BANKALARIN İNTERNET ŞUBELERİNİN BULANIK MOORA YÖNTEMİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ

Transkript

1 Uluslararası Yöeti İktisat ve İşlete Dergisi, Cilt 11, Sayı 25, 2015 It. Joural of Maageet Ecooics ad Busiess, Vol. 11, No. 25, 2015 BANKALARIN İNTERNET ŞUBELERİNİN BULANIK MOORA YÖNTEMİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ Yrd. Doç. Dr. Hasa UYGURTÜRK Karabük Üiversitesi, İşlete Fakültesi, ÖZET Bilgi ve iletişi tekolojilerideki gelişeler bakaları öeli ölçüde etkileektedir. Fiasal hizet sektörüde faaliyet göstere bakaları arta rekabet karşısıda iyi ve yüksek kaliteli hizet suaları büyük ölçüde tekolojik adaptasyoa bağlı olaktadır. Bakalar yei üşteriler kazaak, üşteri sürekliliğii sağlaak, zaa ve aliyet tasarrufu sağlaak, rekabet avatajı yarata gibi aaçlarla hizetlerii iteret ortaıa taşıışlardır. İteret bakacılığıı yaygılaşası kısa zaada bakacılık sektörüde öeli değişelere yol açıştır. Bu çalışada bakaları iteret şubelerii belirlee kriterlere göre bulaık MOORA yötei ile değerledirilerek, evcut veya potasiyel üşteriler açısıda e uygu iteret şubesii belirleesi aaçlaıştır. Çalışa soucuda aaliz kapsaıa alıa bakaları iteret şubeleri bulaık MOORA yöteiyle ulaşıla değerlere göre sıralaış ve souçlar tartışılıştır. Aahtar Kelieler: İteret Bakacılığı, Bulaık Sayılar, Bulaık MOORA. EVALUATING INTERNET BRANCHES OF BANKS USING FUZZY MOORE METHOD ABSTRACT Developets i iforatio ad couicatio techologies affect baks sigificatly. Baks operatig i the fiacial services sector are largely deped o techological adaptatio to provide best ad high quality services i a icreasigly copetitive eviroet. Baks have started offerig services over the iteret for various purposes such as gaiig ew custoer, esurig cotiuity of custoer, tie ad cost savigs ad creatig a copetitive advatage. The spread of iteret bakig has led to ajor chages i the bakig sector i a short tie. I this study, it is aied to deterie the ost appropriate iteret braches of the bak for existig or potetial custoers. For this purpose iteret braches of the baks are evaluated by the ethod of fuzzy MOORA accordig to deteried the criteria set. As a result of aalysis, iteret braches of the baks covered i the study are raked accordig to the values achieved by the ethod of fuzzy MOORE ad the results are discussed. Keywords: Iteret Bakig, Fuzzy Nubers, Fuzzy MOORE. ISSN: E-ISSN:

2 Hasa UYGURTÜRK 1. Giriş Ülke ekooilerii gelişeside öeli rol oyaya sektörleri başıda hizet sektörü gelektedir. Tekolojii sürekli geliştiği diaik bir çevrede yaşaya isaları satı ala gücüdeki artış hizetlere ola talebi daha da artıraktadır. Arta talep karşısıda pek çok işlete hizet alaıda faaliyet göstereye başlaıştır. Söz kousu duru hizet kavraıı ö plaa çıkarış ve bua bağlı olarak hizet sektörüü ülke ekooilerideki ağırlığı da artıştır. Hizet sektörüde faaliyet göstere öeli usurlarda biri de bakalardır. Fiasal ürü çeşitliliğii değişe ekooiyle birlikte artışı ve bu sektörde faaliyet göstere işleteleri sayısıı fazlalığı rekabeti arttırakta ve işleteleri hizet suuşuda farklı olaya yöeltektedir. Dolayısıyla bakalar yei üşteriler kazaak, üşteri sürekliliğii sağlaak, aliyet ve zaa tasarrufu elde etek aacıyla faaliyetlerie yö vere çabası içerisidedirler. Bilgi tekolojileride yaşaa hızlı değişi tü işleteleri olduğu kadar bakaları da yakıda ilgiledirektedir. Bilgi ve iletişi tekolojilerideki gelişeler ve özellikle iteret, bilgii üretilesi, depolaası, işleesi, iletilesi, bütüleştirilesi ve kullaııda yei ikâlar sağlaaktadır. İteret öcelikle bilgi yayayı sağlaya bir araç olarak ortaya çıkış ve sürekli gelişerek kuru ve kuruluşları halkla ilişkiler etkilikleride hedef kitleleri bilgiledirek ve kuru ile hedef kitleleri arasıda karşılıklı ilişkileri geliştirek aacıyla kullaılaya başlaıştır (Esrock & Leichty, 2000:327). Müşterileri buludukları yerde bakacılık hizetlerie erişi istekleri ve tekolojii bua ikâ sağlaası da iteret bakacılığıı doğasıa ede oluştur. İteret bakacılığı baka bilgilerii ve hizetlerii üşterilere kişisel bilgisayar ve obil telefolarda kullaıla iteret tarayıcıları veya ayı platforlarda kullaıla bakacılık yazılıları aracılığıyla suulası olarak taılaaktadır (Arokiasay & Abdullah, 2013:72). Başka bir ifadeyle iteret bakacılığı, üşterileri fatura ödee işleleride yatırı işlelerie kadar çeşitli bakacılık işlelerii iteret aracılığıyla gerçekleştireleridir (Pikkaraie vd., 2004:224). Bilgisayar tekolojisii bakacılıkta kullaıı, işle yapa persoel ve üşteriye sağladığı büyük hız ve güvelik edeiyle, kısa zaada bakacılık sektörüde köklü değişelere yol açıştır. Agarwal vd. (2009) bilişi tekolojilerii bakalarca kullaııı, üşterileri bireysel hesaplarıa erişebilelerii ve işle yapabilelerii sağlayacak yei kaallar ortaya çıkardığıı belirtişlerdir. Ayrıca tekolojik gelişeleri, bakaları, uzakta erişili dağıtı kaalları üzeride fiasal itelikli ürülerii pazarlayabilelerie ve yöetebilelerie orta sağladığıı ifade etişlerdir. Türkiye de bakalar tekolojik alada gelişeleri oldukça yakıda takip etektedirler. Türkiye de bulua hee hee bütü bakaları iteret şubesi buluaktadır. 116

