Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde kamu iç denetiminin gelişen rolü 12 Mayıs 2018
Place image here with reference to guidelines Serhat Akmeşe Direktör, EY Danışmanlık Hizmetleri CIA, CISA, CCSA, CGAP, PMP, CRMA, CICA, SMMM Hesap Verebilirlik ve Karar Alma Süreçlerinde İç Denetim Performans Denetimi Genel Kavramlar Performans Denetim Alanları Vaka Çalışmaları KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 1
Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetim Place image here with reference to guidelines KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 2
Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetim EY tarafından, 60 ülkede, 1500 den fazla üst düzey yöneticinin katılımında gerçekleştirilen GRC Anketinde, üst l bakış yöneticilerin iç denetimin organizasyondaki stratejik risklerin yönetimine ilişkin gelişen rolü hakkındaki beklentileri değerlendirilmiştir. İç Denetim İçin Öncelikli 5 Fırsat Gelişen risklerin belirlenmesi ve değerlendirilebilmesi için gerekli yetkinliklerin geliştirilmesi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde etkin iç denetim faaliyetinin yürütülmesi Risklere ilişkin bulguların raporlanması ve sunumuna ilişkin yetkinliğin geliştirilmesi Katılımcıların %80 i stratejik ve operasyonel risklere ilişkin izleme ve üst gözetim faaliyetlerinin iç denetim dışındaki taraflarca yürütüldüğünü belirtmektedir. Katılımcıların %48 i bugün itibari ile iç denetimin söz konusu risklerin üst gözetimi konusunda hizmet verebileceğini düşünmektedir. Katılımcıların %81 i önümüzdeki 3 yıl içinde söz konusu risklerin üst gözetimi konusunda iç denetimden destek alabileceklerini düşünmektedir. Teknolojinin etkin kullanımı 80% 48% 81% Etkin veri analizlerinin gerçekleştirilmesi KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 3
Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetim IDKK nın liderliğinde, EY tarafından gerçekleştirilen kamu iç denetim reformlarının derinleştirilmesi projesi l bakış kapsamında 506 iç denetçi ile yapılan ankette, performans denetiminin iç denetimin gelişen rolüne katkı sağlayacak öncelikli denetim türlerinden biri olduğu vurgulanmıştır. İç Denetim İçin Öncelikli Mesleki Gelişim Alanları Siber Güvenlik Bilgi Teknolojileri Genel Kontrolleri Performans Yönetimi ve Denetimi Büyük Veri Analizi Kamu iç denetçilerinin %57 si gelecek beş yılda iç denetimin danışmanlık rolünün ağırlık kazanacağını düşünmektedir. Kamu iç denetçilerinin %68 i gelecek 5 yıl içerisinde kurumlarına daha fazla değer katacak denetim türünün Performans Denetimi olduğunu belirtmişlerdir. Kamu iç denetçilerinin %71 i gelecek 3 yıl içerisinde performans denetimi ve BT denetimi konularında mesleki gelişim sağlamak istediklerini belirtmişlerdir. 57% 68% 71% KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 4
Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetim Günümüzde, üst yönetimin beklentileri çerçevesinde iç denetimin hesap verebilirlik ve karar alma sürecinde rolü de l bakış gelişmiştir. Bu dönüşüm iç denetim fonksiyonunu daha fazla odaklanmaya ve analitik çalışmalar gerçekleştirmeye yönlendirmektedir. İç Denetim Faaliyetinin Etkinliği Paydaş Beklentileri Artan Odaklanma Risk Yönetimi Güvencesi Göreceli Risk Kapsamı İç Kontrol Güvencesi Uygunluk denetimi odağından, süreçlerden bağımsız operasyon ve performans yönetimi fonksiyonuna ilişkin risklerin belirlenmesi ve değerlendirilmesine doğru gelişen iç denetim odağı İş Yönetiminde Değerlerin Korunması (Güvence) Uygunluk Denetimi Mali Denetim Sistem Denetimi BT Denetimi Performans Denetimi İş Yönetiminde Değerlerin Geliştirilmesi (Güvence Danışmanlık) KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 5
