T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI MEGEP (MESLEKÎ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ) YİYECEK İÇECEK HİZMETLERİ OTOBÜSTE SERVİS HİZMETLERİ ANKARA 2008
Milli Eğitim Bakanlığı tarafından geliştirilen modüller; Talim ve Terbiye Kurulu Başkanlığının 02.06.2006 tarih ve 269 sayılı Kararı ile onaylanan, Mesleki ve Teknik Eğitim Okul ve Kurumlarında kademeli olarak yaygınlaştırılan 42 alan ve 192 dala ait çerçeve öğretim programlarında amaçlanan mesleki yeterlikleri kazandırmaya yönelik geliştirilmiş öğretim materyalleridir (Ders Notlarıdır). Modüller, bireylere mesleki yeterlik kazandırmak ve bireysel öğrenmeye rehberlik etmek amacıyla öğrenme materyali olarak hazırlanmış, denenmek ve geliştirilmek üzere Mesleki ve Teknik Eğitim Okul ve Kurumlarında uygulanmaya başlanmıştır. Modüller teknolojik gelişmelere paralel olarak, amaçlanan yeterliği kazandırmak koşulu ile eğitim öğretim sırasında geliştirilebilir ve yapılması önerilen değişiklikler Bakanlıkta ilgili birime bildirilir. Örgün ve yaygın eğitim kurumları, işletmeler ve kendi kendine mesleki yeterlik kazanmak isteyen bireyler modüllere internet üzerinden ulaşılabilirler. Basılmış modüller, eğitim kurumlarında öğrencilere ücretsiz olarak dağıtılır.
İÇİNDEKİLER AÇIKLAMALAR...iii GİRİŞ...1 ÖĞRENME FAALİYETİ-1...3 1.SERVİS İLE İLGİLİ ÖN HAZIRLIKLAR...3 1.1. Otobüste Servisin Önemi...3 1.2. Servis Malzemelerinin Sayımı ve Kontrolü...3 1.3. Malzemenin Özelliklerine Uygun Olarak Yerleştirilmesi...4 1.4. Serviste kullanılan araçların özellikleri ve kontrolü...4 1.4.1. Ocak ve Fırın...4 1.4.2.Su Isıtıcıları ve Potlar...4 1.4.3. Buzdolabı ve Diğer Soğutucular...5 1.4.4. Servis Tepsileri...6 1.4.5. Servis Arabası...7 1.4.6.Diğer Gereçler...8 UYGULAMA FAALİYETİ...9 ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME...10 ÖĞRENME FAALİYETİ-2...11 2.OTOBÜSTE YİYECEK İÇECEK SERVİSİ...11 2.1. İkram Malzemeleri ile İlgili Hazırlıklar...11 2.2. Otobüste İkram Edilen Yiyecekler ve Servisi...12 2.2 1. Kahvaltıda Verilen Yiyecekler ve Servisi...12 2.2 2. Yemekte Verilen Yiyecekler ve Servisi...12 2.2 3. Aperatif Yiyecekler ve Servisi...13 2.2 4..Yiyeceklerin Servisinde Dikkat Edilecek Noktalar...14 2.3. Otobüste İkram Edilen İçecekler ve Servisi...14 2.3.1. Su Servisi...15 2.3.2. Sıcak İçecekler ve Servisi...15 2.3.3. Soğuk İçecekler ve Servisi...15 2.3.4.İçeceklerin Servisinde Dikkat Edilecek Noktalar...16 2.4. Özel Durumlarda Servis...16 2.4.1.Uyuyan Yolculara Servis...16 2.4.2. Hasta, Engelli, Çocuk Yolculara Servis...16 2.4.3.Araç Personeline Servis...17 2.5. Yapılan Servisin Geri Toplanması...17 2.6. Çöplerin Paketlenmesi...17 UYGULAMA FAALİYETLERİ...18 ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME...19 ÖĞRENME FAALİYETİ 3...20 3.DİĞER SERVİS HİZMETLERİ...20 3.1. Otobüste Diğer Servis Hizmetleri...20 3.1.1. Gazete ve Dergi Dağıtımı...20 3.1.2. Kulaklıkların Dağıtılması...21 3.1.3. Kolonya, Mendil ve Kusma Poşeti Dağıtılması...21 3.1.4. Yastık ve Pikelerin Dağıtılması...21 i
3.1.5. Mevsimine Uygun Olarak Sıcak veya Soğuk Havlu Dağıtımı...22 3.1.6. Otobüste promosyonlarla ilgili tanıtım ve dağıtım...22 UYGULAMA FAALİYETİ...24 ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME...26 MODÜL DEĞERLENDİRME...27 CEVAP ANAHTARLARI...28 KAYNAKÇA...29 NDEKİLER ii
KOD ALAN DAL/MESLEK MODÜLÜN ADI MODÜLÜN TANIMI AÇIKLAMALAR AÇIKLAMALAR 811ORK102 Yiyecek İçecek Hizmetleri Hosteslik Otobüste Servis Hizmetleri Otobüste servis ile ilgili ön hazırlıkları, yiyecek-içecek servisi ile ilgili işlemleri ve diğer servis hizmetlerini zamanında, eksiksiz ve yolcuları memnun edecek şekilde yapma yeterliliğini kazandıran öğreme metaryalidir. 40/24 SÜRE ÖN KOŞUL YETERLİK MODÜLÜN AMACI Öğretmen kontrolünde okuldaki atölyelerde yapılan uygulamalı ve teorik eğitimdir (24 saat). Öğretmen rehberliğinde bireyin kendi kendine aldığı, grup olarak aldığı ve çevreden faydalanarak aldığı eğitimdir (16 saat). 10 sınıf modüllerini almış olmak. Otobüste servis hizmetlerini yapmak Genel Amaç Uygun ortam sağlandığında otobüste servis ile ilgili ön hazırlıkları, yiyecek-içecek servisi ile ilgili işlemleri ve diğer servis hizmetlerini zamanında, eksiksiz ve yolcuları memnun edecek şekilde yapabileceksiniz. Amaçlar 1. Otobüste servis ile ilgili ön hazırlıkları zamanında ve eksiksiz yapabileceksiniz. 2. Otobüste ve trende yiyecek-içecek servisi ile ilgili işlemleri zamanında ve yolcuları memnun edecek şekilde yapabileceksiniz. 3. Otobüste ve trende diğer servis hizmetlerini zamanında ve yolcuları memnun edecek şekilde yapabileceksiniz. ÖĞRETİM ORTAMLARI VE DONANIMLARI Otobüs ortamı veya atölye ortamı, servis araç gereçleri iii