3 Uluslararası Yöeti İktisat ve İşlete Dergisi, Cilt 11, Sayı 25, 2015, ss It. Joural of Maageet Ecooics ad Busiess, Vol. 11, No. 25, 2015, pp Tablo 1: Türkiye deki İteret Bakacılığı Müşteri Sayısı Döe Bireysel Kurusal Topla Aktif üşteri sayısı Aktif üşteri sayısı Aktif üşteri sayısı Hazira Eylül Aralık Mart Hazira Kayak: TBB. (2014a). İteret ve obil bakacılık istatistikleri. Erişi Tarihi: , Baka_ve_Sektor_ Bilgileri Istatistiki_Raporlar.aspx Tablo 1 de Hazira döeide Türkiye deki iteret bakacılığıı üşteri sayıları yer alaktadır. Tablodaki bilgilerde bireysel iteret bakacılığı kullaıcı sayısıı kurusal kullaıcılarda fazla olduğu alaşılaktadır. He bireysel he de kurusal iteret bakacılığı kullaıcı sayılarıı döeler itibariyle sürekli artış gösteresi, Türkiye de iteret bakacılığı kullaııı giderek yaygılaştığıı ortaya koyaktadır. Bu çalışada bakacılık sektörüü öeli bir usuru ola iteret şubelerii belirlee kriterlere göre bulaık MOORA yötei ile değerledirilerek, evcut veya potasiyel baka üşterileri açısıda e uygu iteret şubesii belirleesi aaçlaıştır. 2. Literatür Araştırası Bulaık MOORA yöteii çeşitli karar problelerii çözüüde bir karar verici yöte olarak kullaıldığı çalışalar gerek ulusal gerekse de uluslararası literatürde yer alaktadır. Karade ve Chakraborty (2012), çalışalarıda bulaık MOORA yöteii kullaarak iki orgaizasyo içi e iyi kurusal kayak plalaası sisteii belirleeye çalışışlardır. Yazarlar yötei basit ve kolay alaşılır olduğuu belirtişlerdir. Ayrıca çalışada, yötei başarılı bir şekilde farklı yöetsel ve stratejik karar vere durularıda da uygulaabileceği ifade ediliştir. Madal ve Sarkar (2012) e iyi akıllı üreti sistei seçiii bulaık MOORA yöteii kullaarak gerçekleştirişlerdir. Yazarlar, alteratifleri değerledirilerek e uygu alteratifi seçiide MOORA yöteii kolaylıkla uygulaabildiğii ve karar vericilere büyük kolaylık sağladığıı belirtişlerdir. Ayrıca MOORA yöteii, fayda ve aliyet kriterleri içi ayrı ayrı ateatiksel hesaplaalar içeresii, diğer çok kriterli karar odellerie göre, bir üstülük sağladığıı belirtişlerdir. Dey vd. (2012) bulaık MOORA yötei ile tedarik ziciri stratejisi seçiii gerçekleştirişlerdir. Archaa ve Sujatha (2012) e iyi 4G obil şebekesi seçiide bulaık MOORA ve GRA yötelerii kullaışlardır. Staujkic vd. (2012), bir işaat projesi içi üteahhit seçii karar probleie bulaık MOORA yötei ile çözü bulaya çalışışlardır. Çalışa soucuda MOORA yöteii çelişkili karar problelerii çözüüde çok yararlı bir araç iteliğide olduğuu ve karar vericilere öeli katkılar sağladığıı belirtişlerdir. Yıldırı ve Öay (2013), bulut 117

