IT Hizmet Yönetimi yatırımından geri dönüş almak için en hızlı çözüm, ServiceNow Platformu üzerinde hazırlanmış en iyi uygulamalar.

Transkript

1 IT Hizmet Yönetimi yatırımından geri dönüş almak için en hızlı çözüm, ServiceNow Platformu üzerinde hazırlanmış en iyi uygulamalar.

2 UNITE SERVICE MANAGER ÜSTÜN GÜCÜ HER ZAMANKİNDEN DAHA ESNEK Unite Service Manager, lider servis yönetim aracı olan ServiceNow altyapısını kullanarak, profesyonel, hesaplı ve yönetilebilir bir hizmet sunar. Türkiye nin lider servis yönetim organizasyonu olan UniteBT tarafından oluşturulan USM, tüm ITIL süreçlerini destekleyen, maliyetleri öngörülebilir, kolay kurulum ve bakım imkanlarını, en iyi fonksiyonlar ve kabul görmüş süreçlerle birlikte sunan web tabanlı Kurumsal Servis Yönetim çözümüdür. Tüm süreçler ve "Best Practice ler" Unite Bilgi Teknolojileri nin 20 Yıllık ITSM deneyimi ile yapılandırılmıştır GÜNDE CANLIYA GEÇİŞ ESNEK LİSANSLAMA SEÇENEKLERİ 5 kişiden başlayan seçeneklerle KURUMSAL SERVİS YÖNETİMİ MOBİL UYUMLU MODERN ARAYÜZLER RİSKSİZ KULLANIM, DÜŞÜK TOPLAM SAHİP OLMA MALİYETİ UYGULANABİLİR SÜREÇ TASARIMLARI 1 TÜM ITSM MODÜLLERİNİ KAPSAR GELİŞMİŞ RAPORLAMA SEÇENEKLERİ

3 SERVİS KATALOĞU Servis Kataloğu, BT ya da kurum tarafından sağlanan tüm aktif servislerin yer aldığı ve tüm destek servislerini kapsayan temel ürün hizmet yelpazesidir. Tüm servislerin içeriği, iş sahibi, fiyatlandırması, destek kapsamı, hizmet süreleri (SLA,OLA), destek kapsamında olmayan konu başlıkları gibi bilgileri içerir. Servis Kataloğu yönetimi ile tüm operasyonel servisler için hizmet kataloğunu, kapsam dahilindeki tüm içeriği ile yönetmek ve doğru çağrı akışları için güncel tutmak hedeflenmektedir. Servis Kataloğu üzerinden, son kullanıcıların sadece ilgili oldukları servisler için kayıt oluşturmalarını sağlayabilir, Servis Kataloğunda yer alan her servise, ayrı iş akışları tanımlayabilirsiniz. SON KULLANICI PORTAL Son kullanıcı portalı, kullanıcının hizmet alacağı ekibe, sade ve kolay anlaşılır bir arayüzden ulaşmasını sağlar. Bu sayede müşteri memnuniyeti yükselir ve ekipleri üzerindeki baskı azalır. Kullanıcılar portal aracılığıyla listelenen işlemleri yapabilirler. Yeni bir vaka bildirimi yapabilir. Servis kataloğundan yeni bir öğe isteyebilir ve durumunu sorgulayabilir. Bilgi bankasına erişebilirler. Portal üzerinden mevcut vaka ve istekleri ile ilgili raporlara ulaşabilirler. 2

