Kalite nedir? Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. Kalite: Müşteri tatminidir: Ürün veya hizmetin iyi olup olmadığı konusunda son kararı müşteri verir. Süreçtir: Süregelen bir gelişmeyi sağlar. Yatırımdır: Uzun dönemde bir işi hatasız yapmak sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. Bir programa uymaktır: İşleri zamanında yapmaktır. Kusursuzluk anlayışına sistemli bir yaklaşımdır. Kalite şartlara uygunluktur
Kalitenin getirileri Müşteri memnuniyetinin artması Pazar payının artması Karın artması Çalışan memnuniyetinin artması Maliyetlerin azalması Yüksek rekabet gücü
Kalitesizliğin sonuçları Müşteri tatminsizliği Pazar payındaki azalma Kaynak israfı ve verimliliğin azalması Maliyetlerin artması Motivasyon kaybı
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Bir organizasyon içinde, kaliteyi odak alan, organizasyonun bütün üyelerinin katılımına dayanan, müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve organizasyonun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Toplam kalite yönetimi bir programlar serisi değil bir yönetim felsefesidir. TKY nin başarılı olabilmesi için tüm organizasyon tarafından benimsenmesi ve yukarıdan aşağıya doğru tam bir kararlılıkla uygulanması gerekir.
TKY DE TEMEL KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir. Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir. MİSYON: Örgütün varoluş amacı HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamaktır ve işi ilk seferde doğru olarak yapma düşüncesine dayanır.
EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmektir. TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.
toplam kalite yönetiminin amaci TKY yaklaşımı, sadece ürün ve hizmetin değil, bir bütün olarak yönetimin kalitesini ve verimliliğini amaçlamaktadır. Bu yaklaşımla, tüm işlerin verimli ve bilimsel olmasını sağlamak, müşterilerin mevcut ve gelecekteki beklentilerini belirlemek ve bunları tam istenen sürede karşılamak şeklinde bir çalışma anlayışı ve yönetim tarzı benimsenmesi gerekmektedir.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL UNSURLARI İnsan: Hedef, insanlara yetki vererek ekip çalışmasından optimal sonuçların elde edilmesini sağlamaktır. Bu hedefin yolu; eğitim ile başlar. Bu gibi bir eğitim, insanların grup aktiviteleri içerisinde etkin rol alarak ürün ve süreçlerin sürekli gelişimine katkıda bulunmalarını sağlar. Sürekli Gelişim : Problemlerin ana nedenlerini bulmak için Niçin? sorusunun beş defa sorulmasıyla uygun kararlar verilebilmesine yardımcı olacak bilgilerin toplanması çalışanlar öğretilir. Sürekli gelişim kalitenin temel prensibini oluşturmaktadır. Planla, Uygula, Kontrol Et, Devam Et veya Değiştir (PUKD). Bu çevrimin tekrarlanması, mükemmelliğin hiç bitmeyen bir arayışıdır.
Süreç: Sürekli gelişim için Problem Çözme Süreci ve Kalite Geliştirme Süreci, süreç geliştirmek için temel takımları ve ortak dili sağlamaktadır. Bir ekip, problemi analiz ederken, Problem Çözme Sürecini rehber olarak kullanır, çözümleri seçer, bir aksiyon planı geliştirir ve uygulama sonuçlarını değerlendirir. Kalite Geliştirme Süreci ise dikkatin müşteri ve müşteri ihtiyaçları üzerine yoğunlaşmasına yardım eder. Müşteri: TKY deki birinci odak noktası müşteri ve müşteri memnuniyetidir. Beklenen kalite, müşterinin beklediği ve dolaysıyla ayrıca talep etmeye gerek duymadığı özellik veya karakteristikleri belirtir.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN İLKELERİ Şirketlerde büyük bir rekabet gücü ve üstünlük sağlayan TKY, ancak tüm ilkeleriyle benimsenip uygulanırsa başarılı olmaktadır. Müşteri odaklılık Karşılıklı fayda(kazan/kazan prensibi) Çalışanların katılımı Liderlik Süreç Yönetimi(proses yaklaşımı) Sürekli geliştirme ve iyileştirme(kaizen) Karar vermede gerçekçi yaklaşım Yönetimde sistem yaklaşımı