4 Hasa UYGURTÜRK tekolojileri sağlaya beş işletei o kritere göre değerledirilesii ve ulaşıla souçlara göre sıralaası işleii bulaık MOORA yötei ile gerçekleştirişlerdir. Vatasever ve Uluköy (2013) üreti sektörü içi e uygu kurusal kayak plalaası yazılıı seçii içi bulaık AHP ve bulaık MOORA yötelerii bir arada kullaılışlardır. İteret bakacılığı ile ilgili olarak bakaları iteret şubelerii değerledirildiği çalışalara ilişki bilgiler ise aşağıda yer alaktadır. Chug ve Payter (2002), Yei Zelada bakalarıı iteret aracılığıyla bireysel bakacılık hizetlerii asıl geliştirdiğii araştırışlardır. Çalışada iteret bakacılığı adaptasyouu etkileye teel faktörleri güvelik, işleleri karaşıklığı hakkıdaki şüphe ve baka hizetlerie ulaşada başka ikaları varlığı olarak belirtiliştir. Müşterileri iteret bakacılığıı değerledirirke kulladıkları e öeli faktörleri ise cevap (tepki) süresi, tekik problesiz hizetleri varlığı ve bilgileri gücelleesi olduğu ifade ediliştir. Liao ve Cheug (2002), araştıralarıda iteret bakacılığıa yöelik tüketicileri tutularıı ölçeyi, iteret şubelerii uygulaabilirliğii ve potasiyellerii ortaya çıkarayı aaçlaışlardır. Çalışa soucuda veri doğruluğu, güvelik, ağ hızı, kullaı kolaylığı, kullaıcı katılıı ve rahatlık bekletilerii algılaa faydaı altıda yata e öeli etkeler olduğu belirtiliştir. Sayar ve Wolfe (2007), İgiltere ile Türkiye deki iteret bakacılığı hizetlerii karşılaştırışlardır. Çalışa soucuda İgiltere bakalarıı iteret bakacılığı içi daha elverişli bakacılık sektörü ve tekolojik altyapısı olasıa rağe Türk bakalarıı İgiltere bakalarıa kıyasla daha geiş yelpazede hizet suduğu tespit ediliştir. Ho ve Wu (2009), araştıralarıda bakaları iteret bakacılığı şubelerii perforasıı veri zarflaa aalizi (VZA) ve teel bileşe aalizi yötelerii birlikte kullaarak değerledirişlerdir. Araştıracılar, fiasal ve fiasal olaya girdi ve çıktı değişkelerii kullaıldığı çalışa souçlarıı iteret bakacılığıa geçeyi düşüe bakalara yararlı bir bakış açısı sağlayabileceğii ifade etişlerdir. Pala ve Kartal (2010), çalışalarıda iteret bakacılığıa yöelik üşteri tutularıı iceleişlerdir. Araştırada, zaa, kolaylık ve güvelik gibi usurları iteret bakacılığı kullaııda öe çıktığı belirleiştir. Ayrıca, baka üşterilerii iteret bakacılığıa yöelik tercihleri, erişi ve kullaı kolaylığı, öğree kolaylığı, işle çeşitliliği, bakaı iteret sayfasıdaki yetersizlikler, ödee ve fiasal işleler, güvelik ve hayat tarzı olak üzere yedi boyut altıda toplaıştır. Çakak vd. (2011), çalışalarıda baka üşterilerii, iteret bakacılığı hizetlerii değerledirelerii iceleişlerdir. Araştıra soucuda üşterileri itereti yoğu bir şekilde kulladığı fakat bua karşılık iteret bakacılığı hizetii kullaııı daha düşük seviyelerde olduğu tespit ediliştir. Ayrıca üşterileri iteret bakacılığıı kullaadaki e öeli gerekçelerii zaa kazaa, kullaı kolaylığı ve daha az aliyetli olası olduğu ifade ediliştir. Özer vd. (2012), çalışalarıda iteret bakacılığıı kullaa kişileri baka değiştire iyetlerii etkileye faktörleri ve baka değiştire iyetii, tüketicileri deografik özelliklerie göre farklılık gösterip gösterediğii belirleeyi aaçlaışlardır. Araştıra soucuda tatisizlik, düşük hizet kalitesi, yüksek fiyat, kötü iaj ve suula hizet çeşitliliğii azlığıı baka değiştire iyetii artırdığı, tutudura faaliyetlerii ise, baka değiştire iyetide azala sağladığı tespit ediliştir. 118

5 Uluslararası Yöeti İktisat ve İşlete Dergisi, Cilt 11, Sayı 25, 2015, ss It. Joural of Maageet Ecooics ad Busiess, Vol. 11, No. 25, 2015, pp Bulaık Küe Teorisi ve Bulaık Sayılar Zadeh (1965) bilgi belirsizliği ve isa algısıı bulaıklığı probleii çözek içi bulaık küe teorisii geliştiriştir (Dey vd., 2012:651). Bulaık küe teorisi, isa algı ve özel yargılarıyla ilgili belirsizliği odelleştirirke itel paraetreleri yorulaasıı ve belirsizliği ateatiksel olarak hesaba katılabilesii sağlaaktadır (Ecer vd., 2009:480). Saayei vd. (2010) bulaık bir küede, esei küei bir üyesi olduğu veya oladığı yöüde kesi bir taılaaı buluadığıı ifade etişlerdir. Söz kousu ifadei teelideki aa fikir ise, herhagi bir esei belli bir seviyeye kadar küei üyesi olabileceği düşücesidir. Bulaık küelerde, bir esei değeri 0-1 rakaları arasıda değişe bir değerdir. Bua göre eseleri üyelik dereceleri 0-1 arasıda değişekle birlikte, tü ara değerler kısi üyelikleri seviyesii gösterektedir. Sáchez ve Góez (2003) işle kolaylığı sağlaasıı yaıda sezgisel olarak oluşturulabilesi sebebiyle e fazla kullaıa sahip ola bulaık sayı türüü üçge bulaık sayılar olduğuu belirtişlerdir. Üçge ~ bulaık sayılar, üç tae gerçek sayıyla taılaış bulaık sayıları özel bir türüdür ve A = ( l,, u) olarak ifade edilebilir. l,, u değerleri arasıda u> > l ilişkisi evcuttur. Bua göre l, ve u paraetreleri sırasıyla e küçük olası değeri, e olası değeri ve e büyük olası değeri gösterektedir. Üçge bulaık sayı A ~ ı gösterilişi Şekil 1 deki gibidir (Awasthi vd., 2011:99-100). Şekil 1: Üçge Bulaık Sayı Au l u A u Üçgesel bir bulaık sayıı üyelik foksiyou aşağıdaki gibi taılaaktadır (Ashrafzadeh vd., 2012:658) : 119