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME Modülün içinde yer alan her bir öğrenci faaliyetinden sonra verilen ölçme araçları ile kendinizi değerlendireceksiniz. Modül sonunda ise kazandığınız bilgi beceri, tavırları ölçmek amacıyla öğretmen tarafından hazırlanacak ölçme araçları ile değerlendirileceksiniz. iv
GİRİŞ Sevgili Öğrenci, GİRİŞ Otobüs firmalarının başlıca hedefleri; konukların ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak, güvenli ve rahat bir yolculuk yapmalarını sağlamak, günün değişen şartlarına göre sürekli gelişerek ve hizmetlerini yenileyerek, müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutmaktır. İsim yapmış, marka olmuş firmalar bu konumlarını koruyabilmek için sürekli olarak yenilik peşinde olmak zorundadır. Hizmet gurubu içinde; deneyimli kaptanlar, güler yüzlü hostesler, bilet satış görevlileri, muavinler, çeşitli birimlerin müdürleri vb. tüm personel, yalnızca müşteri memnuniyeti, yolculara kusursuz hizmet sunmak, güvenli ve konforlu yolculuklar sağlamak için çalışırlar. Sektörde otobüslerdeki konfor ve verilen hizmet her geçen gün artmaktadır. Konfor ne kadar iyi olursa olsun insan faktörü, her zaman ön plandadır. Otobüslerdeki ikram, hizmetin bir parçasıdır. İkram hizmetleri önceleri sadece su servisi ile başlamış günümüzde gazete ve dergi, yastık ve battaniye servisi, kablosuz internet erişimi, sıcak, soğuk içecekler, aperatifler, kahvaltı, sıcak yemek, açık büfe yiyecek ve içecek ikramı, alakart mönü sunabilecek konuma gelmiştir. Bunu gerçekleştiren hosteslerin eğitimi de her geçen gün önem kazanmaktadır. Bu modülü aldığınızda seyahat hizmetlerinin bir parçası olan servis hizmetleri konusunda yetişmiş olacaksınız ve bir otobüste servis yapabilecek duruma geleceksiniz. Keyifli yolculuklar dileğiyle... 1
2
ÖĞRENME FAALİYETİ-1 ÖĞRENME FAALİYETİ-1 AMAÇ Otobüste servis ile ilgili ön hazırlıkları zamanında ve eksiksiz yapabileceksiniz. ARAŞTIRMA Yaptığınız en son otobüs yolculuğunu hatırlayınız. Servis edilen yiyecek - içecekler ve servis kalitesi nasıldı? Otobüste hangi yiyecekler servis edilebilir? Araştırınız. Otobüste size yapılan servisten memnun kaldınız mı? İyi bir servis nasıl olmalıdır? Açıklayınız. 1.SERVİS İLE İLGİLİ ÖN HAZIRLIKLAR Otobüs servis memuru (hostes) kişisel hazırlıklarını yaparak görev yerine gelir ve işine başlar. Servis ile ilgili ön hazırlıkları yapmak, görevlerinin başında gelir. Ön hazırlıklarını tam yapan servis elemanı, daha rahat ve kusursuz hizmet verir. 1.1. Otobüste Servisin Önemi Otobüs firmalarının başlıca hedefleri; konukların ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak, güvenli ve rahat bir yolculuk yapmalarını sağlamaktır. Sektörde otobüslerdeki hizmet her geçen gün artmaktadır. Konfor ne kadar iyi olursa olsun insan faktörü her zaman ön plandadır. Otobüslerdeki ikram, hizmetin bir parçasıdır. İkram hizmetleri önceleri sadece su servisi ile başlamış günümüzde sıcak, soğuk içecekler, aperatifler, kahvaltı, sıcak yemek, açık büfe yiyecek ve içecek ikramı, alakart mönü sunabilecek konuma gelmiştir. Sadece su ikramı yapıyor olsak bile: güler yüzle, etkili konuşmayla, konuklarımızı memnun edecek şekilde hizmet vermeliyiz. 1.2. Servis Malzemelerinin Sayımı ve Kontrolü Araç personelinden birinin gözetimiyle servis memuru (hostes), serviste kullandığı araç ve ekipmanların kontrolünü yapar. Araçların temizliğine, çalışır/kullanılabilir vaziyette olup olmadığına bakar. Yapılacak ikramın çeşidine ve otobüsün donanımına göre; buzdolabı, su ısıtıcı, mikro dalga fırın, ocak, tepsi, servis arabası, çay/kahve makinesi, termoslar, tepsi, yangın söndürme cihazı vb. bulunmalı ve çalışır vaziyette olmalıdır. 3