4 VAKA YÖNETİMİ Vaka yönetimi ile servis operasyonunun normal akışına en kısa sürede dönmesi, kesintinin etkisinin iş verimliliğine etkisinin en aza indirgenmesi ve çözüm kalitesinin yüksek tutulması hedeflenmektedir. USM platformu Vaka Yönetimi modülü ile vaka kayıtları oluşturabilir, etkilenen servise göre sınıflandırabilir, ilgili gruplara atayabilir, çözüme kadar izleyebilir ve raporlayabilirsiniz. Servis seviyelerine uygun olarak hizmetin yürütüldüğünün kontrolü için, SLA ve OLA yapılandırmaları ve buna bağlı çalıştırılan notifikasyon bildirimleri ile müdahale ve çözüm sürelerinin takibi sağlanmaktadır. USM Vaka Yönetimine ait bazı diğer ek özellikler: Eskalasyon bildirimleri için otomatik gönderimi Servis ve kategori kırılımlarına göre gruplara otomatik yönlendirme Tüm servisler ve konfigürasyon öğeleri arasında ilişki En iyi pratiklere uygun özelleştirilmiş vaka yönetimi akışı Aksiyon butonları ile kural bazlı kayıt güncelleme E-posta üzerinden otomatik kayıt oluşturulması Yetkilere göre sınırlandırılmış ve özelleştirilmiş arayüzler Standart raporlar ve vaka yönetimi dashboardları İSTEK YÖNETİMİ İstek Yönetimi ile servis kataloğunuzda yer alan tüm tanımlanmış servis taleplerinizi ve servis kataloğunuzda yer almayan ek taleplerinizi yönetebilir, tüm son kullanıcı taleplerinizi taahhüt edilen SLA sürelerini ölçümleyerek sunabilirsiniz. İstek yönetimi ile tüm son kullanıcı taleplerinizi en verimli şekilde kayıt altına alarak, müşteri memnuniyetine büyük oranda olumlu katkılar sağlarsınız.. Sürecin hangi aşamada olduğu, talep yapan son kullanıcılar tarafından kolaylıkla takip edilebilir. Farklı öğeler için farklı onay mekanizmaları kurgulayabilir, İstekler ile ilgili detaylı raporlar oluşturabilirsiniz. 3

5 PROBLEM YÖNETİMİ Problem yönetiminin temel hedefi, tekrarlayan olayları kalıcı çözümler bularak çözümlemek ve bu doğrultuda hizmet kesintilerini minimize etmektir. Problem yönetimi kapsamında ilgili kayıtları vaka üzerinden oluşturabilir, vakalarınızı problem kayıtlarınızla ilişkilendirerek takip edebilir ve sonlandırabilirsiniz. Problem yönetimi ile elde edeceğiniz kazanımlardan bazıları; Vaka tipindeki çağrıların azaltılması Vaka tipindeki çağrıların daha hızlı çözülmesi Servislerin erişilebilirliğini artırmak Kök sebep analizi ile kalıcı çözüm sağlanmasıdır. DEĞİŞİKLİK YÖNETİMİ Değişiklik yönetimi, kurumların BT envanteri üzerinde gerçekleştireceği tüm değişiklikleri minimum risk ve kayıpla gerçekleştirmesine olanak verir. USM ile tüm değişiklik yönetimi kayıtlarınızı Standart, Normal ve Acil türlerinde oluşturabilir, izleyebilir, onay sürecini işletebilir ve değişiklikleri gerçekleştirebilirsiniz. USM Değişiklik Yönetimi ile standart olarak sağlanan bazı özellikler: Hazır Değişiklik Yönetimi iş akışları Değişiklik Yönetimi listeleri ve takvimi Değişiklik onay süreçleri Destek ekiplerine atanmak üzere Değişiklik Yönetimi görevleri Değişiklik Yönetimi ana sayfası ve standart raporlamalar 4

6 KONFİGÜRASYON YÖNETİMİ Konfigürasyon Yönetimi ile bir servisi destekleyen altyapı ya da uygulamalarınızı konfigürasyon öğeleri (CI) aracılıgı ile kayıt altına alır ve izleyebilirsiniz. Tüm CI lar CMDB (Configuration Management DataBase) üzerinde tutulmakta ve takip edilmektedir. Bir Configuration Item; Bir fiziksel cihaz, bilgisayar veya router, bir veri tabanı, instance ya da bir servis olabilir. Konfigürasyon öğeleri arasında ilişkiler tanımlayarak, ilişki ağacı oluşturabilir, bu sayede risk ve etki analizi yapabilirsiniz. Konfigürasyon öğelerini, tüm süreçlerdeki kayıtlar ile ilişkilendirerek, hangi öğe üzerinde ne kadar incident, change, problem vb. oluştuğunu raporlayabilirsiniz. SOSYAL VE MOBİL USM, çesitli sosyal ve mobil özelliklerle donatılmıştır. Sosyal bir BT için oluşturulmuş Live Feed özelligi ile; Organizasyon içerisindeki iletişimin arttırılması Yeni ve kompleks yapıların öğrenilmesine gerek olmadan, günlük hayatta kullanılan sosyal medya benzeri iletişim kanallarının kolay kullanımı Son kullanıcıların servis masası ekibi ile kolay iletişim kurması Son kullanıcılar, kendi süreçlerini daha kolay takip edebildiğinden, destek ekiplerinin daha verimli çalısmasına olumlu katkı sağlanır. USM, tamamen mobil uyumludur. Telefon ve tabletlerinizden de kolaylıkla erişebilir, mevcut kayıtlarınızı takip edebilir, yeni kayıt oluşturabilirsiniz. 5