6 Hasa UYGURTÜRK Z ] 0, ], () x x A = - u [ ] u x u- -, ] \ 0, x < 1 l # x # # x # u x > u (1) A u () x = R " Alteratiflerii değerledirileside dikkate alıacak ola dilsel ifadeler ve buları karşılığı ola bulaık üçgesel sayılar Tablo 2 de yer alaktadır. Tablo 2: Alteratifleri Değerledirileside Kullaıla Dilsel İfadeler Dilsel İfade Bulaık Sayı Çok Zayıf (ÇZ) (0, 0, 1) Zayıf (Z) (0, 1, 3) Orta Zayıf (OZ) (1, 3, 5) Orta (O) (3, 5, 7) Orta İyi (Oİ) (5, 7, 9) İyi (İ) (7, 9, 10) Çok İyi (Çİ) (9, 10, 10) Kayak: Che, C. T. (2001). A Fuzzy approach to select the locatio of the distributio ceter. Fuzzy Sets ad Systes, 118, Bulaık MOORA Yötei Orasal aalize dayalı çok aaçlı optiizasyo yötei ola MOORA (Multiobjective optiizatio o the basis of ratio aalysis) Brauers (2004) tarafıda geliştiriliştir. Optiizasyo, bir veya daha fazla uygulaabilir çözüler bulak alaıa gelektedir (Archaa & Sujatha, 2012:47). MOORA yötei de optial kararları alıasıı gerekli kıla çeşitli karaşık ve çelişkili karar vere probleleride kullaılaktadır. MOORA yöteiyle ulaşıla souçlar her bir karar alteratifi içi ölçülebilir değerler suaktadır. Ulaşıla souçlar alteratifleri karşılaştırabilek içi zei hazırlayarak, e iyi alteratifi seçilesii kolaylaştıraktadır. Bu edele MOORA yötei, çeşitli seçeek setleri içide yer ala alteratifleri sıralaak ve seçi işlelerii gerçekleştirek içi etkili bir araç iteliği taşıaktadır (Gadakh, 2011: ; Madal & Sarkar, 2012:302; Dey vd., 2012:652). Bulaık küe teorisii MOORA yöteiyle birlikte kullaılasıyla oluşa bulaık MOORA yöteii uygulaa adıları aşağıda yer alaktadır (Karade & Chakraborty, 2012:15-16; Staujkic vd., 2012: ; Vatasever & Uluköy, 2013: ). 120

7 Uluslararası Yöeti İktisat ve İşlete Dergisi, Cilt 11, Sayı 25, 2015, ss It. Joural of Maageet Ecooics ad Busiess, Vol. 11, No. 25, 2015, pp Adı 1: Üçgesel üyelik foksiyoları yardııyla, karar vericileri görüşleri doğrultusuda bulaık karar atrisi oluşturulur. R l l x, x, x x, x, x x l, x V S @ @ g 6 1 1, x1@ W l l x, x, x x, x, x x l, x S @ @ g 6 1 1, x1@ W X = S W ggg ggg g S x l, x, x x l, x l @ 6 2 2, x2@ g6x, x1, x T X l Matriste x, x, x değerleri; j. kriter açısıda i. alteratif içi üçgesel bir üyelik foksiyoudaki sırasıyla küçük, orta ve büyük değerlere sahip bulaık sayıları gösterektedir. Adı 2: Vektör oralizasyou ile oralize bulaık karar atrisi oluşturulur. r r r l = = = i = 1 i = 1 i = 1 x l ^x h + ^xh + x x l 2 x 2 2 6^ h + ^ h + x l x l 2 x 2 2 6^ h + ^ h + (2) (3) (4) Adı 3: Ağırlıklı oralize bulaık karar atrisi oluşturulur. v v v l = wjr = wjr = w r l j (5) (6) (7) Adı 4: Fayda ve aliyet kriterleri açısıda her bir alteratifi sıralaaları hesaplaır. Fayda kriterleri içi aşağıdaki eşitlikler kullaılaktadır. j = Si = v l j dj + Si = v j dj j = 1 + Si = v j dj j = 1 ax ax ax (8) (9) (10) 121

8 Hasa UYGURTÜRK Maliyet kriterleri içi aşağıdaki eşitlikler kullaılaktadır. j = 1 - S l i = v l j d J - Si = v j d J j = 1 - Si = v j d J j = 1 i i i (11) (12) (13) Adı 5: Her bir alteratifi perforas değerleri oluşturulur. Buu içi, vertex etodu kullaılarak alteratifler içi fayda ve aliyet kriter değerleri durulaştırılır (Vatasever & Uluköy, 2013:285). 1 S s +, s - + l -l i ^ i ih= 6 ^ 3 si - si h + ^s + i - s - i h + ^s + i - s - i h@ (14) Adı 6: Perforas ideks rakalarıa göre alteratifler sıralaır. E yüksek perforas ideks puaıa sahip alteratif tercih edilesi gereke seçeektir. 5. Bulaık MOORA Yötei ile Bakaları İteret Şubelerii Değerledirilesi Bu çalışada, aaliz kapsaıa alıa bakalara ait iteret şubelerii değerledirilesi bulaık MOORA yöteiyle gerçekleştiriliştir. Dolayısıyla bakaları iteret şubelerii değerledirilesi ve seçiide bulaık MOORA yöteii bir karar verici yöte olarak uygulaası ile tercih probleie bir çözü öerisii geliştirilesi aaçlaıştır. Türkiye de faaliyet göstere baka sayısıı 46 adet (TBB, 2014b) olası ve bu bakaları tüüü aaliz kapsaıa alıarak işleleri yapılasıı ükü olaası edeiyle, aaliz kapsaıa alıa 4 baka belirli kriterlere göre seçiliştir. Aaliz kapsaıa alıa bakalar Türkiye de faaliyet gösterekle birlikte, aktif büyüklüğü, şube ve persoel sayısı bakııda ilk sıralarda yer alaktadır. Ayrıca iteret şubelerii değerledirilesi aşaasıda, aaliz kapsaıdaki tü bakalarda iteret şube kullaııı gerçekleştiriliş oluası koşuluu varlığı baka sayısıı 4 ile sıırladırılasıda etki rol oyaıştır. Aaliz kapsaıdaki 4 baka çalışada B1, B2, B3 ve B4 olarak ifade ediliştir. Çalışada öcelikle bakaları iteret şubelerii değerledirileside kullaıla teel kriterler literatür iceleesi (Ju & Cai; 2001; Liao & Cheug, 2002; Waite & Harriso, 2004; Bauer vd., 2005; Mirada vd., 2006; Çalışır & Güüşsoy, 2008; Agarwal vd., 2009; Saha & Grover, 2011) yoluyla belirleiş, daha sora ise ilgili bakaları iteret şubesi üşterisi kouuda ve tekik koularda bilgi sahibi ola 3 kişilik karar verici grubu görüşleri doğrultusuda aaliz kapsaıa alıa bakalara ait iteret şubelerii değerledirilesi gerçekleştiriliştir. Çalışada bakaları iteret şubelerii değerledirileside kullaıla 10 kritere ilişki bilgiler Tablo 3 de yer alaktadır. 122