Servis memuru (hostes) ikram malzemeleri ve diğer gereçleri sayarak teslim alır. İkram malzemelerinin çeşidi, firmanın prensiplerine göre değişir. Örnek: kâğıtlı şeker, meşrubatlar (cola, diyet cola, gazoz, meyve suyu) paketli bisküvi çeşitleri, paketli kek, tuzlu kraker, diyet bisküvi, özellikle kış ayları için hazır, kolay hazırlanır çorba, poşet çay, poşet bitkisel çaylar (kuşburnu, papatya, ıhlamur vb.), kahve, kolonyalı mendil, krema, şeker, plastik bardak, karton bardak, servis eldiveni, peçete, tatlandırıcı şeker. İkram malzemelerinde eksiklik varsa kalite kontrol çalışanına bildirerek tamamlanmasını sağlar. Günümüzde otobüs firmaları bazı özel seferlerinde donanımlı otobüsleri ile yemek servisi yapabilmektedir. Yine iki katlı otobüslerde bistro, alakart servis, açık büfe servisi gibi hizmetler yapılmakta, tıpkı gemi yolculuğu gibi insanlar yolculuklarını eğlenerek ve sohbet ederek sıkıcılıktan uzak geçirmektedirler. Özel servis yapan bir araçta çalışıyorsanız ön hazırlıklarınızı buna göre planlamalısınız. 1.3. Malzemenin Özelliklerine Uygun Olarak Yerleştirilmesi Teslim alınan malzemeler, özelliklerine göre yerleştirilir. Otobüsün donanımına göre yerleştirme işlemi (soğutucu, üst raflar, alt bölmeler, mutfak dolapları, buzdolabına) yapılır. 1.4. Serviste kullanılan araçların özellikleri ve kontrolü Servis hostesi araç ve ekipmanları nasıl kullanacağını bilmelidir. 1.4.1. Ocak ve Fırın Otobüsteki ocak ve fırınlar elektrikle çalışan özelliktedir. Ocak yerine genellikle su ısıtıcısı ve fırın kullanılır. Isıtıcılar, kabin içinde sabitlenmiştir. İçine konulan ve ısıtılan yiyecekler özel kapları ile yerleştirilir ve ısıtılır. Hareket halindeki otobüste bu araçların devrilmesi veya kayması söz konusu olmaz. Kullanılan her şeyin sabit ve kaymayan özellikte bir yeri vardır. Sıcak su, otomatik olarak termos ya da potlara doldurulur. Ocak ve fırınlar çalışır vaziyette, temizlenmiş ve kullanıma hazır şekilde olmalıdır. 1.4.2.Su Isıtıcıları ve Potlar Su ısıtıcıları (kettle); sabit, duvara monteli, rahat su ikmali yapılabilme özelliğine sahiptir. Sıcak su musluklarından potlara rahatça su doldurulabilir. Potlar; termos özelliğinde, suyu uzun süre sıcak tutabilen, kolay taşınır, kolay depolanır, rahat kullanılabilir özellikte olmalıdır. Ayrıca kolay temizlenebilen ve kırılmayan dayanaklı çeşitlerin seçilmesine dikkat edilmelidir. 4
Termos ve potların içinde herhangi bir artık sıvı kalmamış olmalı, içi ve dışı temiz olmalıdır. Su ısıtıcıları; çalışır vaziyette, temizlenmiş ve kullanıma hazır şekilde olmalıdır. Resim 1.1: Su ısıtıcılı termos ve pot çeşitleri Servise yakın zamanda ısıtıcı çalıştırılır ve kaynar su termoslara doldurularak servise hazır hale getirilir. Termosların içi ve dışı temizlenerek servise çıkılır. İşimiz bittikten sonra termoslar içindekiler boşaltılarak temiz bir şekilde kaldırılır. Resim1.2: Sıcak su için ısıtıcı, termos ve çay kahve potları 1.4.3. Buzdolabı ve Diğer Soğutucular Soğuk meşrubat ve bozulabilecek ürünlerin bekletildiği buzdolapları, aynı şekilde mutfak kabini içinde, kolay kullanılabilir özellikte olmalı ve soğutma sistemi iyi çalışıyor olmalıdır. Sefer öncesi kontrollerde buzdolaplarının içinde artık, bozuk malzeme olup olmadığı kontrolden geçirilmeli, buzdolapları temiz ve kullanıma hazır olmalıdır. 5
Resim 1.3: Otobüs mutfak kabininin iç görünümü 1.4.4. Servis Tepsileri Resim 1.4: Termosların yerleri ve tuvaletin görünümü. Servis tepsilerinin normal tepsilerden farklı olarak kenarlıklı olması kullanım kolaylığı sağlar. Genellikle otobüs ile uyumlu, rahat kullanılabilir servis arabaları kullanılır. Yemek servislerinde tabldot, kapaklı, tek kullanımlık, ısıtılabilir özellikte kapaklı tabak ve tepsiler kullanılır. Yolculuk öncesi; yeterli sayıda, çok amaçlı kullanılabilir servis tepsileri olmalıdır. Resim 1.5: Servis tepsileri 6
Resim 1.6: Otobüste servis 1.4.5. Servis Arabası Otobüsler için hazırlanan özel servis arabaları, otobüsün koridorunda rahatça hareket edebilen, tekerlekli, tablası yüksek kenarlı, katlanabilir özelliktedir. İki katlı olması kullanım kolaylığı sağlar ve yer kaplamaz.. Kullanım kolaylığı açısından servis dışı zamanlarda arabanın katlanıp kaldırıldığı bir yeri vardır. Araba, işi bitince silinip temiz bir şekilde kaldırılmalı ve kullanıma hazır bekletilmelidir. Arabaların yemek servisi için kapaklı, dolaplı, iki katlı gelişmiş modelleri mevcuttur. Servisin çeşidine göre servis tepsisi veya servis arabası kullanılır. Sadece su servisi veya meşrubat servisi yapılıyorsa tepsi kullanılması yeterlidir. Aperatif yiyecekler, kahvaltı, yemek servisi gibi çok çeşidin sunulduğu durumlarda servis arabası kullanılmalıdır. Servis arabaları çok çeşitlidir. Yapacağımız servisin çeşidi ve amacına göre araç ve gereçlerimiz düzgün bir şekilde yerleştirilerek araba hazırlanır. Resim 1.7: Servis arabası 7
