T.C. GEBZE BELEDİYE BAŞKANLIĞI KALİTE EL KİTABI DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 1/22 REVİZYON NO: 03

Transkript

1 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 1/22 REVİZYON NO: 03 ÖN BİLGİ GEBZE Gebze Marmara Bölgesi nde Kocaeli iline bağlı olarak Anadolu nun İstanbul a ve Avrupa ya bağlantı konumunda bulunan limanlar, havalimanı, devlet demir yolları ve E-5, TEM karayolları çevresinde kurulmuş olup, TEM otoyolunun güneyinden Marmara Denizi ve İzmit Körfezi ne kadar uzanmaktadır. Yolların doğu-batı yönünde olması nedeniyle kentsel alanı ve sanayisi bu doğrultuda gelişmiş bir kenttir. Gebze zengin bir tarihi geçmişe sahip, ekonomisi; sanayi, tarım, hayvancılık ve hizmet sektörüne dayalı Türkiye nin hızla gelişen ve büyüyen ilçelerinin başında gelmektedir. Gebze yüzölçümü itibariyle 438 km2 lik bir alana sahip olup Kocaeli ili yüz ölçümüne göre %12,40 lık oranla ikinci büyük ilçe olma özelliğine sahiptir. İzmit Körfezinin kuzeybatısında bulunan Gebze nin doğusunda Dilovası ve Körfez, batısında Darıca, Çayırova ve Tuzla, kuzeyinde Şile ilçeleri ile çevrilidir. Gebze ilçe sınırları coğrafi konumu itibariyle 40 45' 08'' ile 41 02' 38'' kuzey enlemleri ile 29 19' 56'' ile 29 45' 14'' doğu boylamları arasında yer almaktadır. Gebze Marmara sahiline 7 km, İzmit e 49 km, İstanbul a 45 km uzaklıkta bulunmaktadır. Gebze nin deniz seviyesinden yüksekliği ortalama 130 metredir. Yerleşim alanları 92 m rakım seviyesinde olup, en yüksek tepesi 310 m ile Gaziler Dağı dır. Kocaeli'nde bitki örtüsü, genelde Marmara Bölgesi özelliğini taşımakla birlikte, kıyısıyla dağlık alanlar arasında önemli farklılıklar görülür. Ayrıca kuzeyden güneye doğru gidildikçe Karadeniz kıyısına özgü bitki topluluklarının yerini Akdeniz bitkileri almaya başlar. Gebze İlçe yüzölçümlerine oranla %23,9 luk oranı ile tarım topraklarının varlığı bakımından son sırada yer alır. İdari ve hizmet yönünden yerinden yönetim ülkemizde kamu hizmetleri il özel idareleri, belediye yönetimi, katma bütçeli kamu kurumları, özerk kamu iktisadi teşebbüsleri ve kamu kurumu niteliğindeki meslek kuruluşları ile yerine getirilmeye çalışılmaktadır. Bu bağlamda Gebze Belediyesi, mücavir alan içeresinde tarih ve 6360 Sayılı Büyükşehir Kanunu nda yapılan değişiklikten sonra 40 mahalleye hizmet vermektedir Gebze de toplam olarak vatandaşımız ikamet etmektedir. Türkiye nüfus yoğunluğu 94 kişi/km2, Kocaeli ortalaması 478 kişi/km2 iken Gebze nüfus yoğunluğu 727 kişi/km2 lik bir değer ile ortalamanın çok üzerindedir. Gebze nüfusunun 0,05 oranı kırsal alandan 0,95 oranı ise kentsel alandan oluşmaktadır. Ayrıca Türkiye yıllık nüfus artış oranı %14 iken Gebze nin nüfus artış oranı %28,90 dır. Kadın erkek nüfusun toplam nüfusa oranı sırası ile %49,03 ve %50,97 dir. Anadolu yu İstanbul a ve Avrupa ya bağlayan konumda bulunan limanları, havalimanı, devlet demir yolları, D-100 ve TEM karayollarının yanı sıra Eskihisar-Topçular Arabalı Vapur iskeleleri ile İstanbul un Bursa, İzmir ve Ege Bölgesi ne ulaşımını sağlamaktadır. Yeni yerleşim yeri arayışlarının bir sonucu olarak, sanayi tesislerinin büyük çoğunluğu İstanbul a en yakın konumda olan Gebze ye akın etmiştir. Toprağın maliyetinin ucuz ve kolay bulunur

2 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 2/22 REVİZYON NO: 03 oluşu Gebze yi sanayinin cazibe merkezi haline getirmiştir. Gebze ve civar bölgesinde 1960 lı yıllarda başlayan sanayileşme günümüzde bu bölgeyi Türkiye nin sanayi merkezi haline getirmiştir. D100 (E-5 olarak bilinen) kara yolu hattı 1960 lı yıllarda başlayan sanayileşmenin ilk oluşum bölgesidir. D100 karayolu boyunca kurulu bulunan işletmelerin birçoğu Türkiye nin önde gelen işletmelerindendir lere gelindiğinde D100 karayolu üzerindeki yoğunluk devam etmekle birlikte Diliskelesi ve Çayırova arasındaki bölge hem sanayi hem de yerleşim alanlarının iç içe olduğu bir bölge haline gelmiştir. İstanbul ve Anadolu arasında geçiş bölgesinde yer alan Gebze de, liman ve ulaşım merkezlerine olan yakınlığı, yetişmiş insan gücü, depo, antrepoların yoğunluğu ile sanayiye olan bu talep neticesinde devlet ve özel sektör temsilcileri bir araya gelerek organize sanayi bölgeleri kurulmuştur lı yıllarda yeni sanayi tesisleri kentin kuzey, kuzey batı ve kuzeydoğu kesimlerinde kurulmaya başlamıştır. Günümüzde bu bölgede TEM yolu çevresinde ve daha kuzeyde organize olarak kurulu bulunan Gebze Organize Sanayi Bölgesi, Plastikçiler Organize Sanayi Bölgesi ve Güzeller Organize Sanayi Bölgesi mevcuttur tarih ve 5393 Sayılı Belediyeler Kanunu öncesi bünyesinde 13 sanayi bölgesi barındıran Gebze de, yeni kanunla ilçe sınırları içinde 3 sanayi sitesi bulunmakla birlikte yakın mesafede, Tuzla da Deri ve Endüstri Organize Sanayi Bölgesi, Dericiler Serbest Bölgesi ve İstanbul Kimyacılar Organize Sanayi Bölgesi yer almaktadır. Ayrıca Çayırova da Taşıt Araçları Organize Sanayi Bölgesi, Dilovası nda İMES Organize Sanayi Bölgesi, Dilovası Organize Sanayi Bölgesi aktif olarak faaliyette bulunmaktadır. Büyük sanayi kuruluşları yanında son yıllarda yüksek yetenekli iş gücüne artan talep nedeniyle, Türkiye Bilimsel ve Teknik araştırmalar Kurumu (TÜBITAK-MAM), Gebze İleri Teknoloji Enstitüsü, Gebze Teknik Üniversitesi, TSE ve TÜSSİDE gibi birçok üniversite ve araştırma kurumu bölgede yer almıştır. Gebze nin de içinde bulunduğu eski Yunanlılar ve Romalılar ın Bitinya (Bithynie) dedikleri coğrafi bölgenin bilinebilen en eski tarihi, M.Ö XII yüzyıla kadar dayanır. Çok eski bir tarihe sahip olan Gebze de, Kartacalı Komutan Hannibal ın mezarı, Arkeolog ressam Osman Hamdi Bey in Müze ve Evi ile Mimar Sinan ın eseri Çoban Mustafa Paşa Camii ve Külliyesi Gebze nin önemli tarihi eserlerindendir.

