Merhaba, Saygılarımla, Y.Tümer Gürkök Genel Müdür

Transkript

1 Merhaba, Bana giriģ yazısı için bülten taslağını gönderdiklerinde bu yılın ikinci bülteni ne kadar da çabuk geldi diye düģündüm. Yine zaman çok hızlı geçiyor. Yine önemli projelerden bahsediyoruz bu bültenimizde. KuzeyKıbrıs Turkcell deki çağrı merkezi sistemlerimizi ciddi bir çalıģma sonucunda tümüyle IP ye geçirdik.doğtaģ Mobilya yı müģterilerimiz arasına ekledik. LBT Varlık ise tüm santral altyapısını IP ye dönüģtürdü ve Wave IP2500 ü seçti. Bunlar bizim açımızdan güzel geliģmeler, ancak bu bültende size vereceğim en önemli haber veri depolama çözümleri konusunda dünyadaki lider firmalardan NetApp ile yaptığımız iģ ortaklığı olacak. Veri depolama çağrı merkezlerinin olmazsa olmazı. Her çağrı merkezinde kalite değerlendirme ve güvenlik amaçlı ses ve bir çoğunda da ekran kayıtları tutulmakta. Bugüne kadar biz müģterilerimize sadece kapasite ve teknoloji konusunda tavsiyelerde bulunmakta idik. Ancak gerek bazı müģterilerimizden gelen talepler, gerekse de bu alanda gördüğümüz potansiyel bizi NetApp ile iģortaklığı yapmaya götürdü. Umarım bu iģ ortaklığı bize, NetApp a ve müģterilerimize hayırlı olur.. Saygılarımla, Y.Tümer Gürkök Genel Müdür

2 Kuzey Kıbrıs Turkcell Çağrı Merkezi ni IP ye Geçirdi 2005 yılında ilk çağrı merkezini SYS ile kuran, kurulduğu günden bu yana mobil iletiģim dünyasındaki yenilikleri, dünyayla eģ zamanlı olarak Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti ne getiren ve abonelerine hayatı kolaylaģtıran, zaman kazandıran, bilgiye kolay eriģim sağlayan hizmet ve ürünler sunmayı amaçlayan Kuzey Kıbrıs Turkcell, altyapı geliģtirme çalıģmalarını bu yönde devam ettirmektedir. Teknolojik geliģmeleri yakından takip eden KKTCELL tüm alyapısını IP Tabanlı yapıya geçirerek teknolojik geliģimine bir taģ daha ekledi. Bu Ģekilde hızla geliģen/büyüyen Ģirketler için gerekli olan IP sistemler, birçok ünlü ve büyük Ģirket tarafından tercih edilmeye devam ediyor. Kuzey Kıbrıs Turkcell in Televantage IP Tabanlı Çağrı Merkezi ne geçiģ yapmasının en büyük nedenlerinden biri de IP yapının basit bir Ģekilde geniģletilebilir olmasıdır. Ayrıca donanımdan bağımsız bir yapı olduğu için, Ģirket donanımdan kaynaklanan sıkıntılardan kurtulmuģ oluyor. Televantage IP tabanlı çağrı merkezi yazılımı ile anlık, günlük veya istedikleri bir süre aralığı içerisinde agent(müģteri temsilcisi) performans raporlarını alabildikleri gibi telefon üzerinden satıģ operasyonlarında en önemli noktalardan biri olan ses kayıtlarını arģivleyerek geriye dönük kayıtlara ulaģabilmektedirler. Ġlgili çağrı merkezi takım lideri anlık görüģmelere dahil olup Televantage ın sufle, monitor ve coaching özellikleri sayesinde eğitim sürecindeki müģteri temsilcilerine gerekli talimatları hatta canlı bağlanıp sesli olarak ulaģtırabilmeleri, iģ öğrenme sürecini minimum seviyeye indirmektedir. SYS IP tabanlı Çağrı Merkezi Çözümüne geçerek sisteminde tüm bu özelliklere sahip olan müģterimiz Kuzey Kıbrıs Turkcell hizmet kalitesini daha da arttırarak teknolojisini yenilemiģ oldu. Kuzey Kıbrıs Turkcell Hakkında: Kuzey Kıbrıs Turkcell, 3 Ağustos 1999 tarihinde Turkcell ĠletiĢim Hizmetleri A.ġ'nin 4. dıģ iģtiraki olarak Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti'nde abonelerine hizmet vermeye baģladı. Abonelerine sunduğu mobil ses ve veri iletiģimine dayalı hizmetlerin çeģitliliğini, kalitesini ve buna bağlı olarak abone sayısını da artırarak geliģimini yıllar içerisinde sürdürdü. Kuzey Kıbrıs Turkcell'in 2010 Mart ayında abone sayısı 336 binin üzerine ulaģtı.

