MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011
KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI
İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK İÇİN DAHA ÇOK MÜŞTERİ KAZANMAYA, ELDE ETTİKLERİ MÜŞTERİLERİ KORUMAYA, MEVCUT MÜŞTERİLERİ GELİŞTİREREK İŞ DEĞERLERİ DAHA BÜYÜK MÜŞTERİLERE DÖNÜŞTÜRMEYE ÇALIŞIRLAR.
Memnuniyet ve Karlılık İşletmelere gerçek kârı, memnun müşteriler sağlıyor. Memnun müşteriler aldıkları ürünler ve hizmetlerle hep övünürler. Memnun müşteriler, firmanın yeni ürünlerini hemen alırlar ve genelde arkadaşlarını da getirirler.
Müşteri Memnuniyeti Neden Önemlidir? Müşteri kayıpları memnuniyetsizlikten kaynaklandığı için. Karlılığı artırmanın, müşteri memnuniyetini artıramaya bağlı olması. Müşteri kayıpları, müşteri istek ve beklentilerini tam anlamamaktan kaynaklandığı için.
Müşteri Memnuniyeti neyle ilişkili? Beklentilerle doğrudan ilişkilidir.
Beklentileri Etkileyen Faktörler Müşterinin yaşadıkları Duyumlar Yakın Çevre Tüketici siteleri Yazılı ve görsel medya Satın alma kararlarının %76 sı WOMM a dayanıyor. MediaEdge Reklamlar İmaj
Müşterilerin Genel Beklentileri Özel ilgi ve yaklaşımlar Ürün ve hizmette güvenirlik Ürün ve hizmet çeşitliliği Yeni teknoloji, yöntem ve fikirler Hizmet almada kolaylık Ödenen ücretin karşılığı Çağdaş görünüm ve konfor Erişim ve iletişim kolaylığı
Müşteri Beklentilerinin Karşılanması Ürün ve Hizmet Kalitesiz Algılanır Ürün ve Hizmet Kaliteli Algılanır Müşteriler Memnun Değil Müşteriler Ne memnun Ne Değil Müşteriler Memnun Beklenti Performans Beklenti Performans Beklenti Performans
MÜŞTERİ KİMDİR? MÜŞTERİ, ÜRÜN VE HİZMETE YÖNELİK, İSTEK VE İHTİYAÇLARI SÜREKLİ DEĞİŞEN, BU İSTEK VE İHTİYAÇLARI TAM KARŞILANMASI GEREKEN KİŞİ VE KURULUŞLARDIR.
Müşteri Kimdir? Müşteri; Varolma nedenimizdir Patronumuzdur Ürün ve hizmet kalitesini belirler Kraldır Velinimetimizdir
EVRENSEL TÜKETİCİ HAKLARI * TEMEL İHTİYAÇLARIN KARŞILANMASI HAKKI * BİLGİ EDİNME HAKKI * GÜVENLİK HAKKI * SEÇME HAKKI * TAZMİN EDİLME / GARANTİ HAKKI * SESİNİ DUYURMA/KAMUOYU OLUŞTURMA HAKKI * EĞİTİM / BİLGİLENDİRME HAKKI * SAĞLIKLI BİR ÇEVREDE YAŞAMA HAKKI
Müşteri Memnuniyetine Giden Yol Müşteri Beklentilerinin İyi Anlaşılması. Müşteri Beklentilerinin Tam Karşılanması. Faaliyetlerin önleyici yapıda olması. Sistemlerin, yenilikleri ve global değişimleri içermesi ve izlemesi. Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Temel Süreçlerin Etkili ve Ahenkli Çalışması.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNDEN KİM SORUMLUDUR?
Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Temel Süreçler Satış Pazarlama Üretim Müşteri Tasarım Satış sonrası Hizmetler Pazar Araştırma
KALİTE NEDİR? ÜRÜN VE HİZMET KALİTESİ, SÜREKLİ DEĞİŞEN MÜŞTERİ İSTEK VE İHTİYAÇLARININ TAM VEYA BEKLENENİN ÜZERİNDE KARŞILANMASIDIR.
Kalitenin Birinci Boyutu Zorunlu olanı ilk boyut, teknik mükemmelliktir. Teknik mükemmellik, hem profesyonellerin beceri ve yetkinliğini kapsar, hem de tasarım ve üretim ekipmanlarının, prosedürlerin, sistemlerin; hedefleneni, güvenilir, etkili, en iyi şekilde yerine getirmesidir.
Kalitenin İkinci Boyutu Kalitenin ikinci boyutu ise, bireysel, subjektif, deneyim, ilgi ve insan ilişkileri boyutu ile ilgili olan kalitedir. Hizmeti alanların yani müşterilerin, çalışanlar ile insan ilişkileri sonucu edindikleri deneyim ve duyguların kalitesidir.
