OTEL İŞLETMELERİNDE DESTEK HİZMETLERİ

Transkript

1 T.C. ANADOLU ÜNİVERSİTESİ YAYINI NO: 2500 AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1471 OTEL İŞLETMELERİNDE DESTEK HİZMETLERİ Yazarlar Prof.Dr. Meryem AKOĞLAN KOZAK (Ünite 1) Yrd.Doç.Dr. Murat AZALTUN (Ünite 2) Yrd.Doç.Dr. Sibel GÜLER (Ünite 3, 4) Yrd.Doç.Dr. İnci Oya COŞKUN (Ünite 5, 6) Doç.Dr. Dündar DENİZER (Ünite 7) Yrd.Doç.Dr. Dilek ACAR (Ünite 8) Editör Yrd.Doç.Dr. Pembe Gül ÇAKIR ANADOLU ÜNİVERSİTESİ i

2 Bu kitabın basım, yayım ve satış hakları Anadolu Üniversitesine aittir. Uzaktan Öğretim tekniğine uygun olarak hazırlanan bu kitabın bütün hakları saklıdır. İlgili kuruluştan izin almadan kitabın tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz. Copyright 2012 by Anadolu University All rights reserved No part of this book may be reproduced or stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means mechanical, electronic, photocopy, magnetic, tape or otherwise, without permission in writing from the University. UZAKTAN ÖĞRETİM TASARIM BİRİMİ Genel Koordinatör Doç.Dr. Müjgan Bozkaya Genel Koordinatör Yardımcısı Doç.Dr. Hasan Çalışkan Öğretim Tasarımcıları Yrd.Doç.Dr. Seçil Banar Öğr.Gör.Dr. Mediha Tezcan Grafik Tasarım Yönetmenleri Prof. Tevfik Fikret Uçar Öğr.Gör. Cemalettin Yıldız Öğr.Gör. Nilgün Salur Kitap Koordinasyon Birimi Uzm. Nermin Özgür Kapak Düzeni Prof. Tevfik Fikret Uçar Öğr.Gör. Cemalettin Yıldız Grafiker Gülşah Yılmaz Dizgi Açıköğretim Fakültesi Dizgi Ekibi Otel İşletmelerinde Destek Hizmetleri ISBN Baskı Bu kitap ANADOLU ÜNİVERSİTESİ Web-Ofset Tesislerinde adet basılmıştır. ESKİŞEHİR, Mayıs 2012 ii

3 İçindekiler Önsöz... iv 1. Destek Hizmetler Kavramı 2 2. Bütçeleme Müşteri İlişkileri Yönetimi Halkla İlişkiler Animasyon Güvenlik Ziyafet (Banket) Yönetimi Çamaşırhane Yönetimi Sözlük. 163 iii

4 Önsöz Hizmet sektörünün giderek önem kazanmasıyla birlikte, gözlemlenen tatil alışkanlıklarındaki değişmeler, Türkiye'nin gelişmesine paralel olarak ticari işletmelerin konaklama tesislerinin hizmetlerinden daha fazla yararlanma eğilimlerindeki artış ve ülkeye gelen yabancı turist sayısındaki artış, otellerin sunduğu hizmetlerin çeşitliliğinin giderek artması ve müşterilere sunulan geleneksel hizmetlere ek olarak, öncelikle konferans, fuar ve sergilerin artmasıyla birlikte, ticaret ve organizasyona ilişkin hizmetler önem kazanmaktadır. Mutfak kalite standartlarının yükselmesi, genelde basit nitelikli işlerden sorumlu olan mutfak ve oda temizlik personelinin sahip olması gereken yeterliliklerin artmasına sebep olmuştur. Müşterilerle ilişkiler ve diğer çalışanları koordine etme yetkisine sahip olan kişilerin kendilerinden beklenen hizmetleri verebilecek bilgi ve beceriye sahip olmaları gerekmektedir. Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Fakültesi Turizm ve Otel İşletmeciliği Önlisans Programı çerçevesinde hazırlanan bu kitap, otellerin ve otel çalışanlarının daha bilinçli olması açısından önem taşımaktadır. İlk yıllarda sadece yiyecek ve içecek faaliyetleri ile konaklamadan oluşan otel organizasyonlarına zaman içerisinde, muhasebe; muhasebe ile ilgili maliyet kontrolü ve bütçeleme, teknik servis, depolama, pazarlama, personel, halkla ilişkiler, müşteri ilişkileri, toplantı yönetimi, animasyon, güvenlik gibi işletme fonksiyonları da eklenmeye başlamıştır. Bu aşamada bu kitap, otel işletmelerinin faaliyetlerini kolaylaştırma, hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini artırması, pazarlama ve halkla ilişkilerle ilgili faaliyetlerini nasıl yerine getirmesi gerektiği ile ilgili bilgiler içermektedir. Öğrenciler bu kitabı çalışırken öncelikle her ünitenin başında yer alan amaçlar kısmını dikkatlice okumalılar daha sonra çalışmaya başlamalılar. Her ünitenin içinde yer alan sıra sizde, kendimizi sınayalım bölümlerini dikkatlice inceleyerek eksik kalan yerleri cevap anahtarları yardımıyla çözebilirler. Kitabın hazırlanmasında emeği geçen yazar arkadaşlarımıza ve katkıda bulunan tüm görevlilere teşekkür eder, en iyi dileklerimi sunarım. Öğrenci arkadaşlara da başarılar dilerim. Editör Yrd.Doç.Dr. Pembe Gül ÇAKIR iv

5

6 1 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Otel destek hizmetlerinin tanımnı yapabilecek Otel işletmelerindeki destek hizmetlerinin neler olduğunu söyleyebilecek, Destek hizmetlerinin önemini anlayabilecek, Organizasyon yapısnı açıklaabilecek, bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Destek hizmetler Yalın organizasyon Bütçe Çamaşırhane Outsourcing AR-GE Animasyon İşlev Çekirdek hizmet Banket İçindekiler Giriş Ziyafet (banket) Yönetimi Müşteri ilişkileri, Halkla ilişkiler, Güvenlik, Animasyon, Bütçeleme, Çamaşırhane 2

7 Destek Hizmetler Kavramı GİRİŞ Otellerin sundukları hizmet türleri artıkça ortaya çıkacak örgütleme ve koordinasyon sorununu nispeten önlemek için daha yalın organizasyon modelleri denenmektedir. Bu tür yapılanmalarda otel işletmesinde temel ya da çekirdek hizmetler dışında kalan birimler ve hizmetler bir bölüm adı altında toplanmaktadır. Genellikle, destek hizmetler ya da yardımcı hizmetler olarak adlandırılan bu bölüm kapsamında, odalar ve yiyecek-içecek departmanlarının fonksiyonel alanları dışında kalan tüm bölümler yer alabilmektedir. Destek hizmetler, otel işletmeleri bünyesinde örgütlenebildiği gibi dışarıdan da satın alınabilen hizmetlerdir. Bu hizmetlerin dışarıdan satın alınması kararlarında işlem maliyetleri ve kalite konusu göz önünde tutulur. Destek hizmetlerin bir bölüm olarak düzenlenmesi genellikle büyük otel işletmeleri için söz konusudur. Küçük otellerde çok fazla hizmet çeşitlemesine gidilmediği ve hizmet sunumu küçük ölçekte olduğu için bu hizmetlerin dışarıdan karşılanması daha rasyonel olabilmektedir. OTEL İŞLETMELERİNDE DESTEK HİZMETLERİN TANIMI Günümüz yönetim anlayışında organizasyonların hem fiziksel hem de insani boyutları vardır. Müşteri boyutuyla daha da beslenen insani boyut, otel işletmelerinin organizasyonlarında daha fazla kendini hissettirir. Bilindiği gibi otel işletmelerinde hizmet üretimi esastır. Dolayısıyla, diğer işletmelerden üretim yönüyle ayrılan otel işletmelerinin işlevleri aynı zamanda, departmanları, departmanlar arası ilişkileri, yaşanan müşteri-yoğun ilişkileri ve çalışanları yönüyle önemli farklılaşmalar gösterir. Ancak başlangıç dönemlerinde otel işletmeleri, genel müdüre bağlı olarak çalışan konaklama ve yiyecek-içecek departmanları ve bu departmanlarda toplanmış çok sayıda personelden oluşan bir organizasyon yapısına sahipti. Bu dönemde otel müdürlerinin personel ve müşteri ile ilişkileri son derece sınırlı ya da yok denecek kadar az olduğundan bölüm şefleri müşteri ve personel ilişkilerini müdür adına yürütürlerdi. Otel müdürleri, yönetimle ilgili çeşitli işlevleri yerine getirmeye çalışırken, farklı departmanlardaki teknik düzeydeki işler hakkında da bilgi alır hatta teknik işleri kontrol ederlerdi. Dolayısıyla, teknik konularla uğraşan otel müdürlerinin personel ve müşteri ilişkilerine pek zaman ayırmaları söz konusu olmazdı (1). 20. yüzyılın sonlarına doğru yönetim ve organizasyonla ilgili bu düşünce yapısı değişmeye başladı. Dünyadaki ekonomik ve sosyal gelişmelere bağlı olarak otel sayısı, pazarları ve oteldeki işlevlerin sayısı da artmaya başladı. Bu dönemde müşteri işletme amaçlarının hareket noktası haline gelirken, aynı zamanda, organizasyonlar, çevresel değişkenlere uyumlu açık sistem olarak benimsenmeye başlandı. Bu değişikler öncelikle Kuzey Amerika da başladı ve hızla Avrupa ülkelerine yayıldı. Bu gelişmelere bağlı olarak önceleri konaklama ve yiyecek içecekten oluşan organizasyon yapılarına zaman içerisinde, personel, teknik servis, satınalma, muhasebe, pazarlama, depolama gibi işletme fonksiyonları eklenmeye başlandı (2). Otel tanımı ya da otelin temel fonksiyonu olan konaklama ve yiyecek içecek hizmetleri temel, çekirdek veya esas hizmetler; bunun dışında kalan fonksiyonlar ek, destek, ya da yardımcı hizmetler olarak kabul edildi. Otel organizasyonlarında tamamlayıcı ve kolaylaştırıcı işleve sahip olan destek hizmetlerin otel tanımlarında ve onların statülerinin belirlenmesinde önemli olduğu görülmektedir. Günümüz otelciliğinde ise bu farklılaşma rekabet üstünlüğü yaratmada da etkili olmaktadır (3). Bilindiği gibi otel işletmeleri temelde konaklama ve yiyecek içecek gereksinimlerini karşılayan birimlerdir. Bu anlamda otel işletmeleri, seyahat eden insanların başta konaklama ve yeme-içme olmak 3

8 üzere eğlenme ihtiyaçlarını yerine getirebilmeye dönük yapılandırılmış, personeli, mimarisi, uygulamaları ve müşteriyle olan bütün ilişkileri belli kurallara ve standartlara bağlanmış işletmeler (4) olarak tanımlanmaktadır. Bir başka ifadeyle, otel işletmelerini diğer işletmelerden ayıran esas işlevin konaklama ve yeme-içme hizmeti olduğu söylenebilir. Müşterilere hoşça vakit geçirmek ve diğer otel hizmetlerinin amacına uygun olarak yerine getirilmesini sağlayan hizmetler ise yardımcı ya da destek hizmetler olarak tanımlanmaktadır. Destek kelimesi; TDK tarafından, dayanak, üzerine bir şey oturmaya, tutturmaya yarayan araç, yardımcı, bir birlik için sağlanan yardım ve koruma olarak tanımlanmıştır (5). Destek birimler (Support, Secondary), başlangıç dönemlerinde, gelir getirmeyen hizmet faaliyetleri olarak kabul görürken, günümüzde, işletme işlevlerini kolaylaştıran, esas işlevlere yardımcılık görevi yapan ek birimlerin ortak adı olarak tanımlanmaktadır (6). Bu tanıma benzer bir başka tanımda ise destek hizmetler; otelin müşteri servisi, üretimi ve gelirleri ile doğrudan sorumlu olmayan hizmetler olarak tanımlanmaktadır. Bu tür hizmetler asıl hizmetin yürütülmesinde yardımcı rollere sahiptir (7). Örneğin, bir otelin restoranında çok sayıda yemek çeşidi sunulmasını sağlayan satın alma, depolama, maliyet kontrolü, halkla ilişkiler birer destek hizmetlerdir. Yine toplantı yönetimi, müşteri ilişkileri, pazarlama hizmetlerinin de asıl hizmetleri destekleyici hizmetler olduğu söylenebilir. Destek hizmetler işletmeden işletmeye farklılık gösterebilir. Örneğin, bir sayfiye oteli için animasyon faaliyeti önemli bir destek hizmeti olurken, şehir oteli için gerekli olmayabilir ya da, şehir oteli için gerekli olan toplantı hizmetleri sayfiye otel için kullanılamayan bir destek hizmet olabilir. Başka bir ifade ile otel işletmelerinde destek hizmetlerin organizasyonu ile ilgili farklı yaklaşımlar bulunmaktadır. Destek hizmetlerin sınırlandırılmasında, gelir getiren/getirmeyen ayırımından başka, üzerinde durulan bir başka ayırım ise, çekirdek hizmet, kolaylaştırıcı hizmet ve ek hizmet şeklinde yapılmaktadır (8). Buna göre, kolaylaştırıcı hizmetlerin asıl hizmeti destekleyen zorunlu hizmetler olduğu ve destek hizmetlerin asıl işin değerini arttıran rekabet üstünlüğü ve ürün farklılaşması yaratan hizmetler olduğu ifade edilmektedir. Bu ayırımda, ayrıca, kolaylaştırıcı hizmetlerin, işletme faaliyetlerinin yürütülmesinde ve asıl hizmetlerin yerine getirilmesinde önemli bir hizmet türü olarak tanımlandığı da görülmektedir. Yine destek hizmetlerin asıl hizmetin yürütülmesinde rolü olmadığı bunun kolaylaştırıcı hizmetler tarafından yerine getirildiğini ileri süren görüşlerde bulunmaktadır. Burada her hangi bir kavram kargaşasına meydan vermemek için otel hizmetleri asıl hizmetleri dışında kalan tüm hizmetler destek hizmetler olarak kabul edilmiş ve kolaylaştırıcı hizmetler destek hizmetler kapsamında değerlendirilmiştir. Destek hizmetler kapsamı içersinde yer alan birimler otelden otele göre neden değişiklik gösterir? DESTEK HİZMETLERİN ÖNEMİ Asıl otel işlevlerinin kolaylaştırılması ve yerine getirilmesi ile ilgili hizmetleri yürüten destek hizmetlerinin otel işletmeleri için birçok açıdan önemli olduğu görülmektedir. Destek hizmetler otel işletmeleri için şu nedenlerden dolayı önemlidir (9): Asıl işlerin daha kaliteli üretilmesi, Otel hizmetlerinin çeşitlendirilmesi, Esas fonksiyonların tamamlanması, Esas fonksiyonların standartlara uygun yapılması, İşletme verimliliğinin artması, Müşteri tatminin artması, İşletmesi imajının geliştirilmesi, 4

9 Personel memnuniyeti, İşlerin daha kolay denetlenmesi, Yatırımın korunması, Müşterinin otel içerisinde hoşça vakit geçirmesi, Kaza, hasar, hırsızlık, yangın, sabotaj gibi istenmeyen olayların önlenmesi. DESTEK HİZMETLERİN ORGANİZASYONU Destek hizmetlerin kapsamı ve otel organizasyonu içerisindeki yeri, otelin büyüklüğüne ve yönetim yaklaşımına göre farklılık gösterir. Destek hizmetler içerisinde hangi hizmetlerin yer alacağı, bu hizmetlerin hangi yönetim basamağına ve kime bağlanacağı otelden otele farklı uygulamalar göstermektedir. Destek hizmetlerin yürütülmesi ile ilgili olarak uygulamada şu yöntemlere rastlanmaktadır: Her bir destek hizmet ayrı ayrı otel yönetimine bağlanır, Tüm destek hizmetler bir bölüm altında toplanır ve yönetici yardımcılarından birinin sorumluluğuna verilir, Kendi yöneticisi veya şefi olan ayrı bir departman kurulur. Günümüz otel işletmelerinde destek hizmetlerin ayrı bir yönetici ve ayrı bir departman olarak organize edilmesi en sık rastlanan uygulama şeklidir. Bunların uygulamaların dışında, örneğin, animasyon, toplantı yönetimi gibi bazı hizmetlerin dışarıdan (outsourcing) olarak alınması ya da otel içerisinde organize edilen departmanın dışarıdan danışmanlık alarak yürütülmesi de mümkündür (10). Örneğin, otel işletmelerinde, bazı temizlik grubu işler (kuru temizleme, havuz temizliği, cam silme vb.), insan kaynakları ile ilgili danışmanlıklar (yasal, kariyer planlama, vb.), ziyafetler, finansal işler, animasyon ve halkla ilişkiler faaliyetlerinin dış kaynaklardan temin edilmesi gibi. Bu hizmetler genellikle destek hizmetler bünyesinde oluşturulmaktadır. Bu organizasyon yaklaşımlarından birinin benimsenmesi, genellikle işletmenin ve bahse konu olan işin büyüklüğü ile yakından ilgilidir. Otel işletmelerinde destek hizmetlerin kapsamı içerisinde yer alan bazı birimlere aşağıda yer verilmektedir. Ziyafet (banket) Yönetimi Müşteri ilişkileri, Halkla ilişkiler, Güvenlik, Animasyon, Bütçeleme, Çamaşırhane. Destek hizmetlerde yer alan birimlerin farklı şekillerde organize edilmesi mümkündür. Bu konudaki uygulama örneklerine aşağıda Şekil 1 ve Şekil 2 de yer verilmektedir. 5

10 Şekil 1.1: Destek Hizmetlerin Bir Bölüm Altında Toplanması 6

11 Şekil 1.2: Destek Hizmetlerin Ayrı Birimler Olarak Düzenlenmesi DESTEK HİZMETLER Otel işletmelerinde farklı şekillerde örgütlenen destek hizmetlerin işlevleri ve tanıtımı ile ilgili bilgilere aşağıda yer verilmektedir. Personel Yönetimi Otel organizasyonu için gerekli insan kaynağının sağlanması ve bu kaynaktan etkin ve verimli bir şekilde yararlanmanın yol ve yönteminin belirlenmesi ile ilgili bir çalışma alanıdır. Bu amaçla, işgücü planlaması, işe alma, oryantasyon, eğitim, personel değerlendirme, iş değerlendirme, ücretlendirme, sosyal haklar ve personel özlük işleri gibi fonksiyonlar yerine getirilir. Küçük otel işletmelerinde personel yönetimi olarak verilen bu hizmet ayrı bir bölüm olmaktan çok muhasebe departmanı ya da destek hizmetler içerisinde yer almaktadır. Son yıllarda büyük otel işletmelerinde personel hizmetlerinin daha geniş kapsamda, insan kaynağı yönetimi olarak ele alındığı görülmektedir. İnsan kaynakları yönetimi olarak adlandırılan bu hizmetler; personel yönetiminde farklı olarak, daha geniş ve stratejik düzeyde yürütülmektedir. Kariyer planlama, personel geliştirme ve güçlendirme, motivasyon, personel güçlendirme ve geliştirme, yeteneklerin yönetimi esnek çalışma sistemleri bunlardan bazılarıdır. Personel yönetiminin etkinliği, işgören devir hızının azalması, insan kaynağının etkili kullanımı ve personel memnuniyeti üzerinde önemli etkilere sahiptir (11). Son yıllarda emek yoğun olma ve eş zamanlı hizmet üretim biçimi nedeniyle otel işletmelerinde üzerinde durulan hizmet alanlarından biri haline gelmiştir. Bu departmanın çalışmaları arka ofis ve gelir getirmeyen hizmet grubu içinde değerlendirilir. Personel bölümü olarak bir başka departmana (muhasebe 7

12 ya da destek hizmetler) bağlı olarak organize edilen bu hizmetler; düzenlendiğinde genellikle ayrı bir bölüm olarak yapılandırılmaktadır. insan kaynakları bölümü olarak Emek yoğun olan otel işletmelerinde hizmet kalitesi değişkenlerinden biri de personel ve davranışlarıdır. İnsan faktörünün bu kadar önemli olduğu bu sektörde siz personel bölümünün bir destek hizmet bölümü olarak düzenlemesini görüşüne katılır mısınız? Müşteri İlişkileri Otelin mevcut müşterileri, geçmişteki müşterileri ya da potansiyel müşterileri olan ilişkilerini kapsayan bir hizmet türüdür. Müşteri ilişkileri yönetimi olarak sunulan bu hizmet kapsamında, mevcut müşterinin tatmin edilmesi, şikayetlerinin azaltılması, tekrar işletmeyi tercih etmelerinin sağlanması yanında, gelecekteki müşteri gruplarıyla bugünden ilişki kurulması, geçmiş müşterilerle ilişkilerin devam ettirilmesi, yeni hizmet türlerinin ve bölgedeki gelişmeler hakkında potansiyel ve geçmiş müşteri gruplarına bilgi verilmesi gibi faaliyetlere yer verilir. Son yıllarda teknoloji kullanımı ağırlıklı olarak yürütülen e-müşteri ilişkiler de bu grupta yer alır. Genellikle, pazarlama bölümü altında ya da bağımsız bir birim olarak düzenlenebilir. Gelir getirmeyen, ancak müşteri ile çeşitli yöntemlerle yoğun bir bilgi akışı ile gerçekleştirilen bir hizmet çeşididir (12). Ziyafet (Banket) Yönetimi Otel işletmelerinde sunulan resmi ve özel yemekli organizasyonlar olarak tanımlanan ziyafet, uygulama da banket yönetimi (banquet) olarak da adlandırılmaktadır. Geçmişte en az 10 sıra yemekler şeklinde düzenlenen ziyafetler, günümüzde en az üç en fazla altı sıradan oluşan yiyecek ve içecek organizasyonları şeklinde yürütülmektedir. Bu kapsamda, kongre ve seminer yemekleri, kokteyl partileri, düğün, nişan ve sünnet gibi tören yemekleri, balolar, galalar, defile gösterileri, sergiler, açılış ve ürün tanıtımları ile ilgili faaliyetler yanında, bir çok toplumsal etkinlikle ilgili yiyecek-içecek hizmetlerinin sunulması yer almaktadır. Ziyafet yönetimi, yiyecek içecek yönetimi hizmetleri içerisinde ya da toplantı yönetimi bölümü bünyesinde yer alır. Eğer, işletme de bir destek hizmetler bölümü varsa bu bölüm içerisinde yapılandırılabilir. Günümüzde, dış kaynak olarak satın alınabilen bir hizmet olan ziyafet yönetimi, gelir getirici ve halkla ilişkiler yönlü katkıları nedeniyle genellikle otel içerisinde düzenlenmesi tercih edilen bir bölümdür. Ziyafet hizmetleri için otellerin birkaç salona ve iyi yetişmiş personel kadrosuna ihtiyacı vardır. Bu konuda yeterli olan bir otel işletmesi, bulunduğu yerdeki birçok ziyafet organizasyonlarını satın alarak, hem kendi kapasitesini doğru kullanmış olar, hem de toplumla bütünleşerek, iyi bir halk ilişkiler faaliyeti ve tanıtım yaparak iyi bin imaj sağlar (13). Halkla İlişkiler Otel işletmesinin yürütmekte olduğu faaliyetler hakkında hedef kitleye bilgi verme olarak tanımlanan halkla ilişkiler, müşterilerden gelen tepkilerle faaliyetlerin yeniden düzenlenmesini de kapsar. Halkla ilişkiler faaliyetleri; planlanma, hedef kitleyi belirleme, hedef kitleye ulaşılacak yöntemlere karar verme, bilgi toplanma ve bilgileri değerlendirme gibi çeşitli farklı fonksiyonların bir araya getirilmesi ile yürütülür. Bu aşamada, özellikle, müşteri ile iletişim ve hedef kitlenin ilgisini, güvenini ve desteğini sağlamak öncelikli hedefler arasında yer alır (14). Pazarlama bölümü altında yürütülen bir hizmet türü olmakla beraber, ayrı bağımsız bir bölüm ya da destek hizmetlerin içinde bir birim olarak da yapılandırılması da söz konusudur. Gelir getirmeyen ancak, müşteri ilişkileri yoğun bir hizmet grubudur. Güvenlik Bu hizmet, otel mülkünün korunması yanında, otel içerisinde konaklayan müşterilerin ve personelin mal ve can güvenliğini tehdit eden konularla ilgili olarak önlem alma hizmetini yerine getirir. Bu amaçla, otel mülkünün, personelin ve müşterilerinin sabotaj, hırsızlık, yangın, terör, saldırı vb. olaylara karşı 8

13 korunması, bu tür olaylar karşısında otel yönetiminin alacağı önlemler, izleyeceği prosedürler ve acil işlemler hakkında personele ve müşterilere bilgi verir. Bu hizmet, otel işletmelerindeki diğer departmanlarında görevli personelin konu ile bilgilendirilmesi yanında, genellikle ayrı bir güvenlik biriminin oluşturulması ya da destek hizmetler bölümü içerinde şekillendirilmesi yoluna gidilmektedir. Yoğun teknoloji ve diğer birimlerle işbirliğine ihtiyaç olana bu çalışma alanında güvenlik sertifikası olana elemanlar çalıştırmak esastır. Güvenlik bölümü, gelir getirmeyen ancak, müşteri ilişkileri yoğun olan bir hizmet alanıdır (15). Animasyon Otel işletmelerinde destek hizmet niteliği taşıyan animasyon hizmetleri, cazibe, faydalılık, hoşça vakit geçirtme ve kolay elde edilebilirlik özelliklerine sahiptir. Animasyon, turistlerin günlük yaşantılarında fizyolojik, sosyolojik kültürel baskıların sonuçlarından kurtulmak amacıyla turistik seyahatleri esnasında katıldıkları boş zaman değerlendirme etkinliklerini kapsamaktadır. Müşterilerin animasyon faaliyetlerinden beklentileri, sıradan ve alışılmış etkinliklerden ziyade alışılmış olmayan etkinliklerdir. Bu nedenle, animasyon, alışılmışın dışında devam eden, alışılmış olmayan, alışılmışı değiştiren etkinliklerle ilgilidir. Animasyon birimi, animasyonla ilgili işlerin yürütülmesi, animasyon ürünlerinin çeşitlendirilmesi, organizasyonu, animatörlerin çalışma koşulları gibi konularla ilgilenir. Yaptığı hizmetlerin yer ve zamanları hakkında müşterilere bilgi verir. Otel işletmelerinde ayrı bir birim olarak da düzenlenen bu bölüm, destek hizmetler bölümü içersinde ya da dış kaynaklardan yararlanarak da karşılanabilmektedir (16). Gelir getirmeyen ancak, müşteri ilişkilerinin yoğun olduğu hizmet alanlarından biridir. Buraya kadar açıklanan destek hizmetler otel işletmelerinde yer alan hizmetlerden bazılarıdır. Bu hizmetlere kitabın ilerleyen bölümlerinde detaylı olarak yer verileceğinden burada kısa bir tanımları yapılmıştır. Bu hizmetlerin sayısı her geçen gün artmaktadır. Örneğin, müşteri ilişkileri ve halkla ilişkileri de kapsayan pazarlama hizmetleri bunlar arasındadır. Bu bölümler destek hizmetler içerisinde olabileceği gibi, otel organizasyonunda bağımsız bir bölüm olarak da düzenlenmektedir. Özellikle, pazarlama bölümünün ayrı bir birim olarak düzenlenerek otel yönetimine bağlanması çok kabul gören bir uygulama olduğundan, burada destek hizmetler içerisinde önerilmemiştir. AR-GE çalışmaları da yine, oteller için gerekli yenilikler ve pazarlama hizmetleri için önemli destekler sağlayan hizmetler arasındadır. işletmelerin gerek yatırım gerekse işletme döneminde müşteri, personel, üretim, ve pazarlama boyutlarının tümünde ya da birinde karlılığın artırılması, iç ve dış müşterinin daha çok memnun edilmesi amacıyla yürütülür. Konaklama işletmelerinde genellikle pazarlama bölümüne bağlı yürütülmekle beraber, ayrı bir birim olarak da düzenlenebilmektedir. Bunun yanında, otelin bakım ve onarım işleri, verimli enerji yönetimi ve mühendislik işlerinin yürütüldüğü bir başka destek hizmet ise, teknik servistir. Otelin elektrik, ısı, aydınlatma, havalandırma gibi işlerinin de yürütüldüğü bir bölüm olan teknik servisteki işlerin yürütülmesi büyük ölçüde diğer departmanlarla yapılacak işbirliğine ve teknoloji kullanımına bağlıdır. Konaklama işletmelerinde genellikle ayrı bir departman olarak düzenlenen teknik servis, gerek görülmesi halinde destek hizmetler bölümü içerisinde düzenlenebilir (17). Herhangi birimin destek hizmetler bölümü ya da grubu içinde yer almasında kullanılan temel kriterler nedir? 9

14 Çamaşırhane Otel işletmelerinde kat hizmetleri departmanına bağlı olarak organize edilebileceği gibi, bağımsız olarak ya da dışarıdan satın alma yoluyla yürütülen bir hizmet alanıdır. Otel, personel ve müşteri çamaşırlarının yıkanıp tekrar kullanılır duruma getirilmesi bu bölümün temel işlevini oluşturur. Çamaşırhanede genellikle yıkama, sıkma, kurutma ve ütüleme işlemleri yapılır. Ayrıca gerekli hallerde, kuru temizleme, tamir bakım ve kolalama işlemleri de yapılır. Endüstriyel yıkama, kurutma ve ütüleme makinelerinin kullanıldığı bu bölüm özellikle, kat hizmetleri işlerinin kaliteli ve verimli yürütülmesinde son derece önemlidir. Etkin çamaşırhane işlemleri için, kalifiye eleman yanında, doğru seçilmiş ve doğru kullanılan deterjanlar yanında, doğru yıkama yöntemleri de son derece önemlidir. Yıkama yöntemlerinin belirlenmesinde, kumaş, ısı, su, deterjan ve süre faktörleri dikkate alınır. Otel çamaşırları ve müşteri çamaşırları ayrı gruplar halinde kayıt, sayım ve yıkama işlemine girer. Otel işletmeleri için önemli bir üretim alanı olma yanında, önemli bir maliyet alanını da oluşturmaktadır. Bu nedenle, son yıllarda dışarıdan alınan bir hizmet alanı olarak tercih edilmektedir (18). Bütçeleme Devletin, bir kuruluşun, bir aile veya bir kimsenin gelecekteki belirli bir süre için tasarladığı gelir ve giderlerinin tümüdür. Devlet, satış, gider, üretim, genel yönetim gibi bütçe türleri vardır. Önemli bir planlama ve kontrol aracıdır. Bütçeleme ise her sektörde olduğu kadar otelcilik sektörü için de son önemli bir yönetsel faaliyettir. Bütçe yapısı bir otelden diğerine farklılık gösterse de temel olarak aynı paydadan hareketle hazırlanır. Müşterileri beklentilerini karşılayabilmek ve piyasada başarılı olabilmek için son yıllarda sıklıkla yararlanılan bir araçtır. Küreselleşme ile bir yandan gittikçe artan rekabet, diğer yandan ortaya çıkan yeni olanaklar bütçelemenin önemini daha da artırmış bulunmaktadır. Bu faaliyet alanı genellikle muhasebe bölüm yöneticileri tarafından yürütülse de bu tür raporların analizi için özel uzman gruplarını da ihtiyaç olabilmektedir (19). Otellerde ek ve ya bir destek hizmet bölümü olmaktan ziyade destek hizmetler statüsünde değerlendirilir. 10

15 Özet Otelin temel (çekirdek) görevleri dışında kalan kolaylaştırıcı hizmetlerin tamamına destek hizmetler denir. Günümüzde, otel işletmelerinde destek hizmet olarak şu hizmetler sunulmaktadır; ziyafet, animasyon, halkla ilişkiler, müşteri hizmetleri, teknik servis, güvenlik,çamaşırhane, bütçeleme. Destek hizmetler, asıl otel işlerini kolaylaştırması, hizmet kalitesini artırması, müşteri ilişkileri ve memnuniyetini artırması, güvenlik, yatırımı koruma yanında işletmenin pazarlama ve halkla ilişkilerle ilgili çeşitli işlevlerini yerine getirmesi açısından önemlidir. Bu amaçla otel içinde her bir destek hizmetin ayrı ayrı bölüm ya da departman olarak şekillendirilmesi, tüm destek hizmetlerin bir araya toplanarak tek bölüm halinde düzenlenmesi ya da bu hizmetlerin işletme dışından satın alınması şeklinde farklı organizasyon şekilleri bulunmaktır. 11

16 Kendimizi Sınayalım 1. Aşağıdakilerden hangisi organizasyonların sahip olduğu boyutları ifade etmektedir? a. İnsani-fiziksel b. İnsani-yönetsel c. Yönetsel-fiziksel d. Üretken-kimyasal e. İnsani-üretken 2. Otelciliğin başlangıç dönemlerinde otel müdürleri hangi nedenle müşteri ve personel ilişkilerini ihmal ederlerdi? a. Fazla yönetsel görevler b. Teknik işlerin kontrolü c. Tedarikçilerle ilişkiler d. Toplantılar e. Satınalma işlevleri 3. Otel işletmelerinde halkla ilişkiler ve müşteri ilişkileri hizmetleri genellikle hangi destek hizmet grubu ile birlikte organize edilir? a. Muhasebe b. Güvenlik c. Satınalma ve depolama d. Pazarlama e. Personel 4. Aşağıdakilerden hangisi destek hizmetlerin önemini ifade etmez? a. Esas fonksiyonların standartlara uygun yapılması, b. İşletme verimliliğinin artması, c. İşletmesi imajının geliştirilmesi, d. Personel motivasyonu e. Yatırımın korunması, 5. Aşağıdakilerden hangisi destek hizmetler arasında yer almaz? a. Kat hizmetleri b. Güvenlik c. Teknik servis d. Halkla ilişkiler e. Satınalma ve depolam Aşağıdakilerden hangisi destek hizmetleri departmanının otel işletmelerine yaptığı katkılar arasında yer almaz? a. İşletme imajının geliştirilmesi b. Daha az kişiye hizmet verilmesi c. Yatırımın korunması d. Esas fonksiyonların tamamlanması e. Otel işletmeleri hizmetlerinin çeşitlendirilmesi 7. Otel işletmelerini diğer işletmelerden ayıran esas fonksiyonlardan biri aşağıdakilerden hangisidir? a. Halkla İlişkiler b. Pazarlama c. Yeme-içme d. Muhasebe e. Animasyon 8. Müşteri beklentilerinin saptanması aşağıdaki hizmetlerden hangisinin kapsamında yer almaktadır? a. Teknik Servis b. Maliyet Kontrolü c. Bütçeleme d. Eğitim e. Araştırma Geliştirme 9. Aşağıdakilerden hangisi destek hizmetlerin yönetiminde uygulanan yöntemlerinden biri değildir? a. Bir destek işletme kurulur b. Her bir destek hizmet ayrı olarak yönetime bağlanır c. Genel müdür yardımcılarından birinin sorumluluğuna verilir d. Destek hizmetler adı altında bir departman kurulur e. Bir departman yöneticisinin sorumluluğuna verilir 10. Aşağıdaki ifadelerden hangisi destek hizmeti tanımlamaz? a. Ek b. İlave c. Kolaylaştırıcı d. Çekirdek e. Tamamlayıcı

17 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. a Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Destek Hizmetler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. b Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Destek Hizmetler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. d Yanıtınız yanlış ise Müşteri İlişkileri ve Halkla İlişkiler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. d Yanıtınız yanlış ise Destek Hizmetlerin Önemi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. a Yanıtınız yanlış ise Destek Hizmetn Organizasyonu başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. a Yanıtınız yanlış ise Destek Hizmetlerin Önemi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. c Yanıtınız yanlışise Otel İşletmelerinde Destek Hizmetleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. e Yanıtınız yanlış ise Müşteri Hizmetleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. a Yanıtınız yanlış ise Destek Hizmetn Organizasyonu başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. d Yanıtınız yanlışise Otel İşletmelerinde Destek Hizmetleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Otel işletmesinin amaçları ve öncelikli olarak gerçekleştireceği hizmet türlerine göre destek hizmetler bölümünün kapsamı değişebilir. Sıra Sizde 2 Bu bölüm personel bölümü işlevine sahipse destek bölüm kapsamında kalması doğru olabilir. Ancak, eğer personelle ilgili çok daha geniş yetkileri ve işlevleri varsa bu durumda insan kaynakları adı altında temel bölümlerden biri olarak bağımsız olarak düzenlenebilir. Sıra Sizde 3 Herhangi bir bölümün ya da grubun destek hizmet olarak kabul edilmesinde dikkate alınması gereken kriterler şunlardır; Müşteriye direk servis yapılmaması, Müşteri ile ilgili alanlarda direkt üretim yapılmaması, Gelirlerle doğrudan sorumlu olunmaması, Kolaylaştırıcı veya ek hizmet olması. 13

18 Yararlanılan Kaynaklar Miller J. ( 1998), Supervision In The Hospitality Industry, 3. Baskı, John Wiley ve Sons Inç., Toronto. Kozak N., Çakıcı C., Kozak M., Azaltun M., Sökmen A., Sarışık M., (2002), Otel İşletmeciliği, Detay Yayınevi, Ankara. Kozak, M. ve Korkmaz E. (2007) Outsourcing At Food And Beverage Services Of Hotels: Evaluation Of Managers And Customers Perceptions About Service Quality With Antalya Sample The International Conference Advances in Tourism Economics 2007, Lizbon, Portekiz, Nisan Maviş F., (1992), Otel İşletmeciliği, Birlik Matbaası, Eskişehir. TDK, (1994), Okul Sözlüğü, Türk Dil Kurumu yayınları, Ankara. Tampoe, M. (1990), Expoliting the Core Competencies of Your Organization, Long Range Planning, Cilt No: 27, Sayı No: 8, s. 68. Edvardsson B. ve Olsson J. (1996), Key Conteps For New Service Development, The Service Industries Journal, Cilt. 16, Sayı.2, (Nisan), s Espino-Rodriguez, T. F. ve Pardon-Robaina, V. (2004), Outsourcing and It s Impact on Operational Objectives and Performance: A Study of Hotels in the Canary Islands, International Journal of Hospitality Management, Cilt No: 23, Sayı No: 3, s Kozak, M. ve Korkmaz E. a.g.e. Prahalad, C. K. ve Hamel, G. (1990), The Core Competence of the Corporation, Harvard Business Review, Cilt No: 68, Sayı No: 3, s. 83. Kozak N. Çakıcı C. Kozak M., Azaltun M., Sökmen A., Sarışık M., (2002), Otel İşletmeciliği, Detay Yayınevi, Ankara. İçöz O. (1996), Turizm İşletmelerinde Pazarlama,Anatolia yayıncılık, Ankara. Sevinç, N. (2004) Ziyafet ve İkram Yönetimi, Detay yayıncılık, Ankara. Kozak N., Çakıcı C., Kozak M., Azaltun M., Sökmen A., Sarışık M., a.g.e. İçöz O. (1996), Turizm İşletmelerinde Pazarlama, Anatolia Yayıncılık, Ankara. Medlik S. F. a.g.e., F. Maviş, a.g.e. Hazar A. (1999), Turizm İşletmelerinde Animasyon, Detay Yayıncılık, Ankara. Maviş, F. (2006) Otel Mühendisliği, Detay Yayıncılık, Ankara. Akoglan Kozak, M. (2009) Kat Hizmetleri Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara. px?id=30488,

19

20 2 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Bütçenin tanımını, amaçlarını, yararlarını, sınırlarını ve çeşitlerini ifade etme, Otel işletmelerinde bütçe hazırlama sürecini açıklama, Otel işletmelerinde genel bütçe hazırlama, Otel işletmelerinde bütçe kontrolünün nasıl yapıldığı konusunda bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Planlama Genel Bütçe Faaliyet Bütçeleri Mali Bütçeler Bütçe Dönemi Bütçe Tasarısı Bütçe Revizyonu Bütçe Kontrolü İçindekiler Giriş Bütçe ile İlgili Genel Açıklamalar Otel İşletmelerinde Bütçe Hazırlama Süreci Otel İşletmesi Genel Bütçesinin Unsurları Otel İşletmelerinde Bütçe Kontrolü 16

21 Bütçeleme GİRİŞ Küreselleşen dünyada otel işletmeleri artan rekabet ve belirsizlik koşullarına uyum sağlamak ve riskleri yönetmek için stratejik planlama sistemlerini oluşturmak durumundadır. Geleceğin düşünülmesi ve öngörülmeye çalışılması risk olasılıklarını dikkate almayı gerektirmektedir. Böylece karar süreçleri daha hızlı ve etkili çalışabilir. Genel bir ifade ile otel işletmesinin kuruluş hedefi kar elde etmektir. Rekabetçi konumda varlığını sürdürebilmek için otel işletmesinin hedeflediği kâra nasıl ulaşılacağını önceden belirlemesi gerekir. Bütçe veya diğer adıyla kâr planı ile işletmenin geleceği planlanmaya çalışılır. İşletme takip eden dönemin gelir ve giderlerini bütçe çalışması ile tahmin eder. Bütçeleme süreci tüm departman yöneticilerinin katılacağı dinamik bir çalışmayı gerektirir. Bu planlamada işletmenin geçmiş verileri ve yöneticilerin birikimleri başvurulacak en önemli kaynaklardır. Bütçe işletmeye özel olmalıdır. Bütçe dışarıdan alınarak işletmeye giydirilecek bir elbise değildir. Öncelikle bir önceki yılın veya birkaç yılın bütçe hedeflerine veya tahminlerine ne derece ulaşıldığının analiz edilmesi gerekir. Hedeflerden olumlu ya da olumsuz sapmaların nedenleri belirlenmelidir. Bu analiz sonuçları ve işletme politikası esas alınarak, bütçesi yapılacak yılın temel hedeflerinin belirlenmesi gerekir. Örneğin, otel işletmesinin politikası mevcut müşteri portfoyünü koruyarak yeni müşteriler elde etmek şeklinde olabilir. Müşteri sayısı mevcut pazarlarda mı artırılacağı yoksa yeni pazarlara mı girileceği belirlenmelidir. Bu politikaya bağlı olarak oda satışlarının yıl içinde hangi oranlarda artacağı, uygulanacak fiyatların (aylar itibariyle artış azalış gösterme) düzeyi, kuver sayıları, yiyecek-içecek maliyet yüzdelerindeki değişim vb. değişkenlerin öngörülmesi gerekecektir. Bu tahminlerde işletmenin ve personelinin geçmiş tecrübelerinin yanında, ülke turizmi ve ekonomisi üzerindeki tahminlerin de (kur, enflasyon, bölgeye beklenen turist sayısı vb.) dikkate alınması gerekmektedir. Yapılan öngörülere dayanılarak öncelikle satış bütçeleri, satış bütçelerine bağlı olarak da gider bütçeleri departman bazında hazırlanmalıdır. Sonuçta tüm bütçeler birleştirilerek ilgili yılın faaliyet bütçesinin oluşturması gerekir. Ancak unutulmaması gereken nokta, bütçe sürecinde tüm departman yöneticileri aktif rol oynamalı ve belirlenen işletmenin temel politikasına göre kendi bütçelerini hazırlamalıdır. Tek bir birim tarafından başarılı bir bütçe hazırlanması çok zordur. Bütçelenmiş değerler ile gerçekleşen değerler karşılaştırıldığında ise bütçe, kontrol aracı olarak kullanılmış olacaktır. Kontrolde planlanan sonuçlara ne derece ulaşıldığı planlanan sonuçlar ile gerçekleşen sonuçlar kıyaslanarak belirlenmeye çalışılır. Yönetim, bütçelenmiş değerlerden olan olumlu veya olumsuz sapmaların nedenleri araştırarak otel işletmesi faaliyetlerini değerlendirme fırsatını elde etmiş olur. Bütçenin hazırlanmasında tüm departman yöneticilerinin yer aldığından tüm departmanlar birlikte hareket edebilecek ve bütçe koordinasyon aracı görevini yerine getirecektir. Otel işletmesi yönetiminin belirlediği amaçlara birlikte hareket edilerek ulaşılabileceği unutulmamalıdır. Özetle bütçelemenin temel amaçları; otel işletmesi faaliyetlerinin planlaması, koordinasyonu ve kontrol edilmesidir. 17

22 BÜTÇE İLE İLGİLİ GENEL AÇIKLAMALAR Bütçe önceden planlanmış bir zaman süresi için faaliyetlerle ilgili ihtiyaç ile sonuçların tahminidir. Bütçe belirlenen amaçlara ulaşılabilmek için işletmenin gelecekteki tüm çalışmalarını kapsayan bir yönetim planıdır. Diğer bir deyişle bütçe, işletmenin gelecekteki faaliyetlerini ve faaliyet sonuçlarını mali terimlerle gösteren bir sayısal plandır. Örneğin otel işletmesinin hedeflediği satışlar ile satış gelirleri, belirlenen satış düzeyindeki üretilen mal ve hizmetler için gerekli girdilerin miktarları ile bedelleri bütçede öngörülmeye çalışılır. Otel işletmesi bütçe ile aşağıdaki amaçlara ulaşmaya çalışır: Yıllık faaliyetleri planlamak. İşletmede farklı birimlerdeki faaliyetler arasında koordinasyonu sağlamak. Farklı bölüm yöneticileri (sorumluluk merkezleri) iletişimi sağlamak. Yöneticileri belirli amaçlara ulaşılması konusunda motive etmek Faaliyetleri kontrol etmek Yöneticilerin performansını değerlendirmek Bütçenin Faydaları Otel işletmelerinde üst yönetimce belirlenmiş bir bütçe sistemi aşağıdaki faydaları sağlar: Bütçeleme ile işletmenin genel amaçları saptanır. Bu saptanan amaçlara ulaşma yolları belirlenir. Bütçeleme etkinlikleri, yönetimin belirli bir karar almadan önce seçenekleri incelemesini gerektirmektedir. Örneğin; otel işletmelerinde üretilen her mal ve hizmet için farklı fiyatlama seçenekleri bulunmaktadır. Her bir fiyatlama seçeneği satış hacmini ve/veya satış gelirlerini etkilemektedir. Başka bir örnek vermek gerekirse; otel işletmesindeki mal ve hizmetleri üretip sunmada farklı kadrolama seçenekleri mevcuttur ve her seçenek üretilen mal ve hizmetin kalitesini etkileyecektir. Bütçe yönetime seçim yapmadan önce alternatiflerin değerlendirilmesi olanağını sunmaktadır. Bütçeleme, otel işletmelerine bir kıyaslama standardı sağlamaktadır. Bütçelenen ile gerçekleşen sonuçlar karşılaştırılarak sapmalar ve dolayısıyla sapmaların nedenleri bulunmaya çalışılır. Bütçe, yönetimin ileriye dönük tahmin yapılmasına olanak sağlar. Böylece gerek içsel gerekse dışsal değişimlere karşılaşıldığında uyum sağlanması yerine, yönetime içsel ve dışsal koşulları etkileme olanağı sağlanmış olur. Katılımcı bir bütçeleme anlayışı benimsenerek, bütün yönetim kademelerindeki yöneticilerin bütçe sürecine katılımı sağlanabilir. Böylece katılımcıların motivasyonu yükselir ve bütçelenen rakamlara ulaşılması konusundaki istekleri artar. Bütçeleme süreci, otel işletmesinin hedeflerinin alt kademe yöneticilerine iletildiği bir iletişim kanalının oluşturulmasını sağlar. Bütçe bir kıyaslama standardı olarak kullanıldığında, alt kademe yöneticileri faaliyet sonuçlarını periyodik olarak planlarla karşılaştırabilirler. Hedeften önemli sapmalar gerçekleşmişse, ilgili yöneticilerden sapma nedenlerini açıklamaları ve hangi önlemlerin alınması gerektiğine ilişkin görüşleri ortaya koymaları istenir. Bütçeleme gelecekte gerçekleşecek giderlerin tahmin edilmesini sağlayarak, yöneticilerin mal ve hizmet fiyatlarını ilgili giderlerle ilişki kurarak belirleyebilmelerine yardımcı olur. Bütçenin Sınırları Bütçeden sağlanan faydaları daha iyi kavrayabilmek için bütçeleme ile ilgili sınırların neler olduğunun bilinmesi gerekir. Bütçeleme ile ilgili sınırların önemli olanları aşağıda sıralanmıştır: Bütçe kısa sürede hazırlanamaz. Bütçenin hazırlanması bazen birkaç ayı içeren uzun soluklu bir çalışmayı gerektirir. Zaman maliyetinin yüksekliği gibi kaygılarla bütçelemeye ayrılan zaman azaldıkça, bütçenin gerçekçi olması da o kadar güçleşecektir. Bütçe tahminlere dayanır. Bütçenin iyi ya da kötü olması yapılan tahminlerin isabetli olup olmamasına bağlı olacaktır. Tahminlerin isabetli olması için geçmiş dönemlerin çok iyi analiz edilmesi, istatistik ve diğer tekniklerin en etkili şekilde kullanılması gerekir. 18

23 Bütçe değişen şartlara devamlı uyabilmelidir. Bütçenin değişen şartlara uyabilmesi için sürekli gözden geçirilmesi ve gerektiğinde üzerilerinde değişikliklerin yapılması gerekir. Bütçe otomatik şekilde çalışmaz. Bütçenin başarısı, yapılan tüm çalışmaların bütçeye uyumlu ve bütçedeki değerlere ulaşma kaygısını taşıması ile mümkündür. İşletme çalışanlarının bütçe bilinci yükseldikçe bütçenin yol haritası olduğu fikri desteklenecek ve bütçe fonksiyonel bir şekilde kullanılabilecektir. Bütçe yönetimin yerini almamalıdır. Bütçenin bir yönetim aracı olduğu unutulmamalıdır. Bütçe ne kadar akıllıca kullanılır ve çalışanlara yol gösterici olursa kendisinden beklenen faydaya da o kadar fazla ulaşılmış olur. Bütçe Çeşitleri Bütçe değişik kıstaslara göre sınıflandırılabilmektedir. Bu sınıflamaların hiçbirinde bütçeden beklenen nihai fayda farklılaşmamaktadır. Aşağıda bazı bütçe sınıflamaları açıklanmıştır: a. Kapsadığı süre açısından; Uzun dönemli bütçe: Bir ile beş yıl arasındaki sürede stratejik hedeflerin ortaya konulduğu plandır. Uzun dönemli planlar büyüme, yeni pazarlara girme, finansman, yenilenme için mobilya veya demirbaş alımları vb. konulardaki stratejik kararları içerir. Kısa dönemli bütçe: Uzun dönemli bütçenin ayrıntılı uygulama programlarının yer aldığı bütçedir. İşletmenin uzun vadeli hedeflerine ulaşacak şekilde günlük, haftalık, aylık ve en çok bir yıllık hedeflerinin yer aldığı bütçedir. b. Kapsadığı faaliyet alanına göre; Departman bütçeleri; otel işletmesini her bir departmanın kendi gelir ve giderlerini gösteren bütçelerdir. Genel bütçe; departman bütçeleri, yatırım bütçesi, nakit bütçesi, tahmini bilanço, tahmini gelir tablosu vb. tüm otel işletmesi ile ilgili bütçelerin toplamından oluşur. c. Teknik yapılarına göre; Statik bütçe; belirli bir hacim düzeyi için düzenlenir. Esnek bütçe; değişik hacim düzeyleri için birden çok statik bütçeden oluşur. Örneğin esnek bütçede, %60, %70 ve %90 doluluk düzeyleri için satış gelir ve giderleri ayrı ayrı bütçelenir. d. Konularına göre; Gelir bütçesi; gelir getiren departmanlardaki beklenen satış hacimlerinin düşünülen ürün fiyatları ile çarpılarak otel işletmesinin tahmini gelirlerinin belirlendiği bütçedir. Gider bütçesi; belirlenen satış hacimleri için gerekli girdilerin belirlenerek, bu girdilerin tahmini fiyatları ile çarpılması sonucu bulunan toplam giderleri yansıtan bütçedir. Genel bütçede yeralan gelir ve giderler ortaya çıkan gelişmelere bağlı olarak dönem içinde artış ve azalış yönünde revize edilip değiştirilebilir. Örneğin kur tahminlerinde ciddi bir sapma olduğunda bu değişimin etkileri bütçedeki takip eden dönemlere (gün, ay, üç ay vb.) yansıtılmalıdır. OTEL İŞLETMELERİNDE BÜTÇE HAZIRLAMA SÜRECİ Otel işletmeleri, stratejik hedeflerin yer aldığı uzun dönemli plana dayanarak gelecek dönemin bütçe hazırlığını yaparlar. Oluşturulan bütçe komitesi bütçe yönergesi ve bütçe takvimine uygun olarak süreci yönlendirecektir. Genelde genel bütçe sürecinin başlangıcı Eylül ayının başı olup, kasım ayının sonu itibariyle bir sonraki yılın bütçesi tamamlanmış olur. 19

24 Bütçe Hazırlama Sorumluları ve Bütçe Dönemi Küçük otel işletmelerinde bütçeyi hazırlama işini ilgili yönetici ya da muhasebeci yapabilir. Bütçeleme işinin muhasebeciden istenmesinin nedenlerinden biride genel müdürden sonra işletmedeki bütün fonksiyonlardan sorumlu kişi olmasıdır. Ayrıca bütçe hazırlanırken geçmiş muhasebe kayıtlarından yararlanıldığı için muhasebecinin tecrübesi ve bilgi birikimi yadsınamayacak kadar önemlidir. Ancak, büyük otel işletmelerinde ise bütçe çalışmasını genel müdür veya muhasebecinin tek başına yapması mümkün değildir. Bu yüzden bütçe çalışması birden çok işletme yöneticisinin oluşturduğu bütçe komisyonunca yapılır. İşletmeden işletmeye bütçe komisyonu üye yapısı değişebilir. Genelde bütçe komisyonu; genel müdür, departman müdürleri (ön büro müdürü, yiyecek-içecek müdürü, teknik müdür vb.), şefler (şef aşçı, housekeeper, şef barmen vb.) ve muhasebe müdüründen oluşur. Departman yöneticileri kendi departmanlarının gelir ve giderlerini tahmin ederken kendine bağlı alt yönetici ve personelden de yararlanırlar. Muhasebe departmanı bütçe çalışması yapılan tüm departmanların ihtiyaç duyduğu verileri kendilerine iletir. Ayrıca departmanlarda yapılan çalışmalar muhasebe departmanında birleştirilir. Bütçe komisyonu birleştirilen departman bütçeleri üzerinde çalışarak genel bütçeyi hazırlar. Yapılan bütçe toplantılarında tatmin edici olmayan hedefler veya rakamlar tekrar ilgili departmanlarda gözden geçirilir ve gerekli değişiklikler yapılır. Bütçe komitesince hazırlanan bütçe yönetim kurulunun onayına sunulur. Yönetim kurulunun yapılmasını istediği değişiklikler varsa bunlar yapılır. Son olarak yönetim kurulunun onayından geçirilen bütçe bir yönetim aracı olarak kullanılmaya başlanır. Bütçenin kapsadığı dönem bütçe amaçlarına göre bir günden beş yıla farklılaşacaktır. Hatta beş yıldan daha uzun dönemi içeren bütçede yapılabilir. Örneğin bir otel işletmesinin yeni bina inşaatı, yeni ürünlerin geliştirilmesi gibi yatırım amaçlarını gösteren yatırım bütçesi beş yıl veya beş yıldan daha uzun dönemleri kapsamaktadır. Otel işletmelerindeki faaliyet döneminin uzunluğuna göre faaliyet bütçesinin kapsadığı süre değişir. Yılın belirli aylarında faaliyet gösteren mevsimlik otel işletmelerinin faaliyet dönemleri açık oldukları süre ile sınılırdır. Örneğin sekiz ay açık olan bir kıyı otel işletmelerin faaliyet bütçesi sekiz ayı kapsayacaktır. Mevsimlik çalışmayan otel işletmelerinde ise bütçe dönemi bir yıldır. Bütçenin kontrol aracı olarak kullanılabilmesi için hazırlanan yıllık faaliyet bütçelerinin üç aylık, aylık ve hatta haftalık alt dönemlere bölünmesi gerekmektedir. Aksi takdirde gerçekleşen sonuçlarla bütçelenen değerlerin karşılaştırılması için yılsonunu beklemek gerekecektir. Bu da düzeltici önlemlerin alınmasını geciktirecektir. Oysa otel yönetimi her hafta yaptığı işletme toplantılarında bütçe rakamları ile gerçekleşen rakamları karşılaştırarak oluşan olumlu ve olumsuz sapmaları değerlendirmektedir. Değerlendirme sonuçlarına göre sonraki günlerin veya ayların bütçe rakamları revizyona tabi tutulmaktadır. Örneğin bir otel işletmesinin odalarının doluluk oranına göre kat hizmetleri yöneticisi işgücü planını ve programını yapmaktadır. Bir sonraki ayın doluluk oranı düşürülerek bütçe revizyona tabi tutulduğu durumda kat yöneticisi bir sonraki ayın işgücü planında ya çalışan sayısını azaltma ya da ilave genel temizlik programı yapma gibi düzenlemeler yapacaktır. Bütçe hazırlama sürecinde ihtiyaç duyulacak döviz kurları, ÜFE/TÜFE oranları, kıdem tazminatı tavanı, asgari ücret, SGK tavanı ve benzerlerinin tahmin edilmesinde kullanılan vb. adreslerini ziyaret edebilirsiniz. Bütçe Hazırlama Aşamaları Bütçe ister otel işletmesi sahibi, ister muhasebeci, ister bütçe komitesi tarafından hazırlansın, aşağıdaki aşamaların faaliyet bütçesi hazırlanırken takip edilmesi yerinde olacaktır: Bütçe ile ulaşılmak istenen amaçların belirlenmesi: Otel işletmesi yönetimi gelecek faaliyet döneminde ne kadar kâr hedeflediğini belirlemelidir. Bir önceki döneme göre kârlılık seviyesi korunacak mı, yoksa işletmenin kârlılık oranının ve miktarının artırılması mı düşünülüyor. Bu konularda karar alınırken geçmiş yıl verilerinin dışında dünyadaki ve ülkedeki ekonomik durum, diğer işletmelerle rekabet koşulları, otel işletmesinin kapasitesi, finansman kaynakları vb. değişkenlerin de dikkate alınması gerekir. Uygulamada işletmelerin genelde kâr bütçesi yaptıkları ve hedeflerini sürekli bir önceki dönemin üstünde belirledikleri görülmektedir. Bu tür 20

25 yaklaşımın altında yatan gerçek ise çalışanlara çıtayı devamlı yükseltin mesajının verilmesidir. Ancak çıtanın çok yüksek tutulması durumunda gerçekleşen sonuçlar sürekli bütçe değerlerinin altında kalacağından personelin motivasyonunun bundan olumsuz etkileneceği veya bütçenin yol gösterici özelliğinin kaybolabileceği gerçeği unutulmamalıdır. Belirlenen amaçlara ulaştıracak bütçenin yapılması: Otel işletmesinde genel bütçe oluşturulmadan önce her departman kendi gelir ve gider tahminlerini gösteren departman bütçelerini hazırlar. Bütçe çalışmalarında üst yönetimce yayınlanan bütçe yönergesi kullanılır. Bütçe yönergesinde bütçe yapılacak yıl için öngörülen döviz kurları, ÜFE/TÜFE oranları, kıdem tazminatı tavanı, asgari ücret, SGK tavanı, gelir vergisi dilimleri, enerji birim fiyatları, üniforma birim fiyatları vb. yer alır. Genel bütçeye giden yolda aşağıdaki sıra izlenir: o o o o Öncelikle satış gelirleri tahmin edilir. Otel işletmesinin tüm gelir merkezlerinde gelecek dönemdeki satış miktarları tahmin edilir. Hangi pazar bölümüne ne kadar oda satılacaktır, tahmini satış fiyatlarına göre beklenen otel işletmesi geliri ne kadardır gibi soruların yanıtlarına göre her pazar bölümünden beklenen konuk sayısı o pazar dilimine uygulanacak ortalama ücretle çarpılıp her bir pazar bölümünün satış geliri bulunur. Pazar bölümlerinin oda satış gelirleri toplamı toplam odalar gelirini verecektir. Yiyecek geliri için ise şu soruların yanıtları aranır: Yapılan oda satış tahminlerine göre restorandaki kuver sayısı ne olacaktır? Otel işletmesinde konaklayanlar dışında otel işletmesinin restoranından kaç kişi yemek yiyecektir? Ortalama kişi başı yiyecek geliri ne kadardır? Bu soruların yanıtlarından hareketle ortalama kuver başı yiyecek gelir ile satılan kuver sayısı çarpılır ve toplam yiyecek geliri belirlenir. Yine kalan konuk sayısına ve dışarıdan günlük kullanıma göre telefon geliri, çamaşırhane geliri, market geliri, sağlık merkezi geliri vb. tüm gelirler tahmin edilecektir. Satış gelirleri tahmin edildikten sonra, bu satış düzeylerindeki gelirin elde edilmesi için gerekli ürün maliyetlerinin tahmin edilmesi gerekir. Bu maliyetler, direkt malzeme maliyetleri, direkt işçilik maliyetleri ve genel hizmet üretim maliyetleridir. Yıllık yapılacak duran varlık alımlarının tutarını gösteren yatırım bütçesi belirlenir. Pazarlama, satış ve dağıtım giderleri, genel yönetim giderleri vb. dönem giderleri tahmin edilir. Faaliyet gelirleri, faaliyet giderleri, yatırımlar, dönem giderleri bütçelerindeki değerlere ve otel işletmesinin kredili satış ile alış politikalarına bağlı olarak tahmini nakit akım tablosu, tahmini gelir tablosu ve tahmini bilanço hazırlanır. İlgili departmanlarca ve muhasebece hazırlanan bütçeler muhasebe departmanı veya bütçe komitesi tarafından birleştirilerek genel bütçe haline getirilir. Bütçe tasarısının düzeltilmesi: Bütçe komitesi bütçe çalışmaları sırasında belirli aralıklarla toplanarak yapılan çalışmaları ve hazırlanan bütçeleri değerlendirir. Otel işletmesinin temel amaçlarına uygun olmayan, çok iyimser veya çok kötümser tahminler yeniden gözden geçirilerek düzeltme işlemlerinin hazırlayanlar tarafından yapılması istenir. Bütçe komitesi kendilerine sunulan nihai tahminler üzerinde tekrar çalışma yaparak genel bütçedeki son düzenlemeleri yapar. Bütçe tasarısının yönetime sunulması, onaylanması ve uygulanması: Bütçe komitesince hazırlanan genel bütçe tasarısı genel müdür tarafından işletme sahiplerine veya yönetim kuruluna sunulur. İşletme sahipleri veya yönetim kurulu sunulan tasarının mevcut koşullar ve işletme hedeflerine uygunluğu konusunda değerlendirme yapar. Gerekli gördüğü değişiklikler varsa ya bütçe komitesinden bunları yapması ister ya da anında gerekli değişiklikleri kendisi yaparak bütçeyi onaylar. Onaylanan bütçe gerektiği kadar çoğaltılarak bir sonraki dönemin işletme planı olarak ilgili personele dağıtılır ve personelden bu yol haritasına uyması beklenir. Otel işletmelerinde talep tahmini nasıl yapılmaktadır? 21

26 OTEL İŞLETMELERİ GENEL BÜTÇESİNİN UNSURLARI Otel işletmesinin muhasebe departmanı bütçeleme sürecinde önemli bir işleve sahiptir. Otel işletmesinin gelir ve giderlerinin gerçekleştiği departman yöneticilerine bütçeleme sürecinde gereksinme duydukları istatistik bilgileri sağlamanın yanında, departman yöneticileri tarafından hazırlanan bütçelerin kapsamlı bir genel bütçe de birleştirilerek üst yönetime sunulmasında da muhasebe departmanının sorumluluğu önemli düzeydedir. Bir otel işletmesinin bütçesi denildiğinde genel (ana) bütçesi anlaşılır. Oysa genel bütçe otel işletmesinin planlanmış tüm faaliyetlerini özetleyen, birbiriyle ilişkili birçok bütçenin birleşiminden oluşur. Genel bütçenin unsurları işletmeden işletmeye değişebilir. Genel olarak bir otel işletmesinde genel bütçe; gelir ve giderleri içeren faaliyet bütçeleri ile işletmenin mali durumunu belirten mali bütçelerden oluşur. Faaliyet Bütçeleri Faaliyet bütçelerinin amacı, faaliyet giderlerinin ilgili yılın beklenen satış gelirleriyle ilişkilendirilmesidir. Satış geliri tahmin edilmeden giderler belirlenemeyeceğine göre ilk önce gelirler bütçesinin hazırlanması gerekir. Daha sonra bu gelirlerin elde edilmesi için katlanılması düşünülen giderler bütçelenecektir. Otel işletmesi konuklara sunulan ürünler değişik departmanların sorumluluğunda olduğundan her departman kendi gelir ve giderlerinin bütçeleme işini yapacaktır. Bir departmanda birden fazla ürün konukların kullanımına sunuluyorsa, departman yönetimi her bir ürün grubu için gelir ve giderleri bütçeleyecek ve daha sonra bunları birleştirecektir. Her departmanın gelir bütçesi ve gider bütçesi arasındaki farkların toplamı otel işletmesinin tahminini net faaliyet gelirini verecektir. Bu gelirden otel işletmesinin ortak giderlerinin düşülmesi durumunda ise otel işletmesinin tahmini net gelirine veya net kârına ulaşılmış olacaktır. Otel işletmesinin genel yönetim giderleri, pazarlama, satış ve dağıtım giderleri, yatırım harcamaları vb. giderleri departman bazında ele alınmaz ve ortak giderler olarak bütçelenir. Faaliyet Gelirleri Bütçesi Otel işletmelerinde konuklara sunulan oda, yiyecek, içecek, telefon, çamaşırhane, sağlık klubü vb. çeşitli ürünler değişik departmanların sorumluluğundadır. Bu ürünlerin tümünden otel işletmesinde konaklayanlar yararlanmamaktadırlar. Otel işletmesinde konaklayanların tümü odada geceleme hizmetinden yararlanırken, bunlardan bazıları otel işletmesinin kuru temizleme hizmetinden de yararlanmaktadırlar. Oda fiyatına kahvaltı dahil ise otel işletmesinde konaklayanların hepsinin kahvaltı hizmetini alacakken, akşam yemeği için restoranı sadece isteyen konuklar kullanacaktır. Bundan başka işletmede oteldığı halde restoranda yemek yiyecek konuklar da olacaktır. İşte otel işletmesinin sunduğu her bir mal ve hizmete farklı farklı konuk talebi olacağından bu talep miktarının tahmin edilmesi önem kazanmaktadır. Oda Gelirleri Bütçesi Otel işletmelerinde ana faaliyet konusu olan oda satış miktarının ve oda satış gelirinin hesaplanması önem taşımaktadır. Oda gelir bütçesi düzenlenmeden önce bazı varsayımlara göre satış tahminleri yapılacaktır. Oda satışlarının tahmini çalışmasında şu soruların yanıtlanması gerekir: Otel işletmesinde faaliyet dönemi boyunca satışa sunulacak oda ve yatak sayısı nedir? Hangi dönemlerde hangi pazar bölümlerine hangi fiyatlar uygulanacaktır? Belirlenen fiyatlar dikkate alındığında satış miktar ne olacaktır? Bu soruların yanıtları aranırken önceki yıllar verileri, rakip işletmelerin davranışları, gerek sektörel gerekse genel ekonomik konjonktür, beklenen enflasyon oranı vb. unsurlar dikkate alınmalıdır. Mevsimsel özellik gösteren tatil yöresi işletmelerinde hesap dönemi kapalı dönem, yarı sezon (sezon dışı) ve esas sezon olarak üçe ayrılırken, şehir otel işletmeleri hiç kapanmadığından kapalı sezon söz konusu olmayacaktır. Esas sezonda doluluk oranları yükseleceğinden büyük tamir bakım, yenileme çalışmalarının yarı sezonda yapılacak şekilde planlanması gerekir. Otel işletmesinin sezon özelliklerine 22