Resim 1.8: Çeşitli servis arabaları 1.4.6.Diğer Gereçler Otobüste servis edilecek yiyecek ve içecekler için kullanılacak bardak, kaşık, çatal, bıçak gibi malzemeler kaliteli plastikten ve tek kullanımlık olmalıdır. Bunların dışında kullanılan, naylon poşet, peçete, kolonyalı mendil vb. malzemer de yeterli sayı ve miktarda araca depolanmalıdır. Gerektiğinde takviye yapılmalıdır. Resim 1.9: İkramda kullanılan bardak, çatal kaşık poşet şeker, kolonyalı mendil ve yemek tabakları 8
UYGULAMA FAALİYETİ 1 UYGULAMA FAALİYETİ Servisle İlgili Ön Hazırlıklaru Otobüste servis ile ilgili ön hazırlıkları yapınız Yönerge: Otobüs atölye ortamında faaliyeti yapınız İşlem Basamakları Servis malzemelerini teslim alınız. Servis malzemelerinin sayımını ve kontrolünü yapınız. Ocak ve fırınların kontrolünü yapınız. Su ısıtıcıları ve potların kontrolünü yapınız. Öneriler Dikkatli ve titiz çalışınız. Planlı olunuz. Temiz ve düzenli olunuz. Sorumluluk sahibi olunuz. Zamanı iyi kullanınız. İş yerine ait araç-gereç ve ekipmanları özenli kullanınız. Pratik olunuz. Emniyet tedbirlerini uygulayınız. Servis ve ikram malzemelerini sayarak teslim alınız. Gerekirse bir belge ile teslim alınız. Servis ve ikram malzemelerini kontrol ediniz. İkram edilebilir özellikte olmalarına dikkat ediniz. Malzemeleri özelliklerine uygun olarak yerleştiriniz. Meşrubatları soğutucuya yerleştiriniz. Diğer malzemeleri ambalajları ile ezilmeyecek ve dökülmeyecek şekilde yerleştiriniz. Ocak, fırın, ve soğutucuların kontrolünü yapınız. Temiz ve çalışır vaziyette olmalarına dikkat ediniz. Su ısıtıcıları ve potların kontrolünü yapınız. Temiz ve kullanıma hazır vaziyette olmalarına dikkat ediniz. 9
ÖLÇME ÖLÇME VE VE DEĞERLENDİRME DEĞERLENDİRME OBJEKTİF TESTLER Aşağıdaki çoktan seçmeli soruların doğru seçeneğini işaretleyiniz. 1) Servis ön hazırlıkları yapılırken hangi araçlar hazırlanır? A) y potu B) Termos C) Fırın D) Yukarıdakilerin hepsi 2) İkram malzemeleri nelerdir? A) Otobüs bileti B) Kek, bisküvi C) Şampuan D) Yukarıdakilerin hepsi 3) İkram malzemeleri teslim alınırken neye dikkat edilir? A) Lezzetli olmalarına B) Şık ambalajlı olmalarına C) Sayarak teslim almaya D) Yukarıdakilerin hepsi 4) Otobüse bulunan sabit araç ve ekipmanlar nelerdir? A) Ocak ve fırın B) İkram malzemeleri C) Termos ve çay potu D) Yukarıdakilerin hepsi 5) Otobüste servis yapılırken hangisi kullanılır? A) Servis tepsisi B) Servis arabası C) Servis bankosu D) Yukarıdakilerin hepsi DEĞERLENDİRME Cevaplarınızı cevap anahtarı ile karşılaştırınız. Doğru cevap sayınızı belirleyerek kendinizi değerlendiriniz. Yanlış cevap verdiğiniz ya da cevap verirken tereddüt yaşadığınız sorularla ilgili konuları faaliyete dönerek tekrar inceleyiniz. 10
ÖĞRENME FAALİYETİ-2 ÖĞRENME FAALİYETİ-2 AMAÇ Otobüste ve trende yiyecek-içecek servisi ile ilgili işlemleri zamanında ve yolcuları memnun edecek şekilde yapabileceksiniz. ARAŞTIRMA 2.OTOBÜSTE YİYECEK İÇECEK SERVİSİ 2.1. İkram Malzemeleri ile İlgili Hazırlıklar İkram malzemelerini; kahvaltılık yiyecekler, sıcak ve soğuk içecekler, aperatif yiyecekler, çorba ve yemekler şeklinde sıralayabiliriz. İkram malzemelerinin çeşidi, firmanın prensiplerine göre değişir. Örnek: meşrubatlar, paketli bisküvi çeşitleri, paketli kek, tuzlu kraker, diyet bisküvi, özellikle kış ayları için hazır kolay hazırlanır çorba, poşet çay, poşet bitkisel çaylar, kahve, krema, kolonyalı mendil, krema, şeker, plastik bardak, karton bardak, servis eldiveni, peçete, tatlandırıcı vb. artık hemen hemen bütün otobüs firmalarında bulunmaktadır. Bunların yanında yemek ve daha yolculuk imkânları sunulmaktadır. Firmanın hizmet şekline göre gerekli araç-gereç, donanım sağlanarak her şey ikram edilebilmektedir. Parti otobüsleri, toplantı otobüsleri, Kafe (café), açık büfe, alakart servis yapan otobüsler bile mevcuttur. 11
Resim 2.1: Farklı hizmetler sunabilen (Parti, café otobüsü ve toplantı amaçlı) otobüsler 2.2. Otobüste İkram Edilen Yiyecekler ve Servisi 2.2 1. Kahvaltıda Verilen Yiyecekler ve Servisi Porsiyonluk paket kahvaltılık yiyecekler, sıcak veya soğuk içecek, kahvaltı ekmeği ya da çöreği sunulur. Tabldot tepsi veya kahvaltı tabağı, plastik çatal bıçak ile servis edilir. Resim 2.2: Kahvaltılık yiyecekler 2.2 2. Yemekte Verilen Yiyecekler ve Servisi Uçaklarda verilen yemeklere benzer sistem ile hazırlanmış yemekler özel kapları ve ambalajları ile araca yüklenir. Yemekler, soğuk zincir bozulmadan taşınmalı ve bekletilmelidir. Servis edilecekleri zaman sıcak verilmesi gereken yemekler mikro dalga fırınlarda ısıtılarak özel ambalajları ile servis edilir. Yanında peçete, servis takımları, ıslak mendil tuz, karabiber poşetleri verilir. 12
