LETMELERDEK ISO 9001 KAL TE YÖNET M S STEM UYGULAMALARININ ÇALI AN PERFORMANSI ÜZER NE ETK LER N N TOPLAM KAL TE YÖNET M BA LAMINDA DE ERLEND R LMES

LETMELERDEK ISO 9001 KAL TE YÖNET M S STEM UYGULAMALARININ ÇALI AN PERFORMANSI ÜZER NE ETK LER N N TOPLAM KAL TE YÖNET M BA LAMINDA DE ERLEND R LMES Mehmet KARAHAN Ömür Hakan KUZU Fatih VAROL enol AH N nönü Üniversitesi Selçuk Üniversitesi Selçuk Üniversitesi Selçuk Üniversitesi ÖZET letmeler aç s ndan tart mas z kabul edilen bir konu da çal anlar n önemidir. letmelerin yo un rekabet ortam nda hedeflerine ula abilmek için çal an performans n art rmaya yönelik önlemleri almalar gerekmektedir. ç mü teri memnuniyetini sa layan i letmelerin d mü teri memnuniyeti noktas nda da ba ar l oldu u görülmektedir. Bu noktadan hareketle çal mada; i letmelerdeki TKY ve ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi uygulamalar n n çal an performans üzerine etkilerinin ara t r lmas amaçlanm t r. Bu ba lamda Konya ilinde faaliyet gösteren ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Belgesi sahibi orta ölçekli i letmelerden iki tanesinde ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi uygulamalar n n çal an performans üzerine etkilerini ölçmeye yönelik geli tirilen anket i letmelerdeki çal anlar üzerinde uygulanm t r. Elde edilen veriler, ISO 9001 KYS uygulamalar n n genel anlamda çal an performans üzerinde olumlu bir etki gösterdi ini ortaya koymu tur. Bununla beraber i letmelerde uygulanan ISO 9001:2008 KYSde baz sorunlar oldu u görülmü tür. Söz konusu sorunlar n i tatmini, çal ma ortam ve motivasyon aç s ndan çal an performans na olumsuz yans d tespit edilmi tir. Anahtar Kelimeler: Çal an Performans, ISO 9001, TKY THE EVALUATION OF ISO 9001 QUALITY MANAGEMENT SYSTEM FACILITIES EFFECTS ON EMPLOYEE PERFORMANCE IN ENTERPRISES IN THE CONTEXT OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT ABSTRACT In terms of enterprises, it is obviously clear that importance of employees. In the intensive competition atmosphere enterprises must take action for increasing their employees performance to reach their goals. It is seen that enterprises which provides internal customer satisfaction also successful to the point of the foreign customer satisfaction. From this point of view it is intended to search about application of TQM and ISO 9001 Quality Management System on the effects of the employee's performance. In this context, enterprises which displays activity in the city of Konya and has certificate of Quality Management Service 9001 it is implemented that ISO 9001 Quality Management System applications effects on employee's performance of survey has applied on the employee's in two of the medium scaled enterprises. Datas which is gained by shows that, ISO 9001 QMS applications has a positive effect in general on the employee's performance. Nevertheless, ISO 9001:2008 QMS which is applied on the enterprises has several problems. The problems that are about job satisfaction, working atmosphere and motivation have negative reflection on the employee's performance. Keywords: Employee's Performance, ISO 9001, TQM 295

M. Karahan, Ö. H. Kuzu, F. Varol,. ahin 1. G R Küreselle me olgusuyla birlikte i letmelerin de i en rekabet ko ullar na uyum sa layabilmek ve rakiplerine kar üstünlük elde edebilmek için ileri üretim teknoloji modellerini kullanmalar kaç n lmaz olmaktad r. Üretim ve yönetim alanlar nda uygulanan ileri yönetim teknolojilerinden Toplam Kalite Yönetimi (TKY), insan merkeze alarak kat l mc ve mü teri odakl bir felsefe anlay içerisinde süreçlerin sürekli geli mesini ve iyile tirilmesini öngören bir sistemdir. Toplam Kalite Yönetiminin temel unsurlar, en temelde mü teri odakl l k, önce insan anlay, tam kat l m, sürekli iyile tirme (geli tirme), grup(tak m) çal mas, üst yönetimin liderli i olarak s ralanabilir. Burada süreç yönetiminin de ele al nmas gerekti i unutulmamal d r. Nitekim süreç