3 Mobilya Sektörünün de Çağrı Merkezi Televantage 2011 yılında mobilya sektöründe 39 yılını geride bırakan DOĞTAġ ailesi; satıģ sonrası destekle müģteri memnuniyetini maksimum seviyelere çıkarmanın önemli adımlarından biri olan çağrı merkezi teknolojisinde SYS IP Televantage Çağrı Merkezi ni tercih etti. DoğtaĢ çağrı merkezinde; müģterilere ürünler ve özellikleri, yetkili satıcılar ve mağaza adresleri hakkında bilgi verilmekte ve müģterilerin satıģ sonrası servis taleplerini, müģteri memnuniyeti ve Ģikayetlerini ilgili birimlere iletebilmeleri sağlanmaktadır. Televantage ın bir diğer özelliği olan ses kayıt özelliğiyle de yapılan bütün görüģmeler kayıt altına alınıp, yetkili kiģiler tarafından kayıtlar kontrol edilip analiz edilebilmektedir. Ayrıca yapılan görüģmeler ve bilgi hattında yapılan tüm iģlemler IP Tabanlı Televantage Çağrı Merkezi nin Raporlama sistemi üzerinde anlık, günlük, haftalık, vb. grafiksel ve data bazlı izlenebilmektedir. Perakende sektöründe en çok karģılaģılan ürün iadesi ve değiģimi sorularına, ürün montaj taleplerine en hızlı Ģekilde cevap verebilmeyi sağlayan Televantage çağrı merkezi, firmanın müģteri karģısındaki güvenini ve hizmet kalitesini de üst düzeylere çıkarmıģ olmakta ve çağrı merkezi ile müģterilere verilen satıģ sonrası hizmet sayesinde DoğtaĢ, sattığı ürünlerin arkasında durduğunu da vurgulamıģ olmaktadır yılında Fortune dergisi tarafından en büyük 500 sanayi kuruluģu arasında gösterilen, Ekonomist dergisi tarafından Anadolu da en büyük 269. Sanayi kuruluģu olarak değerlendirilen DoğtaĢ ta; Televantage çağrı merkezi kurulumuyla çağrılara cevap verilme oranı ve süresi hakkında memnuniyet arttırılmıģ ve arayanların oluģturduğu çağrı trafiği büyük ölçüde hafifletilmiģ oldu. Doğtaş Hakkında: 1972 yılında Hacı Ali Baba tarafından kurulan DoğtaĢ Doğan Mobilya adıyla hizmet vermeye baģladı yılında mobilya sektöründe 39 yılını geride bırakan DOĞTAġ ailesi uluslararası kalite standartlarında üretilen modelleri ve fonksiyonellikle Ģıklığı birleģtiren ürünleriyle artık evin her odasında. Oturma gruplarından yemek odalarına, genç ve çocuk mobilyalarından tamamlayıcı aksesuarlara, yatak odalarından ülkemizin ilk CE medikal sınıfı belgeli yataklarına kadar geniģ ürün gamıyla DOĞTAġ, yuvalarımızın dört bir yanında yılında ĠSO belgesi alındı. Yurt içinde seçkin semt ve pazarlarda 3000 m2 ortalamalı 100 e yakın franchise ve konsept mağazası açıldı.

4 LBT Varlık ın Tercihi, Yeni Nesil Tam Entegre Tümleşik İletişim Platformu Wave IP Tahsili gecikmiģ alacakların finansal kurumlardan (banka, katılım bankaları ve diğer mali kurumlar) satın alınması amacıyla, Lehman Brothers tarafından 01 ġubat 2008 tarihinde TL sermaye ile kurulan LBT Varlık Yönetim A.ġ., santral sistemi, ses kayıt ve raporlama hizmetlerini karģılamak amacıyla SYS nin, tam entegre ve tüm komünikasyon uygulamalarını tek bir sistemde toplayan IP PBX iletiģim platformu Wave IP yi tercih etti. Wave IP, all-in-one bir çağrı merkezi olmasının yanı sıra LBT Varlık ta kurum santrali olarak kullanılacaktır. Tüm aboneler, santral sistemine IP olarak bağlanmakta ve yapılan görüģmeler kayıt altına alınmaktadır. Ayrıca Wave IP nin raporlama özelliği sayesinde; ses kayıt raporlarını da alabilen LBT Varlık, bu özelliklerle müģterilerine daha kaliteli ve güvenli hizmet verilmesini sağlamaktadır. Vertical'ın Wave IP ĠletiĢim Platformu, her büyüklükteki iģletmenin (tek Ģubeli küçük iģletmelerden birden fazla Ģubeye sahip büyük iģletmelere kadar) çalıģanlarının verimini arttırmasına ve iģletme masraflarını azaltmasına katkıda bulunabilen bir iletiģim platformudur. Wave IP, ses iletiģimiyle masaüstü ve kurumsal uygulamaları etkin, yönetilmesi ve kullanımı kolay ve tek bir sistemde kullanımınıza sunuyor. Wave IP sadece bir telefon sistemi değil, Applications Inside (all in one) mimarisi sayesinde, tek bir sistemde ihtiyaç duyulan tüm iletiģim uygulamalarını barındıran bir iģ ve iletiģim platformudur. Wave IP Applications Inside mimarisi, yüksek değerli ses uygulamalarını VoIP telefonlar ile entegre ederek tek bir sistem olarak sunmaktadır.

