Turkish Transdev Melbourne MüşteRİ hizmetleri BİLDİRGESİ ptv.vic.gov.au
İçindekiler Müşteri Hizmetleri Felsefemiz 3 Transdev in Sözü 4 Güvenlik 5 Güvenilir, Zamanında Hizmetler 6 Otobüslerimiz 7 Müşteri Hizmeti 8 Biletleme 10 Bizimle İlişkiye Geçin 13 Yolculuğunuzun pürüzsüz geçmesini sağlamamız için 15 bize nasıl yardımcı olabilirsiniz 2 Müşteri Hizmetleri Bildirgesi
Müşteri Hizmeti Felsefemiz Transdev Melbourne da müşteri hizmetleri, müşterilerimizin değişen ihtiyaçlarını ve beklentilerini görmek, onlara karşılık vermek ve onları aşmak demektir. Her yolculuk, her müşteri etkileşimi, her müşteri hizmet programı, her eğitim oturumu, işletmemiz müşterinin etrafında döner, kavramını temel alır. Transdev Melbourne 3
Transdev in Sözü Transdev Australasia nın verdiği Söz, bizimle seyahat ederken, ortaklık yaparken veya çalışırken bekleyebileceklerinizin güvencesidir. Sunduğumuz hizmet, değer ve deneyimden ötürü gururluyuz ve daha iyisini yapmak için sürekli olarak çabalıyoruz. Avustralya nın saygın yolcu ulaştırma önderi olma vizyonumuzla uyumlu olarak Transdev Australasia, siz değerli müşterilerimize rahat, güvenlikli, güvenilir ve zamanında hizmetler sağlamayı amaçlar. Tüm Avustralya ve Yeni Zelanda da her yıl 90 milyondan fazla müşteri Transdev Australasia nın çalıştırdığı trenleri, otobüsleri, yolcu otobüslerini, hafif raylı taşıtları ve feribotları kullanır. Başarılı geçmişimiz öykümüzü anlatır - Avustralya nın çalıştığımız tüm eyaletlerinde müşteri hizmetleri memnuniyeti derecemiz tüm operatörlerden yüksektir. Transdev Melbourne hamiliği, güvenilirliği ve dakikliği temel alan hedeflerden daha fazlasını iletmeyi amaçlar. Performansımızın güvenliği, yerel toplumumuzun bir parçası olmayı, çevresel sorumluluğu ve yeniliği ilerletmedeki rolümüzü yansıttığından emin olmak isteriz. Çevresel sürdürülebilirlik, güvenlik, eğitim, topluma verme ve çok daha fazla konuda nasıl ilerleme sağladığımıza ilişkin daha fazla bilgiyi transdev.com.au adresindeki şirket internet sitemizde okuyabilirsiniz. Bu bildirge, verdiğimiz Söz ün şu unsurları doğrultusundaki yükümlülüğümüzü ana hatlarıyla belirtir: Güvenlik, performans, otobüslerimiz (varlıklar), üstün deneyim, elemanlarımız ve ödenilen paranın karşılığı. 4 Müşteri Hizmeti Bildirgesi
Güvenlik Ödünsüz Güvenlik Müşterilerimizin ve çalışanlarımızın güvenliği en önde gelen önceliğimizdir. Güçlü güvenlik yönetim sistemlerine sahibiz ve uluslararası güvenlik standartları güvenceliğimiz vardır. Halihazırda önde gelen güvenlik performansı sicilini sürekli olarak iyileştirmek için yerel ve uluslararası Transdev yeniliklerini kullanmaktayız. Transdev Melbourne her zaman güvenliğinizi sağlamak üzere önlemlere sahiptir: Hemen hemen tüm otobüslerimize, bir Kontrol Merkezi nde inceleme yeteneğine sahip CCTV kameraları takılıdır. Tüm sürücülerimiz acil tahliye eğitimi almıştır. Acil bir durumda lütfen sürücünün talimatlarını dikkatle uygulayın. Denenmiş ve testten geçirilmiş bir kriz yönetim protokolümüz vardır ve sürücüler, bir kriz durumunda neler yapacaklarına ilişkin olarak gelecek yıl aşama aşama eğitimden geçirilecektir. Çalışanlar ayrıca, sınırlı hareket yeteneği veya engelliliği olan müşterilere binmelerinde ve inmelerinde yardımcı olmak için eğitilmişlerdir. Hemen hemen tüm otobüslerimiz tekerlekli sandalyelerin erişimine uygunsa da, buna uygun olmayan birkaç tane vardır - bizimle yolculuk etmeniz gerekiyorsa, lütfen PTV internet sitesine bakın veya 1800 800 007 den Müşteri Hizmet Merkezi ni arayın ya da 24 saat önceden 03 9488 2100 dan bizi arayın, yeterli zaman verilmişse, sizin için alçak tabanlı bir otobüsü hizmete koymayı deneriz. Transdev Melbourne 5