3 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 3/22 REVİZYON NO: 03 ORGANİZASYON Belediye kurum genel organizasyon şeması aşağıda gösterilmiş olup birimlere ait organizasyon şemaları ilgili bölümde sunulmuş.

4 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 4/22 REVİZYON NO: GİRİŞ 0.1. Genel Günümüzde artan kentli beklentilerine olumlu, hızlı, etkin ve kaliteli hizmet sunmak ve bu anlayışı kurum kültürü olarak bünyesine yerleştirmek Gebze Belediyesi nin önceliklerindendir. Bu nedenle Belediye Stratejik Planında benimsenen Kalite Yönetim Sisteminin, kurulması, uygulanması ve geliştirilmesi konularında yapılan çalışmaların önemi ve verimliliği tüm çalışanlar tarafından kabul edilmekte ve uygulanmaktadır. Belediyelerin teşkilat ve görevlerine ilişkin temel yasa, tarih ve 5393 sayılı Belediye Kanunudur. Bu Kanun, tarih ve sayılı Resmi Gazetede yayımlanmıştır. İdari ve mali özerkliğe sahip birer kamu tüzel kişiliği olan belediye yönetimleri, belde sakinlerinin mahallî müşterek nitelikteki ihtiyaçlarını karşılamak üzere kurulmuş olup karar organı seçmenler tarafından seçilerek oluşturulmaktadır. Kanunlarla kendilerine verilen yetki ve görevler çerçevesinde kentli beklentilerine cevap vermek amacıyla faaliyetlerine devam ederler. Yerinden yönetim ilkesi çerçevesinde kurulmuş kamu kurumlarından biri olan belediyeler hizmetin halka en yakın biçimde sunulması ve böylece kaynakların maksimum ve optimum seviyede kullanılmasını sağlamaktadır. Ayrıca yine halka en yakın kamu kurumlarından biri olarak belediyeler hizmet sunulanlara yakınlıkları sebebi ile karar ve uygulamalara halkın katılımını daha kolay sağlamaktadır sayılı Belediye Kanunu nun 13. maddesinde yer alan Herkes ikamet ettiği beldenin hemşehrisidir ibaresi bulunmaktadır. Belediye karar ve hizmetlerine katılma, belediye faaliyetleri hakkında bilgilenme ve belediye idaresinin yardımlarından yararlanma hakları bulunan hemşehriler Belediyelerce sunulan hizmete esas alınan en önemli unsurdur. Bu nedenle sunulan hizmet ve Gebze de yaşam kalitesini artırmak için yerel hizmetleri adil, etkin ve sürekli biçimde sunmak esası yönetim tarafından benimsenmiştir. Ayrıca Belediye, hemşehriler arasında sosyal ve kültürel ilişkilerin geliştirilmesi ve kültürel değerlerin korunmasına yönelik faaliyetlerde bulunmaktadır. Böylece farklılıklardan oluşan bir kültürel zenginliği yaşatma fırsatı yakalayan Belediyeler, kenti sosyal ve kültürel yönden cazibe merkezi haline getirmektedir. Değişimin beraberinde getirdiği gelişim, insan ve kent ihtiyaçlarını da etkilemekte ve yeni beklentileri ön plana çıkarmaktadır. Ekonomik ve sosyal gelişmeye paralel olarak değişen temel ihtiyaçlar ve beklentiler insanların kamu kesimine bakış açılarını da değiştirmekte ve kamu kesiminin sunduğu hizmetlerde adil, etkin, devamlılık ve kalite özelliklerini aramaktadır. Toplum kaynakları kullanılarak sunulan kamu hizmetlerinde kalite anlayışının yaygınlaşması, hizmet üreten tüm kamu kurumlarını kalite yönetim sistemi politikaları geliştirmeye ve hizmet üretiminde kalite odaklı çalışmaya yönlendirmektedir. Toplum, kendisine hizmet etmekle sorumlu olan kamu yönetimlerinin ve özelde

5 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 5/22 REVİZYON NO: 03 belediyelerin kendilerine tahsis edilen kaynakların etkin ve verimli kullanılması konusunda da her geçen gün daha hassas davranmakta ve bu alandaki çalışmaları sorgulamaktadır. ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminin kuran Belediyemiz, hemşehrilerimize yönelik olarak sunmakta olduğu hizmetlerde kalite, etkinlik ve verimlilik artışını sağlamak, hemşehrilerinin yaşam kalitesini geliştirmek amacıyla gereken çalışmaları yapmakta ve hemşehri memnuniyetini artırmak için tüm kaynaklarını en yüksek düzeyde kullanmaktadır. Bu kitap, belediyemiz misyon, vizyon ve ilkeleri ile belediyemizdeki Kalite Yönetim Sisteminin genel çerçevesini açıklamak ve yapılacak çalışmalarda referans alınacak dokümanları belirlemek için hazırlanmıştır Proses yaklaşımı Hemşehri beklentilerini karşılamak sureti ile memnuniyetini yükseltmek için kurulan Belediyemizdeki Kalite Yönetim Sistemi; kalite, etkinlik ve verimlilik anlayışıyla prosesleri tespit etmek, geliştirmek ve etkinliğini artırmak için oluşturulmuştur. İstenilen sonucu elde etmek için kurum içerisinde proseslerin tanımlanması ve etkileşimleri ile birlikte bir proses sisteminin uygulanması ve bunların yönetilmesi proses yaklaşımı olarak bilinmektedir. Proses yaklaşımı sayesinde çalışma sistemi içindeki proseslerin birbirinden ayrı prosesler arasındaki bağlantılar üzerinde ve proseslerin birleşimi ve etkileşimi üzerinde sürekli bir kontrol sağlamaktadır. Kalite yönetim sisteminde kullanılan proses yaklaşımı sayesinde çalışma şartlarının anlaşılması ve yerine getirilmesi sağlanır. Ayrıca prosesleri değer katma açısından dikkate alma ihtiyacı belirler. Bunun yanında proses performans ve etkinliğinin sonuçlarının elde edilmesi ile proseslerin, objektif ölçüme dayalı olarak sürekli iyileştirilmesine imkan tanır. Bu sebeple, belediyede çalışma sistemini oluşturan ve uygulama kapsamında olup sunulan hizmetlerin kalitesini etkileyen tüm süreçlerin iyileştirilmesi ve etkinliğinin artırılması için yapılacak çalışmalar tespit edilmiştir (Ref: Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü, Süreç Analizleri ve Geliştirilmesi İş Talimatı, Kalite El Kitabı 4. Bölüm). 1- KAPSAM 1.1.Genel Belediyemizde hemşehrilerimizin isteklerini ve yasal gerekliliklerini karşılayan, ürün/hizmet sağlama yeteneğini kanıtlayan ve sistemi etkin bir şekilde kullanarak sürekli iyileştirilmesi sayesinde ve hemşehrilere yasal gerekliliklere uygunluk güvencesi verilerek memnuniyetin artırılmasını hedefleyen bir Kalite Yönetim Sistemi kurulmuştur.