27 göre satılabilir oda ve yatak sayısı belirlendikten sonra bu odaların fiyatlarının yine sezon yapısı dikkate alınarak belirlenmesi gerekir. Aynı odanın esas sezondaki fiyatı ile yarı sezondaki fiyatı farklı olacağı gibi, esas sezondaki aylar arasında bile fiyat farklılıkları oluşturulabilir. Grup halinde gelen konuklara ve münferit gelen konuklara uygulanacak fiyatlarda farklı olacaktır. Bunun yanında, iki kişilik odada tek kişi kalırsa veya odaya ilave yatak konursa odanın satış fiyatı değişecektir. Satışları hangi esasa göre yapılacağı da fiyatları etkileyecektir. Konuğa satışlar sade oda, oda + kahvaltı, oda + kahvaltı + öğle veya akşam yemeği (yarım pansiyon), oda + kahvaltı + öğle yemeği + akşam yemeği (tam pansiyon) veya fiyata her şey dahil esasına göre yapıldığında her birine uygulanacak fiyat farklı olacaktır. Otel işletmelerinde satışların genellikle yabancı para cinsinden olması nedeniyle kurlardaki yıl içindeki değişmenin de öngörülmesi gerekecektir. Tüm faaliyet dönemindeki oda satışları ve fiyatlar belli olduktan sonra yapılacak iş, satılması beklenen oda sayısı ile oda fiyatlarının çarpılmasıdır. Çarpımların sonuçları toplandığında da bütçeye konacak oda satış gelirleri belirlenmiş olur. Beş yıldızlı bir şehir otelinde pazar bölümleri neler olabilir? Yiyecek ve İçecek Gelirleri Bütçesi Otel işletmelerinin önemli ikinci gelir merkezi yiyecek ve içecek departmanıdır. Tahmini oda satış miktarı ve pansiyon durumu yiyecek ve içecek bütçesinin hazırlanmasında dikkate alınır. Diğer bir deyişle yiyecek ve içecek gelirlerinin bütçelenmesinde, pansiyon durumuna göre belirlenen kuver sayısı ile belirli doluluk oranlarına göre önceki yıllarda gerçekleşmiş kuver sayısı dikkate alınır. Örneğin, oda kahvaltı satış yapan bir şehir otel işletmesinde geceleyecek konuk sayısı kadar kuver kahvaltı için garanti edilmiş olacaktır. Öngörülen fiyat içinde kahvaltı ücreti de önceden belirlenmiş olduğuna göre kahvaltı gelirleri kuver sayısının kahvaltı ücreti ile çarpılmasıyla bulunacaktır. Önceki yıl verilerinden hareketle doluluk oranlarına göre öğle ve akşam yemeği kuver sayısı belirlenecek ve tespit edilen ortalama kuver başına gelir ile çarpılarak otel işletmesinin öğle ve akşam yemek gelirleri bütçelenmiş olacaktır. Aynı mantık bar gelirlerinin tespit edilmesinde de kullanılacaktır. Önceki yıl verilerinden hareketle otel işletmesinde konaklayacağı düşünülen konuk sayısının belirli bir yüzdesinin otel işletmesi barını kullanacağı öngörülür. Bu rakama otel işletmesinde konaklayanlar dışındaki beklenen konuk kullanımları eklenir. Böylece otel işletmesinin barını veya barlarını kullanacak konuk sayısı tahmin edilmiş olur. Tahmin edilen kişi başı ortalama içecek harcama tutarı barları kullanacak konuk sayısı ile çarpıldığında içecek geliri bütçelenmiş olur. Basit bir örnek vermek gerekirse; X otel işletmesinde gelecek faaliyet dönemi için tahmini konuk sayısı olacağı ve bu konukların %40,0 ının akşam yemeği yiyeceği, % 50,0 sinin ise otel işletmesinin barını kullanacağı ve dış kullanımın ise olmayacağı tahmin edilmektedir. Ortalama kuver fiyatının 50, ortalama kişi başı içki satışının ise 30 olacağı varsayıldığında otel işletmesinin gece restorandaki yiyecek ve bardaki içecek geliri aşağıdaki şekilde hesaplanacaktır: * 0.40 = Tahmini kuver sayısı * 50 = Bir yıllık tahmini akşam yemeği geliri * 0.50 = Tahmini barı kullanacak konuk sayısı * 30 = Bir yıllık tahmini bar geliri Örneğimizde akşam yiyecek geliri , bar satış gelir ise olarak tahmin edilecektir. Bu hesaplama çok kabaca yapıldığı için gerçekleşen rakamlardan sapmaların yüksek olma olasılığı fazladır. Eğer yiyecek ve içecek geliri daha isabetli tahmin edilmek istenirse, pazar bölümlerine göre oda satış tahminlerinin hesaplamada kullanılması daha yerinde olur. Çünkü her pazar bölümü konuğu benzer sıklıkta otel işletmesinin yiyecek ve içecek birimlerini kullanmakta, benzer harcama eğilimleri göstermekte ve harcama tutarları da birbirine yakın olmaktadır. Her pazar bölümünün ne kadarının yiyecek ve içecek birimlerini kullandığı ve ortalama ne kadar harcama yaptığı önceki yıllardaki verilerinden hareketle belirlenerek yukarıdaki örnekteki hesaplamalar her bir pazar bölümü için yapılacaktır. Tüm pazar bölümlerine göre yiyecek ve içecek satışları toplandığında toplam bir sonraki yılın yiyecek ve içecek geliri öngörüsü yapılmış olacaktır. Bu öngörünün tek tip konuğa göre yapılmış öngörüden daha gerçekçi olacağı açıktır. 23

28 Diğer Ana Faaliyet Gelirleri Bütçeleri Bir otel işletmesinin odalar ve yiyecek-içecek gelirleri ana faaliyetinin önemli parçalarıdır. Bunların dışındaki telefon, çamaşırhane, otopark, sağlık merkezi, toplantı ve kongre vb. diğer gelir merkezlerinin gelirleri de bütçelenmek durumundadır. Otel işletmesinde kalan konukların kaçının telefon hizmetlerinden ne kadar süre ile, kaçının kaç parça giysi ile çamaşırhane hizmetlerinden, kaçının sağlık merkezi ve otopark hizmetlerinden faydalanacağının tahmin edilmesi çok zordur. Bir konuk ilk kez konakladığında çamaşırhane hizmetlerinden faydalanırken, ikinci gelişinde çamaşırhane hizmetlerinden faydalanmayabilir. Uzun süre konaklayan konuklar kısa süre konaklayan konuklara göre daha fazla çamaşırhane hizmetinden yararlanacaklardır. Otel işletmesinde kalış süresi ortalama üç gün ise bu kadar kısa sürede çamaşırhane hizmetinden yararlanacak sayısı tabiki sınırlı olacaktır. Yine de oda ve yiyecek içecek geliri gibi toplam gelir içinde önemli bir yer tutmayan diğer gelirlerinin de bütçelenmesi gerekir. Burada kullanılabilecek yöntem oda gelirleri ile diğer ana faaliyet gelirleri arasındaki yüzde ilişkisinden yararlanılmasıdır. Önceki yıllardaki diğer ana faaliyet gelirlerinin oda gelirlerine yüzdesi veya sektörde kabul görmüş diğer ana faaliyet gelirleri oda gelirleri yüzdesi telefon, çamaşırhane, otopark vb. gelirlerinin bütçelenmesinde kullanılır. Örneğin, 1990 lı yılların başında A.B.D. nde telefon gelirleri oda gelirlerinin % arasında bütçelenirken, çamaşırhane gelirleri oda gelirlerinin % si olarak bütçelenmekteydi. Oysa cep telefonlarının yoğun olarak kullanıldığı 2010 lu yıllarda oda gelirlerinin % u oranında telefon geliri beklemek çok iyimser bir tahmin olacak ve bu hedefe ulaşılamayacaktır. Otel işletmeleri ağırlıkla bu tür gelirleri bütçelerken geçmiş yıllar verilerinden yararlanmaktadırlar. Tüm departman gelir bütçeleri birleştirilerek ana faaliyet gelirleri bütçesine ulaşılır. Otel işletmesi yönetimi ana faaliyet gelirlerinden başka gelirler elde etmeyi de düşünebilir. Otel işletmesinin kiraladığı mülkler varsa kira geliri elde edebilecek, elindeki fazla nakdi değerlendirerek faiz geliri elde edebilecektir. Tüm bu gelirleri içeren diğer faaliyet gelirleri bütçesinin hazırlanması gerekir. Ayrıca, yıl içinde duran varlık satışı gibi olağanüstü gelir ve kârlar elde edilmesi düşünülüyorsa olağan üstü gelir ve kârlar bütçesinin de hazırlanması gerekecektir. Kira gelirleri dışındaki diğer faaliyet gelirleri ve olağanüstü faaliyet gelirlerinin tahmini de güçtür. Ana faaliyet gelirlerine göre düşük tutardadır. Ne zaman ve ne ölçüde doğacakları kolay kestirilemez. Diğer faaliyet gelirleri bütçesi ile olağanüstü gelir ve kârlar bütçesi geçmiş dönem verileri ve gelecek yıllara ilişkin beklentiler dikkate alınarak düzenlenir kişi katılımlı uluslararası bir kongrenin, şampiyonlar ligi finalinin ya da olimpiyat gibi büyük bir organizasyonun şehirde yapılacak olması otellerin doluluk oranını yükselteceğinden bu dönemlerde daha yüksek fiyatlar uygulanabilecektir. Otellerin bütçeleme çalışmasında planlanan bu özel organizasyonları dikkate alması gerekir. Faaliyet Giderleri Bütçesi Faaliyet gelirleri bütçesi düzenlendikten sonra sıra faaliyet giderleri bütçesine gelir. Otel işletmelerinde her gelir merkezi (odalar, yiyecek-içecek vb.) aynı zamanda bir gider merkezidir. Bunun yanında otel işletmelerinde gelirin elde edilmediği servis departmanları (pazarlama, muhasebe, insan kaynakları, teknik servis vb.) vardır ve bunlar da gider merkezi olarak bütçelerini hazırlarlar. Gider bütçeleri hazırlanırken gider unsurlarının satış hacmine bağlı olarak değişip değişmediğine bakılır. Oda doluluk oranına bağlı olarak değişen gider unsurlarına değişken giderler, oda doluluk oranına bağlı olmadan gerçekleşen gider unsurlarına ise sabit giderler denir. Öngörülen doluluk oranına göre sabit ve değişken giderler geçmiş yıl kullanım yüzdeleri ve bütçe yılındaki fiyat artışları dikkate alınarak her bir departman için belirlenir ve bu gider unsurları gider bütçelerinde yer alırlar. Ayrıca her bir gider unsurunda kullanılan miktar olarak önceki yıllara göre artış ve azalışların olup olmayacağı bu çalışma sırasında dikkate alınmalıdır. İlgili gider unsurlarında önceki yıla göre artış veya azalışların gerekçeleri bütçe dipnotlarında açıklanmalıdır. Gelir bütçelerinde olduğu gibi gider bütçeleri de aşağıdaki gibi gruplanabilir: Oda Giderleri Bütçesi Bir odanın satışa hazırlanması veya temizlenmesi için kullanılan malzeme miktarları öncelikle belirlenmelidir. Oda başına temizlik maddesi kullanımı gramaj olarak geçmiş tecrübelere göre belirlenir. İlgili aydaki satılacak oda sayısı ile oda başına tüketilecek deterjan miktarı çarpıldığında o aya ait 24

29 temizlik maddesi ihtiyacı belirlenmiş olur. Kullanılacak deterjan miktarını tahmin edilen satın alma fiyatı ile çarpıldığında temizlik maddesi giderinin o aya ait tutarı bulunur. Bu on iki ay için ayrı ayrı yapılıp toplandığında ise temizlik maddesi unsurunun bütçedeki büyüklüğü belirlenmiş olur. Aynı sistemle odada kullanılan nemlendirici, parlatıcı, buklet malzemeleri vb. malzemelerinin kullanım tutarları belirlendiğinde, odada kullanılan malzemenin toplam tutarı bütçelenmiş olur. Yiyecek ve İçecek Giderleri Bütçesi Yiyecek ve içecek malzeme giderleri genelde yiyecek ve içecek gelirlerinin belirli bir yüzdesi alınarak hesaplanır. Yiyecek ve içecek gelirlerine uygulanacak yüzde muhasebe departmanından elde edilir. Muhasebede her departmana ilişkin gelir gider kaydı tutulduğundan, departman giderlerinin departman gelirleri içindeki yüzdeleri kolaylıkla hesaplanabilir. Ayrıca benzer işletmelere ait sektör ortalamaları da otel işletmesi yöneticilerine giderleri tahmin etme konusunda bir fikir verir. Örneğin sektörde yiyecek gelirinin %35.0 i civarında yiyecek gideri; içecek gelirinin %25.0 i oranında içecek gideri oluşuyorsa ve işletmenin bir önceki yıl gider oranları da bu oranlara yakınsa; tahmin edilen yiyecek gelirinin %35.0 i, tahmin edilen içecek giderinin de %25.0 i alınarak gider bütçesi rakamları öngörülmüş olur. Örneğin X otel işletmesinin yiyecek geliri 219 milyar, içecek geliri ise 182 milyar 500 milyon lira tahmin edildiğine göre yukarıda verilen oranları esas alarak X otel işletmesinin malzeme giderleri aşağıdaki gibi hazırlanır: * 0.35 = Bir yıllık tahmini yiyecek malzeme gideri * 0.25 = Bir yıllık tahmini içecek malzeme gideri Diğer Ana Faaliyet Giderleri Bütçesi Otel işletmelerinde bulunan diğer ana faaliyetlerin her biri için malzeme giderleri bütçelenecektir. Örneğin otel işletmesinde ayrı bir gelir merkezi olarak çamaşırhane varsa konukların çamaşırlarına ilişkin giderleri tahmin edebilmek için, bir önceki yıl bu giderlerin çamaşırhane gelirlerinin yüzde kaçını oluşturduğunu gösteren oran kullanılabilir. Örneğin konuk çamaşırlarının son yıllardaki gider gelir oranı %30.0 ise tahmin edilen çamaşırhane satış gelirlerinin %30.0 u alınarak çamaşırhane giderlerine ulaşılmış olur. Örneğin X oteli konuk çamaşır temizleme gelirleri tahmin edilmiş ise konuk çamaşır temizleme gideri * 0.30 = olarak bulunur. Bu hesaplama sadece konuk çamaşırları için yapılmıştır. Oysa çamaşırhanede personel çamaşırlarının temizliğini de yapmaktadır. Personel çamaşırları için katlanılan giderlerde ya oda satışları ya da çalışacak personel sayısı ile ilişkilendirilerek bulunulabilir. Personel çamaşır temizleme giderleri konuk çamaşır temizleme giderleri ile toplandığında çamaşırhanenin toplam malzeme giderleri bulunmuş olacaktır. Benzer hesaplama yöntemleri diğer ana faaliyetlerinin malzeme giderlerinin hesaplanması için kullanılarak tüm diğer ana faaliyet malzeme giderleri de bütçelenmiş olur. İşçilik Giderleri Bütçesi Personel giderleri istihdam edilen personelin kadro durumuna, piyasadaki istihdam kriterlerine ve ücret politikalarına bağlı olarak değişir. Örneğin, 10 idari ve 40 alt kademe personel ile çalışan bir otel işletmesi, işlerin kaliteli ve gerektiği gibi gitmediğinin farkına vararak bir sonraki dönem 12 idari ve 45 alt kademe personel ile çalışma kararı alabilir. Bu karara göre ilave olarak 2 kişi idari, 5 kişi de alt kademede istihdam edilecektir. Bu ek istihdam bütçe hazırlanırken göz önünde tutulacak ve personel giderleri artacaktır. Ayrıca, personel ücretleri tahmin edilirken bir sonraki dönemde uygulanacak zam oranı, SSK tabanı ve tavanı, asgari ücretteki artış vb. kriterler de dikkate alınacaktır. Otel işletmesindeki tüm gelir ve gider departmanlarında çalışacak personel giderleri her bir departman bazında tahmin edilip birleştirildiğinde işçilik gider bütçesi hazırlanmış olacaktır. Departman bazında işçilik giderlerinin belirlenmesinin önemi ilgili departmanlardaki üretilen ürünlerin birim maliyetlerinin tahmininde de kullanılmasından dolayıdır. Diğer Gider Bütçeleri Bir otel işletmesinde ana faaliyet malzeme giderlerinin ve işçilik giderlerinin dışında diğer giderleri de vardır. Bu giderlerin bir kısmı gelir merkezleri (oda, yiyecek ve içecek, telefon, çamaşırhane vb.) ile ilgilidir ve yukarıda sayılanlar dışındaki giderlerdir. İlgili departmanların kira giderleri, amortisman giderleri, elektrik, su giderleri vb. sabit gider özelliği gösterir. Bir de sadece gider merkezi olan genel yönetim, pazarlama, teknik servis, güvenlik vb. hizmet departmanlarının giderleri vardır. Bu giderlerin satış hacmine göre değişmeyen ve sabit gider özelliği gösterenlerinin tahmin edilmesi kolaydır. Çünkü 25

30 kira giderlerini kira sözleşmelerini esas alarak, sigorta giderlerini sigorta poliçelerini dikkate alarak, amortisman giderini geçmiş yıllarda kullanılan amortisman yöntemlerini dikkate alarak belirlemek ve bu giderleri bütçelemek mümkün olacaktır. Burada dikkat edilmesi gereken nokta elde somut bir göstergesi olamayan (kırtasiye, elektrik, su vb.) gider unsurları için yine geçmiş yıllar verileri ile gelecek yıl öngörüleri dikkate alınarak tahmin yapılacağıdır. Yukarıdaki anlatılan ana faaliyet, diğer faaliyet ve olağanüstü faaliyet gelir ve gider bütçeleri genel bütçenin içinde yerlerini alacaklardır. Diğer gider bütçelerinin nasıl düzenlendiğini ayrıntılı inceleyebilmek için Sait Y. Kayguz ve Şükrü Dokur un Dora Yayınevinden basılmış olan İşletmelerde Stratejik Planlama ve Bütçeleme (2009) adlı kitabını okuyabilirsiniz. Mali Bütçeler Genel bütçenin diğer bölümünü oluşturan mali bütçeler yatırım harcamaları bütçesi, tahmini (bütçelenmiş) nakit akım tablosu, tahmini gelir tablosu ve tahmini bilançodan oluşur. Genel olarak otel işletmesinin mali bütçelerinde, işletmenin faaliyet gelirleri ve faaliyet giderleri bütçelerinde öngörülen gerçekleşmelere göre işletmeninin mali durumunun nasıl etkileneceği, faaliyet sonucu beklenen kâr veya zarar düzeyi, işletmenin yatırım ihtiyacının nasıl giderileceği, işletmedeki para giriş ve çıkışlarının nasıl gerçekleşeceği öngörülmeye çalışılır. Yatırım Harcamaları Bütçesi Otel işletmelerinde yatırımlar, yeni kapasite yaratılması için, mevcut yatırımların kapasitesinin korunması için, ya da bu kapasiteden daha iyi yararlanılması için yapılır. Yatırım harcamaları bütçesi bir anlamda işletmenin bütçe döneminde duran (sabit) varlıklara yapacağı harcamaları gösterir. Bütçe hazırlanırken bütçe döneminde duran varlıklar için yapılacak harcamalar programlanır ve bu harcamaların nasıl ve ne zaman yapılacağı öngörülür. Yatırım harcamaları nakit çıkışına yol açacağı için, bu bütçe nakit akım bütçesi ile koordineli bir şekilde hazırlanmalıdır. Tahmini Nakit Akım Tablosu Otel işletmelerinde faaliyet gelirleri, faaliyet giderleri ve yatırım harcamaları nedeniyle sürekli nakit giriş ve çıkışları olur. Tahmini nakit akım tablosu otel işletmesinin bütçe dönemindeki nakit giriş ve nakit çıkışlarını gösteren bir tablodur. Bu tablo aracılığı ile otel işletmesinin günlük faaliyetleri sırasında gelir, gider ve yatırım harcamaları nedeniyle ortaya çıkabilecek nakit eksikliklerinin nasıl giderileceği veya nakit fazlalıklarının nasıl değerlendirileceği belirlenmeye çalışılır. Tahmini nakit akım tablosu hazırlanırken işletmenin tahsilat ve ödeme politikası dikkate alınır. Örneğin kredili kalan konuklara tanınan vade (30, 60, 90 gün vb.), işletmenin kredili mal alımları için sağladığı vadeden kısa ise işletmenin nakit açığı oluşma ihtimali yükselecektir. Eğer otel işletmesi satışlarını ağırlıklı olarak peşin yapıyor, mal alımlarında ise kredili çalışıyorsa bu durumda nakit fazlasının gerçekleşmesi söz konusudur. Nakit dengesi bakımından bütçe döneminin bazı aylarında nakit fazlası oluşurken, bazı aylarda da nakit eksikliği gerçekleşir. Otel işletmesi yönetimi öngörülen nakit fazlalarını, bu fazlalığın miktar ve süresine bakarak vadeli mevduat açma, repo yaptırma veya ıskontolu peşin alımlara yönelme vb. yöntemlerden birini seçerek değerlendirmeyi düşünür. Nakit eksikliği öngörüldüğü dönemlerde de bu eksikliğin kredi alarak, ortaklardan borç alarak vb. hangi yöntemlerle giderileceği belirler. Böylece nakit akışı konusunda işletmenin olumsuz bir sürprizle karşılaşmasının önüne geçilmeye çalışılır. Tahmini Gelir Tablosu Tahmini gelir tablosu bütün gelir ve gider bütçelerinin birleştirildiği ve tekdüzen hesap planına uygun bir şekilde düzenlendiği bir tablodur. Tahmini gelir tablosu hazırlandığında o bütçe döneminde öngörülen brüt satışlardan öngörülen net kâr veya zarar rakamına nasıl ulaşılacağı belirlenmiş olur. Tahmini Bilanço Tüm faaliyet gelirleri, faaliyet giderleri, yatırım harcamaları bütçeleri ile tahmini nakit akım tablosu ve tahmini gelir tablosundan elde edilen verilerden yararlanılarak işletmenin dönem sonundaki varlıklarının, 26

31 borçlarının ve öz kaynaklarının değerlerini gösteren tahmini bilanço hazırlanır. Tahmini bilanço hazırlanırken önceki dönemdeki bilanço değerleri ve oran analizlerinden, firmanın hedeflerinden ve sektörde oluşan standart oranlardan yararlanılır. Örneğin alacak devir hızının 3 olması öngörülüyorsa, bilançodaki ticari alacaklar rakamı beklenen net satışlar üçe bölünerek bulunacaktır. OTEL İŞLETMELERİNDE BÜTÇE KONTROLÜ Faaliyet bütçeleri ve mali bütçelerin bir araya getirilmesi ile genel bütçe hazırlanmış olur. Otel işletmesinin yönetim kurulunun onayını alan genel bütçedeki hedeflere tüm işletme personelinin gayretleriyle ulaşılmaya çalışılır. Bütçelenen hedeflere ulaşılıp ulaşılmadığının tespit edilmesi sürecine bütçe kontrolü denir. Bütçe kontrolünde performans raporları kullanılır. Bu raporlarda departmanın ilgili aydaki gerçekleşen gelir ve gider rakamları, bütçe rakamları ve bir önceki yıl rakamları birlikte karşılaştırmalı olarak yer alır. Karşılaştırmalarda mutlak rakamların yanında değişmelerin yüzde ile de ifade edilmesi yerinde olacaktır. Çünkü karşılaştırılan gelir gider unsurlarından bazıları işlem hacmindeki düşüklük nedeniyle (konuk telefon giderleri gibi) binlerle ifade edilirken bazıları ise (odalar giderleri gibi) milyonlarla ifade edilecektir. Doğal olarak oluşan sapmalar telefon giderinde bin (örneğin telefon gideri bütçelenin altında), odalar gelirinde ise yüz binler (örneğin oda gideri bütçelenenin altında) düzeyinde gerçekleşecektir. Büyüklük olarak lik değişme ye milyona göre çok fazla olarak düşünülebilir. Ama yüzde olarak değişme hesaplandığında belki telefon gideri bütçelenenden %20.0 daha az gerçekleşirken, oda giderinin ise bütçelenenden %10.0 daha az gerçekleşmiş olduğu görülecektir. Diğer bir deyişle, telefon giderindeki olumsuz sapma otel giderlerindekine göre daha yüksek bir yüzdede gerçekleşmiştir. Bütçe kontrolünde gerçekleşen sonuçlar bütçede öngörülen değerlerle karşılaştırıldığında üç durum ortaya çıkacaktır: Birinci durum bütçelenen ve gerçekleşen rakamların eşit veya birbirine çok yakın olma durumudur ve bütçelemenin başarısını gösterir. İkinci durum bütçelenen rakam gerçekleşenin altında kalmış ise bütçeleme açısından olumsuz bir sapma gerçekleşmiş demektir. Ancak incelenen gelir unsuru ise daha az gelir elde edilmesi nedeniyle bu sapma olumsuz, incelenen gider unsuru ise bu sapma daha az gider gerçekleştiği için olumlu olarak yorumlanacaktır. Üçüncü durum ise bütçelenmiş rakamın gerçekleşenin üstünde olmasıdır. Bu durumda da bütçe ile gerçekleşen durum arasında bir sapma olduğundan bütçeleme açısından olumsuzdur. Ancak incelenen gelir unsuru ise bu sapma daha fazla geliri ifade ettiğinden olumlu incelenen gider unsuru ise bu sapma daha çok gider gerçekleştiği için olumsuz olarak yorumlanacaktır. Bütçelenen ve gerçekleşen durumlar arasındaki sapmaların olumlu ve olumsuz olmalarına bakılmaksızın bu sapmaların neden ortaya çıktığının araştırılması ve düzeltici önlemlerin alınması gerekir. Sapma analiz olarak isimlendirilen bu çalışmada hangi nedenle kaç liralık olumlu veya olumsuz sapmanın ortaya çıktığı belirlenir. Sapmalar bir yanlışlık sonucu ortaya çıkmış olabileceği gibi, işletmenin kontrol edebileceği veya kontrol edemeyeceği faktörlerden de kaynaklanmış olabilir. Her bir durumda işletme yönetiminin alacağı önlemler farklı farklı olacaktır. Sapma nedenleri ile ilgili aşağıdaki örnekler verilebilir: Gerçekleşen gelirlerin bütçelenen gelir tutarının altında çıkması, muhasebe kayıtlarına gelir tutarının yanlışlıkla olması gereken değerin altında kaydedilmesi nedeniyle olabilir. Yapılan çalışmalar sonucu bu durum tespit edildiğinde yanlışlığı düzeltici kayıt yapılacaktır. Düzeltici kayıt sonrası ise gerçekleşen sapma ortadan kalkacaktır. Oda temizlik giderlerinin bütçelenenden yüksek çıkmasının oda başına temizlik malzemesi kullanımının bütçelenenden fazla olması nedeniyle ortaya çıktığı tespit edilebilir. Bu durumda yönetim bu fazla kullanımın nedenini, tahminin düşük tutulmasından mı, israftan mı, çalınma nedeniyle mi ortaya çıktığını belirleyecektir. Eğer sapma malzeme kullanımındaki israftan kaynaklandığı tespit edilirse, israf edilen malzeme tutarının personelden kesileceğinin duyurulması gibi personel israfını önleyici önlemler alınacaktır. İşçilik giderinin bütçelenenden fazla olması devletin belirlediği asgari ücret artışının işletmenin öngördüğünün çok üstünde olması nedeniyle olabilir. İşletme kontrol edemediği bu ücret artışına göre ya işçilik giderlerini değiştirerek yükselterek ya da sonraki aylarda personel azaltarak hedeflediği değerlere ulaşmaya çalışacaktır. Bütçelemede yeni yaklaşımlara neden ihtiyaç duyulur? Bütçelemede yeni yaklaşımlar neler olabilir? 27

32 Özet Bir otel işletmesinin belirlediği kâr hedefine ulaşmak için bir sonraki dönemin faaliyetlerini planlaması gerekir. Kâr planı olarak da isimlendirilen bütçede bir sonraki dönemin gelirlerinin, giderlerinin, yatırım harcamalarının, ödemelerinin ve tahsilatlarının ne kadar olacağı tahmin edilir. Ayrıca bu tahminlerden hareketle faaliyet sonuçlarını gösteren tahmini gelir tablosu ve mali durumu gösteren tahmini bilanço hazırlanır. Bütçeler özde bir plan olsalar da işletme faaliyetlerinin koordinasyonu ve kontrol edilmesi için bir araç işlevini de görürler. Büyük otel işletmelerinde bütçe hazırlama aylarca süren uzun soluklu bir çalışmayı gerektirir. Bütçe, bütçe komitesi tarafından hazırlanır. Otel işletmesindeki her departman veya bölüm kendi bütçesini hazırlamaktan sorumludur. Departman yöneticileri işi bizzat yapan personelinin desteğini alarak bütçe yaptıklarında gelecek daha isabetli tahmin edilmektedir ve bu tahminleri yapanlar bu tahminlerin gerçekleşmesi için ellerinden geldiğince yüksek performans göstermektedirler. Bütçe hazırlanırken otel işletmesinin geçmiş yıllar verilerinin dışında, öğrenilebiliyorsa rakip işletmelerin verileri, sektör ortalamaları, dünyadaki ve ülkedeki ekonomik durum, rekabet koşulları, finansman olanakları vb. değişkenden yararlanılacaktır. Bu değişkenlerden ne kadar fazlası dikkate alınabilirse daha isabetli öngörülerin yapılacağı açıktır. Departmanlarda hazırlanan işletme bütçeleri muhasebe departmanı öncülüğünde bütçe komitesinde birleştirilerek genel bütçe hazırlanır. Üst yönetim onayını alan bütçe bir sonraki yılın yönetim planı olarak uygulamaya konulur. Otel işletmesinin genel bütçesi faaliyet bütçeleri ve mali bütçelerden oluşur. Faaliyet bütçeleri de faaliyet gelirleri bütçesi ve faaliyet giderleri bütçesinden oluşur. Faaliyet gelirleri bütçesinin alt bileşenleri ise oda gelirleri bütçesi, yiyecek ve içecek gelirleri bütçesi, diğer ana faaliyet gelirleri bütçesi, diğer faaliyet gelirleri bütçesi ve olağan üstü gelirler bütçesidir. Faaliyet giderleri bütçesi ise oda giderleri bütçesi, yiyecek ve içecek giderleri bütçesi, diğer ana faaliyet giderleri bütçesi, işçilik giderleri bütçesi ve diğer gider bütçelerinden oluşmaktadır. Genel bütçenin ikinci ayağı olan mali bütçeler ise yatırım harcamaları bütçesi, tahmini nakit akım tablosu, tahmini gelir tablosu ve tahmini bilançodur. Görüldüğü üzere otel işletmelerinin finansal durum ve faaliyet sonuçlarının izlediği tüm tabloların tahmini değerleri bütçeleme aşamasında hazırlanmaktadır. Daha sonra gerçekleşen değerlerin yer aldığı raporlara bütçe değerleri sütunu eklenerek gerçekleşen değerler ile bütçe değerlerinin kolayca karşılaştırılabilmesi sağlanmaktadır. Bu karşılaştırmada bütçelenen değerlerle geçekleşen değerler çok yakın ise faaliyetlerin bütçelere uygun bir şekilde gerçekleştiği görülür. Eğer gerçekleşen değerler ve bütçe değerleri arasında olumlu veya olumsuz bir fark varsa, yönetim bunun nedenlerini araştırır ve gerekli düzenlemeleri yapar. 28

33 Kendimizi Sınayalım 1. Büyüme, yeni pazarlara girme, finansman, yenileme için mobilya ve demirbaş alımları vb. konulardaki stratejik hedefleri ortaya koyan planlar aşağıdaki bütçelerden hangisinde yapılır? a. Genel işletme bütçeleri b. Gelir bütçeleri c. Uzun dönemli bütçeler d. Gider bütçeleri e. Kısa dönemli bütçeler 2. Aşağıdakilerden hangisi bütçeleme ile ilgili sınırlardan birisi değildir? a. Bütçeler kısa sürede hazırlanamaz. b. Bütçeler otomatik olarak çalışmazlar. c. Bütçe rakamları değiştirilemez. d. Bütçeler tahminlere dayanır. e. Bütçeler yönetimin yerini almamalıdır. 3. Otel işletmelerindeki faaliyet bütçeleri ve mali bütçelerin toplandığı bütçe aşağıdakilerden hangisidir? a. Esnek bütçe b. Departman bütçesi c. Statik bütçe d. Genel bütçe e. Kısa dönemli bütçe 4. Z otel işletmesinin gelecek faaliyet dönemi için tahmini müşteri sayısı kişidir. Bu müşterilerin %50.0 sinin akşam yemeği yiyeceği ve %30.0 unun oteli barını kullanacağı tahmin edilmektedir. Ortalama akşam yemeği fiyatının 40, ortalama kişi başı içki satışının 20 olacağı hesaplanmış ise otelin akşam yiyecek-içecek geliri ne kadar bütçelenecektir? a b c d e Sapma analizi ne zaman yapılır? a. Bütçe ile ulaşılması istenen amaçlar belirlenirken b. Departmanlarda bütçeler hazırlanırken c. Bütçe komitesinde genel bütçe oluşturulurken d. Genel bütçenin onaylanma aşamasında e. Bütçe kontrolü yapılırken Aşağıdakilerden hangisi bütçenin temel amaçlarından birisi değildir? a. Planlama yapmak b. Organizasyon yapmak c. Koordinasyonu sağlamak d. Motive etmek e. Kontrol etmek 7. Aşağıdakilerden hangisi otel işletmelerindeki mali bütçeler arasında yer almaz? a. Faaliyet gelirleri bütçesi b. Yatırım harcamaları bütçesi c. Tahmini nakit akım tablosu d. Tahmini gelir tablosu e. Tahmini bilanço 8. İşletmenin tüm faaliyet gelirleri ile bu gelirlerin elde edilmesi için katlanacağı faaliyet giderlerinin öngörüldüğü birden fazla alt bütçenin toplamına ne ad verilir? a. Mali bütçe b. Faaliyet bütçesi c. Bütçe d. Yiyecek-içecek gelirleri bütçesi e. Tahmini bilanço 9. Aşağıdakilerden hangisi Diğer Ana Faaliyet Gelirleri Bütçeleri arasında yer almaz? a. Telefon gelirleri b. Çamaşırhane gelirleri c. Sağlık merkezi gelirleri d. Oda gelirleri e. Otopark gelirleri 10. Aşağıdakilerden hangisi bütçe hazırlama aşamalarından birisi değildir? a. Amaçları belirlenmesi b. Amaçlara ulaştıracak bütçenin yapılması c. Bütçe tasarının düzeltilmesi d. Bütçe tasarısının yönetimce onaylanması e. Bütçelenen ve gerçekleşen sonuçların karşılaştırılması

34 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. c Yanıtınız yanlış ise Bütçe Çeşitleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. c Yanıtınız yanlış ise Bütçenin Sınırları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. d Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmeleri Genel Bütçesinin Unsurları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. c Yanıtınız yanlış ise Yiyecek ve İçecek Gelirleri Bütçesi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. e Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Bütçe Kontrolü başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. b Yanıtınız yanlış ise Bütçe ile İlgili Genek Açıklamalar başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. a Yanıtınız yanlış ise Mali Bütçeler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. b Yanıtınız yanlış ise Faaliyet Bütçeleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. d Yanıtınız yanlış ise Diğer Ana Faaliyet Gelirleri Bütçeleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. e Yanıtınız yanlış ise Bütçe Hazırlama Aşamaları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Otel işletmeleri de diğer işletmelerde olduğu gibi talep tahmin yöntemlerinden yararlanarak talep tahminlerini yapmaktadırlar. Talep tahmin yöntemleri yargısal (nitel) ve objektif (nicel) yöntemler olarak ikiye ayrılır. Yargısal yöntemlere; örneklem, pazar araştırma-ları, delphi, yönetim takımı görüşleri örnek olarak verilebilir. Objektif yöntemlere ise, regresyon, şebeke ağları, trend analizi, hareketi ortalama, üstel düzeltme örnek olarak verilebilir. Talep tahmin yöntemlerini ayrıntılı inceleyebilmek için Sait Y. Kayguz ve Şükrü Dokur un Dora Yayınevinden basılmış olan İşletmelerde Stratejik Planlama ve Bütçeleme (2009) adlı kitabındaki ilgili bölümü okuyabilirsiniz. Sıra Sizde 2 Beş yıldızlı bir otelin Şirket (Corpoate), Tatil (Leisure) ve Toplantı (Meeting) olmak üzere üç ana pazar bölümü vardır. Bu ana pazar bölümlerine Özel Anlaşma (Special Contract), Uzun Dönemli Otellar (Long Term Stays), Hafta Sonu Paketi (Weekend Package) vb. diğer pazar bölümleri de eklenebilir. Sıra Sizde 3 İşletmelerin koşulların getirdiği hızlı değişim ve yönetim anlayışı değişikliğine bağlı olarak karlılıklarını artırmaları ve rekabet edebilirliklerini sürdürebilmeleri için bütçelemeye ilişkin yeni yaklaşımların sunduğu araçlardan yararlanmaları gerekir. Faaliyet tabanlı bütçeleme, bulanık bütçeleme ve kurumsal kaynak planlaması bütçeleme yeni yaklaşımlar olarak belitilmektedir. Bu konuda detaylı bilgi için Vasfi Haftacı nın Beta Yayınevinden basılmış olan İşletme Bütçeleri (2010) adlı kitabındaki Bütçelemede Yeni Yaklaşımlar bölümünü okuyabilirsiniz. 30

35 Yararlanılan Kaynaklar Atkinson H., Berry A. and Jarvıs R. (1995). Business Accounting For Hospitality And Tourism, London: Chapman & Hall. Civelek, M. ve Özkan, A. (2007). Maliyet ve Yönetim Muhasebesi, Ankara: Detay. Çetiner, E. (2009). Otel İşletmelerinde Yönetim Muhasebesi, Ankara: Gazi. Dedeman, Hilton Gruplarında ve VİB Seyahat Acentasında Muhasebe Müdürü olarak çalışmış olan Kudret Pektaş ile Otel İşletmelerinde Bütçeleme konusunda yapılan özel görüşme, İstanbul, 05 Mart Haftacı, V. (2010). İşletme Bütçeleri, İstanbul: Beta Kartal, A. (1996). Otel İşletmelerinde Yönetsel Planlama ve Kontrol Sistemleri, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Basımevi. Kaygusuz, S. Y. ve Dokur Ş. (2009). İşletmelerde Stratejik Planlama ve Bütçeleme, Bursa: Dora. Kozak, M. A. ve diğerleri (2012). Otel İşletmeciliği, Ankara: Detay. Uysal, Ö. Ö. (1997). Otel İşletmelerinde Faaliyet Bütçeleri, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Basımevi. 31

36 3 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Müşteri ilişkilerinin önemini açıklayabilecek, Müşteri kavramını tanımlayabilecek, Müşteri iletişimi sürecini açıklayabilecek, Müşteri ilişkileri yönetmini açıklayabilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Müşteri Müşteri İlişkileri Hizmet Pazarlama Müşteri Sadakati Müşteri Mutluluğu Rekabet İçindekiler Giriş Otel İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilgili Kavramlar Müşteri Hizmet Müşteri Sadakati Müşteri Şikayetleri Müşteri İlişkileri Süreci 32

37 Müşteri İlişkileri Yönetimi GİRİŞ Müşteri ilişkileri yönetimi, günümüz pazarlama anlayışı sonucu ortaya çıkan bir kavramdır. Rekabet edebilme gücü, farklılaşmak isteyen işletmeler için önemli bir güçtür. Günümüzde, teknolojik gelişmelerle elde edilen farklılıklar uzun vadeli olamadığından, müşterilere yeni ve benzersiz satış önerileriyle gidebilmek oldukça güç olmaktadır. Rekabette başarılı olabilmek ve farklılaşmayı sağlayabilmenin en önemli yolarından bir tanesi de müşteri ilişkilerini güçlendirmektir. 90 lı yıllardan itibaren geleneksel pazarlama anlayışı, küreselleşmenin getirdiği değişiklikler, tüketicilerin bilinçlenmesi ve teknolojik yenilikler gibi nedenlerle yerini modern pazarlama anlayışına bırakmıştır. Çağdaş pazarlama uygulamalarının en önemli konularından biri de Müşteri İlişkileri Yönetimidir. Müşteri ilişkileri yönetimi (Customer Relationship Management,(CRM), işletmenin tümüne müşteri kavramını yerleştiren, en alt düzeydeki personelinden en üst düzeydeki yöneticisine kadar müşteri odaklı olmayı işletme içinde benimseten bir stratejidir. Müşterilerin devam eden ilişkileri, sadakatleri, satın alma davranışlarının artması işletmeleri artan rekabet koşullarında başarıya taşıyacak anahtar unsurlardır. Müşteri ilişkileri yönetimi, bu unsurları operasyonel ve analitik olarak ele almaktadır. Değişen ve gelişen dünyada, işletmelerin, değişen müşteri karşısında yeniden yapılanması ve müşterilerine yönelik stratejiler geliştirmesi zorunlu hale gelmiştir. Bu açıdan bakıldığında, müşterilere uygulanacak temel pazarlama stratejilerinden biri, müşteri memnuniyetinin ötesine geçip, müşterilere değer sağlamayı hedefleyen müşteri ilişkileri yaklaşımıdır (Tekin ve Çiçek, 2005:1). OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ Rekabet günümüzde her alanda kendini hissettiren ve işletmelerin ayakta durabilmek için önemle takip ettikleri bir unsurdur. İşletmelerin sundukları hizmetleri müşterilerine beğendirmek, devamlılığı sağlamak için rekabetçi koşullara ayak uydurmak zorunda oldukları açıkça ortadadır. Kurallara göre hareket eden, stratejilerini bu yönde geliştiren işletmeler başarılı olurken, bu kuralları önemsemeyen işletmeler başarısız olmaktadır. Sunulan hizmet, müşteriye verilen değer işletmelerin dikkate alması gereken unsurlardır. Otel işletmelerinde bu bakımdan müşteri ilişkileri önemlidir. Ulaşılmak istenilen satış ve hedeflere müşteriye verilen değer ölçüsünde ulaşabilmek mümkündür. Müşteri ilişkilerine önem vermek bir işletmenin devamlılığını sağlamak açısında da önem taşımaktadır. Otel işletmesinde müşteri neden önemlidir sorusuna verilecek en önemli cevaplar şunlar olabilir; Memnun olan müşteri mutlu olur, Tatmin edilmiş müşteri daha az sorun demektir. Şikayet ve sorunlarla ilgilenmek özellikle yoğun zamanlarda personel için zor bir durum anlamına gelmektedir Memnun edilen müşteri sayesinde sizin tanıtım ve pazarlamaya ayırdığınız zamanın büyük bir kısmını müşteri üstlenecektir. Çünkü sizin adınıza reklamınızı ve tanıtımınızı yapacaktır Tatmin olmuş müşteriler, iş te tatmin olmanıza neden olur aynı zamanda kendisini de tatmin etmesini sağlayacaktır. 33

38 İşletmeler günümüzde ortaya çıkan rekabetçi koşullar karşısında, karlarını arttırmanın en önemli yolunun müşterileri tatmin etmek ve bu müşterilerin işletmelerine sadık kalmalarını sağlamak olduğunu öğrenmişlerdir. Müşterilerle kurulacak olan uzun dönemli ilişkilerle müşteriyi tanıyabilmek, müşteriyi tatmin edecek yolları öğrenmek ve bu müşterileri işletmeye sadık kılabilmek, işletmenin pazarlama çabalarını daha etkin ve verimli kullanmalarına olanak tanır (Oyman, 2002, s:169). Hizmet sektörünün soyut olması, esnek olması gibi nedenler; fiziksel malların aksine verilen hizmetin önceden görülememesine, tadılamamasına, hissedilememesine ve koklanamamasına neden olmaktadır. Turizmde, müşteri satın alma olayı gerçekleşmeden ne ile karşılaşacağını bilemez. Somut olarak Otel işletmesini görebilir ama verilecek olan hizmet hakkında bir öngörüde bulunamaz. Bu yüzden, hizmet sunan işletmelerin müşteriye sunacağı hizmetin bir telafisi mümkün olamamaktadır. Dolayısıyla bu konu hizmet üreten işletmeler için son derece önem taşımaktadır. Rekabet koşullarının gün geçtikçe artması işletmelerin farklı pazarlama stratejilerini uygulamalarını neredeyse zorunlu hale getirmiştir. Teknolojik yeniliklerin çok çabuk taklit edilmesi, işletmelerin rekabet üstünlüğü avantajının kısa süreli olmasına yol açmaktadır. Ancak işletmelerin uzun ve zahmetli uğraşılar sonucu oluşturdukları müşteri ilişkilerinin taklit edilmesi oldukça zordur. Otel işletmeleri gibi hizmet üreten işletmelerde, müşteriler doğrudan hizmet sürecine girmektedirler. Bu bakımdan, otel işletmeleri müşteri beklentilerini arttırmak, yakın ve güvenilir ilişkiler geliştirmek zorundadırlar. Hizmet, satışa sunulan faaliyetlerin, müşterinin yarar ve tatminini oluşturmaktadır (Tek, 1999:342). Türkiye de beş yıldızlı otellerde verilen hizmetler arasında yaşanan farklılıklar tutarsızlıklara neden olmakta, müşterinin kafasında yerleşmiş olan beş yıldızlı oteller kalitelidir imajını zedelemektedir. Bu durumdan dolayı, müşteri satın alma işlemi sırasında tereddütte kalmaktadır. Otel işletmelerinin yapması gereken, sundukları hizmetleri, sürekli değişen müşteri beklentilerine göre geliştirmeleridir. Bu noktada, çalışan personele oldukça fazla yük düşmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Bilinen adıyla CRM, yani Müşteri ilişkileri yönetmi (MİY) kavramının ortaya çıkış nedenlerini açıklamak gerekirse (Demir ve Kırdar, 2000, s:296); Kitlesel pazarlamanın git gide daha pahalı bir müşteri kazanma yolu olması, Pazar payının değil müşteri pazarının daha önemli hale gelmesi, Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önemli hale gelmesi, Varolan müşteri değerinin anlaşılması ve müşterileri elde tutma çabalarının artması, Bire-bir pazarlama kavramının önemsenmesi ve buna yönelik stratejilerin geliştirilmesi, Artan rekabet, İletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler sayılabilir. Müşteri İlişkileri Yönetimi nasıl ortaya çıkmıştır? Bu kadar çok konuşulan bir kavram olmasına ragmen, MİY nin ne olduğunu bilen sayısı ne yazık ki hala çok az Bunun nedeni, yapılan tanımlamalarda bir fikir birliğine varılamamış olmasıdır. Duran, MİY kavramı ile ilgili olarak farklı tanımlamaları şu şekilde açıklamaktadır (Duran, MİY, müşteri ile ilişkide bulunulan her alanda onu iyi algılama ve beklentilerini karşılamak üzere işletmenin kendisini yönlendirmesidir. MİY, müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılan metodoloji ve ürünlerin genelini içermektedir. 34

39 MİY, müşteriyi merkez noktasına yerleştiren ve müşteri ile yakın ilişki kurulmasını sağlayan bir yönetim felsefesidir. MİY, müşteri bilgilerini kullanarak müşteri sadakatini sağlayan ve müşteri değerini artırma bilimidir. MİY, müşteriyi tanımak, müşteriye uygun hizmetler ve ürünler geliştirme sürecidir. MİY, satış, pazarlama ve servis süreçlerini daha etkin kılabilmek için geliştirilmiş işletme stratejisi/ kültürüdür. Yukarıdaki tanımlarda da görüldüğü gibi MİY nin bir çok tanımı mevcuttur. Yapılan tanımlamaların hiçbiri yanlış değildir. Bu tanımların hepsini kapsayan en güzel tanım Arman Kırım tarafından şu şekilde yapılmıştır; MİY, müşteri merkezli stratejiler ile bu stratejileri destekleyebilecek, satış ve pazarlamayla beraber, müşteri hizmetleri, muhasebe, üretim ve lojistik gibi yeni fonksiyonları kapsayan ve bu yeni fonksiyonlardan etkilenecek herkes için tüm iş süreçlerinin yeni baştan düzenlenmesini içeren ve bunları gerçekleştirirken de teknolojiden yararlanan bir yönetim stratejisidir (Maviş, 2009,s:93). Günümüzde yeni müşteriler kazanmak, mevcut olan müşteriye ulaşmaktan çok daha çordur. Var olan müşterileri, işletmelerin ürünlerine ve hizmetlerine olan bağlılığını sağlamak ve geliştirmek Müşteri ilişkileri yönetiminin (MİY) var olma nedenlerinden biridir. Geçmişte basit yöntemlerle yeni müşteriler elde etmeye çalışan işletmeler, günümüzde müşteriyi geçici süreyle cezbetmenin geçerliliğini yitirdiğini, müşterinin sürekli olarak memnun edilerek, kaliteli, gerçekçi, doğru ürün ve hizmetlerle tatmin edilmesi gerektiğini anlamışlardır (Demir, Kırdar,2000 s: 294). Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyaçlarını algılamak, müşteriye uygun hizmet ve ürünler geliştirmek ve işletme organizasyonunda bu hedeflerin başarılması için uygun stratejilerin geliştirilmesi sürecidir. Organizasyon içinde bu tür bilgilerin paylaşılması önemli bir konudur. Müşteri hakkında tüm işletme çalışanlarının aynı bakış açısına sahip olması gerekmektedir. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ İLE İLGİLİ KAVRAMLAR Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ile ilgili olarak ön plana çıkan müşteri, hizmet, müşteri şikayetleri, müşteri sadakati gibi kavramlar açıklanmaya çalışılacaktır. MÜŞTERİ Müşteri kavramını tanımlayınız. Müşteri, bir işletmenin belli bir marka malını, kendi kişisel ihtiyaçları yada ticari amaçla satın alan kişidir. Otel işletmeleri açısından bakıldığında, misafir olarak adlandırılan müşteri, hizmet satın alan, otel işletmesinin sunduğu hizmetleri satın alan kişi olarak tanımlanabilir. Bu tanıma göre, misafir uzaklarda bir yerden bizden alışveriş yapan kişi olmaktan çıkar, hizmet sisteminin bir parçası haline gelir. Müşteriler, mal ve hizmetlerin sunulması karşılığında ödeme yapan kişilerdir. Müşteriler, genellikle mal ve hizmet satın almaya karar veren ve bu hizmetler karşılığında bir bedel ödeyen bu sayede de işletmeyi finanse eden kişilerdir. Bu sebepten dolayı otel işletmeleri için pazarlama eylemlerinin merkezi konumundadırlar (İçöz, 2001,s:8). Muhtemel müşteri kavramı ise, işletmenin satış yapmak üzere görüştüğü ancak halen işletmenin müşterisi olmamış müşteri adayıdır (Demir ve Kırdar,2000,s:299). Eski müşteri ise, işletmenin daha önce ürün ve hizmetlerinden faydalanmış ancak çeşitli nedenlerden dolayı artık müşterisi olmayan kişilerdir. Yeni müşteri, bir işletmenin malını veya hizmetini ilk defa satın alan müşterilerdir. Hedef müşteri ise, bir işletmenin belirli ürün ve hizmetlerini satın alabilmesi hedeflenen kişilerdir. Müşteri tipleri birbirinden çok farklılık göstermektedir. Bu farklılıklar, mizaçları, huyları, sosyal statüleri, milliyetleri, yaş ve otel amaçları gibi değişkenlere bağlıdır. 35

40 Kötümser Müşteri: Bu tür misafirler her şeyde bir kusur ararlar. Her olay karşısında kendilerini üzecek bir durum bulurlar. Bu tür müşterilere hizmet etmek oldukça zordur. Görevli başarılı olmak için elinden gayreti göstermelidir. Kendini Beğenmiş Müşteri: Her konuda bilgili olduklarını düşünürler. Görevlilere kaba davranabilirler. Davranışlarıyla alay edebilirler. Bu tür müşteriler karşısında, görevlinin, sakin, kibar ve anlayışlı olası gerekir. Çekingen (içe dönük) Müşteri: Daha çok kendileri ile ilgilenen müşterilerdir. Sakin ve içe dönüktürler. Herhangi bir olumsuz olay karşısında tedirgin olabilirler. Sosyal (dışa dönük) Müşteri: Canlı ve girişken müşterilerdir. Çok konuşabilirler ve bu özelliklerinden dolayı bazı sorunlar yaratabilirler. İyimser Müşteri: Bu tür müşterilere hizmet etmek kolaydır. Hoşgörülü yaklaşırlar ve küçük sorunları dert etmezler. Şüpheci Müşteri: Herkesten şüphelenen ve aldatıldıklarını düşünen müşterilerdir. Kötü odanın pahallıya satıldığından, eşyalarına zarar verileceğinden şüphelenirler. Bu tür müşterileri ikna edebilmek ve güven sağlayabilmek oldukça güçtür. Yaşlı ve Sakat Müşteri: Bu müşterilere özel bir ilgi gösterilmelidir. Yoksa sıkılabilirler. Görevlilerin yaşlılara yardım etmesi gerekir. Sakat müşterilere onlara acıyarak hizmet edilmemelidir. Laubali Müşteri: Bu müşterilerle aradaki mesafe iyi ayarlanmalıdır. Müşterinin isteği yerine getirildikten sonra yanlarından uzaklaşmak en iyisidir. Dalgın Müşteri: Unutkandırlar ve gittikleri yerlerde eşyalarını unutabilirler. Yetişmek zorunda oldukları bir randevuyu, uçak saatini unutabilirler. Daima bu konularda hatırlatılmak istenirler. Öfkeli Müşteri: Çok çabuk sinirlenebilen, olayları abartabilen müşterilerdir. Oldukça sakin bir şekilde hizmet etmek, müşteriyi yatıştırmak gerekebilir. Sorumsuz Müşteri: Sorumluluk duygusu taşımayan müşterilerdir. Otelin eşyalarına zarar verebilirler, borçlarını ödemeden otelden ayrılabilirler. Bu yüzden bu tür müşteriler karşı dikkali olmak gerekir. İnatçı Müşteri: Her istediklerinin gerçekleşmesini bekleyen müşterilerdir. Yaptığı hatayı kabul etmek istemez, isteğinin yapılması konusunda inatçıdır. Bu tür müşterilere sabırlı ve anlayışlı olmak gerekir. HİZMET Günümüzde hemen hemen tüm işletmeler, varoluş amaçlarını hizmet vermek, müşteriye hizmet etmek olarak açıklamaktadırlar. Geleneksel olarak hizmet işletmesi olarak tanımlanan işletmeler (bankalar, restoranlar, otel işletmeleri) dışında buzdolabı üreten, bilgisayar satışı yapan işletmelerin de hizmet ağırlıklı olduklarını ileri sürmektedirler. Bu açıdan bakıldığında hizmet kavramı pek de kolay tanımlanamayan bir kavram olarak karşımız çıkmaktadır. Amerikan Pazarlama Birliği (AMA) hizmet kavramını, satışa sunulan yada malların satışı ile birlikte sağlanan eylemler, yarar ve doygunluklar olarak tanımlamaktadır (Öztürk, 2008,s:4). Ancak ilk zamanlar kabul gören bu tanımlama daha sonra mallar ile hizmetleri uygun bir biçimde ayıramamasından kaynaklanan nedenlerden dolayı genişletilme ihtiyacı hissedilmiştir. Amerikan Pazarlama Birliği (AMA) daha sonra hizmeti, bir malın satışına bağlı olmaksızın son tüketiciye ve işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyacı sağlayan ve bağımsız olarak tanımlayabilen eylemler bütünü olarak tanımlamıştır. Philip Kotler ise hizmet kavramını daha kapsamlı olarak ele almıştır. Bir tarafın diğerine sunduğu, temelde dokunulmayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlandırılmayan faaliyetler bütünü olarak tanımlamıştır (Kotler, 1997, s:467). Günümüzde müşteri hizmetlerinin müşteri sadakati yaratmada ve hizmetleri farklılaştırmadaki önemi çok vurgulanmaktadır. Bu yüzden hizmet ve müşteri hizmeti kavramları arasındaki farkı açıklamak gerekmektedir. Hizmet dediğimizde pek çok sektörden farklı işletmeleri örnek vermek mümkündür. 36

41 THY yi ulaşım hizmeti veren, Anadolu Üniversitesi ni eğitim hizmeti veren, Divan otelleri ni otel hizmeti sunan işletme olarak tanımlayabiliriz (Öztürk, 2008,s: 7). İmalat işiyle uğraşan işletmeler yada teknoloji hizmeti veren işletmelerin de hizmet sunduklarını görebilmekteyiz. Müteri hizmeti, bir işletmenin verdiği hizmetleri desteklemek amacıyla sunmuş olduğu hizmetlerdir. Müşteri şikayetlerini almak ve çözümlemek, sipariş almak, faturalama konularıyla ilgilenmek genellikle müşteri hizmetleri olarak gösterilebilir. Endüstri ürünleri kapalı alanlarda üretildikleri için üretim ile ilgili gizli kalması gereken konuları diğer işletmelerden ve rakiplerden saklamak mümkündür. Ancak, turistik ürün ve hizmetler topluma çık olarak üretildiklerinden üretim ve hizmet ile ilgili gizlilik sağlanamaz. Bu da hizmetlerin kolayca takit edilmesine ve işletmelerin yeni bir ürün yada hizmet ile ilgili sağlamış oldukları rekabet avantajını uzun süre koruyamamalarına neden olmaktadır (İçöz, 2001,s:36). Hizmetler aynı anda üretilip tüketildikleri için müşteriler hizmet sunulan ortamda bulunurlar. Dolayısıyla, hizmet sunulan ortam, hizmet veren kişiler ve bu hizmetin nasıl ulaştırıldığı, müşterinin memnuniyetinde ve elde ettiği tatminde önemli unsulardır. Bu nedenle, yediğimiz hamburgerin sadece lezzeti ile değil aynı zamanda bize hizmet eden personelin bize karşı davranışlarını da hesaba katarak memnun oluruz yada olmayız. Hizmetler sunuldukları yerlere ve ortama göre değişiklikler göstermektedirler. Hizmetin kalitesi kim tarafından ve nerede sunulduğu açısından önem taşımaktadır. Hizmetlerin üretildiği anda tüketilme özelliğinden dolayı, kalitesinin kontrolünü de zorlaştırmaktadır. Diğer taraftan hizmeti sunan ile müşteri arasındaki ilişkinin yoğun olması, hizmet sunan kişilerin üstün becerisi ve hizmet sunum anındaki performansının yüksek olmasını gerektirmektedir. Örnek vermek gerekirse; bir gün çok yüksek ve kaliteli bir hizmet alan müşteri, ertesi gün aynı yer ve aynı kişiden aynı kalitede hizmet alamayabilir. Bu da sektörde hizmetten yararlanan müşterilerde hayal kırıklığı yaratabilmektedir (İçöz, 2001,s:37). Otel işletmeleri gibi hizmet sunan diğer işletmelerde, tüketiciler de hizmet sürecine katılmaktadırlar (Güler, 2009,s.62). Bu açıdan bakıldığında otel işletmeleri, müşterilerin beklentilerini sundukları hizmetler ile karşılamak zorundadırlar. Rekabetçi baskılar ve sunulan geniş ürün yelpazesi, otel işletmelerinin vermiş olduğu hizmet unsurunun önemini daha da ortaya çıkartmaktadır. Otel işletmeleri, en düşük fiyat ve geniş bir pazara sahip olmak yerine, üstün bir hizmet sunarak daha çok tanınma yolunu tercih etmektedirler. Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyetinin sağlanmasında ki en önemli unsur olmuştur (Öztürk ve Seyhan, 2005,s:68). Aşağıda Tablo 3.1 de Turizm hizmetlerinin farklı özellikleri gösterilmektedir; Tablo 3.1: Turizm hizmetlerinin farklı özellikleri (İçöz, 2001,s:37). Ürün; müşteri deneyimi Önemli ölçüde soyut Hem ürün hem de hizmetlerle ilgili Müşteri tekrarı hizmet performansının göstergesidir İnsan (emek) yoğun Hizmet sunanlar ürünün bir parçasıdır Kalitenin algılanması personel ve müşteriye göre değişiklik gösterir Müşteri hizmet süreci içinde yer alır Kapasite yönetimi yaşamsal öneme sahiptir Talep yoğunluğu değişkenlik gösterir, inişli çıkışlıdır Stoklama yapılamaz, satılamayan ve kullanıamayan kapasite kayıptır Hizmetlerin birleştirilememesi Tek bir hizmet ile ilgili birçok farklı örgüt ilgili olabilir Dağıtım kanallarının önemi gittikçe artmaktadır 37

42 Verilen hizmetin kişiler üzerinde nasıl etkili olduğunu gösteren bir olayla bunu açıklamak daha kolay olacaktır. Bu olay 14 Ekim 1998 de kıtalar arası bir uçuş esnasında gerçekleşmiştir. "Bir kadın, uçakta zenci bir adamın yanında oturuyordu. Durumdan rahatsızlığını belli edercesine, hostesten başka bir yer bulmasını istedi, zira öylesine antipatik birinin yanında oturamazdı. Hostes, tüm uçağın dolu olduğunu fakat birinci sınıfta yer olup olmadığına bakacağını söyledi. Diğer yolcular şaşkınlık ve tiksintiyle olayı izliyorlardı, bu kadının sadece terbiyesizliğine değil, bir de birinci sınıfta yolculuğu devam edeceğine şahit oluyorlardı. Zavallı adamcağız çok kötü bir durumda olmasına rağmen cevap vermemeyi tercih etti. Bu yüksek tansiyondaki durumda kadın, birinci sınıfta ve o adamdan uzak uçabileceğinden tatmin olmuş, hostesin dönmesini bekliyordu. Birkaç dakika sonra geri gelen hostes, kadına: "Çok özür dilerim geciktim. Birinci sınıfta bir yer buldum Bu yeri bulmak biraz zamanımı aldı, sonra yer değişikliği için pilottan izin almam gerekiyordu. 'Hiç kimse sorun yaratan bir diğerinin yanında oturmak mecburiyetinde tutulamaz' dedi ve bu izni verdi." Diğer yolcular kulaklarına inanamıyorlardı, bu esnada kadın da bir zafer kazanmış gibi yerinden kalkmaya hazırlandı. Aynı anda hostes, oturmakta olan zenciye dönerek: "Beyefendi, sizi uçağın birinci sınıfındaki yeni yerinize götürmem için beni takip eder misiniz lütfen? Seyahat firmamız adına kaptan pilotumuz sizden böyle nahoş bir olay yaratan kimsenin yanında oturmak mecburiyetinde bırakıldığınız için çok özür diliyor." Tüm yolcular hep birlikte, bu olayı iyi bir biçimde sonuçlandıran uçak personelini alkışlayarak tebrik ettiler. O yıl, kaptan pilot ve hostes uçaktaki davranışlarından dolayı ödüllendirildiler. Aşağıdaki mesaj, tüm ofislere personelin görebileceği bir biçimde iletildi: "İnsanlar onlara ne söylediğinizi unutabilirler. İnsanlar onlara ne yaptığınızı da unutabilirler. Ama insanlar, onlara kendilerini nasıl hissettirdiğinizi asla unutmazlar." Örnekten de anlaşılacağa üzere, kişilere hizmet verirken onlara ne hissettirdiği çok önemlidir. İşletmelerin hizmet sunumunda bu faktörleri göz ardı etmemesi gerekmektedir. Bu faktörleri önemsemeyen işletmelerin yaşamlarını devam ettirebilmeleri çok zordur. Müşteri ilişkileri yönetimi felsefesini benimseyen işletmelerin hizmet sunumunda insan faktörünü asla unutmamaları gerekmektedir. MÜŞTERİ SADAKATİ Son yıllarda ön plana çıkan Müşteri Sadakati kavramı, müşteriyi elde tutma çabalarının bir sonucu olarak dikkatlice incelenmeye başlamıştır. Müşteriyi elde tutma, işletmelerin müşterilerle ilgili tekrarlanan işlemleri ve müşterilerin geri dönüşü, müşteri memnunniyetini sağlanması anlamına gelmektedir. İşletmelerin müşteriyi elde tutma çabaları, izledikleri önemli stratejiler arasında yer almaktadır. Turizm sektöründe önemli bir yeri olan otel işletmelerine bakıldığında, kendilerini rakiplerinden farklılaştırmak ve rekabet avantajı elde edebilmek için müşteri ilişkilerine daha fazla önem verdikleri görülmektedir. Müşteri sadakatini yaratmak için, müşterileri daha iyi anlamaya, onların istek ve beklentilerine yönelik hizmetler geliştirdikleri görülmektedir. Finansal ve somut bilgilerin işletmelerin verimlilik durumlarını göstermesi bakımından yetersiz kalması, kalite, müşteri memnuniyeti ve sadakat gibi kavramların işletmelerin rekabet yeteneklerini göstermesi, önemli ölçütler olarak görülmektedir. Literatüre bakıldığında, müşteriyi elde tutma konusu üzerinde tam bir fikir birlikteliği yoktur. Müşteriyi elde tutma kavramı ile müşteri sadakati kavramı birbirine karıştırılmaktadır. Müşteriyi elde tutma kavramı, işletmelerin iş yaptıkları müşterileri uzun süreyle işletmelerine bağlamak için yaptıkları faaliyetlerdir. Bu aynı zamanda sadakati oluşturmak için bir alt yapı çalışması olarak da görülmelidir. Bu durumda sadakat, müşterilerin uzun dönemde elde tutulması sonucunda ortaya çıkan bir durum, bir olgu olarak tanımlanabilir (Selvi, 2007,s:1). Müşteri sadakati, işletmelerin sundukları ürünleri/hizmetlerini tekrar satın alma davranışları olan müşterileri ve bu işletmelere karşı sahip oldukları ağızdan ağıza reklam gibi olumlu tutumları olarak tanımlamak mümkündür. Diğer bir ifade ile, işletmeleri düşük maliyetlerle satış yapmaya yönelten, müşterilerin ürün yada hizmetleri tavsiye etme durumuna sokan, böylece de rakiplere karşı işletmelerin rekabet avantajı elde etmesine olanak tanıyan bir kavram olarak ortaya çıkmaktadır (Selvi ve Ercan, 2006,s:162). 38

43 İşletmelerin pazarlama stratejilerinde ortaya çıkan, ne üretirsem satarım düşüncesi yerine son yıllarda müşteri odaklılığı düşüncesi önemli hale gelmiştir. Diğer bir ifade ile işletmeler, kar elde etmenin yolunu satış yaparak değil, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını anlamanın önemini kavramışlardır. Geleneksel pazarlama, ürünlerin mümkün olduğunca çok müşteriye satılmasıyla ilgilenirken, yeni pazarlama anlayışında her bir müşteriye olabildiğince çok satış yapmak hedefi vardır. Sadık müşterilerin işletmeler açısından bakıldığında pek çok avantaj sağladığı görülmektedir.aşağıda bu avantajlar açıklanmaktadır (Demir ve Kırdar, 2000,s:300); Ele geçirme maliyeti; Reklam, doğrudan posta, satış komisyonları ve yönetim zamanı gibi maliyetler düşünüldüğünde, yeni müşteriler elde etmek oldukça pahalıdır. Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, eski müşteriyi elde tutma maliyetinden altı kat fazla olduğu tahmin edilmektedir. Baz karlılık; İşletmenin, müşteri sadakati kazanılmadan önce yapmış olduğu alımlarla elde ettiği kazançtır. Yıllık baz karlılık toplamı, müşteri ne kadar uzun süre elde tutulursa o kadar yüksek olacaktır. Gelir büyümesi; Sadık olan müşteri zaman içinde harcamalarını arttırmaktadır. İşletmenin ürün hattını daha iyi öğrenerek ve daha fazla güven duydukları için daha fazla iş bağlantısı kurma eğilimindedirler. Faaliyet maliyetleri; Müşteriler işletmeleri daha iyi tanımaya başladıklarında, onlara hizmet sunmanın maliyeti azalmaktadır. Soruların cevaplanmasında ve her iki tarafın da nasıl, nerede ne yapacağını bilmesi süreci için daha az zaman harcanacaktır. Tavsiyeler; Tatmin olmuş müşteriler, potansiyel müşterilere tatmin olma nedenlerini çok daha iyi aktarırlar. Tavsiye sonucunda müşteri kazanma işletmeler için çok önemli bir kazançtır. Kişisel tavsiyeler, ağızdan ağıza reklam işletmelerin bedel ödenerek yapılacak olan iletişim yollarından çok daha etkilidir. Yüksek fiyat; Eski müşteriler, yeni müşterilere göre fiyata daha az duyarlıdırlar. Ancak yeni müşterileri işletmeye çekebilmek için indirim yapmak gerekebilir. Bu ise düşük kar marjı anlamına gelmektedir. İşletmelerin en önemli amacının kar elde etmek olduğu düşünüldüğünde bunu gerçekleştirmek için doğru bir satış ve pazarlama stratejisinin/stratejilerinin uygulanması gerekmektedir. İşletmeler satışlarını arttırarak pazarlama maliyetlerinin azaltarak kar oranlarını arttırmaya çalışmaktadırlar. Müşterilerin istek ve beklentilerine uygun stratejiler geliştiren, müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurulmasını sağlayan bir anlayışın hakim olması neticesinde mevcut müşterilerin elde tutulması stratejisinin benimsenmesi müşteri sadakatinin oluşturulmasına katkı sağlar. Müşteri sadakati, müşteriler ile uzun vadede tekrar iş yapma eğilimini ve işletmeyi tavsiye etme eğilimi gibi davranışlarını kapsamakta böylece yeni müşteriler elde etmede ve rekabet üstünlüğü sağlamada önemli avantajlar sağlamaktadır (Selvi, 2007,s:15) Günümüzde tüketicilerin araştırmacı, bilgili, hakkını arayan hızlı ve iş çözme konularında işletmeleri birbirinden ayırt edecek bilgi düzeyine sahip oldukları görülmektedir. Bu bakımdan işletmeler için, müşteri istek ve beklentilerini karşılamak, müşterilere iyi hizmet vermek hatta beklentilerinin üzerinde bir hizmet sunmak müşteri sadakatini yaratmada oldukça önemlidir. Müşterilerle kurulacak olan uzun vadedeki ilişkilerde müşteriyi tanımak, onları tatmin edebilmek ve müşteriyi sadık tutabilmek, işletmenin pazarlama çabalarının daha etkin ve verimli kullanılmasına olanak tanır. İşletmelerin iyi müşterileri hakkında bilgi sahibi olması, bu müşterilerin sadakati için ne yapması gerektiği konusunda yol gösterici olacaktır. Bu da pazarlama çabalarında gereksiz tekrarları ve uygulamaları engelleyecektir. Müşteri sadakatinin sağlanması ve müşterinin elde tutulmasının yararlarına bakıldığında mutlu çalışanları yarattığı da görülmektedir. Müşterileri tatmin ve mutlu olmuş işletmelerde, çalışanlarda mutlu olur ve kişiler bu tür işletmeleri özellikle seçme eğiliminde olurlar. Müşteriler, işletmelerin müşteri sadakatine olumlu katkı sağlayan faktörlerden herhangi birinde bir olumsuzluk hissederlerse, bundan etkileneceklerdir. Bu olumsuz etki müşterinin, işletmeye olan sadakat seviyesinde bir azalmaya neden olabilecektir. Sadakati olumsuz yönde etkileyen sebepleri şu şekilde sıralamak mümkündür (Selvi, 2007,s: 59); Rekabetçi Fiyat Eşitliği; İşletmelerin sunmuş oldukları hizmet ve ürünler arasında bir farklılık yoksa fiyat eşitliğine dayalı bir rekabetten söz edilmektedir. Fiyatlar eşit düzeydedir. 39

