T.C. GEBZE BELEDİYESİ KALİTE EL KİTABI

Transkript

1 GEBZE BELEDİYESİ KALİTE EL KİTABI

2 GEBZE BELEDİYESİ KALİTE EL KİTABI UYGULAMA ALANI : GEBZE BELEDİYESİ YAYIN SORUMLUSU : Kalite Yönetim Temsilcisi DOKÜMAN NO : KYS 01 İLK YAYIN TARİHİ : REVİZYON TARİHİ : Bu doküman Gebze Belediyesi nin malıdır. Hiçbir şekilde izinsiz çoğaltılamaz ve kullanılamaz.

3 Ön Bilgi Organizasyon ġeması 0-GĠRĠġ 0.1.Genel 0.2.Proses Yaklaşımı 1-KAPSAM 1.1.Genel 2-MĠSYONUMUZ 3-VĠZYONUMUZ 4-KALĠTE YÖNETĠM SĠSTEMĠ 4.1.Genel Şartlar 4.2.Genel Dokümantasyon Şartları Genel Kalite El Kitabı Doküman Kontrolü Kayıtların Kontrolü 5-YÖNETĠMĠN SORUMLULUĞU 5.1.Yönetimin Taahhüdü 5.2.Vatandaş Odaklılık 5.3.Kalite Politikası 5.4.Planlama Kalite Hedefleri Kalite Yönetimi Sistem Planlama 5.5.Sorumluluk, Yetki ve İletişim Sorumluluk ve Yetki Yönetim Temsilcisi İç İletişim 5.6.Yönetimin Gözden Geçirmesi Genel Gözden Geçirme Girdileri Gözden Geçirme Çıktıları 6-KAYNAK YÖNETĠMĠ 6.1.Kaynakların Sağlanması 6.2.İnsan Kaynakları Genel Yeterlilik, Farkında Olma (Bilinç) ve Eğitim 6.3.Alt yapı 6.4.Çalışma Ortamı

4 7-ÜRÜN/HĠZMET ĠN GERÇEKLEġTĠRĠLMESĠ 7.1.Ürün/Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması 7.2.Vatandaş İle İlişkili Prosesler Ürün/Hizmet e Bağlı Şartların Belirlenmesi Ürün/Hizmet e Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi Vatandaş İle İletişim 7.3.Tasarım ve Geliştirme 7.4.Satın Alma Satın Alma Prosesi Satın Alma Bilgileri Satın Alınan Ürün/Hizmet in Doğrulanması 7.5.Üretim ve Hizmetin Sunulması Üretim ve Hizmet Sağlamanın Kontrolü Üretim ve Servis Proseslerinin Geçerliliği Tanımlama ve İzlenebilirlik Vatandaş Malı (Mülkiyeti) Ürün/Hizmet Korunması 7.6.Ölçme ve İzleme Cihazlarının Kontrolü 8-ÖLÇME, ANALĠZ VE ĠYĠLEġTĠRME 8.1.Genel 8.2.İzleme ve Ölçme Hemşehri Memnuniyeti İç Tetkik Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi Ürün/Hizmet in Ölçülmesi ve İzlenmesi 8.3.Uygun Olmayan Ürün/Hizmet in Kontrolü 8.4.Veri Analizi 8.5.İyileştirme Sürekli İyileştirme Düzeltici Faaliyetler Önleyici Faaliyetler

5 PROSEDÜRLER: 1- Öneri ve Ödül Prosedürü 2- İyileştirme/Geliştirme Prosedürü 3- Eğitim Prosedürü 4- Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü 5- Düzeltici Faaliyetler Prosedürü 6- Önleyici Faaliyetler Prosedürü 7- Doküman Hazırlama, Revizyon, Dağıtım ve Muhafaza Prosedürü 8- Performans Programı Hazırlama/Revizyon Prosedürü 9- Kalite İç Tetkik Prosedürü 10- Stratejik Plan Hazırlama/Revizyon Prosedürü 11- Uygun Olmayan Ürün/Hizmetin Kontrolü Prosedürü 12- Kayıtların Kontrolü Prosedürü 13- Kalibrasyon Prosedürü 14- Tasarım ve Geliştirme Prosedürü 15- Müşteri Malı Prosedürü Ġġ TALĠMATLARI: 1- Beyin Fırtınası Toplantıları İş Talimatları 2- Kalite Çemberleri İş Talimatı 3- Kıyaslama İş Talimatı 4- Süreç Analizleri ve Geliştirilmesi İş Talimatı 5- Kamuoyu Yoklamaları İş Talimatı 6- Veri Analizi İş Talimatı 7- Beyaz Masa İş Talimatı 8- Kodlama İş Talimatı FORMLAR: 1- İç Tetkik Planı 2- İç Tetkik Raporu 3- Eğitim Planı 4- İnsan Kaynakları ve Eğitim Müdürlüğü Eğitim Yoklama Çizelgesi 5- Eğitim Değerlendirme Anket Formu 6- Kalite Yönetim Ekibi Eğitim Sonrası Personeli Değerlendirme Anketi 7- Birim İçi Toplantı Tutanağı 8- Başkan Yardımcıları/Müdürler Toplantı Tutanağı 9- Kalibrasyon Formu 10- Kalibrasyon Planı 11- Düzeltici/Önleyici Faaliyet Raporu 12- Kalite Yönetim Ekibi Öneri/Ödül Formu 13- Kalite Yönetim Ekibi Kalite Çemberi Formu 14- Kalite Yönetim Ekibi Beyin Fırtınası Formu 15- Kıyaslama Formu 16- Veri Analizi Formu 17- Yönetimin Gözden Geçirmesi Formu