KALİTESİZLİK GÖSTERGELERİ İŞ KAZASI SAYISI ENERJİ KAYIPLARI KAĞIT İSRAFI ŞİKAYET SAYILARI VE ORANLARI BASINDA YER ALAN OLUMSUZ HABER SAYISI VE ORANLARI SU İSRAFI PLANLANAN BAKIM SÜRESİNDEN SAPMALAR PROJE TESLİM SÜRELERİNDE SAPMALAR YAZILIM HATALARI SPESİFİKASYON DIŞI ÜRETİMLER
Şikayet nedir? Müşteriden yazılı ya da sözlü alınan her türlü memnuniyetsizliktir.
Nasıl Bir Firma? İnsanı temel alan, yargılamayıp anlamaya çalışan, Temel amacı, insan hayatına ve güvenliğine değer katan, Mükemmeli arayan, müşteri memnuniyeti açısından hayati önem taşıyan Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemini işleten.
İLİŞKİLERİN YÖNETİMİNDE KRİTİK FAKTÖR İNSAN SEVGİSİ OLMADAN HİÇBİR İLİŞKİNİN SAĞLIKLI VE UZUN SÜRELİ YÜRÜMEYECEĞİ AÇIKTIR.
İlk cevap Kendilerine hızlı cevap verilmesi halinde yazılı olarak başvuruda bulunan müşterilerin %60 ı aynı kuruluşun müşterisi olmayı sürdürmektedir. Kendilerine hem hızlı hem de tatmin edici cevap verilmesi halinde yazılı olarak başvuruda bulunan müşterilerin %95 i aynı şirketin müşterisi olmayı sürdürmektedirler.
MÜŞTERİ İLE İLETİŞİM KANALLARI TELEFON İNTERNET İLETİŞİM MERKEZİ POSTA FAKS YÜZYÜZE
ŞİKAYET YÖNETİM SÜRECİ PLANLAMA UYGULAMA ÖNLEM ALMA ŞİKEYETİN ALINMASI ŞİKAYETİN KAYDEDİLMESİ ŞİKAYETİN ELE ALINMASI VE DEĞERLENDİRİLMESİ ŞİKAYETİN KAYNAĞININ TESPİTİ VE TEKRARININ ÖNLENMESİ ŞİKAYETİN ÇÖZÜMÜNÜN PLANLANMASI SONUCUN MÜŞTERİ İLE PAYLAŞILMASI ÖNLEMLERİNİN ETKİLİLİĞİNİN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ PLANIN MÜŞTERİ PAYLAŞILMASI ŞİKAYETİN DÜZELTİLMESİ YÖNETİME RAPORLAMA GEREKLİ HAZIRLIKLARIN TAMAMLANMASI
HEDEF ŞİKAYETİ YÖNETMEK DEĞİL, MEMNUNİYETİ YÖNETMEKTİR
ÜRÜN VE HİZMETLER İLE İLGİLİ HATALARI ÇÖZMENİN İKİ YÖNÜ SORUNU ÇÖZME FAALİYETLERİ HIZLI VE İKNA EDİCİ HIZLI VE ETKİN MÜŞTERİ GİDERİCİ YÖNÜ ÖNLEYİCİ YÖNÜ ŞİRKET YANGIN SÖNDÜRÜCÜ YANGINI ÖNLEYİCİ
MÜŞTERİ HİZMETLERİ POLİTİKASI MÜŞTERİ İSTEK VE İHTİYAÇLARININ TAM KARŞILANMASI İÇİN GENEL MÜDÜRDEN BAŞLAYARAK SATICIDAKİ ÇALIŞANA KADAR HERKESİN BİRLİKTE SORUMLU OLDUĞUNA İNANMAK. MÜŞTERİ BAŞVURULARINA OLUMLU BAKMAK VE YAKLAŞMAK. ŞİRKETİN GELECEĞİNİN, MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİNİN SÜREKLİLİĞİNE VE MÜŞTERİ SADAKATİNE BAĞLI OLDUĞUNA İNANMAK. BAŞVURULARI, İYİLEŞTİRMELER İÇİN BİR ARAÇ OLARAK GÖRMEK VE TEŞVİK ETMEK. BAŞVURULARIN, HIZLI VE ETKİN BİR ŞEKİLDE ÇÖZÜMLENMESİNİ HEDEFLEMEK.
Performans ve Algılamanın Karşılaştırılması Müşteri memnun değil Müşteri çok memnun Satınalmama ve Başakalarına Tavsiye Etmeme Ürün ve Hizmet Tekrar Satınalınabilir Sürekli Satınalma ve Başkalarına Tavsiye Performans Algılama Performans Algılama Performans Algılama
KALİTE VE YÖNETİM Kaliteden söz edildiğinde, akla ilk gelen genellikle ürün ve hizmet kalitesi olmaktadır. Oysa bu doğru değildir, insan kalitesi herşeyden önce gelir. Kalite yönetimdir, problemimiz yöneticilik tarzıdır. Yönetim ise ilişkilerin ahenkli etkileşimini sağlamaktır. Bütün yönetimlerin amacı, her birimizin içindeki en iyiyi ortaya çıkarmak ve tam katılımımızı sağlamaktır.
NASIL BAŞARACAĞIZ? YAPARAK, DENEYEREK, VAZGEÇMEYEREK BAŞARACAĞIZ.
Teşekkürler...