5 LBT Varlık Hakkında: LBT Varlık Yönetim A.ġ. tahsili gecikmiģ alacakların finansal kurumlardan (banka, katılım bankaları ve diğer mali kurumlar) satınalınması amacıyla, Lehman Brothers tarafından 01 ġubat 2008 tarihinde TL sermaye ile kurulmuģtur. Lehman Brothers Holding in ABD de iflas etmesi ile baģlayan sürecin sonunda Ģirket hisselerinin tamamı Vector Holdings S.A.R.L. tarafından 26 Haziran 2009 da satın alınmıģtır. Varlık yönetim Ģirketlerinin ( VYġ ) faaliyetleri Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu ("BDDK") tarafından Bankalar Kanunu çerçevesinde düzenlenmekte ve denetlenmektedir. Yeni Teknoloji Ortağımız Dünya nın Önde Gelen Veri Depolama Çözümleri Şirketi Dünya nın önde gelen veri depolama ve veri yönetim çözümleri Ģirketi NetApp, 1993 yılında kurulmuģ bir Amerikan Ģirketidir yılından bu yana da Türkiye de aktif olarak faaliyet göstermektedir. Faaliyet alanı tamamen veri depolama ve bunu tamamlayan çözümleri olmasıyla beraber, bu çözümler sadece donanımlardan ibaret değil, aksine NetApp ı rakiplerinden ciddi anlamda farklı kılan yazılımlar ve fonksiyonlarıdır. SYS olarak çağrı merkezine yönelik satmıģ olduğumuz ürünler, sektöre bağlı olarak uyulması gereken yasal zorunluluklar çerçevesinde yapılan tüm görüģmeleri kayıt etmesi gerekiyor. Bu süre sektöre göre 6 ay ile 10 yıl arasında değiģebiliyor. Bazı çağrı merkezlerinde müģteri temsilcilerinin bilgisayarlarında yapmıģ olduğu iģlemleri takip etmek için ses kayıtlarına paralel olarak ekran kayıtları da alınmaktadır. Bu durumda gerekli olan kayıt arģiv alanı ihtiyacı daha da artmaktadır. Ses ve ekran kayıtlarının saklanma süresi uzadıkça gerekli olan kayıt alanı ihtiyacı ve yönetimi firmalar için bir süre sonra problem oluģturmaya baģlıyor. Bu zamana kadar müģterilerimize sadece çözüm üretmeleri aģamasında danıģmanlık yaptık. Ancak son zamanlarda gerek bazı projelerimizde veri depolama çözümü sunan ürünlerden kaynaklanan problemlerden dolayı, gerekse sürekli kontak halinde olduğumuz IT yöneticilerinin sanallaģtırma ve benzeri diğer veri depolama ihtiyaçları için bizden çözüm talep etmeleri sebebiyle müģterilerimize veri depolama konusunda çözüm üretecek ürünler sunmaya karar verdik. Yaptığımız araģtırmalarda veri depolama alanında çok baģarılı olan ve birçok konuda benzersiz özellikler sunan NetApp ürünlerinin, ürün portföyümüz içersinde olması gereken en uygun ürün olduğuna karar verip iģ birlikteliğimize baģladık. SYS nin sektördeki deneyimi, müģteri portföyü ve NetApp ın veri depolama çözümleri ile birlikte ortaya çıkan iģ birlikteliği, özellikle müģterilerimiz ve kullandıkları çağrı merkezine yönelik ürünler üzerinde büyük kolaylık ve avantaj sağlayacağı görülmektedir. NetApp Hakkında:

6 1992 yılında kurulan ve sahip olduğu teknolojiler ile; veri depolama ve yönetme, iģ sürekliliği, felaket kurtarma, arģiv ve güvenlik çözümlerini; sunduğu donanım ve yazılım çözümleri sayesinde yüksek performans, yönetim kolaylığı ve düģük toplam sahip olma maliyeti ile sunan NetApp, den fazla çalıģanı, dünya genelinde 130 bölge ofisi ile veri depolama alanının lider Ģirketlerindendir. NetApp Fortune 1000, S&P 500, NASDAQ 100 ün parçasıdır ve veri depolama alanında en hızlı büyüyen Ģirketlerden biridir. Bayilerimizle İş Birliğimiz Devam Ediyor AKEL ELEKTRONĠK HaberleĢme ĠletiĢim sektöründe faaliyet göstermek için 1985 yılında kuruldu. ĠletiĢimin ilk yaygınlaģmaya baģladığı 1985 yılında Sıemens ġef Sekreter ve Goldstar santralleri satıģ, montaj ve satıģ sonrası hizmetlerinde desteği ile bir deyimle ilk adımı atmıģ oldu. YapmıĢ olduğu iģinin kalitesi ve güvenirliğiyle Adana ve çevre illerinde Devlet Daireleri, Hastaneler, Kamu KuruluĢları ve Özel sektörde faaliyet gösteren firmalar tarafından tanınmaya ve olumlu izlenim bırakmaya baģladı. MüĢterilerin olumlu referansları ile AKEL, iģ kollarını çoğaltarak daha farklı kollarda hizmet vermeye baģlamıģ ve birçok distribütörlüğe sahip olmuģtur. AKEL iģ ortamı, aile ortamı gibi olup çalıģmayı daha huzurlu bir Ģekilde sürdürmektedir. ÇalıĢan uzman teknik kadrosunu belirli periyodiklerle eğitim ve seminerlere gönderip hepsinin yetkili teknik personel sertifikalarını almalarını sağlamıģtır. Bünyesinde çalıģtırdığı personel sayısı 11 kiģidir yılından bu yana;telesis,karel Telefon Santralleri, AUDIO Kapı KonuĢma Cihazları, Analog Telsiz Sistemleri, Dijital Telsiz Sistemleri, SYS Sesli Yanıt Sistemleri, Siren Anons Cihazları, Tepe Lambaları, Kenwood Araç ve El telsizleri, Araç Takip Sistemleri, Alıcı-Verici Cihazları, Digipan Kayan Yazı, Makelsan Güç Kaynakları satıģ ve satıģ sonrası hizmetleri olarak desteğini sürdürmektedir. AKEL ELEKTRONĠK SANAYĠ TĠCARET LTD.ġTĠ Adres :Çınarlı Mah. 8.Sokak ZiyapaĢa Bulvarı ġan ĠĢ Hanı No:1/E Seyhan/ADANA Bülent SAN Tel : Fax : Mail : info@akeltelefon.com

7 Müşterilerimizi Tanıyoruz Bu ayki müģteri köģemizde Trendyol.com Çağrı Merkezi Müdürü Handan Parmaksız ağırlıyoruz. Fatma Handan Parmaksız, 1978 yılında Adıyaman da dünyaya gelmiģtir. Anadolu Üniversitesi ĠletiĢim Bilimleri Fakültesi, Ġngilizce ĠletiĢim bölümü mezunudur. Profesyonel iģ hayatına Konica Dökümantasyon Sistemleri nde Kurumsal SatıĢ alanında baģlamıģtır. Çağrı Merkezi sektörüne 2002 de, Global-Bilgi de, VIP müģterilere hizmet veren ekipte yer alarak geçiģ yaptı. Global bilgi yolculuğu sırasıyla, Turkcell Vas/First Class/First Class Backoffice departmanlarında devam etti. Sonrasında, MüĢteri Hizmetleri Yöneticisi, GoldaĢ E-Ticaret/Sanal Mağazalar Sorumlusu ve Çağrı Merkezi Kanal Yöneticiliği, Ürün Müdürü ve Connect Çağrı Merkezi Proje Yönetimi-Eğitim ve Kalite Yöneticisi olarak devam etti. Ekim 2010 dan bu yana Trendyol.com ailesine MüĢteri Hizmetleri Müdürü göreviyle katıldı. E-ticaret sektöründe edindiği tecrübelere göre; internet üzerinden alıģveriģ yapan müģterilerin, telefon ile aradıklarında da karģılarında cevap alabilecekleri, ihtiyaçlarına hızlı bir Ģekilde cevap veren bir ekibin olması firmanın güvenirliliğini artırmaktadır. F. Handan Parmaksız, MüĢteri Deneyimi yolculuğunda; Trendyol.com markasının private shopping sektöründe, Mükemmel MüĢteri Memnuniyeti yaģatabilmeyi hedeflemektedir. Trendyol.com Çağrı Merkezi; inbound çağrı ve yanıtlayan bir ekip tarafından MüĢteri Mutluluğu yaratmak için hizmet vermektedir.