6 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 1/30 Revizyon No: 01 ÖN BĠLGĠ GEBZE Gebze, Marmara Bölgesi nin doğusunda İzmit Körfezi nin kuzey kesiminde yer alan, zengin bir tarihi geçmişe sahip, ekonomisi; tarım, hayvancılık, sanayi ve hizmet sektörüne dayalı Türkiye nin hızla gelişen ve büyüyen ilçesidir. Gebze Marmara Bölgesi nde Kocaeli iline bağlı olarak Anadolu nun İstanbul a ve Avrupa ya bağlantı konumunda bulunan limanlar, havalimanı, devlet demir yolları ve E-5, TEM karayolları çevresinde kurulmuş olup, TEM otoyolunun güneyinden Marmara Denizi ve İzmit Körfezi ne kadar uzanmakta, batısında İstanbul iline bağlı Tuzla ilçesi yer almakta ve yolların doğu-batı yönünde olması nedeniyle kentsel alanı ve sanayisi bu doğrultuda gelişmiş bir kenttir. Doğusunda İzmit, batısında İstanbul, kuzeyinde Şile, güneyinde İzmit Körfeziyle sınırlanan Gebze; yayla görünümünde bir tepe üzerinde kurulmuştur. İlçe merkezinin genel boyutları doğudan-batıya 10 km, kuzeyden-güneye 15 km dir. Marmara sahiline 7 km., İzmit e 49 km., İstanbul a 45 km. uzaklıkta bulunmaktadır. Deniz seviyesinden yüksekliği 130 metredir. Yerleşim alanları 92 m rakım seviyesinde olup, en yüksek tepesi 310 m ile Gaziler Dağı dır. Gebze ana ulaşım yolları üzerindeki konumu nedeni ile uzun yıllar Anadolu dan İstanbul a göç eden Anadolu halkının, İstanbul a ulaşmadan önce uğradığı bir yerleşim yeri olmuştur. İstanbul nüfusunun 12 milyonu aşması kentin sorunlarını artırmış, sanayi tesislerinin İstanbul dışında yerleşmesine gereksinim duyulmuştur. Yeni yerleşim yeri arayışlarının bir sonucu olarak, sanayi tesislerinin büyük çoğunluğu İstanbul a en yakın konumda olan Gebze ye akın etmiştir. Toprağın maliyetinin ucuz ve kolay bulunur oluşu Gebze yi sanayinin cazibe merkezi haline getirmiştir.

7 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 2/30 Revizyon No: 01 Kentin, limanlara, havalimanlarına ve demiryollarına yakınlığı, hem Avrupa ya yapılacak ticarette hem de Anadolu ve Orta Asya ya geçiş için taşıma kolaylıkları sunması, Türkiye nin en fazla kalkınmış üç büyük kentinin ortasında ve onlara yaklaşık olarak 45 dakika uzaklıkta olması da yatırımcıların dikkatlerini bu bölge üzerinde yoğunlaştırmasının temel nedenleri arasında bulunmaktadır. Son yıllarda yüksek yetenekli iş gücüne artan talep nedeniyle, birçok üniversite de bölgede yer almaya başlamıştır. Gebze nin 2000 yılı sayım sonuçlarına göre toplam nüfusu tür. Gebze Belediyesi sınırları içerisindeki kent nüfusu ise dır yılı itibarı ile nüfusu yaklaşık dir. Tarihi kent merkezi şu anki merkez ile iç içedir. Yapımına 1983 yılında başlanan ve halen hizmet vermekte olan Eskihisar-Topçular Arabalı Vapur iskeleleri İstanbul un Bursa, İzmir ve Ege Bölgesi ile ulaşımını sağlamaktadır.