6 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 6/22 REVİZYON NO: 03 Kalite Yönetim Sistemi, belediyemizin hizmet sunan tüm birimleri ile atölyelerdeki tüm üretimlerini kapsamaktadır. 2- MİSYONUMUZ Misyon, bir kurumun varlığının temel amacını belirtmekle birlikte gelecekte olmak istediği yeri, şu andaki durumunu, toplumdaki imajını kısaca kurumun kişiliğini ve kimliğini yansıtır. Misyon kurumun varlık nedeni olup kuruluşun Varlık Nedenim Nedir?, yani "Niçin Varım?" sorusuna verdiği cevaptır. Belediye, belde halkının ortak nitelikli yerel ihtiyaçlarını karşılamakla görevli kamu tüzel kişiliktir. Dolayısıyla belediyelerin asli varlık sebebi kent halkının ortak ve yerel ihtiyaçlarını karşılamaktır. Kent halkının ortak ve yerel ihtiyaçlarının karşılanması demek, kentlilerin huzur içerisinde yaşayacakları, kent imkânlarından en üst seviyede yararlanabilecekleri hizmetlerin sunumunu gerektirir. Kent halkının kent imkânlarından adil biçimde yararlanabilmeleri, bir kentte olması gereken imkânların kendilerine sunulabilmesi için, belediyemizin mevcut kaynaklarını etkin biçimde kullanmaları, hizmette sürekliliği sağlamaları gerekmektedir. Bu gerekçelerden hareketle, Gebze Belediyesi nin misyonu, Gebze de yaşam kalitesini artırmak için yerel hizmetleri adil, etkin ve sürekli biçimde sunmak olarak belirlenmiştir. Gebze Belediyesi nin Misyonu; Gebze de Yaşam Kalitesini Artırmak İçin Yerel Hizmetleri Adil, Etkin ve Sürekli Biçimde Sunmak. 3-VİZYONUMUZ Vizyon, bir kurum için realist, güvenli, çekici bir gelecektir. Benimsenen bir idealdir, Bir ümittir. Daha açık bir ifade ile Vizyon; kuruluşun "Ne Olmak İstiyoruz" sorusuna vereceği cevaptır. Vizyon, öngörülen gelecektir ve kuruluşun geleceğini sembolize eder. Bir belediyenin öngörebileceği geleceğin kendi misyonunu tamamlayıcı olması gerekmektedir. Bu sebeple Gebze Belediyesi olarak vizyonumuzu Kenti Yaşanan, Kenti Yaşatan Bir Belediye olarak belirlenmiştir. Bir belediyenin başarısı, hizmet verdiği kentin yaşanabilir olması ile söz konusu olabilir. Belediye kentsel gelişimi sağlayarak kenti yaşanabilir kılarken aynı zamanda hizmette sürekliliği sağlayarak kenti yaşatabilmelidir. Gebze Belediyesi nin Vizyonu; Kenti Yaşanan, Kenti Yaşatan Bir Belediye. 4- KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

7 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 7/22 REVİZYON NO: Genel Şartlar Kurum Kalite Yönetim Sistemi, Standard ın şartlarına uygun olarak oluşturulmuş, dokümante edilmiş, uygulamaları yapılmış, sürekliliği ve etkinliğini sağlamaya yönelik iyileştirme çalışmaları sürdürülmüştür. Belediyemiz faaliyetlerinin genel çerçevesini oluşturan Kalite Yönetim Sistemimiz aşağıda belirtildiği gibi modelleştirilmiştir. MODELİN AÇIKLAMASI Üst Yönetim: Belediyemiz Kalite Yönetim Sisteminin kurulmasını, yürütülmesini ve geliştirilmesini sağlamak yönetimin sorumluluğundadır. Yönetim bu sorumluluğunu organizasyon eliyle gerçekleştireceği gibi Üst Yönetimin Sorumluluğu bölümünde belirtilen açıklamalar doğrultusunda doğrudan da gerçekleştirir. Organizasyon: Belediyemiz Kalite Yönetim Sistemini üst yönetimin yönlendirmeleri doğrultusunda uygulamak ve sürdürmekle görevlidir. İhtiyaç-Talep: Belediyemizde yapılacak faaliyetlerin kararlaştırılması için öncelikle ihtiyaç ve talep tespiti yapılır (Ref: Stratejik Plan Hazırlama- Revizyon Prosedürü). Değerlendirme: İhtiyaç ve talep tespitinde elde edilen veriler ışığında yapılacak çalışmalar planlanmadan önce hukuki mevzuat, belediyemiz imkânları ve belirlenen politikalar çerçevesinde değerlendirilir (Ref: Stratejik Planlama Prosedürü).

8 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 8/22 REVİZYON NO: 03 Plan: Belediyemiz faaliyetlerine genel çerçeve oluşturmak üzere birden fazla yılı kapsayan planlama çalışması yapılır (Ref: Stratejik Plan Hazırlama- Revizyon Prosedürü). Programlama: Belediyemiz faaliyetleri için belirlenen planların uygulamaya geçirilebilmesi amacıyla, faaliyetlerin ayrıntılı olarak belirlenmesi, bu faaliyetlerin hangi birimce ve ne miktarda yapılacağı konularını netleştiren çalışma programı (Performans programı) yapılır (Ref: Performans Programı Hazırlama-Revizyon Prosedürü). Uygulama: Çalışma programında belirlenen faaliyetler belediye birimlerimizce yerine getirilir (Ref: Uygulama Prosedürleri Klasörü). Kontrol: Belediyemiz uygulamalarının sonuçları ve uygulama aşamaları kontrol edilerek sonuçlar analiz edilir (Ref: Md:8 Ölçme, İzleme ve İyileştirme). Önlem: Kontrol sonuçları doğrultusunda varsa hataların önlenmesi-düzeltilmesi, hata yoksa daha üst hedeflerin belirlenmesi amacıyla yapılacak çalışmalara ilişkin önlemler geliştirilir (Ref: Md:8 Ölçme, İzleme ve İyileştirme). Belirlenen önlemler çerçevesinde planlarda, programlarda ve uygulamada yapılacak revizyonlar gerçekleştirilir. Kalite Yönetim Modelinde okların yönü proses sırasını ve etkileşim yönünü ifade etmektedir. Kalite Yönetim Sistemini oluşturan proseslerin nasıl işleyeceği, geliştirileceği ve kontrol edileceği sistem prosedürleri klasöründe açıklanmıştır. Sistem prosedürlerinin kontrolü, iyileştirilmesi ve geliştirilmesi amacıyla, Kalite Yönetim Ekibi, Kalite Denetim Ekibi ve Kalite Yürütme Ekibi oluşturulmuştur. Bu ekipler Kalite Yönetim Sistemi kapsamında gerekli araştırmaları yapmak, Kalite Yönetim Sistemi faaliyetlerinden beklenen sonuçların elde edilip edilmediğini kontrol etmek ve gerekli iyileştirme-geliştirme önlemleri konusunda üst yönetime rapor vermekle sorumludur. İç tetkik çalışmalarını yılda en az iki kere KYE tarafından yapılır ve Üst Yönetimin Gözden Geçirmesi öncesi üst yönetime raporlanır. Belediyemiz ürün/hizmet kalitesini etkileyen proseslerden dış kaynaklı olanların denetimini ve etkinliğini sağlayacak yöntemleri de belirlemiştir. Kamu İhale Kanunu kapsamında dış kaynaklı hale getirilen proseslerin teknik şartnamelerinde belirtilen yollarla bu denetim gerçekleştirilmektedir Genel Dokümantasyon Şartları: Genel