Performans Denetimi Genel Kavramlar Place image here with reference to guidelines KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 6
Performans Denetimine Kısa Bakış Performans Denetimi, kurumların faaliyet, süreç, proje ve programlarının, ekonomiklik, etkinlik ve verimlilik l bakış unsurları çerçevesinde bağımsız ve tarafsız bir bakış açısı ile gerçekleştirilen süreklilik arz eden bir iyileştirme ve güvence faaliyetidir. Denetim Kriterleri Ekonomiklik Etkinlik Verimlilik Denetim Kapsamı Denetim İlkeleri Faaliyet Bağımsızlık Süreç Tarafsızlık Proje / Program Sürekli İyileştirme KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 7
Performans Denetimine Kısa Bakış Performans Denetimi, kurumların faaliyet, süreç, proje ve programlarının, ekonomiklik, etkinlik ve verimlilik unsurları l bakış çerçevesinde bağımsız ve tarafsız bir bakış açısı ile gerçekleştirilen süreklilik arz eden bir iyileştirme ve güvence faaliyetidir. Performans Denetimi Nedir? Performans Denetimi Ne Değildir? Denetim konusu ve unsurlarına göre değişen esnek bir yaklaşım ve metodoloji gerektirir Yoruma açık hususlar içerebilir. Araştırma ve analiz metotları yoğun şekilde kullanılır. Kapsamlı birincil ve ikincil veri toplama faaliyetleri vardır. Performans denetimi faaliyetinin yönetimi, plan ve programının hazırlanmasında KAMU İÇ DENETİM REHBERİ nde yer alan usul ve esaslar takip edilir. Periyodik bir denetim yaklaşımı değildir. Kontrol testi metodolojisi sınırlıdır. KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 8
Performans Denetimine Kısa Bakış Performans denetimi faaliyeti ne bir birimin yüksek performansının reklamını yapmak ne de düşük performans üzerinden l bakış bazı birimleri eleştirmek amacıyla kullanılmamalıdır. Performans denetiminin temel ilkesi sürekli iyileştirmedir. Analitik Geçerli araştırma tekniklerine dayanmalıdır. Sistematik Seçilen tekniklerin dikkatli bir şekilde planlanmasını ve tutarlı kullanımını gerektirir. Güvenilir Sonuçlar, farklı denetçiler aynı verileri aynı yöntemleri kullanarak değerlendirdiğinde tekrar elde edilebilir olmalıdır. Konu odaklı Kullanıcı odaklı Tarafsız ve Bağımsız Değerlendirme, uygulama veya programın tutarlılığını, verimini ve etkinliğini kapsayacak bir şekilde önemli konuları ele almalıdır. Karar alıcılara mevcut durumu, kısıtları ve kaynakları gözeterek kullanışlı bilgi verebilecek şekilde tasarlanmalı ve uygulanmalıdır. Karar alıcılara, onlardan etkilenmeyerek yardımda bulunmalıdır. KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 9
Performans Denetimi Unsurları Performans denetimi/değerlendirmesi kapsamında uluslararası kabul görmüş 3 temel denetim kriteri mevcuttur. Bununla l bakış birlikte iç denetçilerin daha fazla odaklanmalarına destek olarak ek kriterler de denetim esnasında takip edilebilmektedir. KAMU İÇ DENETİM STANDARTLARI Ekonomiklik Uygun kalite beklentileri içerisinde kaynakların ekonomik biçimde kullanılması Verimlilik Kaynaklara kıyasla üretilen çıktının yeterli seviyede olup olmadığının değerlendirilme si Etkililik/Etkinlik Hedefleri ve planlanan sonuçları gerçekleştirme kapasitesi Tutarlılık Sürdürülebilirlik Uyumluluk KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 10