Güvenilir, Zamanında Hizmetler Sınıfında En İyi İşletme Performansı Müşterilerimizin ulaştırma hizmetlerinin güvenilir ve zamanında olmasını istediklerini biliyoruz. Zamanında varan servislerin sayısını azamiye çıkarmayı ve iptal edilen servislerin sayısını asgariye indirmeyi hedefliyoruz. Dakiklik, zamanında gelen servislerin sayısını ölçer. Zamanında varmanın anlamı, bir servisin 59 saniyeden daha uzun olmayacak şekilde erken ve 4 dakika 59 saniyeden uzun olmayacak şekilde geç varmasını temel alır. Dakiklik hedefimiz yüzde 90 dır. Güvenilirlik, sözleşmeli servislerin toplam sayısından yola çıkan servislerin sayısını ölçer. Güvenilirlik hedefimiz en az yüzde 99.8 dir. Güvenilirlik ve dakiklik performansımızı her ay internet sitemizde yayınlamaktayız. Size mümkün olan iyi güvenilirliği ve dakikliği sağlamak için tüm otobüslerimize GPS izleme araçları takılıdır ve Kontrol Merkezimize radyo bağlantıları vardır; bu da, plan dışı servis aksamaları ve olayları hakkında size bilgi verebileceğimiz anlamına gelir. Her zaman size daha iyi bilgi sağlamak için yenilikçi müşteri bilgilendirme sistemlerini sunmayı sürdüreceğiz. EK SERVİSLER Daima ana spor etkinlikleri ve özel etkinlikler için ek servisler sağlayacağız. Daha fazla bilgi için lütfen internet sitemizi veya ptv.vic.gov.au sitesini ziyaret edin. 6 Müşteri Hizmeti Bildirgesi
Otobüslerimiz Nitelikli Varlık Yönetimi Katı bakım ve temizlik programlarının uygulandığı araçlarımız, en üst standartlarda bakım görür. Tüm araçlar düzenli olarak temizlenir (içleri her gün, dışları her hafta). Üzerlerindeki yazılar üzerinde yakışıksız yazılar olan otobüsler mümkün olan en kısa zamanda, genellikle vardiya sonunda, servisten alınacaktır; ancak, üzerinde ağıza alınmaz yazılar olan otobüsler ise, temizlenmek için derhal servisten alınacaktır. Rahat bir otobüs ortamı için sıcaklığı, havalandırmayı, klimayı ve ışıklandırmayı, doğru çalıştıklarından emin olmak için sürekli olarak denetleyeceğiz. Yeni araçlar satın alırken, güvenlik, müşteri rahatlığı ve yakıt verimliliği açısından en iyilerini araştırırız. ERİŞİLEBİLİRLİK Şu anda otobüslerimizin yüzde 98 i alçak tabanlıdır ve tam olarak kullanılabilir niteliğe sahiplerdir. Tüm yeni araçlar alçak tabanlı ve tam olarak kullanılabilir olacaklardır. Erişimi iyileştirmek için geliştirilmesi gereken güzergah ve durakları saptamak üzere Victoria Kamu Ulaşımı ile çalışıyoruz. Bir otobüse binmekte güçlük çekiyorsanız, 1800 800 007 den bizimle ilişkiye geçin. Transdev Melbourne 7