9 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 9/22 REVİZYON NO: 03 Belediyemiz Kalite Yönetim Sisteminin kalite politika ve hedefleri belirlenmiştir (Ref: Madde 5.3). Kalite El Kitabı ve standart gereği dokümante edilmesi gereken prosedür ve kayıtlar hazırlanmıştır Kalite El Kitabı Belediyemizde oluşturulan Kalite Yönetim Sisteminin işleyişini, kontrolünü ve geliştirilmesini içeren Kalite El Kitabı hazırlanmış, üst yönetimce imzalanarak yürürlüğe konmuştur. Kalite El Kitabında, Gebze Belediyesi Kalite Yönetim Sisteminin genel çerçevesi, prosesleri, bu proseslerin sırası ve etkileşimi, proseslerin kontrol ve geliştirilmesini içeren bilgiler yer almaktadır Doküman Kontrolü Kalite Yönetim Sistemince gerekli, görülen dokümanlar kontrol altında bulundurulmaktadır. Gebze Belediyesi Kalite Yönetim Sistemi çerçevesinde kullanılan veya kullanılacak olan her türlü dokümanın kim tarafından, ne zaman, nasıl hazırlanacağı, kimin onaylayacağı, kimlere dağıtılacağı, nasıl revize edileceği, nerede ve ne kadar süre saklanacağı belirlenmiştir (Ref: Doküman Hazırlama, Revizyon, Dağıtım ve Muhafaza Prosedürü) Kayıtların Kontrolü Gebze Belediyesi nde Kalite Yönetim Sistemi kapsamında yapılan çalışmaların şartlara uygunluğunun kanıtlanması için kayıtlar tutulmaktadır. Bu kayıtların tanımlanması, depolanması, korunması, geri çekilmesi, saklanma süreleri, elden çıkarılmaları ve varsa back up alma yöntemleri için dokümante edilmiş bir prosedür bulunmaktadır. Kayıtlar kalıcı bir okunabilirliğe sahip, kolaylıkla ayırt edilebilir ve ulaşılabilir bir biçimde muhafaza edilmektedir (Ref: Kayıtların Kontrolü Prosedürü). 5- YÖNETİM SORUMLULUĞU Gebze Belediyesi Üst Yönetimi; Kalite Yönetim Sisteminin kurulması, uygulanması, etkinliğinin kontrolü ve geliştirilmesi amacıyla gerekli ihtiyaçların karşılanması, gerekli yönlendirmenin yapılması ve kontrolü için gerekli önlemleri almıştır. Bu önlemler şunlardır: 5.1. Yönetimin Taahhüdü Gebze Belediyesi Üst Yönetimi; hemşehrilerinin belediyeden beklentilerinin karşılanmasını, çalışmaların hukuka uygunluğunun önemini ve gereğini tüm çalışanlara iletmiştir. Bu amaçla bilgilendirme ve eğitim çalışmaları toplantıları yapılması, belediyenin görünür yerlerine misyon, vizyon ve politikaların asılarak çalışanlara ulaştırılması, belediye web sayfasında ve belediye bülteninde bu konuda bilgilerin verilmesi yöntemleri izlenmektedir Vatandaş Odaklılık

10 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 10/22 REVİZYON NO: 03 Gebze Belediyesi Üst Yönetimi; hemşehri memnuniyetini arttırmak amacıyla hemşehri şartlarının belirlenmesi ve karşılanmasını temin etmiştir. Bu amaçla; a) Beyaz Masa b) Kamuoyu Yoklamaları c) Kent Konseyleri d) Hemşehri dilek ve şikâyetlerinin kaydedilmesi ve değerlendirilmesi çalışmaları yapılmaktadır. Bu çalışmaların kimler tarafından, nasıl yapılacağı ve nasıl değerlendirileceği ile ilgili dokümanlar oluşturulmuştur (Ref: Beyaz Masa İş Talimatı, Kent Konseyleri Yönetmeliği, Kamuoyu Yoklama İş talimatı, Veri Analizi İş Talimatı) Kalite Politikası Kentimizin sağlıklı gelişimini ve hemşehrilerimizin memnuniyetlerini sağlamak amacıyla; Belediye kaynaklarının etkin ve verimli kullanımı, Belediyemiz karar ve uygulamalarında hemşehrilerimizin ve çalışanlarımızın katılımını sağlamak, Sürekli eğitim ve sürekli iyileştirme yaklaşımı ile hareket etmek belediyemizin kalite politikasıdır. Kalite Politikamız kapsamında faaliyetlerimizi gerçekleştirirken takip edeceğimiz yönetim ilkelerimiz aşağıdaki gibi belirlenmiştir: Gebze Belediyesi nin İlkeleri; Belediye hizmetlerinde kalite, etkinlik ve verimliliği sağlamak görevimizdir, Belediye karar ve uygulamalarında şeffaflık ve hesap verebilirlik esastır, Belediye hizmetlerinde vatandaş odaklılık esastır, Gebze yi katılımcı anlayışla yönetmek esastır, Belediye hizmetlerinin üretim ve sunumunda bilgi ve teknolojiden azami derecede yararlanmak esastır, Belediye karar ve uygulamalarında yasalara uymak esastır, Belediye hizmetlerinin ihtiyaçlara ve önceliklere göre adil dağıtımı esastır. Çalışanlarımızın memnuniyeti temel önceliklerimizdendir. Kurum kültürünün oluşturulması için çaba sarf ederiz. Sorunları oluşmadan önlemeye çalışırız. Kalite Hedeflerimiz: Kalite, ürün veya hizmetin kendisinden beklenen özellikleri karşılayabilme kabiliyetidir. Bu kapsamda hemşehrilerimizin belediye ürün ve hizmetlerinden beklentileri niteliksel ve niceliksel olmak üzere iki kategoride değerlendirilmektedir. Niteliksel hedeflerimiz; hemşehri memnuniyeti, etkinlik ve verimlilik artışı için iyileştirme çalışmaları, eğitim ve katılım faaliyetlerini kapsamaktadır. Niceliksel