8 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 4/30 Revizyon No: GĠRĠġ 0.1. Genel Gebze Belediyesi olarak Kalite Yönetim Sisteminin benimsenmesi, Kalite Yönetim Sisteminin (KYS) kurulması, uygulanması ve geliştirilmesi, belediyemiz Stratejik Planında benimsenmiştir. (Ref: Stratejik Plan) Belediyeler, belde sakinlerinin mahallî müşterek nitelikteki ihtiyaçlarını karşılamak üzere kurulan ve karar organı seçmenler tarafından seçilerek oluşturulan, idarî ve malî özerkliğe sahip kamu tüzel kişileridir. Kanunlarla kendilerine verilen yetki ve görevler çerçevesinde belde halkının yaşam kalitesinin geliştirilmesi için ortak nitelikli yerel hizmetleri sunarlar. Belediyeler, yerinden yönetim ilkesi çerçevesinde kurulmuş kamu kurumları olarak bir yandan hizmetin halka en yakın yerden verilmesini ve böylece kaynakların etkin ve verimli kullanılmasını sağlarken, diğer yandan da yine halka yakınlıkları sebebi ile karar ve uygulamalara halkın katılımının daha kolay olduğu kurumlardır sayılı Belediye Kanunu nun 13. maddesine göre; Herkes ikamet ettiği beldenin hemşehrisidir. Hemşehrilerin, belediye karar ve hizmetlerine katılma, belediye faaliyetleri hakkında bilgilenme ve belediye idaresinin yardımlarından yararlanma hakları vardır. Yardımların insan onurunu zedelemeyecek koşullarda sunulması zorunludur. Belediye, hemşehriler arasında sosyal ve kültürel ilişkilerin geliştirilmesi ve kültürel değerlerin korunması konusunda gerekli çalışmaları yapar.

9 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 5/30 Revizyon No: 01 Gelişen ve değişen dünyamızda insanlarımızın ve şehirlerimizin ihtiyaçları hızla değişmekte ve çeşitlenmektedir. Ekonomik ve sosyal gelişmeye paralel olarak temel ihtiyaçları karşılanan toplumda yeni talepler ortaya çıkmaktadır. Bu gelişmeye paralel olarak insanların kamu kesimine bakış açıları de değişmekte ve artık kamu kesiminin sunduğu hizmetlerle yetinmeyerek, bu hizmetlerde kalite aramaktadırlar. Kamunun sunduğu hizmetin bir lütuf olmadığı, kamu kesiminin toplumun kaynaklarını kullanarak topluma hizmet eden kuruluşlar olduğu anlayışının yaygınlaşması ile beraber, artık kamunun sunduğu hizmetlerdeki ve sunuş biçimindeki kalite toplum tarafından sorgulanmaktadır. Toplum, kendisine hizmet etmekle sorumlu olan kamu yönetimlerinin ve özelde belediyelerin kendilerine tahsis edilen kaynakların etkin ve verimli kullanılması konusunda da her geçen gün daha hassas davranmakta ve bu alandaki çalışmaları sorgulamaktadır. Belediyemiz, hemşehrilerimize yönelik olarak sunmakta olduğu hizmetlerde kalite, etkinlik ve verimlilik artışını sağlamak, hemşehrilerinin yaşam kalitesini geliştirmek amacıyla gereken çalışmaları yapmak ve hemşehri memnuniyetini artırmak için Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminin kurulması çalışmalarını başlatmış ve Gebze Belediyesi Kalite Yönetim Sistemini kurmuştur. Bu kitap, belediyemiz misyon, vizyon ve ilkeleri ile belediyemizdeki Kalite Yönetim Sisteminin genel çerçevesini açıklamak ve yapılacak çalışmalarda referans alınacak dokümanları belirlemek için hazırlanmıştır Proses yaklaģımı Belediyemizdeki Kalite Yönetim Sistemi; kalite, etkinlik ve verimlilik anlayışıyla proseslerin tespiti, geliştirilmesi ve etkinliğinin artırılması amacıyla oluşturulmuştur. Bu sebeple, belediyemizdeki sistemi oluşturan ve uygulama kapsamında olup kaliteyi etkileyen tüm süreçler belirlenmiş, bu süreçlerin iyileştirilmesi ve etkinliğinin artırılması için yapılacak çalışmalar da tespit edilmiştir. (Ref: Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü, Süreç Analizleri ve Geliştirilmesi İş Talimatı, Kalite El Kitabı 4. Bölüm)

10 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 6/30 Revizyon No: KAPSAM 1.1. Genel Belediyemizde hemşehrilerimizin isteklerini ve yasal gerekliliklerini karşılayan, ürün/hizmet sağlama yeteneğini kanıtlayan ve sistemi etkin bir şekilde kullanarak hemşehri memnuniyetini elde eden bir Kalite Yönetim Sistemi kurulmuştur. Kalite Yönetim Sistemi, belediyemizin tüm hizmetleri ile atölyelerdeki tüm üretimlerini kapsamaktadır.