44 Değişiklik-Yeni Bir Şey Arama Davranışı: İnsanlar deneyimler sayesinde yenilikleri keşfedebilirler. Bu deneyimler onlara heyecan ve güç vermektedir. İşletmeler, bu arayış davranışlarından yola çıkarak yan markalar oluşturabilir, yeni hizmetler ve başka ilave ürünler üreterek yarar sağlayabilirler. Zayıf İlgi (merak): Kişiler ürün veya hizmetin ne anlama geldiğini, önemini algılayamıyorsa zayıf ilgiden söz edilebilir. Zayıf ilgili olan tüketiciler, karar verirken en iyi olanı değil, tatmin edici olanı yada kişi için kafi derecede iyi olanı seçerler. Fiyat olgusuna düşük ilgi eğilimi içinde olan kişilerin diğer faktörler azaldığında işletmeye, markaya olan bağlılıklarında azalma meydana gelir. Eğer işletmeler, düşük fiyat seçeneği sağlayabiliyorlarsa yenilikçi satış teşvikleri kullanabilirler. Sadakati olumsuz etkileyen faktörler nelerdir? Çoğu zaman müşterilerin işletmeye veya markaya olan sadakatsizlikleri, ürün veya hizmetten kaynaklanan bir problemden dolayı olmamaktadır. Müşterilerin de değişime ihtiyaç duymaları, çeşit arayışına girmeleri bu sadakatsizliğin nedenleri arasında gösterilebilir. Müşteri sadakatsizliğine neden olan nedenler aşağıdaki gibi sıralanabilir (Selvi, 2007,s: 61); Akıl: Bu tür müşteriler daha iyi fiyat ile daha iyi kalite ve aynı fiyata daha fazla miktarda hizmet alma gibi iyi alternetifleri değerlendirmektedirler. Kendini Adama: Bu tür müşteriler daha iyi alternatifleri araştırmayı bir görev gibi görmekte ve bu yönde hareket etmektedir. Çok yönlü Hoşnutluk: Bu tür müşteriler daha fazla otel işletmesinden hizmet almayı, çeşitli deneyimler elde etmeyi eğlenceli bulmaktadırlar. Para Tasarrufu: Bu tür müşteriler bütçelerine dikkat ederler. Dikkat etmeleri genelde kısıtlı bir bütçeye sahip olmalarından kaynaklanır. Merak: Bu tür müşteriler, ürün, hizmet ve markalar hakkında bilgi sahibi olmaktan hoşlanırlar. İşletmeler ve verilen hizmet hakkında bilgilerini sürekli olarak güncellemektedirler. Zaman Uygunluğu: Bu tür müşteriler boş zamanlarını en iyi şekilde değerlendirerek yüksek fayda sağlamanın bir avantaj olduğunu düşünürler. Vakit Geçirme: Bu tür müşteriler çoğu zaman yeterli zamana sahip müşterilerdir. Alternatif hizmetleri keşfetmeyi bir günlük aktivite haline getirmeyi sevmekte ve bundan dolayı sıkılmamaktadır. MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ Murat Selim Selvi, Müşteri Sadakati, Detay Yayıncılık, Ankara, İşletmelerin en önemli pazarlama faaliyetlerinden biri müşteri sadakatini arttırmaktır. Bunu sağlamak ise, müşterilere sunulan hizmetin ve ürünlerin kaliteli olması ile mümkündür. Müşteri memnuniyeti için yapılan yatırımlar önceleri birer maliyet unsuru olarak görülse de, kazanılan sadık müşteriler sayesinde tanıtım giderlerinde bir azalma olmuştur. Sadık müşteri sayısının artması, işletmelerin sunmuş oldukları ürün ve hizmetlerin fiyatlarında daha rahat hareket etmelerini sağlamaktadır. Hizmet sunumu sırasında aksaklıkların yaşanması, bu konuda oldukça titiz davranan hizmet işletmelerinde de olabilmektedir. Değişik nedenlerle ortaya çıkan bu sorunlar hizmetin değerlendirilmesi ve gelecekteki davranışlar üzerinde etkisi olduğu görülmektedir. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi için genelde anket uygulaması yapılmaktadır. Bu anket sorularında müşterilere memnuniyetlerini belirli bir skala aralığında ölçmeleri istenmektedir. Müşteriler sunulan hizmet ve ürünler ile ilgli olarak memnuniyet derecelerini belirlemeye çalışırlar. Müşterilere, 40

45 sunulan ürün ve hizmetlerle ilgili olarak beklentileri, verdikleri değer karşılığında elde ettiklerini, şikayetlerini ve yapılması gerekenler ile ilgili sorular sorulmaktadır. Verilen hizmet karşılığında tatmin olmamış ve şikayetlerini henüz bildirmemiş olan müşteri, işletmeye karşı bağlılığı tam olarak sağlanamamış müşteri kitlesidir. İşletmelerin her yıl kaybettikleri müşteri oranlarına baklıdığında müşteri şikayetlerinin doğru bir biçimde analiz edilmesi gerektiği gerçeği daha da önemli hale gelmiştir. İşletmelerin müşterilerin şikayetlerini iyi bir biçimde değerlendirmeleri verilen hizmetin daha iyi olması yönünde yol gösterici olacaktır. Üstelik müşterilerin şikayetlerini bildirmeleri, müşterinin işletmeye hala güvendiğini, değer verdiğini ve ilişkisini devam ettirmek istediğinin bir göstergesi olabilir. Müşterinin şikayet etmesi demek, işletmenin olumsuz bir durumu olumlu yöne çevirmesine olanak sağlayacaktır. Müşteri şikayet etmiyorsa yada var olan durum ile ilgili bir geri bildirimde bulunmuyorsa bir sorun var demektir. Çünkü o zaman işletmeler hatalarını görme fırsatı bulamayacaklardır yada doğru ve kaliteli verilen hizmetin müşteri gözündeki değerini de ölçemeyecektir. Müşteri şikayetleri, işletme için ne kadar iyi yada ne kadar kötü olduğunu göstermesi açısından önemli bir fırsattır. Verilen hizmet karşılığında tatmin olmamış ve şikayetlerini henüz bildirmemiş olan müşteri, işletmeye karşı bağlılığı tam olarak sağlanamamış müşteri kitlesidir. Müşterilerden yazılı yada sözlü olarak alınan memnuniyetsizlik olarak tanımlanan şikayeti değerlendirmek, şikayeti öğrenir öğrenmez çözümlemeye çalışmak, müşterinin işletmeye bağlılığı açısından önemlidir (Yüksel, Kılınç,2004,s:16). Müşteri şikayetlerini değerlendirmek için, müşteri ilişkilerinin sürekli olarak müşterilerle iletişim halinde olması sağlanmalıdır. Müşterilerin doldurmuş oldukları anket formlarının müşteri daha otelden ayrılmadan değerlendirme işleminin yapılması sağlanmalıdır. Ancak bu şekilde müşterinin şikayeti otelden ayrılmadan çözülmeye çalışılabilir. Sorunu çözülmüş ve bir ikramda bulunularak otelde memnun bir biçimde ayrılması sağlanmalıdır. Müşteriler tatmin olmadıklarında iki tür davranış sergilemektedirler. Bunlardan ilki tepki göstermektir. Tepki gösterme niyetinde olanları da iki grupta toplamak mümkündür. Birincisi, İşletmeye, organizasyona ya da kuruma tepkilerini açıkça gösterenler, ikincisi ise, ürün yada hizmeti veren ile ilgili olarak çevresine ürünü kullanmamaları yada o işletmeden bir daha hizmet almamaları yönünde özel tepki gösterenler dir. Müşerilerin şikayet etme davranışlarını etkileyen faktörler, hizmetin müşteri için ne kadar önemli olduğu, müşterinin önceki şikayet deneyimleri ve bu konu hakkındaki tecrübeleri, işletmede şikayet etmenin zorlukları ve şikayetin başarısı için gereken değişiklikler sayılabilir. Bu faktörleri iyi analiz edebilen işletmeler, müşterilerin şikayet etme sürecini iyi değerlendireceklerdir. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ SÜRECİ İşletmeler arasında yaşanan yoğun rekabet, günümüz işletmelerini farklılaşmak için müşteri odaklı uygulamalara yöneltmiştir. Bazı işletmeler yenilikleri, diğer işletmelere göre daha önce takip ederek, bazıları daha fazla fayda sunarak, bazıları da müşteri odaklı çalışarak rekabet ortamında rakiplerine fark yaratma içindedirler. Farklılaşmak adına stratejiler geliştirmek işletmeler için rekabet avantajı yaratmak adına yaptıkları çalışmalar arasında en önemlisidir. Ürün liderliği stratejisi, hizmet liderliği stratejisi, marka liderliği yada müşteri ilişkilerine dayandırarak hizmet ve ürünleri sunmak işletmelerin yaptığı diğer çalışmalardır. Müşteri ilişkilerine dayandırılarak çalışan işletmeler, müşterilerle ile daha yakın ilişkiler içinde birebir iletişim ve müşteri tatminini hedefleyen stratejiler geliştirmek zorundadırlar. Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, 2. Dünya savaşı sonrasında iş dünyasında daha fazla konuşulmaya başlanmıştır. Teknolojik gelişmeler ve özellikle otomasyonun devreye girmesiyle birlikte müşteri kavramının azalmaya başlayacağı düşünülmüş ancak tam tersine müşteri ilişkileri ve müşterileri memnun edecek fırsatların keşfedilmesi, müşteri ve tüketicileri koruma, müşteri istek ve beklentilerine yönelik davranışların gelişmeye başlaması bu konuya daha fazla önem verilmesi gerekliliğini ortaya koymuştur. 41

46 İkinci Dünya savaşından hemen sonra dünyada mal üretiminin kısıtlı olmasından dolayı, üretim yapabilen işletmeler rekabette üstünlük elde etmişlerdir. Ancak 1970 li yıllara gelindiğinde üretici işletme sayısının artmaya başlamasıyla müşteriler ucuz mal üreten işletmelere yönelmiştir. Maliyet üstünlüğü nü sağlayan işletmeler rekabet avantajı elde etmeye başlamışlardır. 80 lere gelindiğinde müşteri bu hizmetlere ek olarak hız faktörünü de eklemiştir. Ürünü hızlı ve seri bir biçimde sunan işletmeler rekabette üstün olmaya başlamışlardır larda ise müşteri kalite talep etmeye başlamıştır. Bu gelişmeler de gösteriyor ki, yeniliklere uyum sağlayan işletmeler rekabette üstünlük sağlayabilmektedirler li yıllara gelindiğinde belirli bir ürün ya da hizmet sunan işletmeler arasında hız, fiyat ve kalite açısından neredeyse bir fark kalmamıştır. Teknolojik gelişmeler neticesinde Bilgi Yönetiminde üstün olan işletmeler ayakta kalabileceklerdir. Ürünler, hizmetler, işlevler, kalite ve fiyat arasında fark kalmadığına göre, ayrıntılı bir müşteri bilgi ve portföyüne sahip olan ve bu bilgiler ışığında hizmet ve ürün üreten işletmeler daha fazla müşteriye hitap etme ve bu müşterileri işletmelerine bağlama şansına sahip olacaklardır (Maviş, 2009, s:84). Günümüzde otel işletmeleri, rakiplerinden farklılaşmak için ilişkiselliğe daha çok önem vermeye başlamışlardır. İlişkiselliğin temel hedefi, elde var olan müşteriyi elde tutmak ve müşteri sadakati oluşturmaktır. Özellikle otel işletmeleri açısından bazı alanlarda otomasyona gidilmesinin oldukça sınırlı olması, insan unsurunun önemini ortaya koymaktadır. Hizmetin sunumu esnasında çalışanların müşteriye olan yaklaşımları, güleryüzlü olmaları, nezaket, içtenlik, temizlik ve hijyen kurallarına uyum, müşteri istek ve beklentilerini karşılamaları, müşterilerin otel işletmelerine karşı olumlu tutum ve davranışlar geliştirmelerini ve temel psikolojik gereksinimlerinin karşılanmasında etkili olmaktadır (Öztürk ve Seyhan, 2005,s:123). Turizm sektöründe, birçok alanda otomasyon sistemlerinin gelişmiş olmasına rağmen, hizmet sürecine tüketicilerinde doğrudan katılımı nedeniyle, otel çalışanları ile konaklayanlar arasında yüksek düzeyde eşgüdüm ve temas kurmaktadır (Kotler, Bowen ve Makens,1999,s401). Son yirmi yılda otel işletmelerinde sunulan ürün ve hizmetler birbirine benzemeye başlamıştır ve kolay taklit edilebilir niteliktedir. Otel işletmeleri açısından bakıldığında rekabetçi avantaj elde edebilmek için uygulayabilecekleri 2 tür stratejiden bahsedilebilir. Bunlar (Selvi,2007, s:17); Düşük Maliyetli Liderlik (Fiyat indirimi yoluyla) Müşterilere fayda sağlayarak müşteri sadakatini arttırmaktır. Müşteri emnuniyeti, müşteri tatmini, müşteri sadakati işletmlerin rekabet stratejilerine önemli ölçüde temel oluşturmaktadır (Khanh, Kandampully, 2004,s:398). MİY konusunda literatürde tartışılan konulardan bir tanesi de MİY sadece teknoloji, araç ve gereçlerden ibaret bir sistem olup olmadığıdır. İşletmelerde, MİY nin etkili olabilmesi için teknolojinin çok önemli bir yere sahip olduğu ve birimler arasında iletişimin sağlanmasında etkili bir unsur olduğu kabul edilmelidir. Ayrıca teknolojinin farklı müşteri grupları arasında etkili bir yönetimin sağlanmasında gerekli olduğu konusuna ağırlık verilmelidir. Müşteri Bilgi Türü MİY, müşterilere ait bilgilerin müşterilerin istek ve beklentilerine yönelik ürün ve hizmet üretilmesi için kullanılması şeklinde tanımlanbilir. Bu tanım, dar bir çerçeve çizsede tanımın bir parçası şeklinde değerlendirilmelidir. Müşteri bilgi türlerinin neler olduğunun ortaya konulması müşteri bilgilerinin ne kadar önemli olduğu anlaşılması açısından önem taşımaktadır.müşteri bilgi türleri içerik ve etkileşim türlerini 3 başlık altında toplayabiliriz (Öztürk, Yeşiltaş, Özel, 2009,s:42); 1. Müşteri bilgileri: Müşterilere yönelik elde edilmiş olan kişisel ve iş görme bilgilerini içermektedir. Elde edilen bu tür bilgiler MİY uygulamalarında en çok kullanılan ve gerekli olan bilgilerdir. İşletmeler, bu tür bilgiler sayesinde, müşteri satış seviyesini, karlılığı, satın alma davranışlarını, sıklığını ve müşterilerin tercihlerini anlamaya çalışırlar. 2. Müşteri için bilgi: Müşterilerin algıladığı hizmet, ürün ve organizasyon bilgileri müşteri için bilgi olarak algılanmaktadır. Bü bilgiler çeşitli iletişim araçları aracılığı ile sunulmaktadır. Bu bilgiler sayesinde müşteriler karar verme sürecine dahil olurlar. 42

47 3. Müşteriler tarafından elde edilen bilgi: Bu bilgi türünde müşteri profiline yönelik bilgiler genişletilmelidir. Bu sayede, ne tür müşteriden bilgi alınacağına yönelik etkileşimi sağlamak mümkündür. Örnek vermek gerekirse; bir otel işletmesine gelen müşterinin yaş, cinsiyet, gelme sebebi, kalış günü gibi özelliklerinin otel işletmesinin veri tabanı aracılığı ile kayıt altına alınmaktadır. Müşterileri tanımak birebir pazarlamanın en önemli adımı görülmelidir. Bu adımların dikkatlice atılması, birebir pazarlamada başarılı olabilmek için çok önemlidir. Müşteri Kazanma Bu aşamada müşterileri bölümlere ayırmak gerekmektedir. Hangi müşteri karlıdır? Hangi müşteriler kar elde etmemiz konusunda problem yaratırlar? Bu tür müşteriler için neler yapılmalıdır? Bu soruların cevabını bulmak ve bu yönde değişik pazarlama faaliyetleri yürütmek gerekmektedir. İşletmenin ana hedefi satış gerçekleştirmektir. Hedeflenen müşteriye nasıl satış gerçekleştirebiliriz? sorusunun yanıtını işletmeler bulmak için uğraşırlar. Müşteriler işletmeler için 2 yönde farklılık gösterirler; Her müşterinin işletme için değeri farklıdır Her müşterinin işletmeden beklentileri farklıdır İşletmeler bu farklılıkları göz önünde bulundurarak, müşterileri işletmeye sağladıkları değere göre sıralamalı ve müşterilerin ihtiyaçlarına göre farklılaştırma stratejileri geliştirmelidirler. Bu kriterler doğrultusunda müşterilerimizi farklılaştırmak gerekmektedir. Müşterileri değer ve ihtiyaçlara gore ayırabileceğimiz gibi farklı kriterlere göre de farklılaştırabiliriz. Müşteri İle Etkileşim Müşteri ziyareti, pazarlama faaliyetleri, web sitesi, çağrı merkezi, telefon, doğrudan pazarlama, müşteri hizmetlerinde şikayet dinleme, müşteri ile etkileşim konularını kapsamaktadır. Müşteri ile etkileşim sağlamanın faydası, müşteri ile çift taraflı bir diyaloga girmektir. Bu iletişim sayesinde, işletmeler, müşteri hakkında özel ve güvenilir bilgi elde etme şansına sahip olmaktadır. Müşteri ile etkileşim sağlanmaya çalışılırken, müşteriyi rahatsız etmemek, elde edilen bilgiler sonucunda müşterinin fayda sağlaması ve bu etkileşim sonucunda müşteriye karşı davranış biçiminin değişmesi sağlanmalıdır. Müşteri ile etkileşim hangi konuları kapsamaktadır? Müşteri İlişkilerinin Farklı Yapıları MİY deki bugünkü uygulamalar ile geçmişteki uygulamalar arasında yapısal benzerlikler ve farklılıklar bulunmaktadır. Bu farklara bakıldığında MİY nin geçirdiği evrelerin ne kadar önemli olduğu görülmektedir. Bu gelişmelerle birlikte MİY çözümleri de farklılaşmaya başlamıştır. 3 temel MİY yapısından bahsedilebilir (Maviş,2009,s:98); Operasyonel MİY; Bu çözümler daha çok işletme içinde finansal, insan kaynakları gibi farklı iş fonksiyonlarının bütünleşmiş bir yapıya kavuşturulması için kullanılmaktadır. Analitik MİY; Kullanıcılara ait verilerin elde edilmesi, depolanması, işlenmesi, analiz ve tahminlere dönüştürülerek raporlanması işlemleridir. İşbirliğine yönelik MİY; bu biçimi diğerlerinin en uygun bulunan işlevlerinin bileşiminden oluştuğunu söylemek gerekmektedir. Müşteriler ile işletmeler arasında bir etkileşim oluşması ve koordinasyon ağının oluşmasına imkan tanıyan çözümlerin ortaya çıkması ve farklı iletişim kanallarından gelen bilgilerin degere dönüştürülmesini sağlamaktadır. 43

48 İlişkisel Pazarlama İlişkisel pazarlama, müşterilere verilen sözlerin tutulması ve yerine getirilmesidir. Müşterilere verilen sözlerin sadece yerine getirilmesi değil aynı zamanda yeni sözlerin ve vaatlerinde verilmesi ve önerilmesi sürecidir.müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi ve zenginleştirilmesi için yapılması gereken önemli bir çalışmadır. Birebir pazarlama, ilişkisel pazarlama, mikro pazarlama olarak bilinen uygulamalardır. Bireysel müşterinin işletmeye ne dediğine ve işletme çalışanlarının müşteri hakkında neler bilmesi gerektiğine yönelik olarak davranış ve uygulamaları değiştirme sürecidir. Otel işletmeleri rekabet avantajı elde edebilmek için ilişkisel pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimine yönelmişlerdir. Havayolu şirketleri ve pek çok otel zinciri 1980 lerde müşterilerine oldukça fazla ayrıcalık tanıyan üye kulüpleri oluşturarak müşterilerini ellerinde tutmaya çalışmıştır. Başlangıç aşamalarında, korumalı bir sadakat, depositosuz garanti gibi özel koşullar sunan bu müşteri kulüpleri, kademeli olarak sık müşteri programları ile kurumsallaşıp, otel pazarlama programlarının ayrılmaz birer parçası olmuşlardır (Yolal, Çetinel, 2005, s:20). İlişkisel pazarlama özellikle hizmet ve sanayi işletmelerinde, müşteri sadakatini ve müşteri tatminini arttırmaya, korumaya ve geliştirmeye yönelik uygulanan, mevcut müşterileri elde tutup onlarla ilişkileri geliştirmeyi hedefleyen bir süreçtir. Bakıldığında ilişkisel pazarlama, yeni müşteriler bulmaktan çok mevcut müşterileri elde tutmak için onlarla ilişkileri geliştirmeyi hedefleyen bir kavram olarak düşünülmelidir. Endüstriyel malların pazarlanması ve hizmet pazarlamasında kişisel satış ve doğrudan iletişimin ne kadar önemli olduğunun kavranmasından sonra ilişkisel pazarlama kavramı ortaya çıkmıştır. İlişkisel pazarlamanın odak noktası, müşterilerle daha yakın olmak ve onların işletmelerle iş yapmasını kolaylaştırmak ve çekici hale getirmektir. İlişkisel pazarlamanın bir hizmet işletmesine sağladığı pek çok fayda vardır. Aşağıda bu faydalar açıklanmıştır; Müşteri elde tutma oranında artış Müşteri sadakatinde artış müşterilerle daha fazla iş ilişkisi içinde bulunmak Müşteri karlılığında artış Müşteri elde etmenin daha düşük maliyetli olması, dengeli bir iş hacmi açısından bakıldığında çok fazla müşterinin gerekli olmaması Müşteri İlişkileri Yönetiminde Personelin Önemi Başarılı olmak isteyen otel işletmeleri, müşterilerini rakiplerine göre daha fazla memnun etmek zorundadırlar. Müşteri memnuniyetini sağlamak ise, daha önce satın almış olduğundan daha kaliteli bir hizmetle mümkün olmaktadır. Kaliteli hizmet, müşteri için hizmetten tatmin olma derecesiyle yakından ilişkilidir. Bu açıdan bakıldığında, otel işletmelerinde çalışanların, müşteri beklentilerini karşılamaya yönelik, hizmet kalitesinin arttırılması için neler yapılması gerektiğine ilişkin bilinçlendirilmesi gerekmektedir. Otelde çalışan personelin müşterilerle samimi ve saygılı bir biçimde işbirliği içinde olması, otel işletmelerinin önem verdiği politikalardan birtanesidir. Müşterilerle olan iletişim ve etkileşim hizmet sektöründe önem verilen konuların başında gelmektedir. Personelin, müşterilerle sürekli olarak yüz yüze olduğu düşünüldüğünde onların yapacağı olumlu yada olumsuz hareket ve davranış tüm otel işletmesine mal edilecektir. Bu yüzden çalışanların müşteri ilişkileri konusunda bir eğitimden geçirilmesi gerekmektedir. Bu eğitimde, çalışanların başarı yada başarısızlıklarının herkes için önem taşıdığı dolayısıyla hizmet kalitesinin devamlılığı ve müşteri memnuniyeti için personelin müşterilerle olan ilişkisinin ne kadar önemli olduğu vurgulanmalıdır. Otel işletmelerinde çalışanların tutum ve davranışları diğer sektörlere göre daha önem taşımaktadır. Kişilik, nitelik, güleryüz, insan sevgisi ve saygı, hijyen konularına bakış açısı, anlayış gibi tutum ve davranışlar önemlidir. Bu açıdan bakıldığında, otel işletmelerinin istihdam konusunda kaliteli personel ile çalışmak gibi bir politikaya sahip olmaları gerekmektedir. İşgücü niteliksiz ise, uzun vadede müşteri 44

49 ilişkilerinin sağlanmasında, hizmetin kalitesinde sorunlar ortaya çıkabilir. Diğer yandan istihdam edilen personelin eğitimi yetersiz ise de sürekli olarak eğitime tabi tutulması, yapılan işin niteliği ve içeriği açısından önem taşımaktadır. MİY konusuna önem veren işletmelerde, sistemin başarısı açısından çalışanların da bu değişimi benimsemeleri gerekmektedir. MİY nin başarısında çalışanların sisteme tam anlamıyla katılımının rolü büyüktür. Personelin, özellikle liderlik özelliklerine sahip yöneticiler tarafından teşvik edilmesine, işgörenlerin yaratıcılıklarının desteklenmesine ve başarılı personelin cesaretlendirilerek bu konudaki çabalarının desteklenmesini sağlamak önemlidir. MİY, çalışanların tutumlarının, yeniden yapılandırılması müşteri tutumlarının değişitirilmesi kadar önem taşımaktadır (Yolal,Çetinel,2005,s:18). Ancak, MİY bireysel olarak elde edilmiş başarımların değerlendirilmesinde işletme içinde rahatsızlıklara da yol açtığı gözlenmiştir. Bu açıdan bakıldığında, işletme içi personel değerlendirme ve ödüllendirme kriter ve yapısının yeniden yapılandırılması iyi olacaktır. Hızla gelişen Turizm sektöründe rekabette başarılı omak isteyen işletmelerin müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve müşteri ilişkileri sürecini iyi yönetmeleri gerekmektedir. Müşterinin, yeme içmeden, sosyal statüden prestije kadar bir çok ihtiyacının karşılandığı otel işletmelerinde bu hususun başarılı olmak için göz ardı edilmemesi gerekmektedir. 45

50 Özet Rekabet günümüzde her alanda kendini hissettiren ve işletmelerin ayakta durabilmek için önemle takip ettikleri bir unsurdur. İşletmelerin sundukları hizmetleri müşterilerine beğendirmek, devamlılığı sağlamak için rekabetçi koşullara ayak uydurmak zorunda oldukları açıkça ortadadır. Kurallara göre hareket eden, stratejilerini bu yönde geliştiren işletmeler başarılı olurken, bu kuralları önemsemeyen işletmeler başarısız olmaktadır. Sunulan hizmet, müşteriye verilen değer işletmelerin dikkate alması gereken unsurlardır. İşletmeler arasında yaşanan yoğun rekabet, günümüz işletmelerini farklılaşmak için müşteri odaklı uygulamalara yöneltmiştir. Bazı işletmeler yenilikleri, diğer işletmelere göre daha önce takip ederek, bazıları daha fazla fayda sunarak, bazıları da müşteri odaklı çalışarak rekabet ortamında rakiplerine fark yaratma içindeler. Farklılaşmak adına stratejiler geliştirmek işletmeler için rekabet avantajı yaratmak adına yaptıkları çalışmalar arasında en önemlisidir. Ürün liderliği stratejisi, hizmet liderliği stratejisi, marka liderliği yada müşteri ilişkilerine dayandırarak hizmet ve ürünleri sunmak işletmelerin yaptığı diğer çalışmalardır. Müşteri ilişkilerine dayandırılarak çalışan işletmeler, müşterilerle ile daha yakın ilişkiler içinde birebir iletişim ve müşteri tatminini hedefleyen stratejiler geliştirmek zorundadırlar. Günümüzde otel işletmeleri, rakiplerinden farklılaşmak için ilişkiselliğe daha çok önem vermeye başlamışlardır. İlişkiselliğin temel hedefi, elde var olan müşteriyi elde tutmak ve müşteri sadakati oluşturmaktır. Özellikle otel işletmeleri açısından bazı alanlarda otomasyona gidilmesinin oldukça sınırlı olması, insan unsurunun önemini ortaya koymaktadır. Hizmetin sunumu esnasında çalışanların müşteriye olan yaklaşımları, güleryüzlü olmaları, nezaket, içtenlik, temizlik ve hijyen kurallarına uyum, müşteri istek ve beklentilerini karşılamaları, müşterilerin otel işletmelerine karşı olumlu tutum ve davranışlar geliştirmelerini ve temel psikolojik gereksinimlerinin karşılanmasında etkili olmaktadır (Öztürk ve Seyhan, 2005,s:123). Son yirmi yılda otel işletmelerinde sunulan ürün ve hizmetler birbirine benzemeye başlamıştır ve kolay taklit edilebilir niteliktedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyaçlarını algılamak, müşteriye uygun hizmet ve ürünler geliştirmek ve işletme otganizasyonunda bu hedeflerin başarılması için uygun stretejilerin geliştirtirilmesi sürecidir. Organizasyon içinde bu tür bilgilerin paylaşılması önemli bir konudur. Müşteri hakkında tüm işletme çalışanlarının aynı bakış açısına sahip olması gerekmektedir. MİY konusunda literatürde tartışılan konulardan bir tanesi de MİY sadece teknololji, araç ve gereçlerden ibaret bir sistem olup olmadığıdır. İşletmelerde, MİY nin etkili olabilmesi için teknolojinin çok önemli bir yere sahip olduğu ve birimler arasında iletişimin sağlanmasında etkili bir unsur olduğu kabul edimelidir. Ayrıca teknolojinin farklı müşteri grupları arasında etkili bir yönetimin sağlanmasında gerekli olduğu konusuna ağırlık verilmelidir. Otel işletmelerine bakıldığında, kendilerini rakiplerinden farklılaştırmak ve rekabet avantajı elde edebilmek için müşteri ilişkilerine daha fazla önem verdikleri görülmektedir. Müşteri sadakatini yaratmak için, müşterileri daha iyi anlamaya, onların istek ve beklentilerine yönelik hizmetler geliştirdikleri görülmektedir. Finansal ve somut bilgilerin işletmelerin verimlilik durumlarını göstermesi bakımından yetersiz kaldığını, kalite, müşteri memnuniyeti ve sadakat gibi kavramların işletmelerin rekabet yeteneklerini göstermesi bakımından önemli ölçütler olarak değerlendirilmesi gerektiği açıktır. 46

51 Kendimizi Sınayalım 1. Aşağıdakilerden hangisi müşterinin önemini açıklamamaktadır? a. Ulaşılmak istenen satış ve hedeflere müşteriye verilen değer ölçüsünde ulaşabilmek mümkündür b. Bir işletmenin devamlılığını sağlamak için önemlidir c. Müşteri, işletmenin hedeflerinin tümünü ifade eder d. Memnun müşteri, işletmenin tanıtım ve pazarlamaya ayırdığı zamanın büyük bir kısmını üstlenmektedir e. Müşterinin tatmin edilmesi demek daha az sorun demektir 2. Aşağıdakilerden hangisi MİY kavramının ortaya çıkış nedenleri arasında yer almamaktadır? a. Kitlesel pazarlamanın git gide daha pahalı bir müşteri kazanma yolu olması b. Artan işgücü c. Pazar payının değil müşteri pazarının daha önemli hale gelmesi d. Varolan müşteri değerinin anlaşılması ve müşterileri elde tutma çabalarının artması e. Artan rekabet 3. Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramını açıklamamaktadır? a. MİY, müşteri bilgilerini kullanarak rekabette avantaj yaratma sürecidir b. MİY, müşteriyi merkez noktasına yerleştiren ve müşteri ile ilişki kurulmasını sağlayan bir yönetim felsefesidir c. MİY, müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılan metodoloji ve ürünlerin genelini içermektedir d. MİY, satış, pazarlama ve servis süreçlerini daha etkin kılabilmek için geliştirilmiş işletme stratejisi/kültürüdür e. MİY, müşteriyi tanımak, müşteriye uygun hizmetler ve ürünler geliştirme sürecidir. 4. Aşağıdakilerden hangisi müşteri tipleri arasında yer almaz? a. Kendini beğenmiş müşteri b. Kötümser müşteri c. Şüpheci müşteri d. Dalgın müşteri e. Kaprisli müşteri Aşağıdakilerden hangisi Bir tarafın diğerine sunduğu, temelde dokunulmayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlandırılmayan faaliyetler bütünü kavramını açıklamaktadır? a. Müşteri İlişkileri b. İşletme c. Müşteri d. Hizmet e. Strateji 6. Aşağıdakilerden hangisi sadık müşterilerin işletmelere sağladığı avantajlar arasında yer almaz? a. Ele geçirme maliyeti b. Gelir büyümesi c. Baz karlılık d. Tavsiyeler e. Düşük fiyat 7. Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakatsizliğine neden olan faktörler arasında yer almaz? a. Zamanın uymaması b. Akıl c. Çok yönlü hoşnutluk d. Merak e. Vakit geçirme 8. Aşağıdakilerden hangisi MİY nde Personelin önemini açıklamamaktadır? a. Personelin, müşteriyle yüz yüze bir iletişim halinde olması b. Personelin yanlış bir davranışının işletmeye olumsuz yansıması c. Personelin kişiliğinin müşteri ilişkilerine yansıması d. Personelin, tutum ve davranışlarının işletmenin geleceğini etkilemesi e. Personelin sigara içmesi işletmenin hedeflerine ulaşmasında sakınca yaratması

52 9. Aşağıdakilerden hangisi Müşterilerin Şikayet etme davranışını etkileyen faktörler arasında yer almaz? a. Hizmetin müşteri için ne kadar önemli olduğu b. İlgi çekme c. Müşterinin önceki şikayet deneyimleri d. Konu hakkındaki tecrübeleri e. Şikayet etme zorlukları 10. İşletmelerin sundukları ürünleri/hizmetleri tekrar satın alma davranışları olan müşterileri ve bu işletmelere karşı sahip oldukları ağızdan ağıza reklam gibi olumlu tutumları olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir? a. Müşteri b. Hizmet c. Müşteri Sadakati d. Müşteri İlişkileri Yönetimi e. Pazarlama Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. c Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Müşteri İlişkileri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. b Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Müşteri İlişkileri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. a Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Müşteri İlişkileri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. e Yanıtınız yanlış ise Müşteri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. d Yanıtınız yanlış ise Hizmet başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. e Yanıtınız yanlış ise Müşteri Sadakati başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. a Yanıtınız yanlış ise Müşteri Sadakati başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. e Yanıtınız yanlış ise Müşteri İlişkilerinde Personelin Önemi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. b Yanıtınız yanlış ise Müşteri Şikayetleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. c Yanıtınız yanlış ise Müşteri Sadakati başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 MİY,kitlesel pazarlamanın git gide daha pahalı bir müşteri kazanma yolu olması, pazar payının değil müşteri pazarının daha önemli hale gelmesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önemli hale gelmesi, varolan müşteri değerinin anlaşılması ve müşterileri elde tutma çabalarının artması,bire-bir pazarlama kavramanın önemsenmesi ve buna yönelik stratejilerin geliştirilmesi,artan rekabet,iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler neticesinde ortaya çıkmıştır Sıra Sizde 2 Müşteri, bir işletmenin belli bir marka malını, kendi kişisel ihtiyaçları yada ticari amaçla satın alan kişidir. Otel işletmeleri açısından bakıldığında, misafir olarak adlandırılan müşteri, hizmet satın alan, otel işletmesinin sunduğu hizmetleri satın alan kişi olarak tanımlanabilir. Bu tanıma göre, misafir uzaklarda bir yerden bizden alışveriş yapan kişi olmaktan çıkar, hizmet sisteminin bir parçası haline gelir. Sıra Sizde 3 Sadakati olumsuz etkileyen faktörler; Rekabetçi fiyat eşitliği, Değişiklik-yeni bir şey arama davranışı, Zayıf ilgi- merak olarak açıklanabilir. Sıra Sizde 4 Müşteri ziyareti, pazarlama faaliyetleri, web sitesi, çağrı merkezi, telefon, doğrudan pazarlama, müşteri hizmetlerinde şikayet dinleme, müşteri ile etkileşim konularını kapsamaktadır. 48

53 Yararlanılan Kaynaklar Baydaş, A. (2004). Müşteri İlişkileri Yönetimi Çağdaş Yönetim Yaklaşımları, İstanbul: Beta Yayınları. Demir, F.O. ve Kırdar, Y. (2000). Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM, Review of Social, Economic&Business Studies, Vol:7/8, s Duran,M.(2012). rm-hakkında/ (Erişim tarihi: ) Güler, E.G. (2009). Otel İşletmelerinde Değer Yaratma ve Müşteri Değeri Algılaması Üzerine Bir Araştırma: Edirne deki Oteller Örneği, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt: 20, Sayı: 1, s İçöz, O. (2001). Turizm İşletmelerinde Pazarlama, Ankara: Turhan Kitapevi. Maviş, F. (2009). Otel İşletmelerinde Destek Hizmetleri içinde: Otel İşletmelerinde Müşteri İlişkileri, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayını No: Khanh,V.L.ve Kandampully,J. (2004). Market Oiented Learning ad ustomer Value Enhancement Through Service Recovery Management, Managing Service Quality, 14(5): Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, 9.B, New Jersey: Prentice Hall International. Kotler,P., Bowen,J. ve Makens,J.(1999). Marketing for Hospitality and Tourism. USA: Prentice Hall: Oyman, M. (2002). Müşteri Sadakati Sağlamada Sadakat Programlarının Önemi, Kurgu Dergisi, Sayı: 19, s Öztürk, Y. ve Seyhan, K. (2005). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Artırılmasında İşgören Eğitiminin Yeri ve Önemi, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, Sayı:1, s Öztürk, A.S. (2008). Hizmet Pazarlaması, Eskişehir: Ekin Basım Dağıtım. Selvi, M. S. ve Ercan, F. (2006). Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi: İstanbul daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, s Selvi, M.S. (2007). Müşteri Sadakati, Ankara: Detay Yayıncılık. Tek, Ö.B. (1999). Pazarlama İlkeleri: Global Yönetimsel Yaklaşım, Türkiye Uygulamaları, 8.baskı, İstanbul: Beta Yayınları. Tekin, M. ve Çiçek,E. (2005). Değişim Yönetimi Sürecinde Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Önemi. php?nt=268. (Erişim tarihi: ) Yolal,M. ve Çetinel, F. (2005). Otel İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi, DAÜ Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt:6, Sayı: 1, s Yüksel, A., Kılınç, U. K. ve Yüksel, F. (2004). Türk ve Hollandalı Otel Müşterilerinin Şikayet Davranışları: Farklar ve Benzerlikler, SOİD dergi, Yıl:1, Sayı:2, s

54 4 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Halkla İlişkilerin önemini açıklayabilecek, Halkla İlişkileri tanımlayabilecek, Halkla İlişkiler sürecini açıklayabilecek, Halkla İlişkilerde kullanılan yöntemleri açıklayabilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Halkla İlişkiler Tanıtım Reklam Propaganda Satış Geliştirme Sponsorluk İçindekiler Giriş Halkla İlişkiler Kavramı ve Önemi Halkla İlişkilere Yakın Kavramlar Halkla İlişkiler Süreci Halkla İlişkilerde Kullanılan İletişim Araçları 50

55 Halkla İlişkiler GİRİŞ Halkla ilişkiler kavramı, otel ve seyahat işletmelerinin diğer işletmelerle ve kişilerle olan ilişkilerini güçlendirmek ve geliştirmek üzere kullanmış olduğu tüm etkinlikleri kapsamaktadır. Halkla ilişkiler çalışmaları bir otel işletmesi için geleceğe yapılan yatırım olarak düşünülmelidir. Halkla ilişkiler, bir işletme için imaj yaratmak, bu imajı sürdürmek ve oluşan olumsuz bir imajı düzeltmek için tasarlanır ve uygulanmaya konulur. Başarılı bir medya mesajı ile hedeflenen pazara ulaşarak satışları arttırmak ve işletmenin devamlılığı için karını arttırmak mümkündür. Halkla İlişkiler, bir örgüt ya da işletmenin ve üretilen mal ve hizmetlerin kamu yada üçüncü kişiler nezdinde olumlu bir imaj yaratmak ve geliştirmek üzere kullanılan dolaylı tanıtım aracı olarak ifade edilebilir. İşletmeler, halkla ilişkiler faaliyetlerini iki amacı gerçekleştirmek üzere tasarlamaktadırlar. Bu amaçlardan birincisi, işletme yönetimi açısından önemlidir. Yöneticiler, halkın tepkilerini, eğilimlerini iyi analiz etmek durumundadırlar. Bu sayede, ürün, fiyat, reklam gibi çalışmalarda bu tür bilgileri kullanabilirler. İkinci amaç ise, işletmenin mevcut müşterileri ve potansiyel müşterileri için işletmenin amaçlarını öğrenme isteğinin karşılanmaya çalışılmasıdır. Bir otelin tanıtımı için yapılan reklam harcamaları işletmelere yüklü bir maliyet getirmektedir. Halkla ilişkiler faaliyetleri sadece tanıtım olmayıp aynı zamanda çalışandan müşteriye, imaj oluşurmaktan medya ilişkilerine kadar geniş bir uygulama alanı içinde yapılmaktadır. Özellikle Turizm sektörü açısından bakıldığında, halkla ilişkiler faaliyetlerinin planlı ve etkin bir şekilde ulusal ve uluslararası düzeyde uygulanması bir politika olarak benimsenmelidir. HALKLA İLİŞKİLER KAVRAMI VE ÖNEMİ Halkla ilişkiler fonksiyonu, işletmenin çevresi ile uyumuna yardımcı olan ve çalışma ilişkilerini düzenleyen, sosyal ve ekonomik ilişkilerini destekleyen yönetsel bir fonksiyondur. Halkla ilişkiler çalışmalarında ana amaç, imaj yaratmaktır. İmaj, bir işletme için sürdürülebilir bir rekabet avantajı yaratma konusunda önemli bir potansiyele sahiptir. İşletmeler, diğer işlevler ile sağlamaya çalıştıkları fonksiyonları halkla ilişkiler çalışmaları sayesinde daha kolay ulaşabilirler. Ancak, yöneticilerin halkla ilişkiler faaliyetlerini lüks ve gereksiz görmeleri bu durumun avantaj olarak kullanılmasını engellemektedir. Halkla ilişkiler sayesinde, işletmeler ulaşmak istedikleri hedeflere daha kolay ulaşabilirler. Halkla ilişkiler faaliyetleri ile işletme için yaratılan olumlu imaj sayesinde elde edeceği kazançlar, bu fonksiyonun işletmeye olan maliyetini fazlasıyla geri kazandıracaktır. Halkla ilişkiler faaliyetleri, bütün sektörlerde olduğu gibi hizmet işletmelerinde de büyük bir öneme sahiptir. Her işletme, etkileşim halinde bulunduğu kişi ve sektörlerle sürekli ve sağlıklı işleyen bir iletişim içinde olmayı arzu etmektedir. Sağlıklı yürütülecek bu iletişimi halkla ilişkiler sayesinde sağlamak mümkündür. Bu açıdan bakıldığında, müşterilerine hizmet sunan ve ülke imaj ve tanıtımına katkı sağlayan otel işletmeleri için halkla ilişkiler fonksiyonun önemi bir kez daha ortaya çıkmaktadır. Turizm sektöründe halkla ilişkiler faaliyetleri, reklam ve satış geliştirme etkinliğini arttırmak ve desteklemek üzere ülkenin sahip olduğu turizm yöresi, turim işletmesi ve turizm ürünü ile ilgili olarak 51

56 olumlu bir imaj yaratmak üzere kullanılmaktadır (Avcıkurt, 1995,s: 43). Bir işletmede halkla ilişkiler faaliyetlerinin başlıca hedefleri şunlardır (İçöz, 2001,s:275): Basınla İlişkiler: İşletme ile ilgili olarak önemli haberlerin basında yer almasına ilişkin faaliyetleri kapsamaktadır. Ürünün tanıtılması: İşletmenin sunmuş olduğu bir ürünün kamuoyuna tanıtılması ve duyurulmasına ilişkin faaliyeleri kapsamaktadır. Örneğin, yenilenen bir otel, bazı özel faaliyetler, yeniden tasarlanan ürünler gibi. İşletme içi iletişim: İşletmenin kendi çalışanlarına yönelik iletişim faaliyetlerini kapsamaktadır. Örneğin, işletme içi haberlerle ilgili yayınlar gibi. Lobicilik: İşletmenin faaliyet alanları ile ilgili olarak çıkartılacak yasa ve yönetmelikleri düzenleyen kişi ve kuruluşlarla olan ilişkileri kapsamaktadır. Danışma: İşletmenin yer aldığı çevrede meydana gelebilecek çevre sorunlarına ilişkin yerel ve merkezi yönetime tavsiyelerde bulunmak ile ilgili faaliyetlerdir. Dünya Halkla İlişkiler Dernekleri Birliği nin (World Assembly of Public Relations Associations) 1978 yılında yaptığı Meksika toplantısında halkla ilişkiler kavramı şu şekilde tanımlanmıştır: Halkla ilişkiler, eğitim, istekler yaparak ve bu eğilimlerin doğuracağı sonuçları tahmin ederek, yöneticilere hem kamu hem de işletme yararına faaliyetler düzenlediğinde danışmanlık yapan bir sanat ve sosyal bilim dalıdır (Türk, Güven,2007,s:1). İngiliz Halkla İlişkiler Enstitüsü nün yapmış olduğu halkla ilişkiler tanımı ise, bir kuruluş ve hedef kitlesi arasında meydana gelen iyi niyet ve karşılıklı anlayışa dayanan ilişkileri oluşturmaya yönelik önceden planlanmış çabalar olarak ifade edilmektedir (Türk, Güven, 2007,s:2). Dünya Halkla ilişkiler Dernekleri Birliği nin halkla İlişkiler ile ilgili yapmış olduğu tanımı tekrar gözden geçiriniz. Halkla ilişkiler kavramı ile ilgili çeşitli tanımlamalar yapılmıştır. Bu kavramı dar ve geniş anlamı ile tanımlayan tanımlamalar mevcuttur. Sabuncuoğlu na (1992) göre halkla ilişkilerde temel hedef dar ya da geniş anlamı ile kamuoyudur. Kamuoyu, toplumdaki gruplar ve kişilerin arasında değerleme, ortak olarak geliştirilen tutum ve tavır oluşumu olarak tanımlanmaktadır. Örneğin, bir işletmenin kamuoyu, onun ortakları, üretmiş olduğu malın satıcıları, alıcılar, tüketiciler, fabrikaların bulunduğu yöredeki ikamet edenler, çalışanlar ve ilişki içinde bulunduğu kamu kuruluşlarının yönetici ve görevlileri veya geniş anlamda tüm kamu olabilir (Yükselen, 2003,s: 331) Halkla ilişkiler, halkın çeşitli kesimleri ile işletmeler arasında iletişim sağlayan en önemli unsurlardan bir tanesidir. İşletme içi ve işletme dışı ilişkileri ifade eden halkla ilişkiler faaliyetlerini aşağıda Tablo 4.1 de açıklamak mümkündür. 52

57 Kim Üstleniyor Ne yapılıyor? Kimden başlıyor? Kime yönelik? Tablo 4.1: İşletme İçi ve İşletme Dışı Halkla İlişkiler Faaliyetleri (Sabuncuoğlu, s:4.) Ne zaman uygulanır? Nasıl uygulanır? Kimin yararına Örgüt içinde bir birim İletişim politikası (Bilgi, iletişim, değişim) Geniş anlamda bir gruptan (İşletme veya Örgüt) Topluma (İşletme içi ve dışı) İlişkiler kurmak için Güven stratejisine göre değişiklik gösterir İşletmenin ekonomik ve sosyal çıkarlarına Ne gibi amaçlar? İşletme açısından: Yaratıcılık, düzeltmek, işletme imajını geliştirmek Toplum açısından: Anlayış, sempati ve katılım sağlamak Otel işletmesinde konaklayan ve otelin tüm hizmetlerinden faydalanan kişiler müşterileri oluşturmaktadır. Otel işletmelerinde, yöneticilerden başlamak üzere en alt çalışanına kadar herkes müşteriyi memnun etmekle yükümlüdür. Otel işletmesinde çalışan herkes Halkla ilişkiler konusunda kendisini sorumlu saymalıdır. Turizm sektörünün iç ve dış çevre koşullarından çok çabuk etkilenen bir yapıya sahip olmasından dolayı, çevresi ile her zaman iyi ilişkiler içinde olmasını neredeyse zorunlu hale getirmiştir. Otellerin Halkla ilişkiler faaliyetlerine gereken önemi vermeleri işletmenin lehine olacaktır. Turizm sektöründe, insan ilişkilerinin çok yoğun olması, satılan hizmetin sağladığı faydanın ölçülmesinin sübjektif olması Halkla ilişkiler konusuna daha fazla önem verilmesini gerektiğini ortaya koymaktadır. Otel işletmesinin müşteriler tarafından nasıl algılandığını ortaya koymak ve algının nasıl yönetileceğine ilişkin planlı ve programlı hareket etmek halkla ilişkiler faaliyetlerine gereken önemi bir kez daha ortaya koymaktadır. Halkla ilişkiler birçok alanda faaliyet göstermektedir. Halkla İlişkilerin faaliyet alanları ile ilgili olarak bilgileri aşağıda Tablo 4.2 de görebilmek mümkündür. Halkla ilişkiler diğer tanıtım araçlarından farklı olarak bazı özellikler taşımaktadır. Aşağıda bunlar sırlanmıştır (İçöz, 2001,s:275); Düşük maliyet: Halkla ilişkiler çalışmalarının en önemli avantajı, ulaşılan her kişi için yapılan harcamaların daha az maliyetli olmasıdır. Bir çok halkla ilişkiler faaliyeti, neredeyse hiç harcama yapmadan yapılabilmektedir. Bu açıdan bakıldığında, küçük işletmeler sunmuş oldukları mal ve hizmetlerin imajını oluşturmak ve güçlendirmek için halkla ilişkileri ucuz bir tanıtım aracı olarak kullanmaktadırlar. Hedef kitlenin belirli olması: Halkla ilişkiler hedef kitleyi doğru olarak belirlemişse ve doğru medya araçlarını kullanabilirse, belirli bir özel hedef kitle üzerinde yoğunlaşarak olumlu sonuçlar elde edebilir. İnandırıcılık: Bir çok halkla ilişkiler şeklindeki haberlerin ticari bir kaynaktan gelmemesi ve reklam niteliği taşımaması nedeniyle daha inandırıcı olarak algılanmaktadır. Kontrol zorluğu: Bir işletme halkla ilişkiler faaliyetleri sonucunda medyada yer alan yada alacak olan haberlerin kontrolünü sağlamakta güçlük çekebilir. Örneğin, basına yayınlanmak üzere verilen bir haberin yayın sırası konusunda kontrolü sağlayamadığı için, eksik şeklinde yayınlanmış bir haberden dolayı vermek istediği mesajı veremeyebilir hatta verilmek istenilen mesajın tam tersi bir mesaj olarak da verilmiş olabilir. Halkla ilişkilerin en önemli dezavantajlarından bir tanesidir. Rekabet: İşletmeler medyada sınırlı boşluklarda yer alabilmek için diğer işletmelere göre daha çarpıcı ve önemli bir nitelik taşıyan haberlerle yer almak zorundadırlar. Diğer işletmelerle bu konuda yoğun bir rekabet yaşanmaktadır. 53

58 Tablo 4.2: Halkla İlişkilerin Faaliyet Alanları (Türk ve Güven, s:9) Faaliyet alanı Tanım Örnek 1.Kurum dışı iletişim. a. Kurumsal halkla ilişkiler Kurum adına yapılan halkla ilişkiler Dergiler, yıllıklar, raporlar, kurumsal imaj çalışmaları b. Medya ile iletişim Ulusal, uluslararası, yerel medyalarla ve çalışanlarıyla iletişim ve ilişki kurmak 2. Kurum içi iletişim Yönetici, çalışan ve ortaklarla iletişim 3. Kamu ile iletişim Siyasiler, bürokratlar, partiler ve temsilcileriyle ilişki kurmak a. Çevreyi takip Ekonomik, politik, sosyal, teknolojik çevreyi izlemek Medyalar için; gezi, toplantı, resepsiyon, bülten v.b. düzenlemek Kurum içi yazışmalar, telefon, dergiler, dedikodu toplantı ve görüşmeler Özel görüşmeler, bilgilenme toplantıları Sektördeki gelişmeleri izlemek ve düzenlemek b. Etkinlik yöntemi Etkinlik, fuar, sempozyum düzenlemek Fuarlar, konferanslar seminerler, c. Yazı, yayım ve materyal Hedef kitlelere uygun yazılı örsel materyal hazırlama, basma sürecini takip etme Web sayfa, kitapçık, dergi, katalog, raporlar 4. Karma ilişkiler a. Kriz yönetimi Kriz öncesi, kriz dönemi ve sonrasında açık ve dürüst iletişimde bulunmak Kurum içi veya dışındaki sebeplerden dolayı ortaya çıkan olağanüstü durumları karşılamak, plan hazırlamak, prova yapmak b. Stratejik iletişim Analiz yapmak, kurumun amaçlarına yönelik çalışmalarda bulunmak Araştırmalar yapmak, kampanyalar düzenlemek c. Finans çevreleriyleyatırımcılarla ilişkiler Finans kurum ve kişilerle iletişim Bildiri, brifing, görüşme, toplantı 4. Diğer Halkla (yerel) ve temsilcileriyle görüşmek, onların istek ve problemlerine duyarlı olmak Sponsorluk değil karşılıksız ve gönüllü yardım çabaları Turizm sektöründe, insan ilişkilerinin çok yoğun olması, satılan hizmetin sağladığı faydanın ölçülmesinin sübjektif olması halkla ilişkiler konusuna daha fazla önem verilmesini gerektiğini ortaya koymaktadır Türkiye de, halkla ilişkiler faaliyetleri sadece medya ilişkileri olarak algılanırken son zamanlarda daha geniş kapsamda ele alınmaya başlanmıştır. Daha doğru bir ifade ile, halkla ilişkiler kavramı ve kapsamı daha doğru bir biçimde ele alınmaya başlanmıştır. OECD ye göre 2005 yılında Türkiye nin %9.9 luk bir ekonomik büyüme ile karşı karşıya olduğunu ve bu büyümenin halkla ilişkiler faaliyetlerine de olumlu bir şekilde yansıdığına dikkat çekilmektedir (Helvacıoğlu, 2008,s: 147). Halkla ilişkiler sektöründeki büyüme 2005 yılında % 20 iken, 2006 yılında % 60 lara ulaşmıştır. Avrupa Birliği ne giriş sürecinde iletişim ve pazarlama alanında yeni arayışlara yönelmenin olması ve işletmelerin büyük bir kısmının iletişim çabaları içinde olduğunu göstermektedir. Türkiye de son yıllarda yabancı yatırımlarındaki artış, halkla ilişkilere duyulan ihtiyacın artmasına neden olmuştur. Türk işletmelerin özellikle rekabet avantajı yaratmak istemelerinden dolayı halkla ilişkilere daha fazla kaynak ayırmaya başladıkları görülmektedir. 54

59 HALKLA İLİŞKİLERE YAKIN KAVRAMLAR Halkla ilişkiler kavramının bir çok tanımı yapılmasına karşın günümüzde hala kendisine yakın kavamlarla karıştırılmaktadır. Tanıtma, insan ilişkileri, pazarlama, propaganda, reklamcılık ve özellikle iletişim kavramlarıyla eş değer olarak algılanmaktadır. Bu kavramlarla benzerlikleri olduğu kadar ayrıldıkları yönleri çok daha fazladır. Aşağıda bu kavramların benzer ve farklı yönleri açıklanmaya çalışılmıştır. Tanıtma ve Halkla İlişkiler Tanıtma ve halkla ilişkiler kavramlarını tekrar gözden geçiriniz. Halkla ilişkilerin en kısa ve net tanımını yapmak gerekirse, Halkla ilişkiler bir tanıma ve tanıtma sanatıdır (Sabuncuoğlu, 1992,s:15). Uygulamaya bakıldığında bir çok işletmede Tanıtım ve Halkla ilişkiler kavramlarının bir arada kulanıldığını görmekteyiz. Pek çok işletmede Tanıtım ve Halkla ilişkiler birimleri bulunmaktadır. Tanıtım, bir kişi, topluluk veya kurum tarafından belirlenmiş olan yöntem, teknik ve iletişim araçlarından yararlanılarak hedef gruplar üzerinde durum veya olayın aydınlatılması süreci yada bir tutum yada davranışa yöneltmek amacıyla yapılmış olan bilinçli bir etkinlik şeklinde tanımlanmaktadır. Tanıtımın etkili olabilmesi için aşağıda açıklanan ilkelere uygun olmalıdır (Maviş, 2009,s:111). Tanıtım hedef grupa hitap etmelidir Tanıtım marka imajı ile tutarlı olmalıdır Tanıtımda duygusal cazibe ile rasyonel cazibe birlikte kullanılmalıdır. İşletmede yapılan ve yapılacak olanların kamuoyuna duyurulması gerekmektedir. Halkla ilişkiler fonksiyonu içinde tanıtıma özel bir yer verilmesi gerekmektedir. İnsan İlişkileri ve Halkla İlişkiler İşletmede çalışan kişilerin iş çevresine uyumunu sağlamak üzere yapılmış çalışmaları ifade eder. İnsan ilişkilerinde en önemli öğe insan faktörü dür. Bir işletmede insan ilişkileri insanın insanca, onurlu bir varlık olarak yaşamasını ve çalışmasını sağlamaya çalışır. İşletmenin kurulmasında, yönetiminde ve yürütülmesinde önemli bir role sahip olan insana, düşüncelerine ve katkılarına saygı duyulması en temel öğe olarak karşımıza çıkmaktadır. İşletmenin çevresinde yer alan kişi ve kuruluşlarla uyumlu ve olumlu ilişkiler kurarak toplumla bütünleşmesini sağlamak halkla ilişkilerin temel amacıdır. İnsan ilişkileri yaklaşımı, mutlu insan yaratmaya çalışırken, halkla ilişkilerde mutlu çevre yaratma çabasındadır. Bu iki eylem aslında iç içe geçmiş durumdadır. Her ikisinde de insan davranışı, kişilik yapısı, grup dinamiği, liderlik ve iletişim konularına önem verilmektedir. Amaç ve araçlar yönünden birbirine yakınmış gibi görünen insan ilişkileri ve halkla ilişkilerin ayrıldıkları nokta hedef kitleden kaynaklanmaktadır (Maviş, 2009,s:112).İnsan ilişkileri, daha çok işletme içi davranışları incelerken, halkla ilişkiler daha çok işletme dışında yer alan kişi ve kuruluşlarla olan ilişkileri kapsamaktadır. Ancak bu farklılığı da ortaya koymak oldukça zordur. Reklam ve Halkla İlişkiler Reklam ve halkla ilişkilerin ulaşmak istedikleri hedefler ne kadar aynı gibi görünsede, iki eylem arasında önemli farklılıklar bulunmaktadır. Bu iki kavram arasındaki en önemli farklılık, belirli bir tüketici kitlesi tarafından izlenen, okunan veya dinlenen bir mesaj üzerinde bir işletmenin ne kadar etkili olup olmadığı konusunda ortaya çıkmaktadır. Reklam, halkın bilgilendirilmesi ve bu sayede mal yada hizmetin satın alınması ve ikna edilmesi için kullanılan araçların tamamına denilmektedir. Diğer bir ifade ile, belirli bir ücret karşılığında, bir organizasyonun kitle iletişim araçları yardımıyla, hedef pazara fikirlerini, mal ve hizmetlerini tanıtmasıdır (Yükselen, 2003,s:310). Kitle iletişime dayanan (radyo, televizyon, gazete, dergi, doğrudan postalama ve billboards gibi) çeşitli iletişim yöntemlerinin kulanıldığı reklamda, analiz 55

60 ve yaratıcılık kararı etkileyen iki önemli unsur olarak görülmektedir. Analiz, hedef kitleye hangi medya kanalları ile ulaşılacağını belirlerken, yaratıcılık, ürün imajını görsellik ve müzik ile destekleyerek yükseltmeyi hedeflemektedir (Peltekoğlu, 1998,s:22). Halkla ilişkilerde ise, medya aracılığıyla kendi okuyucusu, dinleyicisi yada izleyicisi tarafından ilgi görüleceği düşünülen ve haber değeri olan haberleri yada mesajları kabul eder ve yayınlar. Bu nedenle söz konusu iki pazarlama aracı üzerinde ayrı ayrı durmak gerekmektedir. Ahmet Yatkın ve Ümmühan Nazan Yatkın,(2010). Halkla İlişkiler ve İletişim. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım. Satış Geliştirme ve Halkla İlişkiler Satış geliştirme faaliyetleri genellikle kısa dönem satış artışını hedeflemektedir. Günümüzde, tüketici mallarının pazarlanmasında oldukça yaygın olarak kullanılmaktadır. Satış geliştirme, nihai tüketiciler, aracılar ve işletmenin satış gücü olmak üzere üç hedef kitleyi etkilemeye yönelik gerçekleştirilmektedir (Öztürk, 2008,s:85). İşletmeler, bir yandan tüketicilerin kendi ürünlerini satın almalarını teşvik etmeye çalışırken, diğer yandan aracıların da kendi ürünlerini stoklamalarını, almalarını ve satışlarına destek vermeleri için teşvik etmeye çalışmaktadır. Satış geliştirme faaliyetleri arasında genellikle, armağanlar, ekstra ürünler, fiyat indirimleri, biriktirilen kuponlar karşılığında maddesel teşvikler sayılabilir. Satış geliştirme ile Halkla ilişkilerin birbiriyle aynı kavramlarmış gibi karıştırılmasındaki ana neden, bu tür çabalarda üretici ve satıcının müşteriyle yüz yüze gelmiş olmasıdır. Propaganda ve Halkla İlişkiler Propaganda, en eski ve etkileyici iletişim türlerinden birtanesi dir. Propaganda 18.y.y.da çeşitli görüşlerin yayılmasında, 19.y.y.da ise ekonomik ürünlerin satışlarında kullanılmıştır. 20.y.y. sonrasında ise bir meslek olarak kabul edilmiş bir çok yöntem geliştirilmiştir. Propaganda, bireylerin veya grupların tutumlarını belirleyip biçimlendirmek, denetim altına almak veya değiştirmek üzere iletişim araçlarından yararlanarak bireylerin veya grupların bir durum karşısında tepkilerinin, kendi belirledikleri amaçları doğrultusunda uygun tepkiler vereceklerini umarak gerçekleştirmiş oldukları bilinçli bir girişim olarak tanımlanabilir (Maviş, 2009,s:113). Propaganda nın özelliklerini açıklamak gerekirse; Propaganda bilinçli bir çabadır, Başka bireylerin ve grupların tutumları üzerinde kontrol kurmak ve bunları değiştirmek ister, Propaganda, grupları ve kitleleri hedef alır. Propaganda etkili bir iletişimdir. Yanlış, abartılmış ve saptırılmış bilgiler yayılabilir çünkü yapılmak istenilen, propagandanın çıkarları doğrultusunda hedef kitleyi harekete geçirmektir. Aşağıda Tablo 4.3 de halkla ilişkiler, reklam ve propaganda arasındaki farklılıklar görülmektedir. 56

61 Tablo 4.3: Halkla ilişkiler, Reklam ve Propaganda Arasındaki Farklar (Türk ve Güven, 2007,s: 8.) Halkla ilişkiler Pazarlama ve Reklam Propaganda Amaçları Bir işletmenin çevresiyle olumlu ilişkiler kurup geliştirmesi ve sürekliliğini sağlamak Satışları ve karlılığı arttırmak Hedef kitlenin düşünce ve hayat tarzını değiştirmek Hedef kitleyi etkileyerek destek ve güvenini kazanmak Hedef kitlesi İşletmenin yakın veya uzak doğrudan veya ilişki içinde olduğu mevcut veya potansiyel kişi grup veya örgütler Işletmenin mal veya hizmetleriyle ilgilenen müşteriler Belirli bir kişi grup veya toplum Süreci İki yönlü İşletmenin tanıtma çevreyi ve kendini tanıma yoluyla etkileşim ve değişiklik Odak noktası İşletmenin amaçlarını, politikalarını, faaliyetlerini tanıtma İlkeleri Gerçekleri açıklama, doğru bilgi, iyi niyet, dürüst uygulama İnandırıcılık ve ikna yoluyla benimsetme Sadece mal ve hizmetlerle ilgili iki yönlü ilişkiler Sadece mal veya hizmet tanıtma Mal ve hzimetle ilgili gerçekler Çeşitli tekniklerle insanları etkilemem Gerçekler seçilir Tek yönlü Kişi grup veya topluma ait ideolojiyi aşılama Gerçekler seçilir Çok tekrar yoluyla benimsetme Her zaman iyi niyetli ve dürüst değil Araçları Yüz yüze görüşmeler, toplantılar Medya Diğer araç ve teknikler satın alınmayan Parayla satın alınan her türlü iletişim aracı Medya Her türlü iletişim aracı Medya Kapsamı İşletmenin bütünüyle ilgili Pazarlama ile ilgili İşletmenin bütünüyle ilgili Alanı Sosyal Ticari-ekonomik Siyasi Süreci Uzun Kısa Uzun Maliyeti Düşük Yüksek Yüksek Duyurum ve Halkla İlişkiler Duyurum, bir örgüt yada kuruluşla ilgili olarak kitle iletişim araçlarında belli bir karşılık ödemeden olumlu bir tanıtma ve benimsetme eylemi olarak açıklanabilir. Halkla ilişkiler ve duyurum arasında benzerlikler olsa da aralarında önemli farklılıklar bulunmaktadır. Aşağıda bu farklar açıklanmaya çalışılmıştır (Maviş, 2009,s:113); Duyurum, bir örgüt ile ilgili olarak belli konuların seçilerek kamuya iletilmesidir. Duyurum için belli bir durumun, bir olayın ortaya çıkması beklenir. Halkla ilişkilerde böyle bir bekleme ve seçim söz konusu değildir. Duyurum, bir bilgiye dayanılarak yapılır. Sonuç olarak görülür. Sonuçları denetlemek şansı her zaman olmayabilir, konuya göre iyi yada kötü olabilir. Davranışlar, tanıtımın iyi yada kötü 57

62 olmasında önemli bir yer tutmaktadır. Halkla ilişkiler faaliyetleri de kişilerin, örgütlerin malları ve hizmetlerin davranışları ile yakından ilgilenmektedir. Duyurum ile verilmek istenilen imaj belli bir bilgiye dayanır. Eğer bu bilgi eksikse eksik bir imaj oluşmasına neden olur. Duyurum, yeterli, yanlış, yazılı yada güven içermeyen bilgilerle yapılırsa birbirinden farklı imajlar ortaya konur. HALKLA İLİŞKİLER SÜRECİ Halkla ilişkiler bir iletişim sürecidir. Bir işletmenin çevresini tanıması, kendisini çevreye tanıtabilmesi için planlı ve programlı bir biçimde yürütülebilmesi için iletişim çabaları içinde olması gerekmektedir. Halkla ilişkiler faaliyetlerinin programlı bir biçimde yürütülebilmesi için, halkla ilişkiler uzmanın amaçlarını iyi bir biçimde ortaya koyması ve hedef kitlesini doğru bir şekilde seçmesi için objektif olması gerekmektedir. Bunları belirleyebilmek için bir araştırmanın yapılmasına ihtiyaç vardır. Hedef kitlede kabul görebilmek ve anlayış yaratabilmek için yapılacak tüm çalışmaları kapsayacak 4 aşama bulunmaktadır (Cutlip v.d.,2000,s:340). 1. Halkla ilişkiler sorununun saptanması: Bu aşamada sadece nelerin yapılması gerektiği değil aynı zamanda nelerin yapılabileceği de ortaya konulacaktır. Sorunu saptamak için Halkla ilişkiler kampanyasının planlanması ve çevre ile ilgili bilgilerin toplanması gerekmektedir. 2. Planlama ve Programlama: Sorunun nasıl çözüleceğine ilişkin kararlar bu aşamada verilmektedir. Amaçlar ve hedef kitleyi belirlemek sorunun çözümlenmesinde çok önemlidir. Faaliyet ve iletişim rogramları belirlenmeli ve yapılacak çalışmaların ön değerlendirmesi yapılmalıdır. 3. Eylem ve İletişim: Faaliyetleri gerçekleştirmek üzere çalışacak kişi ve sorumluları belirlemek bu aşamada yapılmaktadır. Neyin, ne zaman ve nasıl yapılacağına ilişkin kararlar verilir. Yaplacak çalışmalara ilişkin bütçenin hazırlanması bu aşamada gerçekleştirilir. 4. Değerlendirme: Halkla ilişkiler faaliyetleri sonucunda elde edilen çözümler ile ilgili olarak değerlendirme işlemi yapılmaktadır. Otel işletmelerinde Halkla İlişkilerin Üstlendiği Görevler Halkla ilişkiler biriminin, otel içindeki yeri nerede olmalıdır sorusu tepe yönetimine en yakın yerde olmalıdır biçiminde yanıtlanması gerekmektedir. Halkla ilişkiler birimi sadece yönetim kademesiyle değil aynı zamanda pazarlama, müşteri ilişkileri, reklam ve endüstriyel ilişkiler gibi birimlerle de ilişkilerini geliştirmek durumundadır ve her daim iletişim içinde olmalıdır. Otel işletmelerinde Halkla ilişkiler, hem otel içinde olumlu ilişkilere dayanan çalışma iklimi oluşturmak, personelin motivasyonunu arttıracak şekilde çalışma şartları oluşturarak işlerini sevmelerini sağlamak hem de hedef kitlenin otel hakkında geçerli ve olumlu bir imaj yaratılmasını sağlayarak otele müşteri çekebilme amacı vardır. Otel işletmeleri, hedef kitlelerine ulaşmak istediklerinde, halkla ilişkilerden sorumlu kişiler kitle iletişim araçlarını kullanarak, bir organizasyon yada faaliyetle ilgili olarak basın bülteni, basın bildirisi hazırlarlar. Yine otellerle ilgili olarak özel bir haber yayınlatılmak istenildiğinde basın mensuplarına yönelik basın toplantıları düzenlemektedirler. Otel dışına yapılan halkla ilişkiler faaliyetleri, otelin açılması ile başlar ve otelin faaliyetleri süresince devam eder. Turizm pazarında olumlu bir imaj yaratmaya yönelik faaliyet gösteren halkla ilişkilerin amacı çevreyle etkin bir iletişim kurmaktır. Bir turist için karar alma sürecinde seçenekler eşit düzeydeyse imaj faktörü daha büyük önem kazanmaktadır. İmaj turistlerin çekim tercihlerini yönlendirebilmektedir. Otel işletmelerinin hedef kitlesi de diğer işletmelerde olduğu gibi hem iç hem de dış hedef kitle olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. İşletme ile ilgili olarak yapılan işlerde iletişim halinde bulunan otelin ortakları, yönetici ve personel iç hedef kitleyi, işletme ile zorunlu bağlantısı olmayan müşteriler, medya, holdingler, siyasi partiler, eğitim kuruluşları ve dernekler dış hedef kitleyi oluşturmaktadır (Summak, 2009,s:44). 58