Alakart, açık büfe, kafeterya tarzı bir servis ya da hizmet söz konusu ise otobüsün özel bölümnde belli zaman aralığında servis açılır ve hizmet gerçekleştirilir. Bunun için özel donanım gereklidir. Sıcak yemekler servis sırasında özel bain marilerde bekletilir/servise sunulur. Soğuklar, buzdolabında bekletilmeli, servis sırasında çok ısınmasına ve beklemesine meydan vermemeli, ihtiyaç oldukça takviye yapılmalıdır. Planlama bu hizmetlere uygun yapılmalı ve hostesler en az iki kişi olmalıdır. Hosteslerden garson gibi hizmet vermeleri beklenir. Resim 2.3: Açık büfe servis için yemek ısıtma ve sıcak bekletme ve servise sunma imkanı veren araçlar. Resim 2.4: Sıcak yemek vermeye ve taşımaya uygun konteynerler ve peçete kaşık çatal, tuz vb seti. 2.2 3. Aperatif Yiyecekler ve Servisi Resim 2.5: Aperatif yiyecekler Otobüste verilen aperatif yiyecekler tek kişilik paketli bisküvi, kraker, tuzlu kabuksuz çerez tarzı yiyeceklerdir. Kısa süren yolculuklarda veya yemek aralarında içeceklerin yanında konuklara ikram edilir. 13
2.2 4..Yiyeceklerin Servisinde Dikkat Edilecek Noktalar Yiyecekler servis arabasının dışarı taşmayacak şekilde yerleştirilir. İkram seçenekleri yolcuya sorulur. Isıtılması gereken yiyecekler önceden ısıtılır ve sıcak olarak sunulur. Sıcak, soğuk içeceklerimizden; tatlı, tuzlu, diyet ikram çeşitlerimizden hangisini arzu edersiniz şeklinde sorularak istediği çeşit verilir. Sıcak çorba veriliyorsa bardak yarım doldurulur. Yemek servisi yapılıyorsa ısınmış ve sıcak servis edilmesine dikkat edilir Yolcunun ilave şeker, tuz, peçete vb istekleri yerine getirilir Servisler eldiven ile yapılır. Resim 2.6: İkram seçenekleri yolcuya sorulur. 2.3. Otobüste İkram Edilen İçecekler ve Servisi Firmanın prensiplerine göre ikramlara kolonya, şeker ve su ile başlanır. Servise başlamadan önce her iki ele servis eldiveni takılır. Servis eldiveni takılı iken etraftaki nesnelere, hijyenik olmayan yerlere dokunulmamalıdır. Servis eldiveni her ikramda takılmalıdır. 14
2.3.1. Su Servisi Ara durak veya ana kalkış merkezinden, mola yerinden hareket edildikten sonra ikramlara başlanır. İlk kalkışta şeker ikram edilir. Şeker ikramından sonra su servisine başlanılır. Su ikramından sonra bardaklar toplanmaz. Daha sonraki ikram bu bardaklara yapılır, (Çevre koruma düşünülerek az atık olması için az bardak kullanılması önerilir.) eğer yolcudan bardağını değiştirme talebi gelirse ya da bardak kırılmış ise bardak değiştirilir. 2.3.2. Sıcak İçecekler ve Servisi Su ısıtılır ve sıcak su, termosa aktarılır. Sıcak su termosa aktarılmadan önce termosun dışı temizlenir, içerisinde atık su olup olmadığı kontrol edilir. Termos koridor boşluğuna ve boş koltukların üzerine bırakılmamalıdır. İkram seçenekleri yolcuya sorulur. İsteğine göre çay, kahve, poşet krema, şeker vb. verilir. Sıcak su, bardağa doldurulur; yolcuya servis edilir. 2.3.3. Soğuk İçecekler ve Servisi Resim 2.8: Sıcak içecek servisinde dikkatli olunmalıdır İkram seçenekleri yolcuya sorulur. İsteğine göre meşrubat, yolcunun bardağına doldurulur, yolcuya servis edilir. Resim 2.9: Soğuk içecek servisi 15
2.3.4.İçeceklerin Servisinde Dikkat Edilecek Noktalar İkrama başlamadan önce ikram anonsu izletilir. Güzergâh üzerinde virajlı yol, bozuk yol varsa veya geçiş noktaları arasındaki mesafe az ise bu noktalar geçildikten sonra ikram malzemeleri hazırlanmaya başlanır. Tüm ikram seçenekleri, ikram aracına dışarı taşmayacak ve dağınık bir görünümde olmayacak şekilde yerleştirilir Termoslar ve potların içi ve dışı her zaman temiz olmalı ve termos ve potlar temiz bırakılmalıdır. İkram Dağıtımı İkram aracı ön tarafta olacak şekilde ikrama başlanır. Sıcak ve soğuk içecekler bardaklara orta koridor boşluğunda aşağı kısımda doldurulur. İkram seçenekleri yolcuya sunulmalıdır. Sarsıntılarda taşmayı ve dökülmeyi önlemek için bardak ağzına kadar doldurulmamalıdır. (Yarım bırakılmalıdır.)2.4. Özel Durumlarda Servis 2.4.1.Uyuyan Yolculara Servis Uyuyan yolcu uyandırılmaz. Servis sehpasına, yolcu rahatsız edilmeden, kolonyalı mendil, kek vb. bırakılır. Yolcunun uyanması takip edilir. Yolcu uyandıktan sonra yolcuya ikram sunulur. Özür dilerim, beyefendi/hanımefendi, uyuyordunuz, rahatsız etmek istemedim, size kek ve kolonyalı mendil bıraktım. Başka bir isteğiniz var mı? şeklinde kibarca sorularak isteği yerine getirilir. 2.4.2. Hasta, Engelli, Çocuk Yolculara Servis Hasta ve engelli yolculara ikram yapılırken özel istekleri olup olmadığı sorulur. Engel ve hastalık derecelerine göre varsa fakatçilerine emanet edilir. Yoksa Nasıl yardımcı olabilirim şeklinde sorularak imkanlar dahilinde gereken yardım yapılır. Çocuklara da yetişkin gibi yaklaşılmalı, sabırsız olmaları nedeni ile öncelikle onlara servis yapılmalı. Çocuklu yolculara aynı şekilde yardım edilmelidir. 16