11 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 7/30 Revizyon No: MĠSYONUMUZ Misyon kısaca, kurumun kişiliği, kimliği ve varlık nedeni olup kuruluşun Varlık Nedenim Nedir?, yani "Niçin Varım?" sorusuna verdiği cevaptır. Belediye, belde halkının ortak nitelikli yerel ihtiyaçlarını karşılamakla görevli kamu tüzel kişiliktir. Dolayısıyla belediyelerin asli varlık sebebi kent halkının ortak ve yerel ihtiyaçlarını karşılamaktır. Kent halkının ortak ve yerel ihtiyaçlarının karşılanması demek, kentlilerin huzur içerisinde yaşayacakları, kent imkânlarından en üst seviyede yararlanabilecekleri hizmetlerin sunumunu gerektirir. Kent halkının kent imkânlarından adil biçimde yararlanabilmeleri, bir kentte olması gereken imkânların kendilerine sunulabilmesi için, belediyemizin mevcut kaynaklarını etkin biçimde kullanmaları, hizmette sürekliliği sağlamaları gerekmektedir. Bu gerekçelerden hareketle, Gebze Belediyesi nin misyonu, Gebze de yaşam kalitesini artırmak için yerel hizmetleri adil, etkin ve sürekli biçimde sunmak olarak belirlenmiştir. Gebze Belediyesi nin Misyonu Gebze de Yaşam Kalitesini Artırmak İçin Yerel Hizmetleri Adil, Etkin ve Sürekli Biçimde Sunmak.

12 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 8/30 Revizyon No: 01 3-VĠZYONUMUZ Vizyon, bir kurum için realist, güvenli, çekici bir gelecektir. Benimsenen bir idealdir, Bir ümittir. Daha açık bir ifade ile Vizyon; kuruluşun "Ne Olmak Ġstiyoruz" sorusuna vereceği cevaptır. Vizyon, öngörülen gelecektir ve kuruluşun geleceğini sembolize eder. Bir belediyenin öngörebileceği geleceğin kendi misyonunu tamamlayıcı olması gerekmektedir. Bu sebeple Gebze Belediyesi olarak vizyonumuzu Kenti Yaşanan, Kenti Yaşatan Bir Belediye olarak belirledik. Bir belediyenin başarısı, hizmet verdiği kentin yaşanabilir olması ile söz konusu olabilir. Belediye kentsel gelişimi sağlayarak kenti yaşanabilir kılarken aynı zamanda hizmette sürekliliği sağlayarak kenti yaşatabilmelidir. Gebze Belediyesi nin Vizyonu Kenti Yaşanan, Kenti Yaşatan Bir Belediye.

13 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 9/30 Revizyon No: KALĠTE YÖNETĠM SĠSTEMĠ 4.1. Genel ġartlar Belediyemiz faaliyetlerinin genel çerçevesini oluşturan Kalite Yönetim Sistemimiz aşağıda belirtildiği gibi modelleştirilmiştir. ÜST YÖNETĠM ĠHTĠYAÇ/TALEP ÖNLEM DEĞERLENDĠRME ORGANĠZASYON KONTROL PLAN PROGRAMLAMA UYGULAMA

14 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 10/30 Revizyon No: 01 MODELĠN AÇIKLAMASI Üst Yönetim: Belediyemiz Kalite Yönetim Sisteminin kurulması, yürütülmesi ve geliştirilmesini sağlamak yönetimin sorumluluğundadır. Yönetim bu sorumluluğunu organizasyon eliyle gerçekleştireceği gibi Üst Yönetimin Sorumluluğu bölümünde belirtilen açıklamalar doğrultusunda doğrudan da gerçekleştirir. Organizasyon: Belediyemiz Kalite Yönetim Sistemini üst yönetimin yönlendirmeleri doğrultusunda uygulamak ve sürdürmekle görevlidir. Ġhtiyaç-Talep: Belediyemizde yapılacak faaliyetlerin kararlaştırılması için öncelikle ihtiyaç ve talep tespiti yapılır.(ref: Stratejik Plan Hazırlama- Revizyon Prosedürü) Değerlendirme: İhtiyaç ve talep tespitinde elde edilen veriler ışığında yapılacak çalışmalar planlanmadan önce planlama çerçevesinin belirlenmesi için öncelikler; hukuki mevzuat, belediyemiz imkânları ve belirlenen politikalar çerçevesinde değerlendirilir. (Ref: Stratejik Planlama Prosedürü) Plan: Belediyemiz faaliyetlerine genel çerçeve oluşturmak üzere birden fazla yılı kapsayan planlama çalışması yapılır.(ref: Stratejik Plan Hazırlama- Revizyon Prosedürü) Programlama: Belediyemiz faaliyetleri için belirlenen planların uygulamaya geçirilebilmesi amacıyla, faaliyetlerin ayrıntılı olarak belirlenmesi, bu faaliyetlerin hangi birimce ve ne miktarda yapılacağı konularını netleştiren çalışma programı(performans programı) yapılır. (Ref: Performans Programı Hazırlama-Revizyon Prosedürü) Uygulama: Çalışma programında belirlenen faaliyetler belediye birimlerimizce yerine getirilir.(ref: Uygulama Prosedürleri Klasörü)