11 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 11/22 REVİZYON NO: 03 hedeflerimiz ise hemşehrilerimize sunacağımız alt ve üst yapı, sosyal ve kültürel faaliyetleri kapsamakta olup, her iki kategorideki hedeflerimiz yıllık ve beş yıllık olmak üzere Stratejik Planlarımızda belirtilmiştir (Ref: Stratejik Plan) Planlama Kalite hedeflerini saptamak ve gerekli çalıştırma proseslerini ve kalite hedeflerini yerine getirmek için ilgili kaynakları belirlemek gerekmektedir. Bu kapsamda Gebze Belediyesi Kalite Yönetim Sistemi yapılacak tüm çalışmalar için plan hazırlanmıştır Kalite Hedefleri Kalite El Kitabımızın (5.3) maddesinde belirtilen kalite hedefleri belediyemizin ilgili departmanları için ayrıntılı olarak belirlenmiştir. Bu amaçla hazırlanan Performans Programında belediyemizin tüm departmanlarının hedefleri genel hedeflere uygun bir biçimde ayrıntılı olarak tespit edilmiş ve kendilerine iletilmiştir. Departmanlar bazında hazırlanan kalite hedefleri ölçülebilir biçimde belirlenmiştir (Ref: Performans Programı) Kalite Yönetimi Sistem Planlama Gebze Belediyesi Üst Yönetimi; Kalite Yönetim Sistemini oluşturmuş, bu sistemin çalıştırılması için gerekli kaynakları planlamış, uygulamaların Kalite Yönetim Sisteminin bütünlüğünü, uygunluğunu ve sürdürülebilirliğini sağlamak için de gerekli tedbirleri almıştır Sorumluluk, Yetki ve İletişim Sorumluluk ve Yetki Gebze Belediyesindeki tüm departmanların ve kadroların görev ve yetkileri belirlenmiş, onaylanmış ve ilgililere dağıtımı yapılmıştır. Gerekli durumlarda güncelleştirme yapılacaktır (Ref: Görev Tanımları Klasörü) Yönetim Temsilcisi Gebze Belediye Üst Yönetimi; KYS proseslerinin oluşturulması, uygulanması ve sürdürülmesi, geliştirme ihtiyaçları dahil KYS nin performansını tepe yönetimine rapor edilmesi, kuruluşta vatandaş istekleri bilincinin oluşmasının ve yaygınlaştırılmasının sağlanması amacıyla Ramazan KILINÇ ı Yönetim Temsilcisi olarak görevlendirmiştir. Ayrıca sistem prosedürlerinin kontrolü, iyileştirilmesi ve geliştirilmesi amacıyla Yönetim Temsilcisine yardımcı olmak üzere görevlendirilen bir Kalite Yönetim Koordinatörü nün yanında Kalite Yönetim Ekibi, Kalite Denetim Ekibi ve her birimden bir temsilcinin bulunduğu Kalite Yürütme Ekibi oluşturulmuştur. Bahse konu listeler aşağıda görülmektedir.

12 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 12/22 REVİZYON NO: 03 Kalite Yönetim Ekibi ADI SOYADI GÖREVİ ÜNVANI 1 Orhan SİPAHİOĞLU Başkan Başkan Yardımcısı 2 Ramazan KILINÇ Üye İnsan Kaynakları ve Eğitim Müdürü 3 Ramazan ZOR Üye Kalite Yönetim Koordinatörü 4 Hasan GÜLER Üye Kültür ve Sosyal İşler Müdürü 5 Sadullah SEVİNDİK Üye Stratejik Plan ve Performans Sorumlusu 6 Mehmet YAYLA Üye Yazı İşleri Müdürü 7 Hakkı ŞEN Üye Zabıta Müdür V. 8 Türkan AKYEL Üye İnsan Kaynakları Ve Eğitim Müdürlüğü Eğitim Şefi Kalite Denetim Ekibi ADI SOYADI GÖREVİ 1 Ramazan KILINÇ İnsan Kaynakları ve Eğitim Müdürü 2 Hasan GÜLER Kültür ve Sosyal İşler Müdürü 3 İbrahim ŞİRİN Park ve Bahçeler Müdür Vekili 4 Kemal TETİK Mezarlıklar Müdürü 5 Hakkı ŞEN Zabıta Müdür V. 6 Emin GÜLTEKİN Mali Hizmetler Müdürü 7 Yücel EREM Mali Hizmetler Müdürlüğü Genel Tahakkuk Şefi 8

13 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 13/22 REVİZYON NO: 03 Kalite Yürütme Ekibi ADI SOYADI MÜDÜRLÜĞÜ 1. Sadık YAKIŞIK Basın Yayın ve Halkla İlişkiler. Müdürlüğü 2. Murat ÇOKAY Bilgi İşlem Müdürlüğü 3. Sevil ÜNAL Destek Hizmetleri Müdürlüğü 4. Fatma ŞAMDAN Emlak ve İstimlâk Müdürlüğü 5. Ali AKKAŞ Fen İşleri Müdürlüğü 6. Yılmaz KARAGÜLLE Kentsel Tasarım Müdürlüğü 7. Solmaz ÖZHAN Hukuk İşleri Müdürlüğü 8. İsmail GÖÇMENLER İmar ve Şehircilik Müdürlüğü 9. Ramazan ZOR İnsan Kaynakları ve Eğitim Müdürlüğü 10. Nilgün KEÇECİ İşletme ve İştirakler Müdürlüğü 11. Ahmet TURAN Kültür ve Sosyal İşler Müdürlüğü 12. Aziz AZİZ Kütüphane Müdürlüğü 13. Fatih ATLAS Mali Hizmetler Müdürlüğü 14. Şevket TOPÇU Mezarlıklar Müdürlüğü 15. Faruk GÜNEŞ Özel Kalem Müdürlüğü 16. F. Betül KILINÇ Park ve Bahçeler Müdürlüğü 17. Serdar ORUÇ Plan ve Proje Müdürlüğü 18. Sevin ZORLU Ruhsat Denetim Müdürlüğü 19. Türkan ERSEREN Sağlık İşleri Müdürlüğü 20. Sadullah SEVİNDİK Strateji Geliştirme Müdürlüğü 21. Ayşe FEYZİOĞLU Teftiş Kurulu Müdürlüğü 22. Şahin ŞAHİN Temizlik İşleri Müdürlüğü 23. Funda ÇINAR Veteriner İşleri Müdürlüğü 24. Ayşe FEYZİOĞLU Yazı İşleri Müdürlüğü 25. Mehmet UMUR Zabıta Müdürlüğü 26. Julya KOÇ VEYSELOĞLU Sivil Savunma Uzmanlığı