Performans Denetimi Alanları İç denetim fonksiyonu aşağıdaki alanlarda performans denetimi faaliyetlerini gerçekleştirebilir. Paydaş Memnuniyetinin Değerlendirilmesi Finansal Kaynakların Etkin Kullanımı Dış Kaynak Kullanımı ve Sözleşmeler Performans Denetim Alanları İç Kontrol Sistemlerinin Etkinliği İş Süreçleri Maliyet Azaltımı İnsan Kaynakları ve Personel Verimliliği Bilgi Sistemleri ve Uygulamaları KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 11
Performans Denetimi Süreci Denetim kapsamında yer alan bir süreç, faaliyet, proje ve programa ilişkin yürütülecek performans denetimi faaliyetinde aşağıdaki risklere için analitik değerlendirmeler yapmak mümkündür. Denetim Görevlerinin Planlanması Ön Çalışma Veri toplama Analiz Raporlama Saha Çalışmaları Performans Denetimi Süreci Görevlendirme Tarafsızlık ve Gizlilik Belgesinin Hazırlanması Denetim Görev Süre Planının Oluşturulması Denetlenebilirlik Denetim Unsurlarının ve Yöntemlerinin Belirlenmesi Açılış toplantısı DENETİM GÖZETİMİ İkincil verinin toplanması Birincil verinin toplanması Veri analizi Bulguların tespit edilmesi ve önerilerin geliştirilmesi Bulguların Resmi Olarak Paylaşılması Kapanış toplantısı Denetlenen Birime Bildirim Mantıksal çerçevenin anlaşılması Denetim matrisinin oluşturulması Eylem Planlarının Alınması Çalışma planının hazırlanması ve onaylanması Denetim raporu Süreç sorumluları ile görüşmelerin gerçekleştirilmesi KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 12
Performans Denetimi Süreci Denetim kapsamında yer alan bir süreç, faaliyet, proje ve programa ilişkin yürütülecek performans denetimi faaliyetinde aşağıdaki risklere için analitik değerlendirmeler yapmak mümkündür. Performans yönetim sistemi olgunluğu genel olarak yeterli düzeyde mi? Performans yönetim sistemi olgunluğu, denetimin yürütüleceği alan için yeterli düzeyde mi? ß ß Performans yönetim sistemi olgunluğu, kapsama alınacak unsurlar için yeterli düzeyde mi? İç denetçi yetkinliği denetim için uygun düzeyde mi? KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 13
Mantıksal Çerçeve Bu aşamada iç denetçi incelenecek program, proje, süreç veya faaliyeti detaylı bir biçimde tanımaya; Amaç, hedef, faaliyet ile girdi, çıktı ve sonuçlar arasındaki ilişkiyi anlamaya çalışmaktadır. Projenin ana menfaat sahipleri kimler? Ne gibi faaliyetler gerçekleştirilmiş, bunların çıktıları neler olmuş?? Projenin gerekçesi ne? Proje için kullanılan kaynaklar neler? Performans ölçümü için nasıl bir yapı belirlenmiş? Anahtar performans göstergeleri neler? Proje kimlere, ne gibi faydalar sağlamış? Beklenmedik etkileri olmuş mu? KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 14
Mantıksal Çerçeve l bakış Amaç sonuç ilişkisi ve göstergeler Genel Amaçlar Hedefler Faaliyetler Kaynaklar ve girdiler Çıktılar Sonuçlar Kaynak&girdi göstergeleri Çıktı göstergeleri Sonuç göstergeleri Örnek İstihdamın arttırılması Dezavantajlı gruplarda istihdamın arttırılması Engelli bireylerin istihdamının arttırılmasının desteklenmesi - Tahsis Edilen mali kaynak - Eğitmen adam saati - Meslek edindirme eğitimleri sayısı - Katılan engelli birey sayısı İstihdam edilen engelli birey sayısı KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 15
Performans Denetimine Kısa Bakış Proje l yaşam bakış döngüsünün herhangi bir aşamasında, farklı denetim hedeflerine yönelik incelemeler yapmak mümkün olabilmektedir. Faaliyet, program ve proje yaşam döngüsü İzleme ve Değerlendirme Planlama Uygulama STRATEJİ Tahsis Edilen Kaynaklar Gerçekleşen Girdiler İhtiyaçlar ve Gereklilikler Genel Amaçlar Hedeflenen Sonuçlar Gerçekleşen Sonuçlar Hedeflenen Çıktılar Gerçekleşen Çıktılar Dış Faktörler KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 16