yönetimi, i letmelerdeki yenilik sürecinde amaçlar kadar araçlar n da önemli oldu unu vurgulamakla i letmeler aç s ndan son zamanlarda önemli bir konu olan yenilik ile Toplam Kalite Yönetiminin kesi ti i alan belirgin k lmaktad r (Güle ve Bülbül, 2004). Toplam Kalite Yönetiminin özellikle Kaizen diye ifade edilen sürekli iyile tirme kavram, iç ve d mü teri odakl l ve bütün bunlar n devaml l olgular ile yenilik sürecindeki yap lanmalar n da kilitlendi i bir konu olarak kar m za ç kmaktad r. Kaizenin mü teri odakl l k, sürekli (kesintisiz) geli me gibi ana unsurlar aç mland r ld nda; iç ve d mü teri odakl l, sürekli iyile tirme, sorunlar aç kça tan mlama, aç k terfi imkânlar, tak m çal mas, hedefleri çapraz fonksiyonlarda (fonksiyonel ili kiler içinde) yönetme, destek ili ki süreçlerini beslemek, oto disiplin sistemi geli imi, bütün çal anlar n bilgilendirilmesi ve bütün çal anlara imkân tan ma eklinde 10 temel ilke say labilir (Colenso, 2000). Toplam Kalite Yönetimi, kalite kavram n n geli tirildi i yönetim yap lanmalar n n nihayetinde 20. yüzy l n ortalar nda geli tirilmi bir yönetim felsefesidir. Toplam Kalite Yönetimi; mü teri, süreç ve insan eklinde üç ana tema ekseninde dönen bir modeldir (Mitra, 1998). Toplam Kalite Yönetimi geli imi sürecinde uygulamada birçok farkl l klar n olmas na ra men ilkeler baz nda Toplam Kalite Yönetimi bütünsellik sergilemektedir. Birçok istatistik teknik ve yönteminde kullan lan modelde temel ilkeler unlard r (Tekin, 2007): 1. Mü teri Odakl l k 2. Sürekli Geli me 3. Tam Kat l m 4. Tak m Çal mas 5. Önce nsan Anlay 6. Üst Yönetimin Liderli i ve Sorumlulu u Esas nda bu ilkeler Toplam Kalite Yönetiminin kurumlara kazand rd rekabet gücü etkileri ile alakadar olup, neticede amaç yüksek verimlilik, ürün ve pazar çe itlemesi, yüksek kalite, dü ük maliyet ve en nihayetinde i letmenin yüksek rekabet gücü elde etmesine katk sa layan unsurlar olarak yer almaktad r (Yatk n, 2004). letmelerde Toplam Kalite Yönetimi çal malar nda bir model olarak ISO (Uluslararas Standart Organizasyonu) 9000 Kalite Yönetim Sistemi standartlar uyguland s kl kla görülmektedir. Bu sistem, bütün dünyadaki ortak bir Kalite Yönetim Sisteminin temellerini olu turmu tur (Tekin, 2007). Esas nda ISO 9000, genelde TKY ile kar t r lmaktad r. ISO 9000, TKY ile ayn olmamakla birlikte; söz konusu sistem, TKYye giden yolu k saltmaktad r (Vouzas, 2007). ISO 9000nin uygulanmas ile firman n i ya am nda istikrar ve tutarl l k sa lanmakta, ard ndan TKY ile çal an motivasyonu ve operasyonel verimlilik art r lmaktad r (Magd ve Curry, 2003). Söz konusu standard n ülkemizdeki uygulamas, TSE EN ISO 9000 eklinde yer almaktad r. ISO 9000 Kalite Standartlar serisi, i letmelerde etkili yönetim sistemleri kurulmas, dokümante edilmesi ve sürdürülmesini gösteren çal malard r (Tekin, 2006). Standard n artlar 2008 y l öncesinde TSE EN ISO 9001:2000 eklinde iken 2008 revizyonu ile TSE EN ISO 9001:2008 ba l nda yeniden gözden geçirilmi tir. Ülkemiz i letmelerinin mal ve hizmet üretiminde bu standartlar dâhilinde Türk Standartlar Enstitüsünden sistemin kurulup i lendi i noktas nda tescil ald s kl kla kar la lan bir husustur. Rekabet ortam nda i letmelerin ürün ve sistem/personel belgelendirme i lemleri için bu standartlar n daha ilerisinde çevre, sa l k ve i güvenli i gibi kriterleri de dâhil ederek, Entegre Kalite Yönetim Sistem Belgeleri için ba vurular artm durumdad r (Tekin, 2007). 296