15 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 11/30 Revizyon No: 01 Kontrol: Belediyemiz uygulamalarının sonuçları ve uygulama aşamaları kontrol edilerek sonuçlar analiz edilir.(ref: Md:8 Ölçme, İzleme ve İyileştirme) Önlem: Kontrol sonuçları doğrultusunda varsa hataların önlenmesi-düzeltilmesi, hata yoksa daha üst hedeflerin belirlenmesi amacıyla yapılacak çalışmalara ilişkin önlemler geliştirilir. (Ref: Md:8 Ölçme, İzleme ve İyileştirme) Belirlenen önlemler çerçevesinde planlarda, programlarda ve uygulamada yapılacak revizyonlar gerçekleştirilir. Kalite Yönetim Modelinde okların yönü proses sırasını ve etkileşim yönünü ifade etmektedir. Kalite Yönetim Sistemini oluşturan proseslerin nasıl işleyeceği, geliştirileceği ve kontrol edileceği sistem prosedürleri klasöründe açıklanmıştır. Sistem prosedürlerinin kontrolü, iyileştirilmesi ve geliştirilmesi amacıyla, Kalite Yönetim Ekibi oluşturulmuştur. Kalite Yönetim Ekibi (KYE), bu kapsamda gerekli araştırmaları yapmak, Kalite Yönetim Sistemi faaliyetlerinden beklenen sonuçların elde edilip edilmediğini kontrol etmek ve gerekli iyileştirme-geliştirme önlemleri konusunda üst yönetime rapor vermekle sorumludur. İç tetkik çalışmalarını yılda en az iki kere KYE tarafından yapılır ve Üst Yönetimin Gözden Geçirmesi öncesi üst yönetime raporlanır. Belediyemiz ürün/hizmet kalitesini etkileyen proseslerden dış kaynaklı olanların denetimini ve etkinliğini sağlayacak yöntemleri de belirlemiştir. Kamu İhale Kanunu kapsamında dış kaynaklı hale getirilen proseslerin teknik şartnamelerinde belirtilen yollarla bu denetim gerçekleştirilmektedir.

16 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 12/30 Revizyon No: Genel Dokümantasyon ġartları: Genel Belediyemiz Kalite Yönetim Sisteminin kalite politika ve hedefleri belirlenmiştir. (Ref: Madde 5.3) Kalite El Kitabı Belediyemizde oluşturulan Kalite Yönetim Sisteminin işleyişini, kontrolünü ve geliştirilmesini içeren Kalite El Kitabı hazırlanmış, üst yönetimce imzalanarak yürürlüğe konmuştur. Kalite El Kitabında, Gebze Belediyesi Kalite Yönetim Sisteminin genel çerçevesi, prosesleri, bu proseslerin sırası ve etkileşimi, proseslerin kontrol ve geliştirilmesini içeren bilgiler yer almaktadır Doküman Kontrolü Gebze Belediyesi Kalite Yönetim Sistemi çerçevesinde kullanılan veya kullanılacak olan her türlü dokümanın kim tarafından, ne zaman, nasıl hazırlanacağı, kimin onaylayacağı, kimlere dağıtılacağı, nasıl revize edileceği, nerede ve ne kadar süre saklanacağı belirlenmiştir.(ref: Doküman Hazırlama, Revizyon, Dağıtım ve Muhafaza Prosedürü) Kayıtların Kontrolü Gebze Belediyesi nde Kalite Yönetim Sistemi kapsamında yapılan çalışmaların şartlara uygunluğunun kanıtlanması için kayıtlar tutulmaktadır. Bu kayıtların tanımlanması, depolanması, korunması, geri çekilmesi, saklanma süreleri, elden çıkarılmaları ve varsa back up alma yöntemleri için dokümante edilmiş bir prosedür bulunmaktadır. (Ref: Kayıtların Kontrolü Prosedürü)

17 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 13/30 Revizyon No: YÖNETĠM SORUMLULUĞU Gebze Belediyesi Üst Yönetimi; Kalite Yönetim Sisteminin kurulması, uygulanması, etkinliğinin kontrolü ve geliştirilmesi amacıyla gerekli ihtiyaçların karşılanması, gerekli yönlendirmenin yapılması ve kontrolü için gerekli önlemleri almıştır. Bu önlemler şunlardır: 5.1. Yönetimin Taahhüdü Gebze Belediyesi Üst Yönetimi; hemşehrilerinin belediyeden beklentilerinin karşılanmasını, çalışmaların hukuka uygunluğunun önemini ve gereğini tüm çalışanlara iletmiştir. Bu amaçla bilgilendirme ve eğitim çalışmaları toplantıları yapılması, belediyenin görünür yerlerine misyon, vizyon ve politikaların asılarak çalışanlara ulaştırılması, belediye Web sayfasında ve belediye bülteninde bu konuda bilgilerin verilmesi yöntemleri izlenmektedir VatandaĢ Odaklılık Gebze Belediyesi Üst Yönetimi; hemşehri memnuniyetini arttırmak amacıyla hemşehri şartlarının belirlenmesi ve karşılanmasını temin etmiştir. Bu amaçla; a) Beyaz Masa b) Kamuoyu Yoklamaları c) Kent Konseyleri d) Hemşehri dilek ve şikâyetlerinin kaydedilmesi ve değerlendirilmesi çalışmaları yapılmaktadır. Bu çalışmaların kimler tarafından, nasıl yapılacağı ve nasıl değerlendirileceği ile ilgili dokümanlar oluşturulmuştur. (Ref: Beyaz Masa İş Talimatı, Kent Konseyleri Yönetmeliği, Kamuoyu Yoklama İş talimatı, Veri Analizi İş Talimatı)