Performans Denetimine Kısa Bakış Proje l yaşam bakış döngüsünün herhangi bir aşamasında, farklı denetim hedeflerine yönelik incelemeler yapmak mümkün olabilmektedir. Faaliyet, program ve proje yaşam döngüsü İzleme ve Değerlendirme Planlama Uygulama Tutarlılık Tutarlılık Sürdürülebilirlik İhtiyaçlar ve Gereklilikler Genel Amaçlar STRATEJİ Tutarlılık Hedeflenen Sonuçlar Tahsis Edilen Kaynaklar Ekonomiklik Hedeflenen Çıktılar Operasyon Gerçekleşen Girdiler Verimlilik Etkinlik Gerçekleşen Çıktılar Gerçekleşen Sonuçlar Etkililik / Etkinlik Dış Faktörler KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 17
Performans Denetimi Yaklaşım ve Metodolojisi Place image here with reference to guidelines KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 18
Performans Denetimi Yaklaşım ve Metodolojisi Performans denetimim faaliyetinde, denetim kapsamı ve denetim hedefleri çerçevesinde farklı yaklaşım ve metodolojiler kullanılabilmektedir. Temel Yaklaşımlar Performansın Ölçümü ve Raporlanması İyi Uygulama Kıyaslama Performans Denetimi Yöntemleri Çıktı ve Süreç Odaklı Yöntemler Verimlilik analizi Zamanlılık analizi Kalite analizi Süreç Odaklı Yöntemler Program ve uygulama sonuçları değerlendirmesi KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 19
Performans Denetimi Yaklaşım ve Metodolojisi Gerçekleştirilen bir denetim faaliyetinde girdiler, çıktılar ve sonuçlar çerçevesinde belirlenen temel performans göstergeleri üzerinden mevcut performans sonuçları değerlendirilmektedir. Analizlerin gerçekleştirilmesi Analiz yöntemleri ve denetim stratejisinin belirlenmesi Anahtar Performans Göstergeleri Karar Kriterleri Veri Kaynağı 2 Girdi ve çıktıların belirlenmesi 1 3 4 KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 20
Vaka Çalışmaları KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 21
Acil Durum Çağrı Merkezi XYZ Başkanlığı, doğal afet ve acil durumlarda vatandaşlara bilgi vermek üzere hizmet veren bir çağrı merkezine sahiptir. Çağrı merkezinde 250 personel vardiya usulü ile görev yapmaktadır. İhtiyaç ve Gereklilikler Temel Sorunların Analiz Edilmesi Sorunların Kök Neden Analizlerinin Gerçekleştirilmesi Sorunların Sonuç ve Etkileri Hizmet seviyesi sürelerinin yüksek olması Çağrı merkezi faaliyetinde çağrı sonrası yapılan işlemlerin uzun sürmesi Vatandaş memnuniyetinin arzu edilen seviyede olmaması Strateji ve Planlama Genel Amaçlar Planlanan Çözümler Hedeflenen Sonuç ve Etkiler Verilen hizmetlere ilişkin vatandaş memnuniyetinin artırılması Çağrı merkezi çalışanlarının verimliliğinin artırılması Hizmet seviyesi süresinin düşürülmesi Bütçe ve Diğer Kaynaklar Program / Uygulama Bütçesi Diğer Kaynaklar (Program Süresi, Kanun ve Yönergeler vs.) Bilgi İşlem Dairesi Başkanlığı Bütçesi Çağrı Merkezi Kadrosu Çağrı Merkezi İşlemleri Yönergeleri Paydaş Analizi Hedef Kitle ve Nihai Faydalanıcılar İç ve Dış Paydaşlar Program / Uygulama Sahibi Acil durum anında destek almak isteyen birey ve aileler Bilgi İşlem Dairesi Diğer Kurumlar Bilgi İşlem Dairesi Başkanlığı KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 22