9 Uluslararası Yöeti İktisat ve İşlete Dergisi, Cilt 11, Sayı 25, 2015, ss It. Joural of Maageet Ecooics ad Busiess, Vol. 11, No. 25, 2015, pp Tablo 3: İteret Şubelerii Değerledire Kriterleri Kriter Kodu Kriter Adı Fayda Kriteri Kriter Türü Maliyet Kriteri K1 Tekik proble sıklığı ü (-) K2 Cevap vere süresi ü (-) K3 Kullaı kolaylığı ü (+) K4 Kişiselleştire ikaı ü (+) K5 Güvelik seviyesi ü (+) K6 Olie şubeye giriş kolaylığı ü (+) K7 Yöledire kolaylığı ü (+) K8 Bilgileri gücellee sıklığı ü (+) K9 İşle çeşidi ü (+) K10 İşle aliyetleri ü (-) Bulaık MOORA yöteide ulaşıla souçlar aşağıdaki gibidir. Çalışada aaliz kapsaıa alıa 4 bakaı iteret şubeleri, Tablo 3 deki kriterler dikkate alıarak, karar vericileri görüşleri doğrultusuda Tablo 2 deki üçgesel bulaık sayılar kullaılarak değerlediriliştir. Değerledire işleide sora oluşturula bulaık karar atrisi aşağıda yer alaktadır. Tablo 4: İteret Şubelerii Değerledirilesie İlişki Bulaık Karar Matrisi Kriter B1 B2 B3 B4 K1 2,000 3,667 5,667 2,000 3,667 5,667 2,000 3,667 5,667 5,000 7,000 8,667 K2 1,000 2,333 4,333 1,000 2,000 3,667 1,000 2,333 4,333 4,333 6,333 8,000 K3 3,667 5,667 7,333 5,667 7,667 9,000 6,333 8,000 9,000 8,333 9,667 10,000 K4 2,333 4,333 6,333 4,333 6,333 8,000 5,667 7,333 8,333 5,667 7,667 9,000 K5 4,333 6,333 8,000 8,333 9,667 10,000 6,333 8,000 9,000 8,333 9,667 10,000 K6 6,333 8,000 9,333 1,667 3,667 5,667 7,667 9,333 10,000 5,667 7,667 9,000 K7 1,667 3,667 5,667 4,333 6,333 8,000 3,000 5,000 7,000 5,000 6,667 8,000 K8 5,000 7,000 8,667 7,000 9,000 10,000 7,667 9,333 10,000 5,667 7,667 9,000 K9 7,000 9,000 10,000 7,000 9,000 10,000 7,000 8,333 9,000 8,333 9,667 10,000 K10 1,333 3,000 5,000 3,667 5,667 7,667 4,333 6,333 8,333 5,667 7,667 9,