18 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 14/30 Revizyon No: Kalite Politikası Kentimizin sağlıklı gelişimini ve hemşehrilerimizin memnuniyetlerini sağlamak amacıyla; Belediye kaynaklarının etkin ve verimli kullanımı, Belediyemiz karar ve uygulamalarında hemşehrilerimizin ve çalışanlarımızın katılımını sağlamak, Sürekli eğitim ve sürekli iyileştirme yaklaşımı ile hareket etmek belediyemizin kalite politikasıdır. Kalite Politikamız kapsamında faaliyetlerimizi gerçekleştirirken takip edeceğimiz yönetim ilkelerimiz aşağıdaki gibi belirlenmiştir: Gebze Belediyesi nin Ġlkeleri Belediye hizmetlerinde kalite, etkinlik ve verimliliği sağlamak görevimizdir, Belediye karar ve uygulamalarında şeffaflık ve hesap verebilirlik esastır, Belediye hizmetlerinde vatandaş odaklılık esastır, Gebze yi katılımcı anlayışla yönetmek esastır, Belediye hizmetlerinin üretim ve sunumunda bilgi ve teknolojiden azami derecede yararlanmak esastır, Belediye karar ve uygulamalarında yasalara uymak esastır, Belediye hizmetlerinin ihtiyaçlara ve önceliklere göre adil dağıtımı esastır.

19 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 15/30 Revizyon No: 01 Kalite Hedeflerimiz: Kalite, ürün veya hizmetin kendisinden beklenen özellikleri karşılayabilme kabiliyetidir. Bu kapsamda hemşehrilerimizin belediye ürün ve hizmetlerinden beklentileri niteliksel ve niceliksel olmak üzere iki kategoride değerlendirilmektedir. Niteliksel hedeflerimiz; hemşehri memnuniyeti, etkinlik ve verimlilik artışı için iyileştirme çalışmaları, eğitim ve katılım faaliyetlerini kapsamaktadır. Niceliksel hedeflerimiz ise hemşehrilerimize sunacağımız alt ve üst yapı, sosyal ve kültürel faaliyetleri kapsamakta olup, her iki kategorideki hedeflerimiz yıllık ve beş yıllık olmak üzere Stratejik Planlarımızda belirtilmiştir.(ref: Stratejik Plan) 5.4. Planlama Gebze Belediyesi Kalite Yönetim Sistemi dahilinde yapılacak tüm çalışmalar için plan hazırlanmıştır Kalite Hedefleri Kalite El Kitabımızın (5.3) maddesinde belirtilen kalite hedefleri belediyemizin ilgili departmanları için ayrıntılı olarak belirlenmiştir. Bu amaçla hazırlanan Performans Programında belediyemizin tüm departmanlarının hedefleri genel hedeflere uygun bir biçimde ayrıntılı olarak tespit edilmiş ve kendilerine iletilmiştir. Departmanlar bazında hazırlanan kalite hedefleri ölçülebilir biçimde belirlenmiştir. (Ref: Performans Programı) Kalite Yönetimi Sistem Planlama Gebze Belediyesi Üst Yönetimi; Kalite Yönetim Sistemini oluşturmuş, bu sistemin çalıştırılması için gerekli kaynakları planlamış, uygulamaların Kalite Yönetim Sisteminin bütünlüğünü, uygunluğunu ve sürdürülebilirliğini sağlamak için de gerekli tedbirleri almıştır.

20 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 16/30 Revizyon No: Sorumluluk, Yetki ve ĠletiĢim Sorumluluk ve Yetki Gebze Belediyesindeki tüm departmanların ve kadroların görev ve yetkileri belirlenmiş, onaylanmış ve ilgililere dağıtımı yapılmıştır. Gerekli durumlarda güncelleştirme yapılacaktır. (Ref: Görev Tanımları Klasörü) Yönetim Temsilcisi Gebze Belediye Üst Yönetimi; KYS proseslerinin oluşturulması, uygulanması ve sürdürülmesi, geliştirme ihtiyaçları dahil KYS nin performansını tepe yönetimine rapor edilmesi, kuruluşta vatandaş istekleri bilincinin oluşmasının ve yaygınlaştırılmasının sağlanması amacıyla Ramazan KILINÇ ı Yönetim Temsilcisi olarak görevlendirmiştir Ġç ĠletiĢim Gebze Belediye Üst Yönetimi, kurum içinde; İletişim kanallarını iyileştirmek ve etkinleştirmek, Çalışanların öneri ve değerlendirmelerinden yararlanmak, Kurumsal kültürü geliştirmek, Ekip ruhunu oluşturmak amacıyla iç iletişim sistemini kurmuş olup, uygulamakta ve uygulama sonuçlarını takip etmektedir. (Ref: Stratejik Plan, m.2.1)