2.4.3. Araç Personeline Servis a. Kaptana Servis İkram servisi bittikten sonra araç kaptanına ikram isteği sorulur. Sollama anında ve virajlara girilirken kaptana ikram yapılmamalıdır. b. Diğer Personele Servis Diğer personele dinlenme saatlerinde özel koltuklarında servis yapılır. 2.5. Yapılan Servisin Geri Toplanması İkramdan Sonra İkramdan arta kalanlar toplanarak kutulara yerleştirilir. Servis aracının üst kısmı peçete veya ıslak mendil ile silindikten sonra katlanıp kılıfına yerleştirilir. Uygun yere bırakılıp sabitlenir 2.6. Çöplerin Paketlenmesi Her iki ele servis eldiveni takılmış bir şekilde çöpler toplanır. Toplanan çöpler koridor boşluğunda tutulmamalıdır. Bardak içleri kontrol edilmeli, içinde sıvı var ise sıkıştırmadan alınmalıdır. Çöp toplama işlemi bittikten sonra kullanılan eldivenler orta kapı boşluğunda yolcuların görebileceği şekilde çıkartılıp çöpe atılır. Çöp torbasının ağzı kapatılır Daha sonra ıslak mendil ile eller silinir. İmkân varsa eller yıkanır. Çöpler toplanırken yolcunun başka bir isteği olup olmadığı sorulur. İsteği olan yolcu varsa yerine getirilir. Eğer yolcu isteğine hemen cevap verilemiyorsa, nedeniyle açıklama yaparak özür dilenir. Mola yerinde veya ana varış notasında çöpler çöp toplama merkezlerine ağzı kapalı olarak bırakılır. Resim 2.10: Çöpler poşetlere konur, paketlenir ve toplama merkezlerine bırakılır. 17
UYGULAMA FAALİYETLERİ UYGULAMA FAALİYETİ Otobüste yiyecek içecek servisi yapınız. Otobüs atölye ortamında faaliyeti yapınız. İşlem Basamakları Öneriler Güler yüzlü olmak Sabırlı olmak Üniforma ve eldiven kullanmak Zarafet sahibi olmak Dikkatli ve titiz çalışmak Temiz ve düzenli olmak Zamanı iyi kullanmak İş yerine ait araç gereç ve ekipmanları özenli kullanmak Pratik olmak Emniyet tedbirlerini uygulamak Servis tepsisini/arabasını hazırlayınız. Servis malzemeleri servis arabasının/tepsisinin dışına taşmayacak şekilde hazırlayınız. Malzemeleri kolay alabileceğiniz ve görünür şekilde, belli bir düzen dahilinde yerleştiriniz. Verilecek yiyecek ve içeceklerin servis hazırlığını yapınız. Yapacağınız servisin çeşidine göre malzemeleri hazırlayınız. (kahvaltı servisi, aperatif yiyecek servisi, yemek servisi vb.) Servisi yapınız. Dikkatli ve kurallara uygun bir şekilde servis yapınız. Boşları toplayınız. Boşları kurallara uygun bir şekilde toplayınız Çöpleri paketleyiniz. Atıkları hijyenik biçimde paketleyerek ara durak veya ana varış noktasında çöp toplama noktalarına bırakınız. 18
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME Aşağıdaki çoktan seçmeli soruların doğru seçeneğini işaretleyiniz. 1) İkram neden önemlidir? A) Yolcuları memnun etmek için B) Yeme ve içme ihtiyacını karşılamak için C) Firmanın prestiji için D) Yukarıdakilerin hepsi 2) Hangi durumlarda eldiven kullanmalıyız? A) Servise başlarken takmalıyız. B) Sadece su servisi yaparken takmalıyız. C) Sadece çöp toplarken takmalıyız. D) Yukarıdakilerin hepsi 3) İçecek servisinde bardak neden yarım doldurulur? A) İçecekten tasarruf yapmak için B) Sarsılma ile dökülme ihtimalini ortadan kaldırmak için C) Sakar yolcular dökmesin diye D) Yukarıdakilerin hepsi 4) İçecekler bardağa nerede doldurulur? A) Koridorda ve aşağı kısımda B) Yolcu sehpasında C) Yolcu bardağı tutar ve hostes doldurur D) Yukarıdakilerin hepsi 5) Uyuyan yolcuya servis ne zaman yapılır? A) Uyandırılarak yapılır B) Yapılmaz, servisi kaçırmış olur C) Uyanınca yapılır D) Yukarıdakilerin hepsi DEĞERLENDİRME Cevaplarınızı cevap anahtarı ile karşılaştırınız. Doğru cevap sayınızı belirleyerek kendinizi değerlendiriniz. Yanlış cevap verdiğiniz ya da cevap verirken tereddüt yaşadığınız sorularla ilgili konuları faaliyete dönerek tekrar inceleyiniz. 19