10 Hasa UYGURTÜRK Bulaık karar atrisii oluşturulasıda sora eşitlik 2, 3 ve 4 yardııyla vektör oralizasyou yapılış ve Tablo 5 de yer ala oralize bulaık karar atrisi elde ediliştir. Tablo 5: Noralize Bulaık Karar Matrisi Kriter B1 B2 B3 B4 K1 0,116 0,212 0,328 0,116 0,212 0,328 0,116 0,212 0,328 0,290 0,406 0,502 K2 0,072 0,168 0,313 0,072 0,144 0,265 0,072 0,168 0,313 0,313 0,457 0,578 K3 0,137 0,211 0,273 0,211 0,286 0,336 0,236 0,298 0,336 0,311 0,360 0,373 K4 0,103 0,191 0,279 0,191 0,279 0,353 0,250 0,323 0,367 0,250 0,338 0,397 K5 0,150 0,219 0,277 0,289 0,335 0,346 0,219 0,277 0,312 0,289 0,335 0,346 K6 0,247 0,312 0,364 0,065 0,143 0,221 0,299 0,364 0,390 0,221 0,299 0,351 K7 0,085 0,186 0,288 0,220 0,322 0,406 0,152 0,254 0,356 0,254 0,339 0,406 K8 0,177 0,248 0,307 0,248 0,319 0,354 0,272 0,331 0,354 0,201 0,272 0,319 K9 0,230 0,296 0,329 0,230 0,296 0,329 0,230 0,274 0,296 0,274 0,318 0,329 K10 0,063 0,142 0,237 0,174 0,268 0,363 0,205 0,300 0,394 0,268 0,363 0,442 Noralize bulaık karar atrisii eleaları ile her bir kritere ait ola ağırlık değerleri eşitlik 5, 6 ve 7 yardııyla hesaplaarak ağırlıklı oralize bulaık karar atrisi oluşturuluştur. Çalışada her bir kritere eşit ağırlık değerleri verilerek işleler gerçekleştiriliştir. Bua göre ağırlıklar w 1 =0,10; w 2 =0,10; w 3 =0,10; w 4 =0,10; w 5 =0,10; w 6 =0,10; w 7 =0,10; w 8 =0,10; w 9 =0,10; w 10 =0,10 olarak dikkate alııştır. Tablo 6: Ağırlıklı Noralize Bulaık Karar Matrisi Kriter B1 B2 B3 B4 K1 0,012 0,021 0,033 0,012 0,021 0,033 0,012 0,021 0,033 0,029 0,041 0,050 K2 0,007 0,017 0,031 0,007 0,014 0,026 0,007 0,017 0,031 0,031 0,046 0,058 K3 0,014 0,021 0,027 0,021 0,029 0,034 0,024 0,030 0,034 0,031 0,036 0,037 K4 0,010 0,019 0,028 0,019 0,028 0,035 0,025 0,032 0,037 0,025 0,034 0,040 K5 0,015 0,022 0,028 0,029 0,033 0,035 0,022 0,028 0,031 0,029 0,033 0,035 K6 0,025 0,031 0,036 0,007 0,014 0,022 0,030 0,036 0,039 0,022 0,030 0,035 K7 0,008 0,019 0,029 0,022 0,032 0,041 0,015 0,025 0,036 0,025 0,034 0,041 K8 0,018 0,025 0,031 0,025 0,032 0,035 0,027 0,033 0,035 0,020 0,027 0,032 K9 0,023 0,030 0,033 0,023 0,030 0,033 0,023 0,027 0,030 0,027 0,032 0,033 K10 0,006 0,014 0,024 0,017 0,027 0,036 0,021 0,030 0,039 0,027 0,036 0,

11 Uluslararası Yöeti İktisat ve İşlete Dergisi, Cilt 11, Sayı 25, 2015, ss It. Joural of Maageet Ecooics ad Busiess, Vol. 11, No. 25, 2015, pp Tablo 6 daki ağırlıklı oralize bulaık karar atrisii hesaplaasıda sora eşitlik 8, 9 ve 10 ile fayda kriterleri (+) (K3, K4, K5, K6, K7, K8, K9), eşitlik 11, 12 ve 13 ile aliyet kriterleri (-) (K1, K2, K10) açısıda her bir alteratifi sıralaaları elde ediliştir. Tü bu işleler soucuda alteratifler içi elde edile fayda ve aliyet kriter değerleri eşitlik 14 yardııyla durulaştırılıştır. Tablo 7: İteret Şubelerii Perforas Değerleri B1 B2 B3 B4 S + 0,113 0,166 0,212 0,145 0,198 0,235 0,166 0,212 0,241 0,180 0,226 0,252 S - 0,025 0,052 0,088 0,036 0,063 0,096 0,039 0,068 0,104 0,087 0,123 0,152 S 0,110 0,129 0,136 0,099 Sıralaa Tablo 7 deki bilgilere göre aaliz kapsaıa alıa 4 bakaı iteret şubelerii değerledirilesi soucuda e yüksek sıralaa puaıa 0,136 ile B3 sahip olarak ilk sırada yer alıştır. Ou 0,129 ile B2, 0,110 ile B1 ve 0,099 ile de B4 bakaları takip etiştir. 6. Souç Tekolojik gelişeleri çok hızlı bir şekilde yaşadığı güüüz düyasıda bakaları sudukları hizetleri iteret üzeride üşterilerie ulaştıraları vazgeçilez bir gereklilik halie geliştir. Bu gereklilik soucuda bakalar iteret şubelerii oluşturuş ve hizetlerii hızlı ve kolay bir şekilde eka farkı olaksızı üşterilerie suaya başlaışlardır. Bakaları iteret şubeleri sayeside üşteriler zaa ve aliyet tasarrufu yaıda daha avatajlı koşullarda birikilerii değerledirebilektedirler. Türkiye de bakacılık alaıda faaliyet göstere kuru sayısıı fazla olası, bu alada rekabeti de artıraktadır. Rekabette bir adı öe geçek isteye bakalar üşterilerie üstü hizetler suarak, sadık üşteriler yarataı çabası içerisidedirler. Bakacılık işlelerii büyük bir kısıı iteret ortaıda yapılabilesi ve itereti giderek hayatı vazgeçilez bir parçası olası bakalar ve üşteriler açısıda iteret şubelerii öeii artırıştır. Bu çalışada bakacılık sektörüü öeli bir usuru ola iteret şubelerie ilişki değerledire işlei gerçekleştiriliştir. Bilişi sektörüde yaşaa gelişeler baka tercihide iteret şubelerii öeii artıraktadır. Birçok kritere göre iteret şubelerii değerledirilip tercih kararıı verilesi ise bir seçi probleii beraberide getirektedir. Dolayısıyla bu çalışada, bakaları iteret şubelerii belirlee kriterlere göre değerledirilerek, evcut veya potasiyel üşteriler açısıda e uygu iteret şubesii belirleesi aaçlaıştır. Bu aaç doğrultusuda bulaık MOORA yötei kullaılarak tercih problei içi bir çözü öerisi geliştirileye çalışılıştır. Çalışada odeli bulaıklaştırılarak kullaılası karar vere duruudaki kişilere belirli sıırlar içide davraış ikaı sağlaakta ve bu duru belirsizlik halleride etki ve esek bir yapı suaktadır. 125