Acil Durum Çağrı Merkezi XYZ Başkanlığı, doğal afet ve acil durumlarda vatandaşlara bilgi vermek üzere hizmet veren bir çağrı merkezine sahiptir. Çağrı merkezinde 250 personel vardiya usulü ile görev yapmaktadır. Amaç Hedef Alt Hedef (Programın hedefleri) Faaliyetler APG APG Kaynağı Amaç 1. Uluslararası Standartlara Uygun Şekilde Çağrı Merkezi Faaliyetlerini Sunabilmek Hedef 1.1. Çağrı merkezi faaliyetlerinin etkili ve verimli şekilde yürütülebilmesi için gerekli insan kaynağının ve sistemsel altyapının tesis edilmesi - Makul kalitede bir hizmetin belirlenen çağrı merkezi norm kadrosu ile verilebilmesi - Çağrı merkezinin sistemsel alt yapısının acil durumlarda yeterli hizmetin verilmesini imkân sağlayacak kapasitede olması Programın ana faaliyetleri: - Acil durumlarda yeterli çağrı merkezi hizmetinin verilebilmesi -Çağrı merkezi operasyonu için yeterli nicelik ve nitelikte insan kaynağının oluşturulması Ortalama Konuşma Süresi Acil nitelikli çağrılara ayrılan sürenin toplam hizmet süresine oranı Gelen çağrılar arasında acil nitelikli çağrıların oranı Ortalama Çağrı Sonrası İş Süresi Stratejik Plan Performans Programı Program Göstergeleri İç denetçinin önerdiği göstergeler Hedef 1.2. Çağrı merkezinden yararlanan vatandaşın memnuniyetinin artırılması - Çağrı merkezinde uluslararası standartlara uygun hizmet seviyesinin sağlanabilmesi Doluluk Hizmet Seviyesi Kaçan Çağrı Oranı Performans Programı Program Göstergeleri İç denetçinin önerdiği göstergeler KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 23
Acil Durum Çağrı Merkezi Denetim Unsuru: Verimlilik Yöntem: Performans Ölçümü ve Raporlanması, Girdi Çıktı Analizi Denetim Sorusu Gelen çağrılara belirlenen kalite standartları çerçevesinde cevap verebilecek sayıda çağrı personeli bulunmakta mıdır? Karar Kriteri & Kontrol Personel başına düşen ortalama konuşma süresi makul seviyededir. Anahtar Performans Göstergeleri Ortalama Konuşma Süresi Analiz Stratejisi Yapılan analizlerde 2012-2014 yıllarına ilişkin ortalama konuşma süreleri belirlenecektir. Ölçüm sonuçları 2012-2014 yılı eğilimleri ile kıyaslanacaktır. Açıklama - En yoğun takip edilen veridir. - Bu oran yüksek çıkarsa aynı hizmeti verebilmek için daha fazla çalışana ihtiyaç duyulacaktır. - Bu performans göstergesine çok odaklanılması kaliteyi etkileyebilir. Gelen çağrı sonrasında çağrıya ilişkin yapılması gereken işlemler zamanında yapılmakta mıdır? Ortalama çağrı sonrası işlemler için harcanan süre makul seviyede midir? Ortalama Çağrı Sonrası İş Süresi Yapılan analizlerde 2012-2014 yıllarına ilişkin ortalama çağrı süreleri belirlenecektir. Ölçüm sonuçları 2012-2014 yılı eğilimleri ile kıyaslanacaktır. - Çağrıdan hemen sonra, o çağrı ile ilgili yapılması gerekli işe verilen addır. - Vatandaşın kaliteli bir sonuç elde edebilmesi için çok önemlidir. Çağrı merkezi personeli mesai saatlerinde aktif şekilde hizmet verebilmekte midir? Çağrı merkezi doluluk oranı yeterli seviyededir. Doluluk Yapılan analizlerde 2012-2014 yıllarına ilişkin çağrı merkezi doluluk oranları belirlenecektir. Ölçüm sonuçları 2012-2014 yılı eğilimleri ve kurum hedefleri ile kıyaslanacaktır. - Önemli bir verimlilik kriteridir. - Çağrı almak dahil beklerken toplam maslarında bulundukları süreye oranıdır. KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 24
Acil Durum Çağrı Merkezi Denetim Unsuru: Etkililik Yöntem: Performans Ölçümü ve Raporlanması, Zamanlılık Analizi Denetim Sorusu Çağrı merkezi gelen çağrılara ne kadar sürede cevap verebilmektedir. Çağrı merkezine gelen çağrıların ne kadarına cevap verilememektedir. Çağrı merkezine gelen çağrılara ortlama ne kadar sürede cevap verilmektedir. Karar Kriteri & Kontrol Çağrı merkezine gelen çağrıların %80'i ilk 20 saniyede karşılanmalıdır. Çağrı merkezine gelen çağrıların en fazla %5'ine cevap verilememiştir. Çağrı merkezine gelen çağrılara ortalama 30 saniye içinde cevap verilmektedir. Anahtar