63 Otel işletmeleri sadece işletme iç ve dış hedef kitlesi ile değil yakın çevresi ile de yakın ilişkiler geliştirmek durumundadır. Özellikle yakın çevreyle ilişkileri geliştrmek işletmenin faaliyetlerini tanıtmak açısından da yararlı olacaktır. Çevre sorunlarına duyarlı olmak ve çözümler üretmeye çalışmak Halkla ilişkiler açısından önem taşımaktadır. Otel işletmelerinin, yakın çevresinin görüşlerini almaları ve faaliyetlerini bu görüşler doğrultusunda şekillendirmeye çalışmaları gerekmektedir. Özel günlerde yakın çevrede bulunan kişi ve kuruluşlar ziyaret edilmeli ve sıcak ilişkiler geliştirilmeye çalışılmalıdır. Bu ilişkiler Halkla ilişkiler tarafından organize edilmektedir. Otel işletmelerinde, Halkla ilişkiler biriminin oluşturulmasının bir takım avantajları bulunmaktadır. Aşağıda bu avantajlar sırlanmakatadır (Maviş, 2009, s:115); Halkla ilişkiler sorumlusu ve yönetim kademesi birbirini tanır, Halkla ilişkiler sorumlusu otelin çalışma alanı ve konusu hakkında ayrıntılı bilgiye sahiptir. Halkla ilişkiler sorumlusu, otel içinde iletişim ağını kolaylıkla oluşturmalı ve bilgiye en kısa sürede ulaşabilir düzeyde olmalıdır. Halkla ilişkiler sorumlusu, acil durumlar karşısında hızlı ve süratli bir biçimde kararlar verebilir. Halkla ilişkiler sorumlusu, yönetime günlük önerilerde bulunabilecek güçlü bir konumdadır. HALKLA İLİŞKİLERDE KULLANILAN İLETİŞİM ARAÇLARI Bir turizm işletmesi için tanıtım kampanyasında kullanılmak üzere birçok halkla ilişkiler aracından yararlanmak söz konusudur. Halkla ilişkilerde kullanılacak olan iletişim araçlarının seçimi ulaşılması beklenilen hedef kitleye gore değişiklik göstermektedir. Bir işletmenin imajını olumlu şekilde yansıtacak yada ürün ve hizmetini potansiyel müşterilere en iyi şekilde tanıtacak şekilde saptanması en doğru yoldur. Turizm sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin kullanabilecekleri iletişim araçlarını kurum içi ve kurum dışına yönelik iletişim araçları olarak sınıflandırabiliriz. Kurum İçi İletişim Araçları İşletmeler hem çalışanlarına yönelik hem de çevrelerine yönelik iletişim faaliyetleri içinde bulunurlar. İşletmeler hangi özellikleri taşırlarsa taşısınlar toplumsal yapının parçasıdırlar. Kurum içi halkla ilişkiler, çalışanların eğitilmesi, kurumsal değerlerin ve kültürün benimsetilmesi, işletme faaliyetlerinin çalışanlara tanıtılması, örgüt politika ve stratejilerinin tüm personele benimsetilmesi ve onların desteğinin sağlanması, yatay ve dikey haberleşmenin sağlanması, kurumsal motivasyonun arttırılmasına ilişkin bir iletişim biçimidir (Bayçu, 2009,s:49). İnternet İletişimi İnternet iletişim çağı, bir çok iletişim araçlarına öncülük etmiştir. Bunlar e-posta, sesli posta, kurum içinde yapılmış yerel ağlar örnek olarak verilebilir (Bayçu, 2009,s:49). İnternet iletişimi diğer yazılı olanlara oranla daha fazla kullanılmaya başlanmıştır. Özellikle işletme içinde bilgisayar kullanımının gün geçtikçe artmasından dolayı bilgisayarlar aracılığıyla herkese rahatlıkla ulaşmak mümkün olabilmektedir. İnternet iletişimi, sanal ortamda çalışanlara, evlerinde, arabalarında yada olabilecekleri uzakta bir yerde ulaşabilme imkanı tanımaktadır. İşletmeler haftanın belirli günlerinde, faaliyetleri ile ilgili olarak haberlerin yer aldığı elektronik yayın dağıtmaktadırlar. Bu sayede işletme ile ilgili çalışanlardan görüş ve önerileri alınabilmekte, çift taraflı bir iletişim sağlanmış olmaktadır. İntranet İşletme içi iletişimi etkili hale getiren ve hızlandıran iletişim kanallarından bir tanesi de intranettir. Kurum içinde kurulan yerel bir ağ sayesinde çalışanlarla iletişim kurulabilmesi açısından önemli bir kolaylık sağlamaktadır. İntranetin bir ağ sitesi olmasından dolayı çalışanlar bilgi kaynağı olarak oraya başvuramamaktadırlar. İntranet, hem etkili bir içerik olarak hem de görsel açıdan çalışanları etkileyebilmelidir. 59

64 Lobicilik Lobicilik faaliyetleri hakkındaki bilgilerinizi gözden geçiriniz. Lobicilik faaliyetleri halkla ilişkilerin önemli bir koludur. Devlet yada kanun yapıcıları ve uygulayıcıları etkilemeye yönelik faaliyet gösteren bir kavramdır. Lobicilik faaliyetleri bölgesel (yerel yönetimler), ulusal (hükümet organları) ve uluslararası (Avrupa Birliği) düzeylerinde yürütülebilir. Bazı halkla ilişkiler uzmanları tarafından lobicilik faaliyetleri çıkarlar doğrultusunda kamu kuruluşlarını etkilemeye ve yönlendirmeye yönelik yapılan egoistçe, hoş olmayan eylemler olarak tanımlanmaktadır. Eğitim Bir Turizm işletmesinin sunmuş olduğu hizmetler ve ürünlerin tanıtımında hedef guruplara yönelik olarak yapılan eğitim programları oldukça yararlı araçlardır. Otel işletmelerinin kendilerini tanıtmak amacıyla okullara kendi logolarını taşıyan eğitim araçları vermeleri örnek olarak verilebilir. Aynı şekilde turizm eğitimi alan öğrencilerin, işletmelerin ürünlerin nasıl üretildiğine ve hizmetlerin nasıl verildiğine ilişkin uygulamalı eğitimin verilmesi de bir başka örnek olarak gösterilebilir. Dergiler Birçok otel işletmesi ve seyahat işletmesi mevcut ve potansiyel müşterilere yönelik kendi dergilerini yayınlarlar. Bu yayınlar kurumla iletişimi sağladığı gibi işletmenin çevresiyle de iletişiminde önemli işleve sahiptir. Bu tür dergiler aylık yada bir kaç aylık periodlar şeklinde çıkar ve gazetelerden daha çok sayfa içerirler. Hangi okuyucu kitlesine ulaşacağına önceden karar verilmeli ve ona gore hazırlanmalıdır. Birçok büyük otel zinciri ve tur operatörleri bu tür yayınlara sahiptir. Örneğin, Radisson Hotel Corporation müşterilerine yönelik Radisson News adlı dergisini belirli aralıklarla yayınlamakta ve göndermektedir (Timur, 1996, s:254). Mektuplar Üst düzey yöneticilerin bilgilendirmek amacıyla, işgörenlere yönelik yazmış olduğu mektuplardır. Çalışanların evlerine, onların adına yazılmış mektupların gitmesi, çalışanları ve özellikle de ailelerini önemsediği şeklinde algılanmaktadır. Mektuplar bazı durumlarda sureli yayınlara da dönüşebilir. Mektubun özellikle çalışanlar üzerinde etkili olabilmesi için, açık, anlaşılır, samimi ve inandırıcı olmasına özen gösterilmelidir. Duyuru Panoları İşletmede herkesin görebileceği belirli yerlere konulan bu panoların etkili olabilmesi için panolardaki bilgilerin güncellenmesi, renkli kağıtlar kullanılması ve fotoğraflarla desteklenmesi gerekir. Bu panolarda, çalışanlara yönelik günlük yemek menüleri, tatil günleri ile ilgili bilgiler yer alabilir. Afiş Panoları ve Bültenler Afişler belirli sloganlar ve çizgilerle kişilerin ilgi ve dikkatini çekmek üzere hazırlanırlar. Etkileyici fakat kısa kelimelerden oluşan, anlatımı kolaylaştırıcı çizgileri anlatan afişlerin düzenlenmesi bir sanat ve beceri işidir (Sabuncuoğlu, 1992, s:103). Bültenler daha çok konuyla ilgili olan kişilerin dikkatlerine sunulan çalışmalar olarak adlandırılabilir. Konularla ilgili değişik bilgilere, güncel verilere ve olaylara yer verilmektedir. Bültenler işletme ile ilgili haberleri çalışanlara ve işletme dışında ilgili kişi ve kuruluşlara ulaştıran araçlardır. Konferans, seminer, düğün, nişan, anma günü, açılış gibi etkinliklere ilişkin yer ve tarih belirtilerek ilgili kişilere haber verme özelliği taşımaktadır. 60

65 El Kitapçığı El kitapçığı, işletmeye yeni başlayan personele işletmeyi çok yönlü olarak tanıtan, hak ve sorumluluklarını gösteren kitapçıktır. El kitapçıklarında, broşürlerden farklı olarak yazılar daha uzun ve resimli sayfalardan oluşmaz. El kitapçıklarında, işletmenin faaliyet alanları tanıtılır, personele ödenen ücretler, prim, izin, tatil, sportif faaliyetler, kantin, lojman, çalışma şartları ve koşulları, yükselme sistemi, ceza ve ödüllendirme sistemi gibi konular hakkında bilgi verir. Yıllık Faaliyet Raporları Çalışanların çoğu işletmenin nasıl işlediği ve yönetimin neler düşündüğüne ilişkin konuları merak ederler. Belirli dönemlerde yayınlanan bu raporlar, çalışanların işletmelerini her yönüyle tanımalarına olanak tanır. İşletmenin mali yapısı, kar/zarar gibi tabloları işletmede ideal bir ortam oluşturur. Çalışanlar için hazırlanan bu raporlar sorunların da gayri resmi ve samimi bir sekilde paylaşılmasına ve tartışılmasına da fırsat verir. Bu tür raporlar ekip ruhuna katkı sağlamak ve motivasyonun arttırılmasına da katkı sağlamaktadır. İşletme çalışanlarına yönelik hazırlanan faaliyet raporlarında, çalışan işgören sayısı, bordro tutarı, üretilen ürün/hizmet ile ilgili sayısal bilgiler, sektör içinde işletmenin yeri, hisse senedi fiyatları gibi bilgiler yer almaktadır. Faaliyet raporları arasında yıl sonu raporları en yaygın ve düzenli olanıdır. Kurum Dışı İletişim Araçları Halkla ilişkiler faaliyetleri arasında işletme dışındaki hedef kitleye yönelik mesajların iletilmesi için çeşitli iletişim araçlarından faydalanılır. Aşağıda bu iletişim araçları açıklanmaya çalışılacaktır. Medya İlişkileri Halkla ilişkiler uzmanları geniş kitlelere ulaşmak istediklerinde medyadan faydalanmaktadırlar. Medya aracılığıyla yapılmak istenilen tanıtım dolaylı yada dolaysız olabilir. Doğrudan tanıtımda, tanıtılmak istenilen işletmenin faaliyetleri ile ilgili olarak basın bültenleri ile medya haberdar edilirken, dolaylı tanıtımda otelde konaklayan özel konuklara yada özel olaylara ilişkin medyanın ilgili olması, tanıtıma katkıda bulunur (İçöz, 2001,s:281). Medya ilişkilerinin amacı uzun dönemde işletme ile medya arasında ortak bir anlayış birliği sağlamaktır. Bunu sağlayabilecek araçlar aşağıda açıklanmaya çalışılmıştır (İçöz, 2001,s:282); 1. Basın bildirileri: Basın bildirileri medya ilişkilerinde en çok kullanılan iletişim aracıdır. Yeni bir ürünün tanıtılmasında yada işletmenin başarısının duyurulmasında kullanılır. Tanıtımın etkili olabilmesi için basın bildirileri ve basına dağıtılacak broşürler ile ilgili olarak bir takım temel ilkeler bulunmaktadır. Basına dağıtımı yapılacak olan broşürler aşağıdaki konuları kapsamalıdır: İşletmenin genel dizaynı ve görünümü Sunulan hizmetler ve müşterilerin faydalanacakları alanlar (restoranlar, banketler, mağazalar, barlar, diskolar gibi) İşletmenin şehir içindeki konumu Belirli merkezlere olan konumu (üniversite, hastane, askeri birlikler, kamu binaları gibi) İşletmenin hava alanına olan mesafesi Eğer kıyı yada resort otel ise plaj, kayak alanı gibi alanlara olan uzaklığı İşletmenin turistik çekim bölgelerine ve iş merkezlerine olan uzaklığı (şehir otelleri için) Işletmenin rakiplerine göre farklılaştırdığı hizmetler ve olanaklar Mimari özellikleri 61

66 Oteldeki özellikli restoranlar, gece kulüpleri, eğlence imkanları ve otelin genel atmosferi Kral dairesi yada lüks odaların görünümü Kaliteli yiyecek-içecek birimleri (yöresel yada etnik mutfaklar) Rekreasyon olanakları Otopark olanakları (kapasite, tip, kapalı garaj, müşteriler için ücretsiz yada ücretli ise miktarı) Farklı mimari özellikler Basına dağıtılan broşürlerin en büyük yararı, otel işletmesini daha yakından tanıması ve otel ile ilgili bilgilere gereksinim duyması durumunda ellerinde hazır bilgilerin bulunmasıdır. Basın bildirilerinin, kim, ne, ne zaman, nerede, neden formatına uygun olarak hazırlanması gerekmektedir. Halkla ilişkilerde işlenen konu itibariyle hangi gazetelerin uygun olacağına, hangi okuyucu kitlelerine sahip olduklarına gore karar verilmektedir. Halkla ilişkiler uzmanları gazete editörlerine hizmetleri, ürünleri, yapacakları etkinliklerle ilgili bilgileri içeren basın bültenlerini göndererek yayınlanmasını isterler. Gazetecilerde kendilerine gönderilen bu basın bültenlerinden oluşturdukları haberleri gazetelerinde yayınlarlar. Bu sayede Halkla ilişkiler çalışmaları gerçekleştirilmiş olur. 2. Basın Konferansları: Bu yöntem kamuya duyurulmak istenilen önemli bir olay gerçekleştiğinde kullanılır. İşletme ile medya arasında iki yönlü iletişimin sağlanması için önemli bir fırsat olarak görülmelidir. 3. Özel Medya Yorumcuları: Medya araçları turizm sektörü ile ilgili olarak yada turizm sektörünü yakından etkileyebilecek bir durum ortaya çıktığında bunu haber yaparak uzman kişilerden bu konu ile ilgili olarak bilgi almak isteyebilir. Bu açıdan turizm işletmelerinde kendi alanlarında yorum ve açıklama yapabilecek uzman kişilerin istihdam etmeleri oldukça yararlı olabilir. Örnek vermek gerekirse, bir tur operatörüne bir bölgede meydana gelen bir kasırganın yaratabileceği sonuçlar konusunda bölgesel bir gazete yorum yaptırmak isteyebilir. Kitaplar Bilgi toplama ve bilgi yayma amaçlı kullanılırlar. Kitaplar, işletmelerin yıl dönümlerinde, işletme tarihçesi yada kurucuların hayatlarını anlatabilirler. Aynı zamanda işletmelerin sunmuş olduğu mal ve hizmetlerin tanıtımına yönelik de kullanılmaktadırlar. Toplantılar Kurum dışından gelen kişi ve kurum yöneticilerine yönelik yapılan toplantılardır. Halkla ilişkiler açısından bakıldığında toplantılar, bilgi verme, değerleme yada bilgi alma amacıyla yapılmaktadır. Toplantıya katılan kişi yada kurum yöneticileriyle bilgi alışverişleri yapılır, karşılıklı görüş ve düşünceler paylaşılır. Toplantılar, zamanında ve istenilen şartlar gerçekleştiği sürece yararlı olurlar aksi halde zaman kaybı olarak düşünülebilir. Konferans ve Seminerler Tek yönlü bir iletişim aracı olarak konferans, belirlenen bir süre dahilinde geniş bir dinleyici kitlesine görüşlerin iletilmesini sağlamaktadır. Konferans aracılığıyla bazı bilgi ve düşünceler aktarılabilir. Tek tek yapılacak görüşmeler yerine daha geniş bir kitleye bilgi aktarımının yapılması daha yararlıdır. Ancak Konferansın tek yönlü bir iletişim olması nedeniyle geri bildirimi engellemesi ve konferans konusu yeterince ilgi çekici değilse beklenen ilgiyi sağlamaması gibi dezavantajları bulunmaktadır. Seminlerin konferanslara göre daha uzun süreli olmaları ve güncel konuların tartışılmasını sağlaması geri bildirim alınması açısından daha avantajlıdır. Seminerler sonunda, soru-yanıtların alınması katılan kişilerin görüşlerinin alınması bakımından daha yararlıdır. Konferans ve seminerler Halkla ilişkiler alanında kullanıldığı gibi eğitim amaçlı da kullanılmaktadırlar. 62

67 Sponsorluk Sponsorluk faaliyetleri birçok büyük işletme tarafından kullanılan bir halkla ilişkiler aracıdır ve F.Buttle (1992, s:384) tarafından İşletmelerin genellikle kendi faaliyet alanları dışında olan sportif ve sanatsal etkinliklerin finansal ve maddi olarak desteklenmesi şeklinde tanımlamaktadır. S.Türk ve A.Güven (2007, s:150) ise Sponsorluk kavramını, kurumsal amaçlara ulaşabilmek için spor, sanat/kültür veya sosyal alanlarda, kişi ve ya kuruluşların maddi olarak, araç-gereç yada hizmet ile desteklenmesi ile tüm faaliyetlerin planlanması, yürütülmesi ve kontrolü olarak tanımlamaktadır. Sponsorluk ile işletmenin kamu nezdinde olumlu bir imaj geliştirmesi, diğer taraftan da işletme amblemi yada logosunun çeşitli araçlarda kullanılarak işletmenin hizmetlerinin somutlaştırılması sağlanabilmektedir. Sponsorluk işletmeye önemli avantajlar sağlar. Bunlar aşağıdaki gibi sıralanabilir (İçöz, 2001,s: 279); Medya ile ilişkileri sağlar. İşletmenin adının yada logosunun medyada sponsorluk faaliyetleri kapsamında yer alması işletmenin tanıtım için harcayacağı paradan daha az bir maliyetle sağlanmış olur. Müşteri ilişkilerini güçlendirir. Sponsorluk için yapılan etkinlikler dolayısıyla yapılan davetler işletmenin müşteriler ile olan ilişkisini güçlendirir. Bölgesel sponsorluk faaliyetleri sayesinde bölge toplumu ile olan ilişkileri güçlendirir. İşletme çalışanlarının moral ve motivasyonunu yükseltir. Tanıtım fırsatlarının gözden geçirilmesini sağlar. Sponsorluğun halkla İlişkiler amaçları ile ilgili bilgilerinizi sınayınız. Sponsorluk faaliyetlerinde bir alma-verme ilişkisi söz konusudur. Sponsor olan kişi yada kuruluş, ortaya koyduğu para veya araç-gereç karşılığında sponsorluğunu üstlendiği kişi veya kuruluştan bir karşılık beklemektedir. Bu karşılık, kişi veya kuruluşların reklamlarda ürünü ya da kurumun tanıtılması veya organizayonlarda marka adının veya logosunun görünmesi şeklinde olabilir. Sponsorluk, karşılıklı beklentiler çerçevesinde gerçekleşir. Sponsorluk uygulamalarında ayrıntılı olarak planlanmış adımların atılması ve bir anlaşma sağlanması, hiçbir ayrıntının şansa bırakılmaması gerekmektedir. İşletmelerin Sponsorluk yapma nedenlerini 3 grupta toplamak mümkündür. Aşağıda işletmelerin Sponsorluk yapma nedenleri açıklanmıştır (Türk, Güven, 2007,s:151); 1. Sponsorluğun Halkla İlişkiler Amaçları Kurum kimliğini pekiştirmek İşletmenin adını hedef gruplara duyurmak, İşletme imajını pekiştirmek, Halkın iyi niyetini kazanmak, Medyanın ilgisini çekmek Kurum içi ilişkileri geliştirmek ve eğlence imkanları oluşturmak 2. Sponsorluğun Reklam Amaçları Medyada reklamı yasak olan ürünleri duyurmak, Ürünleri desteklemek, Başka reklam imkanlarını kullanmak, 63

68 3. Sponsorluğun Pazarlama Amaçları Pazarlama politikasında değişiklik oluşturmak, Yeni bir ürün tanıtmak, Ürün kullanımını desteklemek, Satıcıları desteklemek, Uluslararası pazarlama faaliyetlerine katkı sağlamak Organizasyon Faaliyetleri Açılış törenleri: Halkla ilişkiler sürecinde kamuoyunda iyi bir imaj yaratma üzere kullanılan yöntemlerden bir tanesi de açılış törenleridir. Ulusal ve uluslararası alanda faaliyet gösteren işletmeler tarafından yaptırılacak olan yeni projelerin ilanı basın yoluyla gerçekleştirilir. Yapılan projelerle ilgili olarak haberlerin basında yer almasından sonra, temel atma töreni gibi bilgiler sürekli olarak kamuoyu ile paylaşılır. Temel atma törenlerine hükümet yetkilileri, işadamları, basın, radyo ve televizyon kuruluşlarının yetkilileri davet edilir. Temel atma töreni sırasında açılışa katılan kişilere basın aracılığıyla teşekkür edilir bu sayede hem işletme açısından hem de halkla ilişkiler açısından önemli bir faaliyet yerine getirilmiş olunur. Festival ve Yarışmalar: İşletmeler günümüzde müzik, tiyatro, floklör, ses ve güzellik alanlarında yapılan yarışmalara katılırlar. İşletmelerin bulundukları bölgeye yada yöreye ait festivallere katılması Halkla ilişkiler faaliyetleri arasında yer almaktadır. İşletmeler bu tür festival ve yarışmaları kendileri düzenleyebileceği gibi, finansmanına katkıda bulunabilirler yada organizasyon sorumluluğunu üstlenebilirler. Ödül verilmesi: Planlı bir haber niteliği taşıyan bir başka olay yada ödül dağıtılmasıdır. Örnek vermek gerekirse; Otel işletmeleri, turizme katkı sağlayan kişi yada kuruluşlara katkılarından dolayı ödül verebilirler. Bir başka örnek vermek gerekirse, otel işletmesine müşteri getiren turizm şirketlerine ödül verebilirler. Böyle bir ödül verme töreninin düzenlenmesi özellikle otel isminin kamuoyunda duyurulmasında çok etkilidir. Fuarlara katılma: Planlı haber olarak nitelendirilecek bir başka faaliyette işletmelerin yurt içinde yada yurt dışındaki fuarlara katılmasıdır. Bu tür katılım haberlerinin basında yer alması halkla ilişkilerde önemli bir faaliyet olarak görülmektedir. Okuma Parçası İletişim alanında, organizasyonların karşılaştıkları problemler yeni ve anlaşılması güç konular değildir. Halkla ilişkiler şirketleri ve reklam ajansları mevcut konuya aynı hassasiyet ile yaklaşacaktır. Hedef kitleniz ile kontollü bir iletişim kurmaya özen göstermelidir. Çünkü unutmayın, biz bilgiye aç bir toplumun üyeleriyiz. Halkla ilişkilerin ilk yapması gereken soru sormaktır: Kendinize ve hedef kitlenizi oluşturan kişilere sorular sorun. Ne düşündüklerini, neyi bilmek istediklerini, nasıl ve ne zaman bilgilenmek istediklerini öğrenin. Planlama başarınızın anahtarı olacaktır. Halkla ilişkiler salt medya ilişkisi değildir. Medya günümüzde mesaj bombardımanına tutulmaktadır. Sağlıklı bir iletişim programı doğrultusunda ve güçlü bir yaratıcılık ortamında oluşturulan mesajlar medya mesuplarına cazip gelmektedir. Artık kurumun içinden yaratılan kuru aktivitelerin medyada yer alması imkansızdır. Özellikle iletişim kirliliğinin arttığı bir ortamda, yoğun mesajların etkisi altında kalan hedef kitlede kurumunuz lehine bir tercih yaratmanız için gerçekten yaratıcı olmak gerekir. Doğru planlama için ise aşağıdaki başlıkların tanımlarını doğru algılamak ve uygulamak gerekir. Gerçekleri görmek istediğiniz gibi değil, olduğu gibi görün Fikirlerinizi belirtirken samimi ve tarafsız olun Yol gösterin, fakat idare etmeyin 64

69 Değişiklikleri yapmak zorunda kalmadan yapın Kazanamayacağınız bir konuda rekabete girmeyin Hedeflerinizi saptayın Başarılı bir iletişim kampanyası, iletişim politikası, stratejisi, program uygulaması ve değerlendirmesini içermek zorundadır. Bu iletişim programları yalın olmalı, karmaşık programlardan kaçınılmalıdır. İletişim programlarını yürütme sorumluluğu yönetim kadrosunun, denetleme sorumluluğu ise, daha üst kadrodan olmalıdır. Yönetici kadrosu uygulama sorumluluğunu devredebilir; ancak bu kadro sorumluğunu bırakmamalı ve uygulamacıyı gölge gibi izlemelidir. Politika ve strateji, olayın başında belirlenmeli, esnek ve birbirine bağlı projeler geliştirilip uygulanmalıdır. İletişim programı kurumun ihtiyaçlarına cevap vermelidir. Mevcut yönetim, kurumun tüm birimlerinin iletişim ihtiyaçlarını bilmek ve programı hedeflerine entegre etmekle yükümlüdür. İletişim programı, şirketin bütün bölümlerini içermeli, tüm çalışanlar tarafından sahiplenilmelidir. Yaratılacak iletişim programı için kurumun tüm birimlerinin yetenek ve bilgilerinden yararlanılmalıdır. Bu idari yapı veya karar verme aşaması için çok önemli olmasa da, şirket içi iletişim açısından büyük önem taşımaktadır. Belirlenen strateji ve uygulanacak politikaya bağlı yürütülecek programları tartışmak ve kesinleştirmek için yönetim gurubu ile toplantılar düzenlenmelidir. İletişim yapısı açık, yalın, kolay ulaşılabilir olmalı ve mevcut sistemle özdeşleşebilmelidir. Hangi iletişim araçlarının kullanılacağı da önemlidir. Bu konuda mevcut uzmanların görüşleri yararlı olacaktır. Kaynak: Yılmaz, R.A. (2011). Halkla İlişkiler Uygulamaları ve Örnek Olaylar içinde: Halkla İlişkiler Planlaması. Anadolu Üniversitesi Yayın No: Eskişehir. 65

70 Özet Halkla ilişkiler fonksiyonu, işletmenin çevresi ile uyumuna yardımcı olan ve çalışma ilişkilerini düzenleyen, sosyal ve ekonomik ilişkilerini destekleyen yönetsel bir fonksiyondur. Halkla ilişkiler çalışmalarında ana amaç, imaj yaratmaktır. İmaj, bir işletme için sürdürülebilir bir rekabet avantajı yaratma konusunda önemli bir potansiyele sahiptir. İşletmeler, diğer işlevler ile sağlamaya çalıştıkları fonksiyonları Halkla ilişkiler çalışmaları sayesinde daha kolay ulaşabilirler. Ancak, yöneticilerin Halkla ilişkiler faaliyetlerini lüks ve gereksiz görmeleri bu durumun avantaj olarak kullanılmasını engellemektedir. Halkla ilişkiler sayesinde, işletmeler ulaşmak istedikleri hedeflere daha kolay ulaşabilirler. Halkla ilişkiler faaliyetleri ile işletme için yaratılan olumlu imaj sayesinde elde edeceği kazançlar, bu fonksiyonun işletmeye olan maliyetini fazlasıyla geri kazandıracaktır. Halkla ilişkiler kavramı ile ilgili çeşitli tanımlamalar yapılmıştır. Bu kavramı dar ve geniş anlamı ile tanımlayan tanımlamalar mevcuttur. Sabuncuoğlu na (1992) göre Halkla ilişkilerde temel hedef dar yada geniş anlamı ile kamuoyudur. Kamuoyu, toplumdaki gruplar ve kişilerin arasında değerleme, ortak olarak geliştirilen tutum ve tavır oluşumu olarak tanımlanmaktadır. Örneğin, bir işletmenin kamuoyu, onun ortakları, üretmiş olduğu malın satıcıları, alıcılar, tüketiciler, fabrikaların bulunduğu yöredeki ikamet edenler, çalışanlar ve ilişki içinde bulunduğu kamu kuruluşlarının yönetici ve görevlileri veya geniş anlamda tüm kamu olabilir (Yükselen, 2003,s: 331) Bir işletmede halkla ilişkiler faaliyetlerinin başlıca hedefleri şunlardır (İçöz, 2001,s:275): Basınla İlişkiler: İşletme ile ilgili olarak önemli haberlerin basında yer almasına ilişkin faaliyetleri kapsamaktadır. Ürünün tanıtılması: İşletmenin sunmuş olduğu bir ürünün kamuoyuna tanıtılması ve duyurulmasına ilişkin faaliyeleri kapsamaktadır. Örneğin, yenilenen bir otel, bazı özel faaliyetler, yeniden tasarlanan ürünler gibi. İşletme içi iletişim: İşletmenin kendi çalışanlarına yönelik iletişim faaliyetlerini kapsamaktadır. Örneğin, işletme içi haberlerle ilgili yayınlar gibi. Lobicilik: İşletmenin faaliyet alanları ile ilgili olarak çıkartılacak yasa ve yönetmelikleri düzenleyen kişi ve kuruluşlarla olan ilişkileri kapsamaktadır. Danışma: İşletmenin yer aldığı çevrede meydana gelebilecek çevre sorunlarına ilişkin yerel ve merkezi yönetime tavsiyelerde bulunmak ile ilgili faaliyetlerdir. Halkla ilişkiler biriminin, otel içindeki yeri nerede olmalıdır sorusu tepe yönetimine en yakın yerde olmalıdır biçiminde yanıtlanması gerekmektedir. Halkla ilişkiler birimi sadece yönetim kademesiyle değil aynı zamanda pazarlama, müşteri ilişkileri, reklam ve endüstriyel ilişkiler gibi birimlerle de ilişkilerini geliştirmek durumundadır ve her daim iletişim içinde olmalıdır. Otel işletmelerinde Halkla ilişkiler, hem otel içinde olumlu ilişkilere dayanan çalışma iklimi oluşturmak, personelin motivasyonunu arttıracak şekilde çalışma şartları oluşturarak işlerini sevmelerini sağlamak hem de hedef kitlenin otel hakkında geçerli ve olumlu bir imaj yaratılmasını sağlayarak otele müşteri çekebilme amacı vardır. Otel işletmeleri, hedef kitlelerine ulaşmak istediklerinde, halkla ilişkilerden sorumlu kişiler kitle iletişim araçlarını kullanarak, bir organizasyon ya da faaliyetle ilgili olarak basın bülteni, basın bildirisi hazırlarlar. Yine oteller ile ilgili olarak özel bir haber yayınlatılmak istenildiğinde basın mensuplarına yönelik basın toplantıları düzenlemektedirler. Otel dışına yapılan halkla ilişkiler faaliyetleri, otelin açılması ile başlar ve otelin faaliyetlerine devam ettiği sürece devam eder. Turizm pazarında olumlu bir imaj yaratmaya yönelik faaliyet gösteren halkla ilişkilerin amacı çevreyle etkin bir iletişim kurmaktır. Bir turist için karar alma sürecinde seçenekler eşit düzeydeyse imaj faktörü daha büyük önem kazanmaktadır. İmaj, turistlerin çekim tercihlerini yönlendirebilmektedir. 66

71 Kendimizi Sınayalım 1. Aşağıdakilerden hangisi Sponsorluğun avantajları arasında yer almaz? a. Tanıtım fırsatlarının gözden geçirilmesini sağlar b. Bölgesel sponsorluk sayesinde bölge toplumu ile olan ilişkileri güçlendirir c. İşletme çalışanlarının moral ve motivasyonunu arttırır d. Çalışanlarda tükenmişlik sendromu yaşanmasına neden olur e. Müşteri ilişkilerini güçlendirir 2. Aşağıdakilerden hangisi Kurum dışı iletişim araçları arasında yer almaz? a. Sponsorluk b. Medya ilişkileri c. Yıllık Faaliyet Raporları d. Basın bildirileri e. Festival ve Sergiler 3. Aşağıdakilerden hangisi otel işletmelerinde Halkla ilişkiler biriminin sağladığı avantajlar arasında yer almaz? a. Halkla ilişkiler sorumlusu ve yönetim kademesi birbirini tanır b. Halkla ilişkiler sorumlusu yönetime günlük önerilerde bulunabilecek güçlü bir konuma sahiptir c. Halkla ilişkiler sorumlusu, acil durumlar karşısında hızlı ve süratli bir biçimde kararlar verebilir. d. Halkla ilişkiler sorumlusu, otel çalışma alanı ve konusu hakkında ayrıntılı bilgiye sahiptir e. Halkla ilişkiler sorumlusu üniversite mezunu olmak zorundadır 4. Aşağıdakilerden hangisi Halkla İlişkiler faaliyetleri arasında yer almamaktadır? a. Basınla ilişkiler b. Sektörde rakiplerine gore üstün olma c. Ürünün tanıtılması d. İşletme içi iletişim e. Lobicilik Aşağıdakilerden hangisi bir kişi, topluluk veya kurum tarafından belirlenmiş olan yöntem, teknik ve iletişim araçlarından yararlanarak hedef gruplar üzerinde durum veya olayın aydınlatılması süreci kavramını açıklamaktadır? a. Halkla İlişkiler b. Duyurum c. Tanıtım d. Pazarlama e. Propaganda 6. Aşağıdakilerden hangisi Halkla ilişkiler faaliyetlerini diğer tanıtım araçlarından ayıran özellikler arasında yer almaz? a. Kontrol kolaylığı b. Düşük maliyet c. Kontrol zorluğu d. İnandırıcılık e. Rekabet 7. Aşağıdakilerden hangisi Propaganda nın özellikler arasında yer almamaktadır? a. Propaganda bir durum karşısında geliştirilen bir davranıştır b. Başka grupların tutumları üzerinde kontrol kurmak ve değiştirmek ister c. Grupları ve kitleleri hedef alır d. Bilinçli bir çabadır e. Başka bireylerin tutumları üzerinde kontrol kurmak ve değiştirmek ister 8. Aşağıdakilerden hangisi Duyurum kavramını açıklamaktadır? a. Duyurum, bir örgüt yada kuruluşlarla ilgili olarak kitle iletişim araçlarında belli bir karşılık ödemeden olumlu bir tanıtma ve benimsetme eylemidir. b. Duyurum, yanlış ve saptırılmış bilgiler yayabilir çünkü yapılmak istenilen işletmenin çıkarları doğrultusunda hedef kitleyi harekete geçirmektir c. Duyurum faaliyetleri genellikle kısa dönem satış artışını hedeflemektedir d. Duyurum, halkın bilgilendirilmesi ve bu sayede mal yada hizmetin satın alınması ve ikna edilmesi için kullanılan araçların tamamına denilmektedir. e. Duyurum mutlu insan yaratma çabası içindedir.

72 9. Aşağıdakilerden hangisi Halkla ilişkilerden kullanılan Kurum içi iletişim araçları arasında yer almaz? a. İnternet iletişimi b. Sponsorluk c. İntranet d. Lobicilik e. Dergiler 10. Aşağıdakilerden hangisi çıkarlar doğrultusunda kamu kuruluşlarını etkilemeye ve yönlendirmeye yönelik yapılan egoistçe hoş olmayan eylemler kavramını açıklamaktadır? a. Lobicilik b. Reklam c. Medya ilişkileri d. Propaganda e. Halkla ilişkiler Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. d Yanıtınız yanlış ise Sponsorluk başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. c Yanıtınız yanlış ise Halkla İlişkilerde kullanılan Kurum Dışı İletişim Araçları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. e Yanıtınız yanlış ise Otel işletmelerinde Halkla İlişkilerin Üstlendiği Görevler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. b Yanıtınız yanlış ise Halkla İlişkiler Kavramı ve Önemi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. c Yanıtınız yanlış ise Tanıtım ve Halkla İlişkiler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. a Yanıtınız yanlış ise Müşteri Sadakati başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. a Yanıtınız yanlış ise Propagandave Halkla İlişkiler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. a Yanıtınız yanlış ise Duyurum ve Halkla ilişkiler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. b Yanıtınız yanlış ise Halkla İlişkilerden kullanılan Kurum içi İletişim Araçları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. a Yanıtınız yanlış ise Lobicilik başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Dünya Halkla İlişkiler Dernekleri Birliği nin (World Assembly of Public Relations Associations) 1978 yılında yaptığı Meksika toplantısında Halkla ilişkiler kavramı şu şekilde tanımlanmıştır: Halkla ilişkiler, eğitim, istekler yaparak ve bu eğilimlerin doğuracağı sonuçları tahmin ederek, yöneticilere, hem kamu hem de işletme yararına faaliyetler düzenlediğinde danışmanlık yapan bir sanat ve sosyal bilim dalıdır 68

73 Sıra Sizde 2 Halkla ilişkilerin en kısa ve net tanımını yapmak gerekirse, Halkla ilişkiler bir tanıma ve tanıtma sanatıdır (Sabuncuoğlu, 1992,s:15). Tanıtım, bir kişi, topluluk veya kurum tarafından belirlenmiş olan yöntem, teknik ve iletişim araçlarından yararlanılarak hedef gruplar üzerinde durum veya olayın aydınlatılması süreci yada bir tutum yada davranışa yöneltmek amacıyla yapılmış olan bilinçli bir etkinlik şeklinde tanımlanmaktadır. Tanıtımın etkili olabilmesi için aşağıda açıklanan ilkelere uygun olmalıdır (Maviş, 2009,s:111). Tanıtım hedef grupa hitap etmelidir Tanıtım marka imajı ile tutarlı olmalıdır Tanıtımda duygusal cazibe ile rasyonel cazibe birlikte kullanılmalıdır. İşletmede yapılan ve yapılacak olanların kamuoyuna duyurulması gerekmektedir. Halkla ilişkiler fonksiyonu içinde tanıtıma özel bir yer verilmesi gerekmektedir. Sıra Sizde 3 Lobicilik faaliyetleri halkla ilişkilerin önemli bir koludur. Devlet yada kanun yapıcıları ve uygulayıcıları etkilemeye yönelik faaliyet gösteren bir kavramdır. Lobicilik faaliyetleri bölgesel (yerel yönetimler), ulusal (hükümet organları) ve uluslararası (Avrupa Birliği) düzeylerinde yürütülebilir. Bazı Halkla ilişkiler uzmanları tarafından, Lobicilik faaliyetleri çıkarlar doğrultusunda kamu kuruluşlarını etkilemeye ve yönlendirmeye yönelik yapılan egoistçe, hoş olmayan eylemler olarak tanımlanmaktadır. Sıra Sizde 4 Sponsorluğun Halkla İlişkiler Amaçları Kurum kimliğini pekiştirmek İşletmenin adını hedef gruplara duyurmak, İşletme imajını pekiştirmek, Halkın iyi niyetini kazanmak, Medyanın ilgisini çekmek Kurum içi ilişkileri geliştirmek ve eğlence imkanları oluşturmak Yararlanılan Kaynaklar Avcıkurt, C. (1995). Turizmde Tanıtma ve Satış Geliştirme. Balıkesir. Bayçu, S. (2009). Bütünleşik Pazarlama İletişimi içinde: Halkla İlişkiler ve Duyurum, Eskişehir: Anadolu Üiversitesi Yayını No: Buttle, F. (1992). Hotel and Food Service Marketing. Cassel Educational Ltd., Villiers House,London. Cutlip, S., Center,A., Broom, G. (2000). Effetive Pubic Relations. 8. Edition New Jersey: Prentice Hall. Helvacıoğlu, N. (2008) İşletmelerde Halkla İlişkiler İşlevinin Algılanması: Afyon İlinde Hizmet Sektöründe Bir Uygulama. Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi. Cilt: X, Sayı: I, s: İçöz, O. (2001). Turizm İşletmelerinde Pazarlama, Ankara: Turhan Kitapevi. Maviş, F. (2009). Otel İşletmelerinde Destek Hizmetleri içinde: Otel İşletmelerinde Müşteri İlişkileri, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayını No: Öztürk, A.S. (2008). Hizmet Pazarlaması, Eskişehir: Ekin Basım Dağıtım. Peltekoğlu, F.B. (1998). Halkla İlişkiler Nedir. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım. Sabuncuğlu, Z. (1992). İşletmelerde Halkla İlişkiler. Bursa. Summak, E. (2009). Otel İşletmelerinde Halkla İlişkiler: Konya İli Otel İşletmelerinde Halkla İlişkiler Birimlerinin Örgütsel Yapısı ve Fonksiyonlarına Yönelik Bir Araştırma. ( s: (Erişim tarihi: ). Timur, N. (1996). Otel İşletmelerinde Pazarlama. Eskişehir. Türk, S..ve Güven, A. (2007). Yeni Başlayanlar için Halkla İlişkiler. Ankara: Gazi Kitapevi. Yılmaz, R.A. (2011). Halkla İlişkiler Uygulamaları ve Örnek Olaylar içinde: Halkla İlişkiler Planlaması. Anadolu Üniversitesi Yayın No: Eskişehir. Yükselen, C. (2003). Pazarlama İlkeler- Yönetim. Ankara: Detay Yayıncılık. 69

74 5 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Boş zaman kavramını ve özelliklerini tanımlayabilecek, Rekreasyon kavramını ve özelliklerini açıklayabilecek, Animasyon kavramını boş zaman ve rekreasyon kavramları ile ilişkilendirebilecek, Otel işletmelerinde animasyon departmanının önemini ve etkilerini ayırt edebilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Serbest Zaman Boş Zaman Rekreasyon Animasyon Animasyon Programı Animatör İçindekiler Giriş Boş Zaman Rekreasyon Animasyon Otel İşletmelerinde Animasyon Hizmetlerinin Yönetimi 70

75 Animasyon GİRİŞ İnsan ihtiyaçları sınırsızdır, ancak bu ihtiyaçları karşılamak için sahip oldukları kaynaklar ne yazık ki sınırlıdır. İnsanlar; sahip oldukları refah düzeyi ve yaşam biçimi, sosyal sınıf, meslek, eğitim düzeyi, coğrafi köken, aile durumu, yaş, cinsiyet, zevkler ve kişilerin karakter yapısı gibi özelliklerine uygun olarak çok çeşitli ihtiyaç ve istekler içindedirler. Maslow un ihtiyaçlar hiyerarşisine göre insan ihtiyaçları barınma ve beslenme gibi zorunlu ihtiyaçlardan başlayarak, kendini gerçekleştirmeye kadar giden geniş bir yelpaze içinde dağılır. Buna göre; insanların sahip olduğu ihtiyaç ve istekleri aşağıdaki gibi sınıflandırabiliriz (İnce, 2000, s.125): Kaçış ya da başka bir çevrede bulunma arzusu Dinlenme ve rahatlama Hoşa gidecek ortam arayışı İnsan ilişkileri Bazı faaliyetlere katılma yoluyla ifade ve yaratmaya duyulan ihtiyaç Bazı kültürel isteklere dayalı olarak dış dünyaya karşı duyulan merak ve keşif arayışı Maddi ve manevi zevk Eğlenme ihtiyacı. İnsanların tüm bu maddi ve manevi ihtiyaçlarını giderebilmek için başta zaman olmak üzere gelir, ortam ve olanaklar gibi kaynaklara ihtiyaçları vardır. Bu kaynaklar içinde boş zaman turizm faaliyetleri ve dolayısıyla otel işletmelerinin sunduğu hizmetlerden yararlanmak için en önemli kaynaktır. İşte bu nedenle bu bölümde boş zaman, animasyon ve rekreasyon kavramları arasındaki ilişkiyi inceleyerek, insanların ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik olarak otel işletmelerinde yürütülen faaliyetleri açıklamaya çalışacağız. BOŞ ZAMAN Zaman, sözlük anlamı ile bir iş veya oluşun içinde geçtiği, geçeceği veya geçmekte olduğu süre ya da vakti ifade eder. Zaman; ödünç alınamaz, kiralanamaz, satın alınamaz, çoğaltılamaz, depolanamaz ve tasarruf edilemez (Hazar, 2003, s.5). İnsan yaşamı, uzun veya kısa süreli, tekrarı imkansız, başlangıcı ve sonu belli bir zaman dilimidir. İnsanlar temel olarak bu zaman dilimini üç farklı şekilde kullanır (Hacıoğlu, Gökdeniz, Dinç, 2003, s.15-16): 71

76 Var Olma Zamanı İnsan yaşamı öncelikle biyolojik ihtiyaçların giderilmesi ile başlar. Uyumak, yemek yemek ve vücut sağlığını korumak gibi temel ihtiyaçların karşılanabilmesi için insan, yaşamından belli bir bölümü ayırmak durumundadır. Bu bölüm var olma zamanı olarak tanımlanabilir. Çalışma Zamanı Çalışma zamanı, insan yaşamı için gerekli maddi imkânları kazanmak için yapılan çalışma, iş görme zamanıdır. İşe gidip-gelirken veya işler arasında oluşan zaman da çalışma zamanı olarak değerlendirilir. Serbest Zaman ve Boş Zaman Serbest (free) zaman, insanların özgürce kullanabilecekleri çalışma dışı zaman olarak tanımlanır. Boş (leisure) zaman ise serbest zamanın bir parçasıdır; ancak özel, zorunluluk olmadan eğlenmek ya da mutlu olmak için amatörce yapılan faaliyetleri kapsayan zaman olarak tanımlanır (Demir ve Demir, 2006, s.36). Tablo 5.1: Zamanın Kullanım Biçimleri Zaman Tipleri Varolma zamanı (biyolojik zaman) Çalışma zamanı Serbest zaman ve boş zaman Nasıl Kullanıldığı Yemek, uyumak, vücut temizliği Çalışmak, işe gidip-gelmek Oyun, dinlenme, eğlence Kaynak: N. Hacıoğlu, A. Gökdeniz ve Y. Dinç (2003). Boş Zaman ve Rekreasyon Yönetimi: Örnek Animasyon Uygulamaları, Ankara: Detay Yayınları, s.15. Boş zaman kavramının tanımlanması konusunda pek çok farklı yaklaşım bulunmaktadır. Uluslararası Turizm Uzmanları Birliği (AIEST) boş zamanı bir kimsenin var olma, çalışma ve çalışmayla ilgili ihtiyaçları karşıladıktan sonra geriye kalan kullanılabilecek zamanının miktarı olarak tanımlamıştır. Dar anlamda boş zaman, iş ile ilgili ve hayatı sürdürme sorumluluklar ve diğer görevler dışında bağımsızca kullanılan zaman olarak tanımlanmıştır. Geniş anlamda ise boş zaman yaratıcı ve manevi değerlerin bir kaynağı olarak değerlendirilmektedir. Boş zaman kavramının fonksiyonları şunlardır (İnce, 2000, s.12): İş hayatının ortaya çıkardığı yorgunluk ve stresi azaltmak için dinlenmek ve güzel vakit geçirmek, Monotonluktan kurtulmak için eğlenmek ve dinlenmek, Fiziksel, zihinsel ve ruhsal açıdan kendini geliştirmek. İş hayatında çalışma sürelerinin azaltılması ile birlikte dinlenme ve tatil sürelerinin uzatılması boş zamanı arttırmıştır. Boş zamanın artmasını sağlayan düzenlemeler şöyle sıralanabilir (Hacıoğlu, Gökdeniz, Dinç, 2003, s.21): Günlük çalışma saatlerinin azaltılması (10-14 saatten 8 saate düşürülmüştür) Haftalık çalışma sürelerinin azaltılması (6 günden 5 güne indirilmiştir) Yıllık çalışma süresinin azaltılması (1-2 hafta olan yıllık izinler 4 haftaya çıkartılmıştır. Ayrıca yıllık izin dönemlerinde ücret ödenmeye başlanmıştır (ücretli izin hakkı)) Çalışma hayatının kısaltılması (Bazı ülkelerde emeklilik yaşının düşürülmesi üçüncü yaş turizmi denilen yeni bir turizm türünü yaratmıştır) İnsanlar sahip oldukları boş zamanı farklı şekillerde değerlendirmektedir. İhtiyaç ve isteklerle bağlantılı olarak ilgilendikleri faaliyetlerin önemine göre insanlar boş zamanlarını dört farklı grup etkinlik ile değerlendirir (Hazar, 2003, s. 7): 72

77 Sportif boş zaman: İnsanların amatör olarak spor yapmak için ayırdıkları zamandır. Yaratıcı boş zaman: İnsanların resim, heykel yapmak gibi yaratıcı yetenekler için ayırdıkları boş zamandır. Sosyal boş zaman: İnsanların arkadaş ziyaretleri gibi sosyal etkinlikler için ayırdıkları boş zamandır. Turistik boş zaman: İnsanların turizm olayına katılmak için ayırdıkları boş zamandır. İnsanların boş zamanlarını gönüllü olarak katıldıkları ve doyum sağlayıcı (dinlendirici, eğlendirici, mutlu edici) etkinlikler için kullanmasına boş zaman değerlendirme denir (Hazar, 2003, s.8). Boş zaman değerlendirme ve rekreasyon kavramları bazen eş anlamlı olarak kullanılmaktadır. Bazen de boş zaman değerlendirme kavramı, bir eylemi (yani boş zaman kullanımını), rekreasyon ise eylem ile birlikte etkinlik çeşitlerini ifade etmektedir. Boş zaman değerlendirme ile rekreasyon arasında küçük bir anlam farkı vardır. Boş zaman değerlendirme kavramı bir eylemi ifade ederken, rekreasyon kavramı eylem ile birlikte etkinlik çeşidini ifade eder. Turizm, boş zaman değerlendirme ile ilgili olay ve ilişkileri kapsar. Boş zaman değerlendirmenin turizm tanımlarında yer alması 1970 li yıllara rastlamaktadır. Turizm dinlenme ve onunla ilgili ihtiyaçların tatmini nedeniyle boş zamanların değerlendirilmesinden ortaya çıka ilişkiler ya da etkinlikler olarak görülmektedir. Animasyon, en basit anlamı ile turizm işletmeleri tarafından turistlere sunulan boş zaman değerlendirme etkinlikleridir. Bu özelliği nedeniyle de animasyon, turistik rekreasyon kapsamına girmektedir. Sonuçta, boş zaman değerlendirme, boş zaman kullanımını; rekreasyon boş zaman değerlendirme etkinliklerini, animasyon ise turistik boş zaman değerlendirme etkinliklerini ifade etmektedir. İnsanların gelir düzeyi, ulaşım olanaklarının gelişmesi gibi faktörler ile birlikte boş zamanın artışı, boş zaman değerlendirme isteğini de arttırmıştır. Bu değişim, rekreasyon, turizm ve animasyonun gelişmesine zemin hazırlamıştır. REKREASYON Rekreasyon kelimesi Fransızca yenilenme, tazeleneme anlamına gelen recreation sözcüğünden gelmektedir. Bu anlamıyla rekreasyon, çalışma faaliyetleri ile tükenen bedensel ve zihinsel kaynakların yeniden yaratılması amacını taşır. Rekreasyon, insanların boş zamanlarında eğlenmek-dinlenmek amacı ve tatmin olma güdüleri ile gönüllü olarak katıldıkları faaliyetleri ifade eder. Rekreasyonun daha geniş bir tanımını şu şekilde yapabiliriz: İnsanın günlük yoğun çalışma temposu alışılagelmiş yaşam tarzı veya olumsuz çevresel etkilerden tehlikeye giren veya olumsuz etkilenen beden ve ruh sağlığını tekrar elde edebilmesi; bunun yanından zevk alması için kişiye tatmin sağlayacak, çalışma ve zorunlu ihtiyaçlar için ayrılan zaman dışında kalan zamanda isteğe bağlı ve gönüllü olarak bireysel ya da grup olarak yapılan etkinliklerdir (Hacıoğlu, Gökdeniz, Dinç, 2003, s.29). Boş zaman değerlendirme ve turizm açısından rekreasyonu sözlük anlamı dışında daha kapsamlı bir şekilde tanımlamak gerekir. Rekreasyon boş zamanlarda gerçekleştirilen, para kazanma amacı taşımayan ve gönüllü katılımı gerektiren doyum sağlayıcı; turistik, sportif, sosyal ve yaratıcı boş zamanların değerlendirilmesine yönelik etkinliklerdir. Rekreasyon konusunda daha detaylı bilgi için sitesini ziyaret edebilirsiniz. 73

78 Potansiyel müşterilerin değer yargıları, öncelikleri ve ihtiyaçları Talep (Faaliyete Katılanlar) Belirsiz Talep Rekreasyon Olanakları Rekreasyon Kaynakları Rekreasyon Hakkında Bilgi Potansiyel Müşteriler Şekil 5.1: Rekreasyon Sistemi Kaynak: C. İnce (2000). Turizm İşletmelerinde Rekreasyon ve Animasyon, Ankara: Turhan Kitabevi, s.31. Şekil 5.1 de verilen rekreasyon sistemi, insanların rekreasyon kaynaklarına olan talebi, rekreasyon olanaklarının varlığı ve kaynaklar hakkında sahip oldukları bilgi sayesinde işlemektedir. Sistemin çalışması, rekreasyon faaliyetlerini sunacak işletmelerin potansiyel müşterilerin öncelikleri, ihtiyaçları ve özelliklerini dikkate almalarına bağlıdır. İşletmeler, mevcut rekreasyon kaynakları hakkında bilgi sahibi olmalı ve insanların da bu kaynaklardan haberdar olmasını sağlamalıdır. Bu şekilde potansiyel müşterilerin ve belirsiz talebin faaliyetlere katılımını teşvik etmeleri mümkün olabilir. Rekreasyonun Özellikleri Rekreasyon faaliyetleri, boş zaman değerlendirme etkinlikleri arasında yer alır. Bu faaliyetleri diğer serbest zaman etkinliklerinden ayıran özellikler şunlardır (Hacıoğlu, Gökdeniz, Dinç, 2003, s.30-32): Rekreasyon, rekreasyon etkinliklerine katılma sonucu ortaya çıkan bir deneyimdir. Rekreasyon bir faaliyeti gerçekleştirir. Rekreasyon faaliyetlerine katılım birey tarafından önceden belirlenmiştir. Rekreasyonun kendine özgü bazı çekicilikleri vardır ve şimdiki zamanı ilgilendirir. Kişiler bu faaliyetlere kendi istek ve iradeleri ile katılırlar. Gönüllülük esastır. Rekreasyon boş zamanda yapılır. Bu faaliyetlere katılım kişilerin bir işle meşgul olmadıkları zamanda ya da her türlü sorumluluğu terk ettikleri zamanlarda olmalıdır. Rekreasyon birçok aktiviteyi kapsar. Rekreasyon içinde çok çeşitli faaliyetler bulunur. Bunlar oyun, eğlence ve dinlenmedir. Rekreasyon ciddi ve belirli amaçları olan bir aktivitedir. Rekreasyon faaliyetlerinin katılan herkese göre bir amacı vardır. Aynı rekreasyona katılan insanların bile farklı beklentileri vardır. 74

79 Rekreasyon yer, zaman ve insanlar açısından sınırlamaya tabi değildir. Her boş zaman diliminde, her yerde yapılabilecek olması rekreasyonun anlamını genişletir. Rekreasyon etkinlikleri her türlü açık ve kapalı alanlar ile her mevsim ve iklim şartlarında uygulanabilir. Başka bir ifadeyle, rekreasyon etkinlikleri esnektir. Her ortam ve şart altında yapılabilir, her yaş ve cinsteki insanlar faaliyetlere katılabilir. Rekreasyon etkinlikleri katılımcıya kişisel ve toplumsal özellikler kazandırır. Rekreasyon etkinliklerine devam etme ya da katılma zorunluğu yoktur. Rekreasyon zevk ve mutluluk sağlayan bir faaliyettir. Faaliyetin kendisi kişi için bir ödüldür. Rekreasyon evrenseldir ve rekreasyon etkinlikleri bütün insanlar için bir ortak dil oluşturur. Rekreasyon toplumun geleneklerine, törelerine ve manevi değerlerine uygun olmalı, sosyal değerlere ters düşmemelidir. Rekreasyon bir faaliyet yapılırken ikinci veya daha fazla faaliyete ilgi duyma ve gerçekleştirme olanağı sağlar. Rekreasyon kişinin kendisini ifade edebilme ve yaratıcı olabilmesine olanak sağlayacak nitelikte olmalıdır. Rekreasyon eylemi planlı ve plansız, beceri sahibi kişilerle ya da beceri sahibi olmayan kişilerle, organize veya organize olmayan mekânlarda yapılabilir. Bu özellikleri ile rekreasyon etkinlikleri insanların yaşamları boyunca katıldıkları diğer etkinliklerden ayrılır. Şimdi de farklı rekreasyon türlerinin özelliklerini inceleyelim. Rekreasyon Türleri Rekreasyon faaliyetlerine katılım gönüllü olmalıdır! Rekreasyon türlerinin sınıflandırılmasında mekân, amaç, fonksiyon gibi kriterler kullanılır. Bazı rekreasyon etkinlikleri birden fazla gruba girebilir, çünkü rekreasyon çok yönlüdür. Dolayısıyla bu konuda kesin bir sınıflandırma yapmak mümkün değildir. Ancak genel olarak rekreasyon türleri şöyle sınıflandırılabilir (Hazar, 2003, s.22-27): Mekânsal Açıdan: Boş zamanların değerlendirildiği rekreasyon türlerini açık alan rekreasyonu ve kapalı alan rekreasyonu olarak iki grupta inceleyebiliriz: Açık Alan Rekreasyonu: Açık alanda gerçekleştirilen etkinliklerdir (açık alanda gerçekleştirilen her türlü sportif faaliyet, açık alanda sanatsal etkinlikler (açık hava konserleri gibi), izcilik, kampçılık, avcılık, piknik, doğa incelemesi). Kapalı Alan Rekreasyonu: Toplumun kullanımına ayrılmış kapalı alanlarda ve evlerde gerçekleştirilen rekreasyon faaliyetleridir (kapalı alanlardaki sergi ve defileler, kongre, kutlama, kapalı alan sporları (masa tenisi, basketbol, voleybol), kapalı alanlarda sağlıklı yaşam etkinlikleri (sauna, hamam), kurslara katılmak (dil kursu, el işi kursu), evde televizyon izlemek, müzik dinlemek, kitap okumak). Etkinliklere Katılma Şekline Göre: İnsanların izleyici ya da aktif rol alarak katılmalarına göre rekreasyon aktif ve pasif olarak ikiye ayrılır: Aktif (Etken) Rekreasyon: İnsanların aktif olarak rol aldıkları yüzme, bahçe düzenleme, enstrüman çalma gibi etkinliklerdir. Pasif (Edilgen) Rekreasyon: İnsanların aktif olarak rol almak yerine izleyici olarak katıldıkları etkinliklerdir. Spor karşılaşmalarını ya da sanatsal gösterileri izlemek buna örnektir. 75

80 Katılımcı sayısına göre: Katılımcıların sayısına göre rekreasyon iki grupta incelenir: Bireysel Rekreasyon: İnsanların tek başlarına gerçekleştirdikleri boş zaman değerlendirme etkinlikleridir. Kitap okumak gibi. Grup Rekreasyonu: İnsanların grup halinde katıldıkları boş zaman değerlendirme etkinlikleridir. Futbol maçı yapma, kutlama yemeğine katılma gibi. Katılımcıların Yaşlarına göre: Çocuk, gençlik, yetişkin ve üçüncü yaş rekreasyonu, katılımcıların yaşlarına göre rekreasyon türleridir. Katılımcıların Milliyetlerine Göre: Katılımcıların milliyetlerine göre rekreasyon türlerini ulusal ve uluslararası rekreasyon olarak ayırmak mümkündür. Ulusal Rekreasyon: Ülke sınırları içindeki kişi ve kuruluşların katıldığı boş zaman değerlendirme etkinlikleridir. Ulusal festivallere ya da sergilere katılmak örnek olarak verilebilir. Uluslararası Rekreasyon: Ülke içi ve ülke sınırları dışındaki kişi veya kuruluşların katıldığı boş zaman değerlendirme etkinlikleridir. Uluslararası film festivallerine ve el sanatları sergilerine katılmak örnek gösterilebilir. Fonksiyonel Açıdan: Rekreasyon çeşitlerini sekiz ana grupta incelemek mümkündür: Ticari (ücret ödeyerek katıldığımız konserler, sağlıklı yaşam etkinlikleri, rafting, yabancı dil kursları gibi) Estetik (ünlü sanat etkinliklerine katılmak, ünlü müzik eserlerini dinlemek) Sosyal (insanlar arasında sosyal ilişkileri güçlendirmeye yönelik kutlama partileri, arkadaşakraba ziyaretleri) Sağlık (sağlığımızı koruyucu tedavi edici etkinlikler sportif faaliyetler, termal tesislerdeki etkinlikler, Türk hamamı, sauna, masaj) Fiziksel (Aktif olarak katıldığımız sportif faaliyetlerdir. Yüzme, su altı dalış, tırmanma, yürüyüş, yamaç paraşütü, basketbol, voleybol, binicilik, çocuk oyunları ve yarışmaları, fiziksel beceri oyunları) Sanatsal (sanatsal becerilerimizi arttırıcı seramik işleri, kuyumculuk metal-ahşap boyama işleri, sinema, tiyatro, konser sergi ve festivallere katılma) Kültürel (bilgi ve becerimizi arttırmaya yönelik etkinlikler çeşitli kurslar, günübirlik turistik geziler, sergi, festival, açılış kokteylleri) Turistik (turizm olayına katılarak boş zamanlarını değerlendirdikleri faaliyetlerdir. Turistik seyahatlerde yat gezileri, eğlence geceleri, doğal ve kültürel turistik yerleri gezme) İnsanların turistik seyahatlerde çevre gezilerine katılmaları hangi tür rekreasyon etkinliği kapsamında değerlendirilir? Neden? Rekreasyon Talebi Rekreasyon faaliyetlerine yönelik talep, yaşam biçimlerimizde ortaya çıkan değişiklikler ile birlikte modern dünyanın getirdiği yenilik ve gelişmeler sayesinde geçmişten günümüze kadar giderek artmıştır. Bu artışın nedenleri kısaca şöyle sıralanabilir (Hacıoğlu, Gökdeniz, Dinç, 2003, s.52-65): Boş zaman artışı: Çalışma günlerinin azalması, hafta tatili, yıllık izinler ve emeklilik yaşının öne alınması boş zaman artışına yol açan dört temel unsurdur. Gelir Seviyesinin Artması: Ekonomik ve sosyal açıdan gelişimini tamamlamış ve gelir seviyesi iyi durumda olan toplumlarda rekreasyon etkinlikleri çeşitlilik ve yaygınlık açısından ileri 76

81 seviyededir. Gelişmiş ülkelerde ulusal gelirdeki artış ve bunun sonucu olarak ortaya çıkan yüksek yaşam standardı, maddi açıdan boş zaman değerlendirme faaliyetlerini etkilemiştir. Teknolojik Gelişmeler: Teknoloji alanındaki gelişmeler insanların boş zaman sürelerini arttırırken, diğer yandan yarattığı yeni ürünlerle günlük hayatın zorunlu görevleri için harcanan zamanı da azaltmıştır (çamaşır, bulaşık makineleri gibi). Bunun yanı sıra insanların hoşça vakit geçirebileceği çeşitli ürünler de geliştirilmiştir (bilgisayar oyunları, oyun konsolları gibi). Şehirleşme Eğilimleri: Endüstrileşme sonucunda şehirlerde kurulan fabrikalar ve gelişen üretim biçimleri, şehirleri kalabalık hale getirmiş; hava ve gürültü kirliliğini arttırmıştır. Yaşamın şehirlerde stresi arttırması da insanları kaçışa yöneltmiş, boş zamanlarını geçirmek için yeni mekanlar ve etkinlikler aramalarına neden olmuştur. Nüfus Artışı ve Hareketliliği: Nüfus artışı da şehirleşme eğilimleri gibi insanların yaşadıkları yerde kalabalığı ve bununla birlikte kirliliği arttırmış, insanları rekreasyona yöneltmiştir. Kitle İletişim Araçlarının Etkisi, Reklam ve Propaganda: Kitle iletişim araçları ve işletmelerin ürünlerini ve hizmetlerini tanıtmak için kullandığı reklamlar insanların rekreasyon kaynakları hakkında bilgiye daha kolay ulaşmasını ve her türlü gelişmeden haberdar olmasını sağlamıştır. Eğitim ve kültür seviyesinin yükselmesi: Eğitim seviyesinin yükselmesi, insanların gelir düzeylerinin artmasını ve buna bağlı olarak seyahat etme alışkanlığının yerleşmesini sağlayan bir unsurdur. Kültür seviyesinin gelişmesi ise insanların bilgi düzeylerinin artması, rekreasyon kaynakları hakkında daha bilinçli olmalarını ve merak etmelerini sağlamaktadır. Değer yargılarının değişmesi: Geçmişte boş zaman, boşa harcanan zaman olarak nitelendirilirken, günümüzde artık insanların verimliliğinin ve mutluluğunun artması için gerekli bir unsur olarak değerlendirilmektedir. Turizm ve rekreasyon bilincinin artması: Turizm faaliyetleri günümüzde zorunlu ihtiyaçlar arasında değerlendirilmeye başlanmıştır. İnsanların boş zamanlarında kişisel gelişimleri, ruh sağlıkları ve fiziksel yetenekleri için rekreasyon faaliyetlerine katılmayı tercih ettikleri görülmektedir. Siyasi otorite ve diğer kurumların etkisi: Ülke yönetimi ve yerel yönetimlerin, diğer ilgili kuruluşlar ile birlikte insanların boş zamanlarını değerlendirmelerine olanak sağlayacak yatırımlar yapması ve bu konuyu önemsemesi rekreasyon faaliyetlerine katılımı etkileyen faktörler arasında yer almaktadır. Çevre bilincinin artması: Kentleşme ve nüfus artışı ile birlikte doğal kaynakların tüketilmesi, çevrenin kirletilmesi insanları daha temiz, doğaya yakın olabilecekleri yerleşe gitmeye yöneltmiştir. Bu da rekreasyon faaliyetlerine katılarak yapılabilmektedir. Değişen yeni sağlık bilinci: Modern yaşamanı getirdiği teknolojiler (otomobiller, bilgisayarlar gibi) insanları hareketsizleştirmiş, bununla birlikte sağlıksız yaşam koşullarını da beraberinde getirmiştir. Bu etkilerin farkına varılması ile birlikte sağlığa katkı sağlayan rekreasyon etkinlikleri de ilgi çekmeye başlamıştır. Tüketici tercihlerinde değişmeler: İnsanların bilgi ve kültür düzeylerinin artması ile birlikte refah seviyelerinin yükselmesi yeni ve çeşitli ürünlere duydukları ihtiyacı da attırmıştır. Rutinin dışına çıkmak isteyen insanlar, artık farklı olanakların peşine düşmüştür. Bu ihtiyaç rekreasyon faaliyetleri için de geçerlidir. Rekreasyon talebinin özellikleri, rekreasyon etkinliklerinin planlanması açısından büyük önem taşımaktadır. Rekreasyon etkinliklerinin planlanması sürecinde talebi arttırmak için dikkate alınması gereken temel unsurlar aşağıdaki gibi sıralanabilir (Hacıoğlu, Gökdeniz, Dinç, 2003, s.34-35): 77

82 İlgi: Rekreasyon planlamasında grup veya kişilerin ilgisi ön planda tutulmalıdır. İnsanların ilgi ve arzuları dikkate alınmalıdır. Yaş: Faaliyetler katılacak kişi ve grupların yaşları dikkate alınarak o yaşlara uygun olarak düzenlenmelidir. Kişilerin yaşlarına göre faaliyet planlamak gerekir. Cinsiyet: Boş zaman değerlendirme faaliyetlerinde erkek kadın arasındaki cinsiyet farlılıkları dikkate alınmalı, ortak faaliyetler buna göre düzenlenmelidir. Her iki grup için özellikli faaliyetler yapılabilir. Yer ve Mekân: Faaliyetin düzenlendiği alan çekicilik ve gerçekleşme açısından çok önemlidir. Faaliyet merkezlerinin konumu, büyüklüğü, faaliyetin gerçekleşmesini ve ilgiyi arttırır. Yetenek-Beceri: Faaliyetlerin seçiminde katılacak kişi veya grupların yetenek-becerilerini dikkate almak gerekir. Kişilerin beceri ve yeteneklerine göre toplu katılımın olabileceği ortak rekreasyon faaliyetleri düzenlenmelidir. Zaman: Faaliyetlerin düzenlenme zamanı, mevsimi ve faaliyetlerin süresi önemli bir faktördür. Kişilerin uygun bir zamanla katılmaları sağlanmalıdır. Fayda-Tatmin: Boş zaman değerlendirme amacı kişilere binlerce tatmin ve yarar sağlamalıdır. Grubun Büyüklüğü: Rekreasyon faaliyetlerinde bireylere ve gruplara yönelik ayrı ayrı düzenleme yapılmalıdır. Katılacakların sayısı faaliyetlerin yönetimini yakından etkilemektedir. Grupların büyüklüğü faaliyet alanının kullanımını da etkilemektedir. Organizasyon şekli: Faaliyeti düzenlemekteki amaç katılanların programdan azami kazanç sağlamasıdır. Bu nedenle düzenlemenin kar amaçlı olup olmaması, özel veya kamu kuruluşu tarafından düzenlenmesi katılımcıları etkiler. Bazı faaliyetler kişisel organizasyon, bazı faaliyetler ise grup organizasyonunu gerektirir. Planlama ve Yönetim: Program planlama çeşitli departmanlar arasında işbirliği gerektiren bir faaliyettir. Programlanacak faaliyet ve projeler önceden saptanıp en iyi şekilde gerçekleştirilmeli ve yönetilmelidir. Toplumun ve konukların ihtiyaçları göz önüne alınarak devamlı gelişen yenilikçi planlamalar yapmak gerekir. ANİMASYON Animasyon, Fransızca Anime sözcüğünden gelen ve canlandırma anlamı taşıyan bir kelimedir. Animasyon genel anlamıyla yapılan tüm canlandırmaları kapsar (bilgisayar animasyonları, çizgi filmler, sinema gibi). Eğlence hizmetleri anşamı ile animasyon ise, konukların hoşça vakit geçirmelerini sağlamak ve işletmeye olan talebi arttırmak amacıyla yapılan tüm canlandırma faaliyetlerini ifade eder. Animasyon; eğlendirme, bir aktiviteyi sunma, konukları harekete geçirme gibi özellikler taşıyan canlandırma faaliyetlerinin bütünüdür. Animatör ise; canlandırıcı, canlandıran harekete geçiren kişi anlamında kullanılmaktadır (MEGEP, 2007, s.3-4). Turizm ve boş zaman değerlendirme açısından animasyonu tanımı çeşitli şekillerde yapılabilir (Hazar, 2003, s.35): Turistlerin boş zamanlarını gönüllü katılımlarıyla ve doyum sağlayıcı etkinliklerle geçirmeleri için turizm işletmeleri tarafından düzenlenen yardımcı hizmet niteliğindeki boş zaman değerlendirme etkinlikleridir. Turizm işletmelerinde yardımcı hizmet olarak planlanan, organize edilen, yönlendirilen, işletmeye yönelik olarak ve turistlere fark ettirilmeden denetlenen, turistlerin gönüllü katılımını gerektiren, doyum sağlayıcı turistik boş zaman etkinlikleridir. 78