12 Hasa UYGURTÜRK İteret bakacılığı ile ilgili olarak gerçekleştirile araştıralar geel olarak, üşterileri iteret bakacılığıı kullaakullaaa duruua etki ede usurları saptaası, üşterileri iteret bakacılığıa adaptasyou, iteret bakacılığıı kullaa düzeyleri ile e fazla kullaıla iteret bakacılığı hizetlerii belirleesi üzerie gerçekleştiriliştir. Bu çalışada ise bakaları iteret şubelerii literatürde sıklıkla kullaıla kriterler yardııyla değerledirilerek bir sıralaa ortaya koası ile literatüre katkı sağlaası hedefleiştir. Ayrıca çalışada kullaıla MOORA yöteii yei sayılabilecek bir yöte olası ve yötei bulaık küe teorisi ile birlikte kullaılarak farklılaştırılası ile aaliz işlelerii gerçekleştirilesi çalışaı literatüre diğer bir katkısı olarak belirtilebilir. Çalışa soucuda B3 kodlu bakaya ait iteret şubesii 0,136 sıralaa puaı ile aaliz kapsaıa alıa diğer bakaları iteret şubelerie göre tercih sıralaasıda ilk sırada yer aldığı tespit ediliştir. İkici sırada 0,129 sıralaa puaı ile B2, üçücü sırada 0,110 sıralaa puaı ile B1 ve so olarak dördücü sırada ise 0,099 sıralaa puaı ile B4 kodlu bakaı iteret şubesi gelektedir. Bu duru, tekik proble yaşaa sıklığı, olie şubei cevap vere süresi, kullaı kolaylığı, kişiselleştire ikaı, güvelik seviyesi, olie şubeye giriş kolaylığı, yöledire kolaylığı, bilgileri gücellee sıklığı, işle çeşidi ve işle aliyetleri kriterleri açısıda B3 kodlu bakaı iteret şubesii aaliz kapsaıdaki diğer bakaları iteret şubeleride daha iyi kouda olduğuu gösterektedir. Dolayısıyla B3 kodlu bakaı iteret şubesii kullaıcıları bekletilerii daha iyi karşılaa potasiyelie sahip olduğu söyleebilir. Çalışada ulaşıla souçlar iteret bakacılığı üşterilerii tercihleride yol gösterici itelik taşıaktadır. Müşteriler sahip oldukları alteratifler arasıda seçi işlei yaparke belirtile kriterleri kullaarak ve bu kriterlere ayı veya kedilerice uygu görecekleri ağırlıkları vererek kararlarıı verebilirler. Baka yöeticileri ise kedi iteret şubelerii durularıı çalışada öerile şekilde periyodik olarak gerçekleştirecekleri değerledireler ile tespit edebilirler. Ayrıca baka yöeticileri üşteriler veveya uzalar tarafıda düşük değerledirile kriterleri iyileştire yolua giderek tercih sıralaalarıda ö sıralarda yer alabilirler. Bakaları iteret şubelerii kalitelerii ve foksiyoelliklerii sürekli geliştireleri üşterileri bakaya ola bağlılıklarıı artıraya katkı sağlayacaktır. Ayrıca üşteri erkezli olie bakacılık hizetlerii sayısıı ve iteliğii artırılası, üşteri euiyetii artıraı yaıda potasiyel üşterileri de bakaya kazadıra kousuda olulu etkide buluabilecektir. Çalışaı bazı kısıtları buluaktadır. Çalışada aaliz kapsaıdaki bakaları hepside iteret şube kullaııı gerçekleştiriliş oluası koşulu, karar verici grubu geiş tutulasıı egelleyici bir kısıt olarak ifade edilebilir. Çalışada belirli kriterlere göre aaliz kapsaıa alıa baka sayısı karar verici grubua ilişki kısıtı varlığı edeiyle 4 ile sıırladırılış olup, başka çalışalarda baka sayısı artırılarak daha geiş kapsalı değerledireler yapılabilir. Ayrıca gerçekleştirile çalışa değerledire kriterlerii farklılaştırılası veveya artırılası ile geliştirileye de açıktır. 126