ÖĞRENME FAALİYETİ 3 ÖĞRENME FAALİYETİ 3 AMAÇ Otobüste ve trende diğer servis hizmetlerini zamanında ve yolcuları memnun edecek şekilde yapabileceksiniz. ARAŞTIRMA ARAŞTIRMA Yolcu otobüslerinde yiyecek ve içecekten başka hangi servis hizmetleri verilir? Araştırınız. 3.DİĞER SERVİS HİZMETLERİ 3.1. Otobüste Diğer Servis Hizmetleri Gelişen teknoloji ve rekabet ortamında verilen hizmetlerin sonu neredeyse yoktur diyebiliriz. Bazen ayrıcalıklı ama küçük bir hizmet için yolcu, sizin firmanızı tercih edecektir. Ancak hizmette kalite ve standartların korunması esastır. Aşağıda yolcu otobüslerinde verilen hizmetlerden bir kaçını göreceğiz. 3.1.1. Gazete ve Dergi Dağıtımı Yolculuk günün ilk saatlerine denk geliyorsa günlük gazeteler servis arabası ile yolculara sunulur. Yolcular istedikleri gazeteleri seçip alarak okuyabilirler. Böylece yolculuk sırasında günün olayları ve haberleri hakkında bilgi sahibi olabilirler. Bazı firmaların yolcular için hazırlanmış özel aylık dergileri mevcuttur. Bunun dışında başka dergiler de koltuk sepetlerine yerleştirerek yolcuların okumaları ve. Resim 3.1: Gazete ve dergiler yolculukta zevkle okunur 20
3.1.2. Kulaklıkların Dağıtılması Hostes, kulaklıkları yolculuk öncesi sayarak ilgili birimden teslim alır. Kulaklık ile yolcu koltuğunun yanındaki alıcıdan, kapalı devre yayın, radyo, müzik dinleme imkânı bulur. Herkes zevkine ve isteğine göre istediği kanalı seçip dinleyebilir. Aracın kalkışından sonra ve yiyecek servisinden önce temizlenmiş ve poşetlenmiş kulaklıklar yolculara dağıtılır. Yolcu kulaklık paketini kendisi açar ve kullanır. Yani temizliğinden emin olabilir. Yolculuğun sonunda ana varış noktasından önce kulaklıklar sırayla toplanır. Yolculuk sonunda sayılarak teslim edilir. Resim 3.2: Kulaklık yolcunun istediği kanalı dinlemesini sağlar 3.1.3. Kolonya, Mendil ve Kusma Poşeti Dağıtılması Yolculuğun başında konuklara kolonya dökülmesi hem ellerin dezenfekte olmasını hem de genel havanın değişmesini sağlaması açısından önemlidir. Bu ikram, geleneksel hale gelmiştir. Şimdilerde kolonyayı şişe ile dökmek yerine poşet kolonyalı mendil ve ıslak mendil servisi yapılmaktadır. Yolcu ihtiyaç duyduğu anda poşeti açarak mendili kullanabilmektedir. Kusma poşetleri, genellikle yolculuk öncesi ön hazırlık olarak koltuk sepetlerine yerleştirilir. Kusma poşetleri yolcuyu rahatlatır, yolcular atılması gereken çöpleri bu poşette biriktirebilirler veya kusma ihtiyacı olduğunda rahatlıkla koltuk sepetlerinden alıp kullanabilirler, böylece aracın kirlenmesini de önlenmiş olur. Resim 3.3: Kolonyalı mendil, kusma poşeti yolculukta ihtiyaçtır 3.1.4. Yastık ve Pikelerin Dağıtılması Kafayı rahat ettirmek için yastık ve soğuk bölgelerde yolculuk sırasında üşümemek için battaniye veya pike ihtiyacı olabilmektedir. Yastık ve battaniye servisi, yolcudan istek geldiğinde yapılmaktadır. Bazı firmalar yolculuğun başında yastıkları sorarak dağıtmakta battaniyeleri yolcu istediği zaman vermektedir. 21
Yastık ve battaniyeler de kulaklıklar gibi sayılarak, temizlenmiş ve paketlenmiş olarak teslim alınır, yolcular paketi açarak kullanırlar, yolculuğun sonunda yolculardan toplanır ve sayılarak ilgili birime teslim edilir. Resim 3.4: Yastık ve pike servisi yolcuya kendisini özel hissettirir 3.1.5. Mevsimine Uygun Olarak Sıcak veya Soğuk Havlu Dağıtımı Özellikle yemek servisinden sonra ve sabah saatlerinde yüzü ve eli silmek amacıyla mikro dalga fırında ısıtılmış sabunlu havlular bir tepsiye yerleştirilir ve bir maşa yardımıyla yolculara dağıtılır. Kullanıldıktan sonra toplanır ve temizlenmek üzere paketlenerek kaldırılır. Yaz aylarında serinleme amaçlı soğuk sabunlu havlu dağıtılabilir. Resim 3.5: Sıcak veya soğuk havlu servisi yolcuyu rahatlatır ve hijyen sağlar 3.1.6. Otobüste promosyonlarla ilgili tanıtım ve dağıtım Firmanın yaptığı anlaşmalara göre; otobüslerde tanıtım amaçlı yayın gösterilebilir, yolculara çekiliş yaptırılarak hediye verilebilir, broşür dağıtılarak tanıtım ve satış işlemleri yapılır. Hostes ya da çalışanlar satıştan yüzde alabilirler. Çekilişlerde tatil, hediyelik eşyalar vb. verilebilmekte bunlar, yolcunun tanıtım ile ilgilenmesini sağlamaktadır. Herhangi bir ürünün satışı yapılmışsa bununla ilgili evrak düzenlenir ve yolculuğun bitiminde para, kalan ürünler ve evraklar ilgili birime teslim edilir. 22
Resim 3.6: Yolculara promosyon ürünlerinin tanıtımı yapılabilir 23