83 Animasyon; Turistik boş zaman değerlendirme etkinliğidir, Turizm işletmeleri tarafından düzenlenip, turistlere hizmet olarak sunulur, Yardımcı hizmet niteliği taşır, Turistlerin gönüllü katılımı ile gerçekleşir, Tatmin sağlayıcı özelliği vardır. Animasyonun Tarihsel Gelişimi Hareket ve dans ilkel toplumlardan itibaren insanların kendini ifade etme yöntemlerinden olmuştur. İlkel topluluklarda görülen kutlama törenleri, doğaya yakınlaşmak için yapılan törenler ya da kötü ruhları kovmak için yapılan törenler gibi etkinliklerde sunulan dans ve benzeri canlandırmalar animasyon gösterilerinin temelini oluşturmuştur. Bu tür törenlere dünyanın her yerindeki topluluklarda rastlanmaktadır. Yapılan dans ve benzeri gösterilerde kullanılan aksesuarlar da günümüzde kullanılan gösterileri tamamlayıcı unsurların ilk kullanılan modelleridir. Bu törenlerde özellikle maskeler, takılar ve yüz boyama çok kullanılmıştır. Canlandırma; ilkel kavimlerin tabu saydıkları hayvanlardan başlamış, giderek ona insan motifleri verilerek karakterize edilmiş kişiler oluşturulmuştur. Bu canlandırma; kağıt yüzeylerden ekranlara, ilkel toplumlardan günümüze kadar gelerek sosyal ve sanatsal bir aktivite olmuştur. Teknolojinin gelişimi ile canlandırmalar da farklı boyutlar kazanmıştır. Özellikle bilgisayar teknolojisinin gelişimi ile bilgisayar programları ile yapılan tasarımlar sinema ve televizyon sektöründe çok kullanılan bir yöntem haline geldi. Turizm olgusu içerisinde animasyonun ortaya çıkış nedeni ise; otel işletmelerinin sunduğu konaklama ve yeme-içme gibi hizmetlerin konukları tesise bağlamada yetersiz kalması sonucu oluşmuştur. Bu aşamada konaklama yerini konuklara daha cazip kılacak, memnuniyeti arttıracak farklılıkların yaratılması gerekliliği ortaya çıkmıştır (MEGEP, 2007, s.4). Türk halk kültüründe ise, canlandırmalar eskiden beri kullanılan eğlence biçimlerindendir. Düğünlerde erkeklerin kadın kılığına girmesi, köy gecelerinde eğlenmek için yapılan oyunlar da bir çeşit animasyon olarak adlandırılabilir. Animasyon açısından bakıldığında Türk halk bilimi oldukça zengin bir kaynak sunmaktadır. Türkiye turizm potansiyeli yüksek bir ülkedir. Yıllardır turizm işletmeleri özellikle güney sahillerinde faaliyetlerini sürdürmektedir. Ancak başlarda sadece konaklama, deniz ve tarihi yerlerin gezdirilmesi olarak görülen turizm faaliyetleri zaman içinde farklı arayışlara girmiştir. Turistlerin konaklamaları süresince işletmede daha çok vakit geçirmeleri ve işletme içinde ekstra harcama yapmaları için animasyon aktivitelerinin rolü keşfedilmiştir. Türk kültürünün zenginliği ve yabancı turistlerin Türk kültürüne ilgi duyması, turistlere yönelik özel Türk gecesi gösterilerinin hazırlanmasına yol açmıştır. Günümüzde ise animasyon faaliyetleri işletmelerin vazgeçilmez etkinliği olmuştur. Turizm işletmelerinde hem konuk memnuniyetini arttırmak hem de işletmenin sahip olmak istediği imaja katkı sağlamak amacıyla animasyon faaliyetlerine yer verilmektedir (MEGEP, 2007, s.5). Animasyon faaliyetleri, 1950 li yıllardan itibaren, sanayileşmiş ülkelerde görülmeye başlanmış, daha sonra turist kabul eden ülkelerde uluslararası tatil köyleri ve otel işletmelerinde hızla gelişmiştir. Animasyonun hızlı gelişimini sağlayan faktörler şu şekilde sıralanabilir (Hacıoğlu, Gökdeniz, Dinç, 2003, s.81): Hızlı ekonomik gelişme ve üretim satışlarının doğurduğu gelir fazlalığı Ücretli izinlerin ve boş zamanın artışı Sanayileşme, şehirleşme ve nüfus artışı sonucunda ortaya çıkan uyumsuzluklar ve rahatsızlıklar, Çevre ile ilgili görsel ve fiziki sorunlar, Toplumda gençlik ve üçüncü yaş gruplarının sosyal artışı ve aktif nüfusun azalması Sosyal şekillenme ve kişiliği kaybetme riski. 79

84 Animasyonun Özellikleri Animasyon rekreasyonun bir türüdür, dolayısıyla rekreasyon için geçerli olan özellikler animasyon için de geçerlidir. Bu ders kapsamında ele aldığımız şekliyle animasyon etkinlikleri, otel işletmelerinde destek hizmet olarak konuklara sunulan faaliyetlerdir. Rekreasyon ise daha geniş kapsamlı bir kavramdır. İşte her iki kavramın tanımından kaynaklanan bu farklılıkları aşağıdaki gibi sıralayabiliriz (Hazar, 2003, s.42-43): Her animasyon hizmeti rekreasyon kapsamına girer. Ancak her rekreasyon etkinliği animasyon kapsamında değerlendirilemez. Bir rekreasyon etkinliğinin aynı zamanda animasyon sayılabilmesi için otel işletmeleri tarafından düzenlenmesi gerekir. Animasyon otel işletmeleri tarafından ve turistlere yönelik olarak düzenlenen bir destek hizmet niteliği taşır. Animasyon toplam turistik ürüne çekicilik, cazibe ve faydalılık özellikleri kazandırır. Marjinal faydayı arttırır. Bu özelliğinden dolayı animasyon otel işletmeleri tarafından bir promosyon aracı olarak kullanılır. Animasyon günlük rutinin dışında kalan, alışılmışın dışında etkinlikler ile ilgilidir. Konukların rutin hayatlarında karşılaştıkları fizyolojik, psikolojik, sosyolojik, kültürel baskılar sonucunda ortaya çıkan stresten kurtulmak amacıyla katıldıkları boş zaman değerlendirme etkinlikleridir. Animasyonun bu özellikleri, günlük yaşantımızda boş zamanımızı değerlendirmek için yaptığımız kitap okumak, müzik dinlemek, tiyatroya gitmek gibi rekreasyon etkinliklerinden farklılaşmasını sağlar. açıklayınız. Boş zaman, rekreasyon ve animasyon kavramları arasındaki ilişkiyi Animasyon Türleri Animasyon etkinlikleri, turistik ürünün bir parçası ya da destek hizmet olarak görülebileceği gibi, başlı başına bir turistik ürün olarak da değerlendirilebilir. Bu etkinlikler temel olarak niteliksel açıdan ve faaliyet türüne göre iki ana grupta sınıflandırılmaktadır (Hazar, 2003, s.38). Ancak animasyon etkinlikleri kişiye, duruma ve amaca göre farklı nitelik kazanabilir. Bir animasyon etkinliği birden çok animasyon türü kapsamında değerlendirilebilir. Rekreasyon konusunda açıkladığımız temel türler, temelde animasyon için de geçerlidir. Ancak burada aniamsyonun özel olarak, günlük rutinimiz dışında ve bir otel işletmesi tarafından dzenlenen turistik rekreasyon etkinlikleri olduğunu hatırlayalım. Niteliksel Açıdan Animasyon Türleri Mekânsal Açıdan Animasyon Açık alan animasyonu: Tırmanma, kayak gezileri, yürüyüş turlarına katılmak. Kapalı alan animasyonu: Kongre, kutlama, toplantılara katılmak. Katılım Şekline Göre Animasyon Aktif (etken) animasyon: Spor yapmak. Pasif (edilgen) animasyon: Spor karşılaşmasını izlemek. Katılımcıların Sayısına Göre Animasyon Bireysel animasyon: Tek başına yüzmek. Grup animasyonu: Yüzme yarışmasına katılmak. 80

85 Katılımcıların Yaşlarına Göre Animasyon Çocuk animasyonu: Çocuk oyunları Gençlik animasyonu: Kamp ateşi yakmak. Yetişkin animasyonu: Bale gösterisi izlemek, konsere gitmek. Üçüncü yaş animasyonu: Sağlıklı yaşam egzersizleri yapmak. Fonksiyonel Açıdan Animasyon Ticari animasyon: Ücret kaşılığı dans dersleri almak. Estetik animasyon: Resim yarışmasına katılmak. Sosyal animasyon: Kutlama partilerine katılmak. Sağlıklı yaşam animasyonu: Sportif etkinliklere katılmak, termal tesislerde terapi görmek. Fiziksel animasyon: Aktif olarak sportif etkinliklere katılmak. Sanatsal animasyon: Opera-bale gösterisi izlemek, elişi kurslarına katılmak. Kültürel animasyon: Sanat ya da kültürel sergi ve festivallere katılmak. Faaliyet Türüne Göre Animasyon Türleri Sportif Animasyon: Sportif animasyon hizmetleri, bireysel ya da grup halinde katılmaya olanak sağlayan ve özellikle otel işletmelerinde yaygın olarak kullanılan turistik ve sportif boş zaman değerlendirme etkinlikleridir. Su sporları ve oyunları (yüzme, su altı dalış, kanoculuk, rafting, yelkencilik), sportif faaliyetler ve oyunlar (futbol, tenis, yamaç paraşütçülüğü, jimnastik, bisiklet yarışları, kar kayağı, dağ tırmanışı, avcılık), geleneksel sporlar ve sportif oyunlar (güreş, cirit) bu türe örnek olarak verilebilir. Sosyo Kültürel Animasyon: Sosyal ve kültürel içerikli boş zaman değerlendirme etkinlikleridir. Turistik değerlere yönelik çevre gezileri, halk dansları tiyatro, defile, sergi konser düzenleme ya da turistleri bu tür etkinliklere götürme, yarışma organizasyonları (dans, güzellik, yüzme), eğlence gecelerinin düzenlenmesi (Türk gecesi, balo, kına gecesi), yöresel yaşantı biçimlerinin canlandırılması, gönüllü faaliyetlerin ürünlerinin sergilenmesi (el sanatları), özel yemek gecelerinin düzenlenmesi, karşılama ve uğurlama partileri, özel gün partileri düzenlenmesi, çeşitli kurslar düzenlenmesi, yaratıcı elişi etkinlikleri, zihinsel ve kültürel nitelikli oyunlar (tombala, satranç), çocuk kulübü ya da hobi kulübü etkinlikleri but türe örnek olarak sayılabilir. Sağlıklı Yaşam Animasyonu: İnsan sağlığını korumaya ve tedaviye yönelik etkinliklerdir. Sportif faaliyetler (aerobik, koşu, yürüyüş), dağcılık, yaylacılık, mağaracılık, sağlık turizmi tesislerinde gerçekleştirilen etkinlikler (termal tesislerde hamam, sauna, masaj tedavileri) bu türde animasyona örnek olarak verilebilir. Seyahat Animasyonu: Seyahat acentaları ve tur operatörleri tarafından paket turun uygulanması esnasında çevre gezileri ve ulaşım sırasında ulaşım aracında gerçekleştirilen boş zaman değerlendirme etkinlikleridir. Yolculuk esnasında hediye çekilişleri, müzik etkinlikleri, kültürel oyunlar (tombala, bilmeceler), mola noktalarında karşılama, yolculuğun başlangıç ve bitiminde karşılama ve uğurlama etkinlikleri seyahat animasyonuna örnek olarak sıralanabilir. Animasyonun neden bir turistik rekreasyon etkinliği olarak sınıflandırıldığını tartışınız. 81

86 Animasyonun Fonksiyonları Çekicilik, zevk, psikolojik fayda ve kolay erişilebilirlik özelliklerine sahip olan animasyon hizmetleri, insanlara sağladığı sosyal faydaların yanında, otel işletmeleri ve turizm sektörünün gelişimi konusunda da çeşitli fonksiyonlar üstlenir (Hazar, 2003, s.47-49). Animasyonun turistlere yönelik fonksiyonları genel olarak inzanların kişilik özelliklerinin geliştirilmesi ve rahatlamalarının sağlanması ile ilgilidir. Turizm sektörüne yönelik fonksiyonlar, animasyon faaliyetlerini gerçekleştiren otel işletmelerinin gelişmesi ve imajının güçlenmesi ile birlikte turistik ürün çeşitliliğinin sağlanması konusunda ortaya çıkar. Sosyal fonksiyonlar ise genel olarak turizm faaliyetlerinin sosyal ve kültürel kaynaşma etkisinin sürdürülmesi ile ilgilidir. Aşağıda animasyonun bu üç temel alan ile ilgili sıralanan fonksiyonlarını inceleyelim. Turiste Yönelik Fonksiyonlar Animasyon hizmetlerinin turiste yönelik fonksiyonları şunlardır: Sportif animasyon faaliyetleri ile insanın fiziksel gelişimi ile ilgili organik gelişmeyi (kas, iskelet ve sinir sistemi, zihinsel reaksiyonlar) sağlayarak kişiye sağlıklı bir yaşam olanağı sunmak, Turistlerin sportif faaliyetler ve oyunlar ile fazla enerjilerini boşaltmak ve gerginliklerini azaltmak, İnsanların bastırılmış duygularını dışarı çıkararak rahatlamalarını sağlamak, İnsan davranışlarını geliştirmek ve kendine güven kazandırmak, Fiziksel, ruhsal, zihinsel ve toplumsal faktörleri bir araya getirerek kişilik özelliklerini geliştirmek, İnsanların boş zamanlarında zararlı faaliyetler yerine kendilerine faydalı etkinliklere katılmalarını sağlamak, İnsanların grup içinde yalnızlık hissinden kurtulmalarını sağlamak, Eğlence ihtiyaçlarını karşılamak ve yaşamla bağlarını güçlendirmek, İnsanların başarı, yaratıcı, kişilik gelişimi, takdir ihtiyaçlarını karşılamak, İnsanlara bir grup üyesi olarak saygılı, dışa dönük ve girişken kişilik özellikleri kazandırmak, Grup veya takım halindeki etkinlikleri le işbirliği ve paylaşma duygularını geliştirmek, Farklı kültürle ile kaynaşma, yakınlaşma, dayanışma ve iletişim sağlama yeteneklerini kazandırmak. Turizm Sektörüne Yönelik Fonksiyonlar Toplam turistik ürünün çeşitliliğini arttırmak ve yeni ürün geliştirme olanağı yaratmak, Konaklama süresini uzatarak turizm gelirlerini arttırmak, Satışları arttırmak (yiyecek, içecek, oda satışları gibi) Satış arttırma çabalarını desteklemek, Ülke tanıtımı, ülke ve işletme imajını güçlendirerek potansiyel talebi arttırmak, Boş zaman değerlendirme faaliyetlerini turizme yönlendirmek, İç ve dış turizmi geliştirmek, Animatörlerin istihdam edilmesi yoluyla istihdamı arttırmak, İşletmelerin çekiciliğini arttırmak, 82

87 Konukların otel işletmesinde vakit geçirmelerini sağlamak, Müşteri sadakatini arttırmak, Müşteri ilişkileri yoluyla işletme-müşteri arasındaki iletişimi güçlendirmek, Konuk beklentileri ve ihtiyaçları konusunda bilgi toplamak, Sosyal Fonksiyonlar Kültürel değerlerin canlandırılması yoluyla gelecek kuşaklara kültür aktarımını sağlamak, Kültürel değerlerin paylaşılması yoluyla bölgesel, ulusal ve uluslararası dayanışmanın artmasını sağlamak, İnsanların fiziksel, ruhsal ve zihinsel olarak güçlenmesi sayesinde daha sağlıklı bir toplum yaratılmasına katkı sağlamak. Animasyon Turizm İlişkisi Turistik ürün; ulaşım, konaklama, yeme-içme, eğlence gibi çeşitli mal ve hizmetlerin birleşiminden oluşan paket ürün niteliği taşır (Hazar, 2003, s.44). Bu paket ürün, turistler tarafından bir bütün olarak algılanır ve değerlendirilir. Dolayısıyla ürünü oluşturan unsurlardan herhangi birinde ortaya çıkacak sorunlar, müşteri tatminini bir bütün olarak etkiler. Turizmde imaj-kalite algısının önemini düşünürsek, animasyonun oluşturacağı etki, toplam turistik ürünün algılanması açısından büyük önem taşıdığını anlayabiliriz. Turistlerin ihtiyaçları arasındaki farklılıklar nedeniyle standart ürün paketleri beklentileri tam olarak karşılamayabilir. Bu nedenle, standart paket ürünün içeriği animasyon hizmetleri sayesinde çeşitlendirilerek beklentileri karşılamasına katkı sağlanabilir ve turistlerin paket üründen aldığı fayda ve tatmin arttırılabilir. Animasyon hizmetleri, otel işletmelerinde konukların boş zamanlarını en iyi şekilde değerlendirmelerini amaçladığı için turistik ürünlerin kalitesini ve çeşitliliğini arttırır, ürün çeşitlendrimesine olanak sağlar. Bu da turistik ürünün marjinal faydasını arttırır. Animasyon hizmetleri toplum ve bireyler üzerinde olumlu etkiler yaratır. Turistik animasyonun başlıca rolleri şöyle sıralanabilir: (Hacıoğlu, Gökdeniz, Dinç, 2003, s.91) Kişiler arasında sosyal haberleşmeyi etkinleştirir. Samimiyeti arttırır. Boş zamanları değerlendirir. Animasyonun gelişmesine çeşitli kurumlar, gönüllü kuruluş ve dernekler, otel işletmeleri, yerel yönetimler ve sosyal-kültürel amaçlı dernekler kendi faaliyetleri ile katkıda bulunmaktadır. Ülke veya bölgede turizm faaliyetlerinin gelişmesi, otel işletmelerinin sayısının ve büyüklüğünün artması, teknik ve ulaşım imkânlarının gelişmesi, animasyon faaliyetlerini geliştiren faktörler arasında yer alır. İnsanların tatilde eğlence ve hareketlilik ihtiyacının artması, beklentilerin değişmesi de turistik animasyon hizmetlerini geliştirmiştir (Hacıoğlu, Gökdeniz, Dinç, 2003, s.91). Turistik animasyonun gelişmesinde turizm faaliyetlerinin artması, otel sayısının artması, teknik imkanların gelişmesi, insanların eğlence ihtiyacının artması rol oynamıştır. Tüm dünyada turistik işletmelerin sayısı arttıkça, işletmeler rekabet edebilmek için verdikleri hizmeti farklılaştırmak durumunda kalmıştır. Animasyon hizmetleri bu rekabet ortamında önemli görevler üstlenmiştir. Potansiyel turistleri bir ülkeye, bölgeye ya da işletmeye çekmek, gittikleri işletmelerle ilgili 83

88 olarak konuklarda bağlılık yaratmak ve sunulan hizmetleri çekici hale getirebilmek için animasyon önemli bir araçtır. Animasyon faaliyetlerinin turizm sektöründe önemi aşağıdaki gibi açıklanabilir (MEGEP, 2007, s.6): Ürün çeşitliliği sağlamak, Olumlu imaj yaratmak, Ülke tanıtımı, Satışları artırmak, Konaklama süresini uzatmak, İşletmelere çekicilik ve cazibe unsuru kazandırmak, Turizm talebini arttırmak, yeni iş alanları ve iş hacmi yaratmak, Tanıtım maliyetlerini düşürmek, Fuar, festival, kongre vb. organizasyonlar ile turizm sezonunu uzatmak, Bölgesel ve ulusal hareketliliği arttırmak. OTEL İŞLETMELERİNDE ANİMASYON HİZMETLERİ Otel işletmelerinde animasyon hizmetleri, ana ürüne destek olmak amacıyla yürütülen hizmetler arasında yer alır. Animasyon etkinlikleri, otel imajının güçlendirilmesinden başlayarak gelirlerin arttırılmasına kadar geniş bir kapsamda etkiler yaratır. Bu nedenle, animasyon hizmetlerinin konukların beklenti ve ihtiyaçlarına cevap vermesi büyük önem taşır. Otel işletmelerinde animasyon hizmetleri doğrudan işletme bünyesinde kurulacak bir animasyon departmanı ile yürütülebileceği gibi, dışarıdan hizmet satın alma yoluyla da sağlanabilir. Ancak animasyon hizmeti sunan otel işletmeleri genellikle kendi bünyelerinde animasyon departmanları kurarak bu hizmeti vermeyi tercih etmektedir. Animasyon hizmetleri, konukların otel işletmesinde konaklama süreleri boyunca daha iyi vakit geçirmelerini, kendilerini geliştirmelerini ve yeni deneyimler kazanmalarını sağlar. Bu özellikleri sayesinde animasyon müşteri tatmini ve sadakatini arttırken, otel işletmesine de gelirlerin artması gibi maddi katkıların yanında, imaj-kalite algısının güçlenmesi gibi manevi katkılar da sunar. Animasyon hizmetlerinin otel işletmesi için yaratacağı olumlu etkileri en yükseğe çıkarmak için bu hizmetlerin etkin bir biçimde yönetilmesi, planlanması, organizasyonu, koordinasyonu ve denetimi gerekir. Animasyon hizmetlerinin istenen etkiyi yaratması ve verimliliği sağlaması için animasyon programlarının hazırlanmasında ve uygulamasında uyulması gereken bazı temel ilkeler bulunmaktadır. Bu ilkeleri aşağıdaki gibi sıralayabiliriz (Hazar, 2003, s.52-54): Animasyon hizmetleri yardımcı servis niteliği taşır. Bu nedenle animasyon departmanı ya da personeli ile diğer personel ve departmanlar arasında etkin bir işbirliği ve iletişim oluşturulmalıdır. Konukları animasyon hizmetlerinden faydalanmaya yönelten nedenler iyi anlaşılmalı, beklentiler tahmin edilmeli, animasyon konusunda yeni eğilimler takip edilmeli ve bu konuda araştırma yapılmalıdır. Animasyon hizmetlerinin gereği olarak diğer işletmeler ve ilgili kuruluşlarla etkin bir işbirliği sağlanmalıdır. Animasyon hizmetlerinin özelliğine göre gerekli güvenlik ve sağlık önlemleri alınmalıdır. Animasyon personelinin liderlik özellikleri geliştirilerek, konukları doğru şekilde yönlendirmeleri sağlanmalıdır. 84

89 Konukların farklı özelliklerine uygun olarak farklı ürünler geliştirilmeli, animasyon etkinlikleri çeşitlendirilmelidir. Konukların animasyon etkinliklerine gönüllü katılmaları sağlanmalıdır. Konukların fiziksel, ruhsal, zihinsel ve sosyal gelişmesini amaçlayan animasyon hizmetleri sunulmalıdır. Programlar turistlerin yaratıcı yeteneklerini ortaya koymalarına, geliştirmelerine olanak sağlamalıdır. Animasyon programları hazırlanırken, kaynaklar en uygun şekilde değerlendirilmelidir. Animasyon programlarının uygulanmasında turizm, boş zaman psikolojisi ve sosyolojisine ilişkin kuramlar dikkate alınmalıdır. Animasyon etkinliklerine katılma konusunda konukların talebi analiz edilmelidir. Herkese uygun animasyon etkinlikleri sunulmalıdır. Animasyon hizmetleri ile ilgili tanıtım, reklam gibi etkinliklere önem verilmeli ve animasyon hizmetlerinin çarpıcı yönleri ortaya konulmalıdır. Animasyon programları hazırlanırken ve uygulanırken gerçek bilgiye dayandırılmalı, özellikle kültürel canlandırmalarda dönemin özellikleri dikkate alınmalıdır. Toplumsal değerleri, kişi ve grupları rencide ederek, politik görüş ve tercihleri yansıtacak davranış ve uygulamalardan kaçınılmalıdır. Bu ilkeler animasyon hizmetlerinin doğru bir biçimde yönetilmesi açısından önemlidir. Animasyon otel işletmelerinde önemli bir araçtır. Bu aracın doğru kullanılması, doğru yönetilmesi ile mümkündür. Şimdi otel işletmelerinde animasyon hizmetlerinin yönetimi konusunu birlikte inceleyelim. Animasyon ilkeleri, animasyon etkinliklerinin başarılı bir şekilde yürütülmesi ve beklenen faydanın sağlanması için gereklidir. Otel İşletmelerinde Animasyon Hizmetlerinin Yönetimi Animasyon hizmetlerinin yönetimi, animasyon ile ilgili yönetim fonksiyonlarının (üretim, pazarlama, finansman, insan kaynakları, muhasebe, araştırma ve geliştirme, halkla ilişkiler) planlanması, organizasyonu, koordinasyonu ve denetimini kapsar. Yönetim, bu fonksiyonlarla ilgili girdi ve çıktılar konusunda karar verilmesi ve bu kararların uygulanması işlevidir. (Hazar, 2003, s.59) Animasyon hizmetleri belirlenmiş hedefler doğrultusunda ve bir organizasyon yapısı içinde gerçekleştirilir. Yönetimin başarısı için işletme kaynaklarının optimal kullanılması gerekir. Bunun yanı sıra yöneticiler, çalışanlar ve departmanlar arasında etkin bir işbirliği gerektirir. En az emekle, en düşük maliyetle, en kısa zamanda, en yüksek verim ve hizmet üretiminin sağlanması için otel işletmelerinde tüm departmanların animasyon faaliyetlerini desteklemesi ve konukları motive etmesi büyük önem taşır. Planlama Animasyon hizmetlerinin planlanması, düzenlenecek etkinlikler ile ulaşılmak istenen amaçlar arasında bağlantı kurulması, verilecek kararların amaçlara, olaylara ve tahminlere dayandırılmasını kapsar. Animasyon planı geniş anlamda animasyon hizmetlerinin gerçekleştirilmesi için izlenecek yol ve davranış biçimini gösterir. Bir animasyon planı; (Hacıoğlu, Gökdeniz, Dinç, 2003, s.102) Özet, Analizler (kadro analizi, fırsatlar ve riskler, üstünlükler ve kusurlar ve diğerleri) Amaçlar, Stratejiler, 85

90 Animasyon programı, Bütçe ve denetimden oluşur. Özet, planın kapsamını ve çerçevesini belirlerken, yapılacak analizler animasyon programlarının geliştirilmesi için mevcut durumu değerlendirir. Animasyon etkinliklerini amaçları ve bu amaçlara uygun stratejiler sayesinde konukların beklentilerinin en iyi şekilde karşılanması sağlanır. Aniamsyon programı, otel işletmesinde gerçekleştirilecek animasyon etkinliklerini, animasyon türlerini ve zamanlarını belirler. Bu etkinliklerin gerçekleşmesi için ihtiyaç duyulan kaynaklar, otel işletmesinin kaynakları içinden bütçeler yardımı ile alınır ve denetim sayesinde tüm animasyon etkinliklerinin hedeflere ve planlanan bütçelere uygunluğu kontrol altına alınmış olur. Organizasyon Animasyon hizmetlerinin organizasyonu, animasyon planına uygun olarak ihtiyaç duyulan kaynakların hazırlanması, yöntem ve araçların belirlenmesi süreci kapsayan bir yönetim fonksiyonudur. Animasyon hizmetlerinin organizasyonu ile ilgili faaliyetler şöyle sıralanabilir (Hazar, 2003, s.67-68): Animasyon hizmetleri ile ilgili yapılacak işlerin belirlenmesi, Benzer işlerin gruplandırılması, İş tanımları ve iş gereklerine uygun olarak animasyon personelinin taşıması gereken nitelik ve becerilerin tanımlanması, ihtiyaç duyulan personel sayısının belirlenmesi, Animasyon personelinin görev, sorumluluk ve yetki alanlarının belirlenmesi, Animasyon departmanında personel arasındaki ilişkilerin düzenlenmesi, Uygun nitelikte ve yeterli sayıda personelin istihdam edilmesi, Animasyon araçlarının, yöntemlerinin ve alanlarının belirlenmesi ve temini, Doküman ve raporların hazırlanması. Koordinasyon Koordinasyon fonksiyonu, planlanan amaçlara ulaşmak için organizasyonun yönlendirilmesi ve buna uygun kararların alınması sürecini ifade eder. Animasyon hizmetlerinin yönetiminde koordinasyon fonksiyonunun etkinliğini sağlamak için uyulması gereken kurallar aşağıdaki gibi sıralanabilir (Hazar, 2003, s.77-78): Etkin bir iletişim sistemi kurulması, Organizasyonun yapısından kaynaklanan sorunları çözmek için yapısal olmayan ilişkilerden en iyi şekilde yararlanılması, Yazılı ve sözlü emirlerin açık olması, Takım ruhunun canlandırılması, iyi ilişkiler kurulmasının sağlanması, Çalışanların eğitim ihtiyacının karşılanması, Yöneticilerin liderlik vasıflarına sahip olması, Çalışmaların değerlendirilmesi için toplantılar yapılması, gerektiğinde raporlar hazırlanması, Verilen emirlerin kontrolü ve geri bildirim sağlanması, İlgili kişi ve departmanlar arasında iletişim sağlanması, Personele gerekli yardım ve desteğin sağlanması. 86

91 Denetim Animasyon hizmetlerinin denetimi, planlama, organizasyon ve koordinasyon çabalarının sonuçlarının değerlendirilmesi, başarı derecesinin belirlenmesi ve gerektiğinde düzeltici önlemlerin alınması sürecidir. Animasyon hizmetlerinin etkin bir şekilde denetlenebilmesi için denetim (Hazar, 2003, s.78); Başarıyı ölçmeye yönelik olmalı, Objektif, demokratik, esnek, anlaşılır ve akılcı olmalı, Ulaşılan sonuçlar gelecek açısından değerlendirilmeli, Yol gösterici olmalı, Uygun yer, zaman, yöntem ve ölçütleri içermelidir. Denetim fonksiyonu, yönetimin diğer fonksiyonlarının beklenen hedeflere uygunluğunun ölçülmesini amaçlar. Bu nedenle aniamsyon hizmetlerini başarısı denetim fonksiyonunun etkinliğine bağlıdır. Denetimlerde elde edilen sonuçlar, animasyon hizmetlerinin başarısını arttırmak ve daha iyi planlama çalışmaları için son derece önemlidir. Animasyon hizmetlerinin yönetimi; planlama, organizasyon, koordinasyon ve denetim fonksiyonlarından oluşan bir süreçtir. Otel İşletmelerinde Animasyon Hizmetlerinin Organizasyonu Otel işletmelerinde animasyon hizmetleri departmanı, diğer destek hizmetler gibi genellikle bir müdür yardımcısına ya da doğrudan otel müdürüne bağlı olarak çalışır. Farklı organizasyon yapıları içinde farklı şekillerde konumlandırılabilir. Diğer birçok destek hizmette olduğu gibi animasyon hizmetleri de otel işletmesi bünyesinde kurulacak bir departman aracılığı ile yürütülebileceği gibi, dışarıdan da satın alınabilir. Bu bölümde biz otel işletmesi bünyesinde bir animasyon departmanının yapısını inceleyeceğiz. 87

92 Genel Müdür Genel Müdür Yrd. Genel Müdür Yrd. Kat Hizmetleri Yiyecek-İçecek Pazarlama Satın Alma Animasyon Muhasebe İnsan Kaynakları Teknik Hizmetler Animasyon Hizmetleri Müdürü Şef Animatör Rafting Animatörü Su Altı Dalış Animatörü Türk Gecesi Animatörü Havuz Oyunları Animatörü Gezi Animatörü Çocuk Kulübü Animatörü İşçiler Şekil 5.2: Bir Otel İşletmesinde Animasyon Departmanının Organizasyon Şeması İçindeki Yeri Kaynak: A. Hazar (2003). Rekreasyon ve Animasyon, 2. Baskı, Ankara: Detay Yayınları, s.69. Şekil 5.2, bir otel işletmesinde animasyon departmanının organizasyon şeması içindeki yerini göstermektedir. Otel işletmesinin büyüklüğüne ve yapısına göre bu şema değişebilir, ancak önemli olan animasyon hizmetlerinin diğer destek hizmetler ile birlikte değerlendirilmesidir. Otel işletmelerinde animasyon hizmetlerinin doğrudan otel bünyesinde bir animasyon departmanı tarafından yürütülmesinin avantaj ve dezavantajları neler olabilir? Tartışınız. 88

93 Eğlence Hizmetleri Müdürü (Animasyon Müdürü) Animasyon Şefi Mini Kulüp Şefi Oyun Animatörü Ses ve Işık Sahne Yöneticisi Spor Şefi Mini Kulüp Animatörleri Ses ve Işık Sorumlusu Koreograf Bireysel Sporlar Sesçi Dans Ekibi Su Sporları Işıkçı Kostümcü Jimnastik DJ Dekorcu Toplu Sporlar Şekil 5.3: Animasyon Departmanının Organizasyon Şeması Kaynak: MEGEP, 2007, s. 15. Şekil 5.3 ise animasyon departmanının kendi içindeki organizasyonunu göstermektedir. Otel işletmesinin büyüklüğüne ve animasyon hizmetlerinin çeşitliliğine gre animasyon departmanında görev alan personelin sayısı, görev ve sorumlulukları değişkenlik gösterebilir. Ancak Şekil 5.3 te verilen şema, animasyon hizmetlerinin gerçekleşmesi için görev alan personeli genel hatları ile ortaya koymaktadır. Şimdi animasyon departmanında görev alan personelin görevlerini ve özelliklerini inceleyelim. Animasyon Personeli ve Özellikleri Animasyon departmanında çalışan personelin görevi eğlenceli etkinliklerle konukların otel işletmesinde güzel vakit geçirmelerini sağlamaktır. Bu görevi en iyi şekilde yerine getirebilmek için tüm personelin birbirleriyle, işletmenin diğer departmanlarındaki personel ile ve konuklar ile olumlu ilişkiler kurmaları gerekir. Animasyon departmanında görev alan personle ve görevleri aşağıda sıralanmıştır (MEGEP, 2007, s.16-18): Animasyon Koordinatörü: Sadece zincir otel gruplarında bulunur. Aynı firma zincirine ait otellerin animasyon departmanları arasında koordinasyonu sağlamakla görevlidir. Animasyon departmanının tüm çalışmalarından sorumludur. Animasyon koordinatörünün bulunduğu işletmelerde, ayrıca animasyon müdürü bulunmayabilir. Bu durumda animasyon koordinatörünün altında animasyon şefi yer alır. Animasyon Müdürü: İşletmenin genel yöneticisi ile işbirliği halinde çalışan animasyon müdürü, tüm animasyon faaliyetlerinin planlanması, örgütlenmesi, yönetimi, koordinasyonu ve denetiminden sorumludur. Animasyon personelinin çalışma saatlerini, görevlerinin ve terfilerini düzenler. İşe alma ve işten çıkarma konusunda yetkilidir. Animasyon etkinliklerini planlayarak işleyişini takip eder. Altında çalışan personelin eğitiminden sorumludur. Ayrıca işletmenin diğer bölümleri ile koordinasyonu da sağlar. Animasyon müdürünün bu görevleri yerine getirebilmesi için animasyon faaliyetlerini, konukların beklentilerini, işletmenin olanaklarını iyi bilmesi gerekir. İyi bir lider, dikkatli bir gözlemci, yönetimin 89

94 yanı sıra insan ilişkileri ve iletişim konusunda da donanımlı olması gerekir. Ayrıca, organizasyon yeteneğine, sorumluk duygusuna, girişimci bir ruha sahip olmalıdır. Animasyon personeli konusunda bilgi için adresini ziyaret edebilirsiniz. Animasyon Şefi: Bütün işletmelerde animasyon departmanında çalışan ekibin başında animasyon şefi bulunur. Animasyon şefi, animasyon koordinatörüne ya da animasyon müdürüne karşı sorumludur. Animasyon şefinin görevleri şunlardır: Animasyon departmanının tüm programlarını hazırlamak ve uygulamak, Animatörleri eğitmek, Görev dağılımını yapmak, Konuklarla bire bir iletişim kurmak, Animasyon departmanının tanıtımını planlamak ve yapmak, Günlük çalışmaları takip etmek, Animasyon müdürü ile birlikte faaliyetlerin bütçelerini hazırlamak, Ekibinde yer alan animatörlerin görev dağılımını yapmak. Animatörler, animasyon şefine bağlı olarak çalışırlar ve şefin verdiği görevleri yapmakla yükümlüdürler. Animatörler konukların güzel vakit geçirmelerini sağlamak, sürekli konuklarla iletişim halinde olmak, etkinliklerin düzenli bir şekilde uygulanmasını sağlamak gibi görevler üstlenirler. Ayrıca animasyon departmanının kullandığı birimlerin ve eşyaların bakımı, tamiri, dekorasyonu da animasyon şefleri ile birlikte animatörlerin görevidir. Ayrıca, tüm animatörlerin; Konuklara rehberlik etmek, Konukların ilgisini sürekli ve belirli amaçlara doğru yönlendirmek, Konukların huzur içinde bir tatil geçirmelerini sağlamak gibi ortak görevleri vardır. Animasyon şefinin altında çalışan animatörler yeteneklerine ve yaptıkları işlere göre farklı görevler üstlenirler. Aşağıda animasyon departmanı personelinin görevleri açıklanmıştır. Sahne Yöneticisi: Sahneye konulacak tüm oyun ve gösterileri belirleyerek diğer ekip üyeleri ile işbirliği halinde gösterinin gerçekleştirilmesini sağlar. Koreograf, dekoratör, gösteri ekibi, kostümcü gibi tüm ekip üyelerinin koordinasyonundan sorumludur. Gösteri sırasında sahnenin nasıl kullanılacağı, kimin hangi görevleri yapacağını belirler ve çalışmaları takip eder. Koreograf: Animasyon faaliyetleri içinde yer alan dans gösterileri gibi sahne şovlarının tasarlanması, gösterilerde sahnenin nasıl kullanılacağı, gösterinin kaç kişi ile gerçekleştirileceği, hangi hareketlerin kullanılacağı, sahnede gösteri sırasında kimin nerede duracağı gibi konularda koreograf karar verir. Bu nedenle koreografın dans konusunda bilgili, estetik bakış açısına sahip ve yaratıcı olması gerekir. Dekoratör: Eğlence departmanında animatörler kendi çalışma alanlarının düzenlenmesinden ve dekorasyonundan sorumludur. Ancak özel gösterilerde, sahne şovlarında dekor önemli bir elemen olarak yer alır. Bu nedenle animasyon ekibinin içinde bir dekoratörün de yer alması gerekir. Dekoratör, gösteriye uygun dekor ve aksesuarlarının tasarımından ve hazırlanıp uygun yerlere yerleştirilmesinden sorumludur. Dekoratörün tasarım konusunda bilgili, estetik duygusuna sahip, resim ve çizim konusunda yetenekli olması gerekir. 90

95 Dansçı: Animasyon aktivitelerinin bir kısmını da dans gösterileri ve dans kursları oluşturur. Büyük otel işletmelerinde dans gösterilerine sıklıkla yer verilmektedir. Bu nedenle her işletmenin animasyon ekibinde dansçılar yer alır. Dans animatörlerinin farklı dans türlerini bilmeleri ve uygulayabilmeleri gerekir. Ayrıca ritim duygusuna sahip olmaları ve bedenlerini doğru kullanabilmeleri gereklidir. Bu nedenle dans eğitimi almış olmaları şarttır. DJ (Disc Jokey Müzik Sorumlusu): Etkinlikler sırasında veya konuklar dinlenirken, yemek yerken müzik yayınları gerçekleştirilir. DJ, uygun müzikleri seçip yayınlamaktan sorumlu kişidir. Geniş bir müzik repertuarına sahip olmalıdır; çünkü her konuk aynı müziklerden hoşlanmayacağı gibi, her etkinlikte de aynı tarz müzik kullanılamaz. Müzik sorumlusu, duruma uygun müziği seçmekle görevlidir. Ses-ışık Sorumlusu: Eğlence hizmetleri departmanında çeşitli aktiviteler sırasında ses ve ışık sistemlerine ait birçok araç kullanılır. Bu araçların kullanımı profesyonellik gerektirir. Ses ve ışık sistemlerinde yer alan aletler oldukça hassas ve karmaşıktır. Bu nedenle ses ve ışık sorumlusunun teknisyenlik düzeyinde eğitim almış olması gerekir. Ses ve ışık sorumlusu bu aletleri kullanmanın yanı sıra bakımından, tamirinden ve korunmasından da sorumludur. Spor Animatörü: İşletmede gerçekleştirilecek tüm spor aktivitelerinin planlanması, hazırlanması ve uygulanmasından sorumlu olan animatördür. Spor animatörünün mutlaka sporla ilgili ayrı bir eğitim almış olması gerekir. İşletmelerin büyük bir çoğunluğunda spor animatörlüğü görevini profesyonel sporcular yürütür. Farklı spor dallarına göre farklı spor animatörleri görev yapar. Örneğin okçuluk, su sporları, jimnastik, takım sporları gibi farklı spor dalları için bu sporlarda uzmanlaşmış sporculardan faydalanılır. Mini Kulüp Animatörü: Çocuk kulübünün işleyişinden sorumludur. Genellikle animasyon şefinin yanı sıra işletmelerde mini kulüp şefi de görev yapar, çünkü çocuklarla yapılacak aktiviteler farklı özellikler taşır. Çocuklarla çalışacak animatörün sabırlı, sevecen, güler yüzlü ve çok dikkatli olması gerekir. Ayrıca mini kulüp etkinlikleri de yetişkinlerle yapılan etkinliklerden farklıdır. Bu nedenle, mini kulüp animatörünün çocuk animatörlüğü ile ilgili ayrı bir eğitime tabi tutulması gerekir. Animatörlerin bu görevleri yerine getirebilmeleri için bir takım özelliklere sahip olmaları gerekir. Bu özellikler eğitimler yolu ile kazandırılabileceği gibi, animatörün kendi kişisel özellikleri de olabilir. Genel olarak animatörlerin sahip olmaları gerekenözellikler şöyle sıralanabilir (MEGEP, 2007, s ): Fiziksel açıdan iyi bir görünüme sahip olmalıdır. Sosyal yönü güçlü olmalıdır. İletişime açık olmalıdır. Mizah duygusuna sahip olmalıdır. Pratik zekâya sahip olmalıdır. Organizasyon yapabilmelidir. Diksiyonu düzgün olmalıdır. Ekip çalışmasına yatkın olmalıdır. Estetik duygusu gelişmiş olmalıdır. Enerjik olmalıdır. Yaratıcı olmalıdır. Yeniliğe, gelişime açık olmalıdır En az bir yabancı dili iyi konuşabilmelidir. Farklılıklara saygı duymalı, hoşgörülü olmalıdır. Eleştiriye açık olmalıdır. 91

96 Otel İşletmelerinde Animasyon Programlarının Geliştirilmesi Animasyon hizmetlerinin planlanması ulaşılmak istenilen amaçlarla ilgili davranış biçimlerinin bilinçli olarak belirlenmesi, kararların amaçlara, olaylara, tahminlere ve rasyonellik ilkelerine dayandırılması işlemidir. Animasyon planı ise, animasyon hizmetleri için izlenecek yol ve davranışları gösteren rapordur. (Hazar, 2003, s.60-66) Animasyon planlarında bulunması gereken özellikler: Ulaşılabilir amaçlar taşımalı Uygun süreyi kapsamalı, zamanlama iyice açıklanmalı Gelecekteki olası değişimlere uyum sağlayabilecek nitelikte olmalı İşletmenin genel amaçlarına ve diğer departman planlarına uygun olmalı Geçmiş dönem verilerine dayanarak hazırlanmalı. Animasyon programı ise, ana animasyon planının parçalarını oluşturur. Animasyon programı, katılımcılara sunulacak animasyon hizmetleri ile ilgili bilgileri içeren bir tablodur. Bu programlar broşürler, ilanlar gibi çeşitli yollarla turistlere sunulur. Animasyon hizmetleri çok çeşitli olduğundan, animasyon programlarında yer alan hizmet türleri de çeşitlilik gösterir. Otel işletmelerinde animasyon programları geliştirilirken dikkat edilmesi gereken hususlar şunlardır (Hacıoğlu, Gökdeniz, Dinç, 2003, s.93): İşletmeler yatırım aşamasında konumunu, çevresini ve işletme büyüklüğünü dikkate alarak bir işletme politikası belirlemelidir. Düzenlenecek animasyon çeşitleri önceden belirlenmeli ve bu animasyonlar için uygun yer, araç ve personel temin edilmelidir. Animasyonlar için özel mekanlar kurulmalıdır. Gelen müşteri tiplerine uygun animasyon programları ve organizasyonlar düzenlenmelidir. Animasyonun gerçekleşmesinden önce kamu yönetimleri, yerel yönetimler ve diğer ilgili işletmelerle koordinasyon ve işbirliği gerekir. Animatörlerin eğitimi sağlanmalı ve animatör yetiştirilmelidir. Animasyonun kamuoyuna ve hedef kitlelere tanıtılması gerekir. Animasyon programları 6 aşamada hazırlanır ve uygulanır (Hazar, 2003, s.63-64): Verilerin toplanması İşletme kaynakları ile ilgili veriler: Animasyon hizmetlerinin sunulacağı animasyon alanları veya tesisler Gerekli personel sayısı, nitelikleri, eğitim düzeyi Mali kaynaklar Animasyon donatım araçları İşletmenin kuruluş yerini doğal çekicilikleri ile ilgili bilgiler Çevresel kaynaklar ile ilgili veriler: Doğal çevre kaynakları Kültürel değerler Çevrede bulunan donatım araçları 92

97 Müşteri ihtiyaç, beklenti, şikâyetleri Rakip işletmelerin etkinlikleri Talep Animasyon hizmetleri ile ilgili gelişmeler ve veriler Verilerin Analizi Analiz aşamasında ihtiyaç duyulacak kaynaklarla mevcut kaynakların karşılaştırması yapılır ve bunun sonucunda eksikliklerin belirlenmesi, alternatiflerin değerlendirilmesi yapılır. Analiz aşamasında aşağıdaki eylemler gerçekleştirilir: Animasyon hizmetlerine ilişkin amaçların belirlenmesi Animasyon hizmetlerinin öncelik sırasının belirlenmesi Gerekli kaynakların envanterinin çıkarılması Zamanlamanın yapılması Ücretli animasyon hizmetlerinin belirlenmesi ve fiyatlandırılması Satış arttırma çabalarının belirlenmesi (reklam, tanıtma gibi) Animasyon bütçesinin hazırlanması Rapor Hazırlama Analiz sonucunda alınan kararların rapor haline getirildiği ve animasyon programlarının düzenlendiği aşamadır. Hazırlanan raporlar üst yönetimin onayına sunulur. Hazırlıkların Yapılması Animasyon programlarında yer alan hizmetler ile ilgili hazırlıklar yapılır. Personel, gerekli araç gereç, eğitim, animasyon alanlarının ya da tesislerin hazırlanması, satış arttırma çabaları için gerekli düzenlemelerin yapılması bu aşamada gerçekleştirilir. Uygulama Uygulama aşamasında satış arttırma çabaları gerçekleştirilir. Turistler bilgilendirilir, animasyon hizmetlerine katılmaya ya da bu hizmetleri satın almaya yönlendirilir. Ayrıca animasyon programlarına göre belirlenen hizmetler gerçekleştirilir. Uygulama esnasında karşılaşılan sorunlar çözülerek turistlerin beklentileri, ihtiyaçları, şikâyetleri dikkate alınır ve bu sayede gelecekteki animasyon programları için veri toplanır. Geri Bildirim Geri bildirim yoluyla gelecek dönemler için veriler elde edilir ve bu veriler sisteme kaydedilir. Eksiklikler, hatalar, alınan önlemler, müşterilerin tatmin düzeyi, müşteri beklentileri, önerileri ve şikâyetleri derlenerek veri toplanır. Otel İşletmelerinde Animasyon Hizmetlerinin Etkileri Otel işletmelerinde uygulanan animasyon etkinliklerinin yarattığı etkileri aşağıdaki şekilde sınıflandırabiliriz (Hacıoğlu, Gökdeniz, Dinç, 2003, s ): Pazarlama ve Rekabete Etkisi: Otel işletmelerinin sunduğu rekreasyon ve animasyon olanakları satış geliştirme faaliyetlerinin etkinliğini arttırır. Pazarlama olanaklarının artması işletmenin çekiciliğini arttırırken, satış gelirlerinin de yükselmesini sağlar. Animasyon, otel işletmelerine gelen konukların memnun olması ve olumlu izlenimlerle ayrılmalarının yanı sıra satışları attırmak için bir pazarlama aracı olarak da kullanılabilir. Otel işletmesinin yaratılan 93

98 olumlu imaj ile birlikte reklamının yapılmasını sağlar. Ayrıca otel işletmesinin çekiciliğini arttırarak bir rekabet avantajı oluşturur. Gelir Yaratıcı Etkisi: Otel işletmelerinde uygulanan animasyon etkinlikleri müşteri memnuniyetini arttırır. Bu sayede konuklar işletme içinde daha çok vakit geçirmek ve sunulan diğer hizmetlerden de yararlanmak isterler. İşletme içinde vakit geçirirken sunulan hizmetleri tüketmeleri işletme içi satışları ve dolayısıyla gelirleri de arttırır. Oda Satışlarını Arttırmaya Yönelik Etkisi: Animasyon etkinliklerinin yarattığı çekicilik ile birlikte doluluk oranlarının artması, ve dolayısıyla oda gelirlerinin de artması sağlanır. Ayrıca konukların işletme içinde iyi vakit geçirdikleri için kalış sürelerini uzatmaları da satış gelirlerini arttırır. Yiyecek-İçecek Satışlarına Etkisi: Otel işletmelerinde yiyecek-içecek tesislerinde sunulan ürünler işletmeye ek gelir olanakları yaratır. Animasyon hizmetleri ile tesis içinde vakit geçirmeyi tercih eden konuklar bu ürün ve hizmetlerden daha çok yararlanır, dolayısıyla animasyon hizmetleri yiyecek-içecek satışlarını da arttırmış olur. Diğer Hizmet Satışlarına Etkisi: Oda ve yiyecek-içecek gelirlerinin yanı sıra konuklara ücretli olarak sunulan telefon, çamaşırhane, hamam, sauna gibi hizmetler de konukların tesis içinde geçirdikleri sürenin artmasına bağlı olarak gelirlerin artmasını sağlar. Ayrıca animasyon etkinlikleri yardımı ile bu tür ek gelir getirecek ürün ve hizmetlerin tanıtımının yapılması da mümkündür. o o o o Marka ve İmaj Bağımlılığı Yaratma Etkisi: Konukların zihninde yaratılmak istenen imaj doğrudan doğruya faaliyetlere katılma, bilgilendirme ve tanıtım yolları sayesinde gerçekleştirilir. Bir otel işletmesini tercih etmeden önce konukların zihninde oluşan imajın, işletmede geçirdikleri süre boyunca pekiştirilmesi için animasyon etkinlikleri önemli bir rol üstlenir. Geceleme Süresi ve Gelme Sıklığını Arttırmaya Etkisi: Konukların otel işletmesinde geçirdikleri süre boyunca kendilerini rahat ve mutlu hissetmelerini sağlamak amacıyla düzenlenen animasyon etkinlikleri, kalış süresinin uzamasına ve konukların işletmeyi tercih etme sıklıklarının artmasına neden olur. Turizm ürününün geliştirilmesine etkisi: Animasyon etkinlikleri işletmelerin konuklarına sunduğu hizmetlerden farklı olarak, dinlendirme, eğlendirme amacı taşımaktadır. Animasyon etkinlikleri otel işletmelerinin ürün çeşitlendirme faaliyetlerine destek olmaktadır. Kültürel yakınlaşmaya etkisi: Otel işletmelerinde uygulanan animasyon etkinlikleri, ekonomik katkılarının yanı sıra kültürel etkileşime de destek olmaktadır. Ziyaret edilen ülke kültürü hakkında animasyon etkinlikleri sırasında verilen bilgiler konukların yerel kültür hakkında olumlu imaj geliştirmesine yardımcı olmaktadır. 94

99 Özet Serbest (free) zaman, insanların özgürce kullanabilecekleri çalışma dışı zaman olarak tanımlanır. Boş (leisure) zaman ise serbest zamanın bir parçasıdır; ancak özel, zorunluluk olmadan eğlenmek ya da mutlu olmak için amatörce yapılan faaliyetleri kapsayan zaman olarak tanımlanır. İnsanlar sahip oldukları boş zamanı farklı şekillerde değerlendirmektedir. İhtiyaç ve isteklerle bağlantılı olarak ilgilendikleri faaliyetlerin önemine göre insanlar boş zamanlarını sportif, yaratıcı, sosyal ve turistik boş zaman olmak üzere dört farklı grup etkinlik ile değerlendirir. Animasyon faaliyetleri, 1950 li yıllardan itibaren, sanayileşmiş ülkelerde görülmeye başlanmış, daha sonra turist kabul eden ülkelerde uluslararası tatil köyleri ve otel işletmelerinde hızla gelişimini sağlayan faktörler şunlardır: Hızlı ekonomik gelişme ve üretim satışlarının doğurduğu gelir fazlalığı Ücretli izinlerin ve boş zamanın artışı Sanayileşme, şehirleşme ve nüfus artışı sonucunda ortaya çıkan uyumsuzluklar ve rahatsızlıklar, Çevre ile ilgili görsel ve fiziki sorunlar, Toplumda gençlik ve üçüncü yaş gruplarının sosyal artışı ve aktif nüfusun azalması Sosyal şekillenme ve kişiliği kaybetme riski. Animasyon etkinlikleri niteliğine ve faaliyet türüne göre iki temel grupta incelenmektedir. Animasyon etkinliklerinin turiste yönelik, turizm sektörüne yönelik ve sosyal fonksiyonları bulunmaktadır. Animasyon faaliyetlerinin turizm sektöründe önemi aşağıdaki gibi açıklanabilir: Ürün çeşitliliği sağlamak, Olumlu imaj yaratmak, Ülke tanıtımı, Satışları artırmak, Konaklama süresini uzatmak, İşletmelere çekicilik ve cazibe unsuru kazandırmak, Turizm talebini arttırmak, yeni iş alanları ve iş hacmi yaratmak, Tanıtım maliyetlerini düşürmek, Fuar, festival, kongre vb. organizasyonlar ile turizm sezonunu uzatmak, Bölgesel ve ulusal hareketliliği arttırmak. Otel işletmelerinde animasyon hizmetleri, ana ürüne destek olmak amacıyla yürütülen hizmetler arasında yer alır. Animasyon etkinlikleri, otel imajının güçlendirilmesinden başlayarak gelirlerin arttırılmasına kadar geniş bir kapsamda etkiler yaratır. Animasyon hizmetlerinin yönetimi, animasyon ile ilgili yönetim fonksiyonlarının (üretim, pazarlama, finansman, insan kaynakları, muhasebe, araştırma ve geliştirme, halkla ilişkiler) planlanması, organizasyonu, koordinasyonu ve denetimini kapsar. Yönetim, bu fonksiyonlarla ilgili girdi ve çıktılar konusunda karar verilmesi ve bu kararların uygulanması işlevidir. Animasyon hizmetleri belirlenmiş hedefler doğrultusunda ve bir organizasyon yapısı içinde gerçekleştirilir. Yönetimin başarısı için işletme kaynaklarının optimal kullanılması gerekir. Bunun yanı sıra yöneticiler, çalışanlar ve departmanlar arasında etkin bir işbirliği gerektirir. En az emekle, en düşük maliyetle, en kısa zamanda, en yüksek verim ve hizmet üretiminin sağlanması için otel işletmelerinde tüm departmanların animasyon faaliyetlerini desteklemesi ve konukları motive etmesi önemlidir. Animasyon departmanında çalışan personelin görevi eğlenceli etkinliklerle konukların otel işletmesinde güzel vakit geçirmelerini sağlamaktır. Bu görevi en iyi şekilde yerine getirebilmek için tüm personelin birbirleriyle, işletmenin diğer departmanlarındaki personel ile ve konuklar ile olumlu ilişkiler kurmaları gerekir. Animasyon planı, animasyon hizmetleri için izlenecek yol ve davranışları gösteren rapordur. Animasyon programı ise, ana animasyon planının parçalarını oluşturur. Animasyon hizmetleri çok çeşitli olduğundan, animasyon programlarında yer alan hizmet türleri de çeşitlilik gösterir. Otel işletmelerinde animasyon hizmetlerinin etki alanları şunlardır: Pazarlama ve rekabete etkisi Gelir yaratıcı etkisi Marka ve imaj bağımlılığı yaratma etkisi Geceleme süresi ve gelme sıklığını arttırmaya etkisi Turizm ürününün geliştirilmesine etkisi Kültürel yakınlaşmaya etkisi 95

100 Kendimizi Sınayalım 1. Aşağıdakilerden hangisi boş zamanda yapılacak faaliyetlerden biridir? a. Dinlenmek b. Uyumak c. Banyo yapmak d. Yemek-içmek e. Tırnak kesmek 2. Aşağıdakilerden hangisi boş zamanın artmasını sağlayan faktörlerden biri değildir? a. Emeklilik yaşının yükseltilmesi b. Cumartesi günlerinin mesaiye dâhil edilmesi c. İşyerlerinde iki vardiya çalışılması d. Ücretli izin süresinin uzatılması e. Günlük çalışma sürelerinin arttırılması 3. Rekreasyon kavramına anlam olarak en yakın kavram aşağıdakilerden hangisidir? a. Animasyon b. Boş zaman c. Boş zaman değerlendirme d. Serbest zaman e. Eğlence 4. Aşağıdakilerden hangisi mekânsal açıdan rekreasyon türlerinden biridir? a. Açık alan b. Aktif c. Edilgen d. Grup e. Ulusal 5. Aşağıdakilerden hangisi animasyonun anlamını vermektedir? a. Canlandırma b. Eğlendirme c. Yenilenme d. Dinlenme e. Boş zaman 6. İnsanların saygılı, dışa dönük olmasını sağlamak animasyonun hangi fonksiyonuna örnektir? a. Turiste yönelik b. Kültürel c. Sosyal d. Toplumsal e. Turizm sektörüne yönelik 7. Aşağıdakilerden hangisi animasyonun turizm sektörü açısından önemini göstermez? a. Satışları arttırması b. Ülke imajını güçlendirmesi c. Konaklama süresini uzatması d. Turizm talebinde çeşitliliği azaltması e. Tanıtım maliyetlerini düşürmesi 8. Animasyon personelinin görev ve sorumlulukları aşağıdakilerden hangisi kapsamında belirlenir? a. Yönetim b. Organizasyon c. Koordinasyon d. Denetim e. Planlama 9. Tüm animasyon faaliyetlerinin yönetiminden hangi animasyon personeli sorumludur? a. Animasyon müdürü b. Animasyon şefi c. Animastör d. Spor şefi e. Koreograf 10. Tüm spor aktivitelerinin uygulanmasından hangi animasyon personeli sorumludur? a. Spor animatörü b. Oyun animatörü c. Sahne yöneticisi d. Animasyon şefi e. Animasyon müdürü 96

101 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. a Yanıtınız yanlış ise Boş Zaman başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. e Yanıtınız yanlış ise Boş Zaman başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. c Yanıtınız yanlış ise Rekreasyon başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. a Yanıtınız yanlış ise Rekreasyon başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. a Yanıtınız yanlış ise Animasyon başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. a Yanıtınız yanlış ise Animasyon başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. d Yanıtınız yanlış ise Animasyon başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. b Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Animasyon Hizmetlerinin Yönetimi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. a Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Animasyon Hizmetlerinin Yönetimi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. a Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Animasyon Hizmetlerinin Yönetimi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Turistik seyahatlerde çevre gezilerine katılmak fonksiyonel açıdan turistik rekreasyon türü kapsamına girer. Ayrıca niteliksel açıdan aktif katılım gerçekleştirildiği için aktif (etken) rekreasyon türünü de kapsar. Çünkü, turistik seyahatlere katılmak insanların turistik boş zamanı ile ilgilidir; turistik seyahatlerde çevre gezilerine katılmak da turizm faaliyetleri kapsamında değerlendirilmelidir. Sıra Sizde 2 Boş zaman insanların zorunlu ihtiyaçlar ve çalışma dışında kalan zamanlarıdır. Rekreasyon boş zaman değerlendirme etkinlikleridir. Animasyon ise, turistik rekreasyondur, yani turizm faaliyetlerine katılma süresince ve otel işletmeleri tarafından düzenlenen rekreasyon etkinlikleridir. Sıra Sizde 3 Animasyon hizmetleri genel olarak turizm işletmeleri ve özellikle otel işletmeleri tarafından sunulan hizmetlerdir. Bunun yanı sıra rekreasyon her zaman yapılan boş zaman değerlendirme etkinliklerini kapsarken, animasyon özel zamanlarda, örneğin tatildeyken katıldığımız turistik animasyon etkinliklerini kapsamaktadır. Sıra Sizde 4 Animasyon hizmetlerinin otel bünyesinde bir animasyon departmanı tarafından sunulmasının en önemli avantajı denetiminin kolay olması ve konuklar ile ilgili bilgilerin daha kolay bir şekilde animasyon programlarına yansıtılabilmesidir. Dezavantajı ise, işletme bünyesinde çalıştırılacak animasyon personeli ve gerekli donanım için maliyet yaratmasıdır. Yararlanılan Kaynaklar Demir, C. ve Demir, N. (2006). Bireylerin boş zaman faaliyetlerine katılmalarını etkileyen faktörler ile cinsiyet arasındaki ilişki: lisans öğrencilerine yönelik bir uygulama, Ege Akademik Bakış, C.6, S.1, ss Hazar, A. (2003). Rekreasyon ve Animasyon, 2. Baskı, Ankara: Detay Yayınları. Hacıoğlu, N., Gökdeniz, A ve Dinç, Y. (2003). Boş Zaman ve Rekreasyon Yönetimi: Örnek Animasyon Uygulamaları, Ankara: Detay Yayınları. İnce, C. (2000). Turizm İşletmelerinde Rekreasyon ve Animasyon, Ankara: Turhan Kitabevi. MEGEP (2007), Animasyona Hazırlık, rogramlari/eglence/moduller/animasyona_hazirli k.pdf 97

102 6 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Güvenlik kavramını ve güvenlik ihtiyacının kaynaklarını açıklayabilecek, Otel işletmelerinde güvenlik kavramını tanımlayabilecek, Otel işletmelerinde karşılaşılan güvenlik sorunları ve kullanılan güvenlik ekipmanlarını ilişkilendirebilecek, Otel işletmelerinde karşılaşılabilecek acil durumları ve bunlara karşı alınabilecek önlemleri ayırt edebilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Güvenlik Programı Güvenlik Departmanı Fizikî Güvenlik Çevre Denetimi İletişim Sistemleri Alarm Sistemleri Güvenlik Araçları Acil Durumlar İzleme İçindekiler Giriş Otel İşletmelerinde Güvenlik Güvenlik Ekipmanları Acil Durumlar ve Alınacak Önlemler 98

103 Güvenlik GİRİŞ Güvenlik, Türk Dil Kurumu tarafından Toplum yaşamında yasal düzenin aksamadan yürütülmesi, kişilerin korkusuzca yaşayabilmesi durumu, emniyet olarak tanımlanmaktadır. Bu tanım daha çok devleti ve toplumsal hayatı ilgilendiren bir tanım gibi görünse de, aslında hayatımız boyunca yaptığımız her şey toplumsal yaşamın bir parçası olarak değerlendirilebilir. Seyahatler de, tatillerimiz de hayatımızın birer parçasıdır. Güvenlik ihtiyacı, insanoğlunun varoluşu ile birlikte yaşama içgüdüsünün bir parçası olmuştur. Zaman içinde, güvenlik ihtiyacının niteliği ve karşılanma biçimi değişmiştir. Örneğin, bundan 50 yıl önce bilgisayarlarımız ya da cep telefonlarımız olmadığı için, bunları virüslerden korumaya ihtiyacımız da yoktu. Dolayısıyla sanal güvenlik ağlarımız da yoktu. Güvenlik sadece evimizi ya da değerli eşyalarımızı hırsızlardan korumak anlamını taşıyordu. Ancak günümüzde, dünyanın küreselleşmesi ile birlikte suçlar da küreselleşmiş ve aynı zamanda suç oranları da artmıştır. Kısaca kendimizi, değerli eşyalarımızı korumak için güvenlik ihtiyacımız ve bu ihtiyacı karşılama yollarımızın da zaman uyum sağlaması gerekir. Otel işletmelerinde güvenlik kavramı; insanların kendilerini evlerinden uzakta, rahat hissetmeleri açısından son derece önemlidir. Herkes tatilini en rahat ve en sorunsuz bir şekilde geçirmek ister. Evimizde, normal hayatımızda karşımıza çıkabilecek tehlikelere ya da tehditlere karşı hazırlıklı olabiliriz; ama tatilde, üstelik evimizden uzakta ve muhtemelen tanımadığımız bir bölgede başımıza gelecek tehlikelere karşı savunmasız olabiliriz. Otel işletmeleri de tatilimiz boyunca güvenlik ihtiyacımızı karşılamakla yükümlüdür. Modern toplumun yarattığı saldırganlık unsurları, otel işletmelerinde konaklayan misafirlerin kendini evinde hissetmesi için yaratılmış atmosferi olumsuz etkilemektedir (Rutherford, 2002, s.147). Otelin büyüklüğü ne olursa olsun, güvenlik yönetimin ana konulardan birisidir. Geçmişte, otel işletmelerinde güvenlik sorunu hırsızlık olayları ile sınırlıydı. Ancak günümüzde otellerin saldırı, kundaklama ve silahlı soygunlar ile medyada görünür hale gelmesi önemli bir olumsuz tanıtıma neden olmuştur. Güvenlik kavramı, otellerde organizasyon yapısına nispeten yeni eklenen modern bir işlevdir larda büyük kongre otelleri dışında otellerde güvenlik departmanı bulunmamaktaydı. Otel yöneticileri, gün içinde personelin normal olarak çalıştığı saatlerde özel güvenlik önlemlerine gerek duymuyordu, gece ise bekçiler odaların bulunduğu koridorlarda devriye gezerek güvenliği sağlamaya çalışıyordu. Daha sonraları yöneticiler için güvenliğin anlamı değişti ve güvenlik harcamaları yüksek olmasına rağmen gerekli bir operasyon maliyeti olarak değerlendirilmeye başlandı (Gray ve Ligouri, 1994, s.173). Güvenlik kavramı, 1976 da Long Island otelinde tanınmış bir şarkıcıya saldırılması ile otel yöneticilerinin ve basının ilgisini çekmiştir. Olay sonucunda konuğun odasının kilitli olduğu, ancak kilidin açılabildiği tespit edilmiş ve mahkeme tarafından konuğa 2,5 milyon dolarlık bir tazminat ödenmesi gerektiği belirlenmiştir (Powers ve Barrows, 2006, s ). Otel politikalarındaki bu değişimin nedeni sadece suç oranlarının artması değildir. En önemli değişim eskiden nadiren ortaya çıkan sorunların duyulması engellenebilirken; günümüzde güvenlik sorunları haber değeri taşıyan ve ulusal, hatta uluslararası ölçekte basının ilgisini çeken olaylar haline gelmiştir. Yönetimin kararını etkileyen bir 99

104 başka değişim ise, şiddet suçlarının artmasıdır. Dolayısıyla günümüz koşulları, otel yöneticilerine konuklarını korumak için gereken tüm önlemleri almak dışında başka bir çare bırakmamıştır (Gray ve Ligouri, 1994, s.173). Otel işletmelerinde güvenlik açısından sorun yaratan unsurlar başta yabancılar olmak üzere, konuklar ve çalışanlar olarak sıralanabilir. Bunlara ek olarak, doğal felaketler, terör saldırıları gibi olaylar da otel işletmelerinde güvenlik sorunları yaratabilir. Bu sorunlar çözebilmek için otel yönetiminin uygun önlemleri alması ve zamanında müdahale etmesi şarttır. Otel yönetimi, en baştan karşılaşabileceği güvenlik sorunlarını ve çözüm önerilerini değerlendirmek, buna uygun güvenlik önlemlerini almakla yükümlüdür. Güvenliğin ana koşulu, sorun ortaya çıktıktan sonra müdahale etmek değil; sorun ortaya çıkmadan önce önlemektir. Sorun ortaya çıktıktan sonra da olumsuz etkilerinin en aza indirgenmesi önem taşımaktadır. Yukarıdaki açıklamalarımız doğrultusunda; otel işletmelerinde güvenlik departmanı, güvenlik sistemleri ve karşılaşılabilecek güvenlik sorunları ile alınacak önlemleri birlikte inceleyelim. Bir konaklama işletmesinde güvenlik hizmetleri neden önemlidir? OTEL İŞLETMELERİNDE GÜVENLİK Otel işletmelerinde güvenlik, temel olarak konuklar, personel ve tesisin genel güvenliğini sağlamak amacını taşır. Özel güvenlik kapsamı çerçevesinde oluşturulacak bir güvenlik departmanı, otel işletmesi için oldukça yararlı olabilir. Güvenlik departmanı sadece genel güvenliği sağlamakla görevli olmamalıdır. Burada asıl amaç oluşturulacak eğitimli ve bilinçli güvenlik elemanlarının öncelikle bir turizm güvenliği anlayışına sahip olmalarının sağlanmasıdır (Kuru, 2005, s. 221). Konaklama işletmelerinde güvenlik; konuk odalarının güvenliği, çevre denetimi, alarm sistemleri, iletişim sistemleri, acil durum süreçleri, kayıtların tutulması gibi pek çok işlevi kapsamaktadır (Ellis ve Stipanuk, 1999, s.3). Güvenlik ihtiyaçları açısından her otel işletmesinin ayrı ayrı değerlendirilmesi daha uygun olacaktır. Güvenliğin ana işlevi önce sorunu önlemeye çalışmak, ortaya çıktığında ise müdahale etmek ve olumsuz etkilerini azaltmaktır. Güvenlik işlevinin en önemli unsuru; güvenlik sorunlarının tespit edilmesi ve buna uygun bir güvenlik programının oluşturulmasıdır. Güvenlik programında sadece güvenlikten sorumlu personelin değil, tüm otel çalışanlarının dikkate alınması ve muhtemel sorunlar karşısında hazırlıklı olmaları sağlanmalıdır. Her otel işletmesi güvenlik süreçlerini düzenli olarak gözden geçirmeli ve gerekirse yeni düzenlemeler yapmalı ya da süreçlerini güncellemelidir. Bir otel işletmesinin güvenlik programında aşağıdaki unsurlar dikkate alınmalıdır (Ellis ve Stipanuk, 1999, s.4): Kilitler, anahtar kontrolleri ve elektronik ya da mekanik kartlara erişim denetimi, Konuk odalarının güvenliği, Tesislerdeki kişilerin denetimi, Çevre denetimi, Varlık denetimi (nakit para, konukların şahsi ve değerli eşyaları, donanım, demirbaşlar), Acil durum süreçleri, İletişim, Güvenlik kayıtları. Bunlara ek olarak, işletmenin mimari tasarımı ve yapısı da güvenlik programı oluşturulurken göz önünde bulundurulmalıdır. Güvenlik açıklarının en önemli nedeni fizikî koşullar ve mimarî tasarımdır. 100