Müşteri Hizmeti Üstün Deneyim MÜŞTERİ BİLGİLENDİRME Müşterilerimizin, Transdev Melbourne u kullanırken olumlu bir deneyim edinmelerini isteriz ve müşterilerin beklentilerini karşılamakla yükümlüyüz. Bu, her defasında temiz ve rahat bir yolculuk ortamı ve dostça, profesyonel bir müşteri hizmeti sağlayacağımız anlamına gelir. Tarifeler Tarifeler, tüm programlı servislerde yolculuk planlaması ve otobüslerimizin tüm güzergah haritaları ptv.vic.gov.au sitesinden Victoria Kamu Ulaşımı aracılığıyla sağlanır. Bu sitede ayrıca, programlı servislerdeki aksamalara ilişkin bilgileri de bulabilirsiniz. Basılı tarifeler edinmek için lütfen otobüs sürücüsüne sorun veya 1800 800 007 den Çağrı Merkezi ni arayın. Etkileşimli internet sitemiz, okul otobüsü servislerimiz hakkında ayrıntılı bilgiler sağlar. 8 Müşteri Hizmeti Bildirgesi
Çeşitli maddelerin ve bavulların taşınması Çocuk arabaları, bebek arabaları ve alışveriş arabaları, otobüslerimize ücretsiz olarak her zaman memnuniyetle kabul edilir. Ancak, yer sınırlaması nedeniyle bisikletleri kabul edemiyoruz (katlanan bisikletler olabilir ama lütfen bunları işlek saatlerde taşımaktan sakının). Sörf tahtası gibi büyük nesnelere izin verilmemektedir. Ev hayvanları Rehber ve işitme köpekleri ve (geçerli Yardımcı Hayvan Pasosu olan) yardımcı hayvanlara bütün otobüslerde her zaman izin verilir ve bunlar ücretsiz yolculuk eder. Küçük köpek ve kediler, uygun bir evcil hayvan sepetinde taşınmaları koşuluyla otobüslerimize kabul edilirler. Kayıp eşyalar Otobüslerimizde bırakılan (yiyecek maddeleri dışındaki) her şeyi bir ay saklarız, sonra bir yardım kurumuna bağışlanırlar. Bir şey bırakmışsanız, 1800 800 007 den bizi arayabilirsiniz. İnsanlarımız Müşteri hizmetindeki elemanlarımızı eğitmenin yanı sıra, otobüslerimizde düzenli olarak Gizemli Yolcu anketleri yaparız ki, siz müşterilerin yüz yüze kalabileceği sorunları saptayıp çözüm yolları bulalım. Yiyecek ve içecek Rahatlık ve temizlik adına müşterilerimizden otobüslerde yiyecek ve içecek tüketmemelerini rica ederiz. Transdev Melbourne 9
Biletleme Ödenilen Paranın Karşılığı Victoria Kamu Ulaşımı (PTV), Victoria da bilet ücretlerini saptamak ve myki akıllı kart biletleme sistemini yönetmekle sorumlu kamu kuruluşudur. Bilet ücretlerindeki değişiklikler en az 10 gün önceden haber verilecektir. Bu değişiklikleri otobüs afişleri, internet sitemiz ve doğrudan müşteri iletişimleri yoluyla yayınlarız. Her zaman geçerli bir biletle yolculuk yapmanın yasa gereği olduğunu unutmayın. myki Satın almak ve para yüklemek Myki kartları tüm Ana İstasyonlardan, PTV Merkezlerinden (Southern Cross İstasyonu ve 750 Collins Street, Docklands) ve tüm 7-Eleven mağazaları dahil yaklaşık 800 dükkandan alınabilir. myki kartınıza internetten ve PTV Çağrı Merkezi ve otobüste myki paranız (azami 20 dolar) yoluyla yükleme yapabilirsiniz. Myki kartları, çalışmazlarsa ücretsiz olarak değiştirilir. Bu, herhangi bir Ana İstasyon da veya 750 Collins Street, Docklands daki PTV Merkezi nde yapılabilir. Myki kartınızı kaydettirmenizi ve krediniz azaldığında otomatik yükleme için düzenleme yapmanızı öneririz. Ayrıca, kart kaybolduğu veya çalındığı zaman, ptv.vic. gov.au ile veya 1800 800 007 yi arayarak ilişkiye geçebilirsiniz, kartınıza bir engelleme getirilecek ve artık kullanılamayacaktır. Kaybolan veya çalınan myki Kaybolan veya çalınan bir myki kartının yenisini almak için PTV Çağrı Merkezi ile ilişkiye geçin veya dolduracağınız myki Değiştirme Formu nu myki Mailbox, Reply Paid 4318 Melbourne VIC 8060 adresine yollayın. 10 Müşteri Hizmeti Bildirgesi