UYGULAMA FAALİYETLERİ UYGULAMA FAALİYETİ Otobüste diğer servis hizmetlerini yapınız Yönerge: Otobüs atölye ortamında faaliyeti yapınız İşlem Basamakları Öneriler Araç gereç ve ortamı hazırlayınız, Güler yüzlü olunuz. Sabırlı olunuz. Üniforma ve eldiven kullanınız. Zarafet sahibi olunuz. Dikkatli ve titiz çalışınız. Temiz ve düzenli olunuz. Zamanı iyi kullanınız. İş yerine ait araç-gereç ve ekipmanları özenli kullanınız. Pratik olunuz. Emniyet tedbirlerini uygulayınız. Otobüste gazete, dergi dağıtınız. Aylık veya haftalık dergileri koltuk sepetlerine yerleştiriniz. Çeşitli gazeteleri ilgili birimden alınız. Servis arabası ile yolcuların isteğine göre gazeteleri sırayla dağıtınız. Otobüste kulaklıkları dağıtınız. Kulaklıkları sayarak ve poşetli şekilde teslim alınız. Bilet kontrolü yapıldıktan sonra kulaklıkları dağıtınız. Otobüste kolonya, mendil ve kusma poşeti dağıtınız. Yolcular araca alınmadan önce koltuk ceplerine kusmuk /çöp poşetlerini yerleştiriniz. Yolculuk sırasında poşeti kullanıldığını fark ederseniz, kirli poşeti alınız (çöpe atınız ) ve yenisini veriniz. Kolonya dökünüz. Yiyecek veya içecek servisinden önce kolonyalı mendil/ıslak mendil dağıtınız. Otobüste yastık ve pike dağıtınız. Yastık ve pikeleri ambalajlı ve temiz bir şekilde sayarak teslim alınız. Yiyecek içecek servisinden sonra yastıkları dağıtınız. 24
Otobüste ürün tanıtımı yapınız ve promosyonları dağıtınız Tanıtılacak ürün ve ilgili evrakları teslim alınız. Tanıtılacak ürün hakkında bilgi edininiz. Ürünle ilgili broşürleri dağıtınız, varsa tanıtım kasetini telebüsten izletiniz. Ürün hakkında sorulanları cevaplayınız. İsteyenlere ürün satışı yapınız. Para tahsil ediniz ve para üzerini iade ediniz Broşürleri geri toplayınız. Otobüste satış raporunu hazırlayınız. Sattığınız ürünle ilgili satış evrakını düzenleyiniz. İlgili kişiye teslim etmek üzere ürünü muhafaza ediniz. Dağıttınız malzemeleri sırasıyla toplayınız. Kulaklıkları toplayınız, sayarak paketleyiniz. Yastık ve pikeleri toplayınız, sayarak paketleyiniz. Yolculuğun sonunda belge ile ilgili birime teslim ediniz. 25
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME Aşağıdaki çoktan seçmeli soruların doğru seçeneğini işaretleyiniz. 1) Otobüste hangi servis hizmetleri verilir? A) Çay kahve B) Kahvaltı C) Kek, bisküvi D) Yukarıdakilerin hepsi 2) Otobüste servis edilen yiyeceklerden hangileri geri toplanır? A) Yastık ve pikeler B) Kolonyalı mendiller C) Yiyecek ve içecekler D) Yukarıdakilerin hepsi 3) Kolonya servisi neden yapılır? A) Misafirleri ağırlamak için B) Ellerin dezenfekte olması için C) Otobüsün havasını değiştirmek için D) Yukarıdakilerin hepsi 4) Gazete ve dergi servisi neden yapılır? A) Yolcular günlük haberleri takip etsin diye B) Yolcular oyalansın diye C) Firmanın yolcuya önem verdiğini göstermek için D) Yukarıdakilerin hepsi DEĞERLENDİRME Cevaplarınızı cevap anahtarı ile karşılaştırınız. Doğru cevap sayınızı belirleyerek kendinizi değerlendiriniz. Yanlış cevap verdiğiniz ya da cevap verirken tereddüt yaşadığınız sorularla ilgili konuları faaliyete dönerek tekrar inceleyiniz. 26
MODÜL DEĞERLENDİRME MODÜL DEĞERLENDİRME Değerlendirme Ölçütleri Evet Hayır Servis malzemelerini teslim aldınız mı? Servis malzemelerinin sayımını ve kontrolünü yaptınız mı? Ocak ve fırınların kontrolünü yaptınız mı? Su ısıtıcıları ve potların kontrolünü yaptınız mı? Servis arabası/servis tepsisinin kontrolünü yaptınız mı? Servis tepsisini/arabasını hazırladınız mı? Verilecek yiyecek ve içeceklerin servis hazırlığını yaptınız mı? Servisi yaptınız mı? Boşları topladınız mı? Çöpleri paketlediniz mi? Otobüste gazete, dergi dağıttınız mı? Otobüste kulaklıkları dağıttınız mı? Otobüste kolonya, mendil ve kusma poşeti dağıttınız mı? Otobüste yastık ve pike dağıttınız mı? Otobüste ürün tanıtımı yapınız ve promosyonları dağıttınız mı? Otobüste satış raporunu hazırladınız mı? Dağıttınız malzemeleri sırasıyla topladınız mı? Hayır cevabı verdiğiniz sorularla ilgili konuları tekrarlayınız. Cevaplarınızın hepsi evet ise bir sonraki modüle geçebilirsiniz. 27
CEVAP ANAHTARI CEVAP ANAHTARI ÖĞRENME FAALİYETİ-1 CEVAP ANAHTARI 1 D 2 B 3 C 4 A 5 D ÖĞRENME FAALİYETİ-2 CEVAP ANAHTARI 1 D 2 D 3 B 4 A 5 C ÖĞRENME FAALİYETİ-3 CEVAP ANAHTARI 1 D 2 A 3 D 4 D 28
KAYNAKÇA KAYNAKÇA BİRER Mehmet Yayımlanmamış Araştırma Notları EREN Tülin Yayınlammamış Araştırma Notları GEDÜK Recep Yayımlanmamış Araştırma Notları GÜNEŞ Nalan Yayımlanmamış Araştırma Notları Kamil Otobüsleri AŞ Eğitim Birimi Eğitim Uzmanı Alp GÜMÜŞAY Meslek Standartları Komisyonu (seyahat servis elemanı-otobüs/tren) ÖZKÖK Esma Yayımlanmamış Araştırma Notları T.C. Millî Eğitim Bakanlığı Çıraklık ve Yaygın Eğitim Genel Müdürlüğü (Otobüs/ Tren) Seyahat Servis Elemanı, Modül Programı (Halk Eğitim Merkezi), Temel Eğitime Destek Projesi 29