105 Güvenlik Programının Oluşturulması Otel işletmelerinde güvenlik sürekli iyileştirilmesi gereken bir işlevdir. Otel konuklarına, çalışanlarına ve mevcut varlıklarına karşı işlenen suçların diğer suçlarla paralel olarak sürekli arttığını düşünürsek, otel işletmelerinde yöneticilerin güvenlik programını iyileştirmek ve daha etkin hale getirmek için sürekli çalışması gerektiğini açıkça görebiliriz. Konaklama endüstrisi bir hizmet endüstrisi olduğu için, imaj her şeyden önemlidir. Güvenlik önlemlerinin yetersiz olması insanları rahatsız ederek diğer işletmelere yönelmelerine neden olabilir, bu da sürekli müşteri ve gelir kaybı anlamına gelmektedir. Otel imajının bir kez olumsuz olarak yerleşmesi, sonrasında düzeltmek için yapılabilecek hiçbir şeyin kalmamasına neden olabilir. Güvenlik programı hazırlanırken ve ihtiyaçlar belirlenirken pek çok faktör dikkate alınmalıdır. Özel güvenlik görevlilerine ihtiyaç olup olmadığının belirlenmesi, bu personelin operasyona ne şekilde dâhil edileceği ve güvenlik işlevleri ile diğer operasyonel faaliyetlerin nasıl bütünleştirileceği önemli karar süreçlerini oluşturur. Güvenlik programı hazırlanırken, otel işletmesinin güvenlik işlevini nasıl yerine getireceği konusunda bir karar verilmesi gerekir. Otellerde güvenlik hizmetleri dışarıdan özel güvenlik şirketleri ile anlaşma yaparak sağlanabileceği gibi, otel bünyesinde bir güvenlik departmanı kurularak da sağlanabilir. Güvenlik hizmetlerinin özel güvenlik şirketlerinden satın alınması durumunda, bazı avantaj ve dezavantajlar ortaya çıkmaktadır. Bu firmalar güvenlik konusunda uzmanlaşmış oldukları için daha üst düzey bir güvenlik hizmeti sunabilirler. Ayrıca personelin eğitimi ve yapılan işlerin sorumluluğu bu firmalara devredilmiş olur. Özel güvenlik şirketleri yetişmiş personel ile birlikte, uzmanlıklarını ve danışmanlık yeteneklerini de beraberlerinde getirir. Bu sayede daha objektif incelemeler yapılarak otelin güvenlik açıkları, geliştirilmesi gereken unsurlar ve personelin güvenlik konusunda bilgi düzeyi tespit edilebilir. Özel güvenlik firmaları ile çalışırken sözleşmelerin yanlış anlaşılmaya yer bırakmayacak şekilde detaylı olarak hazırlanması gerekir. Sözleşmede aşağıdaki konular açıkça belirtilmelidir: Güvenlik firması çalışanlarının kime karşı sorumlu olacağı, Kime rapor verecekleri, Nasıl bir zaman çizelgesine göre çalışacakları, Ne tür bir programa göre hareket edecekleri. Özel güvenlik firmaları ile çalışmanın dezavantajı ise, bu şirketlerin hizmet satması ve sattıkları hizmet üzerinden ücret almasıdır. Bu firmalar daha fazla kazanç sağlamak için, bazen güvenlik ihtiyaçlarının abartılmasına, yapılan denetimlerle otel işletmesine ek maliyet getirilmesine neden olabilir. Ayrıca tüm sorumluluk özel güvenlik firmasına bırakıldığından, bazen esas önemli konular göz ardı edilebilir (Ellis ve Stipanuk, 1999, s.12). Özel güvenlik hizmetleri ile ilgili yasal düzenlemeler ve daha detaylı bilgi için Emniyet Genel Müdürlüğü ne bağlı adresini ziyaret edebilirsiniz. Otel bünyesinde bir güvenlik departmanının kurulması, güvenlik süreçleri açısından pek çok avantaja sahiptir. Bu şekilde, otel yönetiminin güvenlik personeli üzerinde kontrolü daha yüksek olur. Güvenlik personeline verilecek eğitimler doğrudan otel işletmelerine ve özel ihtiyaçlara yönelik olarak hazırlanabilir. Otel bünyesinde yer alan bir güvenlik departmanının çalışanlarla ve otelin diğer bölümleri ile bütünleşmesi ve işbirliği yapması daha kolay olur. Güvenlik departmanı müdürü, doğrudan otelin yönetim kurulunda yer alacağı için yönetim birinci elden bilgiye ulaşabilir. Personel başvurularında, adayların bir ön incelemeye tabi tutulması, sabıka kayıtlarının incelenmesi güvenlik açısından büyük önem taşır. Güvenlik personelinin çalışma saatlerinin belirlenmesi de bir başka 101

106 önemli konudur. Gündüz saatlerinde, diğer personel görev başındayken daha az sayıda güvenlik personeli yeterli görülebilir. Ancak gece saatlerinde güvenlik personeli sayısının arttırılması yararlı olacaktır. Denetim, otel işletmelerinde güvenlik programının uygulanması açısından son derece önemli bir işlevdir. Departman yöneticisinin ya da güvenlikten sorumlu kişinin yönetim kurulunda yer alması, diğer departmanlarla işbirliği ve bilgi paylaşımı açısından büyük önem taşır (Ellis ve Stipanuk, 1999, s.14). Özel bir güvenlik şirketi ile çalışmak ya da otel bünyesinde bir güvenlik departmanı oluşturmak otelin özellikleri ile doğrudan ilişkilidir. Güvenlik Departmanının Organizasyonu Güvenlik departmanının organizasyonu, otel işletmesinin büyüklüğüne ve yapısına göre farklılık gösterebilir. Genel olarak büyük işletmelerde odalar bölümüne bağlı olarak çalışan güvenlik departmanı, bazen de doğrudan genel müdüre bağlı ayrı bir departman olarak konumlandırılır. Şekil 6.1, büyük bir otel işletmesinde güvenlik departmanının organizasyon içindeki yerini göstermektedir. Şekil 6.1: Büyük Bir Otel İşletmesinin Organizasyon Şeması Kaynak: D.G. Rutherford (2002). Hotel Management and Operations. 3rd Ed. New York: John Wiley and Sons, Inc., s

107 Şekil 6.2 de ise güvenlik departmanının organizasyonu verilmiştir. Buna göre güvenlik departmanı temel olarak güvenlik müdürü, güvenlik şefi ve güvenlik görevlilerinden oluşmaktadır. Şekil 6.2: Güvenlik Bölümünün Organizasyonu Kaynak: O. Batman (2008). Otel İşletmelerinin Yönetimi. İstanbul: Değişim Yay., s.128. Şimdi güvenlik departmanını oluşturan personelin görev ve sorumluluklarını birlikte inceleyelim. Güvenlik müdürü, otel müdürüne bağlı olarak çalışır ve tüm departmanlar ile iletişim halindedir. Otele bağlı tüm tesislerin güvenliğinden sorumludur ve altında çalışan personeli denetlemek ve yönetmek ile yükümlüdür. Bir güvenlik müdürünün temel sorumluluk alanları şunlardır (Rutherford, 2002, s.147): Fiziki güvenlik (otelin çevresi) İnşaatın tasarımı ve yeri ile ilgili politika ve süreçlerin uygulanması Güvenlik için modern iletişim cihazları, hassas alarm sistemleri, hareket algılayıcılar, kapalı devre kamera sistemleri gibi elektronik sistemlerin ve teknolojilerin kullanılması. Güvenlik müdürleri, belirli yönetsel ve operasyonel sorumlulukları üstlenerek yüksek risk taşıyan çalışanların işe alınmasını engellemek için insan kaynakları departmanı ile birlikte çalışmalı, eğitim, uygulama ve politikaların oluşturulması konusunda destek vermelidir. Acil durumlar ile ilgili politika ve süreçlerin oluşturulması da güvenlik müdürlerinin temel görevleri arasında yer almaktadır. Güvenlik müdürünün genel görev ve sorumluluk alanları ise şöyle sıralanabilir: İşletmenin güvenlik politikaları doğrultusunda, güvenliğin sağlanması için üst yönetim ile işbirliği içine olmak, Çalışanların otelde en iyi şekilde güvenliği sağlamak için organize edilmesi, Acil durum ekipmanlarının düzenli olarak denetlenmesi ve korunması, Güvenlik personelinin disiplinini sağlamak, Tüm otel departmanları ile iletişim içerisinde olmak, Güvenlik amacıyla gerekli denetimleri yapmak, Suç önleyici önlemleri almak, suçu tespit etmek, misafir ilişkileri gibi konularda bilgi sahibi olmak ve güvenlik personelinin davranış ve kılık kıyafetlerini düzenlemek, Güvenlik personelini eğitmek, Kurallara tam olarak uymak ve diğer personele bağlılık ve disiplin açısından örnek olmak, Yönetim tarafından düzenlenen toplantılara katılmak, kendi departmanı içinde düzenli toplantılar yapmak, Konuklar ve çalışanların güvenliğini sağlamak, 103

108 Otel içinde gerçekleşen bütün olaylardan haberdar olmak ve gerekli önlemlerin alınmasını sağlamak, Departmanlardan gelen güvenlik politikası ile ilgili teklifleri, güvenlik ihtiyaçlarını, basın ya da polis araştırmalarını yönetime bildirmek. Güvenlik görevlilerinin görev ve sorumlulukları konusunda detaylı bilgi için adresine başvurabilirsiniz. Güvenlik şefi ya da müdür yardımcısı da aynı güvenlik müdürü gibi otelin tüm departmanları ile iletişim halinde olmak durumundadır. Güvenlik müdürüne bağlı olarak çalışır ve raporlarını güvenlik müdürüne sunar. Güvenlik şefi, güvenlik personelinin denetiminden sorumludur. Genel olarak güvenlik şefinin sorumluluk alanları şöyle sıralanabilir: Otel sınırları içinde ve yakın çevresinde; her türlü koruyucu ve önleyici güvenlik önlemlerini alarak can ve mal güvenliğini sağlamak, Meydana gelebilecek olayları büyümeden ve en kısa zamanda önlem alarak güvenlik güçlerine bildirmek. Bu sorumlulukları yerine getirmek üzere güvenlik şefi ya da güvenlik müdür yardımcısının görevleri şöyle sıralanabilir: Nöbet yerlerini ve güvenlik görevlilerini sık sık denetleyerek görevleri dışında başka şeylerle ilgilenmelerini önlemek, Gündüz güvenlik müdürüne gece ise gece müdürüne bilgi vermek, Personel arasındaki sorunları çözmek, Uygun zamanlarda otele ait tesisleri denetlemek, Diğer departmanlarda tespit edilen hataları rapor etmek, güvenlik departmanındaki hataları düzeltmek, Güvenlik personelinin kılık kıyafetini denetlemek, Güvenlik müdürünün tüm emirlerini yerine getirmek. Güvenlik personeli ise; verilen görevleri yerine getirmek ve oteli olağan üstü durumlara karşı korumakla yükümlüdür. Güvenlik şefine karşı sorumludur ve otelin tüm departmanları ile iletişim halinde olmalıdır. İşlevini yerine getirirken üstlendiği görev ve sorumluluklar ise şöyle sıralanabilir: Gelen misafirlere karşı nazik güler yüzlü davranmak, Disiplinli olmak ve görevini ciddiyetle yapmak, Verilen görevleri aynen yerine getirmek, Otelin giriş ve çıkışlarını gözlemek, gelen giden şahısları takip etmek, şüpheli gördüğü durumlarda müdahale etmek, Otelde çalışan personelin mesai başlangıcı ve bitişlerinden sonra çıkışlarını kontrol etmek, ellerindeki poşet, çanta vs. gibi malzemeleri kontrol etmek, işletmeye ait malzemelerin dışarı çıkışlarına kesinlikle izin vermemek, Çalışma prensiplerine uymak, Otel içinde ve dışında herhangi bir aksaklık gördüğü zaman, ilgili departmanlara bildirmek ve arızanın giderilmesini sağlamak, 104

109 Nöbet devir teslim formu düzenlemek, kendi vardiyasında olan olayları deftere işleyerek bir sonraki görevlinin takip etmesini sağlamak, Otelde herhangi bir olay olduğunda ilk müdahaleyi yapmak, olay yerini kontrol altına almak, ilgisi olmayan kişileri uzaklaştırmak ve gerekirse güvenlik güçlerine haber vermek, Otelde meydana gelen olaylar ile ilgili rapor düzenlemek, belirlenir? Otel işletmelerinde güvenlik departmanının yapısı neye göre GÜVENLİK EKİPMANLARI Güvenlik programının etkin bir şekilde uygulanabilmesi için 3 temel unsur söz konusudur (Ellis ve Stipanuk, 1999, s.103): Güvenlik personeli Ekipman ve Süreçler Personel ve ekipman fiziksel kaynaklardır. Süreçler ise bu fiziksel kaynakların kullanım yollarını ya da biçimlerini tanımlamaktadır. Kısıtlı sermaye ile çalışan her işletmede olduğu gibi otel işletmelerinde de en iyi sonucu verecek yatırımın yapılması önemlidir. Dolayısıyla, güvenlik konusunda da personel ve kullanılacak ekipman arasında bir denge sağlanmalı ve maliyetler göz önünde bulundurulmalıdır. Güvenlik programı oluşturulurken güvenlik personelinin nitelikleri, kullanılacak ekipman ve uygulanacak süreçler belirlenmelidir. Fizikî Güvenlik ve Çevre Denetimi Büyük ölçekli bir konaklama işletmesinde konuklar kimin tanıdık, kimin yabancı olduğu konusunda karar veremezler. Dolayısıyla yabancıları ayırt edemedikleri için potansiyel tehlikeleri de fark edemezler. Fizikî güvenlik önlemlerinin otel işletmelerinin dış dünya ya da yabancılarla olan teması sonucunda ortaya çıkabilecek açıkları kapatacak şekilde planlanması ve uygulanması gerekir. Fizikî güvenlik; binaların, halka açık alanların ve binalarda bulunan eşyaların korunmasını kapsar. Düzenleme, tasarım, aydınlatma, duvar ve kapılar, donanım, kapalı devre kamera sistemi ve alarmlar fiziki güvenliğin kapsamına girer. Fiziki güvenliğin daha mimari tasarım ve inşaat aşamalarında değerlendirilmesi ve kullanılacak belirli ekipmanlara bu aşamada karar verilmesi gerekir (Ellis ve Stipanuk, 1999, s.104). Çevre Duvarları Otel işletmesinin çevresi çitlerle ya da duvarlarla kapatılarak yakındaki diğer bina ve alanlardan ayrılmalıdır. Bu sayede yabancıların tesislere girmesi önlenebilir. Aydınlatma Fizikî koruma unsurlarının başında aydınlatma gelir. Girişlerin, koridorların, merdivenlerin, yürüyüş yollarının, rekreasyon alanlarının ve otoparkların aydınlatılmasına önem verilmelidir. Otellerde elektrik kesintilerine karşı bir destek sisteminin olması şarttır. Günümüzde kilit sistemleri, haberleşme cihazları, bilgisayar sistemleri genel olarak elektrik ile çalışmaktadır. Dolayısıyla yeterli büyüklükte jeneratörlerin kullanılması, elektrik kesintileri sırasında güvenlik açısından kritik bölgelerin aydınlatılmasında ve diğer sorunların çözülmesinde büyük önem taşır. Ayrıca elektrik kumanda panelinin kilitli olması ve yabancıların ulaşamayacağı bir yerde bulunması da güvenlik açısından dikkat edilmesi gereken bir husustur. 105

110 Otoparklar Otoparklar otel tesislerinden uzakta ve bağımsız olarak inşa edilebileceği gibi, konuk odalarına ve tesislere doğrudan bağlantılı şekilde düzenlenebilir. Uzakta olan otopark alanları ıssız olabilir. Konuk odalarına ve tesise bağlantılı otoparklar ise tesislere erişim açısından güvenlik açıkları yaratabilir. Her iki durumda da bu alanlarda güvenlik önlemlerinin alınması şarttır. Güvenlik açısından, otoparklarda aydınlatmanın iyi olması, trafik akışını düzenleyici işaret ve levhaların kullanılması, girişlerin güvenlik görevlileri ya da diğer çalışanlar tarafından izlenmesi, girişleri sınırlayacak önlemlerin alınması önemlidir. Ayrıca güvenlik görevlilerinin devriye gezmesi de güvenliği arttıracaktır. İzleme İzleme, hem müşterilerin ve tesisin korunması, hem de çevre denetimi açısından büyük önem taşır. İzleme faaliyeti için genellikle güvenlik personeline ihtiyaç duyulur, ancak personelin çeşitli ekipmanlarla desteklenmesi gerekir. Kapalı Devre Kamera Sistemleri Kapalı devre kamera sistemleri, birden çok girişi bulunan tesisler için elverişli bir ekipmandır. Bir kontrol merkezinde görevli personel tarafından izlenen kamera görüntüleri, olayların daha hızlı tespit edilmesine ve müdahale edilmesine olanak sağlar. Bu sistemlerin temel olarak hareket olmayan, insan ya da araç trafiği olmayacak yerlere kurulması daha uygundur (Ellis ve Stipanuk, 1999, s.123). Kamera sistemlerinden daha verimli sonuç alabilmek için, izlenen alanın iyi aydınlatılmış olması gerekir. bunlara ek olarak, müşterilerin ve çalışanların özel hayatlarına müdahil olmadan kamera sistemlerinin kullanılması gerektiği unutulmamalıdır. Örneğin, tuvaletlerde kamera olması pek çok insanı rahatsız edebilir. Asansörlerde kamera kullanımı bireysel suçları önlemek açısından uygun bir araçtır. Ancak kullanılan kameraların sahte olması pek çok sorun yaratabilmektedir. Bu nedenle kullanılan kameraların gerçek olması ve personel tarafından izlenmesi, konukların kendilerini güvende hissetmelerine yardımcı olurken, çıkabilecek sorunları ve şikâyetleri önleyecektir. Kamera görüntülerinin kaydedilerek saklanması da, geriye dönük incelemeler açısından önemli olabilir. İletişim Sistemleri Güvenlik ihtiyacına hızlı bir şekilde cevap verebilmek için, çalışanlar arasında iletişim sisteminin güçlü olması gerekir. İletişim sistemleri seçilirken işletmenin büyüklüğü ve yapısı dikkate alınmalıdır. İletişim sisteminin tesisin her yerine ulaşan ve her yerinden ulaşılabilen bir sistem olması şarttır (Ellis ve Stipanuk, 1999, s.125). Çağrı cihazları, güvenlik personeline ihtiyaç duyulduğunda çağrı göndermeyi sağlayan cihazlardır, ancak çağrıya cevap verilmesi zaman alabileceğinden gecikmeler olabilir. Güvenli hat üzerinden iletişim kurulan çift yönlü telsizler ise gecikme olmaksızın iletişim kurmayı sağlar. Ayrıca bu cihazlar güvenlik personelinin birbirileri ile ve diğer departmanlarda çalışan personel ile iletişim kurmalarını da sağlar. Günümüzde telsizler en yaygın kullanılan iletişim cihazlarıdır. 106

111 Alarm Sistemleri Kaynak: Alarm sistemleri otellerde yaygın olarak kullanılmaktadır. Ancak çok fazla giriş ve çıkışı bulunan otellerde ya da çevre denetiminde alarm sistemleri tek başlarına yeterli olmayabilir. Acil çıkış kapıları ya da yangın çıkışları için alarm sistemleri kullanılabilir, böylece izinsiz giriş ya da çıkışlar önlenmiş olacaktır. Ancak bu sistemlerin kontrol merkezine sinyal verecek şekilde düzenlemesi gerekir. Kasiyerler, emanet kasaları, acil çıkış kapılarından gelen alarm sinyalleri santral personeli ya da başka bir görevli güvenlik personeli tarafından izlenerek ilgili yerlere bilgi verilmesi bu sistemler aracılığı ile sağlanabilir. Yerel Alarmlar Yerel alarmlar, herhangi bir kontrol merkezine bağlantısı olmayan alarmlardır ve caydırıcı olarak kullanılabilir. Yangın çıkışlarındaki panik düğmesi bu alarmlara bir örnektir. Çıkış kapısı izinsiz açıldığında alarm çalar ve gereken uyarı yapılmış olur. Bağlantılı Alarmlar Bağlantılı alarmlar, bir kontrol merkezine bağlıdır ve alarm çaldığında uygun önlemlerin alınması için ilgili kişi ya da departmanlara uyarı yapılmasını sağlar. Bu türe örnek olarak sessiz alarmlar gösterilebilir. Sessiz alarmlar, her zaman bir kontrol merkezine bağlıdır ve kasalar, depolar ve diğer alanlarda kullanılabilir. Benzer şekilde sessiz alarm santrale, yerel polise, özel güvenlik şirketine sinyal gönderecek şekilde tasarlanabilir. Uzaktan Kumandalı Alarmlar Uzaktan kumandalı alarm sistemleri, bir iletim mekanizmasına dayalıdır. Hareket olması beklenmeyen alanlar için hareket algılayıcı olarak çevre denetiminde kullanılabilirler. Aşağıda bu tür alarmlara örnekler verilmiştir: Mikrodalga detektörleri Radyo frekans alanları Sismik detektörler Fotoelektrik ampulleri Kızılötesi radyasyon detektörleri Uzaktan kumandalı alarm sistemleri daha çok hareket olması beklenmeyen tenha alanlar için uygundur. 107

112 Güvenlik Alarmları Bazı alarm sistemlerinin kullanımı isteğe bağlıyken, yangın alarmlarının kullanılması otel işletmeleri için szorunludur. Otellerde kundaklama ve yangın olayları sıkça yaşanmaktadır, dolayısıyla gelişmiş yangın alarm sistemlerinin kullanılması konukların, çalışanların ve tesislerin korunması açısından büyük önem taşır. 24 saat gözetleme yapılabilecek şekilde önbüroda, santralde ya da güvenlik kontrol merkezinde bu alarmların takip edilmesi, itfaiye ve diğer ilgililere bilgi verilmesini hızlandıracaktır. Bazı durumlarda yangın alarmı doğrudan itfaiyeye sinyal gönderecek şekilde tasarlanabilir. Güvenlik Araçları Otel işletmelerinde kullanılan güvenlik ekipmanları genel olarak şöyle sıralanabilir (Ellis ve Stipanuk, 1999, s.135): Duman detektörleri Yangın söndürücüler Yağmurlama sistemleri ve Kaza önleyici levhalar Duman Detektörleri Koridorlarda, depolarda, merdivenlerde ve konuk odaları, banyolar, halka açık alanlar ve tüm tesislerde duman ya da sıcaklık artışını tespit eden detektörlere ihtiyaç vardır. Tespit edilen bir sıcaklık artışı ya da duman yangının habercisi olabilir ve derhal önlem alınmasını gerektirir. Bir ana kontrol paneli ile tüm duman detektörlerinin izlenmesi, personelin hangi detektörün aktif olduğunu anında anlamasını ve derhal olaya müdahale etmesini sağlayabilir. Alarm sistemleri ve diğer güvenlik araçları ile ilgili detaylı bilgi almak için adresini ziyaret edebilirsiniz. Yangın Söndürücüler Petrol gibi yanıcı sıvılar için kullanılacak yangın söndürücü ile mobilya yangınlarında kullanılacak yangın söndürücüler farklıdır. Farklı yangın türlerine göre uygun yangın söndürücülerin olaylara anında müdahale edebilmek için otelde bulundurulması gerekir. Karbon Monoksit Detektörleri Karbon monoksit her türlü yangın sonucunda, dumandan ortaya çıkan tehlikeli bir gazdır ve ölümlere neden olabilmektedir. Yangın başlangıcındaki duman ya da yangın sonrasında oluşabilecek bu tehlikeyi belirleyebilmek için tüm kapalı alanlarda karbon monoksit detektörlerinin kullanılması gerekir. Aslında bu detektörler, yangın söndürücüler ve yağmurlama sistemleri ile birlikte yangın söndürme sisteminin bir parçası olarak düşünülmelidir. Yağmurlama Sistemleri Odalar, ofisler ve halka açık alanlar gibi tüm kapalı alanlarda yangın söndürme amacıyla yağmurlama sistemlerinin kurulması gerekir. Bu sistemlerin genellikle inşaat aşamasında yerleştirilmesi daha uygundur. Ancak bazı durumlarda (eski binaların restore edilmesi gibi) yağmurlama sistemleri sonradan eklenebilir ya da yenilenebilir. 108

113 Kaza Önleyici Levhalar Kaza önleyici levhaları; Tehlike uyarı, Önlem ve Güvenlik talimatları olarak üç grupta incelemek mümkündür. Tehlike uyarı levhaları, tehlike konusunda uyarı yapan ve aynı zamanda alınacak özel önlemleri de içeren levhalardır. Kırmızı ile işaretlenen bu levhalara; yasak bölge, yangın durumunda yapılacaklar, giriş yasak, acil çıkış kapıları gibi örnekler verilebilir. Önlem levhaları, potansiyel tehlikelere karşı uyarı niteliği taşır ve sarı renk ile işaretlenir. Merdivenler, yangın merdivenleri gibi yerlerde bulunur. Bu levhalara; inşaat sahası, ıslak zemin, basamağa dikkat örnek verilebilir. Güvenlik talimatları levhaları ise, güvenlik önlemleri için açıklama yapılması gerektiğinde kullanılır. Genellikle yeşil renk ile işaretlenir. Yürüyüş yolları ya da belirli bir yere gidiş yolu bu levhalar ile gösterilebilir. Tehlike uyarı levhaları kırmızı, önlem levhaları sarı, güvenlik talimatları levhaları ise yeşil renk ile birbirlerinden ayrılır. Konuk Odalarında Güvenlik Otel işletmelerinde tesislerin genel güvenliği yanında, konukların özel alanları sayılan odalarda güvenliğin sağlanması başta gelen konular arasında yer alır. Konuk odalarında güvenlik; oda kilitleri, erişimi sınırlamak için ikincil araçlar, kapı gözetleme deliği, oda iletişimi, oda içi güvenlik bilgileri gibi ana başlıklardan oluşur. Kilitler, konuk odalarının güvenliği için en önemli unsurdur. Standart anahtarlar yerine günümüzde gelişmiş anahtar kart sistemleri kullanılmaktadır. Kişisel biyometriklerle (parmak izi, ses, yüz, retina taraması gibi) çalışan kilit sistemleri geliştirilmişse de, bunlar maliyetleri nedeniyle standart olarak otellerde kullanılmamaktadır. Otel işletmeleri güvenliğin sağlanması için teknolojiden yararlanarak anahtar sistemlerini geliştirmişlerdir. Günümüzde birçok büyük otel işletmesi kredi kartına benzer anahtar sistemi kullanmaktadır. Otel işletmelerinde kullanılan anahtar sistemleri 4 grupta incelenebilir: Klasik Anahtarlar: Otel odalarının her birinin ayrı ayrı anahtarı bulunmaktadır. Kat hizmetlerine her odanın yedek anahtarı verilir. Oda anahtarlarının hepsinin bir arada bulunması bazı sakıncalar doğurabilir. Pass Sistemi: Her odanın ayrı anahtarı bulunmasına rağmen, kat hizmetleri personeli tarafından tek anahtar ile odalara girilmesini sağlayan bir sistemdir. Kat hizmetleri yöneticisinde her odanın kapısını açacak tek bir pass anahtarı bulunur. Otel müdüründe ise otelin tüm kapılarını açan master pass anahtarı bulunur. Elektronik Kart Sistemi: Otel odaları özel manyetik şeritli veya özel delikli kartlar kullanılarak açılmakta ve aynı zamanda bu kartlar otel içinde tanıtım kartı ve otel içi harcamalarında kredi kartı olarak da kullanılabilmektedir. Konuk çıkış yaptıktan sonra aynı kartın şifresi değiştirilerek tekrar kullanılır. Manyetik kartlar bu türde yaygın olarak kullanılmaktadır. Manyetik kartların kaybolması veya çalınması durumunda kartın şifresi değiştirilerek yeni bir kart düzenlenebilir. 109

114 Akıllı Kart (Smart Card) Sistemi: Akıllı kartlar, görünüm açısından, kredi kartlarına benzeyen plastik kartlardır. Karta yerleştirilen çip sayesinde bir çok farklı türde veri kart hafızasında saklanabilir. Akıllı kart teknolojisi daha düşük maliyetli ve daha güvenlidir. Günümüzde otel işletmeleri tarafından yaygın olarak kullanılmaktadır. İkincil erişim sınırlama araçları, oda içinde konukların güvenliğini tehlikeye atacak durumların ortadan kaldırılmasını kapsar. Örneğin camların belirli bir ölçüden sonra açılmasını engelleyecek gereçlerin kullanılması, özellikle çocukların korunması açısından önemlidir. Ayrıca bu sayede giriş katlardaki odalara dışarıdan erişim engellenmiş olacaktır. Benzer şekilde cam balkon kapılarının dışarıdan açılmasını engelleyecek kilitler kullanılması ikincil erişim engellemek için kullanılabilir. Kapı gözetleme deliği, konukların kapılarına gelen kişileri görmesini ve tanımadıkları yabancı kişilere kapıyı açmamalarını sağlayabilir. Oda iletişimi konukların ihtiyaç duyduklarında personele ulaşması için önem taşır. Diğer yandan, otel personelinin acil durumlarda konuklarla doğrudan ve hızlı bir şekilde iletişim kurmaları açısında önemlidir. Bu nedenle her konuk odasında bir telefon bulunmalıdır. Oda içi güvenlik bilgisi, pek çok otel tarafından kullanılmaktadır. Konuk odalarında yangın gibi acil durumlarda yapılacakları anlatan oda kartları, video kayıtları ya da özel bir kapalı devre televizyon yayını kullanılarak konukların acil durumlarda paniğe kapılmadan uygun şekilde davranmaları sağlanabilir. Devriye gezen güvenlik görevlilerinin başlıca görevleri nelerdir? ACİL DURUMLAR VE ALINACAK ÖNLEMLER Acil durum planları otel işletmeleri için son derece önemlidir. Acil durum planları oluşturulurken aşağıdaki hususlar dikkate alınmalıdır (Ellis ve Stipanuk, 1999, s.291): Ortaya çıkabilecek olası acil durumların türleri Çevre oteller, polis, itfaiye ile muhtemel işbirlikleri Personel ihtiyacı, personelin uygunluğu ve sahip olduğu beceriler Ekipman, malzeme ve iletişim ihtiyacı Çalışanları acil durumlara hazırlamak için eğitim olanakları Toplumun acil durumlara hazır olma derecesi Otel işletmelerinin karşı karşıya kalabileceği acil durumlar ve alınabilecek önlemleri birlikte inceleyelim. Bombalama Olayları ve Bomba İhbarları Otel işletmeleri uzun zamandır küresel ya da ulusal suç örgütlerinin hedefi hâkline gelmiştir. Dolayısıyla bombalama olayları ya da ihbarları artık sık karşılaşılabilen durumlar haline gelmiştir. Bu tür durumlar için otel işletmesi tarafından önceden hazırlanmış acil durum planlarının kullanılması gerekir. Bir komuta merkezi kurulmalı, güvenlik güçlerinden yarım istenmelidir. Personelin görev dağılımı yapılırken durumun özellikleri ve hassasiyeti dikkate alınmalıdır. Bomba ihbarları için, özellikle santral görevlilerinin bu tür durumlar için eğitilmesi büyük önem taşır. İhbarı alan personel, ihbar eden kişiden olabildiğince çok bilgiyi edinebilmeli ve soğukkanlı olmalıdır. 110

115 Yangın Kaynak: Yangın olayları için işletmelerin önceden önlem alması gerektiğini ve yangın önleme sistemlerinin otel işletmelerinde zorunlu olduğunu daha önce açıklamıştık. Yangın olayları için otel işletmelerinin önceden hazırlanmış bir acil durum planının olması gerekir. Bu planlarda; Boşaltma süreçleri ve yangın kaçış talimatları, Boşaltma sırasında kritik operasyonları yürütecek personel, Kurtarma ve ilkyardımdan sorumlu personel ile Kullanılacak araçlar yer almalıdır. Fırtına/Kasırga Fırtına ya da kasırgalar için hava durumunun ve yerel otoritelerin uyarıları dikkate alınmalıdır. Sığınaklar, bu sığınaklara ait yerleşim planları, ihtiyaç duyulabilecek malzemeler, sorumlu personel ve personelin görevleri önceden belirlenmelidir. Sel Sel ve su baskınlarına karşı otelin inşaat aşamasında önlem alınmalıdır. Ancak bazen alınan tüm önlemlere rağmen sel ve su baskınları otel işletmelerini de etkileyebilmektedir. Bu durumda da, tüm acil durumlarda olduğu gibi, bir acil durum planının uygulanması gererkir. Su boşaltma pompaları itfaiyeden temin edilebilir. Bununla birlikte, sel durumunda personelin görevleri, acil kaçış planları kullanılarak paniğin önüne geçilmesi şarttır. Deprem Deprem felaketleri büyük yıkıma ve kayıplara neden olabilen, özellikle büyük otel işletmelerinde iyi yönetilmesi gereken doğal afetlerdir. Depremle mücadele için öncelikle otelin bulunduğu bölge risk açısından incelenmeli ve inşaat aşamasında gerekli güvenlik önlemleri alınmalıdır. Deprem sırasında yapılması gerekenlerin açıklandığı talimatlar uygun yerlere asılmalı ve sadece güvenlik personeli değil tüm personel bu konuda eğitilmelidir. Yaşamsal kayıpların yanında, deprem sonrasında en büyük sıkıntı hayatta kalanların yaşamlarını sürdürebilmesi için gerekli malzeme sıkıntısıdır. Su, yiyecek, battaniye, ısınma cihazları ve jeneratörler gibi malzemelerin otelde bulundurulması, belirli bir süre için konukların ve çalışanların yaşadıkları sıkıntıları atlatmalarına yardımcı olacaktır. 111

116 Elektrik Kesintileri Elektrik kesintileri, şehir şebekesinde oluşabilecek geniş çaplı arızalardan ya da bölgedeki doğal afetlerden kaynaklanabileceği gibi; kötü niyetli kişilerin otelin elektrik şebekesine zarar vermesinden de kaynaklanabilir. Bu tür durumlarda güvenliğin sağlanabilmesi için aydınlatmanın, bilgisayar sistemlerinin çalışması büyük önem taşır. Otel işletmeleri genellikle acil durum jeneratörleri ile sorunu çözmeye çalışmaktadır. Buna ek olarak güvenlik görevlilerinin otel içinde ve dışında devriye gezmesi, güvenlik açıklarını azaltmak açısından faydalı olacaktır. Soygun Otel işletmelerinde özellikle kasalar sessiz alarm sistemleri ile soygunlara karşı korunmalıdır. Soygun esnasında saldırganlara karşı nasıl davranılacağı konusunda kasiyerlere eğitim verilmelidir. Bu tür durumlarda sakin kalmak, kahramanlık yapmaya çalışmadan güvenlik güçlerinin müdahale etmesini beklemen en uygun çözüm olacaktır. Tıbbi Acil Durumlar Tıbbi acil durumlar, hastalık, kaza sonucu yaralanma ya da ölüm olayları olarak sıralanabilir (Ellis ev Stipanuk, 1999, s.307). Her otel işletmesinin büyüklüğü ve türüne göre bir doktor bulundurulmalı ya da yakın hastane ve sağlık kuruluşlarından bu konuda destek alınmalıdır. Personelin bir kısmının ilkyardım eğitimi alması sağlanmalıdır. İlkyardım pek çok tıbbi acil durumda hayat kurtarabilir. Bu tür durumlarda hemen ambulans çağırılmalı, ambulans gelene kadar ilkyardım eğitimi almış personel elinden geleni yapmalıdır. zorunludur. Özellikle büyük otel işletmelerinde daimi bir doktor bulundurulması Terör Terör saldırıları, küreselleşen dünyada giderek yaygınlaşmaktadır. Özellikle yabancı konukları ağırlayan otel işletmeleri küresel terörün hedefi haline gelmiştir. Can ve mal kayıplarına yol açan terörist saldırılar, aynı zamanda ülkelerin ve otel işletmelerinin itibar kaybetmesine de neden olmaktadır. Bu saldırıları; Bombalama, Kundaklama, Adam kaçırma, Rehin alma, İsyan ve sivil ayaklanmalar olarak sıralamak mümkündür. Bu konuda güvenlik personeline önemli görevler düşmektedir. Güvenlik personeli dikkatli olmalı, şüpheli durumlarda destek istemeli ve güvenlik güçleri ile yakın temas halinde olmalıdır. Otel işletmelerinde karşılaşılabilecek acil durumlar için acil durum planlarının önceden hazırlanmasına neden ihtiyaç duyulur? 112

117 Özet Otel işletmelerinde güvenlik kavramı; insanların kendilerini evlerinden uzakta, rahat hissetmeleri açısından son derece önemlidir. Herkes tatilini en rahat ve en sorunsuz bir şekilde geçirmek ister. Evimizde, normal hayatımızda karşımıza çıkabilecek tehlikelere ya da tehditlere karşı hazırlıklı olabiliriz; ama tatilde, üstelik evimizden uzakta ve muhtemelen tanımadığımız bir bölgede başımıza gelecek tehlikelere karşı savunmasız olabiliriz. Otel işletmeleri de tatilimiz boyunca güvenlik ihtiyacımızı karşılamakla yükümlüdür. Otel işletmelerinde güvenlik açısından sorun yaratan unsurlar başta yabancılar olmak üzere, konuklar ve çalışanlar olarak sıralanabilir. Bunlara ek olarak, doğal felaketler, terör saldırıları gibi olaylar da otel işletmelerinde güvenlik sorunları yaratabilir. Bu sorunlar çözebilmek için otel yönetiminin uygun önlemleri alması ve zamanında müdahale etmesi şarttır. Otel yönetimi, en baştan karşılaşabileceği güvenlik sorunlarını ve çözüm önerilerini değerlendirmek, buna uygun güvenlik önlemlerini almakla yükümlüdür. Güvenliğin ana koşulu, sorun ortaya çıktıktan sonra müdahale etmek değil; sorun ortaya çıkmadan önce önlemektir. Sorun ortaya çıktıktan sonra da olumsuz etkilerinin en aza indirgenmesi önem taşımaktadır. Güvenlik işlevinin en önemli unsuru; güvenlik sorunlarının tespit edilmesi ve buna uygun bir güvenlik programının oluşturulmasıdır. Güvenlik programında sadece güvenlikten sorumlu personelin değil, tüm otel çalışanlarının dikkate alınması ve muhtemel sorunlar karşısında hazırlıklı olmaları sağlanmalıdır. Her otel işletmesi güvenlik süreçlerini düzenli olarak gözden geçirmeli ve gerekirse yeni düzenlemeler yapmalı ya da süreçlerini güncellemelidir. Güvenlik departmanının organizasyonu, otel işletmesinin büyüklüğüne ve yapısına göre farklılık gösterebilir. Genel olarak büyük işletmelerde odalar bölümüne bağlı olarak çalışan güvenlik departmanı, bazen de doğrudan genel müdüre bağlı ayrı bir departman olarak konumlandırılır. Güvenlik programının etkin bir şekilde uygulanabilmesi için 3 temel unsur söz konusudur: Güvenlik personeli Ekipman ve Süreçler Personel ve ekipman fiziksel kaynaklardır. Süreçler ise bu fiziksel kaynakların kullanım yollarını ya da biçimlerini tanımlamaktadır. Kısıtlı sermaye ile çalışan her işletmede olduğu gibi otel işletmelerinde de en iyi sonucu verecek yatırımın yapılması önemlidir. Dolayısıyla, güvenlik konusunda da personel ve kullanılacak ekipman arasında bir denge sağlanmalı ve maliyetler göz önünde bulundurulmalıdır. Acil durum planları otel işletmeleri için son derece önemlidir. Acil durum planları oluşturulurken aşağıdaki hususlar dikkate alınmalıdır: Ortaya çıkabilecek olası acil durumların türleri Çevre oteller, polis, itfaiye ile muhtemel işbirlikleri Personel ihtiyacı, personelin uygunluğu ve sahip olduğu beceriler Ekipman, malzeme ve iletişim ihtiyacı Çalışanları acil durumlara hazırlamak için eğitim olanakları Toplumun acil durumlara hazır olma derecesi Otel işletmelerinin karşı karşıya kalabileceği acil durumlar ise şunlardır: Bombalama olayları ve bomba ihbarları Yangın Fırtına/kasırga Sel Deprem Elektrik kesintileri Soygun Tıbbi acil durumlar Terör (sabotaj, adam kaçırma/rehine olayları, isyanlar ve sivil ayaklanmalar) 113

118 Kendimizi Sınayalım 1. İnsanoğlunun güvenlik ihtiyacı ne zamandan bu yana vardır? a. İnsanoğlunun varoluşundan beri b. Geçtiğimiz yüzyıldan bu yana c. Son 50 yıldır d. Son 20 yıldır e. Son 10 yıldır 2. Bir otel işletmesinin güvenlik programında aşağıdaki unsurlardan hangisi dikkate alınmaz? a. Güvenlik kayıtları b. Çevre denetimi c. Acil durum süreçleri d. Güvenlik personelinin çalışma programları e. Otel tesislerindeki kişilerin denetimi 3. Otel güvenliğinin özel güvenlik şirketlerinden sağlanması durumunda aşağıdakilerden hangisi bir dezavantajdır? a. Gereksiz maliyetler getirmesi b. Aşırı uzmanlaşmış olmaları c. Denetimlerde sübjektif olmaları d. Otel personelinin eğitime zorlanması e. Sorumluluğun tamamen devredilmesi 4. Güvenlik müdürünün otelin yönetim kurulunda yer alması aşağıdakilerden hangisini sağlar? a. Bilginin birinci elden paylaşılması b. Otel çalışanları arasında işbirliğinin sağlanması c. Departmanlar arası çatışmaların önlenmesi d. Diğer departman müdürlerinin güvenlik ile ilgilenmeleri e. Güvenlik sorunlarının genel müdüre iletilmesi 5. Aşağıdakilerden hangisi güvenlik müdürünün görevlerinden biri değildir? a. Gece müdürüne bilgi vermek b. Güvenlik personelini eğitmek c. Personelin disiplinini sağlamak d. Üst yönetim ile işbirliği yapmak e. Otel departmanları ile iletişim halinde olmak 6. Güvenlik personelinin eğitimi otel işletmelerinde temel olarak kimin görevidir? a. Otel müdürü b. Güvenlik müdürü c. Güvenlik şefi d. Koruma görevlileri e. Odalar bölümü şefi 7. Aşağıdakilerden hangisi güvenlik personelinin görev ve sorumlulukları arasında yer alır? a. Şüpheli durumlarda müdahale etmek b. Diğer departmanların güvenlik açıklarını denetlemek c. Konuk odalarının temizliğine refakat etmek d. Güvenlik personelini kılık kıyafetini denetlemek e. Genel müdüre rapor vermek 8. Aşağıdakilerden hangisi fizikî güvenlik kapsamına girer? a. Depoların izlenmesi b. Yangın alarmları c. Sessiz alarmlar d. Çevre duvarları e. Güvenlik ekipmanları 9. Aşağıdakilerden hangisi yerel alarmlara örnektir? a. Yangın düğmeleri b. Sessiz alarmlar c. Çağrı cihazları d. Mikrodalga detektörleri e. Fotoelektrik ampulleri 10. Aşağıdakilerden hangisi otel işletmelerinde karşılaşılabilecek terör olayları arasında yer almaz? a. Bombalama b. Kundaklama c. Rehin alma d. Sivil ayaklanma e. Soygun 114

119 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. a Yanıtınız yanlış ise Giriş başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. d Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Güvenlik başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. a Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Güvenlik başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. a Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Güvenlik başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. a Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Güvenlik başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. b Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Güvenlik başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. a Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Güvenlik başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. d Yanıtınız yanlış ise Güvenlik Ekipmanları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. a Yanıtınız yanlış ise Güvenlik Ekipmanları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. e Yanıtınız yanlış ise Acil Durumlar ve Alınacak Önlemler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Konaklama işletmeleri temelde hizmet işletmeleridir. İnsanların evlerinden uzakta duydukları en önemli ihtiyaçlardan biri kendilerini evlerinde olduğu gibi güvende hissetmektir. Güvenlik, otel imajına olduğu kadar yabancı turistler gözünde ülkenin imajına da önemli ölçüde etki etmektedir. Bu nedenle otel işletmelerinde verilecek güvenlik hizmetlerinin turistlerin destinasyon ve işletme algısı üzerinde büyük ölçüde etkili olduğunu söyleyebiliriz. Sıra Sizde 2 Otel işletmesinin büyüklüğü, şehrin merkezinde ya da dışında yer alması, personel sayısı ve personelinin nitelikleri, risk durumu ile dış ve iç tehlikelere karşı savunmasızlığı güvenlik departmanının yapısını belirleyen temel unsurlardır. Sıra Sizde 3 Güvenlik görevlilerinin devriye gezmesi, başlı başına caydırıcı bir unsurdur. Devriyeleri sırasında güvenlik görevlileri çevrede olup bitenleri izlemek, şüpheli bir durumla karşılaştıklarında rapor etmek ya da gerekirse müdahale etmek, özel güvenliğin kapsamını aşan bir durum ortaya çıktığında ise güvenlik güçleri ile işbirliği yapmakla yükümlüdür. Sıra Sizde 4 Acil durum planları, olası bir acil durumda otel işletmelerinin olaya nasıl müdahale edeceği, hasarı nasıl en aza indirgeyeceği ve sorunları nasıl çözeceğini gösteren yol haritalarıdır. Bu planlar sayesinde otelde görev alan herkes sorumluluklarını önceden bilerek buna göre hareket etmek için bilgi sahibi olacaktır. Ayrıca planlar ile birlikte müdahale talimatları da otel ve güvenlik personelinin faaliyetlerini bir düzen ve disiplin içinde gerçekleştirmelerine olanak sağlar. Yararlanılan Kaynaklar Kuru, G. (2005). Otelciliğin İncelikleri. Ankara: Ekin yay. Batman, O. (2008). Otel İşletmelerinin Yönetimi. İstanbul: Değişim Yay. Rutherford, D.G. (2002). Hotel Management and Operations. 3rd Ed. New York: John Wiley and Sons, Inc. Powers, T. ve Barrows, C. W. (2006). Introduction to the Hotel Industry. 6th ed., New Jersey: John Wiley and Sons, Inc. Ellis, Jr., R.C. ve Stipanuk, D.M. (1999). Security and Loss Prevention Management. 2nd Ed. Miami: Ameircan Hotel and Lodging Institute. Gray, W.S. ve Ligouri, S.C. (1994). Hotel and Motel Mangement and Operations. 3rd ed. New Jersey: Prentice Hall. Tarihi: ) (Erişim 115

120 7 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Otel işletmelerinde ziyafetin tanımı, yeri ve önemini, Otel işletmelerinde ziyafet personelinin görevlerini, Ziyafetlerde ön hazırlık çalışmalarını ve ziyafetin organizasyonunu, Ziyafet menüsü hakkında bilgi sahibi olacaksınız, öğrenmiş olacaksınız. Anahtar Kavramlar Otel İşletmeleri Ziyafet Ziyafet Personeli Ziyafet Çeşitleri Ziyafet Sözleşmesi Ziyafetlerde Ön Hazırlık Ziyafetin Organizasyonu Ziyafet Menüsü İçindekiler Giriş Otel İşletmelerinde Ziyafetin Tanımı, Yeri ve Önemi Ziyafet Personelinin Görevleri Ziyafet Çeşitleri Ziyafet Kabulü (Ziyafet Sözleşmesi) Ziyafetlerde Ön Hazırlık Çalışmaları (Mise-En Place) Ziyafetin Organizasyonu Ziyafet Menüsü 116

121 Ziyafet (Banket) Yönetimi GİRİŞ Ziyafet kelimesi dilimize, Fransızca Banquet kelimesinin Türkçe karşılığı olarak alınmış ve büyük otellerin açılmasıyla birlikte kullanılmaya başlanmıştır. Ziyafet kelimesi, Fransızca olarak yazılan ve Türkçe okunuş şekliyle Banket olarak otel yönetiminde kullanılmaktadır. Ziyafet, çok kısa olarak resmi ve özel yemekli organizasyonlar olarak açıklanabilir. Geçmişte sıra yemeklerden oluşan ziyafetler, günümüzde en az üç sıra ve en çok altı sıradan oluşan kişilere özgü olarak hazırlanmış özel yiyecek ve içecek organizasyonları şeklinde yürütülmektedir. Bu özel yiyecek-içecek organizasyonları; kongre ve semine yemekleri, kokteyl partileri, düğün ve nişan yemekleri, danslı akşam yemekleri, balolar, moda gösterileri, yeni ürünlerin tanıtılmasına yönelik basın toplantıları ve sergiler gibi aktivitelerden oluşmaktadır. Büyük otellerde düzenlenen ziyafetler, işletmenin en önemli gelir kaynaklarından birini oluşturmaktadır. İstanbul, Ankara ve İzmir gibi büyük şehir otellerinde düzenlenen ziyafetler, bazı dönemlerde otellere oda gelirinden daha fazla kazanç kazandırabilmektedir. Ziyafetle ilgili organizasyonlar, büyük otellerde ziyafetler için özel olarak tasarlanmış değişik büyüklükteki salonlarda yapılmaktadır. Ülkemizde, bu salonların kapasitesi ortalama olarak en fazla kişi civarındadır. Amerika ve Avrupa ülkelerinde kongre merkezlerinde yapılan ziyafet organizasyonlarında kişi sayısı e kadar çıkabilmektedir. Böyle bir ziyafet organizasyonu için, stadyum kadar bir alana ihtiyaç duyulmaktadır. Eğer, bir otel yönetimi 10 kişilik bir grubun ziyafet organizasyonunu başarı ile yürütüyorsa, açık havada kişilik bir organizasyonu da başarı ile yerine getirebilir. Ziyafetlerin, otel içinde önemli bir yere sahip olması ve aynı zamanda iyi gelir getirmesi nedeniyle otel yönetiminin üzerinde durması gereken ciddi bir konudur. Oteller içinde yer alan ziyafet salonları, yiyecek,-içecek hizmeti verilmeden de kiraya verilmek suretiyle bu salonlardan gelir elde edilebilir. Ayrıca, otellerin bulunduğu çevrede daha iyi tanınmasını, müşteriler tarafından daha iyi değerlendirilmesi sonucunda, yeni müşterilerin kazanılmasını da sağlayabilir. Sonuç olarak, ziyafet salonlarına sahip olan otel işletmeleri, bulundukları çevrede toplumla bütünleşerek, topluma hizmet etme görevini de yerine getirerek, halkla ilişkiler çalışmalarını başlatmış olmaktadır. ZİYAFETİN OTEL İŞLETMELERİ İÇİNDEKİ YERİ VE ÖNEMİ Ziyafetlerin organizasyonu ve yönetimi, büyük otellerde yiyecek-içecek müdürlüğüne bağlı olarak ziyafet müdürünün (Banquet Manager) sorumluluğunda yürütülmektedir (Şekil 7.1). Küçük otellerde nadiren yapılan ziyafetler işletme sahibi ya da otel müdürü tarafından organize edilmektedir. Orta büyüklükteki otellerde ise, restoranların ve barların yönetiminden sorumlu olan Maitre d hotel, aynı zamanda ziyafet organizasyonlarından da sorumludur. Ancak, orta büyüklükteki otellerde ziyafet sözleşmelerine, fiyat pazarlığına ve ziyafetlerin kontrolüne otel müdürü her an müdahale edebilmektedir. Büyük otel işletmelerinde, iyi gelir bırakan ziyafet organizasyonlarında, normal servis bölümü elemanları dışında, ziyafet hizmetleri için özel olarak eğitilmiş deneyimli ziyafet personel istihdam edilebilmektedir. Ancak, ülkemizde ziyafetlerin düzenli olarak yapılmaması nedeniyle, ziyafet ekibi yanında dışarıdan ekstra ziyafet personeli çağrılarak Part time olarak çalıştırılabilmektedir. Ziyafet organizasyonunda, servis personeli kadar mutfak personelinin kalitesi de önemlidir. Ziyafet menülerinde yer alan yemeklerin 117

122 görünüşü, lezzeti ve sunumun başarılı olabilmesi için, özel bir mutfak ekibine ihtiyaç vardır. Otellerin kuruluşu sırasında, ziyafet organizasyonuna önem veren büyük oteller, ziyafet salonları yanında iyi düzenlenmiş bir ziyafet mutfağını da planlayarak, en son teknoloji ile çalışan özel ekipmanlarla donatmak zorundadırlar. ZİYAFET PERSONELİ Şekil 7.1: Ziyafetin Otel İşletmeleri İçindeki Yeri Büyük otellerde, ziyafet organizasyonlarına önem veren oteller özel olarak eğitilmiş ziyafet personeli çalıştırmaktadırlar. Ancak, otellerde ziyafetlerin düzenli olmaması nedeniyle dışarıdan ekstra personele ihtiyaç duyulmaktadır. Dışarıdan ekstra olarak getirilen ziyafet personeline, eğitim verilmeden çalıştırılmamalıdır. Bazı otellerde ziyafet organizasyonlarının satış ve pazarlama müdürlüğüne bağlı olarak yürütülmektedir. Bu tür örgütlenmelerde, pazarlama müdürlüğü müşteri ile ilk iletişimi sağladıktan sonra, ziyafetle ilgili gerekli görüşmeleri yaparak, otel ile müşteri arasında bir ziyafet sözleşmesi imzalanır. Daha sonra, ziyafet hizmeti ile ilgili detayların görüşülmesi için, pazarlama müdürlüğü müşteriyi ziyafet müdürü ile tanıştırmaktadır. Ülkemizde ise, daha çok ziyafetlerin pazarlanması ve yönetimi, ziyafet müdürü tarafından yürütülmektedir. Ziyafet müdürü, daha önceden yiyecek-içecek müdürlüğüne bağlı çeşitli bölümlerde çalışmış; mutfağı, restoranı ve bar hizmetlerini çok iyi bilen ve yiyecek-içecekten iyi anlayan bir kişi olmalıdır. Ancak, ziyafet müdürünün pazarlama, satış ve müşteri ilişkileri konusunda da eğitim almasında fayda vardır. Yiyecek-içecek müdürlüğüne ve onun sorumluluğuna bağlı olarak çalışan ziyafet müdürü ile onun yeti ve sorumluluğunda görev yapan ziyafet personeli aşağıdaki kişilerden oluşmaktadır: 118

123 Ziyafet Müdürü Büyük otel işletmelerinde görev yapan ve tüm ziyafetlerin yönetiminden sorumlu üst düzeyde bir yöneticidir. Müşterilerle, ziyafet menüsü, ziyafet salonu, masa planı, satış fiyatı ile müzik, çiçek, sanatçı ve benzeri konularda görüşerek ziyafeti sonuçlandırır. Ziyafet müdürü ziyafet organizasyonu ile ilgili bilgileri bir Memo (bir çeşit bölümler arası haberleşme formu) aracılığıyla diğer bölümlere iletir. Ziyafet Müdüründe Bulunması Gerekli Olan Özellikler: Ziyafet müdürü, Turizm ve otelcilik Yüksek Okulu mezunu ve daha önceden yiyecek-içecek müdürlüğünün çeşitli bölümlerinde çalışmış; yiyecek-içecek bilgisi dışında pazarlama, satış, halkla ilişkiler ve müşteri ilişkileri konusunda eğitim almış bir kişi olmalıdır. Ayrıca, aşağıdaki özellikleri de taşımalıdır: Neşeli ve sempatik bir kişiliğe sahip olmak, Fiziki görünüşü düzgün ve iyi giyimli olmak, Nezaket ve görgü kuralları konusunda bilgili olmak, Diplomasının kurallarından anlamak, Detaylar konusunda dikkatli olmak, Telaşlanmamak ve sabırlı olmak, Yazılı ve sözlü iletişim kurmada başarılı olmak, Değişikliklere anında uyum sağlayabilmek, Yaratıcı olmak. Ziyafet Müdürünün Görevleri ve Sorumlulukları: Yiyecek-içecek müdürlüğü tarafından belirlenen ilke, standart ve kurallar doğrultusunda ziyafetlerin satışını ve organizasyonunu gerçekleştirmek, Yiyecek-içecek müdürünün vereceği görevleri, kendisine bağlı ziyafet personeli ile yerine getirmek, Ziyafetlerin organizasyonu ile ilgili bölüm müdürleriyle iyi ilişkiler kurmak, Kendisine bağlı donanım, araç-gereç ve malzemelere sahip olmak, Ziyafetlerle ilgili maliyetleri belirlemek ve kontrolünü yapmak, Yiyecek-içecek müdürü ve mutfak şefi ile birlikte ziyafet menüleri hazırlamak, Ziyafet bölümünde çalışan personeli, yiyecek-içecek müdürü ve personel müdürüyle işbirliği yaparak işe almak, Ziyafet bölümünde çalışan personelin terfi, puan ve izin günlerini belirlemek, Müşterilerin ziyafetle ilgili özel isteklerini, yazılı talimatlarla birlikte, toplantılar da yaparak sözlü olarak açıklamak, Ekibini; ziyafet menüsü, servis, içki bilgisi ve müşteri ilişkileri konusunda eğitmek, Önemli, büyük ziyafetlerin organizasyonunda ve yönetiminde ekibinin başında olmak, Ziyafet ile ilgili ödemeleri muhasebe bölümüne iletmek, Ziyafet salonlarını, masaların yerleştirilmesini, yemek ve içki büfelerini kontrol etmek, Ziyafet menüleriyle ilgili satın alınan yiyecek, içecek ve malzemeleri kontrol etmek, 119

124 Ziyafet bölümünde çalışan personelin çalışmalarını kontrol etmek, Ziyafetlerde kullanılan her türlü donanım, araç-gereç, tabak, bardak, çatal, kaşık ve bıçak gibi malzemelerin kontrolünü yapmak, Ziyafet organizasyonlarında güvenlikle ilgili toplantılara katılarak, ziyafetlerin güvenliği ile ilgili her türlü önlemi almak, Bölümünde hijyen ve sanitasyon kuralları oluşturarak, uygulanmasını sağlamak, Bölümüyle ilgili gelişmeleri takip etmek; zaman zaman yiyecek-içecek fuarlarına katılarak bu konuda gelişen teknolojileri takip etmek, Belirli aralıklarla, ekibiyle toplantılar yaparak onların görüşünü almak, Ziyafetlerin tanıtımında ve satışların attırılması için pazarlama müdürlüğü ile işbirliği yapmak, Çalışmaları konusunda belirli aralıklarla rapor hazırlayarak, yiyecek-içecek müdürüne sunmak. Sekreter Ziyafet müdüründe bulunması gerekli olan özellikler nelerdir? Ziyafet müdürüne bağlı olarak çalışır. Ziyafetle ilgili otel içinde ve dışında yapılan yazışmaları yürütür. Ziyafetlerle ilgili diğer bölümlere gönderilen Haberleşme Formlarını hazırlayıp, çoğaltarak ilgili bölüm müdürlerine gönderir ve sonuçlarını takip eder. Ziyafet müdürünün randevularını organize eder; telefonlarını bağlar ve her türlü yazışmaların dosyalama işleminden sorumludur. Ziyafet Servis Şefi Ziyafet servis şefi, en az Turizm ve Otelcilik Meslek Lisesi mezunu olup, ziyafetlerin servisinden sorumlu üst düzey servis elemanıdır. Ziyafet servis şefi, ziyafetlerle yeterli düzeyde servis personeli olmadığı durumlarda, dışarıdan ekstra servis personeli temin ederek, onların görevlerini belirleyerek daimi kadroyla birlikte yönetir ve çalışmalarında ziyafet müdürüne karşı sorumludur. Ziyafet Servis Şefinde Bulunması Gerekli Olan Özellikler: İyi bir mutfak ve servis bilgisine sahip olmak, Çalıştığı otelin genel çalışma prensipleri ve çalışma kurallarını bilmek, Çalıştığı bölümde, işletmeyi temsil ettiğini unutmamak, Giyimi ve davranışlarıyla personele örnek olmak, İnsan psikolojisinden anlamak, insanları motive etmesini ve yönetmesini bilmek, Mesleği ile ilgili en az iki yabancı dil bilmek, Güler yüzlü, sakin ve otoriter olmak, Kuvvetli bir belleğe ve isabetli kararlar alabilen yeteneğe sahip olmak. Ziyafet Servis Şafinin Görevleri: Ziyafet bölümünde çalışan servis eleman ve yardımcılarının haftalık görevlerini ve iş programlarını yapmak, Servise başlamadan, küçük bir toplantı(meeting) yaparak ziyafet menüsü ve servisi hakkında bilgi vermek. Bu arada servis personelinin genel görüntüsü, kıyafeti ve temizliğini (saç, el, tırnak gibi) kontrol etmek, 120

125 Ziyafet servis personelinin senelik izin ve terfi programlarını hazırlayarak, ziyafet müdürünün onayına sunmak, Ziyafete gelen konukları güler yüzle karşılamak ve uğurlamak, Ziyafeti yönetmek ve akışını kontrol etmek, Ziyafet sırasında aksayan ve eksik kalan işlerin tamamlanmasına yardımcı olmak, Bölümünde bulunan araç-gereçlerin ve malzemelerin eksiksiz ve kusursuz olarak çalışmasını sağlamak, Servis bölümünde kullanılan malzemelerin hijyenik ve temiz olmasını sağlamak, Servis sırasında konukların yemeklerle ilgili memnuniyetlerini gözlemlemek, Bölümüyle ilgili, sarf malzemelerin(peçete, kürdan gibi) stok kontrolünü yapmak, gerektiğinde sipariş vermek, Ziyafet öncesi ve sonrası yapılacak işleri belirlemek ve kontrolünü yapmak, Üstlerine çalışmalar hakkında bilgi vermek; gerektiğinde rapor hazırlamak. Ziyafet Servis Elemanı Ziyafet servis elemanı tercihen Turizm ve Otelcilik Meslek Lisesi ni bitirmiş; bay ise askerlik görevini tamamlamış olmalıdır. Ziyafet bölümünde çalışan servis elemanı; otelcilik mesleğini seven, onun kurallarını benimseyen ve bu meslekte yükselmeyi kendine hedefleyen bir kişi olmalıdır. Servis elemanı olmadan önce stajını yapmış ve bu sırada büyük otellerde (dört ve beş yıldızlı otellerde) yiyecek-içecek bölümünde servis eleman yardımcısı olarak çalışmış olmalıdır. Ziyafet servis elemanın görevleri: Ziyafet müdürü ve servis şefinin belirlemiş olduğu ilke, standart ve kurallar doğrultusunda çalışmak, Çalışmış olduğu bölümün servise hazırlanmasında ve servisinden sorumlu olmak, Ekip çalışmasına inanmak; iş arkadaşları sıkıştığı zaman onların yardımına koşmak, Konukları güler yüzle karşılamak; onlara hızlı ve güvenlir şekilde servis yapmak, Ziyafet menülerini çok iyi tanımak; yemeklerin nasıl hazırlandığı ve sunuşu hakkında bilgi sahibi olmak, Konuklardan gelen özel istekleri şefine aktarmak, Çalışma arkadaşlarıyla iyi ilişkiler kurmak, Giyimi ve davranışlarıyla yardımcılarına örnek olmak, Nezaket, görgü ve protokol kurallarını bilmek, Konuklarla asla tartışmamak; zor durumda kalırsa servis şefinden yardım istemek, Servis şefi tarafından yapılan eğitim toplantılarına katılmak, Mesleği ile ilgili kitaplar okumak ve araştırmak. Ziyafet Servis Eleman Yardımcısı Ziyafet bölümünde çalışan servis eleman yardımcısı Turizm ve Otelcilik Meslek Lisesi ni bitirmiş; otelcilik mesleğini seven ve onun çalışma kurallarını benimseyen; fiziki yapısı ve sağlık yapısı bu mesleği yapmaya uygun, el becerisi olan yaşlarında bay/bayan bir elemandır. Servis eleman 121

126 yardımcısı aynı zamanda disiplinli bir çalışma ortamını kabul edebilen, insanları seven, çalışma arkadaşlarıyla iyi geçinebilen, üstlerine(amirlerine) saygı gösteren ve onların verdiği görevi yerine getirebilen bir kişiliğe sahip olmalıdır. Ziyafet Servis Eleman Yardımcınsın Görevleri: Ziyafet müdürü ve servis şefinin belirlemiş olduğu ilke, standart ve kurallar doğrultusunda çalışmak, İnsan ilişkileri ve insan psikolojisi konusunda bilgi sahibi olmak, Üstlerinin(amirlerinin) verdiği görevleri yerine getirmek, Ziyafetlerin ön hazırlık çalışmalarına katılmak, Ziyafetle ilgili servis ofisinin temizliğini yapmak, Servis ofisinde yapılan; tabakların, bardakların, çatal, kaşık ve bıçakların kurulanması ve yerlerine yerleştirilmesinden sorumlu olmak, Servis sırasında servis elemanına yardımcı olmak, Servis sırsında kirli malzemeleri (tabak, bardak, çatal, kaşık ve bıçakları) bulaşık haneye götürmek, Kirli masa örtüleri ve peçeteleri çamaşırhaneye götürmek, Servis sırasında küllükleri değiştirmek, Servis öncesi toplantılara katılmak; servisle ilgili bilgiler edinmek, araştırmak, okumak ve kendisini sürekli olarak geliştirmek, Ziyafet sonrası, servis ofisinin temizliğini yapmak. Ziyafet İçecek Servis Şefi Ziyafetlerde servis edilen, tüm alkollü ve alkolsüz içkilerin servisinden sorumlu bir elemandır. İçkilerin servis edilmesi sırasında, ziyafet salonlarının arka tarafında yer alan servis barın (dispens bar) sorumlusu ile işbirliği yapar. Ziyafetlerde, ziyafetin organizasyonuna bağlı olarak, alkollü ve alkolsüz içkiler alakart restoranda olduğu gibi, servis bardan servis edilebileceği gibi; açık büfenin uygulandığı ziyafetlerde salonun uygun yerine geçici olara kaçık büfe bar kurularak içkiler buradan da servis edilebilir. Ayrıca, kongre, seminer ve sempozyum gibi toplantı aralarında verilen kahve ve çay servislerinin organizasyonu ve servisinden de sorumlu olur. Ziyafet organizasyonlarının yapısına göre, ziyafet içecek servis şefine bağlı olarak, ziyafet sırasında her türlü aperatif, digestif içkilerle şarapların servisini yerine getiren içecek servis elemanları görev yapar. Ziyafet Ekstra Servis Personeli Günümüzde, özellikle İstanbul, Ankara ve İzmir büyük şehirlerde yer alan büyük otellerde ekstra olarak çalışan (part-time) birçok servis elemanı bulunmaktadır. Bu elemanlar daha çok, bu şehirde bulunan Turizm ve Otelcilik Meslek Lisesi ve Yüksekokullarda eğitim gören öğrenciler ile genç yaşta büyük otellerden emekli olmuş servis personeli arasından seçilir. Ancak, ekstra servis personeli iş başı yapmadan önce; çalıştığı otelin ilke, standart ve çalışma kuralları konusunda eğitimden geçirilmelidir. Ekstra ziyafet servis personeli, ziyafetin başlamasından iki üç saat önce iş başı yaparak ön hazırlık çalışmalarına katılır; ziyafet servis şefinin sorumluluğunda daimi servis personeli ile birlikte ziyafet salonunda ve servis ofisindeki çalışmalara yardımcı olur. Ekstra ziyafet servis personeli servis başlamadan önce, ziyafet servis şefinin düzenlediği toplantıya katılarak; ziyafetin menüsü, servisi ve ziyafet sırasında yapacağı görevler hakkında bilgi alır. Ziyafet sona erdikten sonra, temizlik işlerine yardımcı olur ve ziyafet salonunun düzenini sağlamaya yardım eder ve iş bitiminden sonra ücretini alarak otelden ayrılır. 122

127 Taşıyıcılar (Hamallar) Otellerde ziyafet salonlarının hazırlanmasında daimi personel olarak çalışan taşıyıcılar (hamallar), genellikle ziyafetlerde masa ve sandalyelerin taşınması ve yerleştirilmesi işlemini üstlenirler. Taşıyıcılar, aynı zamanda konferans, seminer ve moda gösterileri için gerekli olan sahnelerin, stant ların ve kürsülerin montajında da çalışırlar. Ayrıca, teknik servisin ses düzeni kurulması konusuna da yardımcı olurlar. ZİYAFET ÇEŞİTLERİ Ziyafet çeşitleri nelerdir? Geçmişte oteller, sadece geceleme ve yeme-içme hizmeti sunarken, günümüzde çok çeşitli hizmetlere yönelmişlerdir. Bu hizmetlerin başında da, toplantılar (kongre, seminer ve sempozyum gibi) ve ziyafetler gelmektedir. Ayrıca, bazı şehir otelleri bu iş için özel salonlar düzenleyerek, otellerde küçük boyutlu sergiler ve moda gösterileri gibi aktiviteler için bu salonları çalışır duruma getirmişlerdir. Ziyafet salonlarından alınan gelirler yanında, sundukları yiyecek-içecek hizmetleriyle de gelir elde etmektedirler. Endüstrideki gelişmeler ve toplumdaki değişimler sonucu da, otelin ziyafet salonlarına olan talebi giderek arttırmıştır. Önceleri, otellere toplantı, düğün, nişan ve kutlama amacıyla gelen insanlar, otel işletmesinin sunmuş olduğu hizmetlerden memnun kalınca, otellere diğer hizmetler için de gelerek, otellerin gelirlerini arttırmışlardır. Ziyafetler; otellerin restoran, bar, kafe ve lobi alanlar dışında kalan, resmi ve özel organizasyonlardan oluşmaktadır. Otellerde konuklara verilen ziyafet çeşitleri aşağıda belirtilen şekilde sıralanabilir. Çay ve Kahve Ziyafetleri Çay ve kahve partileri olarak da adlandırılan bu ziyafetler; genellikle birliklerin ve derneklerin kendi aralarında oluşturdukları küçük grup toplantıları şeklinde gerçekleşmektedir. Küçük gruplardan oluşan bu toplantılarda, üyeler kendi sorunlarını ve konularını görüşürken, ziyafet bölümü çay ve kahve gibi sıcak içecekler ile kola, fanta, gazoz ve meyve suyu gibi soğuk içeceklerin servisini yapmaktadır. Grubun isteğine bağlı olarak, arzu edilirse kuru ve yaş pata ile çeşitli çörek ve börekler de ikram edilebilmektedir. Açık Büfe Ziyafetler Daha önceden oturularak yenen ve Amerikan tabak servisine göre organize edilen ziyafetler, günümüzde daha çok ayakta ve açık büfe olarak düzenlenmektedir. Bunun da nedeni, ziyafeti veren için açık büfe ziyafetlerin daha ekonomik olmasıdır. Soğuk yemekler, sıcak yemekler, tatlı ve meyveden oluşan açık büfeler, salonların ortasına ya da kenarlarına hazırlanmaktadır. Konuklar sıraya geçerek, açık büfeden seçtikleri yemekleri, salonda bulunan 110 cm yüksekliğindeki masalarda eş ve dostlarıyla sohbet ederek yemektedirler. Bu arada servis elemanları salonda dolaşarak, tepsi ile konuklara içki ikram etmektedirler. Ayrıca, salonun bir köşesine servis bar kurularak, konuklar biten içkilerini buradan kendileri de alabilirler. Servis eleman yardımcıları da boşalan tabakları, takımları ve bardakları bulaşık haneye taşırlar. Açık büfe olarak ayakta düzenlenen bu ziyafetler, ziyafeti verenler açısından daha ekonomik olurken; otel yönetimi açısından da daha rahat ve pratik olmaktadır. Daha az personelin çalışması yanında; mutfak ve servis ekibinin sıkışmadan ve telaşlanmadan ziyafetin yürütülmesi sağlanmaktadır. Amerikan Usulü Ziyafetler Bu çeşit ziyafetler, genellikle kongre, seminer ve sempozyum gibi toplantıların aralarında ve bitiminde verilen öğle-akşam yemekleri ile nişan ve düğün gibi yemekli ziyafetlerde uygulanmaktadır. Ziyafet sahibi, ziyafet müdürü ile menü üzerinde bir anlaşma yapmakta ve ziyafet sahibinin olanaklarına göre, ziyafet en az üç, en fazla altı sıra yemekten oluşmaktadır. Ziyafete katılanların sayısı ve isteğine göre değişik tipte masa şekilleri hazırlanmaktadır. (Şekil-7.2 ve Şekil-7.3) Ziyafete katılan konuklar, önceden 123