Lütfen Dikkat: Kaybolan veya çalınan bir myki kartını Öğrenci Pasosu ile değiştirmek için lütfen bunu çıkaran yere dönün. Bu ayrıca Victoria Kamu Ulaşımı Öğrenci İndirim Kartları için de geçerlidir. Kayıtlı olup kaybolan veya çalınan kayıtlı myki kartları olan ve öğrenci pasoları bulunmayan öğrenciler görevlilerin bulunduğu herhangi bir istasyondan veya 750 Collins Street teki PTV Merkezi nden yenisini alabilirler. Size yeni bir myki verilecek ve geri kalan myki parası ve/veya myki pasosu yeni myki kartına aktarılacaktır. Dokunup başlatmak Yolculuğun başlangıcında myki okuyucusuna dokunmalı ve yolculuğun sonunda myki okuyucusuna dokunup başlatmalısınız. Başlatmazsanız, sizden bir gecikmeli ücret alınır ki bu, önceden ödemeniz gereken ücretten daha fazla olabilir. Lütfen dikkat: Sürücünüz dokunmanızı size anımsatabilir. İndirimler 16 veya daha küçük yaştaki müşteriler ve şu kartları olanlar için indirimler vardır: Üzerinde Victoria adresi olan Sağlık Bakım Kartı Emekli İndirim Kartı Victorian Kamu Ulaşımı Öğrenci İndirim Kartı Victoria veya Diğer Eyaletler Yaşlılar Kartı Savaş Gazileri / Savaş Dulları Victoria Kamu Ulaşımı Mültecilik Başvuru Sahipleri İndirim Kartı Lütfen dikkat: Otobüs sürücüsünün indirim kartınıza bakma hakkı vardır ve istendiğinde göstermelisiniz. Transdev Melbourne 11
BİLET KONTROL VE ÜCRET ÖDEMEME Otobüslerimizde yolculuk yapan tüm yolcuların geçerli bir biletleri olması gerekir. Otobüs sürücüsü, dokunmadığınızı görürse, dokunmanızı size anımsatacaktır. Ayrıca, bilet ücretini ödememenin azalması veya hiç olmaması için Victoria Kamu Ulaştırma ve diğer kamu ulaştırma operatörleri ile birlikte çalışıyoruz. Victoria Kamu Ulaştırma Yasası ve Yönetmeliği uyarınca, Yetkili Görevliler otobüs şebekelerinde ve ana değişim noktalarında devriye gezer ve geçerli biletinizi, araçtan ayrılmanızdan sonra bile görmeyi isteme hakkına sahiptir. Ayrıca, bir suç işlediğinize makul açıdan inanırlarsa, adınızı ve adresinizi sorma hakkına da sahiplerdir. Yetkili Görevliler geniş bir eğitimden geçer ve size müşteri bilgileri de sağlayabilir. BİLET GERİ ÖDEMELERİ Geri ödeme politikamız, Victoria Kamu Ulaşımı politikasıyla uyumludur. Bu, uzun ciddi servis aksaması veya grev durumunda geri ödemeye hakkınız olduğu anlamına gelir. Özel bültenler geri ödeme ayarlamalarını bildirecektir. Ciddi servis aksaması, düzenli servislerin sağlanamadığı ve bunların yerine geçen servislerin uzun bir süre için mevcut olmadığı anlamını taşır. Daha fazla bilgi için: ptv.vic.gov.au/ tickets/customer-compensation/ Bilet ücretini ödememe ve ceza bildirimleri hakkında daha fazla bilgi için lütfen Victoria Kamu Ulaşımı nın ptv.vic.gov.au sitesine bakın. 12 Müşteri Hizmeti Bildirgesi
Bizimle İlişkiye Geçin DÜŞÜNCELER VE ŞİKAYETLER Müşterilerimizi, olumlu veya olumsuz düşüncelerini bize bildirmeleri için teşvik etmekteyiz. Böylece sizin için hizmetimizi iyileştirmeyi sürdürebiliriz. Resmi bir şikayette bulunursanız, size beş iş günü içinde ilk yanıtımızı veririz. MÜŞTERİ HİZMET MERKEZİ Telefon: 1800 800 007 (Her gün sabah 6 dan gece yarısına kadar) Twitter Son ana kadarki hizmetlere ilişkin bilgi için bizi Twitter dan izleyebilirsiniz. @Transdev_ Melb adresine gidin Facebook Ayrıca, görüşlerinizi bildirebileceğiniz bir Facebook sayfamız da vardır. Transdev Melbourne a bakın. Adres Transdev Melbourne Pty Ltd PO Box 8021, Sumner LPO Brunswick East VIC 3057 Website www.transdevmelbourne.com.au E-posta melbourne@transdev.com.au Transdev Melbourne 13