XI. Üretim Ara t rmalar Sempozyumu, 23-24 Haziran 2011 Kalite Yönetim Sistemi prensiplerindeki temel husus; Toplam Kalite Yönetiminin Mü teri Odakl l k, Sürekli Geli me, Tam Kat l m, Tak m Çal mas, Önce nsan Anlay ve Üst Yönetimin Liderli i ve Sorumlulu u ilkelerinin proses (süreç) yönüne vurgu yap larak yorumlanmas d r. Bu ba lamda sistemin prensipleri; 1- Mü teri Odakl l k 2- Liderlik 3- Çal anlar n Kat l m 4- Süreç Yakla m 5- Yönetimde Sistem Yakla m 6- Sürekli yile tirme 7- Verilere Dayal Karar Verme 8- Tedarikçilerle Kar l kl Yarara Dayal li kiler eklinde say labilir (Tekin, 2006). ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemini TKY ba lam nda uygulayan i letmelerde iç mü teri diye nitelendirilen çal an memnuniyeti; onlar n motive edilmesi ve gerekli teknik bilgi e itimlerinin sürekli hale getirilmesi ile sa lan r. Bu ekilde i letmede verimlilik art sa lanabilir ve çal anlar aras nda tak m anlay na dayal sosyal anlay ve i bar yer edinebilir (Ersen, 2003). Öte yandan çal anlara yapt klar i in öneminin vurgulanmas da sa lanm olur (Bolat, 2000). letmelerde performans kavram birçok de i kenle ilgili bir konudur. Örgütsel amaçlar n gerçekçi olmas, amaçlar n çal ana anlat lmas, bireysel açmalarla örgütsel amaçlar n örtü mesi, çal an kalitesinin art r lmas, görevlendirmelerde objektiflik olmas ve ö renen örgüt yap s n n olmas i letmedeki performans için uygulamada olmas gereken yap lard r (Çal k, 2003). letmelerde TKY uygulamalar ile devams zl klar ve i ten ayr lmalar azalmaktad r. Kalite gruplar sayesinde hem departman içi hem de departmanlar aras ili kiler kuvvetlenmekte ve kalite gruplar n n önerilerinin uygulanmas, çal anlarda yetkin olma hissi yaratarak moral ve güveni art rmaktad r. Morallerin yüksek oldu u bir atmosferde ise insanlar i i ba arma konusunda çok daha istekli gözükür. Kalite çal malar sonucunda duyulan tatmin, personelin motivasyonunu ve moralini art r c bir etki yaratmaktad r. Bunun sonucu olarak da i yerine olan ba l l n derecesinde önemli art lar kaydedilmektedir ( im ek, 1998). TKYnin etkin ve etkili bir ekilde ba ar ya ula mas nda en önemli rolü oynayan insan gücü unsuruna önem veren bir anlay ta optimum düzeyde mü teri tatminini sa layabilmesi için, iç mü teriyi harekete geçirici kararlar almas ve çal an ihtiyaçlar n n da tatmin edilmesi gerekti i ilkesini benimsemesi gerekmektedir (Tansel, 2007). Çal an performans n etkileyen bir çok unsur olmakla birlikte bu ara t rmada i e ba l l k, i tatmini, çal ma ortam ve motivasyon eklinde s n fland rmada bulunulmu tur. e ba l l k, birçok çal mada, çal anlar n örgüt ile ili kilerini nitelendiren psikolojik bir durum olarak ifade edilmektedir (Varol, 2010). Meyer ve Allen, örgütsel ba l l n duygusal ba l l k, devam ba l l ve normatif ba l l k eklindeki üç bile enden meydana geldi ini belirtmektedir (Balay, 2000). tatmini ise bir anlamda, çal anlar n i ve i in sa lad klar na ili kin bir alg s ve bu alg ya kar l k olarak verdi i duygusal tepkimelerdir (Luthans, 1994). letmeler sürekli iç ve d çevre ile ili ki içindedir. letmelerin kulland teknoloji, insana verdi i önem, görev da l m, çevresel, ekonomik, ideolojik ve kültürel yap örgütün ba ar s n ve dolay s yla çal an n ba ar s n etkilemektedir (Baydar, 1995). letmelerde yüksek motivasyon için çal anlar n i e yapt klar katk y bilmeleri ve i lerini sevmeleri gerekmektedir. Kurum de erlerini destekleyen çal anlar n performans yükselir ve i e devams zl k oranlar dü ük olur (Öztürk ve Dündar, 2003). 2. ARA TIRMANIN AMACI, KAPSAMI VE YÖNTEM 2.1. Ara t rman n Amac ve Kapsam Ara t rman n amac, i letmelerde uygulanan ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi uygulamalar n n çal an performans na olan etkilerinin Toplam Kalite Yönetimi ba lam nda incelenmesidir. Ara t rman n ana kütlesini ISO 9001:2008 KYS belgesi sahibi küçük ve orta büyüklükteki i letmeler olu turmaktad r. Ara t rma için makine yan sanayi sektöründe faaliyet gösteren iki adet i letme seçilmi ve 297