128 belirlenen palana göre yerlerine oturmaktadır. Menüde yer alan yemekler bir sıra dâhilinde ve servis kurallarına göre, ziyafet mutfağından servis elemanları tarafından tabaklarla getirilerek konuklara servis edilmektedir. Amerikan usulü tabak servisi, yemek tabaklarının mutfakta hazırlanarak, servis elemanları aracılığıyla servis kuralları ve ilkelerine göre, konuklara ikram edilmesidir. Amerikan usulü tabak servis şekli, ziyafet sahibinin arzusuna göre, Fransız ve İngiliz usulü servis şeklinde de organize edilebilmektedir. Servis çeşitleri ya da servis usulü ile ilgili bilgileri daha geniş olarak yiyecek-içecek hizmetleri kitabından okuyarak öğrenebilirsiniz. Amerikan usulü servis çeşidine göre düzenlenen ziyafetler, açık büfe servise göre düzenlenen ziyafetlere nazaran daha fazla personelin çalışmasını gerekli kılar. Ayrıca, hem mutfak personelinin, hem de servis personelinin daha planlı ve daha itinalı çalışmasını gerekli kılmaktadır. Şekil 7.2: Ziyafetlerde Değişik Masa Şekilleri Örneği

129 Şekil 7.3: Ziyafetlerde Değişik Masa Şekilleri Örneği

130 Kokteyl Usulü Ziyafetler Bu tip ziyafetlerde, salona 110 cm yüksekliğinde yuvarlak maslar yerleştirilir. Maslara daha önceden vazo, küllük, kuru yemiş, cips, havuç ve salatalık dilimleri yerleştirilir. Servis elemanları tepsilerle konuklara alkolü ya da alkolsüz içecek ikram etmektedir. Ziyafet sahibi ile otelin ziyafet bölümü arasında yapılan sözleşmeye göre, konuklara tepsilerde soğuk kanepe çeşitleri, sigara böreği, sosis tava ve mitite köfte gibi sıcak ordövr servisi de yapılabilmektedir. Servis elemanları konuklara içki ve hafif yiyecekler ikram ederken, servis eleman yardımcıları da konukların önünden, boşalan içki bardakları ile tabakları bulaşık haneye taşımaktadır. Kokteyl usulü ziyafetler, işletmelerin yeni çıkan ürünlerini tanıtım toplantısı arkasından olabileceği gibi, bir kongre ya da seminerin açılış kokteyli gibi değişik amaçlarla da organize edilebilir. Açık büfe ziyafetlere benzer şeklide düzenlenen, kokteyl usulü ziyafetler daha kısa süreli ve daha düşük maliyetli ziyafetlerdir. Protokol Usulü Ziyafetler Bu tür ziyafetler, devlet büyüklerinin (Cumhurbaşkanı, Başbakan ve Bakanlar) yabancı konuklar için düzenlediği ziyafetlerden oluşmaktadır. Protokol usulü ziyafetler, Amerikan usulü tabak servisi, Fransız ya da İngiliz usulü servis yöntemleri uygulanmaktadır. Ziyafet çeşidinin resmi ve diplomatik olması nedeniyle, diğer servislere göre daha ciddi bir planlama ve daha sıkı güvenlik önlemlerini gerekli kılmakta ve servis, protokol görgü kurallarına göre yürütülmektedir. ZİYAFET KABULÜ (ZİYAFET SÖZLEŞMESİ) Ziyafetler, çok eski zamanlardan beri düzenlenmektedir. Her dönemde, o dönemin kralları, devlet başkanları ve imparatorları tarafından yabancı konuklara özel olarak yemekli ve içkili büyük ziyafetler düzenlenmiştir. Özellikle, Fransa da XIV. Louis döneminde on dört sıradan oluşan ziyafetler, bütün yemek kitaplarında yer almaktadır. Ayrıca, o gün için krallar ve devlet başkanlarını düzenlediği ziyafetler yanında, asiller ve soylular da şatolarda benzer ziyafetleri orkestra eşliğinde müzikli ve danslı olarak gerçekleştirmişlerdir. Geçmişte; krallar, devlet başkanları ve asiller tarafından düzenlenen ziyafetler, günümüzde orta kesim tarafından çeşitli amaçlarla yapılmaktadır. Otel işletmeleri için önemli gelir kaynağı olan ziyafetler, iyi organize edilebildiği takdirde diğer müşteriler için de iyi bir tanıtım olanağı olmaktadır. Bunun için, oteller ziyafet konusunda gerekli olan özeni göstermeli; iyi bir ekip oluşturarak, titiz ve dikkatli bir çalışma sergilemelidirler. Otellerde ziyafet düzenlemek isteyen müşteriler, otellerde yiyecek-içecek müdürüne bağlı olarak çalışan ziyafet müdürü ile bir görüşme yapmaktadır. Ziyafet müdürü, ziyafet kabulü ya da ziyafet sözleşmelerine yardımcı olmak üzere önceden bir hazırlık yapmaktadır. Bu hazırlıklar; fiyatlarının da önceden belirlendiği ziyafet kokteylleri ve ziyafet yemeklerinin menüleri ile ziyafet salonlarının krokileri, yerleşim planları, kapasiteleri ve masa şekillerinden oluşmaktadır. Ülkemizde, ziyafet menülerinin fiyatları bazı zamanlar kişi başı olmak üzere dolar bazında belirlenmektedir. Ziyafet menüleri en az üç, en fazla altı sıradan oluşmaktadır. Müşteriler ziyafetin özelliğine ve ödeme güçlerine göre, kendilerine uygun olan bir menüyü tercih etmektedir. Menülerin önceden hazırlanması ve fiyatlarının belirlenmesi, görüşmenin daha kolay yürütülmesini sağlamaktadır. Ziyafet görüşmesi sırasında, diğer önemli bir husus da ziyafet tarihinin belirlenmesidir. Ziyafet müdürü ile ziyafet sahibinin önce bu konuyu konuşmasında fayda vardır. Eğer, ziyafet tarihi ve saati kesin bir günde değil ise, otelde bulunan ziyafet salonları bugün için uygun değil ise, ziyafet menüsü ya da diğer konular üzerinde konuşmanın bir anlamı yoktur. Ziyafetin tarihi ve saati üzerinde anlaşmaya varıldıktan sonra, ziyafetin menüsü ve diğer ayrıntılar üzerinde konuşmalara devam edilir. Anlaşmaya varıldıktan sonra, ziyafet müdürü ile ziyafet sahibi otel yönetimi tarafından iki nüsha olarak hazırlanmış Ziyafet Sözleşmesi ni imzalayarak ziyafet kabulünü sonuçlandırmış olmaktadır. Ziyafet müdürü ile ziyafet sahibi arasında anlaşmaya varılarak imzalanan ziyafet sözleşmesinde; aşağıdaki hususlar yer almaktadır (Şekil-7.4). 126

131 Ziyafet sahibinin adı, soyadı açık adresi ve telefon numarası, Ziyafet bir şirkete ait ise, fatura bilgileri, Ziyafetin türü (nişan, düğün ve kutlama gibi), Ziyafetin tarihi, günü ve saati, Ziyafetin başlangıç ve bitiş saati, Garanti edilen kuver sayısı(en son kuver sayı 24 saat önceden bildirilmelidir), Ziyafet menüsü ve kişi başı fiyat, İçki servis ve ödeme şekli, Ziyafet salonun adı ve masa düzeni, Özel istekler (düğün pastası, çiçek, mum ve bayrak gibi), Oturma planı, Orkestra, müzik ve mikrofon gibi istekler, Konuşmalar yapılacaksa, sıra ve zamanı, Konuklarla ilgili özel bilgiler (vejetaryen, sakatat yemez, alkolü içki içmez gibi), Menü ve isim kartlarının basımı ve masalara yerleştirilmesi. (X) OTELİ ZİYAFET SÖZLEŞMESİ Tarih: 10 /11/2012 ZİYAFET SAHİBİ ZİYAFETİN TARİHİ(günü) SAATİ SALON Cüneyt Gürler 10 Kasım 2006 Cuma ARTEMİS ADRES: Vişnelik MAH. Ziyafetin Cinsi: Düğün Savaş CAD. 56/3 Garanti Kişi Sayısı: 310 ESKİŞEHİR Beklenen Kişi Sayısı: 325 Ödeme Şekli: Peşin Fatura Bilgileri:.. Kişi Başı Fiyatı: 15$ MENÜ Mantarlı krep(peynirli sos ile) Mevsim salata (French sos ile) Badem soslu tavuk (sütlü mevsim sebzeleri ile) Karışık meyve tabağı İÇKİLER KİŞİ BAŞI 17.5 cl Rakı ya da 35 cl Şarap ya da 50 cl Bira ya da İki şişe Meşrubat Fazlası, ekstra olarak müşteriden tahsil edilecek Masa Düzeni: Dağınık Masa Düzeni (10 kişilik Yuvarlak Masa) Çiçek Dekorasyonu: Vazoda mevsim çiçekleri Müzik: Otel orkestrası, Bay ve Bayan Sanatçı Özel İstekler: Kamera ile çekim, ayrıca otel fotoğrafçısı Not: Taraflar bu sözleşmeyi arkadaki yazılı şartları okuyup, kabul ettiğini bildirerek iki nüsha halinde imzalamışlardır. DAVET SAHİBİ CÜNEYT GÜRLER İMZA YİYECEK-İÇECEK MÜDÜRÜ AHMET YILMAZ İMZA Şekil 7.4: Ziyafet Sözleşmesi 127 ZİYAFET MÜDÜRÜ MEHMET ÇAKIR İMZA

132 Ziyafet sahibinin, yukarıda sıralana özellikler dışında başka istekleri varsa, bunlar not alınarak ziyafet sözleşmesine ilave edilir. Ancak, burada önemli olan husus, eğer yemekte içki servis varsa, bunun açıklığa kavuşturulması gerekir. Genellikle içki servisi ile ilgili özellikler, aşağıda belirtilen kriterlere göre değerlendirilerek karara bağlanır. İçkiler, sınırsız olmak üzere ziyafetin fiyatına dâhil edilir. Ziyafet müdürü ekstra bir ödeme talebinde bulunamaz. İçki servisi sınırlıdır; kişi başı 35 santilitrelik rakı ya da şarap; bir şişe 50 santilitrelik bira ya da kişi başı iki şişe kola, fanta, gazoz ve meyve suyu gibi alkolsüz içecekler ziyafet menüsünün fiyatına dâhil edilir. Eğer, konuklar daha fazla içki talebinde bulunursa, otel yönetimi ekstra içecekleri hesap ederek, ziyafetin sahibinden ayrıca tahsil eder. İçecekler, ziyafet menüsü fiyatı içine dâhil değildir. Konukların isteklerine göre tüm içecekler servis edilir; ziyafet müdürlüğü servis edilen içecekleri hesap eder; daha önceden belirlenen fiyatlar üzerinden ziyafet sahibinden servis edilen içeceklerin tutarı tahsil edilir. İçeceklerin ücreti, ziyafete katılan konuklar tarafından bireysel olarak ödenmektedir. Bu durumda ziyafet servis personeli içki servisi yaptıktan sonra, adisyon açarak karşılığını konuklardan peşin olarak tahsil etmektedir. Ziyafet kabulü ya da ziyafet sözleşmesi ile ilgili yukarıda belirtilen özellikler dikkate alınarak, ziyafet müdürlüğü ve ziyafet sahibi arasında anlaşmaya varıldıktan sonra, ziyafet müdürü bir Ziyafet Emri (Banqueting Memorandum) düzenleyerek kendi bölümü ile otelin diğer ilgili bölümlerine göndermektedir (Şekil-7.5). Ziyafet emrini alan bölümler, ziyafetle ilgili hazırlıkları yaparak, ziyafet organizasyonun eksiksiz olarak ve başarıyla yönetilmesi için, gerekli olan çabayı göstermelidirler. Bir otel işletmesinde ziyafet organizasyonuyla ilgili bölümler aşağıdaki gibi sıralanabilir: Portier Ön büro Kat hizmetleri Mutfak Restoran Bar Depo sorumlusu Teknik servis ZİYAFETLERDE ÖN HAZIRLIK ÇALIŞMLARI (MİSE-EN PLACE) Bir otel işletmesinde, ziyafet emri alındıktan sonra hazırlık çalışmaları başlar. Ziyafetle ilgili ön hazırlık çalışmaları sadece ziyafet müdürlüğüne bağlı bölüm tarafından yürütülmez; örneğin, ziyafet salonlarının temizliği ve ziyafet örtülerinin hazırlanması, kat hizmetlerini ve ona bağlı çamaşırhaneyi yakından ilgilendirir. Öte yandan, ziyafetlerle ilgili menülerde yer alan yemeklerle ilgili malzemelerin satın alınması, satın alma sorumlusunun da çalışmasını gerekli kılar. Öte yandan, otelin giriş kapısında müşterileri karşılayan kapıcı (Portier), bell boy ve ön büroda çalışan elamanlar, ziyafetin hangi gün ve saatte olduğunu, kime ait olduğu konusunda bilgi sahibi olmalıdır. Tüm bu çalışmalar ziyafet müdürlüğünün yönetimi ve kontrolü altında yürütülür. Ziyafetlerde her şey eksiksiz ve mükemmel olmak zorundadır; eksiklere ve hatalara büyük beş yıldızlı otellerde asla müsaade edilemez. Şekil-7.5 de bir örneği görülen ziyafet emri büyük oteller dikkate alınarak hazırlanmıştır. Ziyafet emri; otelin büyüklüğüne, konumuna ve yönetim anlayışına göre değişiklik gösterebilir. Eğer, oteller arzu ederse ve uygun görürlerse, bürokrasiyi ve iletişim maliyetlerini azaltmak amacıyla, Ziyafet Sözleşmesi ile Ziyafet Emri ni birleştirerek tek bir formda toplayabilirler. Ziyafet sözleşmesi ziyafet müdürü ve ziyafet sahibi tarafından imzalandıktan sonra, fotokopi ile çoğaltılarak ilgili bölümlere gönderilir. Ziyafet emrini alan; restoran, mutfak, bar ve kat hizmetlerinin sorumluları kendi bölümleri için, iş planları hazırlayarak, kimlerin görev alacağını ve hangi işlerin yapılacağını belirleyerek, kendi bölümlerinde bulunan Memorandum Tahtası na asarlar. Böylece, her bölümde çalışan personel ziyafetle ilgili görevini öğrenmiş olur. Ayrıca, bölüm sorumluları ziyafet ile ilgili kısa bir toplantı yaparak, detayları sözlü olarak da açıklamalıdırlar. 128

133 (X) OTELİ ZİYAFET EMRİ (BANQUETING MEMORANDUM) ZİYAFET SAHİBİ ZİYAFETİN SAATİ SALON TARİHİ(GÜNÜ) Cüneyt Gürler 10 Kasım ARTEMİS ADRES: Vişnelik MAH. Savaş CAD. 56/3 Ziyafetin Cinsi: Düğün ESKİŞEHİR Garanti Kişi Sayısı: 310 Beklenen Kişi Sayısı: 325 Fatura Bilgileri:.. Ödeme Şekli: Peşin Depozit: _ Kişi Başı Fiyatı: 15$ MENÜ İÇKİLER Mantarlı krep(peynirli sos ile) Mevsim salata(french sos ile) Badem soslu tavuk (sütlü mevsim sebzeleri ile) Karışık meyve tabağı KİŞİ BAŞI 17.5 cl Rakı ya da 35 cl Şarap ya da 50 cl Bira ya da İki şişe Meşrubat Fazlası, ekstra olarak müşteriden tahsil edilecek Ziyafet Bölümü Teknik Servis Kat Hizmetleri Ön Büro Masa şekli: Yuvarlak Sandalyeler: Kolçaksız Orkestra: X Sanatçı: X Piyano:_ Dans Pisti: X Kürsü: _ Şamdan: Tahta: Silgi: Kalem: Ses Düzeni: X Işıklandırma: X Projeksiyon: _ Tepe Göz: X Mikrofon: X Perde: X Telefon: _ Teyp: _ Kamera: X Fotoğrafçı: X Masa Örtüsü: Masa Eteği: Çiçek: Diğerleri: Yiyecek-İçecek Müdürü Ahmet YILMAZ İmza: Bülten Tahtası: Bayrak: Santral: Bell Captain: Portier: Ziyafet Müdürü Mehmet Güler İmza: ZİYAFETİN ORGANİZASYONU Şekil 7.5: Ziyafet Emri Örneği Ziyafet müdürünün, ziyafet sahibi ile ziyafet sözleşmesini imzalamasından sonra, ziyafet salonlarında yerleşim planlarına göre masaların yerleştirilmesi ve düzenlenmesi işlemlerine başlanır. Ziyafet müdürü gerektiğinde, aşçıbaşı, ziyafet servis şefleri, kat hizmetleri şefi ve bulaşıkçı şefi (steward şefi) ile toplantı yaparak, ziyafet ile organizasyonun detaylı olarak açıklamasını yapabilir. Ziyafet servis şefleri, ziyafetin düzenleneceği salonun masalarını önceden hazırlanmış Ziyafet Salonu Yerleşim Planları na göre yerleştirir. Oteller kurulum aşamasında, her ziyafet salonun değişik masa yerleşim planlarına göre, o salonun kaç kişi alacağını ve kuver sayısının kaç kişi olacağını bilirler. Her ziyafet salonlarının yerleşim planlarının krokileri hazırlanıp, çoğaltılarak ilgili kişilere dağıtılır. Ziyafet salonlarının temizliği konusunda, kat hizmetleri müdürlüğünden destek istenir. Masa ve sandalyelerin taşınması ve yerleştirilmesi konusunda taşıyıcılardan yararlanılır. Teknik servis müdürlüğü, ziyafet emirlerindeki talimatlara göre; ziyafet salonunun ses düzenini, ışıklandırılmasını, mikrofonların yerleştirilmesini, ses ve görüntü gibi araç ve gereçlerin hazırlıklarını tamamlamalıdır. Servis barın sorumlusu, ziyafette servis edilecek içki çeşitlerinin hazırlıklarını yapmalı ve mutfak şefi ise, ekibi ile birlikte menüyü hazırlamalıdır. Öte yandan, menüyle ilgili yiyeceklerin siparişlerini depocuya ve satın alma görevlilerine talep fişiyle birlikte birkaç gün öncesinden bildirmelidir. Steward şefi, ziyafette kullanılacak bardaklar, tabaklar, çatal, kaşık ve bıçak gibi malzemelerin hazırlığını bitirmiş olmalıdır. 129

134 Masa ve Sandalyelerin Yerleştirilmesi Ziyafetlerde değişik masa şekilleri yaratmak amacıyla, kare ve dikdörtgen masalar kullanılmaktadır. Ancak, son yıllarda büyük ziyafetlerde kişilik yuvarlak masalar tercih edilmektedir. Yuvarlak masaların tercih edilmesi, servis açısından da büyük kolaylık sağlar. Kare ve dikdörtgen masalar yan yana dizilerek değişik masa şekilleri yaratılabilir. Ancak, ziyafet salonlarının çok değişik amaçlarla kullanılması nedeniyle, bu masalar sürekli olarak depolar ile salonlar arasında taşınmaktadır. Bundan dolayı ziyafet masaları katlanabilir, istiflenebilir ve kolay taşınabilir türden olmalıdır. Bu masalar aynı zamanda yan yana dizildiklerinden, eni ve yükseklikleri eşit olmalıdır. Ziyafetlerde kullanılan sandalyeler de, kolay taşınabilmeli ve üst üste istiflenebilmelidir. Masa ve sandalyelerin taşınabilmesi için, özel taşıma arabaları dizayn edilmiştir. Bu arabalar sayesinde, masa ve sandalyeler depolar ile ziyafet salonları arasında kolaylıkla taşınabilmektedir. Öte yandan, servis elemanlarının rahat bir servis yapabilmesi için, servis koridorlarının en az 120 cm olarak hesap edilmesi gerekir. Ziyafetlerde ortalama bir kişinin oturma alanı ideal olarak cm hesap edilmelidir; bu sayı 60 cm.nin altına düşmemelidir. Bir sandalyenin eninin cm olduğu düşünülürse, konuklarının dirseklerinin çarpmaması için, iki sandalye arasına en az 30 cm mesafe bulunmalıdır. İki sandalye arasındaki bu mesafe, aynı zamanda servis elemanlarına rahat bir servis yapma imkânı yaratmaktadır. Masaların yüksekliği eşit olmalı; oynayan masaların ayakları altına şarap mantarları kesilerek yerleştirilmeli ve ayakların salon zeminine düzgün basması sağlanmalıdır. Ayrıca, masaların ileri geri gitmemesi için, masa ayakları birbirine özel kenetleme sistemi ile sabitlenebilir. Masa ve sandalyeler yerleştirilirken dikkat edilmesi gereken diğer önemli bir konu da, sandalyelerin masa ayakları karşısına gelmemesine özen gösterilmelidir. Tüm masa ve sandalyeler, ziyafet yerleşim planına uygun olarak yerleştirildikten sonra, masa ve sandalyelerin temizliği yapılmalıdır. Örtülerin Açılması Masaların temizliği yapıldıktan sonra, yıkanmış ve ütülenmiş olan masa örtülerinin serilmesine sıra gelir. Masa örtülerinden önce masaların üzerine molton serilir; molton masa örtülerinin kaymasını ve tabakların masa üzerine yerleştirilmesi sırasında, aşırı sesin çıkmasına engel olmaktadır. Ayrıca, masa üzerine kaza ile dökülen içkileri emerek, konukların üzerine akmasını önlemektedir. Daha sonra sırasıyla masa örtüleri açılmaktadır; ziyafet masa örtüleri uzun oldukları için, iki kişi tarafından açılmasında fayda vardır. Masa Örtüleri Açılırken Aşağıdaki Hususlara Dikkat Edilir: Resmi ziyafetlerde beyaz masa örtüsü kullanılır, Masa örtüleri çatı kiremitleri gibi üst-üste gelecek şekilde yerleştirilir; masa örtülerinin üst-üste gelme payı cm olmalıdır. Masa örtülerinin üst-üste yerleştirilmesi, ziyafet salonundan içeriye girildiğinde, fark edilmemesi için, ters yönlü olmalıdır (Şekil-7.6). Bunun için, masa örtülerinin açılmasına, giriş kapısından başlanır. Masa örtülerinin birleşme yerleri, iki sandalye arasına gelecek şekilde yerleştirilmeli; birleşme yerleri servis tabaklarının alt tarafına gelmemelidir. Masa örtülerinin ütü çizgileri birbirini izlemeli ve düz bir hat meydana getirmelidir. Bu hat servis tabaklarının ve takımların yerleştirilmesinde kolaylık sağlar. Masa örtüleri, masa kenarlarından eşit olarak sarkmalıdır; masa örtüsünün alt kenarı, sandalyenin üzerine teğet gelecek şekilde olmalıdır. 130

135 Şekil 7.6: Ziyafetlerde Masa Örtülerinin Açılması (1 den 5 e kadar olan numaralar örtülerin açılış sırasını göstermektedir). Ziyafet organizasyonunda görev yapan servis şefleri, servis elemanları ve yardımcıları arasında iş bölümü yaparak, servis malzemelerinin ve takımların bir düzen ve kural dâhilinde masalara yerleştirilmesi işlemini yürütürler. Servis tabakları sandalyelerin tam karşısına, masa tablasının kenarından 1-2 cm içeriye gelecek şekilde koyulmalıdır. Arkasından, bir diğer görevli, menüde yer alan yemeklerin servis sırasına göre yemek çatalını, bıçağı ve kaşıkları masaya yerleştirir. Çatal ve bıçaklar masaya yerleştirilirken, takımlar bir peçete içinde sol elde taşınır ve sağ el de masaya yerleştirmek için kullanılır. Takımlara mümkün olduğu kadar fazla el sürülmemelidir. Bardaklar ise, servis arabası ya da tepsilerle taşınarak masalara yerleştirilmelidir. Çok büyük ziyafetlerde bardakların taşınmasında, özel bardak basketlerinin (sepetlerinin) ve servis arabalarının kullanılması büyük kolaylık sağlamaktadır. Konukların kullandıkları kumaş peçeteler de, servis şeflerinin belirlediği kurala göre katlanarak servis tabaklarının üzerine yerleştirilmelidir; eğer ziyafetlerde servis tabağı (Show Plate tabağı) kullanılmıyorsa, peçetelerin servis tabaklarının konulduğu yere, sandalyenin tam karşısına gelecek şekilde konulmalıdır. Tabaklar, takımlar (çatal, kaşık ve bıçak), bardaklar ve kumaş peçeteler yerleştirildikten sonra, sıra menanj takımlarının yerleştirilmesine gelir. Müşterilerin karşılıklı oturduğu masalarda, tuz ve biberlikler her dört bir kişiye gelmek üzere masaların ortasına konulur. Konukların tek sıra halinde oturduğu uzun masalarda, her üç kişiye bir menanj takımı hesabıyla masaya yerleştirilir kişilik yuvarlak masalarda da her 3-4 kişiye bir tuz ve biberlik konur. Menanjların çiçeklerin altına gelmemesine ve şamdanlardan uzak bulunmasına dikkat edilir. Menanj takımları içinde yer alan zeytinyağı, sirke, hardal ve ketçap gibi diğer malzemeler servantlarda hazır bulundurulur. Menü Kartı ve İsimliklerinin Yerleştirilmesi Ziyafetlerin ön hazırlık çalışmalarında, kuver malzemelerinin masalara yerleştirilmesi tamamlanınca, maslara menü kartları ve müşterilere ait isimlikler yerleştirilir. Genel prensip olarak, her müşteriye bir menü kartı vermek esastır; ancak her iki kişiye bir menü kartı da verilebilir. Menü kartları kuver tabağının ön tarafına gelecek şekilde yerleştirilir; iki kişiye bir menü kartı hesap edilmişse, her iki kişinin arasına ön tarafa yerleştirilir. Her müşterinin adı, soyadı ve unvanının yazılı olduğu isimlikler dessert takımını ortalayacak şekilde bir santim ilerisine konulur. 131

136 Çiçek ve Şamdanların Yerleştirilmesi Ziyafet masalarına yerleştirilen vazolar aşırı yüksek olmamalıdır; vazo ve çiçeklerin boyu 30 cm.yi geçmemelidir. Aşırı yüksek olan vazo ve çiçekler müşterilerin birbirini görmelerini engellemektedir. Resmi ziyafetlerde şeref konuğunun oturduğu masaya, daha gösterişli ve bol çiçekli bir vazo yerleştirilebilir. Çünkü şeref misafirleri masaların baş taraflarına oturdukları için, karşısına hiçbir konuk oturmamaktadır. Blok, şeklinde düzenlenen uzun tip masalarda, her dört ya da altı kişiye bir vazo hesap edilerek çiçek yerleştirilebilir. Ancak, masalara yerleştirilen çiçekler eşit aralıklarla aynı sayıda ve bir düzen içinde yerleştirilmelidir. Çiçeklerin taze ve renklerin birbirleriyle uyumlu olmasına özen gösterilmelidir. Ziyafet masalarına yerleştirilen şamdanlar, yüksek ayaklı gümüş ya da kaliteli porselenden olmalıdır. Şamdanlara yerleştirilen mumlar kaliteli ve uzun boyda olmalı ve yemek servisi başlamadan önce yakılmalıdır. Öte yandan, devlet büyüklerinin, yabancı konuklara vermiş olduğu resmi ziyafetlerde Türk Bayrağı ile yabancı konuğun ait olduğu ülkeye ait bayraklar masaya yerleştirilmelidir. Posta Dağıtımı (Servis Elemanları Arasında İş Bölümü) Ziyafet salonunda tüm hazırlıklar tamamlandıktan sonra, servis personelinin yapacağı işlere, daha açık bir deyişle posta dağıtımına sıra gelir. Tıpkı alakart restoranlarda olduğu gibi, ziyafet salonlarında iş bölümü postalara göre yapılır. Salon önce postalara ayrılır ve daha sonra her postada kaç servis eleman ve yardımcısı ile şarap servis elemanı çalışacağı belirlenir. Uluslararası servis kurallarına göre, her posta kişiden oluşur ve her iki postaya da kişi bir şarap servis elamanı görevlendirilir. Bazı otel işletmelerinde bu sayının arttırıldığı, her servis eleman ve yardımcısının müşteriye ve şarap servis elamanı kişiye servis yaptığı görülmektedir. Şu bir gerçektir ki, bir servis eleman ve yardımcısı ile şarap servis elamanının servis ettiği kişi sayısı arttıkça, servisin kalitesi düşmektedir. Ziyafet Salonlarında Bir Servis Elemanı ve Yardımcısının Hizmet Edeceği Müşteri Sayısı Belirlenirken Aşağıdaki Hususlar Dikkate Alınmalıdır: Ziyafet salonunun konumu; ziyafet mutfağı ile salon arasındaki mesafenin uzaklığı, Mutfak ile servis personelinin eğitimi, iş tecrübesi ve kalitesi, Mutfakta kullanılan ziyafet ekipmanlarının, araç ve gereçlerinin yeterli düzeyde olması, Ziyafet menüsünde yer alan yemeklerin çeşidi ve sunuş kalitesi. Her postada kaç servis elemanın çalışacağı belirlendikten sonra, şekil-7.7 de 40 kişilik bir ziyafette posta dağıtım planı örneğinde görüldüğü gibi, postaların başlangıç ve bitiş noktaları belirlenir; gerekirse masa üzerinde ya da salonun zeminine başlangıç ve bitiş yerleri işaretlenir. Daha sonra, alakart serviste olduğu gibi, her postaya Romen rakamıyla bir numara verilir ve bu numara aynı zamanda servis elemanlarının numarası olur. Ziyafet servis şefi, posta dağıtımı ile ilgili servis çalışmaları, servis başlamadan önce küçük bir toplantı(meeting) yaparak, herkesin çalışma alanlarını ve yapacağı görevleri açıklar. Aynı zamanda ziyafet menüsü hakkında bilgi verir; yemeklerin servis sırasını, yemeklerin özelliklerini ve nasıl servis edileceğini konusunda bilgiler verir. Yemek öncesi, yemek esnasında ve yemekten sonra servis edilen içkileri; müşterilerin içki haklarını ve ekstra servis edilen içkilerin hesaplarının nasıl tahsil edileceği gibi konular hakkında bilgi aktarır. Ayrıca, servis personelinin kıyafetlerini, saç ve cilt temizliğini; üzerinde bulundurması gerekli olan araçları kontrol eder. 132

137 Şekil 7.7: Kırk Kişilik Bir Ziyafette Posta Dağıtım Planı Ziyafet servis şefi, servis elemanlarının, yardımcılarının ve şarap servis elamanlarının çalışacağı postaları gösteren çalışma planını (servis personeli görev dağıtım listesi) düzenleyerek, daha önceden Memorandum Tahtasına asmalıdır (Şekil-7.8). 133

138 (X) OTELİ SERVİS PERSONELİ POSTA DAĞITIM LİSTESİ Ziyafet Sahibi: Cüneyt Güler Tarih: 10 Kasım 2012 Salonun Adı: Artemis Kişi Sayısı: 40 Kişi Saat: Posta No Servis Elemanı Servis Eleman Yrd. Müşteri Sayısı I II III IV Ö. Demir A. Sayın M. Yılmaz N. Dinç A. Acar B. Turhan N. Polat M. Erdem 10 Kişi 10 Kişi 10 Kişi 10 Kişi Ziyafet Müdürü İsim-İmza Ziyafet Servis Şefi İsim-İmza Posta No Sommelier(İçki Servis Elemanı) Müşteri Sayısı I-II Ahmet YILMAZ 20 Kişi III-IV Can DEMİR 20 Kişi Şekil 7.8: 40 Kişilik Bir Ziyafette Servis Personeli Görev Dağıtım Listesi Ziyafet servis şefi, servis personeli ile yapmış olduğu toplantıyı tamamladıktan sonra, tüm servis personeli postasındaki yerini alır; sıra müşterilerin karşılanmasına gelir. Müşterilerin oturacakları yerleri kolayca bulabilmesi için, ziyafet salonun giriş kapısına masa yerleşim planı asılır (Şekil-7.9). Masa yerleşim planı, müşterilerin oturacakları yerleri bulmalarında kolaylık sağlar; servis elemanları da bu arada müşterilere yardımcı olur. (X) OTELİ SERVİS PERSONELİ POSTA DAĞITIM LİSTESİ Ziyafet Sahibi: Cüneyt Güler Tarih: 10 Kasım 2012 Salonun Adı: Artemis Kişi Sayısı: 40 Kişi Saat: Müşterilerin Adı ve Soyadı Posta No(Masa No) Yer No Ali Yener Nuran Yener Ali Sayın Gül Sayın Ömer Erdinç Filiz Erdinç Gürol Erdinç Necla Erdinç Bülent Velioğlu Sıdıka Velioğlu Mustafa Tümer Tülay Tümer Tuncer Doğan Şükran Doğan Adnan Uğurlukol Demet Uğurlukol Ziyafet Müdürü İsim-İmza I No lu Posta Ziyafet Servis Şefi İsim-İmza Şekil 7.9: Ziyafete Katılan Müşterilerin Masalara Yerleşim Planı Örneği 134

139 Müşterilerin Karşılanması Müşteriler, ziyafet salonu kapısında, ziyafet sahibi ve sahibesi tarafından karşılanır. Eğer, ziyafet bir resmi ya da özel kuruluş tarafından düzenlenmiş ise, karşılama görevi kuruluşun üst düzey yetkilileri tarafından yapılır. Devlet büyüklerini ve saygın kişileri, arabalarından iner inmez karşılamak ve içeriye kadar birlikte yürümek, protokol gereği yapılması gereken bir zorunluluktur. Ziyafetten önce, yemek öncesi bir kokteyl verilecekse, normal ziyafetlerde karşılama işi fuayede yapılır. Kokteyl bitiminde müşteriler ziyafet salonuna geçerler; bu arada servis personeli postalarının başında hazır bulunur. Masaya oturma sırasında konuk beyler, hanımların sandalyelerini çekerek oturmalarına yardımcı olur. Servis personeli de, erkek müşterilerin sandalyelerini çekerek, onların oturmalarına yardım ederler. Mecbur kalmadıkça ve izin alınmadan hanımların oturmasına yardımcı olmazlar. Devlet Başkanları nın, yabancı konuk Devlet Başkanlarına verdiği ziyafetlerde, ziyafet salonuna önce, konuk Devlet Başkanı ve eşi girer; daha sonra ziyafet sahibi Devlet Başkanı ve eşi salona girer; diğer konuklar ise kendilerini ayakta karşılarlar. Devlet başkanları yerini aldıktan sonra diğer konuklar da otururlar. Ziyafet Servisi Ziyafetlerde servis sırası nasıl olmalıdır? Ziyafetlerde müşterilerin karşılanması, masaya yerleştirilmesi ve masada oturma sırasında olduğu gibi, yemek ve içkilerin servisinde de bir takım kurallar uygulanmaktadır. Ziyafetlerde servis, ziyafetin resmi ve özel olmasına göre, belirli kişilerden başlar ve bir kural dâhilinde devam eder. Ziyafetlerde Servis Sırası Aşağıdaki Gibi Olmalıdır: Resmi ziyafetlerde servis, şerefine verilen kişiden başlar. Düğün ve nişan gibi ziyafetlerde servis, gelin ve damattan başlar. Veda, jübile ve karşılama gibi ziyafetlerde servis, veda eden, jübilesi yapılan ya da karşılanan kişiden başlar. Özel ziyafetlerde servis; makam, rütbe ve kariyer bakımından yüksek olan kişiden başlar. Aile ziyafetlerinde servis, aile büyüklerinden başlar. Yukarıda açıklanan esaslar dâhilinde başlayan servis, sırasıyla alt kademelere doğru devam eder. Hanım ve erkeklerin birlikte katıldıkları ziyafetlerde servis, şeref konuğu hanımdan başlayıp, ev sahibi hanıma; şeref konuğu beyden başlayıp ev sahibi beyde tamamlanır. Bu tür ziyafetlerde servis önce hanımlara ve daha sonra beylere yapılır. Resmi olmayan, arkadaş grubunun ya da öğrenci grubunun yer aldığı ziyafetlerde, ayrım gözetilmeden sırasıyla servis yapılabilir. Devlet başkanlarının, yabancı konuk Devlet Başkanlarına verdiği ziyafetlerde; her iki devlet Başkanına ve eşlerine aynı anda servis yapılır. Bunun için, Devlet Başkanları ve eşlerinin oturduğu masaya tecrübeli iki servis elemanı görevlendirilir. Yemeklerin Servisi Müşteriler masaya yerleştikten sonra, yemek servisini yapacak servis elemanları ve yardımcıları ziyafet mutfağının önünde bulunan servis ofisinde toplanarak, sıraya geçerler. Amerikan Usulü Tabak Servisi, ziyafetlerde uygulanan en yaygın servis çeşididir; servis eleman yardımcıları yemek tabaklarını büyük dikdörtgen servis tepsilerine yerleştirerek salona taşırlar. Salona giriş, servis eleman numarasına göre değil, postanın servis kapısına olan uzaklığına göre yapılır. Bütün servis elemanları ve yardımcıları, postalarının başlangıç noktalarına kadar gelerek, şeref konuğu hanıma yapılacak olan servisi beklerler. 135

140 Servis, ziyafet servis şefinin işareti ile başlar; şeref konuğu hanıma ilk servis yapıldıktan sonra, tüm salonun servisinin aynı anda başlaması ve aynı anda tamamlanması arzulanan durumdur. Amerikan usulü tabak servisinde, servis eleman yardımcılarının tepsilerle taşıdığı tabaklar, müşterilerin sağ tarafından saat yelkovanı istikametinde servis elemanı tarafından servis edilerek tamamlanır. Günümüzde, büyük ziyafetlerde resmi ve saygın konuğun oturduğu baş masanın dışında, on kişilik yuvarlak masaların yer aldığı masa düzeni servisin rahat ve kolay olması açısından en ideal masa düzenidir. Böyle masa düzeninde, her on kişiye bir servis elemanı ve yardımcısı görevlendirilir ve yemek servisi her postada iki aşamada tamamlanmış olur. Boşların toplanması da, yemeklerin servisi gibi hep birlikte yapılır. Bu konuda, ziyafet servis şefinin işareti beklenir; masada oturanlar yemeklerini bitirdikten sonra, servis elemanları postalarının başlarına geçerler ve servis eleman yardımcıları da, boş tepsileri ile servis elemanlarının tabakları tepsiye yerleştirmesinin beklerler. Servis eleman yardımcıları, boşları bulaşık haneye taşırlar. Burada dikkat edilmesi gereken nokta, her yemeğin boşu takımlarla birlikte kaldırılır; çünkü daha önceden her yemek için, özel takımlar açılmış olmalıdır. Şarapların Servisi Ziyafetlerde en az kaç sıra yemek servis edilir? Uluslararası gastronomi bilimine göre, ziyafet sırasında şarap servis edilir; ziyafetlerde şarap servisi sırası şöyledir: Beyaz Şarap Pembe Şarap (Rose Şarap) Kırmızı Şarap Köpüklü Şarap Şarap servisinde dikkat edilmesi gerekli olan en önemli konu, şarapların servis ısısıdır (şarapların servis ısısı ile ilgili olarak, yiyecek içecek hizmetleri kitabınızda 13. üniteyi inceleyiniz). Şarapların ideal servis ısılarında olabilmesi için, bir gün öncesinden şarap dolaplarına yerleştirilmesi gerekir. Şarapların servisi yemeklerin servisinden önce başlar; şarap servisini yapacak olan şarap servis elamanları salona iki şişe ile birlikte gelir; 6-7 kişiye bir 75 santilitrelik beyaz şarap yeterli olurken; kırmızı şaraplar için bu sayı 5-6 kişi olarak hesap edilir. Beyaz şaraplar kumaş peçeteye sarılarak servis edilir; kırmızı şaraplar da buna gerek yoktur; kırmızı şarap şişelerinin boğazına kâğıt peçeteden kravat takılır. Böylece kırmızı şarabın masa örtüsü üzerine damlaması önlenmiş olur. Ziyafetlerde şaraplar servis barda açılır; şarap servis elamanları açık şişelerle salona gelir; masa sahibine şarabı takdim ederek tattırır; evet işaretini aldıktan sonra şeref konuğu hanıma şarabın servisini yapar. Diğer şarap servis elamanları da, diğer konuklara şarap servisi yapamaya başlar ve şarapların servisi de, yemeklerin servisinde olduğu gibi aynı anda başlar ve aynı anda tamamlanır. Aynı cins şarapların her şişesi, her seferinde takdim edilerek tattırılmaz; her cins şaraptan sadece bir şişenin takdimi yapılarak tattırılır. Ziyafetlerde, yemeklerin servisinde olduğu gibi, şarapların servisine de özen gösterilmelidir. ZİYAFET MENÜSÜ Ziyafetler, insanların normal yaşamları dışında özel bir nedenle bir araya geldiği organizasyonlardır. Otel işletmelerinde düzenlenen ziyafet menüleri, insanların evlerinde yediği yemeklerden farklı, özel, değerli ve kaliteli yemeklerden oluşmalıdır. Ayrıca, menüde yer alan yemekler ziyafetin özelliğine göre düzenlenmelidir. Örneğin, bir yılbaşı ziyafetinde hindi; avcı kulübünün düzenlediği yemeklerde av eti ve düğün için düzenlenen ziyafetlerde de düğün pastası bulunmalıdır. 136

141 Öte yandan Devlet Başkanlarının yabancı konuklara verdiği ziyafetlerde, o ülkenin milli mutfağında yer alan, özgün yemekler bulunmalıdır. Bir Ziyafet Menüsü Hazırlanırken Aşağıdaki Özellikler Dikkate Alınmalıdır: Ziyafet menüsünün fiyatı belirlenirken, menüyü oluşturan yemeklerin içine konulan malzemelerin maliyetleri dikkate alınmalıdır. Menü mümkün olduğu kadar, mevsimlik sebze ve meyvelerden oluşmalıdır. Böylelikle, menü hem daha lezzetli ve hem de daha ekonomik olur. Menüde yer alan yemeklerin uyumuna dikkat edilmelidir. Örneğin; domates çorbasında sonra Macar Gulaş verilmemelidir. Bulunması ve satın alınması güç olan malzemelerden kaçınılmalıdır. Benzer yiyeceklerin tekrarından kaçınılmalıdır. Yayla çorba ile başlayan bir menü, fırın sütlaç ile sona ermemelidir. Yağlı ve ağır yemekler arka arkaya gelmemelidir. Menüyü oluşturan yemeklerin pişirme tarzı değişik olmalıdır; kızartma ya da haşlama gibi, pişirme tarzı aynı olan yemekler arka arkaya gelmemelidir. Yazın hazırlanan menüler, kış menülerine göre daha hafif olmalıdır. Menü hazırlarken dengeli beslenmeye özen gösterilmeli ve günlük kalori ihtiyacı dikkate alınmalıdır. Menü hazırlanırken mutfak personelinin bilgi düzeyi dikkate alınmalıdır. Menü hazırlanırken, mutfaktaki ekipmanlar ve araç-gereçler göz önünde bulundurulmalıdır. Garnitürler ana yemeklerin kalitesine uygun olmalıdır. Eski dönemlerde krallar, prensler ve soylular tarafından verilen ziyafetlerde günlük kalori ihtiyacı ve dengeli beslenme gibi özellikler dikkate alınmıyordu. Bu nedenle ziyafetlerde oldukça aşırıya kaçınılmakta ve bir ziyafet menüsü sıradan oluşmaktaydı. Bunun için devlet ve hükümet büyüklerine verilen ziyafetlerde dahi, menü en fazla altı sıradan oluşmaktadır ve uluslararası gastronomi kurallarına göre menüde yemek sırası şöyledir: Örnek 1 Örnek 2 1. Soğuk Ordövr 1. Soğuk Ordövr 2. Çorba 2. Çorba 3. Sıcak Ordövr 3. Sıcak Ordövr 4. Balık Yemeği 4. Ana Yemek 5. Et Yemeği 5. Entremets (Ara Yemek) 6. Tatlı (Dessert) 6. Tatlı (Dessert) Yukarıda modern yemek sıraları incelendiğinde, geçmişte çorbayla başlayan ziyafet menüsü bugün için, soğuk ordövr tabağı ile başlamaktadır. Ülkemizde ara sıcak olarak tanımlanan sıcak ordövr üçüncü sırada yer almakta; sigara böreği, mantarlı krep, küçük top köfte (mitite köfte) ya da küçük parça piliç ızgara gibi yiyecekler servis edilmektedir. Ziyafet menüsünde hem balık, hem de et yemeği varsa; balık yemeği et yemeğinden önce servis edilmektedir. Salata ise, et yemeğinden oluşan ana yemek ile birlikte servis edilmektedir. Zengin ve büyük ziyafetler de, ikinci örnekte olduğu gibi, beşinci sırada tatlı servisinden sonra ara yemek olarak çeşitli peynirlerden oluşan bir peynir tabağı servis edilmektedir. 137

142 Ayrıca, altıncı sırada yer alan tatlı servisi mevsim meyveleri ile birlikte Türk tatlılardan oluşabileceği gibi, müşterinin tercihine göre de servis edilebilmektedir. Günümüzde otel işletmelerinde, en basit ziyafet menüsü üç çeşit yemekten oluşmaktadır; ana yemeğin yanında salatanın servisi de dikkate alındığında, yemek çeşidi dörde çıkmaktadır (Tablo-7.1). En Basit Şekliyle Ziyafet Menüsü Aşağıdaki Şekliyle Sıralanabilir: Çorba Ana yemek ve salata Dessert (tatlı ve meyve) Ziyafetlerde servis edilen yemeklerin birlikte ele alındığı tablo-7.1 incelendiğinde; tüm ziyafetlerde çorba, ana yemek ve dessert in yer almış olmasıdır. Sıcak ordövr olarak ana yemekten önce balık servisi yapılırken, Entremets (ara yemek) olarak peynirli sigara böreği servis edilebilir. Tablo 7.1: Modern ziyafet menülerinde servis edilen yemeklerin sırası Yemek Sırası Yemek Çeşidi Soğuk Ordövr Çorba Sıcak Ordövr Ana Yemek Entremets(Ara Yemek) Dessert(Tatlı) Kış aylarında, soğuk ordövr ün bulunmadığı menülerde servis çorbayla başlayabilir. Eğer, menüde hem soğuk ordövr, hem de çorba varsa, önce soğuk ordövr servis edilir. Ziyafetlerin yönetimi oldukça güç ve aynı zamanda çok çalışmayı gerektiren organizasyonlardır. Ziyafet organizasyonlarının başarılı olabilmesi için, iyi bir sistem kurulmalı ve kalifiye bir ekibe ihtiyaç vardır. Başarı da, kurulan sistemin sürekli olarak eğitimi ile sağlanabilir. Başarılı ziyafetler otellere iyi gelir getiren, aynı zamanda otelin tanıtımını yapan ve otele yeni müşteriler kazandıran iyi bir araçtır. Bunun için otel yönetimleri, ziyafetlere gerekli olan önemi vermelidirler. 138

143 Özet Ziyafet, çok kısa olarak resmi ve özel yemekli organizasyonlar olarak tanımlanabilir. Otelcilik dilinde, daha çok Banket Yönetimi (Banqueting Management) olarak ifade edilir. Geçmişte sıra yemeklerden oluşan ziyafetler, günümüzde ziyafet sahibinin konumuna, gücüne ve verdiği öneme göre en az üç sıra ve en fazla altı sıra yemeklerden oluşmaktadır. Büyük otellerde ziyafetler, geceleme gelirinden sonra, en çok gelir elde edilen bir bölüm olmuştur. Ülkemizde gelirin artması, sosyal ve kültürel alandaki gelişmelerin sonucu olarak, İstanbul, Ankara ve İzmir gibi büyük şehir otellerinde ziyafetlere olan talep giderek artış göstermektedir. Kongre turizminin gelişmesi ile birlikte, ziyafetlere olan talep giderek artacaktır. Bunun için, büyük oteller ziyafet organizasyonlarına önem vermeli; iyi bir sistem ve ekip oluşturarak, banket organizasyonlarıyla ilgili hizmetlerin eğitimini sürekli olarak tekrarlamalıdır. Büyük otellerde, ziyafet organizasyonlarına önem veren oteller özel olarak eğitilmiş ziyafet personeli çalıştırmaktadırlar. Ancak, otellerde ziyafetlerin düzenli olmaması nedeniyle dışarıdan ekstra personele ihtiyaç duyulmaktadır. Dışarıdan ekstra olarak getirilen ziyafet personeline, eğitim verilmeden çalıştırılmamalıdır. Bazı otellerde ziyafet organizasyonlarının satış ve pazarlama müdürlüğüne bağlı olarak yürütülmektedir. Bu tür örgütlenmelerde, pazarlama müdürlüğü müşteri ile ilk iletişimi sağladıktan sonra, ziyafetle ilgili gerekli görüşmeleri yaparak, otel ile müşteri arasında bir ziyafet sözleşmesi imzalanır. Daha sonra, ziyafet hizmeti ile ilgili detayların görüşülmesi için, pazarlama müdürlüğü müşteriyi ziyafet müdürü ile tanıştırmaktadır. Ülkemizde ise, daha çok ziyafetlerin pazarlanması ve yönetimi, ziyafet müdürü tarafından yürütülmektedir. Bir otel işletmesinde, ziyafet emri alındıktan sonra hazırlık çalışmaları başlar. Ziyafetle ilgili ön hazırlık çalışmaları sadece ziyafet müdürlüğüne bağlı bölüm tarafından yürütülmez; örneğin, ziyafet salonlarının temizliği ve ziyafet örtülerinin hazırlanması, kat hizmetlerini ve ona bağlı çamaşırhaneyi yakından ilgilendirir. Öte yandan, ziyafetlerle ilgili menülerde yer alan yemeklerle ilgili malzemelerin satın alınması, satın alma sorumlusunun da çalışmasını gerekli kılar. Ziyafet müdürünün, ziyafet sahibi ile ziyafet sözleşmesini imzalamasından sonra, ziyafet salonlarında yerleşim planlarına göre masaların yerleştirilmesi ve düzenlenmesi işlemlerine başlanır. Ziyafet müdürü gerektiğinde, aşçıbaşı, ziyafet servis şefleri, kat hizmetleri şefi ve bulaşıkçı şefi (steward şefi) ile toplantı yaparak, ziyafet ile organizasyonun detaylı olarak açıklamasını yapabilir. Ziyafet servis şefleri, ziyafetin düzenleneceği salonun masalarını önceden hazırlanmış Ziyafet Salonu Yerleşim Plan larına göre yerleştirir. Oteller kurulum aşamasında, her ziyafet salonun değişik masa yerleşim planlarına göre, o salonun kaç kişi alacağını ve kuver sayısının kaç kişi olacağını bilirler. Her ziyafet salonlarının yerleşim planlarının krokileri hazırlanıp, çoğaltılarak ilgili kişilere dağıtılır. Ziyafetler, insanların normal yaşamları dışında özel bir nedenle bir araya geldiği organizasyonlardır. Otel işletmelerinde düzenlenen ziyafet menüleri, insanların evlerinde yediği yemeklerden farklı, özel, değerli ve kaliteli yemeklerden oluşmalıdır. Ayrıca, menüde yer alan yemekler ziyafetin özelliğine göre düzenlenmelidir. Örneğin, bir yılbaşı ziyafetinde hindi; avcı kulübünün düzenlediği yemeklerde av eti ve düğün için düzenlenen ziyafetlerde de düğün pastası bulunmalıdır. Öte yandan Devlet Başkanlarının yabancı konuklara verdiği ziyafetlerde, o ülkenin milli mutfağında yer alan, özgün yemekler bulunmalıdır. 139

144 Kendimizi Sınayalım 1. Büyük otellerde, ziyafet müdürü hangi bölüm müdürlüğüne bağlıdır? a. Yiyecek-İçecek Müdürü b. Otel Müdürü c. Otel Müdürü Yardımcısı d. Muhasebe Müdürü e. Personel Müdürü 2. Aşağıdaki görevlerden hangisi, ziyafet servis elemanın görevleri arasında değildir? a. Müşterilerden gelen özel istekleri şefine aktarmak b. Çalışma arkadaşlarıyla iyi geçinmek c. Giyimi ve davranışlarıyla yardımcılarına örnek olmak d. Nezaket, görgü ve protokol kurallarını bilmek e. Ziyafetlerle ilgili servis ofisinin temizliğini yapmak 3. Aşağıdakilerden hangisi, ziyafet çeşitleri içinde yer almaz? a. Çay ve kahve ziyafetleri b. Rus usulü ziyafetler c. Açık büfe ziyafetler d. Amerikan usulü ziyafetler e. Protokol usulü ziyafetler 4. Bir otel işletmesinde ziyafet organizasyonu ile ilgili olmayan bölüm aşağıdakilerden hangisidir? a. Ön büro b. Kat hizmetleri c. Mutfak d. Personel müdürü e. Teknik servis 5. Bir ziyafet organizasyonunda ziyafet servis elemanı yardımcı ile birlikte ideal olarak kaç müşteriye servis yapar? a Kişi b Kişi c Kişi d Kişi e Kişi 6. Aşağıdakilerden hangisi resmi ve özel yemekli organizasyonlardan biridir? a. Konferans b. Panel c. Düğün d. Seminer e. Banket 7. Orta büyüklükteki otellerde ziyafet kim tarafından organize edilir? a. Servis elemanı b. Yiyecek içecek müdürü c. Maitre d hotel d. Otel müdürü e. Ön büro müdürü 8. İyi bir ziyafet organizasyonu ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlışdır? a. Değişik Pazar bölümlerine göre ziyafet menüsü oluşturulmalı b. Ziyafet ile ilgili çağa uygun, ziyafet salonları tesis etmeli ve bu salonlar en son teknoloji ile donatılmalı c. Ziyafetlerin başarısı için, ziafet mutfağı ve servisi ile ilgili bir çekirdek kadro oluşturmalı d. Ziyafet servisi ile ilgili yeterli düzeyde eleman ziyafet günü hazır bulunmalı e. Ziyafet yönetimi ilgili bir sistem oluşturulmalı ve ziyafette görev alacak olan personel eğitilmeli ve eğitimler belirli aralıklarla tekrarlanmalıdır 9. Bir ziyafet menüsü hazırlanırken, aşağıdaki özelliklerden hangisi dikkate alınmaz? a. Ziyafet menüsü belirlenirken menüyü oluşturan yemeklerin içine konulan malzemelerin maliyeti dikkate alınmalıdır b. Bulunması ve satın alınması güç olan malzemelerden kaçınılmalıdır c. Benzer yiyeceklerin tekrarından kaçınılmalıdır d. Yağlı ve ağır yemekler arka arkaya gelmelidir e. Menü hazırlanırken, mutfak personelinin bilgi düzeyi dikkate alınmalıdır 10. Ziyafetlerde servis sırası kurallarından hangisi yanlıştır? a. Resmi ziyafetlerde servis, şerefine verilen kişiye en son yapılır b. Düğün ve ni,şan gibi yemeklerde servis, gelin ve damattan başlar c. Veda ve jübile gibi ziyafetlerde servis; veda ve jübilesi yapılan kişiden başlar d. Özel ziyafetlerde servis; makam, rütbe ve kariyer bakımından yüksek olan kişiden başlar e. Aile ziyafetlerinde servis, aile büyüklerinden başlar 140

145 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. a Yanıtınız yanlış ise Ziyafetin Otel İşletmeleri İçindeki Yeri ve Önemi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. e Yanıtınız yanlış ise Ziyafet Personeli başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. b Yanıtınız yanlış ise Ziyafet Çeşitleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. b Yanıtınız yanlış ise Ziyafet Kabulü başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. b Yanıtınız yanlış ise Posta Dağıtım başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. e Yanıtınız yanlış ise Ziyafetin Tanımı başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. c Yanıtınız yanlış ise Ziyafetin Otel İşletmeleri İçindeki Yeri ve Önemi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. d Yanıtınız yanlış ise Ziyafetlerde Ön Hazırlık ve Organizasyonu başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. d Yanıtınız yanlış ise Ziyafet Menüsü başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. a Yanıtınız yanlış ise Ziyafet Servisi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Ziyafet müdüründe bulunması gerekli olan özellikler: Ziyafet müdürü, Turizm ve otelcilik Yüksek Okulu mezunu ve daha önceden yiyecek-içecek müdürlüğünün çeşitli bölümlerinde çalışmış; yiyecek-içecek bilgisi dışında pazarlama, satış, halkla ilişkiler ve müşteri ilişkileri konusunda eğitim almış bir kişi olmalıdır. Ayrıca, aşağıdaki özellikleri de taşımalıdır: Neşeli ve sempatik bir kişiliğe sahip olmak, Yazılı ve sözlü iletişim kurmada başarılı olmak, Değişikliklere anında uyum sağlayabilmek, Sıra Sizde 2 Ziyafetlerde servis sırası aşağıdaki aşamalardan oluşur: Resmi ziyafetlerde servis, şerefine verilen kişiden başlar, Düğün ve nişan gibi ziyafetlerde servis, gelin ve damattan başlar, Veda, jübile ve karşılama gibi ziyafetlerde servis, veda eden, jübilesi yapılan ya da karşılanan kişiden başlar, Özel ziyafetlerde servis; makam, rütbe ve kariyer bakımından yüksek olan kişiden başlar, Aile ziyafetlerinde servis, aile büyüklerinden başlar. Sıra Sizde 3 Ziyafet çeşitleri aşağıda belirtildiği gibi, beş çeşitten oluşmaktadır: 1. Çay ve Kahve Ziyafetleri 2. Açık Büfe Ziyafetleri 3. Amerikan Usulü Ziyafetler 4. Kokteyl Usulü Ziyafetler 5. Protokol usulü ziyafetler Sıra Sizde 4 Günümüzde otel işletmelerinde, en basit ve sade bir ziyafet menüsü üç sıra yemekten oluşmaktadır; ana yemeğin yanında salatanın servisi de dikkate alındığında, yemek sırası dörde çıkmaktadır. Fiziki görünüşü düzgün ve iyi giyimli olmak, Nezaket ve görgü kuralları konusunda bilgili olmak, Diplomasının kurallarından anlamak, Detaylar konusunda dikkatli olmak, Telaşlanmamak ve sabırlı olmak, 141

146 Yararlanılan Kaynaklar Aktaş, Ahmet. (2001). Ağırlama Hizmetlerinde Yiyecek ve İçecek Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. Blaasch, Hans Jurgen ve Diğerleri. (1993). Das Fachbuch Der Gastronomie. Köln: Stam Verlag. Cichy, Ronald F. ve Hickey, Philip J. (2005). Managing Service in Food and Beverage Operations. Michigan: AH&LA Institute. Davis, Benard ve Stone, Salliy. (1998). Food and Beverage Management. Oxford: Butterworth Heinnemann. Denizer, Dündar ve Diğerleri. (1998). Otel İşletmeciliği. Ankara: Turhan Kitapevi. Denizer, Dündar. (2005). Yiyecek İçecek Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. Güzel, Mehmet ve Gürel, Gülol. (2001). Servis ve Bar. İstanbul: Milli Eğitim Basımevi. Ninemeier, D. Jack. (2010). Management of food and beverage operations. 5th ed. Michigan: American Hotel & Educational Institute. Ninemeier, J.D ve Hayes D.K. (2006). Restaurant: Operations Management, Principles and Practices. New Jersey: Prentice Hall Rohrbach, Ewald ve Hiel Peter. (1997). Servier Kunde. Stuttgart: Hugo Matthaes Druckerei und Verlag, Strianese, Anthony J. (1997). Dining Room and Banquet Management. Albany: Delmar Pub. 142

147

148 8 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Çamaşırhanenin tanımı ve işleyişi, Çamaşır envanteri ve önemi Çamaşırhane ekipmanı, Su Kalitesi ve yıkama kimyasalları ile Çamaşırhane verimliliği konularında bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Yıkama Makine Yük Analizi Yıkama Sayısı Su Sertliği ph Par Sayısı Elyaf Verimlilik Envanter İçindekiler Giriş Çamaşırhane Tanımı ve Organizasyonu Çamaşır Envanteri Çamaşırhane Ekipmanı Çamaşırhane İşlemleri Kumaş Yapısı Su Kalitesi Yıkama Kimyasalları Çamaşırhanede Verimlilik ve Çevre Duyarlığı 144

149 Çamaşırhane Yönetimi GİRİŞ Otel işletmelerinde sunulan hizmetler sırasında havlu, çarşaf, restoran takımları gibi çok sayıda çamaşır kullanılır. Çamaşır temizliği, müşterilerin önem verdiği başlıca konular arasında yer alır. Çamaşırların temiz, hijyenik ve estetik olması ve bunun çamaşırın kullanım ömrü boyunca sürdürülmesi çamaşırhanenin sorumluluğundadır. Hizmetlerin kesintisiz olarak devam etmesi için çamaşırhane işlemlerinin en iyi şekilde planlanması ve yürütülmesi gerekir. Kirli çamaşırların kaliteli şekilde temizlenerek istendiği anda kullanıma hazır olmalıdır. Çamaşırhane hizmetinin yetersizliği işgücü kayıpları, gereksiz enerji tüketimi, çamaşırların hızla yıpranması ve ekipman arızları gibi önemli sorunlara neden olur. Çamaşırhanenin iyi bir performans göstermesi için önce kaliteli çamaşırların satın alınmış olması gerekir. Benzer şekilde ekipman ve kimyasallarda da doğru seçim ve kullanım son derce önemlidir. Çamaşırhanede iyi bir kontrol sistemi oluşturulmalı, envanter ve yıkama sonuçları sürekli kontrol edilmelidir. Çamaşırhane, uzmanlık gerektiren bir alan olduğundan çalışanların yeterli bilgi ve becerilere sahip olması sağlanmalıdır. Çamaşırhanede çok çeşitli kaynak kullanımı söz konusudur ve bunlar oteller için önemli maliyetler arasında yer alır. Bu nedenle çamaşırhanede verimlilik ve çevreye verilen zararların azaltılmasına yönelik önlemlere özen gösterilmelidir. ÇAMAŞIRHANE TANIMI VE ORGANİZASYONU Otel işletmelerinin faaliyetleri sırasında çok çeşitli kumaş malzeme kullanılır. Bunlar arasında doğrudan müşteri kullanımına sunulan havlular, çarşaflar, restoran takımları gibi çamaşırların yanı sıra üniformalar, mutfak bezleri, perdeler gibi çeşitli çamaşır grupları yer alır. Hizmetlerin eksiksiz şekilde sunulabilmesi için çamaşırların iyi bir şekilde temizlenmesi ve istenen zamanda kullanıma hazır olması gerekir. Çamaşırlar, otel işletmelerinin önemli malzemeleri arasında yer alır. Çamaşırlar temizlik ve estetik açıdan hizmetin önemli bir bileşenidir. Müşterilerin otellerde en çok önem verdikleri konuların başında genellikle temizliğin geldiği bilinmektedir. Bu açıdan, özellikle kişisel temasın olduğu havlu, çarşaf gibi çamaşırların ayrı bir önem taşıdığı söylenebilir. Çamaşırlar ayrıca, satın alımı ve temizliği açısından da önemli maliyet kalemleri arasında yer aldığından, hizmete hazırlanması ve temizlenmesinde gereken özenin gösterilmesi gerekir. Çamaşırların temizliğinde bazı otel işletmeleri dış kaynak kullanımından (outsourcing) yararlanarak çamaşır yıkama işletmelerinden yararlanabilir. Bazı otel işletmelerinde ise çamaşırhane bölümü oluşturularak çamaşır temizliği tamamen otelin kontrolünde yürütülür. Maliyet ve kalite değerlendirmeleri yapılarak en uygun yöntem seçilir. Çamaşırların yıkanıp temizlendiği, kurutulduğu, ütülendiği, stoklandığı, alınıp verildiği, bakım ve onarımının yapıldığı çamaşırhane genellikle kat hizmetlerine bağlı olarak faaliyet gösterir. Müşterilere çamaşır yıkama hizmeti verildiğinde ya da bazı otellerde olduğu gibi, başka otellere vb. çamaşır temizlik hizmeti verilmesi halinde çamaşırhane, otelin gelir getiren bölümlerinden biri haline gelir. Çamaşırhaneler yüksek düzeyde otomasyona dayanmasının yanı sıra, emek-gücünün de önemini koruduğu, uzmanlık gerektiren bir alandır. Otelin büyüklüğü ve hizmet türüne bağlı olarak farklılık göstermekle birlikte, çamaşırhanelerde yer alan başlıca çalışanlar ve sorumlulukları şu şekilde sıralanabilir (Kozak, 2011: 12-13). 145

150 Çamaşırhane Şefi (Linen Roomkeeper): Kat hizmetleri yöneticisine bağlı olarak, tüm çamaşırhane işlerini yönetmekten sorumludur. Yıkayıcılar (Washers): Çamaşırhanedeki tüm yıkama ve sıkma makinelerini kullanabilen, yıkama aşamasından ütüleme aşamasına kadar sorumlu personeldir. Markalayıcılar: Müşteri çamaşırlarının temizliği ile ilgilenen ve markalama yapan personeldir. Taşıyıcılar (Valet): Müşteri odaları ile çamaşırhane arasında kirli takım ve müşteri çamaşırları transferlerini yapan personeldir. Terziler (Seamstress): Çamaşırhanedeki tamir, bakım işlerini yürüten, gerekli hallerde otelin kullandığı çamaşırları (çarşaf, masa örtüsü) ve personel üniformalarını diken personeldir. Çamaşırhane yönetiminin başarısı öncelikle iyi bir planlamaya bağlıdır. Çamaşırhane planlamalarında otelin büyüklüğü, hizmet özellikleri, mali gücü ve ortalama doluluk oranı gibi etkenler dikkate alınarak karar verilir (Schneider, Tucker ve Scoviak, 1999: 188). Otellerde genellikle fiziksel açıdan ihmal edildiği görülen çamaşırhane için yeterli genişlikte alan ayrılmış olmalıdır. Çamaşırhane alanı için otelin büyüklüğüne göre yatak başına ortalama % 0,30m 2 civarında alan ayrılmalıdır. Bu alanın % 60 ı yıkama, %40 ı ise kurutma, katlama, ütü, bakım, sayım gibi işlemler için ayrılmalıdır. Otomatik makinelerin olduğu çamaşırhanelerde saatte 25 kg. yıkama için 2, otomatik olmayan makinelerin olması halinde saatte 25 kg. yıkama için 3 kişi oranına dayanarak işgücü planlaması yapılmalıdır. Bir çamaşırhane başlıca şu kısımlardan oluşur (Kozak, 2011: 198): Kirli sayım ve kayıt Tamir-bakım Yıkama-sıkma Kurutma-ütüleme Kuru temizleme Temiz çamaşır depolama. Yukarıda sıralanan çamaşırhane kısımları, aynı zamanda temel çamaşırhane sürecini yansıtmaktadır. Çamaşırhanenin fiziksel planlaması bu sürecin en iyi işleyeceği iş akışına uygun şekilde olmalıdır. Çamaşırhanenin temel görevi çamaşırları verimli ve güvenli şekilde temizlenmesidir. Bu nedenle, çamaşırhane performansında çamaşırların yıkama sonuçları önemli bir belirleyicidir. Yıkama sonucunda çamaşırların şu özellikleri taşıması beklenir (Acar, 2003: 89-91): Temiz ve lekesiz görünümlü, Beyazlar parlak, renkliler solmamış, Hoş kokulu ve yumuşak, Sağlık açısından güvenli, Yırtık, sökük, delinme, çekme, elyaf zayıflaması gibi mekanik hasar görmemiş, Sertleşme, sararma, grileşme olmamış. Çamaşırhane hizmetlerinin kaliteli şekilde yürütülmesi için dikkate alınması gereken temel konular bulunmaktadır. İzleyen kısımlarda detaylı olarak açıklanan bu konular çamaşırların kaliteli elyaftan seçilmesi, ekipman ve kimyasalların doğru seçilmesi ve kullanılması, su kalitesinin sağlanması, uygun temizlik yöntemlerinin belirlenmesi, yıkama sonuçlarının kontrol edilmesi ve çalışanların yeterli iş bilgi ve becerilere sahip olmasıdır. Çamaşırlarda karşılaşılabilecek kir çeşitleri nelerdir? 146