DİĞER KAMU ULAŞIMI İLİŞKİLERİ Victoria Kamu Ulaşımı Victoria Kamu Ulaşımı, kamu ulaştırma hizmetleri, biletler, iyileştirme projeleri ve düşüncelerinizi bildirmek için merkezi durağınızdır. İnternet sitesi, çağrı merkezi ve cep telefonu uygulamaları yoluyla güncel bilgiler mevcuttur. Yolculuğunuzu planlamak için ptv.vic.gov.au sitesini ziyaret edin veya her gün sabah 6 ile gece yarısı arasında 1800 800 007 yi arayın. Yolcu Yardımı (Travellers Aid) Travellers Aid Australia, 95 yıllık geçmişe sahip, kâr amacı gütmeyen bir kuruluştur. 1916 dan bu yana Travellers Aid, kökenleri ne olursa olsun, yolculuklarla ilgili basit, pratik destek ve bağımsız olarak ve güvenle yolculuk yapabilmeleri için yardım sağlayarak yolcuları destekler. Bir şikayetin sonucundan memnun olmayan müşteriler, Kamu Denetçisi ile, şu adrese yazarak ilişkiye geçebilir: Public Transport Ombudsman (Victoria) PO Box 538 Collins Street West Melbourne Vic 3001 Telefon: 1800 466 865 (Sabah 8.30 Akşam 5, Pazartesi Cuma) TTY kullanıcılar için telefon: 1800 555 677 ve 1800 466 865 numaralı telefonu isteyin Faks: 03 8623 2100 E-posta: enquiries@ptovic.com.au İnternet sitesi: ptovic.com.au Telefon: 03 9670 2072 (Southern Cross İstasyonu) 03 9610 2030 (Flinders Street İstasyonu) Kamu Ulaştırma Kamu Denetçisi Kamu Ulaştırma Kamu Denetçisi, Victoria kamu ulaşımına ilişkin olarak müşterilerin kamu ulaştırma operatörleri ile doğrudan çözümleyemedikleri şikayetleri ele alır. 14 Müşteri Hizmeti Bildirgesi
Yolculuğunuzun pürüzsüz geçmesini sağlamamız için bize nasıl yardımcı olabilirsiniz Yolculuğunuzu tamamlamak için daima doğru ve geçerli myki ve yeterli kredi ile yolculuk yapın Otobüsünüz geldiğinde dokunmak için myki kartınız hazır olsun Durakta, kendinizi veya başkalarını tehlikeye atabilecek bir yerde durmayın Sürücünün bineceğinizi bilmesi için, yaklaşan otobüse işaret edin İneceğinizi, durağınıza gelmeden çok önce otobüsün sürücüsüne bildirin Diğer müşterilere ve Transdev Melbourne çalışanlarına karşı, şu şekilde davranarak saygılı ve nazik olun: Yüksek sesle müzik çalmayarak veya cep telefonunda yüksek sesle konuşmayarak Koltuklara ayaklarınızı koymayarak Duraklarda veya otobüslerde sigara içmeyerek Daima yaşlılara, gebe yolculara ve engellilere yer verin Bağımsız olarak yolculuk yapamıyorsanız, yanınızda uygun destek bulunduğundan emin olun BİLDİRGE FORMATLARI VE DİLLERİ Bu müşteri hizmet bildirgesi şu dillerde de mevcuttur: Arapça Kantonca Hırvatça Dinka Rumca İtalyanca Makedonca Mandarince Somalice İspanyolca Sudanca Türkçe Vietnamca Ayrıca büyük baskı ile, Braille yazısıyla ve sesli olarak da mevcuttur. Bu bildirgeyi diğer dillerde ve biçimlerde nasıl sağlayabileceğinize ilişkin olarak internet sitemize bakın. TERCÜME SERVİSİ Tercüme servisini kullanmak için lütfen 1800 800 007 numaralı telefonu arayın (sabah 6 dan gece yarısına kadar) TTY ServiSİ Konuşma ve duyma engelliliği olanlar için TTY Olanağı sağlamak üzere lütfen 03 9619 2727 numaralı telefonu arayın Transdev Melbourne 15
www.transdevmelbourne.com.au