M. Karahan, Ö. H. Kuzu, F. Varol,. ahin i letmelerdeki rastgele yöntemle seçilen 118 çal an örneklem alan n olu turmaktad r. Ara t rman n k s tlar ; tek bir sektör alan nda i letmeleri seçmesi, ISO 9001:2008 standard n ele alarak ISO standartlar n s n rlamas, Toplam Kalite Yönetimi ba lam nda sadece iç mü teri odakl l ilkesi çerçevesinde de erlendirilmelerde bulunmas eklinde say labilir. 2.2. Ara t rman n Yöntemi Ara t rmada veri toplama arac olarak, yüz yüze anket yöntemi seçilmi tir. Anketin haz rlanmas nda öncelikle ilgili yaz n taranm, daha önceki ara t rmalarda kullan lan anketler incelenmi (Erdil ve Kitapç, 2007; Tansel, 2007; Özgür, 2008; Ekici, 2009; çi, 2010; Ayd n vd., 2010; K l ç, 2010; Okay ve Akçay, 2010 ve Varol, 2010) ve letmelerde ISO 9000 KYS Uygulamalar ve Çal an Performans Anket Formu geli tirilmi tir. Haz rlanan bu anket iki bölümden olu maktad r. Bunlar; a) Ara t rmaya kat lan i letmelerdeki çal anlar n demografik özellikleri, b) Çal anlar n i letmeleri ile ilgili memnuniyet de erlendirmeleri, bölümleridir. Anket formunun nihai olarak haz rlanmas ndan önce sorulardaki eksiklik ve hatalar n belirlenebilmesi için 23 çal ana ön anket uygulanm t r. Yap lan ön anket uygulamas neticesinde yeteri kadar anla lmayan ve birbirine benzer nitelikteki sorular de i tirilerek ya da kald r larak düzeltilmi tir. Ankette 11 adet demografik soruyu müteakip toplamda 35 soru yer almakta olup, bu 35 madde üzerinde yap lan Alpha güvenirlik katsay s hesaplamas 0.94 olarak bulunmu tur. Bu sonuca göre anketimizin güvenilir oldu u söylenebilir. Anket uygulamas sonunda, i letmelerin çal anlar ndan (118 ki i) elde edilen veriler bilgisayar ortam na aktar lm ve SPSS paket program ile istatistiksel de erlendirmeleri (Faktör analizi, t-testi, F testi ve Tukey testi) yap lm t r. 3. ARA TIRMANIN BULGULARI VE DE ERLEND RME Bu bölümde s ras yla, ara t rmaya kat lan i letmelerdeki çal anlar n demografik özellikleri, çal anlar n i letmeleri ile ilgili memnuniyet de erlendirmeleri neticesinde verilerin faktör analizleri ve faktör analizi ile demografik verilerin çapraz kar la t rmalar yap lm t r. 3.1. Ara t rmaya Kat lan letme Çal anlar n n Demografik (Tan t c ) Özellikleri Anketi cevaplayanlar n %90 (106) bay, %10 (12)u bayan çal anlard r. Buna göre, ara t rmaya kat lan çal anlar n büyük ço unlu unun erkek oldu u görülmektedir. Ara t rmaya kat lan çal anlar n %67 (79)si evli, %33 (39)ü bekârd r. Buna göre ara t rmaya kat lan çal anlar n ço unlu unun evli oldu u söylenebilir. Ara t rmaya kat lan çal anlar n %62 (73)si 21-30; %36 (43)s 31-40; %1 (1)leri de 41-50 ve 50 üstü ya aral ndad r. Bu durumda ara t rmaya kat lan çal anlar n ço unlu u 21-30 ya aral ndad r. Ara t rmaya kat lan çal anlar n %20 (24)si ilkokul; %49 (58)u lise; %19 (22)u yüksekokul ve %12 (14)si fakülte ö renimi görmü tür. Bu durumda da çal anlar n yakla k %70i lise ve alt ö renim görmü tür. Ara t rmaya kat lan çal anlar n %59 (70)u i çi; %15 (18)i büro çal an ; %16 (19)s teknik eleman; %5 (6)i mühendis ve %4 (5)ü yönetici pozisyonunda çal maktad r. Buna göre ara t rmaya kat lan çal anlar n n büyük ço unlu unun i çi ve benzeri statüde oldu u ifade edilebilir. Ara t rmaya kat lan çal anlar n %48 (56)i 1-5 y l; %32 (38)i 6-10 y l; %15 (18)i 11-15 y l; %4 (5)ü 16-20 y l ve %1 (1)i 21 y l üstünde deneyimle toplam i hayat nda yer alm lard r. Buna göre çal anlar n ço unlu unun 10 y l n alt nda deneyimli çal an oldu u belirtilebilir. Çal maya Ara t rmaya kat lan çal anlar n %89 (105)i 1-5 y l; %9 (10)u 6-10 y l ve %3 (3)ü 11-15 y llar aras nda u anki i letmede çal maktad r. Bu durumda anket uygulanan i letmelerin çal anlar n n ço unlu unun 1-5 y l aras nda u anki i letmede çal t klar görülmektedir. Ara t rmaya kat lan çal anlar n %5 (6)i asgari ücret; %66 (78)s 750-1000 TL; %21 (25)i 1001-1500 TL; %5 (6)i 1501-2000 TL aral nda ve %2 (3)si 2000 TL üstünde ücret kar l çal maktad r. Bu 298