151 ÇAMAŞIR ENVANTERİ Otel işletmelerinde kullanılan çamaşırların çeşitliliği ve sayısı otelde yer alan yatak, restoran, hamam vs. gibi hizmet alanlarının sayısı ve özellikleri, benimsenen hizmet politikası, çamaşırhaneyle ilgili temel yaklaşım ve teknik özelliklere bağlı olarak farklılık gösterir. Otel işletmelerinde çamaşırların sayı ve kalite olarak kontrolünü yürütebilmek için envanter oluşturulmalıdır. Çamaşır envanteri, kat hizmetleri yöneticisi tarafından 1,3 ya da 6 aylık dönemlerde kontrol edilmelidir (Kozak, 2011: 200). Bu envanter kontrolü ile hasarlı, kayıp çamaşırların yanısıra, çamaşırların beklenen kullanım ömrünün gerçekleşip gerçekleşmediği de ortaya çıkarılır. Çamaşırlarda beklenen kullanım ömrü, çamaşırların kaliteli şekilde ne kadar süreyle kullanılması gerektiğini gösterir. Beklenen kullanım ömrü, çamaşırların yıkama sayısı ile ölçülür. Lüks otel işletmelerinde çamaşırların yıkama sayısı daha fazlayken, ekonomik otellerde genelde daha azdır. Örneğin, yatak takımları ekonomik otellerde iki ya da üç günde bir değiştirilirken, lüks otellerde günlük olarak değiştirildiği görülür. Çevre bilincinin yaygınlık kazanmasıyla, lüks otellerde çamaşır yıkama sıklığının azaltılması amacıyla müşterileri özendirici uygulamalara rastlanmaktadır. Çamaşırların yıkanma sıklığı ne olursa olsun, beklenen kullanım ömrü toplam yıkama sayısı olarak dikkate alınır. Bazı kalitesi yüksek çamaşır türlerinin en yüksek yıkama sayıları şu şekilde sıralanabilir (Diversey-Unilever, 2003): Çarşaf-nevresim: 400 Yastık kılıfı: 450 Havlu-bornoz: 300 Masa örtüsü: 500 Peçete: 150 Çamaşırların ortalama kullanım ömrünü etkileyen etkenler arasında, çamaşırın elyaf kalitesinin yanısıra, yıkama yöntemi, makinelerin özellikleri, su kalitesi, kimyasal kalitesi ve miktarı, çalışanların bilgi ve becerileri sayılabilir. Çamaşırların ömrünü etkileyen bir diğer etken de çamaşırların temizlendikten sonra hemen kullanıma sokulmasıdır. Ancak çamaşır yıkama, özünde kumaşların elyaf yapısı için yorucu bir işlemdir. Temizlikten hemen kullanıma sokulan çamaşırlar daha hızlı yıpranmaktadır. Bunu önlemek için çamaşırların yıkandıktan sonra en az 24 saat dinlendirilmesi önerilir. Bu durum, işletmede bulundurulması gereken çamaşır sayısını arttırsa da, uzun dönemli maliyetleri azaltmaktadır. Çamaşır sayısını etkileyen diğer etkenler ise çamaşırın farklı faaliyet aşamalarında olmasıyla ilgilidir. Otel işletmelerinde çamaşırlar kullanımda, kirli beklemede, yıkamada, temiz halde ofislerde, bakımda ya da hasarlanmış halde olabilir. Ayrıca tüm çamaşır grupları için ana depoda yedeklerinin bulundurulması da gerekir. Tüm bu etkenler göz önüne alınarak, çamaşır sayısının belirlenmesinde, otelin tam kapasitesi üzerinden hesaplama yapılır. Oteli tam kapasite olarak donatacak sayı par sayısı olarak adlandırılır. Bir çamaşır grubu için par sayısının kullanımda, kirli/yıkamada ve temiz halde bekleyen çamaşırlar düşünülerek en az 3 olması önerilirken, önlem açısından bu sayının mümkün olduğunca arttırılması önerilmektedir. Par sayısının 3 olması, çamaşırhanesi olan işletmeler için geçerlidir. Çamaşır yıkamanın başka bir işletmeden karşılanması halinde par sayısının en az 5 olması önerilir (Schneider, Tucker ve Scoviak, 1999: 187). Par sayısı, çamaşır kullanma politikasına yatak ya da kişi sayısı, restoranlarda kuver sayısı, üniformalarda kişi sayısı olarak dikkate alınır. Örneğin, 100 twin bed odalı (100x2=200 yatak) bir otel işletmesinde 3 par sayısına göre, bazı çamaşırlar için bulundurulması gereken en az çamaşır sayısı şu şekilde hesaplanır: Çarşaf: 200 x 3 = 600 (yatak başına bir adet) Nevresim: 200 x 3 = 600 Banyo havlusu: 200 x 3 = 600 El havlusu: 200 x 3 = 600 Ayak havlusu: 100 x 3 = 300 (oda başına bir adet) 147

152 Otellerde çamaşırların istendiği zaman kullanıma hazır olması, hizmet sürecinin kesintisiz devam etmesi açısından son derece önemlidir. Çamaşır stokunun fazla olması kadar, düzenli envanter kontrolüne de önem verilmelidir. Bu şekilde hasar ve kayıplar azaltılarak çamaşırların kullanım ömrü boyunca kalitesini koruması mümkündür. Çamaşırların hizmet alanlarında doğru kullanımı ve taşınmasıyla ilgili olarak kat, restoran ve çamaşırhane görevlilerinin bilinçlendirilmesine de dikkat edilmelidir. ÇAMAŞIRHANE EKİPMANI Çamaşırhanelerde çok çeşitli araç-gereç ve makineden yararlanılır. Önemli bir sabit yatırım olan çamaşırhane ekipmanı, aynı zaman da yıkama kalitesini de doğrudan etkiler. Çamaşırhane ekipmanının yanlış seçimi veya yanlış kullanımı önemli kayıplara neden olur. Bunlar arasında çamaşır temizliğinin yetersizliği, çamaşırların beklenen ömründen önce yıpranması ya da kullanımdan çıkarılması, par sayısının gereksiz şekilde arttırılması, elektrik-su-kimyasal-işçilik maliyetlerinin artması, makinelerin bakım-onarım maliyetlerinin artması sayılabilir (Acar, 2003: 19). Çamaşırhane ekipmanı seçilirken işletmenin ihtiyacına göre yük analizleri yapılmalı ve ihtiyaç duyulan makine kapasitesi ve sayısı belirlenmelidir. Ekipman Türleri Çamaşırhanelerde yararlanılan ekipman türleri, çamaşırhanenin büyüklüğüne ve hizmet özelliklerine göre değişir. Otel işletmelerinde yararlanılan başlıca çamaşırhane ekipmanı arasında yıkama makinesi, kurutma makinesi, ütüler ve yardımcı araç-gereçler sayılabilir. Yıkama Makineleri Çamaşırhanelerde endüstriyel yıkama makineleri kullanılır. Yükleme kapasiteleri 10 ile 500 kg arasında değişen türleri vardır (Kappa, Nitschke ve Schappert, 2008: 341). Yıkama makinelerinin çoğu sıkma işlemini de yapar. Çamaşırların kuruma süresinin azalması açısından sıkma gücü önemlidir. Örneğin, iyi bir sıkmanın ardından çarşaflar doğrudan silindir ütüye aktarılabilir. Farklı kumaş türlerine göre, farklı sıkma devirlerinin olması gerekir. Gelişmiş yıkama makinelerinde bulunan otomatik kimyasal dozajlama sistemi standart dozajlama sağlarken, çalışanların iş yükünü de azaltmaktadır. Büyük miktarda çamaşır yıkama ihtiyacının karşılanması amacıyla tünel yıkayıcılardan yararlanılabilir. Tünel yıkayıcılarda çamaşırlar farklı işlemler için farklı tamburlara taşındığından, büyük miktarda çamaşır daha kısa sürede yıkanabilirken, yıkama maliyetleri de daha az olmaktadır. Mikroişlemcili yıkama makinelerinde ise daha hassas yıkama ayarlarının oluşturulması mümkündür. Kurutma Makineleri Kurutma makineleri, suyu sıkılmış çamaşırları sıcak hava verilen tamburda döndürerek kurutan makinelerdir. Genellikle havlu takımları ve müşteri çamaşırlarının kurutulmasında kullanılır. Kurutma makinelerinin kapasitesi kg arasında değişmektedir. Kurutma zamanı, yıkama zamanından uzun olduğundan kurutma makinesinin kapasitesinin mümkün olduğunca fazla olması önerilir. Mikroişlemcili kurutma makineleri, farklı kumaş özelliklerine göre farklı kurutma seçenekleri ve kırışıklık önleme imkânı sunarken, nemi algılayarak kurutmayı tamamlama özelliği de enerji maliyetini azaltmaktadır (Stipanuk, 2008: 326). Kurutma makineleriyle ilgili başlıca sorun, kurutmadan kaynaklı çamaşır havlarının makinede ya da çamaşırhanede uçuşmasıdır. Bunu önlemek için makinenin filtresi gün boyunca sürekli kontrol edilmelidir. Ütüler Çamaşırhanede yapılan işlemlere göre çeşitli ütü ve pres türlerinden yararlanılır. Bunlar arasında silindir, pres, manken ve el ütüsü ile kol-yaka-manşet presi vb. sayılabilir. Çok kırışık çamaşırların açılması için kullanılan buhar presi de bu kapsamda ele alınabilir. Havlular kurutma sonrasında katlanırken, yıkama makinesinden çıkarılan diğer çamaşırların (çarşaf, nevresim, yastık kılıfı, masa örtüsü ve peçeteler) ütülenerek kırışıklıklarının açılması gerekmektedir. Silindir ütüler büyük bir silindir etrafında bantlar yardımıyla çamaşırı döndürerek kırışıklıkları açmaktadır. İyi bir silindir ütü aynı zamanda çamaşırın tamamen kurumasını da sağlar. Çarşaf, nevresim, masa örtüsü, peçete gibi çamaşırlarda silindir ütü kullanılır. Pres, manken ve el ütüsü ise daha çok üniforma ve müşteri çamaşırlarında kullanılır. Çamaşır katlama ve sayma özelliği bulunan silindir ütüler harcanan zamanı ve iş yükünü büyük oranda azalttığından tercih edilebilir. Ütüde katlama işlevi yoksa katlama makinesinden yararlanılabilir ya da 148

153 elde katlama yapılabilir. Ütülenecek çamaşırlarda kimyasal kalıntıların olmadığından emin olunmalıdır. Özellikle deterjanın neden olduğu alkali kalıntıları çamaşırların sararmasına neden olmaktadır. Ayrıca, çamaşırın daha iyi şekil alması ve daha hızlı ütüleme için çamaşırların hafif nemli olması önerilir. Bu amaçla buhar kabinlerinden yararlanılabilir. Ütü işlemi çok zaman alıcı olması, aktif çalışma gerektirmesi ve yüksek enerji maliyeti nedeniyle sadece gerekli çamaşırların ütülenmesine dikkat edilmelidir (Kappa, Nitschke ve Schappert, 2008: 343). Yardımcı Araç-Gereçler Çamaşırhanelerde temel ekipmanın yanısıra, çok sayıda yardımcı araç-gereçten yararlanılır. Küçük temizlik işlemleri için evsel temizlik araçları ya da dikiş-onarım için dikiş araçlarına yer verilebilirken, çamaşırhaneye özgü başlıca yardımcı araçlar arasında markalama makinesi, leke çıkarma araçları ve taşıma arabaları sayılabilir. Markalama makinesi, müşteri çamaşır hizmeti verilen otellerde müşteri bilgisinin (oda, fatura no vs.) kodlanması amacıyla kullanılır. Bu amaçla, müşteri çamaşırına geçici etiketleme yapılır. Çamaşırhanelerde sıkça yer verilen leke çıkarma araçları arasında basınçlı su ve buhar püskürtme, vakumlama araçları sayılabilir. Pek çok leke türü özel kimyasal kullanmaksızın, püskürtme ya da vakumlama yöntemiyle büyük oranda giderilebilmektedir. Özellikle lekeler bekletilmeden müdahale edildiğinde daha etkili sonuç alınabilir. Bu araçlar, kimyasal kullanımını azaltması açısından oldukça yararlıdır. Çamaşırhane ile katlar ve restoranlar arasında çamaşır taşımak amacıyla taşıma arabalarından yararlanılır. Taşıma arabalarında temiz-kirli ayrımına özen gösterilmelidir. Çok katlı bazı otellerde ise katlarda yer alan ve doğrudan çamaşırhanenin kirli kısmına yönlendirilmiş kirli çamaşır tünelleri bulunur. Makine Yük Analizi Çamaşırhanede planlamasında çamaşırhanede ne kadar çamaşır yıkanacağı, diğer bir deyişle yük miktarı belirlenmelidir. Bunun için genellikle saat başına yıkanacak çamaşır miktarı kg. cinsinden hesaplanır. Makine yük analizleri şu şekilde hesaplanır (PERMAK, 1999): Toplam Yatak Sayısı B Yatak Haftalık Değişim Sayısı F Yatak Başına Toplam Yük Ağırlığı (kg) K Otel Ortalama Doluluk Oranı İlave Yük Yoğunluk Oranı Personel Çamaşır Yükü Makine Kullanım Verimi Oranı ( % 85) Haftalık Çalışma Süresi (saat) H Yıkama Kapasitesi Q P S T Q = B X F X K X P X (1 + S) X (1 + T) / N X H Örnek: Yatak sayısı 200 (B), haftalık ortalama değişim sayısı (4), çamaşırların kuru ağırlığına göre yatak başına toplam yük ağırlığı (3,5kg), ortalama doluluk oranı %80, ilave yük oranı %5, personel yükü %15, makineler %85 verimlilikte çalışmakta, haftalık çalışma süresi 48 saat olan bir otelin çamaşırhanesinde ihtiyaç duyulan yıkama kapasitesi: Q=200 x 4 x 3,5 x 0,80 x (1+0,05) x (1+0,15) / 0,85 x 48 Q=66 kg/saat olarak bulunur. Buna göre, yıkama makineleri saatte toplam 66 kg. yıkama yapacak kapasitede olmalıdır. Bu değere göre, diğer makineler için ihtiyaç duyulan kapasite şu şekilde belirlenir: Silindir ütü: Q değerinin %55 i (66 x 0,55=36,3 kg/saat) Kurutma makinesi kapasitesi: Q değerinin % 50 si (33 kg/saat) Pres ütü kapasitesi: Q değerinin % 15 i (9,9 kg/saat) Kuru temizleme makinesi: Q değerinin yaklaşık %20 si (13,2 kg/saat). N 149

154 Çamaşırhane makinelerinin kapasiteleri için yukarıda elde edilen sonuçlar toplam miktardır. Örneğin, yıkama kapasitesi olan 66 kg., günlük olarak saat başına toplam yıkama ihtiyacını gösterir. Toplam kapasite içinde müşteri çamaşır hizmeti oranının yaklaşık %5-10 civarında olacağı düşünülebilir. Otelin yoğunluğu başta olmak üzere, çeşitli nedenlere bağlı olarak çamaşırhanede ihtiyaç duyulan makine kapasiteleri farklılık gösterebilir. Örneğin, doluluk oranı bazı dönemlerde azalıp, bazı dönemlerde artabilir. Bu nedenle yıkama ve kurutma kapasitelerinin tek makine ile karşılanması yerine, en az iki makine ile karşılanması önerilir. Bu durumda, yoğunluğun düşük olduğu dönemlerde bir yıkama bir kurutma makinesi ile daha verimli bir çalışma sürdürülebilir. ÇAMAŞIRHANE İŞLEMLERİ Çamaşırhane faaliyeti, birbirini izleyen çeşitli aşamalardan oluşur. İyi bir çamaşırhane yönetimi için bu aşamaların çamaşırhane alanında doğru şekilde düzenlenmesi ve standartlaştırılması önerilir. Çamaşırhane işlemlerinin en iyi şekilde yürütülmesi için, fiziksel planlamada kirli çamaşırların ulaştırıldığı alandan başlayarak, temiz ve katlanmış çamaşır raflarına doğru uygun bir iş akışının olması sağlanmalıdır. İş akışına dayalı planlama, hem işlemlerin kesintisiz şekilde devam etmesi hem de çalışan verimliliği açısından da gereklidir. Çamaşır kalitesinin korunması için kullanım alanlarında toplanmasına ve taşınmasına özen gösterilmelidir. Kirli çamaşırlarla temizlik vb. işlemlerinin yapılmaması, yerlere atılmaması konusunda gerekli önlemler alınmalıdır. Çamaşırlar, içindeki olası yabancı maddelerin uzaklaştırılması için silkelenerek toplanmalıdır. Müşterilerin çamaşırlarla ilgili şikâyetleri arasında yer alan kıl ve hav gibi kalıntıların nedeni, çamaşırların yıkama öncesinde silkelenmemesi ve aşırı yükleme yapılarak yıkanmasıdır (Aggarwal, 2009: 12). Çamaşırların toplanması sırasında lekeli ya da ağır kirli çamaşırların mutlaka ayrılması ya da işaretlenmesi gerekir. Çamaşırların ayrıca türüne göre ayrılması da çamaşırhane yükünü önemli oranda azaltacaktır. Çamaşırların çamaşırhaneye ulaştırılmasından sonra sırayla aşağıdaki işlemler izlenir. Çamaşırların Gruplandırılması Gruplandırma, çamaşırhane yükünü arttırsa da, temizlik kalitesi açısından önemlidir. Bu amaçla çamaşırhanede yeterli alan ayrılmış olmalıdır. Çamaşırlar odalar, restoranlar gibi başlıca kullanım alanlarına göre ayrılmış olarak gelse de kumaş türüne, leke derecesine, kirlilik türüne ve varsa renklerine göre ayrılmalıdır. Çamaşır yıkamayı kolaylaştırmak açısından genelde, belli bir alanda aynı tür kumaşlar seçilir. Çamaşırların mutlaka yatak takımları, havlular, restoran takımları gibi kullanım alanlarına göre ayrılması önerilir. Bu gruplar içinde lekeli ya da ağır kirliler varsa bunlar ayrılarak gerekli uygulamalar yapılmalıdır. Ağır kir ve lekeler normal yıkama programındaki su ve ütü sıcaklığının etkisiyle kalıcı hale gelir. Bu nedenle bu tür çamaşırlarda leke çıkarma, ön yıkama, suda bekletme vb. işlemler yapılmalıdır. Bazı çamaşırhanelerde bu tür uygulamaların zaman alması nedeniyle, yıkama aşamasına leke giderici özel kimyasalların eklenmesi de tercih edilebilmektedir. Çamaşırların gruplandırılmasında dikkat edilmesi gereken bir diğer konu hasar kontrolüdür. Çamaşırlarda bulunan yırtık, sökük gibi hasarlar yıkama işlemi ile genişleyebildiğinden, önce hasarın giderilmesi sağlanmalıdır. Gruplandırma sırasında çamaşır sayıları kaydedilir. Çamaşırların kuru ağırlıkları üzerinden belli sayıda çamaşırlara ayrılarak yıkamaya hazırlanır. Çamaşırların Yıkanması Çamaşırların temizlendiği temel aşamadır. Yıkama, su ve kimyasaldan oluşan çözeltinin yüzeye mekanik kuvvet etkisiyle uygulanmasıdır. Bu mekanik kuvvet tamburdaki çamaşırların birbirine sürtünmesiyle ortaya çıkar. Bu nedenle makine üreticilerinin belirttiği miktarın altında ya da üstünde değil, tam olarak belirtilen miktarda yükleme yapmak önemlidir. Çamaşır ağırlığı, kuru ağırlık oranıyla ya da tartı ile hesaplanabilir. Yıkama işleminin başarısı, uygun programların seçilmesine bağlıdır. Yıkama programlarının oluşturulmasında makinenin devir hızı (mekanik gücü), su ısısı, su kalitesi, yıkama süresi, kimyasalların tür ve miktarının seçimi ile elyaf doku özelliklerinin dikkate alınmış olması gerekmektedir (Kılıç, 2002). Yıkama programları genellikle elyaf yapısına göre adlandırılır. Endüstriyel çamaşır yıkama süreci, ev tipi süreçten farklıdır. Yıkama programları da işletmenin özelliklerine göre üreticileri ile birlikte oluşturulabilir. Çamaşır yıkamada, temizliğin dört temel bileşeni olan kimyasal etki (deterjanlar, su kalitesi), mekanik etki (tamburun dönme hızı, su seviyesi ve yükleme oranı), sıcaklık (su sıcaklığı) ve zaman (kimyasal işlem uygulama süresi) arasında doğru bir dengeleme sağlanmalıdır. Çamaşırların yıkanması genellikle şu aşamalardan oluşur (Kılıç, 2002;. Iduna-Dankim, 2002): 150

155 tercih edilmelidir. Ağır kirlilerde uzun süreyle yıkama yerine, sulu çözeltide bekletme Çalkalama: Suyla çözünebilen lekelerin çözünmesi ve kaba kirlerini atması için çamaşırlar önce soğuk ve yüksek su seviyesinde çalkalanır. Çalkalama yapılmadığı takdirde, daha sonraki yıkama aşamalarının etkisi azalmaktadır. Ön Yıkama: Ön yıkamada amaç kirlerin gevşemesini sağlamaktır. Ön yıkama, yüksek alkali bir kimyasalın düşük su sıcaklığında uygulanmasıyla gerçekleşir. Az kirli çamaşırlarda bu aşama atlanabilir. Yatak ve banyo takımlarında ön yıkama isteğe bağlı iken, mutfak ve restoran çamaşırlarında yapılmalıdır. Bazı durumlarda suyu boşaltmadan, sıcaklığı yükselterek ana yıkamaya geçmek mümkündür. Kirlilik miktarına göre aynı suyla ana yıkamaya geçilebilir ya da su değiştirilebilir. Ana Yıkama: Kir ve lekelerin çıkarıldığı en önemli aşamadır. Özel durumlar dışında, su seviyesi düşük, sıcaklık yüksek olmalıdır. Bu aşamada deterjan konsantrasyonun yüksek, mekanik kuvvetin etkili olması gerekir. 10 ile 30 dakika arasında devam etmesi önerilen ana yıkama özellikleri elyaf türüne göre değişir. Ağartma: Ana yıkama ile birlikte ya da ayrı olarak yapılır. Ana yıkama işlemi ile yapılacak ise, klorlu yerine oksijenli ağartıcı kullanılmalıdır. Klorlu ağartıcılar kullanılacaksa, çalkalama aşamasında uygulanması önerilir. Durulama: Kimyasalların ve kirlerin çamaşırdan uzaklaştırılması için durulama yapılır. Durulama ile kimyasal kalıntıları tamamen uzaklaştırılmış olmalıdır. Yıkama koşullarına göre son durulama suyunun ph ı en 6.5 olacak şekilde durulama sayısına karar verilir. Durulama sayısı 2-4 arasında değişebilir. Genellikle en az üç durulama önerilir. Kimyasal kalıntılarını daha güvenli şekilde gidermek için nötralizasyon maddelerinden yararlanılabilir. Durulama aşamasında su sıcaklığının aşamalı olarak düşürülmesi önerilir. Ara Sıkma: Ön yıkama - ana yıkama arasında ve ayrıca durulama öncesi yapılan düşük devirli sıkma işlemidir. Bu sıkmalar sayesinde çamaşır üzerindeki kir ve kimyasal kalıntıların bir sonraki aşamaya taşınması önlenmiş olur. Sıcak suyla yıkama yapılması halinde ara sıkma yapılmamalıdır. Yumuşatma: Çamaşırların yumuşatıldığı aşamadır. Yumuşatma ve nötralizasyon birlikte yapılabilir. Sıkma: Durulanmış çamaşırların taşıdığı suyun mümkün olduğunca bırakılması için çamaşırlar yüksek devirde sıkılır. Devir hızı, çamaşırın türü ve makinenin sıkma gücü, sıkma süresini belirleyen etkenlerdir. Çarşaflar için 10 dakika, havlular için dakika yeterlidir. Açma: Sıkma sonrası blok haline gelen çamaşırların açılması için tambur düşük hızda ve ters yönde döndürülerek gevşetilen çamaşırlar, makineden kolayca çıkarılır. nelerdir? Çamaşırın yıkamada dikkate alınması gereken temel faktörler Çamaşırların Kurutulması ve Ütülenmesi Yıkanıp sıkılan çamaşırlar, kırışıklıkların giderilmesi ve iyi bir görünüm verilmesi amacıyla, son işlemleri yapılmak üzere ilgili bölümlere taşınmalıdır. Peçete, perde ya da dekorasyonda kullanılan bazı çamaşır grupları daha iyi bir görünüm için yıkama sonrasında kolalanabilir. Yıkanan havlular doğrudan kurutma makinesine aktarılarak tamamen kurutulur. Üniformalar ve müşteri çamaşırları hafif şekilde kurutularak ütülenir. Kurutma makinesinden çamaşırlar çıkarılmadan önce, ısılarının aşamalı olarak düşürülmesi gerekir (cool down). Aksi halde çamaşırlarda kırışıklıklar ortaya çıkar. Yatak ve restoran takımları ise doğrudan silindir ütüye alınabilir. Silindir ütüye verilen çamaşırlar silkelenerek açıldığından, çarşaflarda bu işlemi iki kişinin yapması önerilir. Ütünün katlama özelliği 151

156 yoksa ütünün sonrası iş yükü de artacaktır. Çamaşırların ütülenmesi aşamasında hangi ütü türü olursa olsun, çamaşır leke ve hasar açısından kontrol edilmelidir. Çamaşırların Katlanması ve Depolanması Ütülenen çamaşırların görünümlerinin bozulmadan uygun şekilde bekletilmesi gerekir. Giysi türü çamaşırlar, askılara alınabilir ya da katlanabilirken, diğerleri katlanır. Çamaşırların ütü sonrasında bekletilmeden hızla katlanması ve istiflenmesi gerekir. Ancak çamaşır elyafının dinlenmesi için en az 24 saat bekletileceğinden üst üste çok fazla çamaşır istiflenmemesine dikkat edilmelidir. Otel çamaşırlarının katlanmasında, ait olduğu alanda nasıl kullanılacağı dikkate alınmalıdır. Örneğin, nevresimlerin ters yüzünden katlanması, kat görevlisinin işini oldukça kolaylaştırmaktadır. Katlamada dikkat edilecek bir diğer nokta da, çamaşırların tek katlı yönlerinden istiflenmesidir. Bu şekilde sayma işlemi daha kolay yapılabilir. Ayrıca, çamaşır grupları ayrı bölmelerde olmalıdır. Çamaşır bekleme alanının temizliğine özen gösterilmeli, mümkünse kapalı dolaplar kullanılmalıdır. Müşteri çamaşırları ütülendikten sonra, müşterinin istediği şekilde katlanmalıdır, gömlekler paket halinde ya da askıda gibi (Kozak, 2011: 222). KUMAŞ YAPISI Katlanan çamaşırlar taşıma arabalarında bekletilmemelidir. Çamaşır temizliğinde kullanılacak yöntemin belirlenmesinde, çamaşırların kumaş yapısı temel alınır. Kumaş yapısı ise dokunduğu lifin özelliğine göre değişir. Çamaşırın dayanıklılığını, şeklini, rengini, parlaklığını vb. lifler belirler. Bu nedenle tüm çamaşırhane çalışanlarının lif ve elyaf (lifin çoğuludur)ların özelliklerini bilmesi gerekir. Tekstil işlemleri sırasında liflerin özellikleri değiştirilebildiğinden, mutlaka çamaşırların üreticilerinden yeterli bilginin alınması gerekir. Çamaşırlardan en iyi performansın sağlanabilmesi için satın alma aşamasında doğru seçimin yapılması gerekir. Kaliteli çamaşırlar yoğun yıkama ve kullanma döngüsüne daha dayanıklı olup uzun süre estetik görünümü daha iyi koruyacaktır. Otel işletmelerinde temizleme kolaylığı açısından yatak takımlarının %100 pamuklu ya da pamuk/polyester karışımlı, havluların ise %100 pamuklu olması tercih edilmektedir. Restoran takımları ise farklı elyaf türlerinde olabilmektedir. Genel bir eğilim olarak, kirlerin ve lekelerin giderilmesinde ağartma imkânının olması ve temizliğin daha iyi görüneceği düşüncesiyle çamaşırların beyaz renk seçildiği görülür. Üniforma seçiminde de kolay temizlenme ve ütülenme kolaylığı olan elyaf türleri tercih edilmektedir. Mutfaklarda kullanılan bez ve önlüklerde genellikle pamuklu kumaşlar kullanılır. Otellerde ayrıca battaniye, pike, perdeler ve dekoratif kumaşların yanı sıra, VIP odalarda farklı elyaf türlerinden çamaşırlardan da yararlanılmaktadır. Elyaf türleri doğal, yapay (kimyasal) ve doğal-yapay karışım olmak üzere üç başlıkta incelenebilir. Doğal Elyaflar Bitkisel (pamuk, keten) ve hayvansal kökenli (yün, ipek) olarak ayrılır. Bitkisel liflerin yapısı selüloz olup, hidrofil (suda kolay ıslatılabilen) özellik gösterir. Bu nedenle yıkamaya oldukça uygundur. Hayvansal lifin yapısı proteindir ve hidrofob (ıslanması güç) özelliktedir (Acar, 2003): Pamuk Ucuzluğu ve kullanım kolaylığı nedeniyle kullanımı en yaygın elyaf türüdür. Saf halde ya da keten, polyester gibi başka liflerle karıştırılarak kullanılabilir. Pamuğun kalitesini belirleyen faktörler lifin rengi (beyazlık derecesi), uzunluğu, inceliği ve dayanıklılığıdır. Yapısının sıkı olması (iplik sayısının fazla olması) pamuğun şeklini uzun süre korumasını ve ömrünün uzun olmasını sağlar. Otel çamaşırlarının büyük kısmı pamuk ya da pamuk karışımlıdır. Başlıca özellikleri şöyle sıralanabilir Kuruma süresi uzundur. Pürüzlü yapısı nedeniyle kiri yüzeyinde tutar. Yıkanmaya ve yüksek sıcaklığa oldukça dayanıklıdır. Yıkandığında çok fazla kırışsa da çabuk ütülenir. Nemli haldeyken ya da buharlı ütü ile ütülenmelidir. 152

157 Keten Yaklaşık ilk 10 yıkamada toplamda %10 civarında çekme yapabilir. Ağartma işlemine dayanıklıdır. Sulandırılmadan kullanılan ağartıcılar zarar verir. Alkalilere karşı dayanıklıdır, fakat asitler pamuklulara kolayca zarar verir. Asitli leke oluştuğunda en kısa sürede soğuk suyla yıkanmalıdır. Boyalı ise, rengini kolay atmaz. Keten bitkisinin sap ve yapraklarından elde edilen keten elyafı düz ve parlaktır. İşlenmesi güç olduğundan, pamuğa oranla pahalıdır. Pamuktan daha dayanıklıdır. Çok kolay kırışması nedeniyle, otellerde kullanım alanı çok yaygın olmasa da, estetik görüntüsü nedeniyle tercih edilebilmektedir. Keten elyafının özellikleri şunlardır: Yün Emicidir, pamuğa oranla daha çabuk kurur. Esnek değildir, çok çabuk ve fazla miktarda kırışır, ütüsü zordur. Pamuklular kadar tüylü olmadığından daha uzun süre temiz kalır, üzerindeki lekeler kolayca çıkarılır. Üzerindeki kirleri kolay bırakır, yıkanması kolaydır ve elyaf yıkandıkça yumuşar. Ütüsü zordur; elyaf tamamen nemli haldeyken veya buharlı ütü ile ütülenmelidir. Genellikle fazla çekme yapmaz, yıkandıkça yumuşar. Alkalilere karşı oldukça dayanıklıdır, asitlerden zarar görür. Yün elyafının en belirgin özelliği sıcak tutması ve yumuşaklığıdır. Yün protein bazlı hayvansal bir liftir. Koyunyününün yanı sıra moher, kaşmir, alpaka, devetüyü bu grupta yer almaktadır. Bitkisel liflere oranla, elde edilmesi daha pahalıdır. Kötü cins yün, iyilerine göre daha parlaktır. % 100 yün elyaflar pahalı ve korunması zor olduğundan, otel işletmelerinde genellikle çok az kullanılmaktadır. Daha çok sentetik liflerle karıştırılan yüne, battaniyelerde ve üniforma gibi çamaşırlarda rastlanmaktadır. Yünün başlıca özellikleri şunlardır: İpek Dayanıksızdır, ıslak haldeyken daha da zayıflar. Oldukça emicidir, yavaş kurur. Esnektir, kolay kırışmaz, yumuşaktır. Kötü cins yün ise sert olur. Çok kolay kir tutmamakla birlikte, kokuyu tutar. Üzerindeki kirler, tamamen temizlenmediği takdirde yünde koku bırakır. Yıkanabilir yünler sık ve düşük su sıcaklığında yıkanmalı, diğerleri kuru temizleme ile temizlenmelidir. Yün elyafının yıkanmasına özen gösterilmelidir. Non-iyonik deterjan ya da şampuan kullanılmalıdır. Isı ve nem ile yumuşayan yünlüler ıslak haldeyken sıkılmamalıdır. Yün ve yün karışımlı elyaflar yıkama sonrasında çekme yapabilir. Alkalilerden, özellikle klorlu ağartıcıdan, zarar görür. Asit ise, zarar vermez. Serilerek kurutulmalıdır. İpekböceği kozası kurutulduktan sonra liflerin kaynatılmasıyla ipek elyafı elde edilir. Pahalı bir elyaf olduğundan lüksü temsil eder. Yumuşak, esnek, güçlü ve diğer liflerden hafiftir. Bakımı ve temizlenmesi zor olduğundan daha çok kişisel giyimde tercih edilir. Otel işletmelerinde çok nadir olarak dekoratif amaçlı kullanılmasının dışında, kullanım alanı yoktur, ancak bazen müşterilerin ipekli çamaşırlarını 153

158 temizlemek gerekebilir. Kirlendiğinde hemen temizlenmesi gerekir. Ilık su ve çok yumuşak kimyasallarla temizlenebilirken, kuru temizleme de uygulanabilir. Yapay (Kimyasal) Elyaflar Doğal liflerin tüketim ihtiyaçlarının karşılamasında yetersiz kalmasıyla birlikte, kimyasal lifler geliştirilmiştir. Selüloz bazlı (viskoz, asetat) ve sentetikler (polyester, naylon vs.) şeklinde ikiye ayrılır. Tüm kimyasal lifler, yapılarında kullanılan kimyasal maddeler nedeniyle yüksek sıcaklıklara dayanıksızdır, renkliler renklerini kolay bırakmaz, kir tutmaz, ancak yağ bazlı lekelerin çıkarılması zor olabilir, hijyen sağlamak açısından elverişlidir. Viskoz: Ticari ismi rayon olan viskoz, en ucuz lifler arasında yer alır. Saf haldeyken sık yıkamaya uygun olmadığından, genelde yün, pamuk vs. karışım kumaşlarda tercih edilir yün, pamuk vs. liflerle karıştırılarak elyaf elde edilir. Otel üniformalarında kullanılabilir. Viskoz kumaşlar alkaliler dayanıklıdır. Kir tutmaz, ılık su ve yumuşak kimyasallarla yıkanması yeterlidir. Islak haldeyken dayanıksızlığı artar. Ütüye de dayanıksız olduğundan ılık ütülenmelidir. Asetat: Asetat lifi termoplastiktir, yani ısıyla istenen şekil verilir ve uygun şekilde yıkandıkça şeklini korur. Ucuz elyaflar arasında yer alır. Daha çok yün ve sıklıkla da viskozla karıştırılır. Tüm lifler arasında en zayıf olanıdır. Oldukça elastiktir, kırışma yapmaz. Ütü gerektiğinde, düşük ısıda yapılmalıdır. Kir tutmaz, kolay yıkanır. Yumuşak kimyasalla yıkanmalıdır. Kuruma süresi kısadır. Güçlü asit ve alkalilerden zarar görür. Sentetikler: Petrol, kömür gibi maddelerden elde edilen küçük oksijen, hidrojen vs. basit elementlerin büyük ve kompleks yapı meydana getirecek şekilde birleştirilmesi (sentezlenmesi) ile polimer adı verilen madde elde edilir. Sentetik elyaflar, tamamen yapay üretilen polimer liflerden elde edilir. Sentetiklerin, özellikle polyesterlerin, kimyasal ve fiziksel özellikleri gereği, sağladığı çeşitli avantajları nedeniyle otellerde kullanım oranı artmıştır. Daha çok karışım elyafta tercih edilir. Dayanıklıdır ve dayanıklılığını ıslak halde de sürdürür. Elastiktir, kırışma yapmaz, gerektiğinde çok ılık ütülenmelidir. Kir tutmaz, ancak sık yıkanması önerilir. 40ºC üzerinde yıkandığında buruşur ve çok zor ütülenir. Asitlere dayanıklıdır. Doğal / Yapay Karışım Elyaflar Doğal ve yapay lifler, kullanım kolaylığı ya da ucuzluğu nedeniyle karışım elyaf haline getirilir. Karışım elyafın özelliklerinin saptanması için karışım oranlarının bilinmesi gerekir. Elyafların istenen özelliklerini alan ve istenmeyen özelliklerini azaltan çeşitli karışım seçenekleri bulunur. Bu nedenle, karışımı oluşturan elyafların ayrı ayrı özellikleri yerine, üretici talimatı dikkate alınır. SU KALİTESİ Su, en önemli yıkama bileşenidir. Su elyafı ve kiri yumuşatır, kiri çözer, deterjanı çözer, kiri yüzeyden ayırıp askıda tutarak tekrar elyafa işlemesini önler, ısı taşıyıcı işlevi vardır, tambur dönerken mekanik kuvvetin oluşmasını destekler ve yıkama sonrasında kimyasalların yüzeyden uzaklaştırılmasını sağlar. Yıkama suyunun bu işlevleri sağlama gücü, kalitesi ile doğru orantılıdır. Su kalitesinin yetersiz olmasının başlıca olumsuzluğu çamaşırlarda önemli hasarlara ve makinelerde kireç birikimine neden olmasıdır. Ayrıca, sudan kaynaklı temizlik yetersizliğini önlemek için kimyasalların dozajının arttırılması, daha fazla yıkama ya da su sıcaklığının arttırarak enerji tüketiminin arttırılması da önemli kayıplara yol açmaktadır. Bu tür olumsuzlukların önlenmesi için su kalitesinin sağlanmasına gereken özen gösterilmelidir. Su kalitesinin temel göstergelerinden biri sertliktir. Su sertliği makinelerde kireç birikimine neden olurken çamaşırlarda grileşme, sararma, zayıflama, sertleşme, şekil bozukluğu, ağırlığının artması, üzerindeki lekelerin sabitleşmesi gibi çeşitli olumsuzluklara yol açar. Havluların su tutma özelliğinin azalması ve sertleşmesinin nedeni sertliktir. Su sertliğinin nedeni sudaki kalsiyum ve magnezyum tuzlarıdır. Su sertliği iki şekilde ortaya çıkar (Iduna-Dankim, 2002): 154

159 Geçici sertlik: Kalsiyum ve magnezyumun bikarbonat halinde olmasından kaynaklanır. Geçici sertlik kaynatmayla giderilebilir. Kalıcı sertlik: Kalsiyum ve magnezyumun sülfat halinde olmasından kaynaklanır. Kaynatma ile giderilmez, kimyasal yöntemlere gerek duyulur. Su sertliği, geçici ve kalıcı sertliğin birlikte ele alındığı toplam sertlik ile ölçülür. Su sertliği Alman (dh) veya Fransız (fh) sertlik birimleri ile ifade edilir (1 Alman sertliği = 1.8 Fransız sertliği). Temizlik için en ideali 0-5 fh derecedir, 15 fh ve üzeri sert su olarak kabul edilebilir. Geçici sertlik, yüksek su sıcaklığıyla yapılan yıkamalarda, sadece ana yıkamada giderilebilir. Benzer şekilde, deterjanlarda bulunan sertlik gidericiler de ana yıkama süresince etkilidir. Soğuk durulamalarda ve çalkalamalarda sertliğin etkisi devam ederken, yüksek sertlik derecesinde deterjandaki maddeler yeterli olmayabilir. Su sertliğinin giderilmesi için soda yardımıyla çöktürme ya da özel kimyasallarla iyon değiştirme yöntemlerinden yararlanılabilir. Su kalitesini etkileyerek çamaşırlarda sararmaya neden olan bir başka etken sudaki demir ve mangan iyonlarıdır. Bu iyonların olumsuz etkileri oksidasyon gibi işlemlerle önlenebilir. Su kalitesinin sağlanmasında kaynatma, sertlik önleyici gibi kimyasal maddelerin kullanımı gibi yöntemlere başvurulabilirken, büyük otellerde su arıtma sistemlerinden yararlanıldığı görülür. İyi bir yıkama suyunda bulunması gereken başlıca özellikler şunlardır (Kılıç, 2002): Renksiz ve berrak, Kokusuz, Tortusuz, Yumuşak, Bikarbonat sertliği düşük, 0.1 ppm den fazla demir içermeyen, 0.05 ppm den fazla mangan içermeyen, ph 7 civarında, Bakteriyolojik açıdan temiz. YIKAMA KİMYASALLARI Çamaşır temizliğinin bir diğer önemli bileşeni olan kimyasallar arasında başlıca deterjanlar, ağartıcılar, yumuşatıcılar ve yardımcı maddeler sayılabilir. Çamaşır temizliği temelde kimyasal bir işlem olduğundan, yıkama kimyasallarının türü ve kullanımıyla ilgili bilgiler önemlidir. Çamaşır temizliğinde önce ph değerinin önemi kavranmalıdır. Kirlerin çoğu asidik özellik gösterdiğinden, çamaşır yıkama genellikle yüksek alkali ortamda gerçekleşir. Ancak, yıkama sonrasında çamaşırın tekrar insan sağlığına uygun ph düzeyine (ph 6-7 civarı) getirilmesi gerekir. Bu nedenle çamaşırdaki kimyasal kalıntılarının uzaklaştırılması için iyi bir durulama yapılmalı, gerekirse nötralize edici maddeler kullanılmalıdır. Temizlikte ph değerinin önemiyle ilgili olarak Otel İşletmelerinde Otel Hizmetleri kitabınızın 8.Ünitesinde yer alan Temizlikte ph Değeri başlığına bakabilirsiniz. Deterjanlar Çamaşır yıkamada kullanılan temel kimyasal deterjandır. Deterjanlar genellikle sentetik maddelerden üretilmiş olup başta yağ olmak üzere, güçlü kir çıkarma özelliği olan temizleyicilerdir. Deterjan seçimi ve miktarının belirlenmesinde su sertliği, su sıcaklığı, ağartma özelliği, elyaf türü ve kir türü dikkate alınmalıdır. Endüstriyel çamaşır yıkamada, ağartıcılar genellikle ayrı kullanılmaktadır. Deterjan içeriğinde bulunuyor ise, yüksek sıcaklıkta etkili olan oksijenli ağartıcılar tercih edilmektedir. Günümüzde sentetik karışımlı kumaşların yaygınlıkla kullanılması, yıkama sıcaklığının düşük (40-50ºC) 155

160 olması zorunluluğunu getirmiştir. Bu durum, düşük sıcaklıkta da etkili deterjanlara gerek duyulmasına neden olmuştur. Bu nedenle TAED ilaveli deterjanlar tercih edilebilir. İyi bir deterjanda bulunan başlıca maddeler şu şekilde sıralanabilir (Iduna-Dankim, 2002): Yüzey Aktif Maddeler: Su, yüzeyle temas ettiğinde dağılmaz ve bir gerilim oluşturur. Bu gerilimin ortadan kaldırılarak, suyun yüzeye yayılması ve ıslanması için yüzey aktif maddelerden yararlanılır. Böylece sulu çözelti, çamaşırın lifleri arasına daha kolay ulaşır. Yüzey aktif maddeler dörde ayrılır: Anyonik aktif maddeler, deterjanlarda en çok kullanılan yüzey aktiftir. Pek çok kir türünün çıkarılmasında etkilidir. Katyonik aktif maddeler, kir çıkarma özelliği zayıf olup, daha çok yıkama sonrası yumuşatıcı gibi kimyasallarda kullanılır. Noniyonik aktif maddeler güçlü kir çıkarma özelliğine sahip olup daha pahalıdır. Düşük su sıcaklığında, güçlü kirleri çıkarabilme özelliği vardır. Amfoterik aktif maddeler, en az kullanılan yüzey aktiftir. Cilde zararsızdır, daha çok kozmetik ürünlerde tercih edilir. Alkaliler: Yıkama ortamı için gerekli alkali ortamın sağlanmasında kullanılır. Başlıca türleri sodyum hidroksit, sodyum karbonat/soda, sodyum disilikat tır. En ideal yıkama ortamı ph arasıdır. Alkali oranı ne kadar yüksekse deterjanın gücü artar. Fakat ipek, yün gibi hassas elyaflarda alkali türü ve miktarına dikkat edilmelidir. Sodyum hidroksit, sodyum karbonat/soda gibi türleri vardır. Sertlik Bağlayıcı: Su sertliğinin giderilmesi için sudaki kalsiyum ve magnezyumu yıkama süresince bağlayarak, bunların çamaşır üzerine çökmesini önleyen maddedir. En çok kullanılan sertlik bağlayıcı sodyumtripolifosfat (STTP) tır. İyon Değiştiriciler: Deterjanlarda alkali ve sertlik bağlayıcı olarak sık kullanılan fosfat çevre açısından zararlıdır. Su sertliğinin giderilmesinde fosfat yerine iyon değiştiriciler içeren deterjanlar tercih edilebilir. Kir Çökmesini Önleyici: Çamaşırdan ayrılan kirlerin tekrar yüzeye yerleşmesini önleyen maddelerdir, örnek olarak karboksimetilselüloz-cmc verilebilir. Korozyon Önleyici: Yıkama sırasında kullanılan kimyasalların temas ettiği metal yüzeylere zarar vermemesi için deterjanlara ilave edilen maddelerdir. Enzimler: Çamaşır üzerindeki küçük kir molekülleri genellikle kolay parçalanırken, özellikle protein içeren kirlerin çıkarılması daha zordur. Bu amaçla kullanılan enzimler protein, yağ, karbonhidrat bileşikleri ile genel olarak vücut kiri, yiyecek, çimen ve kan lekeleri vb. lekelerin çıkarılmasında etkilidir. Enzimler, ºC arası su sıcaklığında etkilidir. Ağır kirlerde enzimlerden en iyi sonucun alınması için deterjanlı suda bekletme uygulanmalıdır. Optik Beyazlatıcılar: Yıkanan ve ağartılan çamaşırlar hafif sarımsı bir renk alır. Bunun nedeni, çamaşırın üzerine düşen mavi renk tayfını absorbe ederek yansıtmamasıdır. Optik beyazlatıcılar, göz yanılması ile çamaşırların daha beyaz algılanmasını sağlar. Yansıtılan toplam ışın miktarını arttırarak fluoresan etkisi gösterdiğinden fluoresan beyazlatıcı olarak da adlandırılır. Köpük Düzenleyici: Köpük, temizlik sürecinin bir göstergesidir. Ancak endüstriyel temizliğin çamaşır yıkama gibi bazı işlemlerinde çok fazla köpük istenmez. Otomatik makinelerde yapılan yıkamalarda köpük düzeyinin iyi ayarlanması gerekmektedir. Çok fazla köpük, sulu çözeltinin yüzeye işlemesine engel olabilirken, durulanması daha fazla su ve enerji kaybına neden olur. Bu nedenle deterjanlarda köpük düzenleyiciler bulundurulur. İlave maddeler: Deterjanlarda yer alan ilave maddeler arasında türüne göre parfüm, toz/sıvı gibi yapısının oluşmasını sağlayan ve hacim veren maddeler, yağ çözücü gibi katkı maddeleri sayılabilir. Çamaşır deterjanının seçiminde, içinde yer alan maddelerin yapısına ve oranına dikkat edilmelidir. İyi bir deterjan geniş su sıcaklığında etkilidir, su sertliğini giderebilir ve çok fazla mekanik kuvvet gerektirmez. Deterjan seçiminde biyolojik olarak parçalanabilen çevreye duyarlı türlerin tercih edilmesi önerilir. 156

161 Ağartıcılar Çamaşır yıkamanın iki temel amacı bulunmaktadır. İlki, temizleyiciler ile kirlerin çıkarılması, diğeri ise ağartma maddeleri ile lekelerin giderilmesi ve genel olarak ağartma (beyazlatma) yapılmasıdır. Çamaşırları ağartmak ve birçok leke türünü beyazlatarak görünmez hale getirmek ve çamaşırlarda dezenfeksiyon sağlamak için ağartıcılar kullanılmaktadır. Ağartıcılar ev tipi deterjanların bileşiminde bulunurken, endüstriyel amaçlı deterjanlara genellikle ilave edilmez ve ayrı olarak kullanılır. Ağartıcıların hiç bir zaman iyi bir temizlemenin yerini tutmadığı unutulmamalıdır. Ağartıcılardan en iyi sonucun alınabilmesi için türlerine ve uygulama yöntemine dikkat edilmesi gerekir. Ağartıcılar klorlu ve oksijenli olmak üzere ikiye ayrılır: Oksijenli ağartıcılar: En bilinen türü hidrojen peroksit ve sodyum perborat tır. Yüksek su sıcaklığında (60-80 ºC) etkilidir. Ana yıkama ile birlikte uygulanabildiğinden pamuklu gibi kumaşlarda kullanılabilir. Oksijenli ağartıcılar aynı zamanda yine yüksek su sıcaklığında yıkanabilen sabit renklilere de zarar vermediğinden tercih edilir. Klorlu ağartıcılar: Sodyum hipoklorit ya da bilinen adıyla çamaşır suyu en yaygın türüdür. Klorlu ağartıcılar yüksek su sıcaklığında ve diğer deterjanlarla birlikte uygulandığında çamaşır için olduğu kadar buharı da insan sağlığı için zararlıdır. Sadece düşük (20 ºC) su sıcaklığında ve tek başına uygulanmalı ve çok iyi durulanmalıdır. Çamaşırın ütülenmesi halinde klor kalıntısı sararmaya neden olur. Oksijenli ağartıcılara oranla ucuz olduğundan tercih edilse de çevreye verdiği zarar dikkate alınarak sadece zorunlu durumlarda kullanılmalıdır. Ağartıcı kullanımında elyafın türü, su sıcaklığına ağartıcı türüne karar verilmelidir. Oksijenli ağartıcılar ana yıkama başladıktan 5-10 dakika sonra ortama eklenmelidir. Ağartıcılar asla doğrudan çamaşırla temas ettirilmemeli, sulandırılarak kullanılmalıdır. Yumuşatıcılar Yıkama işlemleri özellikle pamuklu çamaşırların sertleşmesine neden olmaktadır. Çamaşırların yumuşaması, kayganlaşması ve ütünün kolaylaşması için durulama sırasında çamaşırlara yumuşatıcı ilave edilir. Genellikle katyonik yüzey aktif içeren yumuşatıcılar, çamaşırların lif dokularını onarır ve daha çabuk kirlenmesine neden olan statik elektriklenmeyi giderir. Çamaşırlar makinelerden daha kolay çıkarılır, kurumaları ve ütülenmeleri hızlanır. Yüksek düzeyde yumuşatıcı kullanımı, çamaşırların su emme özelliğinin azalmasına (hidrofob etki) neden olmaktadır. Bu nedenle, havlu gibi su emme özelliği istenen çamaşırlarda bu etkinin azalmaması açısından, sadece gerekli miktarda kullanılması önemlidir. Yardımcı Yıkama Maddeleri Çamaşır yıkamada kullanılan deterjandaki miktarların yetersiz olması halinde, yardımcı maddelerden yararlanılabilir. Bunlar arasında yağ çözücü, alkali güçlendirici, kireç çözücü sayılabilir. Bunlar güçlü kimyasallar olduğundan, sürekli kullanımı çamaşırlara zarar verebilir. Yardımcı yıkama maddelerinin daha çok ağır kir ve lekelerin giderilmesinde ilave edilmesi önerilir. Yardımcı maddeler içinde ele alınabilecek olan bir diğer kimyasal nötralize edicilerdir. Nötralizasyon, aslında yüzeylerdeki asit ya da alkali kalıntılarının uzaklaştırılarak ph 7 civarında olmasıdır. Çamaşır yıkama, daha çok alkali ortamda gerçekleştiğinden, asit içerikli nötralize ediciler kullanılır. Nötralize edicilerin kullanımı, durulama sürecini kısaltması açısından da yararlıdır. ÇAMAŞIRHANEDE VERİMLİLİK VE ÇEVRE DUYARLIĞI Çamaşırhaneler, yüksek oranda elektrik-su gibi enerji ve kimyasal tüketiminin yanı sıra, çalışanların fiziksel gücünü de gerektiren bir alandır. Diğer yandan, çamaşırların beklenen kullanım ömrü boyunca kalitesinin korunmasında da çamaşırhane önemli rol oynar. Çamaşırhane işlemlerinin kontrol altında olması hem verimlilik hem de çevreye verilen zararların azaltılması açısından gereklidir. Çamaşırhane faaliyetlerinin maliyetlerinde genellikle en büyük maliyeti işgücü oluşturur, bunu çamaşırların yenilenmesi, enerji, kimyasal ve diğer maliyetler izler (Aggarwal, 2009: 27). Bunlara ek olarak zaman faktörünün de önemli bir maliyet yaratarak verimli kullanılması gerektiği söylenebilir. 157

162 Verimlilik, aynı sonuçlara daha az girdi ile ulaşmak olarak tanımlanır. Bir başka ifadeyle daha az kaynak kullanarak en iyi sonuca ulaşma çabası olarak düşünülebilir. Çamaşırhane maliyetleri arasında ilk sırada yer alan işgücünün verimi aynı zamanda genel verimliliği etkilemesi açısından önemlidir. Çamaşırhane, ev türü çamaşır temizliği yaklaşımından farklı bir uzmanlık alanıdır. Bu nedenle çalışanların gerekli bilgi ve becerilere sahip olması sağlanmalı ve düzenli eğitimler verilmelidir. Çamaşırhanede verimliliğin ve çevreye duyarlığın geliştirilmesi ve önlemler alınması için çalışanlar teşvik edilmelidir. Çalışanların günlük faaliyetlerinde sık sık çamaşırların ayrılması, taşınması, makineye yüklenmesi, makineden çıkarılması, ütülenmesi, katlanması gibi faaliyetleri yerine getirir. Bunlar önemli düzeyde fiziksel güç gerektiren ve tekrarlı hareketler olduğundan, dikkatsiz olunduğunda çalışan sağlığını tehdit edici hale gelebilir. Bunun önlenmesi için çalışan sayısı ve görev paylaşımı dengelenmeli ve sık mola yapmaları sağlanmalıdır. Çamaşırhane çalışanlarının tüm çamaşırhane işlemlerini yerine getirebilecek bilgi ve becerilere sahip olması gerekir. Böylece hem makine bekleme süresindeki boş zamanlarda diğer işlere yardım edilebilir. Ayrıca belli zamanlarda yapılacak rotasyonlarla, sürekli aynı işin yapılmasından kaynaklanan rutinleşme önlenebilir. Çamaşırhanenin nem, ısı, ışıklandırma koşullarıyla ilgili olumsuzluklar da çalışanları etkilemektedir. Çamaşırhane verimliliğinin arttırılması için aydınlatma, ısı ve havalandırmada sistemleri düzenlenerek uygun çalışma ortamı oluşturulmalıdır. Çamaşırhanede iyi bir kayıt ve envanter sisteminin olması gerekir. Günlük olarak temizlenen çamaşırların kaydedilmesi ve envanter sayımlarına gösterilecek özenle iyi bir çamaşırhane kontrolü sağlanmalıdır. Çamaşırhanede kullanılan ekipmanın günlük ve periyodik bakımları yapılmalıdır. Ortaya çıkan arızaların büyük kısmının talimatların dikkate alınmamasından kaynaklandığı bilinmektedir. Bu nedenle her türlü araç-gereç ve makinenin talimatına uygun kullanılmasına dikkat edilmelidir. Çevre duyarlığını destekleyici önlemlerin başında gereksiz kimyasal ve enerji kullanımının önlenmesi gelir. Çamaşırhane işlemlerinde çok çeşitli kimyasallar kullanılır ve bunlar havaya ve toprağa karışarak çevre kirliliğinin artmasına neden olur. Su ve elektrik tüketiminin azaltılması, yanlış uygulamalar sonucu çamaşırların ve ekipmanın beklenen ömründen önce eskimesine bağlı sarfiyat da çevre duyarlığı açısından önemlidir. Kimyasal seçiminde doğada biyolojik olarak çözülebilen, uluslararası standartlara sahip, geri dönüşümlü ambalajı olan, çevresel zararı en az olan, daha düşük ısıda ve düşük su seviyesinde etkili ürünler tercih edilebilir. Çamaşırda kullanılan klorlu ağartıcılar çevre açısından zararlı olduğu kadar, elyafın daha hızlı yıpranmasına da neden olmaktadır. Bunun yerine ozonlu ağartma sistemlerinden yararlanılabilir. Çamaşırhanede su tüketiminin azaltılması için doğru yıkama yöntemi ve su seviyesi saptanmalıdır. Yıkamayla ilgili olası hatalar önlenerek, işlemin tekrarlanması önlenmelidir. Su geri dönüşüm sistemlerinden yararlanarak atık suların azaltılması da mümkündür. Çamaşırhanede genel bir yaklaşım olarak atık azaltma politikası benimsenmelidir. Müşterilerin, oda takımlarını günlük yerine daha uzun süreyle değişimi tercih etmelerine yönelik özendirici uyarılar da verimliliğin arttırılmasına katkı sağlar. Çamaşırhanede verimliliğin arttırılması ve çevre duyarlığının geliştirilmesi için başka nasıl önlemler alınabilir? 158

163 Özet Otel işletmelerinde kullanılan çamaşırların ya da müşteriye ait çamaşırların temizliği için büyük otellerin çoğunda çamaşırhane yer alır. Hizmetlerin eksiksiz şekilde sunulabilmesi için çamaşırların iyi bir şekilde temizlenmesi ve istenen zamanda kullanıma hazır olması gerekir. Bu sorumluluğu üstlenen bölüm olan çamaşırhane, çamaşırların yıkanıp temizlendiği, kurutulduğu, ütülendiği, stoklandığı, alınıp verildiği, bakım ve onarımının yapıldığı bölümdür. Otel işletmelerinde çamaşırların sayı ve kalite olarak kontrolünü yürütebilmek için envanter oluşturulmalı ve düzenli aralıklarla kontrol edilmelidir. İyi bir çamaşırhanede çamaşırlar, önceden belirlenen kullanım ömrü boyunca kalitesi bozulmadan kullanılabilir. Kullanım ömrü çamaşır yıkama sayısı ile izlenir. Otellerde çamaşır sayısı hem hizmet kalitesi hem de çamaşırhane yoğunluğu açısından önemlidir. Tüm oteli bir kerede donatacak çamaşır sayısı par olarak adlandırılır. Otellerde her çamaşır türü için en az 3 par olması önerilir. Çamaşırhanede kullanılan makine ve araçgereçler önemli bir sabit yatırımdır. Başlıca yıkama, kurutma makineleri ile ütülerden yararlanılır. Çamaşırhanede yıkanması gereken çamaşır miktarına göre makinelerin yük analizleri yapılmalıdır. Çamaşırhane faaliyeti, birbirini izleyen çeşitli aşamalardan oluşur. İyi bir çamaşırhane yönetimi için bu aşamaların çamaşırhane alanında doğru şekilde düzenlenmesi ve standartlaştırılması önerilir. Buna göre kirli çamaşırların ulaştırıldığı alandan başlayarak, temiz ve katlanmış çamaşır raflarına doğru uygun bir iş akışının olması sağlanmalıdır. Başlıca çamaşırhane işlemleri gruplandırma, yıkama, kurutma, ütüleme, katlama ve depolamadır. Çamaşır yıkama programı, çamaşırın elyaf özelliklerine göre belirlenir. Otellerde ucuzluğu ve kullanım kolaylığı nedeniyle en çok kullanılan elyaf türü pamuklulardır. Çamaşır yıkamada en önemli bileşen sudur. Su kalitesi yıkama kalitesini doğrudan etkiler. Su kalitesinin yetersizliği çamaşırlarda hasarlara, makinelerde kireç birikimine ve enerji tüketiminin artmasına neden olur. Su kalitesinin başlıca göstergeleri sertliğinin düşük, ph 7 civarında olmasıdır. 159 Çamaşır temizliğinin bir diğer önemli bileşeni olan kimyasallar arasında başlıca deterjanlar, ağartıcılar, yumuşatıcılar ve yardımcı maddeler yer alır. Çamaşır yıkama, yüksek alkali ortamda gerçekleştiğinden deterjanların etkin maddesi genelde alkalilerdir. Çamaşırhaneler, yüksek oranda elektrik-su gibi enerji ve kimyasal tüketiminin yanı sıra, çalışanların fiziksel gücünü de gerektiren bir alandır. Çamaşırhane işlemlerinin kontrol altında olması hem verimlilik hem de çevreye verilen zararların azaltılması açısından gereklidir. İşgücü verimliliğinin sağlanmasında bilgi ve becerilerin yeterliği, iş rotasyonu, mola verme gibi önlemler alınabilir. Kimyasal seçiminde çevreye duyarlı ürünlerin seçilmesi ve doğru dozajda kullanılması, su ve elektrik tüketiminin azaltılmasına yönelik önlemlerin alınması, makinelerin talimatlarına uygun olarak kullanılması gibi önlemler verimlilik açısından olduğu kadar, çevreye verilen zararların en aza indirilmesini de sağlayacaktır.

164 Kendimizi Sınayalım 1. Çamaşırlarda beklenen kullanım ömrü neyle ölçülür? a. Yıl sayısı b. Değiştirme sıklığı c. Yıkama gün sayısı d. Kullanıldığı gün sayısı e. Yıkama sayısı 2. Makine yük analizine göre kurutma kapasitesinin yıkama kapasitesine oranı yüzde kaçtır? a. 65 b. 55 c. 50 d. 20 e Aşağıdakilerden hangisi çamaşır katlama ve depolama ile ilgili yanlış bir ifadedir? a. Çamaşır bekletme kapalı alanda olmalıdır b. Müşteri çamaşırları her zaman paketlenir c. Beklemede üst üste çok fazla çamaşır istiflenmemelidir d. Yıkanan çamaşırlar dinlendirilmelidir e. Katlanan çamaşırlar taşıma arabalarında bekletilmemelidir 4. Çamaşır yıkama ile ilgili olarak hangisi doğrudur? a. Ağartıcılar ana yıkamadan sonra uygulanır b. Çamaşırlar sıcak haldeyken daha kolay sıkılır c. Yıkama işlemi sıcak suyla başlatılmaz d. Nötralizasyon ile çamaşırlar yumuşatılır e. Tek durulama yeterlidir 5. Çamaşır yıkamada su sertliği ilgili olarak hangisi doğrudur? a. Soğuk su kullanımında sertlik oluşmaz b. Demir ve mangan sertliği arttırır c. Sertliğin azalması için su miktarı arttırılır d. Sertlik, çamaşırda sararmaya neden olur e. Kalıcı sertlik, kaynatmayla giderilmez 6. Çamaşır yıkama ortamı için gerekli ph derecesi hangisidir? a. 1-3 b. 4-5 c. 6-8 d e Deterjanlarda yer alan ve protein içerikli kirlerin giderilmesinde etkili olan madde hangisidir? a. Optik beyazlatıcılar b. Enzimler c. İlave maddeler d. Kir çökmesini önleyici e. Korozyon önleyici 8. Çamaşırlarda ağartıcı kullanımıyla ilgili olarak hangisi doğrudur? a. Oksijenli ağartıcı ana yıkamadan önce uygulanır b. En yaygın oksijenli ağartıcı çamaşır suyudur c. Çamaşır suyu kalıntısı sararmaya neden olur d. Pamuklu elyafta klorlu ağartıcı kullanılır e. Klorlu ağartıcı yüksek su sıcaklığında uygulanır 9. Aşağıdakilerden hangisi çamaşırhanede alışan verimliliğinin arttırılmasında etkili olduğu söylenemez? a. Isı ve ışık koşullarının iyileştirilmesi b. İş rotasyonun yapılması c. Çalışanların eğitilmesi d. Bir çalışanın sürekli aynı işi yapması e. İş akışının düzenlenmesi 10. Yıkama deterjanlarının özelliklerinden hangisi çevre sağlığı açısından daha zararlıdır? a. Geri dönüşümlü ambalajının olması b. Düşük su seviyesinde etkili olması c. Fosfat içermesi d. Düşük su sıcaklığında etkili olması e. Biyolojik olarak çözülebilir olması 160

165 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. e Yanıtınız yanlış ise Çamaşır Envanteri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. c Yanıtınız yanlış ise Makine Yük Analizleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. byanıtınız yanlış ise Çamaşırların Katlanması ve Depolanması başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. c Yanıtınız yanlış ise Çamaşırların Yıkanması başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. e Yanıtınız yanlış ise Su Kalitesi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. d Yanıtınız yanlış ise Deterjanlar başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. b Yanıtınız yanlış ise Enzimler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. c Yanıtınız yanlış ise Ağartıcılar başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. d Yanıtınız yanlış ise Çamaşırhanede Verimlilik ve Çevre Duyarlığı başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. c Yanıtınız yanlış ise Çamaşırhanede Verimlilik ve Çevre Duyarlığı başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Çamaşırlarda karşılaşılan kirler temel olarak vücuttan, çevreden-havadan, çalışma ve mekân koşullarından kaynaklanır. Sık karşılaşılan kir çeşitleri arasında toz, şeker, üre, karbonhidratlar, yağlar, pigmentler, kimyasal kirler, bakteriyolojik kirler, proteinler sayılabilir. Sıra Sizde 2 Çamaşır yıkamada dikkate alınması gereken ilk etken elyaf cinsidir. Elyaf cinsine göre çamaşırdaki kirin cinsi ve yoğunluğu, yıkama koşulları (makine özelliği, zaman vb.), renkli çamaşırsa renk kalitesi göz önüne alınır. Bu etkenlere göre uygun yıkama programı ve kimyasal seçilir. Sıra Sizde 3 Çamaşırhane verimliliğinin arttırılması için öncelikle çalışanların bilinçlendirilmesi ve özendirilmesi gerekir. Elektrik, kimyasal, fiziksel güç, su ve zaman gibi kaynakların gereksiz kullanımı önlenmelidir. Çamaşırlarda aşırı kirlenme ve lekelenmenin önlenmesi için diğer bölümlerle işbirliği yapılmalıdır. Örneğin, restoran görevlilerinin yemek servisinin yapılması, çamaşırların toplanması, lekelerinin ayrılması ve bekletilmeden çamaşırhaneye ulaştırılması gibi konulara özen göstermesi istenebilir. Çevreye zararı en az olan kaliteli kimyasallar tercih edilmelidir. Bu tür ürünler genellikle daha pahalı olsa da, işletmelerin sosyal sorumluluğunun bir parçası olarak çevreye verilen zararların azaltılması, çalışanların sağlığı ve çamaşırların daha güvenli temizliği açısından önemlidir. 161

166 Yararlanılan Kaynaklar Acar, D. (2003). Otel İşletmelerinin Çamaşırhanelerinde Uygulanan Yıkama Yöntemlerinin Yıkama Kalitesi Üzerine Olan Etkilerini İncelenmesi, (Yüksek Lisans Tezi), Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir, Aggarwal, D.K. (2009). Textile and Laundry in Hotel Industry. Delhi: Global Media. Akoğlan Kozak, M. (2011). Kat Hizmetleri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. Diversey-Unilever (2003). Çamaşırhane Hijyeni Eğitim Notları. Iduna-Dankim. (2002). Çamaşırhane Eğitimi Notları. Kappa, M. M., Nitschke, A. ve Schappert, P.B. (2008). Managing Housekeeping Operations. Michigan: American Hotel&Motel Association. Kılıç, V. (2002). Endüstriyel Çamaşır Hijyeni. Unilever. PERMAK, (1999). Permak Makine Grubu Kitapçığı. Schneider, M., Tucker, G. ve Scoviak, M. (1999). The Professional Housekeeper. (4. Basım). New York: John Wiley&Sons, Inc., Stipanuk, D. (2008). Hospitality Facilities Management and Design. Michigan: American Hotel&Motel Association. 162

167 A Sözlük A la carte (Alakart): Yiyecek-İçecek işletmesinde yemek kartı ya da listesinde yer alan ve fiyatları ilan edilen yemeklerin servis elemanı tarafından servis edildiği, bir servis çeşidi. Aperatif: Yemeklerden önce iştahı açmak amacıyla içilen, küçük hacimli alkollü içecekler ya da karışımlar. B Bilanço: İşletmenin belirli bir tarihteki mali yapısını gösteren tablodur. D Digestife (Digestif): Yemeklerden sonra sindirimi kolaylaştırmak için, içilen konyak ve likör gibi içilen içkiler ya da karışımlar. F Fuaye: Otel işletmelerinde ziyafet salonlarında kokteyl verilen yer; kongre ve seminerlerde çay ve kahve servisi yapılır. G Gelir Tablosu: İşletmenin belirli bir dönemde elde ettiği tüm gelirler ile aynı dönemde katlandığı bütün maliyet ve giderleri ve bunların sonucunda işletmenin elde ettiği net kârın veya zararın, brüt satışlardan başlayarak nasıl oluştuğunu gösteren bir tablodur. K Kontrol: Diğer yönetim fonksiyonlarının (planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon) neyi, nasıl ve hangi ölçüde başardığının araştırılması ve saptanmasıdır. Diğer bir deyişle kontrol, elde edilmek istenen sonuçlara ulaşacak biçimde işlerin yürütülmesi, aykırı gidiş ve tutumların yoluna konulması sürecidir. Koordinasyon (düzenleştirme): Çalışanların çabalarının birleştirilmesi, zaman bakımından ayarlanması, ortaklaşa amaca varmak için faaliyetlerin birbiri ardına gelmelerinin ve içiçe geçip, kenetlenerek birbirlerini bütünlemelerinin sağlanmasıdır. Kuver: Restoranda yemek yiyen konukların kullanacağı servis araçlarının tümüdür. Restoranda yemek yiyen her bir kişi için 163 M kuverin açılması gerektiğinden, kuver sayısı restoranda yemek yiyen kişi sayısına eşit olacaktır. Maitre d hotel(metırdotel): Genellikle orta büyüklükteki otellerde restoran ve barlardan sorumlu olan, aşçıbaşı ile sürekli işbirliği içinde olan, otel müdürü ya da yiyecek içecek müdürüne karşı sorumlu olan üst düzeyde görevli personel. Motivasyon (güdülenme): İnsanların iş yapma veya öğrenmeye geçme isteğidir. P Pazar bölümü: Pazardaki alıcıların belirli özelliklerine göre gruplanmasıdır. Otel işletmelerindeki rezervasyonsuz kapıdan giren konuklar, hafta sonu gelen konuklar, şirketlerden gelen konuklar, acentaların gönderdiği konuklar vb. her biri bir pazar bölümü olarak düşünülebilir. Bir pazar bölümünü oluşturan insanların istekleri ile bu pazar bölümüne sunulacak mal ve hizmetlerin özellikleri arasında uyumun sağlanması gerekir. Planlama: Amaçlar ile bunlara ulaşmayı sağlayacak araç ve olanakların seçimi veya belirlenmesidir. R Revizyon: Yeniden gözden geçirme ve gerekli düzeltmeleri yapma işidir. S Servant: Yiyecek-İçecek işletmelerinde servis elemanlarının servis sırasında ihtiyacı olan, yedek servis malzemelerinin (tabak, çatal, kaşık, bıçak, bardak ve menanj gibi) bulundurulduğu çekmeceli ve raflı bir dolap. T Table d hote (Tabldot): Önceden yemek sırası ve fiyatı belli olan, üç ya da dört sıra yemekten oluşan yemek servis çeşidi. Tasarı: Yapılan bir düzenlemenin uygulamaya geçirilmeden önceki, üstünde görüşme ve oylama yapılabilir durumundaki metnidir. Hazırlanan genel bütçe üst yönetimin onayını alıncaya kadar bütçe tasarısı olarak isimlendirilir.