14 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 14/22 REVİZYON NO: İç İletişim Gebze Belediye Üst Yönetimi, kurum içinde; İletişim kanallarını iyileştirmek ve etkinleştirmek, Çalışanların öneri ve değerlendirmelerinden yararlanmak, Kurumsal kültürü geliştirmek, Ekip ruhunu oluşturmak amacıyla iç iletişim sistemini kurmuş olup, uygulamakta ve uygulama sonuçlarını takip etmektedir (Ref: Stratejik Plan, m.2.1) Yönetimin Gözden Geçirmesi Genel Gebze Belediye Üst Yönetimi; yılda bir kere Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunun sürekliliğini, yeterliliğini ve etkinliğini gözden geçirmekte, bu gözden geçirmelere ait kayıtları muhafaza etmektedir (Ref: Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü) Gözden Geçirme Girdileri Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında, İç ve Dış Denetim Raporları, Kamuoyu Yoklamaları (Varsa), Proses performansı ve ürün uygunluğu, Önleyici ve düzeltici faaliyetlerin durumu, Beyaz Masa Raporu, Bir önceki yönetim gözden geçirmesine ait takip faaliyetleri, Birincil Mevzuat Değişikliği (Varsa), Kurum İçi Öneriler değerlendirmeye alınır Gözden Geçirme Çıktıları Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında, Kalite Yönetim Sisteminin ve proseslerinin gelişimi, Hemşehri isteklerine göre ürün/hizmet in geliştirilmesi, Kaynak ihtiyacı konularında kararlar alınır. Yönetimin gözden geçirme sonuçları kayıt altına alınmaktadır. 6- KAYNAK YÖNETİMİ

15 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 15/22 REVİZYON NO: Kaynakların Sağlanması Kalite yönetim sistemi proseslerini uygulamak, sürekliliğini sağlamak ve etkinliğini sürekli iyileştirmek, Vatandaş memnuniyetini elde etmek ve artırmak için gerekli kaynakları belirlemiş ve teminini planlamıştır İnsan Kaynakları Genel Ürün/Hizmet kalitesini etkileyen işlerde, öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim esas alınarak yetkin personel görevlendirilmesi yapılmaktadır. Bu amaçla görev tanımlarında her kadro için aranan şartlar belirlenmiş olup, 657 sayılı Devlet Memurları Kanunu, İş Kanunu ve bunların ilgili ikincil mevzuatları kapsamında görevlendirmeler yapılmaktadır (Ref: Görev Tanımları Prosedürü) Yeterlilik, Farkında Olma (Bilinç) ve Eğitim Gebze Belediyesinde, Hizmet kalitesini etkileyen faaliyetleri yapan personelin sahip olması gereken yeterliliği belirlemekte, Bu ihtiyaçları karşılayacak eğitimi sağlamakta, Verilen eğitimin etkinliğini değerlendirmekte, Çalışanların faaliyetlerinin önemini ve kalite hedeflerine ulaşmada nasıl katkıda bulunduklarının bilincinde olmasını sağlamak için çalışmalar yapılmaktadır (Ref: Eğitim Prosedürü) Alt Yapı Belediyemiz belirlenmiş olan şartlara uygun ürün/hizmet elde etmek için gerekli tesisleri tanımlamış, sağlamış ve muhafaza etmektedir. Bu amaçla Stratejik Planlama kapsamında bu ihtiyaçlar tespit edilmekte, temin yolları belirlenmekte ve tedarik edilenler muhafaza edilmektedir (Ref: Stratejik Plan, m.2.11, m.2.16) Çalışma Ortamı Belediyemizde ürün/hizmet üretimi için gerekli fiziki ortam birim talepleri doğrultusunda ve bütçe imkânları çerçevesinde karşılanmaktadır. 7- ÜRÜN/HİZMET İN GERÇEKLEŞTİRİLMESİ 7.1. Ürün/Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması

16 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 16/22 REVİZYON NO: 03 Belediyemizin ürün/hizmet üretimi için gerekli prosesler İş Akış Şemaları biçiminde ve ayrıca sistem prosedürleri ile belirlenmiştir. Stratejik Plan ve Performans Programları da ürün/hizmet üretiminin planlanmasını sağlamaktadır (Ref: Sistem Prosedürleri Klasörü, Uygulama Prosedürleri Klasörü, Stratejik Plan, Performans Programı) Vatandaş İle İlişkili Prosesler Ürün/Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi Belediyemiz, özel talebe göre hizmet üretmemekte; yasal çerçeve ve stratejik plana uygun olarak ürün/hizmet üretimini gerçekleştirmektedir Ürün/Hizmet e Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi Belediyemiz, bir ürün/hizmet gerçekleştirmesine karar vermeden önce; bu ürün/hizmetin hemşehri talebine cevap verme kabiliyetini, bütçe imkânlarını, yasal mevzuatı ve teknik şartları değerlendirmektedir. Ürün/Hizmet gerçekleştirme ile ilgili değişiklik olması durumunda ilgili dokümanlar revize edilmektedir. Bu kapsamdaki çalışmalar ve uygulamalar kayıt altına alınmaktadır (Ref: Stratejik Plan Hazırla Revizyon Prosedürü) Vatandaş İle İletişim Belediyemiz özel talebe göre hizmet üretmemekte; yasal çerçeve ve stratejik plana uygun olarak ürün/hizmet üretimini gerçekleştirmekte olduğundan, bu ürün/hizmetle ilgili hemşehrilerin bilgilendirilmesi bülten, web sayfası, pankart ve benzeri yöntemlerle yapılmaktadır Tasarım ve Geliştirme Belediyemizde tasarım ve geliştirme çalışmaları aşağıda belirtilen şekilde yapılmaktadır. a) Yeni bir ürün veya hizmet üretmek veya mevcut bir ürün veya hizmetin yapısında değişiklik yapılmasına belediye üst yönetimi karar verebilir. Belediye stratejik planında, Performans Programında, yatırım programında yer alan konularda veya Belediye Meclisince karara bağlanan konularda üst yönetim kararı var olarak kabul edilir. b) Belediye üst yönetimi tarafından verilen karar doğrultusunda ilgili birim veya birimlerce çalışmalar yürütülür.

17 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 17/22 REVİZYON NO: 03 c) Çalışmaların birden fazla birim tarafından yürütüldüğü durumlarda bir başkan yardımcısı veya bir müdür yönetim tarafından koordinatör olarak atanır. d) Konu ile ilgili karar verme yetkisi Başkan veya ilgili başkan yardımcısındadır. Tasarım ve Geliştirme yapacak müdürler, çalışmaların her aşamasında Başkan veya görevli başkan yardımcısını bilgilendirirler. e) Yapılan çalışmalarla ilgili öncelikli olarak; Girdi şartları belirlenir. Bunlar; - Konu ile ilgili yasal mevzuat, - Teknik şartnameler, - Müşteri beklentileri, - Belediyemizin konu ile ilgili politika ve hedefleri, - Yeni bir ürün veya hizmet çalışması ise bu çalışma sonucu ürün veya hizmetten beklenen fonksiyonel özellikler ve performans bilgileri, - Mevcut bir ürün veya hizmetin geliştirilmesi, rehabilite edilmesi çalışması ise, önceki durumdaki ürün/hizmetin fonksiyonel özellikler ve performans bilgileridir. Bu konuda bilgiler temin edilir, kayıt altına alınır. Yapılan tasarım ve geliştirme çalışmaları sonucunda aşağıda belirtilen bilgiler elde edilmiş olmalıdır; - Girdi şartlarına uygunluk bilgileri. Eğer uygunsuzluk varsa sebepleri - Söz konusu ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi için gereken mali, beşeri, fiziki, teknik kaynak ihtiyacını, - Ürünün/hizmetin niteliksel özelliklerini, - Söz konusu ürünün/hizmetin kullanımını ile ilgili yöntemleri içeren bilgileri içermelidir. f) Tasarım ve geliştirme çalışmaları sonucunda ortaya çıkan çalışma, çalışma yapan birim veya birimlerce, başkan veya başkan yardımcısının da katıldığı bir değerlendirme ile gözden geçirilir. Şartlara uygunluğu onaylanırsa uygulamaya geçilir, Yetersiz bulunması durumunda çalışmaların devamı veya iptaline karar verilir. İhtiyaç duyulması durumunda uzman görüşüne başvurulabilir. g) İmalat safhasında tüm işlemler kayıt altına alınır. İmalat esnasında tasarımda değişiklik yapılması zorunluluğu olması durumunda konu ile ilgili onay merciine (Başkan, başkan yardımcısı veya müdür) konu iletilir ve onay verilmesi durumunda değişiklik yapılır. Ancak bu değişikliklere karar verilmeden önce, değişikliğin girdi şartlarına uygunluğu kontrol edilir. Bu işlemlerin tümü kayıt altına alınır (Ref: Kayıtların Kontrolü Prosedürü).