XI. Üretim Ara t rmalar Sempozyumu, 23-24 Haziran 2011 durumda da ankete kat lan çal anlar n ço unlu unun çok da yüksek olmayan bir ücretle çal t n söylemek mümkündür. Ara t rmaya kat lan çal anlar n %62 (73)si ISO 9001 KYS bilgisi sahibi oldu unu; %38 (45)i ise bilgi sahibi olmad n ifade etmi tir. Bu durumda çal anlar n önemli ço unlu unun ISO 9001 KYS olgusunu bildi i söylenebilir. %86 (102) çal an n çal t i letmenin ISO 9001 KYS belgesi sahibi oldu unu bildi i; %13 (16)sinin ise bilmedi i görülmektedir. Bu durum; ISO 9001:2008 KYS uygulayan i letmelerin Üst Yönetimin Liderli i ve Sorumlulu u ilkesi uyar nca çal anlar n bilinçlendirme noktas nda iyi bir konumda oldu u eklinde yorumlanabilir. Ara t rmadaki %50 (59) çal an i letmelerinde ISO 9001:2008 e itimi almad n ; %50 (59) çal an ise ald n ifade etmi lerdir. Bu durum; i letmeler aç s ndan Toplam Kalite Yönetiminin Sürekli E itim ilkesi ba lam nda olumsuz bir durum olarak de erlendirilebilir. Bu durum ayn zamanda, KYS belgeli i letmelerde Tam Kat l m ilkesinin tam anlam yla uygulanmad eklinde de yorumlanabilir. 3.2. Çal mada Geli tirilen letmelerde ISO 9000 KYS Uygulamalar ve Çal an Performans Ölçe inin Güvenirlik ve Geçerlilik Çal mas Çal mada uygulamas yap lan ve 118 i letme çal an na uygulanan ölçe in, toplam 35 maddesine uygulanan Cronbach Alpha güvenirlik testi sonucunda, ölçe in güvenirli inin 0.94 oldu u hesaplanm, bu sonuca göre ölçe in güvenilir oldu una karar verilmi tir. 3.2.1. Faktör Analizi Ölçe in geçerlili i konusunda karar verebilmek için ölçe e ait 58 de i kenden olu an veri seti üzerinde yap lan Faktör analizi sonucunda 7 temel faktör elde edilmi tir. Bunlar s ras yla; 1. letmelerde i tatmini, çal ma ortam ve motivasyon ba lam nda tam kat l m n sa lanmas, 2. Yönetici ve çal anlar aras ileti im ve üst yönetim liderli i 3. Çal anlar n i yerlerinden memnuniyeti ve i yerine ba l l 4. Çal anlar n hizmet içi e itim ve bilgilendirilmesi faaliyetleri 5. letme ve çal anlardaki sürekli iyile tirme yönündeki kalite bilinci 6. Çal ma ortam n n yeterlili i ve verilerle de erlendirmede somutluk saptamas 7. Çal anlar n i yerlerinden alternatiflere göre memnuniyeti eklinde isimlendirilmi tir. Çok de i kenli analiz tekniklerinden birisi olan faktör analizi ile veriler aras ndaki kar l kl ba ml l n kökeni ara t r lm, k saca veri azaltma tekni i olarak da tan mlanabilen (Akp nar ve di erleri, 2008: 2) bu teknikle, verilerin daha anlaml ve özet bir biçimde sunumu sa lanmaya çal lm t r. Sonraki a amada, faktörel boyutlara ili kin faktör yükleri yani her bir faktörün hangi de i kenleri içerdi i belirlenmi ve özde erleri (Eigenvalue) ile birlikte tespitleri yap lm t r. Buradaki özde erler, her bir faktörün aç klad toplam varyans temsil etmektedir. Elde edilen matris, asal bile enler yöntemiyle analiz edilmi tir. Faktör analizinde olu turulan matrislerin her bir eleman, her bir de i kenle her bir faktör aras ndaki korelasyonu gösteren faktör a rl klar d r. Çok küçük korelasyona sahip de i kenler elenerek daha az faktörel boyut elde edilmi ve daha yüksek varyans aç klamas na ula lm t r. Faktör analiziyle yap lan analizin, Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) testi ile de de erlendirilmesinin yap lmas sonucundaki 0.5 ve üzeri de erler örne in, ölçüm yeterlili ine sahip oldu unu ve faktörlere analizin uygulanabilece i sonucunu vermektedir. Ayn ekilde Barlett testinin de önem derecesinin 0.05ten dü ük ç kmas gerekmektedir. Çal mada KMO de eri 0.90 ve Barlett testinin önem derecesi de 0.00 bulunmu tur. Buna göre seçilen örneklemlerin ölçüm yeterlili inin bulundu u söylenebilir. Faktör ç kar m s ras nda rotasyon sonucu özde erleri 1den büyük olan 7 faktör tespit edilmi, ilk faktör toplam varyans n yakla k %36s n aç klamaktayken, rotasyon sonras %20ye dü ürülmü ve faktörlerin göreli önemleri böylelikle e itlenmi tir. Yedi (7) faktörün kümülatif varyans da yakla k %66 olarak bulunmu ve bunun da toplam varyans n ço unlu unu temsil etti i görülmü tür. Ölçekteki maddelerin 299