7 BİLGİ BANKASI Bilgi bankası üzerinde yayınlayacağınız tüm içerikleri, istediğiniz şekilde kategorilendirebilirsiniz. Yönetici kullanıcılar tarafından eklenen içerikler, destek personelleri tarafından bilinen hataların çözümü için kullanılabilirken, son kullanıcılar tarafından da bilgi alma amaçlı kullanılabilir, yorumlanabilir ve puanlama yapılabilir. CANLI GEÇİŞ SÜRECİ Unite Service Manager a geçiş ve kurulum süreci oldukça kısa ve kolaydır. Geçis sonrası, sistemi kullanmak için tek ihtiyacınız internet erişimi olacaktır. Ekibimiz tarafından kurumunuza özel tüm veriler (kullanıcılar, gruplar, konfigürasyon öğeleri, servisler ve kategoriler, SLA/OLA tanımları vb.) Excel taslak dokümanları aracılığı ile sisteme aktarılacaktır. Sistemin yönetimi ve kullanımında aktif rol alacak kullanıcılarınızın eğitimi de ekiplerimiz tarafından organize edilecektir. 6

8 Unite Service Manager, temel ITIL süreçlerinin daha verimli uyarlanmasını ve sunulan tüm kurumsal hizmetlerin dönüşümünü sağlar. Platformun uyarlanması ve iş akışlarının otomasyonu sayesinde büyük verimlilik elde edilir ve servislerle ilgili süreçler uçtan uca akıcı bir şekilde işler hale gelir. Uyarlama zaman aralığımız ve metodolojimiz, gelecekteki özelleştirme ve değişiklik ihtiyaçlarınızın kısa sürede uygulanmasına imkan sağlar ve BT dışındaki ilişkili servislerin yönetiminin de değerini artırır. Daha fazla bilgi almak ve USM in farklı sektörlerde yer alan müşterilerinin, günlük işlerine USM sayesinde nasıl değer kattığını öğrenmek için lütfen bizimle irtibata geçin. Kurulduğu tarihten bu yana sadece ITSM (IT Service Management) üzerine odaklanmış olan UniteBT, Türkiye nin en önemli kurumsal şirketlerine Service Management hizmeti veren, sektörün öncü kuruluşlarındandır. ITIL i 1998 de Türkiye ye ilk getiren, SDI üyesi olan ve Türkiye de Outsourcing Institute üyesi olan tek kurumdur. ServiceNow ile 2013 senesinden beri çalışmaktadır ve bu konuda en tecrübeli partnerdir. Yıldız Holding, Coca Cola, Çalık Holding, Unifree, Fit, Acron, İş Yatırım, POAŞ gibi önemli kuruluşlara hizmet vermiştir. ServiceNow, bulut tabanlı kurumsal servis yönetimi çözümleri sunar ve 2015 Gartner ITSSM Magic Quadrant raporuna göre de bu alanın lideridir. ServiceNow, servis olarak sunduğu platformda (PaaS), BT süreçleri ile birlikte kurumsal servis yönetimini insan kaynakları, hukuk, finans, pazarlama ve saha hizmetleri gibi alanları kapsayacak şekilde sunmaktadır. Genel Müdürlük Cumhuriyet Mah. Abdi İpekçi Cad. Mermer Sok. No:4 Kartal İstanbul Turkey Tel: +90 (216) Fax: +90 (216) Mail: info@unitebt.com