Performans Göstergeleri Hizmet Seviyesi Kaçan Çağrı Oranı Ortalama Yanıt Hızı Analiz Stratejisi Yapılan analizlerde 2012-2014 yıllarına ilişkin hizmet seviyesi süreleri belirlenecektir. Ölçüm sonuçları 2012-2014 yılı eğilimleri ve kurum hedefleri ile kıyaslanacaktır. Yapılan analizlerde 2012-2014 yıllarına ilişkin kaçan çağrı oranları belirlenecektir. Ölçüm sonuçları 2012-2014 yılı eğilimleri ve kurum hedefleri ile kıyaslanacaktır. Yapılan analizlerde 2012-2014 yıllarına ilişkinortalama yanıt hızı oranları belirlenecektir. Ölçüm sonuçları 2012-2014 yılı eğilimleri ve kurum hedefleri ile kıyaslanacaktır. Açıklama - Çağrı merkezinin en temel göstergesidir. - Uygulamada genellikle en fazla rastlanan hedef; çağrıların %80 nin ilk 20 saniyede (80/20), %70 nin ilk 30 saniyede (70/30) veya %85 nin ilk 15 saniyede (85/15) ele alınmasıdır. - Gelen 1000 çağrının 900 adedini yanıtlamışsanız, yanıtlama oranınız %90 dır. - Diğer 100 çağrı kaçmış demektir. - Çağrı merkezi tarafından yanıtlanmış tüm çağrıların ortalamada ne kadar sürede yanıtlandığıdır. - Bir başka deyişle, çağrıların ele alınmadan önce kuyrukta ortalama ne kadar beklediğidir. KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 25
Acil Durum Çağrı Merkezi Denetim Unsuru: Etkililik Yöntem: Performans Ölçümü ve Raporlanması, Zamanlılık Analizi Denetim Sorusu Çağrısı bekleyen vatandaş ortalama ne kadar süre bekledikten sonra çağrısını iptal etmektedir. Gelen çağrıların günlük olarak en uzun bekelme süresi nedir? Karar Kriteri & Kontrol Vatandaşın iptal ettiği çağrı için bekleme süresi azamı 130 sn'dir. Günlük bazda, bir çağrının en uzun bekleme süresi azami 180 sn'dir. Anahtar Performans Göstergeleri Ortalama Terk Süresi En Uzun Süre Bekleyen Çağrı Analiz Stratejisi Yapılan analizlerde 2012-2014 yıllarına ilişkin çortalama terk süresi oranları belirlenecektir. Ölçüm sonuçları 2012-2014 yılı eğilimleri ve kurum hedefleri ile kıyaslanacaktır. Yapılan analizlerde 2012-2014 yıllarına ilişkin en uzun süre bekleyen çağrı süreleri belirlenecektir. Ölçüm sonuçları 2012-2014 yılı eğilimleri ve kurum hedefleri ile kıyaslanacaktır. Açıklama - Bekleyip kapatan vatandaşın ortalamada ne kadar süre bekleyerek kapattıklarıdır. - En sabırlı vatandaşlardır. - Düşük olması iyi, yüksek olması ise kötüdür ve zaten hizmetin kötü olduğu anlamını taşır. KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 26
Acil Durum Çağrı Merkezi Denetim Unsuru: Tutarlılık Yöntem: Performans Ölçümü ve Raporlanması Denetim Sorusu Gelen çağrılarda öncelik acil olarak sınıflandırılabilecek çağrılara verilebilmekte midir? Karar Kriteri & Kontrol Gelen çağrılarda öncelik acil grubunda yer alan çağrılara verilmektedir.. Anahtar Performans Göstergeleri Acil nitelikli çağrılara ayrılan sürenin toplam hizmet süresine oranı Gelen çağrılar arasında acil nitelikli çağrıların oranı Analiz Stratejisi Yapılan analizlerde gelen çağrıların acil olup olmadığına ilişkin bir sınıflandırma yapılmadığı anlaşılmıştır. Bu bakımdan aşağıdaki yöntem ile analiz yapılmıştır. Çağrı merkezinin hizmet verdiği ve aynı gün acil durum vakalarının yaşandığı günler arasından seçilen 30 günde gelen ve cevap verilen çağrılar sınıflandırılmıştır. Açıklama - Analiz edilmesi zor olan, yeterli veri yoksa yorum yapılmaması gereken bir alan olabilir. Bu çağrılar arasında acil nitelikli olan çağrılara ne seviyede cevap verilebildiği analiz edilmiştir. KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 27