21 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 17/30 Revizyon No: Yönetimin Gözden Geçirmesi Genel Gebze Belediye Üst Yönetimi; yılda iki kere KYS nin uygunluğunun sürekliliğini, yeterliliğini ve etkinliğini gözden geçirmekte, bu gözden geçirmelere ait kayıtları muhafaza etmektedir. (Ref: Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü) Gözden Geçirme Girdileri Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında, İç Denetim Raporları Dış Denetim Raporları (Varsa) Kamuoyu Yoklamaları (Varsa) Beyaz Masa Raporu Birincil Mevzuat Değişikliği (Varsa) Kurum İçi Öneriler değerlendirmeye alınır Gözden Geçirme Çıktıları Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında, KYS nin ve proseslerinin gelişimini, Hemşehri isteklerine göre ürün/hizmet in geliştirilmesini, Kaynak ihtiyacı konularında kararlar alınır. Yönetimin gözden geçirme sonuçları kayıt altına alınmaktadır.

22 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 18/30 Revizyon No: KAYNAK YÖNETĠMĠ 6.1. Kaynakların Sağlanması KYS proseslerini uygulamak ve bunları geliştirmek, Vatandaş memnuniyetini elde etmek ve artırmak için gerekli kaynakları belirlemiş ve teminini planlamıştır Ġnsan Kaynakları Genel Ürün/Hizmet kalitesini etkileyen işlerde, öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim esas alınarak yetkin personel görevlendirilmesi yapılmaktadır. Bu amaçla görev tanımlarında her kadro için aranan şartlar belirlenmiş olup, 657 sayılı Devlet Memurları Kanunu, İş Kanunu ve bunların ilgili ikincil mevzuatları kapsamında görevlendirmeler yapılmaktadır.(ref: Görev Tanımları Prosedürü) Yeterlilik, Farkında Olma (Bilinç) ve Eğitim Gebze Belediyesinde, Hizmet kalitesini etkileyen faaliyetleri yapan personelin sahip olması gereken yeterliliği belirlemekte, Bu ihtiyaçları karşılayacak eğitimi sağlamakta, Verilen eğitimin etkinliğini değerlendirmekte, Çalışanların faaliyetlerinin önemini ve kalite hedeflerine ulaşmada nasıl katkıda bulunduklarının bilincinde olmasını sağlamak için çalışmalar yapılmaktadır. (Ref: Eğitim Prosedürü)

23 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 19/30 Revizyon No: Alt Yapı Belediyemiz belirlenmiş olan şartlara uygun ürün/hizmet elde etmek için gerekli tesisleri tanımlamış, sağlamış ve muhafaza etmektedir. Bu amaçla Stratejik Planlama kapsamında bu ihtiyaçlar tespit edilmekte, temin yolları belirlenmekte ve tedarik edilenler muhafaza edilmektedir. (Ref: Stratejik Plan, m.2.11, m.2.16) 6.4. ÇalıĢma Ortamı Belediyemizde ürün/hizmet üretimi için gerekli fiziki ortam birim talepleri doğrultusunda ve bütçe imkânları çerçevesinde karşılanmaktadır.

24 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 20/30 Revizyon No: ÜRÜN/HĠZMET ĠN GERÇEKLEġTĠRĠLMESĠ 7.1. Ürün/Hizmet GerçekleĢtirmenin Planlanması Belediyemizin ürün/hizmet üretimi için gerekli prosesler İş Akış Şemaları biçiminde ve ayrıca sistem prosedürleri ile belirlenmiştir. Stratejik Plan ve Performans Programları da ürün/hizmet üretiminin planlanmasını sağlamaktadır. (Ref: Sistem Prosedürleri Klasörü, Uygulama Prosedürleri Klasörü, Stratejik Plan, Performans Programı) 7.2. VatandaĢ Ġle ĠliĢkili Prosesler Ürün/Hizmet e Bağlı ġartların Belirlenmesi Belediyemiz, özel talebe göre hizmet üretmemekte; yasal çerçeve ve stratejik plana uygun olarak ürün/hizmet üretimini gerçekleştirmektedir Ürün/Hizmet e Bağlı ġartların Gözden Geçirilmesi Belediyemiz, bir ürün/hizmet gerçekleştirmesine karar vermeden önce; bu ürün/hizmetin hemşehri talebine cevap verme kabiliyetini, bütçe imkânlarını, yasal mevzuatı ve teknik şartları değerlendirmektedir. Ürün/Hizmet gerçekleştirme ile ilgili değişiklik olması durumunda ilgili dokümanlar revize edilmektedir. Bu kapsamdaki çalışmalar ve uygulamalar kayıt altına alınmaktadır. (Ref: Stratejik Plan Hazırla Revizyon Prosedürü)