M. Karahan, Ö. H. Kuzu, F. Varol,. ahin faktör yükleri, 0.41 (madde 18) ile 0.89 (madde 30) aras nda de i mektedir ve ölçekteki faktör yüklerinin tamam istatistiksel olarak (p< 0.05) %90 düzeyinde anlaml d r. Bu sonuçlara göre uygulamada kullan lan ölçe in güvenli oldu una karar verilebilir. 3.2.2. Demografik Verilerin Çapraz Kar la t rmalar Ara t rmaya kat lan ö rencilerin cinsiyetleri ile faktörler aras nda yap lan çapraz ili ki analizi (t testi) sonucuna göre; madde 6: yöneticilerle samimi ili kiler konusunda (t= -2,069; p< 0,05) bayanlar n lehine, madde 8: çal anlar n görü lerinin al nmas boyutunda (t= 2,390; p<0,05) baylar n lehine, madde 28: i inde ba ar l olan çal anlar n ödüllendirilmesi boyutunda (t= 2,083; p< 0,05) bayanlar n lehine anlaml ili kiler tespit edilmi tir. Bu durumda, cinsiyete göre yap lan çapraz kar la t rmalar sonucunda ara t rmaya kat lan çal anlardan daha çok bayanlar n bu üç de i ken ba lam nda erkeklere göre daha çok memnun oldu u söylenebilir. KYS hakk nda bilgi sahibi olma durumuna göre yap lan çapraz kar la t rma sonuçlar na göre (t-testi) madde 3: KYS hakk nda bilgi sahibi olanlar lehine ürün ve hizmet kalitesi artmaktad r (t=2,388, sd=116, p<0,05), madde 10: KYS hakk nda bilgi sahibi olanlar daha fazla çal an bilgi ve becerileri e itim programlar ile geli tirilmektedir (t=3,011, sd=116, p<0,05), madde 18: KYS hakk nda bilgi sahibi olanlar ço unlukla KYS iyile tirme ve geli tirme süreklidir (t=2,081, sd=116, p<0,05) ifadeleri ile anlaml ili ki bulunmaktad r. Buna göre, KYS hakk nda bilgi sahibi olan çal anlar n i letmelerinin kalite uygulamalar noktas nda daha fazla memnun oldu u söylenebilir. Kalite yönetim sistemi ile ilgili bilgi sahibi olup, olmama durumuyla maddelerin kar la t r lmas (t testi) sonucunda, KYS e itimi alanlar ço unlukla madde 11: Çal anlar n e itim ihtiyaçlar belirlenirken çal an görü lerine yer verilir (t=2,586, sd=116, p<0,05), madde 12: letme birimleri ve süreçleri aras nda ileti im ve bilgi payla m kanallar aç kt r (t=3,19, sd=116, p<0,05), madde 15: letmemiz yenilik ve de i ikliklere kar çal anlar n uyum sa lamalar n kolayla t r r (t=1,992, sd=116, p<0,05), madde 21: Çal an memnuniyeti düzenli olarak de erlendirilerek çal anlara öneri ve ikâyetleri konusunda geri bildirimde bulunulur (t=2,721, sd=116, p<0,05), madde 28: letmede ba ar l çal anlar, terfi ve prim gibi çe itli ödüllendirmelerle takdir edilir (t=2,837, sd=116, p<0,05), madde 29: Çal anlar, yapt klar i in kar l nda yeterli ücret almaktad r (t=2,455, sd=116, p<0,05), madde 31: Yönetici-çal an aras nda ve çal anlar n kendi aralar nda sürekli olarak uyumlu ve pozitif bir ortam bulunmaktad r (t=3,207, sd=116, p<0,05), madde 32: letmemiz verimli bir çal ma ortam için rekabeti ve yenilikçili i sürekli desteklemektedir (t=4,057, sd=116, p<0,05) ifadelerine olumlu yönde cevap vermi lerdir. Buna göre, KYS e itimi alanlar n i letmelerindeki kalite uygulamalar nda süreç, sistem yakla m ve verilere dayal karar verme ilkelerinin uygulanmas ndan ayr ca i tatmini ve çal ma ortam aç s ndan memnun olduklar söylenebilir. Çal ma süresi k dem durumuna göre yap lan kar la t rmaya göre; madde 2: letmemizde mü teri memnuniyetine (öneri ve ikâyetlerine) önem verilmekte ve çal anlar bu yönde bilgilendirilmesi (F=2,604, sd=4, p<0,05), madde 9: letmenin kalite geli tirme çal malar nda çal anlar aktif rol al rlar (F=3,925, sd=4, p<0,05), madde 11: Çal anlar n e itim ihtiyaçlar belirlenirken çal an görü lerine yer verilir (F=3,096, sd=4, p<0,05), madde 32: : letmemiz verimli bir çal ma ortam için rekabeti ve yenilikçili i sürekli desteklemektedir (F=2,862, sd=4, p<0,05), madde 35: Çal anlar, i letmenin performans ve kalite düzeyinin art r lmas için kendilerini sorumlu hissetmekte ve üzerine dü en çabay göstermektedir (F=3,387, sd=4, p<0,05) ifadeleri ile anlaml bir ili ki bulunmaktad r. Buna göre çal anlar n k dem durumu artt kça mü teri memnuniyetine verilen önem, i letmenin karar alma sürecinde çal an kat l m seviyesi, çal ma ortam ko ullar n n etkisi ve motivasyon derecesinin de artt söylenebilir. Yüksekokulun KYS belgesi olup olmama durumu ile maddelerin çapraz kar la t r lmalar sonucuna göre (F testi), (24 soruyla) neredeyse tüm maddelerle aralar nda anlaml bir ili ki bulunmu tur. Buna göre, KYS belgesi fark ndal n n tüm boyutlarda yüksek olabildi ini söylemek mümkündür. Son olarak çal anlar n e itim düzeyleri ile ilgili yap lan çapraz kar la t rmalara göre; ankette yer alan ifadelerin birço uyla anlaml ili kiler bulunmu tur. Buna göre çal anlar n e itim düzeyleri artt kça i letmelerdeki KYS uygulamalar noktas ndaki memnuniyet düzeyleri ve çal an performans n n artt söylenebilir. 300