18 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 18/22 REVİZYON NO: 03 h) İmalat sonrası elde edilen ürünün/hizmetin şartlara uygunluğu kontrol prosedürüne uygun olarak yapılır (Ref: Md:7.5.1.Üretim ve Hizmet Sağlamanın Kontrolü) Satın Alma Satın Alma Prosesi Belediyemiz satın alma işlemleri Kamu İhale Kanunu ve bu kanunun ikincil mevzuatına tabii olarak yapmaktadır. Satın alma iş ve işlemleri ilgili mevzuatla ayrıntılı olarak belirlenmiştir Satın Alma Bilgileri Belediyemiz de satın alma işlemlerinde, satın alımı gereken tüm ürün ve hizmetlerin ihtiyaç duyulan fonksiyonları karşılayabilmesi için, ürün/hizmet in taşıması gereken özellikleri talep eden birim ayrıntılı olarak (teknik şartname biçiminde) hazırlamaktadır Satın Alınan Ürün/Hizmet in Doğrulanması Belediyemizce satın alımı yapılan ürün ve hizmetlerin teknik şartnameye uygunluğunun kontrolü Muayene-Kabul Komisyonunca yapılmakta olup, tüm bu çalışmalar kayıt altına alınmaktadır Üretim ve Hizmetin Sunulması Üretim ve Hizmet Sağlamanın Kontrolü Belediyemiz ürün/hizmet üretme ve sunma operasyonlarının kontrol altında yapılması amacıyla tüm operasyonlarla ilgili izlenecek yöntemler iş akış şemaları ile belirlenmiştir (Ref: İş Akış Şemaları Klasörü) Üretim ve Servis Proseslerinin Geçerliliği Belediyemizde ürün/hizmet üretiminin uygunluğu kontrol edilmektedir. İhale yoluyla dış kaynaklı hale getirilen ürün/hizmet sunumlarının kontrolü, ihale sözleşmesinde belirlenmekte, uygulanmakta ve kontrolü yapılmaktadır. Belediyemiz birimlerince üretilen ürün ve hizmetlerde ise; a) Dosya tabanlı işlemler üstlerin onayından geçmek suretiyle, b) İmalatla ilgili işlemlerde ise sürveyanlar, mühendisler ve üst amirlerin onayları ile kontrol edilmektedir Tanımlama ve İzlenebilirlik

19 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 19/22 REVİZYON NO: 03 Belediyemizde her ürün/hizmet üretimi için o ürün/hizmetle ilgili dosya açılmakta, dosyada her türlü tanımlama, uygulama ve kontrol bilgileri yer almaktadır. Dosyada, ürün/hizmet üretiminin her aşamasında, o aşamayı gerçekleştirenlerin isimleri, imzaları ve işlem tarihleri yer almakta olup, bu yolla her ürün/hizmet geriye doğru izlenebilmektedir Vatandaş Malı (Mülkiyeti) Belediyemizin ürün/hizmet üretiminde vatandaş malı kullanılmasında izlenecek prosesler aşağıda belirtilen şekilde yapılmaktadır. a) Belediyemize getirilen müşteri malı, ilgili birim tarafından kontrol edilerek teslim alınır. Teslimat esnasında, teslim alınan malın özelliği ilgili elemanca kontrol edilir ve kayıt defterine işlenir. b) Belediyemiz emanetine alınan mallar, ilgili birim uygulama prosedürü kapsamında uygulamaya tabii tutulur (Ref: Veteriner İşleri Müdürlüğü; Kuduz Müşahede İş Akış Şeması ile İmar ve Şehircilik Müdürlüğü; ruhsat, iskan proje onay ile ilgili İş Akış Şemaları). c) Teslim alınan müşteri malının kaybolmaması için; - Veteriner İşleri Müdürlüğünde Hayvan Barınağı prosesleri, - İmar ve Şehircilik Müdürlüğünde her işlem için özel dosya açılmakta ve birim arşivinde muhafaza edilmektedir. d) Müşteri malında kaybolma veya kullanımını engelleyen tahribat ve benzeri durumlarda, ilgili birimce ve kayıt altına alınmak şartı ile müşteriye bildirilir. e) Müşteri malının teslim alınması, işlenmesi ve geri teslimi ile ilgili tüm kayıtlar ilgili birimlerin prosesleri doğrultusunda tutulmakta ve muhafaza edilmektedir Ürün/Hizmet Korunması Belediyemiz ürün ve hizmetlerinin üretim süreci boyunca ve teslimine kadar geçen sürede muhafazası; a) Dosya taban işlemlerde arşivleme yolu ile (Ref: Kayıtların Kontrolü Prosedürü), b) İmalatla ilgili işlemlerde ise depolarda muhafaza edilmekte olup, depoların nizam ve intizamı, depo planlama yöntemi ile sağlanmaktadır Ölçme ve İzleme Cihazlarının Kontrolü Belediyemiz tarafından Asfalt Şantiyesi ve Sağlık İşleri bünyesinde var olan ve kalibre edilmesi gereken ölçüm cihazları zamanında kalibre edilmektedir. Hangi aracın ne zaman kalibre edileceği ilgili araç prospektüsünde yer almaktadır (Ref: Kalibrasyon Prosedürü).