25 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 21/30 Revizyon No: VatandaĢ Ġle ĠletiĢim Belediyemiz özel talebe göre hizmet üretmemekte; yasal çerçeve ve stratejik plana uygun olarak ürün/hizmet üretimini gerçekleştirmekte olduğundan, bu ürün/hizmetle ilgili hemşehrilerin bilgilendirilmesi bülten, Web sayfası, pankart ve benzeri yöntemlerle yapılmaktadır Tasarım ve GeliĢtirme Belediyemizde tasarım ve geliştirme çalışmaları aşağıda belirtilen şekilde yapılmaktadır. a) Yeni bir ürün veya hizmet üretmek veya mevcut bir ürün veya hizmetin yapısında değişiklik yapılmasına belediye üst yönetimi karar verebilir. Belediye stratejik planında, Performans Programında, yatırım programında yer alan konularda veya Belediye Meclisince karara bağlanan konularda üst yönetim kararı var olarak kabul edilir. b) Belediye üst yönetimi tarafından verilen karar doğrultusunda ilgili birim veya birimlerce çalışmalar yürütülür. c) Çalışmaların birden fazla birim tarafından yürütüldüğü durumlarda bir başkan yardımcısı veya bir müdür yönetim tarafından koordinatör olarak atanır. d) Konu ile ilgili karar verme yetkisi Başkan veya ilgili başkan yardımcısındadır. Tasarım ve Geliştirme yapacak müdürler, çalışmaların her aşamasında Başkan veya görevli başkan yardımcısını bilgilendirirler. e) Yapılan çalışmalarla ilgili öncelikli olarak;

26 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 22/30 Revizyon No: 01 Girdi şartları belirlenir. Bunlar, - Konu ile ilgili yasal mevzuat, - Teknik şartnameler, - Müşteri beklentileri, - Belediyemizin konu ile ilgili politika ve hedefleri, - Yeni bir ürün veya hizmet çalışması ise bu çalışma sonucu ürün veya hizmetten beklenen fonksiyonel özellikler ve performans bilgileri, - Mevcut bir ürün veya hizmetin geliştirilmesi, rehabilite edilmesi çalışması ise, önceki durumdaki ürün/hizmetin fonksiyonel özellikler ve performans bilgileridir. Bu konuda bilgiler temin edilir, kayıt altına alınır. Yapılan tasarım ve geliştirme çalışmaları sonucunda aşağıda belirtilen bilgiler elde edilmiş olmalıdır: - Girdi şartlarına uygunluk bilgileri. Eğer uygunsuzluk varsa sebepleri - Söz konusu ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi için gereken mali, beşeri, fiziki, teknik kaynak ihtiyacını, - Ürünün/hizmetin niteliksel özelliklerini, - Söz konusu ürünün/hizmetin kullanımını ile ilgili yöntemleri içeren bilgileri içermelidir.

27 Doküman No: KYS.01 Tarih: Sayfa: 23/30 Revizyon No: 01 f) Tasarım ve geliştirme çalışmaları sonucunda ortaya çıkan çalışma, çalışma yapan birim veya birimlerce, Başkan veya başkan yardımcısının da katıldığı bir değerlendirme ile gözden geçirilir. Şartlara uygunluğu onaylanırsa uygulamaya geçilir, Yetersiz bulunması durumunda çalışmaların devamı veya iptaline karar verilir. İhtiyaç duyulması durumunda uzman görüşüne başvurulabilir. g) İmalat safhasında tüm işlemler kayıt altına alınır. İmalat esnasında tasarımda değişiklik yapılması zorunluluğu olması durumunda konu ile ilgili onay merciine (Başkan, başkan yardımcısı veya müdür) konu iletilir ve onay verilmesi durumunda değişiklik yapılır. Ancak bu değişikliklere karar verilmeden önce, değişikliğin girdi şartlarına uygunluğu kontrol edilir. Bu işlemlerin tümü kayıt altına alınır. (Ref: Kayıtların Kontrolü Prosedürü) h) İmalat sonrası elde edilen ürünün/hizmetin şartlara uygunluğu kontrol prosedürüne uygun olarak yapılır. (Ref: Md:7.5.1.Üretim ve Hizmet Sağlamanın Kontrolü) 7.4. Satın Alma Satın Alma Prosesi Belediyemiz satın alma işlemleri Kamu İhale Kanunu ve bu kanunun ikincil mevzuatına tabii olarak yapmaktadır. Satın alma iş ve işlemleri ilgili mevzuatla ayrıntılı olarak belirlenmiştir Satın Alma Bilgileri Belediyemiz de satın alma işlemlerinde, satın alımı gereken tüm ürün ve hizmetlerin ihtiyaç duyulan fonksiyonları karşılayabilmesi için, ürün/hizmet in taşıması gereken özellikleri talep eden birim ayrıntılı olarak (teknik şartname biçiminde) hazırlamaktadır.