Acil Durum Çağrı Merkezi Denetim Unsuru: Tutarlılık Yöntem: Performans Ölçümü ve Raporlanması 40% 50% Cevap Verilen Çağrılar Geri Dönen Çağrı Analiz Metodu : Çoklu Kriter Analizi Yapılan analizlerde gelen çağrıların acil olup olmadığına ilişkin bir sınıflandırma yapılmadığı anlaşılmıştır. Bu bakımdan aşağıdaki yöntem ile analiz yapılmıştır. Çağrı merkezinin 2014 yılında hizmet verdiği günler arasından seçilen 30 günde gelen ve cevap verilen çağrılar sınıflandırılmıştır. 20% 25% 25% Çağrılar çoklu kriter analizi ile sınıflandırılmıştır. Bu çağrılar arasında acil nitelikli olan çağrılara ne seviyede cevap verilebildiği analiz edilmiştir. 10% 15% 15% Bu kapsamda çağrılar öncelik seviyesi açısından 4 gruba ayrılmıştır. A- Çok Yüksek Öncelik, B- Yüksek Öncelik, C- Orta Seviyede Öncelik, D- Öncelikli Değil A B C D KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 28
Acil Durum Çağrı Merkezi Analiz Yöntemi: Çoklu Kriter Analizi Gelen Çağrı KARAR KRİTERİ A B C D Öncelik Sırası Dönem Lokasyon Aciliyet Hizmet Türü Kolluk Kuvveti ve Adli Vaka Acil Durum Yaşanan Bir Dönem Normal Bir Dönem Çağrı Acil Durum Bölgesinden Gelmektedir Çağrı Diğer Bölgelerden Gelmektedir Diğer D KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 29 Acil Çağrı Acil Olmayan Çağrı Acil Çağrı Acil Olmayan Çağrı Acil Çağrı Acil Olmayan Çağrı Tekli Kurtarma Vakası (Yangın, Kaza vb.) Çoklu Kurtarma Vakası (Afet, Güvenlik vb.) Diğer Kolluk Kuvveti ve Adli Vaka Tekli Kurtarma Vakası (Yangın, Kaza vb.) Çoklu Kurtarma Vakası (Afet, Güvenlik vb.) Diğer Kolluk Kuvveti ve Adli Vaka Tekli Kurtarma Vakası (Yangın, Kaza vb.) Çoklu Kurtarma Vakası (Afet, Güvenlik vb.) Diğer Kolluk Kuvveti ve Adli Vaka Tekli Kurtarma Vakası (Yangın, Kaza vb.) Çoklu Kurtarma Vakası (Afet, Güvenlik vb.) Diğer Kolluk Kuvveti ve Adli Vaka Tekli Kurtarma Vakası (Yangın, Kaza vb.) Çoklu Kurtarma Vakası (Afet, Güvenlik vb.) Diğer Kolluk Kuvveti ve Adli Vaka Tekli Kurtarma Vakası (Yangın, Kaza vb.) Çoklu Kurtarma Vakası (Afet, Güvenlik vb.) A A A C B B C D B A A C B B B D A A A D B B B
Teşekkürler KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 30
Teşekkürler Emre Beşli Şirket Ortağı, Danışmanlık Hizmetleri Tel: +90 212 315 30 00 Email: emre.besli@tr.ey.com Serhat Akmeşe Direktör, Danışmanlık Hizmetleri Cep: +90 530 151 50 82 Eposta: serhat.akmese@tr.ey.com KİDDER İç Denetimin İş ve İşleyişinde Katma Değeri Destekleme Yöntemleri EY Danışmanlık Hizmetleri 31
EY Assurance Tax Transactions Advisory EY Hakkında EY bağımsız denetim, vergi, kurumsal finansman ve danışmanlık hizmetlerinde bir dünya lideridir. Anlayışımız ve kaliteli hizmetlerimiz dünya ekonomisi ve sermaye piyasalarında güvenin oluşmasına katkıda bulunmaktadır. EY, güçlü yönetim ekibiyle tüm paydaş gruplarına verdiği sözleri yerine getirmekte ve bu şekilde çalışanları, müşterileri ve içinde yer aldığı diğer çevreler için daha iyi bir çalışma hayatı oluşturulmasında önemli bir rol üstlenmektedir. EY adı küresel organizasyonu temsil eder ve Ernst & Young Global Limited'in her biri ayrı birer tüzel kişiliğe sahip olan bir veya daha çok üye firmasını temsil edebilir. Sınırlı sorumlu bir Birleşik Krallık şirketi olan Ernst & Young Global Limited müşteri hizmeti sunmamaktadır. Daha fazla bilgi için lütfen ey.com adresini ziyaret ediniz. 2015 EYGM Limited. Tüm Hakları Saklıdır. Sadece genel bilgi verme amacıyla sunulan bu yayın muhasebe, vergi veya diğer profesyonel hizmetler alanında geçerli bir kaynak olarak kullanılması amacıyla hazırlanmamıştır. Belirli bir konuya ilişkin olarak ilgili danışmana başvurulmalıdır. ey.com