XI. Üretim Ara t rmalar Sempozyumu, 23-24 Haziran 2011 4. SONUÇ VE ÖNER LER ISO KYS belge sahibi i letmelerin TKY ba lam nda uygulad klar ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi neticesinde çal an performans n n yüksek olabilece i varsay m ndan hareket eden bu çal mada elde edilen sonuçlardan çal anlar n performanslar aç s ndan çok da olumlu de erlendirmelerde bulunmad klar görülmektedir. letmelerin fiziki çal ma ortam, yöneticiye olan sadakat ve çal anlar n memnun edilmesi noktalar nda çal anlar, olumlu de erlendirmelerde bulunmu tur. Buna kar n i letme çal anlar yeterli ücret, terfi, prim ve ödüllendirme, yönetici-çal an ortam uyumu ve mü teri memnuniyeti ve çal anlar n bilgilendirilmesi noktas nda i letmeleri aç s ndan olumlu yönde dü ünce belirtmemi ortalamada karars z kalm t r. Bu durum ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminde yer alan iç ve d mü teri odakl l k, üst yönetim liderli i ve tam kat l m ilkeleri aç s ndan i letmelerin uygulamada s k nt lar oldu u eklinde yorumlanabilir. ISO 9001:2008 KYS belge sahibi i letmelerde çal anlar n i tatmini, çal ma ortam ve motivasyon anlam nda performanslar n n olumsuz yönde etkilendi i söylenebilir. Sonuç olarak çal mada, TSE EN ISO 9001:2008 KYS Belgeli i letmelerdeki uygulamalar n çal an performans na etkisi de erlendirilerek, sistemin uyguland i letmelerdeki eksikliklerinin ortaya ç kar ld görülebilecektir. Öte yandan ara t rman n k s tlar kald r l p; i letmeler sadece iç mü teri taraf ndan de erlendirilmedi i, farkl sektörde i letmeler kar la t rmal olarak de erlendirildi inde ve i letmelerdeki ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi uygulamalar analiz edildi inde çal man n daha da zenginle ece i muhakkakt r. Bu anlamda i letmelerdeki ISO 9001:2008 KYS uygulamalar n n TKY anlay n tam anlam yla yans tmad ifade edilebilir. Yukar daki sonuçlar nda geli tirilen öneriler ise u ekildedir: KAYNAKÇA TSE EN ISO 9001:2008 KYS Belgesi sahibi i letmelerin kaliteye daha da odaklanmas, sürekli e itimle çal anlar n n bilgi eksikliklerini gidermesi, iç ve d mü teri odakl l na daha da önem vermesi, çal ma ortam ba ta olmak üzere iç mü teri memnuniyetsizli i yaratabilecek tüm süreçlerin iyile tirilmesini ve geli tirilmesini sürekli hale getirmesi gerekmektedir. Çal an motivasyonunu önemli ölçüde etkileyen maddi ko ullar noktas nda i letmelerin çal anlar na daha fazla imkânlar sunmas ve prim ve terfi gibi maddi ve maddi olmayan ödül mekanizmalar n daha da geli tirmesi çal anlar n i tatminini aç s ndan son derece önemlidir. Yönetici ve çal an aras uyumlu ve pozitif ortam n daha da geli tirilmesi i letmelerdeki çal an performans n daha da art rabilecektir. letmelerin ISO 9001:2008 KYS uygulamalar n TKY ba lam nda tam anlam yla hayata geçirmesi, çal anlar n performans nda art sa layabilecek ve genel i letme performans na da do rudan etki edebilecektir. Atilla, A., (1996), Ça da Kalite Anlay çerisinde ISO 9001 Kalite Güvence Sistemi Standard n n Yorumu ve Uygulama Örnekleri, Ça layan Kitabevi, 1. Bask, stanbul. Ayd n, A., Üçüncü K. ve Ta demir, T., (2010), letmelerde Uygulanan Toplam Kalite Yönetimi Çal malar n n Çal an Performans Üzerine Etkileri, International Journal of Economic and Administrative Studies, 5, 41-60. Ba r aç k, A., im ek, M., Nacar, S., (1999), Belgelerle Uygulamal ISO 9001 ve 9002 Nedir? Nas l Kurulur?, Bilim Teknik Yay nevi, 1. Bask, Eski ehir. Balay, R., (2000), Yönetici ve Ö retmenlerde Örgütsel Ba l l k, Nobel Yay n, Ankara. Baydar, G., (1995), Kamu Hastanelerinde Personel Performans De erlendirmelerinde Mevcut Uygulama, Ça da Yakla mlar ve Hastane Yöneticilerinin Konuyla lgili De erlendirmeleri, Bilim Uzmanl Tezi, Hacettepe Üniversitesi Sa l k Bilimleri Enstitüsü, Ankara. Besterf eld, D. H., (1994), Quality Control, Prentice-Hall Inc., Fourth Edition, New Jersey. Colenso, M., (2000), Kaizen Strategies For Succesfull Organizational Change, Financial Times Prentice Hall, Edinburg. 301