13 Uluslararası Yöeti İktisat ve İşlete Dergisi, Cilt 11, Sayı 25, 2015, ss It. Joural of Maageet Ecooics ad Busiess, Vol. 11, No. 25, 2015, pp Kayakça Agarwal, R., Rastogi, S., & Mehrotra, A. (2009). Custoers perspectives regardig e-bakig i a eergig ecooy. Joural of Retailig ad Cosuer Services, 16, Arokiasay, A. R. A., & Abdullah, A. G. K. (2013). Custoer satisfactio ad olie service quality i the bakig sector i Malaysia. Iteratioal Joural of Coteporary Busiess Studies, 4(6), Archaa, M., & Sujatha, V. (2012). Applicatio of fuzzy oora ad gra i ulti-criterio decisio akig probles. Iteratioal Joural of Coputer Applicatios, 53(9), Ashrafzadeh, M., Rafiei, F. M., Isfahai, N. M., & Zare, Z. (2012). Applicatio of fuzzy topsis ethod for the selectio of warehouse locatio: A case study. Iterdiscipliary Joural of Coteporary Research i Busiess, 3(9), Awasthi, A., Chauha, S. S., & Goya, S. K. (2011). A Multi-Criteria decisio akig approach for locatio plaig for urba distributio ceters uder ucertaity. Matheatical ad Coputer Modellig, l53, Bauer, H. H., Haerschidt, M., & Falk, T. (2005). Measurig the quality of e-bakig portals. Iteratioal Joural of Bak Marketig, 23(2), Che, C. T. (2001). A Fuzzy approach to select the locatio of the distributio ceter. Fuzzy Sets ad Systes, 118, Chug, W., & Payter, J. (2002). A evaluatio of iteret bakig i New Zealad. 35th Hawaii Iteratioal Coferece o Syste Scieces, IEEE Hawaii, 1-9. Çakak, A. Ç., Güeşer, M. T., & Terzi, H. (2011). Bakaları üşterilerie suduğu iteret bakacılığı hizetii üşteriler tarafıda değerledirilesi: Karabük şehir erkezide uygulaa. Erciyes Üiversitesi Sosyal Bililer Estitüsü Dergisi, 2(31), Çalışır, F., & Güüşsoy, Ç. A. (2008). Iteret bakig versus other bakig chaels: Youg cosuers view. Iteratioal Joural of Iforatio Maageet, 28, Dey, B., Bairagia, B., Sarkarb, B., & Sayal, S. (2012). A MOORA based fuzzy ulti-criteria decisio akig approach for supply chai strategy selectio. Iteratioal Joural of Idustrial Egieerig Coputatios, 3, Ecer, F., Vurur, N. S., & Özdeir, L. (2009). Bulaık bir odelle firaları değerledire ve optial portföy oluştura: Çieto sektörüde bir uygulaa. Mustafa Keal Üiversitesi Sosyal Bililer Estitüsü Dergisi, 6(11), Esrock, S., & Leichty, G. (2000). Orgaizatio of corporate web pages: Public ad fuctios. Public Relatios Review, 26(3), Gadakh, V. S. (2011). Applicatio of oora ethod for paraetric optiizatio of illig process. Iteratioal Joural of Applied Egieerig Research, Didigul, 1(4), Ho, C.-T. B., & Wu, D. D. (2009). Olie bakig perforace evaluatiousig data evelopet aalysis ad pricipal copoet aalysis. Coputers & Operatios Research, 36, Ju, M., & Cai, S. (2001). The key deteriats of iteret bakig service quality: A cotet aalysis. Iteratioal Joural of Bak Marketig, 19(7),

14 Hasa UYGURTÜRK Karade, P., & Chakraborty, S. (2012). A Fuzzy-MOORA approach for erp syste selectio. Decisio Sciece Letters, 1, Liaoa, Z., & Cheug, M. T. (2002). Iteret-Based e-bakig ad cosuer attitudes: A epirical study. Iforatio & Maageet, 39, Madal, U. K., & Sarkar, B. (2012). Selectio of best itelliget aufacturig syste (is) uder fuzzy oora coflictig cd eviroet. Iteratioal Joural of Eergig Techology ad Advaced Egieerig, 2(9), Mirada, F. J., Cortés, R., & Barriuso, C. (2006). Quatitative evaluatio of e-bakig web sites: A epirical study of Spaish baks. The Electroic Joural Iforatio Systes Evaluatio, 9(2), Özer, L., Bozkurt, F. G., & Sertoğlu, A. E. (2012). İteret bakacılığıda baka değiştire iyetii etkileye faktörler. İşlete Araştıraları Dergisi, 4(4), Pala, E., & Kartal, B. (2010). Baka üşterilerii iteret bakacılığı ile ilgili tutularıa yöelik bir pilot araştıra. Yöeti ve Ekooi: Celal Bayar Üiversitesi İktisadi ve İdari Bililer Fakültesi Dergisi, 17(2), Pikkaraie, T., Pikkaraie, K., Karjaluoto, H., & Pahila, S. (2004). Cosuer acceptace of olie bakig: A extesio of the techology acceptace odel. Iteret Research, 14(3), Saha, R., & Grover, S. (2011). Quatitative evaluatio of website quality diesio for web 2.0 eviroet. Iteratioal Joural of u- ad e- Service, Sciece ad Techology, 4(4), Saayei, A., Mousavi, S. F., & Yazdakhah, A. (2010). Group decisio akig process for supplier selectio with vikor uder fuzzy eviroet. Expert Systes with Applicatios, 37(1), Sayar, C., & Wolfe, S. (2007). Iteret bakig arket perforace: Turkey versus the UK. Iteratioal Joural of Bak Marketig, 25(3), Sáchez, J. A., & Góez, A. T. (2003). Applicatios of fuzzy regressio i actuarial aalysis. The Joural of Risk ad Isurace, 70(4), Staujkic, D., Magdaliovic, N., Stojaovic, S., & Jovaovic, R. (2012). Extesio of ratio syste part of oora ethod for solvig decisio-akig probles with iterval data. Iforatica, 23(1), TBB. (2014a). İteret ve obil bakacılık istatistikleri. Erişi Tarihi: , http: Bilgileri Istatistiki_Raporlar.aspx TBB. (2014b). Aktif büyüklüklerie göre baka sıralaası. Erişi Tarihi: , http: Yıldırı, B. F., & Öay, O. (2013). Bulut tekolojisi firalarıı bulaık ahp-oora yötei kullaılarak sıralaası. İ. Ü. İşlete Fakültesi İşlete İktisadı Estitüsü Yöeti Dergisi, 24(75), Vatasever, K., & Uluköy, M. (2013). Kurusal kayak plalaası sistelerii bulaık ahp ve bulaık oora yöteleriyle seçii: Üreti sektörüde bir uygulaa. Celal Bayar Üiversitesi Sosyal Bililer Dergisi, 11(2), Waite, K., & Harriso, T. (2004). Olie bakig iforatio: what we wat ad what we get. Qualitative Market Research: A Iteratioal Joural, 7(1),