20 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 20/22 REVİZYON NO: ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8.1. Genel Belediyemiz gerekli izleme, ölçme, analiz ve geliştirme faaliyetlerini: Ürün/Hizmet in uygunluğunu göstermek için, Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu temin etmek için, Kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek için, gerekli konularda planlanarak uygulamaktadır İzleme ve Ölçme Hemşehri Memnuniyeti Hemşehrilerimizin belediye hizmetlerinden memnuniyetinin izlenmesi ve ölçülmesi, Beyaz masa, Web sayfası Hemşehri talep ve şikâyetleri Kent Konseyleri Kamuoyu araştırmaları ile temin edilmekte, gelen bilgiler analiz edilmektedir (Ref: Beyaz Masa Prosedürü, Kent Konseyleri Yönetmeliği, Kamuoyu Yoklama İş talimatı, Veri Analizi İş Talimatı) İç Tetkik Belediyemiz, Kalite Yönetim Sisteminin; Planlara ve ISO 9001:2008 standardına uygunluğunu, Etkin bir şekilde uygulandığını ve sürekliliğinin sağlandığını doğrulamak için planlanan zamanlarda iç tetkikleri yapmaktadır. Gebze Belediyesi iç tetkikleri, Kalite Yönetim Sisteminin işlerliğinin ve etkinliğinin kontrolü amacıyla belirlenen prosedürler çerçevesinde gerçekleştirilmektedir. Müdürlüklerde yapılan tetkikler sonucunda tespit edilen bulgular değerlendirilmekte, gerekli ise düzeltici ve önleyici faaliyetler belirlenmekte ve kayıtları tutulmaktadır. İç tetkikler kalite sistemimizin gelişmesine yardımcı olmak, uygunsuzlukları ortadan kaldırmak, önlemek ve objektif delilleri sağlamak amacıyla yapılır. İç tetkik raporları ve gerekli durumlarda başlatılan düzeltici faaliyet kayıtları, yönetimin gözden geçirme toplantısının gündem maddesini oluşturur. İç tetkik çalışmasında görev alanlar, eğitimden geçmiş ve birimlerden bağımsızdır. Prosedüre uygun olarak tetkikler yapılır. Tetkikler kaydedilir ve tetkiki yapılan birimlere sonuçlar duyurulur.

21 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 21/22 REVİZYON NO: 03 Dönem sonunda sonuçlar bir rapor halinde üst yönetime sunulduğu gibi dönemsel Yönetimi Gözden Geçirme toplantılarında sonuçlar tartışılır. Tetkikler sonucunda elde edilen bulgular değerlendirilmekte ve gerekirse düzeltici/önleyici faaliyetler planlanmaktadır (Ref: Kalite İç Tetkik Prosedürü) Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi Belediyemiz proseslerinin uygunluğu, bu proseslerle ilgili hedeflerin gerçekleşme derecesine göre ölçülmekte, sapma durumunda proses sahipleri ile Kalite Yönetim ekibi ortak çalışma yaparak proses iyileştirmesine gitmektedir Ürün/Hizmet in Ölçülmesi ve İzlenmesi Gebze Belediyesi nde ürün/hizmet şartlarının yerine getirildiğini doğrulamak için ürün/hizmet özellikleri izlenir ve ölçülür. Bu doğrulama ürün/hizmet gerçekleştirme prosesinin uygun aşamalarında planlanan düzenlemelere göre gerçekleştirilir. Kabul kriterleri ile birlikte ürün/hizmet uygunluğu, hizmetin verilmesinden sorumlu olan kişi tarafından kontrol edilir. Kontrole ilişkin kayıtlar muhafaza edilir. Verilen hizmetin kalitesi hakkında, Gebze deki toplumun çeşitli kesimlerinin verdiği tepkilere göre bir karara varılır. Hemşehri tepkilerinin ölçümü; madde de belirlenen yöntemlerle yapılır Uygun Olmayan Ürün/Hizmet in Kontrolü Belediyemiz, şartlara uymayan ürün/hizmet in yanlışlıkla kullanılmasını veya teslim edilmesini önlemek için gerekli tedbirleri almıştır. Gerek dosya tabanlı ve gerekse imalatla ilgili iş ve işlemler her aşamada kontrol edilmekte, uygunsuzluk durumunda prosedürler ve mevzuat doğrultusunda düzeltmeler yapılmaktadır. Uygunsuzluğun teslimat sonrası fark edilmesi durumunda uzlaşma, yargı yolu veya Encümen Kararı ile düzeltmeye gidilmektedir. Bu maddede belirtilen iş ve işlemlerde izlenecek yöntemler için ilgili prosedür hazırlanmıştır (Ref: Uygun Olmayan Ürünün/Hizmetin Kontrolü Prosedürü) Veri Analizi Gebze Belediyesi nde kurulan Kalite Yönetim Sisteminin Gebze halkının beklentilerini karşılamasındaki etkinlik ve yeterliliğini kontrol etmek, doğrulamak ve burada elde edilen veriler doğrultusunda hizmet kalitesini geliştirmek amacıyla istatistikî metotlardan yararlanılır. İstatistik yöntemler yanında beyin fırtınası, sorun tespit toplantıları gibi yöntemlerden de yararlanılır.

22 DOKÜMAN NO: İKEM.01 TARİH: SAYFA NO: 22/22 REVİZYON NO: 03 Böylece çalışmaların sonuçlarını incelemek ve analiz etmek kolaylaşmakta, kararların daha hızlı ve doğru olması sağlanmaktadır. Gebze Belediyesi nin verdiği hizmetler istatistikî verilerden yararlanılarak şekillendirilmektedir. Yapılan istatistikî çalışmaların sonuçları ve analizleri belli periyotlarda yönetime sunulmaktadır (Ref: Veri Analizi İş Talimatı). Aşağıda belirtilen konularda veri analizi yapılarak istatistiksel değerlendirmeler yapılmaktadır. 1) Vatandaş Şikâyetleri ve Dileklerinin Değerlendirilmesi (Ref: Beyaz Masa Müracaatları) 2) Vatandaş Beklentilerinin Karşılanması (Ref: Vatandaş Memnuniyet Anketleri) 3) Tedarikçi Performansı Değerlendirmesi (Ref: Tedarikçi Değerlendirmesi) 4) Eğitim Hedefleri (Ref: Eğitim Memnuniyet Anketleri) 5) Müdürlüklerin Performans Hedefleri (Ref: Proseslerin Etkinliği İçin Hedeflere Ulaşımın Değerlendirilmesi) 6) Hizmet Şartlarına Uygunluğun Değerlendirilmesi (Ref: Anket Çalışması) 8.5. İyileştirme Sürekli İyileştirme Belediyemiz, Kalite Yönetim Sistemi nin etkinliğini sürekli olarak geliştirmek için kalite politikası, hedefleri, tetkik sonuçları, veri analizleri, düzeltici ve önleyici faaliyetleri ve yönetimin gözden geçirmesini kullanmaktadır. Ayrıca, iyileştirme çalışmalarının daha geniş kapsamda yapılması için prosedür oluşturmuştur (Ref: İyileştirme/Geliştirme Prosedürü) Düzeltici Faaliyetler Belediyemiz, tekrarları önlemek ve uygunsuzlukların sebeplerini ortadan kaldırmak için düzeltici faaliyetlerde bulunmaktadır (Ref: Düzeltici Faaliyetler Prosedürü) Önleyici Faaliyetler Belediyemiz, potansiyel (olası, muhtemel) uygunsuzlukların sebeplerini ortadan kaldırmak için gerekli önleyici faaliyetleri belirlemiştir (Ref: Önleyici Faaliyetler Prosedürü).