M. Karahan, Ö. H. Kuzu, F. Varol,. ahin Çal k, T., Efil,., (2003), Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ula mada Önemli Bir Araç ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi, Alfa Yay nc l k, 5. Bask, stanbul. Ekici, R., (2009), Toplam Kalite Yönetiminin Çal anlar n Performans Üzerine Etkileri ve Petlas Lastik Fabrikas nda Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Ni de Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ni de. Erdil, O ve Kitapç, H., (2007), TKY Araçlar n n Kullan m ve Firma Yenilikçili inin Yeni Ürün Geli tirme H z ve letme Performans na Etkisi, BF Dergisi, 21, 233-245. Ersen, H., (2003), Topyekun Mükemmelle me Sürecinde Matbaac l k, 2. Bask, stanbul. 302 nsan Kaynaklar ve Kalite, Ayhan Esin, A., (1999), ISO 9000in I nda Toplam Kalite, Makine Mühendisleri Odas Yay nlar, Ankara. Esin, A., (2002), ISO 9001:2000 I nda Hizmette Toplam Kalite, Metu Press Yay nlar, 1. Bask, Ankara. Goetsch, D.L. ve Dav s, S.B., (2000), Quality Management, Prentice Hall Inc. New Jersey. Goetsch, D.L. ve Dav s, S. B., (2002), Understanding and Implementing ISO 9000:2000, Prentice Hall Inc., Second Edition, New Jersey. Güle, H. K. ve Bülbül, H., (2004), Yenilikçilik: Da t m, Ankara. letmeler çin Stratejik Rekabet Arac, Nobel Yay n Halis, M., (2000), Paradigmadan Uygulamaya Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri ISO 9002 Kalite Belgesi Çal malar, Beta Yay nlar, stanbul. çi, F., (2010), Kalite Liderli inin Toplam Kalite lkelerinin Uygulamalar na ve Çal anlar n Sonuçlar na Etkisi, Yüksek Lisans Tezi, Gebze Yüksek Teknolojisi Etkisi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gebze. K l ç, K., (2010), ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Uygulamalar nda Kurum Kültürünün Rolü: Orman Genel Müdürlü ü Örne i, Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya. Kovanc, A., (2003), Toplam Kalite Yönetimi Fakat Nas l?, Sistem Yay nc l k, stanbul. Luthans, F. (1994), Organizational Behavior, Mc Graw Hill, New York. Mitra, A., (1998), Fundemantals of Quality Control and Improvement, Prentice Hall Inc., Second Edition, United States. Okay,. & Akçay, M., (2010), Factors Affecting Satisfaction Levels of Internal Customers in Turkish Automotive Authorized Services, African Journal of Business Management, 4, 18, 3872-3891. Özgör, B., Toplam Kalite Yönetimi Felsefesinin gören Performans Üzerindeki Etkisi, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara. Özkan, C., Zaim, S. ve Türky lmaz, A., (2005), Küçük ve Orta Büyüklükteki letmelerde Toplam Kalite Uygulamalar n n Kurum Performans na Etkilerinin ncelenmesi V. Ulusal Üretim Ara t rmalar Sempozyumu Bildiri Kitab, stanbul, 203-207. Öztürk Z. ve Dündar H., (2003), Örgütsel Motivasyon ve Kamu Çal anlar n Motive Eden Faktörler, C.Ü...B.F. Dergisi, 4, 2, 57-67. im ek, M., (1998), Kalite Yönetimi, Alfa Bas m, stanbul. Tekin, M., (2006), Kalite Güvence Ve Standartlar, Günay Matbaa, 1. Bask, Konya. Tekin, M., (2007), Bilgi Ça nda Toplam Kalite Yönetimi, Günay Matbaa, 3. Bask, Konya. Varol, F., (2010), Örgütsel Ba l l k ve Tatmininin ten Ayr lma Niyetine Olan Etkisi: Konya li laç Sektörü Çal anlar Üzerine Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, S.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya. Yatk n, A., (2004), Toplam Kalite Yönetimi, Nobel Yay nlar, Ankara. Y lmaz, M., (2007), Kalite Yönetim Sisteminin Doyumuna Etkisi: Kalite Belgesi Bulunan ve Bulunmayan Matbaa letmelerinde Bir Uygulama, Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Ankara.