü, Bölge CST Yöneticileri, Satış Destek Departmanı, Pazarlama Müdürü, Bayi Genel Müdürleri ile paylaşır. MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ YÖNETME (ISO 10002) CSS ye ek olarak müşteri şikayetleri aşağıdaki prosedüre göre de değerlendirilebilir. 1. Müşteriler şikayetini yüzyüze / / faks /telefon/mektup/web yada şikayet sisteminden Ascendum Makina personeline iletebilirler, şikayeti alan personel şikayet yönetimi temsilcisini bilgilendirmelidir. 2. Eğer şikayet telefon vasıtasıyla gelmişse şikayeti alan temsilci makina modeli, seri numarası iletişim detayları, müşterinin problemi vb. şeyleri not alır. 3. Eğer şikayet yazılı yolla (fax, , mektup) iletilmişse dökümanın bir kopyası saklanmalıdır. 4. Şikayetler şikayet yönetim temsilcisi tarafından link üzerinden sisteme geçirilmelidir.(ödeme problemliler ve anlık çözüm aşamasında olanlar hariç). 5. Müşteri şikayetini web yoluyla da iletebilir. Ascendum Makina web sayfasında ( ) müşteriler için bir Müşteri İletişim linki vardır burada Müşteri Memnuniyet Merkezi linkine girebilirler. Müşteriler kullanıcı olarak sisteme girerek ya da e mail ve şifre ile bir hesap oluşturarak şikayetlerini Yeni Bildirim e tıklayarak kaydedebilirler. Sayfanın sol tarafından kategori seçilerek şikayeti kaydedebilirler. Müşteri tüm işlemleri Bildirimlerim linkinden şikayet detaylarına tıklayarak takip edebilirler. tarihçe linkinden de sonuçları takip edebilirler. 6. Eğer şikayet şikayet yönetim temsilcisine ulaşmamışsa, temsilci ilgiliyi sözle yada yazılı olarak uyarmalı gerkirse yönetici de bilgilendirilmeli ve ilgili personele kendini anlatması için gerekli fırsat verilmeli. 7. Eğer bir müşteri bir personeli suçluyor ve bu bilginin paylaşılmasını istemiyorsa bilgi gizli tutulur ve durum personelin yöneticisine bildirilir. 8. Şikayetler önceliklerine göre 3 grupta incelenir. I. Şikayetin yüksek öncelikli olarak değerlendirilmesi için Makina çalışmıyor olmalı

4 II. Şikayetin normal öncelikli olarak düşünülmesi için Makina çalışır haldeyken Teslimat problemleri Yedek parça problemleri; bulunurluluk ve teslimat Redo & diagnostik problemler KAC memnuniyetsizliği CST operasyonları hakkında memnuniyetsizlik III. Şikayetin düşük öncelikli değerlendirilmesi için Fatura, teklif ve ihale problemleri Ürün memnuniyetsizliği Fiyat memnuniyetsziliği OEM şirket problemleri lastik ve kova şirketleri gibi Ödeme politikası memnuniyetsizliği Şikayetler önceliklerine göre belirlenir hedef sürelerde sonuçlandırılmalı. Yüksek öncelik 24 saat Normal öncelik aşağıdaki durumlar hariç 48 saat Eğer müşteri tamir için makinasını göndermemişse yada teklife onay vermemişse bu tarz şikayetler 96 saat içinde kapatılabilir. Eğer teknik uzlaşmaya ihtiyaç duyuluyorsa şikayet 144 saat içinde kapatılabilir. Düşük öcelik 80 saat *Saatler şikayet sistemi tarafından belirlenir. 1 gün 8 saattir ve sadece çalışma günleri sayılır. Aynı zamanda işlemler için alt işlemler de bulunmaktadır farklı gruplar da işlemden sorumlu oldukları için. Şikayet alındığında bir yada sms tüm ilgili partilere gönderilir. 9. Ilgilenen personel tarafından şikayet ve bilgilerin sınıflandırılmasından sonra müşterinin ödeme sorunları için soruşturma olması zorunludur. Müşterinin o şirkete ödeme sorunları var ise ise toplam borcu ödemek zorundadır. Bu bilgi müşteriye verilmeli ve ödeme yapıldıktan sonra müşteriye her türlü destek sağlanmalı. (müşteri tekrarlanan sorunlar yaşıyorsa, herhangi bir destek müşteriye verilebilir ancak bir ödeme sorunu varsa müşteri ilk olarak ödemeyi yapmalıdır) 10. Müşteriye çözüm verilip verilmediği konusunda bir araştırma olmalı. 11. Eğer müşterinin şikayeti çözülemezse, şikayet müşterinin istediği gibi çözümlenemedi olarak kapatılır. 12. Eğer müşteri için bir çözüm üretilmişse, müşteri bilgilendirilmelidir ve müşterin çözüm hakkındaki onayından sonra çözüm müşteriye sağlanmalıdır. 13. Eğer müşteri çözümden memnun değilse alternatif çözümler aranmalı. 14. Müşteri çözümden memnunsa çözüm sağlandıktan sonra şikayet müşterinin istediği şekilde çözüldü olarak kapatılır. 15. Prosedürü kontrol etmek için şikayet temsilcisi müşteri ve ilgili personel ile iletişimde olmalı 16. Müşteriye sağlanan çözümlerden müşteri menuniyetsizse şikayet müşterinin istediği şekilde çözülemedi olarak kapatılmalı. 17. Her çeyrekte şikayetler üst yönetime bildirilmelidir. Aynı sorunlarla tekrar karşılaşılmaması için önleyici ve düzeltici eylemler alınmalı. 18. Her sene şikayetlerin %10 u rastgele seçilmeli ve şikayetler objektif olarak ele alındı mı diye kalite yöneticisi tarafından incelenmeli ve raporlanmalıdır. 5. REFERANS VE TANIMLAR ASCCR-F CSS Purchase Hotkey form ASCCR-F CSS Ownership Hotkey form ASCQLTYF07.01_01 Meeting Minutes Form

5 ASCCS-F KAC Anket 6. DAĞITIM LİSTESİ Tüm çalışanlar